1.0 INTRODUÇÃO

1.1 AFINAL O QUE SIGNIFICA SATISFAZER O CLIENTE ?

Não basta investir na melhoria da produção de bens ou serviços.

É preciso apostar no atendimento, conhecer e satisfazer o cliente

Você tem a oferecer um produto essencial ao desenvolvimento dos negócios, a satisfação do cliente. É o que resume todo o esforço da empresa em direção a qualidade. Há quem afirme hoje que as empresas são, na verdade, processos de satisfação do cliente e não apenas de produção de bens e serviços. Não é por outro motivo que organizações modernas buscam uma estrutura direcionada ao cliente. O primeiro aspecto a ser levado em conta na satisfação do cliente é o atendimento. É um item importantíssimo, mas bastante relegado, mesmo por empresas que primam pela qualidade.

Antes de chegar propriamente ao cliente, a empresa que trabalha com Qualidade Total considera como cliente a próxima pessoa (ou etapa) do processo de produção e distribuição. Uma regra de ouro: o perfeito conhecimento dos clientes, suas necessidades, problemas e expectativas, é ponto indispensável para o bom atendimento. È preciso Ter sempre em vista aquilo que realmente tem peso decisivo para o cliente. Pergunte aos clientes o que eles querem, precisam ou esperam. Investigue como os clientes avaliam os produtos ou serviços que lhes são prestados.

1.2 CONSUMIDORES EXIGEM ATENÇÃO

Qualidade do produto não garante fidelidade

Pesquisas desenvolvidas sobre os motivos pelos quais os clientes mudam de fornecedores mostram que quase 70% das razões nada tem a ver com o produto ou serviço, mas com a qualidade do atendimento prestado.

20% deles mudam de fornecedores pela falta de contato e atenção pessoal.

49% porque a atenção recebida era de baixa qualidade.

15% dos clientes mudaram por ter encontrado produto melhor.

15% por ter encontrado produto mais barato.

30% mudaram de fornecedor por causa da qualidade do produto ou serviço.

2. AS TRES CATEGORIAS DE CLIENTES

2.1. CLIENTE FINAIS – pessoas que usam os produtos ou serviços no dia a dia, também conhecidos por usuários finais.

2.2. CLIENTES INTERMEDIÁRIOS – São normalmente distribuidores e revendedores que tornam os produtos ou serviços disponíveis ao cliente final.

2.3. CLIENTES INTERNOS – Pessoas da organização a quem é passado o trabalho concluído para que possam realizar a próxima função, na direção de servir outros clientes até chegar ao cliente final. É fundamental que os clientes internos sejam identificados e claramente definidos como tal para todos na organização.

3. A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Mesmo quando estruturada operacionalmente para atender ao cliente, uma empresa pode colocar em risco todos os investimentos feitos na área se não se dispuser de funcionários treinados e conscientes para lidar com uma antiga particularidade humana: a que cada pessoa deseja ser tratada de forma diferenciada, única.

Muitas vezes esta necessidade de ser visto como especial é até mais forte do que os negócios que o cliente pode vir a fazer. Portanto, cabe ao funcionário do setor de atendimento demonstrar que reconhece a importância do cliente – e ajudá-lo, com seus conhecimentos, na realização do negócio.

Este aspecto básico para consecução dos objetivos da empresa, raramente é valorizado com exatidão pelos administradores, sobretudo porque nem todos tem em mente que a função de atendimento não é exercida apenas pelo

atendente. Ela permeia todos os níveis técnicos ou hierárquicos da organização, ainda que a freqüência ou duração do contato com o cliente em muitos casos, seja mínima.

Além disso, como se sabe, o próprio conceito de cliente é amplo e abarca inclusive funcionários de outros setores de uma empresa. O descuido com relação a esse fator deve-se, em geral, à crença generalizada de que nada se pode ensinar às pessoas para que elas se relacionem melhor.

Não haveria, portanto, fórmulas ou receitas de tratamento dispensados ao cliente para que ocorra um retorno de imagem positiva para a empresa, com conseqüente desenvolvimento desta.

No entanto, os excelentes resultados que obtive em minha experiência com atividades de treinamento e desenvolvimento nessa área demonstram que é possível aprimorar funcionários no tratamento dispensado aos cliente. Pude aferir isso não somente em avaliações de programas de treinamento, mas principalmente por meio de testemunho posteriores de funcionários e clientes das organizações onde o programa se desenvolveu.

Muitas vezes o que leva a um atendimento inadequado não é a falta de conhecimento desta atividade empresarial específica, nem a ausência de conceitos teóricos do comportamento mas sim uma percepção das pessoas, das situações e até de si próprio.

Como demonstraremos a seguir, a idéia de atendimento diferenciado não implica apenas a importância da percepção exata do cliente, mas também e até principalmente a autopercepção do funcionário. Antes de procurar entender o cliente, o funcionário deve se conscientizar de seu próprio comportamento. Sua atitude, tanto quanto do cliente, está sujeita a variações, por motivos pessoais ou situacionais.

E tais alterações influem, de uma maneira ou de outra, na relação funcionário – cliente. Por isso nosso objetivo, aqui, é estimular o leitor a descobrir seu processo individual de aprimoramento, e fornecer-lhe elementos para uma modificação construtiva, aplicada sobretudo à comunicação interpessoal, básica para qualquer relacionamento efetivo.

Quem define atendimento como trabalho de rotina erra na base do conceito, reduzindo uma função vital a mero aglomeramento de regras e procedimentos que não acompanham a dinâmica do processo. A atuação no contato com o cliente representa um desafio permanente renovado dentro de uma área onde a rotina não tem vez, já que cada situação de atendimento é única, e em tudo diferente das demais.

Daí a preocupação em abordar de maneira sistemática este tema fundamental para os resultados individuais e os da empresa como um todo, a partir da experiência que acumulo desde 1975.

A proposta de atendimento diferenciado tem como objetivo contribuir para o desenvolvimento ao mesmo tempo da empresa, do funcionário e do cliente.

