CDUST 1ª Reunião Extraordinária de 2012

Serviço Móvel Pessoal - SMP

Superintendência de Serviços Privados – SPV Setembro/2012

Agenda

1. Revisão do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal – SMP

2. Medidas Cautelares

Revisão do RSMP

Revisão do RSMP

Principais Motivadores: reclamações e sugestões de Usuários registradas na Central de Atendimento da Anatel, nos Procons estaduais e nas próprias Prestadoras de SMP; recomendações do Ministério Público; Projetos de Lei em tramitação no Congresso Nacional; outras contribuições oriundas de fontes internas ou externas que identificaram a necessidade da revisão da regulamentação.

Principais Temas:

1. Planos de Serviço

2. Cadastro de Usuários

3. Incentivo ao “roaming”

4. Tempo de Tarifação

5. Atendimento

6. Localização do Usuário

7. Acessibilidade

8. Interrupção de serviço

9. Outras alterações operacionais

Revisão do RSMP

Planos de Serviço

1. Plano de Serviço Básico; 2. Plano de Serviço Alternativo; 3. Plano de Serviço Referência 4. Regulamento de Promoções; 5. Contrato; 6. Termo de Adesão ao Contrato; 7. Termo de Adesão ao Plano de

Serviço. PLAN

O

? ? ?

? ? ?

0,30 centavos a chamada

ou 0,05 o minuto?

Revisão do RSMP

Planos de Serviços

Cenário Atual – Dificuldade de Compreensão das Ofertas

COMPONENTES VALORES

(5) 100 MINUTOS POR R$ 30,00 MÊS – PÓS PAGO

(19) SMS ILIMITADO R$ 15,00 – PÓS PAGO

(23) 500 Mbps POR R$ 30,00 MÊS – PÓS PAGO

(51) CAIXA DE R$ 0,00 MENSAGENS POR MÊS

(55) SIGA-ME POR MÊS R$ 5,00

CONDIÇÕES GERAIS

Revisão do RSMP

Planos de Serviços

Proposta de Melhoria

Plano Único por Prestadora estruturado em:

1. Lista de Serviços e Facilidades

2. Preço praticado;

3. Condições Gerais de Contratação e Fruição.

Facilidade na Comparação • A lista de serviços e facilidades

permite comparabilidade direta das diversas ofertas;

• A Anatel divulgará o comparativo dos Planos na sua página na internet;

• A Prestadora divulgará em seu site o Plano de Serviços, bem como qualquer alteração.

Revisão do RSMP

Direito à informação

• O usuário conhecerá os serviços e facilidades que contrata e seus preços;

• Haverá uma única data base de reajuste dos preços;

• A Prestadora encaminhará uma mensagem de texto ao usuário nos casos de alteração da composição do pacote.

Revisão do RSMP

Cadastramento de Usuários

• Comprovação de dados pessoais - documentos originais ou cópia autenticada, no momento da

contratação;

• O recadastramento obrigatório a cada biênio visa reduzir fraudes.

• Uso de documento oficial com foto estrangeiros

RG CPF/CNPJ Endereço

Revisão do RSMP

Cadastramento de Usuários

Incentivos ao Roaming

Incentivo ao Roaming

• Incentivar o uso das redes nas cidades abaixo de 30 mil habitantes;

• Acabar com a cobrança de Adicional de Chamada – AD – excluir todas as referências do regulamento;

• Esclarecer a titularidade da receita na 2ª chamada em “roaming”;

• Estabelecer a obrigação de existência de roaming em toda a Área de Prestação.

Revisão do RSMP

Tempos de Tarifação

Critérios de Tarifação

• Tarifação pelo tempo efetivo - a cada 1 segundo –

ligações a cobrar somente após os primeiros 6

segundos;

• Trazer maior coerência para os critérios de

tarifação hoje aplicados;

• Desestimular ligações atípicas (< 3 segundos).

Revisão do RSMP

Atendimento aos Usuários

• Adequação ao Decreto SAC ;

• Ex.: manutenção do registro eletrônico do

atendimento ao usuário pelo prazo de 5 anos.

•Convergência das normas com os demais serviços de

telecomunicações (SCM, STFC e SeAC);

• Ampliação do número de Setores de Relacionamento.

Revisão do RSMP

Serviços de Emergência

• Criação de mecanismos que possibilitem a correta e precisa localização de

usuários, especialmente em situação emergenciais;

• As Prestadoras do SMP deverão informar a localização das Estações Móveis

originadoras de chamadas e mensagens para Serviços Públicos de Emergência,

com precisão e disponibilidade;

• Projeto Piloto : SMS de Emergência em SP.

Serviços de Emergências

Revisão do RSMP

Acessibilidade

Acessibilidade

Inserção de regras específicas para pessoas

surdas, mudas e deficientes visuais:

• envio de conta em braile;

• contrato em mídia narrada disponível no site;

• aprimoramento das formas de atendimento.

Revisão do RSMP

Interrupção de Serviços

Interrupção de Serviços

• Critérios para comunicação da

ocorrência de interrupções e medidas

saneadoras à Anatel e Usuários afetados

pela Interrupção;

• Diretrizes para o cálculo, forma e

prazo do ressarcimento aos usuários.

