Apresentação do PowerPoint · mais. METODOLOGIA 5. INDICADORES Para interpretação dos...

Pesquisa de Satisfação

Beneficiários

- IDSS –Ano Base 2018

SUMÁRIO

01 INTRODUÇÃO 03

02 METODOLOGIA 05

03 PERFIL DA AMOSTRA 08

04 ATENÇÃO À SAUDE 11

05 CANAIS DE ATENDIMENTO 21

06 AVALIAÇÃO GERAL 27

07 ESTATÍSTICAS 32

08 CONCLUSÕES 342

INTRODUÇÃO

3

EMPRESA

A Zoom Pesquisas foi a empresa

responsável pela execução

desta pesquisa de satisfação,

junto aos beneficiários da

Unimed Maceió, atendendo os

critérios exigidos pela ANS.

INTRODUÇÃO

RESPONSÁVEL TÉCNICOEstatística: Priscila Alves Batista

CONRE: 9408-A

A Unimed Maceió contratou uma pesquisa quantitativa para avaliar a

satisfação dos beneficiários, em atendimento aos critérios da

Instrução Normativa DIDES 60/2015 da Agência Nacional de Saúde

Suplementar.

As informações obtidas possibilitarão atender as exigências da

Dimensão 3 do Programa de Qualificação das Operadoras (PQO),

além de trazer insumos para aprimorar as ações de melhoria

contínua da qualidade dos serviços por parte das OPS e gerar

subsídios para as ações regulatórias por parte da ANS.

CENÁRIO

OBJETIVOAvaliar a satisfação dos

beneficiários da Unimed

Maceió com os serviços

prestados pela Operadora.

PÚBLICO-ALVOBeneficiários da Unimed

Maceió, com 18 anos ou

mais.

METODOLOGIA

5

INDICADORES

Para interpretação dos

Resultados, adotou-se os

seguintes indicadores:

Top2Box: soma dos dois

escores mais altos, utilizando

apenas as respostas válidas, ou

seja, desconsiderando NA/NS.

Bottom2Box: soma dos dois

escores mais baixos, utilizando

apenas as respostas válidas, ou

seja, desconsiderando NA/NS.

METODOLOGIA

O método adotado é o quantitativo. Ele é especialmente projetado

para gerar medidas precisas e confiáveis, permitindo uma análise

estatística e projeção dos resultados.

Os critérios metodológicos adotados nesta pesquisa estão descritos

na Nota Técnica.

PESQUISA QUANTITATIVA

TIPO DA AMOSTRAProbabilística e proporcional.

AMOSTRA

E MARGEM DE ERRO

Total de entrevistas: 400

Erro de 4,9%, com nível de

confiança de 95%, considerado um

universo de 94.770 beneficiários

com 18 anos ou mais.

TÉCNICA

Entrevistas por

telefone (CATI).

INSTRUMENTO

Questionário

estruturado fornecido

pela ANS.

PERÍODO DA

COLETA

De 03/04/2019 a

15/04/2019.

METODOLOGIA

CÓDIGO DE CONTROLE

OPERACIONAL (CCO)A equipe de entrevistadores atuou sob supervisão.

O controle de qualidade interno realizou escuta de 50% das gravações a fim de

identificar a necessidade de substituição e ou reorientação dos

entrevistadores. Todos os questionários foram devidamente criticados,

garantindo 100% de consistência das respostas obtidas.

Dos 94.770 beneficiários com 18 anos ou mais da Unimed Maceió, foram

abordados no total 6.673 beneficiários identificados pelo Código de Controle

Operacional (CCO) e classificados conforme exigência da ANS:

Em relação ao item (i), 19 entrevistas foram excluídas pelo controle de

qualidade por falhas operacionais ou por ter atingido a cota prevista em

determinados estratos.

Em caso de recusa ou beneficiário incapacitado, itens (ii) e (iii), o

entrevistador registrava a informação e o beneficiário era retirado da listagem.

Nas situações em que o beneficiário não foi localizado no momento do

contanto, item (iv), a informação também foi registrada. Foram realizadas até

3 tentativas de contato em dias e horários alternados. Caso não tenha sido

possível localizar o contato, este era retirado da listagem e substituído por

outro sorteado.

