A ENTREVISTADE AJUDAAlfred Benjamin

TRADUÇÃO:URIAS CORRÊA ARANTES

REVISÃO:ESTELA DOS SANTOS ABREU

Martins FontesSõo Paulo - 1994

MECANISMOS DE ENFRENTAMENTO vs. MECANISMOSDE DEFESA

Sigmund Freud (1955, 1936) e sua filha Anna (1946) nospropiciaram insights inovadores sobre os mecanismos de de-fesa - coisas que fazemos inconscientemente para protegernosso ego. Mais recentemente, pesquisadores do comporta-mento humano salientaram os mecanismos de enfrentamento

I - coisas que. fªz_e.mQsconscien~mintr=:pªr~-~ªti;lii~~-ª~jl1l:'~\:Ro.§içºesda realidade. (Maslow, 1954; Wright, 1960; White,

I 1963). Sem negar a importância vital das defesas, afirmam(Ique por vezes é possível confrontar-se, por exemplo, com odesapontamento, em lugar de reprimi-lo ou racionalizá-Io. Notipo de atmosfera que descrevi acima, pode ser possível aoentrevistado enfrentar a realidade ao invés de defender-se dela,negá-Ia ou distorcê-Ia até ficar irreconhecível.

Todos conhecem a velha fábula da raposa que desejavaregalar-se com algumas uvas de suculenta aparência. Ao des-cobrir que estavam fora de seu alcance, decidiu que as uvasestavam verdes. Não admitindo que lhe faltavam as neces-sárias habilidades ou instrumentos, e depreciando a qualidadedas uvas, a raposa nos dá um exemplo típico de mecanismo dedefesa. '~fr~!l:!ll.r, pelo cOIltrário,é encarar os fatos e decidir,~Btão, º-_91te.Jaz;~rcomeles]" Se pudermos criar uma atmosferaonde o confronto seja alcançado, nossa entrevista de ajuda po-derá ajudar mais do que se pode prever.

Finalmente chegou o [~~?_~~_d_ia Pode não parecer tãogrande para você no momento, mas logo estará terminado, esua primeira entrevista se tornará parte de seu passado. Oentrevistado está esperando do outro lado da porta. E veio,apesar do mau tempo. Você esperava que não ... mas, agora,está alegre por ele se encontrar aqui. Afinal esse é o momentopelo qual esperou. Você leu, estudou, praticou - tudo issoou apenas parte - e o momento de agir aí está. Ao se aproxi-mar cautelosamente da porta para recebê-Io, sente tudo seesvaindo - tudo que você aprendeu sobre desenvolvimentohumano, psicologia da personalidade, meio cultural; tudo quevocê exercitou em simulações ou troca de papéis; todas ascoisas que repetiu para si mesmo sobre o que fazer ou nãofazer durante uma entrevista. Tudo isso, e mais ainda, nãoexiste mais, e você se sente completamente só e desprotegido,com apenas uma porta entre ele e você. Mas, no fim de con-tas, é a você que ele veio ver, e assim que você o fizer entrar,acontecerá a lição mais importante que poderia receber sobreentrevistas: nela não existe ninguém a não ser você e o entre-vistado. Com o correr do tempo, acabará se acostumando e,em pouco, começará a aceitá-Ia como é: a base do relaciona-mento de ajuda ..-_. Sem dúvida você já havia feito entrevistas antes, masnunca esteve tão consciente disso como agora - ou talveznão tivesse tomado consciência alguma. Nesse momento vocêestá u8sustaclo e indeciso. Só pode contar com você - você

e ele, esperando do outro lado da porta. Se ao menos pudessecontar com ele, .. Mas você pode, acredito; e o fará cada vezmais, à medida qlle o tempo passar. Como ele veio com um-Q.I2jetivoespecífic~'i pode saber melhor como v~cê poder~ aju-dá-Io. Dessa maneira, se você aprender a conhar nele, ISSOoajudará a dar-lhe a ajuda que necessita. Demorará algumtempo aprender essa importante lição, pois nesse exato mo-mento você está muito preocupado consigo mesmo, e tem asensação de estar completamente só e vulnerável.

Mais uma palavra antes de girar a maçaneta. Disse ereafirmarei nesse livro muitas coisas em que creio sincera-mente. São verdadeiras para mim, e descobri que normal-mente dão certo. Mas talvez não sejam verdadeiras ou úteispara você. As respostas sugeri das aqui - na medida em quesão respostas - poderão não ser válidas para você. E certa-mente não precisam ser. Mas se o estimularem a questioná-Ias,e daí surgirem respostas significativas e aproveitáveis paravocê, sentír-me-ei mais que recompensado por tê-Ias postonesse trabalho. \A._~.!2!revistade ajuda é mais uma arte e umahabilidad~<:lºqu~uma. ciência, e cada artista precisa descobrirS~Y.,_J?I<,rRxiºestilo e os instrumentos para trabalhar melho,nO estilo amadurece com experiência, estímulo e reflexão. Nãopretendo que meu estilo seja adotado por você, mas estoumuito interessado em estimulá-Io a desenvolver e a refletirsobre o seu próprio.

ríamos saber o que o trouxe e deixar que ele tome conheci-mento de que sabemos. Assim, podemos dizer: "Você devequerer saber como Johnny está se saindo com seu novo pro-fessor". Isso pode ser correto, ou não. Se for, nada ganhamosalém, talvez, de nosso sentimento de perspicácia. Se não for,o entrevistado poderá ser colocado em situação embaraçosa.Pode sentir que era com aquele assunto que deveria estarpreocupado e, para não contradizer o entrevistador, pode con.cordar, mesmo que pretenda algo bem diferente. O entrevis-tado mais confiante simplesmente dirá: "Não, o motivo porquevim é ... ". Mas, sem dúvida, estará pensando: "Por que vocêprecisa me dizer para que estou aqui? Assim que você deixar,eu lhe contarei".

Às vezes podemos estar certos do que sabemos o que olevou a nos procurar, e mostrar-lhe isso de saída. Natural-mente, pode acontecer que acertemos, e o fato de dizer a aI.guns entrevistados porque vieram pode ajudá-Ios a começar a

;~;~~~:~e;:;v~~~~~!~~i~~~à~fx~~~\~~~~;--~~ •.~~~é~;~;~~~palavras exatamente o que o trouxe, o que há de especial parac°II!ªIdJTerminadas as saudações habituais, esúíndoambosacomod~dos, o melhor a fazer é a,judá-Io a iniciar a entrevista,se ele necessitar disso (o que não' acontece normalmente), eouvir o mais atentamente possível o que tem a dizer. Seacreditamos que algo deve ser dito, devemos fazê-Io de formarápida e neutra, para não interferir em seu rumo: "Conte-mepOLf,ªVOL..CUlY.,~.º__ttº-l:!2'~ª_ÇLY.,K',ou "Ahn~ah.11:,~.v~e~-f-~~~te":ou "Compree}!...qº ....9.Y.,_~.__9...l!l§Il1e_ver",ou "fique à vontade parafalar sobre o que yºç.<~~!>tªpensando".

Sou firmemente contrário a todas as fórmulas para entre-vista. Dessa mane{ra, sou cauteloso co;:;:-·i~Úod~çÕe~-...-t-~isC(,)ITIO: "Estou contente por você ter vindo esta manhã", por-que posso não estar ou não permanecer contente por muitotempo. Tampouco aprecio frases como: "Por favor, em quelhe posso ser útil ?". Não pretendo pôr em dúvida o sincerodl~se.iode uuxiliar do entrevistado... A questão é que nem

'. \\ '. I,

. "

Gosto de distinguir dois tipos de primeira entrevista: ainiciadap_elo.entrevistado, e a iniciada pelo entrevistador. Va-;1"l~~-começar pela primeira. .

