Aula 12 - Teste 01 - Versão Professor - Avaliação da compreensão do ITIL V3 e PSI

7/23/2019 Aula 12 - Teste 01 - Verso Professor - Avaliao da compreenso do ITIL V3 e PSI

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Teste Realizado: 06/09/2012

Nome do Docente: ___Camilo_Issufo_Amarcy_____________________________ Nmero: ____________

Modo de realizao do teste:

Preencha a tabela abaixo as respostas das questes existentes ao longo do enunciado. Cada resposta correcta ser correspondente a 2 pontos do peso da avaliao.

Questo Resposta Questo Resposta

1 A 26 D

2 D 27 B

3 C 28 A

4 A 29 A

5 C 30 C

6 A 31 A

7 B 32 A

8 D 33 C

9 C 34 D

10 D 35 D

11 A 36 D

12 D 37 B

13 B 38 A

14 A 39 A

15 C 40 A

16 B 41 C

17 B 42 A

18 A 43 B

19 D 44 A

20 D 45 A

21 D 46 A

22 C 47 C

23 A 48 C

24 D 49 A

25 D 50 B

Questes de Controle

Questo Resposta515253


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01. Dados de quais processos poderiam ser considerados pelo Gerenciamento do Nvel de Servio quando dnegociao dos Acordos de Nvel de Servio (ANS)?

a) Todos os outros processos ITILb) Somente Gerenciamento da Capacidade e Gerenciamento da Disponibilidadec) Somente Gerenciamento de Incidente e Gerenciamento de Problemad) Somente Gerenciamento de Mudana e Gerenciamento de Liberao e Implantao02. Qual das seguintes afirmaes sobre uma mudana padro est INCORRETA?a) Uma mudana padro utiliza uma abordagem de pr-autorizao pelo Gerenciamento de Mudanab) Aprovao para uma mudana padro ser concedida pela autoridade designada para tal mudanac) Em geral, mudanas padro so de baixo risco e bem compreendidasd) Mudanas padro so abertas apenas pelo Gerenciamento de Incidentes

03. Qual destas afirmaes sobre a equipe da Central de Servio est CORRETA?a) A equipe da Central de Servio requer menos treinamentos do que outros membros do departamento de TIb) A equipe da Central de Servio deve representar as vises do cliente durante as negociaes do Acordo de Nvel d

Servio (ANS)c) Conscientizao da cultura e prioridades do negcio essencial para a equipe da Central de Servio executar bem se

trabalhod) Habilidades tcnicas so mais importantes para a Central de Servio do que conhecimento do negcio ou habilidade

interpessoais.

04. Qual das seguintes afirmaes sobre demanda por servios de TI est CORRETA?a) motivada por padres de atividade de negciob) impossvel prever como ir se comportarc) impossvel influenciar padres de demandad) motivada pelo cronograma de entrega gerado pelo Gerenciamento da Capacidade

05. Qual o papel do Gerenciamento das Instalaes?a) O Gerenciamento de servios de TI que so considerados como utilidades, tais como impressoras ou acesso redeb) Aconselhamento e orientao para Operaes de TI em metodologia e ferramentas para gerenciar servios de TIc) O Gerenciamento do ambiente fsico de TI, como um centro de dadosd) A aquisio e manuteno de ferramentas usadas pela equipe de Operaes de TI para manter a infraestrutura

06. Quais so os trs subprocessos de Gerenciamento da Capacidade?a)

Gerenciamento da Capacidade de Negcio, Gerenciamento da Capacidade de Servio e Gerenciamento da Capacidadde Componente

b) Gerenciamento da Capacidade de Fornecedor, Gerenciamento da Capacidade de Servio e Gerenciamento dCapacidade de Componente

c) Gerenciamento da Capacidade de Fornecedor, Gerenciamento da Capacidade de Servio e Gerenciamento dCapacidade de Tecnologia

d) Gerenciamento da Capacidade de Negcio, Gerenciamento da Capacidade de Tecnologia e Gerenciamento dCapacidade de Componente


