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Curso Gestão da QualidadeQualidade de Serviços

1

Prof. Dr. Marco Antonio [email protected]

Gestão da Qualidade

Qualidade em Serviços


Parte 1 –Dimensões da

Qualidade


2


Qualidade é qualquer coisa queos clientes afirmam ser.

Especificamente, qualidade de serviço é qualquer coisa que cliente perceba como tal.

Para analisar Qualidade de Serviços, desdobra-se a mesma em Dimensões da qualidade.

Qualidade é o que os clientes percebem !

Qualidade é o que os clientes percebem !

O QUE É QUALIDADE EM SERVIÇO?

Dimensões da Qualidade (Garvin)Geral: Produtos / Serviços

Desempenho

Características

Confiabilidade

Conformidade

Durabilidade

Atendimento

Estética

Qualidade percebida


3


DESEMPENHO

Características operacionais básicas

Aceleração, manejo, velocidade, conforto

O desempenho depende da aplicação.

Exemplos: Lâmpada, automóvel

CARACTERÍSTICAS

São os adereços

Suplementam o funcionamento básico do produto

Difíceis de diferenciar

Afetada por preferências pessoais

Exemplo: Bebidas gratuitas numa viagem de avião


4


CONFIABILIDADE

Reflete a probabilidade de falha

Necessita que o produto seja usado

Importante quando os custos da falha são altos

No caso de equipamentos é fundamental

CONFORMIDADE

Grau em que o produto está conforme padrões pré-estabelecidos.

Conformidade com as especificações

Grau de variabilidade em torno do valor nominal da especificação


5


DURABILIDADE

Medida da vida útil

O conserto é impossível ou manutenção não é econômica

Garantia da durabilidade

ATENDIMENTO

Tempo para o restabelecimento das condições normais

Reclamações formais

Redução no tempo de resposta (O SEDEX entrega qualquer encomenda até as 10 horas do dia seguinte em algumas grandes capitais)


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ESTÉTICA

Aparência do produto

Questão de julgamento pessoal

Uniformidade nas classificações

Pesquisa de opiniões

QUALIDADE PERCEBIDA Imagem Propaganda Marca Reputação

Exemplo: Ferrari Exemplo: Harley Davidson


7


Parte 2 – Dimensões Específicas da

Qualidade

Critérios deAvaliação daQualidade do

Serviço

Critérios deAvaliação daQualidade do

Serviço

ConsistênciaConsistênciaVelocidade deAtendimento

Velocidade deAtendimento

Atendimento/Atmosfera

Atendimento/Atmosfera

AcessoAcesso

CustoCustoTangibilidadeTangibilidade

Credibilidade/Segurança

Credibilidade/Segurança

CompetênciaCompetência

FlexibilidadeFlexibilidade

Dimensões da Qualidade de Serviços

Fonte: Livro: Administração Estratégica de Serviços – Irineu Gianesi, Henrique L. Correa


8


Tangibilidade: Refere-se a aparência de qualquer evidência física

do serviço: bens facilitadores, equipamentos, instalações, pessoal, uniforme, .....

Consistência: É a ausência de variabilidade no resultado ou no

processo. Consistência influencia até na propaganda boca-a-boca

realizada por clientes frequentes e potenciais. Importante para clientes que querem saber o que

esperar do serviço.


Competência:– Habilidade e ao conhecimento para executar o serviço

(pode ser previamente conhecido pelo diploma, currículo, etc.).

– Muito importante para serviços profissionais: serviço médico, assistência jurídica, consultoria, ....

Velocidade de Atendimento:– O tempo pode ter duas sub dimensões: a real e a

percebida.

– Critério importante para a maioria de clientes de serviços, na sua ótica pessoal.



9


17

• Atendimento / Atmosfera:– Está diretamente relacionado com o atendimento

personalizado, a capacidade de reconhecimento, o grau de cortesia criando o prazer da participação do cliente no processo de “produção do serviço”.

• Exemplo:• A linguagem acessível no diagnóstico médico

permitindo uma melhor interação com o paciente.• Num restaurante, além da cortesia pessoal, a “boa

atmosfera” é função da música, luz, temperatura, decoração, ....


Flexibilidade:– É a capacidade de rápida adaptação às necessidades

do cliente.– Uma boa flexibilidade do sistema de operação vai

proporcionar um bom processo de recuperação de falhas, pois muitas vezes, os serviços produzidos na frente do cliente geram erros ...

