Gestão do Conhecimento

por Armando Levyarmando@epress.com.br

Tornando o conhecimento um aliado da sua organização

Os 4 capitais das organizaçõesAs organizações não têm apenas um capital econômico/financeiro ou estruturalElas reúnem outros tipos de “valores” que viabilizam sua sobrevivência:

Capital HumanoCapital RelacionalCapital Ambiental

Sinergia entre capitais

CapitalRelacional

CapitalEstrutural Capital

Humano

CapitalAmbiental

O que é “capital estrutural”?

Conjunto de sistemas administrativos, modelos, rotinas, marcas, patentes, cultura e softwareInfra-estrutura lógica para fazer a empresa funcionar

Sistemas de informação (ERP, CRM)Sistemas organizacionaisDocumentação de projetoMarcas, patentes, contratos

Projetos e maquetes fazem parte do capital estrutural de uma

empresa

O que é “capital ambiental”?Conjunto de fatores que descrevem o ambiente onde a organização está inseridaO capital ambiental relaciona-se a:

Visão estratégicaInteligência competitivaAnálise sistemática de:

ConcorrentesClientesFornecedoresNovos entrantes

Você se relaciona até mesmo com seus concorrentes, pois você ocupa

o mesmo ambiente que eles

O que é “capital relacional”?É o valor derivado da rede de relacionamentos de uma organização com clientes, fornecedores, parceiros e formadores de opiniãoA capacidade da empresa de atender clientes é que determina o valor do capital relacionalPara atender clientes dependemos de toda uma rede de relacionamentos

Fabricação de produtos ou prestação de serviços dependem de uma

complexa rede de nós que precisam interagir para que possamos atender

nossos clientes. Esta rede complexa é nosso capital relacional

O que é “capital humano”?Habilidades, educação, experiênciaValores, religiõesKnow-howRedes sociais das pessoas que atuam na empresaÉ propriedade dos indivíduos que integram a organizaçãoVai e vem com os indivíduos

Os indivíduos não estão sós nas organizações, eles trazem experiências,

valores, crenças, esperanças e conhecimentos que evoluem, são aperfeiçoados e pertencem a eles

Troca de informação

CapitalRelacional

CapitalEstrutural Capital

Humano

CapitalAmbiental

A gestão da informação que circula entre os diversos capitais de uma empresa é Gestão de Conhecimento

Gartner GroupGestão do Conhecimento tem se revelado uma atividade emergente em organizações líderes em seus segmentosServiços profissionais de Gestão do Conhecimento estão alcançando excelentes níveis de remuneraçãoNeste momento, há mais perguntas do que respostas acerca de Gestão do ConhecimentoPermite desenvolver as pessoas da organização ou é um modo de apropriação de conhecimento?

BenefíciosA Gestão do Conhecimento

Adiciona à informação os contextos interpessoal e socialPossibilita que a informação se torne relevante aos atuais processos de negócios das empresasAtua no sentido de dar credibilidade à informaçãoPossibilita conhecer o retorno do uso social da informação

O conhecimento está intrinsecamente relacionado

ao ser humano e ao modo como as pessoas se

apropriam dele e o transformam

Gestão do Conhecimento

CULTURA

INOVAÇÃO

EMPREENDEDORISMO

Tem a ver com o livre fluxo de informação e conhecimento entre atividades empreendedoras, inovadoras e culturais de determinada sociedade

Tipos de conhecimentoConhecimento tácito

Individual, pessoal, criativo

Conhecimento explícito

Documentado, registrado, normatizado

O conhecimento tácito é uma característica humana e embora

possa ser apoiado por uma máquina, depende do cérebro

humano para se realizar

Conhecimento tácitoÉ altamente pessoal e difícil de formalizar, comunicar e compartilhar com os outrosEnraizado nas ações e experiências, bem como nos ideais, valores e emoções do indivíduoÉ estritamente individual, daí não ser propriedade de uma organização ou de uma coletividade

• Envolve insights, intuições, pressentimentos e palpites

• Nasce dentro de um contexto individual e social

• Na dimensão técnica pode ser chamado de arte, dons e habilidades pessoais

• Na dimensão cognitiva pode ser chamado de crenças, ideais, esquemas e modelos mentais

Conhecimento tácitoDá para fazer uma

receita de Acarajé, mas a baiana domina a arte

de produzi-lo

Dá para explicar o que é uma bicicleta, mas poucos

conseguem executar o lance como Pelé fazia

Conhecimento tácito“Cerveja é igual bolo de milho da avó: você pode comprar o milho fresco, ralar, moer, misturar com coco da feira e fazer o bolo. Ou então você pode comprar o pacotinho no mercado e ver se é igual."