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07. Qual das seguintes afirmaes sobre Base de Dados de Erro Conhecido (BDEC) est MAIS correta?a) A BDEC a mesma base de dados do Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Servio (SGCS)b) A BDEC deve ser usada durante a fase de diagnstico de incidente para tentar acelerar o processo de resoluoc) Deve-se tomar cuidado para evitar duplicao de registros na BDEC. Para tanto, deve-se dar ao maior nmero possv

de tcnicos o acesso para criar novos registros

d) Acesso BDEC deve ser limitado Central de Servio08. Quais destas afirmaes sobre Principais Indicadores de Desempenho (PIDs) e Mtricas esto CORRETAS?1. Mtricas de servio medem o servio de ponta a ponta2. Cada PID deve estar relacionado com um fator crtico de sucesso3. Melhoria de Servio Continuada (MSC) utiliza mtricas de processo para identificar oportunidades de melhoria.4. PIDs podem ser qualitativos e quantitativos

a) 1 apenasb) 2 e 3 apenasc) 1, 2 e 4 apenasd) Todas as opes

09. O que descrito pela seguinte afirmao: Mantm o relacionamento entre todos os componentes de servie quaisquer incidentes, problemas, erros conhecidos, mudanas e documentos de liberaes associados.

a) O Plano da Capacidadeb) A Biblioteca de Mdia Definitivac) O Sistema de Gerenciamento da Configuraod) Um Acordo de Nvel de Servio

10. Qual das seguintes afirmaes sobre uma Biblioteca de Mdia Definitiva (BMD) est CORRETA?1. A BMD pode incluir armazenamento fsico2. A BMD armazena sobressalentes de hardware definitivo3. A BMD inclui cpias-mestres de documentao controlada

a) Todas as opesb) 1 e 2 apenasc) 2, e 3 apenasd) 1 e 3 apenas

11. Qual das seguintes afirmaes est CORRETA?1. Gerenciamento de Problema pode apoiar a Central de Servio fornecendo erros conhecidos para acelerar a resoluo de incidente.2. Gerenciamento de Problema a nica fonte de informao para o Gerenciamento do Nvel de Servio sobre o impacto de mudanas

a) 1 apenasb) 2 apenasc) Ambas as opesd) Nenhuma das opes


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12. Uma falha ocorreu em um sistema e detectada por uma ferramenta de monitorao. Este sistema suportum servio de TI em produo. Quando o incidente deve ser aberto?

a) Somente quando os usurios notarem a falhab) Nenhum incidente deve ser aberto se os tcnicos viram isto anteriormente e tenham uma soluo de contornoc) Somente se a falha resultar na violao de um nvel de servio acordadod) Imediatamente para limitar ou prevenir impacto nos usurios

13. Qual das seguintes perguntas NO respondida pela informao contida no portflio de servio?a) Como nossos recursos e habilidades devem ser alocados?b) Quais oportunidades existem no mercado?c) Por que um cliente compraria este servio?d) Quais so os modelos de precificao?

14. Um modelo de configurao documenta o relacionamento entre quais das seguintes combinaes?a) Servios, ativos e infraestruturab) Processos, rede e Acordos de Nvel Operacional (ANOs)c) Procedimentos, infraestrutura e contratosd) Central de Servio, ativos e provedores de suporte tcnico

15. Qual das seguintes afirmaes sobre processos est CORRETA?1. Todos os processos devem ter um dono.2. Um processo usa uma ou mais entradas e as transforma em sadas definidas

a) 1 apenasb) 2 apenasc) Ambas as opesd) Nenhuma das opes

16. Qual das seguintes afirmaes est CORRETA para TODOS os processos?a) Eles definem funes como parte de seu desenhob) Eles devem entregar valor para as partes interessadasc) Eles so executados por um provedor de servio externo em suporte a um cliented) Eles so unidades das organizaes responsveis por resultados especficos

17. Qual processo considera as seguintes opes?1. Big-Bang e por etapas2. Empurrar e Puxar3. Automatizada e Manual

a) Gerenciamento de Incidenteb) Gerenciamento de Liberao e Implantaoc) Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio


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d) Gerenciamento de Catlogo de Servio

