CONTACT CENTER O papel das empresas no desenvolvimento da atividade.
description
Transcript of CONTACT CENTER O papel das empresas no desenvolvimento da atividade.
CONTACT CENTERO papel das empresas no desenvolvimento da atividade.
Grupo AlmavivA
7 empresas e 4 sedes na Itália, China, Tunísia e Brasil;
Líder do Segmento de TI, BPO e Contact Center;
2,5 Bilhões de reais em faturamento mundial 2013;
33 mil colaboradores em todo o mundo.
Empresa Multinacional
sede na Itáliasede na
Tunísia
sede no Brasil
sede naChina
12 unidades no Brasil;
22.500 colaboradores, sendo:
5.000 em São Paulo;
6.000 em Belo Horizonte;
4.500 em Aracaju;
3.000 em Juiz de Fora;
1.500 em Teresina
1.500 em Guarulhos;
500 em Brasília;
500 em Maceió.
AlmavivA do BrasilPresença e números
São Paulo e Guarulhos
Belo Horizonte
Juizde Fora
AracajuMaceió
Terezina
Brasília
Atuação em toda cadeia de relacionamento com os consumidores
CONTACT CENTER• Atendimento• Televendas• Cobrança• Back-Office
TECNOLOGIA• Soluções de CRM
inovadoras• Divisão dedicada a
projetos especiais• Consultoria e integração
de sistemas• Soluções
customizadas
TRADE MARKETING• Vendas B2B• Atendimento presencial• Merchandising• Monitoria de
conformidade
AlmavivA do BrasilAtuação
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
800 2,500
7,100 7,700
10,990 12,000 13,000
20,000
2014
30.000
40.000
2016
Abertura Matriz Belo Horizonte - MG
Abertura Filiais São Paulo
Início das atividades Almawave
Abertura Filiais Aracaju - SE
Guarulhos - SP
Abertura FiliaisTeresina, Maceió e Brasília
R$ 440*
R$ 652*
R$ 1.000*
R$ 279*R$
233*R$ 170*
Número de Colaboradores - Projeção
Número de Colaboradores
* Faturamento em R$ MM
AlmavivA do BrasilCrescimento Sustentável
Abertura FilialJuiz de Fora - MG
CONTACT CENTERO papel das empresas no
desenvolvimento da atividade.
desenvolvimento
ser o ator principal ou coadjuvante
As empresas tem dois caminhos a seguir:
No
ator principal.
Como ser o
Proporcionando
INOVAÇÃO
PROCESSOS TECNOLOGIA
É focar no Atendente que esta cara-a-cara com o cliente final, representando a empresa.
Dando oportunidade para crescer e se desenvolver.
PESSOAS
Ser INOVADOR
PROCESSOS TECNOLOGIAPESSOAS
É investir na Relação entre o contratante e a contratada.
Onde o importante é Aperfeiçoar a cada dia criando parceria e confiança, com qualidade.
• Exemplo: é o modelo de contratos variável que estabelecem uma relação de ganha - ganha entre as partes.Modelo E2E da Almaviva.
Ser INOVADOR
CASE Modelo E2E AlmavivA
Preço único por chamada que engloba todas as etapas do processo de atendimento (1º nível, Retenção, Back Office), incluindo possíveis transferências e re-chamadas. Fatura baseada na cobrança somente da 1ª chamada.Atribuição de toda a cadeia de atendimento a um único fornecedor, facilitando a responsabilidade e a tomada integrada de decisões.
Modelo End-to-End
Valor da fatura
(R$) =Valor da
1ª chamada
Volume de Chamadas –(Transferidas + Re-
chamadas)X Bonificação Multas -+
Resumo do modelo:
PROCESSOS TECNOLOGIAPESSOAS
É Combinar a visão de negócio com tecnologias simples e inovadoras.
Expandindo o potencial do atendente, e ampliando o conhecimento através de informações.
Ser INOVADOR
Empresa do grupo dedicada ao
desenvolvimento de plataformas inovadoras no
campo do CRM, baseadas em novos
drivers tecnológicos e no
paradigma de compreensão de
linguagem natural.
As tecnologias Almawave
Uma visão real time a 360° do cliente
All in one: IRIDE CUSTOMER CENTRIC SUITE
Iride Classifier® para automatizar os processos de classificação (ex. CRM)
Iride Call® para automatizar as campanhas de marketing
Iride Aware® para conhecer a reputação de brand e serviços dos novos mídias
Iride Voice® para transformar a voz em informações e emoções
Iride Search® (KM®) para otimizar a busca de informações
Iride Claim® para gerenciar ativamente reclamações e exigência dos clientes
Iride One Natural Interface® para simplificar as atividades de front-end
Para nós da Almaviva os principais impulsionadores do
desenvolvimento são:
Qualidade para o consumidor.
Investimento nos colaboradores.
Tecnologia inovadora simples e eficaz.
Obrigado!
Avenida Ipiranga, 344 – 30º andarRepublica, São Paulo – SP
CEP 01046-010
Giulio SalomoneVice Chairman Almaviva do BrasilVice Chairman Almawave do Brasil+55 (11) 2526 - 9185+55 (31) 9242 - 3500gsalomone @almavivadobrasil.com.brwww.almavivadobrasil.com.br