ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DOS CONSUMIDORES DA EMPRESA …
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CURSO DE ADMINISTRACcedilAtildeO
Ana Flaacutevia Speth
ANAacuteLISE DA SATISFACcedilAtildeO DOS CONSUMIDORES DA EMPRESA MAGNOacuteLIA
RADDATZ FLESCH- ME
Sobradinho
2021
Ana Flaacutevia Speth
ANAacuteLISE DA SATISFACcedilAtildeO DOS CONSUMIDORES DA EMPRESA MAGNOacuteLIA
RADDATZ FLESCH- ME
Trabalho de Curso III apresentado ao curso de Administraccedilatildeo da Universidade de Santa Cruz do Sul ndash UNISC Campus Sobradinho como requisito parcial para obtenccedilatildeo do tiacutetulo de bacharel em administraccedilatildeo Orientadora Profordf Ms Patriacutecia Kothe
Sobradinho
2021
A todos pela compreensatildeo nos momentos de duacutevida e tensatildeo
AGRADECIMENTOS
Agradeccedilo primeiramente a Deus que sempre estaraacute agrave frente de tudo que
permitiu que tudo isso acontecesse ao longo de minha vida pois ele eacute o nosso maior
mestre que a cada passo nos mostra o melhor caminho digno de toda honra e gloacuteria
Aos meus pais por todos os ensinamentos que sempre investiram suas boas
accedilotildees para que assim eu possa completar a jornada que eacute a vida
Agradeccedilo aos professores que ao longo do curso estatildeo trabalhando para que
os ensinamentos sobre o curso de administraccedilatildeo sejam transmitidos e aceitos da
forma mais clara e objetiva possiacutevel especialmente a professora mestre Patricia
Kothe por quem expresso muita admiraccedilatildeo carinho respeito e empatia que me
proporcionou conhecimento orientaccedilatildeo apoio e confianccedila para que consiga a cada
dia aprender mais e mais bem como aplicar todos os conhecimentos adquiridos
Enfim agradeccedilo a todos que de uma ou outra forma estatildeo nos ajudando e
apoiando no decorrer da nossa formaccedilatildeo acadecircmica o meu imenso muito obrigado
RESUMO
Nos dias atuais a mudanccedila e inovaccedilatildeo satildeo pilares que compotildeem o sucesso de uma
organizaccedilatildeo tendo em vista a anaacutelise da necessidade de cada cliente para que possa
estar em plena satisfaccedilatildeo com atendimento cordialidade preccedilo etc O objetivo central
para a realizaccedilatildeo desse trabalho foi verificar a satisfaccedilatildeo dos consumidores da
empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash ME em relaccedilatildeo aos produtos servidos e tambeacutem
aos serviccedilos prestados Os objetivos especiacuteficos foram Identificar o perfil dos clientes
avaliar o atendimento fornecido pelos colaboradores da organizaccedilatildeo mensurar o niacutevel
de satisfaccedilatildeo dos consumidores em diversos atributos verificar percepccedilatildeo da
empresa sobre seus produtos e atendimento oferecido e apontar sugestotildees e
melhorias se necessaacuterio Para isto a metodologia utilizada foi uma pesquisa
exploratoacuteria descritiva bem como a pesquisa quali-quantitativa atraveacutes da realizaccedilatildeo
de um estudo de caso e entrevista com o proprietaacuterio juntamente com a aplicaccedilatildeo de
um questionaacuterio com 100 clientes da padaria de diferentes faixas etaacuterias estado civil
sexo e profissatildeo que foram respondidos de forma impressa no proacuteprio local
inicialmente e apoacutes o avanccedilo de casos de Covid foram coletados por meio virtual Com
a coleta dos resultados obtidos foi possiacutevel destacar que os clientes que frequentam
a padaria sentem-se muito satisfeitos com os produtos e serviccedilos disponiacuteveis mas
tambeacutem retratam pontos falhos como o estacionamento e espaccedilo fiacutesico Apoacutes a
anaacutelise dos resultados foram sugeridas melhorias afim da excelecircncia da padaria
PALAVRAS-CHAVE Satisfaccedilatildeo Atendimento Clientes Padaria Produtos
LISTA DE ILUSTRACcedilOtildeES
Fotografia 1- Sala Comercial da empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash Me8
Fotografia 2- Ambiente interno da Padaria8
LISTA DE GRAacuteFICOS
Graacutefico 1 Gecircnero26
Graacutefico 2 Idade dos clientes27
Graacutefico 3 Escolaridade27
Graacutefico 4 Estado civil28
Graacutefico 5 Cidade29
Graacutefico 6 Profissatildeo30
Graacutefico 7 Dias que mais frequentam a padaria31
Graacutefico 8 Em relaccedilatildeo a infraestrutura32
Graacutefico 9 Em relaccedilatildeo ao ambiente da padaria Tentaccedilatildeo33
Graacutefico 10 Produtos34
Graacutefico 11 Em relaccedilatildeo ao atendimento36
SUMAacuteRIO
1 INTRODUCcedilAtildeO 4
11 OBJETIVOS 5
111 Objetivo geral 5
112 Objetivos especiacuteficos 5
12 JUSTIFICATIVA 5
13 Apresentaccedilatildeo da empresa 7
131 Norteadores estrateacutegicos da empresa 8
2 REVISAtildeO DA LITERATURA 10
21 Marketing 10
211 Produto 11
212 Preccedilo 12
213 Praccedila 12
214 Promoccedilatildeo 13
22 Marketing de serviccedilos 13
23 Comportamento do consumidor 15
24 Satisfaccedilatildeo do cliente 16
25 Marketing de relacionamento e fidelizaccedilatildeo 17
26 Atendimento ao cliente 18
27 Marketing digital 19
28 O ramo de lancheria e padaria no Brasil 21
3 METODOLOGIA 23
31 Delineamento da pesquisa 23
32 Populaccedilatildeo e amostra 24
33 Teacutecnica de coleta de dados 24
34 Teacutecnica de anaacutelise dos dados 25
4 APRESENTACcedilAtildeO DOS RESULTADOS OBTIDOS 26
41 Contextualizaccedilatildeo da empresa 26
42 Anaacutelise dos dados 26
421 Perfil dos entrevistados 27
422 Questotildees gerais sobre a organizaccedilatildeo 31
423 Questotildees abertas 39
43 SUGESTOES DE MELHORIAS 40
5 CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS 44
REFEREcircNCIAS 46
APEcircNDICE A ndash QUESTIONAacuteRIO AOS CLIENTES DA PADARIA TENTACcedilAtildeO 50
APEcircNDICE B ndash ROTEIRO DE ENTREVISTA COM O PROPRIETAacuteRIO 53
4
1 INTRODUCcedilAtildeO
Com a grande competividade das empresas no mundo contemporacircneo
enfrentar desafios requer planejamento preparaccedilatildeo dos gestores e administradores
proporcionando estrateacutegias afim de alcanccedilar o sucesso sendo indispensaacutevel que os
responsaacuteveis busquem aperfeiccediloamentos aprimoramento de novos saberes e
tambeacutem de tendecircncias bem como novas tecnologias para compartilhar com a equipe
onde estaratildeo bem preparados para futuras alteraccedilotildees dentro do ambiente externo e
interno
Neste sentido a escolha do tema marketing para a realizaccedilatildeo dessa pesquisa
visa demonstrar que as organizaccedilotildees devem ir aleacutem de apenas atender necessidades
dos clientes devido as grandes mudanccedilas nos uacuteltimos tempos Assim precisam inovar
dia apoacutes dia utilizar teacutecnicas e ferramentas de diferenciaccedilatildeo diante dos outros
concorrentes para assim criar e manter relaccedilotildees fieis duradouras com os clientes
para manter-se atuante produtivo e influente no mercado
Kotler e Keller (2012) afirmam que a principal finalidade do marketing eacute suprir
e satisfazer os desejos dos consumidores identificando e pontuando suas
necessidades Por este motivo eacute importante que a empresa tenha conhecimento do
serviccedilo prestado e do produto oferecido garantindo a fidelizaccedilatildeo do cliente e seu
retorno ao estabelecimento
A aacuterea de estudo em questatildeo foi a satisfaccedilatildeo dos clientes sendo um tema de
grande relevacircncia pois estaacute associado com sua permanecircncia no mercado Um
freguecircs bem atendido e satisfeito eacute sinocircnimo de retorno uma vez que o mesmo sente
que suas necessidades foram bem atendidas o tratamento foi com educaccedilatildeo
respeito humildade com sentimento de valorizaccedilatildeo quando por exemplo ele eacute
chamado pelo seu primeiro nome Satisfaccedilatildeo do cliente estaacute conectado em
atendimentos individualizados e de alta qualidade e sendo assim ele poderaacute indicar a
empresa para futuros clientes
Esta pesquisa foi realizada em uma empresa do ramo alimentiacutecio situada na
cidade de Arroio do Tigre com o nome Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash ME que produz
bolos e tortas prontas e por encomendas cucas de diversos sabores patildees novos
pasteis rissoles entre outras opccedilotildees
As organizaccedilotildees devem sempre procurar se atualizar treinando os
colaboradores ensinando boas praacuteticas pois os consumidores tendem a mudar
5
constantemente seus gostos e estatildeo agrave procura de lugares que conduzam a
seguranccedila confiabilidade e que possam ser flexiacuteveis a pagamentos E a padaria
Tentaccedilatildeo estaacute sempre em alerta a todas as modificaccedilotildees e alteraccedilotildees dentro do meio
empresarial afim de se atualizar e modernizar para melhor satisfazer seus
consumidores finais
Para a concretizaccedilatildeo deste trabalho o mesmo estaacute estruturado apresentando
em seguida os objetivos a justificativa e apresentando a organizaccedilatildeo Os proacuteximos
capiacutetulos apresentam o referencial teoacuterico que embasa o estudo metodologia que foi
utilizada apresentaccedilatildeo dos resultados colhidos finalizando com as consideraccedilotildees
finais e as referecircncias pesquisadas
11 OBJETIVOS
111 Objetivo geral
bull Analisar o niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores da Padaria Tentaccedilatildeo em
Arroio do Tigre
112 Objetivos especiacuteficos
bull Identificar o perfil dos clientes
bull Avaliar o atendimento fornecido pelos colaboradores da organizaccedilatildeo
bull Mensurar o niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores em diversos atributos
bull Verificar percepccedilatildeo da empresa sobre seus produtos e atendimento oferecido
bull Apontar sugestotildees e melhorias se necessaacuterio
12 JUSTIFICATIVA
A realizaccedilatildeo de um diagnoacutestico para analisar o grau de satisfaccedilatildeo dos
consumidores eacute de suma importacircncia pois o atual ambiente globalizado estaacute
solicitando das empresas mais diferenciaccedilatildeo principalmente das organizaccedilotildees do
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ramo alimentiacutecio Para conseguirem se diferenciar a grande maioria aposta em
inovaccedilatildeo em tecnologia e tambeacutem na aacuterea gerencial estando sempre dispostas a
assumir riscos e que possivelmente tem a maior probabilidade de ganhos
Assim eacute possiacutevel analisar que se trata de uma ferramenta relevante pois
auxilia gestores e administradores a tomar decisotildees corretas a possuir um olhar
criacutetico e detectar bem como prevenir futuros problemas conseguindo achar soluccedilotildees
para auxiliar no crescimento da empresa
Deve-se ressaltar a importacircncia do engajamento dos colaboradores com a
organizaccedilatildeo pois a pretensatildeo de almejar o sucesso deve ser do grupo para isso eacute
importante que tenha muita comunicaccedilatildeo que seja investido em capacitaccedilatildeo para o
funcionaacuterio atender bem o cliente sentir-se engajado buscando habilidades que
talvez natildeo conhecia de imediato e desta forma identificando-os e os colocando em
praacutetica trazendo os melhores resultados
O trabalho pretende desenvolver maneiras de como a empresa Padaria e
Lancheria Tentaccedilatildeo possa se destacar perante seus concorrentes Ele visa atender
um requisito do Curso de Administraccedilatildeo ajudando na construccedilatildeo do conhecimento
identificando os pontos fortes da empresa pontos fracos que merecem maior atenccedilatildeo
juntamente com a opiniatildeo dos clientes com a finalidade de sempre melhorar no
atendimento e na agilidade da prestaccedilatildeo dos serviccedilos
Sua utilidade consiste em verificar a anaacutelise teoacuterica e a praacutetica podendo
orientaacute-la de forma assertiva e que acompanhe as novas mudanccedilas que o mercado
exige
E um dos maiores desafios hoje eacute agregar o devido valor aos seus clientes ou
entatildeo ao produto que comercializa sendo necessaacuterio saber as reais necessidades
do consumidor o que faz as pessoas adquirirem o produto se o gosto mudou ou natildeo
ultimamente se possui algum setor que merece mais atenccedilatildeo cuidado seguindo de
inovaccedilatildeo
A contribuiccedilatildeo acadecircmica deste estudo proposto pelo curso de Administraccedilatildeo
da Universidade de Santa Cruz do Sul a UNISC tem como preexistecircncia contribuir na
expansatildeo do ensino educaccedilatildeo explorado primeiramente na sala de aula presencial
e que vem sendo implantado na empresa escolhida que eacute do ramo alimentiacutecio e
familiar possuindo inuacutemeras virtudes a qual a pesquisadora admira muito
A pesquisa forneceraacute informaccedilotildees onde poderatildeo ser verificados conceitos e
fatos que acontecem no dia a dia de uma organizaccedilatildeo como por exemplo o
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atendimento prestado e realizado avaliaccedilatildeo dos preccedilos dos produtos onde assim o
proprietaacuterio poderaacute ter uma visatildeo ampla de como sua empresa eacute vista sob o olhar dos
consumidores
Segundo Bezerra (2013) o ato de satisfazer as pessoas natildeo eacute uma accedilatildeo faacutecil
pois cada indiviacuteduo tem as suas proacuteprias caracteriacutesticas suas opiniotildees e os seus
gostos diversos Neste sentido seraacute de extrema relevacircncia a realizaccedilatildeo do presente
estudo pois seraacute possiacutevel ter a conciliaccedilatildeo ou seja a harmonia da teoria estudada
com a pratica vivida
13 Apresentaccedilatildeo da empresa
A empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash Me eacute do ramo familiar com nome
fantasia de Padaria e Lancheria Tentaccedilatildeo surgiu no dia 06052013 com CNPJ MEI
por fins burocraacuteticos
Apoacutes onze meses depois foi migrado de micro empreendedor individual para
microempresaacuterio com o desejo e sua principal finalidade de possuir um
empreendimento proacuteprio para fazer a comercializaccedilatildeo de patildees cucas bolos e
lanches em geral
Naquela eacutepoca natildeo existiam muitas lancherias eou padarias e a concorrecircncia
entre as empresas jaacute era visiacutevel por este motivo o proprietaacuterio Lucas Mathias Flesch
decidiu investir neste nicho foi quando alugou uma sala comercial na aacuterea central da
cidade onde existia maior concentraccedilatildeo de jovens e fluxo de pessoas
A localizaccedilatildeo fica na Rua Waldemar Schanne centro da cidade de Arroio do
Tigre ndash RS nuacutemero 152 em frente agrave escola estadual de ensino meacutedio de Arroio do
Tigre EEEMAT A padaria opera com um quadro de dois funcionaacuterios e mais o
proprietaacuterio totalizando trecircs pessoas envolvidas natildeo descartando a possibilidade de
possivelmente ter que ampliar e contratar mais pessoas
Lucas o proprietaacuterio eacute o responsaacutevel pelas compras e principalmente com a
parte financeira controle do estoque e verificaccedilatildeo de validade dos produtos
Vale ressaltar as potencialidades que a interaccedilatildeo familiar possibilita se
destacando o desenvolvimento em grupo equipe mais focada e dedicada aos
objetivos comando centralizado tendo uma reaccedilatildeo mais raacutepida em situaccedilotildees de
emergecircncias e por fim a capacitaccedilatildeo onde seraacute um retorno dentro da proacutepria
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organizaccedilatildeo
Fonte fornecida pela empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash Me
Fonte fornecida pela empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash Me Ambiente interno da Padaria e
exposiccedilatildeo de alguns produtos
131 Norteadores estrateacutegicos da empresa
Os norteadores possuem como objetivo nortear decisotildees e medidas para obter
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mais alinhamento estrateacutegico
A visatildeo da empresa eacute ser reconhecida como a melhor e mais aconchegante
padaria em um ambiente familiar de Arroio do Tigre buscando sempre inovar
incrementar para cativar os clientes e buscando superar suas expectativas
Sua missatildeo estaacute relacionada com a identidade da organizaccedilatildeo e na padaria
tem como finalidade primordial a valorizaccedilatildeo da qualidade oferendo os produtos em
um ambiente higienizado onde o atendimento seja de oacutetima qualidade fazendo com
que o cliente se sinta bem e retorne com frequecircncia como consequecircncia
Os valores que a organizaccedilatildeo possui eacute a diversificaccedilatildeo para poder suprir a
necessidade de todas as pessoas e deste modo satisfazecirc-las obter excelecircncia no
atendimento com o puacuteblico ter responsabilidade e muita educaccedilatildeo com todos
principalmente com os colegas da equipe e por fim precificaccedilatildeo dos produtos
ofertados muito justos
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2 REVISAtildeO DA LITERATURA
O presente capiacutetulo tem como finalidade a apresentaccedilatildeo dos principais autores
dos temas ligados ao marketing para o embasamento teoacuterico dessa pesquisa Os
temas estudados foram definiccedilatildeo e composto de marketing marketing de serviccedilos
comportamento do consumidor atendimento satisfaccedilatildeo de clientes marketing de
relacionamento e fidelizaccedilatildeo marketing digital e ao final um panorama do ramo de
lancheria e padaria no Brasil
21 Marketing
O Marketing eacute uma aacuterea de estudo de grande relevacircncia e destaque dentro de
uma empresa visando encontrar criar explorar atender e entregar as necessidades
e os desejos dos consumidores
Neste sentido para os autores Keller e Kotler (2012) identificar a satisfaccedilatildeo dos
clientes estaacute ligado com a lucratividade de uma organizaccedilatildeo onde Casas (2007)
refere que o Marketing eacute a aacuterea que compreende as praacuteticas onde ocorre relaccedilotildees de
troca com os clientes tendo o intuito de alcanccedilar determinados fins e objetivos na
empresa considerando sempre a repercussatildeo que a pratica dessas relaccedilotildees
causariam dentro da sociedade e no seu bem-estar respectivamente
Las Casas (2010) relaciona o termo marketing como a accedilatildeo dentro do mercado
onde as empresas podem se reinventar investir em boas estrateacutegias para poder
vender e lucrar mais Para Peter (2012) o Marketing eacute a maneira de poder programar
exercer a formaccedilatildeo do preccedilo promoccedilatildeo construccedilatildeo de princiacutepios bem como de bens
e serviccedilos com a finalidade de construir trocas que alcanccedilam propoacutesitos individuais e
tambeacutem da organizacionais
Kotler (2014) diz que o marketing estaacute em todo os lugares formal ou
informalmente atraveacutes do grande nuacutemero de atividades que envolvem pessoas e
organizaccedilotildees Um bom marketing eacute um ingrediente indispensaacutevel para alcanccedilar o
sucesso das organizaccedilotildees
Para Kotler (1998 p 32) ldquoadministraccedilatildeo de marketing eacute o processo de
planejamento e execuccedilatildeo da concepccedilatildeo preccedilo promoccedilatildeo e distribuiccedilatildeo de ideias
bens e serviccedilos para criar trocas que satisfaccedilam as metas individuais e
organizacionaisrdquo Ou seja em uma organizaccedilatildeo o marketing possui atribuiccedilotildees
11
fundamentais pois a partir da execuccedilatildeo desses fatores que ocorre a satisfaccedilatildeo dos
consumidores tornando-os fieacuteis agrave organizaccedilatildeo
O marketing estuda quatro dimensotildees de forma especial sendo elas Produto
Preccedilo Praccedila Promoccedilatildeo
211 Produto
Tudo que pode ser oferecido a um cliente ou a um mercado que satisfaccedila as
necessidades os desejos bem como os anseios eacute chamado de produto Por sua vez
natildeo inclui apenas bens e serviccedilos ele eacute composto por embalagens design marcas
cores entre outros atributos e particularidades
A qualidade quer dizer excelecircncia perfeiccedilatildeo de um produto ou serviccedilo E para
sobreviver no mundo competitivo de hoje a qualidade eacute uma estrateacutegia para que as
organizaccedilotildees consigam conquistar novos clientes
As organizaccedilotildees buscam a qualidade como forma de produzir produtos de
qualidade pois alcanccedilar a qualidade em seus produtos natildeo eacute apenas uma estrateacutegia
de mercado e sim uma ldquocondiccedilatildeo de preexistecircnciardquo (OLIVEIRA 2006 p3)
Qualidade total de um produto eacute caracterizada por fatores que constituem sua
natureza onde a qualidade total eacute representada como um seguimento de todas as
qualidades que se destacaram no decorrer do tempo e aos poucos Kotler e Keller
(2012) retratam que os produtos possuem atributos e particularidades de durabilidade
e de tangibilidade caracterizados em trecircs grupos onde
bull Bens duraacuteveis satildeo constituiacutedos por utensiacutelios que duram por mais tempo
tendo mais margem de lucratividade e necessitam de garantias por parte
do fabricante
bull Os bens natildeo duraacuteveis satildeo consumidos depressa e comprados com muita
frequecircncia sendo que a estrateacutegia mais adequada eacute deixaacute-los disponiacuteveis
em lugares que o cliente possa visualizar chamando a atenccedilatildeo do
consumidor
bull E por fim os serviccedilos que por sua vez satildeo intangiacuteveis ao contraacuterio dos
acima exigindo mais qualidade e controle para realizar sua execuccedilatildeo
tendo como exemplo praacutetico um corte de cabelo
12
212 Preccedilo
O valor cobrado por um produto ou serviccedilo eacute chamado de preccedilo sendo o uacutenico
que produz receita os outros componentes do composto de marketing produzem
apenas custos (KOTLER ARMSTRONG 2015)
Preccedilo segundo Kotler e Keller (2012) estaacute longe de ser apenas um nuacutemero em
uma etiqueta Ele desempenha funccedilotildees como por exemplo os salaacuterios comissotildees
mensalidades os alugueis pedaacutegios tarifas de transportes puacuteblicos honoraacuterios satildeo
pagos por tipos de bens ou serviccedilos Kotler (2004) retrata que o preccedilo eacute resultado do
serviccedilo prestado em valores onde necessita ter equiliacutebrio para que a organizaccedilatildeo
alcance o lucro desejado e que na mesma intensidade satisfaccedila os consumidores
finais
O preccedilo eacute a variaacutevel que define a sobrevivecircncia da empresa (CROCCO EL AT
2010) Para Kotler (2004) os preccedilos de produtos ou serviccedilos estatildeo interligados com
os descontos prestados maneira de pagamentos financiamentos entre outros sendo
de extrema influecircncia para a obtenccedilatildeo de compra do consumidor final
213 Praccedila
Quando um determinado produto eacute fabricado e posto o seu devido preccedilo
precisa ser colocado agrave venda Sendo assim a praccedila eacute conhecida como o ambiente
onde o produto vai ser comercializado ao mercado Jaacute dizia Waugt (2005) que praccedila
significa o canal onde seraacute feita a distribuiccedilatildeo de produtos eou serviccedilos para que os
consumidores possam usufrui-los sendo de grande importacircncia a distribuiccedilatildeo dos
produtos certos no lugar certo
Gioia (2010 p 117) diz que ldquocanais de marketing oferecem oportunidades
estrateacutegicas e especiacuteficas uacutenicas constituindo-se numa fonte potencial de criaccedilatildeo de
vantagens competitivas sustentaacuteveisrdquo
Oliveira (2015) refere-se ao ponto de venda como a distribuiccedilatildeo dos produtos
e serviccedilos onde a populaccedilatildeo e compradores possuem acesso Sendo efetuado pelos
canais de distribuiccedilatildeo da organizaccedilatildeo representantes filiais varejistas e os
atacadistas
13
214 Promoccedilatildeo
Entre as ferramentas dentro do marketing a propaganda estaacute interligada com
a promoccedilatildeo onde geram grande valor para o consumidor final Isso porque o cliente
pode ser influenciado e acabar realizando um compra por simplesmente ouvir que
tem uma promoccedilatildeo no estabelecimento Cobra (2009) destaca que as propagandas
podem ser utilizadas tanto para impulsionar um produto quanto para fazer sua
divulgaccedilatildeo
Segundo Sandhusen (2010) existe a propaganda estando interligada com a
comunicaccedilatildeo de ideias produtos serviccedilos a curto ou longo prazo sua divulgaccedilatildeo
pode ser atraveacutes da internet outdoors meios eletrocircnicos ou impressos E a promoccedilatildeo
que tem como finalidade estimular a compra de um produto ou serviccedilo a curto prazo
(KOTLER ARMSTRONG 2015)
Las Casas (2009) afirma que para uma organizaccedilatildeo obter sucesso necessita
ter uma pessoa responsaacutevel como por exemplo um administrador de marketing que
tenha iniciativa para criar ideias inovadoras e que na mesma intensidade sejam
eficientes a fim de informar aos clientes dos produtos e serviccedilos que tenham na
organizaccedilatildeo
22 Marketing de serviccedilos
O marketing de serviccedilos se trata de um processo que deve ser bem analisado
e implementado para poder monitorar as necessidades dos consumidores
(BITENCOURT 2012)
Segundo Las Casas (2006) serviccedilos em sua totalidade representam a troca
efetuada por uma organizaccedilatildeo natildeo ligado a transmissatildeo de bens totalizando um
conjunto de relaccedilotildees estabelecidas entre os consumidores suas estruturas etc ou
seja essa interaccedilatildeo surge para suprir as necessidades dos clientes O autor ainda
explica que ao realizar as compras o fornecedor eacute escolhido de acordo com a
exigecircncias da empresa prezando sempre o melhor preccedilo e suas validades bem como
qualidade e com destaque e ecircnfase em atendimento
Todo cliente cria uma expectativa no serviccedilo que seraacute prestado onde assim
ele tende a comparar entre a percepccedilatildeo e a sua expectativa valorizando a
confiabilidade empatia e boas condiccedilotildees de pagamento
14
Na perspectiva de Kotler e Keller (2012) os serviccedilos satildeo considerados
intangiacuteveis possuindo baixa padronizaccedilatildeo e por este motivo exigem baixo custo e
participaccedilatildeo reduzida na realizaccedilatildeo do serviccedilo podendo obter quatro principais
caracteriacutesticas sendo a intangibilidade inseparabilidade variabilidade e por fim
perecibilidade
Ainda segundo os autores Kotler e Keller (2012) retratam que a intangibilidade
eacute um serviccedilo que natildeo eacute fiacutesico nesse caso natildeo pode ser sentido e nem visto natildeo
podendo ser experimentado antes de ter sido comprado Jaacute a inseparabilidade estaacute
relacionada entre um serviccedilo que natildeo poderaacute ser desanexado do consumo pelo
cliente isso significa que seraacute preciso haver uma pessoa responsaacutevel para poder
executar de forma assertiva o serviccedilo e o comprador que assim iraacute adquiri-lo
(GARCIA 2015)
Na variabilidade para Garcia (2015) existe a variaccedilatildeo modificaccedilatildeo e alteraccedilatildeo
das prestaccedilotildees de serviccedilos pois eacute particularidade especiacutefica de cada organizaccedilatildeo
possuindo como ponto positivo sua personalizaccedilatildeo atendimento diferenciado entre
outros E a perecibilidade onde possui como sua principal finalidade natildeo permitindo
e nem autorizando que os serviccedilos possam ser estocados
Las Casas (2012) afirma que para o administrador desempenhar e oferecer
produtos e serviccedilos ao mercado existem os 4 ldquoPrdquo do serviccedilo para auxiliar em sua
execuccedilatildeo onde
O primeiro ldquoPrdquo se diz respeito ao perfil a imagem percebida pelos clientes
vestimenta dos colaboradores o ambiente e higiene do local que pode ser sempre
melhorada aperfeiccediloada para melhor atender a clientela
O segundo ldquoPrsquorsquo eacute em relaccedilatildeo aos processos de que maneira que as atividades
satildeo planejadas e organizadas devendo haver boa harmonizaccedilatildeo proporcionando
maior seguranccedila em sua execuccedilatildeo Jaacute os procedimentos servem para criar interaccedilatildeo
com o puacuteblico a organizaccedilatildeo deve focar na qualidade do relacionamento
E o uacuteltimo ldquoPrdquo eacute destinado para as pessoas onde estatildeo envolvidas na
realizaccedilatildeo dos serviccedilos neste sentido eacute de suma relevacircncia investir em qualificaccedilotildees
mais cursos para poderem se aperfeiccediloar a cada dia mais e a empresa poder ampliar
a produtividade dos funcionaacuterios ocorrendo a reduccedilatildeo de turnover
Dessa forma criar e desenvolver um relacionamento com o cliente que seja
verdadeiro e duradouro verificando qual sua real necessidade desejo e suprindo suas
satisfaccedilotildees atraveacutes de produtos eou serviccedilos eacute onde a empresa vai atingir o sucesso
15
garantindo trocas honestas confiaacuteveis e beneacuteficas
23 Comportamento do consumidor
Para os autores Kotler e Keller (2012) o comportamento do consumidor eacute o
estudo a sabedoria de que forma as pessoas decidem comprar um determinado
produto ou natildeo Eacute de grande valia que os profissionais da aacuterea de marketing saibam
dominam e entendam as condutas bem como as maneiras de obtenccedilatildeo de um bem
dos compradores tanto em sua teoria como na praacutetica
O comportamento do consumidor para Samara e Morsch (2005) cruza por
estaacutegios onde abrangem a seleccedilatildeo separaccedilatildeo obtenccedilatildeo da compra utilizaccedilatildeo
satisfazendo assim suas necessidades vontades e anseios sendo um procedimento
contiacutenuo
Dentre os vaacuterios fatores que podem influenciar o processo de tomada de
decisatildeo de compra dos clientes se destacam os fatores culturais sociais pessoais
e psicoloacutegicos
As organizaccedilotildees precisam observar a cultura da comunidade em que vivem
seus valores princiacutepios as crenccedilas pois satildeo elas que representam o padratildeo de
consumo O ambiente cultural representa as atitudes das pessoas e seus princiacutepios
sendo que os padrotildees de vida que satildeo a qualidade conforto entre outros tem
influecircncia com os produtos que satildeo entregues pela empresa para a sociedade em
geral
A cultura segundo Kotler e Keller (2012) determina os gostos e vontades das
pessoas devido ao meio em que estaacute inserido Uma crianccedila cresce e vai adquirindo
costumes visatildeo sobre determinados assuntos convicccedilotildees preceitos opiniotildees e
maneiras de percepccedilotildees semelhantes agraves de sua famiacutelia
Em sua sequecircncia os fatores sociais determinam os grupos onde se haacute
referecircncia tais como a famiacutelia parentes proacuteximos que influenciam no modo de pensar
agir comprometendo os comportamentos de compra do indiviacuteduo (KOTLER E
KELLER 2012)
Jaacute os fatores pessoais se caracterizam por interesses vontades ou momentos
pelos quais uma pessoa estaacute vivenciando e consequentemente acaba se relacionando
com os haacutebitos e assim nas deliberaccedilotildees para a aquisiccedilatildeo de um produto eou
serviccedilo
16
Kotler (1998) apresenta cinco elementos que constituem os fatores pessoais a
idade onde os gostos mudam de tempos em tempos com ciclo de vida sua ocupaccedilatildeo