18. Qual dos seguintes o MELHOR exemplo de uma soluo de contorno?a) Um tcnico executa um roteiro para temporariamente desviar as impresses para uma impressora alternativa at qu

uma correo permanente seja aplicadab) Um tcnico tenta vrias abordagens para resolver um incidente. Uma delas funciona, embora no se saiba por quec) Aps informar o incidente para a Central de Servio, o usurio trabalha em tarefas alternativas enquanto o problema

identificado e resolvidod) Um dispositivo funciona de maneira intermitente, permitindo que o usurio continue a trabalhar em nveis d

desempenho degradados enquanto o tcnico faz o diagnstico do incidente

19. Quais das seguintes reas a tecnologia ajudaria a suportar?1. Auto-ajuda2. Relato de informaes3. Liberao e Implantao4. Desenho de processo

a) 1, 2 e 3 apenasb) 1, 3 e 4 apenasc) 2, 3 e 4 apenasd) Todas as opes

20. Quais so as quatro fases do Ciclo de Deming?a) Planear, Medir, Monitorar, Relatarb)

Planear, Verificar, Reagir, Implementarc) Planear, Executar, Agir, Auditar

d) Planear, Executar, Verificar, Agir

21. Quais dos seguintes processos inclui uma necessidade de realizar avaliao e gerenciamento de risco emrelao aos servios e ativos de suporte?

1. Gerenciamento da Continuidade do Servio de TI2. Gerenciamento de Segurana da Informao3. Gerenciamento de Catlogo de Servio

a) Todas as opesb) 1 e 3 apenasc) 2 e 3 apenasd) 1 e 2 apenas

22. Qual a MELHOR definio de um modelo de Incidente?a) Um documento padronizado usado para definir o formulrio de registro de incidentesb) Um tipo de incidente envolvendo um tipo padro (ou modelo) de Item de Configurao (IC)c) Um conjunto de etapas pr-definidas a serem seguidas no tratamento de um tipo de incidente conhecidod) Um incidente que fcil resolver


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23. Quais papis so definidos no modelo da Matriz de Atribuio de Responsabilidades (RACI)?a) Responsvel, Prestador de Contas, Consultado, Informadob) Responsvel, Alcanvel, Consultado, Informadoc) Realista, Prestador de Contas, Consultado, Informadod) Responsvel, Prestador de Contas, Corrigido, Informado

24. Em qual fase do ciclo de vida do servio seria decidido quais servios devem ser oferecidos e para quem seroferecidos?

a) Melhoria de Servio Continuadab) Operao de Servioc) Desenho de Serviod) Estratgia de Servio

25. Para qual dos seguintes a Melhoria de Servio Continuada (MSC) fornece orientaes?1. Como melhorar a eficincia e eficcia do processo2. Como melhorar servios3. Melhoria de todas as fases do Ciclo de Vida do Servio4. Medio de processos e servios

a) 1 e 2 apenasb) 2 apenasc) 1, 3 e 4 apenasd) Todas as opes

26. Qual dos seguintes um tipo de Acordo de Nvel de Servio (ANS) descrito na publicao ITIL Desenho dServio?

a) ANS baseado na prioridadeb) ANS baseado na tecnologiac) ANS baseado na localidaded) ANS baseado no cliente

27. Qual dos seguintes a MELHOR definio de um evento?a) Uma ocorrncia onde um limite de desempenho foi excedido e o nvel de servio acordado foi afetadob) Uma ocorrncia que significativa para o gerenciamento da infraestrutura de TI ou prestao de serviosc) Um defeito de sistema conhecido que gera mltiplos relatos de incidentesd) Uma reunio planejada de clientes e equipe de TI para anunciar um novo servio ou programa de melhoria

28. Qual fase do ciclo de vida do servio responsvel por garantir que os mtodos de medio oferecero amtricas necessrias para servios novos ou modificados?

a) Desenho de Serviob) Operao de Servioc) Estratgia de Serviod) Entrega de Servio


