por Paulo César Silveira ( )falecom@paulosilveira.com.br

Confiança - elemento essencialà vida pessoal e profissional

Nada pode minar um relacionamento mais defini-

tivamente do que a falta de confiança. Nos negócios, na

política, na vida, no amor, no casamento, em qualquer

relacionamento significativo, confiança é uma pré-con-

dição para a realização, o êxito e o sucesso em curto,

médio e longo prazo. Confiança é difícil de construir,

fácil de perder e agora é mais importante do que nunca.

Com a globalização tornando-nos cada vez mais depen-

dentes de “estranhos” e relações pessoais e profissionais

provando-se cada vez mais complexas, oferecemos nes-

te artigo inestimáveis dicas de uma virtude indispensá-

vel ao pleno desenvolvimento de todos nós, e ao flores-

cimento de nossos relacionamentos afetivos, políticos e

corporativos.

Pare por um momento e pense:

Várias questões, certamente com muitas respostas.

Mas um traço em comum sempre emerge, embora so-

bre formas diversas, quando as pessoas respondem a

essas questões: a confiança ou a falta dela nos am-

bientes pessoais e corporativos. Ela se expressa de dife-

rentes maneiras emocionais nas pessoas. E sua percep-

ção a faz pensar e perceber as coisas dessa forma: Ele

parecia estar genuinamente interessado em ajudar; Ele

estava lá quando eu precisei, é uma pessoa na qual con-

O que faz as pessoas

confiarem em você?

O que faz que você pense e confie

nas pessoas? Por que a confiança é fundamental nas

relações e nas alianças de sucesso na vida e nos negó-

cios? Por que as pessoas fazem piadas a respeito de

“vendedores” o tempo todo e uma minoria deles real-

mente consegue auto-realização e ganhos financeiros

além dos padrões de sobrevivência? O que faz você

decidir na escolha do médico da família? O que é que

distingue o seu corretor de seguros de todos os outros?

Por que é que você gosta (ou não gosta) de trabalhar

para sua companhia? O que faz com que você confie na

sua liderança e seja leal a ela?

fio; Ele é o tipo de pessoa com quem você pode contar

em todos os momentos; Por aqui eles fazem você se

sentir parte do time, você é importante para nós; Se ele

diz que vai fazer, é como se já tivesse feito. Pode confiar.

Ou o oposto: Ele parecia estar somente interessado

na comissão que ganharia; Eu tive a impressão de que

ele estava pensando em outra coisa enquanto eu falava

com ele; Esta é a promessa dela nesta semana. Na pró-

xima, ela apresentará uma desculpa, que droga!; Por

aqui, é cada um por si. Ninguém se preocupa se você

sairá bem sucedido ou vai falhar. E depois me cobrarão

resultados...

Confiança é o fundamento de todos os relaciona-

mentos no mundo pessoal e dos negócios. As pessoas

trabalham para companhias e gerentes em quem con-

fiam. As pessoas compram de companhias e de vende-

dores em quem confiam. Elas podem não afirmar isso

dessa forma, mas é assim que elas agem.

Uma companhia tem produtos, distribuição e pro-

moção, mas também é feita de pessoas. Pessoas traba-

lhando juntas para cumprir os objetivos da empresa e os

objetivos pessoais. Esses objetivos são mais fáceis de

serem atingidos se existir, de maneira constante, um

alto nível de confiança, tanto dentro da organização

quanto junto aos clientes lá fora.

Essa declaração - a de que a confiança é o elemento

chave no volume de vendas e crescimento das empresas

- diverge de alguns postulados que foram criados no

mundo dos negócios no decorrer dos anos. Estes postu-

lados seguiram a linha de que um bom produto, a um

bom preço, juntamente com algumas técnicas insinu-

antes de venda, gerarão vendas enquanto os colabo-

radores serão felizes se forem bem remunerados e tra-

tados com cordialidade.

Essas são premissas necessárias, mas o fato básico

para eles é a confiança que outras pessoas têm em seu

produto, sua companhia e, acima de tudo, em você - a

pessoa que está trabalhando e representando a em-

presa.