profissatildeo tendo influecircncia em seus padrotildees de consumo estando diretamente ligado
com o terceiro item condiccedilotildees econocircmicas e ao estilo de vida por fim a
personalidade onde cada pessoa carrega consigo suas proacuteprias intuiccedilotildees culturas
atitudes opiniotildees diferentes que moldam e determinam na realizaccedilatildeo da compra de
um produto
E os fatores psicoloacutegicos segundo Kotler e Armstrong (2014) satildeo descritos
como o ato de quando ocorrer a decisatildeo de compra precisa haver em nossa
consciecircncia o surgimento de uma necessidade motivaccedilatildeo com finalidade e intuito de
satisfazer algum desejo ou anseio
24 Satisfaccedilatildeo do cliente
Para os autores Hoffman e Bateson (2003) a satisfaccedilatildeo eou sensaccedilatildeo de
prazer eacute definida como comparaccedilatildeo entre expectativas criadas pelo consumidor com
o serviccedilo prestado Onde para Kotler e Armstrong (2003) as empresas devem sempre
verificar os niacuteveis de contentamento atraveacutes de pesquisa de satisfaccedilatildeo para atingir
as reais necessidades dos clientes garantindo o contentamento dos mesmos
A satisfaccedilatildeo para Desatnick e Detzel (1995) eacute o meio para a organizaccedilatildeo
permanecer no mercado pois eacute definida como a felicidade alegria experimentada
vivenciada pelo consumidor final Desta forma a empresa necessita praticar atitudes
e condutas para conseguir surpreender o puacuteblico com produtos de alta qualidade
preccedilos justos entregas nos prazos estabelecidos etc
Para Kotler e Keller (2012) eacute crucial medir o niacutevel de satisfaccedilatildeo de uma
organizaccedilatildeo pois um consumidor bem satisfeito permaneceraacute fiel por um tempo
maior adquirindo os serviccedilos eou produtos com periodicidade Tambeacutem iraacute comentar
pontos positivos para outras pessoas aumentando a clientela da empresa poderaacute
sugerir ideias em relaccedilatildeo aos bens e serviccedilos que satildeo ofertados sem falar que vai
dar atenccedilatildeo miacutenima para os concorrentes
Nesse sentido ainda para os autores satildeo quatro elementos que interferem e
influenciam na expectativa do puacuteblico que satildeo diaacutelogo boca-a-boca representando
conversas com terceiros a respeito da empresa e tambeacutem aos produtos necessidades
pessoais de cada indiviacuteduo experiecircncia anterior onde pode induzir pensamentos e
17
agir sobre as expectativas que o consumidor possui e pocircr fim a comunicaccedilatildeo externa
que objetiva a divulgaccedilatildeo de novidades e accedilotildees (KOTLER E KELLER 2012)
Por este motivo as empresas precisam estar atentas e se preocupar nos
elementos citados acima para despertar o sentimento de prazer nos consumidores e
garantir a fidelizaccedilatildeo
25 Marketing de relacionamento e fidelizaccedilatildeo
Para Falcatildeo (2015) o marketing de relacionamento eacute onde as empresas
deveratildeo realizar accedilotildees ter iniciativa em tomar atitudes a fim de conquistar os clientes
e fidelizaacute-los para construir um relacionamento positivo tendo como garantia a sua
satisfaccedilatildeo
Nesse sentido as organizaccedilotildees devem sempre procurar maneiras de satisfazer
as necessidades dos clientes pois nos dias atuais eacute uma maneira de manter-se
atuante no mercado competitivo
Segundo anaacutelise dos autores Kotler e Armstrong (2014) eacute necessaacuterio sempre
fortalecer laccedilos com os consumidores que deve ser duradouro e lucrativo aleacutem da
elaboraccedilatildeo e criaccedilatildeo de teacutecnicas para encantar bem como trazer novos clientes
buscando prestar o melhor serviccedilo e focando em bem atender transparecendo
seguranccedila convicccedilatildeo e comprometimento isso porque um consumidor encantado se
tornaraacute fiel
Cobra (2009) destaca que dentro do contexto do tema relacionamento e
fidelizaccedilatildeo existem cinco niacuteveis sendo definido como o baacutesico se destacando as reais
necessidades e prioridades dos clientes no niacutevel relativo compreendendo como a
organizaccedilatildeo pode desempenhar as funccedilotildees e poder ofertar melhor que na
concorrecircncia Jaacute no niacutevel responsaacutevel a empresa deve priorizar e respeitar a decisatildeo
do cliente pois no niacutevel proativo eacute onde deve ocorrer a antecipaccedilatildeo de novas formas
para cativar e conquistar a confianccedila dos consumidores e pocircr fim aos laccedilos de parceria
que necessitam ser aprimorados regularmente com o objetivo de melhor servir e
agradaacute-los
Para que seja efetuado um marketing de sucesso segundo Las Casas (2006)
eacute preciso manter um banco de dados atualizado pois com essa plataforma eacute possiacutevel
que a organizaccedilatildeo possa obter um controle mais efetivo em relaccedilatildeo as informaccedilotildees
que possam contribuir nas decisotildees
18
Eacute fundamental as organizaccedilotildees tenham preocupaccedilatildeo em natildeo somente realizar
um fechamento de venda mas sim manter preocupaccedilatildeo em criar um relacionamento
a fim de criar a fidelizaccedilatildeo para isso os funcionaacuterios precisam estar engajados dando
valor ao cliente durante todo o processo de venda desde o comeccedilo ateacute a sua poacutes
venda sendo assim eacute vaacutelido que seja averiguado se o produto ou serviccedilo surgiu efeito
supriu suas necessidades e trouxe benefiacutecios ou natildeo
26 Atendimento ao cliente
Os consumidores da nova era da globalizaccedilatildeo procuram em seus atendimentos
praticidade agilidade qualidade e por esse motivo estatildeo mais exigentes rigorosos e
seletivos Para Kotler e Armstrong (2014) trazer e preservar clientes se trata de uma
tarefa complexa devido as inuacutemeras opccedilotildees de produtos e de marcas disponiacuteveis
Construir um relacionamento entre consumidores e organizaccedilatildeo para poder
conhecer suas necessidades eacute uma tarefa muito importante pois o cliente identifica
que foi correspondido e seu problema solucionado Os clientes satildeo pilares para que a
empresa possa prosperar e crescer portanto deve-se trata-los com bastante atenccedilatildeo
cordialidade fazendo com que sintam que satildeo especiais uacutenicos pois esse eacute o primeiro
passo para criar a empatia
Segundo o SEBRAE (2020) para que um atendimento seja bem executado
padronizado e o cliente sinta que houve tratamento diferenciado suas necessidades
atendidas existem quinze dicas que devem ser seguidas sendo elas
bull Atenda bem com cortesia e animaccedilatildeo qualquer pessoa que vier no seu
estabelecimento
bull Cumprimente com um sorriso e disposiccedilatildeo
bull O atendimento deve ser de imediato natildeo deixe o cidadatildeo esperando
bull Seja gentil demonstre ter boa vontade nas atividades que executar e
nas pessoas que atender pois para os clientes eacute gratificante ser
reconhecido e tambeacutem cumprimentado
bull Faccedila com que o cliente se sinta especial
bull Seja aacutegil e raacutepido clientes gostam de praticidade
bull Transpareccedila seguranccedila dando orientaccedilatildeo segura
19
bull Natildeo utilize os termos teacutecnicos opte por usar expressotildees faacuteceis e
simples
bull Procure natildeo dar ordens aos clientes por exemplo se precisa coletar a
assinatura em vez de dizer ldquovocecirc precisa assinar aquirdquo diga ldquopor
gentileza o senhor poderia fazer uma assinatura ou uma rubrica nesse
papelrdquo
bull Peccedila ajuda chame o supervisor em situaccedilotildees onde o cliente eacute autoritaacuterio
e precise de mais habilidade para melhor atende-lo
bull Procure natildeo ter atitudes negativas para natildeo deixar o clima da
organizaccedilatildeo pesado
bull Sempre fale a verdade
bull Decirc mais atenccedilatildeo as reclamaccedilotildees queixas vindas dos clientes elas
devem ser encaminhadas para o superior
bull Seja simpaacutetico(a) cuide de sua aparecircncia lembre-se que a sua imagem
eacute associada agrave da organizaccedilatildeo que vocecirc trabalha
bull Garanta qualidade sempre que possiacutevel deixe organizado o ambiente
de trabalho e limpo
Portanto para Oliveira (2009) os funcionaacuterios de uma organizaccedilatildeo satildeo a base
o alicerce e por este motivo eacute fundamental que seja fornecido capacitaccedilatildeo para que
possam a cada dia se aprimorar melhorar seu desenvolvimento a fim de prestar um
atendimento com qualidade seguranccedila e comprometimento O autor destaca ainda
que atraveacutes da capacitaccedilatildeo e do treinamento estaraacute valorizando o colaborador para
que ela possa tambeacutem reconhecer o consumidor
E para garantir um atendimento personalizado eacute vaacutelido as organizaccedilotildees
investirem em um bom marketing digital como seraacute visto no proacuteximo toacutepico
27 Marketing digital
Diante de consumidores atualizados e dinacircmicos a criaccedilatildeo de conteuacutedo para a
internet se torna imprescindiacutevel pois daacute mais engajamento para a marca e para
empresa Nesse sentido Torres (2009) enfatiza que aperfeiccediloar a intercomunicaccedilatildeo
eacute sinocircnimo de cada vez mais ganhar espaccedilo no mercado pois novos conceitos e
ideias se aprimoram cresce o nuacutemero de clientes com interesse na empresa e nos
20
produtos que vem oferecendo
O autor ainda cita que a sua principal atuaccedilatildeo eacute a distribuiccedilatildeo bidirecional dos
conteuacutedos sendo aperfeiccediloado a cada cliente virtual podendo ser um grande
diferencial e os mais conhecidos podem ser classificados como os blogs redes
sociais sites de conteuacutedos colaborativos entre outros
Segundo Weinberg (2010) os atuais consumidores procuram saber o ponto de
vista de outras pessoas usando as redes sociais para aprovar ou natildeo os conteuacutedos
disponibilizados e compartilhando assim com seus familiares e tambeacutem aos amigos
As miacutedias socias estatildeo em constante revoluccedilatildeo e buscam ser bem aacutegeis e ao
autor Kotler (2010) aos poucos vatildeo substituir a opiniatildeo do cliente por serem uma das
melhores maneiras de uma empresa poder fazer a divulgaccedilatildeo de produtos eou
serviccedilos recentes pois seus consumidores estatildeo conectados a todo momento e em
qualquer lugar
Segundo Gabriel (2010) o conceito central e principal do marketing digital eacute
utilizar componentes do mix de marketing que satildeo o produto preccedilo praccedila ou a
promoccedilatildeo
Ainda eacute constituiacutedo pela metodologia dos 8Prsquos que para o autor Vaz (2011) satildeo
ferramentas muito bem articuladas onde
bull 1ordm P conhecido como pesquisa eacute a estrateacutegia como a organizaccedilatildeo iraacute
buscar informaccedilotildees do seu consumidor final como suas principais
preferecircncias seus haacutebitos cultura predominante entre outros fatores
importantes
bull 2ordm P de planejamento representa onde seraacute implantado maneiras e
tambeacutem os meacutetodos de marketing dos dados coletados no primeiro
anteriormente
bull 3ordm P produccedilatildeo de atitudes e a execuccedilatildeo do que foi preparado
estruturado na etapa do planejamento
bull 4ordm P de publicaccedilatildeo diz respeito de como a empresa vai montar
conteuacutedos para oferecer aos clientes
bull 5ordm P de promoccedilatildeo refere-se as campanhas que a empresa organiza e
coloca em praacutetica
bull 6ordm P de propagaccedilatildeo constitui-se onde seraacute divulgado e espalhado nas
redes sociais os conteuacutedos onde na promoccedilatildeo foi estabelecida
21
bull 7ordm P de personificaccedilatildeo seraacute a maneira de fidelizar os clientes por meio
de e-mails por exemplo sendo uma maneira que a empresa poderaacute
divulgar as promoccedilotildees disponiacuteveis
bull 8ordm P de precisatildeo equivale anaacutelise dos resultados alcanccedilados atraveacutes
da utilizaccedilatildeo do marketing digital
Nesse sentido a realizaccedilatildeo da implantaccedilatildeo do marketing digital nas
organizaccedilotildees seguindo os 8Prsquos faraacute com que o projeto seja revisado continuamente
afim de alcanccedilar a excelecircncia e os clientes fidelizados
28 O ramo de lancheria e padaria no Brasil
O SEBRAE (2020) destaca que os funcionaacuterios contratados para executar as
tarefas em uma organizaccedilatildeo deve ser feita com muito zelo e atenccedilatildeo porque eacute a partir
dos colaboradores selecionados que os consumidores iratildeo retornar ou natildeo na
empresa desta forma deve sempre fornecer treinamentos a fim de aperfeiccediloar a
qualidade dos serviccedilos prestados bem como nos atendimentos dando feedbacks
deixando o ambiente da empresa com aspecto mais harmonioso transparecendo uma
imagem positiva para o puacuteblico em geral
Ainda segundo o site as padarias no Brasil satildeo o segundo maior canal de
distribuiccedilatildeo de alimentos salientado que fatores tais como embalagens
personalizadas boa iluminaccedilatildeo balcotildees personalizados e limpos agregam muito valor
ao consumidor final
Algumas capacidades aptidotildees e habilidade satildeo imprescindiacuteveis segundo
Maricato (2007) no momento de contrataccedilatildeo de novos funcionaacuterios tais como ser
discreto boa aparecircncia compostura inteligecircncia ser atento sagaz aacutegil criativo
saber trabalhar em equipe e possuir educaccedilatildeo animaccedilatildeo disposiccedilatildeo
Para Salazar (2008) existem no ramo alimentiacutecio muitos fatores que passam
por influecircncias como os gostos haacutebitos culturas entre outros por esse motivo eacute
importantiacutessimo as organizaccedilotildees buscarem atualizaccedilatildeo inovaccedilatildeo e modernizaccedilatildeo
conseguindo encantar o cliente com um ambiente aconchegante e um oacutetimo
atendimento afim de proporcionar o bem-estar do consumidor final
Entatildeo ainda segundo o autor a satisfaccedilatildeo de um cliente eacute construiacuteda atraveacutes
de um cardaacutepio misto comida com qualidade sabor o ambiente agradaacutevel educaccedilatildeo
22
dos colaboradores e o tempo em que leva para ser preparado o produto
A estrutura juntamente com a organizaccedilatildeo de uma padaria satildeo fatores
imprescindiacuteveis e segundo Cacircndido (2010) a distribuiccedilatildeo e o a divisatildeo das atividades
no espaccedilo fiacutesico de um estabelecimento satildeo denominados como layout e eacute muito
importante seguir uma sequecircncia para natildeo ocorrer cruzamentos desnecessaacuterios e
que de alguma forma prejudiquem a sequecircncia das tarefas
23
3 METODOLOGIA
Este capiacutetulo apresenta o meacutetodo utilizado para a realizaccedilatildeo do estudo na
padaria Tentaccedilatildeo foram coletados os dados necessaacuterios para a pesquisa e assim
poder entender pesquisar e explorar os meacutetodos e as teacutecnicas apropriadas Segundo
Minayo (2011) quem alimenta as atividades de ensino atualizando a realidade do
mundo vinculando pensamento e a accedilatildeo eacute a pesquisa
O meacutetodo usado para a construccedilatildeo deste trabalho se tratou de uma pesquisa
cientiacutefica onde foi aprofundado temas importantes na aacuterea da administraccedilatildeo Lakatos
e Marconi (2007) afirmam que a pesquisa eacute considerada formal e de pensamento
reflexivo com tratamento cientiacutefico
31 Delineamento da pesquisa
A classificaccedilatildeo da anaacutelise do estudo tem caraacuteter exploratoacuterio e eacute onde o
pesquisador tem contato diretamente com o ambiente e o objeto se fazendo
necessaacuterio um trabalho intensificado de campo Os dados coletados foram descritivos
a fim de retratar fatos na empresa estudada
O trabalho diz respeito a um estudo de caso e para o autor YIN (2010) este eacute
um meacutetodo muito utilizado em pesquisas de administraccedilatildeo pois possibilita que o
pesquisador tenha contato com comunidades e percepccedilotildees de grupos
A pesquisa teve abordagem quali-quantitativa onde deveraacute demonstrar visatildeo
geral de um fato
Para Malhotra (2001) dados qualitativos satildeo os meios mais usados em estudos
exploratoacuterios e dizem respeito a uma coleta de dados que natildeo satildeo estruturados
juntamente com amostras Seu principal objetivo eacute compreender o comportamento do
cliente Jaacute em dados quantitativos a prioridade se daacute pelos resultados numeacutericos
onde em grupo satildeo avaliadas suas condutas opiniotildees entre outros fatores medindo
os elementos que foram coletados e os colocando em graacuteficos
Neste sentido para a concretizaccedilatildeo deste estudo fez-se necessaacuterio coletar
dados da empresa com o intuito de conseguir bases ideias e informaccedilotildees relevantes
para realizar a pesquisa proposta
O meacutetodo que foi usado diz respeito a pesquisa exploratoacuteria descritiva
juntamente com a pesquisa quali-quantitativa juntamente com uma anaacutelise
24
aprofundada com os clientes para mensurar o grau de satisfaccedilatildeo em relaccedilatildeo a
organizaccedilatildeo
32 Populaccedilatildeo e amostra
Como esse trabalho tem como finalidade verificar o grau de satisfaccedilatildeo dos
consumidores da padaria Tentaccedilatildeo para a coleta de dados foi realizada uma
entrevista com o proprietaacuterio da empresa com a finalidade de mensurar sua
percepccedilatildeo em relaccedilatildeo ao niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores e o atendimento dos
seus colaboradores
Em relaccedilatildeo aos clientes a serem pesquisados e levando em consideraccedilatildeo que
semanalmente transitam pela padaria Tentaccedilatildeo em torno de 1000 pessoas mas que
em torno de 200 satildeo clientes que vatildeo com mais frequecircncia sendo este o puacuteblico-alvo
principal do estabelecimento buscou-se uma amostra significativa de 100 clientes
pesquisados com diferentes perfis de profissatildeo escolaridade sexo idade estado civil
e local de moradia
33 Teacutecnica de coleta de dados
Foi usado como instrumentos de coleta de dados um questionaacuterio aplicado com
clientes entrevista com o proprietaacuterio e observaccedilatildeo da pesquisadora
De acordo com Chizzotti (1998) a observaccedilatildeo eacute um meacutetodo muito usado em
pesquisas de campo exige que o observador registre ocorrecircncias dos
comportamentos por um periacuteodo de tempo dividindo por categorias ou
caracterizando por meio de sinais
O questionaacuterio aplicado para a amostra de 100 clientes era composto de
perguntas fechadas e abertas (APEcircNDICE A) sendo que nas questotildees abertas
poderiam ser identificadas as reais opiniotildees sobre possiacuteveis melhorias e sugestotildees
de novos produtos apresentadas pelos consumidores que frequentam a padaria
Tentaccedilatildeo
Pensando na seguranccedila de todos devido ao COVID-19 a distribuiccedilatildeo dos
questionaacuterios natildeo foi realizada pela pesquisadora Quem realizou a aplicaccedilatildeo foi
Lucas proprietaacuterio da padaria Tentaccedilatildeo onde solicitou que os clientes respondessem
e depois disponibilizassem os questionaacuterios respondidos em uma caixa
25
O questionaacuterio foi dividido em presencial e online e respondido de forma
anocircnima Onde 25 pessoas foram ateacute a padaria e responderam de forma espontacircnea
ao questionaacuterio que estava exposto em cima de uma mesa para quem quisesse
auxiliar com a pesquisa e para a outra parte dos clientes ou seja 75 questionaacuterios
foi enviado de forma remota um link do questionaacuterio virtual garantindo a seguranccedila
de todos devido ao aumento gradativo dos casos de COVID-19 na cidade de Arroio
do Tigre e regiatildeo Posteriormente foi realizado tabulaccedilatildeo dos resultados coletados
A entrevista com o proprietaacuterio necessitou ser informal e despojada grande
parte pelo auxilio de viacutedeo chamada e WhatsApp utilizando-se de um roteiro de
questotildees (APEcircNDICE B) com a finalidade de identificar a percepccedilatildeo que o mesmo
tem em relaccedilatildeo ao grau de satisfaccedilatildeo dos seus consumidores quanto aos produtos e
atendimento prestado pelos seus colaboradores A entrevista buscou tambeacutem
identificar a prospecccedilatildeo de melhorias agrave meacutedio e longo prazo no estabelecimento
Quanto agrave observaccedilatildeo a pesquisadora ficou no estabelecimento algumas
tardes permanecendo junto com a equipe que trabalha na padaria afim de poder
observar os clientes e tambeacutem como procedia a rotina da empresa
34 Teacutecnica de anaacutelise dos dados
Com a coleta de dados as informaccedilotildees do questionaacuterio preenchido pelos
clientes da padaria Tentaccedilatildeo foram analisadas verificadas e tabuladas e como
ferramenta de apoio foi necessaacuterio a utilizaccedilatildeo do Microsoft Excel para criar as
representaccedilotildees graacuteficas das perguntas fechadas juntamente com um compilado das
questotildees abertas do questionaacuterio
Apoacutes feito a comparaccedilatildeo do questionaacuterio aplicado aos clientes com as
respostas do proprietaacuterio na entrevista verificou-se possui coerecircncia as informaccedilotildees
trazidas de ambos os lados sobre a imagem e as accedilotildees que a empresa pratica
Tambeacutem se realizou anaacutelises gerais dos resultados obtidos com todas as teacutecnicas
utilizadas relacionando-as com as teorias pesquisadas na revisatildeo de literatura e
demonstrado ao proprietaacuterio os dados para que ele tenha oportunidade dentro da
viabilidade para melhorar o seu estabelecimento familiar
26
4 APRESENTACcedilAtildeO DOS RESULTADOS OBTIDOS
Neste capitulo consta os resultados obtidos do questionaacuterio aplicado com os
clientes que frequentam a padaria Tentaccedilatildeo sendo apresentado com os graacuteficos para
facilitar a visualizaccedilatildeo simultaneamente com a entrevista realizada com Lucas
proprietaacuterio e dono da empresa onde a observaccedilatildeo com todos os cuidados uso de
aacutelcool em gel distanciamento social ficou por conta da pesquisadora A realizaccedilatildeo do
diagnoacutestico conteve a comparaccedilatildeo do estudo pratico juntamente com toda teoria e
temas estudados e revisados concluindo com sugestotildees de melhoria e
aperfeiccediloamento
41 Contextualizaccedilatildeo da empresa
Com a grande competiccedilatildeo das empresas nos dias atuais os clientes acabam
se tornando muito mais exigentes quanto a sabores qualidade de atendimento bem
como dos produtos por esse motivo as organizaccedilotildees precisam se especializar sair
da zona de conforto para estar sempre se diferenciando dos seus concorrentes e
satisfazendo as necessidades de seus clientes e obter a fidelizaccedilatildeo
Desde sua criaccedilatildeo haacute 8 anos a padaria Tentaccedilatildeo atua em Arroio do Tigre e
conforme conversa com o dono ainda natildeo tinha sido realizada nenhuma pesquisa de
satisfaccedilatildeo onde pudessem medir o niacutevel de contentamento dos consumidores
Surgindo o interesse pela pesquisadora de realizar essa pesquisa para que o
proprietaacuterio Lucas pudesse investir ainda mais e crescer no mercado foi aplicado um
questionaacuterio com exatamente 100 clientes para analisar uma visatildeo referente ao
atendimento localizaccedilatildeo diversidade dos produtos motivos que levam a comprar na
padaria sugestotildees de melhoria entre outros fatores
42 Anaacutelise dos dados
Nesse capitulo seraacute demonstrado a anaacutelise dos dados coletados do
questionaacuterio aplicado no mecircs de fevereiro e marccedilo do ano de 2021 na padaria
Tentaccedilatildeo e postos em planilhas de Excel para melhor visualizaccedilatildeo
27
421 Perfil dos entrevistados
Neste item satildeo abordadas questotildees em relaccedilatildeo ao perfil dos consumidores
que procuram cada vez mais por alimentos frescos de qualidade diversidade e
segundo Parente (2000) a identificaccedilatildeo das reais necessidades dos clientes
juntamente com o entendimento do perfil dos consumidores satildeo fatores fundamentais
para uma empresa ser bem sucedida
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico acima o de nuacutemero 1 eacute possiacutevel verificar que os dados coletados
de 100 clientes 47 pertencem ao sexo feminino e 53 ao sexo masculino sendo
assim uma amostra com um percentual dividido entretanto nuacutemero de homens um
pouco maior
5347
MASCULINO FEMININO
28
Graacutefico 2 Idade dos clientes
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico de nuacutemero 2 podemos analisar a faixa de idade dos clientes que
frequentam a padaria Tentaccedilatildeo onde 22 possuem ateacute 20 anos de idade 61 estatildeo
na faixa de 21 a 40 anos de idade 12 dos 41 a 60 anos e 5 apresentam mais de
60 anos
Graacutefico 3 Escolaridade
Fonte elaborada pela autora 2021
22
61
12
5
Ateacute 20 anos 21 a 40 anos 41 a 60 anos Acima de 61 anos
1
7
9
20
35
18
10
F U N D A M E N T A L I N C O M P L E T O
F U N D A M E N T A L C O M P L E T O
M Eacute D I O I N C O M P L E T O
M Eacute D I O C O M P L E T O
E N S I N O S U P E R I O R I N C O M P L E T O
E N S I N O S U P E R I O R C O M P L E T O
P Oacute S G R A D U A D O
29
O graacutefico 3 relata dados do niacutevel da escolaridade dos pesquisados sendo que
10 jaacute possui poacutes graduaccedilatildeo 18 jaacute possuem ensino superior completo 35 estaacute
se especializando realizando o ensino superior incompleto 20 tem somente o
ensino meacutedio completo 9 ensino meacutedio incompleto 7 tem o fundamental completo
e apenas 1 fundamental incompleto
Com a apuraccedilatildeo com dados eacute possiacutevel concluir que o maior grau de
escolaridade eacute o ensino superior incompleto com um total de 35 e que a maioria
63 dos clientes jaacute estudou aleacutem do ensino meacutedio o fato de se ter maior escolaridade
entre os clientes pode ser um ponto positivo para a padaria pois no geral quanto
maior a escolaridade mais produtos diferenciados as pessoas buscam sendo esse
um fator que a difere perante as demais padarias da cidade
Graacutefico 4 Estado civil
Fonte elaborada pela autora 2021
Pela anaacutelise do graacutefico de nuacutemero 4 28 dos consumidores que responderam
pertencem ao grupo dos solteiros 41 satildeo casados ou estatildeo em uniatildeo estaacutevel 25
do puacuteblico se separou ou se divorciou e 6 viuacutevo Nesse sentido a grande maioria
de pessoas que frequentam a padaria Tentaccedilatildeo satildeo casadosuniatildeo estaacutevel seguidos
dos solteiros
28
41
25
6
Solteiro CasadoUniatildeo estavel SeparadoDivorciado Viuacutevo
30
Graacutefico 5 Cidade
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico de nuacutemero 5 pode-se verificar que a maioria dos clientes que
frequentam a padaria pertencem a cidade de Arroio do Tigre totalizando um total de
59 das respostas em segundo lugar para cidade vizinha Sobradinho com 17
Salto do Jacuiacute com 15 e Passa Sete 9
Esse resultado se daacute pelo fato de que na regiatildeo a cidade de Arroio do Tigre
possui o Centro de Formaccedilatildeo de Condutores o CFC sendo o mais proacuteximo e que
realiza accedilotildees nas comunidades da regiatildeo proporcionando descontos maiores e
formas de pagamentos diferentes consequentemente chamando mais atenccedilatildeo das
pessoas E a padaria se encontra em uma boa localizaccedilatildeo bem proacutexima da rodoviaacuteria
sendo indicada para as pessoas que vem fazer nova habilitaccedilatildeo adiccedilatildeo de carteira
ou renovaccedilatildeo poderem fazer um lanche
Jacuizinho e Ibarama possuem 0 resultado que impacta somente devido a
pandemia pois a populaccedilatildeo tambeacutem se desloca para vir no Centro de Formaccedilatildeo de
Condutores Olivier
Arroio do Tigre59
Sobradinho 17
Ibarama0
Salto do Jacui15
Jacuizinho0
Passa Sete 9
31
Graacutefico 6 Profissatildeo
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico 6 eacute possiacutevel analisar que 42 dos entrevistados exercem a profissatildeo
de profissional liberal devido aos escritoacuterios e consultoacuterios localizados proacuteximo ao
estabelecimento 27 comerciaacuterio 12 estudantes e 12 industriaacuterio 7
agricultores e nenhum funcionaacuterio puacuteblico o que pode ser devido a natildeo se ter oacutergatildeos
puacuteblicos proacuteximos da padaria Tentaccedilatildeo
422 Questotildees gerais sobre a organizaccedilatildeo
Neste item satildeo apresentados os dados referentes a satisfaccedilatildeo dos clientes
sobre diversos atributos relacionados com a padaria
Estudante 12 Funcionaacuterio puacuteblico 0
Profissional liberal 42
Comerciaacuterio 27
Industraacuterio 12
Agricultor 7
32
Graacutefico 7 Dias que mais frequentam a padaria
Fonte elaborada pela autora 2021
Com os dados coletados eacute possiacutevel analisar no graacutefico 7 os dias que os
consumidores mais frequentam a padaria Tentaccedilatildeo e respectivamente sua
porcentagem Desta forma de 100 clientes 10 na segunda-feira apenas 2
frequenta na terccedila-feira 6 quarta-feira 10 quinta-feira 39 na sexta-feira 27
no saacutebado e todos os dias 6 dos entrevistados
A pesquisadora pode concluir que a maior frequecircncia dos clientes acontece na
sexta-feira sendo o uacutenico dia da semana em que o ocircnibus escolar vem do interior da
cidade de Arroio do Tigre pois devido a pandemia as linhas de ocircnibus realizaram
algumas adaptaccedilotildees Sextas tambeacutem eacute dia de alto consumo por ser veacutespera de final
de semana assim como o saacutebado que eacute o segundo dia de maior movimento Satildeo dias
em que se tem pico alto pois os consumidores procuram algo diferente como lanches
em geral cucas um patildeo diferenciado entre outras opccedilotildees
Para o autor Cordeiro (2006) eacute importante fazer anaacutelise do comportamento do
consumidor para entatildeo procurar atender as demandas dos clientes seus desejos
por meio de produtos e serviccedilos que encantem induzindo-os a consumaccedilatildeo
10
2
6
10
39
27
6
Segunda Terccedila Quarta Quinta Sexta Sabado Todos os dias
33
Graacutefico 8 Em relaccedilatildeo a infraestrutura
Fonte elaborada pela autora 2021
Quanto a infraestrutura no estabelecimento onde no questionaacuterio continha a
seguinte pergunta ldquoQual sua opiniatildeo em relaccedilatildeo a localizaccedilatildeo da padaria Tentaccedilatildeo
organizaccedilatildeo espaccedilo fiacutesico e estacionamentordquo representada no graacutefico 8 foi possiacutevel
analisar que em relaccedilatildeo agrave localizaccedilatildeo 71 das pessoas que responderam
consideram muito satisfeito 18 satisfeito e 11 indiferente Com relaccedilatildeo a
organizaccedilatildeo da empresa 56 estatildeo muito satisfeitos 34 satisfeitos e 10
indiferente
Ao espaccedilo disponiacutevel para clientes apenas 3 consideram muito satisfeito
20 satisfeitos 32 indiferentes 19 muito insatisfeito e 26 insatisfeitos Em
relaccedilatildeo ao estacionamento 5 muito satisfeito 12 satisfeito 62 indiferente 19
muito insatisfeito e 2 insatisfeitos
Pode-se observar que em relaccedilatildeo ao espaccedilo disponiacutevel aos consumidores e
ao estacionamento a padaria possui clientes que estatildeo de certa forma satisfeitos e
