Chauffeur Service -сервис персональных

первоклассных водителей на

автомобилях премиум и бизнес класса

для первых лиц компаний,

правительственных делегаций, бизнес

авиации и других вип персон

ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ВОДИТЕЛЯМ:

• Опыт вождения: от 7 лет

• Опыт работы с первыми лицами: от 3 лет

• ОСГОП: обязательно

• Гражданство: РФ

• Права на управление авто: РФ

• Медицинская справка: обязательно

(срок 1 год, согласно Приказ Министерства

здравоохранения №344-Н от 15.07.15 г.)

• Аттестация на стандарты сервиса Z.Brothers

• Справка об отсутствии судимости

ПЕРСОНАЛЬНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ВОДИТЕЛЯМ:

• Презентабельный вид

• Эрудированность

• Навыки контраварийного и комфортабельного

вождения

• Соблюдение политики конфиденциальности

• Соблюдение этики общения и поведения с

клиентом

• Клиентоориентированный

• Знание английского языка не менее базового

уровня

СТАНДАРТЫ ВНЕШНЕГО ВИДА ВОДИТЕЛЯ:

✓ ДЕЛОВОЙ СТИЛЬ

• Темный однотонный костюм (наглажен и чистый, в наружных

карманах нет личных вещей)

• Чистая светлая однотонная рубашка, верхняя пуговица всегда

застегнута (под рубашкой нет цветных утболок, поверх рубашки нет

свитера и/или куртки)

• Темный галстук(опрятно завязан и подходит по длине)

• Черные или темные носки

• Черные чистые классические туфли

✓ ГИГИЕНА:

• Отсутствие постороннего запаха, в том числе табака и парфюма

• Отсутствие щетины. Если водитель имеет усы или бороду, они

должны быть аккуратно подстрижены

МИНИМАЛЬНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К

ИНТЕРЬЕРУ

✓ Wi-Fi

✓ Зарядное устройство

✓ Зонт

✓ Минеральная вода

✓ Салфетки

ПОДГОТОВКА К ПОЕЗДКЕ

Как только вы получили на руки расписание поездок, вы должны посмотреть каждую

остановку на карте. Если есть такое место, которое вам не знакомо, пожалуйста, найдите

его прежде, чем начнете поездку.

Ваш автомобиль должен быть в идеальном состоянии – чистый (мойка перед встречей

клиента), полный бак бензина, подготовлен интерьер.

ВСТРЕЧА ПАССАЖИРА В АЭРОПОРТУ

• Водитель самостоятельно проверяет время прибытия рейса при встрече в аэропорту, отслеживает задержки и

ранее прибытие самолета

• Машина подается за 10 минут до заказа

• Если клиент не выходит в течение 40 минут при встрече в аэропорту (внутренние авиалинии)или 50 минут

(международные авиалинии), сообщите диспетчеру

• Водитель демонстрирует доброжелательность (улыбается) пассажиру и находится к нему лицом

• Водитель должен первым представиться, назвав имя пассажира, или спросить «как я могу к Вам обращаться»

• Водитель всегда должен предложить помощь клиенту с багажом

• Водитель всегда открывает клиенту дверь при посадке и высадке из автомобиля Если два и более пассажиров,

предложить подождать, чтобы открыть дверь

• Предложить клиенту воспользоваться бесплатно в автомобиле wi-fi, зарядным устройством

• Сказать клиенту, сколько по времени займет поездка

Greeting:

Good morning/good afternoon/good evening, Welcome to Moscow.

My Name is Ivan; I will be your driver.

Can I have your name, please? Thank you Mr. Smith.

May I assist you with the luggage?

Thank you.

Mr. Smith, please follow me, I will escort you to the car.

At the main entrance of the airport:

The car is parked 5 minutes walking from the entrance. Mr. Smith, would like to wait 5-7 minutes until I deliver the car to the front

drive or your prefer me to escort you to the parking spot?

Inside the car:

Mr. Smith, let me introduce myself again.

My name is Ivan and I will be your driver.

Our trip to your hotel will take around 1 hour and 30 minutes, depending on traffic.

We have complimentary WI-FI in the car for your convenience. The network name is “ХХХ” without any password.

If you want to charge your phone you will find the chargers inside elbow rest.

Are you happy with temperature and music level?

I will be glad to answer your questions. Enjoy your trip.

ВСТРЕЧА ПАССАЖИРА В ОТЕЛЕ И ПОЕЗДКА ПО ГОРОДУ

• Машина подается за 10 минут до заказа

• Вы должны сообщить о себе на ресепшен и (или) швейцару

• Вы должны находиться рядом с машиной с табличкой, ожидая выхода

клиента

• Всегда держите взгляд на то место, откуда должен выйти клиент, особенно

если вы не можете припарковаться рядом с выходом. Сделайте так, чтобы

клиент мог вас видеть

• Если клиент не выходить в течение 10 минут из отеля и другого адреса при

первой подаче, сообщите диспетчеру

• Всегда предупреждайте клиента, что вы можете уехать с места, где вы его

высадили из-за разных обстоятельств, например, попросили ГИБДД.

Попросите клиента звонить вам, когда он будет выходить со встречи. Вы

должны быть на расстоянии 1-2 минут от того места, где вы высадили

клиента. Всегда ожидайте клиента первые десять минут, после того как вы

его высадили, на случай если вдруг его встреча отменилась или он забыл

что-то у вас в машине на встречу. Если вы не можете стоять на этом

месте, встаньте так, чтобы вам было видно место высадки клиента.

• Спрашиваете клиента следующий адрес встречи и сообщайте ему,

сколько времени займет туда дорога, для того чтобы клиент знал когда

ему нужно выйти. Так же это вам позволить перепроверить еще раз

расписание.

• Делайте все, о чем вас попросил клиент и если вдруг будут какие-либо

отклонения от графика, сообщайте об этом в диспетчерскую, особенно

если клиент может опоздать (пропустить) запланированный рейс

ТРЕБОВАНИЯ К ВЫПОЛНЕНИЮ ЗАКАЗА

✓ Соблюдение скоростного режима

✓ Манера вождения автомобилем: уверенная, плавная, без резких ускорений и

торможений

✓ Соблюдение нормы вежливости и этикета, по возможности выполняется любая

просьба пассажира

✓ Запрещается осуществлять рекламу или информировать клиента об иных

сервисах

✓ Запрещается говорить о цене с клиентом

✓ Запрещается давать чек (слип) на подпись клиенту

✓ Запрещается разговаривать с клиентом, если клиент сам не изъявляет такого

желания

✓ Запрещается разговаривать с клиентом на религиозные и политические темы,

если клиент сам этого захотел, то водитель должен занять нейтральную точку

зрени, чтобы не обидеть клиента

✓ Курение в автомобиле строго запрещается

ОТВЕТ НА ТЕЛЕФОННЫЕ ЗВОНКИ

Когда пассажир находится в машине, водитель должен спросить

разрешения, чтобы ответить на звонок, при этом отвечать на

телефонные звонки в вежливой и профессиональной форме

вполголоса

НЕСТАНДАРТНЫЕ СИТУАЦИИ, КОНФЛИКТЫ:

При возникновении нестандартной или конфликтной ситуации,

водителю категорически запрещается: повышать, голос, хамить и

угрожать.

Необходимо сохранять внешнее и внутреннее спокойствие.

Общение с пассажиром в конфликтной ситуации ведется в

вежливой и культурной форме.

ТЕХНИЧЕСКАЯ НЕИСПРАВНОСТЬ:

В случае возникновения технической неисправности в

автомобиле, водитель объявляет об этом пассажирам и

менеджеру компании заказчика.