AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DE UTENTES 2016 Resultados do ...

AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DE UTENTES 2016

Resultados do Inquérito Anual

Avaliação de Satisfação de Utentes 2016 | Hospital Prof. Doutor Fernando Fonseca, EPE I 2

METODOLOGIA

O estudo foi efectuado utilizando um amostra significativa do universo de utentes que tiveram um episódio no 2º Trimestre de 2016, numa das valências de Consulta Externa, Cirurgia de Ambulatório, Internamento ou Urgência.

Os resultados apresentados referem-se a valores médios, considerando-se como oportunidade de melhoria, os itens com avaliação abaixo de 8.

• Informação obtida através de entrevista telefónica;

• Utilização de

questionários específicos por valência (resposta em Escala de Lickert com 10 níveis);

• Estudo realizado pela

Consulmark, Estudos de Mercado e Trabalho de Campo, Lda.

Valências

Nº de Episódios

Nº de Entrevistas Efetuadas

Margem de Erro -% (nível de significância – 95%)

Consultas Externas 70.328 735 3,6

Cirurgia Ambulatória 1.964 544 3,6

Internamento 9.647 688 3,6

Urgências 63.273 743 3,6

TOTAL 145.212 2.710

RESULTADOS GLOBAIS


Consulta Externa Internamento Cirurgia de

Ambulatório Urgências

Imagem 8,14 8,46 8,76 7,05

Qualidade global 7,96 8,43 8,58 7,01

Acolhimento -- 8,02 -- --

Atendimento telefónico 6,71 7,09 -- --

Sinaléctica 8,24 8,29 8,91 7,54

Acessibilidade 7,28 7,86 6,66

Marcação de exames 8,01 -- -- --

realização de exames 8,50 8,37 8,77 7,64

Instalações (sala de espera) 7,09 8,21

Instalações (gabinete) 8,40 -- 8,74 --

Instalações -- 8,18 -- 6,96

Protecção da privacidade 8,54 8,72 8,85 7,99

Segurança 8,37 8,53 9,17 8,09

Roupa -- 8,43 -- --

Alimentação -- 7,55 -- --

Visitas -- 8,48 -- --

Atendimento do Médico 8,79 8,70 9,22 7,94

Atendimento do Enfermeiro 8,66 8,86 9,19 8,12

Atendimento do Auxiliar 8,41 8,50 9,03 8,21

Atendimento do Administrativo 8,13 8,47 8,61 7,86

Probabilidade de recomendar o serviço 7,91 8,34 8,82 6,78

Serviço ideal 7,20 7,80 8,02 6,21

Satisfação Global 8,27 8,50 8,71 6,68

0,00 2,00 4,00 6,00 8,00 10,00

Imagem

Qualidade global

Atendimento telefónico

Sinaléctica

Acessibilidade

Marcação de exames

realização de exames

Instalações (sala de espera)

Instalações (gabinete)

Protecção da privacidade

Segurança

Atendimento do Médico

Atendimento do Enfermeiro

Atendimento do Auxiliar

Atendimento do Administrativo

Probabilidade de recomendar o serviço

Serviço ideal

Satisfação Global

Consulta Externa

CONSULTA EXTERNA 8.27

Nível de Satisfação Global (0-10)


0,00 2,00 4,00 6,00 8,00 10,00

Imagem

Qualidade global

Acolhimento

Atendimento telefónico

Sinaléctica


Instalações


Segurança

Roupa

Alimentação

Visitas





Probabilidade de recomendar o…

Serviço ideal

Satisfação Global

Internamento

INTERNAMENTO 8.50



CIRURGIA DE AMBULATÓRIO 8.71


0,00 2,00 4,00 6,00 8,00 10,00

Imagem

Qualidade global

Sinaléctica

Acessibilidade


Instalações (sala de espera)

Instalações (gabinete)


Segurança






Serviço ideal

Satisfação Global

Cirurgia de Ambulatório


0,00 2,00 4,00 6,00 8,00 10,00

Imagem

Qualidade global

Sinaléctica

Acessibilidade


Instalações


Segurança






Serviço ideal

Satisfação Global

Urgências

URGÊNCIA 6.68



NOTAS FINAIS

A perceção dos utentes relativamente às diferente Valências em estudo, do HFF, apesar de indicar

uma diminuição na sua satisfação, face ao ano de 2015, continua a ser claramente positiva, sendo que

mais de 80% das áreas avaliadas, apresentam médias de resposta acima de 7,5.

O estabelecimento do limiar para Oportunidade de Melhoria num patamar exigente (médias inferiores

a 8, nos itens em avaliação), é demonstrativo do compromisso que o HFF tem na exigência que coloca

em todas as práticas e processos que, podem influenciar a qualidade e segurança dos cuidados que

presta.


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