Avaliação da utilização da Internet nas Instituições ... · Instituições Financeiras de...
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Avaliação da utilização da Internet nas InstituiçõesFinanceiras de Desenvolvimento Governamentais
Renato Luiz Proença de Gouvêa
Instituto COPPEAD de Administração - COPPEAD/UFRJ
Mestrado em Administração
Orientador: Prof. Donaldo de Souza Dias
Rio de Janeiro
2003
ii
FOLHA DE APROVAÇÃO
Avaliação da utilização da Internet nas Instituições Financeiras de
Desenvolvimento Governamentais
Renato Luiz Proença de Gouvêa
Dissertação submetida ao corpo docente do Instituto de Pós-
Graduação em Administração – COPPEAD da Universidade Federal do Rio de
Janeiro – UFRJ, como parte dos requisitos necessários à obtenção do grau de
Mestre.
Aprovada por:
______________________________________
Prof. Donaldo de Souza Dias, D. Sc. – Orientador
COPPEAD/UFRJ
______________________________________
Prof. Antônio Roberto Ramos Nogueira, D. Sc.
COPPEAD/UFRJ
______________________________________
Sandra Regina Holanda Mariano, D. Sc.
UFF
Rio de Janeiro
2003
iii
GOUVÊA, Renato Luiz Proença de
Avaliação da utilização da Internet nas Instituições Financeiras de
Desenvolvimento Governamentais. Rio de Janeiro: UFRJ / COPPEAD, 2003.
IX, 127 p. il.
(Dissertação) – Universidade Federal do Rio de Janeiro, COPPAED, 2003.
Orientador: Donaldo de Souza Dias.
1. Internet 2. Gestão de empresas de desenvolvimento 3 Banco de
desenvolvimento 4. Tese (Mestrado.-UFRJ/COPPEAD) 5. Donaldo de Souza
Dias(Orient.).I Título
iv
RESUMO
GOUVÊA, Renato Luiz Proença de. Avaliação da utilização da Internet nasInstituições Financeiras de Desenvolvimento Governamentais Orientador:
Donaldo de Souza Dias. Rio de Janeiro : UFRJ/COPPEAD, 2003. Dissertação
(mestrado em Administração).
O objetivo deste trabalho é avaliar a utilização da Internet pelas
Instituições Financeiras de Desenvolvimento Governamentais. A pesquisa
bibliográfica contempla os temas de Internet Banking, governo eletrônico,
bancos de desenvolvimento e marketing eletrônico. Foram avaliados sete
fatores objetivos de presença nos sites das instituições na Internet: transação,
comunicação, interação, distribuição, informação, atração e design. Pelos
dados coletados nos sites, conclui-se que o uso da Internet está disseminada
nestas instituições, exceto em relação aos fatores transação e comunicação,
fatores importantes para melhorar os relacionamentos com seus stakeholders.
v
ABSTRACT
GOUVÊA, Renato Luiz Proença de. Avaliação da utilização da Internet nasInstituições Financeiras de Desenvolvimento Governamentais Orientador:
Donaldo de Souza Dias. Rio de Janeiro : UFRJ/COPPEAD, 2003. Dissertação
(mestrado em Administração).
The objective of this work is to evaluate the use of the Internet by
Governmental Institutions of Development. The bibliographical revision
contemplates the subjects of Internet Banking, electronic government, banks of
development and electronic marketing. Seven objective factors of Internet
presence were evaluated in the institutions sites: transaction, communication,
interaction, distribution, information, attraction and design. Based on data
collected in the sites, we conclude that the Internet usage is spread in these
institutions, except to the factors related to transaction and communication, two
important factors to improve relationships with their stakeholders.
vi
LISTAS DE SIGLAS
ABDE –Associação Brasileira de Instituições Financeiras de Desenvolvimento
BNDES – Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social
EBAP – Escola Brasileira de Administração Pública
IFDG – Instituições Financeiras de Desenvolvimento Governamentais
MPME – Micro, pequena e média empresa
OCDE – Organização para Cooperação e Desenvolvimento Econômico
OMB – Office of Management and Budget
vii
Agradecimentos
A quem devemos agradecer ao realizar um sonho, se para superar o
caminho percorrido tivemos apoio de inúmeras pessoas, todas indispensáveis
por ótimas recordações?
Meu sincero e emocionado agradecimento é voltado à minha família,
particularmente para meus dois irmãos, verdadeiros pais, Roberto e Ricardo;
aos professores, colegas, amigos e funcionários do COPPEAD que, no
conjunto, formaram uma rede poderosa de incentivos, sem os quais não me
seria possível superar inseguranças, cansaço e dificuldades, naturais neste tipo
de empreitada. Citar nominalmente cada um seria arriscar omitir um nome cuja
relevância pode ter sido fundamental em um determinado momento. Talvez o
meu maior orgulho, ao término desta etapa, seja o de ter participado de uma
jornada em que tantos colaboraram para sua conclusão.
Enfim, dedico este trabalho aos meus filhos, Ana Luisa e Henrique.
Espero que meu esforço e amor aos estudos sejam por eles compartilhados e
sirvam-lhes de caminho para um futuro enriquecedor e prazeroso.
Obrigado a todos,
Renato
viii
SUMÁRIO1 INTRODUÇÃO ........................................................................................1
2 PESQUISA BIBLIOGRÁFICA..................................................................2
2.1 Contexto macroeconômico ......................................................................2
2.1.1 Reforma na gestão de empresas públicas ..............................................6
2.1.2 Setor financeiro .......................................................................................6
2.1.3 Instituições Financeiras de Desenvolvimento Governamentais (IFDGs) .8
2.2 Tecnologia de Informação e ação .........................................................14
2.2.1 Tecnologia de Informação e ações do Estado.......................................16
2.2.2 Internet ..................................................................................................19
2.2.3 Governo eletrônico ................................................................................22
2.2.4 Internet e Marketing...............................................................................24
2.2.5 Evolução da presença na Web..............................................................35
2.2.6 Internet e gestão....................................................................................37
2.3 Internet Banking ....................................................................................39
2.4 Iniciativas de e-governo.........................................................................45
2.5 Modelos de avaliação de sites e aplicações..........................................51
2.6 Critérios de avaliação de sites Web ......................................................63
2.7 Considerações sobre a referência bibliográfica.....................................65
3 METODOLOGIA....................................................................................69
3.1 Definição da pergunta da pesquisa .......................................................69
3.2 Pressuposto básico da pesquisa ...........................................................69
3.3 Caracterização das Instituições avaliadas.............................................70
3.4 Unidade de análise e coleta de dados...................................................71
4 INTERPRETAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS ......................................73
4.1 Quadro Resumo ....................................................................................73
4.2 Descrição e análise individual das instituições ......................................74
4.3 Análise comparativa entre as instituições financeiras ...........................87
4.4 Análise dos atributos das Instituições de Financiamento de
Desenvolvimento Governamentais em relação às fases evolutivas ......90
ix
4.5 Avaliação dos fatores estudados de utilização da Internet dos bancos de
desenvolvimento e comparação com a utilização das instituições
privadas .................................................................................................93
5 CONCLUSÕES ...................................................................................101
6 SUGESTÕES PARA FUTURAS PESQUISAS ....................................105
7 REFERÊNCIAS ...................................................................................106
Anexo I - Endereços eletrônicos das instituições pesquisadas ......................114
Anexo II - Descrição de fatores e atributos ....................................................115
Anexo III - Tabela de incidência para avaliação dos atributos utilizados pelas
instituições...........................................................................................119
Anexo IV - Tabela de incidência para avaliação dos atributos utilizados pelas
instituições governamentais ................................................................122
Anexo V - Tabela de incidência para avaliação das fases evolutivas das
instituições governamentais ................................................................125
1 INTRODUÇÃO
Desde 1995 a Internet vem multiplicando o potencial de disseminação
de informações e a interatividade das empresas. Dimensões como tempo e
espaço foram reduzidas, tornando possível a formação de uma rede global
entre os agentes econômicos, revolucionando o relacionamento entre
empresas e clientes.
Apesar dessa revolução estar sendo investigada exaustivamente no
meio acadêmico quanto às instituições bancárias comerciais de varejo, não
existem pesquisas em número expressivo em relação às instituições
governamentais para financiamento de longo prazo voltado para o
desenvolvimento. A motivação da presente pesquisa surgiu do interesse na
avaliação do uso da Internet na atuação das Instituições Financeiras de
Desenvolvimento Governamentais (IFDG). Estas instituições têm a
característica de balancear o retorno financeiro com o retorno social e, para se
legitimar, precisam atender às demandas de seus diversos stakeholders
(empresários, sindicatos, contribuintes em geral, instituições financeiras
privadas).
A pesquisa procura responder à seguinte pergunta básica: de que
forma as Instituições Financeiras de Desenvolvimento Governamentais utilizam
a Internet para alcançar seus objetivos?
Este trabalho contempla o levantamento da utilização da Internet pelas
Instituições Financeiras de Desenvolvimento Governamentais. Analisamos
sites de dezoito instituições financeiras de desenvolvimento e investimento,
governamentais e privadas, de diversos países, para conhecer as suas
características e as diferentes abordagens de uso da Internet.
2
2 PESQUISA BIBLIOGRÁFICA
2.1 Contexto macroeconômico
Após a Primeira Guerra Mundial, segundo Tanzi e Schuknecht (2000),
a visão do papel a ser desempenhado pelo Estado na economia começou a se
modificar. Até o século XIX e início do século XX, economistas e cientistas
políticos advogavam um estado com funções mínimas essenciais (educação,
saúde e segurança pública).
No livro “The End of Laissez Faire” de 1926, Keynes (Keynes apud
Tanzi e Schuknecht, 2000, pág. 9) sintetizou a opinião que viria a prevalecer:
“O importante não é o governo fazer o que já está sendo feito,
mas fazer o que não está sendo feito”.
Desde 1920 o Estado começou gradativamente a estender suas
funções. O pensamento marxista no final do século XIX e a Grande Depressão
nos anos 30 despertaram desconfiança na capacidade do mercado e na
mentalidade do laissez-faire para a eficiente alocação de recursos e atenuação
das crises econômicas. Referendando esta tendência, as experiências bem
sucedidas de intervenção estatal na Rússia, Itália e Alemanha avalizaram uma
concepção mais ampla das funções do Estado.
Após a Segunda Guerra Mundial, os gastos públicos se elevaram
substancialmente com o intuito de melhorar a distribuição de renda, alocar mais
eficientemente recursos e estabilizar oscilações econômicas. A maré
intervencionista aumentou as despesas governamentais e induziu à adoção de
novas técnicas de avaliação dos programas de ação, melhoria do processo de
planejamento, gestão e controle orçamentário. A escalada da expansão
governamental pode ser observada pela estatística entre 12 dos países
3
desenvolvidos: os gastos e investimentos subiram de uma média de 10,7% do
Produto Interno Bruto na década de 1870, passando para 17,9 % na década de
1960 e finalmente atingindo 43,1% durante a década de 1980.
A reversão da tendência de expansão do setor público teve várias
causas, segundo Nestor e Mahboobi (2000), que alteraram algumas
percepções sobre o controle e função distributiva dos serviços públicos. Na
década de 70, a estagnação econômica e o desenvolvimento de estudos sobre
a influência de impostos elevados, necessários para sustentar os gastos
públicos, no constrangimento de iniciativas privadas, provocaram
questionamentos na abrangência da intervenção estatal até então vigente. O
descrédito na capacidade empresarial do Estado e as críticas à hipertrofia
estatal foram robustecidos após o colapso dos países da Cortina de Ferro e o
baixo desempenho das empresas de serviços públicos. Como resultado,
iniciaram-se esforços para uma mudança radical no escopo de atuação dos
organismos governamentais. Nas duas últimas décadas, em conseqüência,
uma série de ações foi empreendida. As principais foram: a redefinição de
atribuições estatais, a privatização de empresas públicas, além de iniciativas
visando o aumento de produtividade.
Moreira e Giambiagi (2000) citam os novos objetivos do Estado
denominados por “Consenso de Washington”. Entre os estes, os mais
relevantes são:
! Disciplina fiscal, caracterizada por um expressivo superávit
primário e por déficits operacionais de não mais de 2% do PIB;
! Priorização dos gastos públicos, mediante o seu re-
direcionamento de áreas politicamente sensíveis, que recebem
mais recursos do que seria economicamente justificável – como a
manutenção da máquina administrativa, a defesa ou os gastos
com subsídios indiscriminados, para setores com maior retorno
4
econômico e/ou com potencial para melhorar a distribuição de
renda, tais como saúde, educação e infra-estrutura;
! Liberalização comercial, substituição de restrições quantitativas
por tarifas de importação, que por sua vez deveriam ser reduzidas
para um nível baixo, “... de 10% ou, no máximo, perto de 20%”;
! Abolição de barreiras ao investimento externo direto;
! Privatização;
! Desregulamentação da economia.
Esses objetivos originaram uma série de privatizações em vários
países, trazendo maior transparência à administração pública. As empresas
privatizadas, ao aderirem aos padrões contábeis aplicados no setor privado,
otimizaram a utilização dos ativos, proporcionando ao público e ao governo
informações sobre custos de estratégias e decisões relacionadas ao
desenvolvimento das empresas e melhoria dos serviços públicos. Foi neste
contexto que o Brasil efetuou um dos maiores programas de privatização do
mundo na década de 90 (CASTELAR, 1999). Conseqüentemente, as empresas
estatais remanescentes passaram a ter maior exposição e sofrer cobranças de
todos os setores da vida nacional. Elas agora estão sujeitas à mesma demanda
por transparência e parâmetros de avaliação de desempenho das empresas
privadas. Segundo Kangis e Voukelatos (1997), as expectativas dos
consumidores em relação aos bancos públicos e privados são similares, apesar
da percepção de qualidade dos serviços privados ser superior.
As IFDGs não são exceção à regra. Elas começaram a buscar maior
integração com a sociedade, divulgando suas ações, intensificando alianças
com agentes sociais (sindicatos, legislativo, ONG´s) e organismos
internacionais de financiamento.
As exigências da sociedade em relação às empresas privadas e
estatais nos regimes democráticos não param de aumentar, elas estão sendo
instadas a prestar contas aos seus acionistas, opinião pública, funcionários e
5
governo em questões diversas: desempenho financeiro, meio-ambiente,
relações trabalhistas e apoio às comunidades carentes.
Exemplificando esta tendência, consta no Plano de Estratégico do
BNDES 2000-2005 a seguinte diretriz, relativa à comunicação:
“Criar uma estratégia de comunicação do BNDES para informar
sistematicamente aos seus públicos de interesse sobre sua atuação e
programas e interagir com esses públicos, fortalecendo a sua imagem
institucional, de forma a atingir seus objetivos” (BNDES, 2000).
Doyle (1994), ao tratar a questão estratégica de sobrevivência a longo
prazo, ressaltou a importância do gerenciamento dos anseios dos diversos
públicos de interesse das empresas em contraponto à preocupação excessiva
com acionistas em busca de retornos de curto prazo. A estratégia proposta por
Doyle consiste na criação de uma zona de tolerância entre a empresa e seus
stakeholders por meio de ações preventivas, tal que nenhum deles exerça uma
pressão urgente sobre a empresa, o que levaria a administração a priorizar um
dos agentes, como por exemplo, greves de funcionários. Esta abordagem
valoriza os aspectos externos e internos da instituição (ambientes), ressalta a
necessidade de comunicação da missão e induz à utilização de múltiplos
parâmetros de avaliação de performance.
Da mesma forma que as empresas analisadas por Doyle, as IFDGs
têm obrigação de atender demandas por informações de seus principais
stakeholders: contribuintes, mutuários, investidores (trabalhadores, bancos
internacionais), empregados, ativistas de meio-ambiente, público em geral e
governo. A empresa deve estabelecer comunicação para divulgar sua missão,
ações empreendidas, obter feedback e apoio à sua atuação. No caso particular
das IFDGs, o espectro de stakeholders demanda canais de comunicação que
facilitem o acesso à informação de públicos díspares, como a Internet.
6
2.1.1 Reforma na gestão de empresas públicas
Segundo Pereira (1998), a reforma do Estado, que se generalizou em
todo o mundo nos anos 90, é uma resposta ao descrédito na eficiência do
serviço público e ao processo de globalização, que reduziu a autonomia dos
estados em formular e implementar políticas.
No Brasil, a reforma administrativa se tornou tema central em 1995.
Nesse ano se afirmou a necessidade de um novo estado com serviço público
moderno, profissional e eficiente, voltado para o atendimento das necessidades
dos cidadãos. A proposta de reforma do Estado consubstanciou-se no Plano
Diretor da Reforma de Estado, aprovado em setembro de 1995.
Nos Estados Unidos, o presidente Clinton estabeleceu em 1993 um
grupo de estudos sob o lema “Reinventing Government”, coordenado pelo vice-
presidente Al Gore, para reformar o Estado em busca de eficiência e eficácia,
baseado em experiências do setor privado. A reforma teve o objetivo de
incrementar a eficiência e reduzir gastos, implementando iniciativas para mudar
a cultura do serviço público, rever missões, efetuar mudanças organizacionais
e otimizar processos (KAMENSKY, 1996).
2.1.2 Setor financeiro
O Sistema Financeiro pode ser decomposto em três aspectos básicos
de intermediação: “crédito”, “mercado de capitais” e “governamental”. O
primeiro aspecto transfere o risco e o retorno para o empreendedor, o mercado
de capitais compartilha o risco entre empresas e mercados e o terceiro,
“governamental”, complementa os dois primeiros, privilegiando operações de
retorno social elevado com base em recursos fiscais, parafiscais, aportes
governamentais e lançamento de títulos (ABDE, 1994).
7
Na opinião de Hank Paulson, presidente da Goldman Sachs Group,
duas abordagens podem ser adotadas pelas instituições financeiras. A primeira
é a intermediação de commodities (compra de ações e bônus), com baixa
margem e baixos custos, na qual o intermediário agrega pouco valor ao
processo. Este tipo de intermediação tende a ser cada vez mais efetuada
diretamente pelos clientes via Internet. A segunda alternativa é fundamentada
em negociações complexas com alta margem de lucros, aonde a Goldman
Sachs adiciona valor à seleção de portfolios e análises fiscais (ENGLER e
ESSINGER, 2000).
Na questão de tecnologia de informação, segundo Banks (2001), o
setor financeiro sempre foi pioneiro. Na década de 80 a automação dos
serviços foi acelerada, sustentada pelo avanço da informática, das redes de
comunicação eletrônicas e máquinas ATM. Na década seguinte, com a
Internet, a tecnologia continuou a impulsionar mudanças no ambiente
financeiro e as instituições passaram a dispor de mais um canal para atender
maior número de clientes de modo personalizado, ampliando a oferta de
serviços com redução de custos operacionais e mão-de-obra.
A evolução tecnológica e a desregulamentação das telecomunicações
aumentaram a interconexão dos agentes econômicos, reduziram o tempo de
espera dos serviços e criaram competição em setores anteriormente
dominados por monopólios ou sem dinamismo. Outros fatores de
transformação foram a desregulamentação dos mercados financeiros e a
liberalização dos fluxos internacionais de capital a partir da década de 70, que
criou novas fontes de capital para investimentos transnacionais e gerou uma
série de fusões e aquisições bancárias. Apoiando estas transformações, a
tecnologia aumentou a velocidade dos fluxos de informações financeiras e
ampliou o escopo do investimento e dos negócios mundiais (ROBERTS, 2000).
Manzoni (2002) destaca a competitividade brasileira no setor
financeiro. Em particular aponta as causas que contribuíram para a vanguarda
8
em soluções tecnológicas: as altas taxas de inflação, o caráter nacional das
instituições e o grande portfólio de produtos oferecidos.
No setor privado e estatal houve uma reestruturação expressiva; fato
que favoreceu a entrada de novos concorrentes estrangeiros e a redução do
número de bancos. Quanto às privatizações, a redução da presença do Estado
no setor financeiro brasileiro foi motivada a partir da necessidade de
saneamento dos bancos estaduais. O processo foi conduzido com a criação do
Programa de Incentivo à Redução do Setor Público Estadual na Atividade
Bancária (PROES) e o número de bancos estaduais foi reduzido de 37 em 88
para 24 em 1998. O número de bancos foi reduzido de 273 para 233. No final
da década de 90 houve uma diminuição de bancos privados nacionais, públicos
estaduais e bancos com participação estrangeira. Por outro lado, a participação
dos bancos controlados por estrangeiros quase dobrou (PUGA, 1999).
Em decorrência, a competição e concentração de bancos aumentaram
expressivamente na década de 90. Esses fatores, acrescidos à utilização
intensiva da tecnologia e ao volume de recursos movimentados por estas
instituições, levou o setor financeiro à vanguarda de iniciativas tecnológicas e
de marketing.
2.1.3 Instituições Financeiras de Desenvolvimento Governamentais(IFDGs)
Papel das instituições financeiras de desenvolvimento governamentais
As Instituições Financeiras de Desenvolvimento Governamentais são
responsáveis pelas ações governamentais de aplicações em atividades
prioritárias para o desenvolvimento. Elas oferecem condições mais favoráveis
na concessão de financiamentos visando o bem comum. Seus projetos de
financiamento são analisados em função da viabilidade econômica e financeira,
9
o que permite a geração de retorno para remunerar as fontes de financiamento
e o refinanciamento.
As instituições financeiras de desenvolvimento surgiram na França em
1852, chamados de banques d´affaires, com responsabilidade de lançar e
financiar projetos de infra-estrutura, empresas comerciais e industriais. Estas
instituições mobilizavam recursos canalizados para investimentos de longo
prazo e participavam da direção de grandes empresas (ABDE,1994).
A partir da experiência francesa, criaram-se instituições de
desenvolvimento no Japão, Estados Unidos, Inglaterra, Alemanha, Itália e
México. Após a Segunda Guerra, instituições de desenvolvimento foram
estabelecidas em inúmeros países para fomentar o desenvolvimento e esforço
de recuperação econômica do pós-guerra.
As IFDGs efetuam aplicações de longo prazo ou participam
acionariamente em empresas, estimulando investimentos voltados para o
desenvolvimento da justiça social, saúde, habitação, educação, treinamento
profissional, ciência e tecnologia, infra-estrutura, rural e de implantação de
empreendimentos de alto risco das micro, pequena e média empresas
(MPMEs).
