PROSUMERAntes de falar sobre o consumidor 2.0 (novo consumidor ou prosumer) vamos fazer uma viagem no tempo e lembrar um pou-co o comportamento do consumidor. As pesquisas de preços na sua totalidade eram feitas diretamente no estabelecimento comercial (loja) e também se utilizava o telefone como meio para realizar as pesquisas, se perdia normalmente um ou dois dias buscando os melhores preços. O ato de comprar era muito mais pessoal, o consumidor buscava o vendedor para conversar e tirar dúvidas sobre os produtos e valores, o produto de qualidade era um argumento e diferenial muito forte para venda.

2.02.02.0Consumidor Consumidor Consumidor

Vendedores enchiam a boca com a seguinte frase: “Este produto é muito bom, tem um alto nível de qualidade.”

Neste mundo dinâmico em que vivemos tudo muda muito rápido e o cliente exige isso.

Então qual é o diferencial competitivo nos novos tempos?

É o conhecimento,

somente através dele é que podemos ter propriedade para falar sobre produtos, ter melho-res técnicas de vendas e me-lhor performance no atendi-mento.Podemos concluir que se tiver-mos conhecimento teremos melhores resultados princi-palmente nos dias de hoje, che-ga à frente quem está mais pre-parado, mais qualificado.

O tempo passou e somente o produto de qualidade e o atendimento não são mais um diferencial e sim obrigação.

Mas claro que junto com isso é preciso outras ações em paralelo, não basta uma equipe de vendas bem preparada

e o restante da organização não acompanhar esse movimento em busca da melhoria capacitacional, também é necessário processos claros, entregas eficientes e principalmente um pós-venda pró ativo.

Por que as empresas de médio e pequeno porte investem mais de 90% em ações para atrair clientes, 8% para satisfazer e menos de 2% para fidelizá-los? Pense nisso!

Muito diferente do passado, hoje para fazermos uma pesquisa de preço levamos não mais que uma hora para visitar mais que o dobro de lojas que conseguíamos antigamente.

O consumidor mudou muito e o vendedor mudou muito pouco, os processos de vendas conti-nuam praticamente os mesmos, na verdade o que de fato mudou é que hoje ele tem um computador para consultar preços e informa-ções adicionais sobre o produto. A pergunta que recebemos ao entrar em uma loja é praticamen-te igual em quase todos os estabelecimentos comerciais. Ao sermos abordados por um vendedor surge a famosa pergunta: “posso te ajudar?” ou “já foi atendido?”, para perguntas como essas qual é nossa resposta? Exatamente a que você pensou! A resposta é sempre a mesma: “não obrigado, só estou dando uma olhadinha.”, e o que é pior, o vendedor não tem nenhuma outra ação eficiente a não ser te seguir na loja aumentando teu nível de insatisfação perdendo na grande maioria das vezes a oportunidade de realizar uma venda, porque o consumidor só olha e sai da loja.

O consumidor atual pensa diferente, tem mais informação do que no passado. Por que o vendedor continua com hábitos antigos se o comprador tem um novo comportamento? Essa pergunta eu vou responder no final do artigo.

O prosumer (professional + consumer) ou consumidor 2.0, vive em um mundo onde as informações estão ao seu alcance em um simples clicar. Este novo consumidor antes de sair de casa para comprar, quando o faz, porque grande parte já compra sem sair de casa, faz pesquisas on-line, mas não apenas em relação a preço, visita sites que falam sobre o produto, compara marcas, consulta amigos e finalmente toma a decisão de compra. Depois posta sua satisfação ou insatisfação e em poucos minutos milhares de pessoas têm acesso a essa postagem. O infográfico abaixo mostra perfeitamente como este consumidor se comporta.

O Consumidor mudou e você mudou a forma de vender?

Quando entra em uma loja ele quer ser abor-dado de forma diferente.Poderia descrever aqui algumas maneiras, mas o objetivo deste artigo é apenas trazer reflexões.

Realizamos uma pesquisa, veja abaixo resultado resumido ou para ver o resultado completo acesse o seguinte endereço: www.covere.com.br/resultadoPesquisa,

Apenas dos consumidores não faz pesquisa de preços, isso 10% quer dizer que é um número muito pequeno que compra por impulso ou por relacionamento com vendedor/loja. Os demais são mais racionais e fazem algum tipo de pesquisa antes de

comprar, têm a preocupação na hora de fazer a compra 36%

com preço, qualidade e benefício, apenas compram 1%motivados pela publicidade, ou seja, o no-vo consumidor não se

influência e é muito mais crítico, não comprariam na loja em 82%que o preço estivesse mais alto e não com-prariam se 58%fossem mal atendidos, mesmo se o preço estivesse mais baixo,

apenas comprariam se o atendimento fosse ruim, mas o 17% preço estivesse mais baixo. Este número mostra que o atendimento é mais que importante, é fundamental para o

fechamento de um negócio. E das pessoas falaram que às 66%vezes compram na internet e sempre compra na internet, 27% isso mostra que as coisas estão mudando e que o grande concorrente não é apenas o vizinho do lado.

Em 1995 assisti um palestrante falando que no futuro só existirão dois tipos de empresas, as que estão na internet e as que fali-ram. Na época, eu achei muito forte essa afirmação, hoje eu diria que não importa o seguimento, a empresa tem de estar na internet, pois é nela que são feitas pesquisas, como você quer pelo menos ter a chance de participar se não é visto na hora da pesquisa.

das pessoas responderam a famosa pergunta clássica 76%citada acima, que só estão dando uma olhadinha. Sendo que

64% 56% deram nota 3 ao vendedor em uma escala de 1 a 5 e das pessoas afirmaram que não comprariam vestuário na internet. Isso significa que o novo consumidor ainda prefere uma loja física.

Para encerrar, vou responder a pergunta que deixei em aberto.Por que o vendedor continua com hábitos antigos se o comprador tem um novo com-portamento?Simplesmente porque ele pa-rou no tempo, e os novos ven-dedores entraram no ritmo dos antigos. É preciso buscar diariamente mais conheci-mento. Um atleta, por exemplo, treina no mínimo 8 horas por dia para conseguir colocar a me-dalha no peito. O vendedor pre-cisa da mesma forma que o atleta se preparar, conhecer e entender esse novo consumi-dor, precisa mudar as pergun-tas clássicas para começar a escutar novas respostas.

Pesquisa Pesquisa Pesquisa

Lojistas, invistam em capaci-tação só assim estarão real-mente competitivos e prepa-rados para alcançarem me-lhores resultados.

Albert Einstein dizia que para o bte r re sultado s dife re n te s precisamos ter ações diferentes.

Victor PratesDiretor da Covere consultoria empresarial

Revisão - Paula LopesCorreção ortográfica/gramatical

consultoria empresarial

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