Marketing de Relacionamento

Milton Henrique

Milton Henrique do Couto Netomiltonh@terra.com.br

Homem das Cavernas: o início de tudo!Homem das Cavernas: o início de tudo!

Revolução Industrial: o início do consumo!Revolução Industrial: o início do consumo!

Caixeiro Viajante: o início das vendas!Caixeiro Viajante: o início das vendas!

Vendas: o início do marketing!Vendas: o início do marketing!

Sob o ponto de vista da sociedade

“é o processo social e administrativo pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e o que desejam através da criação e troca de produtos e valor com outras pessoas” (Kotler)

TROCA

Marketing é VENDA!Marketing é VENDA!

Sob o ponto de vista da organização

“é o processo de atrair e manter o cliente” (Levitt)

Marketing é FIDELIZAÇÃO!Marketing é FIDELIZAÇÃO!

Sob o ponto de vista da concorrência

“é o conjunto de instrumentos utilizados ela organização para superar, sob a ótica do cliente, a oferta da concorrência (Ries & Trout)

Marketing é DIFERENCIAÇÃO!Marketing é DIFERENCIAÇÃO!

Sob o ponto de vista dos profissionais de marketing

““é o processo de é o processo de planejar a concepção, planejar a concepção, o preço, a promoção e o preço, a promoção e distribuição de bens e distribuição de bens e serviços para criar serviços para criar trocas que satisfaçam trocas que satisfaçam os objetivos individuais os objetivos individuais e organizacionais e organizacionais (American Marketing (American Marketing Association)Association)

Marketing é TUDO ISSO!Marketing é TUDO ISSO!

Marketing é...

fazer com que seres humanos com determinados PROBLEMASPROBLEMAS e NECESSIDADESNECESSIDADES se APAIXONEMAPAIXONEM e CONFIEMCONFIEM em você!

Marketing é “APENAS” ISSO!Marketing é “APENAS” ISSO!

Marketing é um sanduíche!!!

O problema é que nem os CONSUMIDORESCONSUMIDORES sabem exatamente o que querem!

85% das pessoas ouvidas antes do lançamento da telefonia celular diziam que preferiam não ser encontradas em qualquer lugar.

O problema é que nem os PRODUTORESPRODUTORES sabem exatamente o que querem!

De um alto executivo da IBM para o Bill Gates:

- Quem irá querer ter um computador em casa?

Além disso, os gostos e preferências se modificam com o tempo

Globalização

Encurtamento de Distâncias

Aumento da Concorrência

Busca pela Excelência!

Você pode comprar um Ford “T” de qualquer cor, desde que seja preto.

Quem compra um Rolls-Royce pode personalizar seu carro como quiser. São 45 mil opções de cores para a carroceria, seis opções de madeira para o acabamento, couro em tons variados, além dos desejos específicos de cada cliente. “Atendemos absolutamente a tudo o que o cliente quiser, desde que esteja dentro da lei”, afirma Wolf-Axel Pannes, gerente geral de desenvolvimento de negócios da Rolls-Royce. Pode-se escolher até a cor da linha de costura do couro no painel.

PASSADO!

PRESENTE!

Informação

• Completa;• Precisa;• No tempo certo;• Para a pessoa certa;• Da maneira certa.

Não basta apenas ter informação, é preciso ter informação de qualidade!

Informação para conhecerseu cliente “em profundidade”.

Nem sempre foi fácil, rápido e viável economicamente obter informações do mercado e principalmente do cliente.

• Existem mais informações disponíveis em tempo real;

• Está-se tornando mais fácil usá-las devido à disponibilidade de softwares e aplicativos amigáveis e à descentralização do processamento da informação para estações de trabalho;

• Redução do custo dos equipamentos de informática;

• Contínuo desenvolvimento das telecomunicações;• Ampliação do uso da internet;• Crescimento concomitante da capacidade de

processamento e armazenamento;• Disponibilidade e viabilidade do uso de tecnologia

de gerenciamento do cliente.

HOJE

Sinergia

MKT TI

Marketing de Relacionamento

Os sistemas de TI precisam ser usados para enriquecer o relacionamento e não somente automatizar formas de atendimento e comunicação que já podem ser

consideradas arcaicas, em função do novo ambiente competitivo.

Marketing de Relacionamento

“A utilização de uma ampla gama de abordagens de marketing, vendas, comunicação, serviço e atendimento ao cliente para:– Identificar os clientes individuais de uma empresa;– Criar um relacionamento duradouro e vantajoso

entre a empresa e os clientes que ela possui;– Gerenciar este relacionamento para beneficiar os

clientes e a própria empresa.”

Marketing de Relacionamento

É como nós:– Encontramos você;– Conhecemos você;– Mantemos contato com você;– Tentamos garantir que você obtenha o que deseja

de nós em todos os aspectos de nosso negócio com você;

– Verificamos se você está obtendo o que lhe prometemos.

Desde que valha a pena para nós também...

Etapas do Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente

Definição do Alvo Gerenciamento de Consultas Boas Vindas

Conhecimento

Reconquista Problemas de Gestão

Desenvolvimento do Cliente

Vantagens do Marketing de Relacionamento

• Melhor retenção e fidelidade do cliente

• Maior lucratividade dos clientes

• Custo reduzido de vendas

O que o consumidor quer• “Quando faço alguma pergunta sobre o produto, forneça-me

informações imediatas, seja atencioso e mantenha a sua palavra.”• “Seja conveniente em nossos contatos.”• “Facilite nossos contatos.”• “Facilite a compra do produto desejado com um preço competitivo.

Quero que o produto esteja completo e funcionando e, se for entregue, que o seja conforme especificado, dentro do prazo e completo.”

• “Utilize os dados que estou lhe fornecendo de maneira adequada e ética de modo a beneficiar-me. Em nossos contatos, tenha-os prontamente acessíveis.”

• “Após a venda não me incomode, mas mantenha contato se houver algo a dizer. E mais importante: caso eu tenha um problema ou procure apoio responda logo e atenciosamente.”

• “Confie em mim e cumpra suas promessas.”

Nós também somos clientes...

... e sabemos muito bem o que queremos!

Então por que não damos aos nossos “clientes” o que

nós queremos que os nossos “fornecedores” nos dêem?

Prezado(a) Cliente,

Caro Milton,

NÃO SIM

Não quero ser UM cliente;Quero ser O cliente.

Antigamente Atualmente

Registradora: “Burra”!

Operador: Inteligente

Registradora: Inteligente(?)

Operador: “Burro”!

Sorriso de Aeromoça

Determinantes Gerais de Fidelidade

• Satisfação com a marca e com a categoria;• Experiência e satisfação com o atendimento;• Conciliação com a oferta – isto é, se o fornecedor

modificará ou não a oferta para atender as necessidades específicas do cliente;

• Envolvimento no processo de concepção/entrega ;• Boa gestão de relacionamento;• Equilíbrio entre facilidade de compra e venda;• Troca de informações.