APLICAÇÃO DA METODOLOGIA QUALISERV PARA … · solucionar problemas e fornecer benefícios aos...

APLICAÇÃO DA METODOLOGIA

QUALISERV PARA MENSURAÇÃO DA

QUALIDADE EM PROCESSOS DE

PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS: ESTUDO

DE CASO EM UMA EMPRESA

GRÁFICA

Denise Luciana Rieg (FSA )

[email protected]

Fernando Cezar Leandro Scramim (FSA )

[email protected]

Marcos Rodrigues de Oliveira (FSA )

[email protected]

O objetivo deste artigo é apresentar a aplicação da metodologia

QUALISERV para mensuração da qualidade dos serviços oferecidos

por uma empresa gráfica, localizada na região da grande São Paulo. A

metodologia QUALISERV tem como característicca principal a

proposição da análise conjunta da qualidade percebida e da qualidade

intrínseca dos processos de prestação de serviços, fato determinante na

escolha desta metodologia para avaliação da qualidade do processo de

prestação de serviço descrito neste artigo. Os resultados alcançados

mostram que a empresa investigada tem satis¬feito seus consumidores

nos fatores que dizem respeito ao atendimento, à

credibilidade/segurança, à velocidade de produção do produto e ao

aspecto tangível (qualidade do produto comercializado). Por outro

lado, os resultados indicam claramente a insatisfação de seus clientes

com relação ao critério custos, velocidade de resposta dos orçamentos

e flexibilidade nas formas de pagamento. Os procedimentos previstos

na metodologia QUALISERV de fato permitiram a mensuração da

qualidade (percebida e intrínseca) dos serviços prestados pela empresa

analisada.

Palavras-chaves: Qualidade em Serviços, Indicadores de Desempenho,

Metodologia QUALISERV, Serviço gráficos.

XXXIII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO A Gestão dos Processos de Produção e as Parcerias Globais para o Desenvolvimento Sustentável dos Sistemas Produtivos

Salvador, BA, Brasil, 08 a 11 de outubro de 2013.



2

1 Introdução

Em face da grande participação atual do setor de serviços na economia dos países

desenvolvidos e em desenvolvimento e da crescente importância das operações de serviços

como diferencial competitivo para as empresas de manufatura, a qualidade dos serviços

prestados aos clientes têm sido um fator em pauta na gestão organizacional e em trabalhos

acadêmicos em engenharia de produção. Trabalhos como os de Freitas, Bolsanello & Viana

(2008), Salomi, Niguel & Abackerli (2005), Miguel & Salomi (2004) e Santos & Varvakis

(2002) apresentam modelos e técnicas de mensuração da qualidade de serviços desenvolvidas

ao longo dos anos e apontam a necessidade de se realizar mais estudos conceituais e práticos

sobre o tema. Os autores advogam que são necessárias novas pesquisas que apresentem e

avaliem novas técnicas para mensuração da qualidade do serviço prestado aos clientes ou que

verifiquem a utilidade das técnicas já existentes para diferentes tipos de processos de serviços.

Uma metodologia criada recentemente para avaliar a qualidade de processos de prestação de

serviços é a QUALISERV (RIEG, SCRAMIM & ZAU, 2009). Destaca-se como característica

principal desta metodologia a proposição da análise conjunta da qualidade percebida e da

qualidade intrínseca dos processos de prestação de serviços, fato determinante na escolha da

mesma para avaliação da qualidade do serviço descrita neste artigo.

Frente a isso, o objetivo deste trabalho é apresentar a aplicação da metodologia QUALISERV

para mensurar a qualidade em serviços oferecidos por uma empresa gráfica, em busca de

melhorias no desempenho de suas funções e maior alinhamento de seus objetivos com os

objetivos dos seus clientes. Busca-se ainda, através deste estudo de caso, contribuir para a

verificação da aplicabilidade da metodologia QUALISERV para analisar a qualidade de

operações de serviços e, neste sentido, para constatar a utilidade da mesma como ferramenta

gerencial que propicie a detecção de oportunidades de melhorias para as empresas. Trabalhos

com este propósito são necessários à medida que a metodologia QUALISERV foi desenvolvida

recentemente, carecendo, portanto, de casos práticos de aplicação da mesma.

