ATENDIMENTO EFICAZ

A ORGANIZAÇÃOA caminho da escola, um garoto passava todos os dias em frente a uma obra. Curioso, certo dia resolveu perguntar aos pedreiros o que eles estavam fazendo. O primeiro pedreiro respondeu, com voz cansada, quase resmungando: “estou colocando cimento nos tijolos”.

Insatisfeito com a resposta, o garoto foi perguntar ao segundo pedreiro, que fazia exatamente a mesma coisa que o primeiro. Sem dar muita bola, ele respondeu rápido: “estamos erguendo uma parede”.

Ainda insatisfeito, foi perguntar a um terceiro pedreiro que trabalhava junto com os outros dois. Ele parou, olhou nos olhos do garoto, sorriu e disse orgulhoso: “estamos construindo uma linda catedral”.

Essa história ilustra muito bem as diferentes visões que cada um têm sobre seu próprio trabalho.

Analise como cada um dos pedreiros atende à solicitação do garoto, a disposição e a maneira como encara seu próprio trabalho, seu espírito de equipe e a visão de conjunto sobre os resultados do seu trabalho.

Talvez, a atitude dos dois primeiros pedreiros seja a mais comum, o que seria justificável de várias formas: baixo salário, carga de trabalho, poucas possibilidades de crescimento profissional. Mas e se pensarmos essa mesma situação em outros ambientes profissionais? Pense nos serviços oferecidos pela sua empresa e tente adaptar a situação a momentos que você já tenha vivenciado.

Toda apresentação de um produto ou serviço pressupõe atendimento. Atitudes de visão, parceria e pró-ativas diferenciam cada vez mais os profissionais de sucesso daqueles preocupados somente em executar as suas tarefas

Entre as inúmeras atitudes que contribuem para o sucesso profissional, podemos destacar:

- visão de conjunto - ver o trabalho como um todo e seus resultados mais amplos / de longo prazo.

- espírito de equipe - perceber a interdependência do próprio trabalho com o dos colegas e atuar cooperativamentevisando os resultados da equipe.

- motivação para o trabalho - valorizar o próprio trabalho, trabalhar com alegria e disposição na maior parte do tempo.

- receptividade no relacionamento interpessoal - buscar sempre respeitar e atender bem tanto os colegas de trabalho,quanto os clientes.

Se você fosse dar uma nota (1 a 10) como avaliaria essas atitudes em relação ao seu trabalho no dia-a-dia?

São muitos os fatores que contribuem para uma maior ou menor visão, espírito de equipe, motivação e receptividade no trabalho. Alguns independem de você, mas em outros você pode interferir.

Em última instância, quanto mais você enxergar seu trabalho como parte integrada a um todo, e menos como uma tarefa isolada, mais verá sentido no seu trabalho e no de seus colegas.

Este módulo visa contribuir para a ampliação dessa visão de conjunto, apresentando a organização dentro de um enfoque sistêmico e estratégico, focando nas relações com o cliente.

A IMPORTANCIA DA VISÃO DE ESTRATEGIA E DE CONJUNTO

O desenvolvimento das telecomunicações e da informática tem afetado as vendas das companhias de aviação de todo o mundo. Você saberia dizer o porquê?

Grande parcela dos clientes dessas companhias são executivos viajando a negócios. Na medida em que novas tecnologias facilitam a tomada de decisões à distância, mandar diretores e gerentes para terras distantes, arcando com as altas despesas de estadia e transporte, passou a ser um gasto freqüentemente desnecessário.

Em uma visão estreita, os concorrentes das companhias de aviação seriam “naturalmente” as outras companhias do ramo. Mas, hoje, é cada vez menos assim.

Para a empresa ser bem sucedida, precisa ter visão ampla e estratégica do mercado, dos clientes, dos concorrentes e da sociedade como um todo.

Para a empresa ser bem sucedida, precisa ter visão ampla e estratégica do mercado, dos clientes, dos concorrentes e da sociedade como um todo.