Enquanto o capital privado privilegia investimentos com objetivos
micro-econômicos, o Estado deve complementar e suportar estes
investimentos oferecendo um ambiente macroeconômico para o
desenvolvimento equilibrado e sustentável, logo as IFDGs atuam em um nicho
não explorado pelos bancos privados. É incumbência do Estado traçar
estratégias de desenvolvimento nacionais, regionais e setoriais na medida em
que se imponha uma ação governamental em defesa do bem público e prover
instrumentos financeiros que viabilizem tais políticas.
As IFDGs geram ativos produtivos ao financiarem o desenvolvimento e
10
não interferem no mercado financeiro de curto prazo. Elas são um poderoso
instrumento para a implementação de planos nacionais e regionais de
desenvolvimento. Sua atuação sofre alterações constantes de acordo com a
demanda do setor produtivo e de novas diretrizes de desenvolvimento.
Para cumprir adequadamente sua missão, elas devem minimizar
pressões que atendam a interesses políticos menores, pela adoção de
procedimentos de avaliação técnica de projetos e, assim, gerando confiança no
público quanto à sua missão social.
Essa proposição não se limita aos países subdesenvolvidos ou em
desenvolvimento, que precisam queimar etapas na busca da geração de
riqueza e da sua contrapartida social. Países do Primeiro Mundo, inclusive os
EUA, se valem desse instrumento para superar restrições em suas economias,
que as forças de mercado não são capazes de resolver.
Exemplo recente da importância de instituições de financiamento
governamentais foi a criação, no âmbito do Nafta (Acordo de Livre Comércio
Norte-Americano) pelo México e Estados Unidos, do North American
Development Bank para solucionar problemas ambientais na zona limítrofe
entre os dois países (ABDE, 1994).
As ações das IFDGs são em parte respostas às demandas de setores
em expansão na economia, sustentando-os e assegurando recursos para seu
crescimento. Outras ações são induzidas pelo Estado em setores da economia
considerados estratégicos ou eminentemente sociais. Recentemente, os
setores de tecnologia, infra-estrutura e apoio às MPME são os principais
demandantes de incentivos governamentais para assegurar o desenvolvimento
econômico.
Segundo Leal e Penido (1995), as origens dessas demandas ao
governo são diversas. Entre elas estão:
11
• As iniciativas tecnológicas inovadoras têm uma taxa de mortalidade
elevada, sendo que o alto risco e inexistência de garantias por
vezes desestimulam os investidores.
• As MPMEs sofrem por não possuírem garantias suficientes para
desenvolver seu negócio e têm dificuldade de acesso às linhas de
financiamento favorecidas, reservadas para as grandes empresas.
• Quanto à infra-estrutura, o longo tempo de maturação dos projetos,
as baixas taxas de rentabilidade e a necessidade intensiva de
capital podem desestimular a iniciativa privada em projetos
fundamentais para o desenvolvimento da economia.
Corroborando a necessidade do governo em atender as demandas
descritas acima, Além (1999), ao analisar as políticas competitivas
estabelecidas pela OCDE (Organização para Cooperação e Desenvolvimento
Econômico, com 30 países membros), concluiu que as políticas tecnológicas
são um importante condicionante para maior competitividade e,
conseqüentemente, maior participação no comércio internacional; tendo em
vista que os produtos de maior destaque na pauta de comércio passaram a ser
os intensivos em tecnologia. Observou ainda que no processo de globalização
assiste-se a uma diminuição dos subsídios governamentais diretos às
empresas e a uma ênfase no apoio ao investimento em infra-estrutura
necessária para alcançar objetivos de crescimento de longo prazo. Quanto às
MPMEs, segundo Aronovich (1999), devido à consolidação financeira verificada
tanto em países desenvolvidos quanto em países em desenvolvimento na
década de 90, os bancos de pequeno porte dificilmente terão condições de
acompanhar as mudanças do setor financeiro; e seus principais clientes, as
pequenas empresas, não deverão se beneficiar de imediato da queda nos
custos de transações. Sob tais circunstâncias, bancos estatais e instituições
financeiras de desenvolvimento deverão ser importantes para garantir a oferta
de crédito a setores possivelmente excluídos da lista de prioridades das
grandes instituições.
12
Além de exercerem as funções de desenvolvimento e redução da
pobreza, as IFDGs têm efeito multiplicador de negócios. Segundo Butler
(2001), os cinco bancos internacionais de desenvolvimento apoiados pelos
Estados Unidos aplicam 45 bilhões de dólares em projetos em países em
desenvolvimento. Cada dólar aportado nestas instituições resulta em 1,35 dólar
em demandas para empresas americanas. Os destinatários destes
empréstimos são preponderantemente empresas privadas em projetos de
fortalecimento do mercado de capitais, redução da “exclusão digital”, setor
agrícola e tecnologia.
Características das Instituições de Desenvolvimento
Quanto ao escopo geográfico, as instituições de desenvolvimento
podem ser classificadas como multilaterais, nacionais e regionais.
Bancos multilaterais são compostos por um conjunto de países e se
especializam em aplicações de longo prazo ao nível global e nacional.
Segundo Mistry (1995), historicamente são intermediários do fluxo de capitais
dos países desenvolvidos para países em desenvolvimento.
A principal função destes bancos se baseia em financiar capital
humano e infra-estrutura necessários nos países menos desenvolvidos, para
integração aos mercados e melhoria da condição de vida. A principal instituição
multilateral é o Banco Mundial.
Os países filiados a esses organismos se diferenciam em relação ao
volume de capital aportado. Recentemente surgiram instituições com o objetivo
de apoiar blocos comerciais. Estão neste caso: North American Development
Bank (EUA-México) e European Investiment Bank (Mercado Comum Europeu).
Os bancos de desenvolvimento nacionais são instrumentos de
captação e alocação de recursos de longo prazo, de acordo com prioridades
13
governamentais. Procuram suprir o Sistema Financeiro com recursos, quando
o risco ou tempo de maturação dos projetos inibe iniciativas privadas. No
Brasil, o banco governamental nacional responsável pelo desenvolvimento é o
BNDES.
Estudo do BNDES (1992) apresenta experiências de financiamento de
investimentos no Japão, Alemanha, Itália e México. Para facilitar a
comparação entre as formas de atuação, as instituições foram caracterizadas
pelos seguintes itens: objetivos, atividades financeiras, composição de funding
(fonte de recursos), aplicações de recursos (setores. tipos de usos e porte de
empresa financiados). Foi constatado que os quatro casos contam com fontes
de recursos estáveis, garantindo presença significativa das instituições de
Desenvolvimento em aplicações em setores onde a iniciativa privada não
dispõe de recursos necessários à execução de projetos prioritários para a
nação. Outro aspecto de destaque foi o resultado financeiro positivo em todas
as instituições, ampliando o grau de confiança em relação à solidez das
instituições, permitindo a captação e posterior aplicação a taxas mais
favoráveis.
De escopo mais restrito, os bancos regionais adotam as seguintes
linhas de atuação: apoio às empresas de tecnologia; setores intensivos em
mão de obra, com objetivos sociais de geração de emprego e renda, e
incentivo à micro e pequena empresa.
A atuação de Instituições de financiamento
Seibel (2000), consultor da IFAD (International Fund for Agricultural
Development), comparou bancos agrícolas de desenvolvimento insolventes
com casos bem sucedidos. As lições apreendidas são úteis para entender os
dilemas aos quais estão submetidos os bancos governamentais.
14
Entre os principais problemas destas intuições estão: a falta de
controle externo (auditoria), a restrição em relação às aplicações, insolvência,
fluxos de caixa freqüentemente negativos causados pela sazonalidade da
colheita agrícola e a má gestão. Por estarem sob controle governamental estes
bancos sofrem ainda de tentativas de uso político, oriundas de interesses do
governo e de políticos, incompatíveis com objetivos financeiros e de
desenvolvimento. Um problema adicional é que as aplicações aos mais pobres
são inexpressivas, pela dificuldade dos bancos aplicarem recursos sem
garantias fiduciárias e de reconhecê-los como clientes que possam poupar,
investir e amortizar empréstimos.
O autor sugere reformas para assegurar a sobrevivência dessas
instituições: desenvolver um processo de planejamento; ter independência de
atuação, sem interferências políticas perniciosas; efetuar uma reforma na
administração financeira; efetuar alterações organizacionais; desenvolver
recursos humanos, incluindo re-treinamento de funcionários; descentralização
decisória; auto-suficiência financeira, com variedade de fonte de recursos, além
da implementação de controles externos e internos (auditoria), e superar
problemas de crédito e custos nos empréstimos aos mais necessitados a fim
de aumentar a base de clientes.
2.2 Tecnologia de Informação e ação
A informação sobre os ativos vem se tornando mais valiosa do que os
ativos em si. A disponibilidade de informações gera análises mais rápidas e de
melhor qualidade, favorecendo a escolha de investimentos com maior retorno.
(MOORE apud LIAUTAUD E HAMMOND, 2001, pág. 6)
Liautaud e Hammond (2001) destacam que até mesmo em empresas
que fabricam ativos físicos, como automóveis, a informação dirige todo o
processo produtivo, orientando compras, volume de produção e rede de
distribuição. As empresas vêm se empenhando em uma gestão mais eficiente
15
das informações de clientes, fornecedores, canais, eventos financeiros, porém
a informação detida pelas empresas ainda é subutilizada. Estudo da IBM,
segundo os autores, indica que apenas 7% dos dados existentes na empresa
estão aptos a serem utilizados na tomada de decisões. A informação que a
empresa possui geralmente está fragmentada em sistemas diferentes e
inacessíveis para as pessoas que as necessitam.
A utilização da informação pode ser classificada em quatro estágios,
relativos a fases evolutivas. Na Ditadura Informacional poucos têm acesso aos
dados, sugerindo uma organização excessivamente centralizada. Na Anarquia
Informacional não há controle e integração dos dados, favorecendo o caos de
informação. A anarquia é originada quando a descentralização ocorre sem
coordenação e cada departamento desenvolve bancos de dados sem a
consciência da necessidade do todo organizacional. Esta situação cria os
chamados silos de informação, e é agravada pela falta de padronização. Na
terceira categoria, Democracia Informacional, os dados fluem pela empresa de
forma organizada e gerenciada, possibilitando aos funcionários maior
autonomia e agilidade nos processos de negócios. A quarta categoria é a
Embaixada Informacional, em que a empresa compartilha dados e informações
com parceiros e clientes. (LIAUTAUD E HAMMOND, 2001)
Stamoulis et al. (2001) citam o papel do governo como provedor e
intermediário de informações em diversas áreas. Entre elas, informações sobre
saúde, mapas, estatísticas de exportação e clima. Os autores descrevem as
ações pretendidas pelo governo grego para zelar pelo acesso à riqueza de
informações públicas disponíveis. Para atingir os objetivos os processos serão
alvo de reengenharia, a visão introvertida do governo será combatida, a infra-
estrutura tecnológica será reconfigurada para prover um “sistema nervoso
digital” e serão desenvolvidas novas interfaces de acesso.
16
2.2.1 Tecnologia de Informação e ações do Estado
Segundo Fresneda (1998), a demanda por transparência e eficiência
governamental exige a disponibilidade de sistemas de informação que
acompanhem as metas de desempenho e divulguem ações bem sucedidas.
Em artigo veiculado pela EBAP (Escola Brasileira de Administração Pública),
Fresneda propôs um framework para atender às mudanças exigidas do Estado
com apoio de uma Gerência de Mudanças e Tecnologia da Informação (TI).
Os componentes do framework são:
! Clientes/cidadãos: identifica, segmenta, levanta necessidades e
expectativas e avalia o grau de satisfação com produtos e serviços
gerados pela organização pública;
! Revisão da contabilidade institucional: a contabilidade deve
espelhar a pressão sobre as organizações do aparelho de estado
por resultados e uso eficiente e efetivo dos recursos públicos;
! Parâmetros de performance: a contabilidade institucional é medida
por indicadores de performance organizacionais, ou seja,
medidores de eficiência e efetividade na transformação dos
serviços públicos alocados. Estes parâmetros devem estar
atrelados à estratégia da organização pública e traduzidas em
metas;
! Visão, missão, objetivos, metas: representam o nível estratégico da
organização e deve ser compatível com as necessidades e
expectativas dos clientes em termos de produtos e serviços
providos. A coerência entre estratégias, metas e indicadores é
fundamental para a gestão transparente;
! Processos de trabalho: as estratégias e metas dependem dos
processos de trabalho, conjunto de atividades que visam produzir
resultados. Os processos de trabalho executam a conexão entre os
planos estratégicos e os clientes gerando produtos e serviços;
17
! Equipes de trabalho: os processos de trabalho são executados por
pessoas em equipes;
! Produtos e serviços: produtos e serviços demandados ou ofertados
aos clientes da organização;
! Desenvolvimento de recursos humanos: este item enfatiza a
posição central dos recursos humanos da organização com relação
a todos os outros componentes, as ações de desenvolvimento de
pessoal são fundamentais para a obtenção de resultados.
Nesse modelo é ressaltada a importância do gerenciamento das
mudanças para evitar resistências e da tecnologia da informação como meio de
fornecer informações necessárias aos processos, além de subsidiar o
gerenciamento e o controle da organização. Segundo o autor, a tecnologia de
informação permite, com a utilização de sistemas de apoio à decisão, o
acompanhamento e controle dos parâmetros de performance. Nas equipes a TI
viabiliza novas formas de trabalho, otimiza processos, disponibiliza informações
e fornece apoio ao trabalho cooperativo em locais geográficos distintos e em
períodos de tempo diferentes. As ferramentas de apoio às equipes mais usuais
são o groupware, e-mail e chats. O diagrama representando o modelo é
apresentado na página a seguir.
18
Figura 1: Framework de Tecnologia de Informação
fonte: Fresneda (1998)
Cliente/cidadão
Produtose serviços Desenvol-
vimentoRH
ContabilidadeInstitucional
Parâmetrosde performance
Visão /Missão
Processos denegócio
Equipes de trabalho
Comunicação Colaboração Coordenação
Correioeletrônico
Bancode dados
Software deWorkflow
Sistemas deInformação
Groupware
19
No ambiente externo, Christopher (2002), especialista em reforma do
Estado, afirma que para melhorar a eficiência governamental o mais importante
é basear as ações em critérios de desempenho e disseminar informações por
meio de tecnologias como a Internet. Só tendo acesso à informação, os
cidadãos estarão aptos a discutir as soluções propostas e a propor alternativas.
2.2.2 Internet
O mundo dos negócios vem sofrendo um aumento significativo da
competição, acirrada pela entrada de produtos japoneses de alto valor
agregado e novos paradigmas de produção na década de 80.
A resposta aos desafios apresentados surgiu na forma de novas
iniciativas de gestão. Entre as técnicas mais difundidas desta época estão a
reengenharia, just-in-time e downsizing, métodos que visam à melhoria do
desempenho organizacional e redução de desperdícios (matéria-prima, pessoal
e recursos).
Novas formas de gerenciamento e organização continuam surgindo
para fazer frente à aceleração da dinâmica competitiva. No final da década de
90 surge o termo Nova Economia. Segundo Davis e Meyer (2000), a Nova
Economia está baseada na diminuição das dimensões tempo e espaço devido
à conectividade proporcionada pela Internet. A fonte de riqueza foi deslocada
de ativos físicos (terras e máquinas) para ativos intangíveis (software). As
principais forças responsáveis por estas mudanças são a eficiência do mercado
e o capital humano.
Nesse novo ambiente, produtos e serviços se fundem, o conhecimento
passa a ser o ativo de maior valor e as negociações de bens tangíveis e
intangíveis são otimizadas na forma de um leilão virtual e global.
Conseqüentemente, a distribuição da riqueza está se deslocando, favorecendo
os empregados do conhecimento, força motriz das inovações.
20
Estas mudanças se baseiam em 3 princípios:
1) Velocidade: redução dos ciclos de vida de produtos e tempo de
entrega, acelerando a tomada de decisões. A mudança passa a ser
a regra;
2) Conectividade: agregação dinâmica de todos os agentes da
economia, a despeito da distância entre estes, formando redes de
empresas;
3) Intangibilidade: produtos físicos passam a ter menos valor em
comparação aos produtos intangíveis (serviços e software).
Com empresas e consumidores interconectados em rede, a
informação sobre produtos passa a ter abrangência global. Os novos negócios
e clientes potenciais tornaram a logística de distribuição de produtos uma tarefa
cada vez mais complexa. Os mercados conectados pela Internet estão mais
eficientes, há maior transparência (todos têm acesso à informação), liquidez
(os sites de leilões podem vender qualquer item), ajuste entre demanda e
oferta e acesso universal.
Neste contexto, Wise e Morrison (2000) descrevem a ansiedade
provocada nas empresas sobre o futuro. Elas estão sofrendo e sofrerão ainda
mais com o impacto da Internet na economia. Decisões estratégicas são
tomadas sem visão clara do futuro. O autor sugere observar o que vem
acontecendo no setor financeiro; pois o setor financeiro está na vanguarda na
implementação de novas formas de negócios. Conceitualmente este setor está
mais próximo do futuro das empresas do que os demais setores, devido à
utilização intensiva da tecnologia da informação e pela intangibilidade dos
ativos transacionados por elas.
Com a redução da margem de lucros e acirramento da competição na
intermediação, os sites financeiros estão procurando oferecer maior valor
21
agregado, com a racionalização de procedimentos, análises de especialistas de
negócios, busca de oportunidades e formação de redes com objetivos de
complementaridade e co-especialização.
Analisando-se o mercado financeiro, pode-se ainda verificar várias
tendências evolutivas: da etapa inicial de consultas a saldos e aplicações
simples para a oferta de produtos financeiros complexos, com o apoio de
simuladores de investimento. A intermediação tem cada vez menos valor para
os usuários finais e oferece margens de lucro extremamente reduzidas.
Algumas empresas procuram oportunidades de valor ao efetuarem
intermediações com o objetivo de obter informações para suas próprias
aplicações. Outra forma de agregar valor é ajudar clientes a descobrir
oportunidades de negócios e resolver os problemas operacionais e financeiros
resultantes, atuando como uma consultoria empresarial.
Uma forma sofisticada de interação é a interface choiceboard, pela
qual se permite a configuração on-line de produtos. Nas ferramentas
choiceboard os clientes especificam as características mais desejadas dos
produtos. Com elas os usuários podem descrever exatamente suas
necessidades em ternos de atributos, preços e prazos de entrega. Assim, o
consumidor passa a projetar suas necessidades, possibilitando maior
conhecimento de suas preferências pelo fornecedor. Estes fatores reduzem
custos e aumentam o valor do cliente para a empresa, diminuindo a
necessidade de prever as características mais valorizadas pelos consumidores
(SLYWOTSKY, 2000). A FORD, por exemplo, fornece opções para configurar
cores, acessórios e condições de financiamento em seu site.
22
2.2.3 Governo eletrônico
Bahiense e Nogueira (2002), em pesquisa de avaliação do uso da
tecnologia da Informação em Secretarias de Fazenda, explicitaram a ligação
entre as ações do governo e a tecnologia:
“Dois temas despertam particular interesse na área pública. O primeiro
é tão antigo quanto atual e pode ser resumida na palavra desburocratização.
Dos seus desdobramentos, um é de particular importância: a eficácia das
ações de governo. O segundo tema, com impacto sobre o primeiro, está
presente no dia-a-dia das sociedades modernas e pode ser resumido como
serviços eletrônicos, o que quase equivale a dizer ”serviços via Internet”,
porquanto a Internet se tornou a mídia preferencial para serviços dessa
natureza.”.
Segundo Jóia (2002), Governo Eletrônico é um conceito ainda
emergente e, portanto, de difícil detalhamento. Some-se a isso o caráter
extremamente abrangente do que vem sendo denominado Governo Eletrônico.
Jóia cita duas definições de governo eletrônico:
Usando o conceito de Zweers & Planqué (2001):
"Governo Eletrônico é um conceito emergente que objetiva
fornecer ou tornar disponível informações, serviços ou produtos,
através de meio eletrônico, a partir ou através de orgãos públicos, a
qualquer momento, local e cidadão, de modo a agregar valor a todos
os stakeholders envolvidos com a esfera pública"
Segundo Lenk & Traunmüllerv (2001), quatro perspectivas podem ser
vislumbradas, acerca de Governo Eletrônico, quais sejam:
23
1. A Perspectiva do Cidadão - visando oferecer serviços de utilidade
pública ao cidadão contribuinte;
2. A Perspectiva de Processos - visando repensar o modus-operandi
dos processos produtivos ora existentes no Governo, em suas
várias esferas, tais como, por exemplo, os processos de licitação
para compras (e-procurement);
3. A Perspectiva da Cooperação - visa integrar os vários órgãos
governamentais, e estes com outras organizações privadas e não-
governamentais, de modo que o processo decisório possa ser
agilizado, sem perda de qualidade, evitando fragmentação e
redundâncias existentes nas relações entre esses vários atores;
4. A Perspectiva Gestão do Conhecimento - permite ao Governo, em
suas várias esferas, criar, gerenciar e disponibilizar o conhecimento
tanto gerado quanto acumulado por seus vários órgãos.
Para o Office of Management and Budget (OMB, 2002), órgão do
governo federal americano, uma estratégia adequada de e-governo resulta em
ganhos significativos, entre eles:
• Simplificação da entrega de serviços aos cidadãos.
• Eliminação de níveis hierárquicos na administração.
• Melhoria do acesso à informação e serviços.
• Simplificação de processos internos das organizações governamentais.
• Agilidade em empreender ações do governo em resposta às novas
necessidades da sociedade.
• Facilidade de acesso aos serviços e informações.
Segundo o Banco Mundial (2002), a Internet atua na melhoria dos
serviços públicos, reduzindo custos e interações com as empresas, na
transparência das ações, dificultando a corrupção e fornecendo empowerment
aos cidadãos, que tendo acesso a maior quantidade e qualidade de
informações podem demandar melhores serviços.
24
A presente pesquisa procura avaliar parte destas funções de e-
governo por meio da análise de páginas da Internet das IFDGs.
2.2.4 Internet e Marketing
Coupey (2001) elaborou um framework de marketing, útil para a
compreensão das possibilidades de aplicações tecnológicas. Ela partiu do
conceito de que o marketing atua sempre que agentes econômicos necessitam
intercambiar recursos. A autora teve como pressuposto que a motivação de
cada agente econômico é obter um recurso detido pela outra parte. As trocas
ocorrem em um ambiente no qual a tecnologia altera a forma pela qual as
transações se processam e transcorrem por meio de negociações com objetivo
de chegar a um acordo. O sucesso de uma negociação origina uma ou mais
transações para efetivá-la.
