Comunicacao no gerenciamento de crises

Gestão de Marcas nos momentos de Crise: Como superar a crise com o

apoio da Comunicação

Palestrantes: Ivelise Buarque

“Uma empresa pode ter que amargar a perda de tempo e dinheiro investido na construção de uma imagem e vê-la afundar por não ter sabido gerenciar uma crise inesperada”

Marilene Lopes (“Quem tem medo de ser notícia”)

Comunicação no gerenciamento de crise: Qual a sua importância?

Cena do Filme “Teoria da Conspiração” (1997) Link: http://www.youtube.com/watch?v=u2dsYAWfyeA

http://www.youtube.com/watch?v=u2dsYAWfyeA


O peso do IV Poder X Teorias da Conspiração; Os prejuízos à marca e às empresas: 1. Tylenol 180/ J&J = Pioneiro (80); 2. Escola Base = Caça as bruxas (94); 3. Clínica Santé/ Cláudia Liz (96); 4. Microvlar/ Schering do Brasil (98); 5. TAM(96) X Gol(06) X Air France(09); 6. Autovisão/ Volkswagen Brasil.


Controle de crise na mídia:

1. Plano de contingência; 2. Desenvolver aliados; 3. Transparência total; 4. Comunicação continuada; 5. Reforço em ações de marketing; 6. Investimento em campanhas informativas;


Vídeos sobre Caso “Claudia Liz” na Clínica Santé, em SP (1996) Link: http://www.youtube.com/watch?v=u2dsYAWfyeA

http://www.youtube.com/watch?v=u2dsYAWfyeA


Bom plano de comunicação de crises:

1. uma equipe de comunicação de crises; 2. um plano de comunicação interna; 3. uma estratégia de mídia; 4. uma lista de potenciais fraquezas; 5. uma lista de planos para lidar com as fraquezas; 6. informações atualizadas sobre a empresa; 7. Informações atualizadas sobre seus programas.


Equipe de comunicação de crises: Dependendo do tamanho da organização, pode incluir:

1. Diretor-geral 2. Chefe de Comunicação Social ou Assessoria de imprensa 3. Vice-presidentes e os diretores dos departamentos principais 4. Oficial de segurança ou de proteção; 5. Advogados da empresa


Recuperação de imagem:

1. Associação em causas sociais; 2. Melhoria do trabalho com públicos

internos; 3. Parcerias com organizações de

responsabilidades sócio-empresarial;

4. Investimento em campanhas institucionais;

5. Divulgação massissa na mídia; 6. Ação enérgica e positiva nas mídias

sociais.

Gerenciamento de Crise - Caso TAM Link: http://www.youtube.com/watch?v=tW2spqNql4w&feature=related


http://www.youtube.com/watch?v=tW2spqNql4w&feature=related

Estamos no meio de um processo de transição, um turbilhão de transformações, onde as mídias estão cada vez mais digitais: 1. Web 2.0; 2. E-commerce; 3. Conteúdo colaborativo; 4. Tv Digital; 5. Web 3.0; 6. Humanidade 5.0

Comunicação no gerenciamento de crise: Em meio às mídias sociais


“As empresas precisam estar preparadas para uma geração que só está começando a pegar o gosto por reclamar. Hoje, mais prático e efetivo do que quebrar um produto em frente a uma loja como forma de protesto, é utilizar-se das ferramentas virtuais disponíveis para mostrar a todos a sua insatisfação” .

Marcos Hiller, coordenador do MBA em Branding da Trevisan Escola de Negócios


Vídeo Social Media in Plain English, de Common Craft Link: http://www.youtube.com/watch?v=k3VMfbIM-Xo

http://www.youtube.com/watch?v=k3VMfbIM-Xo




Nova realidade pautada pela web 2.0 para o universo corporativo exige novas ferramentas para se propagar;

Comunicação bidirecional (redes sociais e mídias sociais) para maior integração com o consumidor;

Construção de Share of mind + Share of heart = Recall com estratégias massivas nos meios online;

Compartilhamento e interação = canais para atingir os objetivos.

“Uma das regras de ouro na web é a transparência. Uma vez publicado um comentário, não há como apagá-lo ou retirá-lo da rede. A melhor saída nesses casos é abrir um canal de comunicação com os internautas, dialogar e resolver o problema de maneira rápida”. Marcos Morita, professor de estratégia e marketing da Universidade Mackenzie.



Comentário no Blog Oficina na copa

Nos comentários da Rede Globo Caio Ribeiro é o cara!


Comentários no Twitter de @carapuceiro


Site para reclamações e troca de informações sobre a Oi


Matéria “Redes Sociais e Empresas” Link: http://www.youtube.com/watch?v=UTGRjLaDCbA&feature=player_profilepage

http://www.youtube.com/watch?v=UTGRjLaDCbA&feature=player_profilepage


O impacto das mídias sociais: 1. Meu carro falha (Renault); 2. Não é uma Brastemp; 3. #TimeforFail; 4. Barack Obama; 5. Chuva de Twix; 6. Club Social; 7. BlendTec; 8. Amo meu cavalo/ Pfizer; 9. Arezzo; 10. Burguer King.


