TRABALHADOR

Empresa Lucro

Perda do Cliente

Processos trabalhistas

Gastos

Relação de domínio

Relações profissionais

Com investimentos

RECRUTAMENTO, SELEÇÃO E TREINAMENTOETAPAS:

Recrutamento

Divulgue a Vaga

Seleção:

Recepção dos currículos e das fichas de inscrição,

Selecionar os candidatos para entrevista

Entrevista

Treinamento e desenvolvimento

Incentivar a cultura da aprendizagem,

Equipe preparada para:

Situações de Conflito

Capacidade do Funcionário depende

várias habilidades.

APRESENTAÇÃO PESSOAL

Aparência tem um impacto positivo na

imagem do estabelecimento.

ETIQUETA PROFISSIONAL

São normas de conduta pessoal que contribuem para um relacionamento social adequado, com os

hospedes e colegas.

Algumas Regras de EtiquetaComuns

• Contato com o cliente• Aparência profissional no atendimento• Unha, cabelos e barba• Maquiagem e perfume discretos• Não fumar perto do cliente• Evitar o uso de celular• Levantar e estender a mão quando for apresentado• Guiar o cliente quando apresentar a empresa• Suba a escada primeiro que o cliente• Apresente as pessoas pelo nome e qualificação• Ofereça algo ao cliente quando este espera• Evite termos “vulgares”

Área:

Alimentos e Bebidas

Condições essenciais:• Aparência• Asseio Pessoal• Vestuário• Postura

Atribuições dos funcionários de A&B• Cuidar e zelar pela higiene e segurança• Treinar os auxiliares• Confeccionar os pratos, carnes, massas, saladas e

doces• Preparar o café da manhã• Ajudar na elaboração do cardápio• Solicitar mercadorias• Manter as boas práticas de manipulação e higiene• Preparar as mesas e o buffet• Servir os pratos de acordo com as técnicas e a

etiqueta• Atender as reclamações

E1T8

Área:

Hospedagem

Compõem de vários setores:•Recepção•Portaria,•Governança,

Atribuições dos funcionários de Hospedagem

• Efetuar a reserva• Recepcionar o cliente• Disponibilizar o apartamento• Preencher ficha com os dados do cliente• Controlar as chaves• Realizar check in e check out• Receber as solicitações do cliente• Limpar e arrumar os apartamentos • Zelar pela aparência do andar• Comunicar reparos a serem feitos nos apartamentos• Conferir o estoque• Recolher as roupas para a lavanderia

DESENVOLVA O ESPIRITO DE EQUIPE

METAS•Criar uma cultura de serviços;•Cliente é qualquer pessoa;•Serviço é o trabalho realizado por uma pessoa em função de outra;•Qualidade é a medida de satisfação do cliente;•Avaliação de serviços deve ser constante - rotineira.

TUDO COMEÇA COM A VISÃO DO CLIENTE INTERNO

CARACTERÍSTICAS NECESSÁRIAS A TODA EQUIPE

•Criatividade,•Organização e disciplina,•Pontualidade.•Responsabilidade•Autodomínio•Vocação•Cooperação e trabalho em Equipe•Formação Profissional,•Zelo•Cortesia•Discrição•Honestidade, lealdade e responsabilidade•Atenção aos detalhes

QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

Diz um provérbio chinês:“ Se você quer um ano de

prosperidade, cultive trigo.

Se você quer dez anos de prosperidade, cultive arvores.

Se você quer cem anos de prosperidade, cultive pessoas”

Questões a serem trabalhadas:

1 - O que fazer para alcançar a excelência?

2 - O que é um espirito de serviço?

► Envolvimento do cliente no processo de produção

ELEMENTOS DO SERVIÇOMeios de Hospedagem

O hóspede é ativamente envolvido em ajudar a criar o produto do

serviço, seja pelo auto-atendimento: self service, sauna, piscina ou pela

cooperação com o pessoal de serviço: check-in, A & B.