No diagrama da figura 2 é representado o processo bidirecional das
negociações. Ao oferecer um serviço, por exemplo, a empresa recebe uma
recompensa em dinheiro e eventualmente informações sobre o cliente. Estas
informações podem originar iniciativas de marketing, abrindo novas
possibilidades de negociação. O ambiente de intercâmbio é formado por
canais, onde ocorrem as trocas efetuadas por agentes, clientes e empresas na
busca da satisfação de necessidades.
Figura 2: Processos bidirecionais de negociações
Fonte: Coupey (2001)
Ambiente deintercâmbio
Agente A Agente B
Tecnologia
25
Cada intercâmbio se processa pelo estabelecimento de
relacionamentos. Os relacionamentos dependem dos objetivos da negociação
e dos agentes participantes. Entre os objetivos dos relacionamentos estão a
redução de incerteza, pela confiança e lealdade do cliente; redução de custos
de procura de produtos e aquisição de novos clientes.
São quatro as características principais dos relacionamentos: o
primeiro aspecto é que as transferências de recursos são bidirecionais; a
segunda é que o significado do relacionamento é diferente para cada agente
envolvido na troca; em terceiro vem a intensidade e complexidade do
intercâmbio e, por último, o relacionamento é um processo que envolve um
conjunto de atividades ao longo do tempo, que pode maximizar benefícios
mútuos em interações mais coesas. A natureza do relacionamento depende do
agente que inicia a comunicação.
Os agentes envolvidos nos relacionamentos são: empresa-cliente;
cliente-empresa; empresa-empresa e cliente-cliente. Entre estes, o mais usual
é empresa-cliente responsável pelo intercâmbio de produtos e serviços por
ativos monetários. No relacionamento empresa-empresa fluem informações
sobre níveis de estoque e transações de pedidos. No relacionamento cliente-
empresa as informações sobre produtos são fornecidas pelos clientes para a
empresa. Nas interações entre clientes experiências sobre relacionamento com
empresas são divulgados e discutidos.
O Quadro 1 exemplifica os quatro tipos de relacionamentos.
26
Quadro 1: Relacionamento entre agentes na Internet
Agente desencadeador das ações
Empresa Cliente
Empresa
B-to-B
Transações
Reclamações
Requisição de
informações
Cliente
Transações comerciais
Pesquisa de marketing
Comunidade de clientes
Fonte: Coupey (2001)
Segundo o framework de Marketing (Coupey, 2001), a tecnologia
altera o ambiente de intercâmbio, contribuindo para a eficiência da cadeia
produtiva, diminuindo custos de transações e procura. Existem seis categorias
de recursos intercambiáveis: dinheiro, status, Informação, amor/amizade,
serviços e produtos, que podem ser classificados pelo grau de tangibilidade e
personalização (subjetivismo). Estas categorias são objetos potenciais para
exploração de oportunidades de marketing por meio de novas tecnologias,
particularmente a Internet, que permite a conectividade entre agentes a um
custo menor do que as demais alternativas (agências, telefones, intercâmbio
eletrônico de informações por arquiteturas proprietárias).
A autora menciona que a necessidade de comercializar mercadorias
existe há milhares de anos. No início, na ausência de moeda, era utilizado o
escambo, quando a troca de mercadorias não envolvia ativos monetários. O
surgimento da moeda possibilitou o armazenamento de valor para uso futuro,
tornando os relacionamentos comerciais mais complexos e resultando no
aparecimento de financiamentos e juros. Assim o excesso de produção pôde
ser negociado mais facilmente.
Receptor
27
No século XIX, a revolução industrial gerou excesso de produção e a
necessidade subseqüente de comercialização. A estrada de ferro, outra
novidade tecnológica, ajudou a distribuir a produção para regiões distantes.
Para escoar a produção, a demanda foi estimulada pela publicidade. Até o
início do século 20 as formas de comunicação eram a comunicação pessoal e
a imprensa. Com a introdução do rádio em 1920, a comunicação em massa
instantânea se tornou possível para milhões de consumidores e trouxe
vantagens sobre as mídias anteriores em termos de alcance, custo e amplitude
de distribuição, proliferando a divulgação de marcas nacionais.
A revolução tecnológica seguinte, a televisão, surgiu na década de 30,
mas a tecnologia só foi adotada para o grande público após a Segunda Guerra
Mundial. A televisão revolucionou a mídia, permitindo a utilização de imagem
em movimento e som na exibição de anúncios de produtos, ajudando a elevar
a demanda por produtos no pós-guerra.
A mais recente revolução tecnológica aplicável ao marketing é a
Internet. Ela reduz a dificuldade criada pela distância no estabelecimento de
transações, dissemina grande quantidade de informações sobre produtos,
pesquisas de mercado a baixo custo e, principalmente, trouxe a possibilidade
de interação em larga escala e personalizada entre clientes e fornecedores.
Ao explorar o novo canal da Internet, as empresas precisam se
concentrar no conhecimento das peculiaridades deste meio quanto as suas
funcionalidades. Borges (2001) afirma que é preciso ter identidade e marcar
presença com um site capaz de atrair visitantes, conquistar e reter clientes. Ele
descreve nove pontos para avaliar um site:
1) Velocidade: o uso de imagens e sons devem ser analisados com
atenção, pois o carregamento de páginas pode tornar o acesso
lento e aborrecido;
28
2) Segurança: deve-se ter uma política clara de segurança e
privacidade para gerar confiança aos usuários;
3) Navegabilidade: o usuário deve encontrar a informação de maneira
mais acessível;
4) Personalização: o tratamento on-line deve ser individual,
valorizando o interesse e a interatividade;
5) Interatividade: Formas de contato com o cliente, via e-mail,
mensagem instantânea e telefone, eventualmente 24 horas;
6) Integração: os canais de relacionamento devem ser encarados de
forma única, com informações disponíveis independentemente do
meio;
7) Atualização: a empresa on-line é um órgão vivo e isto deve estar
presente em todas as páginas, tal que o usuário perceba a
existência de alguém trabalhando do outro lado da conexão;
8) Identidade: o design do site deve ter a mesma identidade das
outras mídias da empresa;
9) Diferencial: a Internet possibilita diferenciais de comunicação que
devem ser explorados. Recursos podem ser programados tais que
forneçam páginas configuráveis, conteúdo de acordo com interesse
manifestado e assinatura de informes.
Campos (2001) destaca os seguintes itens para compor um site:
• Personalização: a personalização pode ser voluntária (quando o
usuário define as informações que quer ver) ou involuntária
(baseada no comportamento anterior do usuário). É comum o uso
de cookies (pequenos arquivos gravados no micro do cliente) para
conhecer as preferências de acessos, facilitando a navegação do
usuário ou permitir a configuração ativa de páginas pela
identificação voluntária do cliente no servidor;
29
• Busca e navegação: recuperação de informações. Provêem
ferramentas como indexação, menus e atalhos a categorias de
informação;
• Push: entrega de serviços e informações de forma automática a
pedido do cliente, por meio de e-mail automatizados e
programados.
• Groupware: administra os relacionamentos entre clientes e
fornecedores. Permite o intercâmbio de informações entre pessoas;
• Workflow: automatiza processos, fornece informações sobre status
com alertas de prazos e tarefas a serem cumpridas. Permite ainda
estabelecer níveis de autorização e pré-definir etapas necessárias
para a tomada de decisões;
• Aplicações: sistemas específicos de apoio, utilizando informações
de sistemas legados ou desenvolvidos especificamente para o
ambiente da Internet;
• Integração: habilidade de buscar e integrar informações de diversas
fontes.
Em termos de interface, a linguagem HTML se tornou um padrão para
mecanismos de indexação, recuperação, gerenciamento de informações de
documentos, vídeos e sons. A interface de páginas da Internet facilita a
incorporação de uma série de recursos para visualização e download,
cativando o público e facilitando sua interação com os sites. Os recursos
audiovisuais permitem uma série de interações com o cliente, divulgando uma
imagem moderna e atual.
Segundo Stern (2001), a Internet permite ainda melhorias no serviço
ao cliente e à assistência técnica. Via e-mail é possível esclarecer dúvidas,
resolver problemas à distância e enviar atualizações remotamente.
As sugestões dos clientes podem ser obtidas por e-mail ou formulários
on-line. Com as FAQs (resposta às perguntas mais freqüentes), ou pela
30
utilização de banco de dados de problemas e soluções, acessíveis 24 horas
por dia, sete dias por semana, os consumidores esclarecem dúvidas e
resolvem problemas com mais facilidade e rapidez, sem necessitar
obrigatoriamente dispor de serviço 0800 ou visitas a assistência especializada.
Essas ferramentas possuem maior flexibilidade do que catálogos ou
folhetos impressos. É o caso das atualizações de manuais e preço de produtos,
alteráveis rapidamente pela Internet. Os meios convencionais falham pelo
longo e dispendioso processo de produção e distribuição.
Entre os excessos ao disseminar informações está a sobrecarga de
informações, quando o consumidor se sente invadido e confuso. Uma tentação
comum é utilizar o conhecimento obtido do cliente para enviar mensagens de
novos produtos e promoções. É recomendável obter a autorização do cliente
para envio de informações ou criar aplicações para ele configurar as
informações de seu interesse.
Relacionamentos com clientes
Segundo Prahalad e Ramaswamy (2000), as novas tecnologias
impõem um novo relacionamento com o consumidor. Elas permitem que o
consumidor assuma novos papéis, participando ativamente no
desenvolvimento dos produtos. A Internet oferece um canal de comunicação
direta para consumidores e fabricantes, inclusive sem o controle da empresa.
Exemplos são os sites de consumidores descontentes, que proliferam na
Internet tornando a tarefa dos profissionais de marketing ainda mais árdua.
Entre as empresas o relacionamento também está mais complexo.
Compradores e fornecedores colaboram e competem por preços, compartilham
informações e disputam mercados de produtos. É o caso da Wal-Mart que
apesar de compartilhar informações com seus fornecedores, adotou uma
política de venda de produtos de marca própria.
31
Quanto ao papel dos consumidores, até os anos 80 eles eram
passivos, limitados à escolha entre diferentes ofertas de produtos. A partir da
década de 90 eles se tornaram ativos na rede de comercialização e produção.
Passaram a assumir papéis de co-criação, obtenção de valor, colaboradores,
projetistas e competidores (barganhando preços menores).
Na Era do Conhecimento, os consumidores são fonte de competência
para a empresa e conseqüentemente fonte de vantagens competitivas. O valor
desta fonte depende da propensão ao diálogo, experiência e capacidade de
aprendizado da organização. Atualmente, é comum um paciente pesquisar
informações na Internet sobre sua enfermidade para discutir e sugerir
tratamentos alternativos ao seu médico, por exemplo.
Prahalad e Ramaswamy (2000) listam quatro aspectos a administrar,
sendo que o primeiro é conquistar o engajamento do usuário com
recomendações e publicações a fim de influenciá-lo. No segundo aspecto, as
empresas devem promover comunicação entre usuários com a utilização de
bate-papos eletrônicos (chats), acessíveis a milhares de consumidores
potenciais. Terceiro, administrar diferenças entre clientes em relação ao tempo
de aprendizagem, segurança e tolerância a erros. As decisões são difíceis, pois
retirar um produto antes do tempo pode ocasionar perda de clientes, porém a
demora ao lançar novos produtos implica em abandonar a vantagem de ser o
primeiro no mercado. O último aspecto a considerar consiste em criar
experiências personalizadas para que o consumidor se torne co-criador dos
produtos. Exemplo: montagem de um disco MP3.
Prahalad e Ramaswamy (2000) também afirmam que os clientes estão
começando a exigir experiências personalizadas. Na personalização o
consumidor é co-criador e suas demandas específicas precisam ser satisfeitas
individualmente. Em contrapartida, as companhias devem ser flexíveis para
proporcionar o grau de interação desejado pelo consumidor. Neste sentido,
32
devem estar preparadas para administrar múltiplos canais. A estratégia
dominante impõe a presença das empresas nos canais virtual e físico (click and
mortar). Uma das empresas de maior sucesso na Internet, Charles Schwab,
ainda conquista mais de 2/3 dos clientes por meio de agências físicas.
Portanto, manter o mesmo nível de serviços em todos os canais (logística,
recuperação de erros, etc), compartilhar sistemas e lidar com distribuidores
tradicionais são objetivos a serem perseguidos nos tempos atuais.
A organização deve estar preparada para manipular ativos intangíveis,
incorporar novas mentalidades para acompanhar mudanças de comportamento
do consumidor, sem esquecer os consumidores convencionais (PRAHALAD e
RAMASWAMY, 2000).
Tradicionalmente, uma estratégia de marketing era definida como a
combinação de quatro letras P: promoção, preço, praça e produto. A chegada
do comércio eletrônico acrescentou duas letras D: diálogo e dados necessários
à interação personalizada. As equipes de marketing têm à disposição
ferramentas sofisticadas para conhecer os hábitos dos consumidores. Outro
aspecto de marketing na Internet é a pesquisa de acesso: softwares para
contagem do número de cliques por página, número de páginas acessadas,
tempo de permanência no site, informações de registro e freqüência de acesso
(KARSAKLIAN, 2001).
Em relação à área bancária, Jun e Cai (2001), pesquisando bancos
comerciais ingleses, mediram fatores de qualidade dos serviços bancários na
Internet percebidos pelos clientes. Estes fatores foram divididos em três
categorias: qualidade de serviços ao cliente, qualidade dos produtos oferecidos
e qualidade dos sistemas on-line. Na categoria serviços ao cliente foram
incluídos os itens confiabilidade, respostas rápidas às solicitações dos clientes,
competência, cortesia, credibilidade, conhecimento do cliente, colaboração,
facilidade de acesso e melhoria contínua. O quesito qualidade dos produtos
oferecidos contempla a quantidade e diversidade de produtos. A qualidade dos
33
sistemas on-line compreende conteúdo, qualidade da informação, facilidade de
uso, tempo de resposta, segurança e estética. Destes fatores os mais críticos,
segundo pesquisa dos autores são: confiabilidade, respostas rápidas às
solicitações dos clientes, facilidade de acesso e qualidade da informação.
Tipos de relacionamentos entre agentes no comércio
O relacionamento mais difundido no comércio eletrônico é entre empresas
e clientes (B2C). Coupey (2001), caracteriza estes relacionamentos pela
motivação pessoal dos consumidores em verem atendidas suas necessidades
individuais, pela presença freqüente de intermediários nos processos de troca e
pela simplicidade de negociação.
No relacionamento empresa-empresa (B2B), os agentes são participantes
da cadeia produtiva. A demanda é derivada das necessidades dos clientes e
objetiva a aquisição de insumos para a produção de produtos e serviços. Quanto
ao processo de intercâmbio, ele é complexo, envolvendo um grande esforço de
negociação e agentes especializados.
Uma das facilidades advindas da utilização da Internet é o
estabelecimento de padrões para intercâmbio de informações como o XML
(extensible markup language) e o OFX (open financial exchange) de maneira
flexível e dinâmica, características que a tecnologia anterior EDI não possuía e
que dificultava trocas de dados interempresarias (BANKS, 2001).
Hansen e Deimer (2002), descrevem o relacionamento da empresa com
funcionários B2E (business to employee). Existem três componentes neste
relacionamento: a gestão de pessoal, os processos empresariais e os serviços
para os funcionários. Os funcionários obtêm informações e serviços que lhes
interessam, tanto de cunho profissional como pessoal. O objetivo é o aumento da
satisfação de funcionários, o crescimento da produtividade e a redução de custos
de gerenciamento de modo geral.
34
Tipos de relacionamentos entre agentes no governo eletrônico
Os relacionamentos e-governo têm características próprias e podem ser
resumidos do seguinte maneira, segundo a OMB (2002):
! G2C (governo-cidadão): facilita o acesso a informação e serviços. O
objetivo é evitar a ida dos contribuintes aos órgãos do Estado, reduzir a
burocracia e oferecer melhores serviços com transparência e controle.
As interfaces podem flexibilizar o acesso por múltiplas visões: tipo de
serviços, eventos e local, portais governamentais. Outras interfaces
permitem a configuração de páginas de acordo com os interesses
individuais, incluindo e excluindo links, programando alertas, enviando
mensagens eletrônicas e anunciando iniciativas governamentais por
demanda do cidadão.
! G2B (governo-empresa): reduz a burocracia pela eliminação de
redundância na coleta de dados, facilita o acesso à informações de
comércio externo e permite pagamentos de dívidas on-line.
! G2G (governo-governo): incrementa a associação entre diferentes
instâncias de governo, a mensuração do desempenho das ações e
programas, o compartilhamento de informações e reduz custos
administrativos.
! IEE (eficiência e eficácia interna): reduz custos e melhora a gestão pela
assimilação das melhores práticas, como gerência da cadeia de
fornecedores (e-procurement), gerência financeira e gestão do
conhecimento.
Segundo Fernandes (2001) as funções características do e-governo
são:
a) Prestação eletrônica de informações e serviços;
b) Regulamentação das redes de informação, envolvendo
principalmente governança, certificação e tributação;
35
c) Prestação de contas públicas, transparência e monitoramento
da execução orçamentária;
d) Ensino à distância, alfabetização digital e manutenção de
bibliotecas virtuais;
e) Difusão cultural com ênfase nas identidades locais, fomento e
preservação das culturas locais;
f) e-procurement, isto é, aquisição de bens e serviços pela
Internet, como licitações públicas eletrônicas, pregões
eletrônicos, cartões de compras governamentais, balcões de
compras públicas virtuais e outros tipos de mercados digitais
para os bens adquiridos pelo governo;
g) Estímulo aos e-negócios, com a criação de ambientes de
transações seguras, especialmente para pequenas e médias
empresas.
2.2.5 Evolução da presença na Web
As empresas se apresentam na Internet de maneira diferenciada em
função de seus objetivos, de sua maturidade tecnológica e capacidade de
gestão do novo ambiente.
Coupey (2001) apresenta um continuum de envolvimento com o
comércio eletrônico de quatro fases. A primeira fase é de reconhecimento da
nova tecnologia, comunicação entre usuários via e-mail, iniciativas individuais
de experimentação e criação de site com informações básicas (folhetoteca ou
brochuware). Na fase seguinte, a Internet é disseminada na empresa, o site
explora melhor os recursos disponíveis e incrementa a comunicação com
clientes. Na terceira fase, o site está habilitado a efetuar transações on-line e
oferecer serviços. Na fase final, os processos internos da companhia são
integrados às aplicações do site.
36
Na fase inicial, a Internet geralmente não possui interligação com as
bases de dados internas, mas gradativamente surge a necessidade de integrar
o site com informações que permeiam a empresa, buscando sofisticar serviços,
integrar processos e canais. Esta integração é potencializada com a utilização
de ferramentas de Tecnologia de Informação (CRM, banco de dados,
datammining), imprescindíveis para a maximização de resultados. Para avaliar
a importância da Internet no comércio eletrônico, a autora define o conceito de
Netcentricity, que consiste em estimar o percentual de receitas obtidas na Web
versus a receita total.
Outro enfoque de evolução na Web é apresentado por Hartman e
Sifonis (2000). Eles situam as fases evolutivas na escala de tempo, desde 1995
até o ano 2000. As fases são folhetoteca, interatividade com cliente, canal de
transações, relações personalizadas, organização em tempo real e formação
de comunidades de interesse e novos mercados. A última fase, formação de
comunidades, consiste na criação de redes entre empresas, clientes e
fornecedores, agregando os parceiros na cadeia de valor.
Pesquisa da United Nations (2002) com o objetivo de avaliar o
progresso das iniciativas de governo eletrônico em 190 países, classificou a
evolução da presença dos países na Internet da seguinte forma:
Fase 1 - Emergente: informação limitada, básica e estática.
Fase 2 – Conteúdo dinâmico e informações mais especializadas (atualizados
com grande freqüência).
Fase 3 – Interativa: usuários podem baixar formulários, contatar funcionários e
fazer requisições. A comunicação se sofistica, disponibiliza-se maior variedade
de endereços eletrônicos e existem áreas para feedback. Nesta fase o número
de arquivos para download aumenta e são incluídas pesquisas a bancos de
dados.
37
Fase 4 – Transacional: transações e pagamentos on-line. Os esforços em
relação à segurança do site, conseqüentemente, aumentam (assinatura digital,
senhas, etc).
Fase – 5 Integração: integração de serviços entre os órgãos do governo e
organização dos sites de acordo com a visão e necessidades do cidadão.
2.2.6 Internet e gestão
Para Hartman e Sifonis (2000), as organizações adotam várias formas
organizacionais para lidar com as iniciativas Web. A forma “Descentralizada”
permite que as iniciativas proliferem espontaneamente com pouco controle
central. No enfoque “Incubado” uma iniciativa é estimulada como parte do
processo de absorção, geralmente com um projeto não crítico para a empresa.
A estratégia “Isolada” separa a iniciativa Web, inclusive com a formação de
nova empresa, assumindo-se que as formas de administração e perfil de
recursos humanos são radicalmente diferentes das operações tradicionais, tal
que a nova iniciativa não seja contaminada pelas antigas idéias e haja
liberdade para desenvolver iniciativas com uma nova visão. Por último, a forma
“Integrada” pressupõe a absorção das novas oportunidades e exigências da
Web pela empresa como um todo, não havendo espaço para equipes isoladas
ou iniciativas desarticuladas na empresa.
Segundo Coupey (2001), a Internet vem influenciando o planejamento
empresarial de três modos. Primeiro ela pode levar a empresa a reconhecer a
necessidade de novas estratégias, pois a velocidade das mudanças está cada
dia maior, a comunicação torna-se mais barata e tecnologias e produtos
inovadores são desenvolvidos a todo instante. Segundo, a Internet pode alterar
o processo de planejamento, facilitando a comunicação entre os agentes do
planejamento e a disseminação de informações. Por último, pode alterar o
conteúdo do plano estratégico. Novas ações podem ser empreendidas por este
novo canal, processos inter-empresarias podem se tornar viáveis e novos
serviços e produtos podem ser ofertados.