Neste sentido, inicia-se o artigo com uma breve apresentação sobre qualidade em serviços e

sobre as técnicas utilizadas para documentação e avaliação da qualidade em processos de

prestação de serviços, incluindo a descrição da metodologia QUALISERV. Na seção quatro,

descreve-se o procedimento metodológico adotado na pesquisa. Na seção seguinte, apresenta-



3

se o estudo, que traz a aplicação da metodologia QUALISERV em um caso real. Por último,

apresentam-se as conclusões do artigo.

2 Qualidade em serviços

Pode-se definir qualidade em serviços (qualidade percebida) como sendo a capacidade que os

processos de serviços vivenciados pelos clientes têm para satisfazer suas necessidades,

solucionar problemas e fornecer benefícios aos mesmos (ALBRECHT & BRADFORD,

1992).

Segundo Grönroos (1984) a qualidade percebida pode ser subdividida em qualidade técnica e

qualidade funcional. A qualidade técnica é referente ao resultado do processo de prestação do

serviço, àquilo que o cliente recebe ao adquirir o serviço. Por sua vez, a qualidade funcional

refere-se ao desempenho do processo de prestação do serviço vivenciado pelo cliente. Assim,

o cliente não avalia somente o resultado final do serviço, mas todo o seu processo de

prestação. A avaliação da qualidade do serviço pelo cliente acontece, portanto, em cada

momento de contato deste com a empresa prestadora do serviço e após o seu término.

No decorrer do processo de prestação de serviço o cliente irá avaliar a qualidade do serviço

prestado baseado em alguns critérios da qualidade (velocidade, flexibilidade, atendimento,

etc.). No entanto, cada momento que compõe processo de serviço tem uma natureza diferente

e, consequentemente, também serão diferentes os atributos da qualidade em serviços que

serão utilizados pelo cliente na avaliação de cada um desses momentos.

Vários autores têm discutido sobre os atributos da qualidade em serviço, na tentativa de

explicar o processo de avaliação do cliente. Entre eles podem ser citados, Parasuraman,

Zeithaml & Berry (1985), Garvin (1993), Albrecht & Bradford (1992), Chowdhary & Prakash

(2007), e Ganguli & Roy (2010). Com efeito, não existe consenso na literatura sobre o

número de atributos que compõem a qualidade em serviços. Assim, cada empresa deve

definir, de acordo com suas particularidades e com base no mercado, seu conjunto de

atributos da qualidade percebida a ser analisado e a importância de cada atributo considerado

no processo de avaliação (CHOWDHARY & PRAKASH, 2007).

Além da qualidade percebida (conceito subjetivo) tem-se a qualidade intrínseca dos processos

de prestação de serviços, resultante do nível de desempenho operacional do sistema



4

produtivo, quando comparado com padrões preestabelecidos pelo próprio prestador (um

conceito objetivo) (RIEG, SCRAMIM & ZAU, 2009). Assim, a qualidade intrínseca envolve

aspectos objetivos de algum fato ou evento relacionado ao processo de prestação de serviços

em si, tanto nas atividades de linha de frente quanto de retaguarda. Essa dimensão da

qualidade em serviços, apesar de pouco explorada nos modelos e técnicas para avaliação da

qualidade em serviços, é de suma importância, uma vez que sua análise deve orientar a

melhoria do desempenho operacional, com reflexos no desempenho competitivo em relação

às demandas dos clientes.

3 Técnicas de avaliação da qualidade de processos de prestação de serviços

Em relação à mensuração da qualidade em serviços (qualidade percebida), tem havido muitas

contribuições desde os trabalhos de Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985 e 1988) e de

Cronin & Taylor (1992 e 1994) com as propostas do instrumento SERVQUAL e do

instrumento SERVPERF, principalmente no que se refere às adaptações do instrumento

SERVQUAL para os mais diversos tipos de serviços. Dentre os vários trabalhos

desenvolvidos para esse propósito podem ser citados: Babakus & Boller (1992), Freitas,

Bolsanello & Viana (2008) e Zekiri (2011).

Outras duas técnicas que também merecem destaque na avaliação da qualidade dos serviços

são a Auditoria de Acompanhamento e a Análise da Transação de Serviço (JOHNSTON &

CLARK, 2002) que analisam a experiência que o cliente vivencia ao longo de cada etapa do

processo (linha de frente), ao invés de fornecer somente uma avaliação global do serviço

como o fazem as técnicas anteriormente citadas. Entretanto, estas técnicas, não exploram a

relação dos processos de linha de frente com os processos de retaguarda. Com efeito, a

maioria das técnicas para mensuração da qualidade em serviços disponíveis na literatura

volta-se exclusivamente para a avaliação da qualidade percebida (técnica e funcional) e

excluem da análise a qualidade intrínseca.

