Implementação integrada da ISO/IEC 27001 e ISO/IEC 20000-1 ou (ISO/IEC 27013)
Como implementar com sucesso uma Gestão de Serviços de TI (usando a ISO/IEC 20000)
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CIRCUITO DE PALESTRAS EXIN Brasil 2016
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CIRCUITO DE PALESTRAS EXIN Brasil 2016
https://www.exin.com/home_portfolio/
EXIN PORTFOLIO Baseado no e-CF (e-COMPETENCE FRAMEWORK)
IT Service Manangement O verdadeiro valor dos serviços é percebido quando os mesmos estão em funcionamento e entregam valor para o cliente. Uma vez que os serviços já se tornaram parte dos negócios e operação diária, frameworks de gerenciamento de serviço e normas podem ser aplicadas para otimizar a eficácia e eficiência dos serviços. Isso cria uma cultura de melhoria contínua e garante a conformidade sempre que necessário. O EXIN oferece uma série de programas de certificação que permitem que as empresas se diferenciem em um mercado cada vez mais competitivo, utilizando IT Service Management. Conheça todos os exames disponíveis em nosso site.
BEM-VINDO AO CIRCUITO DE PALESTRAS 2016
Como implementar Gestão de Serviços de TI usando a ISO/IEC 20000
Saiba como impulsionar sua carreira em momento de crise
AGENDA
• Apresentação da IT Partners Ltda. • ISO/IEC 20000-2011
– Linha do tempo – ITIL x ISO – O que você precisa saber – Erros comuns – Aonde se aplica – Cases
• Formação ISO/IEC 20000-2011 – O que eu ganho com isso
Como interagir via Webex:
Levante a mão para efetuar uma questão via áudio – no final
Faça suas questões aqui
Bate-papo geral nem sempre o instrutor está olhando aqui.
Conheça o palestrante
• Cesar Monteiro • Master em ISO/IEC 20000
• Membro da ABNT – grupo CE-21:07-25, desde 2006
• Tradutor oficial da Axelos Global Best Pratice
• Membro da ISACA - desde 2005
• Coordenou a construção em português dos seguintes cursos: ISO 20000 Associate / Specialist CobiT 5 Assessor / Implementation ITIL intermediários e MALC PRINCE 2 Desenvolveu modelo de curso de ensino à distância inédito no país
• Acreditado como Instrutor pelas instituições EXIN e APMG Group .
IT Partners - Catálogo de Treinamentos
Pesquisa número 1: Sua área de atuação e certificações
Reconhecimento
Carreira
Qualificação
Não existe magia
• Linha de tempo
• ISO/IEC 20000 e a ITIL
• 20000-1: Service management system requirements • 20000-2: Guidance on the application of service management
systems • 20000-3: Service providers • 20000-4: Process assessment model • 20000-5: Exemplar implementation plan for ISO/IEC 20000-1 • 20000-9: Guidance on the application of ISO/IEC 20000-1 to cloud
services • 20000-10: Concepts and terminology • 20000-11: Guidance on the relationship between ISO/IEC 20000-1
and service management frameworks: ITIL®
ISO/IEC 20000-2011
ISO/IEC 20000 e suas diversas publicações
ISO/IEC 20000
ITIL®
• ISO/IEC 20000 e a ITIL
• É uma norma internacional independente que estabelece requerimentos de qualidade na área de GSTI.
• 12 processos • Os 12 processos devem ser
implementados e auditados em requisitos mínimos.
• As organizações podem se certificar em ISO/IEC 20000 e provar que são bons fornecedores de Serviços de TI.
• É a coleção das melhores práticas dentro da área de Gerenciamento de Serviço de TI, baseado na experiência da organização de TI.
• 26 processos, 4 funções • Implemente o que quiser • Empresas podem usar (partes)
da ITIL® para estruturar, melhorar e gerenciar seus processos internos de TI, mas elas não podem se certificar em ITIL®
Como usar a norma?
v Organizações de qualquer tamanho podem tirar vantagem das orientações da ISO 20000
o Consenso no mínimo a ser feito
o Capacidade de avaliação, melhoria e repetição
ISO/IEC 20000-2011
Como usar a norma?
v A certificação não é um requisito para ganhar respeitabilidade pelo uso da ISO 20000:
o Orientada ao cliente
o Foco na geração do valor
o Implementação do SGS – pronto para uso
ISO/IEC 20000-2011
Sistema de Gestão de Serviços Sistema de Gerenciamento de Serviços de TI
Desenho e Transição de Serviços Novos ou Modificados
Processos de Entrega do Serviço
Processos de Resolução Processos de Relacionamento
Processos de Controle
Relato do Serviço
Ger. Nível de Serviço Ger. Capacidade
Continuidade do Serviço e Ger. De Disponibilidade
Ger. Segurança da Informação
Orçamento e Contabilidade para Serviços de TI Ger. Configuração
Ger. Mudanças
Ger. Liberação
Ger. Problema
Ger. Fornecedores
Ger. Relacionamento com o Negócio
Responsabilidades
Estabelecer o Sistema de Gerenciamento de Serviços
Governança de Processos Gerenciamento de Documentação
Gerenciamento de Recursos
Ger. Incidente e Cumprimento de Requisição
ISO/IEC 20000-2011
ISO/IEC 20000-2011
v Implementar Norma? Standard?
o Nossa empresa “tem ITIL” v É aplicável apenas à infraestrutura de TI v ISO/IEC 20000 foi feito para grandes empresas...
v Fará a TI uma área de serviços burocráticos...
v O futuro é Cloud, não precisaremos mais de Governança de TI
v Fiz o curso junto com o ITIL Foundation. Já sei o que é.