Iniciada pelo entreyistculp

Alguém pede para vê-Io. O mais sensato a fazer, ao queparece, é deixá·lo dizer o que ~Ç:J trouxe até você. Simples,IfIHS nem sempre f{tdI de fazer. Às vezes sentimos que deve-

sempre o entrevistado sabe, no começo, que tipo de ajuda vocêpode dar. Pode saber, mas simplesmente não ser capaz deverbalizá-la de imediato. Pode saber, mas receia situá-Ia tãoabruptamente no início. Não estamos certos se ele aprecia aidéia de vir até ali para ser ajudado, ou que sentido dá à pala-vra "ajuda". Por fim, nossa cultura está tão permeada de"Posso ajudá-Ia?" cuja intenção é claramente outra que é me-lhor tentar, até onde for possível, ajudar sem valer-se dessaexpressão. ..

Também não simpatizo com a/palavra "problema". "Qualo problema que você gostaria de discutir?/1 Esse tipo de aber-tura também me preocupa por diversas razões. Primeiro, podeser que o entrevistado não tenha um problema. Segundo,pode ainda não ter pensado nisso como um problema, até quecolocamos a palavra em sua boca. Terceiro, a palavra "pro-blema" é pesada, carregada, como algo que é melhor evitardo que enfrentar. Não estou sugerindo que as pessoas nãotêm problemas; mas podem tê-Ios e não saber ou não desejarenfrentar o fato de sua existência. O uso da palavra "proble-ma" no início, fora de contexto e sem saber como o entrevis-tado reagirá, irá mais embaraçar que ajudar.

E agora, um paradoxo. Quando alguém vem nos procurarporque o deseja sinceramente, e porque iniciou o contato comesse objetivo, poderá estar tão ansioso que quase tudo quedissermos não será notado. Desde que não obstruamos seucaminho, ele começará a falar.

Às vezes, é cabível ou necessária uma introdução por partedo entrevistador, algo que ajuda o entrevistado a iniêlar:~c~M~s,devemos tentar isso somente quando sentimos que será útil.Frases curtas, como as seguintes, podem quebrar o gelo: "Como trânsito confuso daqui, você deve ter tido dificuldades paraestacionar", ou "É bom o dia hoje estar ensolarado depois detoda aquela chuva, não é?", ou "Sei que é difícil começar.Aceita um cigarro ?".

Ocasionalmente, o entrevistado poderá iniciar com umapergunta: "Quem deve falar sou eu?", ou "Você está esperando

que eu comece?/I, ou "Preciso falar?/I. Nesse caso, acreditoque o mais plausível é dizer um "Sim/l ou "Ahn-ahn/l, acompa-nhados ou não de aceno de cabeça, e acrescentar, se necessá-rio, algo sobre talvez não ser muito fácil, lHas que só ele S3beo que o trouxe até ali e deseja discutir.

A entrevista se inicia com uma nota diferente quando foio entrevistador que a provocou. Percebo aí uma regra e umperigo. A regra é simples: situar no início, com clareza, aquiloque levou você a ped!l" ao e~;evistado que viesse vê-Ia. Dessamaneira, o entrevistador no setor de admissão de pessoalpode dizer: "Examinei atentamente o formulário que preen-cheu outro dia, e pedi que viesse para conversarmos sobre ostipos de trabalho em que está interessado e de que maneirapodemos ser úteis. Vi que você, nessa parte do formulário,escreveu que ... /I. O médico pode observar: "Pedi a você queviesse para conversarmos sobre os resultados daqueles testes,e que já estão aqui; assim vejamos ... /1. Um conselheiro decentro de reabilítação pode começar assim: "Você já está aquihá uma semana, Betty, e pedi que viesse me ver para conver-sarmos a respeito de suas impressões deste lugar e de outrosassuntos que queira discutir". Nesse momento, poderá fazeraquilo que realmente quer: escutar Betty ..

O grande perigo que existe nas sessões iniciadas pelo en-trevistador é a possibilidade delas se transformarem eID;mo-nólogos ou conferências, ou uma mistura dos. dois. Um pai,chamado pelo professor para discutir problemas de seu filho,observou: "Se você me chamou apenas para ouvi-Io, seria me-lhor que tivesse escrito uma carta/l. Esse perigo pode ser evi·tado se tomarmos o cuidado de permanecermos quietos, de·pois de termos indicado o propósito da entrevista e dadoalguma informação, se for o caso, que consideramos neces·s{tria. Em geral, o entrevistado terá muito a dizer se perceberque estamos prontos e desejosos de ouvi-Io. Se objetivamosUIl1U conversa, uma boa comunicação, precisamos cuidar para

que o entrevistado tenha oportunidade de expressar-se plena-mente. É a única forma de descobrir se e como ele nos enten-deu, o que pensa e como se sente. Se não for assim, serápreferível, realmente, mandar uma carta.

"Suponho que você sabe para que pedi que viesse", ou"Nós dois sabemos porque você está aqui", ou "Você podetentar adivinhar porque pedi que viesse até aqui" são aber-turas que, levadas a sério, podem ser encaradas por um ânguloameaçador. Não há lugar para essas reservas inúteis na entre-vista; e o entrevistado pode não saber porque está ali e, aindamais, temer que não acreditemos nisso. Pode pensar que sabeo motivo, e não desejar dizê-Io; ou pode imaginar uma sériede razões e confundir-se. Também pode considerar isso umaprovocação, e reagir à altura; ou pode decidir lutar contranós, em vez de cooperar. É bastante duvidoso que esses tiposde abertura promovam o encontro de duas pessoas; pelo con-tário, podem forçá-Ias a se separar ou mantê-Ias afastadas.Acredito que o entrevistado tem o direito de saber imediata·mente o nosso objetivo ao chamá-Io. Se a intenção é ajudar,quanto mais honestos e abertos formos, da mesma forma eleo será. O resultado será uma entrevista verdadeira, onde duaspessoas conversam de maneira séria e objetiva.

"Meu nome é F. Sou a conselheira escolar, e vocêpode discutir comigo tudo que a preocupa sobreJane."

"Nossa agência oferece o serviço que você está pro-curando. A pessoa encarregada é a Srta. Smith e, sequiser, posso marcar uma hora para você."

"Percebo que nós dois gostaríamos de ouvir uma opi·nião médica. Aqui não temos nenhum departamentoapropriado, mas temos convênio com o hospital X,Quer que prepare sua guia de encaminhamento?"

Por fim chegamos aos formulários. Francamente não mepreocupo muito com eles, e~bora aprecie sua função em nossasociedade. A informação pedida é com freqüência dada comrelutância, e recebida com precaução. Como resultado, os for-mulários podem se colocar entre o entrevistado e o entrevis·tador. Penso ser melhor preencher os formulários necessáriosdurante e como parte integrante do processo de entrevista.Às vezes essa formalidade pode ser cumprida de maneira rá-pida e sem prejuízo. "Antes de continuarmos, Sr. Jones, eisaqui um breve formulário que precisamos preencher. Se tiveralguma reserva com respeito a alguma das perguntas, por favorme informe quando chegar lá e tentaremos ver do que setrata" .

