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7/25/2019 contrato-de-suporte.pdf

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Contrato de Suporte

Rastek Solues em Informtica-

www.rasteksolucoes.com.brEnd.: Av. da Azenha 1591 sala 205 - Azenha - Porto Alegre/RS| Telefones: 51 3398-2008 / 3398-2110
http://www.rasteksolucoes.com.br/http://www.rasteksolucoes.com.br/


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Contrato de Suporte

Possuir uma infraestrutura de TI que atenda as necessidades da empresa

Obter disponibilidade dos recursos de TI

Segurana dos dados corporativos

TI trabalhando em conjunto com os objetivos da empresa, alinhando suasaes s necessidades do negcio

Investimentos em TI realizados de forma a atender as necessidades atuais e

futuras

Organizao da rea de TI, documentando todo o ambiente com inventrio

de recursos de hardware e software, informaes de usurios, permisses,topologia da rede, planejamento estratgico e polticas de TI



Desafios das empresas no que se refere infraestrutura de TI


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Contrato de Suporte



Apresentao A Rastek oferece para seus clientes um contrato de suporte diferenciado,

flexvel e ajustado para a realidade de cada empresa

Atendimento a diversos segmentos de mercado, como escritrios deadvocacia, contabilidade, engenharia, publicidade, escolas, clnicas e outros

Equipe tcnica altamente qualificada, possibilitando atendimento gil emsituaes crticas

Atualizao constante da equipe em novas tecnologias

Utilizao das melhores prticas de ITIL para as definies em infraestruturade TI interna e dos clientes


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Contrato de Suporte



Apresentao Atendimento hardwares, softwares e dispositivos de rede

Ganho de desempenho e disponibilidade da rede

Atendimento em horrio comercial ou 24 x 7

Tipos de contrato full, franquia de horas ou por demanda

Manuteno preventiva na infraestrutura, minimizando as ocorrncias do

dia-a-dia, reduzindo custos e otimizando processos, deixando a empresa

com foco 100% no seu Core Business


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Contrato de Suporte



Canais de atendimentoPara atender aos usurios de sua empresa da melhor maneira possvel,possumos diferentes formas de atendimento:

Telefones: (51) 3398-2008 / (51) 3398-2110

Email: [email protected]

Skype: suporte.rastek

Acesso Remoto: Acesso direto pela internet ao computador/servidor

Local: Visita tcnica no local do cliente


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Contrato de Suporte



Nveis de suporteA Rastek possui 3 nveis de suporte, diferenciados de acordo com o nvel de

complexidade e o tamanho da demanda (tempo para execuo).

O objetivo deste nvel de suporte

solucionar as demandas mais

simples, resolvidas atravs de

orientaes ou por acesso

remoto rpido. Alm disso, o 1

nvel direciona as demais

demandas para os seus

respectivos nveis, centralizando

todos os chamados e

proporcionando uma melhor

viso dos incidentes.

1 nvel 2 nvel 3 nvelNeste nvel de suporte so

realizados os diagnsticos

atravs de acesso remoto pela

internet e caso no seja

possvel a soluo, realizada

visita na Empresa do cliente

para soluo do problema.

Esse nvel de suporte

solucionador para questes

relacionadas a computadores e

rede.

No 3 nvel so executados 3 tipos

de servios, que podem ser

contratados em conjunto ou

separadamente: Manuteno Corretiva do Servidor

Manuteno Preventiva do Servidor Manuteno Preventiva das

Estaes de Trabalho


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Contrato de Suporte



Manuteno preventivaCom o objetivo de garantir o desempenho dos servidores e computadores denossos clientes, bem como de funes bsicas e indispensveis para a empresa,como backup, e-mail, bloqueios, entre outros, oferecemos o servio demanuteno preventiva, conforme segue:

Manuteno preventiva Servidores Monitoramento 24 x 7 x 365

Conferncia de realizao de backups e

testes de recuperao

Gerenciamento de servidor de e-mail

Anlise de dados de relatrios dos Servidores

para melhoria contnua no desempenho dasfunes bsicas e possvel antecipao a

defeitos

Anlise de relatrios de antivrus profissional

Outros servios descriminados em contrato

Manuteno preventiva estaes de

trabalhoAtualizaes Windows e demais aplicativos;

Desfragmentao

Anlise de antivrus

Limpeza de arquivos temporrios e registros do

WindowsVerificao e otimizao das configuraes gerais

do Windows


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Contrato de Suporte



Manuteno preditiva A manuteno preditiva uma variao da manuteno preventiva, onde o

objetivo realizar verificaes peridicas dos equipamentos e substituir

componentes antes mesmo de eles apresentarem defeito.

Para determinar os componentes que devem ser substitudos, leva-se em

conta a vida til esperada dos mesmos, e tambm o tempo mdio entre

falhas de cada componente informado pelos fabricantes.

Possumos estudo onde apresentamos alguns critrios utilizados para adefinio da vida til de um equipamento.