Nossa empresa almeja a satisfação de nossos clientes e usuários.Estamos conscientes da necessidade de oferecer serviços de forma diferenciada.Nosso desejo é construir um sistema de transporte qualificado, produtivo e eficaz, visando a melhoria de seus trabalhadores e dos serviços prestados à sociedade. Os serviços de transportes são essenciais em toda a cadeia produtiva, do suprimento de materiais até a entrega de produto final . Para que tudo isso seja possível, você é peça fundamental nesse jogo e deve atender seus clientes na busca contínua de um processo de aprimoramento. Se o atendimento não for eficaz, toda nossa tarefa entra em comprometimento.

Ter visão sistêmica ou de conjunto é olhar a organização como parte de um sistema maior de trocas, envolvendo clientes, o mercado consumidor, fornecedores, parceiros, outras organizações, e, em um sentido mais amplo, o sistema econômico, político, a sociedade globalizada, a cultura, a tecnologia e o meio ambiente.

Ter visão estratégica é estar constantemente analisando esse sistema, para identificar tendências, ameaças e oportunidades e tomar as melhores decisões para os negócios e para o futuro da organização.

E você, o que tem feito para aprimorar sua visão estratégica e de conjunto? Que fontes utiliza para ficar mais bem informado?

Para que a organização alcance seus objetivos, é importante estar atento aos fatores motrizes. Eles podem ser internos ou externos.

Fatores internos - É tudo que irá impulsionar a atividade da organização de dentro para fora, tal como:

Organização da empresa e estrutura física; Recursos tecnológicos disponíveis; Localização da empresa adequada a produto/serviço oferecido; Produção de bens ou serviços; Comercialização.

Fatores externos - É tudo que impulsiona a organização de fora para dentro, tais como: Fatores econômicos; Necessidade da demanda de produção; Aceitação da comercialização.

A IMPORTANCIA DO FOCO NO CLENTE

Para que uma organização alcance seus objetivos, todas as etapas tem de ser observadas.

Muitas vezes, no entanto esbarramos em obstáculos que não dependem de nós, mas cabe tentarmos superá-los para conseguir nossos objetivos.

Podemos observar que ambos os processos (interno e externo) irão culminar na comercialização da produção e é justamente nessa etapa que identificamos o principal agente motivador de uma empresa: O CLIENTE.

Conheça seu cliente! Preste atenção nele; pare, olhe e ouça!

Você tem de ser a melhor escolha de seu cliente!

O CLIENTE É A CHAVE DO SUCESSO DE QUALQUER ORGANIZAÇÃO.

A satisfação do cliente é a maior garantia que nosso serviço está adequado e eficaz."As suas ações são os melhores intérpretes de seus pensamentos"John Locke (1632 - 1704), filósofo britânico. A satisfação do cliente é a única forma de termos lucros!Exercite-se!

Você sabe quem são os seus clientes? Quais são as suas expectativas? Você tem contato constante com eles? Procura fidelizá-los?

TODO MUNDO TEM CLIENTES!

SE NÃO TEM EXTERNO, TERÁ CLIENTES INTERNOS

O que são clientes internos?

São os colegas de trabalho, que podem apresentar-se em níveis de hierarquia inferior, igual ou superior a você.Esse nível hierárquico não pode afetar sua atuação.Você deve tratar a todos da mesma forma, com a mesma atenção.O atendimento do cliente interno é de profunda importância na organização.Assim, é essencial que você identifique seus parceiros como clientes e adapte todo conhecimento aqui adquirido.

Pense nisso!Várias experiências têm demonstrado que, quando cada grupo dentro da empresa se esforça para atender o outro como se este fosse um cliente preferencial, procurando ouvir, identificar suas expectativas e atender suas necessidades, ocorre uma melhora substancial, tanto nos processos de trabalho quanto nas relações humanas.

Assim, é essencial que você identifique seus colegas de trabalho e outros setores da empresa como SEUS clientes e procure aplicar o conhecimento adquirido neste curso quando for atender a solicitação deles. Você irá perceber os resultados!

Lembre-se:

As relações humanas podem ser mais importantes do que fatores operacionais! Seja em nível hierárquico inferior, igual ou superior, você deve tratar a todos com a mesma dedicação quedaria a um cliente preferencial!