Ainda duas reflexões sobre essa fase de abertura. Achomelhor não envolver o entrevistado nas complexidades denosso papel, profissão ou background profissional, que real-mente só interessam ao nosso empregador. O entrevistadopode apenas querer saber quem somos numa determinadaagência ou instituição, com a intenção somente de saber seestá com a pessoa certa, se somos quem ele deveria ver, e nãooutro. Precisamos apenas nos identificar, e situar nossa po-sição ali para que ele prossiga com tranqüilidade. Se nossaposição chegar a ser colocada em discussão, será apenas emtermos daquilo que podemos ou não fazer. Isso deve ser cla-ramente explicado quando oportuno. Exemplos:

Se o formulário é longo, complicado, ou ambos, o entrtJ·visJador poderá marcar um encontro especial com o entrevis.tado para, juntos, o preencherem, aproveitando a ocasião p(1l'n

dar início ao relacionamento. As pessoas, em geral, aceitamsimplesmente responder perguntas como um fato incvitúvdda vida, a não ser que lenham respondido às mesmas pergllll-tas llIuilas e muitas vezes, em diversas agências, ou é\ pessollsdiferentes numa mesma ag6nda. Ningw:m podenl CUIPll-lus,

então, se ell1pacarem. Mas se não for esse o caso, e o entre-vistado perceber por nosso comportamento que pode situarsuas reservas - que pode discutir item por item - não haverádificuldades, desde que tenhamos aceito o formulário comoalgo importante ou, pelo menos, como um fato inevitável davida. Um bom relacionamento inicial pode ser construído seambas as partes aceitarem essa inevitabilidade. Enquanto tra-balham juntos, podem descobrir muito um do outro, e criaruma atmosfera adequada de modo que, preenchido o formu-lário, a entrevista prossiga sem arestas.

De outro lado, quando a mãe de Shirley corre à escolae insiste em vê-lo imediatamente, não há normalmente nenhummotivo para cancelar tudo e recebê-Ia. Não havia sido mar-cado nenhum encontro, não é uma emergência e você real·mente está ocupado. Se ela precisa vê-lo hoje, terá de esperaraté você ter uma hora livre. Ela deve ser informada dissode forma polida, mas firme. Se a receber preocupado comoutros assuntos, poderá estar distraído e tenso demais paraescutá-Ia da maneira que gostaria. A honestidade tem o domde facilitar um relacionamento.

Normalmente você deve dizer às pessoas, implícita ou ex-plicitamente, quanto de se~"tempo pertence a elas. Isso estru-tura a entrevista. "Desculpe-me, Sra. Brown, mas dentro dedez minutos tenho uma reunião com minha equipe. Se nãopudermos terminar até lá, marcaremos outro encontro." Issoé preferível a continuar sem dizer nada, mas sentindo-se cadavez mais pressionado, e desejando que ela se levante e saia.Daí para frente, você não a ouve, e talvez ainda sinta raivapor ela não ter terminado, e você com aquele encontro impor-tante (sobre o qual, é lógico, ela nada sabe). Uma assistentesocial pode dizer: "Caro!, concordamos em nos encontrar to-das as segundas-feiras às quatro horas, e vamos ter em cadasessão quarenta e cinco minutos para falarmos sobre tudoque você quiser".

Quando diversas entrevistas estão programadas, o fatortempo é parte integrante da atmosfera geral e do relaciona-mento. Em entrevistas únicas, esse tipo de estruturação detempo não é muito importante, mas mesmo assim os limitesdevem ser colocados com clareza. às vezes,as.Jte.ssºª.sçgp,jj-nuam falando sem perceber queestiío se.r:~petjndQ.I111\l.~2:Jlãosaibàm como finalizar, levantar e sair. Como frutos de nossasociedade, podem co~sieIerar que'é'~~is educado continuarsentadas, esperando pelo nosso sinal de encerramento da en-trevista.

Nüo estou afirmando que devemos apressar o entrevis-tudo, lHas que devemos deixar daro para ele o tempo dispo-n(vel, dl' modl) qUl' Sl' orÍclltt:. Não lenho LIma resposta prc-

Nossa cultura mede muito em termos de tempo, e dá aele um grande valor. Costumeiramente dizemos "Mais valeperder um minuto do que a vida", "O tempo não espera porninguém" e "Tempo é dinheiro". Assim sendo, em nossa cul-tura, tempo é um fator importante para a entrevista. Ficamosimaginando a importância do fato do entrevistado ter vindotarde ou cedo, e o significado que isso tem para ele. Em outraspalavras, temos consciência do tempo, e supomos que o entre-vistado também tenha - e, em geral, ele tem. Nosso compor-tamento também é observado por ele nessa dimensão. Quandomarcamos uma entrevista para as dez da manhã, estamos lá,e disponíveis para o entrevistado? Isso é mais que mera cor-tesia. Quanto mais ele esperou depois das dez, mais ficouimaginando se não o teríamos esquecido, se ele não era im-portante para nós, se o mantínhamos esperando por um mo-Iivo que lhe é desconhecido, e se fomos sinceros com ele. Êóbvio o que isso significa em termos de confiança e respeito.Os encontros devem ocorrer na hora estipulada ou, então, dêuma boa e verdadeira razão: "Sei que temos um encontro àsnove, Mary, mas aconteceu um fato inteiramente imprevistol', assim, terá que desculpar-me por atrasar uns quinze minutos. Sinto muito, mas esse assunto não pode esperar".

cisa sobre quanto tempo deve durar uma entrevista. Entre-tanto, penso que, em geral serão suficientes :)0 a minutos.O que não foi dito nesse período, provavelmente permanecefianão revelado mesmo se estendêssemos o tempo da entrevista, ehaveria muita repetição. Esse é o limite máximo; se depoisde dez minutos ambos perceberem que terminaram, não hárazão para continuar sentados só porque a meia-hora aindanão escoou. "Muito bem, se não há mais nada a acrescentar,creio que terminamos por aqui. Obrigado por ter vindo".

Retomaremos esse assunto ao discutirmos o encerramentoda entrevista. Aqui, desejei acentuar a importância do fatortempo, para entrevistador e entrevistado, e demonstrar queele pode tornar-se uma ponte onde os dois se encontram.Ambos p'oderão se sentir à vontade dentro de uma estrutu-ração de tempo; e quando há necessidade, o entrevistadorpode ajudar o entrevistado, verbalizando aquilo que esse estásentindo, mas não quer ou não consegue expressar: "Tenhoa impressão de que você gostaria de parar por aqui. Acertei,Jim?", ou: "Você continua olhando o relógio, e estou me per-guntando se você tem outro compromisso. Se quiser, podemoscontinuar em outra ocasião". Essa atitude de sensibilidade eabertura de parte do entrevistador "não'Irá diminuÍr a con-fiança e o respeito; ao contrário, poderá aumentá-los.

Uma observação de caráter prático: se precisar entrevistardiversas pessoas num mesmo dia, intercale alguns minutosentre as entrevistas para escrever ou fazer anotações. Pensecuidadosamente sobre o que ocorreu até o momento, ou entãorelaxe e se prepare para a próxima pessoa~ Pois, de outramaneira, você poderá estar falando mentalmente com o entre-vistado A, enquanto o entrevistado B está ali sentado, comdireito a receber sua atenção integral. Afaste o entrevistado Ade sua r;nente, antes de receber B. Para fazê-lo, poderá neces·sitar de alguns minutos para ponderar os fatos cuidadosa·mente, anotar em sua agenda o que prometeu verificar para oentrevistado A, ou simplesmente reclinar-se na cadeira ou daruma volta, preparando-se para B.