Erros comuns que devem ser evitados
ISO/IEC 20000-2011
Quem trabalha em TI, já viu...
ISO/IEC 20000-2011
Quem trabalha em TI, já viu... parte2
ISO/IEC 20000-2011
v Passar a agir como provedor de serviços
v Organizações de qualquer tamanho podem tirar vantagem das orientações: o Consenso no que é o mínimo a ser feito o Capacidade de avaliação, melhoria e repetição
v A certificação não é um requisito para o uso da norma porque: o Orientada ao cliente o Foco na geração do valor o Implementação do SMS – pronto para uso
Por o ISO/IEC 20000 em prática!
ISO/IEC 20000-2011
v Como atender BEM os clientes de TI ?
o Quais suas prioridades? o Conseguir atender sempre
v Exemplo? Desenvolver Acordos de Nível de Serviço
v Criar uma Programa de Melhoria de Serviço
v Evitar uma briga de métodos e standards (a todo custo)
§ A Transformação não é tarefa fácil. Mas isso todo mundo sabe…
Ponha em prática!
ISO/IEC 20000-2011
Empresas brasileiras com certificação ISO/IEC 20000
ISO/IEC 20000-2011
Implantação Definir o Escopo
Orientado às necessidades do negócio
Fazer uma Avaliação Inicial Gap analysis | Análise de Risco | Nível de Maturidade
Construir o Projeto Análise de Viabilidade, Definir orçamento e prioridades
Implementar do Projeto
Estabelecer o Sistema
Estratégia de comunicação Estrutura Organizacional
Avalie o resultado
Passo a passo
Pesquisa número 2: Desafios profissionais
Perguntas?
Formação ISO/IEC 20000
Como aprender a usar de fato a ISO 20000
https://www.exin.com/tool/
Invistabemoseutempo!
Formação ISO/IEC 20000
Experiência EAD – mais de 200 cursos
Intensa troca de
experiências
• Sem gastos com viagens e menos tempo fora de casa ou do trabalho.
• Totalmente virtual
ISO/IEC 20000 Associate
Formação ISO/IEC 20000
Experiência EAD – mais de 200 cursos
Incentiva a Experiência em Grupo
• 16 horas para o ISO/IEC 20000 Foundation
• 24 horas para o o ISO/IEC 20000 Specialist
• 36 horas para o ISO/IEC 20000 Expert
� Cenário:
o Uma grande empresa no segmento de tecnologia recentemente tentou certificar-se
na ISO/IEC 20000, entretanto não esta
va sufic
ientemente qualificada e atendendo
os requisit
os da norm
a. O comitê executivo lamentou a ocorrência pois fa
zia parte
do planejamento estratégico da organização obter esta certifi
cação e garantir a
qualidade na entrega dos serviços de TI, assim também ganhando maior
competitividade no m
ercado.
� Objetivo:
o Foi solicitado à você na posição de consultor traçar u
m plano de trabalho(ro
admap)
para identif
icar quais
as falhas n
o siste
ma de gestão, apresentar q
uais camadas
devem ser c
obertas p
ara que a organização p
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plementar e corri
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s
não conformidades n
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os 3 m
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ente, asse
gurar que is
to
seja mantid
o através d
o sistema de gestã
o de serviços.
� Duração:
o Preparação: 20 Minutos .
o Apresentação e Discussã
o: 10 Minutos por grupo (2 grupos).
1
Exercício 3
ITSM Associate based on ISO 20000 - ©
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Próximos cursos - programação
Data Curso 22/08 ITIL Foundation 25/08 COBIT 5 Foundation 29/08 Lean IT 29/08 ISO Specialist / Consultant - noturno 29/08 Agile Scrum 31/08 COBIT 5 Implementação
Data Curso 12/09 ITIL MALC 19/09 ITIL SOA 21/09 ITIL PPO 26/09 ITIL SOA noturno 26/09 ITIL Foundation 29/09 COBIT Foundation
ISO/IEC 20000-2011
Oferta especial – 5% pela participação no seminário
Pesquisa número 3: Quero saber mais.
ACESSO AO MATERIAL
Vamosliberarnapróximasemana:Ø LinkdestaapresentaçãonoYouTubeeSlideShare.
Ø Informa?vosobreoProgramadeCer?ficação(EmentadoCursoeSimulado)–temacentraldaPalestra
Ø VoucherDescontoparaexamesrealizadosatravésdoEXINAnywhere
Ø Cer?ficadodePar?cipação:seprecisardestedocumento,enviesuasolicitaçã[email protected].
ACESSOAOMATERIALLEMBRETESFINAIS
hVps://www.youtube.com/user/EXINexams/videos?flow=grid&sort=dd&view=0
Acesse todas as apresentações do Circuito de Palestras de 2012-2015 através do link abaixo.
Por favor, responda nossa pesquisa (pop-up aofinalizar o programa webex) e deixe suassugestões para nos ajudar a aprimorar nossasfuturasações.
PESQUISADESATISFAÇÃO
Milena Andrade Regional Manager
[email protected] www.exin.com
Cesar Augusto Monteiro
www.itpartners.com.br
PERGUNTASERESPOSTAS
VisiteEXINwww.exin.com/BR/pt