Credibilidade / Segurança– A capacidade de transmitir confiança e a formação de

baixa percepção de risco.– A percepção de risco varia com a complexidade das

necessidades do cliente e com o grau de conhecimento que este tem do processo do serviço.



10


Acesso– É tudo o que diz respeito à capacidade do cliente entrar

em contato com o fornecedor do serviço.– Localização adequada, bem sinalizada, disponibilidade

de estacionamento, amplo horário de operação, facilidade de acesso telefônico, “delivery system”.

Custo:–É o critério de quanto o cliente vai pagar (“din-din”) pelo serviço. Este critério esta associado a outros como o tempo, o esforço e o desgaste para obter o serviço.–Geralmente avalia-se preço alto a qualidade alta ...



11


Parte 3 -SERVQUAL

Necessidades Versus Expectativas

Comunicação

boca a boca

Experiência

anterior

Comunicações

externas

Necessidades

pessoais

EXPECTATIVAS

DO CLIENTE


12


Quando um serviço não é bem projetado é possível surgirem problemas com a qualidade

Origem do problema: “gap” entre a qualidade esperada e a qualidade percebida (experimentada).

Servqual - Modelo de análise de gaps de qualidade destinado a analisar as fontes dos problemas de qualidade e auxiliar os gestores a compreenderem como a qualidade do serviço pode ser melhorada.

Servqual (Service Quality)

Dimensões da Qualidade

Produto Desempenho Características Conformidade Durabilidade Assistência Técnica Estética Qualidade Observada

Serviço (SERVQUAL) Confiabilidade Responsabilidade /

Prestabilidade Garantia Empatia Tangibilidade


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Dimensões da Qualidade de ServiçosSERVQUAL

Tangibilidade – a aparência das instalações físicas, dosequipamentos, do pessoal e dos materiais.

Confiabilidade – a capacidade de prestar o serviço prometidocom confiança e exatidão.

Responsabilidade – a disposição para auxiliar os clientes efornecer o serviço prontamente.

Segurança – o conhecimento e a cortesia dos funcionários e asua capacidade de transmitir confiança e confidencialidade.

Empatia – a demonstração de atenção personalizada aos clientes.

Processo de Avaliação

Expectativas

antes da

compra

Percepção

do cliente

Excedidas Ideal

Atendidas Satisfatória

Não Atendidas Inaceitável

EXPECTATIVAS QUALIDADE


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Necessidades Versus Expectativas

Comunicação

boca a boca

Experiência

anterior

Comunicações

externas

Necessidades

pessoais

EXPECTATIVAS

DO CLIENTE

MODELO CONCEITUAL SERVQUAL

Percepções da Gerênciasobre as expectativas do

Consumidor

Tradução das Percepçõesem especificações de Serviços

Prestação do serviço

PERCEPÇÃO do Cliente

EXPECTATIVA dos Clientes

Necessidades PessoaisComunicaçãoBoca a Boca

ExperiênciasPassadas

ComunicaçõesExternas aos

Consumidores

Fornecedor

Cliente


15




Consumidor


Prestação do serviço

PERCEPÇÃO do Cliente





Consumidores

Fornecedor

Cliente


Consumidor


Prestação do Serviço

PERCEPÇÃO dos Clientes





Consumidores

Gap 1

Gap 3

Gap 2

Gap

4G

ap4

Gap 5

Fornecedor

Cliente



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Possíveis Razões:Qualidade confirmada negativamente (má

qualidade) e problemas com a qualidade.

Má comunicação boca-a-boca.

Negócios perdidos

Gap 5A Falha na Qualidade Percebida do Serviço PERCEPÇÃO dos Clientes


Gap 5



Gap 5

A Empresa XXXXXXXXXX

Dis

cord

o to

talm

ente

D

isco

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em

par

te

É

indi

fere

nte

C

onco

rdo

em

par

te

Con

cord

o to

talm

ente

1 Possuem equipamentos e sistemas modernos. 1 2 3 4 5 2 Possuem instalações físicas visualmente atraentes. 1 2 3 4 5 3 Têm funcionários com boa aparência – bem vestidos e limpos. 1 2 3 4 5 4 Cumprem sempre à risca (sem adiantamentos ou atrasos) todos os

prazos a que se comprometem. 1 2 3 4 5

5 São solidárias e prestativas quando os seus clientes enfrentam dificuldades em questões burocráticas relativas à sua compra.