Revisão do RSMP

Demais Alterações

Outros Temas

• Deixar claro que outro documento de cobrança deve ser enviado ao usuário, quando de contestação parcial de débito;

• Usuário com várias linhas na prestadora e inadimplente em apenas uma delas; • Necessidade de detalhamento de quaisquer serviços e facilidades, em especial o consumo de SMS e conexão de dados, no Relatório Detalhado; • Não cobrança de assinatura ou qualquer outro valor quando a Estação Móvel estiver inutilizada ou em reparo, se fornecida pela prestadora; • Não utilização de terceirizados nos setores responsáveis por quebra de sigilo;

Revisão do RSMP

Outros Temas:

• Melhoria nos critérios de atendimento para Áreas de Continuidade Urbana;

• Interligação de CPCT à Central de Comutação e Controle do SMP.

• Melhorias no procedimento de licenciamento das Estações;

• Redirecionamento de Chamadas para 190 quando marcado 112 ou 911;

Revisão do RSMP

Medidas Cautelares

Medidas Cautelares

Reclamações – ARU – Anatel

Diferença percentual entre a pior operadora e a média das demais

Pior operadora:

• A TIM tem a pior média nacional e é a pior operadora em 19 UFs; • As UFs com maior número de reclamações por acesso são RJ, MG, DF, PE e GO. • Consideraram-se reclamações sobre completamento e reparo registradas na Anatel no período de janeiro de 2011 a

junho de 2012.

Medida Cautelar

Suspensão de Vendas:

• Claro, Oi e TIM: apresentar o Plano, detalhado por Estado, no prazo de até 30 dias. Novas vendas só serão permitidas após análise e aprovação, pela Anatel, do Plano apresentado.

• VIVO, CTBC e SERCOMTEL não foram proibidas de comercializar em nenhum Estado, mas também devem apresentar o Plano de Ação de Melhoria em suas áreas de atuação.

Plano Nacional de Ação de Melhoria da Prestação do Serviço Móvel Pessoal

(SMP):

TIM

CLARO

OI

– Parâmetros de Rede: • Taxa de acesso a rede de voz e dados; • Taxa de queda de chamadas de voz e conexão de dados; • Congestionamento em Rotas de longa distância; • Níveis de bloqueio e de quedas de chamadas, por município.

– Atendimento: • Taxa de Reclamação na Prestadora; • Taxa de reclamação dos usuários na Anatel com ênfase nos

motivos relacionados a qualidade da rede. – Interrupções do Serviço Celular :

• Índice de interrupções do SMP, levando-se em consideração seu quantitativo, duração média e causas.

– Investimentos para o triênio 2012-2014

Plano de Melhoria

Pontos constantes dos Planos apresentados por exigências da Anatel:

Parâmetros de Rede

93,5%94,0%94,5%95,0%95,5%96,0%96,5%97,0%97,5%

jun/

12

jul/1

2

ago/

12

set/

12

out/

12

nov/

12

dez/

12

jan/

13

fev/

13

mar

/13

abr/

13

mai

/13

jun/

13

jul/1

3

ago/

13

set/

13

out/

13

nov/

13

dez/

13

jan/

14

fev/

14

mar

/14

abr/

14

mai

/14

jun/

14

jul/1

4

ago/

14

Taxa de Acesso à Rede de Voz - Claro (SP)

94,0%

95,0%

96,0%

97,0%

98,0%

99,0%

100,0%

jun/

12

jul/1

2

ago/

12

set/

12

out/

12

nov/

12

dez/

12

jan/

13

fev/

13

mar

/13

abr/

13

mai

/13

jun/

13

jul/1

3

ago/

13

set/

13

out/

13

nov/

13

dez/

13

jan/

14

fev/

14

mar

/14

abr/

14

mai

/14

jun/

14

jul/1

4

ago/

14

Taxa de Acesso à Rede de Dados - Claro (SP)

Parâmetros de Rede

Parâmetros de Rede

Atendimento

Causas de Interrupções do SMP

Principais Melhorias de Infraestrutura previstas: • Novos Equipamentos; • Reforço de Bancos de Baterias; • Melhoria na Segurança.

Investimentos 2012-2014

– Claro: total de R$ 6,3 bilhões – Oi: total de R$ 5,5 bilhões (não inclui investimentos em

expansão de rede de transporte e infraestrutura compartilhada)

– Tim: total de R$ 8,2 bilhões

TOTAL GERAL: R$ 20 BILHÕES

Estimativa da Anatel: Do total de investimentos no triênio R$ 4 bilhões são

decorrentes da cautelar (investimentos adicionais, antecipação de investimentos ou remanejamentos)

– Parâmetros de Rede: • Taxa de acesso a rede de voz e dados; • Taxa de queda de chamadas de voz e

conexão de dados; • Congestionamento em Rotas de longa

distância; • Níveis de bloqueio e de quedas de

chamadas, por município. – Atendimento:

• Taxa de Reclamação na Prestadora; • Taxa de reclamação dos usuários na

Anatel com ênfase nos motivos relacionados a qualidade da rede.

– Interrupções do Serviço Celular: • Índice de interrupções, levando-se em

consideração seu quantitativo, duração média e causas.

• Nos municípios com população acima de 300 mil habitantes – Monitoramento antena por antena

Acompanhamento

Monitoramento trimestral em

todas as Unidades da Federação,

Município por Município

Despacho Cautelar

Retomada das Vendas – sexta-feira dia 03/08/12

– Avaliação trimestral

– Possibilidade de novas suspensões de comercialização, caso as medidas se mostrem ineficazes

– Outras sanções previstas na regulamentação vigente

Outras Medidas

NOVOS REGULAMENTOS GERAIS DE QUALIDADE

- Análise da qualidade/velocidade da banda larga móvel

e fixa por meio de novas metodologias (estimativa de

12.000 equipamentos de medição da banda larga fixa e

da banda larga móvel)

- Acompanhamento dos planos de melhorias das

operadoras pela sociedade na Internet.

OBRIGADO!