StatusBeneficiários

contatados

i) Questionário concluído 419

ii) O beneficiário não aceitou participar da pesquisa 204

iii) Beneficiário é incapacitado por limitações de saúde 20

iv) Não foi possível localizar o beneficiário 6.030

Taxa de respondentes 6%

PERFIL DA AMOSTRA

8

19,50%24,75%

17,75% 15,25%22,75%

De 18 a29 anos

De 30 a39 anos

De 40 a49 anos

De 50 a59 anos

60 anosou mais

PERFIL DA AMOSTRA

Masculino

39,75%

Feminino

60,25%

GÊNERO

Base: 400 beneficiários

Margem de erro: 4,9%

Nível de confiança: 95%9

PJ

66,25%

PF

33,75%

PLANO

FAIXA ETÁRIA Idade Média

45 anos

PERFIL

Titular

72,25%

Dependente

27,75%

10

PERFIL DA AMOSTRA

77,75%

2,50%

1,75%

1,75%

1,50%

1,25%

1,25%

1,00%

0,75%

0,75%

9,75%

Maceió

Arapiraca

Uniao dos Palmares

Penedo

Murici

Palmeira dos Indios

Boca da Mata

Marechal Deodoro

Rio Largo

São Miguel dos Campos

Outras

CIDADE



Nível de confiança: 95%

ATENÇÃO À SAÚDE

58,84%

21,37% 19,26%

0,53%

Sempre A maioria dasvezes

Às vezes Nunca

Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de

saúde (por exemplo consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano

de saúde quando necessitou?

12

ATENÇÃO À SAÚDE

Nota: 21 entrevistados não precisaram de cuidados de saúde nos últimos 12 meses, o que representa 5% da amostra.




Top2Box

80,21%

Bottom2Box

19,79%

A maioria dos beneficiários conseguiu acesso aos cuidados de saúde por meio do

plano quando necessitou. Um quinto declarou que encontrou

dificuldade ocasional no atendimento.

Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de

saúde (por exemplo consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano

de saúde quando necessitou?

13

ATENÇÃO À SAÚDE

Plano Gênero Faixa Etária

Total PJ PF Masculino Feminino Até 34 De 35 a 50 Mais de 50

Sempre 58,84% 57,26% 61,83% 57,93% 59,40% 49,57% 56,56% 68,31%

A maioria das vezes 21,37% 24,19% 16,03% 24,14% 19,66% 28,70% 19,67% 16,90%

Às vezes 19,26% 18,15% 21,37% 17,24% 20,51% 20,00% 23,77% 14,79%

Nunca 0,53% 0,40% 0,76% 0,69% 0,43% 1,74% 0,00% 0,00%

Base 379 248 131 145 234 115 122 142

80,21% 81,45% 77,86% 82,07% 79,06% 78,27% 76,23% 85,21%

19,79% 18,55% 22,13% 17,93% 20,94% 21,74% 23,77% 14,79%Bottom2Box

Top2Box

Nos últimos 12 meses, quando necessitou de atenção imediata (por

exemplo caso de urgência ou emergência) com que frequência

você foi atendido assim que precisou?

14

Nota: 112 entrevistados não precisaram de atenção imediata nos últimos 12 meses, o que representa 28% da amostra.




ATENÇÃO À SAÚDE

69,44%

18,40%11,47%

0,69%

Sempre A maioria dasvezes

Às vezes Nunca

Pouco mais de um quarto dos beneficiários não necessitou de serviços de

atenção imediata à saúde. Dentre aqueles que utilizaram, a maioria conseguiu

acesso sempre ou na maioria das vezes que precisou de atendimento.

Um décimo declarou que encontrou dificuldade ocasional no atendimento.

Top2Box

87,84%

Bottom2Box

12,16%

Nos últimos 12 meses, quando necessitou de atenção imediata (por

exemplo caso de urgência ou emergência) com que frequência você foi

atendido assim que precisou?

15

ATENÇÃO À SAÚDE



Sempre 69,44% 65,92% 75,23% 72,45% 67,89% 69,23% 65,98% 73,00%

A maioria das vezes 18,40% 21,23% 13,76% 18,37% 18,42% 16,48% 23,71% 15,00%

Às vezes 11,47% 11,73% 11,01% 8,16% 13,16% 13,19% 10,31% 11,00%

Nunca 0,69% 1,12% 0,00% 1,02% 0,53% 1,10% 0,00% 1,00%

Base 288 179 109 98 190 91 97 100

87,84% 87,15% 88,99% 90,82% 86,31% 85,71% 89,69% 88,00%

12,16% 12,85% 11,01% 9,18% 13,69% 14,29% 10,31% 12,00%Bottom2Box

Top2Box

16




Sim

11,25%

ATENÇÃO À SAÚDE

Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano

de saúde (por exemplo carta, e-mail, telefonema, etc.) convidando e/ou

esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames

preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer,

consulta preventiva com urologista, etc.?