Parabéns! Você concluiu o módulo:

A organização: a importância da visão de conjunto

Para concluir, dois exercícios finais:

Pensando no trabalho que desenvolve, responda acessando o serviço Fórum às seguintes questões:

1) Que sugestões você tem para ampliar a visão de conjunto dos seus colegas de trabalho sobre os princípios básicos da organização?

2) O que você e os seus colegas de trabalho podem fazer para aprimorar o atendimento dos demais clientes internos da sua empresa (isto é, outros setores / departamentos)?

Lembre-se de que respostas enviadas no Fórum podem ser vistas por todos. Não deixe de ler as mensagens de seus colegas. Elas poderão trazer sugestões valiosas para o seu trabalho.

O PROFISSIONAL DO ATENDIMENTO

"Aquele que conhece os outros, é inteligente,aquele que conhece a si mesmo, é sábio.

Aquele que conquistou os outros, tem força,aquele que conquista a si próprio, é a força.

Aquele que conhece o contentamento é rico,aquele que é determinado, tem força de vontade.

Aquele que não perdeu seu domicílio, dura,aquele que morre, mas não perece, é eterno."

Lao Tsé, filósofo chinêsDo livro:TAO TE KING

O que é ser um bom profissional de atendimento para você?

Sem dúvida, conhecer, saber agradar e conquistar o cliente é fundamental, como se verá no próximo módulo deste curso.

Dominar a técnica é fundamental, mas os melhores profissionais de atendimento conseguem muito mais do que isso. Eles conseguem transmitir confiança, naturalidade e gosto pelo que fazem, pelo produto que vendem ou serviço que prestam.

Mas como conseguir isso?"Conhece-te a ti mesmo."Sócrates, filósofo grego

A atitude do profissional de atendimento está fortemente relacionada com seu comportamento. Uma pessoa negativa, provavelmente, jamais será um bom profissional. Alguém realizado e feliz certamente terá um desempenho muito melhor e estará mais preparado para enfrentar as mazelas e problemas do dia-a-dia.

Para isso, como nos ensinam Sócrates e Lao Tsé, antes de tudo é preciso conhecer a si mesmo, conquistar a si mesmo.

Para isso, como nos ensinam Sócrates e Lao Tsé, antes de tudo é preciso conhecer a si mesmo, conquistar a si mesmo.

Antes de estudarmos o cliente e as técnicas de atendimento precisamos observar as nossas peculiaridades, como agimos e como buscamos suprir nossas necessidades. Para sermos bons profissionais precisamos nos desenvolver como pessoas.

Nesse sentido, este módulo visa:

contribuir para a ampliação do auto-conhecimento, destacando os fatores que influenciam no desempenhoprofissional, e fornecendo algumas “ferramentas” de auto-análise. oferecer orientações para aprimorar o auto-desenvolvimento e a apresentação profissional. destacar a importância de se manter a qualidade do ambiente de atendimento.

NECESSIDADES BÁSICAS HUMANAS

O ser humano possui uma série infindável de necessidades que procura satisfazer, priorizando umas em relação às outras, ao longo da sua vida.

O psicólogo Abraham Maslow classificou as necessidades humanas em cinco categorias, que podem ser representadas pelo seguinte gráfico:

Abraham Maslow (1908-1970)Psicólogo norte-americano, considerado o pai da psicologia humanista. Ficou famoso pelas suas idéias sobre motivação humana e pelos estudos sobre auto-realização e saúde psicológica.Segundo Maslow, as pessoas que trilham o caminho da auto-realização possuem as seguintes características:

uma percepção mais clara e mais eficiente da realidade; maior abertura para novas experiências, maior aceitação de si edos outros; maior integração, totalidade e unidade da pessoa; maior espontaneidade, expressividade, naturalidade e vivacidade; firme identidade, autonomia e auto-imagem definida; maior objetividade (foco no problema) e discernimento (do bem edo mal, do melhor e do pior); senso de humor filosófico e não hostil; desprendimento (independência dos outros e da cultura) etranscendência do eu (experiências culminantes); maior criatividade e capacidade de articular o concreto com oabstrato; caráter mais democrático, altruísta e universalista (sentimento deparentesco com os outros); maior capacidade de amar, de se comunicar, de ter relações maisprofundas com as pessoas.