3.1. TRATAMENTO DIFERENCIADO

O atendimento ao cliente é constituído da relação interpessoal que envolve o funcionário/cliente, idéias ou serviços dessa organização. Este atendimento engloba, em geral o encaminhamento e o acompanhamento do cliente, ou clientes, que podem ser, inclusive, funcionários de departamentos distintos que necessitam uns dos outros. Abrange, assim, diversos funcionários, de vários setores.

Em atendimento, portanto, não importa o nível hierárquico do funcionário dentro da organização. Todos que tiverem contato direto ou indireto com o cliente serão considerados pessoas envolvidas na função de atendimento. Isso independe da duração do contato interpessoal.

Consideramos aqui como cliente toda pessoa que entra em contato com a empresa para solicitar um serviço, falar com funcionário ou simplesmente pedir uma informação. Isso significa que o comportamento de qualquer funcionário para com as pessoas que entrem em contato com a empresa (ou com seu departamento) deve ser o de trata-las como cliente.

Assim é importante que os funcionários estejam atentos, evitando discriminar as pessoas. Por exemplo: diante de um desconhecido que chega à empresa em busca de uma simples informação ( “Onde fica a sala x” ), o funcionário deve agir com a mesma cortesia que dispensaria a um cliente capaz de fechar grandes negócios. Um atendimento sem discriminação é essencial.

3.2. TRATAMENTO INADEQUADO

Se a relação interpessoal do funcionário com o cliente não se mostra positiva, o atendimento resulta inadequado. Essa inadequação pode acontecer por falta de conhecimento técnico (0 funcionário não está inteirado sobre o que o cliente lhe pede), mas também devido a uma percepção distorcida.

A percepção sofre distorções porque são permanentemente influenciadas por fatores internos ( pessoais ) ou externos ( situacionais ) que interferem no relacionamento. As distorções de percepção acabam por elevar, muitas vezes de forma significativa, o índice de erros no atendimento.

Entre os fatores pessoais, há alguns certamente difíceis de controlar: um funcionário adoentado ou com problemas domésticos pode efetivamente mostrar-se menos atencioso. O mesmo costuma ocorrer diante de fatores situacionais, como, por exemplo, o barulho excessivo ocasionado por reformas em determinado local.

Mas os fatores pessoais podem ser localizados e alterados. Todo funcionário é passível de ter preconceitos ou de acreditar em rótulos conferidos a raças, tipos físicos, hábitos etc. Muitas vezes, já antes de entrar na empresa ou de se dirigir ao funcionário, um cliente já é rotulado de “amável” ou desagradável”.

Em situações como essa, o cliente não será ouvido ou visto como cliente nem como ser humano. Preconceitos ou atitudes psicológicas negativas do funcionário frustaram de antemão um contato.

4. SITUAÇÃO ÚNICA

Cada situação de atendimento é única. Varia portanto, de pessoa para pessoa de momento para momento. Em função disso, o atendimento deve ser diferenciado.

Pesquisas realizadas pela psicologia social demonstram que as pessoas sentem necessidade de serem tratadas como únicas. Portanto muitas vezes o clientes supõem que tanto a organização como o funcionário ( representante dessa organização ) devam atendê-lo de forma especial, única.

5. ATENDIMENTO E TRATAMENTO

Reconhecimento e conhecimento são dois princípios que acabam por se converter em ações de atendimento e tratamento.

5.1. Atendimento – Está diretamente ligado aos negócios que uma organização pode ou não realizar, de acordo com suas normas ou regras. O atendimento estabelece, assim, uma relação de dependência entre o funcionário e a organização. Por exemplo: uma pessoa que procura pregos em uma loja de brinquedos obviamente não pode ser atendida. Ausência do produto ou quebra de normas impedem o atendimento.

5.2. Tratamento – Diz respeito à maneira como o funcionário se dirige ao cliente, orientando-o e conquistando sua simpatia. Este, sim, é um trabalho que depende exclusivamente do funcionário. Voltando ao exemplo anterior, podemos afirmar que um cliente que procura pregos em uma loja de brinquedos não será atendido em sua necessidade mas, se for bem tratado, levará uma boa imagem da empresa que procurou equivocadamente.

6. TRATAMENTO INADEQUADO

A empresa pode estar estruturada para atender ao cliente, mas, se não há funcionários preparados para dispensar-lhe o devido tratamento, poderá perdê-lo. Todos nós já passamos por situações desagradáveis numa loja, num posto de gasolina, agência bancária ou outro tipo de estabelecimento. Um funcionário distante, mal-educado, lerdo, ansioso ou com outra característica negativa acaba por nos afastar, levando-nos a procurar uma empresa concorrente.

Exatamente por isso, o preparo dos funcionários para o tratamento ao cliente deve fazer parte da preocupação da empresa com o atendimento

Atendimento diferenciado significa, portanto, aquele que tem respaldo da organização para o tratamento adequado que os funcionários dispensam a cada cliente, de modo amigável e procurando transmitir-lhe o maior número possível de informações corretas.

7. PERCEPÇÃO E AUTOPERCEPÇÃO

O atendimento diferenciado vincula-se à capacidade do funcionário de ter uma percepção exata do cliente. Mas é de extrema importância que o funcionário tenha autopercepção. Ou seja, antes de atender o cliente, o funcionário deve estar ciente de seu próprio comportamento. Tanto o comportamento do funcionário de atendimento como o do cliente estão sujeitos a variações internas ou externas, como já se mencionou, fatores estes que costumam gerar distorções de percepção. Contudo, um funcionário atento a seu comportamento e que se mostre receptivo ao cliente pode localizar o problema e tentar contorná-lo.

8. IMAGEM DA EMPRESA

O atendimento ao cliente é uma função que jamais se mostra rotineira, já que, como vimos, cada situação mostra-se única, com características próprias. Constitui sério erro definir o atendimento ao cliente como trabalho de rotina porque isto acaba reduzindo esta função na empresa a um mero elenco de regras de procedimentos.