1 2 3 4 5

6 Preocupam-se em manter os cadastros e informações de seus clientes de forma correta e atualizada.

1 2 3 4 5

7 Operam sempre nos horários mais convenientes aos seus clientes. 1 2 3 4 5 8 Têm funcionários de apoio que entendem as necessidades de seus

clientes 1 2 3 4 5

ANALISE DAS EXPECTATIVAS

Excelentes Empresas de YYYYYYYYYY


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Gap 5

A Empresa XXXXXXXXXX

Dis

cord

o to

talm

ente

D

isco

rdo

em

par

te

É

indi

fere

nte

Con

cord

o

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arte

C

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rdo

tota

lmen

te

1 Possuem equipamentos e sistemas modernos. 1 2 3 4 5 2 Possuem instalações físicas visualmente atraentes. 1 2 3 4 5

3 Têm funcionários com boa aparência – bem vestidos e limpos. 1 2 3 4 5

4 Cumprem sempre à risca (sem adiantamentos ou atrasos) todos os prazos a que se comprometem.

1 2 3 4 5


1 2 3 4 5


1 2 3 4 5

7 Operam sempre nos horários mais convenientes aos seus clientes. 1 2 3 4 5

8 Têm funcionários de apoio que entendem as necessidades de seus clientes

1 2 3 4 5

ANALISE DA PERCEPÇÃO

A Empresa XXXXXX



Gap 5

DIMENSÃO Grau de

Importância A aparência das instalações, dos equipamentos, do pessoal e dos materiais da empresa

A capacidade da empresa de realizar os serviços de forma confiável e precisa.

O desejo e a disponibilidade da empresa para ajudar os seus clientes e prestar serviços.

O conhecimento e a cortesia dos funcionários da empresa e sua habilidade de inspirar confiança e segurança

O cuidado e atenção individual que a empresa fornece aos seus clientes

PONDERAÇÃO das Dimensões da

Qualidade de Serviços

Tangibilidade

Confiabilidade

Responsabilidade

Segurança

Empatia

Atribui-se valor ao Grau de Importância, com a condição de que se totalize 100 pontos


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Gap 5 As Dimensões escondidas...

1 Possuem equipamentos e sistemas modernos. 2 Possuem instalações físicas visualmente atraentes. TANGIBILIDADE 3 Têm funcionários com boa aparência – bem vestidos e limpos.



CONFIABILIDADE


7 Operam sempre nos horários mais convenientes aos seus clientes.

RESPONSABILIDADE 8

Têm funcionários de apoio que entendem as necessidades de seus clientes



Gap 5Caso Real

Escola de Idiomas

Expec Percepção P - E

Possuem equipamentos e sistemas modernos. 4,13 4,17 0,03

Possuem instalações físicas visualmente atraentes. 4,50 4,83 0,33

Têm professores e funcionários com boa aparência – bem vestidos e limpos.

4,73 5,00 0,27

4,46 4,67 0,21

Escolas de Idiomas

Tangibilidade


Cumprem sempre à risca (sem adiantamentos ouatrasos) todos os prazos a que se comprometem.

4,47 4,70 0,23

São solidárias e prestativas quando os alunosenfrentam dif iculdades no aprendizado de idiomas ouem questões burocráticas relativas à escola.

4,70 4,67 (0,03)

Preocupam-se em manter seus cadastros einformações relativas aos alunos corretas eatualizadas.

4,90 4,73 (0,17)

4,69 4,70 0,01

Escolas de Idiomas

Confiabilidade


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Gap 5Caso Real

Escola de Idiomas


Inspiram segurança aos alunos em função de seucomportamento. 4,77 4,93 0,17

São sempre educados com os alunos. 5,00 4,97 (0,03)

Dão atenção individualizada aos alunos. 4,27 4,50 0,23

4,68 4,80 0,12

Empatia

Professores de Escolas de Idiomas



Gap 5Caso Real

Escola de Idiomas

Dimensão Direção Prof Func Alunos

Tangibilidade 2,00 2,00 2,00 1,93

Confiabilidade 2,00 1,67 1,75 1,97

Responsabilidade 2,00 1,33 3,00 1,67

Segurança 2,00 3,00 1,75 2,30

Empatia 2,00 2,00 1,50 2,07


20




Consumidor


Prestação do ServiçoComunicaçõesExternas aos

Consumidores

Gap 1

Gap 3

Gap 2

Gap

4G

ap 4Fornecedor

Cliente

Quais as possíveis causas destes outros Gaps?Quais as possíveis causas destes outros Gaps?

