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para qu?

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Exerccio:

Um bom no ouvinte

Que caractersticas apresenta?O que sente a outra pessoa?

Relao - Empatia bsica e avanada e Competncias de interao

Objectivos (Ivey & Ivey, 2002):

- Aumentar o reportrio de competncias de forma a aumentar a variedade de respostas do interlocutor;

- Capacitar o profissional de estratgias para examinar o seu prprio estilo de interao e a sua influncia nos outros;

ToshbirdSticky NoteEmpatia significa a capacidade psicolgica para sentir o que sentiria uma outra pessoa caso estivesse na mesma situao vivenciada por ela. Consiste em tentar compreender sentimentos e emoes, procurando experimentar de forma objetiva e racional o que sente outro indivduo.

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2 grandes categorias das competncias do profissional (Buela-Casal et al, 2001):

Competncias tcnicas(Competncias associadas tcnica, procedimento e conhecimento cientfico e tcnico).

Competncias do profissional (Competncias que tem a ver com caractersticas pessoais).

Competncias (Buela-Casal et al., 2001):

Ser activo e directivo Ter um comportamento profissional assertivo Capacidade para motivar os outros Controlo emocional Capacidade de elaborar informaes Capacidade de comunicao

Listening is the foundation Ivey & Ivey

O ouvir o outro

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Bsica: capacidade de entrar no mundo do outro, como se eu fosse o outro e a capacidade de comunicar, eficazmente, essa compreenso.

Avanada: comunicar a compreenso do que est implcito nvel mais profundo de explorao

(ex: vejo que est zangado)

Factores facilitadores Factores inibidoresEscutar activamente Estado emocional que perturbe a relao

Frases que resumem ou clarifiquem (Ou seja Quer dizer que

Mensagens inconsistentes

Fazer perguntas abertas Uso de conceitos vagos

Mensagens consistentes Ignorar mensagens importantes do outro

Ser recompensador (Muito bem) Conselho prematuro ou no solicitado

Uso do mesmo cdigo / linguagem Justificao excessiva das decises

Frases que demonstram empatia(Compreendo, Estou a perceber)

Julgamento das mensagens do outro

ter respostas para tudo, mesmo o que no se sabe

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Competncias de escuta: - encorajam a falar, promovem o

discurso do outro.

- A ausncia destas competncias pode tambm ter uma funo importante.

- Atravs da no ateno o profissional pode pr o outro a falar menos sobre assuntos no produtivos.

As competncias de escuta permitem

Comunicar o interesse no que est a ser dito. Conhecer melhor o padro do outro

Modificar os padres de escuta para estabelecer relao com cada indivduo especfico. (Indivduos diferentes tm diferentes padres de comportamento).

Ter recursos quando est perdido ou confuso (quando no se sabe o que se deve fazer, deve usar-se competncias de escuta).

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No verbal Postura, gestos, voz, etc.

CAF (Convite aberto para falar) Verbal Encorajamentos mnimos, questes,

silncios Reflexo de contedo Reflexo de sentimento Sumarizao

de natureza eminentemente interactiva,

1. D origem a um maior ou menor grau desatisfao do indivduo consigo prprio,2. continuamente sujeito a uma avaliao porparte dos outros.

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O julgamento sobre a adequao ou no docomportamento social envolve:

o que a pessoa faz (o comportamento aberto),

o efeito que esse comportamento tem sobre assituaes e o impacto nas relaes com osoutros.

Este julgamento afectado por um conjuntode factores que envolvem

as caratersticas do indivduo em causa (e.g.,caratersticas pessoais como aspecto fsico,apresentao, etc.),

as caratersticas dos outros envolvidos nainteraco (e.g., idade, sexo, estatuto, etc.);

as caratersticas inerentes pessoa que faz ojulgamento.

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o contexto em que ocorre a interaco e as regrasscio-culturais contribuem para a avaliao do que considerado ou no comportamento interpessoaladequado.