enquanto outros estatildeo insatisfeitos A pesquisadora que tambeacutem eacute cliente da padaria
concorda que essas questotildees possam estar causando alguma insatisfaccedilatildeo Buscando
entender melhor os motivos dessa insatisfaccedilatildeo por parte dos clientes e possiacuteveis
soluccedilotildees a pesquisadora buscou a opiniatildeo do proprietaacuterio
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Muito satisfeito Satisfeito Indiferente Muitoinsatisfeito
Insatisfeito
Localizaccedilatildeo
Organizaccedilatildeo
Espaccedilo para clientes
Estacionamento
34
Em entrevista com o proprietaacuterio Lucas este comentou que em relaccedilatildeo ao
espaccedilo interno concorda que este encontra-se mesmo reduzido faltando
oportunidade de inclusive fazer uma melhor exposiccedilatildeo dos produtos disponiacuteveis
Quanto a isso ele comenta que caso houver crescimento de vendas seraacute possiacutevel
ampliar poreacutem a padaria Tentaccedilatildeo iria precisar mudar de localizaccedilatildeo pois natildeo haacute
terreno livre ao lado Outra opccedilatildeo seria estudar uma forma de realizar uma
transformaccedilatildeo no ambiente melhorando o posicionamento dos moacuteveis e modificando
o layout tornando o espaccedilo de circulaccedilatildeo maior
Outra situaccedilatildeo abordada pelo proprietaacuterio em relaccedilatildeo ao espaccedilo fiacutesico foi com
o auto cuidado que a populaccedilatildeo estaacute tendo pois devido ao COVID-19 eacute necessaacuterio
haver distanciamento Assim estaacute sendo controlado o nuacutemero de pessoas que podem
acessar o estabelecimento ao mesmo tempo para que natildeo haja superlotaccedilatildeo poreacutem
isso acaba gerando reclamaccedilotildees por parte de alguns clientes Esse problema tende a
melhorar quando as restriccedilotildees da pandemia diminuiacuterem
Jaacute quanto ao estacionamento o proprietaacuterio diz que ele vem sendo prejudicado
devido a rua onde a padaria se localiza estar sendo canalizada e natildeo ser possiacutevel a
passagem de veiacuteculos poreacutem a atividade eacute importante de ser realizada para evitar
enchentes e problemas futuros Assim isso estaacute causando descontentamento dos
clientes pelo fato que natildeo existe possibilidade de ir de carromoto ateacute a padaria sendo
necessaacuterio deixar o automoacutevel proacuteximo e ir a peacute Essa situaccedilatildeo eacute temporaacuteria ateacute o
conserto da rua o que deve ocorrer nos proacuteximos meses mas que no momento traz
descontentamento
Outra questatildeo relatada pelo proprietaacuterio eacute que nos dias de maior movimento
como sextas ao final da tarde e saacutebados ocorre sempre dificuldade de
estacionamento devido agrave demanda grande de clientes em um curto espaccedilo de tempo
35
Graacutefico 9 em relaccedilatildeo ao ambiente da padaria Tentaccedilatildeo
Fonte elaborada pela autora 2021
Referente ao graacutefico 9 os resultados em relaccedilatildeo ao ambiente da empresa
como conforto boa impressatildeo limpeza mesas afastadas no estabelecimento junto
com aacutelcool em gel foram no geral positivas Quanto agrave boa impressatildeo do local 89
encontram-se muito satisfeitos e 11 satisfeitos e referente agrave limpeza 58 estaacute muito
satisfeito 26 satisfeito e 16 indiferente Quanto ao aacutelcool em gel disponiacutevel na
entrada e sobre o balcatildeo 100 dos entrevistados estatildeo muito satisfeitos jaacute para
mesas afastadas 78 encontram-se muito satisfeitos e 22 satisfeitos
Jaacute em relaccedilatildeo ao conforto 53 estatildeo satisfeitos e 47 encontram-se
indiferentes e pressupotildee-se que este percentual de pessoas que encontra-se
indiferente apenas entram para comprar produtos na padaria natildeo se alimentando no
local portanto assim que compram logo vatildeo embora Poreacutem essa questatildeo do
questionaacuterio chamou a atenccedilatildeo da pesquisadora pois em relaccedilatildeo ao conforto nenhum
cliente respondeu estar muito satisfeito e assim foi feito um contato com o proprietaacuterio
por telefone para que ele pudesse opinar sobre essa variaacutevel
O proprietaacuterio explicou que esse resultado se daacute pelo espaccedilo ser bem reduzido
pois ocorre dificuldade das pessoas circularem dentro da padaria e por ter fluxo em
horaacuterios especiacuteficos como por exemplo metade da manhatilde proacuteximo ao meio dia e
final da tarde onde se formam filas e os clientes ficam retraiacutedos de ficar dentro da
0 02 04 06 08 1
Conforto
Boa impressao
Limpeza
Alcool em gel disponiacutevel
Mesas afastadas
Conforto Boa impressao LimpezaAlcool em gel
disponiacutevelMesas afastadas
Insatisfeito 0 0 0 0
Muito insatisfeito 0 0 0 0 0
Indiferente 47 0 16 0 0
Satisfeito 53 11 26 0 22
Muito satisfeito 0 89 58 100 78
36
padaria para lanchar devido ao COVID-19
A estrutura juntamente com a organizaccedilatildeo de uma padaria satildeo fatores
imprescindiacuteveis e segundo Cacircndido (2010) a distribuiccedilatildeo e o a divisatildeo das atividades
no espaccedilo fiacutesico de um estabelecimento satildeo denominados como layout e eacute muito
importante seguir uma sequecircncia para natildeo ocorrer cruzamentos desnecessaacuterios e
que de alguma forma prejudiquem a sequecircncia das tarefas
Graacutefico 10 Produtos
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico acima de nuacutemero 10 eacute possiacutevel verificar que a percepccedilatildeo dos
clientes com a qualidade nos produtos oferecidos tempo de preparaccedilatildeo dos pedidos
preccedilos e opccedilotildees de pagamento foram surpreendentes
Eacute possiacutevel perceber que em relaccedilatildeo a qualidade por exemplo teve 100 dos
consumidores muito satisfeitos tempo de preparaccedilatildeo dos pedidos 99 muito
satisfeito e 1 satisfeito
A observadora pode constatar em suas observaccedilotildees que a populaccedilatildeo gosta da
diversidade de opccedilotildees que eacute fornecida pela padaria Tentaccedilatildeo e tambeacutem que o
preparo dos produtos eacute produzido com antecedecircncia ou seja nunca faltam e quanto
aos lanches quentes sempre ficam prontos em um forno teacutermico e os sanduiches
prontos na geladeira Conforme destacam os autores Kotler e Keller (2013) os clientes
avaliam e comparam a satisfaccedilatildeo entre o desempenho captado referente a um
produto em conexatildeo com suas expectativas
Existem consumidores segundo Aaker (2012) que procuram por preccedilos mais
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90
100
Muitosatisfeito
Satisfeito Indiferente Muitoinsatisfeito
Insatisfeito
Qualidade
Tempo de preparo
Preccedilo
Formas de pagamento
37
acessiacuteveis mais baixos jaacute outros atribuem o preccedilo a pagar pelo produto eou serviccedilo
agrave qualidade ou seja estatildeo dispostos a pagar mais caro por melhor qualidade
melhores atributos e caracteriacutesticas Ainda segundo o autor o valor que vai definir uma
marca eacute constituiacuteda por ativos e passivos que viratildeo para somar ou diminuir valor aos
produtos eou serviccedilos fornecidos por uma organizaccedilatildeo
Com relaccedilatildeo a preccedilos estabelecidos 16 estatildeo muito satisfeitos e 84
satisfeitos jaacute com a opccedilotildees de pagamentos 29 respondeu muito satisfeito e 71
dos entrevistados estatildeo satisfeitos Em conversa com o proprietaacuterio ele aumenta o
preccedilo dos produtos sempre uma vez a cada ano devido a impostos e outras
circunstacircncias e sempre foi bem aceito pela populaccedilatildeo pois por ser um
empreendimento familiar os clientes procuram o estabelecimento e Lucas conforme
relatou cobra muito sua equipe para melhor atender e satisfazer as necessidades de
todos a fim de fidelizaacute-los
O reaproveitamento de sobras dos alimentos eacute criteacuterio fundamental tal como a
monitoraccedilatildeo de tempo temperatura em que os mesmos ficam armazenados para que
natildeo causam nenhuma doenccedila devido a alimentos mal conservados Desta forma o
controle precisa ser acompanhado e monitorado desde o preacute-preparo dos alimentos
para que natildeo ocorra desperdiacutecio tanto de alimentos como tambeacutem de dinheiro
(RIBEIRO 2003)
Da mesma forma que a pesquisa obteve resultado positivo quanto a forma de
pagamento Lucas relata que ateacute alguns anos atras trabalhava com o famoso
caderninho e teve que mudar a estrateacutegia devido muitas pessoas ficarem devendo no
estabelecimento Hoje trabalha com maacutequina de cartatildeo pagamento a vista trinta dias
e com dinheiro
As padarias segundo o Sebrae (2021) estatildeo a todo momento implantando
estrateacutegias para serem bem sucedidas no mercado competitivo e estatildeo mostrando
que mesmo durante uma pandemia eacute possiacutevel criar oportunidades para fidelizar ainda
mais os clientes pois eacute fornecendo um atendimento personalizado diferenciado se
preocupando com o bem estar dos consumidores que satildeo fatores que nos dias de
hoje encantam e fazem com que os mesmos retornam ao local novamente
Graacutefico 11 Em relaccedilatildeo ao atendimento
38
Fonte elaborada pela autora 2021
Segundo o graacutefico de nuacutemero 11 em relaccedilatildeo a eficiecircncia e qualidade no
atendimento 64 dos clientes que responderam agrave pesquisa estatildeo muito satisfeitos
36 satisfeitos fator que precisa levar em consideraccedilatildeo pois ainda tem como
melhorar muito e aperfeiccediloar o atendimento
Quanto aos funcionaacuterios comprometidos e atenciosos 9 muito satisfeito e
91 satisfeito Ao uso de maacutescaras no ambiente pelos funcionaacuterios 38 estatildeo muito
satisfeitos 53 satisfeitos e 10 indiferente placas informando obrigatoriamente que
todos devem fazer uso da maacutescara 100
Sobre essas questotildees em conversa com o proprietaacuterio Lucas a pesquisadora
pode compreender que mesmo sendo uma empresa do ramo familiar por haver
humildade simplicidade e cordialidade ainda pecam em relaccedilatildeo ao uso de maacutescaras
principalmente na calamidade do momento atual aleacutem de filas e ateacute demora para ser
atendido em alguns horaacuterios do dia sendo assim os clientes estatildeo no geral satisfeitos
mas a empresa precisa apresentar melhorias nestes pontos citados
Conforme observado seguindo as normas corretas de distanciamento a
equipe recebe os clientes com sorriso no rosto e por ser cidade pequena chamando
pelo nome o que faz com que os clientes se sintam ainda mais valorizados
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80
100
120
Muitosatisfeito
Satisfeito Indiferente MuitoInsatisfeito
Insatisfeito
Qualidade no atendimento
Funcionaacuterios comprometidos
Funcionaacuterios fazendo uso demaacutescara
Placas informando o uso demaacutescaras
39
423 Questotildees abertas
Na seguinte pergunta ldquoQue produto vocecirc mais gosta na padaria Tentaccedilatildeordquo os
clientes responderam que preferem pastel frito de carne rissoles torta fria e poreacutem
os dois itens que lideraram na pesquisa foi o patildeo de trigo sovado e o misto quente que
apresenta ingredientes como a calabresa ou frango acompanhado de queijo e milho
verde que satildeo gerados da aacuterea rural ou seja satildeo produtos que satildeo produzidos na
colocircnia e que sustentam a economia local
Quanto a entrevista com Lucas o proprietaacuterio sendo via chamada de viacutedeo a
entrevistadora questionou qual que era a opiniatildeo em relaccedilatildeo a qualidade dos produtos
que satildeo ofertados na padaria Tentaccedilatildeo e se de alguma forma acreditava que poderia
ainda melhorar acrescentando um novo tempero por exemplo e a resposta foi
positiva pois em relaccedilatildeo a qualidade julga altamente satisfatoacuteria visto que sempre eacute
fornecido algum produto novo com venda logo apoacutes a produccedilatildeo e exposiccedilatildeo da
mesma
Bem como sempre firmado e consolidado parcerias com fornecedores que
fornecem produtos de boa qualidade e procedecircncia sendo idealizada a ideia da
utilizaccedilatildeo de temperos mais naturais com menos agrotoacutexicos substituindo os
industriais pensando na sauacutede do consumidor
Lucas na entrevista respondendo agrave pergunta quando ao atendimento prestado
ressalta que a venda precisa ser constantemente aprimorada e busca accedilotildees para
alcanccedilar a excelecircncia como fazendo uso da era digital se adaptando para divulgar
ainda mais em forma de imagens visuais nas plataformas que os clientes mais utilizam
como Facebook Instagram etc Com isso eacute possiacutevel receber informaccedilotildees que os
clientes querem passar e transformar esses dados em possiacuteveis sugestotildees de
compras
Destaca ainda que eacute formado no curso de Administraccedilatildeo pela Universidade de
Santa Cruz do Sul e que busca conhecimento diariamente para melhor atender a
necessidade dos clientes atraveacutes de sites cursos e artigos gratuitos
Partindo nesse instinto de criatividade e intuiccedilatildeo foi questionado se teria a
possibilidade de adicionar um novo produto no cardaacutepio e recentemente durante a
pandemia foi lanccedilado um produto novo rissoles de carne onde obteve um resultado
que superou todas as expectativas E seguindo no mesmo foco no mecircs de abril seraacute
apostado em um novo produto pastel assado de presunto e queijo
40
O produto que os entrevistados responderam na pesquisa que gostariam de
encontrar na padaria estatildeo relacionados a sucos naturais bolo de pote crepe suiacuteccedilo
cafeacute expresso e tiveram respostas onde a sugestatildeo tambeacutem foi a implementaccedilatildeo de
xis com os sabores bacon calabresa frango carne com cebola coraccedilatildeo strogonoff
e tambeacutem de cachorro quente prensado
Foi realizada tambeacutem as seguintes perguntas ao proprietaacuterio ldquoComo gestor e
proprietaacuterio da padaria o que vocecirc pontua como diferencial que na concorrecircncia natildeo
encontrardquo e ldquoO que faz os clientes virem ateacute sua empresa e natildeo aos concorrentesrdquo
Logo ele responde que todos os clientes satildeo tratados da mesma maneira natildeo
discriminando raccedila cor opccedilatildeo sexual religiatildeo pelo contraacuterio sempre muito disposto
ao conhecer o novo abrir horizontes fazer amizades com pessoas diferentes de
outras cidades a fim de cativar atendendo sempre com muita qualidade preccedilo
acessiacutevel e por ordem de chegada dando preferecircncia apenas para pessoas
prioritaacuterias previstas em lei
Neste sentido eacute possiacutevel analisar que a padaria Tentaccedilatildeo pode muito crescer
no mercado e expandir os seus negoacutecios e na pergunta sobre a opiniatildeo e visatildeo de
um administrador o que acredita que poderia ser investido a meacutediolongo prazo
Lucas respondeu que dentro de seu orccedilamento foi feito uma troca de uma geladeira
mais velha para uma geladeira com mais tecnologia na aacuterea de produccedilatildeo o que
proporciona um melhor controle de temperatura e colabora de maneira eficaz com a
qualidade dos produtos fornecidos
Pensando no longo prazo aleacutem de ampliar o estabelecimento tambeacutem estaacute
orccedilando para fazer a instalaccedilatildeo de placas fotovoltaicas um investimento que com os
anos possui um oacutetimo retorno e economia
Outras questotildees abordadas com o entrevistado jaacute foram descritas durante o
desenvolvimento do capitulo juntamente com a anaacutelise e verificaccedilatildeo dos dados
coletados do questionaacuterio que foi aplicado aos clientes
43 SUGESTOES DE MELHORIAS
Levando em consideraccedilatildeo todas as informaccedilotildees analisadas baseadas nas
questotildees levantadas pelos clientes nas observaccedilotildees da pesquisadora e na entrevista
realizada com o proprietaacuterio observa-se alguns pontos fracos que podem ser
melhorados na padaria Tentaccedilatildeo
41
Desta forma este item aborda as sugestotildees de melhorias apresentadas pela
pesquisadora que podem contribuir para o aperfeiccediloamento das atividades e
fidelizaccedilatildeo dos clientes
Espaccedilo internolayout
O que precisaria de atenccedilatildeo e ser melhorado eacute o espaccedilo interno mencionado
e abordado dentro do ambiente que foi onde os consumidores relataram que
possuem dificuldade de circular dentro do estabelecimento e para realizar o
pagamento pois acumulam pessoas e formam filas em certos horaacuterios de pico
Tambeacutem percebe-se que os clientes natildeo se encontram muito satisfeitos com o
conforto do local para consumir seus lanches
Eacute importante salientar inicialmente que natildeo eacute atrativo uma mudanccedila de local
para a padaria por se tratar de um ponto estrateacutegico e pelo fato de que a localizaccedilatildeo
eacute fator imprescindiacutevel para a organizaccedilatildeo bem como para os clientes Sendo
necessaacuterio portanto que o problema de espaccedilo interno seja resolvido no espaccedilo onde
a padaria hoje se encontra
Seria relevante uma transformaccedilatildeo dentro do ambiente interno da padaria
Tentaccedilatildeo melhorando o posicionamento e modificando o layout tornando o espaccedilo
maior e mais acessiacutevel Essa mudanccedila interna poderia iniciar melhorando a
organizaccedilatildeo e a separaccedilatildeo nas prateleiras de doces e salgados precificando todos
os itens inclusive as bebidas para que fique mais faacutecil a visualizaccedilatildeo e assim agilize
a escolha dos produtos pelos clientes
Uma accedilatildeo inovadora que poderia ser implantada jaacute que o comeacutercio estaacute cada
vez mais moderno e exige criatividade seria que os clientes que viessem agrave padaria
pudessem se servir ganhando uma comanda no final passar no caixa e se direcionar
para casa Na padaria desde a fundaccedilatildeo os funcionaacuterios servem os consumidores
e os acompanham ateacute uma mesa Essa situaccedilatildeo inclusive no momento atual eacute
preocupante pois os casos de COVID-19 seguem aumentando na cidade de Arroio
do Tigre e toda regiatildeo natildeo havendo mais leito no hospital
Tambeacutem seria relevante apoacutes a populaccedilatildeo Arroio-tigrense e regiatildeo ser
vacinada a disponibilizaccedilatildeo de internet com acesso livre aos clientes e tambeacutem
muacutesica ambiente para que os clientes se sintam ainda mais confortaacuteveis e o clima seja
mais aconchegante Conforme os autores Zeithaml Bitner e Gremeler (2014)
comentam mesmo que ocorram filas onde os clientes necessitam esperar
42
dependendo da maneira que a organizaccedilatildeo administra a espera os mesmos podem
ficar satisfeitos
Estacionamento
O estacionamento da padaria foi fator de descontentamento devido toda agrave rua
estar sendo canalizada haacute mais de trecircs meses Circunstacircncia para a qual a
pesquisadora foi verificar junto agrave prefeitura o motivo da longa demora Foi relatado
que no iniacutecio do processo era uma empresa terceirizada que estava responsaacutevel pela
obra poreacutem com a piora da pandemia a Prefeitura Municipal de Arroio do Tigre estaacute
finalizando a canalizaccedilatildeo condiccedilatildeo que ateacute o final do ano vai ser resolvida segundo o
prefeito Sr Marciano Ravanello
Espera-se que com a conclusatildeo da obra a questatildeo do estacionamento se
normalize poreacutem em horaacuterios e dias de pico sempre haveraacute ainda alguma dificuldade
em se estacionar pois a padaria encontra-se estrategicamente em um local de muito
movimento
Compra por aplicativo e WhatsApp
A ideia surgiu justamente para diminuir filas e aglomeraccedilatildeo de pessoas na
padaria para facilitar as compras e na questatildeo do estacionamento nos horaacuterios de
pico principalmente nas sextas-feiras e saacutebados que causaram reclamaccedilatildeo
A ferramenta auxiliaria a empresa a ter uma rotina mais eficiente impulsionar
e controlar as vendas A padaria Tentaccedilatildeo poderia adotar um sistema de comandas
eletrocircnicas com um cataacutelogo online onde poderiam ser lanccedilados os pedidos
diretamente do celular do consumidor aleacutem disso seria viaacutevel tornar os pedidos
personalizados para tele entrega em casa ou retirada raacutepida no local
Comprometimento e qualidade no atendimento
Conforme jaacute explicito nos graacuteficos o atendimento tem muita importacircncia para
que ocorra o retorno dos clientes na padaria seja ele por ser um empreendimento de
bastante facilidade de pagamento e de boa localizaccedilatildeo entre outros fatores que
contribuem poreacutem necessita de melhorias em certos pontos como por exemplo ao
comprometimento por parte dos funcionaacuterios ao uso de maacutescaras de forma contiacutenua
para que a empresa possa conservar o relacionamento que jaacute existe com os clientes
e tambeacutem adquirir novos dentro do mercado
43
Manter o foco no cliente garantindo a satisfaccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo se tratam de
fatores que precisam ser contiacutenuos passando por aperfeiccediloamentos para que as
empresas possam gerar serviccedilos e fornecer produtos de qualidade causando um
encantamento aos consumidores superando as suas expectativas Sendo assim a
empresa no todo precisa estar conectada funcionaacuterios comprometidos realizando
atendimentos excelentes (ZEITHAML BITNER GREMELER 2014)
A pesquisadora contatou que a padaria Tentaccedilatildeo estaacute cada vez mais atingindo
nichos diferentes expandindo negoacutecios e mesmo existindo criteacuterios que necessitam
de atenccedilatildeo e que consequentemente precisam melhorados mesmo assim ela se
posiciona agrave frente da concorrecircncia pelo motivo de ser de ramo familiar por ter muita
cordialidade e amizade para com as pessoas que frequentam a empresa por ter oacutetima
localizaccedilatildeo e pela qualidade nos produtos oferecidos
44
5 CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS
A concretizaccedilatildeo desta pesquisa teve como objetivo fundamental verificar a
satisfaccedilatildeo dos clientes que frequentam a empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash ME e
os seus produtos oferecidos Sendo assim conclui-se que os objetivos propostos
foram alcanccedilados com o auxiacutelio da entrevista com o proprietaacuterio e com o retorno dos
questionaacuterios aplicados
Com relaccedilatildeo aos objetivos especiacuteficos que foram estabelecidos no comeccedilo do
trabalho eacute possiacutevel analisar que foram atingidos Fator significativo pois com essa
percepccedilatildeo pode-se perceber que os clientes estatildeo muito satisfeitos com os produtos
e serviccedilos que a empresa fornece sendo ponto positivo para a padaria pois a mesma
sempre busca o melhor atendimento possiacutevel para buscar fidelizar seus clientes
Em relaccedilatildeo ao perfil dos entrevistados o percentual fica dividido entretanto
nuacutemero de homens um pouco maior do que das mulheres quanto a faixa de idade
dos clientes estatildeo entre 21 a 40 anos de idade sendo que a grande maioria de
pessoas que frequentam a padaria Tentaccedilatildeo satildeo casadosuniatildeo estaacutevel seguidos dos
solteiros
Com a apuraccedilatildeo com dados eacute possiacutevel concluir que o maior grau de
escolaridade eacute o ensino superior incompleto e que a maioria dos clientes jaacute estudou
aleacutem do ensino meacutedio o fato de se ter maior escolaridade entre os clientes pode ser
um ponto positivo para a padaria pois no geral quanto maior a escolaridade mais
produtos diferenciados as pessoas buscam sendo esse um fator que a difere perante
as demais padarias da cidade
Sendo assim a pesquisa apresentou aspectos positivos onde eacute viaacutevel destacar
o atendimento realizado eficiecircncia e qualidade nos atendimentos funcionaacuterios
comprometidos com o serviccedilo qualidade nos produtos oferecidos tempo de
preparaccedilatildeo dos pedidos preccedilos estabelecidos opccedilotildees de pagamento aleacutem de
relatos de clientes que elogiam a praticidade eficiecircncia alegria mesmo em tempos
difiacuteceis
Em contrapartida pontos citados pelos clientes e que exigem atenccedilatildeo satildeo o
estacionamento e o espaccedilo interno da padaria Mesmo tendo sido apontados por um
nuacutemero pequeno de clientes satildeo variaacuteveis que natildeo deixam de ser importantes e
devem ser revistas Toda sugestatildeo de melhoria e aperfeiccediloamento eacute algo que deve
ser repensada e analisada e se possiacutevel colocada em praacutetica e para isso foram
45
pensadas e sugeridas algumas accedilotildees
Para a realizaccedilatildeo do trabalho a pesquisadora enfrentou problemas e algumas
limitaccedilotildees pois estamos haacute exatamente um ano de pandemia onde casos de COVID-
19 aumentam a cada dia natildeo havendo mais leitos nos hospitais populaccedilatildeo morrendo
por falta de oxigecircnio e por esse motivo grave dos 100 questionaacuterios respondidos 25
questionaacuterios foram preenchidos no ambiente em que a empresa atua ou seja na
proacutepria padaria Jaacute o restante de 75 respondentes a pesquisadora precisou adaptar o
questionaacuterio e fazer pelo google forms Ao final do processo de coleta de dados dos
clientes os resultados foram somados tabulados e analisados com o auxiacutelio de uma
planilha do Excel
Outra dificuldade encontrada foi quando o comeacutercio precisou fechar entatildeo a
entrevista com Lucas o proprietaacuterio precisou ser adiada duas vezes e por fim para
se tomar todos os cuidados necessaacuterios optou-se em realizar via chamada de viacutedeo
ou por telefone Poreacutem mesmo com todos os contratempos foi possiacutevel atingir os
objetivos propostos no iniacutecio do estudo
Referente a empresa eacute vaacutelido e indicado que seja repetida mais vezes a
aplicaccedilatildeo do questionaacuterio para medir o niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores e
verificar se accedilotildees propostas surtiram o resultado esperado Segundo Lucas nunca
havia sido realizada uma pesquisa para verificar se os clientes estatildeo satisfeitos ou
insatisfeitos em relaccedilatildeo a empresa e aos produtos e portanto conhecer um pouco
mais o seu cliente foi muito importante para o desenvolvimento dessa organizaccedilatildeo
Enfim a realizaccedilatildeo do estudo na padaria Tentaccedilatildeo possibilitou agrave pesquisadora
um vasto aprendizado aleacutem da possibilidade de colocar em praacutetica todo conhecimento
que foi adquirido na realizaccedilatildeo do curso de administraccedilatildeo na teoria e na praacutetica bem
como o entendimento em relaccedilatildeo a satisfaccedilatildeo que os clientes buscam pois empresa
que cresce eacute aquela que procura satisfazer a essas necessidades
46
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_______ Princiacutepios de marketing 15 ed Satildeo Paulo Pearson 2014 KOTLER Philip KARTAJAYA Hermawan SETTIAWAN Iwan Marketing 30 as forccedilas que estatildeo definindo o novo marketing no ser humano Rio de Janeiro Elsevier 2010 ndash 4ordf reimpressatildeo KOTLER Philip KELLER Kevin Lane Administraccedilatildeo de marketing 14 ed Satildeo Paulo Pearson 2012 _______ Administraccedilatildeo de marketing 14 ed Satildeo Paulo Pearson 2013 LAKATOS Eva Maria MARCONI Marina de Andrade Fundamentos de metodologia cientiacutefica 6 ed 5 reimp Satildeo Paulo Atlas 2007 LAS CASAS Alexandre Luzzi Administraccedilatildeo de marketing 12 Ed Satildeo Paulo Atlas 2006 ______ Marketing de serviccedilos 5 ed Satildeo Paulo Atlas 2007 ______ Administraccedilatildeo de marketing conceitos planejamento e aplicaccedilotildees a realidade brasileira 1 ed 4 reimpr Satildeo Paulo Atlas 2010 ______ Marketing de serviccedilos 6 ed Satildeo Paulo Atlas 2012 MALHOTRA Naresh K Pesquisa de Marketing uma orientaccedilatildeo aplicada 3 ed Porto Alegre Bookman 2001 MARICATO Percival Como montar e administrar bares e restaurantes Satildeo Paulo Editora Senac Satildeo Paulo 2007 MINAYO Maria Ceciacutelia de Souza (Org) et al Pesquisa social Teoria meacutetodo e criatividade 30 ed Petroacutepolis RJ Vozes 2011 OLIVEIRA Djalma de Pinho Rebouccedilas de Introduccedilatildeo a Administraccedilatildeo Teoria e
48
praacutetica Satildeo Paulo Atlas 2015 OLIVEIRA Otavio J (Org) Gestatildeo da qualidade toacutepicos avanccedilados Satildeo Paulo Pioneira Thomson Learning 2006 ______ Gestatildeo da Qualidade Toacutepicos avanccedilados Satildeo Paulo Pioneira Thomson Leaning 2009 PETER J Paul Churchill Jr Gilbert A Marketing Criando valor para os clientes 2 ed Satildeo Paulo Saraiva 2012 RIBEIRO CSGR Anaacutelise de Perdas em Unidades de Alimentaccedilatildeo e Nutriccedilatildeo (UANs) industriais estudo de caso em Restaurantes Industriais 2003 145p Dissertaccedilatildeo (Mestrado em Engenharia de Produccedilatildeo) ndash Universidade Federal de Santa Catarina Florianoacutepolis 2003 SALAZAR Viviane Santos et al Emoccedilatildeo ambiente e sabores a influecircncia do ambiente de serviccedilos na satisfaccedilatildeo de consumidores de restaurantes gastronocircmicos Observatoacuterio de inovaccedilatildeo do turismo Revista acadecircmica Vol lll nordm 4 2008 Disponiacutevel em httpwwwibhecombr Acesso em 18 de Out 2020 SAMARA Beatriz Santos MORSCH Marco Aureacutelio Comportamento do consumidor conceitos e casos Satildeo Paulo Prentice Hall 2005 SANDHUSEN Richard L Marketing baacutesico 3 ed Satildeo Paulo Saraiva 2010 SEBRAE Disponiacutevel emlt httpwwwbibliotecassebraecombrgt Acesso em 07 abr 2021 SEBRAE Atendimento ao cliente 15 dicas para atender bem Acesso em lt httpswwwacesacramentocombrnoticias15-dicas-para-atender-bemgt Acesso em 18 Out 2020 SEBRAE A satisfaccedilatildeo do cliente em foco Disponiacutevel em lthttpsebraemercadoscombra-satisfaccedilatildeo-do-cliente-em-focogt Acesso em20 Out2020 TORRES Claacuteudio A biacuteblia do marketing digital tudo o que vocecirc queria saber sobre marketing e publicidade na internet e natildeo tinha a quem perguntar Satildeo Paulo SP Novatec 2009 VAZ Conrado Adolpho Os 8Ps do marketing digital o guia estrateacutegico de marketing digital Satildeo Paulo Novatec 2011 WAUGH Troy 101 estrateacutegias de marketing para empresas de serviccedilos profissionais contabilidade e auditoria - advocacia - consultoria Satildeo Paulo Atlas 2005 WEIBERG Tamar As novas regras da comunidade Marketing na miacutedia social Rio de Janeiro Alta books 2010
49
YIN Robert K Estudo de caso planejamento e meacutetodos 4 ed Porto Alegre Bookman 2010 ZEINTHAML Valarie A BITNER Mary Jo GREMLER Dwayne D Marketing de serviccedilos a empresa com o foco no cliente 6 ed Porto Alegre McGraw Hill Education 2014
50
APEcircNDICE A ndash QUESTIONAacuteRIO AOS CLIENTES DA PADARIA TENTACcedilAtildeO
Estimado(a) cliente
Esta pesquisa pertence a um Trabalho de Curso apresentado ao curso de
Administraccedilatildeo da Universidade de Santa Cruz do Sul ndash UNISC Campus Sobradinho
como requisito parcial para obtenccedilatildeo do tiacutetulo de Bacharel em Administraccedilatildeo e possui
como objetivo primordial analisar o niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores perante aos
produtos e serviccedilos que a empresa fornece
