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Precificação de Serviços de Contact Center
OBJETO: Obtenção de propostas de empresas especializadas na prestação de serviços de contact
center ativo e receptivo à ATIVOS S.A. e suas subsidiárias, incluindo atendimento multimeio (internet,
e-mail, chat, chatbot, WhatsApp, redes sociais, dentre outras), conforme especificações técnicas deste
documento.
IMPORTANTE
PRAZO PARA APRESENTAÇÃO DAS
PROPOSTAS
10 (dez) dias úteis a contar da data de
publicação.
GERÊNCIA RESPONSÁVEL Gerência de Projetos - GEPRO
E-mail: [email protected]
Condições Gerais:
➢ A proposta comercial deverá ser encaminhada ao endereço eletrônico da
Gerência de Projetos – GEPRO ([email protected]), sob o título:
“Precificação de Serviços de Contact Center”.
➢ As propostas encaminhadas deverão conter a identificação da empresa, CNPJ,
nome do responsável, endereço e telefone para contato.
➢ A proposta comercial deverá conter todos os custos e despesas inerentes ao
objeto.
➢ A validade da proposta não poderá ser inferior a 90 (noventa) dias, contados a
partir da data de sua apresentação.
➢ A proposta comercial deverá estar em conformidade com as especificações
técnicas descritas neste documento.
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1. OBJETO
1.1. Obtenção de propostas de empresas especializadas na prestação de
serviços de contact center ativo e receptivo à ATIVOS S.A. e suas subsidiárias,
incluindo atendimento multimeio (internet, e-mail, chat, chatbot, WhatsApp, redes
sociais, dentre outras), e abrangendo inclusive:
a) atendimento telefônico humano e eletrônico;
b) realização de ligações;
c) fornecimento de informações aos clientes disponíveis em sistemas da
Ativos S.A.;
d) registro de informações e atualização cadastral de clientes em
sistemas da Ativos S.A.;
e) controle, gestão, supervisão, monitoria e treinamento das equipes de
atendimento;
f) capacidade de atendimento multimeio (internet, e-mail, chat, chatbot,
WhatsApp, redes sociais, dentre outras);
g) outras atividades inerentes ao negócio da Ativos S.A.
1.2. Os serviços são de natureza diversa, com foco principal, mas não exclusivo,
em cobrança de dívidas de origens diversas, sendo que os scripts de atendimento
serão fornecidos pela CONTRATANTE.
1.3. A prestação dos serviços compreenderá o planejamento, execução,
controle, qualidade do atendimento e gestão da operação, fornecimento de
instalações físicas, infraestrutura de rede, rede local, mobiliários, material de
expediente, estações de trabalho, headsets, softwares e demais equipamentos e
ferramentas necessárias à execução dos serviços, bem como a manutenção e
suporte dos recursos fornecidos.
1.4. Em síntese, a prestação dos serviços compreende toda a infraestrutura
operacional, tecnológica e de ambiente, incluindo serviços de telefonia e recursos
humanos para gestão, supervisão, monitoramento e execução das atividades, em
conformidade com as especificações técnicas e condições estabelecidas neste
documento.
1.5. Os serviços deverão ser realizados no ambiente da PROPONENTE.
2. CRITÉRIOS PARA SELEÇÃO DA PROPONENTE
2.1. Os serviços requeridos neste documento visa o atendimento das
necessidades da Ativos S.A. e de sua(s) subsidiárias(s), o aperfeiçoamento das
estratégias comerciais praticadas e a plena execução do volume de negócios da
Organização, sendo que a contratação de empresas de contact center é uma ação
estratégica visando a adoção de medidas de contingenciamento/redundância
operacional, bem como atividade de mitigação de riscos em caso de eventual
interrupção dos serviços.
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2.2. As empresas comprometem-se a prestar seus serviços, quando solicitado,
para sua(s) SUBSIDIÁRIA(S), nas mesmas condições, regras e preços oferecidos à
CONTRATANTE. Para tanto, a(s) SUBSIDIÁRIA(S) deverá(ão) manifestar interesse,
indicar o volume necessário e formalizar contrato específico com a(s) PROPONENTE
(s) escolhida(s), a(s) qual(is) prestará(ão) os serviços na mesma cidade/localização
onde presta(m) serviços para a Ativos S.A.
2.2.1. Mediante acordo entre as partes, a(s) SUBSIDIÁRIA(S) poderá(ão)
optar(em) por outra localização onde a(s) PROPONENTE(s) escolhida(s)
possua(m) operação, desde que atendidas todas as demais condições
descritas neste documento.
3. ABRANGÊNCIA
3.1. O serviço terá abrangência nacional.
4. LOCAL DA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS
4.1. Os serviços serão executados em ambiente de Contact Center próprio das
empresas PROPONENTES, como forma de contingenciamento da CONTRATANTE
visando a minimização de riscos de indisponibilidade do atendimento causado por
incidentes naturais ou outras situações não previstas.
4.2. Não há necessidade de que o ambiente físico da prestação de serviços
seja exclusivo para a CONTRATANTE, porém o ambiente onde será alocada a
operação da CONTRATANTE deverá atender todas as especificações deste
documento.
4.3. Visando facilitar o acompanhamento e a comunicação com a
PROPONENTE, a estrutura disponibilizada para prestação dos serviços deverá ser
alocada em endereço único, no mesmo imóvel, e a operação da CONTRATANTE –
segmentos receptivo e ativo – instalada no mesmo ambiente e de forma contígua.
4.4. A CONTRATANTE poderá manter no ambiente da PROPONENTE,
representante/preposto devidamente preparado, com a finalidade de repassar ao
preposto desta, as orientações necessárias visando garantir a qualidade do
atendimento de seus clientes, além de realizar a fiscalização dos serviços referentes
ao ambiente físico e tecnológico e/ou acompanhamento ou realização de
treinamentos.
5. ESCOPO GERAL DA CONTRATAÇÃO
5.1. Os serviços que caracterizam as modalidades de atendimento receptivo,
ativo e multimeios deverão ser implementados por solicitação da CONTRATANTE, de
acordo com os seus interesses e em conformidade com as diretrizes a serem
definidas, devendo a PROPONENTE estar capacitada para implantar estes serviços,
com a preparação dos recursos físicos e ambientais bem como os treinamentos
necessários aos recursos humanos, seguindo as orientações da CONTRATANTE.
5.2. Para cumprimento do item acima, posteriormente ao processo de
implantação, a PROPONENTE será comunicada com antecedência de mínimo de 30
(trinta) dias corridos pela CONTRATANTE, para que possa, a partir de então, realizar
os ajustes necessários para execução dos serviços.
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5.3. A CONTRATANTE pagará apenas os valores correspondentes à hora
efetivamente trabalhada em sua carteira e no preço proposto pelas empresas deverão
estar computados todos os custos acessórios para normal adimplemento dos
serviços, sejam eles impostos, encargos trabalhistas, previdenciários, fiscais,
comerciais, taxas, seguros, manutenção e quaisquer outros que incidam ou venham
a incidir sobre o objeto licitado conforme detalhado no “documento 1” – proposta
Comercial.
5.4. Para execução dos serviços, A PROPONENTE deverá prever em sua
estrutura a utilização de discadora, tendo como objetivo conduzir as ações e
estratégias da carteira de clientes da CONTRATANTE.
5.5. Deverá ser disponibilizado ao preposto da CONTRATANTE um espaço
reservado próximo à operação, contendo todo mobiliário e infraestrutura necessária
para o desempenho das atividades, tais como: mesa, cadeira, computador com
acesso à internet, sistemas utilizados na operação e aparelho telefônico. As linhas
telefônicas serão fornecidas pela PROPONENTE.
5.6. O ambiente físico da operação deverá contar com sala de descompressão
devidamente equipada para descanso dos operadores, e também com copa contendo
mesas e cadeiras para refeições, fornos de micro-ondas, geladeiras e bebedouros.
5.7. A PROPONENTE gravará, para fins de monitoramento e de auditoria, 100%
(cem por cento) dos atendimentos recebidos e realizados pelos operadores para fins
de consulta, avaliação/monitoria ou auditoria. As referidas gravações deverão ser
armazenadas e ficar disponíveis para consulta e avaliação pela CONTRATANTE
durante todo o prazo de vigência dos serviços. Quando findado os serviços, a
PROPONENTE deverá disponibilizar em até 30 (trinta) dias corridos após o término
deste, em vias a serem definidas entre as partes, todas as gravações realizadas
durante o período de prestação de serviços à CONTRATANTE.
6. PRAZO PARA IMPLANTAÇÃO E INÍCIO DOS SERVIÇOS
6.1. A PROPONENTE terá o prazo total de 40 (quarenta) dias corridos, a partir
da eventual assinatura do contrato, para início da prestação integral dos serviços.
7. VOLUME DOS SERVIÇOS E TEMPO MÉDIO DE ATENDIMENTO
SEGMENTOS RECEPTIVO
7.1. Para o Segmento Receptivo, o Tempo Médio de Atendimento - TMA
estimado das ligações é de 196 (cento e noventa e seis) segundos e poderá ser
revisto durante a execução dos serviços.
7.2. Para garantir a qualidade do atendimento do segmento receptivo, foi
realizado estudo, com base em simulações e dados históricos da CONTRATANTE,
onde se chegou à conclusão que os atendimentos realizados em tempo inferior a 90
(noventa) segundos não se caracterizam como um atendimento passível de se
informar, coletar e registrar as informações contidas no script, mesmo que estas
sejam apenas confirmadas.
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7.3. Foi realizado, também, teste considerando que durante o atendimento o
cliente não efetuou nenhum questionamento, limitando-se a responder prontamente
as perguntas realizadas pelo operador e a ouvir, sem interrupções, todas as
informações contidas no script e que devem lhe ser repassadas, o resultado obtido
demonstrou que o atendimento relatado possui o tempo mínimo de 90 (noventa)
segundos.
7.4. Assim, toda e qualquer ligação com tempo de atendimento inferior 90
(noventa) segundos deverá ser monitorada, independente da meta de se ouvir,
mensalmente, 04 (quatro) ligações de cada operador dos 02 (dois) segmentos (Ativo
e Receptivo), conforme descrito no item 12.13 deste documento.
7.5. Como o volume de ligações receptivas depende de ações dos clientes não
será possível estimar quantitativo mínimo de horas/mês garantido, assim sua
habilitação será determinada conforme decisão estratégica da CONTRATANTE.
SEGMENTO ATIVO
7.6. Não resta dúvida de que a economia contemporânea se mobiliza em função
da geração e incorporação de inovações estratégicas. Como efeito, buscar novas
ferramentas e, principalmente, avaliar e tentar identificar o que de melhor tem sido
praticado pelo mercado, no tocante à recuperação de créditos, tornando-se imperativo
detectar novas metodologias a serem aplicadas à atividade-fim da CONTRATANTE.
7.7. Neste sentido, o segmento ativo é responsável por cuidar do tratamento de
operações especiais e de cunho estratégico da CONTRATANTE e com isso, o Tempo
Médio de Atendimento (TMA), que compreende a conversação com o cliente, com
base nos scripts onde consta o detalhamento necessário para a realização das
atividades inerentes ao segmento, conforme histórico da CONTRATANTE é de 360
(trezentos e sessenta) segundos.
7.8. Para esse segmento, estima-se, no início, o volume de 20.000 (vinte mil)
horas/mês que, de forma gradual, poderá chegar a 40.000 (quarenta mil)
horas/mês para cada núcleo de recuperação, para realização de ligações sobre os
assuntos a serem tratados, em virtude de se vislumbrar a aquisição de novas
carteiras, cuja natureza pode ser diversificada e ainda a necessidade de adoção de
novas estratégias e alteração no atendimento, o que somente poderá ser aferido a
partir da realização e avaliação da situação.
7.9. Como as ligações ativas serão realizadas somente a pedido da
CONTRATANTE, o crescimento do volume de serviços será gradual e sob aviso com
antecedência, de modo que a PROPONENTE possa absorver adequadamente o novo
volume de serviços, sendo que, desde o início serão tratados vários assuntos
pertinentes ao segmento, para os quais os operadores serão devidamente treinados
na segunda fase do treinamento, conforme descrito no item 11.4 deste documento.
7.10. Assim, para o segmento ativo a CONTRATANTE demandará inicialmente,
para cada núcleo de recuperação, a quantidade de horas de trabalho de acordo com
a estratégia e necessidade atual, que corresponde ao volume de 20.000 (vinte mil)
horas/mês, com Tempo Médio de Atendimento (TMA) de 360 (trezentos e
sessenta) segundos.
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7.11. Os volumes e os Tempos Médios de Atendimento (TMAs) informados
deverão ser considerados para o correto dimensionamento da operação e, para o
segmento ativo, haverá quantitativo inicial de horas/mês garantido conforme descrito
no item 7.10.
SEGMENTOS ATIVO E RECEPTIVO
7.12. A PROPONENTE será comunicada com 30 (trinta) dias corridos de
antecedência sobre as situações previstas geradoras de acréscimo ou redução no
volume dos serviços dos segmentos ativo e receptivo.
7.13. Nos casos de acréscimo ou redução no volume de horas/mês pela
CONTRATANTE, o redimensionamento e alocação dos recursos necessários ao
atendimento em acordo com a distribuição hora-a-hora de chamadas, ficará sob a
responsabilidade da PROPONENTE, que deverá garantir o atendimento na forma
especificada, no prazo determinado no item 7.12, contado a partir da data da
comunicação ou de data informada no comunicado.
7.14. Os Tempos Médios de Atendimento dos 02 (dois) segmentos - Receptivo e
Ativo - poderão ser reavaliados durante a execução dos serviços, desde que a
necessidade da alteração seja justificada pela PROPONENTE, inclusive com
demonstrativo/apresentação dos trabalhos realizados para melhoria da produtividade.
7.15. Quando do cálculo da dotação de operadores o número resultante não for
inteiro, o valor obtido deverá ser arredondado para o numeral inteiro posterior sempre
que o resultado for igual ou superior a 0,5 e para o numeral inteiro anterior sempre
que o resultado for inferior a 0,5.