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29. Qual dos seguintes deve ser tratado como um incidente?1. Um usurio incapaz de acessar o servio durante as horas de servio2. Um membro autorizado da equipe de TI incapaz de acessar o servio durante as horas de servio3. Um segmento de rede falha e o usurio no percebe a interrupo do servio4. Um usurio contata a Central de Servio sobre o lento desempenho de um aplicativo

a) Todas as opesb) 1 e 4 apenasc) 2 e 3 apenasd) Nenhuma das opes

30. Qual das seguintes afirmaes sobre um modelo de mudana est CORRETA?a) Um modelo de mudana no deve ser usado para mudanas emergenciaisb) Um modelo de mudana deve ser construdo quando for necessria uma mudana significativac) Um modelo de mudana pr-define os passos a serem tomados para tratar uma mudana de uma forma acordadad) Procedimentos de escalada esto fora do escopo de um modelo de mudana

31. Qual a primeira atividade do modelo de Melhoria de Servio Continuada (MSC)?a) Entender a viso e os objetivos do negciob) Executar uma avaliao de linha de base para entender a situao atualc) Fazer acordo sobre as prioridades das melhoriasd) Criar e verificar um plano

32. Quais processos da Operao de Servio esto faltando na seguinte lista?1. Gerenciamento de Incidente2. Gerenciamento de Problema3. Gerenciamento de Acesso4. ?5. ?

a) Gerenciamento de Evento e Cumprimento de Requisiob) Gerenciamento de Evento e Central de Servioc) Gerenciamento das Instalaes e Gerenciamento de Eventod) Gerenciamento de Mudana e Gerenciamento de Nvel de Servio

33. Qual fase do ciclo de vida do servio fornece uma estrutura para avaliar habilidades do servio e o perfil drisco antes e durante a implantao do servio?

a) Estratgia de Serviob) Melhoria de Servio Continuadac) Transio de Serviod) Operao de Servio


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34. Quais das seguintes atividades deve um dono de servio se responsabilizar?1. Representar um servio especfico por toda a organizao2. Atualizar o BDGC aps uma mudana3. Ajudar a identificar melhorias no servio4. Representar um servio especfico em reunies de CCM

a) 2, 3 e 4 apenasb) Todas as opesc) 1, 2 e 3 apenasd) 1, 3 e 4 apenas

35. Qual dos seguintes NO uma meta do Gerenciamento da Disponibilidade?a) Monitorar e relatar disponibilidade de componentesb) Garantir que a disponibilidade do servio alcance ou supere as necessidades acordadas do negcioc) Avaliar o impacto de mudanas no plano de disponibilidaded) Garantir que os planos de continuidade de negcio estejam alinhados com os objetivos de negcio

36. Qual dos seguintes a CORRETA descrio dos Quatro Ps do Desenho de Servio?a) Um processo de quatro fases para o desenho do gerenciamento de servio eficazb) Uma definio de pessoas e produtos necessrios para o desenho bem sucedidoc) Um conjunto de perguntas que devem ser feitas quando se rever as especificaes do desenhod) As quatro principais reas que precisam ser consideradas no desenho do gerenciamento de servio eficaz

37. Gerenciamento da Demanda e Gerenciamento Financeiro so processos descritos em qual fase do ciclo dvida do servio?a) Operao de Servio

b) Estratgia de Servioc) Transio de Serviod) Melhoria de Servio Continuada

38. Qual das seguintes afirmaes sobre o Gerenciamento de Fornecedor est INCORRETA?a) Gerenciamento de Fornecedor negocia Acordos de Nvel Operacional (ANO) com grupos internos para suportar

entrega de serviosb) Gerenciamento de Fornecedor garante que os fornecedores atendam as expectativas do negcioc) Gerenciamento de Fornecedor mantm informaes em uma Base de Dados de Fornecedor e Contratod)

Gerenciamento de Fornecedor negocia contratos externos para suportar a entrega de servios

39. Qual dos seguintes NO uma fase do Ciclo de Vida do Servio?a) Otimizao de Serviob) Transio de Servioc) Desenho de Serviod) Estratgia de Servio


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40. Qual dos seguintes MAIS PROVVEL de ser gerenciado como uma requisio de servio usando processo de Cumprimento de Requisio?

