CURSO PREPARATÓRIO PARA CONCURSO DA CAIXA Disciplina: MARKETING/ATENDIMENTO Prof: Patrício...
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CURSO PREPARATÓRIO PARA CONCURSO DA CAIXA
Disciplina: MARKETING/ATENDIMENTO Prof: Patrício Vasconcelos
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CONTEÚDOSATENDIMENTO - MKT
2 Marketing em empresas de serviços. Marketing de relacionamento.
3 Satisfação, valor e retenção de clientes.
4 Propaganda e promoção.
5 Telemarketing.
6 Vendas: técnicas de vendas de produtos e serviços financeiros do setor bancário. .
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Banco público orientado para o desenvolvimento econômico e social do país.
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1.Marketing EM EMPRESAS DE SERVIÇOS
COMUNICAÇÃO / COMERCIALIZAÇÃO / Valor
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Condições Essenciais para o Potencial de Troca
A troca, portanto, é um processo de criação de valor, porque normalmente deixa as partes envolvidas em melhor situação e por isso exige boas doses de trabalho e habilidade.
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Para a AMA (American Marketing Association) o marketing é uma função organizacional dotada de um conjunto de processos que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como a administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e seu público interessado.
Marketing
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Marketing é responsável pela administração das relações da empresa com o mercado. É o acompanhamento e estudo da concorrência, análise e seleção de mercados e clientes, definição de estratégia promocional. (MAXIMIANO, 2000, 240).
Marketing é a área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações de troca, orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores, visando alcançar determinados objetivos da organização ou individuo e considerando sempre o meio ambiente de atuação e o impacto que estas relações causam no bem-estar da sociedade". (LAS CASAS, 2000, P. 13).
As ferramentas do marketing são: Propaganda, pesquisa de mercado, vendas, desenvolvimento de produtos, telemarketing, embalagem, logotipo, pós-venda, promoção de vendas, publicidade. (KOTLER, 1997, P. 10).
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"Marketing é o processo de planejar e executar a concepção, estabelecimento de preços, promoção e distribuição de ideias, produtos e serviços a fim de criar trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais". (MOREIRA, 2005, p. 28).
"O marketing é o estudo e a preparação de todos os meios necessários para permitir à empresa aproximar, permanentemente e no interesse comum, as necessidades e desejos do consumidor e as possibilidades de produção". (COBRA, 1992, p. 373).
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Condições Essenciais para o Potencial de Troca
Que existam duas partes envolvidas;
Que todas as partes possuam algo que possa ter valor para as outras partes;
Que todas as partes tenham capacidade de comunicação e de entrega;
Que todas as partes estejam livres para aceita ou recusar a oferta de troca;
Que todas as partes acreditem ser adequado participar da negociação.
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Marketing Direto
Marketing direto é a abordagem que qualquer meio de comunicação ou propaganda, interativos e que possibilitem a geração de uma resposta mensurável (pedido ou contato de um cliente).
Tradicionalmente, utiliza-se a expressão "marketing direto" para
atividades mais ligadas às ações de vendas ou captação.
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Intenções do Marketing Direto
Pesquisar mercado; Identificação de clientes potenciais; Conquistar novos clientes; Fidelização de clientes; Divulgação da marca e dos seus produtos ao
público alvo definido; Rentabilização da Força de Vendas Obtenção de resultados mensuráveis; Maximização da lucratividade.
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Exemplos de Marketing Direto
Venda pessoal, marketing de mala direta, marketing de catálogo, telemarketing, marketing de televendas, marketing de terminais multimídia (quiosques), novas tecnologias de marketing direto digital e marketing online.
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Marketing InDireto
É a forma de inserir mensagens publicitárias de formas sutil no conteúdo de programas de televisão, filmes, games, revistas, rádios, eventos, etc., ao invés de simplesmente as exibir como anúncios comerciais.
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Marketing InDireto
Blogs, patrocínio a eventos, filmes, blogs, twitter, facebook, myspace, dentre outros.
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Marketing Específico
Considera-se que um dos objetivos principais do marketing é a venda de produtos ou serviços, através de marketing específico.
Por isso é fundamental compreender as diferenças entre produtos e serviços.
- Produtos - Bens - Marketing de Produtos.
- Serviços - Benefícios - Marketing de Serviços.
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Importância dos Serviços
Reconhecimento de sua importância por profissionais e acadêmicos;
Necessidade de serviços adicionais a bens;
Acirrada concorrência; Legislação e regulamentações; Busca por melhorias no padrão
de vida dos consumidores; Satisfação dos clientes.
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Atos, ações e desempenho;
“atividades, vantagens, ou mesmo satisfações que são oferecidas a venda ou que são proporcionadas em conexão com a venda de mercadorias”;
Qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada.
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Os serviços podem ser considerados como atos, ações ou desempenhos essencialmente intangíveis, que uma parte pode oferecer a outra e que resulta na propriedade de um beneficio.
A Associação Americana de Marketing – AMA define serviços como “aquelas atividades, vantagens, ou mesmo satisfações que são oferecidas a venda ou que são proporcionadas em conexão com a venda de mercadorias”.
Podemos entender ainda, "Serviço como toda atividade ou beneficio, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulte na posse de algum bem". (Kotler, 1995, p. 455).
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Exemplos Locação de imóveis Atendimento jurídico Auditoria e
consultoria Hotelaria Fiscalização Projeto Transporte Telefonia Seguros
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Um serviço desdobra-se em três níveis
1 Serviço Básico
2 Serviço Real
3 Serviço Ampliado
Benefício
Ambientação
Equipe de produção
Localização
Nível de Qualidade Valor agregado
Exclusividade
Serviços depós-venda
Serviços complementares
Inovação
Baseado em Kotler, 2007
Equipamentos
Marca
AtributosReais
Atributos Opcionais
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Nível 1 - Benefício: - Transporte de pessoas via área.