ReynaldoFogagnoli,mestre cervejeiroda CervejariaUniversitária

Conhecimento explícitoÉ expresso em palavras e númerosCompartilhado na forma de fórmulas e especificaçõesDocumentado em livros, manuais e bases de dadosEnvolve conhecimento dos fatosÉ adquirido principalmente pela informaçãoQuase sempre pela educação formal

• Envolve manuais• Livros técnicos• Documentação de projetos• Desenhos, fotos e pinturas de objetos ou sistemas• Representação gráfica de procedimentos, atividades, trabalhos e até jogos e diversões

Conhecimento explícito

Manual técnico

Mapa

Tácito > ExplícitoA transformação de conhecimento tácito, intuitivo, genial, criativo, em conhecimento explícito, registrado, que pode ser programado e repetido é o grande desafio de um gestor do conhecimento A máquina de assar pães teve que

reproduzir em detalhes os gestos rotativos, de pressão, estiramento

e torcedura de uma padeiro para alcançar sucesso de vendas

Conversão de conhecimentos

Fonte: Nonaka & Takeuchi, Criação de conhecimento na empresa (1977)

F

Táci

to

Tácito Tácito

Exp

lícitoExp

lícito

ExplícitoExplícito

Táci

to

Compartilhar informações e conhecimento entre pessoas e equipes

Operacionalizar o conhecimento (gerar resultados pela aplicação do aprendizado)

Sistematizar o conhecimento e distribuí-lo para gerar educação organizacional

Conceituar o conhecimento, passando-o de tácito para explícito

Socialização:Papo no bebedouro, ouvir/dizer coisas em conferências ou escola

Externalização:Redigir texto, descrever processo, desenhar diagrama ou modelo

Combinação:Trocar relatórios, conjugar dados, reunir informação

Internalização:Ler e formar opinião sobre um relatório, livro ou acontecimento

Tácito para tácitoBrainstormingObservaçãoImitaçãoPráticaInteração face-a-face“Aprender imitando”

Evite vender a batedeira com controle remoto porque a entrega é

demorada e os clientes sempre reclamam.

Ofereça a automática no lugar porque é mais barata, tem pronta-entrega e o pessoal

gosta.

Tácito para ExplícitoDeduçãoInduçãoMetáforaAnalogia“Aprender explicando”

Explícito para ExplícitoSistematizaçãoTroca de documentosClassificação“Aprender trocando”

Na integração dos dois projetos,

conseguimos reduzir os custos de construção.

Explícito para TácitoIncorporaçãoVerbalizaçãoDiagramaçãoReceber orientaçãoLer e interpretar“Aprender fazendo”

Se eu adaptar este case para

minhas necessidades,

consigo começar o projeto em muito menos

tempo.

Como enxergar?A transformação de conhecimento tácito para explícito na administração de um negócio é um processo que exige

Compreensão da experiência do clienteLocalização do conhecimento explícitoDedução do conhecimento tácitoEstímulo à conversão

A compreensão da experiência

do cliente é fator decisivo na

transformação do conhecimento da

organização

Ciclo de valor de um hotel

HÓSPEDEDecidir sobremelhor opção

Deixar o hotel

Fazer o check-out

Café da Manhã

Usar outrosserviços

Usar o restaurante

Usar o quarto

Chegar atéo hotel

Localizar o hotel

Fazer reserva

Fazer o check-in Usar o

serviço de quarto

V: Fácil achar?V: Fácil estacionar?

V: Boa recepção?V: Registro fácil?V: Bagagem bem cuidada?

V: Cama confortável?V: Quarto funcional e silencioso?V: Decoração agradável?V: Banheiro limpo e prático? V:Cardápio variado?

V:Horário de atendimento amplo?V: Ambiente agradável?

