Como gerar ROI do desempenho de serviços: examinando os benefícios de custo do gerenciamento de nível de serviço automatizado

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Por que você deve gerenciar o desempenho dos serviços?

A TI não gerencia a infraestrutura no vácuo. Além do gerenciamento e da manutenção diários do ambiente, a TI precisa atender às necessidades imediatas dos usuários corporativos, além de manter o controle sobre os objetivos da empresa e dos clientes.

O desafio com esses objetivos conflitantes é que, quando as coisas dão errado, as prioridades da TI são normalmente direcionadas para resolver os problemas mais recentes e cruciais que surgiram. Como o feedback de alto nível da empresa e dos clientes tende a ser esporádico, ele normalmente se perde em meio ao "turbilhão" de requisitos mais frequentes dos usuários corporativos. Como resultado, é comum o foco da TI mudar para lidar com essas questões operacionais, em vez de dar prosseguimento a iniciativas estratégicas que poderiam aprimorar os negócios.

Em meio a esse cabo de guerra pela atenção da TI, os SLAs internos e externos devem ser um ponto central, já que normalmente consistem no meio usado por uma empresa para alinhar o desempenho com os objetivos estratégicos. As organizações que esperam conhecer e monitorar as obrigações relacionadas a serviços podem fazer isso implementando um processo de gerenciamento de nível de serviço (SLM), que inclui as seguintes etapas:

Revisar e colaborar

Definir serviços e métricas

Capturar obrigações e metas de

desempenho

Monitorar o desempenho do serviço em

tempo real

Automatizar relatórios de desempenho

Tomar medidas proativas

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Como a cadeia de fornecimento de TI se estende pelos ambientes de fornecedores, clientes e internos, as organizações de TI precisam monitorar o desempenho dos serviços em três áreas distintas dos negócios: serviços recebidos de fornecedores, serviços enviados para clientes e serviços internos dentro da empresa. Cada área gera um conjunto diferente de desafios:

Para os serviços recebidos de fornecedores A TI precisa monitorar o contrato de apoio para garantir que a organização receba o serviço que adquiriu e, se esse não for o caso, garantir que multas sejam aplicadas.

Para os serviços enviados para clientes A TI precisa avaliar de maneira proativa os SLAs de clientes para se certificar de que os requisitos dos clientes estejam sendo cumpridos e a organização esteja conseguindo evitar os custos com multas e relatórios.

Para os serviços internos dentro da empresa A TI deve monitorar os SLAs e OLAs (Operating-Level Agreements - Contatos de nível operacional) para garantir que está cumprindo com suas obrigações para com os departamentos, as unidades de negócios e a organização como um todo.

Para atingir essas metas, as organizações de TI devem gerenciar ativamente os relacionamentos com clientes e fornecedores, melhorar os custos, a qualidade e a agilidade em torno dos níveis de serviço e definir e gerenciar as características de desempenho dos serviços. No entanto, se a TI estiver empregando processos de SLM manuais, será bastante difícil executar essas tarefas.

Equilibrando o desempenho dos serviços em toda a cadeia de fornecimento de TI

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Não é incomum nas organizações de hoje o gerenciamento manual de contratos de serviços com o uso de planilhas e documentos, o que acaba sendo uma abordagem que cria inúmeros desafios. Por um lado, quando os contratos de serviços e os documentos de SLA e OLA são criados manualmente, eles raramente aproveitam a experiência ou as melhores práticas anteriores, de modo que o tempo e esforço gastos nos contratos antigos não são efetivamente reutilizados.

Além disso, as ações de coleta manual de dados a partir de múltiplos pontos (por exemplo, rede, aplicativos, central de serviços, etc.) e de medição em relação ao desempenho contratual são ineficientes, trabalhosas e caras. Sem falar que os relatórios são, frequentemente, propensos a erros e chegam tarde demais, o que significa que a organização não é capaz de tratar proativamente dos problemas em serviços.

Quando esses desafios ocorrem, as obrigações são perdidas, os clientes internos e externos ficam insatisfeitos, afetando orçamentos e renovações, e a organização acaba tendo que pagar muitas – ou receber poucas – multas.

No entanto, com uma metodologia de SLM automatizada e de acordo com as melhores práticas, as organizações podem:

• Manter um nível mais alto de satisfação dos clientes com a garantia de entrega e, simultaneamente, reduzir os custos de gerenciamento e geração de relatórios

• Identificar violações que podem ser corrigidas antes que afetem as multas, bem como fornecer orientações sobre as melhores áreas para se concentrar os esforços de TI

• Padronizar e automatizar os processos de SLM e relatórios, mantendo a infraestrutura operacional existente

Os desafios do gerenciamento de nível de serviço manual

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As organizações que implementam uma metodologia automatizada de SLM seguindo as melhores práticas têm a oportunidade de gerar ROI a partir de três pontos-chave do ciclo de vida do SLA:

O novo SLA é negociado com o cliente.

Gerente de nível de serviço Ambiente operacional

Ao final do período de relatório, as informações são agregadas a partir do

ambiente operacional.

O desempenho é calculado e organizado em relatórios

do cliente.

Os relatórios são distribuídos ao cliente,

que os utiliza para avaliar o desempenho do SLA.

Cliente

SLA eficaz

Opcionalmente, os parâmetros do SLA são renegociados.

O ciclo se repete no novo período de relatório.

