Apresentação da discagem massificada (U.R.A) “Módulo controle da cobrança” Funcionalidade Básica:

Através de repositórios criados pelo controle da cobrança, são criadas listas de discagem que ficam a disposição de um dispositivo composto de hardware e software que realizam as discagens e ao obter sucesso devolve ao primeiro operador com o ramal livre, esse por sua vez realiza reagendamentos ou fecha acordos verbais através de ocorrências exclusivas modo U.R.A ou simplesmente realiza o acordo formal.

Seu uso é permitido a partir da indicação no cadastro da empresa. Para que o controle da cobrança passe a mostrar rotinas U.R.A é necessário reiniciar o aplicativo após o parâmetro estiver gravado.

Repositórios: São status cadastrados com a função de repositório, neles são transferidas fichas com cobradores não designados (Cobrador “*”). Nesses status é possível determinar prioridades de 1 à 5 e também suspende-los, essas prioridades serão levadas em conta quando da criação da lista de discagem. As prioridades menores são sempre criadas com uma cronologia de horário menor, desta forma o discador atuará primeiro na prioridade 1 e por último na prioridade 5. É muito importante entender que essas prioridades somente devem ser usadas para filtros estanques, isso é, que ao longo do tempo não mude sua qualificação, por exemplo usar valor da ficha acima de R$ 5000,00 para prioridade 1 e abaixo para prioridade 2, isso está correto porque ao longo do

tempo os valores nominais da dívida não mudarão, entretanto, usar fichas com maior atraso inferior a 90 dias como prioridade 1 e maior que 90 dias para prioridade 2 está errado, pois ao longo do tempo o que tinha 89 dias hoje terá 90 dias amanhã. É importante ressaltar que a quantidade de dias máxima para agendamento nos permite regular até quando o operador pode registrar a data futura para novo contato, estando zerado o mesmo pode colocar qualquer data até 01/01/2019. Ocorrências Exclusivas Modo U.R.A: São ocorrências cadastradas com a função de atender as necessidades dos operadores em virtude do atendimento de uma ligação oriunda da “U.R.A Real”. Atente para o grupo da ocorrência abaixo exemplificada, criamos um novo grupo especifico para a U.R.A, isto torna-se importante na medida que visualizamos relatórios gerenciais. Acreditamos que apenas algumas poucas ocorrências exclusiva U.R.A´s serão necessárias, por exemplo:

• REAGENDAMENTO POR SOLICITAÇÃO DO CLIENTE No reagendamento o sistema automaticamente após fechar a tela das ocorrências no atendimento ON-Line abre a agenda profissional com a data do dia seguinte e com hora 00:00; Marcar parâmetro reagendamento

• REAGENDAMENTO DE NOSSA PARTE Marcar parâmetro reagendamento

• ACORDO VERBAL Depende da filosofia de sua empresa de permitir ou não um acordo verbal, entretanto, optando pelo seu uso observamos que o parâmetro “AMBOS” seja marcado (altera status e cobrador), desta forma a partir desse momento a ficha fica sob a responsabilidade do cobrador saindo do repositório U.R.A. Obs: Ocorrendo a gravação do acordo formal o sistema automaticamente troca o cobrador e o status para 990 evitando assim a inclusão de uma ocorrência. Não esquecer de fornecer um status durante o cadastro deste tipo de ocorrência, esse status não deve ser operacional.

• SEM POSSIBILIDADES DE NEGOCIAÇÃO

Este é um exemplo de ocorrência o qual a ficha será retirada do repositório U.R.A com a troca apenas do Status, mantendo o cobrador como “*” Não esquecer de fornecer um status durante o cadastro deste tipo de ocorrência, esse status deve ser operacional.

• FICHA COM TELEFONES INVÁLIDOS Este é um exemplo de ocorrência o qual a ficha será retirada do repositório U.R.A com a troca apenas do Status, mantendo o cobrador como “*” Não esquecer de fornecer um status durante o cadastro deste tipo de ocorrência, esse status deve ser operacional.

Transferências de Fichas para o repositório: As fichas devem estar com cobrador “*” e status “01” ou “02” e se usa o aplicativo específico abaixo demonstrado. Outrossim, também podem ser usadas as rotinas de Transferências entre cobradores, ou de alteração de status.