Pouco mais de um décimo dos entrevistados

recebeu algum tipo de comunicação da

Operadora convidando e/ou esclarecendo

sobre a necessidade de realização de

consultas ou exames preventivos.

Não

88,75%

Plano Gênero

PJ PF Masculino Feminino

Sim 10,57% 12,59% 10,06% 12,03%

Não 89,43% 87,41% 89,94% 87,97%

Base 265 135 159 241

Faixa Etária

Até 34 De 35 a 50 Mais de 50

Sim 10,24% 8,59% 14,48%

Não 89,76% 91,41% 85,52%

Base 127 128 145

17

Nota: 25 entrevistados não avaliaram, o que representa 6% da amostra.




ATENÇÃO À SAÚDE

20,00%

53,07%

21,60%

2,67% 2,67%

Muito bom Bom Regular Ruim Muito ruim

Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida

(por exemplo: atendimento em Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos,

fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)?

A satisfação com a atenção em saúde recebida é moderada.

A maioria avaliou o atendimento recebido como Bom ou Regular.

Top2Box

73,07%

Bottom2Box

5,34%

18

ATENÇÃO À SAÚDE

Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida

(por exemplo: atendimento em Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos,

fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)?



Muito Bom 20,00% 20,97% 18,11% 20,83% 19,48% 17,39% 14,05% 27,34%

Bom 53,07% 54,44% 50,39% 52,08% 53,68% 53,91% 56,20% 49,64%

Regular 21,60% 21,77% 21,26% 21,53% 21,65% 19,13% 24,79% 20,86%

Ruim 2,67% 1,21% 5,51% 2,08% 3,03% 5,22% 2,48% 0,72%

Muito Ruim 2,67% 1,61% 4,72% 3,47% 2,16% 4,35% 2,48% 1,44%Base 375 248 127 144 231 115 121 139

73,07% 75,41% 68,50% 72,91% 73,16% 71,30% 70,25% 76,98%

5,34% 2,82% 10,23% 5,55% 5,19% 9,57% 4,96% 2,16%Bottom2Box

Top2Box

Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços

credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, psicólogos,

fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital

(por exemplo: livro, aplicativo de celular, site na internet)?

19

Nota: 62 entrevistados não avaliaram, o que representa 15,5% da amostra.




ATENÇÃO À SAÚDE

12,72%

49,41%

24,85%

9,47%3,55%


Mais de um décimo não soube avaliar a facilidade de acesso à lista de prestadores

credenciados. Dentre os beneficiários que avaliaram, a maioria atribuiu Bom ou Regular.

Top2Box

62,13%

Bottom2Box

13,02%

Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços

credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, psicólogos,

fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital

(por exemplo: livro, aplicativo de celular, site na internet)?

20

ATENÇÃO À SAÚDE



Muito Bom 12,72% 9,25% 19,82% 13,97% 11,88% 14,41% 7,02% 16,81%

Bom 49,41% 53,30% 41,44% 49,26% 49,50% 42,34% 56,14% 49,56%

Regular 24,85% 25,11% 24,32% 27,21% 23,27% 27,93% 22,81% 23,89%

Ruim 9,47% 8,37% 11,71% 5,88% 11,88% 10,81% 9,65% 7,96%

Muito Ruim 3,55% 3,96% 2,70% 3,68% 3,47% 4,50% 4,39% 1,77%Base 338 227 111 136 202 111 114 113

62,13% 62,55% 61,26% 63,23% 61,38% 56,75% 63,16% 66,37%

13,02% 12,33% 14,41% 9,56% 15,35% 15,31% 14,04% 9,73%Bottom2Box

Top2Box

CANAIS DE ATENDIMENTO

22






20,21%

47,16%

21,99%

7,09%3,55%


Nos últimos 12 meses, quando você acessou seu plano de saúde (exemplos de

acesso: SAC, presencial, teleatendimento ou por meio eletrônico) como você

avalia seu atendimento, considerando o acesso às informações de que

precisava?

Pouco mais de um quarto dos beneficiários não entrou em contato com os canais

de atendimento da Operadora. Considerando os entrevistados que utilizaram,

a maioria atribuiu Bom ou Regular para o atendimento recebido.

Top2Box

67,37%

Bottom2Box

10,64%

23


Nos últimos 12 meses, quando você acessou seu plano de saúde (exemplos de

acesso: SAC, presencial, teleatendimento ou por meio eletrônico) como você

avalia seu atendimento, considerando o acesso às informações de que

precisava?