Por isso, como afirma Spence (1994),

A competncia social no tanto o que a pessoa faz, mas o modo como avaliado pelos outros

3 aspectos para avaliar o efeito das respostas.

1. possibilidade de a resposta contribuir para atingiros objetivos pretendidos.

2.eficcia da resposta em manter a relao.

3. eficcia da resposta para manter o respeito e adignidade da pessoa que emite essa mesmaresposta.

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Caballo (1993) 3 tipos de consequncias

1. atingir um objectivo - o sujeito centra-se em obter oque deseja ou precisa a curto prazo, sem cuidar da suaimagem ou dos outros.

Ex: quando se quer libertar de um vendedor insistente ouquando pretende fazer uma reclamao.

2. manter a relao. Ex. amigos ou colegas de trabalho, os comportamentos

exibidos esto organizados de modo a no pr em causa arelao que se deseja proteger.

3. manter a auto-estima reporta para a relao do sujeito consigo mesmo e salienta

a necessidade de escolher comportamentos que noponham em causa os seus direitos e necessidades.

Da forma como se conjugam os objectivos, surgem os estilos....

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Dimenso no verbal - postura, expresso facial, gestos,voz

Cabea baixa e ombros cados. Corpo dobrado sobre si prprio.

Trocar os ps, mexer as mos; gestos em demasia ou poucos gestos, tapar a boca, movimento de recuo.

Demasiado sorridente ou srio; independentemente da forma como se sente.

Olhos evasivos, fugidios

Falar baixo e devagar, mais baixo no final das frases. Silncio, garganta crispada

defensivo,deixar que os outros tomem as decises por si,no expressar opinies,no lutar pelos direitos nem objetivos

consequncias e comportamento:faz tudo o que os outros pedem: os outros abusam, asdiscusses so evitadas,trmula e/ou abalada qd confronta outros;corada e trmula quando recebe um elogio, desvalorizao elogio;isolada; fala baixo; evita o contacto ocular, etc...

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Dimenso no verbal

Rgido, tenso, imponente, cabea alta, corpo direito.

Gestos amplos, aponta com o dedo, pancadas na mesa ou grande indiferena.

Sobrolho carregado, rigidez, tenso, contrao muscular, sorriso irnico e olhar de canto

Fala alto e rpido, interromper os outros, fala demasiado tempo

expressivo,humilha os outros e/ou escolhe pelos outros

Consequncias do comportamento agressivo: os outros afastam-se ou sentem-se maltratados.

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Dimenso no verbal

1.Corpo relaxado, e postura firme respirao regular2.Mantm o contacto ocular a maior parte do tempo, tem expresso facial apropriada ao contedo, refletindo adequadamente os sentimentos

3.poucos gestos, que enfatizam o contedo da comunicao4.gestos marcados, objetivos e apropriados mensagem verbal.5.tom firme, sem hesitaes ou interjeies, sem sarcasmo ou hostilidade.

6.Fala devagar e com altura apropriada.7.Mantm tom de voz no fim das frases.

expressivo, faz escolhas por si prprio, luta pelos direitos e objetivos, expressa o que sente respeitando os outros

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Est vontade na relao face a face, pronuncia-se de forma serena e construtiva. verdadeiro consigo e com os outros, expressa os sentimentos. Negoceia na base de objetivos precisos e claramente determinados. Procura compromissos realistas, em caso de desacordo. Negoceia na base de interesses mtuos e no mediante ameaas. No deixa que o pisem. Estabelece com os outros uma relao fundada na confiana e no no

domnio nem no calculismo. Abstm-se de julgar e fazer juzos de valor sobre os outros. No utiliza mmica ou uma entoao opostas ao que se diz por palavras. Descreve as suas reaes, mais do que as reaes dos outros. Facilita a expresso dos sentimentos dos outros sem os bloquear.

1. defender a dignidade pessoal sem pr em causa os direitos dosoutros.2. ser respeitado3. dizer no sem se sentir culpada4. sentir e expressar os seus sentimentos5. reflectir antes de agir6. mudar de opinio7. fazer pedidos8. precisar de ajuda9. ter informao10. errar

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Princpio base: A assero social aprendida, no surge do nada.