Obs: É importante salientar de que em um mesmo repositório pode-se colocar todas as fichas oriundas de diversos Clientes/Credores, pois na criação da lista eles são filtrados conforme uma campanha específica.

Apresentação da discagem massificada (U.R.A) “Módulo do Cobrador” Funcionalidade Básica: Permitir ao cobrador/operador se conectar/pausar/desconectar a U.R.A, receber ligações com a abertura automática das fichas, reagendar nova ligação/estabelecer acordo verbal ou fechar acordos formais. É importante ressaltar que o aplicativo Clasgd.exe (Menu de entrada e segurança do sistema) é o responsável por ficar conectado a U.R.A para troca de informações, o Atendimento On-Line por sua vez conversa com o Clasgd.exe, desta forma, se der um problema com o Atendimento On-Line que aborte o programa de forma inesperada a conversa com a U.R.A continua a ocorrer, então solicite ao cobrador chamar novamente o aplicativo de forma rápida para proceder a desconexão ou a continuidade dos trabalhos clicando no Botão U.R.A e retomando sua conexão com o Clasgd.Exe. Neste caso, o operador pode ficar tranqüilo com relação à ficha que eventualmente ele estaria negociando, pois na versão do sistema 8.82+ foi incluída a gravação em arquivo do código da última ficha acessada, bastando o operador teclar no botão “Ver última” que o aplicativo imediatamente abrirá naquela ficha o qual o mesmo estava trabalhando no instante do problema.

U.R.A

Estabelecendo uma conexão ao discador: Clique no botão “U.R.A” para abrir a janela de requisição de ficha para a “U.R.A”, entre com o código do cobrador e seu ramal de atendimento, em seguida clique em conectar:

Ao conectar o aplicativo, o mesmo fica polando (Relógio piscante) até que uma ficha seja enviada da “U.R.A” para ser atendida e negociada. O operador pode pausar ou se desconectar da U.R.A caso a configuração do sistema assim permita (ver como no capítulo que trata do aplicativo de Interface “U.R.A” (Sfura.exe). Não é necessário ficar parado nessa tela, pois quem captura na verdade as informações é o Clasgd.exe, desta forma , pode se estar fazendo outro serviço no Atendimento On-Line simplesmente clicando no “X” da janela, entretanto, ao tocar o ramal, deve o operador imediatamente voltar a essa tela de requisição de ficha para que a mesma capture junto ao clasgd.exe o código da ficha e abra a janela de “Dados pessoais da ficha” como vemos no exemplo abaixo, onde também é possível observar que o aplicativo mostra ao lado do título da janela a expressão “TEL=XXXXXXX OR:Dados pessoais” . “OR” significa origem, o produto pode ter diversas origens como exemplo:

• Agenda(Cadastro Manual) • Agenda(Dados Pessoais) • Agenda(Refer.Profissional) • Agenda(Refer.Pessoal) • Dados Pessoais • Referência Profissional • Referência Pessoal

Lançando uma ocorrência: As ocorrências disponíveis serão apenas aquelas indicas no cadastro como sendo exclusivas “U.R.A”. Abaixo temos um exemplo de inclusão de uma ocorrência de reagendamento, onde podemos observar uma nova janela após a confirmação de gravação da ocorrência denominada “Registro na Agenda Profissional do número discado”, ela serve para indicar ao sistema se aquele número discado é válido ou não, entretanto, permite a dúvida como pode ser observado no exemplo abaixo. Perguntamos como dúvida? É simples, porque pode ocorrer da ligação vir da U.R.A muda ou às vezes o interlocutor desligou durante o processo de transferência de chamada . Nos perguntamos, mas porque essa pergunta tola? Bem na agenda profissional o sistema dispõe de 3 posições para números a serem discados pelo método manual (ou por placa discadora), quando da carga inicial das fichas essas posições estão em branco e vão sendo ocupadas, a medida que as discagem começam a ser realizadas o último telefone válido é colocado com ordem “1” ou inválido com ordem “X”, isto se houver espaço de sobra na agenda caso contrário esse número inválido é registrado dentro de um arquivo especial do sistema e ele ajuda a não mais repetir a discagem para o mesmo. Além deste aspecto do controle de telefones inválidos os válidos servem para que o operador através do processo manual realize contatos para fechar um acordo verbal ou cobrar parcelas do acordo vencidas, também serve para quando a U.R.A realizar discagens com hora agendada utilize o telefone de ordem 1 da agenda(isso é configurável na interface U.R.A), pois foi esse o do último contato.