7.16. Com vistas à maior eficiência das estratégias adotadas e destinadas ao
Contact Center, o contingente de pessoal escalado pela PROPONENTE para atuação
aos sábados será inicialmente de 25,00% da quantidade de horas logadas nos
segmentos ativo e receptivo durante a semana, sendo que eventuais acréscimos,
reduções e até mesmo interrupção dos serviços aos sábados serão previamente
determinados pela CONTRATANTE.
7.17. Situações imprevistas, com reflexo no funcionamento da operação, serão
resolvidas em comum acordo entre as partes.
8. PLANO DE CONTINGÊNCIA
8.1. No prazo de até 30 (trinta) dias corridos, contados a partir da implantação e
início dos serviços, a PROPONENTE deverá apresentar Plano de Contingência,
visando manter as condições técnicas e procedimentos operacionais para
continuidade e/ou retomada dos serviços, descrevendo a solução para as ocorrências
que possam prejudicar o cumprimento do objeto contratual, tais como: interrupções
devido a falhas provocadas por pessoas, sistemas, inclusive sistema elétrico,
processos ou eventos externos, bem como alternativas em casos de greves de seus
empregados e greve nos meios de transporte.
8.2. Nos casos de greve nos meios de transporte, a PROPONENTE deverá
disponibilizar transporte alternativo para seus empregados, às suas expensas, de
forma a garantir a continuidade de, no mínimo, 70,00% (setenta por cento) da mão-
de-obra já alocada nos serviços.
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8.3. A PROPONENTE deverá possuir gerador de energia com capacidade
suficiente para suprir eventuais falhas no sistema elétrico, garantindo a não
paralisação dos serviços contratados. O Plano de Contingência deverá conter a
descrição do sistema utilizado.
9. PERFIL DOS PROFISSIONAIS
9.1. Os serviços deverão ser realizados por profissionais, que deverão possuir
as qualificações técnicas mínimas (perfis profissionais) para desempenho das
atividades, conforme descrição contida no “Documento 4” anexo deste documento.
10. RECRUTAMENTO E SELEÇÃO
10.1. A PROPONENTE deverá realizar o recrutamento e a seleção de pessoal
para início da operação arcando com todos os gastos envolvidos para realização das
atividades necessárias.
10.2. O prazo para início das atividades já inclui o prazo necessário para
realização do recrutamento, seleção e treinamento de pessoal.
11. TREINAMENTO E CAPACITAÇÃO
11.1. O processo de capacitação, a ser realizado nas dependências da
PROPONENTE, obedecerá a um programa composto por 03 (três) fases –
comportamental, técnica e manutenção/reciclagem - conforme quadro abaixo:
DESCRIÇÃO DURAÇÃO
Primeira Treinamento Comportamental Definição da PROPONENTE.
Segunda Treinamento Técnico 24 (vinte e quatro) horas-aula - Definição da
CONTRATANTE.
Terceira Reciclagem (Comportamental e/ou
técnico)
Definição da PROPONENTE - Depende da Fase
e do Conteúdo.
11.2. Antes do início do programa de treinamento, deverá ser encaminhada à
CONTRATANTE a relação de profissionais que comporão o quadro de pessoal, com
as respectivas comprovações de qualificação descritas no “Documento 4” anexo
deste documento.
11.3. PRIMEIRA FASE: trata-se do treinamento comportamental, voltado para o
bom atendimento, o qual é de responsabilidade da PROPONENTE.
11.3.1. Nesta primeira fase o treinamento deverá ser ministrado aos operadores dos
02 (dois) segmentos - ativo e receptivo - e deverá abordar, no mínimo, os
seguintes assuntos:
a) comunicação falada e escrita – técnicas e habilidades;
b) sigilo profissional – importância e implicações legais; e
c) processos e sistemas inerentes à execução das atividades do Contact
center.
11.4. SEGUNDA FASE: trata-se do treinamento técnico, cujo conteúdo é de
responsabilidade da CONTRATANTE, que ministrará o(s) curso(s) necessário(s) para
início da operação, imediatamente após o final do treinamento da Primeira Fase.
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11.4.1. O treinamento técnico será ministrado obrigatoriamente a todos os
operadores dos 02 (dois) segmentos, com carga horária de 24 (vinte e
quatro) horas/aula. Trata-se das orientações de atendimento e conduta
perante o cliente da CONTRATANTE e contemplará os seguintes tópicos:
a) orientação para atendimento aos clientes;
b) operacionalização do sistema da CONTRATANTE;
c) registro de denúncias, reclamações, elogios e sugestões;
d) atividades diversas atribuídas aos serviços dos segmentos receptivo e
ativo;
e) métodos de negociação e formas de abordagem do cliente do
segmento ativo;
f) direito do consumidor e direito do consumidor bancário;
g) tópicos: direito civil, principalmente os relacionados ao processo cível
(ajuizamento, ações adversas etc.).
11.4.2. Para formação de multiplicadores, a PROPONENTE deverá disponibilizar
profissionais para participar da Segunda Fase (treinamento técnico). Estes
profissionais serão os responsáveis pela capacitação/formação de novos
operadores e pela reciclagem de conhecimentos, quando necessário.
11.4.3. O treinamento técnico (Segunda Fase) tem por objetivo preparar a equipe,
para o devido atendimento aos clientes da CONTRATANTE.
11.4.4. O programa de capacitação/treinamento dessa segunda fase, elaborado
pela CONTRATANTE, será entregue à PROPONENTE após a realização
do(s) primeiro(s) treinamento(s).
11.4.5. Nessa fase, os candidatos deverão ter presença mínima de 75,00% (setenta
e cinco por cento), cuja aferição será efetuada por meio de lista de presença,
específica para comprovação das horas, cuja responsabilidade de
preenchimento será da PROPONENTE.
11.4.6. Ao final do treinamento técnico, os candidatos serão submetidos à avaliação
de conhecimentos onde deverão obter mínimo de 75,00% (setenta e cinco
por cento) de aproveitamento.
11.5. TERCEIRA FASE: trata-se dos treinamentos (comportamental e técnico)
que se fizerem necessários para alocação/substituição de operadores e para
reciclagem de conhecimentos, sempre que necessário. Estes treinamentos serão de
responsabilidade da PROPONENTE e deverão ser ministrados sem ônus.
11.6. A PRIMEIRA FASE do treinamento, referente à primeira turma, será
acompanhada por representante da CONTRATANTE.
11.7. As inclusões e alterações no conteúdo do programa de treinamento técnico
serão repassadas à PROPONENTE, antes da inclusão nos scripts. Nestes casos, a
CONTRATANTE repassará o conhecimento para os multiplicadores da
PROPONENTE e o treinamento dos profissionais envolvidos com o assunto será de
responsabilidade PROPONENTE.
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11.8. No caso de inclusões e alterações no conteúdo do treinamento técnico, o
tempo necessário para treinamento dos multiplicadores e demais profissionais da
operação será ajustado entre a CONTRATANTE e a PROPONENTE.
11.9. É de responsabilidade da PROPONENTE, que deve possuir como premissa,
a realização de treinamentos de forma contínua e com carga horária suficiente
objetivando a reciclagem e aprimoramento da equipe de operadores dos 02 (dois)
segmentos.
11.10. Todos os custos decorrentes da realização do programa de capacitação (03
fases) dos profissionais destinados à execução dos serviços contratados serão de
responsabilidade da PROPONENTE.
11.11. A execução do programa de capacitação, em todas as fases, não poderá,
sob nenhuma hipótese, prejudicar a execução dos serviços ou a sua produtividade.
11.12. A CONTRATANTE poderá solicitar à PROPONENTE que disponibilize sua
equipe de capacitação/treinamento, monitoria e supervisão para participar de
reuniões específicas sobre o assunto (novos procedimentos, orientações etc.) em
data e horário previamente definidos.
12. ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇOS (ANS) - INDICADORES
12.1. O Acordo de Níveis de Serviços compreende um conjunto de indicadores
com o objetivo de aferir os padrões de conformidade, qualidade, disponibilidade e
desempenho estipulados pela CONTRATANTE. Os indicadores foram escolhidos de
acordo com sua natureza.
12.2. Considerando a importância da qualidade na execução dos serviços, o que
abrange o tratamento dado ao cliente, o correto cumprimento dos scripts e registro
das informações em um intervalo de tempo aceitável, o desempenho, a
disponibilidade e capacidade de atendimento com a devida celeridade, foram
estipulados os indicadores descritos neste documento, os quais deverão ser atingidos
após 30 (trinta) dias corridos, contados da data de início da efetiva prestação
dos serviços, exceto o Índice de Tempo de Espera para atendimento das
ligações (ITE) e o Índice de Abandono de Ligações (IAL), que serão aplicados
desde o início da operação.
12.3. A CONTRATANTE poderá reavaliar as metas dos níveis de serviço
(indicadores) alterando-as, se for o caso, desde que seja formalmente provocada pela
PROPONENTE, ficando esta responsável por apresentar as justificativas para
mudança.
12.4. Para análise de dados diversos envolvendo os clientes e os serviços
prestados pela PROPONENTE, a CONTRATANTE poderá criar e/ou customizar
indicadores de avaliação para cumprimento desta.
INDICE DE QUALIDADE (IQ)
12.5. O Índice de Qualidade (IQ), para os 02 (dois) segmentos - ativo e receptivo
- será composto de 02 (dois) itens, constante da Ficha de Monitoramento
(Documento 5), que são:
12.5.1. Índice de Qualidade do Atendimento (IQA), que visa medir a qualidade do
atendimento prestado;
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12.5.2. Índice de Aderência ao Registro (IAR), cujo objetivo é medir as
atualizações cadastrais, o correto direcionamento do cliente, o correto
registro das informações, orientações e procedimentos envolvendo o
atendimento prestado. Todas as informações serão registradas no(s)
sistema(s) utilizados para guarda dos dados dos clientes.
12.6. Os índices supracitados serão apurados mediante a realização dos serviços
de monitoria.
12.7. Os Serviços de Monitoria correspondem à audição (escuta) das ligações
recebidas e realizadas e à verificação da existência e fidelidade dos registros
efetuados no sistema (segmentos receptivo e ativo), estes serviços serão realizados
mediante a observação e avaliação das variáveis descritas na Ficha de
Monitoramento, cuja pontuação será a nota do Índice de Qualidade-IQ, constante
do “Documento 5” deste documento.
12.8. O Índice de Qualidade do Atendimento (IQA) é obtido por meio de “escuta”
das ligações recebidas e realizadas pelas equipes de atendimento (ativo e receptivo)
com o propósito de aferir a qualidade dos serviços prestados e subsidiar o processo
de melhoria do atendimento, mediante treinamento e reciclagem dos conteúdos
(comportamental e técnico) inerentes às atividades desenvolvidas pela
PROPONENTE.
12.9. O Índice de Aderência ao Registro (IAR) é apurado quando da verificação
da existência e fidelidade dos registros efetuados pelos operadores em conformidade
com o solicitado nos scripts e com o assunto tratado com o cliente, das mesmas
ligações escutadas para apuração do IQA.
12.10. O Índice de Qualidade (IQ) deverá ser apurado separadamente por
segmento, com identificação do tipo de ligação (assunto), uma vez que o faturamento
será apurado por segmento - Ativo e Receptivo.
12.11. O Índice de Qualidade (IQ) poderá ser modificado/alterado, mediante estudo
realizado pela PROPONENTE com as devidas justificativas e submetido à aprovação
da CONTRATANTE.
12.12. A CONTRATANTE poderá a qualquer momento lançar campanhas com
metas pré-estabelecidas, podendo estabelecer bonificações vinculadas ao
cumprimento das mesmas.
SOBRE A MONITORIA
12.13. Como meta, deverão ser realizados 04 (quatro) monitoramentos mensais
das ligações de cada operador dos 02 (dois) segmentos - Ativo e Receptivo, em dias
distintos, dentre as quais constarão:
Tipo de Ligação Tempo de Duração Quantidade Mínima
Ligação Curta Até 120 (cento e vinte) segundos. 1
Intermediária De 196 (cento e noventa e seis) segundos até 216
(duzentos e dezesseis) segundos. 1
Longa Acima de 216 (duzentos e dezesseis) segundos. 1
Outros tempos Escolha aleatória 1
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12.13.1. Caso para algum operador não exista ligação em alguma faixa de duração
deverá ser ouvida ligação com o tempo mais próximo do tempo indicado
para a respectiva faixa.
12.14. As ligações serão selecionadas aleatoriamente pela PROPONENTE de
acordo com os tipos/tempos constantes do quadro acima (item 12.12) e a
CONTRATANTE poderá aceitar, indicar e/ou selecionar as ligações a serem
avaliadas.
12.15. Para efeito de seleção e avaliação (monitoria), as gravações das ligações
ficarão disponíveis para consulta pela CONTRATANTE.
12.16. Além da meta, no segmento receptivo, deverá ser monitorada toda e
qualquer ligação com tempo de atendimento inferior 90 (noventa) segundos devido à
descrição contida nos itens 7.2 a 7.4 deste documento.
12.17. A CONTRATANTE realizará o monitoramento de, no mínimo, 50%
(cinquenta por cento) das ligações monitoradas pela PROPONENTE e a avaliação
será efetuada mediante o uso da mesma Ficha de Monitoramento utilizada pela
PROPONENTE.
12.18. A PROPONENTE deverá realizar e possuir controle das avaliações
realizadas, compartilhando diariamente, até às 12h horas do dia útil posterior ao
das ligações, com a CONTRATANTE a relação das ligações selecionadas para
monitoramento.
12.19. A escolha de ligações que vise beneficiar ou prejudicar determinado
operador ou serviço sujeita a PROPONENTE a sanções administrativas.
12.20. Os supervisores deverão monitorar os atendimentos em tempo real, dando
especial atenção aos atendimentos realizados pelos operadores novatos (em período
de experiência). Ao identificar qualquer não conformidade no atendimento, deverá ser
fornecido feedback imediato ao operador.
