ITIL V3 Avançado
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Professor Gledson [email protected]
Gerenciamento de Serviços de TITópicos Avançados
Referência:
ITIL v3 Service Strategy, Design, Transition & Operation
Professor Gledson [email protected]
Gerenciamento de serviços de TI
4 perspectivas (4 P’s) Parceiros – Foco na importância dos
fornecedores externos para a entrega do serviço Pessoas – Foco nas equipes de TI, clientes e
demais stakeholders Produtos – Foco em hardware, software, serviços
e ferramentas de tecnologia Processos – Foco nos fluxos de atividades
necessários à entrega dos serviços
Professor Gledson [email protected]
Pro
cess
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xpan
são
4
SS SD ST SO CSIStrategy Generation D
Financial Management D
Service Portfolio Management D E
Demand Management D E
Service Catalogue Management E D
Service Level Management D E
Capacity Management D E E
Availability Management D E
IT Service Continuity Management D E
Information Security Management D E
Supplier Management D
Change Management D
Service Asset and Configuration Management D E
Knowledge Management D E
Transition Planning and Support D
Release and Deployment Management D E
Service Validation and Testing D
Evaluation D
Event Management D
Incident Management D E
Request Fulfillment D
Problem Management D E
Access Management D
7-Step Improvement Process D
Service Measurement D
Service Reporting D
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Funções x Processos
Funções Unidades organizacionais especializadas em certos tipos
de trabalho e responsáveis por resultados específicos Possuem capacidades e recursos necessários para
alcance dos resultados Processos
Descrevem dependências e sequências de ações executadas em resposta a eventos específicos
Geram resultados específicos e mensuráveis (é possível contar ou medir os resultados de um processo, mas não de uma função)
Possuem clientes definidos, para quem são entregues os resultados gerados
Utilizam feedback para correção do desempenho
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Service Strategy
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Objetivos principais: Conceber, desenvolver e implementar o
gerenciamento de serviços como um ativo estratégico que ajuda no crescimento da organização
Desenvolver a capacidade da organização de TI para gerenciar os custos e riscos associados com seu portfólio de serviços
Definir os objetivos estratégicos da organização de TI
Professor Gledson [email protected]
Tipos de provedores de serviço- Estratégias de mudança
Para
DeTipo I Tipo II Tipo III
Tipo IReorganização
funcionalDesagregação Outsourcing
Tipo II AgregaçãoReorganização
corporativaOutsourcing
Tipo III Insourcing InsourcingReconfiguração da rede de valor
Professor Gledson [email protected]
Valor do serviço: utilidade + garantia
A utilidade de um serviço tem como efeito o aumento dos ganhos possíveis pela realização dos processos de negócio
Professor Gledson [email protected]
Valor do serviço: utilidade + garantia
A garantia de um serviço tem como efeito a redução das perdas possíveis pela variação dos processos de negócio
Professor Gledson [email protected]
Gerência de Portfólio- Objetivos Objetivo principal
Fornecer orientação estratégica e gestão de investimentos para manter um portfólio otimizado de serviços
Outros objetivos Proporcionar uma melhor capacidade para apoiar e
reforçar os processos de negócios Identificar e definir o valor do negócio fornecido por
serviços de TI Manter informações precisas sobre serviços de TI
planejados, atuais e descontinuados
Professor Gledson [email protected]
Gerência de Portfólio- Atividades
Professor Gledson [email protected]
Gerência de Portfólio- Categorias de investimentos
Transformar o negócio Investimentos focados em iniciativas em novos
espaços de mercado com o desenvolvimento de novas capacidades
Fazer crescer o negócio Investimentos destinados a aumentar o escopo
da organização dos serviços Executar o negócio
Investimentos centrados em manter as operações
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Gerência de Portfólio- Conteúdo do portfólio de serviços
Pipeline de serviços Serviços que estão
em desenvolvimento para atender a um mercado ou cliente
Catálogo de serviços Serviços atualmente
em operação, visíveis para o cliente
Serviços descontinuados Serviços retirados de
operação, mas que podem ser reativados
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Gerência financeira- Objetivos
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Objetivo principal Fornecer direcionamento custo-efetivo dos ativos
de TI e dos recursos financeiros utilizados na prestação de serviços de TI
Outros objetivos Permitir que a organização contabilize os
recursos financeiros consumidos pelo prestador de serviços de TI
Atribuir estes custos para os serviços prestados aos clientes da organização
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Gestão de Demandas- Objetivos
Objetivo principal Ajudar o provedor de serviços de TI a entender e
influenciar a demanda do cliente para os serviços e a oferta de capacidade para atender a essas demandas
Outros objetivos Identificação e análise dos padrões de atividade de