Não é permitido ao operador fechar a rotina sem o lançamento de uma ocorrência ou a realização de um acordo formal, se tentar ira receber a mensagem abaixo demonstrada. Fazendo o acordo formal o sistema não obriga a ter uma ocorrência, e não faz a pergunta sobre a validade do telefone, pois ao fechar acordo está mais do que claro de que o telefone é válido e é automaticamente inserido na agenda com ordem “1”.

Após o lançamento da ocorrência o produto abre a agenda profissional para que o operador coloque a nova data e hora para novo contato (pode ser programado para fazer automático, mas não é recomendado). Caso a ocorrência não seja de reagendamento a agenda já vem com o status trocado fornecido quando do cadastro da

ocorrência, é importante observar de que o status não pode ser alterado manualmente pelo operador com nível de autoridade “N”. A equipe de operadores deve estar consciente de evitar agendamentos de horário, sendo que se houver, a hora na agenda deve ser devidamente ajustada para que a discadora (isso é configurável) realize a discagem dentro do combinado. Fora isso recomendamos não mexer nos horários que são por default “00:00”. Alertamos que não adianta querer criar algum tipo de “ORDEM DE DISCAGEM” mexendo nos horários, pois o aplicativo criador das listas pega todas as fichas que não tem horário igual ou superior a hora da confecção da lista e de forma randômica atribui uma total aleatoriedade, observando apenas as prioridades dos repositórios. Obviamente se marcado um dia que não ocorreu criação de lista para discagem no dia seguinte os agendamentos não são mais considerados e sim caem em uma sistemática que prioriza as discagens que estão com prazos de discagens vencidos, isso será melhor explicado no capítulo que fala sobre a Interface “U.R.A” que é o módulo que será utilizado pelo gerente da cobrança para criação das listas de discagens.

Após a gravação da agenda e fechamento das janelas de atendimento automaticamente o aplicativo para na tela de “Requisição de Ficha para U.R.A”. Observamos que se houver uma fechamento de acordo formal com a sua gravação após o fechamento das janelas de atendimento deve o operador clicar no botão “U.R.A” para novamente ficar apto a receber nova ficha. Quando ocorre o acordo formal ao final das operações.

Apresentação da discagem massificada (U.R.A) “Módulo do Gerente da Cobrança” Funcionalidade Básica: Permitir a criação de listas de discagem para uso da “U.R.A”, através do aplicativo “SFURA.EXE” desenvolvido pela Softnew Informática. Esse aplicativo deve ser anexado a sua lista de tarefas/funções através do administrador da segurança de ingresso e acesso a aplicativos o CLASGD.EXE. Configurar a U.R.A: Como primeiro passo devemos configurar a U.R.A, para tanto clicar no menu apropriado como mostrado abaixo: Na tela abaixo reproduzida devemos indicar o IP da máquina no qual possui instalada a U.R.A e o hardware necessário as discagens e transferências para os ramais disponíveis. Observe que o Modelo está em disable porque por enquanto é o único modelo disponível, entretanto, a Softnew tem um projeto de “PABX VIRTUAL” no qual nem mais uma central telefônica será necessária e todas as discagens da empresa passaram a ser por VOIP. Outro campo que deverá ser preenchido é o DDD local e o status, sendo esse último necessário para as fichas que não contiverem telefones válidos para discagem. Ocorre que sempre que o operador atender uma chamada ele deverá indicar a validade do telefone, ficando a ficha sem telefones válidos a mesma será transferida para este status informado, sendo que, esse status por sua vez não pode ser repositório U.R.A, pois deverá ser passado por alguma atividade operacional para encontrar telefones válidos, para então retornar a algum repositório U.R.A. Como dica a descrição desse status pode ser “Fichas sem telefones válidos(U.R.A)” O campo prestadora a princípio fica em branco, pois o aplicativo U.R.A possui em seu escopo esse dado cadastrado, entretanto, querendo omiti-lo basta preencher que as discagens obedecerão a prestadora informada nessa configuração. Procure não alterar os outros campos informados a não ser que sejam discutidos com a Softnew, pois poderão trazer resultados não esperados. A título de informação o campo “permissões do usuário” serve para estabelecer padrões de conexão, sendo que em seu default ele entende de que a ID de usuário que entra no sistema será à mesma cadastrada na U.R.A, assim sendo não é necessário durante a entrada de conexão informar o usuário, e permite que o mesmo possa pausar e se desconectar sem fechar o aplicativo.

