Caso Fox - VolkswagenCaso Fox - Volkswagen

O Grupo Volkswagen - O Grupo Volkswagen - BrasilBrasil

Contexto HistóricoContexto Histórico

O Grupo Volkswagen, com base em Wolfsburg, Alemanha, é uma das empresas líderes mundiais em produção de veículos e a maior produtora de carros da Europa.

A 1ª fábrica da Wolkswagen Brasil teve início em 1953, em um pequeno galpão no bairro do Ipiranga, em São Paulo, com apenas 12 funcionários.

Maior exportadora do setor automotivo do Brasil.É a terceira maior montadora do Grupo, perdendo

apenas para a China e Alemanha, que são a 1ª e 2ª, respectivamente.

Marca de veículos mais lembrada. (Top of Mind)

Visão e Missão – Visão e Missão – BrasilBrasil

Visão

Ser líder em qualidade, inovação, vendas e lucratividade da indústria automotiva na Amérca do Sul, com um time de alta performance e focado no desenvolvimento sustentável.

Missão

A Volkswagen do Brasil é uma fabricante de veículos de alto volume, orientada para a qualidade, satisfação do cliente, inovação e responsabilidade socioambiental. Concentramos nossos esforços em agregar valor aos acionistas, colaboradores, clientes, concessionários, colaboradores e à sociedade.

Caso Fox Caso Fox

Volkswagen Fox é um automóvel fabricado pela Volkswagen e vendido para América Latina e Europa. Atualmente, o Fox é o 2º Volkswagen mais vendido no Brasil, perdendo apenas para as vendas do veterano VW Gol.

Perigo no Porta-MalasEm 2008, cerca de 10 clientes tiveram o dedo decepado ao tentarem realizar a operação de extensão do porta-malas do carro, de maneira diferente do que mostrava o manual do proprietário e buscam indenização da montadora.

Diagnóstico do ProblemaDiagnóstico do Problema

1º caso registrado em 2004, por um cliente da Volkswagen de São José dos Campos – SP, este caso foi publicado pela revista Quatro Rodas em 2006.

O caso foi abafado pela Volks, que sempre insistiu que o erro era das vítimas, que não acionavam o sistema corretamente.

A crise do Fox começou a se desenhar ainda na gestão de Hans-Christian Maegner, que oi o responsável pela decisão de não fazer um recall, sob o argumento de que seria um problema isolado e que o carro não tinha defeitos.

Em 2008, cerca de 10 clientes tiveram o dedo decepado ao tentarem realizar a operação de extensão do porta-malas de maneira diferente que mostrava o manual.

O Caso Fox, como ficou conhecido, invadiu o noticiário e acendeu o alarme da opinião pública.

Riscos corridosRiscos corridos

O sistema de rebatimento do banco traseiro do Fox apresenta 3 problemas que podem oferecer riscos aos usuários:

Argola É a peça que mais provocou acidentes. A Volks criou um

dispositivo de borracha para tentar diminuir os riscos.

Trava No processo de rebatimento do banco, o usuário pode prender a

mão sob a trava entre o assento e o assoalho do porta-malas.

Alavanca dianteira Há pouco espaço para a manipulação da peça. Na versão do Fox

exportada para a Europa, a distância entre a alavanca e o banco é maior.

IlustraçãoIlustração

Argola já emborrachada pela VW.

AnáliseAnálise

Depois que o caso estourou na mídia, onde diversas reportagens relatando mutilações de proprietários do carro foram divulgadas, a marca registrou um comunicado sobre os acontecimentos, com destaques para:

“A Volkswagen do Brasil começa a distribuir a partir de hoje (11/2), para toda a rede autorizada de concessionárias, uma peça adicional para o sistema de rebatimento do banco traseiro do modelo Fox. Trata-se de um anel de travamento de borracha, que será instalado no cabo de tração para destravamento do encosto do banco traseiro, cobrindo totalmente a argola de metal que fixa esse cabo”.

“Além do envio da peça, toda a rede de concessionárias autorizadas está sendo orientada para que demonstre ao cliente como funciona o sistema de rebatimento do banco traseiro do Fox e esclareça possíveis dúvidas”.

“Além da instalação do anel para todos os clientes que ainda têm dúvidas sobre a operação do sistema de rebatimento do banco, a Volkswagen do Brasil reforça o alerta para que o Manual do Proprietário seja consultado e suas instruções, seguidas durante essa operação. Com isso, o rebatimento do banco traseiro do Fox é uma operação fácil e segura.”

Plano de Gestão de CrisePlano de Gestão de Crise

No plano de gestão de crise da companhia, havia a clara percepção de que o mais importante naquele momento era mobilizar quem fosse necessário, inclusive o presidente da VW, Thomas Schmall, que foi ao "Jornal Nacional" pessoalmente mostrar a segurança do procedimento e ceder à demanda de informação provocada pelo noticiário.