Níveis de análise dos serviços TAM
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Nível 2 - Real
- Partida: João Pessoa (02:05)- Chegada: RJ(Galeão) (06:05) - Escala: 0- Aeronave: Airbus A320- Vôo: 3101- Classe: econômica c/desconto- Partida: RJ(Galeão) (09:40)- Chegada: Porto Alegre (11:50)- Escala 0- Aeronave: Folker 100- Vôo: JJ 3411
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Nível 3 - Valor
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Categorias da oferta de produtos ao mercado
Bem Tangível: a oferta consiste principalmente em um tangível, não havendo nenhum tipo de serviço associado ao produto.
Bem Tangível Associado a Serviços: a oferta consiste em um bem tangível associado a um ou mais serviços.
Híbrida: a oferta consiste tanto em bens como em serviços, associados a bens e a serviços.
Serviço principal associado a bens ou serviços secundários: a oferta consiste em um serviço principal com serviços adicionais ou bens de apoio.
Serviço puro: a oferta consiste essencialmente em um serviço.
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Marketing de Bens X Marketing Serviços
Abordagem aos Clientes (semelhantes).
Elaboração tática do Composto de Marketing (distintos).
4 pês (Produto, preço, praça e promoção).
8 pês (Produto, preço, praça e promoção + perfil, pessoas, processos e procedimentos).
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Características dos Serviços
Intangibilidade:
Serviços são abstratos.
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Necessidade de prova física e apresentação.
Instalações; pessoas;equipamentos; material de comunicação; símbolos e preços.
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Características dos Serviços
Heterogeneidade:
Sujeitos a variações do comportamento do cliente.
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Características dos Serviços
Perecibilidade:
A produção dos serviços é concomitante ao seu consumo.
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Características dos Serviços
Inseparabilidade:
Serviços são inseparáveis daqueles que o fornecem e o consomem.
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Bens facilitadores: objetos agregados ao serviço propriamente dito;
Instalações de apoio: instalações físicas necessárias à prestação adequada do serviço;
Serviços explícitos: características inerentes ao processo;
Serviços implícitos: benefícios psicológicos obtidos pelos clientes com os serviços.
Componentes Básicos de um Processo de Serviços
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Estratégias de Marketing para empresas de serviços
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Estratégias de Marketing para empresas de serviços
Marketing Holístico: Marketing de Relacionamento: com as pessoas que podem interferir no
sucesso das atividades de marketing da empresa.
Marketing Integrado: é a integração das atividades que envolvem o mix de marketing visando criar, comunicar e entregar valor aos clientes.
Marketing interno (Endomarketing): é a incorporação do marketing pelos outros departamentos, ou seja, o marketing deve ser uma orientação que abrange toda a empresa e não só a área de marketing.
Marketing Societal / Socialmente responsável / Social: é a incorporação dos aspectos ético, ambiental, legal e social nas atividades de marketing.
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É uma ferramenta prática de melhoria para a realização de comparações da empresa com outras organizações que são reconhecidas pelas melhores práticas administrativas, para avaliar produtos, serviços e métodos de trabalho.
Pode ser aplicado a qualquer nível da organização, em qualquer área funcional.
BENCHMARKING
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ダントツ - “dantotsu”
Lutar para tornar-se o “melhor do melhor”.
Filosofia
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Tipos de Benchmarking Benchmarking Interno: Compara processos similares numa mesma
organização.
Benchmarking Funcional: Compara atividades funcionais similares em empresas não diretamente concorrentes.
Benchmarking Competitivo ou Concorrencial: Compara produtos, serviços, processos ou métodos entre empresas diretamente concorrentes.
Benchmarking Governamental: caracterizado pela comparação da eficiência das várias políticas entre países.
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Benchmarking Estratégico: aborda grupos de tarefas ou funções em processos mais complexos que atravessam a organização transversalmente.
Tipos de Benchmarking
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Os benefícios do benchmarking são:
Atender as exigências dos clientes Estabelecer metas e objetivos eficazes
Tornar-se competitivo Adotar as melhores práticas do mercado
Aprimoramento procurando a vantagem competitiva.
Permite vislumbrar oportunidades e ameaças competitivas.
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COMPOSTO DE MARKETING DE
SERVIÇOS
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8 Pês dos Serviços PRODUTO: A parte tangível de uma oferta de serviços é
considerada produto.
PREÇO: Em princípio, os preços, tanto no setor de serviços como no de bens, têm as mesmas considerações básicas.
PRAÇA (DISTRIBUIÇÃO): Uma das características dos serviços é que produção e consumo ocorrem simultaneamente.
PROMOÇÃO: Utilizar propaganda, promoção de vendas, venda pessoal, relações públicas e merchandising.
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8 Pês dos Serviços
PROCEDIMENTOS: A forma de interação com os clientes.
PERFIL: O layout do escritório ou do estabelecimento onde o serviço é prestado.
PESSOAS: As pessoas que estão envolvidas na prestação de serviços ou em contato com os clientes também podem transmitir uma boa ou má impressão.
PROCESSOS: Os benefícios dos processos também são comercializados nos serviços.
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Promoção Propaganda: Propaganda
institucional. Promoção de vendas: Manter
a empresa em evidência. Venda Pessoal: Ser um
mediador entre a empresa e os clientes.
Relações Públicas: Manter boa relação com a imprensa, concorrentes, fornecedores e todos os outros públicos (stakeholders).
Merchandising: Todo esforço de apresentação do produto ou serviço no ponto de venda
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Até a próxima aula !!