Cadastro de Campanhas: Após teremos o cadastro da Campanha, cuidado muito cuidado, esse é um dos itens mais importantes e que evitará erros na distribuição para os operados das ligações efetuadas. O código da Campanha não é criado pelo aplicativo, ele é aberto para digitação e deverá ser o mesmo cadastrado na U.R.A como sendo um grupo de operadores. Para melhor entendimento, exemplificamos que a campanha será para “Lojas 100” e a empresa possui um determinado número de cobradores/operadores que são responsáveis pela cobrança desse cliente, assim sendo, na U.R.A criamos um grupo que ganha um código e nele são inseridos as ID de usuários que irão receber retornos das ligações. Ao criar a lista o aplicativo da Softnew indica o código desse grupo/campanha para que a U.R.A procure em seu cadastro e devolva para algum ramal livre daquele grupo de operadores cadastrados.

Cadastro de filtros Em Seguida, vem o cadastro de Filtros, eles auxiliam a realizar discagens obedecendo a critérios mais variados possíveis dentro daquela campanha, isto nos indica que para cada campanha posso ter “n” cadastros de filtros, sua finalidade é lembrar sempre dos filtros evitando erros no preenchimentos dos diversos paramêtros oferecidos pelo aplicativo. Foi criado uma descrição resumida e uma nota descritiva, que servem de apoio ao gerente da cobrança na hora da escolha optativa de qual filtro utilizar. Nos filtros de telefones a utilizar é importante salientar de que é possível determinar a ordem de criação da lista de telefones existentes, suas origens e seus tipos. Isso combinado com a quantidade de telefones a serem discados nos fornece uma lista de acordo com as nossas necessidades. A única ordem que não pode ser alterada são os telefones originados da agenda profissional, caso seja escolhido o seu uso o primeiro número a ser discado será o de ordem “1” , se existir a odem “2” , se existir a ordem “3”, para então somente ir para a segunda ordem originada escolhida. Exemplificando: Agenda Profissional 33254050 [1] Residêncial 33254050 e 33254051 Comercial 33542590

• Se estiver marcado para discar para dois telefones e as origens sendo Agenda, Residencial(ordem 5) e comercial ordem(6), a lista será: 1-33254050 2-33254051;

• Se estiver marcado para discar para dois telefones e as origens sendo Comercial ordem (5) e residencial ordem (6), a lista será: 1-33542590 2-33254050;

• Se estiver marcado para discar para um telefone e as origens ser Residêncial ordem (5), a lista será: 1-33254050. Se após o fim da lista se chamar novamente a carga dessa lista e o telefone 33254050 não ter obtido sucesso na ligação, a lista será: 1-33254051. Isso porque o aplicativo verifica que o número 33254050 já foi discado com sucesso, caso não tenha sido o aplicativo então utiliza o próximo da lista existente, caso contrário não liga mais no dia, a não ser que o operador tenha agendado uma ligação para o próprio dia em outro horário para o primeiro número com sucesso.