Como a Gália de César, a entrevista se divide em trêspartes. Mas, diferentemente daquela, essa divisão nem sempreé claramente visível. As vezes, essas partes se fundem umasnas outras de forma tal que é difícil isolá-Ias. Essas divisõesou estágios indicam movimento. Se ausentes, isso poderá de·monstrar que nada ocorreu, que, por exemplo, nunca saímosdo estágio 1. Por outro lado, o movimento pode ser tão rá·pido que é muito difícil determinar onde se encerra um estágioe começa o outro. Eles são:

Abertura ou colocação do problema( !\Desenvolvimento ou exploração ! i

Abertura ou colocação do problema

No estágio de abertura, é situado o ass~Ilt() ou pr()blemaquelTIotiYCll!.9 encontro entre entrevist~d~~entrevistãélor.Essatase em geral termina quando a~bos 'compré'êndem oque deve ser discutido e concordam que o será. (Se discordam,já podem parar ali). Na realidade, a entrevista poderá não seocupar exclusiva, ou mesmo principalmente, desse assunto.Outros pontos podem ser levantados, e o que parecia tão cen·traI no início pode ter sua importância diminuída e ser subs,tituído por outro tópico. Pode ocorrer que, na medida emque o entrevistado se sinta à vontade durante a entrevista, elese permita discutir qual é o assunto principal, alterando dessemodo, em parte ou integralmente, o foco da entrevista. Assim,o professor pode marcar um encontro com Dick e dizer·lheque percebeu que o aluno não tem feito os trabalhos de casacom a assiduidade habitual. Se Dick sentir que o professorquer realmente ajudá.lo, que seu interesse é sincero e não visasimplesmente a resolver o problema da lição de casa, poder'paSsar a relatar suas dificuldades no lar. Como resultado,ambos poderIo se envolver em uma discussêo dessas dificul·

Desenvolvimento ou exploração

Uma vez que o assunto foi sittlªdo. e. aceito, passa entãoa ser examinado, explorado. Entr~'mos assim na segunda fase:a exploração. O corpo principal da entrevista foi alcançado,ê a. maior parte de nosso tempo será despendido no examemútuo do assunto, tentando verificar todos os aspectos e ti·rando algumas conclusões. Nesse momento, quando você po·derá sentir maior necessidade de ajuda terei que desapontá-Io.Não posso lhe dizer o que falar ou não falar, o que fazer ounão fazer. Talvez você queira consultar alguns dos excelentesvolumes sobre estudos de caso, que apresentam material sobremuitas profissões, e vários enfoques de entrevista. (Veja no

fim deste volume a Bibliografia Complementar). Este não éum livro de estudos de caso. Porém, o Capítulo 7, "Respostase Indicações", poderá ser útil.

Aprendendo com as entrevistas pas..s....a.elas. Tentando não11;;._,._,. . ..... .., .' .." '. .... _.• ,,- '- ..• '.~ ..

desmerecer outras fontes, diria que você tem o melhor auxílioao utilizar suas próprias entrevistas como ponto de referên·cia - discutindo-as com seus colegas e supervisores, refletindosobre elas, ouvindo gravações suas ou de outros. Cada entre·vista é diferente. Com o passar do tempo, você talvez ~Cl~~co'brirá um modelo; mas ele adquirirá forma graças à sua atua·ção, sua maneira de ser. A descoberta, exame e decisão sobreo que manter ou mudar nesse modelo irá formar um tipo decrescimento profissional e pessoal que, acredito, será muitosignificativo para você.

Certos aspectos dessa fase principal da entrevista mere·cem uma consideração cuidadosa. Poderia indicar alguns de·les, embora reconheça que existam muitos outros aos quaisapenas faço referência. Mais uma vez reafirmo que meu desejoé estimular - não apresentar respostas, mas ajudá-Io a encon·trar suas próprias soluções.

p~rguntk: Você ajudou o entrevistado a am:plia~ seu cam·po depêrcepção até o limite possível? Ele foicap;z' de olharos fatos de maneira como pareciam a ele, e não a você ou aqualquer outra pessoa? Ele conseguiu olhar corretamente oque via, e transmitir isso, ou se percebeu através dos olhosdos outros? Ele descobriu seu próprio eu, ou encontro,u um euque pensou devia encontrar? Sua atitude o impediu de explo.rar seu próprio espaço vital, ou capacitou·o a movimentar·sedentro dele, sem apoio de influências externas?

'Quando Lucy disse: "Agora que estou paralítica, jamaisconseguirei me casar", o que você fez? Você sabe que sesentiu transtornado, sentiu que o mundo dela ruíra. Mas oque você disse? O que mostrou? Você a ajudou a abrir·se, 1\falar sobre o problema, todo ele, a ouvi·lo e examiná·lo? Tal·vez você tenha dito: "Não seja tola; você é jovem, bonita el11t"11i,,nte e, quem sabe, talvez ... li, Mal! você n&\o disse 1810.

dades, e das soluções que podem ser encontradas, retornandoao quase esquecido ponto da lição de casa somente quandoos dois, tendo explorado a situação, o encararem como partede um quadro mais amplo, e concordarem quanto ao seuplanejamento. Aqui todos os três estágios foram cobertos. Oassunto foi colocado, explorado e encerrado.

Um outro exemplo é mais ilustrativo: um homem, pro-curando visivelmente um emprego, vem até o departamentode colocações para entrevistar-se com você. Enquanto os doisdiscutem e exploram as possíveis oportunidades de emprego,verificam que ele está realmente interessado em aperfeiçoarseu treinamento vocacional, mas não sabe como obtê-Io oufinanciá-Io. No encerramento, os dois estarão fazendo planossobre essa questão. A necessidade de um emprego, suposta-mente o objetivo, foi substituída por algo mais importante du·rante a entrevista. O objetivo verdadeiro é o progresso notreinamento vocacional.

Uma senhora consulta seu médico, queixando-se de fortesdores de cabeça. Encorajada a descrever seus sintomas -ponto exato, quando começa a sentir, em que circunstâncias -ela diz, em determinado momento, que pensa estar grávidanovamente e .. , O verdadeiro problema foi descoberto, e aentrevista prossegue de modo adequado.

Já deve ter dito algo parecido a doentes no hospital, até apren-der que isso os levava a se afastarem de você. Naquele mo-mento, você simplesmente olhou para ela e não ficoucom medo de sentir o que ambos sentiam. Então disse: "Vocêsente que toda sua vida está arruinada por esse acidente"."É isso mesmo", ela retrucou, chorando amargamente. Conti·nuando a falar, em seguida. Ela continuava paralítica, masvocê não aceitara a maneira dela odiar e enfrentar o fato.

Quando Charles, um jovem negro do Harlem, contou-lheque odiava os judeus e que, se pudesse, estrangularia a todoscom prazer, havia muita coisa que você gostaria de dizer.Estava tudo na ponta da língua, quando refletiu que estava alipara ajudá-Io, no que fosse possível. Como ele perceberia seudesejo de ajudá-Io, se você nem mesmo o estava ouvindo ? Seera assim que ele se sentia, você decidiu, era melhor escutá-Ioe tentar compreender o que isso significava para ele. E vocênão lhe chamou a atenção, não o criticou, não disse para eleparar de falar ou sentir-se desse modo. Não fez qualquerapologia dos valores judaico-cristãos. Em lugar disso, vocêabriu mais ainda seu campo de percepção ao dizer: "Nesse mo-mento você está odiando os judeus desesperadamente". Elepôs para fora sentimentos profundos de rejeição, amargurae desesperança. Aos poucos você começou a ver e compreender.Você não concordou, não desculpou, mas começou a sentir oque ele tinha passado, e ainda passava. Você viu quanto ódioe ressentimento ele sentia em relação aos judeus que conhe·cia, e como não tinha a menor consciência d9 fato de vocêser judeu.

terguntaf \Tocê..aiu._<i~l;!...g__W.r.e..YisJ-ªdoa deslocétr-"~~deull1q".esl~tlttl.tf<l..~~ E~f~!.~ncjª.Et~J':p':"~_parauma interna? Vocêo ajudou a chegar perto de si mesmo p;"i=aexplorar e expressaro que descobriu, ao invés de envolver-se em lugares-comunsou rótulos avaliativos que os outros sempre têm prontos paraimpingir-Ihe? Você o capacitou a dizer-lhe como se senteverdadeiramente, como as coisas parecem ser para ele deverdade?