Uma técnica desenvolvida recentemente que busca analisar tanto a qualidade percebida

quanto a qualidade intrínseca do processo de prestação do serviço é a metodologia

QUALISERV (RIEG, SCRAMIM & ZAU, 2009). A seguir, faz-se uma breve apresentação

dessa metodologia.



5

3.1 Metodologia QUALISERV

A metodologia QUALISERV, descrita em Rieg, Scramim & Zau (2009), é constituída de dois

elementos: um diagrama para a representação do processo e um documento de avaliação. O

diagrama utilizado para mapear o processo de prestação de serviços é o diagrama do fluxo de

processo do serviço (FPS). Segundo os proponentes da metodologia, a escolha deste diagrama

para representação do processo deve-se ao fato deste apresentar em seu conteúdo não só as

atividades de linha de frente, como também as atividades de retaguarda, possibilitando a

análise da influência dessa interface na qualidade dos serviços prestados.

Segundo Rieg, Scramim & Zau (2009), para cada atividade que compõe a linha de frente e

para cada atividade de retaguarda são gerados indicador de desempenho. São eles: indicadores

subjetivos e objetivos para linha de frente e indicadores objetivos para retaguarda. Os

indicadores subjetivos avaliam a satisfação do cliente em relação ao serviço prestado

(qualidade percebida), enquanto os indicadores objetivos permitem medir a qualidade

intrínseca do serviço prestado (RIEG,SCRAMIM & ZAU 2009). Todos esses indicadores e

seus respectivos valores são expostos no “Documento de Avaliação” (Quadro 1).

Quadro 1 - Exemplo de documento de avaliação da metodologia QUALISERV

Momentos/

Atividades Critérios Indicadores subjetivos Resultados Indicadores objetivos Resultados

(Momento 1)

(ATV 1):

(Momento 2)

(ATV 2):

(Momento 3)

(ATV 3):

(Momento 4)

(ATV 4):

...

Fonte: RIEG, SCRAMIM & ZAU (2009)



6

Cabe ainda observar que, o desenvolvimento dos indicadores subjetivos deve ter como base

os critérios que os clientes utilizam para avaliar a qualidade do processo de prestação de

serviço como: acesso, atendimento, competência, consistência, flexibilidade, etc. (RIEG,

SCRAMIM & ZAU, 2009).

Dada essa visão geral da metodologia QUALISERV, seguem abaixo, as etapas definidas para

a sua aplicação (RIEG SCRAMIM & ZAU, 2009):

1. Desenvolvimento do diagrama de fluxo de processo do serviço (FPS);

2. Determinação dos critérios competitivos priorizados pelos clientes em cada momento

de contato com a prestadora de serviços;

3. Com base nos critérios competitivos priorizados pelos clientes, desenvolvimento dos

indicadores subjetivos de desempenho;

4. Construção e aplicação do questionário junto aos clientes para que se possa fazer o

levantamento de dados para atribuição dos valores dos indicadores subjetivos

desenvolvidos anteriormente;

5. Desenvolvimento de indicadores objetivos de desempenho mais úteis em cada

operação do processo de prestação de serviço (linha de frente e retaguarda);

6. Elaboração do documento de avaliação;

7. Análise dos resultados obtidos para os indicadores de desempenho subjetivos e

objetivos e da influência da interface linha de frente - retaguarda na qualidade dos

serviços prestados.

4 Metodologia de pesquisa

O trabalho foi desenvolvido com base em estudo de caso único realizado em uma empresa

gráfica, localizada na região da grande São Paulo, que iniciou suas atividades no ano 2002. A

gráfica possui cinco operadores de máquinas, três operárias de acabamento, uma

recepcionista, dois orçamentistas, dois desenhistas e um coordenador. O serviço oferecido são

impressos em papel, notas fiscais e cartões de visitas para o comércio da região local. Seu

faturamento médio anual é de R$ 930.000,00.



7

Para a aplicação da metodologia QUALISERV, atenderam-se às seguintes etapas:

mapeamento do processo, identificação dos critérios priorizados pelos clientes,

estabelecimento de indicadores subjetivos e objetivos para as diversas atividades que

compõem o processo de serviço e análise dos resultados, conforme preconizado pelos autores

da referida metodologia (RIEG, SCRAMIM & ZAU, 2009).