Solicito que este questionaacuterio seja lido com atenccedilatildeo e que em seguida seja
assinalado a resposta mais adequada lembrando ainda que ele eacute totalmente anocircnimo
e sigiloso
Sexo
( ) Feminino ( ) Masculino
Faixa etaacuteria
( ) Ateacute 20 anos ( ) 21 ndash 40 anos
( ) 41 a 60 ( ) mais de 61 anos
Grau de escolaridade
( ) Fundamental incompleto
( ) Fundamental completo
( ) Meacutedio incompleto
( ) Meacutedio completo
( ) Ensino superior incompleto
( ) Ensino superior completo
( ) Poacutes graduado
Estado Civil
( ) Solteiro (a)
( ) Casado (a) Uniatildeo estaacutevel
( ) Separado (a) Divorciado (a)
( ) Viuacutevo (a)
Cidade em que reside atualmente
( ) Arroio do Tigre
( ) Sobradinho
( ) Ibarama
( ) Salto do Jacuiacute
( ) Jacuizinho
( ) Passa sete
( ) Outra ___________________
Profissatildeo
( ) Estudante
( ) Funcionaacuterio Puacuteblico
( ) Profissional liberal
( ) Comerciaacuterio
( ) Industriaacuterio
( ) Agricultor
( ) Outra ___________________
Qual (is) dia (s) da semana que frequenta a padaria Tentaccedilatildeo
( ) Segunda-feira ( ) Terccedila-feira ( ) Quarta-feira ( ) Quinta-feira
( ) Sexta-feira ( ) Saacutebado ( ) Todos os dias
51
A seguir avaliar e marcar apenas uma alternativa em relaccedilatildeo a sua satisfaccedilatildeo
com a organizaccedilatildeo
Caracteriacutesticas
Insa
tisfe
ito
Mu
ito
insa
tisfe
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Ind
ife
ren
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Sa
tisfe
ito
Mu
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tisfe
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1 Atendimento realizado
11 Eficiecircncia e qualidade nos atendimentos
12 Funcionaacuterios atenciosos e comprometidos
13 Uso de maacutescaras no ambiente pelos funcionaacuterios
14 Placas informando obrigatoriamente que todos
devem fazer uso da maacutescara
2 Produtos
21 Qualidade nos produtos oferecidos
22 Tempo de preparaccedilatildeo dos pedidos
23 Preccedilos
24 Opccedilotildees de pagamento
3 Infraestrutura
31 Localizaccedilatildeo do estabelecimento
32 Organizaccedilatildeo da empresa
33 Espaccedilo para os clientes
34 Estacionamento
4 Ambiente
41 Conforto
42 Boa impressatildeo
43 Limpeza
44 Aacutelcool em gel disponiacutevel
45 Mesas afastadas
52
Que produtolanche vocecirc mais gosta na padaria Tentaccedilatildeo
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
Que produtolanche vocecirc gostaria de encontrar na Padaria Tentaccedilatildeo
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___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
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Pensando em qualificar os atendimentos deixe sua opiniatildeo abaixo em que a padaria
Tentaccedilatildeo poderia melhorar
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53
APENICE B ndash ROTEIRO DE ENTREVISTA COM O PROPRIETAacuteRIO
1 Qual sua opiniatildeo em relaccedilatildeo a qualidade dos produtos que satildeo ofertados na padaria
Tentaccedilatildeo Acredita que poderia ainda melhorar acrescentando um novo tempero por
exemplo
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2 Vocecirc como proprietaacuterio avalia que seus funcionaacuterios estatildeo realizando atendimentos
personalizados e eficientes principalmente neste momento de pandemia Justifique
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3 Ainda em relaccedilatildeo ao atendimento julga que deve ser aperfeiccediloado e melhorado
Se sim que accedilotildees vai realizar para buscar a excelecircncia
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4 O que faz os clientes virem ateacute sua empresa e natildeo aos concorrentes
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5 Como gestor e proprietaacuterio da padaria o que vocecirc pontua como diferencial que na
concorrecircncia natildeo encontra
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6 Qual o produto que sua empresa mais vende
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7 Em sua visatildeo de administrador existe alguma novidade que poderia adicionar no
cardaacutepio
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___________________________________________________________________
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8 Acredita que poderia realizar algum investimento na padaria a meacutediolongo prazo
Qual seria
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Ana Flaacutevia Speth
ANAacuteLISE DA SATISFACcedilAtildeO DOS CONSUMIDORES DA EMPRESA MAGNOacuteLIA
RADDATZ FLESCH- ME
Trabalho de Curso III apresentado ao curso de Administraccedilatildeo da Universidade de Santa Cruz do Sul ndash UNISC Campus Sobradinho como requisito parcial para obtenccedilatildeo do tiacutetulo de bacharel em administraccedilatildeo Orientadora Profordf Ms Patriacutecia Kothe
Sobradinho
2021
A todos pela compreensatildeo nos momentos de duacutevida e tensatildeo
AGRADECIMENTOS
Agradeccedilo primeiramente a Deus que sempre estaraacute agrave frente de tudo que
permitiu que tudo isso acontecesse ao longo de minha vida pois ele eacute o nosso maior
mestre que a cada passo nos mostra o melhor caminho digno de toda honra e gloacuteria
Aos meus pais por todos os ensinamentos que sempre investiram suas boas
accedilotildees para que assim eu possa completar a jornada que eacute a vida
Agradeccedilo aos professores que ao longo do curso estatildeo trabalhando para que
os ensinamentos sobre o curso de administraccedilatildeo sejam transmitidos e aceitos da
forma mais clara e objetiva possiacutevel especialmente a professora mestre Patricia
Kothe por quem expresso muita admiraccedilatildeo carinho respeito e empatia que me
proporcionou conhecimento orientaccedilatildeo apoio e confianccedila para que consiga a cada
dia aprender mais e mais bem como aplicar todos os conhecimentos adquiridos
Enfim agradeccedilo a todos que de uma ou outra forma estatildeo nos ajudando e
apoiando no decorrer da nossa formaccedilatildeo acadecircmica o meu imenso muito obrigado
RESUMO
Nos dias atuais a mudanccedila e inovaccedilatildeo satildeo pilares que compotildeem o sucesso de uma
organizaccedilatildeo tendo em vista a anaacutelise da necessidade de cada cliente para que possa
estar em plena satisfaccedilatildeo com atendimento cordialidade preccedilo etc O objetivo central
para a realizaccedilatildeo desse trabalho foi verificar a satisfaccedilatildeo dos consumidores da
empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash ME em relaccedilatildeo aos produtos servidos e tambeacutem
aos serviccedilos prestados Os objetivos especiacuteficos foram Identificar o perfil dos clientes
avaliar o atendimento fornecido pelos colaboradores da organizaccedilatildeo mensurar o niacutevel
de satisfaccedilatildeo dos consumidores em diversos atributos verificar percepccedilatildeo da
empresa sobre seus produtos e atendimento oferecido e apontar sugestotildees e
melhorias se necessaacuterio Para isto a metodologia utilizada foi uma pesquisa
exploratoacuteria descritiva bem como a pesquisa quali-quantitativa atraveacutes da realizaccedilatildeo
de um estudo de caso e entrevista com o proprietaacuterio juntamente com a aplicaccedilatildeo de
um questionaacuterio com 100 clientes da padaria de diferentes faixas etaacuterias estado civil
sexo e profissatildeo que foram respondidos de forma impressa no proacuteprio local
inicialmente e apoacutes o avanccedilo de casos de Covid foram coletados por meio virtual Com
a coleta dos resultados obtidos foi possiacutevel destacar que os clientes que frequentam
a padaria sentem-se muito satisfeitos com os produtos e serviccedilos disponiacuteveis mas
tambeacutem retratam pontos falhos como o estacionamento e espaccedilo fiacutesico Apoacutes a
anaacutelise dos resultados foram sugeridas melhorias afim da excelecircncia da padaria
PALAVRAS-CHAVE Satisfaccedilatildeo Atendimento Clientes Padaria Produtos
LISTA DE ILUSTRACcedilOtildeES
Fotografia 1- Sala Comercial da empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash Me8
Fotografia 2- Ambiente interno da Padaria8
LISTA DE GRAacuteFICOS
Graacutefico 1 Gecircnero26
Graacutefico 2 Idade dos clientes27
Graacutefico 3 Escolaridade27
Graacutefico 4 Estado civil28
Graacutefico 5 Cidade29
Graacutefico 6 Profissatildeo30
Graacutefico 7 Dias que mais frequentam a padaria31
Graacutefico 8 Em relaccedilatildeo a infraestrutura32
Graacutefico 9 Em relaccedilatildeo ao ambiente da padaria Tentaccedilatildeo33
Graacutefico 10 Produtos34
Graacutefico 11 Em relaccedilatildeo ao atendimento36
SUMAacuteRIO
1 INTRODUCcedilAtildeO 4
11 OBJETIVOS 5
111 Objetivo geral 5
112 Objetivos especiacuteficos 5
12 JUSTIFICATIVA 5
13 Apresentaccedilatildeo da empresa 7
131 Norteadores estrateacutegicos da empresa 8
2 REVISAtildeO DA LITERATURA 10
21 Marketing 10
211 Produto 11
212 Preccedilo 12
213 Praccedila 12
214 Promoccedilatildeo 13
22 Marketing de serviccedilos 13
23 Comportamento do consumidor 15
24 Satisfaccedilatildeo do cliente 16
25 Marketing de relacionamento e fidelizaccedilatildeo 17
26 Atendimento ao cliente 18
27 Marketing digital 19
28 O ramo de lancheria e padaria no Brasil 21
3 METODOLOGIA 23
31 Delineamento da pesquisa 23
32 Populaccedilatildeo e amostra 24
33 Teacutecnica de coleta de dados 24
34 Teacutecnica de anaacutelise dos dados 25
4 APRESENTACcedilAtildeO DOS RESULTADOS OBTIDOS 26
41 Contextualizaccedilatildeo da empresa 26
42 Anaacutelise dos dados 26
421 Perfil dos entrevistados 27
422 Questotildees gerais sobre a organizaccedilatildeo 31
423 Questotildees abertas 39
43 SUGESTOES DE MELHORIAS 40
5 CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS 44
REFEREcircNCIAS 46
APEcircNDICE A ndash QUESTIONAacuteRIO AOS CLIENTES DA PADARIA TENTACcedilAtildeO 50
APEcircNDICE B ndash ROTEIRO DE ENTREVISTA COM O PROPRIETAacuteRIO 53
4
1 INTRODUCcedilAtildeO
Com a grande competividade das empresas no mundo contemporacircneo
enfrentar desafios requer planejamento preparaccedilatildeo dos gestores e administradores
proporcionando estrateacutegias afim de alcanccedilar o sucesso sendo indispensaacutevel que os
responsaacuteveis busquem aperfeiccediloamentos aprimoramento de novos saberes e
tambeacutem de tendecircncias bem como novas tecnologias para compartilhar com a equipe
onde estaratildeo bem preparados para futuras alteraccedilotildees dentro do ambiente externo e
interno
Neste sentido a escolha do tema marketing para a realizaccedilatildeo dessa pesquisa
visa demonstrar que as organizaccedilotildees devem ir aleacutem de apenas atender necessidades
dos clientes devido as grandes mudanccedilas nos uacuteltimos tempos Assim precisam inovar
dia apoacutes dia utilizar teacutecnicas e ferramentas de diferenciaccedilatildeo diante dos outros
concorrentes para assim criar e manter relaccedilotildees fieis duradouras com os clientes
para manter-se atuante produtivo e influente no mercado
Kotler e Keller (2012) afirmam que a principal finalidade do marketing eacute suprir
e satisfazer os desejos dos consumidores identificando e pontuando suas
necessidades Por este motivo eacute importante que a empresa tenha conhecimento do
serviccedilo prestado e do produto oferecido garantindo a fidelizaccedilatildeo do cliente e seu
retorno ao estabelecimento
A aacuterea de estudo em questatildeo foi a satisfaccedilatildeo dos clientes sendo um tema de
grande relevacircncia pois estaacute associado com sua permanecircncia no mercado Um
freguecircs bem atendido e satisfeito eacute sinocircnimo de retorno uma vez que o mesmo sente
que suas necessidades foram bem atendidas o tratamento foi com educaccedilatildeo
respeito humildade com sentimento de valorizaccedilatildeo quando por exemplo ele eacute
chamado pelo seu primeiro nome Satisfaccedilatildeo do cliente estaacute conectado em
atendimentos individualizados e de alta qualidade e sendo assim ele poderaacute indicar a
empresa para futuros clientes
Esta pesquisa foi realizada em uma empresa do ramo alimentiacutecio situada na
cidade de Arroio do Tigre com o nome Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash ME que produz
bolos e tortas prontas e por encomendas cucas de diversos sabores patildees novos
pasteis rissoles entre outras opccedilotildees
As organizaccedilotildees devem sempre procurar se atualizar treinando os
colaboradores ensinando boas praacuteticas pois os consumidores tendem a mudar
5
constantemente seus gostos e estatildeo agrave procura de lugares que conduzam a
seguranccedila confiabilidade e que possam ser flexiacuteveis a pagamentos E a padaria
Tentaccedilatildeo estaacute sempre em alerta a todas as modificaccedilotildees e alteraccedilotildees dentro do meio
empresarial afim de se atualizar e modernizar para melhor satisfazer seus
consumidores finais
Para a concretizaccedilatildeo deste trabalho o mesmo estaacute estruturado apresentando
em seguida os objetivos a justificativa e apresentando a organizaccedilatildeo Os proacuteximos
capiacutetulos apresentam o referencial teoacuterico que embasa o estudo metodologia que foi
utilizada apresentaccedilatildeo dos resultados colhidos finalizando com as consideraccedilotildees
finais e as referecircncias pesquisadas
11 OBJETIVOS
111 Objetivo geral
bull Analisar o niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores da Padaria Tentaccedilatildeo em
Arroio do Tigre
112 Objetivos especiacuteficos
bull Identificar o perfil dos clientes
bull Avaliar o atendimento fornecido pelos colaboradores da organizaccedilatildeo
bull Mensurar o niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores em diversos atributos
bull Verificar percepccedilatildeo da empresa sobre seus produtos e atendimento oferecido
bull Apontar sugestotildees e melhorias se necessaacuterio
12 JUSTIFICATIVA
A realizaccedilatildeo de um diagnoacutestico para analisar o grau de satisfaccedilatildeo dos
consumidores eacute de suma importacircncia pois o atual ambiente globalizado estaacute
solicitando das empresas mais diferenciaccedilatildeo principalmente das organizaccedilotildees do
6
ramo alimentiacutecio Para conseguirem se diferenciar a grande maioria aposta em
inovaccedilatildeo em tecnologia e tambeacutem na aacuterea gerencial estando sempre dispostas a
assumir riscos e que possivelmente tem a maior probabilidade de ganhos
Assim eacute possiacutevel analisar que se trata de uma ferramenta relevante pois
auxilia gestores e administradores a tomar decisotildees corretas a possuir um olhar
criacutetico e detectar bem como prevenir futuros problemas conseguindo achar soluccedilotildees
para auxiliar no crescimento da empresa
Deve-se ressaltar a importacircncia do engajamento dos colaboradores com a
organizaccedilatildeo pois a pretensatildeo de almejar o sucesso deve ser do grupo para isso eacute
importante que tenha muita comunicaccedilatildeo que seja investido em capacitaccedilatildeo para o
funcionaacuterio atender bem o cliente sentir-se engajado buscando habilidades que
talvez natildeo conhecia de imediato e desta forma identificando-os e os colocando em
praacutetica trazendo os melhores resultados
O trabalho pretende desenvolver maneiras de como a empresa Padaria e
Lancheria Tentaccedilatildeo possa se destacar perante seus concorrentes Ele visa atender
um requisito do Curso de Administraccedilatildeo ajudando na construccedilatildeo do conhecimento
identificando os pontos fortes da empresa pontos fracos que merecem maior atenccedilatildeo
juntamente com a opiniatildeo dos clientes com a finalidade de sempre melhorar no
atendimento e na agilidade da prestaccedilatildeo dos serviccedilos
Sua utilidade consiste em verificar a anaacutelise teoacuterica e a praacutetica podendo
orientaacute-la de forma assertiva e que acompanhe as novas mudanccedilas que o mercado
exige
E um dos maiores desafios hoje eacute agregar o devido valor aos seus clientes ou
entatildeo ao produto que comercializa sendo necessaacuterio saber as reais necessidades
do consumidor o que faz as pessoas adquirirem o produto se o gosto mudou ou natildeo
ultimamente se possui algum setor que merece mais atenccedilatildeo cuidado seguindo de
inovaccedilatildeo
A contribuiccedilatildeo acadecircmica deste estudo proposto pelo curso de Administraccedilatildeo
da Universidade de Santa Cruz do Sul a UNISC tem como preexistecircncia contribuir na
expansatildeo do ensino educaccedilatildeo explorado primeiramente na sala de aula presencial
e que vem sendo implantado na empresa escolhida que eacute do ramo alimentiacutecio e
familiar possuindo inuacutemeras virtudes a qual a pesquisadora admira muito
A pesquisa forneceraacute informaccedilotildees onde poderatildeo ser verificados conceitos e
fatos que acontecem no dia a dia de uma organizaccedilatildeo como por exemplo o
7
atendimento prestado e realizado avaliaccedilatildeo dos preccedilos dos produtos onde assim o
proprietaacuterio poderaacute ter uma visatildeo ampla de como sua empresa eacute vista sob o olhar dos
consumidores
Segundo Bezerra (2013) o ato de satisfazer as pessoas natildeo eacute uma accedilatildeo faacutecil
pois cada indiviacuteduo tem as suas proacuteprias caracteriacutesticas suas opiniotildees e os seus
gostos diversos Neste sentido seraacute de extrema relevacircncia a realizaccedilatildeo do presente
estudo pois seraacute possiacutevel ter a conciliaccedilatildeo ou seja a harmonia da teoria estudada
com a pratica vivida
13 Apresentaccedilatildeo da empresa
A empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash Me eacute do ramo familiar com nome
fantasia de Padaria e Lancheria Tentaccedilatildeo surgiu no dia 06052013 com CNPJ MEI
por fins burocraacuteticos
Apoacutes onze meses depois foi migrado de micro empreendedor individual para
microempresaacuterio com o desejo e sua principal finalidade de possuir um
empreendimento proacuteprio para fazer a comercializaccedilatildeo de patildees cucas bolos e
lanches em geral
Naquela eacutepoca natildeo existiam muitas lancherias eou padarias e a concorrecircncia
entre as empresas jaacute era visiacutevel por este motivo o proprietaacuterio Lucas Mathias Flesch
decidiu investir neste nicho foi quando alugou uma sala comercial na aacuterea central da
cidade onde existia maior concentraccedilatildeo de jovens e fluxo de pessoas
A localizaccedilatildeo fica na Rua Waldemar Schanne centro da cidade de Arroio do
Tigre ndash RS nuacutemero 152 em frente agrave escola estadual de ensino meacutedio de Arroio do
Tigre EEEMAT A padaria opera com um quadro de dois funcionaacuterios e mais o
proprietaacuterio totalizando trecircs pessoas envolvidas natildeo descartando a possibilidade de
possivelmente ter que ampliar e contratar mais pessoas
Lucas o proprietaacuterio eacute o responsaacutevel pelas compras e principalmente com a
parte financeira controle do estoque e verificaccedilatildeo de validade dos produtos
Vale ressaltar as potencialidades que a interaccedilatildeo familiar possibilita se
destacando o desenvolvimento em grupo equipe mais focada e dedicada aos
objetivos comando centralizado tendo uma reaccedilatildeo mais raacutepida em situaccedilotildees de
emergecircncias e por fim a capacitaccedilatildeo onde seraacute um retorno dentro da proacutepria
8
organizaccedilatildeo
Fonte fornecida pela empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash Me
Fonte fornecida pela empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash Me Ambiente interno da Padaria e
exposiccedilatildeo de alguns produtos
131 Norteadores estrateacutegicos da empresa
Os norteadores possuem como objetivo nortear decisotildees e medidas para obter
9
mais alinhamento estrateacutegico
A visatildeo da empresa eacute ser reconhecida como a melhor e mais aconchegante
padaria em um ambiente familiar de Arroio do Tigre buscando sempre inovar
incrementar para cativar os clientes e buscando superar suas expectativas
Sua missatildeo estaacute relacionada com a identidade da organizaccedilatildeo e na padaria
tem como finalidade primordial a valorizaccedilatildeo da qualidade oferendo os produtos em
um ambiente higienizado onde o atendimento seja de oacutetima qualidade fazendo com
que o cliente se sinta bem e retorne com frequecircncia como consequecircncia
Os valores que a organizaccedilatildeo possui eacute a diversificaccedilatildeo para poder suprir a
necessidade de todas as pessoas e deste modo satisfazecirc-las obter excelecircncia no
atendimento com o puacuteblico ter responsabilidade e muita educaccedilatildeo com todos
principalmente com os colegas da equipe e por fim precificaccedilatildeo dos produtos
ofertados muito justos
10
2 REVISAtildeO DA LITERATURA
O presente capiacutetulo tem como finalidade a apresentaccedilatildeo dos principais autores
dos temas ligados ao marketing para o embasamento teoacuterico dessa pesquisa Os
temas estudados foram definiccedilatildeo e composto de marketing marketing de serviccedilos
comportamento do consumidor atendimento satisfaccedilatildeo de clientes marketing de
relacionamento e fidelizaccedilatildeo marketing digital e ao final um panorama do ramo de
lancheria e padaria no Brasil
21 Marketing
O Marketing eacute uma aacuterea de estudo de grande relevacircncia e destaque dentro de
uma empresa visando encontrar criar explorar atender e entregar as necessidades
e os desejos dos consumidores
Neste sentido para os autores Keller e Kotler (2012) identificar a satisfaccedilatildeo dos
clientes estaacute ligado com a lucratividade de uma organizaccedilatildeo onde Casas (2007)
refere que o Marketing eacute a aacuterea que compreende as praacuteticas onde ocorre relaccedilotildees de
troca com os clientes tendo o intuito de alcanccedilar determinados fins e objetivos na
empresa considerando sempre a repercussatildeo que a pratica dessas relaccedilotildees
causariam dentro da sociedade e no seu bem-estar respectivamente
Las Casas (2010) relaciona o termo marketing como a accedilatildeo dentro do mercado
onde as empresas podem se reinventar investir em boas estrateacutegias para poder
vender e lucrar mais Para Peter (2012) o Marketing eacute a maneira de poder programar
exercer a formaccedilatildeo do preccedilo promoccedilatildeo construccedilatildeo de princiacutepios bem como de bens
e serviccedilos com a finalidade de construir trocas que alcanccedilam propoacutesitos individuais e
tambeacutem da organizacionais
Kotler (2014) diz que o marketing estaacute em todo os lugares formal ou
informalmente atraveacutes do grande nuacutemero de atividades que envolvem pessoas e
organizaccedilotildees Um bom marketing eacute um ingrediente indispensaacutevel para alcanccedilar o
sucesso das organizaccedilotildees
Para Kotler (1998 p 32) ldquoadministraccedilatildeo de marketing eacute o processo de
planejamento e execuccedilatildeo da concepccedilatildeo preccedilo promoccedilatildeo e distribuiccedilatildeo de ideias
bens e serviccedilos para criar trocas que satisfaccedilam as metas individuais e
organizacionaisrdquo Ou seja em uma organizaccedilatildeo o marketing possui atribuiccedilotildees
11
fundamentais pois a partir da execuccedilatildeo desses fatores que ocorre a satisfaccedilatildeo dos
consumidores tornando-os fieacuteis agrave organizaccedilatildeo
O marketing estuda quatro dimensotildees de forma especial sendo elas Produto
Preccedilo Praccedila Promoccedilatildeo
211 Produto
Tudo que pode ser oferecido a um cliente ou a um mercado que satisfaccedila as
necessidades os desejos bem como os anseios eacute chamado de produto Por sua vez
natildeo inclui apenas bens e serviccedilos ele eacute composto por embalagens design marcas
cores entre outros atributos e particularidades
A qualidade quer dizer excelecircncia perfeiccedilatildeo de um produto ou serviccedilo E para
sobreviver no mundo competitivo de hoje a qualidade eacute uma estrateacutegia para que as
organizaccedilotildees consigam conquistar novos clientes
As organizaccedilotildees buscam a qualidade como forma de produzir produtos de
qualidade pois alcanccedilar a qualidade em seus produtos natildeo eacute apenas uma estrateacutegia
de mercado e sim uma ldquocondiccedilatildeo de preexistecircnciardquo (OLIVEIRA 2006 p3)
Qualidade total de um produto eacute caracterizada por fatores que constituem sua
natureza onde a qualidade total eacute representada como um seguimento de todas as
qualidades que se destacaram no decorrer do tempo e aos poucos Kotler e Keller
(2012) retratam que os produtos possuem atributos e particularidades de durabilidade
e de tangibilidade caracterizados em trecircs grupos onde
bull Bens duraacuteveis satildeo constituiacutedos por utensiacutelios que duram por mais tempo
tendo mais margem de lucratividade e necessitam de garantias por parte
do fabricante
bull Os bens natildeo duraacuteveis satildeo consumidos depressa e comprados com muita
frequecircncia sendo que a estrateacutegia mais adequada eacute deixaacute-los disponiacuteveis
em lugares que o cliente possa visualizar chamando a atenccedilatildeo do
consumidor
bull E por fim os serviccedilos que por sua vez satildeo intangiacuteveis ao contraacuterio dos
acima exigindo mais qualidade e controle para realizar sua execuccedilatildeo
tendo como exemplo praacutetico um corte de cabelo
12
212 Preccedilo
O valor cobrado por um produto ou serviccedilo eacute chamado de preccedilo sendo o uacutenico
que produz receita os outros componentes do composto de marketing produzem
apenas custos (KOTLER ARMSTRONG 2015)
Preccedilo segundo Kotler e Keller (2012) estaacute longe de ser apenas um nuacutemero em
uma etiqueta Ele desempenha funccedilotildees como por exemplo os salaacuterios comissotildees
mensalidades os alugueis pedaacutegios tarifas de transportes puacuteblicos honoraacuterios satildeo
pagos por tipos de bens ou serviccedilos Kotler (2004) retrata que o preccedilo eacute resultado do
serviccedilo prestado em valores onde necessita ter equiliacutebrio para que a organizaccedilatildeo
alcance o lucro desejado e que na mesma intensidade satisfaccedila os consumidores
finais
O preccedilo eacute a variaacutevel que define a sobrevivecircncia da empresa (CROCCO EL AT
2010) Para Kotler (2004) os preccedilos de produtos ou serviccedilos estatildeo interligados com
os descontos prestados maneira de pagamentos financiamentos entre outros sendo
de extrema influecircncia para a obtenccedilatildeo de compra do consumidor final
213 Praccedila
Quando um determinado produto eacute fabricado e posto o seu devido preccedilo
precisa ser colocado agrave venda Sendo assim a praccedila eacute conhecida como o ambiente
onde o produto vai ser comercializado ao mercado Jaacute dizia Waugt (2005) que praccedila
significa o canal onde seraacute feita a distribuiccedilatildeo de produtos eou serviccedilos para que os
consumidores possam usufrui-los sendo de grande importacircncia a distribuiccedilatildeo dos
produtos certos no lugar certo
Gioia (2010 p 117) diz que ldquocanais de marketing oferecem oportunidades
estrateacutegicas e especiacuteficas uacutenicas constituindo-se numa fonte potencial de criaccedilatildeo de
vantagens competitivas sustentaacuteveisrdquo
Oliveira (2015) refere-se ao ponto de venda como a distribuiccedilatildeo dos produtos
e serviccedilos onde a populaccedilatildeo e compradores possuem acesso Sendo efetuado pelos
canais de distribuiccedilatildeo da organizaccedilatildeo representantes filiais varejistas e os
atacadistas
13
214 Promoccedilatildeo
Entre as ferramentas dentro do marketing a propaganda estaacute interligada com
a promoccedilatildeo onde geram grande valor para o consumidor final Isso porque o cliente
pode ser influenciado e acabar realizando um compra por simplesmente ouvir que
tem uma promoccedilatildeo no estabelecimento Cobra (2009) destaca que as propagandas
podem ser utilizadas tanto para impulsionar um produto quanto para fazer sua
divulgaccedilatildeo
Segundo Sandhusen (2010) existe a propaganda estando interligada com a
comunicaccedilatildeo de ideias produtos serviccedilos a curto ou longo prazo sua divulgaccedilatildeo
pode ser atraveacutes da internet outdoors meios eletrocircnicos ou impressos E a promoccedilatildeo
que tem como finalidade estimular a compra de um produto ou serviccedilo a curto prazo
(KOTLER ARMSTRONG 2015)
Las Casas (2009) afirma que para uma organizaccedilatildeo obter sucesso necessita
ter uma pessoa responsaacutevel como por exemplo um administrador de marketing que
tenha iniciativa para criar ideias inovadoras e que na mesma intensidade sejam
eficientes a fim de informar aos clientes dos produtos e serviccedilos que tenham na
organizaccedilatildeo
22 Marketing de serviccedilos
O marketing de serviccedilos se trata de um processo que deve ser bem analisado
e implementado para poder monitorar as necessidades dos consumidores
(BITENCOURT 2012)
Segundo Las Casas (2006) serviccedilos em sua totalidade representam a troca
efetuada por uma organizaccedilatildeo natildeo ligado a transmissatildeo de bens totalizando um
conjunto de relaccedilotildees estabelecidas entre os consumidores suas estruturas etc ou
seja essa interaccedilatildeo surge para suprir as necessidades dos clientes O autor ainda
explica que ao realizar as compras o fornecedor eacute escolhido de acordo com a
exigecircncias da empresa prezando sempre o melhor preccedilo e suas validades bem como
qualidade e com destaque e ecircnfase em atendimento
Todo cliente cria uma expectativa no serviccedilo que seraacute prestado onde assim
ele tende a comparar entre a percepccedilatildeo e a sua expectativa valorizando a
confiabilidade empatia e boas condiccedilotildees de pagamento
14
Na perspectiva de Kotler e Keller (2012) os serviccedilos satildeo considerados
intangiacuteveis possuindo baixa padronizaccedilatildeo e por este motivo exigem baixo custo e
participaccedilatildeo reduzida na realizaccedilatildeo do serviccedilo podendo obter quatro principais
caracteriacutesticas sendo a intangibilidade inseparabilidade variabilidade e por fim
perecibilidade
Ainda segundo os autores Kotler e Keller (2012) retratam que a intangibilidade
eacute um serviccedilo que natildeo eacute fiacutesico nesse caso natildeo pode ser sentido e nem visto natildeo
podendo ser experimentado antes de ter sido comprado Jaacute a inseparabilidade estaacute
relacionada entre um serviccedilo que natildeo poderaacute ser desanexado do consumo pelo
cliente isso significa que seraacute preciso haver uma pessoa responsaacutevel para poder
executar de forma assertiva o serviccedilo e o comprador que assim iraacute adquiri-lo
(GARCIA 2015)
Na variabilidade para Garcia (2015) existe a variaccedilatildeo modificaccedilatildeo e alteraccedilatildeo
das prestaccedilotildees de serviccedilos pois eacute particularidade especiacutefica de cada organizaccedilatildeo
possuindo como ponto positivo sua personalizaccedilatildeo atendimento diferenciado entre
outros E a perecibilidade onde possui como sua principal finalidade natildeo permitindo
e nem autorizando que os serviccedilos possam ser estocados
Las Casas (2012) afirma que para o administrador desempenhar e oferecer