negócio e perfis de usuários que geram demandas Utilizar técnicas para influenciar e gerir a demanda de
tal forma que o excesso de capacidade seja reduzido, mas os requisitos de negócio sejam atendidos
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Gestão de Demandas- Pacotes de serviços Descrição detalhada dos pacotes de serviços
agregados disponíveis para os clientes Serviços essenciais Serviços de apoio Pacotes de Nível de Serviço (SLP)
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Service Design
Objetivos principais Converter os objetivos estratégicos
definidos durante Service Strategy em serviços e portfólios de serviço
Usar uma abordagem holística de design para garantir funcionalidade e qualidade voltadas para o negócio
Garantir que padrões e convenções de design consistentes sejam seguidos em todos os serviços e processos que sejam projetados
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Service Design- Aspectos do desenho de serviços
Serviços novos ou alterados Sistemas e ferramentas de gestão, em especial
o Portfólio e o Catálogo de Serviços Garantir consistência de interface com os demais
serviços e sistemas de gerenciamento Arquitetura de tecnologia e sistemas de gestão
Garantir capacidade de execução e gerenciamento Processos necessários Métodos de medição e métricas
Professor Gledson [email protected]
Service Design- Definição dos serviços
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Service Design- Definição do Portfólio
Nome, descrição e status Classificação e criticidade Aplicações e esquemas de dados Processos de negócio suportados Proprietários de negócio e TI Usuários Nível de garantia, SLA e SLR Serviços de apoio Recursos de apoio Serviços dependentes OLAs e contratos de apoio Custos, taxas e receitas Métricas
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Service Design- Definição de arquiteturas
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Service Design- Definição de sistemas de gestão
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Service Design- Definição de processos
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Service Design- Definição de métricas
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Service Design Package (SDP)
Requisitos de Negócio Aplicabilidade do serviço Contatos do serviço Requisitos funcionais Requisitos de Nível de Serviço (SLR) Design e topologia Avaliação de prontidão organizacional Critérios de teste para aceitação do usuário Plano de transição Plano operacional do serviço Critérios de aceitação do serviço
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Gerência do Catálogo de Serviços- Objetivos Objetivo principal
Garantir que o catálogo contenha informações precisas sobre todos os serviços operacionais e aqueles que estão prontos para implantação
Outros objetivos Fornecer uma fonte única de informações
consistentes sobre os serviços disponíveis e os detalhes associados, interfaces e dependências
Garantir que o catálogo esteja amplamente disponível para aqueles que estão autorizados a acessá-lo
Habilitar mecanismos de auto-ajuda utilizando tecnologia embutida no Catálogo de Serviços
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Gerência do Catálogo de Serviços- Catálogo de negócios x técnico
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Gerência de Nível de Serviço- Objetivos
Objetivo principal Garantir que o nível de serviço acordado é
fornecido para todos os serviços atuais de TI e que os serviços futuros sejam entregues de acordo com as metas estabelecidas
Outros objetivos Identificar e implementar, de forma proativa,
melhorias no nível dos serviços prestados aos clientes e usuários
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Gerência de Nível de Serviço- Atividades
Durante a fase de Service Design Desenha e planeja o processo de SLM e a estrutura
dos acordos de nível de serviço (SLAs) Determina os requisitos de nível de serviço (SLRs) Negocia com os clientes sobre os objetivos relevantes
para produzir SLAs Negocia com os grupos internos de TI e fornecedores
externos sobre os elementos de suporte necessários para produzir Acordos de Nível Operacional (interno) e Contratos de Apoio (externo)
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Gerência de Nível de Serviço- Escopo
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Gerência de Capacidade- Objetivos Objetivo principal
Garantir que exista capacidade justificável em todas as áreas de TI, adaptada às necessidades atuais e futuras do negócio
Outros objetivos Prestar assessoria e orientação para áreas de
negócio e de TI em questões relacionadas com capacidade e desempenho
Auxiliar no diagnóstico e resolução de incidentes e problemas relacionados a performance e capacidade
Garantir que medidas proativas para melhorar o desempenho dos serviços sejam executadas sempre que forem justificáveis
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Gerência de Capacidade- Subprocessos Gerência de Capacidade de Negócios
Identifica as alterações que ocorrem na empresa para avaliar como elas podem afetar a capacidade e o desempenho de serviços de TI
Gerência de Capacidade de Serviços Concentra-se na gestão de desempenho do serviços em curso,
