Atendimento ao cliente
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Atendimento ao Cliente Atendimento ao Cliente em Empresas Fitness em Empresas Fitness Thiago Villaça Profissional de Educação Física Especialista em Gestão
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Atendimento ao Cliente Atendimento ao Cliente em Empresas Fitness em Empresas Fitness
Thiago VillaçaProfissional de Educação FísicaEspecialista em Gestão de Pessoas
Quem é o seu cliente?
Atendimento ao Cliente
em Empresas Fitness
Qual é a sua escolaridade?Qual é a sua escolaridade?Qual o seu poder Aquisitivo?Qual o seu poder Aquisitivo?Que classe social você pertence? (AA, Que classe social você pertence? (AA, AB, BA, BB, BC, CB ou CC)AB, BA, BB, BC, CB ou CC)
““volte sempre”volte sempre”
Antigamente:Antigamente: Atualmente:Atualmente:O que faz você feliz?O que faz você feliz?Como você gosta de ser chamado?Como você gosta de ser chamado?Quais são os seus valores?Quais são os seus valores?O que a vida lhe ensinou de mais O que a vida lhe ensinou de mais importante?importante?O que você representa para sua O que você representa para sua família?família?O que você gostaria de deixar para O que você gostaria de deixar para seus filhos e netos? seus filhos e netos? Quais são os seus arrependimentos?Quais são os seus arrependimentos?
““foi um prazer lhe atender” foi um prazer lhe atender”
Dinâmica:Dinâmica:
Pra que escolhi a Educação Física?Pra que escolhi a Educação Física?
Atendimento ao Cliente
em Empresas Fitness
Contextualizando:
Aluno Aluno
Ambos Ambos
Geralmente não paga a contaGeralmente não paga a contaSegue ordens e apresenta tarefasSegue ordens e apresenta tarefasPossui objetivos clarosPossui objetivos clarosSabe a regra do jogoSabe a regra do jogoTrata a instituição como obrigaçãoTrata a instituição como obrigaçãoBusca um objetivo tangível Busca um objetivo tangível Esta vinculado até o fim do períodoEsta vinculado até o fim do períodoÉ preso a uma rotinaÉ preso a uma rotina
É ele quem paga a conta e utiliza o serviçoÉ ele quem paga a conta e utiliza o serviçoDa ordens e sugere mudançasDa ordens e sugere mudançasPossui um sonhoPossui um sonhoNão imagina como as coisas funcionamNão imagina como as coisas funcionamTrata a instituição como lazerTrata a instituição como lazerBusca um objetivo abstratoBusca um objetivo abstratoDesiste quando quiserDesiste quando quiserCria a sua rotinaCria a sua rotina
Se envolvem com o professor(a) e com a aulaSe envolvem com o professor(a) e com a aulaNecessitam de novos estímulos e uma periodização (provas e testes / festas e Necessitam de novos estímulos e uma periodização (provas e testes / festas e eventos)eventos)Sentem necessidade de progredir com o tempo e não querem ficar pra trásSentem necessidade de progredir com o tempo e não querem ficar pra trásQuerem ser aceitos e fazer parte de tribosQuerem ser aceitos e fazer parte de tribosSe comportam de acordo com as prioridadesSe comportam de acordo com as prioridades
Cliente Cliente
O cliente não é seu amigo!
Atendimento ao Cliente
em Empresas Fitness
““ou melhor, ele é. até você ter que dar o primeiro ‘não’ pra ele” ou melhor, ele é. até você ter que dar o primeiro ‘não’ pra ele”
Principais erros no atendimento ao cliente?Principais erros no atendimento ao cliente?
1.1.Funcionários mal treinados (treinamento técnico e outras competências) Funcionários mal treinados (treinamento técnico e outras competências) 2.2.Promessas não cumpridasPromessas não cumpridas3.3.Deslocamento lateral de quadril (vulgo “tirar o seu da reta”)Deslocamento lateral de quadril (vulgo “tirar o seu da reta”)4.4.Repreender um funcionário na frente de um clienteRepreender um funcionário na frente de um cliente5.5.Não saber ouvirNão saber ouvir6.6.Esquecer o básico: obrigado, desculpe-me, um segundo,Esquecer o básico: obrigado, desculpe-me, um segundo,por gentileza...por gentileza...