Ex: O comportamento inibido pode resultar de1. punies prvias do comportamento de assero.2. da associao entre comportamento assertivo e situaesdesagradveis, se o comportamento assertivo foi associado auma punio.3. dos medos e das crenas ("deve-se ser sempreaprovado").4. nunca ter aprendido, por observao, os comportamentosapropriados

O comportamento agressivo pode ter sido aprendidopor modelagem.

1. Modelo de deficit de competncias - as competnciasessenciais esto ausentes do repertrio comportamental porqueo sujeito nunca aprendeu a us-las.

2. Modelo de inibio de resposta - a pessoa tem ascompetncias, mas esto inibidas - por respostas condicionadasou por crenas inadaptadas e ansiedade de avaliao social

3. Modelo da deficincia na discriminao - as pessoa tem ascompetncias, mas no sabe como us-las nem os momentosapropriados para o fazer

4. A pessoa tem as competncias, mas escolhe no ter ocomportamento assertivo - importante ter alternativas.

ToshbirdSticky NoteProposio que se assume como verdadeira, independentemente de seu contedo.

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Competncias bsicas de escuta

- Contacto Visual- Propriedades Vocais- Seguir e Manter o Contedo- Postura Corporal atenta e autntica

Contacto visualO profissional deve procurar manter sempre o contacto ocular (Mostra interesse)

Propriedades vocaisTransmisso de informao atravs da forma de falar. O tom e a velocidade revelam o interesse e os

sentimentos pelo outro. Atravs do tom de voz e cadncia da fala transmitimos

sentimentos e interesse no que est a acontecer.

O volume da voz, enfatiza palavras ou frases squais queremos dar maior importncia ou realce.

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SE o outro apresenta um assunto que o preocupa, deve manter-se no assunto apresentado e no mudar o contedo

Acompanhamento verbal ajuda a descrever

Estar alerta para a ateno seletiva a certos temas e a tendncia para ignorar outros.

Os ritmos variam. H pessoas mais lentas e outrasmais rpidas.

Pode ser necessrio no ter pressa com uns e conteroutros.

A linguagem corporal um veculo poderoso de comunicao

O modo como as pessoas se colocamespacialmente em relao s outras tem umafuno comunicativa.

posio postura (relaxada vs no relaxada) com / sem barreiras; respeitando o espao culturalmente

adequado; inclinao para o outro

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O profissional deve mostrar ao outro que est a ser ouvido e compreendido: (aspectos no verbais):

Olhar Deve ser para o interlocutor;

Expresso facialexpresses adequadas ao momento

Movimento da cabeaNo existe frmula mais eficaz e com melhor relao custo-benefcio que acenar com a cabea para conseguir uma escuta activa

Sorriso

Postura do corpodeve transmitir que se tem tempo, est disponvel para

o ouvir

Gestos com as mosPodem ser importantes para enfatizar ou clarificar

mensagens

Distncia-proximidadeRespeita a distncia mnima que delimita o territrio de

cada pessoa (se no pode ser ameaador)

Contacto fsicoAtender s especificidades culturais.

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Outras estratgias com eficcia :

Lidar com as pausas/silncios

Adequar a linguagem

Usar o humor quando adequado

Manter o controlo

Exerccio Como lida habitualmente com os silncios no seu

relacionamento com os outros?

Considere a seguinte situao:

Durante uma conversa Pedro comea por dizer que tem algo muito importante a dizer. A seguir baixa os olhos e permanece em silncio. O que que se deve fazer?

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Controlo das resistncias

H 3 grupos de variveis que podem interferir na concretizao dos objectivos:

Variveis do outro Variveis ambientais Variveis do prprio

Falta de motivao

Baixas expectativas

Ideias preconcebidas

Medo

O que deve o profissional fazer?

Ser claro, explcito e conciso nas informaes e nos pedidos feitos

Encorajar a apresentar as dvidas e receios

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contingncias do meio que impedem ou tornam difcil a comunicao

O que deve o profissional fazer?