12.21. Durante o atendimento ao cliente, os operadores poderão realizar consultas
aos supervisores por meio da plataforma de comunicação de voz e dados (VOIP), por
via discagem de ramal x ramal.
12.22. Nos casos de desligamento, licença, férias e demais afastamentos, o
operador terá as avaliações em número proporcional aos dias trabalhados.
12.23. Para cada ligação recebida ou realizada monitorada/avaliada,
obrigatoriamente, será preenchida 01 (uma) Ficha de Monitoramento.
12.24. A PROPONENTE deverá realizar as atividades de monitoria de forma que
suas avaliações - Fichas de Monitoramento - sejam encaminhadas/disponibilizadas à
CONTRATANTE no segundo dia útil posterior ao da data da ligação.
12.25. Para efeito de cálculo do IQ ao final do mês, toda terça-feira, a
CONTRATANTE encaminhará/disponibilizará à PROPONENTE as Fichas de
Monitoramento das suas avaliações efetuadas na semana anterior.
12.26. O término de cada ciclo de monitoria deverá coincidir com o período de
apuração do faturamento mensal.
12.27. A PROPONENTE, assim como a CONTRATANTE, será responsável pela
guarda/arquivamento das suas respectivas Fichas de Monitoramento preenchidas.
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12.28. Ao término de cada ciclo avaliatório, a equipe de monitoria da
PROPONENTE deverá fornecer feedback aos operadores sobre a qualidade do
atendimento avaliado no período.
12.29. A PROPONENTE deverá realizar rodízios entre avaliados e avaliadores com
periodicidade máxima de 06 (seis) meses, para assegurar a impessoalidade na
condução do processo de monitoramento. Esses rodízios devem ser registrados e
comunicados à CONTRATANTE.
12.30. A CONTRATANTE poderá solicitar à PROPONENTE, em qualquer tempo,
informações sobre as monitorias efetuadas, bem como aumentar e/ou diminuir o
número mínimo de avaliações por operador, a fim de que se possa verificar o nível de
adequação aos critérios, bem como sugerir melhoria no nível dos serviços
apresentados.
12.31. A CONTRATANTE poderá solicitar à PROPONENTE que disponibilize sua
equipe de monitoria para participar de reuniões sobre o assunto em data, horário e
local previamente definido.
12.32. Com vistas a garantir a qualidade dos serviços, a PROPONENTE deverá,
através dos profissionais dedicados à monitoria, realizar monitoramento constante do
atendimento prestado por seus operadores, realizando ainda feedback individual,
expondo suas potencialidades e necessidades, se for o caso.
12.33. As orientações necessárias para cálculo do IQ constam do “Documento 6”
em anexo.
13. REMUNERAÇÃO
13.1. Os serviços, incluindo recursos humanos, infraestrutura operacional,
tecnológica e de ambiente, serviços de telefonia, plataforma de comunicação de voz
e dados (contendo PABX IP, URA, CTI, Sistema de gerenciamento de chamadas,
sistema de gravação de voz e tela, e sistema de bilhetagem) serão remunerados por
hora de serviço trabalhada, com valor único para os 02 (dois) segmentos,
considerando:
13.1.1. Segmento Receptivo:
a) A quantidade de horas correspondente à quantidade de
ligações/chamadas atendidas, apurada em cada faixa de tempo,
será multiplicada pelo Valor da Hora Trabalhada (VHT) ponderado,
em conformidade com a tabela contida no Indicador nº 03 (ITE),
descrito no item 2.3 do documento 5 anexo.
b) Do resultado obtido de acordo com a alínea “a” anterior poderá ser
deduzido o resultado obtido com a aplicação dos indicadores nº 1 e
nº 4, referentes à qualidade e ao abandono de ligações, descritos
nos itens 2.1 e 2.4 do documento 5 anexo, respectivamente.
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13.1.2. Segmento Ativo:
a) A quantidade horas correspondente à quantidade de ligações
realizadas, recebidas, além dos atendimentos multimeios que serão
convertidos em horas correspondentes ao tempo de atendimento
realizado serão multiplicados pelo Valor da Hora de Trabalho
(VHT) integral e do resultado poderá ser deduzido o percentual
obtido com a aplicação do indicador nº 05 (qualidade), descrito no
item 3.3 do do documento 5 em anexo.
13.2. O valor final das faturas mensais será obtido mediante a soma dos valores
obtidos em conformidade com o item 13.1 anterior.
13.3. Os custos referentes aos recursos disponibilizados pela PROPONENTE,
deverão compor o custo da hora do operador, que será a única variável/unidade
considerada para cálculo da fatura.
13.4. Cabe destacar que conforme os itens 13.2 e 13.4 do “Documento 2”
(Infraestrutura), os valores que compõe o custo da hora trabalhada, em especial
aqueles que dizem respeito a infraestrutura operacional e tecnológica, poderão ser
abatidos do valor global da hora trabalhada, caso a CONTRATANTE opte por, a
qualquer momento, utilizar-se de seus próprios recursos operacionais e tecnológicos.
13.5. As horas de serviço que forem realizadas como horas extraordinárias serão
remuneradas somente quando formalmente solicitadas pela CONTRATANTE. O valor
a ser adicionado corresponderá ao percentual pactuado com o sindicato local da
categoria, devidamente comprovado, ou o constante na CLT - Consolidação das Leis
Trabalhistas, na falta da formalização de um Acordo Coletivo de Trabalho.
13.6. A CONTRATANTE pagará apenas os valores correspondentes a hora
efetivamente trabalhada em sua carteira.
13.7. As informações e Orientações para Cálculo da Fatura Mensal constam do
“Documento 6” em anexo.
14. SOBRE A PROPOSTA
14.1. Na formação da proposta deverão estar contempladas todas as despesas
necessárias à plena execução dos serviços, tais como: fornecimento e custeio da
disponibilização dos recursos humanos para a execução dos serviços de operação
(atendimento receptivo, ativo e multimeios, nas formas eletrônica e humana), gestão,
qualidade de atendimento e monitoria, treinamento, suporte técnico em geral de
operações de Contact Center, bem como o custeio e disponibilização de toda a
infraestrutura física, o que inclui espaço para execução dos serviços com controle de
acesso, instalações hidráulicas, sanitárias e elétricas, redes locais de computadores
e rede interna (elétrica e cabeamento estruturado), sistema de refrigeração,
equipamentos de medição de ruído, umidade e temperatura, circuito fechado de
televisão, acústica, mobiliário, equipamentos computacionais e de apoio, aplicativos
(hardware e software), e demais recursos necessários à perfeita execução dos
serviços objeto deste documento, serão de responsabilidade da PROPONENTE, e
deverão estar em conformidade com a legislação pertinente.
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14.2. Para composição dos preços deverá ser considerado o piso salarial da
categoria para o local da prestação do serviço.
14.3. Cabe reforçar que, no tocante aos valores que compõe o custo da hora
trabalhada, em especial, no que se refere ao fornecimento dos itens presentes no
detalhamento de cada infraestrutura, poderão ser abatidos do valor global da hora
trabalhada, aqueles valores referentes aos serviços de telefonia e a plataforma de
comunicação de voz e dados (Plataforma de Contact Center), caso a CONTRATANTE
opte por, a qualquer momento, utilizar seus próprios recursos, tendo em vista suas
necessidades estratégica, técnica, orçamentária e operacional.
14.4. Todos os custos da PROPONENTE, citados nos itens anteriores e
constantes no “Documento 1” em anexo comporão os valores da HORA destinados
ao faturamento dos serviços.
14.5. Os valores referentes ao fornecimento dos serviços mencionados (Telefonia
e Plataforma de Contact Center) poderão ser descontados no valor global da hora,
caso haja o fornecimento destes recursos pela CONTRATANTE, conforme itens 13.2
e 13.4 do “Documento 2” em anexo.
14.6. O modelo de Proposta Comercial – “Documento 1” em anexo contém a
Planilha de Composição do Custo, que deverá ser preenchida e apresentada
juntamente com a proposta ofertada.
15. GARANTIA
15.1. A PROPONENTE se obriga a manter, durante a vigência do contrato,
garantia no valor equivalente a 5,00% (cinco por cento) do valor global estimado do
contrato, devendo apresentar à CONTRATANTE, no prazo máximo de 15 (quinze)
dias úteis, após a assinatura do contrato, o comprovante na modalidade escolhida
pela PROPONENTE, ficando a garantia sob a responsabilidade da CONTRATANTE.
16. ANEXOS
Anexos deste Documento ANEXO DESCRIÇÃO
Documento 1 Modelo da Proposta Comercial
Documento 2 Infraestrutura
Documento 3 Relatórios
Documento 4 Perfil dos Profissionais
Documento 5 Indicadores de Qualidade
Documento 6 Faturamento – Cálculo da Fatura Mensal
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“DOCUMENTO 1”
MODELO DA PROPOSTA
VALIDADE DA PROPOSTA: 90 dias (corridos)
PLANILHA DE PREÇOS
DESCRIÇÃO Valor/hora Unitário (único para os 02 segmentos): R$ ESTIMATIVA MENSAL
(Para cada Núcleo de Recuperação) ESTIMATIVA GLOBAL
(12 meses) Volume (horas) Custo
Volume
(horas) Custo 12 meses
SEGMENTO RECEPTIVO 3.400 R$ 40.800 R$ SEGMENTO ATIVO 40.000 R$ 480.000 R$
Valor GLOBAL 43.400 R$ 520.800 R$ OBSERVAÇÕES:
1- Com vistas a formar uma estimativa de valor global contratual a ser contratado, o volume de horas foi estimado
a partir do volume máximo. 2- O valor da Hora Trabalhada deverá ser único para os dois segmentos – Ativo e Receptivo. 3- A cotação de preço deverá ser apresentada em moeda corrente nacional (R$), com somente duas casas
decimais depois da virgula.
PLANILHA DE COMPOSIÇÃO DO CUSTO - EM PERCENTUAL
Componente do Custo/Hora Percentual - (%)
1. Mão de Obra
1.1 Mão de obra englobando gerenciamento, controle, coordenação, supervisão,
monitores e operadores - Salários, encargos sociais, benefícios, tributos e lucro. %
Subtotal Item 1 ---> %
2. Infraestrutura Operacional
2.1 Custo dos Serviços de Telefonia %
Subtotal Item 2 ---> %
3. Infraestrutura Tecnológica
3.1 Plataforma de Comunicação de Voz e Dados %
Subtotal Item 3 ---> %
4. Infraestrutura do Ambiente
4.1 Posições de Atendimento - PA %
4.2 Outros Equipamentos - Detalhados no “Documento 2” %
Subtotal Item 4 ---> %
Total do Custo em Percentual (%) %
Observações:
1 Deverá ser detalhado em percentual, o custo da hora trabalhada a ser ofertada.
2 No que tange as infraestruturas Operacional, Tecnológica e de Ambiente, a PROPONENTE deve levar em consideração
os requisitos presentes no “Documento 2” deste documento.
3 Os cargos de gerenciamento, controle, coordenação e monitoria poderão não ser exclusivos para a operação.
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“DOCUMENTO 2”
INFRAESTRUTURA
1. INFRAESTRUTURA OPERACIONAL, TECNOLÓGICA E DE AMBIENTE
1.1. A PROPONENTE deverá possuir estrutura completa de Contact Center,
composta de plataforma de comunicação de voz e dados (VOIP), softwares,
equipamentos de rede local e de informática, além de recursos de integração que
utilizem tecnologia de ponta, e de instalações físicas (prediais) e mobiliários
adequados, de forma que toda a estrutura disponibilizada suporte o volume de
atendimento, nos níveis de serviços definidos neste projeto.
1.2. Além da infraestrutura citada no item anterior a solução da PROPONENTE
deverá fornecer recurso de discador preditivo/automático capaz de realizar a gestão
das ligações levando em consideração o tempo de ociosidade mínima dos operadores
dentre algumas variáveis como: quantidade de agentes disponíveis, quantidade de
agentes em trabalho, tempo médio operacional (TMO).
1.3. A PROPONENTE deverá arcar com todas as despesas decorrentes dos
serviços de telefonia (disponibilização de linhas telefônicas e custos de todas as
chamadas efetuadas e recebidas), e da solução de gerenciamento de Contact Center,
bem como dos circuitos de dados, e da adaptação e integração dos sistemas
necessários para suportar o processo de negociação da CONTRATANTE.
1.4. Os serviços de telefonia a serem disponibilizados pela PROPONENTE
compreendem a contratação e o fornecimento de linhas telefônicas aos segmentos
Ativo e Receptivo, para realização e recebimento de chamadas.
1.5. No segmento Ativo, a PROPONENTE deverá prever, em sua infraestrutura,
o recebimento de chamadas pelos operadores, em virtude da natureza dos serviços.
Este atendimento será realizado através de canal 0800 e deverá ser direcionado a
qualquer operador disponível no segmento.
1.6. A CONTRATANTE não fará nenhuma exigência em relação à marca ou
modelo dos equipamentos utilizados pela PROPONENTE, mesmo que tenham sido
mencionados em sua proposta comercial, ficando a critério desta a substituição de
qualquer um dos equipamentos utilizados para a prestação dos serviços por outro,
desde que atenda aos serviços prestados, com capacidade de utilização e sem perda
de performance.
1.7. O custo do desenvolvimento das rotinas para sincronia das bases será por
conta da PROPONENTE.
1.8. Será de responsabilidade da PROPONENTE, a manutenção e atualização
tecnológica dos equipamentos e infraestrutura de rede, base de dados e outros
componentes do Contact Center.
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1.9. Todos os sistemas/soluções do Contact Center devem permitir integração
com o ambiente da CONTRATANTE, inclusive seu banco de dados, e possuir
facilidades de geração de relatórios on-line por período, tipo, função, distribuição de
chamadas, chamadas não atendidas, curva de demanda e outros, e deve possuir
módulo de consolidação de dados estatísticos tais como indicadores de
disponibilidade, indicadores de desempenho, estatísticas de atendimento por
item/assunto, período e equipe, tempos de atendimento, histórico de eventos e falhas
ocorridas.