O que os clientes não desejam:
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em Empresas Fitness
Sofrimento Sofrimento Dificuldade pra tudo! Dificuldade pra tudo!Dor Dor Física ou emocional Física ou emocionalFilas Filas Esperar, Atrasos e etc Esperar, Atrasos e etcSujeira Sujeira Higiene pessoal e estrutural Higiene pessoal e estruturalAmadorismo Amadorismo Caráter profissional Caráter profissionalFalta de postura Falta de postura Pessoas sem ética Pessoas sem éticaInacessibilidade Inacessibilidade Falta de eficácia Falta de eficácia (exemplo loja centauro)(exemplo loja centauro)Excesso de procedimentos Excesso de procedimentos Burocracia BurocraciaMultas Multas Surpresas desagradáveis Surpresas desagradáveis
12/04/23 6
O que o cliente O que o cliente deseja?deseja?
EMOÇÃOEMOÇÃOAtendimento ao Cliente
em Empresas Fitness
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O efeito Motorola
““o atendimento em academia deve ser tratado como um o atendimento em academia deve ser tratado como um processo e não como um resultado”processo e não como um resultado” Anônimo Anônimo
““nenhum atendimento é como a prestação de serviço em empresas fitness” nenhum atendimento é como a prestação de serviço em empresas fitness” Edvaldo de Farias Edvaldo de Farias
““na visão do cliente quem é mais justo: aquele na visão do cliente quem é mais justo: aquele que cobra barato e diz que não lhe atende ou que cobra barato e diz que não lhe atende ou aquele que cobra mais caro e finge que lhe aquele que cobra mais caro e finge que lhe atende?”atende?” Anônimo Anônimo
““clientes em baixa frequência (< 5 presenças) no clientes em baixa frequência (< 5 presenças) no primeiro mês possuem 90% de chance de desistência primeiro mês possuem 90% de chance de desistência ao final do plano”ao final do plano” IHRSA (2010) IHRSA (2010)
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em Empresas Fitness
- Garantia de 8 encontros no primeiro mês- Garantia de 4 encontros no segundo mês em diante - Garantia de 2 avaliações em 3 meses
Benefícios:
- Inserção e Manutenção da Cultura Organizacional- Educação Coorporativa e de Clientes- Aumento do Valor Percebido pelo Cliente- Diferencial Competitivo- Sentimento de Acolhimento (importância)- Geração de Significado ao Serviço Oferecido- Evita Sobrecarga de Trabalho (> 4 prescrições simultâneas)- Enfatiza o Papel do Profissional de E.F.
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E nas aulas coletivas?
““e o que eu ganho e o que eu ganho com isso?”com isso?”
Vídeo:Vídeo:Capataz, Senhor de Engenho e EscravosCapataz, Senhor de Engenho e Escravos
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em Empresas Fitness
Dinâmica: Dinâmica: - Operacionalizar o Atendimento na (1) Operacionalizar o Atendimento na (1) Musculação, no (a) Cárdio, na (b) Musculação, no (a) Cárdio, na (b) Indicação de Atividades Coletivas, na (c) Indicação de Atividades Coletivas, na (c) Entrega do Cliente pela Recepção na Entrega do Cliente pela Recepção na Musculação e nas Atividades Coletivas Musculação e nas Atividades Coletivas (aulas experimentais), na (2) Avaliação (aulas experimentais), na (2) Avaliação Funcional pela Recepção, (3) Na Funcional pela Recepção, (3) Na Musculação e nas Coletivas pela Musculação e nas Coletivas pela Avaliação Funcional.Avaliação Funcional.
