COMÉRCIO ELETRÔNICO

Aula 10

Mundo Digital

Convergência da base

tecnológica: capacidade de

representar e processar a

informação na forma digital

Computação

Conteúdos

Comunicações

DIGITAL

Negócios Eletrônicos

Atividades econômicas que

se utilizam de redes

eletrônicas como plataforma

tecnológica.

O Comércio Eletrônico é a principal

categoria de negócio.

Tendências em Comércio Eletrônico

Mais de 85% dos internautas do mundo usam a rede para fazer compras, cerca de 875 milhões de consumidores (Nielsen, 2008).

O faturamento mundial de vendas via comércio eletrônico deve atingir 967 bilhões de dólares em 2010 (Firsdata, 2008).

A maior porcentagem de compras on-line é encontrada na Coréia do Sul, onde 99% das pessoas com acesso à internet utilizaram-na para compras, seguida pelo Reino Unido,97%, Alemanha, 97% e Japão, 97%. Os EUA ficaram em em oitavo lugar, com 94% (Nielsen, 2008).

O que é Comércio Eletrônico?

“Uma transação de e-commerce é aquela em que uma operação de compra ou venda é

efetuada através do computador do comprador ligado remotamente ou através de rede (Inter/intra/extranet) com o vendedor.”

Ou seja, “diz respeito às transações comerciais realizadas digitalmente entre organizações e

indivíduos ou entre duas ou mais organizações”.

Laudon (2007)

Etapas de uma compra

1. busca

2. Ordem de compra

3. pagamento

4. entrega

Na internet, as oportunidades são para todos

“Na internet, ninguém sabe que você é um cachorro.”

Desempenho do e-commerce no Brasil

ANO FATURAMENTO  Variação

 2008 R$  8,20 bilhões 30%

 2007 R$  6,30 bilhões 43%

 2006 R$  4,40 bilhões 76%

 2005 R$  2,50 bilhões 43%

 2004 R$  1,75 bilhão 48%

 2003 R$  1,18 bilhão 39%

 2002 R$   0,85 bilhão 55%

 2001 R$   0,54 bilhão -

Comércio Eletrônico no Brasil

Faturamento de R$ 8,2 bilhões em 2008 (e-bit)

Projeção de faturamento para 2009: superior a R$ 10 bilhões 1º semestre/2009: R$ 4,8 bilhões (crescimento de

27%)Crescimento médio de 47,7% nos últimos 7

anos (e-bit)Mais de 15 milhões de e-compradoresTicket médio de R$ 328,00 (2008)

Comércio Eletrônico no Brasil

Ranking de produtos preferidos: 1º Livros, Revistas e Jornais; 2º Saúde, Beleza e Medicamentos; 3º Informática; 4º Eletrodomésticos; 5º Eletrônicos.

As 10 maiores lojas on-line representam 74,9% do mercado Brasileiro de e-commerce, porém com tendência de queda suave (CVM).

Participação das PMEs vem crescendo (1,6% em 2009).

51% dos compradores são das classes C e D, porém as classes A e B são as que representam maior faturamento.

O cliente pode sair ganhando ao comprar via e-commerce

Fabricante

Fabricante

Fabricante

Distribuidor Varejista

Varejista

Cliente

Cliente

Cliente

Custo

$48.50

$40.34

$20.45

Benefícios da desintermediação para o consumidor: O canal de distribuição típico apresenta diversas camadas intermediárias, e cada uma

delas aumenta o custo final de um produto. Remover camadas reduz o custo final para o consumidor.

Benefícios do e-commerce para as Organizações

Expande o mercado a nível nacional e internacional

Diminui os custos de criar, processar, distribuir, armazenar e recuperar informação em papel

Permite reduzir estoques e custos fixos facilitando a gerência da cadeia de suprimento

O processamento permite a customização de produtos e serviços que fornecem vantagens competitivas

Baixa os custos de telecomunicações – A Internet é muito mais barata que os métodos tradicionais

Benefícios do e-commerce para os consumidores

Permite compras 24 horas por diaFornece aos compradores mais opçõesPermite uma entrega rápida de produtos e

serviços, especialmente aqueles digitalizadosClientes podem receber rapidamente informação

relevante e detalhada dos produtos ou serviçosPossibilita leilões virtuaisPermite aos clientes a interagir com outros

clientes para comparar experiênciasO comércio eletrônico promove a concorrência,

possibilitando redução de preços no mercado.

Limitações técnicas do e-commerce

Falta de segurança, confiabilidade, padrões e problemas de comunicação.

Problemas na infra-estrutura de telecomunicações no Brasil.

Falta de padrões técnicos para o desenvolvimento das lojas on-line.

Dificuldades na integração dos softwares da Internet e o comércio eletrônico com aplicativos existentes e bancos de dados.

Limitações não técnicas do e-commerce

Falta de “toque” e “sentimento” on-line

Problemas Legais ainda não resolvidos

Evolução rápida e mudanças no mercado

Problemas nos serviços de suporte e pós-venda

Quebra nas relações humanas

Acesso difícil e/ou caro à Internet no Brasil

Tipos de e-commerce

B2B - Business to business: Transações entre empresas

B2C - Business to Consumer: Transações entre empresa e consumidores

B2G - Business to Government: Transações entre empresas e governo

C2C - Transações entre consumidores finaisG2C - Transações entre governo e cidadãoG2G - Transações entre governo e governo

CARACTERÍSTICASE

PRINCIPAIS PRÁTICAS

Grandes Lojas on-line

B2W

Maior grupo investidor em e-commerce no Brasil, que congrega Americanas, Submarino, Shoptime, Blockbuster e Ingresso.com

Detém 39,5% do mercado Brasileiro de e-commerce, mas vem perdendo participação (queda de 11,8% em relação a 2008).