produtos e serviccedilos ao mercado existem os 4 ldquoPrdquo do serviccedilo para auxiliar em sua
execuccedilatildeo onde
O primeiro ldquoPrdquo se diz respeito ao perfil a imagem percebida pelos clientes
vestimenta dos colaboradores o ambiente e higiene do local que pode ser sempre
melhorada aperfeiccediloada para melhor atender a clientela
O segundo ldquoPrsquorsquo eacute em relaccedilatildeo aos processos de que maneira que as atividades
satildeo planejadas e organizadas devendo haver boa harmonizaccedilatildeo proporcionando
maior seguranccedila em sua execuccedilatildeo Jaacute os procedimentos servem para criar interaccedilatildeo
com o puacuteblico a organizaccedilatildeo deve focar na qualidade do relacionamento
E o uacuteltimo ldquoPrdquo eacute destinado para as pessoas onde estatildeo envolvidas na
realizaccedilatildeo dos serviccedilos neste sentido eacute de suma relevacircncia investir em qualificaccedilotildees
mais cursos para poderem se aperfeiccediloar a cada dia mais e a empresa poder ampliar
a produtividade dos funcionaacuterios ocorrendo a reduccedilatildeo de turnover
Dessa forma criar e desenvolver um relacionamento com o cliente que seja
verdadeiro e duradouro verificando qual sua real necessidade desejo e suprindo suas
satisfaccedilotildees atraveacutes de produtos eou serviccedilos eacute onde a empresa vai atingir o sucesso
15
garantindo trocas honestas confiaacuteveis e beneacuteficas
23 Comportamento do consumidor
Para os autores Kotler e Keller (2012) o comportamento do consumidor eacute o
estudo a sabedoria de que forma as pessoas decidem comprar um determinado
produto ou natildeo Eacute de grande valia que os profissionais da aacuterea de marketing saibam
dominam e entendam as condutas bem como as maneiras de obtenccedilatildeo de um bem
dos compradores tanto em sua teoria como na praacutetica
O comportamento do consumidor para Samara e Morsch (2005) cruza por
estaacutegios onde abrangem a seleccedilatildeo separaccedilatildeo obtenccedilatildeo da compra utilizaccedilatildeo
satisfazendo assim suas necessidades vontades e anseios sendo um procedimento
contiacutenuo
Dentre os vaacuterios fatores que podem influenciar o processo de tomada de
decisatildeo de compra dos clientes se destacam os fatores culturais sociais pessoais
e psicoloacutegicos
As organizaccedilotildees precisam observar a cultura da comunidade em que vivem
seus valores princiacutepios as crenccedilas pois satildeo elas que representam o padratildeo de
consumo O ambiente cultural representa as atitudes das pessoas e seus princiacutepios
sendo que os padrotildees de vida que satildeo a qualidade conforto entre outros tem
influecircncia com os produtos que satildeo entregues pela empresa para a sociedade em
geral
A cultura segundo Kotler e Keller (2012) determina os gostos e vontades das
pessoas devido ao meio em que estaacute inserido Uma crianccedila cresce e vai adquirindo
costumes visatildeo sobre determinados assuntos convicccedilotildees preceitos opiniotildees e
maneiras de percepccedilotildees semelhantes agraves de sua famiacutelia
Em sua sequecircncia os fatores sociais determinam os grupos onde se haacute
referecircncia tais como a famiacutelia parentes proacuteximos que influenciam no modo de pensar
agir comprometendo os comportamentos de compra do indiviacuteduo (KOTLER E
KELLER 2012)
Jaacute os fatores pessoais se caracterizam por interesses vontades ou momentos
pelos quais uma pessoa estaacute vivenciando e consequentemente acaba se relacionando
com os haacutebitos e assim nas deliberaccedilotildees para a aquisiccedilatildeo de um produto eou
serviccedilo
16
Kotler (1998) apresenta cinco elementos que constituem os fatores pessoais a
idade onde os gostos mudam de tempos em tempos com ciclo de vida sua ocupaccedilatildeo
profissatildeo tendo influecircncia em seus padrotildees de consumo estando diretamente ligado
com o terceiro item condiccedilotildees econocircmicas e ao estilo de vida por fim a
personalidade onde cada pessoa carrega consigo suas proacuteprias intuiccedilotildees culturas
atitudes opiniotildees diferentes que moldam e determinam na realizaccedilatildeo da compra de
um produto
E os fatores psicoloacutegicos segundo Kotler e Armstrong (2014) satildeo descritos
como o ato de quando ocorrer a decisatildeo de compra precisa haver em nossa
consciecircncia o surgimento de uma necessidade motivaccedilatildeo com finalidade e intuito de
satisfazer algum desejo ou anseio
24 Satisfaccedilatildeo do cliente
Para os autores Hoffman e Bateson (2003) a satisfaccedilatildeo eou sensaccedilatildeo de
prazer eacute definida como comparaccedilatildeo entre expectativas criadas pelo consumidor com
o serviccedilo prestado Onde para Kotler e Armstrong (2003) as empresas devem sempre
verificar os niacuteveis de contentamento atraveacutes de pesquisa de satisfaccedilatildeo para atingir
as reais necessidades dos clientes garantindo o contentamento dos mesmos
A satisfaccedilatildeo para Desatnick e Detzel (1995) eacute o meio para a organizaccedilatildeo
permanecer no mercado pois eacute definida como a felicidade alegria experimentada
vivenciada pelo consumidor final Desta forma a empresa necessita praticar atitudes
e condutas para conseguir surpreender o puacuteblico com produtos de alta qualidade
preccedilos justos entregas nos prazos estabelecidos etc
Para Kotler e Keller (2012) eacute crucial medir o niacutevel de satisfaccedilatildeo de uma
organizaccedilatildeo pois um consumidor bem satisfeito permaneceraacute fiel por um tempo
maior adquirindo os serviccedilos eou produtos com periodicidade Tambeacutem iraacute comentar
pontos positivos para outras pessoas aumentando a clientela da empresa poderaacute
sugerir ideias em relaccedilatildeo aos bens e serviccedilos que satildeo ofertados sem falar que vai
dar atenccedilatildeo miacutenima para os concorrentes
Nesse sentido ainda para os autores satildeo quatro elementos que interferem e
influenciam na expectativa do puacuteblico que satildeo diaacutelogo boca-a-boca representando
conversas com terceiros a respeito da empresa e tambeacutem aos produtos necessidades
pessoais de cada indiviacuteduo experiecircncia anterior onde pode induzir pensamentos e
17
agir sobre as expectativas que o consumidor possui e pocircr fim a comunicaccedilatildeo externa
que objetiva a divulgaccedilatildeo de novidades e accedilotildees (KOTLER E KELLER 2012)
Por este motivo as empresas precisam estar atentas e se preocupar nos
elementos citados acima para despertar o sentimento de prazer nos consumidores e
garantir a fidelizaccedilatildeo
25 Marketing de relacionamento e fidelizaccedilatildeo
Para Falcatildeo (2015) o marketing de relacionamento eacute onde as empresas
deveratildeo realizar accedilotildees ter iniciativa em tomar atitudes a fim de conquistar os clientes
e fidelizaacute-los para construir um relacionamento positivo tendo como garantia a sua
satisfaccedilatildeo
Nesse sentido as organizaccedilotildees devem sempre procurar maneiras de satisfazer
as necessidades dos clientes pois nos dias atuais eacute uma maneira de manter-se
atuante no mercado competitivo
Segundo anaacutelise dos autores Kotler e Armstrong (2014) eacute necessaacuterio sempre
fortalecer laccedilos com os consumidores que deve ser duradouro e lucrativo aleacutem da
elaboraccedilatildeo e criaccedilatildeo de teacutecnicas para encantar bem como trazer novos clientes
buscando prestar o melhor serviccedilo e focando em bem atender transparecendo
seguranccedila convicccedilatildeo e comprometimento isso porque um consumidor encantado se
tornaraacute fiel
Cobra (2009) destaca que dentro do contexto do tema relacionamento e
fidelizaccedilatildeo existem cinco niacuteveis sendo definido como o baacutesico se destacando as reais
necessidades e prioridades dos clientes no niacutevel relativo compreendendo como a
organizaccedilatildeo pode desempenhar as funccedilotildees e poder ofertar melhor que na
concorrecircncia Jaacute no niacutevel responsaacutevel a empresa deve priorizar e respeitar a decisatildeo
do cliente pois no niacutevel proativo eacute onde deve ocorrer a antecipaccedilatildeo de novas formas
para cativar e conquistar a confianccedila dos consumidores e pocircr fim aos laccedilos de parceria
que necessitam ser aprimorados regularmente com o objetivo de melhor servir e
agradaacute-los
Para que seja efetuado um marketing de sucesso segundo Las Casas (2006)
eacute preciso manter um banco de dados atualizado pois com essa plataforma eacute possiacutevel
que a organizaccedilatildeo possa obter um controle mais efetivo em relaccedilatildeo as informaccedilotildees
que possam contribuir nas decisotildees
18
Eacute fundamental as organizaccedilotildees tenham preocupaccedilatildeo em natildeo somente realizar
um fechamento de venda mas sim manter preocupaccedilatildeo em criar um relacionamento
a fim de criar a fidelizaccedilatildeo para isso os funcionaacuterios precisam estar engajados dando
valor ao cliente durante todo o processo de venda desde o comeccedilo ateacute a sua poacutes
venda sendo assim eacute vaacutelido que seja averiguado se o produto ou serviccedilo surgiu efeito
supriu suas necessidades e trouxe benefiacutecios ou natildeo
26 Atendimento ao cliente
Os consumidores da nova era da globalizaccedilatildeo procuram em seus atendimentos
praticidade agilidade qualidade e por esse motivo estatildeo mais exigentes rigorosos e
seletivos Para Kotler e Armstrong (2014) trazer e preservar clientes se trata de uma
tarefa complexa devido as inuacutemeras opccedilotildees de produtos e de marcas disponiacuteveis
Construir um relacionamento entre consumidores e organizaccedilatildeo para poder
conhecer suas necessidades eacute uma tarefa muito importante pois o cliente identifica
que foi correspondido e seu problema solucionado Os clientes satildeo pilares para que a
empresa possa prosperar e crescer portanto deve-se trata-los com bastante atenccedilatildeo
cordialidade fazendo com que sintam que satildeo especiais uacutenicos pois esse eacute o primeiro
passo para criar a empatia
Segundo o SEBRAE (2020) para que um atendimento seja bem executado
padronizado e o cliente sinta que houve tratamento diferenciado suas necessidades
atendidas existem quinze dicas que devem ser seguidas sendo elas
bull Atenda bem com cortesia e animaccedilatildeo qualquer pessoa que vier no seu
estabelecimento
bull Cumprimente com um sorriso e disposiccedilatildeo
bull O atendimento deve ser de imediato natildeo deixe o cidadatildeo esperando
bull Seja gentil demonstre ter boa vontade nas atividades que executar e
nas pessoas que atender pois para os clientes eacute gratificante ser
reconhecido e tambeacutem cumprimentado
bull Faccedila com que o cliente se sinta especial
bull Seja aacutegil e raacutepido clientes gostam de praticidade
bull Transpareccedila seguranccedila dando orientaccedilatildeo segura
19
bull Natildeo utilize os termos teacutecnicos opte por usar expressotildees faacuteceis e
simples
bull Procure natildeo dar ordens aos clientes por exemplo se precisa coletar a
assinatura em vez de dizer ldquovocecirc precisa assinar aquirdquo diga ldquopor
gentileza o senhor poderia fazer uma assinatura ou uma rubrica nesse
papelrdquo
bull Peccedila ajuda chame o supervisor em situaccedilotildees onde o cliente eacute autoritaacuterio
e precise de mais habilidade para melhor atende-lo
bull Procure natildeo ter atitudes negativas para natildeo deixar o clima da
organizaccedilatildeo pesado
bull Sempre fale a verdade
bull Decirc mais atenccedilatildeo as reclamaccedilotildees queixas vindas dos clientes elas
devem ser encaminhadas para o superior
bull Seja simpaacutetico(a) cuide de sua aparecircncia lembre-se que a sua imagem
eacute associada agrave da organizaccedilatildeo que vocecirc trabalha
bull Garanta qualidade sempre que possiacutevel deixe organizado o ambiente
de trabalho e limpo
Portanto para Oliveira (2009) os funcionaacuterios de uma organizaccedilatildeo satildeo a base
o alicerce e por este motivo eacute fundamental que seja fornecido capacitaccedilatildeo para que
possam a cada dia se aprimorar melhorar seu desenvolvimento a fim de prestar um
atendimento com qualidade seguranccedila e comprometimento O autor destaca ainda
que atraveacutes da capacitaccedilatildeo e do treinamento estaraacute valorizando o colaborador para
que ela possa tambeacutem reconhecer o consumidor
E para garantir um atendimento personalizado eacute vaacutelido as organizaccedilotildees
investirem em um bom marketing digital como seraacute visto no proacuteximo toacutepico
27 Marketing digital
Diante de consumidores atualizados e dinacircmicos a criaccedilatildeo de conteuacutedo para a
internet se torna imprescindiacutevel pois daacute mais engajamento para a marca e para
empresa Nesse sentido Torres (2009) enfatiza que aperfeiccediloar a intercomunicaccedilatildeo
eacute sinocircnimo de cada vez mais ganhar espaccedilo no mercado pois novos conceitos e
ideias se aprimoram cresce o nuacutemero de clientes com interesse na empresa e nos
20
produtos que vem oferecendo
O autor ainda cita que a sua principal atuaccedilatildeo eacute a distribuiccedilatildeo bidirecional dos
conteuacutedos sendo aperfeiccediloado a cada cliente virtual podendo ser um grande
diferencial e os mais conhecidos podem ser classificados como os blogs redes
sociais sites de conteuacutedos colaborativos entre outros
Segundo Weinberg (2010) os atuais consumidores procuram saber o ponto de
vista de outras pessoas usando as redes sociais para aprovar ou natildeo os conteuacutedos
disponibilizados e compartilhando assim com seus familiares e tambeacutem aos amigos
As miacutedias socias estatildeo em constante revoluccedilatildeo e buscam ser bem aacutegeis e ao
autor Kotler (2010) aos poucos vatildeo substituir a opiniatildeo do cliente por serem uma das
melhores maneiras de uma empresa poder fazer a divulgaccedilatildeo de produtos eou
serviccedilos recentes pois seus consumidores estatildeo conectados a todo momento e em
qualquer lugar
Segundo Gabriel (2010) o conceito central e principal do marketing digital eacute
utilizar componentes do mix de marketing que satildeo o produto preccedilo praccedila ou a
promoccedilatildeo
Ainda eacute constituiacutedo pela metodologia dos 8Prsquos que para o autor Vaz (2011) satildeo
ferramentas muito bem articuladas onde
bull 1ordm P conhecido como pesquisa eacute a estrateacutegia como a organizaccedilatildeo iraacute
buscar informaccedilotildees do seu consumidor final como suas principais
preferecircncias seus haacutebitos cultura predominante entre outros fatores
importantes
bull 2ordm P de planejamento representa onde seraacute implantado maneiras e
tambeacutem os meacutetodos de marketing dos dados coletados no primeiro
anteriormente
bull 3ordm P produccedilatildeo de atitudes e a execuccedilatildeo do que foi preparado
estruturado na etapa do planejamento
bull 4ordm P de publicaccedilatildeo diz respeito de como a empresa vai montar
conteuacutedos para oferecer aos clientes
bull 5ordm P de promoccedilatildeo refere-se as campanhas que a empresa organiza e
coloca em praacutetica
bull 6ordm P de propagaccedilatildeo constitui-se onde seraacute divulgado e espalhado nas
redes sociais os conteuacutedos onde na promoccedilatildeo foi estabelecida
21
bull 7ordm P de personificaccedilatildeo seraacute a maneira de fidelizar os clientes por meio
de e-mails por exemplo sendo uma maneira que a empresa poderaacute
divulgar as promoccedilotildees disponiacuteveis
bull 8ordm P de precisatildeo equivale anaacutelise dos resultados alcanccedilados atraveacutes
da utilizaccedilatildeo do marketing digital
Nesse sentido a realizaccedilatildeo da implantaccedilatildeo do marketing digital nas
organizaccedilotildees seguindo os 8Prsquos faraacute com que o projeto seja revisado continuamente
afim de alcanccedilar a excelecircncia e os clientes fidelizados
28 O ramo de lancheria e padaria no Brasil
O SEBRAE (2020) destaca que os funcionaacuterios contratados para executar as
tarefas em uma organizaccedilatildeo deve ser feita com muito zelo e atenccedilatildeo porque eacute a partir
dos colaboradores selecionados que os consumidores iratildeo retornar ou natildeo na
empresa desta forma deve sempre fornecer treinamentos a fim de aperfeiccediloar a
qualidade dos serviccedilos prestados bem como nos atendimentos dando feedbacks
deixando o ambiente da empresa com aspecto mais harmonioso transparecendo uma
imagem positiva para o puacuteblico em geral
Ainda segundo o site as padarias no Brasil satildeo o segundo maior canal de
distribuiccedilatildeo de alimentos salientado que fatores tais como embalagens
personalizadas boa iluminaccedilatildeo balcotildees personalizados e limpos agregam muito valor
ao consumidor final
Algumas capacidades aptidotildees e habilidade satildeo imprescindiacuteveis segundo
Maricato (2007) no momento de contrataccedilatildeo de novos funcionaacuterios tais como ser
discreto boa aparecircncia compostura inteligecircncia ser atento sagaz aacutegil criativo
saber trabalhar em equipe e possuir educaccedilatildeo animaccedilatildeo disposiccedilatildeo
Para Salazar (2008) existem no ramo alimentiacutecio muitos fatores que passam
por influecircncias como os gostos haacutebitos culturas entre outros por esse motivo eacute
importantiacutessimo as organizaccedilotildees buscarem atualizaccedilatildeo inovaccedilatildeo e modernizaccedilatildeo
conseguindo encantar o cliente com um ambiente aconchegante e um oacutetimo
atendimento afim de proporcionar o bem-estar do consumidor final
Entatildeo ainda segundo o autor a satisfaccedilatildeo de um cliente eacute construiacuteda atraveacutes
de um cardaacutepio misto comida com qualidade sabor o ambiente agradaacutevel educaccedilatildeo
22
dos colaboradores e o tempo em que leva para ser preparado o produto
A estrutura juntamente com a organizaccedilatildeo de uma padaria satildeo fatores
imprescindiacuteveis e segundo Cacircndido (2010) a distribuiccedilatildeo e o a divisatildeo das atividades
no espaccedilo fiacutesico de um estabelecimento satildeo denominados como layout e eacute muito
importante seguir uma sequecircncia para natildeo ocorrer cruzamentos desnecessaacuterios e
que de alguma forma prejudiquem a sequecircncia das tarefas
23
3 METODOLOGIA
Este capiacutetulo apresenta o meacutetodo utilizado para a realizaccedilatildeo do estudo na
padaria Tentaccedilatildeo foram coletados os dados necessaacuterios para a pesquisa e assim
poder entender pesquisar e explorar os meacutetodos e as teacutecnicas apropriadas Segundo
Minayo (2011) quem alimenta as atividades de ensino atualizando a realidade do
mundo vinculando pensamento e a accedilatildeo eacute a pesquisa
O meacutetodo usado para a construccedilatildeo deste trabalho se tratou de uma pesquisa
cientiacutefica onde foi aprofundado temas importantes na aacuterea da administraccedilatildeo Lakatos
e Marconi (2007) afirmam que a pesquisa eacute considerada formal e de pensamento
reflexivo com tratamento cientiacutefico
31 Delineamento da pesquisa
A classificaccedilatildeo da anaacutelise do estudo tem caraacuteter exploratoacuterio e eacute onde o
pesquisador tem contato diretamente com o ambiente e o objeto se fazendo
necessaacuterio um trabalho intensificado de campo Os dados coletados foram descritivos
a fim de retratar fatos na empresa estudada
O trabalho diz respeito a um estudo de caso e para o autor YIN (2010) este eacute
um meacutetodo muito utilizado em pesquisas de administraccedilatildeo pois possibilita que o
pesquisador tenha contato com comunidades e percepccedilotildees de grupos
A pesquisa teve abordagem quali-quantitativa onde deveraacute demonstrar visatildeo
geral de um fato
Para Malhotra (2001) dados qualitativos satildeo os meios mais usados em estudos
exploratoacuterios e dizem respeito a uma coleta de dados que natildeo satildeo estruturados
juntamente com amostras Seu principal objetivo eacute compreender o comportamento do
cliente Jaacute em dados quantitativos a prioridade se daacute pelos resultados numeacutericos
onde em grupo satildeo avaliadas suas condutas opiniotildees entre outros fatores medindo
os elementos que foram coletados e os colocando em graacuteficos
Neste sentido para a concretizaccedilatildeo deste estudo fez-se necessaacuterio coletar
dados da empresa com o intuito de conseguir bases ideias e informaccedilotildees relevantes
para realizar a pesquisa proposta
O meacutetodo que foi usado diz respeito a pesquisa exploratoacuteria descritiva
juntamente com a pesquisa quali-quantitativa juntamente com uma anaacutelise
24
aprofundada com os clientes para mensurar o grau de satisfaccedilatildeo em relaccedilatildeo a
organizaccedilatildeo
32 Populaccedilatildeo e amostra
Como esse trabalho tem como finalidade verificar o grau de satisfaccedilatildeo dos
consumidores da padaria Tentaccedilatildeo para a coleta de dados foi realizada uma
entrevista com o proprietaacuterio da empresa com a finalidade de mensurar sua
percepccedilatildeo em relaccedilatildeo ao niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores e o atendimento dos
seus colaboradores
Em relaccedilatildeo aos clientes a serem pesquisados e levando em consideraccedilatildeo que
semanalmente transitam pela padaria Tentaccedilatildeo em torno de 1000 pessoas mas que
em torno de 200 satildeo clientes que vatildeo com mais frequecircncia sendo este o puacuteblico-alvo
principal do estabelecimento buscou-se uma amostra significativa de 100 clientes
pesquisados com diferentes perfis de profissatildeo escolaridade sexo idade estado civil
e local de moradia
33 Teacutecnica de coleta de dados
Foi usado como instrumentos de coleta de dados um questionaacuterio aplicado com
clientes entrevista com o proprietaacuterio e observaccedilatildeo da pesquisadora
De acordo com Chizzotti (1998) a observaccedilatildeo eacute um meacutetodo muito usado em
pesquisas de campo exige que o observador registre ocorrecircncias dos
comportamentos por um periacuteodo de tempo dividindo por categorias ou
caracterizando por meio de sinais
O questionaacuterio aplicado para a amostra de 100 clientes era composto de
perguntas fechadas e abertas (APEcircNDICE A) sendo que nas questotildees abertas
poderiam ser identificadas as reais opiniotildees sobre possiacuteveis melhorias e sugestotildees
de novos produtos apresentadas pelos consumidores que frequentam a padaria
Tentaccedilatildeo
Pensando na seguranccedila de todos devido ao COVID-19 a distribuiccedilatildeo dos
questionaacuterios natildeo foi realizada pela pesquisadora Quem realizou a aplicaccedilatildeo foi
Lucas proprietaacuterio da padaria Tentaccedilatildeo onde solicitou que os clientes respondessem
e depois disponibilizassem os questionaacuterios respondidos em uma caixa
25
O questionaacuterio foi dividido em presencial e online e respondido de forma
anocircnima Onde 25 pessoas foram ateacute a padaria e responderam de forma espontacircnea
ao questionaacuterio que estava exposto em cima de uma mesa para quem quisesse
auxiliar com a pesquisa e para a outra parte dos clientes ou seja 75 questionaacuterios
foi enviado de forma remota um link do questionaacuterio virtual garantindo a seguranccedila
de todos devido ao aumento gradativo dos casos de COVID-19 na cidade de Arroio
do Tigre e regiatildeo Posteriormente foi realizado tabulaccedilatildeo dos resultados coletados
A entrevista com o proprietaacuterio necessitou ser informal e despojada grande
parte pelo auxilio de viacutedeo chamada e WhatsApp utilizando-se de um roteiro de
questotildees (APEcircNDICE B) com a finalidade de identificar a percepccedilatildeo que o mesmo
tem em relaccedilatildeo ao grau de satisfaccedilatildeo dos seus consumidores quanto aos produtos e
atendimento prestado pelos seus colaboradores A entrevista buscou tambeacutem
identificar a prospecccedilatildeo de melhorias agrave meacutedio e longo prazo no estabelecimento
Quanto agrave observaccedilatildeo a pesquisadora ficou no estabelecimento algumas
tardes permanecendo junto com a equipe que trabalha na padaria afim de poder
observar os clientes e tambeacutem como procedia a rotina da empresa
34 Teacutecnica de anaacutelise dos dados
Com a coleta de dados as informaccedilotildees do questionaacuterio preenchido pelos
clientes da padaria Tentaccedilatildeo foram analisadas verificadas e tabuladas e como
ferramenta de apoio foi necessaacuterio a utilizaccedilatildeo do Microsoft Excel para criar as
representaccedilotildees graacuteficas das perguntas fechadas juntamente com um compilado das
questotildees abertas do questionaacuterio
Apoacutes feito a comparaccedilatildeo do questionaacuterio aplicado aos clientes com as
respostas do proprietaacuterio na entrevista verificou-se possui coerecircncia as informaccedilotildees
trazidas de ambos os lados sobre a imagem e as accedilotildees que a empresa pratica
Tambeacutem se realizou anaacutelises gerais dos resultados obtidos com todas as teacutecnicas
utilizadas relacionando-as com as teorias pesquisadas na revisatildeo de literatura e
demonstrado ao proprietaacuterio os dados para que ele tenha oportunidade dentro da
viabilidade para melhorar o seu estabelecimento familiar
26
4 APRESENTACcedilAtildeO DOS RESULTADOS OBTIDOS
Neste capitulo consta os resultados obtidos do questionaacuterio aplicado com os
clientes que frequentam a padaria Tentaccedilatildeo sendo apresentado com os graacuteficos para
facilitar a visualizaccedilatildeo simultaneamente com a entrevista realizada com Lucas
proprietaacuterio e dono da empresa onde a observaccedilatildeo com todos os cuidados uso de
aacutelcool em gel distanciamento social ficou por conta da pesquisadora A realizaccedilatildeo do
diagnoacutestico conteve a comparaccedilatildeo do estudo pratico juntamente com toda teoria e
temas estudados e revisados concluindo com sugestotildees de melhoria e
aperfeiccediloamento
41 Contextualizaccedilatildeo da empresa
Com a grande competiccedilatildeo das empresas nos dias atuais os clientes acabam
se tornando muito mais exigentes quanto a sabores qualidade de atendimento bem
como dos produtos por esse motivo as organizaccedilotildees precisam se especializar sair
da zona de conforto para estar sempre se diferenciando dos seus concorrentes e
satisfazendo as necessidades de seus clientes e obter a fidelizaccedilatildeo
Desde sua criaccedilatildeo haacute 8 anos a padaria Tentaccedilatildeo atua em Arroio do Tigre e
conforme conversa com o dono ainda natildeo tinha sido realizada nenhuma pesquisa de
satisfaccedilatildeo onde pudessem medir o niacutevel de contentamento dos consumidores
Surgindo o interesse pela pesquisadora de realizar essa pesquisa para que o
proprietaacuterio Lucas pudesse investir ainda mais e crescer no mercado foi aplicado um
questionaacuterio com exatamente 100 clientes para analisar uma visatildeo referente ao
atendimento localizaccedilatildeo diversidade dos produtos motivos que levam a comprar na
padaria sugestotildees de melhoria entre outros fatores
42 Anaacutelise dos dados
Nesse capitulo seraacute demonstrado a anaacutelise dos dados coletados do
questionaacuterio aplicado no mecircs de fevereiro e marccedilo do ano de 2021 na padaria
Tentaccedilatildeo e postos em planilhas de Excel para melhor visualizaccedilatildeo
27
421 Perfil dos entrevistados
Neste item satildeo abordadas questotildees em relaccedilatildeo ao perfil dos consumidores
que procuram cada vez mais por alimentos frescos de qualidade diversidade e
segundo Parente (2000) a identificaccedilatildeo das reais necessidades dos clientes
juntamente com o entendimento do perfil dos consumidores satildeo fatores fundamentais
para uma empresa ser bem sucedida
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico acima o de nuacutemero 1 eacute possiacutevel verificar que os dados coletados
de 100 clientes 47 pertencem ao sexo feminino e 53 ao sexo masculino sendo
assim uma amostra com um percentual dividido entretanto nuacutemero de homens um
pouco maior
5347
MASCULINO FEMININO
28
Graacutefico 2 Idade dos clientes
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico de nuacutemero 2 podemos analisar a faixa de idade dos clientes que
frequentam a padaria Tentaccedilatildeo onde 22 possuem ateacute 20 anos de idade 61 estatildeo
na faixa de 21 a 40 anos de idade 12 dos 41 a 60 anos e 5 apresentam mais de
60 anos
Graacutefico 3 Escolaridade
Fonte elaborada pela autora 2021
22
61
12
5
Ateacute 20 anos 21 a 40 anos 41 a 60 anos Acima de 61 anos
1
7
9
20
35
18
10
F U N D A M E N T A L I N C O M P L E T O
F U N D A M E N T A L C O M P L E T O
M Eacute D I O I N C O M P L E T O
M Eacute D I O C O M P L E T O
E N S I N O S U P E R I O R I N C O M P L E T O
E N S I N O S U P E R I O R C O M P L E T O
P Oacute S G R A D U A D O
29
O graacutefico 3 relata dados do niacutevel da escolaridade dos pesquisados sendo que
10 jaacute possui poacutes graduaccedilatildeo 18 jaacute possuem ensino superior completo 35 estaacute
se especializando realizando o ensino superior incompleto 20 tem somente o
ensino meacutedio completo 9 ensino meacutedio incompleto 7 tem o fundamental completo
e apenas 1 fundamental incompleto
Com a apuraccedilatildeo com dados eacute possiacutevel concluir que o maior grau de
escolaridade eacute o ensino superior incompleto com um total de 35 e que a maioria
63 dos clientes jaacute estudou aleacutem do ensino meacutedio o fato de se ter maior escolaridade
entre os clientes pode ser um ponto positivo para a padaria pois no geral quanto
maior a escolaridade mais produtos diferenciados as pessoas buscam sendo esse
um fator que a difere perante as demais padarias da cidade
Graacutefico 4 Estado civil
Fonte elaborada pela autora 2021
Pela anaacutelise do graacutefico de nuacutemero 4 28 dos consumidores que responderam
pertencem ao grupo dos solteiros 41 satildeo casados ou estatildeo em uniatildeo estaacutevel 25
do puacuteblico se separou ou se divorciou e 6 viuacutevo Nesse sentido a grande maioria
de pessoas que frequentam a padaria Tentaccedilatildeo satildeo casadosuniatildeo estaacutevel seguidos
dos solteiros
28
41
25
6
Solteiro CasadoUniatildeo estavel SeparadoDivorciado Viuacutevo
30
Graacutefico 5 Cidade
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico de nuacutemero 5 pode-se verificar que a maioria dos clientes que
frequentam a padaria pertencem a cidade de Arroio do Tigre totalizando um total de
59 das respostas em segundo lugar para cidade vizinha Sobradinho com 17
Salto do Jacuiacute com 15 e Passa Sete 9
Esse resultado se daacute pelo fato de que na regiatildeo a cidade de Arroio do Tigre
possui o Centro de Formaccedilatildeo de Condutores o CFC sendo o mais proacuteximo e que
realiza accedilotildees nas comunidades da regiatildeo proporcionando descontos maiores e
formas de pagamentos diferentes consequentemente chamando mais atenccedilatildeo das
