CLIENTES DIFÍCEISCLIENTES DIFÍCEIS

COMO LIDAR COM CERTAS SITUAÇÕES…

CLIENTES DIFÍCEIS – Por CLIENTES DIFÍCEIS – Por que?que?

Estão cansados.Estão confusos ou pressionados.Nunca antes estiveram em idêntica situação.Sentem-se ignorados. Ninguém lhes deu

atenção.Estarão sobre influência do álcool ou droga.Não falam a língua ou não a entendem bem.Foram anteriormente maltratados em

circunstâncias idênticas.Estão mal humorados e descarregam em

você.Estão com pressa e esperam imenso tempo

pelo serviço.

OBS: Não tem nada a ver com você que está lhe prestando um serviço.

CLIENTES DIFÍCEIS – CLIENTES DIFÍCEIS – De que lado está o problema?De que lado está o problema?

1) Definir de quem é o problema

Quando você se depara com um cliente exigente que valoriza cada um dos centavos que vai gastar, ou excessivamente técnico que faz perguntas que você nem imaginava que alguém pudesse fazer, de quem é problema? É lógico que é seu! Ele está desempenhando o papel que cabe a um bom comprador – valorizar cada centavo investido.

2) Resolver o problemaCabe a você enquanto atendente ou vendedor, saber negociar, ter competência para responder as perguntas, eliminar as dúvidas, e dar ao cliente a segurança de que está fazendo um bom negócio ou atendimento.

COMO COLOCAR OS CLIENTES COMO COLOCAR OS CLIENTES DIFÍCEIS DO SEU LADO?DIFÍCEIS DO SEU LADO?

1º PASSO: Não pessoalizando as situaçõesEsta é uma das competências mais difíceis de aprender.

Lembre-seque não estão a atacar a sua pessoa ( embora possa parecer);

2º PASSO: Mantendo a calma e preste toda a atençãoRespirar fundo, contar até três e medir bem aquilo que se diz.Repetir se for necessário aquilo que se ouviu para se assegurar

deque ouviu bem;

3º PASSO: Concentrar-se no problema e não na pessoaProcurar compreender as necessidades da pessoa e satisfazê-

las na medidado possível. Dar à pessoa conhecimento daquilo que pode

fazer;

4º PASSO: Gratificando-se por transformar uma pessoa difícil numa

pessoa feliz.

O TRATAMENTO DAS O TRATAMENTO DAS RECLAMAÇÕESRECLAMAÇÕES

A reclamação é uma situação em que o cliente manifesta a sua insatisfação ou desagrado pelo serviço ou pelo produto que não lhe foi prestado ou não lhe agradou, quer no que respeita à sua qualidade, quer no que respeita às atitudes e procedimentos seguidos.

ATENDER ATENDER RECLAMAÇÕESRECLAMAÇÕES Ouvir atentamente. Repetir o que ouviu e conseguir o

reconhecimento de que percebeu bem.

Apresentar desculpas. Aceitar o sentimento do cliente (ira,

frustração, desilusão, etc.) Explicar o que vai pôr em prática

para resolver o problema. Agradecer ao cliente o fato de lhe

colocar o problema.

TIPOS DE CLIENTES DIFÍCEIS COM QUEM TIPOS DE CLIENTES DIFÍCEIS COM QUEM PODE TER QUE TRATAR:PODE TER QUE TRATAR:

- o falador (tagarela)- o arrogante (dominador)- o crítico (polêmico)- o carente- o indeciso (inseguro)- o dispersivo

O FALADOR (TAGARELA)

Normalmente, visita sua empresa com dois objetivos: contar os acontecimentos mais recentes de sua vida pessoal e profissional, incluindo detalhes de como ocorreram, e expressar seus sentimentos a respeito das histórias que relata. No fundo, ele quer informações sobre os serviços e produtos que sua empresa oferece, mas não diz isso claramente.