Estar atento s condies

Ex: falta de confidencialidade ou de privacidade

Cansao

Excesso de trabalho

Ansiedade acerca de competncia

O que deve o profissional fazer?

Reconhecer os seus prprios limites

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Para os principiantes:

Evitar o perfecionismoAlgumas crenas

Tenho que ser um engenheiro/arquiteto perfeito, e se no o for posso provocar danos graves

Devo saber tudo que h para saber relativo minha profisso. E se mostro que h alguma coisa que no sei, os outros vo olhar para mim como um incompetente.

Errar horrvel e falhar sempre fatal! Se fosse realmente profissional no cometeria erros.

Devo sempre irradiar auto-confiana! no h lugarpara dvidas.

Depois de ouvir, para o estabelecimento da relao,

ENTRAR NO MUNDO DO OUTRO. PERCEBER O SEU

PONTO DE VISTA

AJUDAR o OUTRO A FALAR

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Questes abertas

So menos fiveis Os contedos podem

no ser acessveis So mais motivadoras So recomendveis

no incio Implicam maior

riqueza na resposta So ptimas para

explorao

Questes fechadas

Pouco motivadoras Implicam maior

conhecimento por parte do profissional

So recomendveis para interlocutores difceis

Menor riqueza de resposta

Melhores para entrevistas estruturadas

COMPETNCIAS DE OBSERVAO(Ler e observar o comportamento no verbal)

LINGUAGEM CORPORAL(Postura, movimentos, gestos, mos /ps a mexer)

EXPRESSES FACIAIS(Sorrisos, franzir testa, levantar sobrancelhas, morder lbios)

PARALINGUSTICA (Tom de voz, pausas, silncios, enfases, intensidade)

RESPOSTAS FISIOLGICAS AUTOMTICAS(Corar, palidez, respirao ofegante, sudao)

CARACTERSTICAS FSICAS(Altura, peso, estatura, forma fsica)

ASPECTO GERAL(arranjado, cuidado, ?)

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ENCORAJAR

Verbal / No verbal

Uh-huh Sim Certo Acenar com a cabea Sorrir Repetir palavras / frases

PARAFRASEAR

Dizer por palavras suas o que o outro disse no sentido de ajudar a ter

conscincia do seu ponto de vista e para mostrar que est em sintonia

e a ouvir o que est a ser dito

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SINTETIZAR / SUMARIARResumir por palavras suas e/ou utilizandofrases do outro o contedo do que foi dito oferece a oportunidade ao sujeito paraperceber ligaes entre assuntos, ouvir oque ele (a) prprio/a tinha dito e pensarem novas perspetivas.Mostra que est a compreender

Reflectir sentimentos

capacidade de observar os sentimentos/ emoes expressos, nome-las e repeti-las.

muito semelhante a parafrasear, maso foco de ateno nas emoesassociadas histria e no no contedoou informao factual da mesma

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OBJECTIVOS Nas palavras, pensamentos e comportamentos esto

subentendidas emoes. O objetivo tornar estas emoes implcitas e/ou escondidas, explcitas e compreensveis.

OBSERVAR E REFLECTIR SENTIMENTOS envolve:

Reconhecer palavras que exprimam sentimentos e emoes

EXPLICITO

Reconhecer os sentimentos nofalados

IMPLICITO

NO ESQUECER QUE:

Os sentimentos / emoes so expressos de maneiras e com intensidades diferentes

Uma situao / acontecimento normalmente est envolto em mais do que um sentimento ou emoo, nem sempre fceis de identificar

A mesma situao pode provocar sentimentos mistos e contraditrios (amor e dio)

Sentimentos de confuso, frustrao ou ambivalncia normalmente encobrem outros sentimentos mais complexos

Aspetos culturais e estruturais do momento (Um homem no chora)

Estar esta pessoa preparada / capaz de compreender / viver o que sente ?