pessoas E a padaria se encontra em uma boa localizaccedilatildeo bem proacutexima da rodoviaacuteria
sendo indicada para as pessoas que vem fazer nova habilitaccedilatildeo adiccedilatildeo de carteira
ou renovaccedilatildeo poderem fazer um lanche
Jacuizinho e Ibarama possuem 0 resultado que impacta somente devido a
pandemia pois a populaccedilatildeo tambeacutem se desloca para vir no Centro de Formaccedilatildeo de
Condutores Olivier
Arroio do Tigre59
Sobradinho 17
Ibarama0
Salto do Jacui15
Jacuizinho0
Passa Sete 9
31
Graacutefico 6 Profissatildeo
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico 6 eacute possiacutevel analisar que 42 dos entrevistados exercem a profissatildeo
de profissional liberal devido aos escritoacuterios e consultoacuterios localizados proacuteximo ao
estabelecimento 27 comerciaacuterio 12 estudantes e 12 industriaacuterio 7
agricultores e nenhum funcionaacuterio puacuteblico o que pode ser devido a natildeo se ter oacutergatildeos
puacuteblicos proacuteximos da padaria Tentaccedilatildeo
422 Questotildees gerais sobre a organizaccedilatildeo
Neste item satildeo apresentados os dados referentes a satisfaccedilatildeo dos clientes
sobre diversos atributos relacionados com a padaria
Estudante 12 Funcionaacuterio puacuteblico 0
Profissional liberal 42
Comerciaacuterio 27
Industraacuterio 12
Agricultor 7
32
Graacutefico 7 Dias que mais frequentam a padaria
Fonte elaborada pela autora 2021
Com os dados coletados eacute possiacutevel analisar no graacutefico 7 os dias que os
consumidores mais frequentam a padaria Tentaccedilatildeo e respectivamente sua
porcentagem Desta forma de 100 clientes 10 na segunda-feira apenas 2
frequenta na terccedila-feira 6 quarta-feira 10 quinta-feira 39 na sexta-feira 27
no saacutebado e todos os dias 6 dos entrevistados
A pesquisadora pode concluir que a maior frequecircncia dos clientes acontece na
sexta-feira sendo o uacutenico dia da semana em que o ocircnibus escolar vem do interior da
cidade de Arroio do Tigre pois devido a pandemia as linhas de ocircnibus realizaram
algumas adaptaccedilotildees Sextas tambeacutem eacute dia de alto consumo por ser veacutespera de final
de semana assim como o saacutebado que eacute o segundo dia de maior movimento Satildeo dias
em que se tem pico alto pois os consumidores procuram algo diferente como lanches
em geral cucas um patildeo diferenciado entre outras opccedilotildees
Para o autor Cordeiro (2006) eacute importante fazer anaacutelise do comportamento do
consumidor para entatildeo procurar atender as demandas dos clientes seus desejos
por meio de produtos e serviccedilos que encantem induzindo-os a consumaccedilatildeo
10
2
6
10
39
27
6
Segunda Terccedila Quarta Quinta Sexta Sabado Todos os dias
33
Graacutefico 8 Em relaccedilatildeo a infraestrutura
Fonte elaborada pela autora 2021
Quanto a infraestrutura no estabelecimento onde no questionaacuterio continha a
seguinte pergunta ldquoQual sua opiniatildeo em relaccedilatildeo a localizaccedilatildeo da padaria Tentaccedilatildeo
organizaccedilatildeo espaccedilo fiacutesico e estacionamentordquo representada no graacutefico 8 foi possiacutevel
analisar que em relaccedilatildeo agrave localizaccedilatildeo 71 das pessoas que responderam
consideram muito satisfeito 18 satisfeito e 11 indiferente Com relaccedilatildeo a
organizaccedilatildeo da empresa 56 estatildeo muito satisfeitos 34 satisfeitos e 10
indiferente
Ao espaccedilo disponiacutevel para clientes apenas 3 consideram muito satisfeito
20 satisfeitos 32 indiferentes 19 muito insatisfeito e 26 insatisfeitos Em
relaccedilatildeo ao estacionamento 5 muito satisfeito 12 satisfeito 62 indiferente 19
muito insatisfeito e 2 insatisfeitos
Pode-se observar que em relaccedilatildeo ao espaccedilo disponiacutevel aos consumidores e
ao estacionamento a padaria possui clientes que estatildeo de certa forma satisfeitos e
enquanto outros estatildeo insatisfeitos A pesquisadora que tambeacutem eacute cliente da padaria
concorda que essas questotildees possam estar causando alguma insatisfaccedilatildeo Buscando
entender melhor os motivos dessa insatisfaccedilatildeo por parte dos clientes e possiacuteveis
soluccedilotildees a pesquisadora buscou a opiniatildeo do proprietaacuterio
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Muito satisfeito Satisfeito Indiferente Muitoinsatisfeito
Insatisfeito
Localizaccedilatildeo
Organizaccedilatildeo
Espaccedilo para clientes
Estacionamento
34
Em entrevista com o proprietaacuterio Lucas este comentou que em relaccedilatildeo ao
espaccedilo interno concorda que este encontra-se mesmo reduzido faltando
oportunidade de inclusive fazer uma melhor exposiccedilatildeo dos produtos disponiacuteveis
Quanto a isso ele comenta que caso houver crescimento de vendas seraacute possiacutevel
ampliar poreacutem a padaria Tentaccedilatildeo iria precisar mudar de localizaccedilatildeo pois natildeo haacute
terreno livre ao lado Outra opccedilatildeo seria estudar uma forma de realizar uma
transformaccedilatildeo no ambiente melhorando o posicionamento dos moacuteveis e modificando
o layout tornando o espaccedilo de circulaccedilatildeo maior
Outra situaccedilatildeo abordada pelo proprietaacuterio em relaccedilatildeo ao espaccedilo fiacutesico foi com
o auto cuidado que a populaccedilatildeo estaacute tendo pois devido ao COVID-19 eacute necessaacuterio
haver distanciamento Assim estaacute sendo controlado o nuacutemero de pessoas que podem
acessar o estabelecimento ao mesmo tempo para que natildeo haja superlotaccedilatildeo poreacutem
isso acaba gerando reclamaccedilotildees por parte de alguns clientes Esse problema tende a
melhorar quando as restriccedilotildees da pandemia diminuiacuterem
Jaacute quanto ao estacionamento o proprietaacuterio diz que ele vem sendo prejudicado
devido a rua onde a padaria se localiza estar sendo canalizada e natildeo ser possiacutevel a
passagem de veiacuteculos poreacutem a atividade eacute importante de ser realizada para evitar
enchentes e problemas futuros Assim isso estaacute causando descontentamento dos
clientes pelo fato que natildeo existe possibilidade de ir de carromoto ateacute a padaria sendo
necessaacuterio deixar o automoacutevel proacuteximo e ir a peacute Essa situaccedilatildeo eacute temporaacuteria ateacute o
conserto da rua o que deve ocorrer nos proacuteximos meses mas que no momento traz
descontentamento
Outra questatildeo relatada pelo proprietaacuterio eacute que nos dias de maior movimento
como sextas ao final da tarde e saacutebados ocorre sempre dificuldade de
estacionamento devido agrave demanda grande de clientes em um curto espaccedilo de tempo
35
Graacutefico 9 em relaccedilatildeo ao ambiente da padaria Tentaccedilatildeo
Fonte elaborada pela autora 2021
Referente ao graacutefico 9 os resultados em relaccedilatildeo ao ambiente da empresa
como conforto boa impressatildeo limpeza mesas afastadas no estabelecimento junto
com aacutelcool em gel foram no geral positivas Quanto agrave boa impressatildeo do local 89
encontram-se muito satisfeitos e 11 satisfeitos e referente agrave limpeza 58 estaacute muito
satisfeito 26 satisfeito e 16 indiferente Quanto ao aacutelcool em gel disponiacutevel na
entrada e sobre o balcatildeo 100 dos entrevistados estatildeo muito satisfeitos jaacute para
mesas afastadas 78 encontram-se muito satisfeitos e 22 satisfeitos
Jaacute em relaccedilatildeo ao conforto 53 estatildeo satisfeitos e 47 encontram-se
indiferentes e pressupotildee-se que este percentual de pessoas que encontra-se
indiferente apenas entram para comprar produtos na padaria natildeo se alimentando no
local portanto assim que compram logo vatildeo embora Poreacutem essa questatildeo do
questionaacuterio chamou a atenccedilatildeo da pesquisadora pois em relaccedilatildeo ao conforto nenhum
cliente respondeu estar muito satisfeito e assim foi feito um contato com o proprietaacuterio
por telefone para que ele pudesse opinar sobre essa variaacutevel
O proprietaacuterio explicou que esse resultado se daacute pelo espaccedilo ser bem reduzido
pois ocorre dificuldade das pessoas circularem dentro da padaria e por ter fluxo em
horaacuterios especiacuteficos como por exemplo metade da manhatilde proacuteximo ao meio dia e
final da tarde onde se formam filas e os clientes ficam retraiacutedos de ficar dentro da
0 02 04 06 08 1
Conforto
Boa impressao
Limpeza
Alcool em gel disponiacutevel
Mesas afastadas
Conforto Boa impressao LimpezaAlcool em gel
disponiacutevelMesas afastadas
Insatisfeito 0 0 0 0
Muito insatisfeito 0 0 0 0 0
Indiferente 47 0 16 0 0
Satisfeito 53 11 26 0 22
Muito satisfeito 0 89 58 100 78
36
padaria para lanchar devido ao COVID-19
A estrutura juntamente com a organizaccedilatildeo de uma padaria satildeo fatores
imprescindiacuteveis e segundo Cacircndido (2010) a distribuiccedilatildeo e o a divisatildeo das atividades
no espaccedilo fiacutesico de um estabelecimento satildeo denominados como layout e eacute muito
importante seguir uma sequecircncia para natildeo ocorrer cruzamentos desnecessaacuterios e
que de alguma forma prejudiquem a sequecircncia das tarefas
Graacutefico 10 Produtos
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico acima de nuacutemero 10 eacute possiacutevel verificar que a percepccedilatildeo dos
clientes com a qualidade nos produtos oferecidos tempo de preparaccedilatildeo dos pedidos
preccedilos e opccedilotildees de pagamento foram surpreendentes
Eacute possiacutevel perceber que em relaccedilatildeo a qualidade por exemplo teve 100 dos
consumidores muito satisfeitos tempo de preparaccedilatildeo dos pedidos 99 muito
satisfeito e 1 satisfeito
A observadora pode constatar em suas observaccedilotildees que a populaccedilatildeo gosta da
diversidade de opccedilotildees que eacute fornecida pela padaria Tentaccedilatildeo e tambeacutem que o
preparo dos produtos eacute produzido com antecedecircncia ou seja nunca faltam e quanto
aos lanches quentes sempre ficam prontos em um forno teacutermico e os sanduiches
prontos na geladeira Conforme destacam os autores Kotler e Keller (2013) os clientes
avaliam e comparam a satisfaccedilatildeo entre o desempenho captado referente a um
produto em conexatildeo com suas expectativas
Existem consumidores segundo Aaker (2012) que procuram por preccedilos mais
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Muitosatisfeito
Satisfeito Indiferente Muitoinsatisfeito
Insatisfeito
Qualidade
Tempo de preparo
Preccedilo
Formas de pagamento
37
acessiacuteveis mais baixos jaacute outros atribuem o preccedilo a pagar pelo produto eou serviccedilo
agrave qualidade ou seja estatildeo dispostos a pagar mais caro por melhor qualidade
melhores atributos e caracteriacutesticas Ainda segundo o autor o valor que vai definir uma
marca eacute constituiacuteda por ativos e passivos que viratildeo para somar ou diminuir valor aos
produtos eou serviccedilos fornecidos por uma organizaccedilatildeo
Com relaccedilatildeo a preccedilos estabelecidos 16 estatildeo muito satisfeitos e 84
satisfeitos jaacute com a opccedilotildees de pagamentos 29 respondeu muito satisfeito e 71
dos entrevistados estatildeo satisfeitos Em conversa com o proprietaacuterio ele aumenta o
preccedilo dos produtos sempre uma vez a cada ano devido a impostos e outras
circunstacircncias e sempre foi bem aceito pela populaccedilatildeo pois por ser um
empreendimento familiar os clientes procuram o estabelecimento e Lucas conforme
relatou cobra muito sua equipe para melhor atender e satisfazer as necessidades de
todos a fim de fidelizaacute-los
O reaproveitamento de sobras dos alimentos eacute criteacuterio fundamental tal como a
monitoraccedilatildeo de tempo temperatura em que os mesmos ficam armazenados para que
natildeo causam nenhuma doenccedila devido a alimentos mal conservados Desta forma o
controle precisa ser acompanhado e monitorado desde o preacute-preparo dos alimentos
para que natildeo ocorra desperdiacutecio tanto de alimentos como tambeacutem de dinheiro
(RIBEIRO 2003)
Da mesma forma que a pesquisa obteve resultado positivo quanto a forma de
pagamento Lucas relata que ateacute alguns anos atras trabalhava com o famoso
caderninho e teve que mudar a estrateacutegia devido muitas pessoas ficarem devendo no
estabelecimento Hoje trabalha com maacutequina de cartatildeo pagamento a vista trinta dias
e com dinheiro
As padarias segundo o Sebrae (2021) estatildeo a todo momento implantando
estrateacutegias para serem bem sucedidas no mercado competitivo e estatildeo mostrando
que mesmo durante uma pandemia eacute possiacutevel criar oportunidades para fidelizar ainda
mais os clientes pois eacute fornecendo um atendimento personalizado diferenciado se
preocupando com o bem estar dos consumidores que satildeo fatores que nos dias de
hoje encantam e fazem com que os mesmos retornam ao local novamente
Graacutefico 11 Em relaccedilatildeo ao atendimento
38
Fonte elaborada pela autora 2021
Segundo o graacutefico de nuacutemero 11 em relaccedilatildeo a eficiecircncia e qualidade no
atendimento 64 dos clientes que responderam agrave pesquisa estatildeo muito satisfeitos
36 satisfeitos fator que precisa levar em consideraccedilatildeo pois ainda tem como
melhorar muito e aperfeiccediloar o atendimento
Quanto aos funcionaacuterios comprometidos e atenciosos 9 muito satisfeito e
91 satisfeito Ao uso de maacutescaras no ambiente pelos funcionaacuterios 38 estatildeo muito
satisfeitos 53 satisfeitos e 10 indiferente placas informando obrigatoriamente que
todos devem fazer uso da maacutescara 100
Sobre essas questotildees em conversa com o proprietaacuterio Lucas a pesquisadora
pode compreender que mesmo sendo uma empresa do ramo familiar por haver
humildade simplicidade e cordialidade ainda pecam em relaccedilatildeo ao uso de maacutescaras
principalmente na calamidade do momento atual aleacutem de filas e ateacute demora para ser
atendido em alguns horaacuterios do dia sendo assim os clientes estatildeo no geral satisfeitos
mas a empresa precisa apresentar melhorias nestes pontos citados
Conforme observado seguindo as normas corretas de distanciamento a
equipe recebe os clientes com sorriso no rosto e por ser cidade pequena chamando
pelo nome o que faz com que os clientes se sintam ainda mais valorizados
0
20
40
60
80
100
120
Muitosatisfeito
Satisfeito Indiferente MuitoInsatisfeito
Insatisfeito
Qualidade no atendimento
Funcionaacuterios comprometidos
Funcionaacuterios fazendo uso demaacutescara
Placas informando o uso demaacutescaras
39
423 Questotildees abertas
Na seguinte pergunta ldquoQue produto vocecirc mais gosta na padaria Tentaccedilatildeordquo os
clientes responderam que preferem pastel frito de carne rissoles torta fria e poreacutem
os dois itens que lideraram na pesquisa foi o patildeo de trigo sovado e o misto quente que
apresenta ingredientes como a calabresa ou frango acompanhado de queijo e milho
verde que satildeo gerados da aacuterea rural ou seja satildeo produtos que satildeo produzidos na
colocircnia e que sustentam a economia local
Quanto a entrevista com Lucas o proprietaacuterio sendo via chamada de viacutedeo a
entrevistadora questionou qual que era a opiniatildeo em relaccedilatildeo a qualidade dos produtos
que satildeo ofertados na padaria Tentaccedilatildeo e se de alguma forma acreditava que poderia
ainda melhorar acrescentando um novo tempero por exemplo e a resposta foi
positiva pois em relaccedilatildeo a qualidade julga altamente satisfatoacuteria visto que sempre eacute
fornecido algum produto novo com venda logo apoacutes a produccedilatildeo e exposiccedilatildeo da
mesma
Bem como sempre firmado e consolidado parcerias com fornecedores que
fornecem produtos de boa qualidade e procedecircncia sendo idealizada a ideia da
utilizaccedilatildeo de temperos mais naturais com menos agrotoacutexicos substituindo os
industriais pensando na sauacutede do consumidor
Lucas na entrevista respondendo agrave pergunta quando ao atendimento prestado
ressalta que a venda precisa ser constantemente aprimorada e busca accedilotildees para
alcanccedilar a excelecircncia como fazendo uso da era digital se adaptando para divulgar
ainda mais em forma de imagens visuais nas plataformas que os clientes mais utilizam
como Facebook Instagram etc Com isso eacute possiacutevel receber informaccedilotildees que os
clientes querem passar e transformar esses dados em possiacuteveis sugestotildees de
compras
Destaca ainda que eacute formado no curso de Administraccedilatildeo pela Universidade de
Santa Cruz do Sul e que busca conhecimento diariamente para melhor atender a
necessidade dos clientes atraveacutes de sites cursos e artigos gratuitos
Partindo nesse instinto de criatividade e intuiccedilatildeo foi questionado se teria a
possibilidade de adicionar um novo produto no cardaacutepio e recentemente durante a
pandemia foi lanccedilado um produto novo rissoles de carne onde obteve um resultado
que superou todas as expectativas E seguindo no mesmo foco no mecircs de abril seraacute
apostado em um novo produto pastel assado de presunto e queijo
40
O produto que os entrevistados responderam na pesquisa que gostariam de
encontrar na padaria estatildeo relacionados a sucos naturais bolo de pote crepe suiacuteccedilo
cafeacute expresso e tiveram respostas onde a sugestatildeo tambeacutem foi a implementaccedilatildeo de
xis com os sabores bacon calabresa frango carne com cebola coraccedilatildeo strogonoff
e tambeacutem de cachorro quente prensado
Foi realizada tambeacutem as seguintes perguntas ao proprietaacuterio ldquoComo gestor e
proprietaacuterio da padaria o que vocecirc pontua como diferencial que na concorrecircncia natildeo
encontrardquo e ldquoO que faz os clientes virem ateacute sua empresa e natildeo aos concorrentesrdquo
Logo ele responde que todos os clientes satildeo tratados da mesma maneira natildeo
discriminando raccedila cor opccedilatildeo sexual religiatildeo pelo contraacuterio sempre muito disposto
ao conhecer o novo abrir horizontes fazer amizades com pessoas diferentes de
outras cidades a fim de cativar atendendo sempre com muita qualidade preccedilo
acessiacutevel e por ordem de chegada dando preferecircncia apenas para pessoas
prioritaacuterias previstas em lei
Neste sentido eacute possiacutevel analisar que a padaria Tentaccedilatildeo pode muito crescer
no mercado e expandir os seus negoacutecios e na pergunta sobre a opiniatildeo e visatildeo de
um administrador o que acredita que poderia ser investido a meacutediolongo prazo
Lucas respondeu que dentro de seu orccedilamento foi feito uma troca de uma geladeira
mais velha para uma geladeira com mais tecnologia na aacuterea de produccedilatildeo o que
proporciona um melhor controle de temperatura e colabora de maneira eficaz com a
qualidade dos produtos fornecidos
Pensando no longo prazo aleacutem de ampliar o estabelecimento tambeacutem estaacute
orccedilando para fazer a instalaccedilatildeo de placas fotovoltaicas um investimento que com os
anos possui um oacutetimo retorno e economia
Outras questotildees abordadas com o entrevistado jaacute foram descritas durante o
desenvolvimento do capitulo juntamente com a anaacutelise e verificaccedilatildeo dos dados
coletados do questionaacuterio que foi aplicado aos clientes
43 SUGESTOES DE MELHORIAS
Levando em consideraccedilatildeo todas as informaccedilotildees analisadas baseadas nas
questotildees levantadas pelos clientes nas observaccedilotildees da pesquisadora e na entrevista
realizada com o proprietaacuterio observa-se alguns pontos fracos que podem ser
melhorados na padaria Tentaccedilatildeo
41
Desta forma este item aborda as sugestotildees de melhorias apresentadas pela
pesquisadora que podem contribuir para o aperfeiccediloamento das atividades e
fidelizaccedilatildeo dos clientes
Espaccedilo internolayout
O que precisaria de atenccedilatildeo e ser melhorado eacute o espaccedilo interno mencionado
e abordado dentro do ambiente que foi onde os consumidores relataram que
possuem dificuldade de circular dentro do estabelecimento e para realizar o
pagamento pois acumulam pessoas e formam filas em certos horaacuterios de pico
Tambeacutem percebe-se que os clientes natildeo se encontram muito satisfeitos com o
conforto do local para consumir seus lanches
Eacute importante salientar inicialmente que natildeo eacute atrativo uma mudanccedila de local
para a padaria por se tratar de um ponto estrateacutegico e pelo fato de que a localizaccedilatildeo
eacute fator imprescindiacutevel para a organizaccedilatildeo bem como para os clientes Sendo
necessaacuterio portanto que o problema de espaccedilo interno seja resolvido no espaccedilo onde
a padaria hoje se encontra
Seria relevante uma transformaccedilatildeo dentro do ambiente interno da padaria
Tentaccedilatildeo melhorando o posicionamento e modificando o layout tornando o espaccedilo
maior e mais acessiacutevel Essa mudanccedila interna poderia iniciar melhorando a
organizaccedilatildeo e a separaccedilatildeo nas prateleiras de doces e salgados precificando todos
os itens inclusive as bebidas para que fique mais faacutecil a visualizaccedilatildeo e assim agilize
a escolha dos produtos pelos clientes
Uma accedilatildeo inovadora que poderia ser implantada jaacute que o comeacutercio estaacute cada
vez mais moderno e exige criatividade seria que os clientes que viessem agrave padaria
pudessem se servir ganhando uma comanda no final passar no caixa e se direcionar
para casa Na padaria desde a fundaccedilatildeo os funcionaacuterios servem os consumidores
e os acompanham ateacute uma mesa Essa situaccedilatildeo inclusive no momento atual eacute
preocupante pois os casos de COVID-19 seguem aumentando na cidade de Arroio
do Tigre e toda regiatildeo natildeo havendo mais leito no hospital
Tambeacutem seria relevante apoacutes a populaccedilatildeo Arroio-tigrense e regiatildeo ser
vacinada a disponibilizaccedilatildeo de internet com acesso livre aos clientes e tambeacutem
muacutesica ambiente para que os clientes se sintam ainda mais confortaacuteveis e o clima seja
mais aconchegante Conforme os autores Zeithaml Bitner e Gremeler (2014)
comentam mesmo que ocorram filas onde os clientes necessitam esperar
42
dependendo da maneira que a organizaccedilatildeo administra a espera os mesmos podem
ficar satisfeitos
Estacionamento
O estacionamento da padaria foi fator de descontentamento devido toda agrave rua
estar sendo canalizada haacute mais de trecircs meses Circunstacircncia para a qual a
pesquisadora foi verificar junto agrave prefeitura o motivo da longa demora Foi relatado
que no iniacutecio do processo era uma empresa terceirizada que estava responsaacutevel pela
obra poreacutem com a piora da pandemia a Prefeitura Municipal de Arroio do Tigre estaacute
finalizando a canalizaccedilatildeo condiccedilatildeo que ateacute o final do ano vai ser resolvida segundo o
prefeito Sr Marciano Ravanello
Espera-se que com a conclusatildeo da obra a questatildeo do estacionamento se
normalize poreacutem em horaacuterios e dias de pico sempre haveraacute ainda alguma dificuldade
em se estacionar pois a padaria encontra-se estrategicamente em um local de muito
movimento
Compra por aplicativo e WhatsApp
A ideia surgiu justamente para diminuir filas e aglomeraccedilatildeo de pessoas na
padaria para facilitar as compras e na questatildeo do estacionamento nos horaacuterios de
pico principalmente nas sextas-feiras e saacutebados que causaram reclamaccedilatildeo
A ferramenta auxiliaria a empresa a ter uma rotina mais eficiente impulsionar
e controlar as vendas A padaria Tentaccedilatildeo poderia adotar um sistema de comandas
eletrocircnicas com um cataacutelogo online onde poderiam ser lanccedilados os pedidos
diretamente do celular do consumidor aleacutem disso seria viaacutevel tornar os pedidos
personalizados para tele entrega em casa ou retirada raacutepida no local
Comprometimento e qualidade no atendimento
Conforme jaacute explicito nos graacuteficos o atendimento tem muita importacircncia para
que ocorra o retorno dos clientes na padaria seja ele por ser um empreendimento de
bastante facilidade de pagamento e de boa localizaccedilatildeo entre outros fatores que
contribuem poreacutem necessita de melhorias em certos pontos como por exemplo ao
comprometimento por parte dos funcionaacuterios ao uso de maacutescaras de forma contiacutenua
para que a empresa possa conservar o relacionamento que jaacute existe com os clientes
e tambeacutem adquirir novos dentro do mercado
43
Manter o foco no cliente garantindo a satisfaccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo se tratam de
fatores que precisam ser contiacutenuos passando por aperfeiccediloamentos para que as
empresas possam gerar serviccedilos e fornecer produtos de qualidade causando um
encantamento aos consumidores superando as suas expectativas Sendo assim a
empresa no todo precisa estar conectada funcionaacuterios comprometidos realizando
atendimentos excelentes (ZEITHAML BITNER GREMELER 2014)
A pesquisadora contatou que a padaria Tentaccedilatildeo estaacute cada vez mais atingindo
nichos diferentes expandindo negoacutecios e mesmo existindo criteacuterios que necessitam
de atenccedilatildeo e que consequentemente precisam melhorados mesmo assim ela se
posiciona agrave frente da concorrecircncia pelo motivo de ser de ramo familiar por ter muita
cordialidade e amizade para com as pessoas que frequentam a empresa por ter oacutetima
localizaccedilatildeo e pela qualidade nos produtos oferecidos
44
5 CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS
A concretizaccedilatildeo desta pesquisa teve como objetivo fundamental verificar a
satisfaccedilatildeo dos clientes que frequentam a empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash ME e
os seus produtos oferecidos Sendo assim conclui-se que os objetivos propostos
foram alcanccedilados com o auxiacutelio da entrevista com o proprietaacuterio e com o retorno dos
questionaacuterios aplicados
Com relaccedilatildeo aos objetivos especiacuteficos que foram estabelecidos no comeccedilo do
trabalho eacute possiacutevel analisar que foram atingidos Fator significativo pois com essa
percepccedilatildeo pode-se perceber que os clientes estatildeo muito satisfeitos com os produtos
e serviccedilos que a empresa fornece sendo ponto positivo para a padaria pois a mesma
sempre busca o melhor atendimento possiacutevel para buscar fidelizar seus clientes
Em relaccedilatildeo ao perfil dos entrevistados o percentual fica dividido entretanto
nuacutemero de homens um pouco maior do que das mulheres quanto a faixa de idade
dos clientes estatildeo entre 21 a 40 anos de idade sendo que a grande maioria de
pessoas que frequentam a padaria Tentaccedilatildeo satildeo casadosuniatildeo estaacutevel seguidos dos
solteiros
Com a apuraccedilatildeo com dados eacute possiacutevel concluir que o maior grau de
escolaridade eacute o ensino superior incompleto e que a maioria dos clientes jaacute estudou
aleacutem do ensino meacutedio o fato de se ter maior escolaridade entre os clientes pode ser
um ponto positivo para a padaria pois no geral quanto maior a escolaridade mais
produtos diferenciados as pessoas buscam sendo esse um fator que a difere perante
as demais padarias da cidade
Sendo assim a pesquisa apresentou aspectos positivos onde eacute viaacutevel destacar
o atendimento realizado eficiecircncia e qualidade nos atendimentos funcionaacuterios
comprometidos com o serviccedilo qualidade nos produtos oferecidos tempo de
preparaccedilatildeo dos pedidos preccedilos estabelecidos opccedilotildees de pagamento aleacutem de
relatos de clientes que elogiam a praticidade eficiecircncia alegria mesmo em tempos
difiacuteceis
Em contrapartida pontos citados pelos clientes e que exigem atenccedilatildeo satildeo o
estacionamento e o espaccedilo interno da padaria Mesmo tendo sido apontados por um
nuacutemero pequeno de clientes satildeo variaacuteveis que natildeo deixam de ser importantes e
devem ser revistas Toda sugestatildeo de melhoria e aperfeiccediloamento eacute algo que deve
ser repensada e analisada e se possiacutevel colocada em praacutetica e para isso foram
45
pensadas e sugeridas algumas accedilotildees
Para a realizaccedilatildeo do trabalho a pesquisadora enfrentou problemas e algumas
limitaccedilotildees pois estamos haacute exatamente um ano de pandemia onde casos de COVID-
19 aumentam a cada dia natildeo havendo mais leitos nos hospitais populaccedilatildeo morrendo
por falta de oxigecircnio e por esse motivo grave dos 100 questionaacuterios respondidos 25
questionaacuterios foram preenchidos no ambiente em que a empresa atua ou seja na
proacutepria padaria Jaacute o restante de 75 respondentes a pesquisadora precisou adaptar o
questionaacuterio e fazer pelo google forms Ao final do processo de coleta de dados dos
clientes os resultados foram somados tabulados e analisados com o auxiacutelio de uma
planilha do Excel
Outra dificuldade encontrada foi quando o comeacutercio precisou fechar entatildeo a
entrevista com Lucas o proprietaacuterio precisou ser adiada duas vezes e por fim para
se tomar todos os cuidados necessaacuterios optou-se em realizar via chamada de viacutedeo
ou por telefone Poreacutem mesmo com todos os contratempos foi possiacutevel atingir os
objetivos propostos no iniacutecio do estudo
Referente a empresa eacute vaacutelido e indicado que seja repetida mais vezes a
aplicaccedilatildeo do questionaacuterio para medir o niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores e
verificar se accedilotildees propostas surtiram o resultado esperado Segundo Lucas nunca
havia sido realizada uma pesquisa para verificar se os clientes estatildeo satisfeitos ou
insatisfeitos em relaccedilatildeo a empresa e aos produtos e portanto conhecer um pouco
mais o seu cliente foi muito importante para o desenvolvimento dessa organizaccedilatildeo
Enfim a realizaccedilatildeo do estudo na padaria Tentaccedilatildeo possibilitou agrave pesquisadora
um vasto aprendizado aleacutem da possibilidade de colocar em praacutetica todo conhecimento
que foi adquirido na realizaccedilatildeo do curso de administraccedilatildeo na teoria e na praacutetica bem
como o entendimento em relaccedilatildeo a satisfaccedilatildeo que os clientes buscam pois empresa
que cresce eacute aquela que procura satisfazer a essas necessidades
46