38
Em termos organizacionais, o modelo mecanicista, estável e
incremental, ainda funciona em alguns setores, porém não é a estrutura mais
adequada para estimular a criatividade organizacional. A Nova Economia, ou
Era da Informação, demanda estruturas organizacionais projetadas para a
adaptabilidade, e não para a eficiência. Segundo Davis e Meyer (2000), os
novos sistemas devem ser adaptáveis, eles existem à beira do caos, no qual
são suficientemente estáveis para persistirem e suficientemente flexíveis para
evoluírem para um novo estado. As fronteiras organizacionais devem ser
permeáveis, alterando-se em torno de projetos.
A conectividade das redes permite o compartilhamento e difusão de
informações quase instantânea entre agentes de equipes, independentemente
da localização geográfica. As redes multiplicam o valor obtido ao se adquirir
informações, ampliam a divulgação e reduzem custos de aquisição. A
interconexão entre agentes e a automatização de fluxos de trabalho (workflow)
expande o alcance da reengenharia de processos.
Clark (1995) cita, no caso Procter & Gamble, as mudanças provocadas
pela utilização eficiente do Sistema CRP (Customer Replenishment Program),
que permite o acesso do fornecedor ao estoque de seus produtos no cliente.
Este sistema transformou o canal de distribuição de produtos, o intercâmbio de
informações reduziu o volume de estoques necessário, a ocorrência de
stockouts e a força de trabalho envolvida no processo de compras.
No ambiente interno, a tecnologia pode gerar mudanças na estrutura
interna da empresa e nos seus processos internos aumentando a eficiência. As
redes internas facilitam a divulgação e intercâmbio de informações na empresa,
como no caso de manuais de procedimentos, telefones de contato e
publicações internas. Os serviços internos administrativos também se tornam
mais eficientes pela maior disseminação, automatização e controle de
informações e processos.
39
A Internet diminui a necessidade de hierarquias rígidas para controle e
coordenação e provê a infra-estrutura para o chamado “hiperprocesso”, um
processo fisicamente distribuído em termos de atividades e controle. Processos
não são mais vistos como atividades seqüenciais simples a serem
automatizadas: a importância da interação entre os participantes, sua
coordenação e o acesso ao conhecimento está aumentando significativamente.
No redesenho de processos a Internet expande as fronteiras empresariais,
permite reconfigurar rapidamente as atividades e os agentes econômicos
envolvidos em um intercâmbio. O desenho de processos, conseqüentemente,
passa a ser uma atividade desafiadora, que precisa ser alterada
constantemente e avaliar fronteiras interorganizacionais, acesso a informações,
sigilo, segurança e integração de dados, que são críticos para o sucesso dos
empreendimentos envolvendo várias empresas.
2.3 Internet Banking
Segundo DeYoung e Hunter (2002), a Internet está mudando a
estratégia de duas formas fundamentais. A primeira é a redução da importância
da geografia na produção de serviços financeiros e na manutenção de
relacionamentos com clientes. Além disso, a Internet reduz drasticamente o
custo de transação de vários serviços financeiros.
As principais barreiras à entrada no setor financeiro tradicionalmente
são recursos humanos, conhecimento para avaliação de risco, fontes de
recursos, qualidade de serviços, alto investimento em tecnologia e confiança na
marca. Com a Internet algumas destas barreiras foram reduzidas. O
investimento em tecnologia é menor, podendo ser terceirizado, a avaliação do
risco não é pré-requisito em sites de intermediação financeira e os talentos,
sempre escassos, são por vezes atraídos pelas oportunidades de negócios
desafiadores da Web (BANKS, 2001).
40
Segundo Robinson (2002), os bancos devem evoluir além da oferta de
transações on-line e informações. A presença na Web tem potencial de
solidificar e estender o relacionamento com os clientes, disponibilizando
serviços em casa ou no escritório, ajudando a fidelização.
Diniz (2002) descreve duas funções dos canais na oferta de serviços
bancários: acesso aos dados financeiros para realizar transações e
aperfeiçoamento do relacionamento banco-cliente. Os canais eletrônicos, a
Internet em particular, são mais identificados com a função de realização de
transações dos bancos de varejo, com pouca influência nos serviços
associados a relacionamentos, pois não seriam apropriados para o
relacionamento pessoal, mas pesquisa desenvolvida no Brasil em 2001
indicou que os bancos mais avançados na oferta de serviços, entre eles o
Bradesco e Unibanco, têm investido na melhoria do relacionamento com seus
clientes pela Internet. O UNIBANCO, por exemplo, aloca 15 pessoas para
atendimento no serviço Fale Conosco, que engloba respostas a mensagens de
correio eletrônico e chat.
Análise do Federal Reserve of Chicago (2002) sobre o Internet
Banking, apresenta três modelos de negócios:
! Híbridos: bancos tradicionais com presença na Internet. São
conhecidos como bricks and clicks (tijolos e cliques). A Internet
para estes bancos é mais um canal para fornecimento de serviços.
Uma abordagem não explicitada pelo Federal Reserve é “white
label”, iniciativa do banco tradicional com nome próprio.
! Puros ou virtuais: não têm agências físicas. Utilizam ATM para
retiradas em espécie. Este modelo tem a vantagem de iniciar o
projeto sem necessidade de integrar sistemas legados e
procedimentos existentes. A infra-estrutura necessária de software
e hardware não é barreira à entrada, pois podem ser adquiridas de
terceiros.
41
! Parcerias: associação de uma marca tradicional com parceiros com
expertise na criação de produtos para a Internet.
Manzoni (1995) registra que o Bradesco não isolou suas unidades de
Internet. Foram definidas estratégias conjuntas com a criação de uma vice-
presidência de canais. Em contraponto, o Citibank criou, a princípio, uma
iniciativa isolada com o Citi.com. Após insucessos, a instituição passou a
integrar as ações sob o nome Citibank.com.
Willian Harison, CEO do Chase Manhattan Corporation, adotou uma
estratégia integrada de habilitação na Internet. De cada uma das 15 unidades
de negócios selecionou um executivo-chave com dedicação exclusiva na
criação de oportunidades na Web. Instituiu a unidade chase.com, contratando
talentos em tecnologia para implantar iniciativas rapidamente. Investiu em
empreendimentos de empresas da Internet para acompanhar e conhecer
melhor as oportunidades e integrou as ações com a criação de um conselho
com os executivos-chave e analistas da chase.com (ENGLER e ESSINGER,
2000).
Segundo Banks (2001), apesar da maioria dos bancos tradicionais
terem reagido lentamente frente aos novos concorrentes virtuais, eles
realinharam suas estratégias subseqüentemente utilizando a força de seu
capital, experiências gerenciais, relacionamentos estabelecidos e alcance de
atuação.
Esperava-se que os bancos virtuais fossem sobrepujar os tradicionais.
As vantagens de redução de custos fixos pela inexistência de agências seriam
transferidas para os clientes gerando um novo patamar de concorrência. Após
efetuar pesquisas em seis bancos virtuais, DeYong (2001) identificou itens que
dificultam o sucesso destes bancos: alto custo de pessoal qualificado,
dificuldade de atrair depositantes fiéis e maiores gastos com marketing. Este
conjunto de fatores não permite repasses de vantagens de custos significativas
42
aos correntistas. As agências tradicionais ainda são fator de atração, pois os
clientes continuam desejando tratamento pessoal, principalmente quando
ocorrem problemas. Os bancos tradicionais têm como vantagens adicionais o
reconhecimento da marca, boa carteira de clientes rentáveis e
compartilhamento de custos.
O autor lista as fases de evolução em banking:
! Informacional: presença inicial, fornece informações de marketing,
produtos, agências.
! Transacional: consulta a contas, transferência de fundos e
pagamentos, transações.
! Personalização: promoções personalizadas, notícias e campanhas
de retenção.
! Gerenciamento de ativos: planejamento financeiro, análise de
comportamento, integração de canais e investimentos.
Os produtos de transações são: consultas, transferências entre contas,
pagamentos, abertura de contas, agregação de contas, aplicações on-line,
aconselhamento on-line, seguros e administração de fluxo de caixa.
Entre os principais obstáculos para a disseminação do e-banking
estão: o grau de adoção da nova tecnologia, a retenção após a utilização
inicial, preocupações com segurança e privacidade. Para os bancos a oferta de
transações financeiras on-line acarreta questões sobre qualidade creditícia dos
internautas e riscos de investimentos fraudulentos (hackers).
Justificando factualmente o receio dos clientes com segurança
bancária na Web, um hacker brasileiro de apenas 18 anos é suspeito de ser o
pivô do maior golpe financeiro pela Internet já realizado no país. O estudante
Guilherme Amorim Moreira Alves foi detido por policiais civis, no dia 19 de
junho de 2002, numa suíte de um hotel de luxo em Campo Grande (MS), com
43
um computador portátil utilizado para as fraudes. A polícia informou que os
sites de cinco dos maiores bancos nacionais e de administradoras de cartão de
crédito foram violados.(JB, 4-7-2002)
Kovacecich, CEO da Wells Fargo & Company, comenta que apesar
dos usuários possuírem grande quantidade de informações, tempestivamente e
a baixo custo, a função dos analistas ainda irá ser necessária devido à
complexidade na tomada de decisões, pois as análises de investimentos
devem ser tomadas segundo uma perspectiva de mercados globais e com
rapidez. O dirigente da Wells Fargo acredita que a maior vantagem da Internet
é a comodidade adicional para os clientes (ENGLER e ESSINGER, 2000).
Na Internet financeira, de acordo Riley, Laiken e Willians (2001), a
natureza dos esforços na Web é na maioria das vezes incremental e os
retornos conseqüentemente são modestos. Para aumentar a lucratividade, as
instituições terão que concentrar estratégias e investimentos de TI de modo
que sejam criados modelos de negócios que gerem novas proposições de valor
para os clientes.
Entre as inovações, destaca-se a iniciativa do Banco Mundial tentando
mudar o processo de seleção dos novos projetos de desenvolvimento. O
processo lento e passivo de espera por demandas governamentais foi
substituído pela convocação, via Internet, de sugestões de projetos por
qualquer pessoa. O resultado foi mais de 1.600 contribuições, de mais de 1.300
pessoas. Destas idéias, foram selecionadas 30 para investimento (HAMEL,
2002).
Segundo Neves (2001), o Brasil está na vanguarda de e-banking. Até o
final de 2001, a previsão era de oito a dez milhões de usuários pessoas físicas
e de um milhão de pessoas jurídicas no país. Estes números são
impressionantes levando-se em consideração que existem cerca de oito
milhões de usuários na Europa e 13,6 milhões nos Estados Unidos. Segundo o
44
artigo, os usuários da Internet procuram uma interface com facilidade
operacional traduzida em segurança e rapidez. Os bancos estão investindo em
portais que agregam vários serviços, nos quais a função operacional é apenas
um dos seus componentes.
Lema (2000), avaliando o posicionamento dos bancos de varejo no
Brasil verificou que eles utilizam a Internet para divulgar informações ao público
em geral, não diferenciando o tipo e o conteúdo das informações para clientes
e visitantes. As principais informações divulgadas eram:
• Corporativas: informações da empresa, história, demonstrativos
contábeis e apoios institucionais;
• Suporte a clientes e visitantes: números de telefone, endereços das
agências e manuais de instalações de plug-in;
• Conceituação de produtos e serviços: informação sobre produtos
existentes, oferecidos pelos bancos. Porém, poucos sites entravam
em detalhes sobre preços, taxas, impostos e possíveis retornos, de
forma a subsidiar de forma eficaz o processo decisório do cliente.
Na ocasião da pesquisa o autor verificou que cerca de 72% utilizavam
a Internet para transações financeiras.
Em pesquisa efetuada pela revista Business Standard no Brasil,
Manzoni (2002) destaca a atuação dos bancos brasileiros de varejo na Internet.
O Bradesco, desde 1995, foi o primeiro banco a ter um site institucional na
Web. Em 1996 foi o quinto site no mundo a efetuar transações on-line e já foi
chamado pela revista Fortune de “The Amazon of e-banking” pelo seu
pioneirismo inovador.
Os principais serviços em 2001 em ordem de importância, segundo os
internautas, de acordo com pesquisa da E-bit, divulgada pela revista Business
Standard (2002), eram:
45
1) Consulta a saldos e extratos
2) Transações
3) Atendimento on-line
4) Senha
5) Atualização cadastral
6) Contratação de produtos e serviços
7) Informações sobre serviços financeiros
8) Comparações sobre aplicações
9) Internet grátis (oferecido pelo banco)
10) Pesquisa de satisfação
11) Notícias atualizadas
12) Localizador de agências
13) Simuladores/calculadora financeira
14) Informações institucionais sobre o banco
15) Promoções exclusivas
16) Serviços WAP
17) Shopping
18) Fórum
19) Chat
Sobre a disseminação do Internet Banking no Brasil, Bautzer (2002)
divulgou pesquisa feita pelo IBOPE eRatings, indicando que 39,5 % dos
internautas acessaram sites de bancos em maio de 2002, considerando
apenas acessos domiciliares. Os dois sites mais acessados foram de empresas
governamentais: Banco do Brasil e CEF, que em conjunto, tiveram cerca de
1,95 milhões de usuários naquele mês. O site da CEF além de oferecer
serviços financeiros divulga resultados de loterias nacionais.
2.4 Iniciativas de e-governo
Segundo documento da OMB (2002), o governo federal americano
possui 22.000 sites. As despesas previstas em tecnologia de informação eram
de 48 bilhões de dólares para 2002. O excesso de iniciativas paralelas deu
46
origem a um plano de ação, a partir de uma agenda apresentada pela
presidência, com objetivos de facilitar o acesso dos cidadãos aos serviços e a
interação com o governo federal, elevar a eficiência e eficácia do governo e
incrementar a rapidez de resposta às demandas da população. A força tarefa
formada para coordenar o plano deverá, entre outras iniciativas, integrar sites e
investimentos, com objetivos de reduzir custos em cerca de um bilhão de
dólares e promover maior acesso aos serviços públicos.
Entre as causas encontradas para o baixo desempenho dos sites
estão a visão limitada de automatização, que gera iniciativas que visam a
melhorar processos internos sem considerar as necessidades dos cidadãos; a
forma de adoção da tecnologia automatizando processos ineficientes
existentes sem análise adequada; a falta de integração de sistemas de
organismos diferentes e as resistências à mudanças, que afetam os
funcionários, por medo das conseqüências inevitáveis que as reorganizações
administrativas provocam.
No Brasil foi criado em 18 de Outubro de 2000, por decreto, o Comitê
Executivo do Governo Eletrônico. Este Comitê tem o objetivo de formular
políticas, estabelecer diretrizes, coordenar e articular as ações de implantação
do Governo Eletrônico, voltado para a prestação de serviços e informações ao
cidadão, e é coordenado pelo Ministério do Planejamento, Orçamento e
Gestão.
As competências do Comitê são:
! Coordenar e articular a implantação de programas e projetos para a
racionalização da aquisição e da utilização da infra-estrutura, dos
serviços e das aplicações de tecnologia da informação e
comunicações no âmbito da Administração Pública Federal;
! Estabelecer as diretrizes para a formulação, pelos Ministérios, de
plano anual de tecnologia da informação e comunicações;
47
! Estabelecer diretrizes e estratégias para o planejamento da oferta
de serviços e de informações por meio eletrônico, pelos órgãos e
pelas entidades da Administração Pública Federal;
! Definir padrões de qualidade para as formas eletrônicas de
interação;
! Coordenar a implantação de mecanismos de racionalização de
gastos e de apropriação de custos na aplicação de recursos em
tecnologia da informação e comunicações, no âmbito da
Administração Pública Federal;
! Estabelecer níveis de serviço para a prestação de serviços e
informações por meio eletrônico;
! Estabelecer diretrizes e orientações e manifestar-se, para fins de
proposição e revisão dos projetos de lei do Plano Plurianual, de
Diretrizes Orçamentárias e do Orçamento Anual, sobre as
propostas orçamentárias dos órgãos e das entidades da
Administração Pública Federal, relacionadas com a aplicação de
recursos em investimento e custeio na área de tecnologia de
informação e comunicações.
Segundo Holmes (2001), a Internet irá afetar o setor público de
maneira mais extensa do que o setor comercial. De fato, se os consumidores
eventualmente consideram a atividade de ir às compras como um prazer,
dificilmente alguém vai a um órgão público para um passeio. Para ele, cinco
princípios estão se sobressaindo nas iniciativas de e-governo:
1 Disponibilizar informações on-line, digitalizando documentos,
formulários, leis e regulamentos.
2 Fornecer acesso universal e facilidades de acesso às informações
de forma amigável, com a visão do cidadão e não dos órgãos de
governo.
48
3 Capacitar os funcionários, estimulando à inovação de processos e
de forma a eliminar barreiras, fornecendo acesso, possibilitando o
compartilhamento e o trabalho em equipe.
4 Facilitar parcerias com empresas do setor privado, sindicatos,
entidades setoriais, outras instâncias de governo e iniciativas do
terceiro setor.
5 Auxiliar na queda de barreiras à informação. Incentivo ao acesso
universal, educação e assimilação de melhores práticas (compras
on-line).
Parte das dificuldades do desenvolvimento do governo eletrônico são
políticas e organizacionais, e não técnicas. Quando a condução dos processos
repousa nas mãos dos analistas de sistemas, os processos são simplesmente
automatizados e não redesenhados. O setor público necessita de visionários
para reinventar o governo, pessoas-chaves que incorporem as novas
tecnologias na gestão de suas unidades. Muitos ainda ignoram este meio
devido ao número reduzido de cidadãos com acesso a Web além da
dificuldade cultural em se assimilar novas tecnologias.
Outra dificuldade advém da necessidade do governo ser instado a
responder a um conjunto extremamente complexo e urgente de questões
sociais. A proliferação de órgãos específicos cria obstáculos à adoção de
ações interorganizacionais interligadas e coordenadas. A conseqüência é a
ocorrência de ineficiências causadas pela sobreposição de responsabilidades e
redundância de atribuições.
Além da dificuldade inerente da interligação de processos de órgãos
diferentes, o receio de perda de status, o empenho em obter recursos
orçamentários, a aversão ao risco da burocracia estatal e a falta de incentivos
também são fatores inibidores de ações mais coordenadas.
49
A tecnologia inicialmente aguçou os problemas de integração. Os
computadores multiplicaram os problemas acima: arraigou velhos
procedimentos, proliferou a visão de sistemas isolados e não forneceu um
padrão de comunicação. A Web pode ser parte da solução para superar e
explicitar estes problemas, facilitando a interconexão de sistemas legados, via
XML, e o acesso às informações.
O esforço de integração de informações é um desafio para os
governos quanto à segurança dos dados, privacidade e grande quantidade de
bases de dados. O governo holandês, por exemplo, possui 36.000 bancos de
dados.
A despeito das dificuldades, Phythian e Taylor (2001) constataram que
a maioria dos sites dos distritos ingleses já possui iniciativas de parcerias,
demonstrada pela inclusão de links de outros órgãos, e incluíram em seus
planos para o futuro objetivos de integração que provejam uma visão centrada
nas necessidades do cidadão.
Na busca de integração vários países estão construindo portais, uma
única entrada para o acesso aos serviços e informações governamentais. As
fases evolutivas de desenvolvimento de portais governamentais são as
seguintes, segundo Holmes (2001):
• Fase 1: provê informações e serviços com interfaces simples. Os
sites são funcionais, escondendo a complexidade da estrutura
organizacional do governo.
• Fase 2: fornece transações on-line, como renovação de licenças,
pagamentos de taxas, etc.
• Fase 3: fornece uma única identificação de acesso aos serviços e
transações aos diferentes órgãos.
50
• Fase 4: integra informações de vários órgãos e instâncias de
governo. Esta fase geralmente conta com a criação de
datawarehouse.
• Fase 5: fase mais avançada permite aos cidadãos interagir com o
governo nos seus próprios termos, com páginas personalizadas do
tipo My-gov. A partir do cadastramento no site, o cidadão recebe
mensagens de eventos como renovação de licenças e cronograma
de pagamentos de obrigações. O acesso nesta fase está disponível
por vários meios (celulares, pager, e-mail e outros).
O governo de Cingapura, por exemplo, possui um dos portais
governamentais mais avançados. Seu portal acompanha os cidadãos durante
suas fases de vida. Ao registrar um filho o portal do governo oferece sugestões
de locais para vacinação infantil, matrícula em escolas, registros em
assistência médica. Em outras fases da vida, o cidadão pode receber
informações sobre empregos e serviços para aposentados.
Fernandes (2001) traça um panorama dos portais governamentais
brasileiros:
“No nível federal, destacam-se o portal de informações e serviços,
Rede Governo, bem como outras iniciativas já em operação nos
diversos ministérios e órgãos da administração direta e indireta. O
Redegoverno é o portal de entrada para todas as páginas do governo
federal na Internet. A sua implantação teve início em 1995, quando a
prestação de serviços governamentais pela Internet era ainda não
mais que uma promessa. O portal (www.redegoverno.gov.br), oferece
conexões diretas com 641 páginas de serviços e 3.683 sites de
informações, distribuídos em 31 grandes grupos temáticos. Dispõe
ainda de ferramentas de pesquisa em assuntos variados da
administração pública.”.
51
Entre os novos sistemas, Stamoulis et al (2001) explicitaram as funções do
modelo de avaliação da presença Web ICDT (Information, Communication,
Distribution, Transaction), vide item “2.5 - Modelos de Avaliação de Sites e
Aplicações”, para o sistema de impostos TAXISnet do governo grego:
1) Espaço Virtual de informações: publicação de documentos e
regulamentações.
2) Espaço Virtual de Comunicação: e-mail para cidadãos e empresas.
3) Espaço Virtual de Distribuição: distribuição direta de resoluções
sobre impostos taxas para outras instâncias de governo, bancos e
outros.
4) Espaço Virtual de Transações: formulários eletrônicos para
pagamentos de impostos.
Quanto à disseminação do conceito de governo eletrônico no Brasil,
Lacerda (2002) divulgou uma pesquisa da Pricewaterhouse-Coopers. A
pesquisa constatou que 72% dos serviços federais estão disponíveis na
Internet e que apenas 10% das opções permitem interatividade. A previsão do
governo era disponibilizar até janeiro de 2003 todos seus serviços na Web. A
Price sugere que a próxima onda seja centrada em ações conjuntas entre
União, estados e municípios.
2.5 Modelos de avaliação de sites e aplicações
Modelo ICDT (Information, Communication, Distribution, Transaction)
Anghern (1998) elaborou o modelo ICDT para avaliação do que
chamou de espaços virtuais criados na Internet. São quatro os espaços
virtuais: Espaço Virtual de Informação, Comunicação, Distribuição e Transação.
