Aula 7 a necessidade de foco no cliente aula 10
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A NECESSIDADE DE FOCO NO CLIENTE
Disciplina: Gestão de Cadeias de Abastecimento
Prof. Dr. José Paulo Alves Fusco
Aluno(s): Daniela Ribeiro Paulo Roberto Alves
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O que é serviço ao cliente?• Frequência de entrega;
• Tempo de ciclo do pedido;
• Confiabilidade de entrega;
• Flexibilidade no reabastecimento;
• Precisão de cumprimento de ordem;
• Precisão da documentação;
E a realização de todos os meios possíveis para satisfazer necessidades/desejos dos clientes.
São os meios para satisfazer necessidades/desejos dos clientes.
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O que é serviço ao cliente?• Conformidade de documentação de requisitos organizacionais;
• Continuidade de fornecimento;
• Qualidade de representação de vendas, técnica e de serviço de empresa.
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O que é serviço ao cliente?• Existem diferenças nas preferências entre os clientes, e estas devem ser identificadas antes de determinar a estratégia de serviços.
• Desta forma resultarão em conteúdos apropriados e níveis de pacotes de serviços – em níveis aceitáveis de custo.
Exemplo:
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Nível de serviço
Fonte: Adaptado de Ballou, 2001.
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Expectativa x Percepções nos serviços aos clientes
As expectativas são moldadas por necessidades pessoais do
cliente, passando por experiência e a natureza do
serviço na oferta.
As percepções são influenciadas não apenas pelo
que o cliente recebe, mas como o serviço é entregue.
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Desenvolvimento de uma estratégia • Estratégias efetivas de serviços são aquelas com base
nas necessidades dos clientes de acordo com as capacidades de recursos da empresa.
• Uma rigorosa metodologia é necessária para compreensão das lógicas e percepções do clientes. Tal metodologia pode incluir as seguintes etapas:
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Desenvolvimento de uma estratégia • Identificar os principais parâmetros de serviços ao
cliente – em cada segmento de mercado;
• Estabelecer a importância relativa dos parâmetros para os clientes em cada segmento;
• Identificar o desempenho percebido em cada um dos parâmetros relevantes para os principais concorrentes; e
• Realizar um uma pesquisa interna para apurar se o pessoal da empresa têm opiniões semelhantes.
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Metodologia para melhoria de serviços
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Metodologia para melhoria de serviços
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Índice de serviço ao cliente (CSI)Fase do projeto
A fase qualitativa permite:• Identificar seus clientes;
• Gerar uma lista de serviços relevantes e atributos do produto com base na experiência do cliente;
• Utilizar a lista de atributos 'qualitativamente derivadas' na concepção de um questionário que será usado na fase quantitativa.
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Índice de serviço ao cliente (CSI)Fase do projeto
A fase quantitativa permite:
• Direcionar para a obtenção de uma avaliação com base matemática nas expectativas e percepções dos clientes.
• Identificar os elementos constituintes do objeto estudado, estabelecendo a estrutura e a evolução das relações entre os elementos.
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Índice de serviço ao cliente (CSI)Fase do projeto
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Índice de serviço ao cliente (CSI)Fase do monitoramentoUma medida para satisfação do cliente é obtida pelo
estabelecimento de um instrumento de acompanhamento contínuo. Geralmente incluem cinco fases:
Fase 1: Segmentação e amostragem;Fase 2: Monitoramento contínuo da satisfação do cliente;Fase 3: Índice de retorno de satisfação de clientes;Etapa 4: Avaliação de estratégias; eFase 5: Estabelecimento de estratégias.
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Índice de serviço ao cliente (CSI)Fase do monitoramentoUma medida para satisfação do cliente é obtida pelo
estabelecimento de um instrumento de acompanhamento contínuo. Geralmente incluem cinco fases:
Fase 1: Segmentação e amostragem;Fase 2: Monitoramento contínuo da satisfação do cliente;Fase 3: Índice de retorno de satisfação de clientes;Etapa 4: Avaliação de estratégias; eFase 5: Estabelecimento de estratégias.
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Índice de serviço ao cliente (CSI)Fase do monitoramento• A maioria das empresas têm clientes que representam
parcelas significativas de seus negócios;
• ‘Pareto’ é comumente utilizado para identificação destes clientes;
• Com a estrutura das contas é possível derivar uma oferta de serviço que protege o negócio, e personalize pacotes de serviços por aqueles clientes que podem responder positivamente a um determinada oferta de serviço.
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Qualificadores x Determinadores de Serviços
y – x (Lucro)b – a (Custos)
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Foco no Cliente na SC• O uso de técnicas de segmentação para identificar oportunidades de mercado e metas de perfil de cliente tornou-se generalizada.
• A utilização de critérios demográficos e socioeconômicos amplos é suficiente para muitas situações de varejo (Exemplo: Tesco e Sainsbury no Reino Unido).
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Foco no Cliente na SC• Situações de compras variam pois os indivíduos demonstram diferentes conjuntos de comportamento;
• Fundamental para isso é a noção de que a compra do consumidor são classificadas como missões comerciais, o que explica os diferentes "comportamentos" demonstrados em diferentes situações comerciais;
• Comportamentos semelhantes são mais frequentes em compras industriais (PDM – Padrão de Descrição de Materiais).
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Foco no Cliente na SC• De acordo com Jung (tipos de personalidades), Adizes (estilos de gestão), Chorn (culturas organizacionais) argumentam que a definição de compreensão do comportamento do consumidor é em si insuficiente;
• Eles sugerem que para o sucesso sustentado a estratégia da empresa, sua cultura e seu estilo de gestão (ou liderança) devem estar alinhados e que o mercado deve ser pesquisado, a fim de entender suas "lógicas".
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Foco no Cliente na SC• Uma pesquisa em curso na América do Norte, Austrália e Europa, revela que o desempenho superior (medido em uma variedade de maneiras) é associada a altos graus de alinhamento entre situação competitiva, estratégia, organização e estilo de liderança;
• Monitorar o ambiente do mercado, entender suas mudanças, e ser flexível, habilita a empresa a estabelecer um relacionamento com um mercado dinâmico e manter uma posição competitiva forte.
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Teoria do AlinhamentoExistem quatro elementos principais que compõem o modelo de alinhamento estratégico:
• O mercado e/ou a base de clientes;
• A estratégia da organização com a qual ela responde ao mercado;
• A cultura da organização que representa sua capacidade interna para implementar esta estratégia;
• O estilo de gestão de liderança que ela usa para moldar a cultura e as unidades estratégicas.
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Princípio do alinhamento estratégico
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Lógicas de Alinhamento• As lógicas têm temas comuns que se refletem em toda a estrutura de alinhamento, tais como:
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Lógicas de Mercado
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Ciclo de Vida x Lógicas do Mercado
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Expectativas dos Clientes
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Serviço ao Cliente e Lógicas de Mercado
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Obrigado!