Quando Michael disse que sabia ser errado roubar, vocêretrucou: "Então, por que você faz isso?". Ou tentou talvezfazê-lo sentir e expressar o que se passava em seu íntimo -sua estrutura interna de referência·- dizendo algo seme-lhante: "Você diz que isso é errado, mas continua roubando.Gostaria de saber o que isso significa para você, e como ocompreende". Você está satisfeito por não ter se mostradocomo detetive ou moralista - sua estrutura interna dereferência - perguntando: "Você tem irmãos e irmãs, e elestambém ... 7", ou afirmando: "Estou certo de que, como vocêsabe que esse tipo de coisa é errado, isso não deverá ocorrerde novo".

Interessado na estrutura interna de referência do entre·vistado, você está preocupado com o que é central para ele,e não com o que é central para você: isso pode ser periféricopara ele e, nesse caso, afastá-Io dele mesmo em sua direção.Se ele diz: "Espero para seu próprio bem que não tenhairmãs; elas são terríveis", e você replica: "Acontece que tenhouma irmã e nos damos muito bem; suas irmãs é que devemachar você terrível", a estrutura de referência foi deslocada.Mas se afirmar: "Você e suas irmãs não estão se dando muitobem agora", você não deslocou, mas manteve a estrutura in·terna:.de referência do entrevistado.

\ Pergunta: Você permite que o entrevistado explore. o ,quequish,á ..~uaprÓprfâ·"riJ.aneira, ou o conduz na direçãoqlleescol1ieU"pãfa ele?"S~u comportamento indica realmente a~.s'êiiêiã.~dê'ãm·eã·çã? Ele estava com medo de se expressar e,se foi assim, o que fez para diluir esse medo? Você quisrealmente ouvi~lo, ou quis que ele escutasse porque você tinhajá a resposta par'i seu problema, porque estava ansioso para"dar a 'ele um bocado de seus pensamentos", ou porque real·mente você não queria ouvir mais, pois de qualquer maneiranão teria sabido o que fazer?

Você terá que responder a essas perguntas quando fizeruma auto-avaliação ou avaliar suas entrevistas. Haverá respos-tas diferentes para diferentes entrevistados; você não respon-derá sempre exatamente da mesma maneira.

'Pergunta: Você acompanhou o entrevistado ou o forçoua acompanhar você? O que você prefere? O que é melhorpara ele?

Eto. (*) Quando estive na guerra, tinha dois companheiros e costumá-vamos ...

Etr. Lá está você voltando para o passado agora, e acho que devemosprosseguir com seus planos escolares. Tenho aqui comigo osresultados dos testes e tenho certeza de que você deve estarinteressado neles.

DU sentimos que precisamos assumi-Ia por ele? Estamos pre-pt~rados para deixá-Io liderar ou precisamos que ele nos siga?Mlnal de contas, trata-se de questões filosóficas, mas asl'esl,ondemos de um modo ou de outro toda vez que estamosentrevistando.

Freqüentemente, quando consideramos com profundidade~~assunto em discussão, descobrimos que os aspectos se1Il1dem,.que pensamentos geram outros pensamentos e que

011 sentImentos fazem brotar outros sentimentos, mais oum~nos como os estágios acabam se confundindo no processodê entrevista. Porém, nem sempre isso é verdade; algumasVt!Zes a continuidade do processo pode ser interrompida eOVGlntualmenteestrangulada. O entrevistado pode olhar paravoc~, como se estivesse dizendo: "Bem, e agora para ondeVIMos?", e você mesmo pode estar se perguntando isso. Maisuma vez, não tenho respostas conclusivas, mas posso darIlguml'lS sugestões. Para alguns entrevistados, você pode eXrprOllsur seus sentimentos: "Você está olhando para mim comÓNI O"tivesse querendo dizer: 'Bem, e agora, para onde vamos?' ".Uma outra possibilidade é perguntar a si mesmo e ao entre-vlltado sobre o que está acontecendo: "Estou me perguntandoI' jl\ dissemos tudo que tínhamos para dizer por hoje?". Ou,ontlo, você pode dizer: "A não ser que você tenha alguma coisal'arR llcrescentar, talvez já tenhamos falado muito sobre seusIltr&ulOtI; estou tentando imaginar se haveria alguma coisa maisl;!m Nua mente". Expressando embaraço ou incompreensão deIUI parte, você poderia fazer a seguinte observação: "Franca-""1'10 nAo entendo o que torna difícil para você continuar".Afirmando a mesma coisa de modo um pouco diferente, vocêlhe dar' um outro peso:' "Sinto que você está tendo muita difi-lll.&ldade em continuar. Se ajudar a você ficarmos sentadosplnlando um pouco, isso não me incomoda nem um pouco":Voa, convidou. o entrlevistado ao silêncio.

f Muitas formas de silinc'"iô:'-, Minha experiência me ensinaqUI 1\ malór partê-aos entrevistadores principiantes considerac11'fell lIuporllr o silêncio. Eles parecem julgar que, se há umIUtneluj I culpa d delel, e o lapso deve ler corrigido imedia.

Esse tipo de interrupçáo em entrevistas ocorre com maisfreqüência do que imaginamos. As vezes pretendemos issomesmo, e mesmo assim o procedimento é discutível. Em outrasocasiões, não temos essa intenção, apenas somos levados pornós mesmos e, mais tarde, refletindo sobre isso, desejamosque tivesse sido de outra maneira. Ocaskmalmente, sentimo-nospressionados pelo tempo, ou suspeitamos que o entrevistadoestá inventando coisas. Mas, às vezes, não estamos suficiente-mente conscientes de nosso comportamento de não desejardescobrir o que realmente está acontecendo.

Eto. Ontem à noite, pela primeira vez em semanas, dormi perfeitamentebem, sem ter tomado o remédio.

Etr. Aquele remédio é muito importante para você. Agora, vejamos, vocêestava tomando. .. três vezes ao dia, certo?

Fico imaginando o quanto podemos perder com essainsensibilidade. E imagino também o que o paciente pensasobre o interesse sincero do médico por sua pessoa, e comoisso pode ser importante para restituir-lhe a saúde.

Cooperarcol11 o entrevistag() significa escutar ~ ~~~E.<:>!!:,?eràquiÍü"que' ele' ~stá dizendo e sentingç>. Significa capacitá-Ío ase expre~~ar corri'pl~i~mente. Significa segui-Ia, ao invés depedir-lhe que nos siga. Isso implica decisões bem definidas:estamos preparados para deixar o entrevistado tomar a inicia-tiva e mantê-Ia por quanto tempo precisar? Estamos prepa-rados para deixá-lo assumir a responsabilidade sobre si mesmo,("') Eto. = entrevistado; Etr. == entrevistador

tamente e a qualquer preço. Consideram o silêncio como umaquebra de etiqueta, que precisa ser corrigida no momento.Com o tempo, os entrevistadores aprendem a diferenciar entreos silêncios, a apreciar e a reagir diante de cada um de maneiradiferente.

Existe, por exemplo, o silêncio de que o entrevistadoprecisa para ordenar seus pensamentos e sentimentos. O res-peito a esse silêncio é mais benéfico do que muitas palavrasde parte do entrevistador. Quando estiver preparado, o entre·vistado continuará, geralmente quase em seguida - em tornode um minuto. Esse minuto, no início, parecerá muito longo,mas, com a experiência, aprendemos a medir internamenteo tempo. Caso o silêncio se prolongue, podemos desejar fazeruma rápida observação para ajudar o entrevistado a prosse-guir: alguns podem perder-se no silêncio, e gostariam da indi-cação de uma saída possível. Podemos dizer, por exempl?:"Deve haver muita coisa acontecendo aí por dentro, e gostanade saber se você está pronto para dividir um pouco comigo";ou "Posso ver na expressão de seu rosto que há muitas coisasocorrendo aí por dentro; estou pronto a participar delas sevocê estiver pronto a me aceitar". O silêncio desse tipo podeajudar muito se o entrevistador não se sentir ameaçad~, ouincomodado por ele, mas, ao contrário, se puder maneja-Iacomo parte de um processo em continuidade.