1.10. A CONTRATANTE poderá, mediante aviso prévio de 60 (sessenta) dias
corridos, substituir os sistemas a serem integrados com a PROPONENTE, e neste
caso, a CONTRATANTE fornecerá toda a documentação necessária para a
integração com as soluções da PROPONENTE.
2. INFRAESTRUTURA OPERACIONAL
2.1. A PROPONENTE deverá obrigatoriamente, disponibilizar telefone de
atendimento gratuito aos clientes do tipo DDG (discagem direta gratuita), ficando à
cargo da CONTRATANTE, sempre que julgar necessário, utilizar um DDG próprio ou
de terceiros, sendo que neste caso, a PROPONENTE deverá realizar todas as
integrações necessárias ao pleno funcionamento do serviço especificado neste
documento.
3. INFRAESTRUTURA TECNOLÓGICA PLATAFORMA DE
COMUNICAÇÃO DE VOZ E DADOS (VOIP)
3.1. A PROPONENTE deverá implantar uma Plataforma de Comunicação de
voz e dados (VOIP) baseada em tecnologia IP, utilizando desta forma, o Protocolo
Internet IP para integração de todos os equipamentos, e o protocolo SIP (Session
Initiation Protocol) como padrão, para integração dos dados, e comunicação de voz
(VoIP – Voice over Internet Protocol).
3.2. A plataforma de comunicação de voz e dados (VoIP) deverá ser
minimamente composta de PABX IP (Private Automatic Branch Exchange, ou “Troca
Automática de Ramais Privados”) - incluindo o DAC (Distribuidor Automático de
Chamadas), Sistema de Discagem Automática, Unidade de Resposta Audível (URA),
Facilidade de Integração CTI (Computer Telephony Integration), Sistema de
Gerenciamento de Chamadas, Sistema de Gravação de Voz, e Sistema de
Bilhetagem, os quais estão detalhados a seguir.
3.3. Para o pleno funcionamento de todos os componentes e soluções que
compõe a plataforma de comunicação de voz e dados (VOIP), a arquitetura do
Contact Center deverá ter, no mínimo, os seguintes requisitos:
a) Possibilitar a comunicação via VoIP;
b) Estar preparada para prover capacidade de CTI (Computer
Telephony Integration);
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c) Capacidade de integração com os sistemas internos ou CRM da
CONTRATANTE, inclusive os que vierem a ser adquiridos no
futuro;
d) Capacidade de integração com as ferramentas que compõe a
plataforma (descritos no item 1.9);
e) Capacidade de migração para um hardware de plataforma de
maior desempenho;
f) Escalabilidade dos componentes do Contact Center nos seguintes
aspectos:
I. Capacidade de processamento;
II. Armazenamento de dados;
III. Acréscimo de número de usuários simultâneos sem perda de
desempenho;
IV. Acréscimo do número de relatórios contemplados.
g) Capacidade de administração remota, através de acesso via rede
local e em ambiente seguro via internet, possibilitando
configurações, programações e controle das aplicações;
h) O hardware e o software da plataforma de comunicação de voz e
dados (VOIP) deverão ser projetados de forma integrada, para
atender todas as chamadas, sem perdas ou desconexões.
3.4. Cabe salientar que conforme item 13.3 e 13.4, a CONTRATANTE poderá,
durante o período de vigência dos serviços, optar por utilizar-se de seus próprios
recursos de infraestrutura tecnológica, o que inclui a Plataforma de Comunicação de
Voz e Dados (Voip) bem como seus componentes detalhados abaixo.
Componentes da plataforma e seus requisitos mínimos:
3.4.1. Deve compor a plataforma de comunicação, PABX IP (Private Automatic
Branch Exchange, ou “Troca Automática de Ramais Privados”, incluindo o
DAC - Distribuidor Automático de Chamadas).
3.4.2. Deve possuir comunicação de voz e dados via protocolo IP (Internet
Protocol).
3.4.3. Deve permitir a escuta de ligações em tempo real através de qualquer
terminal telefônico, fixo ou móvel, mediante autenticação por senha.
3.4.4. Deve permitir atendimento de chamadas automáticas, ordenando-as em
fila de espera, tendo a possibilidade de priorização de clientes/devedores
em cobrança em filas específicas, conforme configurações pré-
estabelecidas.
3.4.5. Interface harmônica de sons para chamadas em espera.
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3.4.6. Deve ter capacidade de mensurar o tempo de espera de uma chamada na
fila virtual como também informar a previsão do tempo de espera que a
chamada permanecerá na mesma.
3.4.7. Deve permitir visualizar o desempenho dos operadores mediante detalhes
dos respectivos atendimentos.
3.4.8. Deve quantificar as situações das chamadas entrantes como atendidas,
abandonadas, em espera, informações dos operadores (quantidade de
operadores livres, em atendimento, em pausa e pós-atendimento) e os
respectivos indicadores de nível de serviço por meio de uma interface de
gerenciamento da plataforma.
3.4.9. Capacidade para que todos os parâmetros do perfil do operador
acompanhem a identificação de seu login e sejam independentes da
localização física da posição de atendimento.
3.4.10. Ter capacidade de rotear com base em prioridade e em diferentes níveis.
3.4.11. Ter capacidade de identificar as diversas especialidades e rotear as
ligações correspondentes.
3.4.12. Ter capacidade de utilizar o tempo de espera estimado e a velocidade
média de atendimento para poder tomar decisões de roteamento.
3.4.13. Permitir a associação de um operador a um modelo “multiskill” que
possibilita o atendimento a vários grupos de atendimento simultâneos, com
regras de distribuição configuradas a qualquer momento pelo Supervisor
do operador. Este procedimento deverá ocorrer em tempo real, sem
quedas ou parada no sistema e sem interrupção da chamada de
atendimento em curso.
3.4.14. Possuir alta disponibilidade. A solução deverá apresentar características
de contingência em caso de falha do servidor primário.
3.4.15. Utilizar o protocolo IP para o transporte de mídia entre os módulos, e
compressão de voz baseada em ALAW G729 – no mínimo.
3.4.16. Possuir protocolo SIP para ramais IP.
3.4.17. Integração total com os seguintes componentes: URA, sistema de
discagem automática, sistema de gerenciamento de chamadas, sistema de
gravação de voz e tela e sistema de bilhetagem.
4. UNIDADE DE RESPOSTA AUDÍVEL (URA)
4.1. O projeto da árvore de voz será feito em conjunto com a CONTRATANTE,
cabendo à PROPONENTE, a programação e a gravação da fraseologia.
4.2. A programação da URA, árvore de voz e fraseologia deverão ser
modificadas sempre que a CONTRATANTE considerar necessária à sua alteração,
sem a necessidade de paradas na plataforma. A PROPONENTE deverá realizar a
alteração no prazo máximo de até 3 (três) dias corridos.
4.3. Além disso, a URA deve possuir os seguintes requisitos:
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a) Deve possuir recurso de Síntese de Voz (“TTS – Texto Speech”),
em Português Brasileiro, de forma que mensagens dinâmicas da
URA possam ser sintetizadas sem necessidade de pré-gravação.
Este recurso deve estar dimensionado para 100% do total de
portas disponíveis, e deve respeitar os seguintes critérios de
qualidade: sotaque, separação silábica, fluidez, etc;
b) Deverá possuir recursos de Reconhecimento de Voz (ASR –
Automatic Speech Recognation) baseado no idioma português do
Brasil;
c) Deve permitir o desvio automático das ligações para os
operadores, com integração total ao software de atendimento,
permitindo ao operador recuperar automaticamente as
informações já fornecidas pelo cliente, bem como identificar as
opções já acessadas;
d) Permitir ao operador retomar a chamada para a URA, devolvendo
os clientes para qualquer opção habilitada para o mesmo;
e) Possibilitar que os clientes não precisem ouvir toda a mensagem
gravada para selecionar a operação desejada (cut through);
f) Possibilitar ao usuário do serviço que este disque um determinado
número de cifras (senhas, códigos, CPF, CNPJ, entre outros) para
distribuição de ligações e realização de consultas em banco de
dados;
g) Capacidade de geração de relatórios e gráficos da URA, com
informações de estatísticas referentes a um período, contendo no
mínimo, a quantidade de ligações recebidas por opção de menu, e
o tempo de duração das ligações;
h) Possibilidade de integração com PABX da CONTRATANTE,
utilizando tecnologia SIP.
5. SISTEMA DE DISCAGEM AUTOMÁTICA (PREDITIVO, PROGRESSIVO
E PREVIEW)
5.1. O objetivo é diminuir ao máximo o tempo ocioso do operador, aumentando
a produtividade do serviço.
5.2. O Sistema deve avaliar diversos indicadores da operação, e então, definir
um ritmo de discagem, efetuar as ligações que, uma vez atendidas, serão
encaminhadas aos operadores disponíveis. Abaixo seguem os tipos de discagem
desejadas:
5.2.1. Tipos:
a) Discagem Preditiva: Deve prever quando os operadores irão ficar
livres e então discar antes, de acordo com as regras e com os
cálculos matemáticos do algoritmo preditivo.
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b) Discagem Progressiva: Deve identificar um operador disponível e
então iniciar o processo de discagem, encaminhando a ligação
para o operador.
c) Discagem Preview: O discador deve selecionar um contato do
mailing e apresentar os dados para o operador, que decide se
realiza ou não a ligação para o contato. Quando acionado, o
discador gerencia todo o processo de discagem e, em seguida,
encaminha a ligação para o operador.
5.2.2. Requisitos:
a) O Discador deve proporcionar o aumento na assertividade das
ligações Ativas, aumento da produtividade dos operadores
transferindo apenas ligações bem-sucedidas (alô do cliente);
b) O Sistema de discagem automática (Discador) deve criar e
gerenciar campanhas preditivas, progressivas e preview com e
sem operadores para interações de voz, e-mail e SMS;
c) Deve permitir integrações com aplicações externas via Web
Services, contidas em um banco de dados, obtendo
automaticamente na mesma ligação as informações de interações
desejadas;
d) A solução deve implementar a possibilidade de realização de
discagem automática, quando o meio de contato com o cliente for
por voz, gerenciada plenamente pela solução;
e) Deverá implementar importação de lista de contatos e campanhas
gerados via CRM ou outra ferramenta, no mínimo nos formatos de
arquivos: .CSV, EXCEL, ou por consulta em Banco de Dados
relacional SQL;
f) Permitir elaborar e controlar campanhas de operações ativas,
selecionando o público alvo de cada uma delas, podendo ser
realizada em tempo real através de interface web;
g) Permitir que o supervisor ou administrador ajustem parâmetros
(taxa de rediscagem ou reenvio, taxa de ocupação do operador,
tempo médio de geração de chamadas, mudança do modo de
discagem) das campanhas ativas durante a sua execução, ou seja,
em tempo real;
h) Deve contatar o cliente somente dentro dos horários indicados nas
preferências e permissões do cliente (armazenadas nas soluções
corporativas);
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i) Possuir mecanismo de acompanhamento do retorno e efetividade
de toda campanha, com detalhes dos atendimentos e respectivas
operações, indexado por cliente;
j) Permitir através da integração com o sistema CTI, o disparo de
ligação automática para os contatos selecionados;
k) Possibilitar o agendamento de contatos para controle e disparo, em
data previamente definida;
l) Deve dispor de funcionalidade Black list, onde telefones poderão
ser incluídos para não serem discados, de modo a cumprir uma
legislação ou simplesmente respeitar o pedido de um cliente.
6. APLICATIVO CTI (Computer Telephony Integration)
6.1. A plataforma de comunicação de voz e dados (VOIP) da PROPONENTE
deverá prover capacidade de CTI, de acordo com a demanda da CONTRATANTE,
compondo um ambiente automatizado e beneficiando-se dos aplicativos e produtos
resultantes da convergência entre voz e dados.
6.2. Deverá possibilitar aos operadores e Supervisores, no momento do
atendimento, consulta de informações sobre o devedor, por meio da integração com
os sistemas informatizados, ou seja, quando uma nova chamada é encaminhada para
atendimento, o aplicativo direciona ao sistema informatizado, os dados necessários
para a localização do usuário.
6.3. Deverá garantir atividades de consultas ao sistema informatizado e que
ocorram de forma síncrona, possibilitando que o operador tenha a impressão de que
tanto a chamada como os dados da chamada chegam ao mesmo tempo.
7. SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE CHAMADAS
7.1. A CONTRATANTE disponibilizará solução de gerenciamento de Contact
Center, observando-se as seguintes definições abaixo:
a) Chamadas Recebidas – são todas as chamadas roteadas pelo
distribuidor automático de chamadas (DAC) para o atendimento
humano;
b) Chamadas Atendidas eletronicamente – são todas as chamadas
atendidas pela URA (Unidade de Resposta Audível);
c) Chamadas Atendidas humanamente – são todas as chamadas
efetivamente atendidas pelos operadores da PROPONENTE;
d) Chamada Efetiva/Realizada – são todas as chamadas em que há
resposta humana no número telefônico discado;
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e) Chamadas Abandonadas – são todas as chamadas encaminhadas
pela URA para atendimento humano e desligadas pelo
usuário/chamador sem que tenha recebido atendimento do
operador da PROPONENTE.
7.2. A PROPONENTE deverá permitir acesso, via WEB ou diretamente (link
dedicado), às funcionalidades de consulta e acompanhamento dos relatórios, que
deverão ser nativos da plataforma de comunicação de voz e dados (VOIP), de forma
a garantir a integridade dos dados, utilizando-se de interface gráfica.
7.3. A solução fornecida permitirá extrair, em forma de relatórios, informações
sobre as chamadas recebidas, atendidas, efetivadas/realizadas e abandonadas.
7.4. Os relatórios permitirão a gestão da operação, a análise do mapeamento
dos fluxos e seus detalhes no intuito de subsidiar as ações e políticas de atendimento,
com vistas a manter a qualidade desejada nos serviços e atender as necessidades
de localização das demandas.
7.5. Os relatórios serão disponibilizados pela CONTRATANTE em ambiente
tecnológico que propicie acesso on-line, com a opção de download em formatos
diversos como .xls e .pdf, permitindo o acesso da PROPONENTE às informações,
para consulta.