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Relacionamento Interpessoal
““descobrir o que as descobrir o que as pessoas tem em comum pessoas tem em comum gera empatia”gera empatia”
• Por que as pessoas querem ficar próximas das outras?Por que as pessoas querem ficar próximas das outras?• O seria de nós sem os relacionamentos?O seria de nós sem os relacionamentos?• A necessidade de estar sempre certo nos afasta das pessoasA necessidade de estar sempre certo nos afasta das pessoas• Aprender a conviver com coisas que não concordamosAprender a conviver com coisas que não concordamos• Ao invés de tirar algo de um relacionamento, experimente acrescentarAo invés de tirar algo de um relacionamento, experimente acrescentar• Princípio de BobPrincípio de Bob• Assumir erros fortalece os relacionamentosAssumir erros fortalece os relacionamentos• A ação do outro não pode ser usada como “desculpa” para a sua reaçãoA ação do outro não pode ser usada como “desculpa” para a sua reação• É impossível você ter uma carreira sem relacionamentos É impossível você ter uma carreira sem relacionamentos • A garantia de resultados organizacionaisA garantia de resultados organizacionais
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Dinâmica da persuasão!Dinâmica da persuasão!Dividir em duplas que não se conhecem Dividir em duplas que não se conhecem Grupo “a” pra fora da sala. Grupo “a” pra fora da sala.
““descobrir o que as descobrir o que as pessoas tem em comum pessoas tem em comum gera empatia”gera empatia”
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Qual foi o resultado?Qual foi o resultado?
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Planejamento e Gestão da Carreira ProfissionalPlanejamento e Gestão da Carreira Profissional
Atendimento ao Cliente Atendimento ao Cliente
em Empresas Fitness em Empresas Fitness
Atendimento ao Cliente
em Empresas Fitness Planejamento e Gestão da Carreira ProfissionalPlanejamento e Gestão da Carreira Profissional
- Objetivo Objetivo Preventivo e Evolutivo Preventivo e Evolutivo- Foco no desenvolvimento individual, pessoal e profissionalFoco no desenvolvimento individual, pessoal e profissional
Como faze
r para
isto...
... Se tr
ansform
ar niss
o...
Toda Carreira... ????
O que desejamos!
O que deveríamos aceitar!
O que nos cobram!
O que acontece!
E quando a gente [email protected]
Período fértil – Procriar / Multiplicar /
Quantas carreiras existem dentro de uma só?
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em Empresas Fitness
Atendimento ao Cliente
em Empresas Fitness
Quanto da sua carreira depende:Quanto da sua carreira depende: De seu conhecimento técnico?De seu conhecimento técnico? Da qualidade de seu atendimento?Da qualidade de seu atendimento? De sua postura profissional?De sua postura profissional? Da crença em si mesmo (motivação)Da crença em si mesmo (motivação) De outras Habilidades (liderança, empreendedorismo, De outras Habilidades (liderança, empreendedorismo, trabalho em equipe, gestão e etc)trabalho em equipe, gestão e etc)
Planejamento e Gestão da Carreira Profissional em Educação Física
Fases do aprendizado
Não sei fazer e não sei como chegar ao
resultado!
Sei fazer e imagino como chegar ao
resultado!
Sei fazer e sei como chegar ao resultado! Porém ainda gasto
muita energia.
Sei fazer e sei como chegar ao resultado sem esforço algum!
CriadorCriador CriaturaCriatura
Como identificar o seu perfil profissional (e o dos outros...)Como identificar o seu perfil profissional (e o dos outros...)