COMO LIDAR:Não se ponha na defensiva – Ele pode julgar que está sendo mal atendido e não hesitará em fazer uma visita ao concorrente.Veja além dos aborrecimentos – Este é o tipo de cliente que deixa transparecer suas frustrações e não expressa com clareza o problema real. Não caia nessa armadilha. Mantenha a objetividade.Adiante-se a todas as situações que podem ser irritantes – Evite de todas as formas situações que possam gerar aborrecimentos, como atraso nas entregas, produtos defeituosos e mau atendimento.Não faça promessas impossíveis – O cliente pode até pressioná-lo, mas nunca permita que ele o induza a prometer coisas que não poderá cumprir.

O ARROGANTE (DOMINADOR)

Os gestos, as roupas, o modo de andar demonstram uma certa arrogância. Ao entrar num negócio, assegura que não vai encontrar o que busca. Este tipo de cliente é lógico, orientado a obter resultados e nem um pouco intuitivo. Para tomar decisões, baseia-se em experiências comprovadas e, com frequência, pede propostas por escrito.

COMO LIDAR:Saiba tudo sobre o produto e/ou serviço.Use casos de sucesso – Mostre os benefícios que alcançou com outros clientes. Isto ajuda a dar uma imagem sólida de seu negócio.Mostre suas habilidades para solucionar problemas – Demonstre que tem conhecimento e experiência suficientes para satisfazer as necessidades do cliente.Crie uma necessidade de ajuda – Surpreenda o cliente com uma informação que represente uma vantagem.Ganhe a sua confiança – Não faça perguntas genéricas no início. Ele precisa se sentir relaxado para tomar qualquer decisão de compra. Nunca pressione.

O CRÍTICO (POLÊMICO)

Adora uma discussão. Mas isso o faz uma pessoa ambivalente, pois qualquer que seja a posição de seu interlocutor, buscará sempre a resposta contrária. É agressivo por natureza e certamente não estará de acordo com você. A cada frase sua ele dirá um “não”. É direto, não quer saber de detalhes e sim dos benefícios que vai ter.

COMO LIDAR:Faça um contrato – Especifique datas e formas de pagamento, condições em que o produto ou serviço será entregue e todos os detalhes que considere importantes, para evitar queixas futuras.Não o contradiga – Melhor ouvir quais são as suas necessidades antes de começar a oferecer qualquer produto ou serviço.Tenha paciência – Este é o tipo de cliente que quase nunca está satisfeito e, por isso, você deve ser tolerante. Relaxe e ouça o que ele tem a dizer. Tal atitude pode fazer a diferença num fechamento.Mantenha a atmosfera de negócios – Ele se preocupa muito com a aparência. Tratar de assuntos delicados em ambientes informais pode ser considerado uma descortesia.

O CARENTE

Aparentemente, é um cliente “inocente”. Mas, com o passar do tempo, vira uma senhora com dor de cabeça, já que vai demandar muito do seu precioso tempo para ouvir todas as histórias da sua vida, incluindo seus problemas familiares. Tende a aproveitar o momento da compra para fazer você uma espécie de terapeuta. O melhor que tem a fazer e entendê-lo.

COMO LIDAR:Seja amigável – Agregue empatia ao atendimento. Assim, as negociações serão mais serenas e o cliente perceberá que você está oferecendo um bom serviço. Utilize o seu talento para fazer o cliente sentir-se bem. Seja ágil e divertido, mas não use argumentos que possam parecer irônicos ou sarcásticos, por mais óbvias que sejam as suas perguntas.Dúvidas? – Pergunte constantemente se tudo está claro e de acordo com suas expectativas. Quanto mais informações você passar, mais o cliente se sentirá satisfeito. Mostre interesse pelos comentários que ele fizer e utilize-os como exemplo para demonstrar a eficácia do seu produto ou serviço, a fim de que o cliente se sinta aceito e se identifique com você.

O INSEGUROÉ mais comum do que se imagina. Em geral, são clientes que ficam horas tentando escolher um produto ou serviço, e testam infinitamente a paciência do vendedor. Não conseguem decidir nada sozinhos e precisam de uma opinião firme e segura.