Gestão da ReputaçãoGestão da Reputação

Em meio à crise de imagem que a Volkswagen enfrentava naquele momento, Júnia Nogueira Sá, Diretora de Assuntos Corporativos e Imprensa da Volskwagen do Brasil, demonstrou que o melhor caminho para estreitar a relação com a imprensa era abrir as portas da empresa e agir com transparência.

Falhas cometidasFalhas cometidas

Na primeira ação, a Volks esclareceu que “não existe problema com o sistema e que não se trata de caso de ‘recall’”, mas que “oferecerá a todos os clientes que ainda tenham dúvidas, a instalação gratuita de uma peça adicional que evita eventuais erros na operação de rebatimento do banco traseiro do Fox”.

Depois, a fabricante veio novamente a público prestar mais esclarecimentos sobre o caso, confirmando que a peça já está disponível nas concessionárias e que um vídeo explicativo com a operação de rebatimento do banco com sistema ARS, está disponível no site da montadora (www.vw.com.br).

Continuação - falhas cometidasContinuação - falhas cometidas

Não ter assumido o recall inicial. Na indústria automobilística costuma-se dizer que o pior recall é aquele que deixou de ser feito.

Ter negligenciado o primeiro registro de um cliente.Colocar a culpa nos usuários por não lerem o manual.O vídeo explicativo deveria ter sido feito e utilizado

assim que o primeiro acidente ocorreu, evitando-se que mais pessoas se acidentassem.

Chegar à reunião com o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor e o Procon, em Brasilia, sem um laudo técnico que provasse a eficácia do anel de borracha oferecido em seu recall informal.

Medidas corretivas possíveisMedidas corretivas possíveis

Análise SWOT por parte do setor de Comunicação da empresa, que já deveria ter sido feita anteriormente.

Deve ser realizado um Comitê de Crise, onde a Diretoria deve receber instrução e estar preparada para o pior. Visto total despreparo no comunicado do presidente.

Rever o manual de crises e seu porta-voz. Alinhado com o representante da VW do Brasil, juntamente com a justiça brasileira e o presidente da Volks, talvez a credibilidade na segurança e possíveis riscos diminuíssem o impacto na mídia.

Criar uma equipe de atendimento para manter o diálogo aberto e transparente com os clientes acidentados até a crise se conter.

Estabelecimento de uma agenda da crise, desde o primeiro registro do acidente, passando pelo primeiro discurso na mídia e a transparência e o contato aos clientes acidentados.

Informar e criar canais de comunicação com os funcionários da Volks do Brasil, com a intenção de sanar qualquer mal entendido ou falsas informações.

Utilizar a força do público interno e do fiel consumidor, com campanhas em redes sociais que possam valorizar o modelo FOX e na criação de ações com informações mais afetivas e ligadas ao cotidiano das pessoas, com o objetivo de melhorar a imagem institucional da montadora.

Consequências da criseConsequências da crise

Impacto nas vendas O Fox caiu duas posições no ranking de carros mais

vendidos do Brasil, de terceiro para quinto lugar, entre o primeiro trimestre de 2007 e o primeiro trimestre de 2008.

Multa Caso não apresente uma proposta viável no prazo

acertado com o Ministério da Justiça, a Volkswagen está sujeita a ser multada em 50.000 reais por dia. Procurada, a empresa não comentou o assunto.

A montadora também sofreu com a queda das ações na Bolsa.

ConclusãoConclusão

Haja vista esta situação para a montadora, ainda assim, a área de engenharia até hoje, não admite que o carro tenha problemas.

O departamento jurídico em um primeiro momento avaliou que poderia ganhar todos os processos na Justiça, movidos pelos clientes, sob o argumento de que o banco é seguro para quem segue as instruções da montadora.

Independente do procedimento tomado pela Volkswagen, uma constatação é clara: O recall negado em primeiro momento, vai custar muito mais que o imaginado, inicialmente.

Reportagem “Caso VW Fox”Reportagem “Caso VW Fox”

Referências BibliográficasReferências Bibliográficas

http://carroonline.terra.com.br/index.asp?codc=569 (acessado em set/2012)

http://gecorp.blogspot.com.br/2008/05/caso-fox-o-grande-erro-da-volks.html (acessado em set/2012)

portalexame.abril.com.br (acessado em set/2012)

www.vw.com.br (acessado em set/2012)www.youtube.com.br (acessado em

set/2012)

Grupo “Caso VW Fox”Grupo “Caso VW Fox”

Amanda Lima da CostaCharles Monteiro de OliveiraFernando dos SantosMayane Alves