V: Serviço rápido?V: 24 horas?V: Variado?

V: Tem bar?V: Sauna?V: Ginástica?

V: No quarto?V; Amplo horário?V: Aceita visitas?

V: É rápido?V: É confiável?

V: Acesso a táxi?V: Esqueci algo?

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Para compreender a experiência do cliente é preciso se colocar no lugar dele - INTEGRALMENTE

Conhecimentos críticos no ciclo de valor

Decidir sobremelhor opção

Deixar o hotel

Fazer o check-out

Café da Manhã

Usar outrosserviços

Restaurante

Quarto

Chegar atéo hotel

Localizar o hotel

Fazer reserva

Fazer o check-in

Usar o serviço

de quarto

E: PreçosE: Recursos do hotelT: Alguém falou bem do lugar?

E: Hotel tem dados do clienteT: Hotel sabe preferências?

E: MapaE: Informação sobre endereçoT:

E: Cadastro do hóspedeT: PreferênciasT: É não fumante?

E: SinalizaçãoT:

E: Ramais importantesE; Como usar equipamento?E: Horários dos serviços?T: Usuário de Internet?

E: Cardápio com preçosT: Garçon dá dicas?T: É fumante?

T: Como gosta da cama arrumada?T: Tem roupa para lavanderia?

T: Gosta de sauna?T: Gosta de piscina?T: Tem tempo para ginástica?

E: CardápioT: Tem dieta especial?

E: ContaT: Gostaria de algo mais?T: Tem sugestão a fazer?

T: Satisfeito?T: Precisa de táxi?

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Conversões de conhecimento

Fonte: Cláudio D’Ipolitto - FGV

Atividade na ótica

do cliente

Conhecimento Modos de conversão do conhecimento

Explícito TácitoTácito Tácito

Explícito

Explícito Explícito

ExplícitoTácito Tácito=> => => =>

Quarto

Café da

Manhã

Ramaisimportantes

Como usarequipamento

Horários dosserviços

Usa internet

Quer indicações delugares para ir

Gostaria deacompanhante

Precisa deassistente

Formuláriona recepção:- é usuário deinternet

- Que tipo derestaurantegosta

- Precisa de assistente

Carregador demalas podeperguntar

- Queracompanhante

- Gosta decasa de shows

- Boates?

Dados do cliente

- Está aserviço?

- É casado?

- Divide quarto comcolega?

Inserir dados do cliente em bancode dados

Retransmitirdados docliente paralocadora deautomóveis

Cardápio

Pediu caféno quarto?

Pediu para serchamado?

- Tem dietaespecial?- Toma um bom café antesde sair?- Gosta defrutas?- Café forteou fraco?- Toma leite?- Usaadoçante?

- Formuláriona recepção

Carregador demalas podeperguntar

Garçon podeperguntar

Registros deescolhasprévias docliente

Informação àcozinha sobrepreferênciasdo cliente

Análise da experiência do cliente

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Conhecimentos desperdiçados/subaproveitados

FragmentaçõesErros

Ações geradorasde valor

Cliente chegou de táxi - Não oferecer táxi toda vez que ele

vai sair

- Oferecer locação de carro com desconto

- Oferecer folder com valores médios de corridas de táxi na

cidade

Cliente perdeu hora do café da manhã

- Ignorar acontecimento

- Oferecer café no quarto hoje e nos

outros dias

Cliente esqueceu pertence no quarto

- Remeter pertence para área

de “achados e perdidos”

- Contatar cliente, informar

esquecimento e oferecer envio do

pertence pelos Correios

Fonte: Cláudio D’Ipolitto - FGV

Redes de valorSegundo Verna Allee

Rede de valor é uma teia de relacionamentos de negócio e sociais que possibilita a troca de bens tangíveis e intangíveis, serviços e benefícios

Ver: www.vernaallee.com

“Uma rede de valorgera valor econômico através de trocas complexas e dinâmicas

entre uma empresa, seus clientes, fornecedores, parceiros

estratégicose outros interessados.”