Atendimento diferenciado e competente gera uma imagem positiva da empresa na mente do cliente, que vê satisfeita suas necessidades e expectativas.

9. COMUNICAÇÃO ORAL

9.1. Regras básicas

Pessoalmente ou por via telefônica, o funcionário deve ficar atento a alguns itens para que a mensagem seja captada corretamente. São eles:

9.2. Usar o tom certo.

O tom de voz envolve altura, qualidade, inflexão e até modo de se expressar. O funcionário deve procurar sempre falar alto o suficiente para que outra pessoa o escute sem que precise ficar repetindo palavras.

9.3. Falar pausadamente.

A fala muito rápida dificulta a compreensão da mensagem e pode causar mal-entendido, criando um clima de desconfiança. De outro lado, falar muito devagar causa distorção de percepção por parte de quem ouve, transmitindo-lhe uma sensação de enfado ou de falta de entusiasmo. Procure falar no ritmo do cliente. Algumas pessoas são dinâmicas e raciocinam depressa; outras são mais lentas. Falando conforme a percepção delas, funcionário será bem ouvido e compreendido.

9.4. Demonstrar interesse na conversa.

Ao utilizar entonações variadas, as pessoas transmitem emoções. Lembre-se de que as pessoas gostam de sentir as reações de seus interlocutores.

9.5. Desenvolver boa dicção.

Caso haja alguma dificuldade pessoal, deve-se procurar fazer exercícios de dicção para pronunciar as palavras de maneira correta.

9.6. Nunca utilizar palavras e termos que o cliente desconheça.

Siglas, códigos ou termos ligados à estrutura interna da empresa devem ser rigorosamente evitados.

ATENDIMENTO AO CLIENTE

9.7. Criar uma boa imagem.

A voz do funcionário forma na mente do cliente sua própria imagem, e também da empresa, principalmente em conversa por telefone. Portanto, não importa apenas o que se diz, mas também como se diz. È sempre aconselhável chamar as pessoas pelo nome, dando-lhes um tratamento adequado, que as distinga.

9.8. Escutar corretamente.

Escutar é um processo mais complexo do que parece e constitui um elemento fundamental da comunicação interpessoal. Desse modo, o funcionário de atendimento deve desenvolver sua autopercepção para captar corretamente as mensagens.

9.9. Não interromper o cliente.

O funcionário deve colocar-se no lugar da outra pessoa, escutando sem intervir. É importante lembrar que, quando duas pessoas falam ao mesmo tempo, nenhuma ouve o que a outra está dizendo. Além disso, tal atitude é muito descortês.

9.10. Mostrar-se presente.

O funcionário indica que está ouvindo com atenção quando usa expressões como “ sim “, “pois não” , “correto”, etc.

9.11. Não se distrair.

O funcionário deve procurar focalizar a atenção naquilo que o cliente está dizendo e deixar de lado qualquer tarefa que possa levá-lo a distrair-se. O cliente pode ressentir-se ao perceber que um funcionário, ao atendê-lo, procura ao mesmo tempo desincumbir-se de outras tarefas.

9.12. Entender a mensagem.

Se o funcionário não estiver certo de ter entendido tudo o que o cliente disse deve fazer-lhe perguntas ou solicitar-lhe que repita. Nunca deve deixar que pairem dúvidas em uma conversa.

9.13. Não pensar na resposta.

A resposta deve sempre ser preparada com bons argumentos, mas o funcionário precisa sempre evitar tirar conclusões precipitadas sobre o que cliente pretende. Assim, é possível ouvi-lo sem interrupções.

9.14. Anotar os pontos básicos.

Este procedimento, além de causar boa impressão no cliente, ajuda a acompanhar seu raciocínio. Em caso de telefonema, este material pode servir de base para as providências necessárias após a chamada.

10. OPINIÃO PÚBLICA

Por opinião pública entende-se, aqui, a imagem que as pessoas / clientes ( efetivos ou potenciais ) ou não – têm da empresa. Ela resulta de todas as experiências, impressões e posições apresentadas em relação a esta empresa, e exprime-se e modifica-se sem ser condicionada necessariamente pela aproximação física dos indivíduos. Ou seja: a opinião pública independe do contato entre pessoas. Assim, a imagem de determinada organização pode ser formada de maneira subjetiva. Exatamente por ser difícil controlar este tipo de opinião, é altamente prejudicial para organização que o público forme uma imagem negativa da empresa.

10.1. Funcionário e opinião pública.

No atendimento ao cliente, o funcionário acaba por ser o representante da empresa. Assim, suas atitudes negativas em relação ao cliente muitas vezes são entendidas como expressão da atitude da empresa, e não apenas postura do funcionário. Portanto, comprometem-na como um todo.

Se a imagem negativa passa a ser partilhada por outras pessoas, é possível que a opinião pública a respeito da empresa acabe tornando-se efetivamente negativa.

Imaginemos que um cliente de determinada organização tenha contato com cem pessoas, em média. Se ele contar a apenas 10% (dez por cento) dessas pessoas sua impressão a respeito da empresa, e se, por sua vez essas pessoas passarem a impressão , a digamos 5% (cinco por cento) de seus conhecidos, em pouquíssimo tempo a impressão causada no cliente terá sido divulgada em progressão geométrica.

Uma impressão isolada a respeito da organização passa, assim, a ser partilhada pela opinião pública.

10.2. Fatores positivos do relacionamento.

Dois aspectos são importantes para haver relacionamento positivo entre funcionários e cliente – e são portanto, fundamentais para criação e manutenção de uma imagem positiva da empresa. São eles:

a) Prestação de informações corretas.

Uma das maiores responsabilidades do atendimento ao cliente é a prestação de informações corretas. Se o cliente percebe que não está sendo devidamente orientado pelo funcionário tem a sensação de que a empresa – e não o funcionário – lhe transmite informações errôneas. Terá, então, uma idéia da desorganização, ineficiência ou mesmo desonestidade em relação à empresa.

b) Atitude diante do cliente.