REFEREcircNCIAS AAKER David A Administraccedilatildeo estrateacutegica de mercado 9 ed Porto Alegre Bookman 2012 BEZERRA Igor Salume Qualidade do ponto de vista do cliente Satildeo Paulo Biblioteca 24 horas 2013 BITENCOURT Claacuteudia Conheccedila o marketing de serviccedilos e seus 8 prsquos mai 2012 Disponiacutevel em lthttpwwwsobreadministracaocomconhea-o-marketing-de-serviose-seus-8psgt Acesso em 07 set 2020 CAcircNDIDO Iacutendio Restaurante administraccedilatildeo e processos de administraccedilatildeo e operaccedilatildeo Caxias do Sul Educs 2010 CHIZZOTTI Antonio Pesquisa em Ciecircncias Humanas e Sociais Satildeo Paulo Cortez 1998 COBRA Marcos Administraccedilatildeo de marketing no Brasil3 ed Rio de Janeiro Elsevier 2009 CORDEIRO Mariana Borges Marketing de Relacionamento para o Mercado Imobiliaacuterio Um estudo do mercado imobiliaacuterio da regiatildeo ventral de Florianoacutepolis Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo em Engenharia de Produccedilatildeo Florianoacutepolis 2006 164 p Disponiacutevel em lthttpsrepositorioufscbrgt Acesso em 29 mar2021 CROCCO Luciano TELLES Renato GIOIA Ricardo M ROCHA Thelma STREHLAU Vivian I Decisotildees de marketing os 4 Ps 2 ed rev e atual Satildeo Paulo Saraiva 2010 DESATNICK Robert DETZEL Denis H Gerenciar bem eacute manter o cliente Satildeo Paulo Pioneira 1995 FALCAtildeO Ciro Marketing de relacionamento o que eacute e porque ele eacute importante para a sua empresa Jul 2015 Disponiacutevel em lthttpsrockcontentcombrbloggt Acesso em 14 de Out 2020 GABRIEL Martha Marketing na era digital Satildeo Paulo Novatec 2010 GARCIA Janaina Leonardo (Org) Marketing de serviccedilos e de varejo Satildeo Paulo Pearson Education do Brasil 2015 GIL Antonio C Meacutetodos e teacutecnicas de pesquisa social 6 ed Satildeo Paulo Atlas 2011 GIOIA Ricardo M (Coord) Decisotildees de marketing os 4 Ps 2 ed rev e atual Satildeo Paulo Saraiva 2010 HOFFMAN K Douglas BATESON John E G Princiacutepios de marketing de
47
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48
praacutetica Satildeo Paulo Atlas 2015 OLIVEIRA Otavio J (Org) Gestatildeo da qualidade toacutepicos avanccedilados Satildeo Paulo Pioneira Thomson Learning 2006 ______ Gestatildeo da Qualidade Toacutepicos avanccedilados Satildeo Paulo Pioneira Thomson Leaning 2009 PETER J Paul Churchill Jr Gilbert A Marketing Criando valor para os clientes 2 ed Satildeo Paulo Saraiva 2012 RIBEIRO CSGR Anaacutelise de Perdas em Unidades de Alimentaccedilatildeo e Nutriccedilatildeo (UANs) industriais estudo de caso em Restaurantes Industriais 2003 145p Dissertaccedilatildeo (Mestrado em Engenharia de Produccedilatildeo) ndash Universidade Federal de Santa Catarina Florianoacutepolis 2003 SALAZAR Viviane Santos et al Emoccedilatildeo ambiente e sabores a influecircncia do ambiente de serviccedilos na satisfaccedilatildeo de consumidores de restaurantes gastronocircmicos Observatoacuterio de inovaccedilatildeo do turismo Revista acadecircmica Vol lll nordm 4 2008 Disponiacutevel em httpwwwibhecombr Acesso em 18 de Out 2020 SAMARA Beatriz Santos MORSCH Marco Aureacutelio Comportamento do consumidor conceitos e casos Satildeo Paulo Prentice Hall 2005 SANDHUSEN Richard L Marketing baacutesico 3 ed Satildeo Paulo Saraiva 2010 SEBRAE Disponiacutevel emlt httpwwwbibliotecassebraecombrgt Acesso em 07 abr 2021 SEBRAE Atendimento ao cliente 15 dicas para atender bem Acesso em lt httpswwwacesacramentocombrnoticias15-dicas-para-atender-bemgt Acesso em 18 Out 2020 SEBRAE A satisfaccedilatildeo do cliente em foco Disponiacutevel em lthttpsebraemercadoscombra-satisfaccedilatildeo-do-cliente-em-focogt Acesso em20 Out2020 TORRES Claacuteudio A biacuteblia do marketing digital tudo o que vocecirc queria saber sobre marketing e publicidade na internet e natildeo tinha a quem perguntar Satildeo Paulo SP Novatec 2009 VAZ Conrado Adolpho Os 8Ps do marketing digital o guia estrateacutegico de marketing digital Satildeo Paulo Novatec 2011 WAUGH Troy 101 estrateacutegias de marketing para empresas de serviccedilos profissionais contabilidade e auditoria - advocacia - consultoria Satildeo Paulo Atlas 2005 WEIBERG Tamar As novas regras da comunidade Marketing na miacutedia social Rio de Janeiro Alta books 2010
49
YIN Robert K Estudo de caso planejamento e meacutetodos 4 ed Porto Alegre Bookman 2010 ZEINTHAML Valarie A BITNER Mary Jo GREMLER Dwayne D Marketing de serviccedilos a empresa com o foco no cliente 6 ed Porto Alegre McGraw Hill Education 2014
50
APEcircNDICE A ndash QUESTIONAacuteRIO AOS CLIENTES DA PADARIA TENTACcedilAtildeO
Estimado(a) cliente
Esta pesquisa pertence a um Trabalho de Curso apresentado ao curso de
Administraccedilatildeo da Universidade de Santa Cruz do Sul ndash UNISC Campus Sobradinho
como requisito parcial para obtenccedilatildeo do tiacutetulo de Bacharel em Administraccedilatildeo e possui
como objetivo primordial analisar o niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores perante aos
produtos e serviccedilos que a empresa fornece
Solicito que este questionaacuterio seja lido com atenccedilatildeo e que em seguida seja
assinalado a resposta mais adequada lembrando ainda que ele eacute totalmente anocircnimo
e sigiloso
Sexo
( ) Feminino ( ) Masculino
Faixa etaacuteria
( ) Ateacute 20 anos ( ) 21 ndash 40 anos
( ) 41 a 60 ( ) mais de 61 anos
Grau de escolaridade
( ) Fundamental incompleto
( ) Fundamental completo
( ) Meacutedio incompleto
( ) Meacutedio completo
( ) Ensino superior incompleto
( ) Ensino superior completo
( ) Poacutes graduado
Estado Civil
( ) Solteiro (a)
( ) Casado (a) Uniatildeo estaacutevel
( ) Separado (a) Divorciado (a)
( ) Viuacutevo (a)
Cidade em que reside atualmente
( ) Arroio do Tigre
( ) Sobradinho
( ) Ibarama
( ) Salto do Jacuiacute
( ) Jacuizinho
( ) Passa sete
( ) Outra ___________________
Profissatildeo
( ) Estudante
( ) Funcionaacuterio Puacuteblico
( ) Profissional liberal
( ) Comerciaacuterio
( ) Industriaacuterio
( ) Agricultor
( ) Outra ___________________
Qual (is) dia (s) da semana que frequenta a padaria Tentaccedilatildeo
( ) Segunda-feira ( ) Terccedila-feira ( ) Quarta-feira ( ) Quinta-feira
( ) Sexta-feira ( ) Saacutebado ( ) Todos os dias
51
A seguir avaliar e marcar apenas uma alternativa em relaccedilatildeo a sua satisfaccedilatildeo
com a organizaccedilatildeo
Caracteriacutesticas
Insa
tisfe
ito
Mu
ito
insa
tisfe
ito
Ind
ife
ren
te
Sa
tisfe
ito
Mu
ito
sa
tisfe
ito
1 Atendimento realizado
11 Eficiecircncia e qualidade nos atendimentos
12 Funcionaacuterios atenciosos e comprometidos
13 Uso de maacutescaras no ambiente pelos funcionaacuterios
14 Placas informando obrigatoriamente que todos
devem fazer uso da maacutescara
2 Produtos
21 Qualidade nos produtos oferecidos
22 Tempo de preparaccedilatildeo dos pedidos
23 Preccedilos
24 Opccedilotildees de pagamento
3 Infraestrutura
31 Localizaccedilatildeo do estabelecimento
32 Organizaccedilatildeo da empresa
33 Espaccedilo para os clientes
34 Estacionamento
4 Ambiente
41 Conforto
42 Boa impressatildeo
43 Limpeza
44 Aacutelcool em gel disponiacutevel
45 Mesas afastadas
52
Que produtolanche vocecirc mais gosta na padaria Tentaccedilatildeo
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
Que produtolanche vocecirc gostaria de encontrar na Padaria Tentaccedilatildeo
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
Pensando em qualificar os atendimentos deixe sua opiniatildeo abaixo em que a padaria
Tentaccedilatildeo poderia melhorar
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
53
APENICE B ndash ROTEIRO DE ENTREVISTA COM O PROPRIETAacuteRIO
1 Qual sua opiniatildeo em relaccedilatildeo a qualidade dos produtos que satildeo ofertados na padaria
Tentaccedilatildeo Acredita que poderia ainda melhorar acrescentando um novo tempero por
exemplo
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
2 Vocecirc como proprietaacuterio avalia que seus funcionaacuterios estatildeo realizando atendimentos
personalizados e eficientes principalmente neste momento de pandemia Justifique
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
3 Ainda em relaccedilatildeo ao atendimento julga que deve ser aperfeiccediloado e melhorado
Se sim que accedilotildees vai realizar para buscar a excelecircncia
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
4 O que faz os clientes virem ateacute sua empresa e natildeo aos concorrentes
___________________________________________________________________
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___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
5 Como gestor e proprietaacuterio da padaria o que vocecirc pontua como diferencial que na
concorrecircncia natildeo encontra
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
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___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
6 Qual o produto que sua empresa mais vende
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
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7 Em sua visatildeo de administrador existe alguma novidade que poderia adicionar no
cardaacutepio
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
8 Acredita que poderia realizar algum investimento na padaria a meacutediolongo prazo
Qual seria
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___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
A todos pela compreensatildeo nos momentos de duacutevida e tensatildeo
AGRADECIMENTOS
Agradeccedilo primeiramente a Deus que sempre estaraacute agrave frente de tudo que
permitiu que tudo isso acontecesse ao longo de minha vida pois ele eacute o nosso maior
mestre que a cada passo nos mostra o melhor caminho digno de toda honra e gloacuteria
Aos meus pais por todos os ensinamentos que sempre investiram suas boas
accedilotildees para que assim eu possa completar a jornada que eacute a vida
Agradeccedilo aos professores que ao longo do curso estatildeo trabalhando para que
os ensinamentos sobre o curso de administraccedilatildeo sejam transmitidos e aceitos da
forma mais clara e objetiva possiacutevel especialmente a professora mestre Patricia
Kothe por quem expresso muita admiraccedilatildeo carinho respeito e empatia que me
proporcionou conhecimento orientaccedilatildeo apoio e confianccedila para que consiga a cada
dia aprender mais e mais bem como aplicar todos os conhecimentos adquiridos
Enfim agradeccedilo a todos que de uma ou outra forma estatildeo nos ajudando e
apoiando no decorrer da nossa formaccedilatildeo acadecircmica o meu imenso muito obrigado
RESUMO
Nos dias atuais a mudanccedila e inovaccedilatildeo satildeo pilares que compotildeem o sucesso de uma
organizaccedilatildeo tendo em vista a anaacutelise da necessidade de cada cliente para que possa
estar em plena satisfaccedilatildeo com atendimento cordialidade preccedilo etc O objetivo central
para a realizaccedilatildeo desse trabalho foi verificar a satisfaccedilatildeo dos consumidores da
empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash ME em relaccedilatildeo aos produtos servidos e tambeacutem
aos serviccedilos prestados Os objetivos especiacuteficos foram Identificar o perfil dos clientes
avaliar o atendimento fornecido pelos colaboradores da organizaccedilatildeo mensurar o niacutevel
de satisfaccedilatildeo dos consumidores em diversos atributos verificar percepccedilatildeo da
empresa sobre seus produtos e atendimento oferecido e apontar sugestotildees e
melhorias se necessaacuterio Para isto a metodologia utilizada foi uma pesquisa
exploratoacuteria descritiva bem como a pesquisa quali-quantitativa atraveacutes da realizaccedilatildeo
de um estudo de caso e entrevista com o proprietaacuterio juntamente com a aplicaccedilatildeo de
um questionaacuterio com 100 clientes da padaria de diferentes faixas etaacuterias estado civil
sexo e profissatildeo que foram respondidos de forma impressa no proacuteprio local
inicialmente e apoacutes o avanccedilo de casos de Covid foram coletados por meio virtual Com
a coleta dos resultados obtidos foi possiacutevel destacar que os clientes que frequentam
a padaria sentem-se muito satisfeitos com os produtos e serviccedilos disponiacuteveis mas
tambeacutem retratam pontos falhos como o estacionamento e espaccedilo fiacutesico Apoacutes a
anaacutelise dos resultados foram sugeridas melhorias afim da excelecircncia da padaria
PALAVRAS-CHAVE Satisfaccedilatildeo Atendimento Clientes Padaria Produtos
LISTA DE ILUSTRACcedilOtildeES
Fotografia 1- Sala Comercial da empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash Me8
Fotografia 2- Ambiente interno da Padaria8
LISTA DE GRAacuteFICOS
Graacutefico 1 Gecircnero26
Graacutefico 2 Idade dos clientes27
Graacutefico 3 Escolaridade27
Graacutefico 4 Estado civil28
Graacutefico 5 Cidade29
Graacutefico 6 Profissatildeo30
Graacutefico 7 Dias que mais frequentam a padaria31
Graacutefico 8 Em relaccedilatildeo a infraestrutura32
Graacutefico 9 Em relaccedilatildeo ao ambiente da padaria Tentaccedilatildeo33
Graacutefico 10 Produtos34
Graacutefico 11 Em relaccedilatildeo ao atendimento36
SUMAacuteRIO
1 INTRODUCcedilAtildeO 4
11 OBJETIVOS 5
111 Objetivo geral 5
112 Objetivos especiacuteficos 5
12 JUSTIFICATIVA 5
13 Apresentaccedilatildeo da empresa 7
131 Norteadores estrateacutegicos da empresa 8
2 REVISAtildeO DA LITERATURA 10
21 Marketing 10
211 Produto 11
212 Preccedilo 12
213 Praccedila 12
214 Promoccedilatildeo 13
22 Marketing de serviccedilos 13
23 Comportamento do consumidor 15
24 Satisfaccedilatildeo do cliente 16
25 Marketing de relacionamento e fidelizaccedilatildeo 17
26 Atendimento ao cliente 18
27 Marketing digital 19
28 O ramo de lancheria e padaria no Brasil 21
3 METODOLOGIA 23
31 Delineamento da pesquisa 23
32 Populaccedilatildeo e amostra 24
33 Teacutecnica de coleta de dados 24
34 Teacutecnica de anaacutelise dos dados 25
4 APRESENTACcedilAtildeO DOS RESULTADOS OBTIDOS 26
41 Contextualizaccedilatildeo da empresa 26
42 Anaacutelise dos dados 26
421 Perfil dos entrevistados 27
422 Questotildees gerais sobre a organizaccedilatildeo 31
423 Questotildees abertas 39
43 SUGESTOES DE MELHORIAS 40
5 CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS 44
REFEREcircNCIAS 46
APEcircNDICE A ndash QUESTIONAacuteRIO AOS CLIENTES DA PADARIA TENTACcedilAtildeO 50
APEcircNDICE B ndash ROTEIRO DE ENTREVISTA COM O PROPRIETAacuteRIO 53
4
1 INTRODUCcedilAtildeO
Com a grande competividade das empresas no mundo contemporacircneo
enfrentar desafios requer planejamento preparaccedilatildeo dos gestores e administradores
proporcionando estrateacutegias afim de alcanccedilar o sucesso sendo indispensaacutevel que os
responsaacuteveis busquem aperfeiccediloamentos aprimoramento de novos saberes e
tambeacutem de tendecircncias bem como novas tecnologias para compartilhar com a equipe
onde estaratildeo bem preparados para futuras alteraccedilotildees dentro do ambiente externo e
interno
Neste sentido a escolha do tema marketing para a realizaccedilatildeo dessa pesquisa
visa demonstrar que as organizaccedilotildees devem ir aleacutem de apenas atender necessidades
dos clientes devido as grandes mudanccedilas nos uacuteltimos tempos Assim precisam inovar
dia apoacutes dia utilizar teacutecnicas e ferramentas de diferenciaccedilatildeo diante dos outros
concorrentes para assim criar e manter relaccedilotildees fieis duradouras com os clientes
para manter-se atuante produtivo e influente no mercado
Kotler e Keller (2012) afirmam que a principal finalidade do marketing eacute suprir
e satisfazer os desejos dos consumidores identificando e pontuando suas
necessidades Por este motivo eacute importante que a empresa tenha conhecimento do
serviccedilo prestado e do produto oferecido garantindo a fidelizaccedilatildeo do cliente e seu
retorno ao estabelecimento
A aacuterea de estudo em questatildeo foi a satisfaccedilatildeo dos clientes sendo um tema de
grande relevacircncia pois estaacute associado com sua permanecircncia no mercado Um
freguecircs bem atendido e satisfeito eacute sinocircnimo de retorno uma vez que o mesmo sente
que suas necessidades foram bem atendidas o tratamento foi com educaccedilatildeo
respeito humildade com sentimento de valorizaccedilatildeo quando por exemplo ele eacute
chamado pelo seu primeiro nome Satisfaccedilatildeo do cliente estaacute conectado em
atendimentos individualizados e de alta qualidade e sendo assim ele poderaacute indicar a
empresa para futuros clientes
Esta pesquisa foi realizada em uma empresa do ramo alimentiacutecio situada na
cidade de Arroio do Tigre com o nome Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash ME que produz
bolos e tortas prontas e por encomendas cucas de diversos sabores patildees novos
pasteis rissoles entre outras opccedilotildees
As organizaccedilotildees devem sempre procurar se atualizar treinando os
colaboradores ensinando boas praacuteticas pois os consumidores tendem a mudar
5
constantemente seus gostos e estatildeo agrave procura de lugares que conduzam a
seguranccedila confiabilidade e que possam ser flexiacuteveis a pagamentos E a padaria
Tentaccedilatildeo estaacute sempre em alerta a todas as modificaccedilotildees e alteraccedilotildees dentro do meio
empresarial afim de se atualizar e modernizar para melhor satisfazer seus
consumidores finais
Para a concretizaccedilatildeo deste trabalho o mesmo estaacute estruturado apresentando
em seguida os objetivos a justificativa e apresentando a organizaccedilatildeo Os proacuteximos
capiacutetulos apresentam o referencial teoacuterico que embasa o estudo metodologia que foi
utilizada apresentaccedilatildeo dos resultados colhidos finalizando com as consideraccedilotildees
finais e as referecircncias pesquisadas
11 OBJETIVOS
111 Objetivo geral
bull Analisar o niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores da Padaria Tentaccedilatildeo em
Arroio do Tigre
112 Objetivos especiacuteficos
bull Identificar o perfil dos clientes
bull Avaliar o atendimento fornecido pelos colaboradores da organizaccedilatildeo
bull Mensurar o niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores em diversos atributos
bull Verificar percepccedilatildeo da empresa sobre seus produtos e atendimento oferecido
bull Apontar sugestotildees e melhorias se necessaacuterio
12 JUSTIFICATIVA
A realizaccedilatildeo de um diagnoacutestico para analisar o grau de satisfaccedilatildeo dos
consumidores eacute de suma importacircncia pois o atual ambiente globalizado estaacute
solicitando das empresas mais diferenciaccedilatildeo principalmente das organizaccedilotildees do
6
ramo alimentiacutecio Para conseguirem se diferenciar a grande maioria aposta em
inovaccedilatildeo em tecnologia e tambeacutem na aacuterea gerencial estando sempre dispostas a
assumir riscos e que possivelmente tem a maior probabilidade de ganhos
Assim eacute possiacutevel analisar que se trata de uma ferramenta relevante pois
auxilia gestores e administradores a tomar decisotildees corretas a possuir um olhar
criacutetico e detectar bem como prevenir futuros problemas conseguindo achar soluccedilotildees
para auxiliar no crescimento da empresa
Deve-se ressaltar a importacircncia do engajamento dos colaboradores com a
organizaccedilatildeo pois a pretensatildeo de almejar o sucesso deve ser do grupo para isso eacute
importante que tenha muita comunicaccedilatildeo que seja investido em capacitaccedilatildeo para o
funcionaacuterio atender bem o cliente sentir-se engajado buscando habilidades que
talvez natildeo conhecia de imediato e desta forma identificando-os e os colocando em
praacutetica trazendo os melhores resultados
O trabalho pretende desenvolver maneiras de como a empresa Padaria e
Lancheria Tentaccedilatildeo possa se destacar perante seus concorrentes Ele visa atender
um requisito do Curso de Administraccedilatildeo ajudando na construccedilatildeo do conhecimento
identificando os pontos fortes da empresa pontos fracos que merecem maior atenccedilatildeo
juntamente com a opiniatildeo dos clientes com a finalidade de sempre melhorar no
atendimento e na agilidade da prestaccedilatildeo dos serviccedilos
Sua utilidade consiste em verificar a anaacutelise teoacuterica e a praacutetica podendo
orientaacute-la de forma assertiva e que acompanhe as novas mudanccedilas que o mercado
exige
E um dos maiores desafios hoje eacute agregar o devido valor aos seus clientes ou
entatildeo ao produto que comercializa sendo necessaacuterio saber as reais necessidades
do consumidor o que faz as pessoas adquirirem o produto se o gosto mudou ou natildeo
ultimamente se possui algum setor que merece mais atenccedilatildeo cuidado seguindo de
inovaccedilatildeo
A contribuiccedilatildeo acadecircmica deste estudo proposto pelo curso de Administraccedilatildeo
da Universidade de Santa Cruz do Sul a UNISC tem como preexistecircncia contribuir na
expansatildeo do ensino educaccedilatildeo explorado primeiramente na sala de aula presencial
e que vem sendo implantado na empresa escolhida que eacute do ramo alimentiacutecio e
familiar possuindo inuacutemeras virtudes a qual a pesquisadora admira muito
A pesquisa forneceraacute informaccedilotildees onde poderatildeo ser verificados conceitos e
fatos que acontecem no dia a dia de uma organizaccedilatildeo como por exemplo o
7
atendimento prestado e realizado avaliaccedilatildeo dos preccedilos dos produtos onde assim o
proprietaacuterio poderaacute ter uma visatildeo ampla de como sua empresa eacute vista sob o olhar dos
consumidores
Segundo Bezerra (2013) o ato de satisfazer as pessoas natildeo eacute uma accedilatildeo faacutecil
pois cada indiviacuteduo tem as suas proacuteprias caracteriacutesticas suas opiniotildees e os seus
gostos diversos Neste sentido seraacute de extrema relevacircncia a realizaccedilatildeo do presente
estudo pois seraacute possiacutevel ter a conciliaccedilatildeo ou seja a harmonia da teoria estudada
com a pratica vivida
13 Apresentaccedilatildeo da empresa
A empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash Me eacute do ramo familiar com nome
fantasia de Padaria e Lancheria Tentaccedilatildeo surgiu no dia 06052013 com CNPJ MEI
por fins burocraacuteticos
Apoacutes onze meses depois foi migrado de micro empreendedor individual para
microempresaacuterio com o desejo e sua principal finalidade de possuir um
empreendimento proacuteprio para fazer a comercializaccedilatildeo de patildees cucas bolos e
lanches em geral
Naquela eacutepoca natildeo existiam muitas lancherias eou padarias e a concorrecircncia
entre as empresas jaacute era visiacutevel por este motivo o proprietaacuterio Lucas Mathias Flesch
decidiu investir neste nicho foi quando alugou uma sala comercial na aacuterea central da
cidade onde existia maior concentraccedilatildeo de jovens e fluxo de pessoas
A localizaccedilatildeo fica na Rua Waldemar Schanne centro da cidade de Arroio do
Tigre ndash RS nuacutemero 152 em frente agrave escola estadual de ensino meacutedio de Arroio do
Tigre EEEMAT A padaria opera com um quadro de dois funcionaacuterios e mais o
proprietaacuterio totalizando trecircs pessoas envolvidas natildeo descartando a possibilidade de
possivelmente ter que ampliar e contratar mais pessoas
Lucas o proprietaacuterio eacute o responsaacutevel pelas compras e principalmente com a
parte financeira controle do estoque e verificaccedilatildeo de validade dos produtos
Vale ressaltar as potencialidades que a interaccedilatildeo familiar possibilita se
destacando o desenvolvimento em grupo equipe mais focada e dedicada aos
objetivos comando centralizado tendo uma reaccedilatildeo mais raacutepida em situaccedilotildees de
emergecircncias e por fim a capacitaccedilatildeo onde seraacute um retorno dentro da proacutepria
8
organizaccedilatildeo
Fonte fornecida pela empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash Me
Fonte fornecida pela empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash Me Ambiente interno da Padaria e
exposiccedilatildeo de alguns produtos
131 Norteadores estrateacutegicos da empresa
Os norteadores possuem como objetivo nortear decisotildees e medidas para obter
9
mais alinhamento estrateacutegico
A visatildeo da empresa eacute ser reconhecida como a melhor e mais aconchegante
padaria em um ambiente familiar de Arroio do Tigre buscando sempre inovar
incrementar para cativar os clientes e buscando superar suas expectativas
Sua missatildeo estaacute relacionada com a identidade da organizaccedilatildeo e na padaria
tem como finalidade primordial a valorizaccedilatildeo da qualidade oferendo os produtos em
um ambiente higienizado onde o atendimento seja de oacutetima qualidade fazendo com
que o cliente se sinta bem e retorne com frequecircncia como consequecircncia
Os valores que a organizaccedilatildeo possui eacute a diversificaccedilatildeo para poder suprir a
necessidade de todas as pessoas e deste modo satisfazecirc-las obter excelecircncia no
atendimento com o puacuteblico ter responsabilidade e muita educaccedilatildeo com todos
principalmente com os colegas da equipe e por fim precificaccedilatildeo dos produtos
ofertados muito justos
10
2 REVISAtildeO DA LITERATURA
O presente capiacutetulo tem como finalidade a apresentaccedilatildeo dos principais autores
dos temas ligados ao marketing para o embasamento teoacuterico dessa pesquisa Os
temas estudados foram definiccedilatildeo e composto de marketing marketing de serviccedilos
comportamento do consumidor atendimento satisfaccedilatildeo de clientes marketing de
relacionamento e fidelizaccedilatildeo marketing digital e ao final um panorama do ramo de
lancheria e padaria no Brasil
21 Marketing
O Marketing eacute uma aacuterea de estudo de grande relevacircncia e destaque dentro de
uma empresa visando encontrar criar explorar atender e entregar as necessidades
e os desejos dos consumidores
Neste sentido para os autores Keller e Kotler (2012) identificar a satisfaccedilatildeo dos
clientes estaacute ligado com a lucratividade de uma organizaccedilatildeo onde Casas (2007)
refere que o Marketing eacute a aacuterea que compreende as praacuteticas onde ocorre relaccedilotildees de
troca com os clientes tendo o intuito de alcanccedilar determinados fins e objetivos na
empresa considerando sempre a repercussatildeo que a pratica dessas relaccedilotildees
causariam dentro da sociedade e no seu bem-estar respectivamente
Las Casas (2010) relaciona o termo marketing como a accedilatildeo dentro do mercado
onde as empresas podem se reinventar investir em boas estrateacutegias para poder
vender e lucrar mais Para Peter (2012) o Marketing eacute a maneira de poder programar
exercer a formaccedilatildeo do preccedilo promoccedilatildeo construccedilatildeo de princiacutepios bem como de bens
e serviccedilos com a finalidade de construir trocas que alcanccedilam propoacutesitos individuais e
tambeacutem da organizacionais
Kotler (2014) diz que o marketing estaacute em todo os lugares formal ou
informalmente atraveacutes do grande nuacutemero de atividades que envolvem pessoas e
organizaccedilotildees Um bom marketing eacute um ingrediente indispensaacutevel para alcanccedilar o
sucesso das organizaccedilotildees
Para Kotler (1998 p 32) ldquoadministraccedilatildeo de marketing eacute o processo de
planejamento e execuccedilatildeo da concepccedilatildeo preccedilo promoccedilatildeo e distribuiccedilatildeo de ideias
bens e serviccedilos para criar trocas que satisfaccedilam as metas individuais e
organizacionaisrdquo Ou seja em uma organizaccedilatildeo o marketing possui atribuiccedilotildees
11
fundamentais pois a partir da execuccedilatildeo desses fatores que ocorre a satisfaccedilatildeo dos
consumidores tornando-os fieacuteis agrave organizaccedilatildeo
O marketing estuda quatro dimensotildees de forma especial sendo elas Produto
Preccedilo Praccedila Promoccedilatildeo
211 Produto
Tudo que pode ser oferecido a um cliente ou a um mercado que satisfaccedila as
necessidades os desejos bem como os anseios eacute chamado de produto Por sua vez
natildeo inclui apenas bens e serviccedilos ele eacute composto por embalagens design marcas
cores entre outros atributos e particularidades
A qualidade quer dizer excelecircncia perfeiccedilatildeo de um produto ou serviccedilo E para
sobreviver no mundo competitivo de hoje a qualidade eacute uma estrateacutegia para que as
organizaccedilotildees consigam conquistar novos clientes
As organizaccedilotildees buscam a qualidade como forma de produzir produtos de
qualidade pois alcanccedilar a qualidade em seus produtos natildeo eacute apenas uma estrateacutegia
de mercado e sim uma ldquocondiccedilatildeo de preexistecircnciardquo (OLIVEIRA 2006 p3)
Qualidade total de um produto eacute caracterizada por fatores que constituem sua
natureza onde a qualidade total eacute representada como um seguimento de todas as
qualidades que se destacaram no decorrer do tempo e aos poucos Kotler e Keller
(2012) retratam que os produtos possuem atributos e particularidades de durabilidade
e de tangibilidade caracterizados em trecircs grupos onde
bull Bens duraacuteveis satildeo constituiacutedos por utensiacutelios que duram por mais tempo
tendo mais margem de lucratividade e necessitam de garantias por parte
do fabricante
bull Os bens natildeo duraacuteveis satildeo consumidos depressa e comprados com muita
frequecircncia sendo que a estrateacutegia mais adequada eacute deixaacute-los disponiacuteveis
em lugares que o cliente possa visualizar chamando a atenccedilatildeo do
consumidor
bull E por fim os serviccedilos que por sua vez satildeo intangiacuteveis ao contraacuterio dos
acima exigindo mais qualidade e controle para realizar sua execuccedilatildeo
tendo como exemplo praacutetico um corte de cabelo
12
212 Preccedilo
O valor cobrado por um produto ou serviccedilo eacute chamado de preccedilo sendo o uacutenico
que produz receita os outros componentes do composto de marketing produzem
apenas custos (KOTLER ARMSTRONG 2015)
Preccedilo segundo Kotler e Keller (2012) estaacute longe de ser apenas um nuacutemero em
uma etiqueta Ele desempenha funccedilotildees como por exemplo os salaacuterios comissotildees
mensalidades os alugueis pedaacutegios tarifas de transportes puacuteblicos honoraacuterios satildeo
pagos por tipos de bens ou serviccedilos Kotler (2004) retrata que o preccedilo eacute resultado do
serviccedilo prestado em valores onde necessita ter equiliacutebrio para que a organizaccedilatildeo
alcance o lucro desejado e que na mesma intensidade satisfaccedila os consumidores
finais
O preccedilo eacute a variaacutevel que define a sobrevivecircncia da empresa (CROCCO EL AT
2010) Para Kotler (2004) os preccedilos de produtos ou serviccedilos estatildeo interligados com
os descontos prestados maneira de pagamentos financiamentos entre outros sendo
de extrema influecircncia para a obtenccedilatildeo de compra do consumidor final
213 Praccedila
Quando um determinado produto eacute fabricado e posto o seu devido preccedilo
precisa ser colocado agrave venda Sendo assim a praccedila eacute conhecida como o ambiente
onde o produto vai ser comercializado ao mercado Jaacute dizia Waugt (2005) que praccedila
significa o canal onde seraacute feita a distribuiccedilatildeo de produtos eou serviccedilos para que os
consumidores possam usufrui-los sendo de grande importacircncia a distribuiccedilatildeo dos
produtos certos no lugar certo
Gioia (2010 p 117) diz que ldquocanais de marketing oferecem oportunidades
estrateacutegicas e especiacuteficas uacutenicas constituindo-se numa fonte potencial de criaccedilatildeo de
vantagens competitivas sustentaacuteveisrdquo
Oliveira (2015) refere-se ao ponto de venda como a distribuiccedilatildeo dos produtos