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Contrato de Suporte



SLA (Service Level Agreement) ou ANS (Acordo de Nvel de Servio)

Um Acordo de Nvel de Servio (ANS ou SLA, do inglsService Level

Agreement) um acordo firmado entre a rea de TI e seu cliente, que

descreve o servio de TI e suas metas de nvel de servio.

O nvel de severidade a urgncia que o chamado dever ser tratado,

devido ao impacto no negcio e/ou impacto nas funes do dia-a-dia do

usurio. O demandante classificar a demanda conforme sua necessidade,

o tcnico avalia se a severidade enquadrada pelo usurio est de acordocom as normas compactuadas entre o gestor da Contratante e a Rastek, e

dar andamento ao atendimento da demanda.


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Contrato de Suporte



SLA (Service Level Agreement) ou ANS (Acordo de Nvel de Servio)

Abaixo o padro de SLA da Rastek para contratos de suporte. A Rastek

oferece contrato personalizado de acordo com as necessidades do cliente,

podendo ser definido SLA diferente do proposto abaixo.

Nvel de severidade Tempo para resposta Tempo para atendimento

Altssima (apenas telefone

e remoto)

0 Em at 2 horas teis

Alta (visita tcnica) 0 Em at 4 horas teis

Mdia Em at 4 horas teis Em at 8 horas teis

Baixa Em at 8 horas teis Em at 16 horas teis


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Contrato de Suporte



Analista responsvel Todo cliente com contrato de suporte possui um analista da Rastek

responsvel pelo contrato.

O analista a pessoa que gerencia todo conhecimento relativo dainfraestrutura de TI do cliente.

Apenas os analistas possuem acesso ao servidor do cliente para realizar

alteraes, ficando os tcnicos apenas responsveis por realizar

atendimentos ao usurio final, estaes de trabalho e rede.


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Contrato de Suporte



Gerncia dos recursos de TI

Para auxiliar a Empresa no gerenciamento dos recursos de TI, realizamos agesto de TI com base nas melhores prticas apresentadas por ITIL (Melhoresprticas em TI)

Consultoria para aquisio de novas tecnologias, auxiliando na tomada de deciso;

Criao e Manuteno do CMDB Banco de Dados de recursos de TI da Empresa, com informaes dehardware, softwares, equipamentos de redes, usurios e permisses dentro da infraestrutura de TI daEmpresa e demais informaes relevantes para a gesto da TI da empresa;

Criao de outros documentos:

PETI (Planejamento estratgico de TI), Programas homologados do cliente, Manuteno Preditiva,topologia, auxlio para criao de documentos diversos relacionados a TI.

Emisso de Relatrios Mensais:

Relatrio dos atendimentos realizados no suporte 2 nvel e 3 nvel - manuteno corretiva doServidor.

Realizao de pesquisa de satisfao em periodicidade a ser definida entre Contratante e Contratada, paramedir o grau de satisfao dos usurios.


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Contrato de Suporte



Acmulo de horas Caso o cliente no utilize todas as horas definidas em contrato para

manuteno corretiva, as mesmas so acumuladas para o ms seguinte.

Caso isso ocorra por mais de seis meses consecutivamente, o contrato

poder ser revisto para reduo das horas de acordo com a real utilizao

do cliente.

Acompanhamento de fornecedores externos

A Rastek realiza o acompanhamento de servios e produtos

fornecidos por outras empresas, tais como provedor de email,

hospedagem, empresas de servios de cabeamento, eltrica,

manuteno impressoras, notebooks, entre outras.


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Contrato de Suporte



Busca e entrega de equipamentos Buscamos o equipamento com defeito, realizamos os reparos necessrios

em nosso laboratrio e devolvemos ao cliente, com todo o conforto e

praticidade que esse servio proporciona, sem custo adicional para a

empresa.

Atendimento residncia dos scios A Rastek oferece atendimento residncia dos scios dos clientes com

contrato de suporte ativo, proporcionando um atendimento de qualidadepara sua residncia, assim como possui na empresa.

Esse atendimentos podem ser deduzidos da franquia de horas de 2 nvelde suporte, ou podem ser pagos separadamente.


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Contrato de Suporte



Sistema de gesto de chamados, monitoramento de ativos derede e servidor A Rastek possui um sistema para abertura e gesto dos chamados abertos,

possibilitando o acompanhamento de todo chamado desde a sua abertura at ofechamento.

O sistema nos permite disponibilizar mensalmente aos clientes um relatrio dosatendimentos de 2 nvel de suporte, gerando maior transparncia na conduodo contrato, proporcionando maior controle para o cliente.

Alm disso, o sistema realiza um monitoramento do servidor 24x7x365,garantindo rpida ao em situaes monitoradas pelo sistema.

Outro recurso importante do sistema a gesto dos ativos da rede, informandodados de hardware e software dos equipamentos, bem como o monitoramentoda rede como um todo.


