Balanced ScorecardBalanced Scorecard

Daciane de Oliveira SilvaDaciane de Oliveira Silva

Referências:Referências: Livro Estratégias de Empresas: Lobato et.al (Cap. 7) Livro Estratégias de Empresas: Lobato et.al (Cap. 7)

BSC

Ferramenta de implementação e controle das

estratégias, com enfoque financeiro e não financeiro.

Balanced Scorecard é uma metodologia de medição e

gestão de desempenho desenvolvida pelos

professores da Harvard Business School, Robert

Kaplan e David Norton, em 1992.

BSC

BSC Dos clientes

Do aprendizado

e crescimento

Financeira

Dos processos internos

Segundo Kaplan(1996), o BSC permite aos gestores

visualizar e desdobrar as estratégias em quatro

perspectivas:

BSCBSC

BSCBSCO processo de BSC é um trabalho de equipe da alta administração que deverá trilhar os seguintes passos:

Financeira: Para sermos bem sucedidos financeiramente, como deveríamos ser vistos pelos nossos acionistas?

Clientes: Para alcançarmos nossa visão, como deveríamos ser vistos pelos nossos clientes?

Processos internos : Para satisfazermos nossos clientes, em que processos de negócios devemos alcançar a excelência?

Aprendizado e Crescimento: Para alcançarmos nossa visão, como sustentaremos nossa capacidade de mudar e melhorar?

Fases de implementação do BSCFases de implementação do BSC

Definir os objetivos estratégicos do negócio; Estabelecer metas financeiras; Deixar claro o segmento de cliente e de mercado a que está

competindo; Definir indicadores, ou seja, identificar objetivos e medidas para

os processos internos que é a principal inovação e benefício do scorecard. Destacar os processos mais críticos para obtenção de desempenho superior para clientes e acionistas. Em geral, essa identificação revela processos internos nos quais a organização deve buscar a excelência para que sua estratégia seja bem sucedida;

Definir as metas de aprendizado e crescimento, que na prática expõem os motivos para investimentos nas pessoas, na tecnologia disponível e nos sistemas de informações que vão produzir inovações e melhorias significativas para os processos internos, para clientes e para acionistas.

BSCBSC

BSCBSC

A perspectiva financeira

Quais os objetivos e as medidas financeiras

indispensáveis para assegurar a execução da

estratégia?

Ex: OBJETIVO: Redução de custos

INDICADOR BSC: % de diminuição dos custos

indiretos.

Fases do ciclo do negócio:

CRESCIMENTO

SUSTENTAÇÃO

COLHEITA

CRESCIMENTO: Início do ciclo de vida da organização.CRESCIMENTO: Início do ciclo de vida da organização.Aspectos financeiros desta fase:Aspectos financeiros desta fase:

Ampliação da oferta de produtos e serviçosAmpliação da oferta de produtos e serviços Conquista de novos clientesConquista de novos clientes Mudança do mix de produtos/serviçosMudança do mix de produtos/serviços

SUSTENTAÇÃO: excelentes retornos sobre o capital SUSTENTAÇÃO: excelentes retornos sobre o capital investidoinvestido

Aspectos financeiros desta fase:Aspectos financeiros desta fase: Redução dos custosRedução dos custos Melhoria de produtividadeMelhoria de produtividade

ANÁLISE AMBIENTE INTERNO

COLHEITA: fase de alcance de maturidade da COLHEITA: fase de alcance de maturidade da organizaçãoorganização

Aspectos financeiros desta fase:Aspectos financeiros desta fase: Redução dos níveis de capital de giro para sustentar o Redução dos níveis de capital de giro para sustentar o

volume do negócio.volume do negócio.