Os clientes em potencial se tornam clientes reais

(tanto os internos, como os externos), principalmente,

quando existe um elevado nível de confiança no “ven-

dedor”. E os clientes só permanecem clientes enquanto

esse nível de confiança não for abalado e os elementos

da confiança existirem na relação vendedor x cliente em

toda a base do mercado.

Bons vendedores e gerentes constroem a confiança

por meio das relações interpessoais. Como é que eles

fazem isso? Por que isto acontece naturalmente com

algumas pessoas e não com outras?

Vendedores e gerentes profissionais, como atletas

profissionais, não dependem das habilidades que têm

“naturalmente”. Em vez disso, fazem duas coisas:

1. Analisam o seu próprio comportamento para

descobrir aquilo que está trabalhando em favor deles, e

aquilo que não está, corrigindo ou potencializando o

que os favorece.

2. Praticam tanto para se acostumar a fazer a coisa

certa que, em uma situação real, eles instintivamente

farão a coisa certa. Em outras palavras, dizer que uma

coisa vem “naturalmente” significa que eles apren-

deram aquilo que funciona e então praticaram o sufi-

ciente para senti-lo de forma familiar.

Existem quatro elementos que se combinam para

criar a confiança e eles abrangem tudo o que nós faze-

mos e dizemos - nossas ações.

Nossos sentimentos direcionam nossas intenções. As

pessoas confiam em você somente por causa daquilo

que você faz. Isto é tudo o que elas sabem a seu respeito.

Nada sabem de seus sentimentos, sua sinceridade ou

suas boas intenções. Elas somente conhecem aquilo

que você faz, se direcionam e se dimensionam através

disso.

Os quatro elementos da confiança a meu ver são a

credibilidade, a aceitação, a franqueza e a congruência.

- O

primeiro elemento da

confiança é a credibili-

dade. As pessoas com

as quais você se relacio-

na desejam saber se vo-

cê faz aquilo que você

CREDIBILIDADE

diz que vai fazer. É extremamente difícil ter confiança

em uma pessoa que faz promessas e não as cumpre. O

negócio de automóveis, por exemplo, é sempre sus-

peito. Durante muitos anos, existiram muitas lojas e

vendedores que transmitiram ao negócio um mau

conceito por não serem confiáveis, por não realizarem

aquilo que afirmavam verbalmente. As coisas muda-

ram, mas ainda será necessário um bom tempo para se

reconstruir a confiança que o negócio perdeu em ter-

mos gerais. Esta é a razão por que ainda existem tantas

piadas a respeito dos vendedores de carros usados.

Não faça promessa que você não possa cumprir,

mesmo se você pensa que isso resolverá o seu problema

ou o tranquilizará em uma situação tensa. Em longo

prazo, isso o afetará. Faça o que você diz que vai fazer e

se você não puder ou não irá fazer, não afirme que vai

fazer, pois responsabilidade e compromisso serão co-

brados em todos os estágios de um relacionamento ou

negociação. E deixar de cumpri-los afetará gravemente

a sua credibilidade.

Pense na palavra responsabilidade, que podemos

entender como habilidade suficiente para escolher a sua

resposta. Significa assumir seus próprios atos diante de

uma situação, em um trabalho individual ou em grupo.

As pessoas proativas sempre colocam em prática

suas responsabilidades e se comprometem com o

trabalho a ser feito. Muitas vezes, também precisamos

assumir a responsabilidade dos atos de outras pessoas

para que o outro também possa aprender a ser

responsável e a se comprometer com os resultados

dessa atitude. A responsabilidade é algo que pode ser

aprendido e qualquer pessoa pode praticá-la.

- Embora a credibilidade seja muito

importante, ela sozinha

não construirá a confian-

ça no relacionamento in-

terpessoal. Existem mais

elementos envolvidos. O

segundo é a aceitação.

ACEITAÇÃO

Você não precisa verbalizar suas

ações, desde que elas sejam

construídas com base

em evidências e resultados.

Todas as pessoas desejam ser aceitas por aquilo que são,

e não serem julgadas, criticadas ou se sentirem infe-

riores. É fácil para um gerente ou um vendedor julgar ou

criticar. Ele tem a posição porque é competente, co-

nhece a companhia e sabe aquilo que pode ser feito ou

não. É fácil dar a impressão aos outros de que eles são

ligeiramente estúpidos ou inadequados por não enten-

derem tanto quanto o gerente ou vendedor entendem.