conforme descrito nos Acordos de Nível de Serviço Estabelece linhas de base e perfis de utilização dos serviços
Gerência de Capacidade de Componentes Identifica e controla cada componente da infraestrutura de TI Avalia novas tecnologias e como elas podem ser aproveitadas Balanceia cargas entre recursos para otimizar o desempenho
dos serviços
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Gerência de Capacidade- Atividades Monitoramento de Desempenho
Medição, monitoramento e ajuste do desempenho de componentes de infraestrutura
Gestão da Demanda Aplicação de estratégias reativas de curto prazo para gerenciar a demanda atual
Dimensionamento da Aplicação Definição da capacidade de hardware ou rede necessária para suportar
aplicações novas ou modificadas Modelagem
Usado para prever o comportamento da infraestrutura sob certas condições Tuning
Modificações feitas para melhor aproveitamento da infraestrutura atual Armazenamento de dados da gerência de capacidade Planejamento de capacidade Reportagem
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Gerência de Disponibilidade- Objetivos
Objetivo principal Garantir que o nível de disponibilidade dos
serviços corresponde ou excede as necessidades atuais e futuras do negócio em uma maneira economicamente justificável
Outros objetivos Redução na freqüência e duração dos incidentes
relacionados com disponibilidade Manter um plano de disponibilidade voltado para
a perspectiva de futuro
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Gerência de Disponibilidade- Proativa x Reativa
Atividades proativas (Service Design) Envolvem planejamento pró-ativo, desenho e
melhoria da disponibilidade em serviços de TI, infra-estrutura e processos de ITSM
Atividades reativas (Service Operation) Envolvem monitoramento, medição, análise e
gestão de todos os eventos, incidentes e problemas quanto à disponibilidade
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Gerência de Disponibilidade- Disponibilidade x Incidentes
Mean Time to Restore Service (MTRS) ou Downtime Tempo médio para restaurar um item de configuração ou serviço de TI após
uma falha Mean Time Between Failures (MTBF) ou Uptime
Tempo médio entre a recuperação de um incidente e a ocorrência do próximo incidente
Mean Time Between System Incidents (MTBSI) Tempo médio entre a ocorrência de dois incidentes consecutivos
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Gerência de Continuidade- Objetivos
Objetivo principal Apoiar o gerenciamento de continuidade de
negócios, garantindo que a infra-estrutura de TI necessária e a prestação de serviços de TI podem ser recuperados dentro de prazos de negócios necessários e acordados
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Gerência de Continuidade- Estágios e atividades
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Gerência de Continuidade- Conceitos Desastre (catástrofe)
Não é parte das atividades operacionais diárias e requer um sistema separado Contramedidas
Medidas para prevenir ou recuperar de um desastre Workaround Manual
Uso de solução não baseada em TI para superar a interrupção de serviços de TI Recuperação Gradual
Cold Standby (> 72h para se recuperar de uma "catástrofe") Recuperação Intermediária
Warm Standby (24 a 72hrs para se recuperar de uma "catástrofe") Recuperação Imediata
Hot Standby (<24 horas, implica geralmente 1 a 2 horas para se recuperar de uma catástrofe)
Acordo recíproco Acordo com outra empresa de dimensão semelhante para compartilhar
obrigações relativas a recuperação de desastres
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Gerência de Segurança da Informação- Objetivos Objetivo principal
Alinhar a segurança de TI à segurança do negócio e garantir que a segurança da informação seja gerenciada eficazmente em todos os serviços e atividades
Para a maioria das organizações, o objetivo da segurança é satisfeito quando A informação está disponível quando necessário, e os sistemas
que a fornecem podem resistir a ataques de forma adequada e recuperar ou prevenir falhas (disponibilidade)
A informação é divulgada somente para aqueles que têm o direito de saber (confidencialidade)
A informação é completa, precisa e protegida contra modificações não autorizadas (integridade)
Transações de negócios, bem como o intercâmbio de informações entre empresas, ou com parceiros, são confiáveis (autenticidade e não repúdio)
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Gerência de Segurança da Informação- Estratégias de resposta
Prevenção Medidas usadas para evitar um
incidente de segurança ocorra Redução
Medidas que podem ser tomadas com antecedência para minimizar os possíveis
Detecção Medidas voltadas para descobrir
o mais rapidamente possível que um incidente ocorreu
Repressão Medidas usadas para reprimir a
continuação ou a repetição do incidente de segurança
Correção Medidas para reparar o dano,
tanto quanto possível
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Gerência de Fornecedores- Objetivos Objetivo principal
Gerenciar os fornecedores e respectivos serviços, para fornecer qualidade de serviços de TI e garantir a obtenção de valor para o negócio
Outros objetivos Certificar que os contratos de apoio e acordos com os