A perspectiva do cliente: os objetivos e medidas dos A perspectiva do cliente: os objetivos e medidas dos clientes identificam o mercado e segmentos que a clientes identificam o mercado e segmentos que a organização deseja atuar. Abaixo os indicadores:organização deseja atuar. Abaixo os indicadores:

PARTICIPAÇÃO DE MERCADOPARTICIPAÇÃO DE MERCADO RETENÇÃO DE CLIENTESRETENÇÃO DE CLIENTES CAPTAÇÃO DE CLIENTESCAPTAÇÃO DE CLIENTES SATISFAÇÃO DE CLIENTESSATISFAÇÃO DE CLIENTES LUCRATIVIDADE DE CLIENTESLUCRATIVIDADE DE CLIENTES

ANÁLISE AMBIENTE INTERNO

A perspectiva do clienteA perspectiva do cliente

PARTICIPAÇÃO DE MERCADO: representação das PARTICIPAÇÃO DE MERCADO: representação das vendas no mercado que atua, número de clientes, capital vendas no mercado que atua, número de clientes, capital investidoinvestido

RETENÇÃO DE CLIENTES: significa obter retorno da RETENÇÃO DE CLIENTES: significa obter retorno da quantidade de clientes que compraram e retornaramquantidade de clientes que compraram e retornaram

CAPTAÇÃO DE CLIENTES: qtde de produtos vendidos CAPTAÇÃO DE CLIENTES: qtde de produtos vendidos a novos clientesa novos clientes

SATISFAÇÃO DE CLIENTES: mede o nível de SATISFAÇÃO DE CLIENTES: mede o nível de satisfação. Do total quantos reclamaram?satisfação. Do total quantos reclamaram?

LUCRATIVIDADE DE CLIENTES: mede o esforço LUCRATIVIDADE DE CLIENTES: mede o esforço dedicado a clientes que não utilizam o serviço com dedicado a clientes que não utilizam o serviço com frequência.frequência.

BSC

A perspectiva dos processos internosA perspectiva dos processos internos

Não apenas monitora os existentes, como também se Não apenas monitora os existentes, como também se cria um ambiente propício à identificação de novos.cria um ambiente propício à identificação de novos.

PROCESSO DE INOVAÇÃO: estuda-se as PROCESSO DE INOVAÇÃO: estuda-se as necessidades emergentes e latentes dos clientes e necessidades emergentes e latentes dos clientes e depois cria produtos ou serviços que as atenderão;depois cria produtos ou serviços que as atenderão;

PROCESSO DE OPERAÇÕES: considera o ciclo de vida PROCESSO DE OPERAÇÕES: considera o ciclo de vida do pedido de um cliente, entrega regular e pontual.do pedido de um cliente, entrega regular e pontual.

PROCESSO DE SERVIÇO PÓS-VENDA AO PROCESSO DE SERVIÇO PÓS-VENDA AO CLIENTE:fase final da cadeia de valor interna. Inclui CLIENTE:fase final da cadeia de valor interna. Inclui garantia, concerto,devolução, etc.garantia, concerto,devolução, etc.

BSC

A perspectiva do aprendizado e do crescimentoA perspectiva do aprendizado e do crescimento

Em muitas organizações percebe-se a necessidade de Em muitas organizações percebe-se a necessidade de melhoria contínua dos processos atuais e de muita melhoria contínua dos processos atuais e de muita criatividade para introduzir inovações e capacidades criatividade para introduzir inovações e capacidades adicionais.adicionais.

CAPACIDADE DOS FUNCIONARIOS: compete a CAPACIDADE DOS FUNCIONARIOS: compete a empresa formar e reter talentosempresa formar e reter talentos

CAPACIDADE DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO- dão CAPACIDADE DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO- dão apoio ao contínuo processo de mudançaapoio ao contínuo processo de mudança

MOTIVAÇÃO E EMPOWERMENT: clima organizacional MOTIVAÇÃO E EMPOWERMENT: clima organizacional e a motivação dos funcionários, cujo trabalho deve ser e a motivação dos funcionários, cujo trabalho deve ser reconhecido e recompensado.reconhecido e recompensado.

BSC

A perspectiva do aprendizado e do crescimentoA perspectiva do aprendizado e do crescimento

BSC

INDICADOR DEFINIÇÃO

Qualidade no processamento,por exemplo de tíquetes

Tempo de espera – atendimento pessoal

Qualidade na seleção de pessoal-permanência após um ano

% tíquetes processados corretamente/total de tíquetes

Minutos

% Pessoal selecionado a mais de um ano de contratação