52
Cada espaço possui objetivo estratégico próprio e requer diferentes
tipos de investimento.
• Espaço Virtual de Informação (EVI) fornece visibilidade à empresa.
Exibe informações sobre a empresa, os produtos oferecidos,
executivos principais e é uma comunicação em um só sentido,
apesar de eventualmente permitir personalizações.
• Espaço Virtual de Comunicação (EVC) provê interação. Ele constrói
relacionamentos, trocas de idéias e opiniões.
• Espaço Virtual de Distribuição (EVD) contempla os serviços de
distribuição de serviços e produtos.
• Espaço Virtual de Transações (EVT) é sobre a comercialização.
Nele acontecem os pedidos de compra, solicitação de serviços,
transferências de pagamentos, entre outros.
Detalhando o Modelo ICDT, Leong (1998) lista os principais itens de
cada espaço virtual:
! Informacional: informações sobre a empresa e produtos,
segmentos atendidos pela companhia e funcionalidades do site
(compras, lista de catálogo, acompanhamento de transações). Para
construir credibilidade é necessário um bom design, história da
companhia, lista de parcerias e associações, notícias favoráveis na
mídia, fotos da sede. O conteúdo deve ser dirigido a clientes,
investidores, futuros empregados, parceiros, imprensa e
funcionários.
! Comunicação: permite a troca de informações com stakeholders e
é bidirecional. Entre as ferramentas utilizadas estão: e-mail,
mailing-list e chat. Este espaço é pouco utilizado pela maioria da
empresas.
! Distribuição: é utilizado principalmente para distribuir produtos ou
serviços sem um componente físico. Exemplos são as mídias
53
digitais (software, música, livros) e serviços (consultoria, suporte
técnico, educação e serviços financeiros). Os produtos e serviços
podem ser distribuídos tanto para o público interno como o externo.
! Transacional: provê aos clientes acompanhamento do trâmite de
requisições e operações de compra e venda de produtos, serviços
e operações de aplicações financeiras.
Anghern (1998) desdobrou o modelo em dois ambientes: atendimento
ao ambiente externo e interno da empresa. Os diagramas das figuras 3 e 4
retratam espaços virtuais referentes ao ambiente externo e interno.
No ambiente externo (market space) a Internet provê visibilidade e
formas de relacionamento com a empresa:
54
Figura 3: Modelo ICDT – Ambiente externo
No ambiente interno os espaços virtuais auxiliam a melhoria de
desempenho da empresa e os agentes são funcionários e empresas:
Figura 4: Modelo ICDT – Ambiente interno
55
Modelo AIPD (Attracting, Informing, Positioning and Delivery)
O modelo, introduzido por Simeon (1999), analisa os sites sob a ótica
de quatro funções estratégicas: atração, informação, posicionamento e
distribuição. A principal proposta do modelo defende que para uma empresa
desenvolver ou maximizar seu potencial estratégico, ela deve concentrar
esforços, fortalecer e integrar estas quatro funções de tal modo, que os
interesses e demandas dos vários stakeholders da empresa sejam atendidos.
A função ‘Atração’ consiste em táticas para atrair visitantes ao site. A
função ‘Informação’ apresenta produtos, serviços, pessoal, eventos e idéias e
visa atender aos vários stakeholders, prover informações sobre a visão da
empresa, sua história, produtos e serviços. O quesito ‘Posicionamento’ consiste
em transações habilitadas, segmentos do mercado atendidos e relações com a
comunidade. A ‘Distribuição’ é viabilizada pela infra-estrutura e contempla
interatividade, segurança e velocidade. Para avaliar esta função investiga-se
mecanismos de busca, banco de dados, relatórios on-line, download de
produtos e demos, mailing list, chats, áudio e vídeo.
O Quadro 2 sintetiza os fatores para avaliação de cada função:
Quadro 2: Modelo AIPD
Atração Informação Posicionamento Distribuição
Fatores
Propaganda;Freeware eBrindes;Entretenimento;Mecanismos debusca na Web;Portal.
História daempresa;Visão;Produtos;Serviços;Organograma;Informaçãofinanceiras;PesquisasRelação deexecutivos.
Relatórios demarketing;Tipos detransações;Design;Simuladores;Relacionamentocom acomunidade;Segmentação.
Mecanismosde busca;Banco dedados;Relatórios;Formulários;chat;e-mail;áudio, vídeo.
56
Modelo Huizingh
Huizingh (2000) subdivide as características dos sites em dois
aspectos: “Conteúdo” e “Design”.
No quesito “Conteúdo” estão contemplados os aspectos de
informação, transação, entretenimento, sofisticação e percepção de conteúdo.
Estão incluídos em “Design” a estrutura de navegação, função de busca e
proteção de conteúdo, que são parâmetros objetivos. A subjetividade no design
se refere à qualidade da estrutura, imagem e estilo de apresentação.
Destaca-se neste modelo a consideração de transações complexas
quando o processo de negociação é longo e complexo. Neste caso, a
transação é uma proposta e não uma ordem de compra ou transação financeira
de transferência de recursos ou aplicações. No item design, o modelo
apresenta um critério objetivo de avaliação da estrutura do site: em árvore ou
rede. A escolha de uma estrutura ou outra advém da complexidade do site e do
nível de adoção da tecnologia dos clientes.
Modelo EWAN (Extended Web Assessment Model)
Schubert e Dettling (2001) descrevem um modelo de avaliação EWAN,
caracterizado pelo enfoque de marketing e Internet, destacando etapas de
interação com clientes, uma classificação das questões quanto à aceitação da
tecnologia (fácil de utilizar, útil e confiável) e um sistema de pesos ponderando
a relevância da questão para o setor considerado.
Esse modelo avalia sites de acordo com as seguintes fases de
relacionamento:
• Fase Informação: dados da empresa e de produtos são acessados.
57
• Fase Negociação ou Acordo: preços e benefícios dos produtos são
avaliados, esclarecimentos são fornecidos em forma de FAQs ou
correio eletrônico.
• Fase Conclusão do negócio: uma transação conclui a compra de
produtos ou contratação de serviços.
• Fase Pós-venda: nesta fase é fornecido suporte ao cliente e são
estimuladas novas transações.
Para as quatro fases acima são elaboradas questões para estimar o
tratamento na evolução dos relacionamentos com os clientes. As questões são
classificadas em relação à aceitação da tecnologia, segundo os fatores
facilidade de uso, utilidade e gerador de confiança.
Modelo de Evans e Wurster
O modelo de Evans e Wurster (1999) fornece uma forma de avaliar os
sites em relação a sua riqueza, recursos de afiliação e alcance do canal.
A primeira dimensão é a riqueza, que inclui a qualidade das
informações sobre os produtos oferecidos, que podem ser newsletter, sistemas
de acompanhamento de pedidos, rastreamento do estágio do trâmite de
operações, encomendas ou serviço prestado. Esta dimensão envolve ainda
interfaces de acesso a opções de produtos, softwares para testes e
configuração de produtos de acordo com necessidades específicas do cliente.
A dimensão afiliação fornece certificado de qualidade de parceiros ou
clientes especiais e permite a configuração da interface do site pelo usuário
(dashboard). A dimensão de alcance do site abarca o número de clientes
atendidos e a variedade de produtos oferecidos pela empresa.
58
Modelo Diniz - Web Banking
Diniz (2001) avaliou a utilização da Web pelas instituições financeiras
brasileiras, continuando pesquisa sobre uso da Internet iniciada em 1998. As
funcionalidades dos sites foram classificadas por três fatores:
• Divulgação, quando os bancos atuam como provedores de informações.
• Transação, complementando as agências físicas e máquinas ATM.
• Relacionamento, ferramenta para aumentar a comunicação com os
clientes.
Esses fatores são subdivididos em três níveis de interatividade:
incremental, intermediário e avançado. No nível avançado, novas
oportunidades são exploradas e ocorre uma transformação no modo de operar
da instituição. Os principais atributos estão listados na Quadro 3.
Quadro 3: Modelo Diniz, Web banking
Divulgação Transação Relacionamento
Básico Institucional epromocionalContatos
Abertura decontasRequisições deserviçosInvestimentos
Comunicação pore-mail e formulários
Intermediário Ferramentas debuscaDownload derelatóriosFormulários derecrutamentoLinks para outrossites
Acesso a saldosPagamentos decontas
Ferramentas, comocalculadoras, parasuporte aoprocesso dedecisão financeiraFórum dediscussão
Avançado RecursospersonalizadosSubscrição , maillist(assinatura)Anúncios
Possibilidadeefetuar todas asoperações pelaInternet (bancovirtual)
VideoconferênciaDesenvolvimentode produtos eserviços
59
Modelo da Cadeia de Valor de E-business
Hartman e Sifonis (2000) apresentam uma avaliação das aplicações na
Internet frente à criticidade do empreendimento e prática da inovação. Estes
dois aspectos são plotados em quatro quadrantes (Quadro 4):
Quadro 4: Modelo da Cadeia de Valor
Elevada
ImportânciaExcelência operacional Estratégias marcantes
Comercial
Baixa
Fundamentações novas Experimentação racional
Baixa Elevada
Prática de Inovação
O eixo horizontal mede a prática de inovação (evolução ou revolução)
e o eixo vertical o quanto o processo é crítico para a organização.
Descrição dos quadrantes: fundamentações novas são as operações
comerciais mais simples. Experimentação racional é um processo novo, mas
em caso de falha não compromete a empresa. Na excelência operacional um
processo crítico é melhorado sem inovações radicais. O último quadrante,
estratégias marcantes, é a estratégia mais sofisticada e arriscada, onde estão
as aplicações de processos críticos e inovadores.
60
Modelo Pattern da IBM:
Na busca de uma classificação para as aplicações na Web, Adams et
al. (2002) construíram um framework com padrões de negócios e integração,
expresso na figura 5.
No padrão de negócios as iniciativas são dividas em quatro tipos de
aplicações e duas interfaces de comunicação com os agentes ou atores. As
aplicações são: “Auto-serviço” (empresa-cliente), “Colaboração” (cliente-
cliente), “Agregação de informações” (dados-cliente) e “Extensão da empresa”
(empresa-empresa). São exemplos de “Auto-serviço” as transações on-line,
consultas de serviços e FAQs. A “Colaboração” pode ocorrer por meio de e-
mail e chat entre os agentes. “Agregação de informações” captura e
manipulação de dados de múltiplas fontes organizando-os e disseminando-os
na organização. A “Extensão da empresa” ocorre em aplicações entre
empresas como workflow, acesso aos estoques e transferências de recursos
financeiros.
O padrão “Integração” consiste em integrar o acesso entre clientes,
sistemas (ambiente externo) e aplicações da empresa (ambiente interno).
Para montar um projeto deve-se selecionar e compor os itens do
framework tal que solucionem um dado problema.
Figura 5: Modelo Pattern da IBM
Auto-serviço
Agregação de informações
Extensão da Empresa
ColaboraçãoACESSO
APLICAÇÃO
61
Framework MIDIA-C (Marketing, Information Dissemination, InformationAcquisition and Control)
Bento e Bento (1998) descrevem quatro funções da Internet no mundo
dos negócios, independente do setor de atuação: “Marketing”, “Disseminação
de informações”, “Aquisição de informações” e “Controle”. “Marketing”
contempla a comunicação institucional, vendas e assistência técnica, enquanto
a “Disseminação de informações” engloba tanto os documentos e relatórios
quanto o treinamento à distância de empregados e clientes. A “Aquisição de
informações” pela Internet consiste na captação de informações sobre clientes
e parceiros e índices econômicos e sociais. Por último, o “Controle” lida com a
administração de recursos, coordenação de iniciativas e gerenciamento das
informações de acesso ao site e de comportamento dos clientes para a tomada
de decisões.
Cadeia de Valor de Porter e aplicações da Internet
Revendo as estratégias competitivas e a Nova Economia, Porter
(2001) ressalta a importância da volta aos fundamentos operacionais e de
posicionamento. Porter considera a Internet uma ferramenta de suporte às
estratégias competitivas. A Internet por si só não fornece vantagens, pois é
uma tecnologia de fácil aquisição e a vantagem competitiva sustentável deve
ser conquistada integrando as estratégias da empresa às aplicações Web.
Porter revê a cadeia valor em relação às aplicações Web, conforme o
diagrama a seguir (Quadro 5):
62
Quadro 5: Modelo da cadeia de valor de Porter
Infra-estruturaERP com interfaces WebRelações com o investidor on-line (disseminação de informações,conferências on-line)Gerenciamento de recursos humanosAuto-serviços administrativos e administração de benefíciosTreinamento on-lineCompartilhamento e disseminação de informações da empresaPonto eletrônico e relatórios de despesaDesenvolvimento de tecnologiaDesenvolvimento de produtos e projetos com suporte on-line paracomunicaçãoDiretório de conhecimento accessível a todos na companhiaAcesso real-time de informações de receitas e informações de serviços pelodepartamento de P&D
ComprasPlanejamento, gestão de compras e transações de comprasControle de estoquesRequisições automatizadas de comprasProcura de matérias on-line e leilõesLogísticaInterna
Integraçãoon-line decronograma,entrega,estoques,planejamentodecapacidade,
Disseminaçãopelacompanhia dasituação deestoques.
Operações
Integraçãodeinformaçõesdeintercâmbio,cronograma,tomada dedecisões,elaboraçãode contratos.
LogísticaExternaTransações on-line
Contratos eacordosautomatizados
Acesso aotrâmite detransações.
Integração comsistemas declientes.
Integração decanais comcompartilhamentode informações.
Marketing eVendasReceitas evendas on-line
Configuraçãode produtoson-line
Marketingpersonalizadoa partir doperfil dosclientes.
Feedback on-line declientes.
Serviçospós- vendaSuporte on-line por mail,chat, voz porIP e uso devídeos
Acesso on-line àsinformaçõesdo cliente.
63
2.6 Critérios de avaliação de sites Web
Palmer (2002) assinala que os sites podem ser avaliados por métricas
de usabilidade, projeto, desempenho e resultados de marketing. Exemplos de
métricas de usabilidade são facilidade de acesso à informação, qualidade de
metáforas de interface, facilidade de navegação, consistência da interface. As
métricas de projeto compreendem características tais como conteúdo,
interatividade e retorno às solicitações dos usuários e entre as métricas de
desempenho estão tempo de download, tempo de carga da página inicial e
tempo de resposta do servidor. Estas últimas podem ser avaliadas por software
de terceiros. Os resultados de marketing mais relevantes são satisfação do
consumidor, índice de retorno ao site, reforço da marca e freqüência de uso.
Segundo Simeon (1999), não é possível obter qualquer conclusão
baseada na avaliação de um único site. A presença na Web precisa ser
compreendida em seu contexto, pela comparação com competidores do
mesmo setor ou mesmo em relação a características de sites de outros
setores. Pela comparação é possível distinguir as diferentes estratégias e
prioridades de cada empresa.
O autor apresenta um processo de avaliação que consiste em
selecionar competidores, determinar componentes chaves (atributos) de cada
função (fatores) para o setor, registrar a presença ou ausência de cada
característica, clarificar o relacionamento de cada função com marca e lucro
(retornos) e comparar as presenças de acordo com as características ou
retornos identificados.
As métricas podem ser objetivas ou subjetivas. Entre as métricas
objetivas estão a presença ou não de uma ferramenta (busca), de um
determinado tipo de informação (localizações físicas, organograma da
empresa, informações sobre produtos) de uma função de interatividade (chat,
simuladores, calculadoras), possibilidade de personalização das páginas e
64
existência de serviços on-line (feedback, FAQ). Também são critérios objetivos
tipos de usuários, número de visitas e freqüência de acesso. Nestes critérios
são utilizados logs, arquivos com históricos de acessos, e ferramentas como
datamining para análise de padrões de comportamento dos usuários (OLFA et
al, 2000).
Métricas subjetivas são mais difíceis de se mensurar. Geralmente é
utilizado um júri composto por um conjunto de pessoas simulando o uso de
funcionalidades do site. As características principais destas métricas são
facilidade de navegação (organização, layout, escolha de cores e padrão da
interface), facilidade de uso, qualidade gráfica, facilidade em encontrar
informações e disposição dos elementos gráficos. O preenchimento de
questionários pelo júri, em questões tabuladas em escalas de Likert, gera uma
base para tratamento estatístico e obtenção de tendências.
Segundo Argarwal e Venkatesh (2002), dois temas são recorrentes
nas abordagens de avaliação da usabilidade. Uma é a noção que a usabilidade
é multifacetada e deve ser avaliada por várias métricas diferentes. A segunda é
que parte da avaliação é subjetiva e deve ser efetuada pelo julgamento
humano, que podem ser especialistas em design ou usuários leigos para
simular a utilização pelos clientes.
Os autores utilizaram na sua pesquisa o conjunto de heurísticas de
usabilidade proposto pela Microsoft. Este conjunto é composto por cinco
categorias: conteúdo (relevância, uso da mídia, profundidade de extensão),
facilidade de uso (clareza, estrutura, feedback), promoção (anúncios),
adaptação para a mídia Web (comunidade, personalização e sofisticação de
recursos) e emoção (atração da atenção e interesse, credibilidade, opções de
navegação conforme desejo do usuário).
Exemplo da busca por critérios de avaliação objetivos em pesquisas
aos sites, aplicado ao comércio eletrônico, é descrito a seguir:
65
“Os autores procuraram atribuir aos sites medidas quantitativas que
facilitam o julgamento pessoal. O critério ”extensão das linhas de produtos e
serviços”, por exemplo, foi medido através do número de linhas de produtos
e/ou serviços que cada site oferece, o critério “tempo de entrega prometido” foi
medido em dias, “opções de pagamento” em número de opções, “preço dos
produtos” e “custos de entrega” em Reais, e assim em diante.
Para aqueles atributos difíceis de serem quantificados os autores
definiram certos requisitos que as empresas deveriam atender para merecer
determinada classificação. O atributo “visualização dos produtos”, por exemplo,
foi julgado da seguinte maneira:
1 – sem fotos dos produtos;
2 – fotos pequenas e estáticas dos produtos;
3 – possibilidade de ampliação das fotos;
4 – regulagem de zoom das fotos;
5 – regulagem de zoom e ângulos diferentes dos produtos.”
(MARIANO et al, 2002)
2.7 Considerações sobre a referência bibliográfica
Foram abordados nessa revisão bibliográfica aspectos relativos à visão
do Estado, marketing na Internet, setor financeiro, comércio eletrônico, Internet
Banking e governo eletrônico. A atuação das IFDGs, principalmente relativas à
dualidade entre ação governamental e atuação no setor financeiro, ressalta a
necessidade de avaliar a presença destas instituições na Internet.
A forma e nível de disseminação da Internet, análise do tipo de
conteúdo mais utilizado e comparação entre instituições governamentais e
instituições privadas de investimento são as principais questões a serem
respondidas nessa pesquisa.
66
O modelo resultante, com base nos modelos apresentados nesta
referência bibliográfica e adaptado à área bancária, avalia a utilização da
Internet com critérios objetivos de incidência de determinado atributo de cada
um dos sete principais fatores considerados nos modelos apresentados no item
2.5 (Transação, Interação, Comunicação, Distribuição, Informação, Atração e
Design). Foram analisadas instituições de desenvolvimento (multilaterais,
nacionais e regionais) e bancos de investimentos. Procurou-se obter as
métricas objetivas mais utilizadas pelos sites das instituições financeiras de
desenvolvimento governamentais. Critérios subjetivos, a exemplo da percepção
de clientes não foram apreciados. Foram verificados os atributos apresentados
no Quadro 6, dando os valores 0 (não encontrado) e 1 (encontrado) a cada um
deles. O significado de cada um dos atributos está descrito no Anexo II.
A métricas são baseadas nos seguintes modelos apresentados na
referência bibliográfica:
A. AIPD
B. Huinzingh
C. Mídia-C
D. ICDT (Leong)
E. Evans e Wurster
F. Modelo Diniz
G. Relacionamento de governo eletrônico (OMB):
H. Cadeia de Valor de Porter e aplicações da Internet
Quadro 6: Fatores e atributos para avaliação dos sites
Fator Atributo ModeloTransacional Login por conta A Operações financeiras A B F H Compras, leilões e contratos de serv e bens G H Propostas A B Requisições serviços/publicações/vídeo A B F G Consulta a saldos A B FInteratividade Pesquisa à projetos Demos, calculadoras, simuladores A F G
67
Orientação passo a passo–auto-atendimentoG
Treinamento on-line C H Registro de colaboradores / fornecedores D Contratação de pessoal A FComunicação Chat (salas de reuniões) A D F H Consulta a analista on-line F Envio de artigos a terceiros D Auto-resposta de e-mail
Assunto / setor A D F H Público em geral A D F Compras A D F Imprensa A D F Práticas ilegais/antiéticas/reclamações A D F Investidores A D F Comentários sobre publ/assuntos A D F HDistribuição Entrega personalizada por e-mail D F Download ou PDF ou DOC A C F Vídeo/áudio/webcast A B F HInformação Empresa/ missão/ objetivos A B D F Relatórios financeiros A B F Organograma A F Principais executivos A F Produtos/serviços A B D F
Transparência/conflitos de interesse/éticaG
Roteiro/guia para submissão de projetos C G Ações e projetos empreendidos A B
Informações numéricas sobre aplicaçõesA
Apoio a atividades não comerciais A Notícias A D Publicações A C F G FAQ C Localizações físicas D F Investidores D Compras/editais/leilões G Treinamento offline CAtração Organização de links por setor A G Mecanismos de buscas na Web A F Links de outras entidades F Sala de imprensa D Cotações ADesign Busca A B Mapa B Navegação em rede - mapas clicáveis B Personalização da página E H Proteção de conteúdo A B
68
Para avaliar o grau de evolução da utilização da Internet foram
escolhidas as quatro primeiras fases do modelo proposto pela United Nations
(2002), apresentadas a seguir. O quinto estágio só seria válido se
considerássemos a racionalização de serviços de um mesmo país, o que ficou
fora do escopo desse estudo.
• Fase 1 - Emergente: informação limitada, básica e estática.
• Fase 2 - Conteúdo dinâmico e informações mais especializadas, o site é
atualizado com grande freqüência.
• Fase 3 – Interativa: usuários podem baixar formulários, contatar
funcionários e fazer requisições. A comunicação se sofistica,
disponibiliza-se maior variedade de endereços eletrônicos e existem
áreas para feedback. Nesta fase ocorre um número maior de arquivos
para download e são incluídas consultas a bancos de dados.
