AULA 09 ITIL_v3_1_a_6_-_Conceitos_basicos.pdf

8/19/2019 AULA 09 ITIL_v3_1_a_6_-_Conceitos_basicos.pdf

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Professor Gledson Pompeu

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Gerenciamento de Serviços de TI

ITIL v3Módulo 1 – Conceitos básicos

Referência:

An Introductory Overview of ITIL v3Livros ITIL v3


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Serviço de TI

Meio para entregar valor aos clientes

propicia os resultados desejados sem a necessidade de assumir custos e riscos

específicos da TI

“A service is a means of delivering value tocustomers by facilitating outcomes customerswant to achieve without the ownership of specific

costs and risks.”2


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Conjunto de capacidades organizacionais

(processos, métodos, funções, papéis e atividades)para prover valor sob a forma de serviços

“Service Management is a set of specialized

organizational capabilities for providing value tocustomers in the form of services.”

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Nova estrutura do modelo

Nova abordagem, combase no ciclo de vida dos

serviços Nova estrutura, para

diferenciar as práticasessenciais do modelo

Novos processos, parapreencher lacunas daversão anterior

Visão integrada de TI,negócios e fornecedores(gestão de outsourcing)

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Ciclo de Vida de Serviços de TI

Análise de requisitos e definição inicial

Service Strategy Service Design

Migração para o ambiente de produção Service Transition

Operação e melhoria em produção Service Operation Continual Service Improvement

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Service Strategy Os requisitos de negócio são identificados e os resultados

esperados são acordados em um SLP (Service Level Package) Service Design

O serviço é concebido em todos os seus aspectos, que sãodocumentados em um SDP (Service Design Package)

Service Transition A implementação do serviço é acompanhada, testada e validada

e o SKMS (Service Knowledge Management System) éatualizado com as informações do ambiente de produção

Service Operation O serviço é mantido em funcionamento de acordo com o SLAestabelecido, para prover os resultados esperados

Continual Service Improvement

São identificadas oportunidades de melhoria no serviço6


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ITIL v3Módulo 2 – Service Strategy

Referência:



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Service Strategy

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Objetivo: desenvolvimento de estratégias emodelos organizacionais baseados em serviços

Estratégia de serviços envolve: Quais serviços devem ser oferecidos Para quais clientes os serviços serão oferecidos

Como criar valor para esses clientes Como fazer com que eles percebam o valor criado Como desenvolver planos de negócio para obter

capacidades e recursos necessários aos serviços Como otimizar a alocação desses recursos Como medir o desempenho dos serviços

http://www.bestpracticebookshop.com/itil/product_info.php?products_id=305


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Conceitos Importantes

Competitividade

Todos os provedores de serviço operam emmercados competitivos Necessidade de uma estratégia de terceirização e

provimento de serviços

4 P’s da estratégia de serviços Perspectiva – Direcionamento e visão estratégica Posição – Estratégia de diferenciação Plano – Tradução da estratégia para operação Padrão – Características essenciais dos serviços

Gerenciamento de riscos dos serviços10


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Conceitos Importantes

Fatores críticos de sucesso

Identificados e revisados periodicamente para garantiradequação do portfólio à estratégia

Contabilidade orientada a serviços

Forma de alinhar a gestão de TI à gestão financeira Nos slides seguintes:

Valor do serviço = utilidade + garantia

Tipos de provedores e modelos de provimento deserviços Serviços como ativos estratégicos (capacidade e

recursos)

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Valor do serviço: utilidade + garantia

Utilidade (Adequado ao propósito) Suporte ao desempenho ou remoção de barreiras

Garantia (Adequado ao uso) Disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança

Service Level Package (SLP) Requisitos (U+G) para criação de valor para o negócio

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Valor do serviço: utilidade + garantia

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Tipos de provedores de serviço

Tipo 1 – Interno, atende exclusivamente a umaunidade de negócio Vantagem: atendimento dedicado às necessidades do

negócio

Desvantagem: duplicação de esforços


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Tipo 2: Interno,

atende a váriasunidades de negócio Vantagem: redução de

custos e padronização Desvantagem: maior

exposição a ameaças

de substituição porprovedores externos


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Tipo 3: Externo, atende

a várias organizações Vantagens: acessofacilitado a melhorespráticas de mercado,

manutenção do foco nonegócio da organização

Desvantagens: maior

dependência do negócioem relação a terceiros,dificuldade de alcançarvantagens competitivas


