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Central de Comutao Central de Comutao PrivadaPrivada

Central Privada de Comutao Telefnica (CPCT)

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Central Privada de Comutao Telefnica CPCT

Central particular que tem a finalidade de interligar os diversos aparelhos telefnicos internos usados por uma empresa. Essas centrais podem ou no ter ligao com a rede pblica atravs de troncos que interliguem com uma central local.

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Conceitos de CPCT Ramal

Linha fsica ou circuito, que tem a finalidade especfica de conectar um aparelho telefnico a uma CPCT, possibilitando a seus usurios o acesso aos servios oferecidos pelo sistema.

Categorias de ramais:

Privilegiado - Ramal com acesso automtico Rede Pblica.

Semi-restrito - Ramal com acesso Rede Pblica via mesa de operador, podendo receber chamadas ou transferncias.

Restrito - Ramal sem acesso Rede Pblica.

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Conceitos de CPCT Interligaes

Linha tronco

a linha telefnica que interliga a CPCT a RTPC. Pode ser unidirecional (de entrada ou de sada) ou bidirecional.

Linha de juno (Tie-Line)

Linha privada que interliga duas centrais CPCTs, sem passar pela RTPC.

Enlace

Via da qual se efetuam na CPCT as conexes entre ramais ou entre ramais e linha tronco.

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ENTRONCAMENTO DE CPCT

CentralPblica

Canal 1Canal 2

Cana 30

Tronco DigitalPABX

Digital

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ENTRONCAMENTO DE CPCT

CentralPblica

Ambiente

do Cliente

Se for Pabx Digital feixe E1, se no, so linhas telefnicas Convencionais.

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PAX - Private Automatic exchange

Central automtica que tem a finalidade exclusiva de interligar os aparelhos internos (ramais) localizados no interior de uma empresa.

Os ramais so numerados e sua conexo feita diretamente com a discagem do cdigo de cada ramal.

A limitao deste tipo de central a utilizao apenas para trfego interno, no sendo possvel interligar-se com uma central pblica.

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Configurao de um PAXConfigurao de um PAX

Fig. 2.1 - Exemplo de um PAX.

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PBX - Private Branch exchange

Central de comutao manual que se interliga tanto interna quanto externamente, necessitando de auxlio de operadora.

Para ligaes internas, cada ramal sinaliza na mesa da operadora e esta realiza a conexo entre eles.

Para ligaes externas a operadora recebe as informaes do nmero e disca em seguida para a rede pblica.

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Configurao de um PBXConfigurao de um PBX

Fig. 2.2 - Exemplo de um PBX.

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PABX - Private Automatic Branch exchange

Central automtica tanto para as ligaes internas (ramais) como para as ligaes externas (rede pblica), porm as chamadas de entrada caem na mesa da operadora que as interliga com os ramais.

As ligaes dos ramais para a rede externa se processam automaticamente, sendo necessrio discar um algarismo, previamente programado no PABX, que acessa a um tronco da rede externa (RTPC) entre os disponveis.

O assinante no ramal recebe novamente o tom de discar, pertencente a central e disca diretamente na central da rede telefnica pblica comutada (RTPC).As chamadas entrantes so estabelecidas atravs da discagem de um nmero chave e direcionadas a uma ou mais posies de operadoras que realiza a comutao ao ramal desejado.

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Configurao de um PBAXConfigurao de um PBAX

Fig. 2.3 Utilizao de um PABX.

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Facilidades do Sistema PABXFacilidades do Sistema PABXOs PABX modernos so centrais CPA-T que oferecem

facilidades aos seus usurios, tais como:

Consulta e conferncia entre ramais;

Comutao automtica para servio noturno;

Espera automtica para ramais ocupados;

Bloqueio e discriminao de IU;

Transferncia de chamadas;

Interligao direta de 2 CPCT (Tie-Line);

Transmisso de dados.

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O KS basicamente um CPCT e constitudo de aparelhos telefnicos apropriados (aparelhos telefnicos KS) e de uma CPCT tipo KS.

Pode ser conectada a uma Central Telefnica Pblica atravs de linhas-tronco ou, como subsistema, a uma outra CPCT tipo PABX e que possibilita aos usurios dos ramais (aparelhos KS) efetuarem os seguintes tipos de chamadas:

Entre ramais do KS;

Dos ramais a rede pblica;

Dos ramais a uma CPCT (PABX) permitindo ao usurio uma linha tronco ou um ramal do PABX.

KS (Key System)

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Configurao de um KS.A associao a um grupo de ramais a um nico nmero chave

de acesso ao KS possibilita que uma secretria possa atender as chamadas e encaminh-las aos respectivos ramais.

Fig. 2.4 - Configurao tpica de um KS.

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Caractersticas funcionais do KS

Um KS apresenta as seguintes caractersticas funcionais:

Interligao automtica entre os ramais;

Um ramal ocupado mantm sinalizao luminosa indicando sua ocupao;

Sinalizao sonora referente s chamadas de entrada externas, nos ramais atendidos;

Sigilo nas conversaes externas.

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O DDR um servio que permite o acesso direto de qualquer assinante da RTPC a um ramal CPCT, tipo PABX, sem auxlio de uma operadora.

A CPCT com DDR funciona como se fosse uma unidade remota da central pblica o qual est conectado. As linhas-tronco DDR so unidirecionais (entrada na CPCT) e a conexo com a central telefnica local se processa atravs de juntores.

