ATENDIMENTO AO CLIENTEProjetos Juniores de Consultoria

A EJA Consultoria é a Empresa Júnior de Administração da UFPB, formada e

gerida pelos alunos da graduação. A empresa está no mercado paraibano

oferecendo soluções em consultoria em gestão há 18 anos. Somos orientados

pelos melhores professores do departamento, e já realizamos serviços para

empresas de grande porte como indústrias químicas e cervejeiras, assim como,

para pequenos empresários iniciantes no mundo dos negócios. Fomos

reconhecidos recentemente com o Prêmio Prada, oferecido pelo Conselho

Regional de Administração, e o Prêmio Paraibano da Qualidade – Nível I, ambos

em 2009.

EJA CONSULTORIAUFPB

“Lapidar jovens talentos e desenvolver o mercado

paraibano através de consultoria em gestão”.

MISSÃO

“Consolidar-se no mercado paraibano como o referencial entre

empresas de consultoria em gestão e aprimorar o relacionamento

com as partes interessadas, desenvolvendo a sociedade e o

Movimento de Empresas Juniores do Estado”.

VISÃO

• Profissionalismo;

• Qualidade;

• Proatividade;

• Espírito de Equipe;

• Inovação;

• Comprometimento;

• Ética.

VALORES

ATENDIMENTO VEM DA PALAVRA ATENDER QUE SIGNIFICA:

• OUVIR ATENTAMENTE

• ACOLHER

• SERVIR

• RECEBER COM ATENÇÃO

FONTE: AURÉLIO

Então, afinal, o que é atendimento?

E o que seria o Atendimento de uma Empresa Júnior?

Para uma empresa júnior, atender ao cliente é receber ou prospectar serviços de consultoria, que diagnostiquem um problema organizacional (de qualquer área) e ofereçam uma solução eficiente com baixo custo.

Motivos pelos quais as empresas perdem clientes

• 1% dos clientes morrem;

• 5% adotam novos hábitos;

• 9% reclamam do preço;

• 14% ficam insatisfeitos com o produto ou serviço;

• 68% ficam insatisfeitos com o atendimento recebido.

De cada 10 clientes, apenas 2 chegam a reclamar pelo

serviço; Os demais procuram imediatamente a concorrência!

Uma pessoa quando é bem atendida, comenta sobre a

empresa com até 3 pessoas. Quando recebe um mal

atendimento, faz questão de espalhar para até 8 pessoas o

fato ocorrido.

Motivos pelos quais as empresas perdem clientes

• Medo;

• Inexperiência;

• Falta de embasamento;

• Erros básicos;

• Insegurança;

• Demora no atendimento.

Motivos pelos quais as empresas JUNIORES perdem clientes

Você contrataria a UniSigma para

realizar uma consultoria em sua

empresa?

Motivos pelos quais as empresas JUNIORES perdem clientes

O que querem os clientes das empresas Juniores?

• Solução rápida;

• Estratégias para se inserir no mercado;

• Captar jovens talentos;

• Tentar pela última vez!

Pré-requisitos para atender um cliente

• Conhecer bem os serviços;

• Dar várias opções de contato;

• Não ter preconceitos;

• Conhecer bem a empresa;

• Entender bem o problema do cliente;

• Saber mesclar a juventude com o profissionalismo.

• Não dar retorno ao contato;

• Se contradizer;

• Discutir com o cliente;

• Deixar que o cliente perceba seu nervosismo;

• Combinar uma coisa e fazer outra;

• Dizer que esqueceu.

Erros que não precisam ser cometidos

Funcionamento de um atendimento Júnior

Receber:• Pegar os principais dados do cliente (CRM);

• Tirar todas as dúvidas sobre o funcionamento da empresa;

• Agendar uma visita;

Prospectar:• Preparar todo o material publicitário;

• Definir empresas que se interessem pelo seu serviço;

• Preparar a pessoa que irá realizar o contato;

1) Receber ou Prospectar o serviço

2) Estudar a viabilidade

• Temos pessoas suficientes?

• Temos Know-How suficiente?

• Temos uma metodologia adequada?

• Temos recursos materiais?

• Temos orientação?

• Temos vontade?

• Quais são os riscos?

3) Alocar recursos e Delegar funções

• Alocar equipe de trabalho;

• Escolher líderes;

• Delegar funções;

• Repassar dados a equipe;

4) Planejar

• Planejar datas;

• Planejar custos;

• Planejar comunicação;

• Planejar ferramentas de controle;

• Planejar atividades;

• Planejar resposta aos riscos.

5) Negociar

• Preparar uma proposta;

• Entrar em contato com o cliente;

• Realizar visita para apresentar o planejamento;

6) Burocracias Legais

• Contrato;

• Termos de compromisso consultores;

• Pagamentos iniciais;

• Termo de compromisso professores;

7) Executar

Finalmente!Em algum momento a

gente ia ter que trabalhar!

8) Gestão do Conhecimento

• Verificar o aprendizado;

• Verificar as lições aprendidas;

• Repassar o conhecimento.

9) Avaliações

• Avaliações de Desempenho;

• Questionários de Satisfação;

• Premiações;

• Indicadores.

10) Armazenamento

• Etiquetar;

• Separar pastas;

• Documentar;

• Arquivar.

E agora vamos praticar!

Andressa SullamytaDiretora de Projetos

sullamyta@ejaconsultoria.com.br9971-1967/8610-8264