Maslow entende que essas 5 necessidades básicas são os fatores que organizam e direcionam os comportamentos da pessoa ao longo da sua vida.

Na medida em que as de baixo vão sendo mais ou menos satisfeitas, as necessidades imediatamente superiores passam a ser prioritárias.

As necessidades humanas devem ser sempre observadas e temos de respeitá-las, para nós próprios e para os outros. São também fatores decisivos que influenciam o desempenho no trabalho. Passamos grande parte de nossas vidas trabalhando para obter recursos e atender objetivos de vida mais amplos. Portanto, o trabalho deve ser encarado com carinho e dedicação e, sobretudo, proporcionar realização pessoal. Isso é importante, pois para um profissional sentir-se apto e feliz ele deve suprir suas necessidades. Alguém realizado é um melhor agente de trabalho. Também temos de respeitar e entender as necessidades alheias. Tudo isso influenciará na sua vida e no seu trabalho.

Retornemos à pirâmide das necessidades e vejamos como podem afetar sua atuação como pessoa e como profissional de atendimento. Aproveite e siga as dicas!

Um indivíduo realizado cumpre todas as suas necessidades e consegue realizar suas tarefas com excelência.Faça dar certo!Priorize o que lhe é importante e seja feliz.

Se sua estima estiver baixa, isso será gerar alteração na atuação. Se nem você gosta de você, quem gostará? Desenvolva afeto por você mesmo, presenteie-se! Um presente pode ser até um momento para ouvir uma música. Permita-se gostar de você.

Vivemos em grupo; se partirmos para a individualidade iremos nos isolar e ficaremos alheios, o que irá alterar a forma real de interpretarmos os fatos. Relacione-se com outras pessoas. Divirta-se! Se você estiver bem, uma simples conversa será uma diversão.Jamais se isole.

Se você gastar mais do que ganha, sentir-se inseguro quando sua posição no emprego e quanto ao básico da vida irá se sentir com um desequilíbrio que fatalmente irá gerar queda de desempenho.Procure adequar seu modo de vida a sua realidade financeira. Crie vínculos pessoais que lhe dêem confiança para agir e até superar obstáculos. Procure afastar de sua mente a insegurança. Acredite mais em você e na vida.

Se não atendidas, as necessidades fisiológicas podem inconscientemente gerar atitudes negativas. Se você estiver tenso, com fome, exageradamente

cansado, pode deixar isso passar ao cliente e prejudicar o trabalho. Assim, respeite seu corpo, não se maltrate. Procure ter uma alimentação saudável. Faça exercícios físicos e relaxe.

EXERCICIO

Classifique as necessidades de sua vida conforme a pirâmide de Maslow. Faça duas listas, a primeira com o que você cumpre e a segunda com o que está ficando para trás, o que precisa ser melhorado. Depois estabeleça metas de tempo para suprir suas necessidades não atendidas.Faça isso por você!E faça de forma positiva! Muitas pessoas dizem que não podem se "presentear" (por exemplo) simplesmente porque ganham pouco. Mas pare e reavalie o que é "ganhar".A vida não se resume ao financeiro e, acredite, se pudéssemos "comprar" tudo, ela seria muito mais fácil! Ela se resume no cumprimento de necessidades.

FATORES DE INFLUENCIAOs seguintes fatores interferem na atuação profissional. Clique neles para entender de que maneira isso ocorre.

- Aptidões

É a capacidade que o indivíduo tem para desenvolver as tarefas. Muitos talentos já nascem conosco, outros temos que desenvolver.

- Personalidade

É o caráter essencial e exclusivo de uma pessoa. - Motivação

É o que nos impulsiona a adotar determinada atitude ou comportamento. - Dedicação

É o esforço que empenhamos exercer alguma atividade. - Conhecimento (informação)

Um exercício de auto-avaliação

Já sabemos quais são os fatores que influenciam o perfil profissional da pessoa que realiza o atendimento. Esses fatores são básicos e inerentes a todas as profissões portanto merecem uma avaliação cuidadosa. Pense nesse exercício como uma contribuição valiosa ao seu currículo!

Precisamos nos preocupar com a nossa formação profissional, mas ela não se restringe às atividades pedagógicas; ao contrário, refere-se também a nossa capacidade de formação pessoal.