Para o mapeamento das atividades de serviço, foram realizadas observações in loco e

entrevistas não estruturadas com o gerente e funcionários da empresa gráfica. Para a

mensuração da qualidade do serviço pelo cliente (levantamento dos critérios priorizados pelos

clientes e dos valores dos indicadores subjetivos) foi aplicado um questionário (com escala

Likert de 5 pontos) a uma amostra de 84 clientes (dentre 138 registrados em carteira),

considerando um intervalo de confiança de 94,5% e um erro máximo associado de 5,4%.

Por fim, para o desenvolvimento dos indicadores objetivos, além da análise de documentos,

foram utilizadas também entrevistas semi-estruturadas com o gerente da empresa gráfica.

Essas entrevistas contribuíram não só para o ajuste dos indicadores propostos como também

serviram para garantir que os mesmos fossem inteligíveis para os funcionários e verificar a

possibilidade de obtenção de seus resultados.

5 Avaliação do desempenho dos serviços prestados pela empresa gráfica utilizando-se a

metodologia QUALISERV

Primeiramente, foram mapeadas as atividades que compõem o processo de serviço em

análise, conforme apresentado na Figura 1.

Na referida figura, são apresentados também os critérios/atributos segundo os quais os

clientes avaliam a qualidade do serviço prestado pela empresa gráfica. Esses critérios foram

identificados a partir de entrevistas realizadas com 24 clientes da empresa. Foi apresentado a

eles o mapeamento das atividades de serviço realizadas na linha de frente e questionado quais

dos seguintes critérios eram os mais importantes para eles em cada um dos momentos:

tangíveis, consistência, competência, velocidade de atendimento, atendimento/ atmosfera,

flexibilidade, credibilidade/segurança, acesso e custos. Cabe também observar que, foi

explicado o significado de cada um destes critérios aos clientes. Ressalta-se ainda que a

escolha dos clientes que participaram dessa primeira fase da pesquisa foi feita conjuntamente

pelos pesquisadores e pelo gerente da empresa investigada, adotando-se critério de escolha



8

por julgamento. Isto porque é essencial, nesta fase da pesquisa, que os entrevistados sejam

dotados de experiência nas relações com fornecedores do setor considerado, apresentando,

desta forma, condições de discernir quanto à relevância dos atributos da qualidade e dos

indicadores de satisfação que serão gerados a partir destes. De nada adianta medir estados de

satisfação e/ou insatisfação em relação a aspectos para os quais os clientes se mostram

indiferentes nas suas relações com a empresa.

Figura 1 – Mapeamento do processo de serviço da empresa gráfica

Fonte: Elaborado a partir da observação in loco e de entrevistas não estruturadas com o gerente e

funcionários da empresa gráfica

Dando continuidade à aplicação dos passos da metodologia QUALISERV, para cada critério

competitivo priorizado pelos clientes, em cada momento da verdade do processo de prestação

de serviços da empresa estudada, foi desenvolvido um indicador de desempenho subjetivo

(Tabela1). Uma vez estabelecidos estes indicadores subjetivos, passou-se para a construção e

aplicação do questionário junto aos clientes para o levantamento de dados para atribuição dos

seus valores. O questionário desenvolvido encontra-se no Apêndice 1 e os resultados obtidos

a partir da aplicação do mesmo são apresentados na Tabela 1.

Linha de contato

Linha de controle

Linha interação interna

Critérios

Cliente

Pessoal de

contato

Vendedor que

solicita arquivos

Cliente

entra em

contato

Cliente envia

arquivos

Vendedor recebe arquivos,

solicita orçamento, recebe e

envia

Suporte

Orçamento

PCP

Cliente

aguarda

orçamento

Compra de matéria-prima e

insumos para produção

Produção

Processo produtivo

- impressão, acabamento e empacotamento

- acabamento

- empacotamento

Cliente recebe

orçamento dispara

ordem de serviço

Gerência

Vendedor dispara

ordem de serviço

Expedição

Cliente

aguarda o

serviço

Entregadores

Cliente

recebe o

serviço

Cliente paga o

serviço

Caixa registra o pagamento

Administrativo confere os

resultados

Gerência acompanha

pagamentos e recebimentos

Gerente acompanha o

desempenho do PPS

Atendimento

Credibilidade

/segurança Velocidade Custos Velocidade

Tangível

Flexibilidade

M1

A8

M3 M4 M5 M6 M7

A1 A2 A3 A4

A5

A6 A7

A12

A9 A10

A11

M2

A13



9

Como pode ser observado na tabela acima, o resultado do indicador de desempenho

relacionado ao critério “Atendimento”, avaliado pelos clientes na atividade “Cliente entra em

contato”, é de 83,3% de clientes satisfeitos. Este percentual demonstra claramente que a

empresa está atendendo a expectativa de seus clientes quando à presteza, cortesia e clareza

das informações recebidas dos vendedores.

