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MARKETING DE RELACIONAMENTO

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O SEBRAE E O QUE ELE PODEFAZER PELO SEU NEGÓCIO

• Competitividade• Perenidade• Sobrevivência• Evolução

Orienta na implantação e nodesenvolvimento de seu negóciode forma estratégica e inovadora.

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PALESTRA: MARKETING DE RELACIONAMENTOObjetivos: Orientar o empresário sobre como criar um banco de dados com informações que possam contribuir para aproximar ainda mais o cliente da empresa.

Conteúdo:• Tarefa do marketing• Mudança na relação com o cliente• Estratégia ACM• Data base marketing• Estratégia R F M• Curva ABC de produtos• Ações diferenciadas• Passos para fidelizar clientes

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A TAREFA DO MARKETING

ENTENDER ENCANTAR

CONQUISTAR

E MANTER CLIENTES SATISFEITOS

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MUDANÇA NA RELAÇÃO

FOCO NO CLIENTE

FOCO DOCLIENTE

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ESTRATÉGIA ACM

CONQUISTA MANUTENÇÃO

ATRAÇÃO

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ESTRATÉGIA ACM - ATRAÇÃO

Investe-se em:

• Propaganda• Publicidade• Marketing direto• Mídias alternativas

TUDO ISSO PARA, “SIMPLESMENTE”,ATRAIR/LEVAR O CLIENTE PARA SEU ESTABELECIMENTO OU PARA TORNAR CONHECIDO SEU PRODUTO OU SERVIÇO.

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ESTRATÉGIA ACM - CONQUISTA

Investe-se em:

• Treinamento da equipe de Atendimento/ Vendas• Layout da loja• Vitrine• Visual externo

TUDO ISSO PARA CONVERTER – FAZER COMQUE AQUELE “POSSÍVEL CLIENTE” SE TORNE UM CLIENTE.

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ESTRATÉGIA ACM - MANUTENÇÃO

Algumas questões:

• O QUE É QUE VOCÊ FAZ PARA QUE O CLIENTECONTINUE COMPRANDO?

• O QUE É QUE VOCÊ FAZ PARA QUE O CLIENTE INDIQUE E TRAGA NOVOS CLIENTES PARA VOCÊ?

• QUANTO É INVESTIDO PARA MANTER O CLIENTE?

• COMO ESTE INVESTIMENTO É REALIZADO? QUERETORNO ESTÁ ALCANÇANDO?

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Você e sua equipe de atendimento conhece bem seus clientes?

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DATABASE MARKETINGMarketing através de database é umapoderosa ferramenta para manter, estimulare recuperar clientes, permitindo que semantenha um relacionamento um a um com cada um deles.

Oferece a oportunidade de fazer:

A oferta certaÀ pessoa certaNo tempo certo

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COMO É POSSÍVEL?

Através da compreensão dos hábitos de comprade seus CLIENTES baseado em um histórico.

RESUMINDO, O QUE INTERESSA MESMO É AINFORMAÇÃO:

• Quem detém informação, detém poder;• Quem dissemina informação, dissemina poder; e• Informação altera comportamentos e atitudes e GERA NEGÓCIOS.

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IMAGINEMOS UMA EMPRESA...

Marketing e Vendas Finanças Administração Produção

Imaginemos o Marketing e Vendas desta empresa

Marketing e Vendas

Clientes atuais

Clientes inativos

Clientes potenciais

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INFORMAÇÕES VALIOSAS

Avalie:

• Frequência de compra dos clientes

• Produtos comprados

• Valor médio das compras

• Produtos em estoque

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O QUE SE PODE FAZER COM ESSES DADOS?

1 - Estamos falando de vendas, saída de produtos,certo?

Se fizermos, por exemplo, o seguinte cruzamento de informações: itens do estoque + produtos comprados por cliente

Teremos como resultado os produtos que cadacliente NÃO COMPRA.

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O QUE SE PODE FAZER COM ESSES DADOS?