1.1. Defende a empresa e a profissãoDefende a empresa e a profissão2.2. É HumildeÉ Humilde3.3. Sente-se a vontadeSente-se a vontade4.4. É ousadoÉ ousado5.5. Suporta stress e pressãoSuporta stress e pressão6.6. Busca expansãoBusca expansão7.7. Conversa sobre suas angústiasConversa sobre suas angústias8.8. É transparenteÉ transparente9.9. Não espera nada em trocaNão espera nada em troca10.10. Busca soluçõesBusca soluções11.11. Reflete sobre o que causou tal Reflete sobre o que causou tal
experiênciaexperiência12.12. Importa-se com as pessoasImporta-se com as pessoas
1. Sente-se ameaçado por tudo e defende o seu ponto de vista
2. É vaidoso3. Esta sempre desconfiado4. É abusado5. É frágil e emocionalmente
desequilibrado6. Busca segurança7. Esconde suas emoções8. É um ponto de interrogação9. Reclama e deseja sempre um
reconhecimento10. Enfatiza o problema11. Encontra um culpado para tudo12. Importa-se com o que as pessoas irão
pensar
Atendimento ao Cliente
em Empresas Fitness
Vídeo: Ayrton Senna
Atendimento ao Cliente
em Empresas Fitness Perfil profissionalPerfil profissional
Cenário Passado (academias e professores)Cenário Passado (academias e professores)Cenário Contemporâneo (academias e professores)Cenário Contemporâneo (academias e professores)Cenário Futuro (academias e professores)Cenário Futuro (academias e professores)
Competências, Habilidades e AtitudesCompetências, Habilidades e Atitudes
Comportamento
Atendimento ao Cliente
em Empresas Fitness
Planejamento e Gestão da Carreira Profissional em Educação Física
Competência, Habilidades e Atitudes
Capacidade legal, que um funcionário ou um tribunal possui, de apreciar ou julgar um pleito ou questão. 2 Faculdade para apreciar e resolver qualquer assunto. 3 Aptidão, idoneidade. 4 Presunção de igualdade. 5 Concorrência, confronto. 6 Conflito, luta, oposição. Antôn (acepções 1, 2 e 3): incompetência.
Qualidade de hábil. 2 Capacidade, inteligência. 3 Aptidão, engenho. 4 Destreza. 5 Astúcia, manha. sf pl Exercícios ginásticos de agilidade e destreza.
Modo de ter o corpo; postura. 2 Norma de proceder ou ponto de vista, em certas conjunturas. 3 Propósito ou significação de um propósito. 4 Psicol Tendência a responder, de forma positiva ou negativa, a pessoas, objetos ou situações. 5 Sociol Tendência de agir de uma maneira coerente com referência a certo objeto. 6 Astronáut Posição de um foguete, míssil ou satélite artificial, determinada pela inclinação do seu eixo em relação a algum ponto de referência. 7 Bel-art Posição que os pintores e escultores dão às suas figuras. A. de vôo, Aeron: inclinação dos três eixos principais de um avião em direção do vento relativo. Tomar uma atitude: decidir-se por um ou outro parecer ou procedimento e agir de acordo.
“Capacidade legal (exercício da profissão) e intelectual de proceder e decidir de acordo com as exigências do mercado inserido”
Vídeo: A melhor primeira volta da Formula 1 de todos os tempos
Planejamento e Gestão da Carreira Profissional em Educação Física
Forças:Forças: Quais as vantagens da Quais as vantagens da empresa/produto/marca? Quais as empresa/produto/marca? Quais as características que podem representar forças características que podem representar forças face à concorrência?face à concorrência?
Fraquezas:Fraquezas: O que tem a concorrência O que tem a concorrência de melhor? Quais as limitações da de melhor? Quais as limitações da empresa/produto ou marca?empresa/produto ou marca?
Oportunidades:Oportunidades: Quais as Quais as oportunidades que se encontram por oportunidades que se encontram por explorar no mercado? Quais as explorar no mercado? Quais as tendências para os padrões sociais tendências para os padrões sociais que favorecem a implementação da que favorecem a implementação da empresa/marca/produto?empresa/marca/produto?
Ameaças: Ameaças: Quais os obstáculos que a Quais os obstáculos que a empresa/produto/marca enfrenta empresa/produto/marca enfrenta internamente e no mercado? Quais os internamente e no mercado? Quais os fatores que negativamente influenciam o fatores que negativamente influenciam o processo de venda?processo de venda?