Além de transmitir fielmente as informações, o funcionário deve manter uma postura correta diante do cliente, para não causar imagem negativa. Se ele der a impressão de que teve de interromper outra tarefa importante só para atender o cliente, estará na verdade transmitindo a idéia de desorganização da empresa. E com o agravante de que o cliente pode ressentir com o eventual descaso com que foi tratado.

A atitude do funcionário, neste caso, está ligada a seu comportamento. Portanto, se na opinião dele, atender clientes é um trabalho cansativo, aborrecido e que não traz satisfação pessoal, o funcionário fatalmente irá transmitir aos clientes este modo de pensar, criando uma imagem negativa da empresa.

10.3. A empresa e a opinião pública.

È importante que o funcionário fique atento à sua conduta diante do cliente. Mesmo um caso isolado, em que o funcionário tratou mal “só” uma pessoa, deve ser levado em conta. Afinal, essa pessoa pode contar seu caso a diversas outras, que por sua vez contarão a outra, e assim por diante.

Para qualquer organização, é muito mais produtivo manter uma opinião positiva do que enfrentar o penoso trabalho de modificar sua imagem diante do público.

Campanhas publicitárias institucionais procuram reforçar na opinião pública imagem positiva da empresa. Em geral, conseguem excelentes resultados. Mas se o cliente, ao procurar a organização, não se sentir convenientemente tratado e atendido, o dinheiro da propaganda terá sido desperdiçado: a imagem da empresa ficará mais negativas ainda, com o cliente passando a sentir-se enganado por ela.

11. ESTÍMULOS MOTIVADORES

Os estímulos, fatores que motivam comportamento nas pessoas, levam-nas a adotar uma outra postura.

Estudos sobre motivação constataram a existência de dois tipos de estímulos motivadores: os positivos e os negativos. É como se tivéssemos duas baterias para estímulos: uma de carga positiva e outra de carga negativa. Ambas fornecem energia para o relacionamento interpessoal, o que torna imprescindível que sejam continuamente carregadas.

Assim, alguém que tenha sua bateria mais carregada de carga positiva procurará selecionar ambientes e pessoas e proceder de maneira a receber estímulos positivos. As pessoas que tem mais carga negativa procurarão agir de maneira a carregar negativamente sua bateria.

11.1. Estímulos motivadores.

a) Positivos

Produzem sensação de bem estar, elevando a auto estima de quem os recebe. Podem ser físico (abraços, toques, etc.) ou verbais (palavras de afeto, expressões de apreço).

b) Negativos

Provocam mal estar, ansiedade, revolta ou tristeza, diminuindo a auto estima e a confiança de quem os recebe. Podem ser físicos (empurrões, tapas), verbais (xingamentos, tom de voz alterado) ou simbólica (testa franzida, olhares zangados).

11.2. Estímulos condicionais e incondicionais.

É extremamente raro que um indivíduo se mantenha neutro diante dos estímulos. Na falta de estímulos positivos, as pessoas em geral preferem os negativos à ausência total de estímulo. Em nível de atendimento, é mais comum que o funcionário expresse estímulos condicionais, visto que seu contato com o cliente é superficial e momentâneo, porém, se o funcionário tiver um comportamento tranqüilo com o cliente e estiver satisfeito com sua função, pode acabar lhe oferecendo um estímulo de maneira incondicional.

Suponhamos, por exemplo, que o funcionário diga ao cliente: “ O senhor foi muito feliz na sua compra desse móvel”. No primeiro caso, o estímulo é condicional, porque derivou de uma escolha especifica do cliente. No segundo, o estímulo não dependeu de uma escolha especifica do cliente. Foi, portanto, um estímulo incondicional.

As pessoas que trabalham em atendimento devem, direta ou indiretamente atentar também para a utilização do estímulo adequado, a fim de manter o interesse do cliente em seus produtos e serviços. Cada pessoa tem um comportamento diferente, mas o funcionário deve lembrar-se de que o reconhecimento do cliente como pessoa e como cliente é essencial para o relacionamento interpessoal e para o bom atendimento.

11.3. Estímulos adequados.

O funcionário que der estímulos positivos ao cliente estará diante de uma situação, na maioria das vezes, também positiva. É comum haver casos em que o cliente, mesmo que não tenha um objeto concreto, recorra a uma organização em que é bem tratado pelos funcionários, ainda que seja apenas para conversar ou “sentir-se bem”. Muitas vezes, um tratamento positivo acaba favorecendo um negócio com o cliente, mesmo que este, inicialmente, não tivesse intenção de comprar nada.

Estímulos incondicionais quando fazem parte do comportamento do funcionário, tende a ser mais bem aceitos que os condicionais. É necessário, inclusive, que o funcionário evite exceder-se nos estímulos positivos. Quando demasiado, esses estímulos mostram-se negativos e aparentam falsos.

11.4. Estímulos negativos.

Na falta de estímulos positivos, a pessoa tende a não ficar neutra: normalmente, numa situação como essa, usa sua carga negativa. É comum o cliente, não reconhecido como tal em uma empresa, acabar reclamando ou até agredindo o funcionário para chamar a atenção. O cliente ainda que não se sinta bem nessa situação, pode desfrutar intimamente a satisfação de ter se distinguido dos demais.

A neutralidade lhe parecia pior do que a atitude negativa.

11.5. Baterias próprias do cliente.

Cada indivíduo tem um perfil próprio de estímulo motivadores, e suas baterias precisam ser carregadas com freqüência (negativa ou positivamente). Isso determina, muitas vezes o tipo de comportamento apresentado pelas pessoas.

O funcionário deve portanto, ficar atento ao comportamento do cliente. Muitas vezes, uma pessoa desejosa de carregar sua bateria negativa é intencionalmente descortês com o funcionário. No caso, este deve desqualificar (ou desconsiderar) os estímulos de provocação do cliente, procurando, inclusive, oferecer estímulo positivo adequado.