Possíveis Causas:Orientação Equivocada de Pesquisas de Marketing

Comunicação Deficiente (entre a interface da empresa com os clientes e o nível gerencial superior)

Excesso de níveis organizacionais

Gap 1A Falha na Percepção Gerencial Percepções da Gerência

sobre as expectativas doConsumidor


Fornecedor

Cliente

Gap 1

Questionário especifico: 9 questões


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Gap 1 - A Falha na Percepção GerencialGap 1 - A Falha na Percepção Gerencial

Excelentes Empresas de XXXXXXXXXX (Clientes) Nossos clientes gostariam que Excelentes Empresas de XXXXXXXXXX (Gerentes) D

isco

rdo

tota

lmen

te

Dis

cord

o

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arte

É

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eren

te

Con

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o

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C

onco

rdo

tota

lmen

te

1 Possuem equipamentos e sistemas modernos. 1 2 3 4 5 2 Possuem instalações físicas visualmente atraentes. 1 2 3 4 5 3 Têm funcionários com boa aparência – bem vestidos e

limpos. 1 2 3 4 5


1 2 3 4 5


1 2 3 4 5


1 2 3 4 5


1 2 3 4 5


1 2 3 4 5

Possíveis Causas:

Falta de estabelecimento de metas claras na organização.

Padronização de Tarefas Deficiente

Gap 2A Falha na

Especificação da Qualidade


Consumidor


Gap 2



22


Possíveis Causas: Falta de Espírito de Time Adequação do Empregado a Tarefa Adequação do Empregado a Tecnologia Percepção de Controle Sistemas de Supervisão Conflito de Papéis Ambigüidade de Papéis



Gap 3

Gap 3Gap 3A Falha na



Gap 3 - A Falha na Prestação do ServiçoGap 3 - A Falha na Prestação do Serviço

Dis

cord

o to

talm

ente

D

isco

rdo

em

par

te

É

ind

ifer

ente

C

onco

rdo

em

par

te

Con

cord

o to

talm

ente

1 Sinto que faço parte de uma equipe na XXXXXX 1 2 3 4 5

2 Todos na XXXXXX contribuem no esforço da equipe em servir bem nossos clientes

1 2 3 4 5

3 Sinto responsabilidade em ajudar meus companheiros em realizar seus serviços bem.

1 2 3 4 5

4 Meus companheiros e eu cooperamos, mais do que competimos entre nós.

1 2 3 4 5

5 Sinto que sou importante na XXXXXX. 1 2 3 4 5

6 Tenho liberdade, em meu trabalho, para verdadeiramente satisfazer nossos clientes

1 2 3 4 5

7 Às vezes sinto falta de controle sobre meu trabalho, pois muitos clientes exigem minha atenção ao mesmo tempo.

1 2 3 4 5

8 Uma de minhas frustrações no trabalho é que dependo de outros funcionários para servir os clientes.

1 2 3 4 5

9 Na XXXXXX, fazer um esforço extra para satisfazer os clientes traz benefícios e reconhecimento.

1 2 3 4 5

10 Na XXXXXX, os funcionários que realizam bem seu trabalho provavelmente serão melhor recompensados do que aqueles que não trabalham bem.

1 2 3 4 5

Questionário a ser Respondido pelos Funcionários


23



Sinto que faço parte de uma equipe na XXXXXX

Todos na XXXXXX contribuem no esforço da equipe em servir bem nossos clientes

Sinto responsabilidade em ajudar meus companheiros em realizar seus serviços bem.

Meus companheiros e eu cooperamos, mais do que competimos entre nós.

Tra

balh

o em

E

qui

pe

Sinto que sou importante na XXXXXX..

Tenho liberdade, em meu trabalho, para verdadeiramente satisfazer nossos clientes

Às vezes sinto falta de controle sobre meu trabalho, pois muitos clientes exigem minha atenção ao mesmo tempo.

Per

cepç

ão

de C

ontr

ole

Uma de minhas frustrações no trabalho é que dependo de outros funcionários para servir os clientes.

Na XXXXXX, fazer um esforço extra para satisfazer os clientes traz benefícios e reconhecimento.

Sist

emas

de

Supe

rvis

ão

Na XXXXXX, os funcionários que realizam bem seu trabalho provavelmente serão melhor recompensados do que aqueles que não trabalham bem.

