Apostila - Atendimento Ao Cliente
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ATENDIMENTO AO CLIENTE
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SUMÁRIO
INTRODUÇÃO ............................................................................................................................................................................2
O QUE FAZERMOS PARA OBTERMOS CLIENTES FIÉIS? .............................................................................................2
HIGIENE ......................................................................................................................................................................................4
CLIMA..........................................................................................................................................................................................5
VARIEDADE................................................................................................................................................................................5
CONTROLE DE QUALIDADE .................................................................................................................................................6
CONCLUSÃO ..............................................................................................................................................................................8
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ATENDIMENTO AO CLIENTE INTRODUÇÃO
Literalmente atendimento, significa dar atenção, tomar em consideração, advertir, notar.
Podemos dizer que:
Atendimento é receber bem um cliente ou uma pessoa, com atenção necessária, e com boa
saudação.
O cliente para nosso empreendimento é muito importante, pois através dele que você terá sucesso
ou não.
Em nosso dia – a – dia , presenciamos algumas situações como cliente, e em algumas não
desejaríamos que acontecesse em nosso empreendimento.
Alguns deslizes e ou falha no atendimento não podemos permitir! Como por exemplo:
� Mau humor do atendente;
� Dificuldades do atendente em informar ao cliente a descrição correta do produto;
� Atendimento com descaso em situações de troca e etc.
O cliente tem a opção de escolha, para adquirir qualquer produto e sempre compra além do produto
a assistência prestada no atendimento.
Portanto cada vez mais temos que conquistar o cliente. Sendo gentil, hábil, atendê – lo com
entusiasmo, tentar ajudá – lo , manter um bom visual do local, oferecer segurança, um ambiente
agradável, limpo, boa disposição dos produtos e preços, funcionários gentis, bem educados, cortês,
ofertas e fácil negociação, para que ele saia de seu empreendimento como vontade voltar.
O QUE FAZERMOS PARA OBTERMOS CLIENTES FIÉIS?
Basta esforçar – se para isto:
� conhecer os clientes,
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ATENDIMENTO AO CLIENTE
� saber das necessidades dele e talvez da família,
� sempre solicitar sugestões e ou críticas, pois ninguém melhor que o cliente para saber de quais
melhorias, seriam necessárias para seu empreendimento,
� dar retorno ao cliente mencionada sobre a colocação dele, isso fará com que ele sinta – se
importante, e poderá contribuir muito mais.
Podemos oferecer ao cliente:
� Segurança;
� Confiança “fazer com que o cliente fique tranqüilo a qualquer solicitação feita por ele a seu
empreendimento” ;
� Descumprir uma promessa ou serviço já acertado é um deslize e falha muito grande; existem
momentos que um “ sinto muito” não é interessante, pois fará com que o cliente pense da
próxima vez se fará uma solicitação ou não a seu empreendimento;
� Boa apresentação dos funcionários;
� Boa visibilidade dos produtos para o cliente;
� Boa apresentação do empreendimento.
Citaremos 4 propósitos para um atendimento ideal, são eles:
AMBIENTE
Tudo que o cliente perceba e visualiza como por exemplo, entrada e corredores de fácil acesso, portanto nada de lixo ou obstáculos na entrada ou corredores de seu empreendimento.
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ATENDIMENTO AO CLIENTE
Decoração simples e graciosa,
Não coloque muitos informativos espalhados , use somente o necessário e com moderação.
HIGIENE
Seja exigente, verifique sempre os banheiros e peça aos funcionários para que não dispersam no
quesito higiene também, como uniformes bem apresentável, unhas cortadas, cabelos penteados e
etc.
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ATENDIMENTO AO CLIENTE
CLIMA
Ventilação e iluminação propícios.
Produtos
VARIEDADE
O motivo pelo qual o cliente vá ou não em seu empreendimento de encontrar o que ele precisa
dentro das condições dele, portanto variedade dos produtos é algo a preocupar – se;
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ATENDIMENTO AO CLIENTE CONTROLE DE QUALIDADE
Fique de olho nos produtos como por exemplo data de validade, embalagens, enfim inspecionar
sempre é muito importante;
Preço
Importante lidar bem com o preço, fazer promoções, oferecer prazos, mas tudo dentro de um limite
para que não tenha futuros prejuízos. E não esqueça de colocar preços nos produtos com atenção,
pois pode gerar muitos transtornos. Faça uma pesquisa para averiguar se o seu preço está no
padrão do mercado equiparando ao da mesma qualidade e marca.
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ATENDIMENTO AO CLIENTE
SERVIÇOS
Vamos refletir?! O que poderíamos fazer para facilitar aos nossos clientes? Oferecermos mais
praticidade em nosso empreendimento.
Por exemplo: disponibilizar na internet um site de compras? Entregas a domicílio? Um banco 24
horas em nosso empreendimento? Estacionamentos para veículos, dependendo do público para
bicicletas e ou motos? Um segurança na porta do estabelecimento? Enfim disponibilizarmos ao
nossos clientes, praticidade é algo que precisamos pensar e colocarmos em prática. Facilitando a
vinda do cliente em nosso empreendimento.
FUNCIONÁRIOS
Não podemos esquecer do bom atendimento dos funcionários, para com os clientes, portanto é
sempre bom e imprescindível:
Treinamento principalmente se houver um produto novo, saber a descrição correta e o que o produto poderá oferecer ao
cliente. Reciclagem e Reuniões periodicamente;
Saber ouvir os funcionários, derepente eles também terão boas sugestões para você não podemos
esquecer que eles têm contato direto com os clientes, sabendo bem das necessidades de cada um.
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ATENDIMENTO AO CLIENTE
Um atendimento personalizado, gentil, educado, satisfaz o cliente.
CONCLUSÃO
Para sucesso no atendimento precisamos, estar atentos aos 4 propósitos, esforçarmos para
fidelização e satisfação dos clientes, disponibilizarmos tranqüilidade, segurança confiança e
qualidade na assistência prestada. Funcionários bem treinados e sempre atentos as novas mudanças
no mercado.
evem a resultados satisfatórios. Mude e seja capaz de mudar o tempo!