Redes de valor incluemBens, serviços e lucros

Trocas diretas de serviços, entrega de bens, contratos e pedidos e o retorno de ordens de pagamento e solicitações de propostas

ConhecimentoTroca de informação estratégica, conhecimento sobre planejamento, processo, projetos e inovações

Benefícios intangíveisBenefícios que vão além do serviço em si como senso de comunidade, lealdade dos clientes, reforço de imagem ou oportunidades de negócios cooperativos

Troca de valor

CLIENTE

Cadeia de valor tradicional

Fluxo de conhecimento

Capitais intangíveis

Fonte: Verna Allee

EMPRESA

Serviço

Pagamento

Senso de comunidade

Preferência

Ofertas personalizadas

Perfis e feddback

A troca de valor descrita como um diagrama de fluxos mostra o fluxo básico de criação de valor, o fluxo de conhecimento e o fluxo de benefícios intangíveis

Rede de valor Viagens de executivos

Viajante

Empresa

Agência de viagem

United Airlines

Blue Tree Hotel

Táxi

Avis

Varig

Cadeia de valor tradicional Fluxo de conhecimento Capitais intangíveis

Solicita trabalho e paga

Executa trabalho e recebe

Solicita passagemaérea, hotel e locação deauto e paga

Entrega passagense reservas

Compra passagens

Compra estada Reserva

automóvel

Entregaviagem

Entregahospedagem

Entregaautomóvel

Solicita serviço

Transportacliente

Compra passagens

Entregaviagem

Padrões de viagem

Preferências

Informa preferências Informa

preferências

Informa preferências

Informa preferências

Oferecediferencial

Dicas sobre restaurantes

Dicas para viagens maiseconômicas

Dicas para viagens maisseguras

Passageiros quese hospedam emhotéis executivos

Clientes que voam ao exterior

Hóspedes quealugam carro

Rede de conhecimentos

A rede de valor permite localizar os tipos de conhecimentos que se escondem nas relações comerciais

Cadeia de valor tradicionalCapitais intangíveis

Algumas definiçõesGestão do conhecimento é:

“A arte de criar valor a partir dos ativos intangíveis da organização” - K. Sveiby, 1977“A soma de tudo aquilo que as pessoas da empresa sabem e que lhe dá uma vantagem competitiva” - Tom Stewart, 1991“Conhecimento que pode ser convertido em valor” - Leif Edvinsson, 1996“Material intelectual que foi formalizado, capturado e alavancado para produzir ativos de alto valor” - Pruzak, 1994

Gestão de conhecimentoNão é uma tecnologia, mas usa tecnologiaDepende mais de cultura e metodologia do que de produtosNão funciona sem mudanças culturais e gerenciaisA grande dificuldade é converter conhecimento

Tácito > explícitoIndividual em coletivoPassivo em ativo, iniciativa e valor

Fontes de conhecimento

Fonte: Paradigma

Perda de conhecimento

Ao longo do tempo as organizações perdem conhecimento

Através de atritoDemissões coletivas

ConsultoresGeram e levam conhecimento

MudançasTroca de posições, de pessoal, de procedimentos

Perda de banco de dadosComputer Crash

Crash em computadores é uma das razões mais comuns pelas

quais as empresas perdem conhecimento

Disponibilidade do conhecimentoA

cess

o a

o c

on

heci

men

to

Tempo

Iníciodo projeto

A B C D E F G

Formaçãodo time do

projeto

Acúmulo de conhecimento,

assimilação

Implementação

Fim doProjeto

Time é desfeito

Renovação do interesse

Renovação da equipe,

demissões, perda de dados

Fonte: Dr. R. M. Kaplan

ConclusãoA gestão do conhecimento tem por objetivo tornar mais perene a informação para:

Evitar o custo do reaprendizadoEvitar queda da qualidade na produção, prestação de serviço e relação com o clienteGarantir a evolução constante da empresa

Ter que reaprender tudo, toda vez que alguém deixa a organização, pode significar

sérios problemas de sustentabilidade para as

empresas

ConclusãoA Gestão do Conhecimento não pode ter como princípio a apropriação do conhecimento do empregadoSe não for um processo de ganho mútuo, não terá êxito

Empregados precisam estar seguros de que seus conhecimento serão

respeitados, valorizados e estimulados ao longo de suas

atividades nas empresas

Obrigado!

Armando Levy Diretor da

e-Press Comunicação (11) 4082 4600 armando@epress.com.br