• Fase 4 – Transacional: transações e pagamentos on-line. Os esforços
em relação à segurança do site, conseqüentemente, aumentam
(assinatura digital, senhas,etc).
69
3 METODOLOGIA
3.1 Definição da pergunta da pesquisa
Ao explorar o segmento de Instituições Financeiras de
Desenvolvimento Governamentais, algumas questões se destacam:
! De que forma a Internet é utilizada pelas Instituições Financeiras de
Desenvolvimento Governamentais para alcançar seus objetivos?
Perguntas adicionais:
! Quais são as diferenças de utilização do canal Internet entre os
tipos de Instituições Financeiras de Desenvolvimento
Governamentais (IFDGs)?
! Quais são as diferenças de utilização do canal Internet entre as
Instituições Financeiras de Desenvolvimento Governamentais e as
Instituições Financeiras de Investimento Privadas?
! Quais as iniciativas criadas para satisfazer o espectro de clientes e
fornecedores?
! Qual é o grau de disseminação do uso da Internet nas IFDGs?
! A incidência de atributos dos fatores pode ser relacionada às fases
de evolução dos sites?
3.2 Pressuposto básico da pesquisa
A disseminação da Internet, a necessidade de comunicação das
instituições públicas com seus múltiplos stakeholders, a facilidade do acesso à
tecnologia, a comparação das instituições financeiras governamentais com o
desempenho das instituições privadas e a necessidade justificar a presença do
Estado na economia levam a crer que o apoio da Internet é decisivo para a
70
missão das Instituições Financeiras de Desenvolvimento Governamentais,
ressalvadas as diferenças peculiares de atuação destas instituições.
3.3 Caracterização das Instituições avaliadas
A caracterização das Instituições foi baseada no estudo do BNDES
(1992): missão e objetivos, atividades financeiras, setores apoiados, porte de
empresas passiveis de apoio, se possui características de bancos comerciais e
se efetuam aplicações em operações diretas e/ou Indiretas (por meio de
intermediários financeiros). As instituições selecionadas foram as seguintes:
• AJIB, Arabian Jordan Investment Bank
• BADESC,Agência de Fomento do Estado de Santa Catarina S.A.
• BANDES, Banco de Desenvolvimento do Espírito Santo S.A.
• BDC, The Business Development Bank of Canada
• BDMG - Banco de Desenvolvimento de Minas Gerais S.A.
• BDPME, Banque de Dévelopmment des PME,
• BNDES, Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social
• CAF, La Corporación Andina de Fomento
• CORFO, Corporación de Fomento de la Producción
• EBRD, European Bank for Reconstruction and Development
• IFC, International Finance Corporation
• KDB, Korea Development Bank
• KFW, Kreditanstalt für Wiederaufbau
• Merryl Linch
• NAFIN, Nacional Financiera
• Pactual, Banco Pactual
• UBS, UBS Warburg, Union Bank of Switzerland
• NIB, Nordic Investment Bank
71
3.4 Unidade de análise e coleta de dados
A utilização da Internet pelas Instituições Financeiras de
Desenvolvimento Governamentais foi avaliada pela síntese de vários modelos
e da observação preliminar de cinco sites de instituições financeiras. As
instituições pré-selecionadas, segundo critério de diversidade de atuação,
foram: BNDES (nacional), CAF(multilateral), IFC (multilateral),
JPMORGAN(privado) e Banco do Nordeste-BNB (regional). O JPMORGAN não
foi selecionado na pesquisa final pelo fato de que, após a fusão com o Chase,
ter escopo muito maior do que um banco de investimento e o BNB por atuar em
uma área geográfica que extrapola o raio de ação das demais instituições
regionais escolhidas (estaduais). A escolha de ambos na etapa inicial da
pesquisa se justifica pela riqueza da presença na Internet destas instituições,
gerando subsídios para uma avaliação em uma amostra mais ampla.
Dados de 18 instituições foram coletados pela observação dos sites,
pelo próprio autor do estudo, no período de setembro a outubro de 2002. A
seleção atendeu a dois critérios de diversidade: geográfica, instituições na
América do Norte, América do Sul, Europa e Ásia e tipos de instituição
(multilaterais, nacionais, privadas e regionais).
O modelo de avaliação foi testado por um técnico do BNDES, de
posse da descrição do Anexo II, para verificar possíveis distorções de
julgamento. Como resultado, foi observada apenas uma diferença entre os 53
atributos avaliados, especificamente no atributo Proposta no fator Transação,
onde foi verificada insuficiência na descrição do atributo, corrigida
posteriormente.
Para efeito de benchmark, quatro dos sites são de bancos de
investimentos privados. Devido à maior concorrência do setor privado, espera-
se que as instituições financeiras privadas possuam interfaces mais
sofisticadas, especificamente em relação a transações bancárias, do que as
instituições governamentais. A pesquisa é qualitativa contando com auxílio de
72
tabelas de incidência dos parâmetros coletados. Foram calculadas incidências
médias entre os tipos de instituições por fator a partir da tabela do Anexo III. A
primeira análise dos dados coletados foi conduzida sem individualizar as
instituições. O objetivo foi verificar as diferenças da presença na Web entre os
quatro tipos de instituições, agrupadas para cálculo de percentuais de
incidências médias por fator. Os percentuais foram calculados obtendo-se
médias por fator e tipo de instituição e, a seguir, dividindo estas médias pelo
total máximo possível (número de incidência máximo de atributos). Os totais,
conseqüentemente, se referem a médias de incidência por fator de presença
ou tipo de instituição. Exemplo: no caso do fator Atração foi observado nas
quatro instituições multilaterais incidências de 3, 3, 2, e 3. A média desse fator
para estas instituições é igual a (3+3+2+3) / 4 = 2,75. Relacionando essa
média com o número de atributos do Fator Atração (cinco atributos:
“Organização de links por setor”, “Mecanismos de buscas na WEB”, “Links de
outras entidades”, “Sala de imprensa”, “Cotações”) temos: 2,75 / 5 = 0,55, ou
seja, 55%.
A evolução da presença na Web foi explorada pela observação das
incidências de atributos em comparação com as quatro fases do Modelo das
United Nations (2002). O objetivo foi verificar se existe relação entre o número
de incidências e o desenvolvimento do site.
73
4 INTERPRETAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS
4.1 Quadro Resumo
Entre os bancos pesquisados quatro são multilaterais, sete nacionais,
três regionais, totalizando 14 IFDGs, e quatro bancos de investimentos
privados. Foram levantados o ativo total, data de apuração do balanço,
modalidade de financiamento (direta ao mutuário ou por meio de intermediários
financeiros), continente onde está localizado, e total de atributos encontrados
em cada instituição. Na Tabela 1 são listados os dados coletados.
Os ativos as instituições foram classificadas em 4 grupos: ativos
menores de 1.000 milhão de dólares, maiores de 1.000 milhões de dólares,
maiores de 10.000 milhões de dólares e maiores de 100.000 milhões de
dólares.
Tabela 1: Relação das instituições pesquisadas
InstituiçãoTipo de
instituição
Ativo totalData do
balanço
Atuação
(*) Continente
Percentual de
Atributos
(total: 53)
US$ bilhões
IFC Multilateral > 10 30/6/2001 D I Am. do Norte68%
EBRD Multilateral > 10 31/12/2001 D I Europa58%
NIB Multilateral >10 31/12/2001 D Europa40%
CAF Multilateral > 1 31/21/2001 D I Am. Latina47%
BNDES Nacional > 10 31/12/2001 D I Am. Latina60%
KfW Nacional > 100 31/12/2001 I D Europa49%
74
BDC Nacional > 1 03/2001 D Am. do Norte57%
BDPME Nacional > 10 31/12/2001 I Europa47%
KDB Nacional > 10 31/12/2001 D Ásia49%
CORFO Nacional > 1. 000 31/12/2001 I D Am. Latina47%
NAFIN Nacional > 10 31/12/2001 I Am. do Norte58%
PACTUAL Privado > 10 31/12/2001 D Am. Latina49%
AJIB Privado < 1 31/12/2001 D Ásia45%
MERRYL Privado > 100 01/12/2001 D Am. do Norte66%
UBS Privado > 100 31/12/2001 D Europa 68%
BADESC Regional > 1 31/12/2001 D Am. Latina53%
BANDES Regional > 1 31/12/2001 D Am. Latina43%
BDMG Regional > 1 31/7/2001 D Am. Latina 42%
(*) D - operações diretas, I - operações indiretas, via agentes financeiros
4.2 Descrição e análise individual das instituições
Instituição IFC – multilateral / Am. do Norte
IFC é membro do World Bank Group. Direciona seus investimentos
para empresas privadas de países em desenvolvimento. É a maior fonte
multilateral de financiamento para projetos do setor privado. Financia o
desenvolvimento sustentável com financiamentos e mobilização de recursos
financeiros de terceiros, prestando consultoria e assistência técnica para
empresas e governos. A instituição atua prioritariamente nos setores de agro-
negócios, saúde, mineração, infra-estrutura, gás e petróleo, e energia.
75
Área de atuação: Ásia, Europa, América Latina, Caribe e África.
Fundado na década de 50.
Descrição do site: Divulga uma série de endereços de correio
eletrônico. Descreve passos necessários para aprovação de projetos. Quatro
opções na primeira página fornecem visões do site de acordo com o interesse
do internauta: por projetos, região, país, recursos e programas. Existe uma
grande variedade informações para os diversos públicos de interesse. Estimula
sugestões para subsidiar as revisões das políticas de aplicações, mediante
cadastramento. Para tratamento de questões éticas e de qualidade de serviços
é disponibilizado um e-mail de ombusdman.
Instituição EBRD – multilateral / Europa
Foi criado após o a queda do comunismo nos países da Europa
Central, Leste Europeu e países soviéticos para apoiar os novos setores
privados, carentes de suporte econômico.
Fornece financiamento para investimentos que reforcem as recém
criadas economias de mercado de 27 países da Europa Central e Ásia Central.
Sessenta países e duas instituições intergovernamentais subscrevem o capital
da instituição.
A instituição investe preferencialmente no setor privado. Apóia
excepcionalmente empresas públicas nos processos de privatização,
reestruturação empresarial e melhoria de serviços municipais.
Fundado na década de 90.
76
Descrição do site: Entre os bancos pesquisados é o que detém a
melhor estrutura para recebimento de propostas on-line de projetos de grande
porte por formulário a ser submetido para avaliação posterior. Uma das
preocupações do banco é incentivar denúncias de fraudes e corrupção como
forma de detectar casos de desvios na aplicação de recursos. Característica
única entre as instituições públicas é a venda on-line de publicações. Exibe
ainda um diagrama de trâmite de projetos.
Instituição NIB – multilateral / Europa
Financia projetos públicos e privados. Sua prioridade é investir em
projetos de cooperação entre os países nórdicos. Financia investimentos no
exterior que gerem empregos e projetos em mercados emergentes e em países
da OECD. A prioridade dedos créditos do NIB são os investimentos em fontes
seguras de energia, melhorias em infraestruture ou que suportem a pesquisa e
o desenvolvimento. São cinco os países acionistas da instituição: Dinamarca,
Finlândia, Islândia, Noruega e Suécia.
.
Fundado na década de 70.
Descrição do site: O objetivo da presença na Web é meramente
informativa. A característica mais destacada é a configuração de páginas com
seleção de links, de acordo com interesses específicos dos visitantes.
Instituição CAF – multilateral / Am. Latina
Instituição financeira multilateral cuja missão é apoiar o
desenvolvimento sustentável de seus países acionistas e a integração regional.
Fornece serviços e produtos financeiros aos setores público e privado.
77
Financia o desenvolvimento da infra-estrutura de transportes,
telecomunicações, energia, água e saneamento. Prioriza projetos que facilitam
a integração física da região. Apóia processos de reforma estrutural para
modernização das economias de seus países membros e do aumento de suas
inserções no processo de globalização.
Países membros: Países membros: Bolívia, Colômbia, Equador, Peru,
Venezuela, Brasil, Chile, Jamaica, México, Panamá, Paraguai, Trinidad &
Tobago e 22 bancos privados da região.
Fundado na década de 60.
Descrição do site: O foco da página é a divulgação de atividades da
instituição por meio de notícias, listagem dos projetos empreendidos e
seminários. Nesta linha, tem uma busca específica de projetos por país, data e
palavra chave e envia notícias por e-mail sob demanda.
Instituição BNDES – nacional / Am. Latina
Financia grandes empreendimentos industriais e de infra-estrutura,
tendo marcante posição no apoio aos investimentos na agricultura, comércio e
serviço e nas micro, pequena e média empresas.
Destaca-se também no apoio aos investimentos sociais direcionados
para a educação e saúde, agricultura familiar, saneamento básico e ambiental
e transporte coletivo de massa. Esta ação financiadora objetiva a melhoria da
competitividade da economia brasileira e a elevação da qualidade de vida da
população.
Fundado na década de 50.
78
Descrição do site: Destaque para inovação de cartão de crédito para
micro, pequena e média empresa para aquisição de equipamentos, cujas
transações são terceirizadas. Contém grande quantidade e amplo espectro de
informações e publicações. Possui a melhor integração com outros sites de
serviços de instituições complementares. Entre os sites foi o que mais utilizou
vídeos para reforçar sua imagem. A sala de imprensa é bem elaborada e
concentram informações contidas no site, consideradas relevantes para a
imprensa. Grande destaque para ações não comerciais, culturais e sociais.
Instituição KfW – nacional / Europa
É o principal banco de desenvolvimento da Alemanha. Tem papel ativo
nas áreas de investimento de projetos, exportações, financiamento à
modernização e construção de moradias, a proteção do ambiente e do clima,
cooperação financeira aos países em desenvolvimento, serviços consultivos,
entre outros. Os financiamentos são destinados à pequena e média empresa.
As iniciativas nos países desenvolvidos incluem projetos para a
redução da pobreza, criação de empregos, melhoria da infra-estrutura
econômica e social, proteção ao meio-ambiente e recursos naturais, apoio à
bancos que destinem empréstimos à pequena e média empresa e a melhoria
de serviços sociais básicos (por exemplo escolas, fontes de água e saúde).
Fundado na década de quarenta.
Descrição do site: As funções de calculadora de financiamento e
formulário de preenchimento eletrônico interativo para apresentação offline são
os principais destaques do site.
Instituição BDC – nacional / Am. do Norte
79
Sua principal missão é colaborar para o sucesso de empreendimentos
inovadores de pequenas e médias empresas canadenses. Presta serviços
financeiros e de consultoria empresarial, especialmente nos setores de
tecnologia e exportação.
Entre os objetivos da instituição para o período 2002-2006 estão o
aumento da acessibilidade dos serviços ofertados, desenvolvimento de
serviços inovadores de alta qualidade, consultoria para pequenos negócios;
aumento de financiamentos à pequena e média empresa; aumento do número
de operações financeiras de pequeno valor e desenvolvimento de alianças com
parceiros especializados em pequenas empresas.
Consta ainda no relatório de planejamento 2002-2006 o
desenvolvimento de sistemas de e-business visando aumentar a produtividade
de seus clientes e do próprio banco.
Fundado na década de 50.
Descrição do site: utiliza uma linguagem orientada aos novos
empreendedores. Os programas de financiamento, por exemplo, são
introduzidos na primeira página sob o título “Qual é o seu desafio?”. Entre os
subtítulos, representando programas de financiamento, estão os itens:
iniciando um negócio, comprando uma nova casa, exportando, etc.
Dispõe de uma das melhores salas de imprensa. Ressalta a
importância da transparência, ética e bons serviços e coloca à disposição um
ombusdman para contatos. No item auto-serviço, tem questionários para
avaliação do potencial empreendedor, de capacitação para e-business e
relatórios de orientações financeiras. Possui calculadora para cálculo de
índices financeiros e links para outras instituições do governo.
80
Instituição BDPME – nacional / Europa
Apóia o desenvolvimento da pequena e média empresa francesa em
todas as etapas de sua existência, fornecendo apoio financeiro para criação e
expansão, aquisição de controle, projetos de energia e meio-ambiente,
preferencialmente. O BDPME também facilita o acesso a financiamentos de
instituições privadas concedendo garantias.
Fundado na década de 90, passou a englobar as atividades das
instituições Crédit d'équipement des PME - CEPME -, e da Société Française
de Garantie des Financements des Petites et Moyennes Entreprises -
SOFARIS
Descrição do site: ênfase nas informações sobre parceiros
(intermediários) comerciais e governamentais. Sob o item Portal das pequenas
e médias empresas organiza links de serviço complementares para
empreendedores de apoio a gestão, instituições financeiras, informações
jurídicas, instituições governamentais européias, federais e locais.
Instituição KDB – nacional / Ásia
Presta serviços de financiamento a empresas coreanas, engenharia
financeira, project finance, venture capital, leasing, suporte a aquisições e
associações de empresas, consultoria financeira e informações sobre
investimentos e negócios internacionais. Negocia no mercado de bônus,
securities e capta depósitos de clientes. Oferece serviços de Internet banking e
opera também como banco comercial.
Apóia pequenas e médias empresas por meio de investimentos em
infra-estrutura, conservação de energia, promoção do turismo, entre outros.
81
Atualmente desenvolve iniciativas para aperfeiçoar sua gestão
bancária. Entre estas iniciativas estão a melhoria da infra-estrutura tecnológica,
gerenciamento de risco, controles internos e gestão por desempenho.
Fundado na década de 50.
Descrição do site: Fundamentalmente voltado a informar seus clientes
e investidores. Contém cotações, relatórios, calculadoras de retorno de
investimentos, cotações e informações aos investidores.
Instituição CORFO – nacional / Am. Latina
Suas ações principais são: apoio à inovação e desenvolvimento
tecnológico, modernização das empresas, melhoria na gestão empresarial,
financiamento e co-financiamentos às empresas e desenvolvimento regional do
Chile. Atua por intermédio de agentes financeiros e diretamente, em casos
específicos.
Prioridades: inovação, desenvolvimento tecnológico e modernização
de empresas que se associam para aumento de competitividade,
melhoramento da gestão empresarial, desenvolvimento de instrumentos
financeiros para atender às necessidades da empresas e desenvolvimento
regional e de setores emergentes
Fundado na década de 30.
Descrição do site: reforça a filosofia da instituição em estabelecer uma
rede de parceria entre entidades, intermediários financeiros, empresas e
consultores independentes. Para apoiar o desenvolvimento de
empreendedores, franqueia download de curso básico de Internet para
empresas. Possui dois portais associados para incentivar investimentos
82
estrangeiros. Outro portal agrega negócios entre empresas, consultores,
provedores de serviços e intermediários financeiros.
Instituição NAFIN – nacional / Am. do Norte
É o principal agente de promoção de seu país para desenvolvimento
das pequenas e médias empresas mexicanas dos setores industrial, comercial
e de serviços. Fornece produtos financeiros, capacitação e assistência técnica.
Fomenta o desenvolvimento das pequenas e médias empresas com
ênfase no crescimento regional, atuando como banco de segundo linha.
Fundado na década de 30.
Descrição do site: o principal destaque é a existência de cursos on-line
e interface para auto-avaliação da capacidade das empresas em receber
créditos dos agentes de repasse utilizados pela instituição. O acesso aos
cursos é habilitado após o cadastramento da empresa no site. Desta forma, ela
obtém dados de empresas potencialmente interessadas nos seus serviços.
Com uma visão fortemente centrada no cliente, tem orientações passo a passo,
divulga oportunidades de negócios. Foi o único dos sites a determinar o tempo
máximo de resposta a solicitações por e-mail (dois dias) e a efetuar pesquisas
de freqüência de acesso ao site.
Instituição Pactual – privada / Am. Latina
É um dos principais bancos de investimento do Brasil. É controlado por
capital primordialmente nacional e tem foco nas áreas de pesquisa, finanças
corporativas, mercado de capitais, administração de recursos de terceiros,
private banking, tesouraria e investimentos de médio e longo prazos.
83
O Pactual se destaca ainda pelo seu alto grau de internacionalização.
Desde o início de suas atividades, procurou atrair recursos para oportunidades
de negócios existentes no Brasil. Através da sua subsidiária integral, Pactual
Overseas Corporation, vem buscando alternativas de investimento nos
mercados internacionais.
Fundado na década de 80.
Descrição do site: demos de serviços eletrônicos oferecidos no site,
oferta de opções de investimentos de acordo com cenário futuro esperado pelo
cliente, enfoque em contratação. Único site a oferecer comunicação por chat
com analistas financeiros. Este recurso é importante, pois amplia a utilização
da Internet como uma ferramenta para estreitar relacionamentos com clientes.
Instituição AJIB – privada / Ásia
É o principal banco de investimento da Jordânia e um dos principais
do Oriente, oferece serviços de investimento aos clientes institucionais nas
áreas de gerenciamento de portfolios, subscrição de ações, comercialização de
títulos, câmbio, financiamento a projetos, privatização e project finance. Efetua
operações de banco de varejo (cartão de crédito, conta-corrente). Os principais
investimentos são aplicados em projetos do setor industrial, construção,
agricultura, turismo e mineração.
Fundado na década de 70.
Descrição do site: presença na Web essencialmente informacional. A
maioria das informações é acessada por um menu pop-up ou pelo mapa do
site. Exibe faixa de cotações de ações e links de instituições financeiras,
governamentais e imprensa.
84
Instituição Merryl - privada / Am. do Norte
É líder de mercado em consultoria e serviços financeiros a
corporações e governos em todo o mundo. Assessora empresas e opera em
mercados de investimentos. Atende investidores individuais, pequenas e
médias empresas e grandes corporações.
Entre seus clientes estão as grandes corporações, instituições
financeiras e governos. Oferece consultoria em relação a investimentos e
serviços estratégicos, incluindo, subscrição de ações, participações e fusões e
aquisições de empresas.
Fundado no final do século XVIII.
Descrição do site: a extensão de serviços oferecidos pela instituição se
reflete na riqueza do site. O acesso é diferenciado pelo tipo de cliente:
corporações, pequenas e médias empresas e pessoa física. Descreve em
detalhe os valores éticos da instituição. Explicita alianças com outras empresas
e oferece serviços complementares aos clientes.
Instituição UBS – privada / Europa
É uma das maiores instituições financeiras de atuação global. É a
maior instituição mundial em serviços de private banking e um dos maiores
gestores de ativos do mundo. É líder em serviços para pessoa jurídica e varejo
tem sede na Suíça..