# chuvadetwix (Maior fracasso)

16 mil tabletes em 1h; Efeito negativo por mais de 1 mês: Facebook, Twitter e Youtube Multa de R$ 10 mil à PSP - Lei Cidade Limpa.


Meu carro falha (Renault)

Site; Facebook; Orkut; Twitter; You Tube. 700.000,00 acessos 2.000 seguidores no twitter +/-500 amigos no facebook


Não é uma Brastemp

Site; Facebook; Twitter; You Tube 774.344 acessos Foi Trending Topics no twitter Impacto no facebook + imprensa Vídeo do Youtube


Burguer King

Vídeo do Youtube

Ação no Facebook; Lançamento de aplicativo: Whopper Sacriface Seleção de 10 amigos Exclusão do perfil Ganho de um Whopper grátis 80 mil usuários em 10 dias Quase 234 mil amigos “sacrificados” Mídia espontânea: 13 para 32 mi


BlendTec

Vídeo do Youtube: “Will it blend – Chuck Norris”

Ação em Canal próprio do Youtube; Repercutido em blogs e foruns - 140 milhões de visualizações; - Ocupou a posição de 37º posição; - Obteve aumento de 700% em vendas desde 2006.


Como contornar e/ ou reduzir o problema:

- Manter canais de comunicação transparentes; Monitoramento 24 horas; - Identificar problemas; - Avaliar teor dos comentários; - Tentar reverter as críticas; - Não usar como SAC; - Tirar a discussão da rede; - Manter SAC online; - Ter uma atitude proativa e de responsabilidade;

Coleção Arezzo Pelemania: Pele de coelho, raposa e cabra


Porque apostar e monitorar:



Dados da Internet World Stats, publicada pela Pingdom: - Número de usuários já ultrapassa 2 bilhões, no mundo todo; - 80% estão integrados em redes sociais; - 152 milhões mantém blogs (Fonte: BlogPulse); - 250 milhões estão conectados no MySpace; - 120 milhões integram o Windows Live Messenger; - 67% mantêm perfis no Orkut; - 175 milhões estão no Twitter; - 600 milhões estão no Facebook e compartilham por mês 30 bilhões de links, comentários, fotos e outros elementos.



Relatório e-Marketer: -Investimentos em publicidades passaram de US$22.7 bilhões em 2009 para US$25.8 bilhões em 2010. - Estima-se que, em quatro anos, o investimento publicitário deverá dobrar. - Até 2008, o MySpace e o Facebook detiveram uma fatia combinada de 70% de todo o investimento publicitário em redes sociais, somente nos EUA. - Hoje, o Facebook lidera essa marca com 55% dos investimentos, com uma média de U$ 3,08 bilhões investidos, visando atingir mais de 20 milhões de pessoas que o acessam diariamente.



Dados da F/ Nazcar: Brasil é o 5º país conectado à web; 43,6 milhões de internautas Mais de 81,3% de usuários; 51,8 milhões são ativos; 38% acessam diariamente. Quando o assunto é tempo x conexão: Brasileiros ficaram 65horas e 11 m.



Entre as mídias sociais, o Facebook atingiu a marca de 17 milhões de usuários em novembro. O Orkut está caindo e Twitter está crescendo ainda cada dia. Da mesma forma, o LinkedIn também está crescendo e hoje já se destaca com 3,6 milhões e como líder entre os países da América Latina.



A Influência das redes sociais na Sociedade



O relatório IAB Brasil (com dados do IBOPE Nielsen Online): -Somente em 2009, os investimentos publicitários chegaram a R$ 759 milhões, representando 4,2% dos investimentos publicitários; - E em 2010, foram aplicados mais de R$ 933,7 milhões em propaganda na rede, um aumento de 28,8% em relação ao ano anterior, segundo dados do Projeto Inter-Meios; - No Brasil, a internet é o quarto maior destino de investimentos publicitários no Brasil, com mais de 5% de participação, perdendo apenas para a TV aberta (com mais de 63,2%): R$ 13,4 bilhões.

E é isso aí pessoal!!!

Ivelise Buarque (DRT/SP 2467) Jornalista e Radialista formada pela UFPE Especialista em assessoria e comunicação empresarial e mercadológica pela Esurp Gestora de conteúdo do Portal Voz Saudável Editora da revista digital Modelos da Terra Coordenadora de Planejamento da Primma Comunicação E-mail: [email protected] (GOOGLE TALK) [email protected] (MSN) gomecita.buarque (SKYPE) Twitter: http://twitter.com/gomecitabuarque

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