Ocasionalmente instala-se um silêncio, e seu motivo émuito claro para o entrevistador. De fato, necessitando tam·bém ele de uma pausa, pode compartilhá-Ia com o entrevis·tado. Esse pode ter acabado de dizer algo terno, trágico,chocante ou amedrontador, e ambos sentem necessidade deabsorvê-Ia até o fim, em silêncio mútuo. Se depois desse silên·cio o entrevistado ainda encontra dificuldades para continuar,um comentário o ajudará a retomar a linha de pensamento;por exemplo: "Deve ter sido uma experiência cheia de ternurapara você".

A confusão freqüentemente levará ao silêncio. Uma deter-minada situação pode estar confusa para o entrevistado. Elepode ter revelado alguma coisa que o confundiu, ou você pode

tê-Io feito de maneira inadvertida. Nesse caso, quanto menoro silêncio, melhor, pois a confusão gerará menos confusão.Você terá que agir para aliviar a tensão, de modo adequado àsituação e conforme seus critérios: "O que lhe disse agorasobre você e John parece ter deixado você confuso". Isso podebastar, mas, em caso contrário, pode-se acrescentar: "O queeu quis dizer foi que ... " e, então, passar a reformular suaafirmação. É muito provável que isso provoque uma respostado entrevistado.

Em situação completamente diferente, você pode perce·ber que o entrevistado - depois dele ou de você ter situadoo assunto a ser discutido - pode estar confuso quanto aoque fazer em seguida. Em geral, nesses casos, você pode serútil, estruturando um pouco a situação para ele: "Percebo quevocê não sabe o que dizer. nem exatamente por onde começar.Aqui você pode dizer o que quiser e começar por onde desejar.Realmente quero tentar compreender o que você pensa e comose sente em relação a essa questão, e ajudá-Io, se puder".

O silêncio de resistência significa alguma coisa mais. Oentrevistado pode guardar silêncio porque está resistindo aoque considera um interrogatório. Talvez esteja vendo em vocêuma figura autoritária à qual é preciso opor-se ou evitar.Talvez ainda não esteja preparado para revelar o que real·mente está se passando em sua mente. Talvez o entrevistado rconsidere essa forma de silêncio como a mais difícil de lidar,porque ele próprio tende a se sentir rejeitado, contestado erecusado. Em tais circunstâncias, cada um faz o que consideramelhor, porém é muito importante: (1) ..9».?,exym:c ..ª,§UJJ9--Sª-Oclaramente como ela se apresenta e, (2) nãoreSPQPl;ter como se

,."""", .. "",~,.,,,." •••,,o,.,"",._,,-_._-, ... , .:.•..c,... "",",,,_,.,,,.,,,..,.,.,......'.,.;):._;. ,-o ", _: ',' • " . . '. "·-.-,,,,.·,,,-,,, ..:=._.,::,·,,.c,,,,,·-,~

estivesse sendo pessoalmente atacado. Mostrar ao entrevis-tado que podemos aceitar essa forma de resistência talvez sejauma maneira eficaz de romper seu silêncio: "Seu silêncio nãome incomoda, mas sinto que de alguma forma você está ressen·tido comigo. Gostaria que você me falasse sobre isso, para quepossamos discuti-Io juntos". Ou talvez: "Não acredito quenenhum de nós dois esteja muito à vontade com esse silêncio.Posso esperar, mas, se existe alguma coisa que você está sen·

tindo, pode ser útil que você me diga o que é e que a exami·nemos juntos".

Por fim, existem os silêncios breves, pausas curtas, duran·te as quais o entrevistado pode simplesmente estar procurandomais idéias e sentimentos para. expressar. Pode ocorrer tam·bém que esteja buscando uma maneira de expressá-Ios, ou,talvez, deseje primeiro esclarecer para si mesmo o que pensae sente, antes de continuar. Esse é o ponto em que com muitafreqüência atrapalhamos seu caminho. Dizemos alguma coisaimportante ou não - e destruímos sua cadeia de pensamentos.Por essa razão é melhor não apressar, não interpretar umbreve silêncio como uma ordem celeste para agir, mas esperarum pouco e preparar-se para o que vier. Geralmente algumacoisa virá em seguida a esses rápidos "silêncios pensativos".Então, em vez de atrapalhar, teremos ajudado o entrevistadoa expressar uma idéia com a qual estava lutando. Não devemosinterrompê-Io, nem levá-Io a sentir que aqui ele não pode sedebater com suas idéias e sentimentos sem ser logo cortado.

Inevitavelmente, às vezes entrevistador e entrevistadofalarão ao mesmo tempo, e ambos então recuarão com pedidosde desculpa e encorajamentos para que o outro continue. Issopode ser embaraçoso, e um pouco de senso de humor podeser de utilidade. É claro que parto do pressuposto de queestamos interessados em ouvir o entrevistado, e não acreditoque precisamos falar exatamente naquele momento. Podemosintercalar uma rápida observação: "Desculpe a interrupção;prossiga e eu falarei depois". Muitas vezes bastará apenasum sorriso, acompanhado de um aceno de encorajamento. Ou:"Estava tentando imaginar o que você diria em seguida, eagor:ªperdi a segjJ-§ncia..D_qu.e...:wre.e.stava dizendo?".

'.ExempTõs-pessoais podem ser embaraçosos."1Durante aentrevista, aflera, ..d.e._.yezemquanclo a tentação de usar umexemplo ou experiência pessoal. Em cada circunstância, cabea você decidir se cede ou não à tentação. Nem todos concor·dam comigo, mas acredito que, por diversas razões, é melhornão ceder. Minha experiência e exemplo pessoal têm signifi·cado para mim. Não estou convencido de que o terão para o

entrevistado. Além disso, ele talvez hesite em manifestar oque sente honestamente, com receio de ofender-me ao fazercomentários sobre meu exemplo. Por outro lado, ao apresentarminha própria experiência, posso sem intenção assustar oentrevistado. Ele pode pensar: "Talvez isso tenha funcionadopara você; mas se eu fosse você, estaria onde você está agora,e não nesta confusão". Se ele for capaz de expressar seuressentimento, tanto melhor. Contudo, se negar a si mesmoessa liberdade de expressão, pode parecer que aceitou o queeu disse, levando-me a acreditar que o ajudei, quando issonão ocorreu.

Não quero dizer que a experiência dos outros não possabeneficiar o entrevistado. Claro que pode. O que afirmo é queo confundo quando entro em cena com minha experiência eexemplos pessoais. Porém, se o entrevistado os solicitar, asituação muda, e posso optar pelo atendimento desse pedido.Mesmo assim, acredito que é de prudência sublinhar minhas:pª!ªYms.ço.m.umaJ:ecomendação;,,-;;iss~--funC1onõüPa~im,mas não sei se funcionará para você"; ou "Isso me ajudou,mas estou curioso para saber como será com você". Dessaforma, indico que ele é o centro da situação, e que nãoprecisa copiar meu exemplo. Ele vai perceber que não vejominha experiência ou exemplo como oferecendo necessaria.mente uma solução.

,. Uma maneira mais simples de abordar o problema é/contar superficialmente experiências de outros.através..~a

g,:l1e:-alizaçâo .e despersonalização, Por exemplo: "Conhecimuitos estudantes que, quando enfrentam uma situação seme.lhante, descobriram que vale a pena ... Qual é sua opinião?",Ou: "Há pessoas que costumam enfrentar obstáculos dessaforma. Geralmente se sentem melhor quando conseguem",O que você acha ?". Resta ainda o perigo do entrevistado pensarque deve adotar a orientação mencionada porque outros ofizeram e, em particular, porque eu ~ mencionei _ mas orisco é pequeno.

