Excelência Operacional como Tema Estratégico em Cenários Competitivos

Temas estratégicos são o que denominamos pilares da estratégia. Ajudam a descrevê-la, fornecem a arquitetura do planejamento estratégico e articulam os focos da organização. Quase todas as estratégias contemplam o tema “Excelência Operacional”, com mais ou menos ênfase. De um modo geral, objetivos estratégicos vinculados ao tema são os que entregam consistentemente determinados atributos da proposta de valor da organização às suas partes interessadas, bem como os que impactam diretamente objetivos financeiros relacionados à otimização de custos.

Como definir “Excelência Operacional”? O conceito apareceu pela primeira vez em 1982, no livro In Search of Excellence, de Tom Peters e Robert H Waterman Jr. A excelência operacional atinge-se com a integração e coordenação das diversas funções e processos de negócio, com o objetivo de alcançar qualidade da prestação do serviço e satisfação do cliente. Em termos simplificados, é uma filosofia que reúne uma diversidade de boas práticas com uma forte ênfase na melhoria contínua e com a aspiração de ser o melhor. Não diz respeito apenas à eficiência nas operações, mas também à busca de se fazer tudo com o menor custo, melhor qualidade e sempre de forma sustentável. Pode ser também definida como a melhor combinação de qualidade, preço e funcionalidade, por exemplo.

Assim como ocorre com as pessoas, as organizações possuem necessidades básicas que precisam ser satisfeitas antes que se possa procurar atender às de nível mais elevado. A pirâmide de Maslow é uma divisão hierárquica proposta por Abraham Maslow, que ajuda a descrever esta ideia.

Organizações têm necessidades e partes das organizações podem ter níveis diferentes de necessidades. Podem se reposicionar na hierarquia a qualquer momento, porque as forças que pressionam para baixo são constantes. Antes de se desenhar uma boa abordagem de

Pessoas Organizações

Excelência Operacional é preciso identificar bem em qual estágio se encontra uma determinada organização ou área.

Recente pesquisa sobre a questão Quando a sua organização decide implementar reduções de custos, em média qual percentual dos objetivos planejados é atingido na prática? Revelou que, em média, 40% do potencial de redução de custos permanecem inalcançados (Rethinking cost structures survey EIU/KPMG International).

Por outro lado, a questão Quais são as principais barreiras à otimização das estruturas de custos em sua organização? Levou às seguintes conclusões, pela mesma pesquisa:

Para garantir que projetos de Excelência Operacional tenham efetivamente o alcance pretendido quando de sua idealização, são importantes algumas considerações a respeito de Desejos vs. Necessidades. As organizações são repletas de “Desejos” de melhorias no que diz respeito a excelência Operacional. Todos querem reduzir custos, investimentos, desperdício, retrabalho, reclamações. Na prática, ocorre que iniciativas verdadeiramente impactantes na Excelência Operacional são em geral trabalhosas, caras, impopulares, e encontram resistências quando de sua implementação. As que superam os obstáculos resistem às pressões e têm sucesso na implementação dependem da definição de uma “Necessidade”, diferentemente de um “Desejo”, que as justifique. Uma “Necessidade” neste contexto é um problema cuja solução é imperativa à continuidade do negócio. A não solução do problema tem consequências críticas. Não resolver, ou resolver depois, não são opções.

A “Necessidade” não deve conter subjetividades que permitam interpretações ou desvios de foco. É essencial mobilizar toda a organização na busca de um ou mais objetivos estratégicos importantes fundamentados na “Excelência Operacional” e traduzir esta “Necessidade” em uma grandeza conhecida por todos e mensurável, com uma meta clara, que reflita no mais alto nível o resultado final de todo o esforço de um programa de Excelência Operacional. Esta grandeza e o seu valor perseguido se definem como o Driver Goal.

As melhores práticas recomendam garantir que o comitê gestor das grandes iniciativas de Excelência Operacional (originadas por uma “Necessidade” e que tenham o “Driver Goal” claramente definido) tenha obrigatoriamente em sua composição:

• A liderança número 1 da organização (para garantir patrocínio, responsabilidade, senso de urgência, e para mediar conflitos);

• A liderança número 1 da área envolvida (o dono da iniciativa);

• O mais alto representante da função Financeira da organização (para garantir que a iniciativa tenha retorno financeiro que justifique os gastos e os esforços e para fazer o acompanhamento dos progressos financeiros decorrentes, em intervalos curtos de tempo); e

• O mais alto representante da função de Recursos Humanos da organização (para garantir que as pessoas compreendam em uma visão sistêmica o propósito da iniciativa e para contribuir com a implementação de práticas que garantam a sustentabilidade dos resultados alcançados).

A abordagem que propomos para uma iniciativa relevante de Excelência Operacional é a seguinte, em linhas gerais:

A metodologia Discovery & Design é propriedade de The Highland Group Consultants, empresa parceira da Symnetics para soluções relativas a Excelência Operacional, e pode ser representada simplificadamente da seguinte forma:

A boa prática recomenda determinados cuidados essenciais à implementação de um projeto desta natureza. Basicamente, são eles:

Manter foco na meta, o tempo todo;

Manter um sistema preciso de mensuração de resultados finais e intermediários em intervalos curtos ao longo da duração do projeto (scorekeeping), com o objetivo de perseguir os resultados idealizados e manter a equipe permanentemente focada;

Garantir uma gestão de projeto eficaz e com metodologia, sem improvisação;

Preparar comunicação adequada para que todas as partes interessadas conheçam antecipadamente quais são os resultados esperados do projeto e consigam identificar claramente não só sua contribuição individual, mas também em que pontos se beneficiarão dos resultados de uma boa execução.

Jarbas Guimarães

jarbas@symnetics.com.br