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Contrato de Suporte



Documentao PETI

CMDB

Topologia

Relatrios Polticas de TI

Manuteno Preditiva

Programas homologados

Base de dados de usurios das empresas

Termo de responsabilidade de uso dos recursos de TI da empresa


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Contrato de Suporte



ITIL A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) o conjunto de melhores prticas para o

Gerenciamento de Servios de TI reconhecido mundialmente. O objetivo de servir como norteador para as

empresas melhorarem seus processos de TI, reduzindo custos, avaliando o retorno e desempenho, entre

outros benefcios trazidos pela adoo da ITIL. Atualmente ela composta por cinco dimenses, conforme

ilustrado abaixo:

A Rastek utiliza as melhores prticas indicadas pela ITIL para as definies em infraestrutura de TI interna e

dos clientes.


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Benefcios dos servios Rastek



Conhecimento

e

Experincia

Satisfao do

Cliente

Melhoria

Contnua

Responsabilidade

eAssertividade

Qualidade e

Confiana


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Ciclo de vida

de produtos de informtica



A Rastek atua em todos os estgios do ciclo de vida do

produto de informtica aps sua fabricao, com servios para

cada etapa.

Venda

Instalao

Atualizao(upgrade)

Manuteno

Reciclagem


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Contrato de suporte



Comparativo TI terceirizada X Funcionrio Interno

TI Terceirizada (Rastek)

Positivos

Diversas rea de conhecimento

Maior abrangncia de servios, disponveisem diversas formas

Maior confidencialidade nas informaes

Maior infraestrutura, controle eorganizao para o atendimento dasnecessidades do cliente

Atendimento 24x7x365

Negativos

Valor de investimento pode ser

equivalente ou superior ao do salrio dofuncionrio, dependendo o nvel da pessoaselecionada, porm, provavelmente oservio entregue por estefuncionrio/estagirio ser inferior emtermos de qualidade, abrangncia,controle e disponibilidade.

TI Interna (funcionrio)

Positivos

Pessoa ficar fisicamente em tempo integraldentro da Empresa para soluo dosproblemas

Se inexperiente, profissional poder crescer eaprender em conjunto com a Empresa.

Se experiente, profissional pode agregar comalgum conhecimento especfico que tenhalevado consigo.

Negativos

Mesmo sendo experiente, no ter oconjunto de informaes, controles einfraestrutura proporcionada pela Rastek.

Se experiente, pode ter vcios de empregosanteriores, o que comum neste ramo.

Se inexperiente, poder demorar a pegar ojeito, no compensando o investimento.

Pode utilizar suas informaes de formaduvidosa.


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Contrato de suporte



Vantagens para sua empresa Melhor relao custo X benefcio para servios de TI para sua empresa

100% de foco no core business da sua empresa

Atendimento personalizado, por tcnicos e analistas que conhecem o ambiente da suaempresa

Maior abrangncia dos servios de TI disponveis Reduo de custos com equipamentos devido a manuteno preventiva realizada, pois

h menos desgaste, o que amplia a vida til

Aumento da produtividade dos colaboradores

Atendimento gil - Facilidade para soluo de problemas

Confiana no backup dos dados da empresa, pois os mesmos so verificados

frequentemente e realizados testes de restaurao peridicos, para garantir asinformaes da empresa

Evoluo tecnolgica contnua

Garantia de segurana da rede contra ameaas virtuais como hackers, vrus e demaismalwares


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Contrato de suporte



Vantagens para seus colaboradores Acesso rpido a tcnicos para resoluo de problemas do dia-a-dia

Varias formas de contato com o Suporte

Rapidez e assertividade na soluo

Maior tempo disponvel para realizao das suas tarefas profissionais, semse preocupar com seu computador

Segurana e disponibilidade da rede

Manuteno preditiva/preventiva reduz at 80% a necessidade de uma

manuteno corretiva, possibilitando maior produtividade aos

colaboradores


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Outros Servios

Atendimento Avulso

Servidores, computadores e rede

Instalao e administrao de servidores

Plataformas Windows e Linux

Anlise, criao e gesto de redes

Redes cabeadas e wireless

Dimensionamento de TI para o negcio

Criar o ambiente necessrio de TI para atender

as necessidades do negcio atuais futuras

Terceirizao de infraestrutura de TI

Servidores, computadores e dispositivos derede

Terceirizao de mo-de-obra de TI

Possumos tcnicos e analistas especializados

para atender as demandas do seu negcio




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Outras Solues

Solues em segurana Aumento da segurana dos dados e recursos de TI

Solues em mobilidade Acesse os recursos de sua empresa de onde estiver

Solues em armazenamento Produtos e servios para os dados da sua empresa

Solues em comunicao Servidor de e-mail, mensagens internas e outras

solues

Solues em virtualizao Virtualizao de servidores e desktops

Consultoria em TI Toda a informao de TI que sua empresa precisa

Solues em documentao Organizao das informaes relacionadas a

infraestrutura de TI da empresa

Soluo em vendas corporativas Venda de hardware e software e consultoria para a

tomada de deciso de compra

Destinao de lixo eletrnico

Possumos parceria com empresa de reciclagem,para destinao de equipamentos de informticaem desuso




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