A aba “Configuração para recados” somente é preenchida caso o gerente opte pela discagem com entrega de mensagem pedindo retorno da ligação através do número ali preenchido. A aba “Realiza agendamentos de hora” somente deve ser preechida caso o gerente resolva trabalhar com marcação de horário para retorno de ligações, então se o aplicativo achar uma hora superior a que ele está montando as listas de discagens ele coloca nessa lista uma informação para U.R.A que a mesma deve agendar para aquele horário e ela prioriza então aquela ligação para o horário especificado. Caso marcado “usa último Nº válido Agenda Profissional”, independente das marcações de origens de telefones o aplicativo irá usar a ordem “1” da agenda profissional. Temos que entender que agendamentos de horário somente deverão ser marcados em situações que o operador ao falar com a pessoa receptiva pede para ligar no dia “X” na hora “Y”, desta forma ao lançar uma ocorrência de reagendamento o mesmo também responderá que o telefone é válido e ele irá automaticamente para a sequência “1” da agenda, daí ser importante essa marcação para ligações agendadas, pois a mesma utilizará o último telefone válido existente na agenda evitando custos com contatos infrutíferos. Outra opção interessante é a de “minutos tolerados na carga”, isso indica ao aplicativo quantos minutos ele pode tolerar para interpretar uma ligação agendada apartir da hora que ele estiver rodando. Ex. Hora de processamento 10:30hs, sendo a hora agendada para o dia as 10:15hs, desta forma, se termos (–15) de tolerância ela será agendada, caso contrário não. Entretanto, se usarmos essa tolerância positiva (+15) por exemplo serão agendados apenas ligações marcadas apartir das 10:45hs. A aba “Decrementos em dias para formular intervalo de datas”, serve para em tempo de processamento definir um intervalo de datas. Exemplificando se definirmos um intervalo de “0” até “0” para a Agenda profissional, é o mesmo que dizermos ao sistema para utilizar apenas fichas com data de agendamento para o dia de hoje, assim sendo, se hoje fosse 01/04/2008 o intervalo de datas seria de 01/04/2008 até 01/04/2008. Se utilizarmos um intervalo de “-1” até “0” significa dizer para processar apenas fichas com agenda entre 31/03/2008 até 01/04/2008. Não podemos definir datas fixas em filtros, porque o intervalo de hoje não poderá ser usado amanhâ, pois resultará outras fichas que não aquelas do dia de hoje e assim por diante. O aplicativo permite definir intervalos para data da agenda profissional, para permanência de fichas na empresa e para primeiro vencimento. Se por exemplo um determinado Credor nos fornece cobrança com a restrição de cobrar em 30 e se não conseguir devolver, então podemos por exemplo trabalhar com 25 dias, dando 5 de folga para a parte burocrática, neste caso nosso intervalo para permanência na empresa seria “-25” a “0”.

Após realizados os cadastros, basta escolher o filtro e mandar dar carga na lista que a U.R.A (estando devidamente configurada e ativa) iniciará as discagens de imediato.

Após a carga o aplicativo para na lista daquele filtro, entretanto, a ordem de discagem deve ser vista na orelha Monitoramento da lista => “Por Campanha”, pois é ali que toda a campanha é monitorada. E porque tem essa orelha de filtro e campanha? Bem, você pode, por exemplo, dar carga de um filtro e logo em seguida de outro filtro deixando toda a lista pronta, entretanto, só recomendamos isso caso você trabalhe com dados que diferenciem as tarefas e não as origens dos telefones, por exemplo, se largar o primeiro filtro onde tem os agendamentos para o dia e depois os agendamentos que estão atrasados, ou primeiro ligar para os residenciais locais depois os residenciais interurbanos. Agora se você trabalhar, por exemplo, com um filtro onde você disca primeiro para os residenciais, para depois ligar para os celulares, obviamente você precisa esperar terminar a lista com os residenciais para depois criar a lista dos comerciais, isso porque, o aplicativo tem que verificar o possível contato com um, caso negativo criar a lista com o outro. Cada carga criada possui um horário fixo para realizar a discagem (ligações sem agendamento de horário), esse horário é extraído do relógio do servidor do banco de dados, sendo que, incrementam 10 segundos para cada nível de prioridade estabelecido para o status, subtraído os pesos conforme os atrasos da agenda profissional da seguinte forma: DIAS PESO DE ATÉ 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 6 4 7 9 5 10 14 6 15 19 7 20 29 8 30 99999 9 Exemplificando: Data Atual: 01/04/2008 Horário do processamento: 10:35:05hs Data da Agenda profissional: 31/03/2008 (Peso = 1) Prioridade do repositório: 2 (2x10=20) Horário estabelecido para a discagem: 10:35:05+00:00:20-00:00:01=10:54:05hs Com essa regra matemática conseguimos que os agendamentos mais atrasados sejam discados primeiros dentro do seu nível de prioridade. Caso o gerente não concorde com essa filosofia cabe ao mesmo criar filtros levando em conta os intervalos de agendamento, assim sendo, por exemplo, pode discar primeiro os agendamentos para o dia e depois os atrasados, inclusive esse é um clássico exemplo de poder executar consecutivamente um filtro e após outro, originando uma lista para a campanha. Observamos que o aplicativo não gera lista de fichas com agendamentos ou discagens de data superior ao dia em processamento. O botão “Parar discagem” somente deve ser utilizado no encerramento do expediente, pois se parar uma discagem e disparar um filtro, números ligados e transferidos poderão novamente entrar na lista de discagem, outrossim, a U.R.A busca na lista criada pelo menos 10 números a cada leitura, desta forma, mesmo parando a discagem a U.R.A poderá ainda efetuar pelo menos 10 ligações.