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Focalizao ConfrontaoExplorao e reflexo de significadoCompetncias e estratgias de influncia

Competncia que procura focar o discursodo sujeito e facilitar e novas formas depensar acerca de um acontecimento.

Funo principalPermitir a reformulao e reconstruo dos problemas,

preocupaes, acontecimentos e desafios

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Exemplo:

Joana (52 anos): A condio de sade da minha me leva-me a pensar que, se calhar, o melhor seria ela ir para um lar, mas, olhe, no sei! Visitei o lar na semana passada e, para ser sincera no me agradaram as condies. As amigas da minha me esto zangadas e no percebem como posso estar a ponderar essa deciso

7 Tipos de Focos

1. Foco no clienteE.g.: Neste momento sente-se triste e desencorajada acerca de

colocar a sua me num lar.

2. Foco no tema ou problema principalE.g.: disse que esse lar pode no ser o melhor lugar para a sua

me, mas no tem alternativa prtica uma vez que nestemomento ela precisa de superviso constante.

3. Foco nos outrosE.g.: A Joana disse-me que os amigos da sua me estavam

zangados consigo pelo facto de a colocar num lar. O que que eles fizeram para ajudar?

4. Foco na famliaE.g.: Que ajuda est a ter da sua famlia? Dos seus filhos?.

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5. Foco em aspectos mtuos da relao ou do grupoE.g.: Como que podemos trabalhar em conjunto acerca deste assunto?

Como que gostava que eu a ajudasse?

6. Foco no entrevistadorE.g.: Eu prprio tive que por o meu pai num lar h cerca de 2 anos. muito

difcil e doloroso. o que est a sentir?

7. Foco cultural, ambiental, contextualE.g.: Como que as suas crenas morais a ajudaram nesta

situao? Quem que vai assegurar os encargos? Diz que sempre a mulher que tem que se preocupar com estassituaes e que os seus irmos no ajudam?

Aspectos morais/religiososAspectos legaisAspectos relacionados com as mulheresAspectos econmicosAspectos relacionados com a sadeAspectos educacionais/profissionaisAspectos tnicos/culturais

CONFRONTAO

Consiste em devolver ao sujeito asincongruncias ou inconsistncias observadas noseu comportamento e/ou no seu discurso verbal(verbais ou comportamentais).

Confrontar comparar, por lado a lado ou frentea frente diferentes contedos sobre o mesmotema ou contedos verbais discrepantes doscontedos no-verbais

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Objectivos

Aumenta a capacidade para a identificao deincongruncias, discrepncias, ou mensagensmistas,no comportamento, pensamento, sentimentos ousignificados;

confrontao

1. Identificar o conflito via Mensagens mistas, discrepncias e

incongruncias.

2. Confrontar o sujeito com as suas incongruncias e trabalhar no sentido de as resolver.

confrontar NO

JULGAR

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Principais tipos de incongruncias

mensagens mistas no comportamento no-verbal; incongruncias entre afirmaes verbais; incongruncias entre o que dito e o que feito; incongruncias entre as afirmaes e o

comportamento no-verbal; incongruncias entre o sujeito e as circunstncias do

meio; incongruncias entre o sujeito e outras pessoas; discrepncias entre o sujeito e o interlocutor

O que fazer:

I. identificar claramente a incongruncia ou o conflito.

II. explorar os sentimentos, comportamentos,pensamentos ou pontos de vista contraditrios,dando ateno a cada um, sem fazer julgamentos eavaliaes.

III. sumariar as vrias dimenses da incongruncia(e.g.: Se por um lado, por outro; vocdissemas fez; Por vezes, parece-me quenoutrasalturas eu vejo que; As suas palavras dizemquemas as suas aces demonstram)

ToshbirdSticky NoteQue contm ou apresenta contradies; que se ope aos padres e/ou a regras preestabelecidas; sem lgica; contraditrio, desconexo ou incoerente.

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contacto ocular - olhar para os olhos da outrapessoa, nem para o cho nem para o lado

postura manter o corpo relaxado. Nem rgido nem tenso.