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Missão, Visão & ValoresMissão, Visão & Valores
Missão: O que o profissional, empresa ou a organização se propõe a fazer, e para quem.
Visão: É a descrição do futuro desejado para o profissional, empresa ou organização
Valores: Princípios, crenças, que servem de guia. Critério, para os comportamentos, atitudes e decisões de todas as pessoas, que no exercício das suas responsabilidades, e na busca dos seus objetivos, estejam executando a Missão, na direção da Visão.
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em Empresas Fitness Missão, Visão & ValoresMissão, Visão & Valores
Missão: Missão: Qual é a missão do Qual é a missão do Profissional de Educação Física?Profissional de Educação Física?
Valores: Valores: Quais Quais devem ser os devem ser os valores do valores do Profissional de Profissional de Educação Física?Educação Física?
Visão: Visão: Qual a sua visão Qual a sua visão profissional a respeito da atuação profissional a respeito da atuação em Educação Física?em Educação Física?
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Erros de postura profissional: como nosso atendimento é visto por nossos clientes?Erros de postura profissional: como nosso atendimento é visto por nossos clientes?
• Reclamar da Profissão Na visão do cliente você é infeliz, será que ele irá montar o próximo treino dele com você?• Reclamar da carga horária O cliente sabe que foi você que escolhei isso• “Aff... ainda faltam duas horas pra ir embora” Qual é a vontade de estar em um lugar que as pessoas que trabalham nele não gostam de estar?• Debruçar no aparelho Quer demonstração maior do que essa para dizer que estar de saco cheio?• Falar mal do colega de trabalho Você esta desvalorizando a profissão, a empresa e você mesmo.• Chiclete, telefone, barba por fazer e etc. Visão míope sobre o ambiente de trabalho (não é só por que estamos inseridos no momento de lazer do cliente que nossa postura precisa ser informal)• Falar mal de algum cliente para outro, falar da menininha da academia que você saiu no fim de semana.• “não estou no meu horário de trabalho” “mas você deixou de ser professor?”
E isso tudo gera a seguinte imagem:
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E a mais recente atualização: libertinagem E a mais recente atualização: libertinagem Uso degradante de alguma coisa Uso degradante de alguma coisa
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E qual é o critério para classificar um profissional E qual é o critério para classificar um profissional como excelente?como excelente?
Clientes Coordenador
• Correção dos Exercícios• Adequação do Treinamento• Astral• Disponibilidade• Força de vontade• Conhecimento Técnico• Dedicação a Profissão• Variação dos Exercícios• Criatividade• Supera as Expectativas• Ouve• Busca Soluções• Esta Preocupado com o Cliente
• É Líder / Referência• Trabalha para a Equipe• Forma Novos Professores• Sugere Inovações• Incorpora Novas Tarefas• Delega Responsabilidades• Assume Responsabilidades• Sabedoria• É Motivador• Possui Técnica Apurada• Cobra• Esta Constantemente Desenvolvendo sua Equipe• Forma novos Líderes
O que é excelência em atendimento?O que é excelência em atendimento?
“O maior “erro” que se pode cometer na vida é o medo constante de se cometer erros”
Elbert G. Hubbard
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Um profissional excelente...
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Chegou a hora!Chegou a hora!Erva Daninha Erva Daninha que compromete que compromete a colheitaa colheita
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Definição de papéis:
- Coordenador- Professor Responsável- Professor- Estagiário
Planejamento e Gestão da Carreira Profissional em Educação Física
Recapitulando...
Não sei fazer e não sei como chegar ao
resultado!
Sei fazer e imagino como chegar ao
resultado!
Sei fazer e sei como chegar ao resultado! Porém ainda gasto
muita energia.
Sei fazer e sei como chegar ao resultado sem esforço algum!
Atendimento ao Cliente
em Empresas Fitness Você seria o seu proprio cliente?
Você, como administrador de um negócio, se contrataria?
Como você analiza o padão de seu comportamento para a empresa e para a sua carreira?
O problema é sempre causado por nossas crenças...