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Ativos de serviço

Capacidades Recursos

A1 Gerenciamento Capital financeiro A9

A2 Organização Infra-estrutura A8A3 Processos Aplicações A7

A4 Conhecimento Informação A6

Pessoas A5 Pessoas

Capacidades diferenciam os serviços providos pelas

organizações, e são desenvolvidas pelo acúmulo deexperiência ao longo do tempo Recursos são necessários para que organizações

possam exercer plenamente suas capacidades

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Processos – Geração de Estratégia

Definição do mercado a ser atendido, das

ofertas para esse mercado e dos ativos aserem utilizados para isso

Preparação da organização para execuçãoda estratégia


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Processos – Gerência financeira

Orçamentação, contabilização e cobrança

Quantificação do valor do serviço e dos ativos

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Processos – Gerência de Portfólio

Gestão de investimentos ao longo de todo o

ciclo de vida dos serviços Atividades

Definição – Construção e atualização do portfólio

Análise – Alinhamento, priorização ebalanceamento

Aprovação – Autorização de serviços e recursos Formalização (Charter) – Comunicação e

alocação de recursos

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Processos – Gestão de Demandas

Objetivo: entender e influenciar as demandas

de clientes pelos serviços e a provisão decapacidade para atendimento às demandas Nível estratégico: análise de padrões de negócio

e perfis de usuários Nível tático: uso de mecanismos de diferenciação

(cobrança, nível de serviço, etc.) para encorajar ouso adequado dos serviços

SLP é resultado da gestão de demandas

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Papéis e responsabilidades

Gerente de Relacionamento com Negócio

Compreensão do negócio e de seus resultados,para estabelecimento de relacionamentos sólidoscom os clientes

Gerente de Produto Desenvolvimento e gestão dos serviços ao longo

de todo o ciclo de vida

Gerente de Contratações Desenvolvimento da estratégia de contratação e

provimento de serviços

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ITIL v3Módulo 3 – Service Design

Referência:



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Service Design

Objetivo: desenho e evolução de serviços paraatender a requisitos de negócio atuais e

futuros Desenho de serviços envolve: Produzir e manter planos, processos, políticas,

padrões e arquiteturas para criação de serviços

Desenhar serviços que forneçam os resultadosesperados pelo negócio Desenhar processos para suportar os serviços ao

longo do ciclo de vida Desenvolver habilidades e capacidades em TI Desenhar recursos seguros e resilientes de infra-

estrutura, ambiente, aplicações e dados Desenhar métodos de mensuração e métricas

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Conceitos importantes

Visão holística dos serviços, envolvendo: Soluções de serviço (novas ou alteradas) Arquiteturas e sistemas de gerenciamento Processos, papéis e capacidades Métodos de mensuração e métricas

4 P’s do desenho de serviços Pessoas – Habilidades e competências necessárias

Produtos – Tecnologia e sistemas de gerenciamento Processos – Com seus papéis e atividades Parceiros – Fornecedores e fabricantes

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Principais atividades

Engenharia dos requisitos de negócio Desenvolvimento de soluções, tecnologias,

processos, informações e métricas de serviço Produção e revisão de todos os documentos e

processos envolvidos nesse estágio

Produção e manutenção de políticas Gerenciamento de riscos de todos os processos de

desenho e dos serviços

Alinhamento com políticas e estratégias

* As atividades relacionadas são executadas noâmbito de cada um dos processos

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Processos – Gestão do Catálogo de

Serviços Provê uma fonte centralizada de informações

sobre os serviços de TI providosObjetivo: Prover uma fonte única e consistente deinformações sobre os serviços acordados, e

garantir que esteja amplamente disponível aquem tenha permissão para acessá-la

Principal produto do processo Catálogo de serviços

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Processos – Gestão de Nível de Serviço

Negocia, estabelece acordos e documenta asmetas de negócio a serem alcançadas pelos

serviços, e monitora e relata os SLA’sObjetivo: Garantir que os serviços e seu desempenho sãomedidos de forma consistente por toda a organização de

TI, e que os serviços e respectivos relatórios atendem àsnecessidades dos clientes e do negócio

Principais produtos do processo Acordos de Nível de Serviço (SLA) Acordos de Nível Operacional (OLA) Planos de Melhoria de Serviço (SIP) Plano de Qualidade de Serviços (SQP)

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Processos – Gestão de Capacidade

Gestão da capacidade de negócios, serviços ecomponentes ao longo do ciclo de vida dos serviços