Tabela 1 - Resultados dos indicadores subjetivos

Momentos Critérios/

Dimensões Indicadores subjetivos

Resultado

(%)

M1 Atendimento % de clientes satisfeitos com o atendimento dos vendedores. 83,3

M2 Credibilidade

/ Segurança Grau médio (%) de confiança em enviar os arquivos

Média= 96,4

e desvio

padrão=8,75

M3 Velocidade % de clientes satisfeitos com o tempo de resposta do orçamento 20,8%

M4 Custos % de clientes satisfeitos com o preço de produção do produto 58,3

M5 Velocidade

% de clientes satisfeitos com o tempo de espera da produção do

produto 86,9

M6 Tangíveis % de clientes que satisfeitos com o produto gráfico recebido 95,2

M7 Flexibilidade % de clientes satisfeitos com as formas de pagamento 66,7

Fonte: Questionário aplicado junto aos clientes da empresa investigada

Com relação ao critério “Credibilidade/Segurança”, analisado na atividade “Cliente envia

arquivos”, o resultado é excelente, apresentando um grau médio de confiança em relação ao

envio de arquivos igual a 96,4% (desvio padrão igual a 8,75%).

Quanto ao critério “Velocidade”, analisado na atividade “Cliente aguarda o orçamento”, o

resultado é de apenas 20,8% de clientes satisfeitos com a velocidade de resposta dos

orçamentos.

Também o indicador relativo ao critério “Custos”, analisado na atividade “Cliente recebe o

orçamento e dispara a ordem de serviço”, apresenta um resultado ruim. Apenas 58,3% dos

clientes estão satisfeitos com os preços praticados pela empresa.



10

Com relação ao critério “Velocidade”, avaliado pelos clientes na atividade “Cliente aguarda o

serviço”, observou-se um ótimo resultado com 86,9% dos clientes satisfeitos com o tempo

decorrido entre a solicitação e entrega dos pedidos.

Sobre o critério “Tangível”, analisado na atividade “Cliente recebe o serviço”, o resultado é

excelente, com 95,2% de clientes satisfeitos com a fabricação do produto. Isto demonstra que

o produto fabricado está atendendo às expectativas do cliente em relação à qualidade e

conformidade do produto.

E por fim, com relação ao critério “Flexibilidade”, analisado na atividade “Cliente paga o

serviço”, observou-se outro indicação de insatisfação do cliente. Dos clientes entrevistados,

apenas 66,7% estão satisfeitos com as formas de pagamentos disponibilizados pela empresa.

Segundo o gerente, a empresa enfrenta limitações de formas de pagamento na compra dos

insumos para a produção, a qual acaba por se repassar também limitações ao cliente.

De acordo com a proposta da metodologia QUALISERV, além da medição da avaliação do

serviço recebido pelo cliente (indicadores subjetivos), torna-se necessário a medição da

qualidade “intrínseca” do desempenho da operação, ou seja, do desempenho da operação de

serviço através dos indicadores objetivos (RIEG, SCRAMIM & ZAU 2009).

Por tanto, para a medição do desempenho da operação de serviço da empresa em análise,

foram desenvolvidos os indicadores objetivos apresentados na Tabela 2. Em seguida, tem-se a

análise de alguns destes indicadores. A intenção aqui é verificar como os resultados dos

mesmos podem contribuir na compreensão das causas dos baixos índices de satisfação dos

clientes em relação a determinadas etapas do processo (resultados dos indicadores subjetivos).