Pode ocorrer também, que o cliente, habituado a receber carga negativa, não perceba que o funcionário está tentando carregar sua bateria com estímulos positivos. Neste caso, o funcionário deve insistir neste tipo de estímulo, evitando o confronto. Por exemplo: um cliente já entra em uma loja falando que ali “ tudo é caro”. O funcionário deve desqualificar esse comentário e tentar, gentilmente, oferecer seus préstimos.

O cliente pode ainda insistir nas expressões de descaso para com os produtos. Se o funcionário mantém-se cortês e transmite informações corretas, a tendência será desfazer o clima pouco cordial.

Uma organização consegue satisfazer seus clientes de forma positiva quando tem funcionários que:

Localizam seus próprios estímulos positivos;

Dosam os estímulos positivos conscientes em relação ao cliente;

Oferecem estímulos inconscientes, se estão satisfeitos com a função e demonstram auto estima.

Esta organização conseguira manter uma imagem positiva não só com o cliente, mas também de modo geral, junto à opinião pública.

12. QUALIDADE DO ATENDIMENTO

O funcionário precisa sempre ter em mente que é a ponte de ligação entre cliente e empresa. Pelo contato com o público, ele representa a organização em que trabalha. Para o cliente, o funcionário é a própria empresa. Dessa forma, quanto melhor for a relação estabelecida com o cliente, maior será a garantia de que a empresa terá êxito em suas transações. Eis alguns princípios básicos para o bom relacionamento com o cliente:

12.1. Ser cortês.

O funcionário deve atender bem qualquer cliente que se dirija à empresa. Para isso precisa suplantar seus próprios preconceitos ou uma eventual má impressão inicial que o cliente cause. Deve atender do modo como gostaria de ser tratado: com cortesia e sinceridade. O tratamento “senhor” (ou “senhora”) deve ser dispensado mesmo a jovens, a não ser que o cliente autorize explicitamente o “você”.

12.2. Dar boas vindas.

O funcionário pode cumprimentar a todos com um sorriso. Este é um modo de se mostrar agradável e facilita muito o contato com o cliente. Sempre que possível, deve chamá-lo pelo nome, procurando pronunciá-lo corretamente.

12.3. Atender de imediato.

O funcionário não deve deixar os clientes esperando, principalmente se o serviço que está fazendo não tem relação com o assunto de que o cliente veio tratar. Para quem espera, um minuto parece muito tempo, Há pessoas que esperam dois minutos e depois são capazes de dizer, certos de que não mentem que tiveram que aguardar 15 ou 20 minutos. No entanto, depois de ter sido inicialmente atendida, a pessoa aguardar com mais resignação.

Por exemplo o cliente espera no balcão enquanto o funcionário está mexendo numa gaveta. Mesmo que esteja procurando o bloco de notas fiscais ou sua caneta (o que justificaria a demora), é bem mais simpático que o funcionário atenda, nem que seja por uma expressão como: “pois não, estou procurando o bloco de notas e já vou tirar o seu pedido”.

12.4. Mostrar boa vontade.

Mesmo fora de sua área de trabalho, o funcionário pode cumprimentar a todos. Não só colegas de serviço, mas também clientes que já foram atendidos em outra ocasião. A gentileza não precisa restringir-se ao setor daquele funcionário, mas deve estender-se a toda empresa. É sempre gratificante para o cliente ser reconhecido e cumprimentado pelo funcionário que o atendeu anteriormente.

12.5. Dispensar atenção ao cliente.

O funcionário deve fazer o cliente sentir-se bem vindo. Tratá-lo como alguém importante, pessoalmente ou em relação à empresa. O funcionário deve dar tempo para que o cliente explique o que deseja, mantendo uma atitude amigável.

12.6. Agir com rapidez.

O tempo é importante. O cliente deseja que seu problema seja resolvido a mais depressa possível. No entanto, ele não suporta a impressão de que o funcionário deseja “ficar livre” dele. Rapidez não é sinônimo de descaso ou irritação.

12.7. Prestar orientação segura.

Muitas vezes, o cliente fica inibido diante do funcionário de atendimento. Se este não é a pessoa que melhor poderia atendê-lo, deve orientá-lo com clareza e cortesia. Iniciar um contato com a expressão “ Em que posso servi-lo senhor? “, é sempre positivo.

12.8. Evitar termos técnicos.

O funcionário pode ser competente e conhecer bem a terminologia técnica dos produtos com que lida, mas deve se abster de usar termos complexos diante de um cliente que os desconhece. Uma situação assim causa incompreensão (gerando

novas perguntas) ou constrangimento. Abreviações e siglas também devem ser evitadas. O ideal é o funcionário usar expressões simples, expressando-se em voz modulada e clara. É importante ser paciente: as pessoas não são culpadas por não terem compreendido.

12.9. Não dar ordens.

O funcionário jamais deve ordenar coisas ao cliente. Ninguém gosta de ouvir algo como: “ O senhor tem de assinar aqui ”. Uma expressão cordial pode ter valor mais positivo: Por favor, o senhor pode assinar nesta linha ?”.

12.10. Chamar um chefe.

Diante de um cliente imperioso (e muitas vezes sem razão), o funcionário deve procurar ajuda. Tentar atendê-lo mesmo numa situação adversa cria um clima negativo. Usando de habilidade, o funcionário deve procurar ajuda em escalões superiores.

12.11. Evitar atitudes negativas.

Expressões negativas tendem a criar um clima negativo. O ideal é evitar expressões como “Não pode” ou “Está errado”.

12.12. Falar a verdade.

Nas informações prestadas, como foi visto, a verdade é fundamental. Mesmo não sendo agradável, é melhor o funcionário assumir uma falha eventual do que dar ao cliente a impressão de que esconde informações ou omite problemas.

12.13. Atenção às reclamações.

O funcionário deve ficar atento a qualquer reclamação, queixa ou sugestão por parte do cliente. E, no caso, deve encaminhá-las ao superior imediato, para exame e decisão.