Objetivo: Concentrar a gestão de questões relacionadas acapacidade e desempenho de serviços e recursos, eequilibrar a capacidade de TI com as demandas denegócio acordadas

Fator chave de sucesso da gestão de capacidade ésua realização na fase de desenho

Principais produtos do processo Sistema de Informações de Gestão de Capacidade (CMIS) Plano de capacidade

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Processos – Gestão de Disponibilidade

Gestão da disponibilidade, confiabilidade, sustentabilidade(maintainability) e funcionalidade (serviceability) de

serviços, componentes e recursosObjetivo: Concentrar a gestão de questões relacionadas àdisponibilidade de serviços, componentes e recursos, e garantirque as metas de disponibilidade em todas as áreas sejam

alcançadas e atendam às necessidades do negócio Foco prioritário nas funções vitais do negócio (VBF) Aspectos reativos (análise de indisponibilidades) e

proativos (melhoria de disponibilidade) Principais produtos do processo

Sistema de Informações de Gestão de Disponibilidade (AMIS) Plano de disponibilidade

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Processos – Gestão de Continuidade

Redução de riscos e definição de alternativas

para recuperação dos serviços de TI, comocomponente essencial para continuidade dosprocessos de negócio

Objetivo: Manter continuamente capacidade derecuperação dos serviços de TI para atender anecessidades, requisitos e prazos do negócio

Principais produtos do processo Estratégias e políticas de ITSCM Planos de continuidade de serviços de TI

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Processos – Gestão de Segurança da

Informação Tratamento da segurança da informação no

contexto da governança corporativaObjetivo: Alinhar a segurança de TI à segurança donegócio e garantir que a segurança da informação sejagerenciada eficazmente em todos os serviços e atividades

Abrange também autenticidade e não-repúdio, Alémde confidencialidade, integridade e disponibilidade Principais produtos do processo

Política de segurança da informação Sistema de Informações de Gestão de Segurança (SMIS)

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Processos – Gestão de Fornecedores

Gerenciamento de fornecedores e respectivos

serviços de acordo com as metas dos serviçosde TI e as expectativas do negócioObjetivo: Obter retorno adequado (value for money)

dos fornecedores e garantir que eles alcancem asmetas estabelecidas em seus contratos

Principal produto do processo Base de dados de fornecedores e contratos (SCD)

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Papéis e responsabilidades

Gerente de Desenho de Serviços

Coordenação da produção de desenhos dequalidade para serviços e processos

Arquiteto de TI Coordenação do desenho de tecnologias,

arquiteturas, estratégias e planos

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ITIL v3Módulo 4 – Service Transition

Referência:



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Service Transition

Objetivo: implantação dos serviços emprodução, com base nas especificações

produzidas pelo estágio de Service Design Envolve não apenas a implementação, mas

também a modificação do desenho, quando

for detectada essa necessidade Foco em todos os aspectos dos serviços (incluindo

suporte em caso de falhas)

Requer compreensão de: Potencial para criação de valor para o negócio

Partes interessadas, tais como fornecedores,clientes e outras áreas afetadas

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Princípios básicos

Compreensão integral dos serviços Natureza dos serviços, utilidade e garantia

Estabelecimento de políticas formais e modelospara a implementação de mudanças

Evita esquecimentos que causam falhas de serviços Foco na transferência de conhecimento para

tomada de decisões e execução de processos

Ação proativa para correção de rumos Consideração das necessidades e requisitos de

Service Transition ao longo do ciclo de vida

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Processos genéricos (todo o ciclo de vida)

Gestão de Mudanças Garante que as mudanças de serviços sejam

registradas, avaliadas, autorizadas, priorizadas,

planejadas, testadas, implementadas,documentadas e revisadas de forma controladaObjetivo: Garantir que métodos padronizados sejamusados para o tratamento eficiente e tempestivo de todas

as mudanças, que todas as mudanças sejam registradasno CMS e que o risco para o negócio seja otimizado” Principais produtos do processo

Redução de erros em serviços novos ou alterados Maior velocidade e precisão na realização de mudanças Priorização de mudanças com maior benefício para o

negócio

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Escopo da gestão de mudanças

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Gestão de Configuração e Ativos Suporta o negócio por meio do provimento de

informações precisas e controle sobre os ativose relacionamentos que formam a infra-estruturaObjetivo: Identificar, controlar e prestar contas por

ativos de serviços e itens de configuração, protegendoe garantindo sua integridade ao longo do ciclo de vida