Com base na referida tabela, constata-se que o tempo médio de resposta dos orçamentos

solicitados é de 21 min (Desvio padrão de 5,503min), enquanto que, segundo o gerente, os

principais concorrentes enviam as respostas quase que instantaneamente aos seus clientes,

uma vez que possuem software específico para esta finalidade. Destaca-se ainda que há

apenas dois funcionários dedicados à atividade de orçamento, responsáveis também pelo

atendimento aos clientes. Este pequeno número de funcionários frente ao número médio de

solicitações realizadas por hora (5 clientes/hora - Desvio padrão de 0,534)) impede respostas

mais rápidas de orçamentos o que culmina na baixa porcentagem de clientes satisfeitos com o

tempo de resposta do orçamento (20,8%).

Tabela 2 - Resultados dos indicadores objetivos



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Atividades Indicadores Objetivos Resultados Desvio

padrão

M2 Número médio de arquivos enviados por hora 5 0,534

M3 Tempo médio de resposta do orçamento para o cliente 21 min 5,503min

M4 (Número médio de pedidos fechados/ número médio de

orçamentos) * 100% (base mensal)

48% 1,5%

M5 Tempo médio de espera do serviço gráfico pelo cliente

(tempo decorrido entre o disparo da OS e a entrega do serviço

ao cliente)

5 dias

1 dia

Quantidade média de pedidos entregues por dia 7 1,890

M6 Porcentagem média de pedidos rejeitados na entrega (base

mensal)

0% 0%

Porcentagem média de pedidos entregues fora do prazo

acordado com o cliente

3% 0,05%

M7 Número de formas de pagamento oferecidas pela empresa 4 -

A6 Valor médio gasto com insumos e matéria-prima por mês Não

divulgado

Não

divulgado

A7 Quantidade de atendentes que realizam orçamentos 2 -

Número médio de orçamentos realizados por dia 32 4,899

A8 Tempo médio de setup 1 h 0,103

Número médio de setups realizados por dia 3 1

Quantidade média de folhas impressas por hora por

funcionário

3000 folhas 480 folhas

Tempo médio de ciclo de produção 5 h 1 h

Fonte: Análise de documentos da empresa

Observa-se também que apenas 48% dos orçamentos solicitados à empresa culminam em

pedidos fechados pelos clientes. Este baixo percentual de orçamentos aceitos pelos clientes

está atrelado ao fato dos preços dos produtos cobrados pela empresa estarem acima dos

praticados pelo mercado, resultando em apenas 58,3% de clientes satisfeitos com os preços

praticados pela empresa (informações específicas sobre preços e dos custos envolvidos no

processo não foram disponibilizados a estes pesquisadores). Tais preços, segundo o gerente,

são reflexos dos altos custos de produção da empresa, devidos principalmente pelo valor da

mão de obra altamente qualificada que compõem a empresa e também pelo valor da matéria-

prima (materiais com alto nível de qualidade). A estratégia competitiva adotada pela empresa,

portanto, é a estratégia de diferenciação. Segundo o gerente, o maior diferencial competitivo



12

da empresa estudada é a qualidade com que o produto é entregue. Isto é constatado pela

porcentagem de clientes satisfeitos com o produto gráfico recebido (95,2%) e pelo fato de que

não há devoluções de produtos pelos clientes (Porcentagem média de pedidos rejeitados na

entrega (base mensal) = 0,0%).

Também em relação à entrega dos pedidos, destaca-se que apenas 3% (Desvio padrão de

0,1%) deles são entregues fora do prazo acordado com o cliente e que o tempo médio de

espera do serviço gráfico pelo cliente (tempo decorrido entre o disparo da OS e a entrega do

serviço ao cliente) é de 5 dias (Desvio padrão de 1 dia).

Este bom resultado em relação à porcentagem média de pedidos entregues fora do prazo

acordado com o cliente deve-se ao fato do PCP possuir levantamento de tempos de todos os

seus processos e do tempo médio de setup. Deste modo, têm-se informações confiáveis para

determinar o tempo de ciclo de fabricação dos produtos demandados pelos clientes e,

respectivamente, a provável data de entrega dos mesmos. Este fato também contribui para o

bom índice de satisfação do cliente em relação ao tempo de espera da produção do produto

(86,9% de clientes satisfeitos).

Finalizando essa breve análise dos resultados dos indicadores objetivos em comparação aos

dos indicadores subjetivos, para a atividade “Cliente paga o serviço”, observa-se insatisfação

dos clientes em relação às formas de pagamentos disponibilizadas pela empresa (apenas

66,7% dos clientes estão satisfeitos). Resultado, este, explicado pelo indicador objetivo

“número de formas de pagamento oferecidas pela empresa”. Observa-se que a empresa aceita

apenas quatro formas diferentes de pagamento (pagamento à vista com dinheiro, cheque ou

cartão de débito e pagamento com cartão de crédito (uma vez). Entretanto, a prática de

mercado é proporcionar aos clientes, além destas, outras formas de pagamento, como

parcelamentos no cartão de crédito e com cheques.