fornecedores estão alinhados às necessidades do negócio Gerir as relações com os fornecedores Negociar e estabelecer contratos com os fornecedores Gerenciar o desempenho dos fornecedores Manter uma política de aquisição e um Banco de Dados de
Fornecedores e Contratos (SCD)
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Gerência de Fornecedores- Papéis e interfaces
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Gerenciamento de Serviços de TIITIL v3Módulo 4 – Service Transition
Referência:
An Introductory Overview of ITIL v3
Livros ITIL v3
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Service Transition
Objetivo principal Desenvolvimento e melhoria de capacidades para
transição de serviços novos e modificados para operação
Outros objetivos Construir, configurar, testar e implementar
releases de qualidade da maneira mais eficiente Garantir que os serviços novos e modificados
satisfazem as necessidades dos clientes e não impactam negativamente a infra-estrutura de TI e os processos de negócio
Reduzir a variação entre os custos, prazos, riscos e escalas de impacto estimados e reais
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Service Transition- Modelo “V” de desenho/transição
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Gerência de Mudanças- Objetivos
Objetivo Garantir que métodos padronizados sejam
usados para o tratamento eficiente e tempestivo de todas as mudanças, para minimizar o impacto de incidentes relacionados a mudanças
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Gerência de Mudanças- 7 Rs para avaliar mudanças Quem é o Requisitante da mudança? Qual é a Razão para a mudança? Qual é o Retorno exigido da mudança? Quais são os Riscos envolvidos na mudança? Quais Recursos são necessários para entregar
a mudança? Quem é Responsável pela construção, teste e
implementação da mudança? Qual é a Relação entre essa mudança e outras
mudanças?
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Gerência de Configuração e Ativos- Objetivos
Objetivo principal Apoiar a prestação de serviços de TI por meio da
gestão, armazenamento e fornecimento de informações sobre itens de configuração (CI) e ativos de serviço em todo o seu ciclo de vida
Outros objetivos Auxiliar na criação de um modelo lógico da
infraestrutura, incluindo as relações e dependências entre os componentes
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Gerência de Configuração e Ativos- Tipos de itens de configuração CIs do ciclo de vida de serviço
Serviços disponíveis, como esses serviços serão prestados, benefícios que são esperados, a que custo, e quando eles serão realizados
CIs de Serviço Capacidades: gestão, organização, processos, conhecimentos, pessoas Recursos: capital financeiro, sistemas, aplicações, informações, dados, infra-
estrutura e instalações, pessoas CIs da Organização
Estratégia de negócio, requisitos legais e outras políticas internas à organização, mas independentes do prestador de serviço
CIs Internos Ativos tangíveis e intangíveis, tais como hardware e software necessários para
fornecer e manter serviços e infraestrutura CIs externos
Necessidades de clientes, produtos e serviços de fornecedores externos CIs de Interface
Serviços oferecidos através de uma interface de serviço (SPI)
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Gerência do Conhecimento- Objetivos
Objetivo principal: Habilitar as organizações a melhorar a qualidade das
decisões, garantindo que as informações confiáveis e seguras estejam disponíveis durante todo o ciclo de vida do serviço
Outros objetivos Aumentar a satisfação do cliente e aumentar a
eficiência, melhorar a qualidade e reduzir o custo do serviço
Garantir que a equipe tenham uma compreensão clara do valor dos serviços para os clientes e das formas em que os benefícios são percebidos a partir do uso desses serviços
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Gerência do Conhecimento- Ferramentas e bases de dados
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Planejamento e Suporte da Transição- Objetivos Objetivo principal
Planejar e coordenar recursos para garantir que os requisitos estratégicos codificados no desenho do serviço sejam realmente atendidos durante a operação do serviço
Outros objetivos Identificar, gerenciar e controlar os riscos de falhas e
interrupções durante as atividades de transição Disponibilizar planos claros e abrangentes que
permitam alinhar os projetos de mudança do negócio com os planos de Transição de Serviço
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Gerência de Implementação e Liberação- Objetivos Objetivo principal
Construir e colocar em produção novos releases e estabelecer o uso efetivo de serviços novos ou alterados de modo a entregar valor para os clientes
Outros objetivos Garantir que o conjunto de ativos e componentes de serviços de
cada pacote de release sejam compatíveis uns com os outros Manter a integridade do pacote de release e seus componentes
ao longo das atividades de transição Assegurar que todos os pacotes de release sejam registrados
com precisão no CMS e possam ser rastreados, instalados, testados, verificados e desinstalados, se necessário