Inclui ativos que não sejam de TI e ativos de

provedores de serviços, quando necessário Principal produto do processo

Sistema de Gerência de Configuração (CMS)

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Gestão do Conhecimento Meio para prover serviços eficientes e com

qualidade, cujo valor seja compreendidoclaramente por todosObjetivo: Garantir que a pessoa certa tenha o

conhecimento certo, no momento certo, paraentregar e suportar os serviços requeridos

Principal produto do processo Sistema de Gestão do Conhecimento de Serviços

(SKMS)

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Processos específicos (estágio de transição)Planejamento e Suporte da Transição

Foco na melhoria da habilidade do provedor

de serviços para suportar grandes volumesde mudanças e liberações de serviçosObjetivo 1: Planejar e coordenar recursos para

garantir que os requisitos codificados no desenhodo serviço sejam realmente atendidos durante aoperação do serviço

Objetivo 2: Identificar, gerenciar e controlar osriscos de falhas e interrupções de serviço duranteas atividades de transição

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Processos específicos (estágio de transição)Gestão de Implementação e Liberação

Cobre toda a construção e implementação emprodução de serviços novos ou alterados, desdeo planejamento da liberação até o suporte inicial

Objetivo: Construir e colocar em produção todos osaspectos de serviços e estabelecer o uso efetivo de

serviços novos ou alterados Principais produtos do processo

Aumento do valor para o negócio pela otimização de

velocidade, risco e custo das mudanças Consistência e auditabilidade na implementação de

serviços úteis para o negócio

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Processos específicos (estágio de transição)Validação e Teste de Serviços

Verificação de que o serviço atende aos

requisitos contidos no SDP, dentro dos níveisde risco aceitos pelo negócioObjetivo: Prover evidência objetiva de que o

serviço novo ou alterado suporta os requisitos denegócio, incluindo os SLA’s estabelecidos

Foco em funcionalidade, disponibilidade,continuidade, segurança, usabilidade etestes de regressão

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Processos específicos (estágio de transição)Avaliação

Avaliação da relevância do desenho do

serviço, da abordagem de transição e daadequação do serviço novo ou alterado aosambientes operacionais e de negócios

Objetivo: Garantir que o serviço continue sendorelevante, pelo estabelecimento de métricas emétodos de mensuração apropriados

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Atividades operacionais

Gestão de comunicações e compromissos

Gestão de mudanças organizacionais e departes interessadas

Gestão das partes interessadas

Organização de papéis e responsabilidadespela transição de serviços

Não é esperado que exista uma equipe exclusiva paraService Transition, mas sim o aproveitamento depessoas com experiência e habilidades adequadas

Pessoas envolvidas em processos de outros estágios

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ITIL v3Módulo 5 – Service Operation

Referência:



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Service Operation

Objetivo 1: Entregar aos clientes eusuários os níveis de serviçoacordados

Objetivo 2: Gerenciar as aplicações,tecnologia e infra-estrutura quesuportam a entrega do serviço

Único estágio em que os serviçosefetivamente entregam valor ao cliente

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Objetivos conflitantes

Visão interna (TI) x Visão externa (negócio) A visão técnica é necessária para gestão dos componentes dos

serviços, mas não pode se sobrepor aos requisitos de qualidade dosusuários para desses serviços

Estabilidade x Tempo de atendimento A infra-estrutura de TI deve ser estável para oferecer a disponibilidade

esperada, ao mesmo tempo em que deve ser flexível para adaptar-se amudanças de requisitos do negócio

Qualidade do serviço x Custo do serviço Os serviços devem atender aos SLAs estabelecidos, ao menor custo

possível e com uso otimizado dos recursos

Atividades reativas x Atividades proativas É importante antecipar-se aos possíveis problemas, desde que isso não

implique mudanças excessivas ou perda da capacidade de reação

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Conceitos básicos

Solicitação de serviço Requisição de um usuário por informações, orientações,

mudanças ou acesso a um serviço de TI Evento

Mudança de estado com significado para o gerenciamento de umitem de configuração ou serviço de TI

Incidente Falha de um item de configuração , interrupção não planejada ouredução na qualidade de um serviço de TI

Problema

Causa desconhecida de um ou mais incidentes, a serinvestigada pelo gerenciamento de problemas Erro conhecido

Problema cuja causa raiz é conhecida e para o qual existe (sepossível) uma solução de contorno documentada