6 Conclusões e implicações gerenciais

A avaliação da qualidade dos serviços oferecidos pela empresa através da metodologia

QUALISERV trouxe evidências de que a empresa tem satisfeito seus consumidores nos

fatores que dizem respeito ao atendimento, à credibilidade/segurança, à velocidade de

produção do produto e ao aspecto tangível (qualidade do produto comercializado). Por outro



13

lado, os resultados indicam claramente a insatisfação de seus clientes com relação ao critério

custos, velocidade de resposta dos orçamentos e flexibilidade nas formas de pagamento.

Para aumentar a velocidade de atendimento na elaboração dos orçamentos, propõe-se a

contratação de mais funcionários para essa função, além da atualização no software utilizado

pela empresa, tendo como referencial o utilizado pelos seus principais concorrentes.

Para suprir a defasagem em orçamentos fechados devido aos preços praticados pela empresa,

propõe-se a realização de um mapeamento do processo produtivo. Este mapeamento permitirá

o levantamento de seus respectivos custos em cada etapa do processo para identificar os

melhores pontos de redução do custo de produção. Deste modo, os tempos de hora-máquina,

hora-homem, índices de refugos de material, consumo de energia elétrica e horas de

manutenção, por exemplo, podem ser levantados e a eles serem definidas metas de redução de

custos. Assim, a empresa poderá vir a praticar melhores preços.

Quanto à flexibilidade, sugere-se que a empresa reavalie as formas de pagamento oferecidas

aos seus clientes com base na prática de mercado e com base em um levantamento a ser feito

junto com os seus clientes, na fase de elaboração dos orçamentos, sobre as formas de

pagamento mais solicitadas pelos clientes que ainda não são aceitas pela empresa.

Destaca-se, por fim, que com a aplicação da Metodologia QUALISERV foi possível mensurar

o desempenho das atividades tanto na linha de frente quanto na retaguarda do processo de

prestação de serviço. Foram identificados os pontos onde há um baixo grau de satisfação

percebida pelo cliente e foi possível relacionar esses resultados com os resultados dos

indicadores objetivos relacionados à qualidade intrínseca de todo o processo. Portanto, a

metodologia mostrou-se muito útil em sua utilização na mensuração da qualidade de serviços

prestados pela empresa, com uma linguagem de fácil entendimento e a demonstração clara de

levantamento de dados e os meios de avaliação dos mesmos.

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15

ZEKIRI, J. Applying SERVQUAL Model and Factor Analysis in Assessing Customer Satisfaction with Service

Quality: The Case of Mobile Telecommunications in Macedônia. International Bulletin of Business

Administration Issue 11 (2011)



16

Apêndice 1 - Questionário

Prezado Cliente:

Esperamos que o nosso trabalho esteja atendendo plenamente suas expectativas. Como é nosso

propósito aprimorar continuamente a qualidade dos serviços por nós oferecidos, necessitamos de sua

colaboração preenchendo este questionário.

Antecipadamente agradecemos sua gentil atenção.

XYZ Gráfica e Editora

1- Qual o seu grau de satisfação em relação ao atendimento do vendedor (presteza e cortesia)?

(1) (2) (3) (4) (5)

Muito Insatisfeito Neutro Satisfeito Muito

Insatisfeito Satisfeito

2- Qual o seu grau de confiança em relação ao envio de arquivos para a indústria?

3- Qual o seu grau de satisfação em relação ao tempo de respostas do orçamento?

(1) (2) (3) (4) (5)



4- Qual o seu grau de satisfação em relação ao preço de produção do produto?

(1) (2) (3) (4) (5)



5- Qual o seu grau de satisfação com o tempo de espera na produção do produto?

(1) (2) (3) (4) (5)



6- Qual o seu grau de satisfação com o produto fabricado?

(1) (2) (3) (4) (5)



7- Qual o seu grau de satisfação com as formas de pagamento?

(1) (2) (3) (4) (5)



0% 100% 50% 25% 75%

APLICAÇÃO DA METODOLOGIA QUALISERV PARA … · solucionar problemas e fornecer benefícios aos...

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