Empregar um jargão técnico ou uma obscura referência

com as quais o subordinado ou o cliente não esteja

familiarizado faz com que a outra pessoa se sinta “por

baixo”.

Aceite o outro por aquilo que ele é - jovem ou velho,

mais inteligente ou menos, mais trabalhador ou não,

alto ou baixo, bonito ou feio. A outra pessoa, na medida

em que se relaciona com você, sente a sua aceitação ou

não. E fica ao seu critério decidir a forma e o momento

de transmitir isso ao outro. Dê preferência a valorizar o

outro sempre, fazendo com que a pessoa com quem

está se relacionando se sinta a mais importante pessoa

do mundo. Você não está julgando-a ou criticando-a,

você está aceitando as outras pessoas como são e pelo

que são.

- O terceiro elemento da confiança é a

franqueza. Os indivíduos tendem a cooperar mais com

as pessoas que se situam no mesmo “nível” deles, que

lhes contarão a estória com-

pleta (mesmo quando alguns

dos clientes possam ser um

pouco desagradáveis) e que

não ocultarão nada. O presi-

dente de uma grande e bem

sucedida companhia man-

tém essa frase sobre a mesa:

“As pessoas podem levar

boas novas ou más novas, porém elas não podem levar

surpresas”. Se você descobrir que houve mudanças de

planos que afetam outra pessoa, ou se você está des-

contente com os resultados do trabalho dela, essa pes-

soa deveria ser a primeira a saber. Ou, em uma situação

de vendas, se ocorreu uma modificação na data de

entrega, o cliente deveria ser o primeiro a ser infor-

mado. A outra pessoa respeitará mais e confiará mais

em você pela sua franqueza. Você será o tipo de pessoa

que é conhecida como honesta, direita e (se a aceitação

é adicionada à franqueza) as pessoas desejarão traba-

lhar com você. Além disso, se você conta abertamente

às pessoas com as quais trabalha a respeito de como

FRANQUEZA

você se sente, o que pensa e aquilo no que crê, o que

você considera como prioridade, você será mais crível.

As pessoas trabalham melhor com gerentes e vende-

dores em que confiam.

- O quarto e último elemento que

constrói a confiança é a congruência, o conhecimento

de que aquilo que você diz é consistente com aquilo em

que você acredita, que você sabe ser verdadeiro e sabe o

que faz. Congruência

soa como uma coisa pa-

recida com confiabilida-

de, mas existe uma dife-

rença.

Confiabilidade signi-

fica acompanhamento

e enxergar através de

uma promessa ou compromisso que você assume...

Significa: “Eu farei aquilo que digo que farei”. Quando

dizemos coisas às pessoas, nós lhes transmitimos uma

mensagem. Quando as pessoas observam as nossas

ações, elas também estão recebendo uma mensagem.

Faz parte do comportamento humano acreditar mais

firmemente na mensagem transmitida pelo compor-

tamento do que na mensagem transmitida pelas pa-

lavras. Tome como exemplo um gerente que diz: “Meu

trabalho é a coisa mais importante da minha vida”, mas

sai todas as tardes para jogar tênis. Tome outro

exemplo, de um vendedor que diz a um cliente: “Você é

o meu melhor cliente, você é importante para mim”,

mas o chama apenas uma vez por ano. Nos dois exem-

plos há uma diferença entre aquilo que foi dito e a

mensagem expressa no comportamento. Qual será a

mensagem na qual mais se acredita?

Nos dois exemplos citados acima, a falta de con-

gruência nas mensagens causará uma redução, ou mes-

mo uma total destruição no nível de confiança na mente

da pessoa que está recebendo a mensagem. Se você

deseja ser confiável, esteja certo de que o seu compor-

tamento transmite a mesma mensagem que as suas

palavras afirmam.

Tome estes quatro elementos -

e - e

aplique-os em seu trabalho e na sua vida pessoal.