7.6. A descrição dos relatórios a serem disponibilizados constam do
“Documento 3”.
8. SISTEMA DE GRAVAÇÃO DE VOZ
8.1. Deverá ter capacidade de gravação de voz de todas as posições de
Atendimento e Supervisores.
8.2. Deverá dispor de canais para gravação total para o controle de qualidade,
associados às posições físicas, podendo ser designados aos logins dos Operadores.
8.3. Deverá ter capacidade de gravação integral das conversações dos
Operadores e Supervisores no momento de atendimento.
8.4. Deverá permitir gravação seletiva utilizando seleção baseada em canal,
data/hora, usuário/ramal e número do chamador.
8.5. Deverá ter capacidade de consultar e/ou localizar as gravações a partir do
número chamador.
8.6. Deverá ter capacidade de armazenamento das gravações das
conversações em mídia eletrônica por um prazo mínimo de 05 (cinco) anos para fins
de consulta, avaliação/monitoria ou auditoria, pela CONTRATANTE e/ou pela
PROPONENTE.
8.7. A PROPONENTE deverá disponibilizar acesso imediato (on-line) ao
sistema de gravações para a CONTRATANTE realizar as consultas sempre que
necessário.
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8.8. Deverá ter capacidade de compactação das gravações nos formatos
mínimos "WAV" ou "MP3", podendo a gravação ser resgatada e reproduzida nos
players de áudio existentes no mercado.
9. SISTEMA DE BILHETAGEM
9.1. Permitir a geração de dados para sistemas de monitoramento de custos,
gerando relatórios em português, tanto legendas como conteúdo.
9.2. Dispor de programa de identificação das chamadas efetuadas por meio dos
troncos unidirecionais e bidirecionais, com emissão de relatórios programáveis,
contendo os seguintes parâmetros: número do assinante chamado em ligação
urbana, DDD e DDI (quando houver sinalização), número do ramal que originou a
chamada, número de ligações por unidade da federação (quando for o caso), data de
início e fim da chamada, hora de início e fim da chamada e duração da chamada.
9.3. Efetuar o envio dos bilhetes em tempo real de todas as chamadas.
9.4. Permitir o agendamento da emissão e impressão automática de relatórios,
emissão de relatórios em diversos formatos de arquivo, como Texto (txt).
9.5. RichTextFormat (rtf), Excel (xls), Adobe (pdf) e envio de relatórios via e-
mail.
9.6. Permitir a configuração e envio de relatórios de maneira condizente com
as faturas de telefonia, permitindo a contraposição das informações.
10. SISTEMAS DE GESTÃO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
10.1. A ATIVOS S.A. fornecerá solução sistêmica por meio de plataforma web
para viabilizar o processo de cobrança. Além disso, poderá ser disponibilizada
plataforma de serviços (WebService) de forma a permitir a integração com as
soluções da PROPONENTE. O manual e respectivas regras de integração com os
sistemas da CONTRATANTE, via camada web, serão entregues quando necessário.
10.2. A PROPONENTE deverá prover um sistema próprio de gestão de
atendimento ao cliente para estar integrado à plataforma web da CONTRATANTE,
contendo obrigatoriamente:
10.2.1. O identificador de usuário deve ser único para cada operador. Desta forma,
todas as ações/atividades dos operadores estarão atreladas aos usuários
correspondentes, não sendo permitido que um usuário acople as
atividades/ações realizadas por outro operador.
10.2.2. O envio de informações em massa, deve ocorrer em horário a ser acordado
entre PROPONENTE e CONTRATANTE, a fim de evitar eventuais
sobrecargas e indisponibilidade do sistema.
10.3. A CONTRATANTE proverá ambiente de integração dos provedores de
serviços de e-mails e SMS (short message service), com o sistema de gestão de
atendimento da PROPONENTE.
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11. ENTRONCAMENTO SIP
11.1. A CONTRATANTE, juntamente com a PROPONENTE, configurará
entroncamento que permitirá a realização e o recebimento de ligações utilizando a
tecnologia de voz sobre IP (Internet Protocol) por meio do protocolo SIP.
11.2. Os Codecs utilizados nas soluções da CONTRATANTE, atualmente, são:
g711u, g711a, g729.
12. LINKS/CIRCUITOS DE COMUNICAÇÃO
12.1. A CONTRATANTE disponibilizará o acesso aos sistemas corporativos, por
meio de interface web, ficando a PROPONENTE responsável pelo fornecimento e
custeio dos links de comunicação entre as duas empresas.
12.2. Os circuitos a serem contratados servirão para o tráfego de voz e dados
entre a CONTRATANTE e a empresa PROPONENTE.
12.3. Seguem os dados e requisitos para contratação dos circuitos:
a) Os endereços para instalações dos circuitos serão inicialmente:
I. Endereço “A”: AV. Marcos Penteado de Ulhôa Rodrigues - Nº
249 - Lote 3 - Gleba A – Tamboré – Santana de Parnaíba –
SP - CEP: 06543-001.
II. Endereço “B”: Rua Dr. Miguel Couto, 58 – Centro São
Paulo/SP CEP: 01008-010.
b) O(s) endereço(s) poderá(ão) ser alterado(s) conforme a
necessidade da CONTRATANTE.
c) A CONTRATANTE comunicará com 90 (noventa) dias corridos de
antecedência, quando da mudança de endereço, para que a
PROPONENTE tome as devidas providências, ficando a cargo
desta arcar com os todos os custos necessários à perfeita
continuidade dos serviços e atendimento aos requisitos previstos
neste documento.
d) A PROPONENTE, para interligação com a CONTRATANTE,
deverá fornecer circuitos que contemplem serviços de rede
corporativa de dados e voz, sendo:
I. 02 (dois) circuitos dedicados para o endereço AV. Marcos
Penteado de Ulhôa Rodrigues - Nº 249 - Lote 3 - Gleba A –
Tamboré – Santana de Parnaíba – SP - CEP: 06543-00;
II. 01 (um) circuito para o endereço Rua Dr. Miguel Couto, 58 –
Centro São Paulo/SP CEP: 01008-010.
e) Os circuitos devem ser fornecidos por operadoras distintas,
inclusive o fornecimento das últimas milhas, a fim de garantir a
contingência do serviço.
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f) Os links referentes ao site principal, inciso “I” da alínea “a” deste
item, deverão ser implementados com roteamento automático sem
interferência humana. Em caso de inoperância do site principal, a
PROPONENTE deverá em conjunto com a CONTRATANTE criar
um processo para que o tráfego seja encaminhado para o link do
endereço do inciso “II” da alínea “a”.
g) A banda contratada deverá ser de no mínimo 50Mbps.
h) Devem ser aplicadas técnicas de QoS (Quality of Service) para que
haja classificação e priorização dos pacotes de dados e voz.
i) Os circuitos deverão comportar o tráfego de voz com a utilização
do Codec alaw (G711) sem que haja perda de qualidade da
chamada.
j) Os acessos referentes às últimas milhas dos circuitos devem ser
obrigatoriamente por fibra óptica, sendo vedado qualquer tipo de
acesso com tecnologia sem fio, como exemplo rádio digital, wimax
ou satélite.
k) O delay aceitável nos circuitos será de no máximo 40ms. Os links
não poderão haver jitter, isto é, os mesmos não poderão sofrer
variações dos tempos nas transmissões de pacotes, de modo que
afete a qualidade da chamada voz.
l) Os circuitos deverão permitir a utilização de 100% da banda
contratada em ambos os sentidos e trafegar pacotes de VoIP sem
restrição de limite de banda na implementação do QoS para os
pacotes de voz.
m) A PROPONENTE deverá disponibilizar acesso de leitura aos
equipamentos por meio de protocolo de gerenciamento SNMP.
n) Quaisquer despesas mensais e referentes as instalações dos links
inclusive nos endereços da CONTRATANTE serão exclusivamente
da PROPONENTE, incluindo espaços em Racks, Golden jumpers,
hosting para roteadores, etc.
13. INFRAESTRUTURA DO AMBIENTE
13.1. A PROPONENTE deverá disponibilizar ambiente físico, instalações
hidráulicas, sanitárias e elétricas, cabeamento estruturado, sistema de refrigeração,
controle de acesso, segurança interna, acústica, layout do espaço, mobiliário,
equipamentos de apoio e infraestrutura tecnológica em conformidade com a
legislação pertinente e com a demanda e níveis de serviço de serviço previstos neste
documento.
13.1.1. Posições de Atendimento – PA:
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a) A PROPONENTE deverá fornecer PA constituída por um
microcomputador com mouse, teclado, monitor e todos os
softwares licenciados necessários para seu funcionamento,
Headset, telefone VoIP ou SoftPhone padrão SIP, que serão
homologados previamente pela CONTRATANTE, a fim de garantir
a compatibilidade com a solução.
13.1.2. Outros Equipamentos:
a) Adicionalmente aos equipamentos tecnológicos descritos, a
PROPONENTE disponibilizará microcomputadores, Roteadores,
Switches, Firewall, Impressoras e, bem como qualquer outro
equipamento, dispositivo ou software que servirão para os serviços
de retaguarda;
b) Mobiliário padronizado de acordo com a Portaria Sit n°9 de 30 de
março de 2007, anexo II da norma ABNT NR17;
c) A configuração da infraestrutura mínima dos equipamentos deverá
ser suficiente para a prestação dos serviços utilizados no
atendimento ora propostos neste documento, e com capacidade
de utilização sem perda de performance.
13.2. Cabe destacar que, no tocante a infraestrutura operacional e tecnológica,
os valores que compõe o custo da hora trabalhada, referentes ao fornecimento dos
itens presentes no detalhamento de cada infraestrutura poderão ser abatidos do valor
global da hora trabalhada, caso a CONTRATANTE opte por, a qualquer momento,
utilizar-se de seus próprios recursos de Telefonia e Plataforma de Comunicação de
Voz e Dados (Voip).
13.3. Em caso a CONTRATANTE opte por utilizar-se de seus próprios recursos
de Telefonia e Plataforma de Comunicação de Voz e Dados (Voip), a PROPONENTE,
no que lhe couber, estará desobrigada de eventuais obrigações correlacionadas a
estes itens.
13.4. Diante disso, a PROPONENTE deverá detalhar em sua proposta
comercial, a composição percentual do seu custo de hora trabalhada, de modo que,
caso a CONTRATANTE opte por, a qualquer momento, utilizar-se de seus próprios
recursos de infraestrutura operacional e tecnológica, seja possível abater do valor
global da hora trabalhada, o percentual exato pertinente a estes componentes do
custo (infraestrutura operacional e tecnológica).
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“DOCUMENTO 3”
RELATÓRIOS
1. RELATÓRIOS
1.1. A PROPONENTE deverá construir relatórios diversos contendo
informações e variáveis necessárias à gestão da operação, por segmento (Receptivo
e Ativo), bem como também realizar a geração de relatórios diversos ligados
produtividade da operação do Contact Center.
1.2. A PROPONENTE deverá gerar e apresentar à CONTRATANTE,
mensalmente, de cada segmento, junto com a Nota Fiscal/Fatura os seguintes
relatórios gerenciais:
1.2.1. Relatório mensal de execução dos serviços:
a) Equipe alocada na operação - gestão/coordenação/monitoria e
execução - com sua distribuição por período de trabalho,
informando o nome completo e número de CPF; posição do último
dia do mês anterior;
b) Relação dos profissionais contratados e desligados no mês;
c) Relatório/planilhas com demonstrativo dos níveis de serviços
exigidos.
1.2.2. Relatório estatístico do atendimento, no mês:
a) Atendimentos realizados por segmento (ativo e receptivo);
b) Atendimentos realizados por tempo de espera, conforme descrito
no Indicador nº 03;
c) Atendimentos realizados por operador.
1.2.3. Relatórios de treinamento:
a) Relação dos treinamentos realizados descrevendo a finalidade,
conteúdo aplicado, carga horária e relação de participantes de
cada treinamento;
b) Avaliação dos profissionais treinados;
c) Ações corretivas/ajustes no caso de aproveitamento insatisfatório;
1.3. Os relatórios gerenciais mensais dos serviços executados deverão conter
resultado dos indicadores e manifestação sobre as metas de nível de serviço
alcançadas e, quando for o caso, as justificativas sobre o não atendimento dos níveis
de serviços.
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1.4. Além dos relatórios descritos no item 1.2 e seus subitens, a PROPONENTE
deverá elaborar relatórios estatísticos diários, semanais e mensais, bem como
sumários executivos, sobre a demanda do serviço e produtividade dos operadores
envolvidos no atendimento dos serviços da CONTRATANTE e desempenho da
Operação (volume de ligações recebidas, tempo médio de atendimento, nível de
serviço, curva de atendimento hora-a-hora, percentuais de abandono, absenteísmo,
dimensionamento estimado x realizado etc.) que deverão ser encaminhados à
CONTRATANTE por meio eletrônico.
1.5. A PROPONENTE deverá elaborar relatórios mensais, contendo as ações
realizadas e a realizar para melhoria do atendimento em relação aos operadores/itens
com resultado abaixo do desempenho esperado nas avaliações (monitorias)
realizadas no respectivo período.
1.6. A PROPONENTE deverá repassar, mensalmente, à CONTRATANTE
relatórios de atividades e de eventuais problemas que necessitam de maiores estudos
para sua solução definitiva.
1.7. A PROPONENTE deverá fornecer, mensalmente, relatórios dos processos
pertinentes ao tráfego de ligações.
1.8. Outros relatórios julgados necessários serão definidos pela
CONTRATANTE e solicitados à PROPONENTE para a disponibilização, mediante
acordo entre as partes.