Na orelha “Por Campanha” é possível ver quantas ligações foram efetivadas no dia, isto é, quantas ligações foram atendidas e transferidas a um operador.

Apresentação da discagem massificada (U.R.A) “Módulo do Gerente de TI” Funcionalidade Básica: Efetuar a discagem a partir das listas criadas pelo SFURA.EXE. Essas telas de aplicativos abaixo demonstrados são de propriedade da PCS Brasil. Para a correta funcionalidade dos mesmos utilizando o BD MySql é necessário colocar a DLL “LIBMYSQL.DLL” no diretório de instalação dos aplicativos da PCS Brasil, Lembramos de que essa DLL deve ser a de 32BITS compatível com a versão do BD utilizado. Configurações do Gerenciador PCS: Utilizar CRTL-C/CTRL-V a partir das caixas de diálogos disponibilizadas. Solicitar ao Técnico da PCS que parametrize a U.R.A para não cadastrar usuários/operadores automaticamente.

SELECT L.* FROM ARCURALIST L WHERE (L.TENTATIVAS < :MAX_TENTATIVAS) AND (L.DATA BETWEEN :MIN_DATA AND :MAX_DATA) AND (L.CAMPANHAID = :ID_GRUPO) AND (L.TIPOLIG = :TIPO_CALL) AND (L.EFETIVADO <> '1') ORDER BY L.EFETIVADO, L.TENTATIVAS, L.DATA, L.RANDOMID LIMIT :MAX_REGISTROS

.

UPDATE ARCURALIST SET TIPOLIG = :TIPO_CALL, EFETIVADO = :EFETIVADO, TENTATIVAS = :ID_CICLO, LAST_STATUS = :ID_STATUS, LAST_DDDD = :DDD, LAST_FONED = :TELEFONE, LAST_DATA = :DATA, DATA = :DATA WHERE LISTAID = :ID_LISTA

INSERT INTO ARCURALOGD (LISTAID, CLIENTE, DATA, STATUS, TIPOCALL, TIPOTEL, PORTNO, RAMAL, ALTERNATIVO, DDD, TELEFONE, TENTATIVAS, AGENTID, SEQ_DISCADA, PRESTADORA, CALLID, CAMPANHAID, CICLOID, CALL_INI, CALL_FIM, DATA_CAD, HORA_CAD) VALUES (:ID_LISTA, :ID_CLIENTE, :CALL_FIM, :ID_STATUS, :TIPO_CALL, :TIPO_TEL, :ID_PORTA, :RAMAL, :ALTERNATIVO, :DDD, :TELEFONE, :MAX_TENTATIVAS, :ID_AGENTE, :SEQ_DISCADA, :PRESTADORA, :ID_CALL, :ID_GRUPO, :ID_CICLO, :CALL_INI, :CALL_FIM, curdate(), curtime())

Configurações do Discador PCS: Utilizar CRTL-C/CTRL-V a partir das caixas de diálogos disponibilizadas.

S:ID_CLIENTE;:DDD;:TELEFONE