Vamos desenvolver nossos talentos?

Imagine a sua vida como uma caixa de ferramentas vazia e cada um dos passos seguintes é uma nova ferramenta que você irá acrescer a sua caixa. Clique nos elementos para saber suas tarefas! Anote suas respostas no bloco de notas!

- Quanto às aptidões...

Liste todas as aptdões que você acredita serem seus talentos naturais; disponha-se então a fazer essas atividades e a colaborar ensinando isso aos seus parceiros. Agora liste as dificuldades, mas não as abandone! Se nos esforçarmos, conseguimos progresso em qualquer coisa!, Busque quem sabe e aprenda! Supere essa dificuldade!. Na vida não fazemos só o que estamos aptos para fazer, portanto quanto mais desenvolvermos capacidade, mais estaremos valorizando nosso "currículo pessoal".

- Quanto à personalidade...

Quais são as suas características mais positivas? Liste-as e ressalte-as no dia-a-dia. Agora quais são os pontos que podem melhorar? Liste-os e trabalhe para a superação!

- Quanto à motivação...

Liste tudo que o motiva positivamente e negativamente na vida e no trabalho. Depois releia tudo e veja o que pode fazer para melhorar o negativo.Às vezes nem é tão ruim, em outras uma simples conversa com um parceiro resolve o problema...

- Quanto à dedicação...

Pense em todas as suas atividades.Analise seu "contrato de trabalho". Você aceitou trabalhar naquele horário, por algum salário, não foi?Você se dedica com afinco?Da sua dedicação é que sairá o seu progresso profissional, portanto avalie-a sinceramente.

- Quanto ao conhecimento...

Agora temos duas tarefas!1ª Mantenha-se atualizado com o mundo, passe a ler algum jornal ou assistir tv. Crie uma rotina que permita que você amplie seu universo pessoal.

2ª Procure conhecer melhor sua empresa e os objetivos que ela persegue. Pense sobre a importância do serviço que oferecem. Feito isso, faça uma reflexão:Você oferece contribuições significativas, ou seja, você está preparado?Você domina conhecimentos e consegue aplicá-los de forma eficaz?Acrescente significado às suas atividades.

Exercício para descontrair...

Escreva uma carta para si mesmo

(Extraído do livro "O Grande Livro de Jogos para Treinamento de Atendimento ao Cliente" - Peggy Carlow)

Preencha o roteiro completando os espaços em branco, como se você fosse um cliente.Ao final, reflita sobre o que acha positivo em seu comportamento, concentre-se no que faz melhor e continue se esforçando!Se quiser, consulte um exemplo.

Prezado Roberto,

Estou escrevendo esta carta para agradecer-lhe pessoalmente pelo atendimento que me prestou.

Você me ajudou de várias formas. Em primeiro lugar, deu-me todas as informações sobre preço, prazos, condições de segurança sobre a entrega de minha encomenda. Sua paciência me fez sentir valorizado como cliente. Realmente não ficou dúvida alguma e você ainda me deu dicas de como embalar corretamente o material. Seu atendimento dedicado, fez-me sentir seguro e confiante na sua empresa, irei sempre utilizá-la quando precisar transportar mercadorias. Continue trabalhando assim e muito sucesso!

Atenciosamente,

Carlos Silva

Resumindo:

Você é o principal responsável pelos resultados de sua vida! Faça algo por você e torne-se um profissional melhor a cada dia! Tornar-se um profissional melhor não é apenas um bem para a empresa. É, antes de tudo, um bem para você mesmo! Pense em quantas pessoas se lamentam não ter emprego, será que eles desenvolveram essas habilidades?

A cada um desses passos você estará enchendo sua "caixinha de ferramentas", ao final do cumprimento e com todas as ferramentas na mão você pode trabalhar bem e em qualquer lugar!

Algumas dicas:

Faça as pessoas se sentirem especiais. Conduza os primeiros quatro minutos de uma conversa e os últimos dois. Demonstre uma atitude positiva. Seja claro. Demonstre energia e entusiasmo. Trabalhe sob pressão com competência.

FATORES INTERPESSOAISA apresentação pessoal é indispensável para o sucesso pessoal em qualquer empreendimento.