Rapidamente você descobrirá que você é o tipo de

gente que mais e mais pessoas procuram, para comprar

ou apenas para travar amizade. O fato importante é que

apenas três dos elementos não são o suficiente. Para

CONGRUÊNCIA

CREDIBILIDADE,

ACEITAÇÃO, FRANQUEZA CONGRUÊNCIA...

Paulo César Silveira - Conferencista com mais de 1.750 palestras em sua carreira em 15 anos de profissão. Consultor, empreendedor e articulista com mais de 500 artigos editados. Mentor e líder do Projeto Liderança Made in Brazil. Autor de 18 livros, destacando-se os best-sellers: A Lógica da Venda e Atitude - Virtude dos Prósperos. Sendo ainda um dos autores da Coleção Guia Prático da Revista PEGN e também dos livros Ser+ em Vendas, Ser+ com T&D e Ser+ com Palestrantes Campeões em parceria com a Revista Ser Mais. Seu trabalho corporativo se baseia no treinamento mundial de vendas mais agressivo do mundo: Buyer Focused Selling e nos principais métodos de compras mundiais, principalmente as metodologias BATNA, PAC e no método de liderança TGE. Professor convidado da FGV/SP, FIA FEA/USP e UFRGS. Palestrante indicado pela FACISC, ADVB e FIESP nas áreas de vendas consultivas, vendas técnicas e comunicação com base em liderança. Site www.paulosilveira.com.br

construir uma duradoura e produtiva relação de negó-

cios, todos os quatro são necessários.

Frequentemente leva-se tempo para construir a

confiança junto a outras pessoas. As pessoas não podem

ler sua mente. Elas ouvem suas mensagens verbais e

observam suas mensagens não-verbais - seu compor-

tamento. Elas tiram suas próprias conclusões. Isto signi-

fica que, em certa extensão, o fato está fora do seu

controle. A percepção delas de sua mensagem é a base

sobre a qual a confiança é construída (ou não cons-

truída). O aspecto crítico para você é começar a moni-

torar seu próprio comportamento e refletir sobre a men-

sagem que os observadores mais gostariam de receber

desse comportamento. Se você suspeita que a conclu-

são delas não é aquela que você gostaria, terá que lhes

indagar e esclarecê-las sobre as razões que o levaram a

agir da forma que o fez.

Assim, você pode assegurar que a conclusão delas é a

adequada. Se você escolher não monitorar seu próprio

comportamento desta forma, você deve saber das

consequências. Qualquer ato descuidado, que pareça ir

contra um dos ingredientes da confiança, um gesto

reticente ou que não gere credibilidade, por exemplo,

pode destruir o nível de confiança original e isso pode

levar apenas alguns segundos. E uma vez destruído, o

nível de confiança pode levar muitos anos para ser

reconstruído.

Então, comece realmente a monitorar seu compor-

tamento hoje e seja bem vindo à prosperidade cons-

ante. Você nunca se arrependerá por haver aprendido e

praticado a construção da confiança com um alto co-

nhecimento, pois por meio desses alicerces a sua vida

pessoal e profissional terá significados e terão magní-

ficos resultados.

Busque superar-se dia a dia fazendo o seu melhor,

superando-se gradativamente e alimentando a sua

autoestima através da vitória pessoal. VENCER os outros

não chega a ser uma grande vitória. VITORIOSO é aque-

le que consegue vencer a si próprio, combatendo seus

vícios e controlando suas paixões. A vitória sobre nós

mesmos é muito mais difícil, pois ela acontece em plena

solidão, nas dores mudas, sem os aplausos dos demais.

Ela requer mais coragem, mais disciplina, mais ousadia,

maior neutralidade em relações as críticas dos dissi-

dentes e da nossa própria autocrítica.

Mas se você não consegue da primeira vez, faça de

novo. O simples fato de tentar novamente já contará

como uma primeira vitória. . . Considere sempre a

verdade e nunca aceite os limites, principalmente os da

idade, pois o homem nunca se torna velho desde que

seus lamentos não tomem o lugar de seus sonhos, da

busca incessante dos seus objetivos e das suas ações

criadoras.

Tenham um fabuloso dia hoje e sempre... pois o

MERCADO é do TAMANHO de sua IMAGINAÇÃO.

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dúvida entre em contato pelo e-mail e no campo“Assunto”

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