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Processos – Atendimento de

requisições Objetivos

Possibilitar que usuários solicitem e recebamserviços padronizados

Prover informações sobre os serviços e os

procedimentos para obtê-los Auxiliar os usuários com informações gerais,

reclamações e comentários

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G ê


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Processos – Gerência de Acesso

Objetivos

Prover os direitos necessários para que osusuários tenham acesso aos serviços

Prevenir o acesso de usuários não autorizados

Gestão de identidades e direitos Auxílio na preservação da confidencialidade,

integridade, disponibilidade e propriedadeintelectual das informações

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P G ã d E


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Processos – Gestão de Eventos

Geração e detecção de notificações sobremudanças de estado relevantes para um serviço ou

item de configuração O gerenciamento de eventos depende do monitoramento

dos serviços, mas é diferente no sentido de que omonitoramento é contínuo, mesmo quando não há eventos

Um evento pode ser causado por: Problemas de funcionamento que causem ou possam vir a

causar incidentes Necessidades de execução de tarefas de produção ou

manutenção rotineiras Retorno de serviços à condição normal de funcionamento

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P G tã d I id t


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Processos – Gestão de Incidentes

Objetivos Restaurar o serviço normal o mais rápido possível Minimizar o impacto negativo sobre as operações denegócio

Se um incidente não puder ser resolvidorapidamente, pode ser escalado para outrasinstâncias Escalação funcional – repasse para equipe especializada

de suporte técnico Escalação hierárquica – acionamento de níveis gerenciais

mais elevados Depois do diagnóstico e solução, o Service Desk

deve verificar que o cliente esteja satisfeito

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P G tã d P bl


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Processos – Gestão de Problemas

Objetivos

Prevenir a ocorrência de problemas e incidentes Eliminar incidentes recorrentes

Minimizar o impacto de incidentes que não possam

ser evitados Principais atividades

Diagnóstico da causa de incidentes

Determinação da solução (de contorno ou definitiva) Acompanhamento da aplicação da solução

Documentação da solução (erro conhecido)

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F õ


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Funções

Service Desk

Ponto central de contato Gestão Técnica

Suporte técnico, gestão e projetos de infra-

estrutura

Gestão de Aplicações

Suporte técnico, gestão e projetos de sistemas Gestão de Operações

Operação e gestão do ambiente computacional

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ITIL v3Módulo 6 – Service Improvement

Referência:


S i I t


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Service Improvement

Objetivo: Manter o valor para osclientes por meio da avaliação emelhoria contínua da Qualidade dos serviços

Maturidade dos processos degerenciamento

Combinação de princípios, práticas

e métodos da gestão de qualidade,gestão de mudanças e melhoria decapacidade

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M d l d lh i tí



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Modelo de melhoria contínua

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P M lh i 7


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Processos – Melhoria em 7 passos

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P M ã d S i


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Processos – Mensuração de Serviços

Objetivos

Validar decisões que tenham sido tomadas Direcionar atividades para o alcance de metas

Fornecer evidências que justifiquem ações

Sinalizar a necessidade de ações corretivas Para alcançar plenamente os objetivos, é

necessário definir métricas em três níveis: Tecnologia (performance, disponibilidade, etc.) Processos (fatores críticos de sucessos e seus KPI)

Serviços (resultados finais dos serviços)

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Processos “Reportagem” de Ser iços


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Processos – “Reportagem” de Serviços

Objetivos Identificação de dados e informações que sejam

relevantes para o negócio Elaboração de relatórios que demonstrem o

desempenho passado e destaquem ameaças quepossam prejudicar o desempenho futuro

Sempre que possível, os relatórios deserviços devem incluir informações factuais O que aconteceu, o que a área de TI fez e o que

está fazendo para que não aconteça de novo

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Processos do ciclo de ida


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Processos do ciclo de vida

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Comparação entre versões

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SS SD ST SO CSI


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P r o c e s

s o s d o

C i c l o

d e V i d a

D e f i n i ç

ã o e E

x p a n s ã o

Strategy Generation D

Financial Management D

Service Portfolio Management D E

Demand Management D EService Catalogue Management E D

Service Level Management D E

Capacity Management D E E

Availabil ity Management D E

IT Service Continu ity Management D E

Information Security Management D ESupplier Management D

Change Management D

Service Asset and Configuration Management D E

Knowledge Management D E

Transition Planning and Support D

Release and Deployment Management D EService Validation and Testing D

Evaluation D

Event Management D

Incident Management D E

Request Fulfillment D

Problem Management D E

Access Management D

7-Step Improvement Process D

Service Measurement D

Service Reporting D

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