Uma outra tentativa de tlncora.lamel1to que deve ser dV/'tada a qualquer custo é a SCiuinte: "Bem, voc~ Ili\be que tUQO

mundo tem que passar por isso, mais cedo ou mais tarde.Depois da tempestade vem a bonança, e amanhã cedo vocêestará se sentindo bem melhor. Uma boa noite de sono sempreajuda e, então, por que não experimenta?".

Agora, mais dois espectros que pairam sobre o pano defundo de uma entrevista típica, mas devem ser deixados delado. O primeiro é: "~e_.eu.fosse voçê,faria o seguinte ... ". Areação do entrevÍstado: "Simpksmente não acredito. Se vocêfosse eu, se sentiria tão confuso e inseguro como eu, e seríamosdois sem saber o que fazer. Se você fosse eu, não diria isso.Se estivesse em meu lugar, não saberia o que fazer tantoquanto eu. Mas se eu fosse você, nunca diria a ninguém 'Se eufosse você, faria o seguinte ... ' ". É muito melhor dizer direta-mente: "Acho que sua melhor alternativa no momento é ... ".Ou: "Acho que agora a melhor coisa que você pode fazeré ... ". Pelo menos isso soa sincero.

O segundo espectro aguarda apenas um coup de grâce.Seu nome é: "Sei exatamente como você se sente". O entre-vistado pensa: "Não acredito. Como você pode 'saber' comome 'sinto'? Mesmo que saiba, e daí? Não sente como eu sinto,ou jamais pensaria em dizer que sabe". Esse espectro é frio edistante. Se tiver uma mente, com certeza não tem coraçãoe, portanto, fora com ele!

Se sinceramente sentimos com o entrevistado o que eleestá sentindo, se podemos fazer com que saiba por meio denosso comportamento que estamos sentindo com ele, tão pró-ximos quanto podemos, e se somos capazes de demonstrarisso sem obstruir seu caminho, não precisaremos dizer nada,porque ele logo saberá. Compreenderá que jamais saberemosexatamente como ele se sente, mas, enquanto outro ser huma-no, estamos fazendo o possível e demonstrando que estamostentando. "Eu sei como você se sente" significa, na realidade,"Eu não sei como você se sente e não vou fazer nada paradescobrir" .

Adiante discutiremos com mais detalhe as respostas e indi-caçücs. No momento faremos apenas alguns comentários antesde analisarmos o encerramento. É possível que tenha deixado

a impressão de que, em minha opinião, o entrevistador nuncadeveria liderar ou interrogar. O que acredito é que os entrevis.tadores indicam e questionam a ponto de darem ao entrevis-tado um papel de subordinado. Naturalmente, às vezes énecessário conduzir e perguntar; porém, quando exageramos,não estamos capacitando o entrevistado a se expressar tãointegralmente quanto poderia. Alguns entrevistados precisamser conduzidos, e gostam de ser interrogados. Mas esses indi-víduos provavelmente esperam que resolvamos seus proble-mas, em lugar de ajudá-Ios a atingir suas próprias e maissignificativas soluções. Quando tentamos isso, nenhuma expe-riência de crescimento é dada ao entrevistado, visando ajudá-Ioa enfrentar situações futuras.

O estágio três - encerramento - sob muitos aspectos seassemelha ao estágio um - o contato inicial - embora seefetue de maneira inversa. Agora precisamos moldar um finalpara o contato e a separação. Nem sempre "o encerrame~toé fácil. O entrevistador iniciante, em particular, talvez nãocompreenda como deixar o entrevistado perceber que o tempoestá se esgotando. Talvez receie fazer o entrevistado sentir-semandado embora. O próprio entrevistador talvez não estejapreparado para encerrar a sessão. Ambos podem encontrardificuldade em se separar.

Muitas coisas devem ser ditas sobre a fase de encerra-mento da entrevista, mas acredito que haja dois fatoresbásicos:

1. Os dois participantes da entrevista devem ter cons-ciência do fato de que o encerramento está ocorrendo, eaceitar esse fato, em particular o entrevistador.

2. Durante a fase de encerramento, nenhum materialnovo deverá ser introduzido ou discutido de alguma forma;CL\SU exista material novo, deve-se marcar outra entrevistapura discuti·lu.

É responsabilidade do entrevistador lidar com esses do~sfatores do modo mais eficaz que puder. A tarefa se torna maISfácil à medida que ele avalia progressivamente sua impor-tância e se sente à vontade diante dela. A menos que o entre·vistad~ seja particularmente experiente ou sensível, nem sem·pre saberá quanto tempo resta à sua dispo~içãO: ~ voc~, podeajudá.lo indicando que o encerramento esta pro.xImo: ,,~~Ill:_.~

nosso tempo está. se ..~sg9tando.. Há alguma COIsa·quev.oC(}···gostaria de acrescentar antes de tentarmos v~rificar até ?nd~chegamos ?". Muitas vezes você e ele terão realmente. :err,m.nado, e você pode evitar muitós passos em falso e sI1encl~Sembaraçosos, dizendo: "Estou sentindo que"nenhum. de b?Stem algo de útil a acrescentar nesse momento. Ao sentlr apOl,?e concordância, você continua: "Bem, então vamos ver ... _ .Acho que nos sentimos melhor com esse tipo de estrut~raçaosimples. Sabendo agora, definitivamente, o que a~tes ter~llamos,antecipávamos ou supúnhamos - que a entrevIsta esta quasepara terminar - podemos agir de acordo. . .' .

Há razões convincentes para que se evIte mtroduzIr oudiscutir material novo na fase de encerramento. O que podeacontecer se você permitir que isso ocorra? Como você precisasair rapidamente, ou tem um compromisso logo depois, nãoestará ouvindo tão atentamente quanto deveria o que oent'revistado tem a dizer. Depois que perceber isso, ficaráirritado com o entrevistado por ter vindo, logo agora, depo~sde tanto tempo, com novas e importantes idéias que devenater apresentado mais cedo. Então você se sentará, debaten·do-se intimamente, enquanto ele continua falando. Esse estadode coisas é desagradável para ambos, e pode ser evitado com

relativa facilidade.

meu ônibus - quem sabe quando virá o prOXlmo. Então, por quenão marcamos um novo encontro para quinta-feira à mesma horae assim discutiremos o assunto da forma como ambos queremos:Quinta está bem? Então, até lá.

Você passou muito tempo se perguntando se Releu nãoiria nunca fazer menção a seu pai; de fato, você estava mesmoesperando que ela o fizesse. Entretanto, quando ela por fimfalou no pai, você ficou indeciso entre o desejo de ouvi·la e anecessidade de tomar aquele ônibus., Entretanto, sabendo queperder o ônibus poderia complicar o resto de seu dia, e suspei-tando que poderia vir a sentir que Helen era a culpada, vocêdecidiu que era preferível parar e marcar um novo encontro.

Encerrar uma entrevista, mesmo quando um novo materialé introduzido em seu final, é bem mais fácil quando os doislados sabem que um outro encontro está programado.

Etr. Nosso tempo por hoje está quase esgotado, Sra. Keen.

Eto. E o acampamento para Betty nesse verão?

Etr. Não imaginei que estivesse pensa1ndo nisso. Não temos condições dediscutir o assunto agora, mas, se quiser, podemos começar por aína próxima semana.

Sabe, Hl'len, estou muito satisfeito com a nossa conversa ce hoje.Agora t, remos de interromper porque tenho que apanhar meu

ônibus.Ainda não lhe contei o que papai disse quando veio me ver nasemana passada. Não sabia que ele vinha, e estava no meio de ..