Os nmeros DDR fazem parte da srie numrica da Central Pblica e naturalmente possuem a mesma quantidade de algarismos de um assinante comum.

Discagem Direta a Ramal (DDR)

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PABX COM DDR

DDRDDR

Originadorda

Chamada

Ramalde

Destino

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DDRCom uma rea numrica constituda com assinantes de 8

algarismos, atinge-se o ramal do DDR, teclando-se inicialmente os 4 algarismos do prefixo da central local onde est instalado o DDR mais a milhar ou ento milhar e centena do ramal do DDR, permitindo que a central pblica possa definir um encaminhamento e conseqentemente a rota daquele PABX com DDR.

Uma central pblica programada para encaminhar chamadas para DDR pela milhar (M) a central ao receber milhar 6 ou 9 define as rotas para os PABX com DDR diferentes.

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PABX COM DDRPABX COM DDRCentral telefnica recebe os algarismos, armazena-os, identifica em

seguida o PABX correspondente aps a anlise do nmero correspondente ao milhar;

A central telefnica da operadora ocupa um dos seus troncos e envia para o PABX apenas as ltimas cifras do nmero correspondente ao ramal.

O PABX por sua vez, recebe o nmero do ramal, memoriza-o, localiza o ramal em questo e conecta-o com o tronco de entrada correspondente.

Chamadas originadas nos ramais e destinadas rede pblica, seguem os princpios adotados para os PABX em geral.

Deve ser definido a quantidade de terminais de assinantes, associados a um determinado nmero chave de forma que este possa contabilizar a tarifao daquele DDR

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Configurao de uma Central para PABX com DDR Milhares 6 e 9

22 Fig. 2.6 - Interligao de um PABX com DDR aos terminais

de assinantes para chamadas originadas no DDR.

Interligao de um PABX com DDR RTPC para gerao no DDR.

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Caractersticas das linhas-tronco com Busca Atomtica

Processo de seleo de uma linha-tronco que a Central Pblica faz dentro de um grupo de linhas-tronco (terminais) pertencente a CPCT.

Todos os terminais so identificados apenas por um nmero chamado de nmero chave.

Quando uma ligao dirigida para o nmero chave, a Central Pblica procura automaticamente um terminal livree os usurios somente iro receber tom de ocupado se realmente todas as linhas-tronco estiverem ocupadas.

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Tipos de Busca Automtica

Cclica ou mltipla: as chamadas destinadas a qualquer dos terminais, tem busca para todos os terminais livres, isto , todos os terminais do conjunto se comportam como chave dos demais.

Simples: somente as chamadas destinadas ao nmero chave tm busca para os terminais adicionais. Quando as chamadas forem destinadas para os nmeros adicionais, duas situaes podem ocorrer:

Se o terminal adicional chamado estiver livre, a chamada completada;

Se o terminal adicional chamado estiver ocupado, a chamada recebe o tom de ocupado.

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CALL CENTERInicialmente visto como um simples instrumento de

telemarketing, o Call Center hoje considerado estratgico para as empresas empenhadas em atender as expectativas do cliente.

Fatores so bsicos na transformao do Call Center em uma ferramenta poderosa para as empresas:

Evoluo tecnolgica;

Recursos humanos;

Infra-estrutura (de telefonia, de nmero necessrio de atendimento, etc.).

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CALL CENTER Topologia Tpica

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CALL CENTER

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DAC - Distribuidor Automtico de Chamadas

O DAC uma CPCT com caractersticas especiais, por possuir um grande entroncamento com a Rede Pblica e ramais distribudos a atendentes que iro processar as chamadas.

Os DACs so definidos como um servidor telefnico que gerencia chamadas com base no nmero discado em associao com um outro servidor que trata as informaes do cliente e do sistema.

Funes bsicas do DAC :

Receber chamadas;Encaminhamento as chamadas confrome indica CTI ;Conectar o cliente URA e/ou a um atendente.

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DAC - Distribuidor Automtico de Chamadas

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CALL CENTERPosies de Atendimento

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SERVIDOR CTI

O servidor CTI um computador que se interliga ao DAC e a outros dispositivos como a URA e ao Banco de Dados.

O CTI gerencia a operao sincronizada com o banco de dados e outros recursos do sistema, orientando a tomada de deciso quanto ao encaminhamento adequado a cada chamada que se apresenta ao sistema, considerando:

Tipo de cliente;

Possibilidade de informar o cliente que receber uma chamada de retorno;

Operadores livres em melhores condies de atender aquele cliente.

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URA - Unidade de Resposta Audvel

So computadores com recursos de sintetizao e voz, placas de voz, dados e fax.

As URAs que inicialmente se ocupavam somente de armazenar e enviar mensagens audveis (vocalizao de frases ou segmentos de mensagens pr-gravadas), passaram a incorporar muitas outras funes, como:

Permitir que o cliente digite opo de atendimento (mesmo antes do trmino da frase vocalizada);

Identificao do nmero do assinante chamador;

Correio de voz e envio de fax.

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BASE DE DADOS

Arquivo de informaes atualizadas sobre os clientes, tendo dois objetivos distintos:

Melhor atender ao cliente por colocar a disposio do atendente dados sobre o perfil desse cliente, mesmo antes do atendimento;

Montar um conjunto de informaes sobre preferncias, expectativas, reclamaes mais freqentes que podem ter um valor estratgico muito grande para melhoria do atendimento, para manuteno e eventual expanso da participao da empresa no mercado.

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