12.14. Como um cartão de visita.

O funcionário sempre deve lembrar que sua imagem corresponde à imagem da empresa. Por isso, seu vestuário deve estar adequado e o material, organizado. Uma linguagem correta e cortês é o melhor cartão de visita de uma empresa.

12.15. Cuidados pessoais.

O funcionário deve ter em mente que faz parte de seu ambiente de trabalho. Conscientizando-se disso, estará organizando-se melhor e ajudando a si mesmo. Já a mesa e o local de trabalho devem ser restritos da personalidade do próprio funcionário.

Estilos de atendimento

O estilo de comportamento do profissional de atendimento será norteado conforme o perfil do cliente que está sendo atendido.

Cliente analítico

Se o perfil do cliente for: O comportamento do Atendente deve:

- Planejador / Organizador - Conduzir a um caminho direto, ater-se aos negócios.

- Detalhista / Técnico - Apoiar sua lógica e método, construir sua credibilidade ouvindo os prós e contras de sua abordagem de serviços.

- Toma decisões com lentidão - Ser específico e fazer aquilo que diz poder fazer, usar o tempo necessário, mas ser persistente.

- Precisa estar certo - Criar uma lista de ações de serviços com datas de cada item. Assegurar que não haverão surpresas

- Conservador e cauteloso - Documentar tudo

- Faz pouca pressão - Promover uma apresentação de sua posição e fazer sugestões para resolver a situação

- Preciso, crítico , lógico - Dar tempo para verificar o prognóstico de suas ações, ser preciso e realista.

Cliente Dominante Se o perfil do cliente for: O comportamento do Atendente deve:

- Orientado para resultados - Ser claro, específico, breve e eficaz

- Impaciente - Ater-se aos fatos e a lógica

- Decidido com opinião própria-

- Fornecer fatos e números

- Controlador - Convencer, fazer referencia a objetivos e resultados

Cliente expressivoSe o perfil do cliente for: O comportamento do Atendente deve:

- Sonhador - Dar apoio aos sentimentos e valores. Ser estimulante, usar o tempo para ser sociável, mas seja rápido.

- Criativo, as idéias fluem - Conversar sobre pessoas, seus objetivos e opiniões que elas julgam estimulantes.

- Necessita de aprovação - Evite detalhes minuciosos do serviço

- Baixa estima - Elogie, cumprimente.

- Generalista - Pedir opinião e idéias de como melhor atende-lo.

- Opiniões formadas - Apresentar testemunho de pessoas que são importantes / proeminentes.

- Impulsivo - Continuar a apoiar o relacionamento, ser casual.

Cliente observador

Se o perfil do cliente for: O comportamento do Atendente deve:

- Precisa de pessoas - Iniciar com um compromisso pessoal, ser agradável

- Bom ouvinte - Mostrar sincero interesse no cliente como pessoa humana

- Status quo / detesta mudanças

- Escutar bastante, ser protetor e compreensivo

- Não quer riscos - Trazer metas pessoais e trabalhar para atingi-las no serviço. Assegurar o mínimo de risco.

- Não exerce pressão - Estimular e fazer perguntas "COMO

- Inseguro, necessita - Ser ordenado e amistoso. Oferecer soluções com garantias

confirmação

Tipos de clientes

As atitudes do atendente do SAC devem estar orientadas conforme o tipo de cliente ou consumidor e de acordo com a sua postura (manifestação) Se ao contatar a empresa:

o consumidor for / estiver: O atendente deve ser / dar:

- Objetivo e direto Objetivo e direto

- Inseguro ou confuso Apoio, compreensão. Tentar ordenar o assunto, segurança, confiabilidade a ser transmitida

- Irritado, hostil (sente-se lesado) Escutar, tratar com firmeza

- Em pânico, situação de emergência Mostrar ação

- Cínico Boa vontade e não entrar no jogo

- Paquerador, fazendo convites Cortar com jeito

- Chantagista Gravar e acionar o jurídico

- Mal educado e grosseiro Educação, firmeza

- Camarada Ser amável

Como atender clientes

Como atender clientes Preceitos Básicos

Você é a primeira pessoa a manter contato com o público. Sua maneira de falar e agir vai contribuir muito para a imagem que irão formar sobre sua empresa. Você é o cartão de visita da empresa. Preste atenção a todos os detalhes do seu trabalho:

Voz: deve ser clara, num tom agradável e o mais natural possível

Calma: às vezes pode não ser fácil, mais é muito importante que você mantenha a calma e a paciência.

Interesse e iniciativa: cada pessoa que chama merece atenção especial.

Polidez: seja simpática, atenciosa e procure demonstrar interesse em ajudar.

Tratamento adequado: não use de intimidade seja formal (Sr., Sra., Por favor, Queira desculpar).

Evite gírias e conotações de intimidade.

Sigilo: às vezes é preciso saber de detalhes importantes, os lembrem, são confidenciais e pertencem somente às pessoas envolvidas. Seja discreta e mantenha tudo em segredo.

Postura / Apresentação pessoal: Atenda as pessoas com um sorriso, olhe nos olhos.

Filosofia

Ao atender a um cliente devemos ter em mente:

O bom atendimento deve gerar auto-realização

Uma reclamação é uma nova oportunidade de se fazer certo na próxima vez.

Uma reclamação é uma ajuda e não um transtorno

Uma reclamação bem atendida vale mais do que uma boa venda

O cliente é a razão da existência da empresa

O atendente é a empresa perante o cliente

O bom atendimento envolve: presteza, bom humor, boa vontade e COMPROMETIMENTO

Atender ao cliente é responsabilidade de todos nós.

Atribuições da equipe de atendimento

Coordenador

Coordenar os atendentes

Retornar ligações a clientes,

Centralizar a responsabilidade de interface entre o SAC e órgãos internos de solução,

Cobrar agenda do atendimento e de outros órgãos,

Cobrar solução aos problemas identificados de departamentos e funcionários,

Gerar dados estatísticos,

Apresentar resultados para o comitê e diretoria,

Acionar o comitê de ação contingencial,

Portar BIP / Celular 24 horas e dar soluções emergenciais.

