1. Escola Secundria de Mem MartinsAtendimento telefnico Trabalho realizado por: Eduardo Martins N5 Fbio Jeirinhas N6

2. Introduo Neste trabalho vamos desenvolver o tema: a comunicao telefnica. Tencionamos mostrar como se deve efectuar a comunicao telefnica entre o secretrio com um cliente. Para melhor explicar vamos exemplificar no fim da apresentao uma m comunicao telefnica para que se perceba quais os erros que no se devem cometer. 3. O que se deve e no deve dizer numa comunicao telefnica 4. Como melhorar o atendimento telefnico O telefone deve ser considerado como uma ferramenta de gesto. o principal elo de ligao entre a empresa e o exterior. Logo todos os cuidados so poucos no que respeita ao controlo eficaz do atendimento telefnico. 5. Como melhorar o atendimento telefnico A primeira impresso que o cliente tem da empresa est na forma como foi atendido da primeira vez. Seja qual for a poltica ou mtodo de atendimento adoptados, h que controlar regularmente a qualidade do atendimento telefnico na empresa. 6. Cliente mistrio Usa-se a tcnica do cliente mistrio para se verificar a qualidade do atendimento. Pede-se a algum para ligar para vrios departamentos da empresa, usando uma lista padronizada de questes, e reveja periodicamente os resultados. O mais certo que detecte uma srie de irregularidades para resolver urgentemente. 7. Perguntas chave para avaliar a qualidade do atendimento Existem 10 perguntas que ajudam a perceber a qualidade do atendimento telefnico: 1- O telefone toca mais de trs vezes sem ser atendido? 2- Qual o tempo de espera depois de estar em linha? 3- Foi informado dos progressos na localizao da pessoa? 4- Deram-lhe a escolher se preferia aguardar ou deixarmensagem? 5- Qual o tempo decorrido at lhe voltarem a ligar? 8. Perguntas chave para avaliar a qualidade do atendimento 6- Foi-lhe dada alguma justificao para o noatendimento da chamada pelo destinatrio? 7- Quantas vezes foram transferidas a chamada? 8 Qual foi a durao total da chamada? 9- Quantas vezes teve de ligar para ter a resposta desejada? 10 - Se voltou a ligar, a pessoa que o atendeu estava aocorrente da sua situao e/ou pedi 9. Como lidar com reclamaes Quem atende pela primeira vez o telefone de um cliente insatisfeito tem um papel central. A sua tarefa principal a de acalmar os nimos do cliente e assegurar que a sua reclamao ser dirigida pessoa certa e, sobretudo, que ser devidamente atendida. Em caso de impossibilidade no ceda tentao de intervir no problema. 10. Mau atendimento Considera-se que um mau atendimento quando: O telefone toca mais de trs vezes; No se identifica a empresa, o funcionrio e o departamento; No se nota um sorriso na voz; A postura da voz no transmite clareza; Por vcio se diz frases como Quem gostaria?; Com quem se fala no tratado por senhor ou senhora; Se trata o cliente com intimidade; No se bem educado; No o nome do cliente esquecido e no so bem anotados os endereos e os contactos telefnicos; Se demora muito tempo ao telefone; Se quer disfarar a voz; O cliente esperou que o secretario desliga se primeiro o telefone. 11. Concluso Com este trabalho conseguimos perceber melhorcomo deve ser feita e como importante a comunicao telefnica numa empresa e qual deve ser a atitude do secretrio enquanto atende o pblico interno ou externo pelo telefone. 12. Webgrafia tecnicasdesecretariadoprofessora@blogspot.com.pt