Ateno respirao! no se mover incessantemente, trocar os ps ou torcer

as mos agir seriamente - sem rir, sem sorriso inapropriado

quando algum est a ultrapassar os direitos

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tom de voz falar com voz firme para que as palavras

digam aquilo que querem dizer semhesitaes, ou interjeies ou sarcasmo nemhostilidade. Quando zangado deve-se dizerisso directamente.

falar devagar e com a altura apropriada. Se ooutro est a gritar deve-se falar baixo e firme.

manter o mesmo tom de voz no fim dasfrases, ao pedir um favor ou ao recusar fazerum favor.

Treino das competncias contedos verbais

manter o contedo conciso sobre o assunto ser claro na mensagem que quer que o outro oua,

em vez de esperar que ele infira sobre outras coisasque se diz

Tentar usar frases que comecem por "eu quero" e"eu no quero", em vez de "eu preciso", ou "eu noposso"

D uma razo factual e no grandes desculpas No diga aos outros o que que eles devem fazer. Quando zangado diga-o directamente ("Estou

zangada porque... ) e no atacando ou ameaando.

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Contextualizao e treino de situaes especficas de comunicao

1. Iniciar e manter conversas 2. Exprimir sentimentos, ideias ou factos acerca

de si prprio ou do outro Auto-revelao Exprimir sentimentos positivos: Dar elogios Exprimir sentimentos negativos Formular pedidos

3. Responder aos outros Responder a elogios Responder a pedidos Recusar pedidos Responder crtica

2. Exprimir sentimentos, ideias ou factosacerca de si prprio ou do outro Auto-revelao tenho problemas com o lcool e por isso no

bebo

Exprimir sentimentos positivos: Dar elogios Eu gosto da forma como tu trabalhas

Exprimir sentimentos negativos "Eu estou a ficar zangada com isto Eu no gosto quando....

Formular pedidos s vezes pedir o que se quer o mais eficaz e a nica

coisa necessria.

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Ser persistente: Se a outra pessoa ataca, ameaa,ignora ou muda de assunto, deve-se manterconcisamente no assunto, ignorando qualquercomentrio destrutivo.

Se a persistncia no resultar, pode-se dizer"parece que no est a ouvir o que eu estou adizer" e no ""Voc no me quer ouvir

Quando a pessoa recusa ouvir, informar sobre asconsequncias do seu comportamento, semexagerar as ameaas

Responder aos outros Responder a elogios

Apenas agradecendo, sem desvalorizar Responder a pedidos

Sim, mas..

Recusar pedidos NO!

Responder crtica Justas

Admisso do erro, pedir desculpa

Injustas Explicar porque no concorda com crtica

Vagas Aprofundar contedp

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Duas formas de defender os direitos: 1. Disco arranhado - dar sempre a mesma

resposta sem encontrar outras desculpas, nodando oportunidade de contra-argumentao.Ex a um vendedor "Eu compreendo aimportncia que isso deve ter mas no estouinteressado"

2. Aprofundamento do contedo - procuraultrapassar a ambiguidade de uma conversa,ou um comentrio vago. Ex: "s capaz deespecificar o que queres dizer? ou O quequeres dizer com isso"

Expresso de sentimentos positivosElogiar:Receber elogio (sem "mas...") Expresso de sentimentos negativos -Ter arrumado tudo, vir um amigo e sujar tudo.Um amigo pedir um livro antes de devolver o que tinha pedidoantes.Um amigo contar a outra pessoa um assunto ntimo reveladoantes.Um amigo devolver um livro todo riscadoAteno: deve ficar claro que o comportamento deve seralterado, revelando os sentimentos negativos: estou aborrecidoporque... PedirInterromper a aula para pedir um esclarecimentoPedir os apontamentos a um colega

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Recusar um pedido:

estar a estudar e um colega/amigo vir convidar parasair

um amigo pedir os apontamentos de que se est aprecisar

Um primo pedir o carro

O chefe pedir para trabalhar todo o fim de semana