Foi criado a partir da fusão entre o Union Bank of Switzerland
(Zurique), fundado em 1912, e o Swiss Bank Corporation (Basiléia), fundado
em 1872, em primeiro de julho de 1998.
85
Descrição do site: existem links para investidores, internautas em
geral, imprensa, serviço público, intermediário e candidatos a vagas, refletindo
o alcance de sua atuação global. Toda esta diversidade é tratada por uma
orientação passo a passo sofisticada, levando à exibição dos produtos
pertinentes a cada público.
Instituição BADESC – regional / Am. Latina
Principal instrumento financeiro para o desenvolvimento do Estado de
Santa Catarina. Canaliza a aplicação de recursos financeiros e tecnológicos
para a modernização da estrutura produtiva e infra-estrutura. Disponibiliza
informações setoriais e regionais necessárias ao desenvolvimento econômico e
social. Financia pessoas físicas ou jurídicas,de pequeno porte mesmo que não
tenham acesso ao sistema de crédito tradicional.
Itens financiáveis: mercadorias, matérias primas, melhorias e/ou
ampliações, além de veículos, utilitários, máquinas, ferramentas e
equipamentos novos e usados.
Fundado na década de 70.
Descrição do site: os principais destaques de funcionalidade do site
são o envio de saldos por e-mail e existência de simuladores de financiamento
para cálculo de prestações.
Instituição BANDES – regional Am. Latina
Principal agente de desenvolvimento do Estado do Espírito Santo. A
instituição viabiliza investimentos geradores de emprego, renda e
competitividade da economia do estado.
86
Contempla todos os setores produtivos, havendo predominância do
setor secundário. Prioriza iniciativas do setor tecnológico e assessora o
governo estadual na captação de investimentos nacionais e estrangeiros no
estado.
Fundado na década de 60.
Descrição do site: possui simuladores para cálculo de prestações e
interfaces de acesso a opções de editais e licitações, com e-mail específico
para dúvidas de potenciais licitantes. Existe um diagrama para acompanhar o
trâmite dos projetos desde o processo de análise até a contratação, com
documentos necessários em cada fase, que é útil aos clientes e fornece
transparência aos processos internos, apesar de estar centrada na visão
interna da instituição.
Instituição BDMG – regional / Am. Latina
Exerce papel de execução da política econômica, efetuando
operações de financiamento de médio e longo prazo para investimentos em
ativo fixo e capital de giro associado, destinadas à empresas instaladas em
Minas Gerais. O banco empreende atividades de fomento, apoiando a melhoria
da infra-estrutura dos municípios, desenvolvendo atividades rurais, industriais,
comércio e serviços. Prioriza projetos que gerem benefícios sociais com
reflexos positivos nos níveis de emprego, renda e bem-estar da população do
estado.
Fundado na década de 60.
Descrição do site: fornece um ótimo recurso de auto-serviço para
auxiliar o encaminhamento de projetos (com limites de porte de empresa,
documentos, mapa dos programas, etc) e ressalta iniciativas do banco em
projetos culturais. Boa interface para acesso a informações sobre editais.
87
4.3 Análise comparativa entre as instituições financeiras
Análise do número de incidências médias por tipo de instituição e fator
Tabela 2 - Percentual por fator
Percentual dos fatores por tipo de instituição Multilateral Nacional Privado Regional Total
Transação 17 21 58 17 28Interação 38 43 42 28 39Comunicação 45 34 27 30 34Distribuição 50 52 67 44 54Informação 75 72 68 63 70Atração 55 71 80 53 67Design 60 57 75 73 64Total 53 53 57 46 53
Diferenças observadas por tipo de instituição:
As médias totais de incidências das instituições multilaterais,
nacionais, privadas e regionais da Tabela 2 não apresentam diferenças
expressivas. Os resultados indicam uma uniformidade de utilização da Internet
entre as instituições financeiras pesquisadas. O menor índice foi nas
instituições regionais, que possuem escopo de atuação mais restrito, fato que
parece ter influído no resultado apurado (46% dos atributos em média versus a
média geral de 53%).
Transação: o percentual de 58% dos bancos privados é
expressivamente maior no fator de transações, pois é uma função praticamente
obrigatória nos bancos comerciais devido ao nível de competição do setor e
busca por redução de custos. As transações incluem obtenção de saldos,
aplicações e resgates on-line. Por outro lado, as transações das instituições
financeiras de desenvolvimento governamentais têm características diversas
dos bancos privados de investimentos. A transação básica para as IFDGs
consiste no envio de propostas para futura análise, reuniões com grandes
88
clientes e troca de informações com seus agentes financeiros nas operações
de menor porte, estas últimas não avaliadas neste estudo.
Interatividade: existe uma razoável uniformidade entre as instituições
(em torno de 40%), exceto quanto às instituições regionais, que exibiram
interações mais simples do que as demais (28%). Nestas instituições não
foram encontrados atributos de “Treinamento on-line”, “Registro de
colaboradores/fornecedores” e “Pesquisa a projetos”.
Comunicação: instituições multilaterais fornecem uma presença maior
em termos de comunicação com seus stakeholders, possivelmente devido à
abrangência de público que as visitam e pela amplitude de sua atuação
internacional. Os três tipos de endereços eletrônicos mais divulgados foram
“Assunto/setor”, “Público em geral“ e “Imprensa”.
Distribuição: os bancos privados têm maior percentual (67%), em parte
devido à distribuição de folhetos de divulgação. No outro extremo, os bancos
regionais apresentaram o menor índice (44%), o que representa uma atuação
pouco agressiva de divulgação dos seus produtos aos clientes.
Informação: observa-se uma grande uniformidade quanto à presença
informacional, com pequena diferença em função do alcance da atuação
geográfica. As instituições regionais têm um número ligeiramente inferior aos
demais. Este fator foi o que obteve maiores médias, resultante da facilidade de
implementação, pois são informações estáticas. Note-se que o conjunto de
atributos selecionados para pesquisa são informações típicas de instituições
financeiras, não sendo necessariamente observável em outros tipos de
empresa.
Atração: as instituições privadas e nacionais têm incidência maior de
atributos de atração, possivelmente para estimular a visita dos internautas ao
site, do que as regionais e multilaterais. A média dos bancos regionais foi
89
elevada pela alta incidência de uma das instituições (cinco incidências entre as
cinco possíveis).
Design: as instituições privadas e regionais possuem mais itens para
facilitar a navegação ao site (75% e 73%, respectivamente), sendo que a média
dos bancos regionais também foi elevada pela alta incidência de uma das
instituições, como no fator Atração. As maiores diferenças foram observadas
nos atributos “Personalização de páginas” e “Proteção de conteúdo”
(característica dos bancos privados).
Gráfico 1: Percentual dos fatores por tipo de instituição
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Trans Int Com Dist Info Atra Design
Percentual dos fatores por tipo de instituição
MNPR
O Gráfico 1, obtido a partir da Tabela 2, ressalta o equilíbrio entre as
diferentes instituições, demonstrando a difusão da Internet no setor financeiro.
O principal diferencial foi observado no fator Transação, praticamente
compulsória para os bancos privados, que possuem processos mais
automatizados.
90
Entre os fatores de menor número de ocorrências estão os que
requerem maior integração com os dados internos das empresas (Transação)
ou que exigem maior proximidade com o cliente, caso do fator Comunicação.
Considerando-se os atributos (vide Anexo I), destacam-se os de maior
e menor incidência. Entre os mais encontrados, “Principais Executivos” e
“Notícias” espelham a necessidade de transmitir informações que forneçam
imagem de credibilidade e eficiência. No conjunto de menor incidência,
“Treinamento on-line” (duas incidências) e “Chat - salas de reuniões” (uma
incidência) são resultado do investimento ainda reduzido destas instituições em
formas mais sofisticadas de interação com seus clientes.
As instituições privadas são as que têm maior incidência entre as
quatro instituições, destacando-se Transação e Distribuição, contudo só o fator
Transação pode ser visto como característica que as distingue das dem ais.
4.4 Análise dos atributos das Instituições de Financiamento deDesenvolvimento Governamentais em relação às fases evolutivas
A seguir foi efetuada uma análise dos atributos, considerando-se
somente as 14 instituições governamentais, agrupados em ordem decrescente
de incidência. Procuramos relacionar o número de incidências com as fases
evolutivas dos sites para apontar possíveis tendências de desenvolvimento no
uso da Internet. Agrupamos os atributos por faixas de incidência, enquadrando-
os em quatro fases, correspondentes às possíveis etapas de evolução,
conforme apresentado no item 2.7. A incidência dos fatores para as instituições
estudadas aparece no Anexo V. O Quadro 7 apresenta o resultado de nossa
análise, que é coerente com as fases evolutivas propostas em United Nations
(2002).
91
Quadro 7: Fases de evolução por incidência dos atributos
Fase Característica preponderante Incidênciasobservadas
1 Presença simples – informações sobre a empresa eprodutos 11 a 14
2 Presença orientada ao cliente – informações sobre onegócio e auto-serviço 8 a 10
3 Interatividade – maior investimento em auto-serviço nariqueza da interação com o cliente 4 a 7
4 Transação e comunicação – esforços para automatizaroperações e incrementar o relacionamento com clientes 0 a 3
Pelas observações das faixas de incidências de atributos e das fases
evolutivas, foram identificados os atributos mais característicos de cada fase.
Fase 1 - Presença Simples
O destaque nesta fase são os textos sobre a empresa e produtos
relativos ao fator Informação. Atributos típicos desta fase são: e-mail “Público
em geral” (endereço genérico para contatos); “Empresa/missão/objetivos”
(informações básicas da empresa), “Produtos/serviços“ (listagem dos produtos
e serviços). Nesta fase, também denominada de folhetoteca, é divulgado o
acervo existe de informações da empresa, sem explorar características de
auto-serviço e interatividade.
Fase 2 - Presença orientada ao cliente
A orientação ao cliente nesta fase é mais aparente e está representada
na tabela do Anexo V pelos atributos “Roteiro/guia para submissão de
projetos”, “FAQ”, “Organização de serviços por setor ou projetos potenciais” e
facilidades de navegação. A empresa neste estágio começa a utilizar a Internet
para fornecer serviços e fornecer informações mais orientadas ao cliente.
92
Fase 3 - Interatividade
Neste estágio o internauta passa a ter mais liberdade e autonomia, o
site fornece maior interatividade (auto-serviço) e sofisticação (personalização e
proteção de conteúdo).
Exemplos deste estágio são as aplicações de calculadoras,
“Orientação passo a passo / auto-atendimento“ e inscrição de serviços de
entrega de informações (atributo “Entrega personalizada por e-mail”).
Fase 4 - Transação e comunicação
A última fase é a mais avançada no desenvolvimento do site. Ela
compreende um relacionamento mais personalizado (“Chat”, “Envio de artigos
para terceiros”, “Consulta a analistas on-line”) e transações on-line. Os
atributos característicos deste estágio acarretam maior impacto nos processos
internos das empresas do que as fases anteriores, exigindo recursos humanos
para processar as requisições de informações e serviços, maior sofisticação
técnica, integração com processos e dados internos e administração de
segurança eletrônica.
93
4.5 Avaliação dos fatores estudados de utilização da Internet dos bancosde desenvolvimento e comparação com a utilização das instituiçõesprivadas
Transação
Instituições financeiras de desenvolvimento governamentais
As instituições financeiras de desenvolvimento operam de duas
formas. Na primeira abordagem, casos de operações efetuadas diretamente
pela instituição com o mutuário, são analisados projetos de um número
relativamente pequeno de empresas. Estes projetos envolvem grandes
quantias de financiamento e requerem negociação longa e complexa. A
segunda forma de atuação é indireta, com repasses de recursos a
intermediários financeiros, que recebem comissões e assumem riscos de
crédito. Nesta forma, o objetivo é obter maior capilaridade e proximidade de
empresas de micro, pequeno e médio porte. Estas transações são em número
muito mais elevado do que as operações diretas.
As operações diretas são mais negociais do que operacionais. A
Internet pode facilitar a consulta inicial sobre solicitações de ajuda financeira.
Nos passos seguintes são agendadas reuniões e visitas às empresas
para levantamento e adaptações do projeto original. Neste estudo foi
considerada como transação neste tipo projeto os procedimentos para
encaminhamento de propostas iniciais, conforme descrito por Huizingh (2000).
A proposta se inicia com uma descrição dos produtos de financiamento,
contato preliminar por e-mail ou formulário on-line. Este atributo (“Proposta”) foi
encontrado em oito dos 14 bancos governamentais analisados. Já o atributo
“Operações financeiras” só foi encontrada em uma instituição que possui
funções de banco de varejo.
94
Das instituições governamentais poucas oferecem login para usuários.
Entre estas, a instituição NAFIN (nacional/ Am. do Norte) cadastra empresas
para permitir acesso aos seus cursos on-line. Esta é uma forma de oferecer
serviços e obter informações sobre o perfil dos internautas corporativos que
acessam o site. A instituição BADESC (regional/ Am. Latina) fornece um
serviço diferenciado aos seus clientes ao disponibilizar saldos pela Internet via
e-mail, característica que requer maiores considerações sobre segurança.
Outra forma de transação em iniciativas de governo eletrônico é a
compra de suprimentos por meio de licitações e leilões. Nenhuma das quatorze
instituições governamentais possui esta função. As vantagens de redução de
custos, tempo de tramitação, transparência e redução de mão-de-obra
envolvida nos processos de compra e contratação parecem claros. O motivo
para a inexistência de casos pode ser atribuída à dificuldade de automatização
dos procedimentos necessários neste tipo de transação ou à centralização das
compras em um portal governamental.
Bancos privados de investimentos
Os bancos privados, em contraponto aos bancos de desenvolvimento,
tiveram pouca incidência quanto ao atributo “Proposta”. Esta constatação induz
à suposição de que estas instituições não utilizam a Internet para captar
oportunidades de novos investimentos, pois as operações são basicamente
dirigidas à divulgação de produtos e para que os investidores acompanhem e
administrem seus recursos. Não foram detectadas operações de compras
eletrônicas nestes sites. Todos os bancos efetuam operações eletrônicas com
seus clientes e possuem login para acesso.
95
Interatividade
Instituições financeiras de desenvolvimento governamentais
Nos bancos governamentais, seis dos 14 bancos disponibilizam
calculadoras para simular o cálculo de prestações, um serviço adicional que
permite autonomia ao cliente, aproximado-o do serviço fornecido por
atendentes em agências físicas locais.
Cinqüenta por cento dos bancos têm orientação passo a passo para
clientes. O NAFIN (nacional/ Am. do Norte) se destaca neste atributo ao
oferecer auto-avaliação dos requisitos exigidos pelos intermediários financeiros
para concessão de empréstimos e avaliação do perfil empreendedor.
O banco CORFO (nacional/ Am. Latina), utiliza um cadastro de
colaboradores para apoiar sua filosofia de contar com uma ampla rede de
colaboradores privados. As instituições IFC (multilateral/ Am. do Norte) e EBRD
(multilateral/ Europa) também utilizam este recurso para formar sua rede de
colaboradores. A incidência do atributo registro de colaboradores foi de cinco
em 14 possíveis. Em relação ao atributo Contratação de pessoal metade das
IFDGs permitem o envio de formulários em suas páginas, contrastando com a
incidência de 100% nas instituições privadas.
Bancos privados de investimentos
Dos quatro bancos privados, três disponibilizam simuladores com
interações e orientações passo a passo para clientes, criando uma interação
sofisticada e uma percepção de serviços facilitadores.
O banco privado Pactual (privado/Am. Latina) é o mais sofisticado
neste fator, disponibiliza demonstrações (demos) para avaliação das
funcionalidades oferecidas aos seus clientes no site e uma opção de escolha
de investimentos de acordo com o cenário econômico esperado pelo cliente.
96
Todos os bancos apresentaram o atributo “Contratação de pessoal”, enquanto
nos bancos públicos a incidência foi de cinqüenta por cento.
Comunicação
Instituições financeiras de desenvolvimento governamentais
As instituições financeiras estão iniciando investimentos para fornecer
uma comunicação mais personalizada e estreitar relacionamentos com
clientes, um passo à frente em relação ao uso da Internet para redução de
custos com a automatização das transações.
O chat, um dos mais recentes recursos para comunicação na Internet,
ainda não está sendo utilizado pelas IFDGs para estreitar relacionamentos,
seja para atendimento personalizado ou para a disseminação de conferências
ou reuniões eletrônicas, pois não teve nenhuma incidência entre os dados
coletados.
Em relação à troca de mensagens, a pesquisa detalhou a diversidade
de endereços eletrônicos disponíveis. Foram definidos endereços específicos
para os principais interlocutores, o que permite direcionar o relacionamento
com o público externo e representa um tratamento diferenciado para demandas
de clientes distintos. A instituição multilateral IFC (multilateral/ Am. do Norte)
sobressaiu-se neste quesito por fornecer todos os atributos de endereços,
entre os pesquisados, para diversos públicos de interesse. A maioria dos
endereços observados nos sites remete ao público em geral e à comunicação
sobre assuntos operacionais/departamentais. O terceiro destaque são os
endereços específicos para a imprensa, fonte indireta para disseminação de
informações e para a melhoria da imagem perante o grande público.
Fundamental para qualquer instituição financeira, e em particular para
sites de governo eletrônico, a denúncia por e-mail de desvios éticos e casos de
97
corrupção não teve ênfase nos sites considerados. Esta questão mereceu
maior destaque no fator Informação.
Bancos privados de investimentos
Os bancos de investimentos também esboçam iniciativas tímidas de
incremento de relacionamento pela Internet com seus clientes. Pelas visitas
aos sites somente o banco privado Pactual (privado/ Am. Latina) oferece chat
para acesso dos clientes aos seus analistas financeiros.
Distribuição
Instituições financeiras de desenvolvimento governamentais
Os resultados mostram que menos da metade dos bancos distribuem
ativamente conteúdo por e-mail sob demanda (6/14), uma solução simples e
que facilita o relacionamento com o público e valoriza o conteúdo das
publicações.
A maioria utiliza download, havendo a predominância do uso de
arquivos PDF e DOC do Word.
Bancos privados de investimentos
Não houve diferenças significativas e que diferenciem estas instituições das
governamentais. O banco Merryl (privado/ Am. Do Norte) foi a única instituição
onde se verificou a utilização da Internet parar transmitir palestras (Webcast).
Informação
Instituições financeiras de desenvolvimento governamentais
Este é o fator mais utilizado pelas empresas na Internet e corresponde
à fase evolutiva inicial dos sites. A presença da empresa, seus produtos,
executivos, relatórios financeiros e localizações físicas são os itens de maior
98
incidência. Existe preocupação em divulgar notícias veiculadas na imprensa
para o público em geral na maioria das instituições. Nove dos treze sites
contém anúncios de abertura de processos de compras. Estas informações
ajudam a criar transparência dos processos e ampliam a participação de novos
fornecedores.
Um dos serviços mais difundidos na Internet são os FAQs. Nove dos
quatorze sites governamentais possuem FAQs de complexidade variada.
Somente cinco sites governamentais possuem informações sobre ações
sociais e ou comunitárias.
O esforço em atender clientes e ampliar o acesso aos serviços
financeiros do governo é traduzido pela inclusão do item roteiro em dez dos
treze bancos pesquisados. Estes roteiros contêm instruções, informações
necessárias, formulários e formas de encaminhamento de solicitações de
financiamento. O item “Publicações”, geralmente com estudos sobre avaliações
econômicas ou de mercado, foi encontrado em 11 dos quatorze bancos
avaliados.
Bancos privados de investimentos
Não foram encontradas informações sobre compras eletrônicas (e-
procurement). No item de informações sobre ética, três dos quatros bancos
exibiram conteúdo, número equivalente ao das instituições públicas.
Só foi encontrada uma ocorrência de roteiros com documentos para
encaminhamento de projetos. Este número é coerente com a baixa incidência
do item “Proposta” na dimensão Transação.
Não há discrepâncias maiores nos demais atributos.
99
Atração
Instituições financeiras de desenvolvimento governamentais
A maioria dos sites se refere a links de outras instituições. Em maior ou
menor grau se procura sinergia com outras instituições, governamentais ou
privadas. Praticamente não houve incidência de serviços de busca genéricos
da Internet como forma de atração.
Avaliando a importância prestada à imprensa, dez dos 14 sites têm
ambientes específicos (salas) com informações para a imprensa. A integração
de instituições do governo, fornecendo uma visão centrada nos clientes, foi
avaliada pela organização de links, que vai desde a simples classificação pelo
tipo de instituição até a integração com o conteúdo do site. Neste aspecto a
instituição BNDES (nacional/ Am. Latina) é exemplar com referências
contextuais a outras instituições públicas complementares.
Bancos privados de investimentos
Nas referências aos links, organizações e salas de imprensa não há
diferenças significativas em relação aos bancos governamentais. Neste caso
os links fazem referências a parcerias ou instituições complementares.
A divulgação de cotações é atributo de atração e de interesse dos
usuários destes bancos de investimentos privados, pois três dos quatro bancos
exibiram faixas com estas informações.
Design
Instituições financeiras de desenvolvimento governamentais
A maioria utiliza recursos de busca local e mapas para facilitar a
navegação. Os mapas clicáveis, indispensáveis para a navegação em rede,
100
foram particularmente úteis para facilitar o acesso às informações nesta
pesquisa.
Só dois sites, entre os 14 pesquisados, oferecem serviços de
personalização de páginas, recurso para a configuração de referências de
conteúdo para os usuários assíduos de publicações, atualizações e novidades
das instituições. Este recurso fornece feedback para a empresa conhecer os
principais itens de interesse nas consultas dos usuários.
Bancos privados de investimentos
A principal diferença entre os sites governamentais e privados é o
atributo “Proteção de conteúdo”. Os bancos de investimento têm maior
restrição a informações, só permitindo acesso a determinados relatórios e
serviços aos seus clientes.
101
5 CONCLUSÕES
A pesquisa classificou os atributos dos fatores em quatro fases de
evolução, de acordo com o grau de incidência observado. As quatro fases
resultantes foram: “Presença simples”, “Presença orientada ao cliente”,
“Interatividade” e, por último, “Transação e Comunicação”. A análise das fases
faz supor que as Intituições Financeiras de Desenvolvimento Governamentais
deverão investir em aplicações mais sofisticadas nos próximos anos. Entre as
iniciativas futuras deverão estar a personalização de páginas e distribuição de
conteúdo sob demanda, de fácil implementação e pouco explorada.