a) Um usurio liga para a Central de Servio para solicitar um cartucho de tonerb) Depois de uma reviso do servio, uma mudana de funcionalidade requerida para um aplicativoc) Um gerente solicita uma mudana em um perfil de segurana global existented) Usurios solicitam teste de um elemento do plano de continuidade de negcio41. Quais os Gerenciamentos que fazem parte da Estratgia do Servio?a) Catlogo de Servio; Financeiro; Demanda;b) Demanda; Mudana; Mudana;c) Financeiro; Portflio de Servios; Demanda; *d) Acesso; Evento; Problema;

42. Quais os 3 Gerenciamentos que fazem parte do Desenho de Servio?a) Fornecedor; Disponibilidade; Capacidade;*b) Acesso; Incidente; Evento;c) Catlogo de Servio; Demanda; Capacidade;d) Fornecedor; Nvel de Servio; Demanda

43. Quais os 2 Gerenciamentos que fazem parte da Transio de Servio?a) Financeiro; Demanda;b) Mudana; Conhecimento; *c) Liberao e Implantao; Fornecedor;d) Configurao e de Activos de Servio; Incidente;

44. Quais os 3 Gerenciamentos que fazem parte da Operao de Servio?a) Incidente; Acesso; Problema; *b) Evento; Servio; Demanda;c) Incidente; Problema; Disponibilidade;d) Evento; Acesso; Financeiro

45. Referente a Planeamento Estratgico, quais so os componentes que participam na formao da Gesto dSistema de Informao?

a) PSI; ESI; DSI; *b) PSI; FSI; DSI;c)

DSI; TIC; ESI;d) GSI; ESI; DSI;

46. Um dos cinco principais aspectos do Desenho do Servio o desenho da soluo do servio. Isto inclui:a) Requerimentos, Recursos e Capacidades necessrias e acordadas. *b) Somente requerimentos necessrios e acordadosc) Somente capacidades necessrias e acordadasd) Somente recursos e capacidades necessrias.


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47. O que representa o modelo V de servio?a) Uma estratgia para se obter completo sucesso sobre todos os projetos de gerenciamento de serviob) Um caminho para a entrega do servio e o suporte do servio utilizarem os recurso de forma eficiente e efetiva.c) Nveis de teste necessrios para entregar capacidade de servio *d) Como percebida a perspectiva do negcio pelos clientes e usurios dos servios.

48. Gerenciamento Tcnico NO responsvel por?a) Manuteno da Infra estrutura tcnica.b) Documentao e manuteno do perfil tcnico necessrio para gerenciar e suportar a infra estrutura de TI.c) Definir os Acordos de Nvel Operacional para os times tcnicos. *d) Diagnosticar e Recuperar as falhas tcnicas.

49.A prioridade de um Incidente MELHOR descrita como?a) A importncia relativa do incidente baseado no impacto e urgncia. *b) A velocidade com que o incidente necessita ser resolvidoc) O nmero de auxiliares que so designados para trabalhar no incidente de tal forma que seja resolvido em tempo.d) O caminho da escalao que ser seguido para garantir a resoluo do incidente.

50. Qual a definio de um ALERTA ?a) Uma mensagem de erro para o usurio de uma aplicaob) Um aviso que um gatilho foi disparado ou que algo tenha mudado. *c) Um tipo de incidented) Um tipo de problema

51. O teste foi fcil?a) No;b) Sim;c) Assimilei a matria com facilidade e fiz o teste com muita firmezad) Estou aterrorizado para responder a esta questo;

52. Est contente com o curso da cadeira PDSI?a) Sim, est de acordo com as minhas espectativas;b) Sim, estou aprendendo coisas novas que certamente irei aplicar na minha vida prtica;c) No, estou totalmente desapontado que s nao desisto porque j estou inscrito;d) No, estou insatisto pois h muita matria para pouco espao de tempo;

53.Acha que o ITIL util para ser aprendido na cadeira de PDSI?a) Sim, uma metodologia util que deveria ter sido apresentada a mais tempo;b) Sim, estou plenamento de acordo;c) No.

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