O ser humano tem naturalmente tendência de cultivar o belo, e por ele ser atraído. No ambiente de negócios, a forma como nos apresentamos determina, em grande parte, a resposta dos outros. Se nos apresentarmos mal, certamente provocaremos um resultado negativo. Essa apresentação não se restringe ao âmbito físico (visual), mas também ao comportamental.

Assim são aspectos básicos:

- Apresentação pessoal (aspectos físicos)

higiene vestuário.

- Apresentação pessoal (aspectos comportamentais)

Astral - Simpatia Educação Prestatividade Segurança Receptividade Controle emocional

Desenvolva esses aspectos!Procure adequar-se ao ambiente tanto concernente ao físico quanto ao comportamental.Reflexão

Observe como as pessoas se vestem no ambiente.

Procure as pessoas que você considera "modelos comportamentais". Por que elas são melhores? Se você identificar isso, pode trazer essas características para você. A questão não é imitá-los, e sim decifrar onde são melhores e buscar essa característica. É importante que você mantenha sua individualidade.

Viva cada momento e suas implicações, não leve problemas de outra ordem para o momento que está vivendo. Isso irá relaxá-lo e certamente o ajudárá a sentir-se melhor, o que pode até ajudar na solução de suas dificuldades!Dicas de Apresentação

A aparência física é um aspecto importante da avaliação da personalidade de alguém.

Olhe-se atentamente no espelho e tente perceber o modo como os outros vêem você!

A higiene é indispensável e é um dos traços mais observáveis, pois, quando precária, pode passar preguiça, desleixo, egocentrismo, doenças e muitas outras coisas.

Tome cuidado com cabelo, mãos, unhas, dentes, odor e roupas sujas, mal cheirosas, amassadas...

Quanto ao vestuário, questione-se sobre aonde vai, como será visto, se está adequado à ocasião.

Roupas, maquiagem e penteados não apropriados podem refletir muita coisa.Procure não chamar atenção excessiva, ter bom senso, dar valor à conveniência e - isso é básico - não tente imitar ninguém, busque seu próprio estilo de ser.

Nada está mais em moda do que ser natural!

O AMBIENTE DE ATENDIMENTO

O ambiente de atendimento ao cliente é muito importante, tanto na parte física quanto na comportamental.A recepção de uma organização é o seu cartão de visitas e muitas vezes a primeira impressão é a que fica; assim devemos zelar pela manutenção adequada desse ambiente.Se você souber interpretar o espaço de trabalho, poderá ajudar a nutrir os relacionamentos profissionais.A filosofia chinesa já diz que "desordem causa prejuízo". Assim, aqui vão algumas dicas:

Não exagere na decoração. Mantenha o ambiente limpo. Se possível coloque plantas, humanize o local. Mantenha suas coisas arrumadas.

A qualidade do ambiente reflete em grande parte o perfil dos profissionais que trabalham nele.

Cuidar do ambiente de atendimento ao cliente é fundamental e é responsabilidade de todos.Observe o ambiente físico: podemos melhorar a aparência do local de trabalho se o mantivermos arrumado. Avalie como pode ajudar a empresa mantendo o ambiente de trabalho mais limpo e receptivo. Mas cuide também do Ambiente comportamental: Você já foi a algum local e teve a sensação de que "clima" ali era ruim? Isso não pode existir no trabalho! Você não é obrigado a ser "amigo" de ninguém, mas deve o mínimo de respeito e simpatia para com todos. Isolar a si próprio ou a algum colega, participar de fofocas, gerar confusão não são atitudes profissionais e são, portanto, gestos inaceitáveis nesse ambiente. O que você ganha com isso? Impopularidade, perda de tempo.

Procure colaborar com o clima todo o tempo, pois um ambiente tranqüilo é essencial para a recepção do cliente!

PREMICIAS BÁSICAS

A seguir, dez dicas básicas para um atendimento eficaz:

1. Coloque o seu cliente em primeiro lugar.2. Cuide de sua aparência com atenção e zelo.3. Ouça seu cliente acima de tudo.4. Não maltrate seu cliente, mesmo que ele te irrite à exaustão.5. Pense duas vezes antes de dar uma resposta.6. Mantenha, em qualquer circunstância, bom humor e equilíbrio.7. Seja rápido e eficiente no atendimento.8. Esteja sempre informado sobre sua empresa e atividades para que possa dar informações precisas e seguras.9. Organize-se para o cumprimento de horários e metas.10. Acima de tudo, dedique-se e goste do que você faz!