Possíveis Causas da Falha



Gap 3 Caso Real

Escola de Idiomas

F PSinto que sou parte de uma equipe na ......... 4,00 5,00

Todos na ........ contribuem no esforço da equipe em servirbem nossos alunos.

3,00 4,67

Sinto responsabilidade em ajudar meus companheiros emrealizar seus serviços bem.

5,00 5,00

Meus companheiros e eu cooperamos, mais do quecompetimos entre nós.

4,50 4,67

Sinto que sou importante na ......... 3,00 4,67

Tenho liberdade, em meu trabalho, para verdadeiramentesatisfazer nossos alunos.

2,00 3,67

Às vezes sinto falta de controle sobre meu trabalho, poismuitos alunos exigem minha atenção ao mesmo tempo.

1,00 2,50

Uma de minhas frustrações no trabalho é que dependo deoutros funcionários/professores para servir os alunos.

3,00 4,00

Na ........, fazer um esforço extra para satisfazer os alunostraz benefícios e reconhecimento.

3,00 4,67

Na ........, os professores/funcionários que realizam bem seutrabalho provavelmente serão melhor recompensados do queaqueles que não trabalham bem.

3,50 2,67

Sistemas de Supervisão

Trabalho em Equipe

Percepção de Controle


24


Possíveis Razões:Coordenação inexistente ou deficiente entre

o marketing tradicional e as operações.

Prometer demais e fazer de menos.

Gap 4Gap 4A Falha na Comunicação com o mercado


ConsumidoresGap

4G

ap 4




Gap 5Caso Real

Escola de Idiomas


Possuem equipamentos e sistemas modernos. 4,13 4,17 0,03

Possuem instalações físicas visualmente atraentes. 4,50 4,83 0,33

Têm professores e funcionários com boa aparência – bem vestidos e limpos.

4,73 5,00 0,27

4,46 4,67 0,21

Escolas de Idiomas

Tangibilidade


Cumprem sempre à risca (sem adiantamentos ouatrasos) todos os prazos a que se comprometem.

4,47 4,70 0,23

São solidárias e prestativas quando os alunosenfrentam dif iculdades no aprendizado de idiomas ouem questões burocráticas relativas à escola.

4,70 4,67 (0,03)

Preocupam-se em manter seus cadastros einformações relativas aos alunos corretas eatualizadas.

4,90 4,73 (0,17)

4,69 4,70 0,01

Escolas de Idiomas

Confiabilidade


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Gap 5Caso Real

Escola de Idiomas


Inspiram segurança aos alunos em função de seucomportamento. 4,77 4,93 0,17

São sempre educados com os alunos. 5,00 4,97 (0,03)

Dão atenção individualizada aos alunos. 4,27 4,50 0,23

4,68 4,80 0,12

Empatia

Professores de Escolas de Idiomas



Gap 5Caso Real

Escola de Idiomas

Dimensão Direção Prof Func Alunos

Tangibilidade 2,00 2,00 2,00 1,93

Confiabilidade 2,00 1,67 1,75 1,97

Responsabilidade 2,00 1,33 3,00 1,67

Segurança 2,00 3,00 1,75 2,30

Empatia 2,00 2,00 1,50 2,07


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Consumidor



Consumidores

Gap 1

Gap 3

Gap 2

Gap

4G

ap 4Fornecedor

Cliente

Quais as possíveis causas destes outros Gaps?Quais as possíveis causas destes outros Gaps?

Possíveis Causas:Orientação Equivocada de Pesquisas de Marketing

Comunicação Deficiente (entre a interface da empresa com os clientes e o nível gerencial superior)

Excesso de níveis organizacionais

Gap 1A Falha na Percepção Gerencial Percepções da Gerência

sobre as expectativas doConsumidor


Fornecedor

Cliente

Gap 1



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Gap 1 - A Falha na Percepção GerencialGap 1 - A Falha na Percepção Gerencial

Excelentes Empresas de XXXXXXXXXX (Clientes) Nossos clientes gostariam que Excelentes Empresas de XXXXXXXXXX (Gerentes) D

isco

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1 Possuem equipamentos e sistemas modernos. 1 2 3 4 5 2 Possuem instalações físicas visualmente atraentes. 1 2 3 4 5 3 Têm funcionários com boa aparência – bem vestidos e

limpos. 1 2 3 4 5


1 2 3 4 5


1 2 3 4 5


1 2 3 4 5


1 2 3 4 5


1 2 3 4 5

Possíveis Causas:

Falta de estabelecimento de metas claras na organização.