Acho bom que queira falar sobre isso; ma~ se você continuar agora,nelo conseguirei ouvi-Ia bem tl0rque estou preocupado em não perder

Você não sabe porque a mãe de Betty esperou até o últimomomento para colocar o assunto do acampamento. Talvez nemela mesma saiba. Talvez tenha feito isso por não estar prepa-rada mais cedo, ou por medo de discuti·lo, e esperasse quevocê o fizesse por ela; ou talvez quisesse que você ficasse maisum pouco junto a ela. Você poderia continuar com especula-ções. Poderia escolher entre fazê-Ias mentalmente ou porescrito, mas sabe que não pode prosseguir com isso agora.Tanto a mãe de Betty como você compreendem que a entre·vista chegou ao final.

Não estou sugerindo que devamos ser inflexíveis e traba-lhar mecanicamente, com um olho no relógio. Porém estouconvencido de que a entrevista é mais útil quando tem umtempo limitado, e quando ambos aceitam e trabalham dentrodessa estrutura de tempo. A aceitação do fator tempo é im-portante especialmente numa série de entrevistas,g de grande

auxílio reconhecer que o fato de estarmos juntos é uma situ~-ção delimitada e que, além disso, somos pe~soas com obr~-gações profissionais e particulares que ?reCI~am. ser. ~e~peI-tadas. O encerramento das entrevistas úmcas e maIS dIfICII deser realizado. Mas, se em algum ponto no decorrer do process.o,verificamos quanto tempo aproximadamente ainda temos dIS-ponível, e se pudermos iniciar o encerramento c?m bast~nteantecedência, dando tempo suficiente para reumr as COIsas,o encerramento deverá ser relativamente fácil.

. Estilos de encerramentO,., Há muitos estilos de encerra-mento e a escolha de um deles dependerá da própria entre-vista do entrevistado e do entrevistador. Às vezes, as cortesiashabi~uais serão suficientes para levar a entrevista ao seu final.Nessas circunstâncias, a seguinte observação de encerramentopoderá servir: "Creio que é isso; sabemos como entr~r e~contato um com o outro se houver necessidade de dIscutIrmais alguma coisa"; ou: "Obrigado por ter vindo. Ac~o q~eesse nosso encontro foi muito frutífero para ambos . Naoestou pretendendo sugerir fórmulas, mas quero sublinhar ofato de que as afirmações de encerramento devem ser curtase diretas. Quando não temos mais nada a acrescentar quantomais falarmos, menos significativo será, e mais longo e difícilo encerramento.

Às vezes, em um encerramento, você pode querer refe-rir-se ao assunto discutido antes na entrevista com uma decla-ração conclusiva, uma reafirmação efetiva daquil~ em ,~u~ambos concordaram. O orientador escolar pode dIzer: SeIagora como você se sente quanto aos planos universitários deBill. Quando ele vier me ver, estaremos preparados para levarem conta suas restrições. Vocês dois poderão partir desseponto, como você sugeriu". O médico pode dizer a se~ pacient~:"Agora que já decidimos sobre a operaç~o, tomareI ,as provI~dências necessárias. Então, como combmamos, voce entraraem contato com o hospital". Ou o funcionário de recrutamentodo departamento de seleção poderá concluir: "Certo. Entãovou verificar as alternativas que discutimos. A não ser que

eu venha a chamá-l o antes, verei você na próxima terça--feira".

Ocasionalmente, um resumo final mais explícito é neces-sário para verificar se você e o entrevistado se entenderam:"Antes de você ir embora, quero ter certeza de que o entendicorretamente. Você não pode voltar ao trabalho por enquantopor causa do bebê. Você acha que John poderia, no outono,passar para uma escola noturna, e trabalhar durante o dia.Até então, sua família continuará ajudando. Gostaria que vocême dissesse se esqueci alguma coisa, ou se não entendi bem" .

Uma abordagem um pouco diferente é pedir ao entrevis-tado que coloque como compreendeu o que houve durante aentrevista: "Tivemos um bom papo, Jack, e estou curioso parasaber o que você está levando daqui. Não tem sido fácil paravocê falar, eu sei, e não estou certo de ter compreendido tudoque tentou expressar. Assim, se puder fazer uma espécie deresumo em voz alta, isso poderia ajudar a nós dois. Se euquiser acrescentar alguma coisa, eu o farei".

Às vezes, durante um encerramento, desejamos indicarassuntos que foram mencionados, porém não discutidos porfalta de tempo: "Aí está acampainha, e nem mesmo chegamosa falar sobre o francês. ou sobre seu trabalho escrito. Pode-mos fazer isso da próxima vez, se você quiser. Você sabemeu horário; quando gostaria de voltar?".

Finalmente, quando durante a entrevista foram feitosplanos definidos, pode ser bom I;;~f.ªl?jtulá-los rapidamentedurante o encerramento, sobretudo quando o entrevistadore o entrevistado têm tarefas diferentes a cumprir. Esse é umtipo ele feedback recíproco para verificar se ambos entenderamo que têm que fazer. "Agora, vejamos Você concordou emfalar com sua mãe sobre a autorização e sobre desligar a te-levisão lá pelas dez da noite. Vou falar com a Srta. Barretsobre sua mudança de lugar. Há algo mais a acrescentar oucorrigir?" Da mesma forma, um feedback mútuo ocorre quan.do o entrevistador situa primeiro sua parte na tarefa a serexecutada, encorajando ftllsim o entrevistado a situar a sua:

"Suponho que por hoje isso é tudo. Tomamos muitas deciosões. Da maneira como entendi, vou verificar a possibilidadede cursos noturnos de eletrônica, e averiguar sobre uma bolsade estudos. E você, quais são as coisas que irá verificar antesde nosso próximo encontro?".

O encerramento é especialmente importante porque o queocorre durante esse último estágio tende a determinar a im-pressão do entrevistado sobre a entrevista como um todo.Precisamos estar certos de que demos a ele total oportunidadede se expressar, ou, alternadamente, precisamos criar umtempo conveniente para ambos com esse propósito. Devemospermitir um tempo suficiente para o encerramento, de modoa não o apressarmos, já que poderia criar a impressão de queestam os rejeitando o entrevistado. O que quer que fique parao fim - passos de revisão a serem dados, ou resumo dasquestões - deveria ser analisado sem pressa e, preferivel-mente, como uma tarefa conjunta. Com paciência, prática,atenção e reflexão, cada um poqe desenvolver um estilo queo satisfaça e facilite a entrevista de ajuda.

Todo profissional comprometido com a entrevista deajuda tem para si uma filosofia que orienta suas ações. Nãoimporta se tem ou não consciência dela, se pode ou não ver·balizá-la: essa filosofia determina o que ele faz ou deixa defazer, e de que modo se desincumbe de sua tarefa. Em termosde sua filosofia, ele determina seu próprio papel na entrevis-ta e, dessa maneira, em grande parte o do entrevistado. Suasatitudes na entrevista, que podem ser explícitas ou implícitas,expressas ou não, constituem sua filosofia em relação à ajudae à entrevista. Se não estiver consciente de possuir uma filo-sofia, ou se não puder enunciá-Ia, um exame de seu compor-tamento durante a entrevista de ajuda revelará qual é sua filo-sofia. Qualquer pessoa profundamente interessada em seutrabalho desejará descobrir a filosofia segundo a qual tra·balha. Tomando consciência de como se comporta, pode de-cidir se quer agir assim, ou se gostaria de comportar-se dife·rentemente - para expressar uma filosofia diferente da atual.

A filosofia que mantenho está ligada intimamente à mionha atuação na entrevista de ajuda e caracteriza, certamente,tudo que escrevi até uqui e ainda escreverei neste livro. Não~stoll tcntundo provtw que minha filosofia esL!\ certa ou cr·