2. RELATÓRIOS ESPECÍFICOS DO SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE
CHAMADAS
2.1. Relatórios em Tempo Real:
a) Relatório de Resumo da Contagem de Eventos
b) Relatório de Fila/Operador
c) Relatório de Estado do Operador Especialidade/Fila
d) Relatório de Estado da Fila/Operador
e) Relatório de Resumo de Fila/Operador
f) Relatório de Grupo/Especialidade
g) Relatório de Perfil de Atendimento de Grupo/Especialidade
h) Relatório em Tempo Real Gráfico – Operadores Ativos
i) Relatório em Tempo Real Gráfico – Operadores em Serviço
j) Relatório Gráfico - Operadores em PAUSA do
Grupo/Especialidade
k) Relatório Gráfico – Operadores Especialistas em PAUSA do
Grupo/Especialidade
l) Relatório Gráfico – Perfil de Atendimento do Grupo/Especialidade
m) Relatório Gráfico – Fila de Espera do Grupo/Especialidade
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n) Relatório Gráfico – Sobrecarga da Especialidade de
Grupo/Especialidade
o) Relatório Gráfico – Perfil dos Operadores em Serviço do
Grupo/Especialidade
p) Relatório Gráfico – Estado do Grupo/Especialidade
q) Relatório Gráfico – Estado da Especialidade Superior
Grupo/Especialidade
r) Relatório de Operadores em PAUSA
s) Relatório de Especialidade – PAUSA
t) Relatório de Estado da Especialidade
u) Relatório de Especialidade – Operador Especialista
v) Relatório de Especialidade – Estado
w) Relatório de Grupo/Especialidade
x) Relatório de Operador Especialista – Estado do
Grupo/Especialidade
y) Relatório de Grupo de Troncos
2.2. Relatórios Históricos:
a) Relatório de Operadores em PAUSA
b) Relatório de Participação do Operador
c) Relatório de Contagem de Eventos de Operadores
d) Relatório Gráfico – Tempo Gasto pelo Operador (Diário)
e) Relatório de Participação do Grupo de Operadores
f) Relatório de Grupo de Operadores em PAUSA
g) Relatório de Resumo do Grupo de Operadores
h) Relatório de Entrada/Saída de Operador
i) Relatório de Login/Logout de Operador (Especialidade)
j) Relatório de Login/Logout de Operador (Grupo)
k) Relatório de Grupo/Especialidade de Operadores
l) Relatórios de Resumo do Operador
m) Relatórios de Registros de Chamadas
n) Relatório de Código de Atividade da Chamada
o) Relatório de Grupo/Especialidade
p) Relatório de Perfil de Atendimento de Grupo/Especialidade
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q) Relatório Gráfico - Média das Posições em Serviço de
Grupo/Especialidade
r) Relatório Gráfico - Perfil de Atendimento do Grupo/Especialidade
s) Relatório Gráfico - Nível de Serviço do Grupo/Especialidade
t) Relatório Gráfico - Sobrecarga da Especialidade de
Grupo/Especialidade
u) Relatório Gráfico - Tempo Gasto pelo Grupo/Especialidade
v) Relatório de Saída de Grupo/Especialidade
w) Relatório de Grupo/Especialidade
x) Relatório de Resumo do Grupo/Especialidade.
2.3. Relatórios integrados (tempo real e histórico):
a) Relatório de Grupo/Especialidade
b) Relatório de Comparação de Grupo/Especialidade
c) Relatório Gráfico – Sobrecarga da Especialidade
d) Relatório Gráfico – Visualização do Grupo/Especialidade
e) Volume de ligações recebidas e atendidas por origem no Contact
Center.
f) Distribuição das chamadas recebidas e atendidas por horário de
atendimento.
g) Quantidade de chamadas recebidas e atendidas e sua distribuição
nos primeiros 10 (dez), 20 (vinte) e 30 (trinta) segundos e 01 (um)
minuto.
h) Tempo médio de atendimento e de espera, distribuição por faixas
horárias. Volume das chamadas abandonadas antes e durante o
atendimento humano.
i) Quantidade e tempo médio de chamadas em fila de espera.
2.4. Outros:
a) Quantidade de atendimentos realizados por cidade, estado, região
geográfica e por segmento
b) Tempo médio de duração dos atendimentos, por segmento, bem
como por cidade, estado e região geográfica
c) Tempo médio de duração dos atendimentos, por segmento
d) Atendimentos realizados especificados por segmento.
2.5. Além dos relatórios mencionados neste documento, a CONTRATANTE
poderá solicitar outros relatórios, em comum acordo com a PROPONENTE.
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“DOCUMENTO 4”
PERFIL DOS PROFISSIONAIS
GERENCIAMENTO/CONTROLE DA OPERAÇÃO - SEGMENTOS RECEPTIVO E ATIVO
Atividades Mínimas Qualificação Desejável
1. Gestão dos serviços contratados garantindo a produtividade e a qualidade no atendimento aos clientes, conforme as estratégias de relacionamento definidas pela CONTRATANTE;
1. Escolaridade: • Exigível: Nível Médio completo/concluído. • Desejável: Nível superior completo ou cursando;
2. Conhecimentos dos produtos e serviços contratados;
2. Gestão dos recursos humanos, físicos e tecnológicos alocados na operação; 3. Capacidade de se comunicar e se expressar corretamente em linguagem falada e escrita;
3. Gestão da segurança de acordo com os requisitos e diretrizes da RFP; 4. Amplo conhecimento de técnicas gerenciais específicas de contact center;
4. Estruturação dos módulos de atendimento de acordo com os critérios e/ou níveis de especialização definidos pelo CONTRATANTE;
5. Conhecimento técnico de métricas de contact center;
5. Dimensionamento e alocação dos recursos necessários à demanda de acordo com as estratégias definidas pelo CONTRATANTE;
6. Experiência na área de gestão;
6. Acompanhamento do processo de aderência das escalas de trabalho da operação, adequando-as ao volume de ligações;
7. Domínio de sistemas de gestão, processos, pessoas e contratos;
7. Identificação e análise das demandas de atendimento encaminhadas pelo CONTRATANTE;
8. Habilidades de planejamento e estabelecimento de pontos de verificação e controle dos serviços sob sua responsabilidade;
8. Otimização de escala e redimensionamento de recursos para permitir ganhos de produtividade por meio de acompanhamento do fluxo de ligações e análise da curva de tráfego, propondo ajustes, se necessário;
9. Domínio de métricas de contact center;
GERENCIAMENTO/CONTROLE DA OPERAÇÃO - SEGMENTOS RECEPTIVO E ATIVO Atividades Mínimas Qualificação Desejável
9. Acompanhamento da quantidade de ligações dos diversos skill, tanto nos sistemas de gerenciamento de chamadas e controle da operação, disponibilizados
10. Raciocínio lógico e matemático;
10. Otimização da distribuição de chamadas; 11. Visão sistêmica;
11. Disponibilização de informações relacionadas à operação, sempre que solicitadas pela CONTRATANTE;
12. Capacidade de análise/síntese;
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“DOCUMENTO 4”
PERFIL DOS PROFISSIONAIS
12. Realização de acompanhamentos diários, semanais e mensais de cada segmento do atendimento, visando à formação de histórico de demanda que proporcionará melhor alocação dos operadores.
13. Experiência na área de controle de tráfego em Contact Center;
13. Administração de situações de conflito.
14. Conhecimentos na área de dimensionamento, organização, controle, sistemas de acompanhamento e avaliação do tráfego, solução de problemas, inclusive em situações de emergência/não previstas;
14. Administração e guarda de todo e qualquer recurso disponibilizado pelo CONTRATANTE
15. Conhecimento das ferramentas e softwares utilizados na operação;
16. Conhecimentos de métodos estatísticos; 17. Liderança;
18. Habilidade de organização, negociação e administração de conflitos;
19. Comportamento ético;
20. Conhecimento de legislação voltada à atividade de Contact center, defesa do consumidor e atendimento.
COORDENAÇÃO DA OPERAÇÃO - SEGMENTOS RECEPTIVO E ATIVO Atividades Mínimas Qualificação Desejada
1. Acompanhamento e análise dos indicadores de performance da
operação;
1. Escolaridade:
• Exigível: Nível Médio completo/concluído.
• Desejável: Nível superior completo ou cursando;
2. Execução do planejamento da operação; 2. Experiência mínima de 2 (dois) anos em atividades relacionadas à
supervisão/coordenação do Contact center;
3. Acompanhamento do dimensionamento dos recursos e o controle de
ausências;
3. Domínio de técnicas de liderança e motivação, bem como elaboração e
interpretação de relatórios gerencias;
4. Interação com a operação visando manter nível de informação e
garantir a comunicação tempestiva; 4. Todos os conhecimentos e habilidades exigidos para o Supervisor de Operação;
5. Acompanhamento das ocorrências de atendimento.
5. Capacidade analítica e de solução das ocorrências utilizando conhecimento
próprio e bases de informação do Contact Center;
6. Conhecimento sobre ferramentas de gestão e microinformática, de editores de
texto e de planilhas eletrônicas.
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“DOCUMENTO 4”
PERFIL DOS PROFISSIONAIS
MONITORIA DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO - SEGMENTOS RECEPTIVO E ATIVO
Atividades Mínimas Qualificação Desejada
1. Monitoramento das ligações e avaliação da qualidade do
atendimento, de acordo com os critérios estabelecidos pela
CONTRATANTE;
1. Escolaridade:
• Exigível: Nível Médio completo/concluído.
• Desejável: Nível superior completo ou cursando;
2. Fornecimento de feedback a todos os operadores 2. Ter experiência de no mínimo 01(um) ano em supervisão de equipes e qualidade
no atendimento;
3. Informações sobre os monitoramentos efetuados; 3. Ser capaz de comunicar-se e expressar-se corretamente em linguagem falada e
escrita;
MONITORIA DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO - SEGMENTOS RECEPTIVO E ATIVO
Atividades Mínimas Qualificação Desejada
4. Planejamento e estabelecimento de pontos de verificação e controle
dos serviços; 4. Ter capacidade de avaliação e de síntese;
5. Proposição de melhorias nos processos de atendimento; 5. Apresentar amplo conhecimento de tele-serviços e facilidade em compartilhar
conhecimento;
6. Fornecimento de feedback à CONTRATANTE para aperfeiçoamento
dos roteiros/procedimentos de atendimento; 6. Apresentar domínio das tecnologias e dos processos de atendimento em uso;
7. Implementação das melhorias apontadas pela CONTRATANTE; 7. Apresentar capacidade de aplicar técnicas de dinâmicas de capacitação e de
reciclagem de conhecimento;
8. Participação de reuniões com representante(s) da CONTRATANTE; 8. Apresentar habilidade na elaboração de atividades motivacionais;
9. Acompanhamento dos indicadores da qualidade do atendimento; 9. Apresentar habilidade para conduzir reuniões e grupos;
10. Implementação de programas de aprimoramento da qualidade dos
serviços prestados.
10. Apresentar capacidade de aplicar técnicas de dinâmicas de capacitação
organizacional;
11. Elaborar relatórios mensais contendo manifestação sobre os serviços executados, evidenciando pontos fortes e fracos existentes na operação.
11. Possuir domínio de ferramentas de gestão, microinformática, elaboração e
interpretação de relatórios gerenciais, bem como editores de texto e de planilhas
eletrônicas.
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“DOCUMENTO 4”
PERFIL DOS PROFISSIONAIS
CAPACITAÇÃO/TREINAMENTO (MULTIPLICADORES) - SEGMENTOS RECEPTIVO E ATIVO
Visando a formação de multiplicadores a PROPONENTE deverá disponibilizar profissionais para participar do treinamento técnico. Estes profissionais serão os
responsáveis pela formação de novos operadores e pela reciclagem de conhecimentos, quando necessário. Atividades Mínimas Qualificação Desejável
1. Condução de processos de capacitação
1. Escolaridade:
• Exigível: Nível Médio completo/concluído.
• Desejável: Nível superior completo ou cursando;
2. Implementação de programas de treinamentos técnicos e
comportamentais. 2. Habilidade em avaliar eficácia de treinamentos;
3. Emissão de relatórios contendo manifestação referente ao
aproveitamento dos treinandos, à eficácia dos treinamentos e ao
material didático utilizado.
3. Conhecimentos e experiência em didática;
4. Conhecimentos dos produtos e serviços contratados;
5. Capacidade de aplicar técnicas e dinâmicas de capacitação organizacional;
6. Habilidade em conduzir reuniões;
7. Habilidades de organização, controle, liderança, solução de problemas,
desenvolvimento de equipe e relacionamento interpessoal;
8. Habilidades para solução de conflitos interpessoais e melhoria do clima
organizacional;
9. Comportamento ético;
10. Conhecimento de legislação voltada à atividade de Contact center, defesa do
consumidor e atendimento.
SUPERVISÃO DA OPERAÇÃO - SEGMENTOS RECEPTIVO E ATIVO
A PROPONENTE deverá disponibilizar supervisores distintos e dedicados para cada um dos segmentos na seguinte proporção: 01 (um) supervisor para cada
grupo/equipe de 20 (vinte) operadores. Atividades Mínimas Qualificação Desejável
1. Gerenciamento da escala de trabalho; 1. Escolaridade:
• Exigível: Nível Médio completo/concluído. • Desejável: Nível superior completo ou cursando;
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“DOCUMENTO 4”
PERFIL DOS PROFISSIONAIS
2. Monitoramento do atendimento em tempo real; 2. Possuir experiência mínima de 2 (dois) anos em atividades relacionadas à
supervisão do Contact center; 3. Esclarecimento de dúvidas dos operadores; 3. Ter domínio de técnica de teleatendimento;
4. Identificação das necessidades de treinamento; 4. Ser capaz de comunicar-se e expressar-se corretamente em linguagem
falada e escrita; 5. Acompanhamento da performance dos operadores e a
qualidade do atendimento; 5. Possuir amplo conhecimento de técnicas de gerenciamento de contact
center; 6. Fornecimento de feedback aos operadores; 6. Apresentar domínio técnico de métricas de contact center;
7. Gerenciamento do clima organizacional da equipe; 7. Possuir habilidades de monitoramento e capacidade de avaliação e
síntese do material oriundo da monitoria; 8. Proposição de melhorias nos processos de atendimento. 8. Apresentar competência para elaborar e fornecer feedback estruturado;
SUPERVISÃO DA OPERAÇÃO - SEGMENTOS RECEPTIVO E ATIVO
Atividades Mínimas Qualificação Desejável
9. Apresentar capacidade de liderança organizacional;
10. Ter bom relacionamento interpessoal;
11. Ter proatividade;
12. Ter discrição;
13. Possuir postura ética; 14. Ter habilidade para gerenciar e para administrar conflitos (liderança
educativa); 15. Ter conhecimento de técnicas de gestão de pessoas; 16. Ter domínio de técnicas de liderança e motivação de equipe;
17. Ter conhecimento de microinformática, de editores de texto e de planilhas
eletrônicas.