Gerando ROI com uma metodologia de SLM de acordo com as melhores práticas

1 2 3Padronizar a criação

e a revisão de contratosAprimorar a coleta

e a geração de relatórios de dados

Ajustar os níveis de desempenho para evitar

investimentos em excesso

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SLM manual• Cria ineficiências que prejudicam

os processos de criação de SLAs e de negociação

• Exige que novos contratos sejam elaborados para cada cliente, mesmo que um serviço não tenha mudado

• Aumenta o trabalho de coleta de dados gerando métricas personalizadas desnecessárias em vez de padronizadas

• Desperdiça tempo, diminui a produtividade e cria brechas para erros humanos

1. Padronizando a criação e a revisão de contratos

SLM automatizadoAumenta a padronização da criação de contratosDiminui a quantidade de processos trabalhosos e restaura a produtividadeElimina erros e incentiva o aprendizado institucional em torno das melhores práticas

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SLM manual• Aumenta o trabalho de agregação,

correlação e análise de dados• Dificulta o gerenciamento de exceções,

como é o caso das interrupções planejadas, e o ajuste dos dados de acordo com essas exceções

• Leva a relatórios reativos e sujeitos a erros que, muitas vezes, são imprecisos e correm o risco de ser investigados

• Reduz o foco nos objetivos estratégicos, resultando no desvio para eventos operacionais que podem, em última análise, afetar os orçamentos ou as renovações de contratos

2. Aprimorando a coleta e os relatórios de dados

SLM automatizadoAgiliza o processo de coleta de dadosElimina o paradigma "reativo"Ajuda a melhorar o relacionamento com os clientes internos e externos

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3. Ajustando os níveis de desempenho para evitar investimentos em excesso

SLM manual• Deixa a TI à mercê de solicitações

de usuários "insistentes" que exigem atenção imediata e afastam a equipe dos objetivos estratégicos

• Impede a TI de monitorar SLAs em tempo real e potencialmente ajustar o desempenho, conforme necessário

• Reduz a visibilidade de como a organização está executando o serviço ao longo da vida útil do SLA

SLM automatizadoAjuda as organizações a abandonarem o modo reativo de "quebra-conserta"Direciona o foco da TI para as tarefas que mantêm os serviços dentro dos parâmetros do SLAPermite uma melhor alocação de recursos finitos para atender às necessidades de negócios

O CA Business Service Insight permite que você vá além do simples monitoramento de desempenho transacional, elementos de infraestrutura e incidentes individuais, de forma que seja possível compreender o impacto do desempenho operacional em relação às obrigações contratuais. Isso significa que você pode melhorar o desempenho criando responsabilidade pelas obrigações contratuais, desenvolver um ambiente colaborativo para monitorar e gerar relatórios sobre o desempenho dos serviços, automatizar os requisitos de geração de relatórios de desempenho dos contratos e melhorar a capacidade de gerenciar problemas de maneira proativa.

Os principais recursos do CA Business Service Insight são:• Uma biblioteca de desempenho de serviços que padroniza as medidas contratuais• Modelos de SLA que permitem a rápida composição de pacotes de contratos comuns• Um mecanismo exclusivo de agregação e correlação que vincula o desempenho

operacional às métricas de obrigações• Uma abordagem independente de infraestrutura para a coleta de dados que elimina

a necessidade de mudanças em um ambiente operacional

Com o CA Business Service Insight, você pode:

• Aumentar a satisfação comunicando o desempenho de forma efetiva• Melhorar a coleta de multas, reduzir os gastos com multas e limitar

o provisionamento em excesso• Aumentar a produtividade em relação ao gerenciamento e à geração

de relatórios de SLA

Sobre as soluções da CA Technologies

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Benefícios "internos" típicos• Aumento da produtividade com o SLM em 50-60%• Aumento dos custos recuperados quando falhas ocorrem em 25-35%• Redução do esforço necessário para elaboração de relatórios e manutenção de contratos em 50-60%• Redução do risco de custos excessivos de TI e de despesas gerais em 10-20%

Benefícios típicos para provedores de serviços• Maior crescimento e retenção de clientes em 45-60%• Aumento da receita devido a uma melhor prestação de contas/menos disputas em 15-25%• Previsão e prevenção de multas melhoradas em 20-30%

Examinando os benefícios para empresas e provedores de serviços

Usando dados de benchmark derivados de pesquisas do setor, consultas a especialistas no assunto e análises experimentais de ambientes atuais de clientes com o CA Business Service Insight, a CA projetou os seguintes impactos de benefícios para as organizações que implementarem a solução:

A CA Technologies (NASDAQ: CA) cria software que acelera a transformação das empresas e permite que elas aproveitem as oportunidades da economia dos aplicativos. O software está no cerne de todas as empresas, em todos os setores. Do planejamento ao desenvolvimento e do gerenciamento à segurança, a CA está trabalhando com empresas de todo o mundo para mudar a maneira como vivemos, fazemos negócios e nos comunicamos – usando dispositivos móveis, as nuvens privada e pública e os ambientes distribuídos e de mainframe. Obtenha mais informações em ca.com/br.

Copyright © 2014 CA. Todos os direitos reservados. Todas as marcas comerciais, nomes de marcas, marcas de serviço e logotipos aqui mencionados pertencem às suas respectivas empresas. Este documento é apenas para fins informativos e não cria nenhuma garantia, expressa ou implícita, para nenhum dos produtos aqui mencionados. Os resultados reais e as projeções identificados nesta publicação podem variar com base no uso e no tipo de ambiente de TI no qual os produtos e/ou as soluções são usados. As estatísticas indicadas neste artigo têm como base o documento de Impacto projetado e ROI do CA Business Service Insight hospedado neste link:

https://www.ca.com/us/register/forms/collateral/CA-Business-Service-Insight-Projected-Impact-and-ROI.aspx

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