Muito Bom 20,21% 19,02% 22,45% 20,00% 20,35% 20,99% 15,56% 23,42%

Bom 47,16% 47,83% 45,92% 44,55% 48,84% 46,91% 43,33% 50,45%

Regular 21,99% 23,91% 18,37% 25,45% 19,77% 24,69% 21,11% 20,72%

Ruim 7,09% 6,52% 8,16% 4,55% 8,72% 2,47% 15,56% 3,60%

Muito Ruim 3,55% 2,72% 5,10% 5,45% 2,33% 4,94% 4,44% 1,80%Base 282 184 98 110 172 81 90 111

67,37% 66,85% 68,37% 64,55% 69,19% 67,90% 58,89% 73,87%

10,64% 9,24% 13,26% 10,00% 11,05% 7,41% 20,00% 5,40%Bottom2Box

Top2Box

24





Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para o seu

plano de saúde, você teve sua demanda resolvida?

Sim15,75%

Não9,50%

Não se aplica

74,75%

Um quarto dos entrevistados registrou reclamação na

Operadora. Entre os reclamantes, a maior parte teve

a sua demanda resolvida.

Plano Gênero

PJ PF Masculino Feminino

Sim 17,74% 11,85% 13,84% 17,01%

Não 9,06% 10,37% 8,81% 9,96%

Não se aplica 73,21% 77,78% 77,36% 73,03%

Base 265 135 159 241

Faixa Etária

Até 34 De 35 a 50 Mais de 50

Sim 10,24% 15,63% 20,69%

Não 7,09% 16,41% 5,52%

Não se aplica 82,68% 67,97% 73,79%

Base 127 128 145

Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu

plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio?

25






16,40%

56,40%

21,20%

4,80%1,20%


Pouco mais de um terço dos beneficiários não avaliou. Considerando os que

avaliaram, a maioria atribuiu Bom ou Regular para a facilidade de

preenchimento e envio de documentos e formulários exigidos.

Top2Box

72,80%

Bottom2Box

6,00%

Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu

plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio?

26




Muito Bom 16,40% 13,45% 22,78% 10,48% 20,69% 11,69% 13,75% 22,58%

Bom 56,40% 61,99% 44,30% 58,10% 55,17% 58,44% 56,25% 54,84%

Regular 21,20% 20,47% 22,78% 24,76% 18,62% 20,78% 23,75% 19,35%

Ruim 4,80% 2,34% 10,13% 5,71% 4,14% 6,49% 5,00% 3,23%

Muito Ruim 1,20% 1,75% 0,00% 0,95% 1,38% 2,60% 1,25% 0,00%Base 250 171 79 105 145 77 80 93

72,80% 75,44% 67,08% 68,58% 75,86% 70,13% 70,00% 77,42%

6,00% 4,09% 10,13% 6,66% 5,52% 9,09% 6,25% 3,23%Bottom2Box

Top2Box

AVALIAÇÃO GERAL

Como você avalia seu plano de saúde?

28




AVALIAÇÃO GERAL

17,75%

54,50%

22,50%

4,25%1,00%


A satisfação geral com o plano é moderada. A maioria atribuiu Bom ou Regular

para qualificar o plano da Unimed Maceió.

Top2Box

72,25%

Bottom2Box

5,25%

Como você avalia seu plano de saúde?

29

AVALIAÇÃO GERAL



Muito Bom 17,75% 17,74% 17,78% 18,87% 17,01% 16,54% 12,50% 23,45%

Bom 54,50% 56,60% 50,37% 53,46% 55,19% 59,06% 54,69% 50,34%

Regular 22,50% 21,51% 24,44% 24,53% 21,16% 18,11% 26,56% 22,76%

Ruim 4,25% 3,40% 5,93% 2,52% 5,39% 5,51% 4,69% 2,76%

Muito Ruim 1,00% 0,75% 1,48% 0,63% 1,24% 0,79% 1,56% 0,69%Base 400 265 135 159 241 127 128 145

72,25% 74,34% 68,15% 72,33% 72,20% 75,60% 67,19% 73,79%

5,25% 4,15% 7,41% 3,15% 6,63% 6,30% 6,25% 3,45%Bottom2Box

Top2Box

Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares?

30




Recomendaria*

Não recomendaria

AVALIAÇÃO GERAL

2,50%

67,25%

23,50%

6,75%

Definitivamenterecomendaria

Recomendaria Recomendariacom ressalvas

Nãorecomendaria

*Considerando as respostas definitivamente recomendaria + recomendaria.

A maioria dos entrevistados recomendaria o plano da Unimed Maceió.

Quase um quarto faria alguma ressalva no momento da indicação

e 6,75% não recomendariam.

69,75%

6,75%

Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares?

31

AVALIAÇÃO GERAL


Total PJ PF Masculino Feminino Até 34De 35 a

50

Mais de

50

Definitivamente

recomendaria2,50% 3,02% 1,48% 1,89% 2,90% 3,15% 2,34% 2,07%

Recomendaria 67,25% 66,79% 68,15% 64,15% 69,29% 65,35% 60,16% 75,17%

Recomendaria com ressalvas 23,50% 23,40% 23,70% 28,93% 19,92% 26,77% 28,91% 15,86%

Não recomendaria 6,75% 6,79% 6,67% 5,03% 7,88% 4,72% 8,59% 6,90%

Base 400 265 135 159 241 127 128 145

ESTATÍSTICAS

32

33

ESTATÍSTICAS

Base MédiaDesvio

Padrão

Erro

Padrão

Limite

Inferior

Limite

Superior

Frequência você conseguiu ter cuidados

de saúde379 3,39 0,81 0,04 3,30 3,47

Frequência de atendimento de atenção

imediata288 3,57 0,72 0,04 3,48 3,65

Atenção em saúde recebida 375 3,85 0,86 0,04 3,76 3,94

Facilidade de acesso à lista de prestadores

de serviços credenciados338 3,58 0,95 0,05 3,48 3,68

Atendimento, considerando o acesso as

informações282 3,73 0,98 0,06 3,62 3,85

Documentos ou formulários exigidos pelo

seu plano de saúde250 3,82 0,80 0,05 3,72 3,92

Avaliação do Plano 400 3,84 0,80 0,04 3,76 3,92

Recomendação 400 2,66 0,64 0,03 2,59 2,72

*Para o cálculo das estatísticas não foram consideradas as respostas não sabe e não se aplica.

Nota: As questões 3 e 7 não foram consideradas por se tratarem de variáveis categóricas e dicotômicas.

CONCLUSÕES

34

Conclusões

3535

ATENÇÃO À SAÚDE

Pode-se concluir que grande parte dos beneficiários não teve

dificuldade de acesso aos serviços de saúde da Unimed Maceió. Entre

os que buscaram cuidados de saúde, como consultas, exames ou

tratamentos, a maioria conseguiu atendimento sempre ou na maioria

das vezes que precisou. Um quinto declarou que encontrou

dificuldade ocasional no atendimento. O Top2Box obtido foi de

80,21%, considerando as respostas válidas.

Pouco mais de um quarto da amostra pesquisada não utilizou serviços

de atenção imediata à saúde. Considerando apenas os beneficiários

que buscaram esse tipo de serviço, a maioria foi atendida sempre ou

na maioria das vezes que necessitou de atendimento de urgência ou

emergência. Pouco mais de um décimo declarou que encontrou

dificuldade ocasional no atendimento. O Top2Box obtido foi de

87,84%, considerando as respostas válidas.

Pouco mais de um décimo dos entrevistados recebeu algum tipo de

comunicação da Operadora convidando e/ou esclarecendo sobre a

necessidade de realização de consultas ou exames preventivos.

A satisfação dos beneficiários, considerando toda a atenção em saúde

recebida pelos prestadores de serviços credenciados, é moderada. O

Top2Box obtido foi de 73,07%, baseando-se nas respostas válidas.

Pouco mais de um décimo não soube avaliar a facilidade de acesso à

lista de prestadores credenciados. O Top2Box obtido foi de 62,13%,

com base nas respostas válidas.

Conclusões


Mais de um quarto dos beneficiários não entrou em contato com os

canais de atendimento da Unimed Maceió nos últimos 12 meses.

Considerando os beneficiários que utilizaram, constata-se a uma

satisfação reduzida em relação ao acesso às informações de que

precisava. O Top2Box obtido foi de 67,37%, considerando as

respostas válidas.

Um quarto dos beneficiários registrou reclamação na Operadora,

sendo que dentre os reclamantes, a maioria teve sua demanda

resolvida.

A facilidade de preenchimento e de envio dos documentos e

formulários foi avaliada de forma moderada pelos beneficiários. O

Top2Box obtido foi de 72,80%, considerando as respostas válidas.

Vale ressaltar que pouco mais de um terço dos beneficiários não

soube avaliar a questão.

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Conclusões

AVALIAÇÃO GERAL

A maioria dos beneficiários qualificou o plano da Unimed Maceió

como Bom. A classificação Regular atingiu 22,50% e Ruim ou Muito

Ruim 5,25% das respostas. O Top2Box obtido foi de 72,25%.

69,75% dos entrevistados recomendariam o plano da Unimed

Maceió, cerca de um quarto faria alguma ressalva no momento da

indicação e 6,75% não recomendariam a Operadora.

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