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“DOCUMENTO 4”
PERFIL DOS PROFISSIONAIS
OPERADORES PARA ATENDIMENTO - SEGMENTOS RECEPTIVO E ATIVO
Fica a cargo da PROPONENTE dimensionar, recrutar, selecionar e contratar o quadro de operadores para execução dos serviços dos 02 (dois)
segmentos.
Atividades Mínimas Qualificação Desejável
Segmento Receptivo:
1. Fornecimento de informações e esclarecimentos, conforme
scripts da CONTRATANTE;
1. Escolaridade: • Exigível: Nível Médio completo/concluído. • Desejável: Nível superior completo ou cursando;
2. Atualização cadastral; 2. Conhecimentos exigidos para o exercício do cargo;
3. Registro de informações; 3. Treinamento específico em técnicas de telemarketing receptivo, ativo e
atendimento multimeios; 4. Encaminhamento das informações obtidas. 4. Conhecimento de microinformática; Segmento Ativo:
1. Realização de ligações; 5. Possuir boa dicção, raciocínio lógico, objetividade e linguagem clara;
2. Atendimento das ligações (retorno) de clientes; 6. Capacidade de se comunicar e se expressar corretamente em linguagem
falada e escrita;
3. Repasse de informações e de esclarecimentos diversos; 7. Não possuir vícios de linguagem;
4. Cobrança de operações especiais, conforme scripts; 8. Habilidade de negociação e argumentação. 5. Atualização cadastral;
6. Registro de informações.
ATIVOS S.A. Securitizadora de Créditos Financeiros
Precificação de Serviços de Contact Center
REQUISIÇÃO FORMAL DE PROPOSTA (RFP)
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“DOCUMENTO 5”
INDICADORES DE QUALIDADE - CÁLCULO
1. SOBRE O CÁLCULO DO IQ
1.1. O Índice de Qualidade (IQ) é composto pelo IQA e pelo IAR e corresponde à
avaliação de monitoria realizada pela CONTRATANTE e PROPONENTE.
1.2. O IQA que terá peso 3 e o IAR que terá peso 7, assim o Índice de Qualidade de
cada ligação monitorada, tanto pela CONTRATANTE (IQCe) como pela
PROPONENTE (IQCa), será obtido conforme fórmula a seguir:
Í𝑛𝑑𝑖𝑐𝑒 𝑑𝑒 𝑞𝑢𝑎𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒 (𝐼𝑄𝐶𝑒) 𝑒 (𝐼𝑄𝐶𝑎) = (𝐼𝑄𝐴 𝑥 3) + (𝐼𝐴𝑅 𝑥 7)
1.3. O Índice de Qualidade da PROPONENTE (IQCa) terá peso 4 e o da
CONTRATANTE (IQCe) terá peso 6.
1.4. O Índice de Qualidade de cada Ligação (IQL) monitorada será apurado
mediante a soma do Índice de Qualidade obtido pela PROPONENTE (IQCa) com o
obtido pela CONTRATANTE (IQCe), conforme fórmula abaixo:
𝐼𝑄𝐿 = [𝐼𝑄𝐶𝑎{(𝐼𝑄𝐴𝑥3) + (𝐼𝐴𝑅 𝑥 7)} 𝑥 4}] + [𝐼𝑄𝐶𝑒{(𝐼𝑄𝐴 𝑥 3) + (𝐼𝐴𝑅 𝑥 7)} 𝑥 6}]
1.5. O Índice de Qualidade Final (IQFn), por segmento, será apurado mediante
média ponderada entre o somatório dos IQL e total de monitorias realizadas, conforme
fórmula abaixo:
𝐼𝑄𝐹𝑛𝑎 𝑒 𝐼𝑄𝐹𝑛𝑟 (𝑝𝑜𝑟 𝑠𝑒𝑔𝑚𝑒𝑛𝑡𝑜)
1.6. Para fins de aferição do Índice de Qualidade Final (IQFn), que corresponde à
avalição final de todas as monitorias, por segmento, realizadas no período em
avalição, deverá ser realizada média ponderada entre o somatório das notas e o total
de monitorias realizadas, por segmento. A Meta a ser atingida, a fórmula de cálculo e
os parâmetros estabelecidos constam do quadro abaixo:
ATIVOS S.A. Securitizadora de Créditos Financeiros
Precificação de Serviços de Contact Center
REQUISIÇÃO FORMAL DE PROPOSTA (RFP)
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INDICE DE QUALIDADE FINAL (IQFn) - POR SEGMENTO
DESCRIÇÃO
Meta Atingir nota igual ou superior a 80 na média das avaliações realizadas.
Mecanismo de
Cálculo 𝑰𝑸𝑭𝒏𝒂 𝒆 𝑰𝑸𝑭𝒏𝒓 (𝒑𝒐𝒓 𝒔𝒆𝒈𝒎𝒆𝒏𝒕𝒐) = ∑𝑰𝑸𝑳/∑𝑴𝒐𝒏𝒊𝒕𝒐𝒓𝒊𝒂𝒔 𝒓𝒆𝒂𝒍𝒊𝒛𝒂𝒅𝒂𝒔
Parâmetros
Valor do IQFn Implicações Consequências
IQ igual ou maior que 80,00 Não há implicações Nenhuma
IQ menor que 80,00 e até
40,00 05 pontos
Indicar motivo e Apresentar
Plano de Ação para correção
imediata
IQ menor que 40,00 10 pontos
Indicar motivo, Apresentar Plano
de Ação para correção imediata e
Advertência.
Início da Vigência A partir do primeiro dia do segundo mês da operação
Observação Este índice compõe o índice Redutor de Qualidade de cada segmento e pode
gerar redução no faturamento, conforme o resultado obtido.
2. INDICADORES DO SEGMENTO RECEPTIVO
2.1. INDICADOR N° 01: Índice Redutor de Qualidade do Segmento Receptivo
(IRQr) decorrente do resultado do “Índice de Qualidade Final do Segmento Receptivo
(IQFnr)”, que, computado em pontos, determinará o percentual (%) de redução do
faturamento, se for o caso, conforme a seguinte tabela:
INDICADOR Nº 01
INDICE REDUTOR DE QUALIDADE DO SEGMENTO RECEPTIVO - IRQr
Resultado do IQFnr % de redução do faturamento
01 a 05 pontos 10,00%
Acima de 05 pontos 15,00%
Aplicação: Após 30 (trinta) dias corridos, contados a partir da data de início da execução dos serviços.
Exemplo:
INDICE REDUTOR DE QUALIDADE DO SEGMENTO RECEPTIVO-IRQr
Resultado do IQFnr % de redução do faturamento
70,00 5 10,00%
2.2. INDICADOR N° 02: Índice de Atendimento Humano - IAH, que tem por objetivo
comparar a quantidade de ligações encaminhadas pela URA e a quantidade de ligações
realmente atendidas pelos operadores do Segmento Receptivo. A meta a ser atingida e
a forma de calcular constam do quadro abaixo:
ATIVOS S.A. Securitizadora de Créditos Financeiros
Precificação de Serviços de Contact Center
REQUISIÇÃO FORMAL DE PROPOSTA (RFP)
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INDICADOR Nº. 02 ATENDIMENTO HUMANO
QUANTIDADE DE CHAMADAS ATENDIDAS
ITEM DESCRIÇÃO
Finalidade Medir o volume de chamadas efetivamente atendidas pelos operadores.
Meta a cumprir Atender 98,00% das chamadas encaminhadas pela URA.
Denominação Índice de Atendimento Humano - IAH
Forma de medição Relatório retirado do sistema
Periodicidade Mensal
Mecanismo de Cálculo
𝐼𝐴𝐻
= 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑐ℎ𝑎𝑚𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑎𝑠 𝑝𝑒𝑙𝑜𝑠 𝑜𝑝𝑒𝑟𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑐ℎ𝑎𝑚𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑒𝑛𝑐𝑎𝑚𝑖𝑛ℎ𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑝𝑎𝑟𝑎 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑚𝑒𝑛𝑡𝑜 ℎ𝑢𝑚𝑎𝑛𝑜 𝑥 100
Início de Vigência Após 30 (trinta) dias corridos, contados a partir da data de início da
execução dos serviços.
Observações
Considera-se:
✓ “Total de chamadas atendidas pelos operadores”; a quantidade
de chamadas efetivamente atendidas pelos operadores; e
✓ “Total de chamadas encaminhadas para atendimento humano”:
a quantidade de chamadas que saíram da URA direcionadas
para atendimento pelos operadores.
✓ A quantidade de ligações encaminhadas pela URA para
atendimento humano será retirada do relatório descrito a seguir
(tabela abaixo):
ATENDIMENTO ELETRÔNICO - URA QUANTIDADE DE LIGAÇÕES RECEBIDAS E ENCAMINHADAS
PARA ATENDIMENTO
ITEM DESCRIÇÃO
Finalidade
Medir o volume de chamadas recebidas pela URA da CONTRATANTE e
encaminhadas para atendimento humano.
Esses dados são utilizados para gestão/observação do funcionamento da URA
e para identificação da quantidade de ligações encaminhadas para atendimento
pela PROPONENTE, que compõe o indicador nº 02.
Forma de medição Relatório gerado pelo sistema
Periodicidade Mensal
Observações
Considera-se:
✓ “Total de chamadas recebidas”: a quantidade de chamadas efetivamente
recebidas pela URA.; e
✓ “Total de chamadas encaminhadas para atendimento humano”: a
quantidade de chamadas que saíram da URA para atendimento pelos
operadores.
2.3. INDICADOR N° 03: Índice de Tempo de Espera - ITE, que tem por objetivo
apurar o tempo de espera para atendimento das ligações, cuja meta, parâmetros e forma
de calcular constam do quadro abaixo:
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INDICADOR Nº. 03 TEMPO DE ESPERA PARA ATENDIMENTO
ITEM DESCRIÇÃO
Finalidade Medir o tempo de espera para atendimento das chamadas.
Meta a cumprir Atender no mínimo 90,00% das chamadas em até 10 segundos
Denominação Índice de Tempo de Espera - ITE
Forma de medição Relatórios gerados pelo sistema.
Periodicidade Mensal
Mecanismo de
Cálculo 𝐼𝑇𝐸𝟏 =
∑𝐝𝐚𝐬 𝐡𝐨𝐫𝐚𝐬 𝐝𝐚𝐬 𝐜𝐡𝐚𝐦𝐚𝐝𝐚𝐬 𝐚𝐭𝐞𝐧𝐝𝐢𝐝𝐚𝐬 𝐞𝐦 𝐚𝐭é 𝟏𝟎 𝐬𝐞𝐠𝐮𝐧𝐝𝐨𝐬
𝑻𝒐𝒕𝒂𝒍 𝒅𝒆 𝒉𝒐𝒓𝒂𝒔 𝒅𝒂𝒔 𝒄𝒉𝒂𝒎𝒅𝒂𝒔 𝒂𝒕𝒆𝒏𝒅𝒊𝒅𝒂𝒔
Parâmetros
TABELA PARA TEMPO DE ESPERA - SEGMENTO RECEPTIVO
Tempo de Espera
até o Atendimento FAIXA DESEMPENHO
Valor da
Hora
Trabalhada
(VHT)
CONSEQUÊNCIAS
Até 10
segundos T1
> 95,00% 1,1 Bonificação
≥ 90,00% até
95,00% 1,0
Nenhuma
< 90,00% 0,8 Justificar e corrigir
dimensionamento
da operação.
Acima de 10 até
30 segundos T2 0,6
Acima de 30
segundos T3 0,4
Quando T1 menor que 90,00%, ou seja, se a meta não for atingida, as ligações, computadas em horas,
serão remuneradas pelo valor ponderado da VHT, em cada faixa de tempo, conforme tabela acima.
Quando T1 maior que 90,00% e até 95,00% todas as ligações, computadas em horas, serão
remuneradas pelo valor integral da VHT, conforme tabela acima.
Quando T1 maior que 95,00% todas as ligações, computadas em horas, serão remuneradas pelo valor
da VHT com bonificação, conforme tabela acima.
A remuneração das horas trabalhadas dependerá do cumprimento da meta estipulada, que corresponde
ao índice obtido, em conformidade com a tabela/dados acima.
Início de Vigência A partir do primeiro dia de funcionamento da operação.
Observações
Considera-se “Tempo de Espera” o tempo total que o cliente esperou pelo atendimento desde o
momento que ele fez a opção na URA até o efetivo atendimento humano.
O percentual de desempenho (índice) será considerado com apenas 02 (duas) casas decimais.
Quando a meta deste indicador não for atingida o faturamento do segmento receptivo será reduzido
devido à aplicação dos parâmetros acima.
2.4. INDICADOR N° 04: Índice de Abandono de Ligações - IAL, que tem por
objetivo apurar a quantidade/percentual de ligações abandonadas, ou seja, que não
receberam atendimento humano após o encaminhamento pela URA. A meta estipulada,
os parâmetros e a forma de calcular constam do quadro abaixo:
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INDICADOR
Nº. 04 ABANDONO DE LIGAÇÕES
ITEM DESCRIÇÃO
Finalidade Medir o volume de chamadas abandonadas na fila de espera, a partir do encaminhamento
da URA para o atendimento humano.
Meta Máximo de 2,00% de abandono de ligações.
Denominação Índice de Abandono de Ligações - IAL
Forma de medição Relatórios gerados pelo sistema.
Periodicidade Mensal
Mecanismo de
Cálculo
Parâmetros
TABELA DE ABANDONO DE LIGAÇÕES - SEGMENTO RECEPTIVO
Abandono CONSEQUÊNCIAS VALOR DA VHT
para Dedução (#)
IAL até 2,00% Nenhuma Zero
IAL > 2,00%
1,0
- Se total de abandono até 10
segundos, maior que 2,00% e
menor que 5,00%.