Analisar e identificar problemas de atendimento sugerindo melhorias.

Atendentes

Atender telefone 0800,

Cadastrar e atualizar dados de clientes e consumidores,

Disparar a execução de procedimentos padrão,

Responder cartas e E-Mail,

Atender pessoalmente,

Retornar ligações a clientes,

Providenciar envio de material para clientes,

Providenciar coleta de amostras,

Solicitar produtos para reposição

O que faz o Serviço de Atendimento ao Cliente

Ouve atentamente e criticamente os clientes e transforma as informações coletadas em base para desenvolvimento de ações estratégicas;

Orienta os clientes, tendo total conhecimento do que está ocorrendo na Empresa;

Envolve as diversas áreas internas da Empresa nas questões trazidas pelos clientes, possibilitando o aperfeiçoamento dos produtos e serviços da Empresa;

Realiza acompanhamento dos produtos antes e após o lançamento, analisando a reação dos clientes, identificando e prevenindo eventuais problemas, repassando as informações às áreas competentes da Empresa;

Desenvolve atividades integradas com o Marketing: realização de pesquisas com franqueados e clientes finais, divulgação das promoções e dos lançamentos, etc.

Mantém contato periódico com órgãos de Defesa do Consumidor e participa de associações e comitês da área de Atendimento ao Consumidor;

Estabelece uma comunicação única e personalizada com os clientes, independente da cidade de procedência e do assunto que gerou o contato;

Facilita o acesso dos consumidores ao fabricante, solucionando reclamações com rapidez e eficiência.

Tipos de manifestações Consultas

Solicitação de informações sobre:

O produto:

Prazo de validade

Manutenção

Manuseio

Toxidez

Composição

Normas / Padrões

A comercialização:

Local de compra

Preço

Formas de pagamento

Disponibilidade

Produtos fora de linha

Promoções e propaganda

Reclamações - Queixas e insatisfações sobre:

Produto

Rótulos

Comercialização

Promoções e propaganda

Próprio atendimento

Contribuições do Cliente (consumidor) - Opiniões, Auxílio e Sugestões:

Sugestões

Elogio e Agradecimentos

Forma de ressarcimento

Atendimento do serviço

Habilidades esperadas da equipe do SAC

Ponto de vista humano:

Estar disponível para apoiar o cliente e a equipe

Ser comunicativo

Saber ouvir o cliente

Ser paciente e desenvolver empatia com os clientes

Não adotar atitude defensiva e nem agressiva

Ser intuitivo procurando a validação dos fatos.

Não pré-julgar as demandas dos clientes

Procurar transmitir mensagens otimistas e estimulantes

Expor argumentos e informações de maneira lógica, percebendo o grau de conhecimento ou desconhecimento do cliente

Só prometer o que poderá ser cumprido

Desenvolver a habilidade de fazer perguntas com vistas a entender as necessidades do cliente.

Esforçar-se para treinar sua voz para que saia clara e animadora (dicção, fala pausada)

Usar o melhor possível a sua voz ao telefone (Sorria ao falar)

Ter compromisso com a verdade (não mentir)

Manter contatos internos e externos, fazendo-se presente

Ter domínio de suas emoções para que não interfiram no bom atendimento do próximo cliente

Ter resistência a frustrações

Acreditar na sua capacidade de autodesenvolvimento e dos profissionais de sua equipe

Motivar as áreas de interface para que se envolvam com os assuntos dos clientes

Valorizar colegas para obter adesão aos seus projetos

Elogiar e agradecer colegas quando há apoio e sinergia.

Preocupar-se com a auto-imagem e imagem da área.

Ponto de vista técnico:

Conhecer os produtos e o processo produtivo da Empresa.

Conhecer os fluxos internos de informação (todas as áreas)

Ter um bom trânsito entre as áreas da empresa

Conhecer os recursos internos disponíveis

Acompanhar as inovações em termos de informática, telefonia e outras ferramentas úteis.

Participar de eventos sobre "Satisfação dos Clientes"

Buscar aperfeiçoamento profissional e de sua equipe

Fazer acompanhamento e follow-up das demandas dos clientes e cobrar resultados

Garantir informações e respostas (através de si e dos outros)

Entender o que faz e porque faz

Ponto de vista estratégico:

Habilidade de negociação

Conhecer a empresa e suas tendências

Conhecer os parceiros de negócios da empresa (traders)

Conhecer a estratégia de Serviços a Clientes dos concorrentes mantendo-se atualizado

Conhecer as políticas de marketing e vendas,

Conhecer o mercado

Acompanhar e conhecer as ações e mobilizações dos órgãos de defesa do consumidor.

Adotar medidas inovadoras e pró-ativas

Entender o que faz e porque faz

Correr riscos para satisfazer o cliente.

Plano de Contingência

O comitê de ação contingencial deve ser formado por representantes das principais áreas da empresa diretamente envolvidas com possíveis ocorrências em função do uso e/o consumo dos produtos.

Tem como atribuição principal, a definição de ações emergenciais no caso de ocorrências graves que tragam prejuízos a clientes e consumidores com conseqüente danos a imagem da empresa.

FORMAÇÃO:

Coordenador: Diretor ou Gerente de primeira linha com poder para decisão.

Membros das áreas:

JURÍDICO

PRODUÇÃO

QUALIDADE

MARKETING

VENDAS

ADM. VENDAS

99 PEQUENAS COISAS QUE VOCÊ PODE FAZER PARA MELHORAR O ATENDIMENTO

1. Trate os clientes pelo nome.

2. Assegure que o pessoal da equipe sempre dê o seu nome quando atender a um cliente.

3. Use crachás com nome.

4. Sirva café/chá na recepção

5. Escolha alguém da frente de atendimento para ser um “desmanchador de filas”.

6. Obtenha os nomes e endereços dos clientes habituais e envie-lhes cartões de Natal , aniversário.

7. Mande presentes ocasionais para clientes habituais.

8. Ligue para os clientes depois de uma compra grande e pergunte como estão se saindo (um carro, um vídeo, um computador, um sistema de aquecimento central, etc.)