COMO LIDAR:Tenha um opinião firme e segura sobre as perguntas que ele fizer – se encontram um profissional tão inseguro quanto eles, a situação fica dramática.Ofereça opções restritas – Levante as idéias que ele tem e ofereça poucas opções, pois quanto mais aparecerem, mais distante ficará a venda ou o atendimento.Dê sua opinião à medida que for solicitado – o cliente tem dificuldades em tomar decisões e frequentemente pede sua opinião. Quando solicitado, responda.Mantenha-se tranquilo – passe confiança e principalmente faça a ansiedade do cliente “trabalhar a seu favor”. As dúvidas não podem virar motivos para não querer fechar negócio.

O DISPERSIVOSão aqueles que não se concentram em um assunto por vez. Às vezes, estão em uma loja realizando uma compra e ao mesmo tempo ligando em dois celulares. É comum o vendedor ligar para esse cliente e ele não saber se já decidiu pela compra ou não, ou não lembrar do vendedor ou da proposta.

COMO LIDAR:Esteja sempre pronto e atento – É normal esse cliente agir com o atendente ou vendedor como se o mesmo fosse uma babá. Esteja sempre pronto para repetir as informações, quando necessário.Contorne as objeções – A preguiça mental e a desorganização são as principais dificuldades desse cliente. Muitas vezes, as objeções são “cortinas de fumaça” para encobrir esse comportamento. É fundamental usar essa limitação para realizar a venda/ fechamento do atendimento, ao invés de combatê-la.

Baseados nos conceitos apresentados, é possível concluir que os clientes difíceis, antes de serem um estorvo para o atendente/ vendedor, podem ser ótimas oportunidades de negócio, pois em geral os concorrentes estão despreparados e tem dificuldades de lidar com eles, e quando eles encontram alguém que consegue contornas suas dificuldades, acabarão por se tornar clientes fiéis e satisfeitos.

Assegure a fidelidade dos Assegure a fidelidade dos seus clientesseus clientes

Procurando dar resposta às suas reclamações.Estando preparado para dar resposta às suas

reclamações mais frequentes.Aprendendo a cativar os clientes difíceis.Percebendo as razões do porque estão certos. Alguns

clientes são mais difíceis que outros.Dando aquele passo extra no sentido de prestar um

serviço diferenciado aos clientes.

O importante é que o cliente fale bem da instituição e a dê como sugestão a outras

pessoas que precisem do tipo de serviço, que a mesma presta.

DEZ MANDAMENTOS DA DEZ MANDAMENTOS DA POSITIVIDADEPOSITIVIDADE

1º - Viver é bom e a vida é curta; portanto mais vale aproveitar;

2º - A vida é sempre mais bonita quando a vejo com alegria;

3º -Nem sempre posso escolher o que tenho de fazer, mas posso sempre escolher a atitude com que faço;

4º -Um trabalho feito com vocação e boa disposição pesa menos uma tonelada;

5º -Posso sempre tentar chegar mais longe,.

6º- Só me posso arrepender de nunca tentar ser mais do que aquilo que sou;

7º-Depois, se não conseguir, posso pelo menos orgulhar-me de ter tido a coragem de tentar;

8º- Ter coragem de tentar já é uma vitória;9º- Somos todos capazes de fazer aquilo que

profundamente desejamos e em que nos empenhamos verdadeiramente;

10º- Se eu acreditar em mim, sei que vou conseguir

Conclusão…Conclusão…Provado que está que a vida é curta e bela…

E que se morre um pouco em cada dia,Não queira “sem querer” dar cabo dela,

NÃO SE IRRITE – SORRIA!Queira ser indulgente e confiante;Seja a própria justiça quem o guie

E quando vir errar o seu semelhante

NÃO CRITIQUE – AUXILIE!Seja calmo, sereno, recto e bom!Faça do amor a base, o alicerce.Tente da voz não alterar o tom

NÃO GRITE – CONVERSE!Ponha “o caso” em si sempre que possa.

Deixe falar quem fala… nem repare;E ouvindo a consciência amiga nossa,

NÃO ACUSE-AMPARE!