2 – Usando ainda o cruzamento de informações:

itens do estoque + produtos comprados porcliente + valor médio das compras realizadas

É possível saber também:

- Produtos que mais e que menos vendem

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Usando a lista de itens de estoque x item mais comprados você pode identificar:

AA – Produtos que mais vendem

Produtos que dão mais lucro

AB – Produtos que mais vendem

Produtos que dão menos lucro

BA – Produtos que menos vendem

Produtos que dão mais lucro

BB – Produtos que menos vendem

Produtos que dão menos lucro

O QUE SE PODE FAZER COM ESSES DADOS?

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O QUE SE PODE FAZER COM ESSES DADOS?

EM MARKETING:

1- Promoções Fechadas/exclusivas

2- Correspondências personalizadas

3- Cartão de Cliente Especial

4 -Campanha “Amigo indica amigo”

5- Diferenciar posicionamento do produto

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AÇÕES DIFERENCIADAS

• Identificar seus melhores clientes

• Surpreender o cliente

• Serviços diferenciados

• Benefícios difíceis de serem copiados

• Formas criativas

• Mesmo tratamento em todos os contatos

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DATABASE X INFORMÁTICA

• Nenhum computador, tecnologia, Internet, chip, ou qualquer outra coisa dará vantagem competitiva a alguém.

• No mercado atual o que conta é a comunicação!!!

• Empresas de HOJE deverão ser, cada vez mais, especialistas em gente.

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5 PASSOS PARA FIDELIZAR CLIENTES

1º) Peça retorno

2º) Atenção individualizada

3º) Faça com que seja fácil comprar

4º) Premie seus clientes mais fiéis

5º) Supere expectativas

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IMPLANTAÇÃO PASSO A PASSO1. Construa um banco de dados de clientes

Registros cadastrais básicos dos clientes:nome, endereço completo, telefones, e-mail

Registros sobre perfil e preferências dos clientes: data nascimento, profissão, tamanhos, cores, marcas, produtos referidos, índice de recompra e outras informações importantes, conforme o tipo de negócio.

SEMPRE ATUALIZADOS!!!

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IMPLANTAÇÃO PASSO A PASSO

2. Estude as informações e identifique oportunidadesReferência: Por momento de recompra, aniversário, dia do profissional, etc.

3. Planeje e realize ações promocionais de acordo com o perfil e o valor dos clientes:Referência: Histórico de compras dos clientes - registro de todas as vendas realizadas, com data, quantidade, produto, preço e forma de pagamento, por cliente atendido.

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IMPLANTAÇÃO PASSO A PASSO

4. Facilidade de acesso e uso do cadastropela equipeReferência: disponibilidade para realizar vendase contatos na presença do cliente e ao telefone,facilidade para consultar e fazer registros.

5. A empresa possui rotina de pós-vendas?Referência: existem processos definidos de pós vendas (quem, quando, como???)

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IMPLANTAÇÃO PASSO A PASSO

Objetivos:

Avaliar Satisfação

Divulgar Promoções

Estabelecer Relacionamento

Recuperar de Clientes

6. Ações efetivas de pós-vendas

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IMPLANTAÇÃO PASSO A PASSO

7. Canais de relacionamento (comunicaçãodirigida)

• Telefone • Correio • Fax • E-mail • Blogs/Facebook/Twitter, etc• Voip/MSN/Skype• Home Page da Empresa

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Você e sua equipe de atendimento conhece bem seus clientes?

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Venda bem pensando na próxima venda� Procure fazer uma venda justa, sem pressão ou coação.

Caso o cliente não esteja preparado para comprar não insista.

Parabenize seu cliente� Parabenize-o pela compra. Mostre que ambos fizeram um

grande negócio. Isso cria confiança.Pós-venda� Ligue para o cliente. Mande cartões de aniversário, convites,

lançamentos, etc. Mantenha contato.

O CLIENTE COMPROU, E AGORA?

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� CURSOS EAD – mais de 25 opções. Ex: Fluxo de Caixa, Vendas (Internas e Externas),Preço de Venda (Comercio e Industria) , MEI, entre outros.

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Maria do Carmo Troyano

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À disposição para dúvidas