Faturamento de R$ 2,35 bilhões em 2007.Tem lojas presenciais (Americanas e Blockbuster),

TV (Shoptime) e na Internet (todas). Algumas também tem atendimento por telefone.

Está iniciando a ampliação em outros países da América Latina.

Quase todas as lojas têm canal no Twitter.

Comprafácil.com

Pertencente ao grupo Hermes S/A, do ramo de vendas por catálogo.

Portfólio com mais de 20 mil produtos, em 22 categorias.

Cerca de 200 mil produtos vendidos mensalmente.

Site de comércio eletrônico tem cerca de 36 milhões de page views por mês.

Entrou na web 2.0: Blog, Twitter, e Comunidade no Orkut

Extra

Loja on-line dos Supermercados Extra, do Grupo Pão de Açúcar.

Meta de faturamento para 2010: R$ 1 bilhão.Ticket médio de R$ 600,00Mais de 7 mil produtos em 19 categorias.

Boas práticas realizadas por empresas que fazem e-

commerce

Usabilidade: o site precisa ser fácil de usar, para que os consumidores encontrem

os produtos com todas as informações importantes

Público Corporativo (B2B) também pode ser considerado

É fundamental ter formas de pagamento variadas

Também deve-se pensar na segurança

Atendimento ao cliente é imprescindível, de várias maneiras

Buscadores de ofertas precisam estar na estratégia da loja on-line

Banners em Portais de alto tráfego, Sites e Blogs de interesse, Redes Sociais e no

MSN são importantes

Links patrocinados também são uma excelente forma de atrair o público

Twitter é canal de comunicação rápida e direta com os consumidores

O Público hoje está nas Redes Sociais, portanto é importante saber

o que falam da sua loja

Blog também pode ser utilizado para que a empresa se comunique com o

Público

Inovar para conquistar negócios também é importante

Além da loja...

Antes da tecnologia...

Logística é fundamental: estabelecer parceria com empresas de transporte, com SLA (nível de serviço).

Retaguarda: a loja on-line tem necessidades próprias, portanto os processos e a própria estrutura da empresa precisam ser estruturados antes mesmo da Tecnologia.

Comunicação & Marketing: deve-se entender e respeitar a Internet como mais um meio de comunicação, para somar com os demais já existentes. Loja on-line sem comunicação digital fica “vazia”.

Pagamentos: é necessário estabelecer os convênios com as instituições financeiras. Não esquecer do DDA, o novo Boleto eletrônico.

Segurança: a criptografia das transações é importante. Para tanto, pode-se contratar empresas especializadas.

Integrar é preciso

É fundamental integrar processos e tecnologias com os sistemas de gestão da empresa.

A Nota Fiscal eletrônica está chegando, e isso deve ser considerado.

Todas as informações devem ser atualizadas em tempo real (sempre que possível).

O cadastramento de produtos deve ser feito em um único local. Os textos e fotos devem ser inseridos pensando no público internet. Quanto mais informação de qualidade, melhor.

É importante considerar uma estratégica (com tecnologia) CRM para complementar a loja on-line.

É preciso Monitorar, Ouvir e Falar

As redes sociais têm a Web como uma poderosa ferramenta de comunicação. São Blogs, Twitter, Orkut, Facebook, MSN, Skype, Fóruns, entre várias outras Mídias Sociais que facilitam a disseminação de informações.

O Brasil é líder mundial em audiência nas Mídias Sociais.

Portanto, a empresa precisa estar presente monitorando e atuando proativamente nas Mídias Sociais para reverter situações negativas (menor perda de clientes) e reforçar situações positivas (maior ganho de clientes).

Nesse sentido, é importante ter uma estratégia de Relacionamento com os Clientes utilizando a web 2.0.

Importantes Fornecedores de Sistemas de Comércio Eletrônico no Brasil

http://www.e-plataforma.com.br/

http://www.webb.com.br/

http://www.escalena.com

http://www.ikeda.com.br/

Mercados Eletrônicos (e-marketplaces)

O mercado compreende uma série de interações e relações onde informações, produtos, serviços, e pagamentos são trocados.

O mercado realiza todas as transações necessárias.

O mercado eletrônico é o local onde compradores e vendedores se relacionam eletronicamente.

Nos mercados eletrônicos, vendedores e compradores negociam, enviam propostas, acordam uma compra e terminam o processo de forma síncrona (on-line) ou assíncrona (off-line).

Comprador Vendedor/Fornecedor

Mercado

Eletrônico

(Transações)

Rede de

Comércio Eletrônico

(Infra-estrutura)

Informações do Produto/serviço

Requer compra

Pagamento ou aviso de pgto

Pedido de compra

Pedido de mudança da compra

Resposta ao pedido

Noticia de envio

Aprovação do pagamento

Transferência de fundosTransf Eletrônica de Fundos

Banco do Comprador

Noticia de pagamento

Electronic transfer of funds

Banco Gerenciador da Transação

(Automated Clearing House)

Banco do Vendedor/

Fornecedor

Mercado Eletrônico

Resposta à o requer. de informações

Conhecimento da compra

Aviso de envio

Entrega do produto/serviço(se online)

Conhecimento do pagamento