9. Circule e converse com seus clientes.

10. Telefones periodicamente para os clientes, pergunte como estão se saindo.

11. Interesse-se pôr seus clientes depois de completar uma transação (converse sobre férias, filhos, o tempo, a compra e para o que ela será utilizada).

12. Sorria.

13. Receba-os adequadamente no showroom, na loja ou no escritório.

14. Escute seus clientes.

15. Escreva-lhes ocasionalmente utilizando cartas pessoais.

16. Forneça pequenos aspiradores para seus técnicos de serviço.

17. Ofereça bebida para os clientes na fila.

18. Espalhe pacotes de balas.

19. Coloque vasos de flores.

20. Coloque cartões de comentários em locais de fácil acesso.

21. Providencie brinquedos para crianças nos locais de espera.

22. Melhore a sinalização.

23. Mande cartões personalizados para os clientes atuais.

24. Convide os clientes para os eventos especiais.

25. Crie ofertas “especiais” para os clientes especiais.

26. Faça com que chefe passe um dia na frente de atendimento.

27. Defina áreas onde é proibido fumar.

28. Verifique os banheiros com mais freqüência.

29. Coloque revistas mais recentes na recepção.

30. Melhore o acesso para os deficientes físicos.

31. Apanhe o lixo quando o vir.

32. Seja o primeiro a resolver o problema do cliente.

33. Revise, periodicamente, com sua equipe, o atendimento ao cliente.

34. Aumente as facilidades para os cegos (sinais em braille nas balaustradas, nos elevadores etc.)

35. Verifique seu próprio atendimento ao cliente.

36. Incentive o seu pessoal a conversar com os clientes.

37. Torne a documentação do cliente, exigida pela empresa, mais simples e mais fácil de ser utilizada.

38. Teste as facilidades do cliente com mais freqüência.

39. Crie um sistema de identificação dos clientes habituais.

40. Não deixe o cliente fazer, faça por ele (localize o que for preciso para eles).

41. Crie brindes mais originais.

42. Abra a porta para os clientes.

43. Diga sempre “olá” e “bom dia “.

44. Converse com os filhos deles.

45. Seja mais amigável.

46. Abra as portas antes do horário oficial (não tenha seguranças balançando chaves e olhando para os clientes na fila, um minuto antes de abrir).

47. Envie uma pequena amostra grátis do seu produto.

48. Providencie canetas e blocos de anotações.

49. Responda aos questionários preenchidos.

50. Resolva o problema de um cliente, mesmo que não tenha relação direta com o seu negócio (por exemplo, o carro dele quebra na sua loja: ajude-o).

51. Defenda a causa de seu cliente perante o seu chefe.

52. Elimine todas as conversas fiadas ao telefone.

53. Acuse o recebimento de todas cartas do cliente em 24 horas.

54. Telefone quando for se atrasar.

55. Deixe o local mais limpo do que o encontrou antes de começar a trabalhar para o cliente.

56. Embrulhe as compras para presente.

57. Ofereça brinquedos grátis para as crianças.

58. Ofereça brinquedos grátis para adultos.

59. Dê presentes não requisitados depois da compra (como forma de agradecimento)

60. Providencie estacionamento grátis (onde não clientes tenham de pagar).

61. Ofereça chá de ervas.

62. Tenha sempre disponível água mineral.

63. Leve os pacotes do cliente até o carro.

64. Recuse toda e qualquer gorjeta.

65. Faça com que o cliente se sente.

66. Coloque um cartaz na recepção, recepcionando os visitantes pelo nome.

67. Faça com que o seu executivo chefe escreva agradecendo aos clientes pela sua colaboração.

68. Faça com que o seu gerente conheça os clientes.

69. Faça visitas inesperadas para verificar como os clientes estão se saindo com o seu produto/serviço.

70. Organize um evento de verão para os seus clientes habituais.

71. Tenha um livro de comentários de clientes na recepção.

72. Mostre os bastidores ao cliente.

73. Apresente aos clientes a equipe que trabalha nos bastidores.

74. Envie aos clientes canetas, lápis ou cadernos com os nomes deles e o seu.

75. Consiga alguma publicidade positiva para seus clientes.

76. Forneça transporte de cortesia.

77. Confirme automaticamente, por escrito, as reuniões com um mapa, explicando como chegar ao seu escritório, no verso da carta.

78. Envie uma carta de agradecimento após qualquer reunião.

79. Pense em seus clientes durante o banho.

80. Faça um simples teste de clientela toda semana.

81. Mande cupons de desconto aos seus clientes habituais.

82. Ao receber uma reclamação, ligue imediatamente para o cliente ou vá vê-lo.

83. Diga sempre a verdade.

84. Faça com que seus clientes escolham os empregados do mês.

85. Convide os clientes para as cerimônias de entrega de prêmios para os empregados.

86. Aumente as facilidades para pais com crianças gritando.

87. Coloque um vídeo, TV ou dvd na recepção.

88. Sempre anote o que os clientes dizem e aja como prometido.

89. Ajude seus colegas a lidar com os clientes.

90. Faça com que seus clientes se envolvam na melhoria do atendimento.

91. Ofereça música para os clientes.

92. Atenda pessoalmente ao cliente

93. Crie local para conversarem confidenciais.(em vez de tê-las no balcão)

94. Saia uma noite com seus clientes.

95. Chegue sempre um pouco mais cedo.

96. Fique de antenas ligadas em relação aos clientes.

97. Tome todo dia uma nova iniciativa.

98. Envie boletins periódicos aos clientes.

99. Exiba, nas paredes, fotos de clientes felizes.