Padronização de Tarefas Deficiente

Gap 2A Falha na

Especificação da Qualidade


Consumidor


Gap 2



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Possíveis Causas: Falta de Espírito de Time Adequação do Empregado a Tarefa Adequação do Empregado a Tecnologia Percepção de Controle Sistemas de Supervisão Conflito de Papéis Ambigüidade de Papéis



Gap 3

Gap 3Gap 3A Falha na




Dis

cord

o to

talm

ente

D

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rdo

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par

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ind

ifer

ente

C

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o to

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ente

1 Sinto que faço parte de uma equipe na XXXXXX 1 2 3 4 5

2 Todos na XXXXXX contribuem no esforço da equipe em servir bem nossos clientes

1 2 3 4 5

3 Sinto responsabilidade em ajudar meus companheiros em realizar seus serviços bem.

1 2 3 4 5

4 Meus companheiros e eu cooperamos, mais do que competimos entre nós.

1 2 3 4 5

5 Sinto que sou importante na XXXXXX. 1 2 3 4 5

6 Tenho liberdade, em meu trabalho, para verdadeiramente satisfazer nossos clientes

1 2 3 4 5

7 Às vezes sinto falta de controle sobre meu trabalho, pois muitos clientes exigem minha atenção ao mesmo tempo.

1 2 3 4 5

8 Uma de minhas frustrações no trabalho é que dependo de outros funcionários para servir os clientes.

1 2 3 4 5

9 Na XXXXXX, fazer um esforço extra para satisfazer os clientes traz benefícios e reconhecimento.

1 2 3 4 5

10 Na XXXXXX, os funcionários que realizam bem seu trabalho provavelmente serão melhor recompensados do que aqueles que não trabalham bem.

1 2 3 4 5

Questionário a ser Respondido pelos Funcionários


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Sinto que faço parte de uma equipe na XXXXXX

Todos na XXXXXX contribuem no esforço da equipe em servir bem nossos clientes

Sinto responsabilidade em ajudar meus companheiros em realizar seus serviços bem.

Meus companheiros e eu cooperamos, mais do que competimos entre nós.

Tra

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E

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Sinto que sou importante na XXXXXX..

Tenho liberdade, em meu trabalho, para verdadeiramente satisfazer nossos clientes

Às vezes sinto falta de controle sobre meu trabalho, pois muitos clientes exigem minha atenção ao mesmo tempo.

Per

cepç

ão

de C

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ole

Uma de minhas frustrações no trabalho é que dependo de outros funcionários para servir os clientes.

Na XXXXXX, fazer um esforço extra para satisfazer os clientes traz benefícios e reconhecimento.

Sist

emas

de

Supe

rvis

ão

Na XXXXXX, os funcionários que realizam bem seu trabalho provavelmente serão melhor recompensados do que aqueles que não trabalham bem.

Possíveis Causas da Falha



Gap 3 Caso Real

Escola de Idiomas

F PSinto que sou parte de uma equipe na ......... 4,00 5,00

Todos na ........ contribuem no esforço da equipe em servirbem nossos alunos.

3,00 4,67

Sinto responsabilidade em ajudar meus companheiros emrealizar seus serviços bem.

5,00 5,00

Meus companheiros e eu cooperamos, mais do quecompetimos entre nós.

4,50 4,67

Sinto que sou importante na ......... 3,00 4,67

Tenho liberdade, em meu trabalho, para verdadeiramentesatisfazer nossos alunos.

2,00 3,67

Às vezes sinto falta de controle sobre meu trabalho, poismuitos alunos exigem minha atenção ao mesmo tempo.

1,00 2,50

Uma de minhas frustrações no trabalho é que dependo deoutros funcionários/professores para servir os alunos.

3,00 4,00

Na ........, fazer um esforço extra para satisfazer os alunostraz benefícios e reconhecimento.

3,00 4,67

Na ........, os professores/funcionários que realizam bem seutrabalho provavelmente serão melhor recompensados do queaqueles que não trabalham bem.

3,50 2,67

Sistemas de Supervisão

Trabalho em Equipe

Percepção de Controle


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Possíveis Razões:Coordenação inexistente ou deficiente entre

o marketing tradicional e as operações.

Prometer demais e fazer de menos.

Gap 4Gap 4A Falha na Comunicação com o mercado


ConsumidoresGap

4G

ap 4


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