Todas as dicas garantem um contato mais seguro, além de fazer com que você consiga administrar melhor o seu tempo. O tempo é precioso e escasso, portanto é preciso que você o use corretamente.Para tal:- Informe-se sempre sobre tudo.- Organize-se e anote as sugestões e reclamações de forma a agilizar o trabalho.- Filtre as informações que recebe e não se atenha a dados dispersivos, como mensagens de e-mails totalmente fora do contexto de trabalho.

O bom profissional de atendimento utiliza-se de:

PercepçãoQuando você atende o cliente:

Antes de atender, pense sempre: "Se fosse eu, como gostaria de ser tratado?"

Mostre-se receptivo a qualquer tipo de reação.

Ouça com calma e atenção, captando a prioridade de resolução de problemas.

Evite julgamentos precipitados, nem sempre a primeira impressão é verdadeira.

Usar a percepção no atendimento é necessário para ter compreensão e entendimento da real necessidade do cliente, estando sensível até aos sinais não verbalizados.

Comunicação

Comunicar-se é fundamental. Compartilhe da responsabilidade pela qualidade da comunicação.

Pergunte sempre quando não entender.

Coloque-se sempre no lugar do cliente, sinta onde ele está querendo chegar.

Controle suas emoções, elas podem constituir sérias barreiras à eficácia da comunicação.

Dê respostas, mostre que está entendendo a mensagem.

Para saber se a comunicação está sendo eficaz, cheque se a mensagem recebida é a mesma que está sendo enviada e use linguagem e canal apropriados. O canal pode ser escrito (e-mails, bilhetes) ou falado (telefones, pessoal). Muito cuidado com a postura, pois muitas vezes a ação fala mais que palavras.

Assertividade

É o comportamento que torna uma pessoa capaz de:

Agir em função de seus próprios interesses e da empresa objetivamente.

Se afirmar sem ansiedade indevida, usando sua auto-estima como instrumento de confiança.

Expressar sentimentos sinceros sem constrangimento.

Exercitar seus direitos sem negar os direitos alheios.

Assertividade = Objetividade + Segurança.

Para ser assertivo você deve ser claro e objetivo e não ter medo de responder NÃO ou SIM. A assertividade gera confiança, eliminando o medo de que a informação recebida não seja correta.

Dicas:- Mantenha o controle emocional- Pense na situação antes de dar respostas precipitadas e/ ou agressivas.- Seja isento e analise a questão com imparcialidade. Coloque-se no lugar de todas as partes envolvidas.- Faça suas colocações com firmeza e segurança, tendo certeza de que está fazendo o melhor.

Flexibilidade

É a capacidade de se adaptar a diversas situações, lidando de forma positiva com as variáveis de um processo. Seja flexível para evitar conflitos incontornáveis e para atender demandas específicas de um cliente. Saiba elogiar e ser agradável, pois isso já pressupõe um melhor atendimento.

Dicas:

Esteja disposto a movimentar-se e arriscar-se pelo cliente.

Sensibilize-se com a necessidade dele.

Evite dizer não antes de estudar as possibilidades, mesmo que já saiba a resposta.

Coloque-se no lugar do cliente.

Desconsidere a simpatia ou antipatia pelo cliente.

Compreenda genuinamente a necessidade da flexibilidade no processo de atendimento.

Parabéns! Você concluiu o módulo:

O Profissional de Atendimento

Para concluir, um exercício com duas questões:

Pense no seu ambiente de trabalho e responda acessando o serviço Fórum:

1) Por que as pessoas que conhecem melhor tanto as próprias virtudes quanto defeitos e que buscam o auto-desenvolvimento em geral tornam-se melhores profissionais? O auto-conhecimento é útil aos profissionais de atendimento?

2) Dê algumas sugestões para melhorar o seu ambiente de trabalho. Considere tanto os aspectos físicos, quanto os de relacionamento interpessoal.