Entre os fatores com menor incidência, menos de 50%, estão os
fatores Transação, Interação e Comunicação. Este baixo percentual leva a crer
que o impacto da tecnologia nas instituições consideradas ainda não é
disseminado suficientemente tal que o novo canal faça parte da rotina de
trabalho e que estes fatores devem ser objeto de investimentos nos próximos
anos.
A comparação entre os bancos governamentais e privados, por médias
de incidência, revelou uma relativa igualdade de utilização da Internet,
excetuando características de Internet Banking, e aponta para possíveis
oportunidades para desenvolvimento de futuras funcionalidades, como uso de
salas de reuniões (Chat), demonstrações on-line, orientações passo a passo
contextuais sofisticadas e fatores de atração para os sites. A divulgação de
material áudio-visual ainda é tímida. O BNDES se destaca neste atributo com
quantidade e variedade dos vídeos. O BDMG também utiliza vídeos para
divulgar casos de sucesso.
Em relação ao governo eletrônico, as IFDGs utilizam sites
fundamentalmente para franquear informações aos seus potenciais e atuais
mutuários e para o público em geral, por meio de atributos como ações
empreendidas, salas de imprensa, notícias, informações de produtos e
102
serviços. Analisando os resultados pelas perspectivas sugeridas por Lenk &
Traunmüllerv (2001), os principais serviços aos cidadãos são as informações
sobre produtos, iniciativas que facilitam o encaminhamento de propostas e o
acesso às informações. Na perspectiva de cooperação, todas as instituições
nacionais possuem links para outras instituições, uma forma de criar sinergia.
Quanto à perspectiva de conhecimento, as iniciativas são a divulgação de
publicações e a orientação passo-a-passo, havendo poucas iniciativas de
treinamento on-line. Na perspectiva de processos, não foram observadas
transações de compras eletrônicas. Ferramentas sofisticadas como
choiceboard, que permite a composição de produtos financeiros e prazos pelo
cliente não foram encontradas.
A maioria dos sites observados procura apresentar uma abordagem
voltada ao cliente. O que mais se aproximou da visão do cliente foi o site da
instituição BDC (nacional/ Am. do Norte). Neste site as necessidades dos
clientes são o ponto de partida para a navegação e encaminhamento aos
serviços financeiros. Um exemplo oposto foi o BADESC (regional/ Am. Latina),
cujo site exibe a estrutura interna dos departamentos responsáveis pelo trâmite
das requisições dos projetos, uma visão burocrática voltada para a estrutura
interna da organização. Os relacionamentos entre clientes e empresas, porém,
devem ser intensificados: existem poucas iniciativas de entrega de informações
sob demanda e canais específicos para ouvidoria e reclamações. Estas
empresas possuem necessidades de capilaridade e muitas vezes não possuem
agências em quantidade para atendimento e divulgação de produtos e, assim,
deveriam explorar melhor a Internet para comunicação, fomento e captação de
sugestões, a exemplo da experiência do Banco Mundial, citada por Hamel
(2002).
Apesar de algumas inovações, como o auxílio à escolha de
investimentos do Pactual, as instituições pesquisadas ainda estão distantes de
aplicações sofisticadas de interação virtual, como seria o caso de uma agência
via Internet mesclando atendimento automatizado personalizado com
103
possibilidade de interação com analistas, por meio de salas de reuniões e
mensagens instantâneas.
Não foram observados, na maioria das instituições pesquisadas,
investimentos em relação ao relacionamento entre clientes, que poderia ser
fonte de conhecimento para as instituições, por meio de salas de reunião ou
lista de discussões. No relacionamento empresa-cliente, as operações
financeiras foram encontradas majoritariamente nas instituições privadas
(Internet Banking). O atributo “Propostas”, em contraposição, teve maior
incidência nas instituições públicas. Foi encontrado um conjunto similar de
informações disponibilizadas nos sites, assim como tipos de ferramentas de
interação e meios de comunicação. Transações das empresas com parceiros e
fornecedores (relacionamento empresa-empresa) não foram avaliadas nesta
pesquisa.
Quanto à transparência, os sites governamentais equipararam-se aos
do setor bancário privado. A preocupação com transparência se manifestou na
divulgação de relatórios de desempenho e na veiculação de notícias sobre
ações empreendidas. Devido à desconfiança do público sobre a lisura dos
procedimentos do setor público, este item poderia ser mais explorado com
canais específicos para denúncias, transmitindo a preocupação com a lisura
das operações.
Em geral os sites não procuram obter informações detalhadas dos
visitantes, com formulários de cadastramento ou pesquisas, por exemplo. Os
processos internos, outro fator de melhoria, são difíceis de avaliar pelo simples
observação dos sites. O que transparece é que não é significativa a conexão
entre estes processos e a presença on-line, pois não existem aplicações em
que o fluxo de informações internas esteja disponível.
A tendência de unificar informações e serviços em portais
governamentais foi avaliada quanto à referência no site à links de outras
104
instituições. Apesar da pesquisa não ter ponderado o nível de integração entre
as instituições, instituições nacionais como BNDES, BDPME e CORFO
esboçam iniciativas nítidas de integração, buscando uma visão centrada no
cliente-cidadão.
105
6 SUGESTÕES PARA FUTURAS PESQUISAS
Este estudo deve ser considerado uma avaliação preliminar da
utilização da Internet pelas IFDGs. Para avançar no conhecimento do tema é
necessário averiguar o impacto interno da Internet nas organizações, a
capacidade de resposta às novas solicitações e formas de gestão da Interne,t e
estender a avaliação a um maior número de sites governamentais e privados.
Dessa forma, será possível obter mais subsídios sobre iniciativas de
vanguarda, perfil de utilização das ferramentas pelas instituições e efetuar
tratamento estatístico das observações.
Ampliando a pesquisa, é necessário verificar as estratégias das
instituições para reter e conquistar clientes, estimar o nível de disseminação do
potencial da Internet entre os funcionários, as iniciativas no ambiente interno
(Intranet) e a interligação com parceiros e fornecedores. Estas informações
deverão ser coletadas por meio de entrevistas ou questionários submetidos aos
principais executivos responsáveis pelas decisões tecnológicas e de negócios
e aos funcionários da empresa.
O resultado encontrado do número de incidências de um atributo com
as fases de evolução deve ser explorada para confirmar se a baixa ou alta
incidência de um atributo pode ser associada às fases evolutivas nesse setor
de atividade em particular.
Outra questão que emerge das observações, principalmente
considerando operações indiretas, quando agentes financeiros são incluídos
em operações de repasse, é a análise da Internet quanto ao sistema de valor
no qual estas instituições estão inseridas. A influência da Internet nas
interações entre entidades, desde a captação de recursos até a aplicação ao
mutuário final, poderia ser inferida pela observação dos sites e aplicações
desenvolvidas para intercâmbio de informações entre as instituições.
106
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114
ANEXOS
ANEXO I - ENDEREÇOS ELETRÔNICOS DAS INSTITUIÇÕESPESQUISADAS
1. AJIB, Arabian Jordan Investment Bank, www.ajib.com
2. BADESC,Agência de Fomento do Estado de Santa Catarina S.A.,
www.badesc.gov.br
3. BANDES, Banco de Desenvolvimento do Espírito Santo S.A.,
www.bandesonline.com.br
4. BDC, The Business Development Bank of Canada¸
www.bdc.ca/bdc/home/default.asp
5. BDMG - Banco de Desenvolvimento de Minas Gerais S.A.,
www.bdmg.mg.gov.br/home/default.asp
6. BDPME, Banque de Dévelopmment des PME,
www.bdpme.fr/website/bdpme.nsf
7. BNDES, Banco Nacional de Desenvolvimiento Econômico e Social,
www.bndes.gov.br
8. CAF, La Corporación Andina de Fomento, www.caf.com
9. CORFO, Corporación de Fomento de la Producción, www.corfo.cl
10. EBRD, European Bank for Reconstruction and Development,
www.ebrd.com
11. IFC, International Finance Corporation, www.ifc.org
12. KDB, Korea Development Bank, www.kdb.co.kr
13. KFW, Kreditanstalt für Wiederaufbau, www.kfw.com
14. Merryl Linch, www.MerrillLynch.com
15. NAFIN, Nacional Financiera, www.nafin.com/portal/index.jsp
16. Pactual, Banco Pactual, www.pactual.com.br/perfil/princip.asp
17. UBS, UBS Warburg, Union Bank of Switzerland, www.ubswarburg.com
18. NIB, Nordic Investment Bank, www.nib.fi
115
ANEXO II - DESCRIÇÃO DE FATORES E ATRIBUTOS
Fator Transação
• Login por conta: existência de identificação e senha para acesso.
• Operações financeiras: aplicações, pagamentos, transferências, entre
outros.
• Compras, leilões, contratos de serviços e bens: compra de materiais e
equipamentos ou contratação de serviços on-line.
• Propostas: procedimentos e documentos para encaminhamento de
projetos.
• Requisições serviços/publicações/vídeo: requisição de consultoria/
compra de publicações e vídeo on-line, eventualmente com utilização de
cartão de crédito. Consulta aos saldos: possibilidade de consultar saldos
do mutuário (débito) on-line.
• Registro de colaboradores/fornecedores: cadastramento de consultores
ou colaboradores on-line
Fator Interação
• Pesquisa aos projetos: interface para consulta de projetos realizados
pelo banco.
• Demos, calculadoras e simuladores: demonstrações de funcionalidades
do site, calculadoras para cálculo de prestações e simulação de
financiamentos.
• Orientação passo a passo–auto-atendimento: guia passo a passo para
escolha de produtos.
• Treinamento on-line: treinamentos à disposição do mutuário com
interação on-line.
• Contratação de pessoal: aceitação de currículos de candidatos a
empregos on-line.
116
Fator Comunicação
• Chat (salas de reuniões): possibilidade de reuniões virtuais com clientes.
• Consulta a analista on-line: possibilidade de dirimir dúvidas on-line.
• Envio de artigos a terceiros: possibilidade do visitante enviar conteúdo
de interesse a terceiros.
• Assunto/setor: e-mail por assunto ou departamento.
• Público em geral: e-mail genérico pra contato.
• Compras: e-mail para encaminhamento de dúvidas de licitações de
compras publicadas pelo banco.
• Imprensa: e-mail para comunicação com a imprensa.
• Práticas ilegais/antiéticas/reclamações: e-mail para denúncias de
corrupção ou de eventuais desvios éticos.
• Investidores: e-mail específico para dúvidas de investidores.
• Comentários sobre publicações/assuntos: e-mail para motivar
comentários sobre o conteúdo publicado (feedback).
Fator Distribuição
• Entrega personalizada por e-mail: possibilidade do internauta solicitar
notícias por e-mail
• Download ou PDF ou DOC: existência da possibilidade copiar artigos
ou relatórios para o micro pessoal
• Vídeo/áudio/webcast: existência de recursos de vídeo e webcast para
divulgação de palestras, eventos e propagandas.
Fator Informação
• Empresa/missão/objetivos: história, principais objetivos e linhas de
atuação.
• Relatórios financeiros: balanços e demonstrativos financeiros.
• Organograma: detalhamento da estrutura organizacional.
117
• Principais executivos: lista dos principais executivos da organização.
• Produtos/serviços: informações sobre programas e formas de
financiamento/aplicação (prazos, valores e setores apoiados).
• Transparência/conflitos de interesse/ética: informações sobre a conduta
ética adotada e divulgação de ações para salvaguarda da lisura da
atuação.
• Roteiro/guia para submissão de projetos: documentos e textos para
apresentação de projetos.
• Ações e projetos empreendidos: divulgação de projetos exemplares da
atuação de desenvolvimento do banco.
• Informações numéricas sobre aplicações: volume de aplicações por
setor, tipo de projeto ou região.
• Apoio a atividades não comerciais: apoio institucional a eventos
culturais, sociais e esportivos.
• Notícias: notícias sobre a instituição.
• Publicações: livros e artigos.
• FAQ: respostas às perguntas mais freqüentes.
• Localizações físicas: endereço de agências.
• Investidores: material específico para investidores.
• Compras/editais/leilões: informações sobre compras de materiais
previstas ou em andamento.
• Treinamento offline: material de treinamento para download.
118
Fator Atração
• Organização de links por setor: referências a outros sites organizados
por setor (esboço de portal).
• Mecanismos de buscas na Web: ferramenta de busca na Internet em sua
página (ex: altavista, yahoo, gogle).
• Links de outras entidades: chamadas para site afim ou complementar.
• Sala de imprensa: páginas específicas para a imprensa.
• Cotações: cotações de moedas ou ações.
Fator Design
• Busca: opção de busca por palavra ao conteúdo do site.
• Mapa: página com visão geral do site.
• Navegação em rede - Mapas clicáveis: permite ir diretamente aos
assuntos, permitindo a navegação em rede (não hierárquica).
• Personalização da página: neste atributo o usuário pode configurar sua
página de entrada no site com os assuntos mais relevantes para si.
• Proteção de conteúdo: áreas restritas para acesso por senha.
119
ANEXO III - TABELA DE INCIDÊNCIA PARA AVALIAÇÃO DOS ATRIBUTOS UTILIZADOS PELAS INSTITUIÇÕES Instituições
Multilateral Nacional Privada Regional IFC EBRD NIB CAF BNDES KfW BDC BDP KDB CORFO NAFIN PACT AJIB MERRYL UBS BADESC BAND BDMG Total
Fatores e atributos Transação
Login por conta 1 1 1 1 1 1 1 7Operações financeiras 1 1 1 1 4Compras e leilões Propostas 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9Requisições serviços/publicações/vídeo 1 1 1 1 1 5Consulta a saldos 1 1 1 1 1 5
Total 2 2 1 1 1 1 2 3 3 3 5 3 2 1 30Interação
Pesquisa à projetos 1 1 1 1 1 5Demos,calculadoras,simuladores 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9Orientação passo a passo–auto-atend. 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10Treinamento on-line 1 1 2Registro decolaboradores/fornecedores 1 1 1 1 1 5contratação de pessoal 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 11
Total 3 4 2 2 2 4 1 2 3 4 3 1 3 3 1 3 1 42Comunicação
Chat (salas de reuniões) 1 1 2Consulta a analista on-line 1 1Envio de artigos a terceiros 1 1 1 1 4Auto-resposta de e-mailAssunto/setor 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15Público em geral 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 18
120
InstituiçõesMultilateral Nacional Privada Regional
IFC EBRD NIB CAF BNDES KfW BDC BDP KDB CORFO NAFIN PACT AJIB MERRYL UBS BADESC BAND BDMG Total
Fatores e atributos
Compras 1 1 1 1 1 1 6Imprensa 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 11Práticas ilegais/antiéticas/reclamações 1 1 1 1 4Investidores 1 1 1 1 1 5comentários sobre publ/assuntos 1 1 2
Total 9 5 4 2 3 4 4 4 3 3 5 2 2 3 5 3 3 4 68Distribuição
Entrega personalizada por e-mail 1 1 1 1 1 1 1 1 8Download ou PDF ou DOC 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 17Vídeo/audio/webcast 1 1 1 1 4
Total 1 2 1 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 3 3 1 1 2 29Informação
Empresa/missão/objetivos 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 17Relatórios financeiros 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 18Organograma 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 14Principais executivos 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 18Produtos/serviços 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 18Transparência/conflitos deinteresse/ética 1 1 1 1 1 1 1 1 8Roteiro/guia para submissão deprojetos 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 11Ações e projetos empreendidos 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 14Informações numéricas sobreaplicações 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12Apoio a atividades não comerciais 1 1 1 1 1 1 1 7
121
InstituiçõesMultilateral Nacional Privada Regional
IFC EBRD NIB CAF BNDES KfW BDC BDP KDB CORFO NAFIN PACT AJIB MERRYL UBS BADESC BAND BDMG Total
Fatores e atributos
Notícias 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 18Publicações 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 14FAQ 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12Localizações físicas 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 17Investidores 1 1 1 1 1 1 1 7Compras/editais/leilões 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9Treinamento offline 1 1
Total 15 13 10 13 15 12 12 11 12 13 11 10 10 12 14 11 10 11 215Atração
Organização de links por setor 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 14Mecanismos de buscas na WEB 1 1 1 1 4Links de outras entidades 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 18Sala de imprensa 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 13Cotações 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 11
Total 3 3 2 3 5 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 5 2 1 60Design
Busca 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15Mapa 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 16Navegação em rede - Mapas clicáveis 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15Personalização da página 1 1 1 3Proteção de conteúdo 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9
Total 3 2 4 3 4 1 4 4 3 4 3 3 5 4 5 3 3 58Total geral 36 31 21 25 32 26 30 25 26 25 31 26 24 35 36 28 23 22
122
ANEXO IV - TABELA DE INCIDÊNCIA PARA AVALIAÇÃO DOS ATRIBUTOS UTILIZADOS PELAS INSTITUIÇÕES GOVERNAMENTAIS
InstituiçõesMultilaterais Nacionais Regionais
IFC EBRD NIB CAF BNDES KfW BDC BDP KDB CORFO NAFIN BAD BAND BDMG Total
Fatores e atributos Transação
Login por conta 1 1 1 3Operações financeiras 1 1Compras e leilões Propostas 1 1 1 1 1 1 1 1 8Requisições serviços/publicações/vídeo 1 1 1 3Consulta a saldos 1 1
Total 2 2 1 1 1 1 2 3 2 1 16Interação
Pesquisa à projetos 1 1 1 1 1 5Demos,calculadoras,simuladores 1 1 1 1 1 1 6Orientação passo a passo–auto-atend. 1 1 1 1 1 1 1 7Treinamento on-line 1 1 2Registro decolaboradores/fornecedores 1 1 1 1 1 5Contratação de pessoal 1 1 1 1 1 1 1 7
Total 3 4 2 2 2 4 1 2 3 4 1 3 1 32Comunicação
Chat (salas de reuniões) 1 1Consulta a analista on-lineEnvio de artigos a terceiros 1 1 1 3Auto-resposta de e-mailAssunto/setor 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 13Público em geral 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 14
123
InstituiçõesMultilaterais Nacionais Regionais
IFC EBRD NIB CAF BNDES KfW BDC BDP KDB CORFO NAFIN BAD BAND BDMG Total
Fatores e atributos
Compras 1 1 1 1 1 1 6Imprensa 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9Práticas ilegais/antiéticas/reclamações 1 1 1 1 4Investidores 1 1 1 1 4Comentários sobre publ/assuntos 1 1 2
Total 9 5 4 2 3 4 4 4 3 3 5 3 3 4 56Distribuição
Entrega personalizada por e-mail 1 1 1 1 1 1 6Download ou PDF ou DOC 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 13Vídeo/audio/webcast 1 1 2
Total 1 2 1 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 2 21Informação
Empresa/missão/objetivos 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 14Relatórios financeiros 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 14Organograma 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 11Principais executivos 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 14Produtos/serviços 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 14Transparência/conflitos deinteresse/ética 1 1 1 1 1 5Roteiro/guia para submissão deprojetos 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10Ações e projetos empreendidos 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 11Informações numéricas sobreaplicações 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9Apoio à atividades não comerciais 1 1 1 1 1 5Notícias 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 14
124
InstituiçõesMultilaterais Nacionais Regionais
IFC EBRD NIB CAF BNDES KfW BDC BDP KDB CORFO NAFIN BAD BAND BDMG Total
Fatores e atributos
Publicações 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 11FAQ 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9Localizações físicas 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 13Investidores 1 1 1 1 1 5Compras/editais/leilões 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9Treinamento offline 1 1
Total 15 13 10 13 15 12 12 11 12 13 11 11 10 11 169Atração
Organização de links por setor 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10Mecanismos de buscas na WEB 1 1 1 3Links de outras entidades 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 14Sala de imprensa 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10Cotações 1 1 1 1 1 1 1 7
Total 3 3 2 3 5 4 3 3 4 3 3 5 2 1 44Design
Busca 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 11Mapa 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12Navegação em rede - Mapas clicáveis 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 11Personalização da página 1 1 2Proteção de conteúdo 1 1 1 1 1 1 1 7
Total 3 2 4 3 4 1 4 4 3 4 5 3 3 43Total geral 36 31 21 25 32 26 30 25 26 25 31 28 23 22
125
ANEXO V - TABELA DE INCIDÊNCIA PARA AVALIAÇÃO DAS FASESEVOLUTIVAS DAS INSTITUIÇÕES GOVERNAMENTAIS
Fator Atributo TotalComunicação Público em geral 14Informação Empresa/missão/objetivos 14Informação Relatórios financeiros 14Informação Principais executivos 14Informação Produtos/serviços 14Informação Notícias 14Atração Links de outras entidades 14Comunicação Assunto/setor 13Distribuição Download ou PDF ou DOC 13Informação Localizações físicas 13Design Mapa 12Informação Organograma 11Informação Ações e projetos empreendidos 11Informação Publicações 11Design Busca 11Design Navegação em rede - Mapas clicáveis 11Informação Roteiro/guia para submissão de projetos 10Atração Organização de links por setor 10Atração Sala de imprensa 10Comunicação Imprensa 9Informação Informações numéricas sobre aplicações 9Informação FAQ 9Informação Compras/editais/leilões 9Transação Propostas 8Interação Orientação passo a passo–auto-atend. 7Interação Contratação de pessoal 7Atração Cotações 7Design Proteção de conteúdo 7Interação Demos,calculadoras,simuladores 6Comunicação Compras 6Distribuição Entrega personalizada por e-mail 6Interação Pesquisa à projetos 5Interação Registro de colaboradores/fornecedores 5Informação Transparência/conflitos de interesse/ética 5Informação Apoio à atividades não comerciais 5Informação Investidores 5Comunicação Práticas ilegais/antiéticas/reclamações 4Comunicação Investidores 4Transação Login por conta 3
126
Transação Requisições serviços/publicações/vídeo 3Comunicação Envio de artigos a terceiros 3Atração Mecanismos de buscas na WEB 3Interação Treinamento on-line 2Comunicação Comentários sobre publ/assuntos 2Distribuição Vídeo/audio/webcast 2Design Personalização da página 2Transação Operações financeiras 1Transação Consulta a saldos 1Comunicação Chat (salas de reuniões) 1Informação Treinamento offline 1Transação Compras e leilões 0Comunicação Consulta a analista on-line 0Comunicação Auto-resposta de e-mail 0