Garantir a transferência de conhecimento para permitir que os clientes e usuários otimizem o uso do serviço para apoiar suas atividades
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Gerência de Implementação e Liberação- Estratégias de liberação Big Bang
O serviço é implantado em todas as áreas em uma única operação Utilizado para mudanças cuja consistência em toda a organização é importante O aspecto negativo é o aumento do risco e do impacto de eventuais falhas
Faseada O serviço é implantado em partes da base de usuários a cada nova fase
Abordagem Push A implantação é comandada de forma centralizada para os locais de destino É utilizada nas estratégias big bang e faseada, onde o serviço novo ou alterado é
entregue no ambiente dos usuários em um momento arbitrário Abordagem Pull
Usada para versões de software, onde o software é disponibilizado em uma localização central, mas os usuários são livres para baixar o software em um momento de sua escolha
Automatizada Manual
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Gerência de Implementação e Liberação- Atividades
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Validação e Teste de Serviços- Objetivos Objetivo principal
Garantir que o serviço novo ou modificado irá fornecer o valor apropriado para os clientes e seus negócios
Outros objetivos Fornecer confiança de que as mudanças produzirão
os resultados esperados dentro dos custos previstos, o que inclui a verificação de que o serviço é “adequado ao propósito” e “adequado ao uso”
Confirmar que os critérios e requisitos do cliente e das partes interessadas estejam corretamente definidos e desvios sejam endereçados o mais cedo possível
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Avaliação- Objetivos Objetivo principal
Definir expectativas das partes interessadas de forma correta e eficaz e fornecer informações precisas para que alterações que afetam adversamente a capacidade do serviço e introduzam risco não sejam aprovadas
Outros objetivos Avaliar os efeitos pretendidos de uma mudança e o
máximo dos efeitos indesejados, dentro das limitações organizacionais
Proporcionar saídas de boa qualidade do processo de avaliação de modo que o Gerenciamento de Mudanças possa tomar decisões efetivas sobre se uma mudança de serviço será aprovada ou não
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Gerenciamento de Serviços de TIITIL v3Módulo 5 – Service Operation
Referência:
An Introductory Overview of ITIL v3
Livros ITIL v3
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Service Operation
Objetivo principal Coordenar e executar as atividades e
processos necessários para fornecer e gerenciar serviços em níveis acordados para usuários de negócios e clientes
Outros objetivos Gerenciar continuamente a tecnologia
usada para fornecer e suportar os serviços
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Service Operation- Funções
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Service Desk- Tipos de estrutura Local
O Service Desk está situado no mesmo local físico (ou fuso horário) que os grupos de usuários atendidos
Central Um Service Desk centralizado serve vários grupos de usuários de
diferentes localizações físicas Virtual
O Service Desk não tem estrutura física, mas depende de tecnologia para coordenar a resolução de chamados entre diferentes agentes e fornecer uma base de conhecimento centralizada
Siga-o-sol (follow-the-sun) Utiliza múltiplos Service Desks em diferentes fusos horários, a fim de
proporcionar a disponibilidade 24x7 do Service Desk Normalmente, haverá ainda uma base de conhecimento central para
aumentar a qualidade do apoio prestado
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Service Operation- Processos x Funções
Professor Gledson [email protected]
Gerência de Eventos- Atividades Notificação de eventos (realizada pelo CI) Detecção de eventos (ferramenta de gerência) Filtragem de eventos Significado de eventos (informação, alerta, erro) Correlação de eventos Trigger Seleção da resposta Revisão das acções Encerramento do evento
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Gerência de Incidentes- Atividades Identificação de Incidentes Registro de Incidentes Categorização de Incidentes Priorização de Incidentes Diagnóstico inicial Escalação de Incidentes Investigação e Diagnóstico Resolução e Recuperação Encerramento de Incidentes
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Professor Gledson [email protected]
Atendimento de Solicitações- Atividades
Seleção de menu (sistemas de auto-ajuda) Aprovação financeira Outras aprovações Atendimento Encerramento
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Professor Gledson [email protected]
Gerência de Problemas- Atividades Detecção de problemas Registro de problemas Categorização de problemas Priorização de problemas Investigação e diagnóstico de problemas Solução de contorno Criação de registro de erro conhecido Resolução de problemas Encerramento de problemas Revisão de problemas mais relevantas
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Gerência de Acesso- Atividades
Solicitação de acesso Verificação Fornecimento de direitos Monitoramento de status Registro e monitoramento de acesso Remoção ou restrição de direitos
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