Apresentar justificativa
- Se total de abandono maior
que 5,00% e menor que
10,00%, independente de
tempo.
Justificar e Rever
dimensionamento imediatamente
- Se total de abandono maior
que 10,00%, independente de
tempo.
Advertência, Justificar e Rever
dimensionamento da operação
imediatamente.
(#) Dedução no valor da Fatura.
Da quantidade de ligações de ligações abandonadas será deduzida a quantidade
equivalente a 2,00% (percentual de abandono permitido) e o resultado será multiplicado pelo
Tempo Médio de Atendimento informado pela CONTRATANTE (196 segundos) e
transformado em horas. A quantidade de horas obtida será multiplicada pelo valor da VHT
integral e o resultado (produto) obtido será deduzido do valor do faturamento do Segmento
Receptivo.
Início de Vigência A partir do primeiro dia de funcionamento da operação.
Observações
Considera-se “Chamada Abandonada” a chamada que não recebeu atendimento humano,
após encaminhamento pela URA.
Quando o índice deste indicador for superior à meta estipulada haverá redução no
faturamento do segmento receptivo.
2.5. O resultado de todos os indicadores deverá ser apresentado, no máximo, com 02
(duas) casas decimais.
2.6. O não atendimento dos indicadores em consequência de problemas da
CONTRATANTE será desconsiderado no espaço de tempo que o problema perdurar.
2.7. Casos eventuais e inesperados percebidos pela PROPONENTE deverão ser
comunicados imediatamente á CONTRATANTE para a devida identificação e correção
pela parte responsável pela causa.
IAL = 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝐿𝑖𝑔𝑎çõ𝑒𝑠 𝐴𝑏𝑎𝑛𝑑𝑜𝑛𝑎𝑑𝑎𝑠
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑙𝑖𝑔𝑎çõ𝑒𝑠 𝑒𝑛𝑐𝑎𝑚𝑖𝑛ℎ𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑝𝑎𝑟𝑎 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑚𝑒𝑛𝑡𝑜 ℎ𝑢𝑚𝑎𝑛𝑜 x 100
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3. INDICADORES SEGMENTO ATIVO
3.1. Inicialmente o Segmento Ativo será avaliado apenas pelo Índice de Qualidade
Final do Segmento Ativo (IQFna) que visa medir a qualidade do atendimento prestado,
que será apurado mediante média ponderada entre o somatório dos IQL e total de
monitorias realizadas no segmento, conforme fórmula abaixo:
𝑰𝑸𝑭𝒏𝒂 =
3.2. Conforme já descrito no item 1.6 acima, para aferição do Índice de Qualidade
Final (IQFn) deverá ser realizada média ponderada entre o somatório das notas e o total
de monitorias realizadas, por segmento. A Meta a ser atingida, a fórmula de cálculo e os
parâmetros estabelecidos constam do quadro abaixo:
INDICE DE QUALIDADE FINAL (IQFn) - POR SEGMENTO
DESCRIÇÃO
Meta Atingir nota igual ou superior a 80 na média das avaliações realizadas.
Mecanismo de
Cálculo 𝑰𝑸𝑭𝒏𝒂 𝒆 𝑰𝑸𝑭𝒏𝒓 (𝒑𝒐𝒓 𝒔𝒆𝒈𝒎𝒆𝒏𝒕𝒐) = ∑𝑰𝑸𝑳/∑𝑴𝒐𝒏𝒊𝒕𝒐𝒓𝒊𝒂𝒔 𝒓𝒆𝒂𝒍𝒊𝒛𝒂𝒅𝒂𝒔
Parâmetros
Valor do IQFn Implicações Consequências
IQ igual ou maior
que 80,00
Não há
implicações Nenhuma
IQ menor que 80,00
e até 40,00 05 pontos
Indicar motivo e
Apresentar Plano de
Ação para correção
imediata.
IQ menor que 40,00 10 pontos
Indicar motivo,
Apresentar Plano de
Ação para correção
imediata e Advertência.
Inicio da
Vigência A partir do primeiro dia do segundo mês da operação
Observação Este índice compõe o índice Redutor de Qualidade de cada segmento e pode
gerar redução no faturamento, conforme o resultado obtido.
3.3. INDICADOR N° 05: Índice Redutor de Qualidade do Segmento Ativo (IRQa)
decorrente do resultado do “Índice de Qualidade Final do Segmento Ativo (IQFna)”, que,
computado em pontos, determinará o percentual (%) de redução do faturamento, se for
o caso, conforme a seguinte tabela:
INDICADOR Nº. 05
INDICE REDUTOR DE QUALIDADE DO SEGMENTO ATIVO - IRQa
Resultado do IQFna % de redução do faturamento
01 a 05 pontos 10,00%
Acima de 05 pontos 15,00%
Aplicação: Após 30 (trinta) dias corridos, contados a partir da data de início da execução dos
serviços.
3.4. O Índice Redutor de Qualidade do Segmento Ativo (IRQa) será aplicado
somente após 30 (trinta) dias corridos, contados a partir da data de início da execução
dos serviços.
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3.5. Posteriormente, considerando os diversos temas/assuntos tratados no segmento
e com base em série histórica de dados, a partir dos quais se consiga concluir a
capacidade operacional do segmento, será elaborado estudo pela CONTRATANTE e
PROPONENTE para estipulação do Índice de Consumo de Lista de Contato (ICL) ou
outro índice/variável que possa compor um novo indicador para o segmento.
3.6. O Índice de Consumo de Lista de Contato (ICL) será observado desde o início
da operação e terá como objetivo a apuração da quantidade de ligações efetuada pela
PROPONENTE, a partir de uma relação repassada pela CONTRATANTE, conforme
estratégia estabelecida. O cálculo é demonstrado na tabela abaixo:
ÍNDICE DE CONSUMO DE LISTA DE CONTATO (MAILING)
ITEM DESCRIÇÃO
Finalidade Medir a quantidade de contatos realizados de uma determinada lista de contatos
estabelecida a cada dia.
Meta Realizar no Mínimo de XX,XX % dos contatos da lista estabelecida/fornecida pela
CONTRATANTE
ICL Índice de Consumo de Lista de Contato
Instrumento de medição
Forma de
acompanhamento
Comparação entre listas repassadas à PROPONENTE e relatórios gerados pelo Sistema
Periodicidade Diária
Mecanismo de Cálculo 𝐼𝐶𝐿 = 𝑄𝑢𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒 𝑑𝑒 𝐿𝑖𝑔𝑎çõ𝑒𝑠 𝑅𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑎𝑠
𝑄𝑢𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒 𝑑𝑒 𝐿𝑖𝑔𝑎çõ𝑒𝑠 𝑎 𝑅𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑟 𝑥 100
Início da Observação A partir do primeiro dia do funcionamento da operação.
Observações
Considera-se:
‒ “estratégia”: decisão da CONTRATANTE referente a um determinado assunto, com
quantitativo de clientes a ser contatado num determinado dia.
‒ “ligações realizadas” cada número telefônico constante do relatório que demonstra as
ligações realizadas. No caso de mais de uma ligação para o mesmo número, na mesma
data, esse será contabilizado apenas uma vez.
‒ A Meta será estabelecida posteriormente em conjunto com a PROPONENTE.
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“DOCUMENTO 6”
FATURAMENTO – CÁLCULO
1. CÁLCULO DA FATURA MENSAL
1.1. Para cálculo das faturas mensais, além do valor da hora trabalhada, serão
considerados os seguintes dados:
1.1.1. O período, que será correspondente ao mês anterior, em sua integralidade;
1.1.2. A quantidade de ligações encaminhadas para atendimento humano (recebidas)
e realizadas, apresentadas em relatórios específicos por segmento;
1.1.3. A quantidade de horas trabalhadas, por segmento, correspondentes às ligações
encaminhadas para atendimento humano (recebidas) e realizadas, além dos
atendimentos multimeios que serão convertidos em horas correspondentes ao
tempo de atendimento realizado, de acordo com as condições descritas neste
documento;
1.1.4. A quantidade de ligações abandonadas;
1.1.5. Os índices/dados obtidos com a aplicação dos indicadores descritos nos itens
2.1 a 2.4 e no item 3.3 do “Documento 5” – Indicadores de Qualidade.
1.2. Para cálculo da fatura mensal, em relação ao SEGMENTO RECEPTIVO,
deverão ser considerados os seguintes dados:
a) Volume/quantidade de horas trabalhadas, corresponde ao tempo
efetivamente falado com o cliente no período – ou o tempo de
conversação (período mensal);
b) Índice Redutor de Qualidade do Segmento Receptivo (IRQr) - Indicador
nº 01;
c) Escala de Tempo de Espera, que indica o Índice de Tempo de Espera
(ITE) Meta: 90,00% das chamadas atendidas em até 10s - Indicador nº
03;
d) Escala de Abandono de Ligações - Índice de Abandono de Ligações
(IAL): Meta: máximo de 2,00% de chamadas abandonadas - Indicador
nº 04;
1.3. Com base nos resultados dos índices supracitados (IRQr, ITE e IAL), o cálculo
será diferenciado mediante a aplicação dos respectivos índices, separadamente, sobre o
Valor Prévio da Fatura Segmento Receptivo (VPSr).
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2. CÁLCULO DA FATURA DO SEGMENTO RECEPTIVO - VPSr
2.1. Para realizar o cálculo do Valor Prévio da Fatura do Segmento Receptivo (VPSr),
deve-se:
2.1.1. Apurar, com base em relatório do respectivo mês, o Índice de Tempo de Espera
(ITE), considerando:
a) A quantidade de ligações atendidas em conformidade com a Tabela de
Tempo de Espera - Segmento Receptivo (T1, T2, T3) contida no Indicador
nº 03;
b) A quantidade de horas trabalhadas, corresponde ao tempo efetivamente
falado/conversação das ligações em cada Faixa de Tempo da Escala
supracitada; e
c) O somatório de horas trabalhadas no segmento receptivo (THTr), em
cada uma das faixas de tempo de espera (T1, T2, T3), o qual será
multiplicado pelo Valor da Hora Trabalhada (VHT) ponderado, conforme
tabela contida no indicador nº 03, descrito no item 2.3 do “Documento 5”
– Indicadores de Qualidade.
2.1.2. Apurar, com base em relatório do respectivo mês, o Índice de Abandono de
Ligações (IAL) do período, indicador nº 04, que corresponde ao percentual
obtido mediante a comparação do Total de Ligações Abandonadas com o total
de Ligações Encaminhadas para Atendimento Humano. Se o resultado for
maior que 2,00% (dois por cento), considerar:
a) O Abandono Total (ABt), que é quantidade total de ligações
abandonadas;
b) O Abandono Permitido (ABp) que é a quantidade de ligações equivalente
aos 2,00% do total de ligações abandonadas;
c) A quantidade de ligações abandonadas que serão deduzidas por
abandono, transformadas em horas, pela aplicação do Tempo Médio de
Atendimento em segundos, fornecido pela CONTRATANTE (196
segundos).
2.1.3. Calcular a Dedução por Abandono de Ligações (DAL), que corresponde ao valor
a ser deduzido do valor do faturamento do Segmento Receptivo.
2.1.4. A Dedução por Abandono de Ligações (DAL) será aplicada de acordo com o
percentual de abandono apurado.
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2.1.5. Para obtenção do Valor Mensal da Fatura do Segmento Receptivo (VMFr) é
necessário subtrair do Valor Prévio da Fatura do Segmento Receptivo (VPSr) o
valor do DAL (Dedução por Abandono de Ligações) e também o valor obtido pela
aplicação do IRQr sobre o Valor Prévio da Fatura do Segmento Receptivo
(VPSr).
2.1.6. Quando a PROPONENTE estiver no período de adaptação (30 dias corridos
após o início da operação), período este em que não será aplicado o Índice de
Qualidade, o cálculo do valor mensal da fatura, se dará da seguinte forma:
VMFr = (VPSr – DAL)
Onde:
VMFr Valor Mensal da Fatura do Segmento Receptivo
VPSr Valor Prévio da Fatura do Segmento Receptivo
DAL Dedução por Abandono de Ligações
3. CÁLCULO DA FATURA DO SEGMENTO ATIVO - VPSa
3.1. O cálculo da fatura mensal, do SEGMENTO ATIVO, será efetuado
considerando-se os seguintes dados:
a) Volume/quantidade de horas trabalhadas no período mensal;
b) Índice Redutor de Qualidade - IRQa - Indicador nº 05;
3.2. Para calcular o Valor Prévio da Fatura do Segmento Ativo VPSa, deve-se
APURAR, com base em relatório do respectivo mês, a quantidade de horas trabalhadas
equivalentes às ligações realizadas e atendidas no SEGMENTO ATIVO, a qual
corresponde ao tempo de disponibilidade do operador durante o período mensal – ou
simplesmente o tempo total logado.
3.3. O cálculo do Valor Mensal da Fatura do Segmento Ativo - VMFa será efetuado
considerando-se a quantidade de horas apuradas (tempo total logado do período).
3.4. Para obtenção do Valor Mensal da Fatura do Segmento Ativo (VMFa), a dedução
será calculada pelo percentual correspondente à pontuação apurada pela aplicação do
Índice Redutor de Qualidade do Segmento Ativo (IRQa) - Indicador nº 05.
3.5. Durante o período de adaptação (30 dias corridos após assinatura do contrato),
período este em que não será aplicado o Índice de Qualidade, o cálculo do valor mensal da
fatura do Segmento Ativo, será efetuado da seguinte forma:
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VMFa = VPSa = VHT * THTa
Onde:
VMFa Valor Mensal da Fatura do Segmento Ativo
VPSa Valor Prévio da Fatura do Segmento Ativo
VHT Valor da Hora Trabalhada
THTa Total de Horas Trabalhadas no Segmento Ativo
3.6. Após a apuração dos valores do VMFr e VMFa, estes deverão ser somados para
compor o Valor Fatura Total (VFT).