Facilitação e praticidade para que o hóspede acesse, consuma ou

operacione, entendendo perfeitamente qual o seu papel, custos x

benefícios na obtenção daquele serviço.

Anexo 13, 14

Pessoal do serviço– Apresentação pessoal– Tom e volume da voz– Atenção com as palavras– Cuidados Pessoais – Higiene– Harmonização no ambiente

de trabalho– Uniformização

Evidências físicas sobre a qualidade dos serviços

que serão consumidos

Anexo 13, 14

► Envolvimento do cliente no processo de produção

ELEMENTOS DO SERVIÇOMeios de Hospedagem

► Importância do tempo

Os serviços de MH são entregues em tempo real e pedem a presença do cliente para recebê-lo.

Os serviços devem ser entregues dentro da expectativa de tempo do cliente.

ELEMENTOS DO SERVIÇOMeios de Hospedagem

BaseTécnica

Suporte Físico

Pessoal de Contato

Cliente Outros

Clientes

Bastidores(invisível)

Frente(visível ao cliente)

► Outras pessoas podem fazer parte do produto

ELEMENTOS DO SERVIÇOMeios de Hospedagem

► O cliente não obtém propriedade sobre o serviçoO cliente tira valor do serviço de hospedagem sem obter propriedade permanente de qualquer elemento tangível.

O interesse principal está no produto final – hospedagem; mas o tratamento durante a entrega do serviço pelo MH terá peso importante na satisfação do hóspede.

ELEMENTOS DO SERVIÇOMeios de Hospedagem

Qualidade

É a totalidade de características de um destino, que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas dos visitantes e turistas.

É preciso que todos cumpramcom a sua parte!!!

CicloPDCA ou da

Qualidade

Como se faz Qualidade?

Ferramenta da qualidade que facilita a tomada de decisão, visando garantir metas e representa um avanço no planejamento eficaz.

CicloPDCA ou da

Qualidade

P

(PLAN)

(DO)

(ACT)

(CHECK)

Definirasmetas Definir

os métodosque permitirãoatingir as metaspropostas

Educar etreinar

Executara tarefa(coletar dados)

Verificar osresultadosda tarefaexecutada

Atuarcorretivamente

DCA

Como se faz Qualidade?

Funcionamento do Ciclo PDCA na Garantia da Qualidade

• Planejar (P);– Identificar o problema;– Reconhecer as características do problema;– Analisar as causas principais do problema;– Elaborar plano de ação para combate às causas dos

problemas.

• Executar (D);– Atuar de acordo com o plano de ação;– Treinar os envolvidos;– Coletar dados.D 5

P

1

4

3

2

Funcionamento do Ciclo PDCA na Garantia da Qualidade

• Verificar (C);– Confirmar a efetividade da ação.

• Agir (A);– Eliminar definitivamente as causas do problema;– Rever as atividades e planejamento para outras

ações.A

7

8

C

6

EFETIVO

2

S

N

TEMPO

MEL

HO

RIA

Perda de melhoria por falta de sistematizaçãodos procedimentos.

Organização Serrote

Conseqüência de se parar após uma volta

P

P

P

D

D

D C

C

C

A

A

A

TEMPO

MEL

HO

RIA Trabalho...

Mais correto!Mais fácil!Mais barato!Mais rápido!Mais seguro!Mais perfeito!

Organização Escada

Benefícios de se“rodar” continuamente o PDCA

Conhecendo seus CLIENTES

EU PRESTO UM BOM SERVIÇO. Apenas os clientes não o apreciam

ULTRAPASSE O SERVIÇO => Vise a satisfação do Cliente

O que os clientes buscam?

Quais os fatores mais valorizados pelos clientes?

PASSOS•MANIFESTE RESPEITO

•ESCUTE PARA ENTENDER

•DESCUBRA AS EXPECTATIVAS ESPECÍFICAS DO CLIENTE

•REPITA OS DETALHES ESPECÍFICOS

•DESCREVA EM LINHAS GERAIS A SOLUÇÃO OU AS ALTERNATIVAS

•VERIFIQUE DUAS VEZES PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO