Equipe de Trabalho

ISO 10004:2012 – Gestão da Qualidade – Satisfação de Clientes –Diretrizes para Monitoramento e Medição

Uma vez que a satisfação de clientes é vital para o sucesso das Organizações,

monitorar e medir esta satisfação torna-se uma necessidade.

A ISO9001:2008 requer a avaliação da satisfação do cliente em vários de seus requisitos:

Item 5.2 ( Foco no Cliente )

Item 6.1.b ( a Direção deve prover recursos para garantir a satisfação do cliente )

Item 7.2.3.c ( comunicação com o cliente )

Item 8.2.1 ( medição da satisfação dos clientes )

Item 8.4 ( análise de dados – incluindo satisfação do cliente )

Sistema para Controle da Pesquisa

• Em conformidade com o termo de referencia Carta nº 158 –CSL/EMAP os serviços foram realizados nas dependências da

empresa contratada.

• Os formulários de pesquisa foram fornecidos pela EMAP, em arquivo Excel, e posteriormente executados em ambiente on line, do

ONEDRIVE da Microsoft para automatização das planilhas e trabalhos em ambiente de rede/nuvem.

• Para clientes listados como arrendatários, a pesquisa foi presencial, sendo preenchida e enviada em tempo real para o banco

de dados Acess, no ONEDRIVE.

• Clientes não arrendatários, operadores portuários e agentes marítimos/armadores, a pesquisa foi feita de forma não presencial,

por e-mail, exigindo o acompanhamento por telefone.

Metodologia• TIPO DE PESQUISA

Pesquisa qualitativa, descritiva com amostra definida, fornecida pela EMAP. Os dados coletados demostrados por meio de relatório estatístico.

• COLETA DE DADOS

Questionários estruturados aplicados, fornecidos via e-mail convidaram os clientes para participação na pesquisa. Caso o link não abrisse por motivos de segurança de rede dos clientes (firewall) uma contingência foi enviada, com os mesmos questionários em arquivos Excel. Duas agendas foram abertas, a partir dos e-mails convites, sendo uma para visita presencial e outra para contatos telefônicos de apoio ao preenchimento dos questionários.

• AMOSTRA

Lista fornecida pela EMAP, com 66 (sessenta e seis) empresas, para aplicação de amostra não probabilística, devendo a contratada efetuar a pesquisa em 100% da lista fornecida.

• PÚBLICO ALVO

Arrendatários, exportadores, importadores, agentes marítimos, armadores e operadores portuários, localizados em São Luis do Maranhão e outros estados.

• ANÁLISE DOS DADOS

Os dados foram analisados de forma geral e por segmento, sendo observado o tamanho das amostras para cada segmento.

Metodologia da American Customer Satisfaction Index – ACSI aplicada em 18 países com sucesso.

BCSI – 2014 nos segmentos de TV por assinatura; bancos de varejo; telefonia móvel e fixa; internet BL

Perfil das Empresas Entrevistadas

A amostra foi baseada numa lista de 66 empresas fornecida pela EMAP. Sendo:

36 Clientes, dos quais 16 são arrendatários e 20 não arrendatários;

06 Operadores Portuários;

24 Agentes Marítimos / Armadores.

Do total da amostra fornecida foram retirados da pesquisa 11 empresas, por motivos diversos. Sendo:

03 empresas que não tiveram negócios com a EMAP em 2015; 01 que se recusou em participar; 02 que são

representadas por outras empresas que já participam da mesma pesquisa, e 05 empresas que encerraram

reduziram suas atividades operacionais em 2014/2015 por retração de mercado (produtoras de ferro gusa).

Desta forma, foram pesquisadas 57 empresas, e concretizadas 54.. Veja o gráfico ao lado as empresas que efetivamente responderam à pesquisa, comparado

com 2014;

Satisfação Geral

A Satisfação Geral dos serviços oferecidos pela EMAP no ano de

2015 tiveram avaliação de 75,93% contra 67,80% em 2014. Um

resultado muito expressivo, que demonstra que as ações indicadas

como oportunidade de melhorias, e resolvidas ao longo de 2015, estão

sendo reconhecidas pelos clientes.

“A satisfação decorre do bom relacionamento com gestores

e subordinados. Existe uma carência de melhorias nos

custos portuários, sobretudo nas tarifas cobradas para

importação”. Fernando Carlos Ribeiro Silva – Vale S.A.

Média Geral de Satisfação dos Serviços

Os serviços oferecidos pela EMAP no Porto do Itaqui teve avaliação

positiva no grau de satisfação, de 67,12% em 2015, contra 63,50%

em 2014. Uma melhora substancial, muito em função das melhorias

apontadas na pesquisa passada, e resolvidas no decorrer de 2015.

Simulação do PSC

Empresas( Categoria de

Clientes)

Pesquisas Enviadas

Empresas Retiradas do

Processo

Nova Relação de Empresas

Pesquisas Respondidas

% de Respostas

% de Respostas

pelo total de Clientes

Índice de Cliente por Categoria

Clientes Arrendatários

16 0 16 15 95 26 27

Clientes Não Arrendatários

20 6 14 14 100 25 25

Agentes/Armadores 24 3 21 19 90 33 37

Operadores Portuários

6 0 6 6 100 11 11

Total 66 9 57 54 95 95 100

A tabela abaixo apresenta o número de empresas pesquisadas. Todos os clientes

Foram contatados pela Consultoria e receberam os formulários de pesquisa, tendo a

oportunidade de responder . A tabela também explica os números da pesquisa

Respondida e a percentagem relativa por categoria de cliente.

Hipótese de 100% da amostra original: 66 empresas.

Repetimos aleatoriamente a pesquisa respondida de 8 clientes arrendatários e 1 agente para o experimento.

Os dados foram inseridos no banco de dados para simulação. Os resultados sobre a Satisfação Geral obtida de

75,93% de grau de satisfação de foram: Cenário mais provável = 75,81% menor 1%

Cenário menos Provável = 76,05% maior 1%