e serviccedilos onde a populaccedilatildeo e compradores possuem acesso Sendo efetuado pelos
canais de distribuiccedilatildeo da organizaccedilatildeo representantes filiais varejistas e os
atacadistas
13
214 Promoccedilatildeo
Entre as ferramentas dentro do marketing a propaganda estaacute interligada com
a promoccedilatildeo onde geram grande valor para o consumidor final Isso porque o cliente
pode ser influenciado e acabar realizando um compra por simplesmente ouvir que
tem uma promoccedilatildeo no estabelecimento Cobra (2009) destaca que as propagandas
podem ser utilizadas tanto para impulsionar um produto quanto para fazer sua
divulgaccedilatildeo
Segundo Sandhusen (2010) existe a propaganda estando interligada com a
comunicaccedilatildeo de ideias produtos serviccedilos a curto ou longo prazo sua divulgaccedilatildeo
pode ser atraveacutes da internet outdoors meios eletrocircnicos ou impressos E a promoccedilatildeo
que tem como finalidade estimular a compra de um produto ou serviccedilo a curto prazo
(KOTLER ARMSTRONG 2015)
Las Casas (2009) afirma que para uma organizaccedilatildeo obter sucesso necessita
ter uma pessoa responsaacutevel como por exemplo um administrador de marketing que
tenha iniciativa para criar ideias inovadoras e que na mesma intensidade sejam
eficientes a fim de informar aos clientes dos produtos e serviccedilos que tenham na
organizaccedilatildeo
22 Marketing de serviccedilos
O marketing de serviccedilos se trata de um processo que deve ser bem analisado
e implementado para poder monitorar as necessidades dos consumidores
(BITENCOURT 2012)
Segundo Las Casas (2006) serviccedilos em sua totalidade representam a troca
efetuada por uma organizaccedilatildeo natildeo ligado a transmissatildeo de bens totalizando um
conjunto de relaccedilotildees estabelecidas entre os consumidores suas estruturas etc ou
seja essa interaccedilatildeo surge para suprir as necessidades dos clientes O autor ainda
explica que ao realizar as compras o fornecedor eacute escolhido de acordo com a
exigecircncias da empresa prezando sempre o melhor preccedilo e suas validades bem como
qualidade e com destaque e ecircnfase em atendimento
Todo cliente cria uma expectativa no serviccedilo que seraacute prestado onde assim
ele tende a comparar entre a percepccedilatildeo e a sua expectativa valorizando a
confiabilidade empatia e boas condiccedilotildees de pagamento
14
Na perspectiva de Kotler e Keller (2012) os serviccedilos satildeo considerados
intangiacuteveis possuindo baixa padronizaccedilatildeo e por este motivo exigem baixo custo e
participaccedilatildeo reduzida na realizaccedilatildeo do serviccedilo podendo obter quatro principais
caracteriacutesticas sendo a intangibilidade inseparabilidade variabilidade e por fim
perecibilidade
Ainda segundo os autores Kotler e Keller (2012) retratam que a intangibilidade
eacute um serviccedilo que natildeo eacute fiacutesico nesse caso natildeo pode ser sentido e nem visto natildeo
podendo ser experimentado antes de ter sido comprado Jaacute a inseparabilidade estaacute
relacionada entre um serviccedilo que natildeo poderaacute ser desanexado do consumo pelo
cliente isso significa que seraacute preciso haver uma pessoa responsaacutevel para poder
executar de forma assertiva o serviccedilo e o comprador que assim iraacute adquiri-lo
(GARCIA 2015)
Na variabilidade para Garcia (2015) existe a variaccedilatildeo modificaccedilatildeo e alteraccedilatildeo
das prestaccedilotildees de serviccedilos pois eacute particularidade especiacutefica de cada organizaccedilatildeo
possuindo como ponto positivo sua personalizaccedilatildeo atendimento diferenciado entre
outros E a perecibilidade onde possui como sua principal finalidade natildeo permitindo
e nem autorizando que os serviccedilos possam ser estocados
Las Casas (2012) afirma que para o administrador desempenhar e oferecer
produtos e serviccedilos ao mercado existem os 4 ldquoPrdquo do serviccedilo para auxiliar em sua
execuccedilatildeo onde
O primeiro ldquoPrdquo se diz respeito ao perfil a imagem percebida pelos clientes
vestimenta dos colaboradores o ambiente e higiene do local que pode ser sempre
melhorada aperfeiccediloada para melhor atender a clientela
O segundo ldquoPrsquorsquo eacute em relaccedilatildeo aos processos de que maneira que as atividades
satildeo planejadas e organizadas devendo haver boa harmonizaccedilatildeo proporcionando
maior seguranccedila em sua execuccedilatildeo Jaacute os procedimentos servem para criar interaccedilatildeo
com o puacuteblico a organizaccedilatildeo deve focar na qualidade do relacionamento
E o uacuteltimo ldquoPrdquo eacute destinado para as pessoas onde estatildeo envolvidas na
realizaccedilatildeo dos serviccedilos neste sentido eacute de suma relevacircncia investir em qualificaccedilotildees
mais cursos para poderem se aperfeiccediloar a cada dia mais e a empresa poder ampliar
a produtividade dos funcionaacuterios ocorrendo a reduccedilatildeo de turnover
Dessa forma criar e desenvolver um relacionamento com o cliente que seja
verdadeiro e duradouro verificando qual sua real necessidade desejo e suprindo suas
satisfaccedilotildees atraveacutes de produtos eou serviccedilos eacute onde a empresa vai atingir o sucesso
15
garantindo trocas honestas confiaacuteveis e beneacuteficas
23 Comportamento do consumidor
Para os autores Kotler e Keller (2012) o comportamento do consumidor eacute o
estudo a sabedoria de que forma as pessoas decidem comprar um determinado
produto ou natildeo Eacute de grande valia que os profissionais da aacuterea de marketing saibam
dominam e entendam as condutas bem como as maneiras de obtenccedilatildeo de um bem
dos compradores tanto em sua teoria como na praacutetica
O comportamento do consumidor para Samara e Morsch (2005) cruza por
estaacutegios onde abrangem a seleccedilatildeo separaccedilatildeo obtenccedilatildeo da compra utilizaccedilatildeo
satisfazendo assim suas necessidades vontades e anseios sendo um procedimento
contiacutenuo
Dentre os vaacuterios fatores que podem influenciar o processo de tomada de
decisatildeo de compra dos clientes se destacam os fatores culturais sociais pessoais
e psicoloacutegicos
As organizaccedilotildees precisam observar a cultura da comunidade em que vivem
seus valores princiacutepios as crenccedilas pois satildeo elas que representam o padratildeo de
consumo O ambiente cultural representa as atitudes das pessoas e seus princiacutepios
sendo que os padrotildees de vida que satildeo a qualidade conforto entre outros tem
influecircncia com os produtos que satildeo entregues pela empresa para a sociedade em
geral
A cultura segundo Kotler e Keller (2012) determina os gostos e vontades das
pessoas devido ao meio em que estaacute inserido Uma crianccedila cresce e vai adquirindo
costumes visatildeo sobre determinados assuntos convicccedilotildees preceitos opiniotildees e
maneiras de percepccedilotildees semelhantes agraves de sua famiacutelia
Em sua sequecircncia os fatores sociais determinam os grupos onde se haacute
referecircncia tais como a famiacutelia parentes proacuteximos que influenciam no modo de pensar
agir comprometendo os comportamentos de compra do indiviacuteduo (KOTLER E
KELLER 2012)
Jaacute os fatores pessoais se caracterizam por interesses vontades ou momentos
pelos quais uma pessoa estaacute vivenciando e consequentemente acaba se relacionando
com os haacutebitos e assim nas deliberaccedilotildees para a aquisiccedilatildeo de um produto eou
serviccedilo
16
Kotler (1998) apresenta cinco elementos que constituem os fatores pessoais a
idade onde os gostos mudam de tempos em tempos com ciclo de vida sua ocupaccedilatildeo
profissatildeo tendo influecircncia em seus padrotildees de consumo estando diretamente ligado
com o terceiro item condiccedilotildees econocircmicas e ao estilo de vida por fim a
personalidade onde cada pessoa carrega consigo suas proacuteprias intuiccedilotildees culturas
atitudes opiniotildees diferentes que moldam e determinam na realizaccedilatildeo da compra de
um produto
E os fatores psicoloacutegicos segundo Kotler e Armstrong (2014) satildeo descritos
como o ato de quando ocorrer a decisatildeo de compra precisa haver em nossa
consciecircncia o surgimento de uma necessidade motivaccedilatildeo com finalidade e intuito de
satisfazer algum desejo ou anseio
24 Satisfaccedilatildeo do cliente
Para os autores Hoffman e Bateson (2003) a satisfaccedilatildeo eou sensaccedilatildeo de
prazer eacute definida como comparaccedilatildeo entre expectativas criadas pelo consumidor com
o serviccedilo prestado Onde para Kotler e Armstrong (2003) as empresas devem sempre
verificar os niacuteveis de contentamento atraveacutes de pesquisa de satisfaccedilatildeo para atingir
as reais necessidades dos clientes garantindo o contentamento dos mesmos
A satisfaccedilatildeo para Desatnick e Detzel (1995) eacute o meio para a organizaccedilatildeo
permanecer no mercado pois eacute definida como a felicidade alegria experimentada
vivenciada pelo consumidor final Desta forma a empresa necessita praticar atitudes
e condutas para conseguir surpreender o puacuteblico com produtos de alta qualidade
preccedilos justos entregas nos prazos estabelecidos etc
Para Kotler e Keller (2012) eacute crucial medir o niacutevel de satisfaccedilatildeo de uma
organizaccedilatildeo pois um consumidor bem satisfeito permaneceraacute fiel por um tempo
maior adquirindo os serviccedilos eou produtos com periodicidade Tambeacutem iraacute comentar
pontos positivos para outras pessoas aumentando a clientela da empresa poderaacute
sugerir ideias em relaccedilatildeo aos bens e serviccedilos que satildeo ofertados sem falar que vai
dar atenccedilatildeo miacutenima para os concorrentes
Nesse sentido ainda para os autores satildeo quatro elementos que interferem e
influenciam na expectativa do puacuteblico que satildeo diaacutelogo boca-a-boca representando
conversas com terceiros a respeito da empresa e tambeacutem aos produtos necessidades
pessoais de cada indiviacuteduo experiecircncia anterior onde pode induzir pensamentos e
17
agir sobre as expectativas que o consumidor possui e pocircr fim a comunicaccedilatildeo externa
que objetiva a divulgaccedilatildeo de novidades e accedilotildees (KOTLER E KELLER 2012)
Por este motivo as empresas precisam estar atentas e se preocupar nos
elementos citados acima para despertar o sentimento de prazer nos consumidores e
garantir a fidelizaccedilatildeo
25 Marketing de relacionamento e fidelizaccedilatildeo
Para Falcatildeo (2015) o marketing de relacionamento eacute onde as empresas
deveratildeo realizar accedilotildees ter iniciativa em tomar atitudes a fim de conquistar os clientes
e fidelizaacute-los para construir um relacionamento positivo tendo como garantia a sua
satisfaccedilatildeo
Nesse sentido as organizaccedilotildees devem sempre procurar maneiras de satisfazer
as necessidades dos clientes pois nos dias atuais eacute uma maneira de manter-se
atuante no mercado competitivo
Segundo anaacutelise dos autores Kotler e Armstrong (2014) eacute necessaacuterio sempre
fortalecer laccedilos com os consumidores que deve ser duradouro e lucrativo aleacutem da
elaboraccedilatildeo e criaccedilatildeo de teacutecnicas para encantar bem como trazer novos clientes
buscando prestar o melhor serviccedilo e focando em bem atender transparecendo
seguranccedila convicccedilatildeo e comprometimento isso porque um consumidor encantado se
tornaraacute fiel
Cobra (2009) destaca que dentro do contexto do tema relacionamento e
fidelizaccedilatildeo existem cinco niacuteveis sendo definido como o baacutesico se destacando as reais
necessidades e prioridades dos clientes no niacutevel relativo compreendendo como a
organizaccedilatildeo pode desempenhar as funccedilotildees e poder ofertar melhor que na
concorrecircncia Jaacute no niacutevel responsaacutevel a empresa deve priorizar e respeitar a decisatildeo
do cliente pois no niacutevel proativo eacute onde deve ocorrer a antecipaccedilatildeo de novas formas
para cativar e conquistar a confianccedila dos consumidores e pocircr fim aos laccedilos de parceria
que necessitam ser aprimorados regularmente com o objetivo de melhor servir e
agradaacute-los
Para que seja efetuado um marketing de sucesso segundo Las Casas (2006)
eacute preciso manter um banco de dados atualizado pois com essa plataforma eacute possiacutevel
que a organizaccedilatildeo possa obter um controle mais efetivo em relaccedilatildeo as informaccedilotildees
que possam contribuir nas decisotildees
18
Eacute fundamental as organizaccedilotildees tenham preocupaccedilatildeo em natildeo somente realizar
um fechamento de venda mas sim manter preocupaccedilatildeo em criar um relacionamento
a fim de criar a fidelizaccedilatildeo para isso os funcionaacuterios precisam estar engajados dando
valor ao cliente durante todo o processo de venda desde o comeccedilo ateacute a sua poacutes
venda sendo assim eacute vaacutelido que seja averiguado se o produto ou serviccedilo surgiu efeito
supriu suas necessidades e trouxe benefiacutecios ou natildeo
26 Atendimento ao cliente
Os consumidores da nova era da globalizaccedilatildeo procuram em seus atendimentos
praticidade agilidade qualidade e por esse motivo estatildeo mais exigentes rigorosos e
seletivos Para Kotler e Armstrong (2014) trazer e preservar clientes se trata de uma
tarefa complexa devido as inuacutemeras opccedilotildees de produtos e de marcas disponiacuteveis
Construir um relacionamento entre consumidores e organizaccedilatildeo para poder
conhecer suas necessidades eacute uma tarefa muito importante pois o cliente identifica
que foi correspondido e seu problema solucionado Os clientes satildeo pilares para que a
empresa possa prosperar e crescer portanto deve-se trata-los com bastante atenccedilatildeo
cordialidade fazendo com que sintam que satildeo especiais uacutenicos pois esse eacute o primeiro
passo para criar a empatia
Segundo o SEBRAE (2020) para que um atendimento seja bem executado
padronizado e o cliente sinta que houve tratamento diferenciado suas necessidades
atendidas existem quinze dicas que devem ser seguidas sendo elas
bull Atenda bem com cortesia e animaccedilatildeo qualquer pessoa que vier no seu
estabelecimento
bull Cumprimente com um sorriso e disposiccedilatildeo
bull O atendimento deve ser de imediato natildeo deixe o cidadatildeo esperando
bull Seja gentil demonstre ter boa vontade nas atividades que executar e
nas pessoas que atender pois para os clientes eacute gratificante ser
reconhecido e tambeacutem cumprimentado
bull Faccedila com que o cliente se sinta especial
bull Seja aacutegil e raacutepido clientes gostam de praticidade
bull Transpareccedila seguranccedila dando orientaccedilatildeo segura
19
bull Natildeo utilize os termos teacutecnicos opte por usar expressotildees faacuteceis e
simples
bull Procure natildeo dar ordens aos clientes por exemplo se precisa coletar a
assinatura em vez de dizer ldquovocecirc precisa assinar aquirdquo diga ldquopor
gentileza o senhor poderia fazer uma assinatura ou uma rubrica nesse
papelrdquo
bull Peccedila ajuda chame o supervisor em situaccedilotildees onde o cliente eacute autoritaacuterio
e precise de mais habilidade para melhor atende-lo
bull Procure natildeo ter atitudes negativas para natildeo deixar o clima da
organizaccedilatildeo pesado
bull Sempre fale a verdade
bull Decirc mais atenccedilatildeo as reclamaccedilotildees queixas vindas dos clientes elas
devem ser encaminhadas para o superior
bull Seja simpaacutetico(a) cuide de sua aparecircncia lembre-se que a sua imagem
eacute associada agrave da organizaccedilatildeo que vocecirc trabalha
bull Garanta qualidade sempre que possiacutevel deixe organizado o ambiente
de trabalho e limpo
Portanto para Oliveira (2009) os funcionaacuterios de uma organizaccedilatildeo satildeo a base
o alicerce e por este motivo eacute fundamental que seja fornecido capacitaccedilatildeo para que
possam a cada dia se aprimorar melhorar seu desenvolvimento a fim de prestar um
atendimento com qualidade seguranccedila e comprometimento O autor destaca ainda
que atraveacutes da capacitaccedilatildeo e do treinamento estaraacute valorizando o colaborador para
que ela possa tambeacutem reconhecer o consumidor
E para garantir um atendimento personalizado eacute vaacutelido as organizaccedilotildees
investirem em um bom marketing digital como seraacute visto no proacuteximo toacutepico
27 Marketing digital
Diante de consumidores atualizados e dinacircmicos a criaccedilatildeo de conteuacutedo para a
internet se torna imprescindiacutevel pois daacute mais engajamento para a marca e para
empresa Nesse sentido Torres (2009) enfatiza que aperfeiccediloar a intercomunicaccedilatildeo
eacute sinocircnimo de cada vez mais ganhar espaccedilo no mercado pois novos conceitos e
ideias se aprimoram cresce o nuacutemero de clientes com interesse na empresa e nos
20
produtos que vem oferecendo
O autor ainda cita que a sua principal atuaccedilatildeo eacute a distribuiccedilatildeo bidirecional dos
conteuacutedos sendo aperfeiccediloado a cada cliente virtual podendo ser um grande
diferencial e os mais conhecidos podem ser classificados como os blogs redes
sociais sites de conteuacutedos colaborativos entre outros
Segundo Weinberg (2010) os atuais consumidores procuram saber o ponto de
vista de outras pessoas usando as redes sociais para aprovar ou natildeo os conteuacutedos
disponibilizados e compartilhando assim com seus familiares e tambeacutem aos amigos
As miacutedias socias estatildeo em constante revoluccedilatildeo e buscam ser bem aacutegeis e ao
autor Kotler (2010) aos poucos vatildeo substituir a opiniatildeo do cliente por serem uma das
melhores maneiras de uma empresa poder fazer a divulgaccedilatildeo de produtos eou
serviccedilos recentes pois seus consumidores estatildeo conectados a todo momento e em
qualquer lugar
Segundo Gabriel (2010) o conceito central e principal do marketing digital eacute
utilizar componentes do mix de marketing que satildeo o produto preccedilo praccedila ou a
promoccedilatildeo
Ainda eacute constituiacutedo pela metodologia dos 8Prsquos que para o autor Vaz (2011) satildeo
ferramentas muito bem articuladas onde
bull 1ordm P conhecido como pesquisa eacute a estrateacutegia como a organizaccedilatildeo iraacute
buscar informaccedilotildees do seu consumidor final como suas principais
preferecircncias seus haacutebitos cultura predominante entre outros fatores
importantes
bull 2ordm P de planejamento representa onde seraacute implantado maneiras e
tambeacutem os meacutetodos de marketing dos dados coletados no primeiro
anteriormente
bull 3ordm P produccedilatildeo de atitudes e a execuccedilatildeo do que foi preparado
estruturado na etapa do planejamento
bull 4ordm P de publicaccedilatildeo diz respeito de como a empresa vai montar
conteuacutedos para oferecer aos clientes
bull 5ordm P de promoccedilatildeo refere-se as campanhas que a empresa organiza e
coloca em praacutetica
bull 6ordm P de propagaccedilatildeo constitui-se onde seraacute divulgado e espalhado nas
redes sociais os conteuacutedos onde na promoccedilatildeo foi estabelecida
21
bull 7ordm P de personificaccedilatildeo seraacute a maneira de fidelizar os clientes por meio
de e-mails por exemplo sendo uma maneira que a empresa poderaacute
divulgar as promoccedilotildees disponiacuteveis
bull 8ordm P de precisatildeo equivale anaacutelise dos resultados alcanccedilados atraveacutes
da utilizaccedilatildeo do marketing digital
Nesse sentido a realizaccedilatildeo da implantaccedilatildeo do marketing digital nas
organizaccedilotildees seguindo os 8Prsquos faraacute com que o projeto seja revisado continuamente
afim de alcanccedilar a excelecircncia e os clientes fidelizados
28 O ramo de lancheria e padaria no Brasil
O SEBRAE (2020) destaca que os funcionaacuterios contratados para executar as
tarefas em uma organizaccedilatildeo deve ser feita com muito zelo e atenccedilatildeo porque eacute a partir
dos colaboradores selecionados que os consumidores iratildeo retornar ou natildeo na
empresa desta forma deve sempre fornecer treinamentos a fim de aperfeiccediloar a
qualidade dos serviccedilos prestados bem como nos atendimentos dando feedbacks
deixando o ambiente da empresa com aspecto mais harmonioso transparecendo uma
imagem positiva para o puacuteblico em geral
Ainda segundo o site as padarias no Brasil satildeo o segundo maior canal de
distribuiccedilatildeo de alimentos salientado que fatores tais como embalagens
personalizadas boa iluminaccedilatildeo balcotildees personalizados e limpos agregam muito valor
ao consumidor final
Algumas capacidades aptidotildees e habilidade satildeo imprescindiacuteveis segundo
Maricato (2007) no momento de contrataccedilatildeo de novos funcionaacuterios tais como ser
discreto boa aparecircncia compostura inteligecircncia ser atento sagaz aacutegil criativo
saber trabalhar em equipe e possuir educaccedilatildeo animaccedilatildeo disposiccedilatildeo
Para Salazar (2008) existem no ramo alimentiacutecio muitos fatores que passam
por influecircncias como os gostos haacutebitos culturas entre outros por esse motivo eacute
importantiacutessimo as organizaccedilotildees buscarem atualizaccedilatildeo inovaccedilatildeo e modernizaccedilatildeo
conseguindo encantar o cliente com um ambiente aconchegante e um oacutetimo
atendimento afim de proporcionar o bem-estar do consumidor final
Entatildeo ainda segundo o autor a satisfaccedilatildeo de um cliente eacute construiacuteda atraveacutes
de um cardaacutepio misto comida com qualidade sabor o ambiente agradaacutevel educaccedilatildeo
22
dos colaboradores e o tempo em que leva para ser preparado o produto
A estrutura juntamente com a organizaccedilatildeo de uma padaria satildeo fatores
imprescindiacuteveis e segundo Cacircndido (2010) a distribuiccedilatildeo e o a divisatildeo das atividades
no espaccedilo fiacutesico de um estabelecimento satildeo denominados como layout e eacute muito
importante seguir uma sequecircncia para natildeo ocorrer cruzamentos desnecessaacuterios e
que de alguma forma prejudiquem a sequecircncia das tarefas
23
3 METODOLOGIA
Este capiacutetulo apresenta o meacutetodo utilizado para a realizaccedilatildeo do estudo na
padaria Tentaccedilatildeo foram coletados os dados necessaacuterios para a pesquisa e assim
poder entender pesquisar e explorar os meacutetodos e as teacutecnicas apropriadas Segundo
Minayo (2011) quem alimenta as atividades de ensino atualizando a realidade do
mundo vinculando pensamento e a accedilatildeo eacute a pesquisa
O meacutetodo usado para a construccedilatildeo deste trabalho se tratou de uma pesquisa
cientiacutefica onde foi aprofundado temas importantes na aacuterea da administraccedilatildeo Lakatos
e Marconi (2007) afirmam que a pesquisa eacute considerada formal e de pensamento
reflexivo com tratamento cientiacutefico
31 Delineamento da pesquisa
A classificaccedilatildeo da anaacutelise do estudo tem caraacuteter exploratoacuterio e eacute onde o
pesquisador tem contato diretamente com o ambiente e o objeto se fazendo
necessaacuterio um trabalho intensificado de campo Os dados coletados foram descritivos
a fim de retratar fatos na empresa estudada
O trabalho diz respeito a um estudo de caso e para o autor YIN (2010) este eacute
um meacutetodo muito utilizado em pesquisas de administraccedilatildeo pois possibilita que o
pesquisador tenha contato com comunidades e percepccedilotildees de grupos
A pesquisa teve abordagem quali-quantitativa onde deveraacute demonstrar visatildeo
geral de um fato
Para Malhotra (2001) dados qualitativos satildeo os meios mais usados em estudos
exploratoacuterios e dizem respeito a uma coleta de dados que natildeo satildeo estruturados
juntamente com amostras Seu principal objetivo eacute compreender o comportamento do
cliente Jaacute em dados quantitativos a prioridade se daacute pelos resultados numeacutericos
onde em grupo satildeo avaliadas suas condutas opiniotildees entre outros fatores medindo
os elementos que foram coletados e os colocando em graacuteficos
Neste sentido para a concretizaccedilatildeo deste estudo fez-se necessaacuterio coletar
dados da empresa com o intuito de conseguir bases ideias e informaccedilotildees relevantes
para realizar a pesquisa proposta
O meacutetodo que foi usado diz respeito a pesquisa exploratoacuteria descritiva
juntamente com a pesquisa quali-quantitativa juntamente com uma anaacutelise
24
aprofundada com os clientes para mensurar o grau de satisfaccedilatildeo em relaccedilatildeo a
organizaccedilatildeo
32 Populaccedilatildeo e amostra
Como esse trabalho tem como finalidade verificar o grau de satisfaccedilatildeo dos
consumidores da padaria Tentaccedilatildeo para a coleta de dados foi realizada uma
entrevista com o proprietaacuterio da empresa com a finalidade de mensurar sua
percepccedilatildeo em relaccedilatildeo ao niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores e o atendimento dos
seus colaboradores
Em relaccedilatildeo aos clientes a serem pesquisados e levando em consideraccedilatildeo que
semanalmente transitam pela padaria Tentaccedilatildeo em torno de 1000 pessoas mas que
em torno de 200 satildeo clientes que vatildeo com mais frequecircncia sendo este o puacuteblico-alvo
principal do estabelecimento buscou-se uma amostra significativa de 100 clientes
pesquisados com diferentes perfis de profissatildeo escolaridade sexo idade estado civil
e local de moradia
33 Teacutecnica de coleta de dados
Foi usado como instrumentos de coleta de dados um questionaacuterio aplicado com
clientes entrevista com o proprietaacuterio e observaccedilatildeo da pesquisadora
De acordo com Chizzotti (1998) a observaccedilatildeo eacute um meacutetodo muito usado em
pesquisas de campo exige que o observador registre ocorrecircncias dos
comportamentos por um periacuteodo de tempo dividindo por categorias ou
caracterizando por meio de sinais
O questionaacuterio aplicado para a amostra de 100 clientes era composto de
perguntas fechadas e abertas (APEcircNDICE A) sendo que nas questotildees abertas
poderiam ser identificadas as reais opiniotildees sobre possiacuteveis melhorias e sugestotildees
de novos produtos apresentadas pelos consumidores que frequentam a padaria
Tentaccedilatildeo
Pensando na seguranccedila de todos devido ao COVID-19 a distribuiccedilatildeo dos
questionaacuterios natildeo foi realizada pela pesquisadora Quem realizou a aplicaccedilatildeo foi
Lucas proprietaacuterio da padaria Tentaccedilatildeo onde solicitou que os clientes respondessem
e depois disponibilizassem os questionaacuterios respondidos em uma caixa
25
O questionaacuterio foi dividido em presencial e online e respondido de forma
anocircnima Onde 25 pessoas foram ateacute a padaria e responderam de forma espontacircnea
ao questionaacuterio que estava exposto em cima de uma mesa para quem quisesse
auxiliar com a pesquisa e para a outra parte dos clientes ou seja 75 questionaacuterios
foi enviado de forma remota um link do questionaacuterio virtual garantindo a seguranccedila
de todos devido ao aumento gradativo dos casos de COVID-19 na cidade de Arroio
do Tigre e regiatildeo Posteriormente foi realizado tabulaccedilatildeo dos resultados coletados
A entrevista com o proprietaacuterio necessitou ser informal e despojada grande
parte pelo auxilio de viacutedeo chamada e WhatsApp utilizando-se de um roteiro de
questotildees (APEcircNDICE B) com a finalidade de identificar a percepccedilatildeo que o mesmo
tem em relaccedilatildeo ao grau de satisfaccedilatildeo dos seus consumidores quanto aos produtos e
atendimento prestado pelos seus colaboradores A entrevista buscou tambeacutem
identificar a prospecccedilatildeo de melhorias agrave meacutedio e longo prazo no estabelecimento
Quanto agrave observaccedilatildeo a pesquisadora ficou no estabelecimento algumas
tardes permanecendo junto com a equipe que trabalha na padaria afim de poder
observar os clientes e tambeacutem como procedia a rotina da empresa
34 Teacutecnica de anaacutelise dos dados
Com a coleta de dados as informaccedilotildees do questionaacuterio preenchido pelos
clientes da padaria Tentaccedilatildeo foram analisadas verificadas e tabuladas e como
ferramenta de apoio foi necessaacuterio a utilizaccedilatildeo do Microsoft Excel para criar as
representaccedilotildees graacuteficas das perguntas fechadas juntamente com um compilado das
questotildees abertas do questionaacuterio
Apoacutes feito a comparaccedilatildeo do questionaacuterio aplicado aos clientes com as
respostas do proprietaacuterio na entrevista verificou-se possui coerecircncia as informaccedilotildees
trazidas de ambos os lados sobre a imagem e as accedilotildees que a empresa pratica
Tambeacutem se realizou anaacutelises gerais dos resultados obtidos com todas as teacutecnicas
utilizadas relacionando-as com as teorias pesquisadas na revisatildeo de literatura e
demonstrado ao proprietaacuterio os dados para que ele tenha oportunidade dentro da
viabilidade para melhorar o seu estabelecimento familiar
26
4 APRESENTACcedilAtildeO DOS RESULTADOS OBTIDOS
Neste capitulo consta os resultados obtidos do questionaacuterio aplicado com os
clientes que frequentam a padaria Tentaccedilatildeo sendo apresentado com os graacuteficos para
facilitar a visualizaccedilatildeo simultaneamente com a entrevista realizada com Lucas
proprietaacuterio e dono da empresa onde a observaccedilatildeo com todos os cuidados uso de
aacutelcool em gel distanciamento social ficou por conta da pesquisadora A realizaccedilatildeo do
diagnoacutestico conteve a comparaccedilatildeo do estudo pratico juntamente com toda teoria e
temas estudados e revisados concluindo com sugestotildees de melhoria e
aperfeiccediloamento
41 Contextualizaccedilatildeo da empresa
Com a grande competiccedilatildeo das empresas nos dias atuais os clientes acabam
se tornando muito mais exigentes quanto a sabores qualidade de atendimento bem
como dos produtos por esse motivo as organizaccedilotildees precisam se especializar sair
da zona de conforto para estar sempre se diferenciando dos seus concorrentes e
satisfazendo as necessidades de seus clientes e obter a fidelizaccedilatildeo
Desde sua criaccedilatildeo haacute 8 anos a padaria Tentaccedilatildeo atua em Arroio do Tigre e
conforme conversa com o dono ainda natildeo tinha sido realizada nenhuma pesquisa de
satisfaccedilatildeo onde pudessem medir o niacutevel de contentamento dos consumidores
Surgindo o interesse pela pesquisadora de realizar essa pesquisa para que o
proprietaacuterio Lucas pudesse investir ainda mais e crescer no mercado foi aplicado um
questionaacuterio com exatamente 100 clientes para analisar uma visatildeo referente ao
atendimento localizaccedilatildeo diversidade dos produtos motivos que levam a comprar na
padaria sugestotildees de melhoria entre outros fatores
42 Anaacutelise dos dados
Nesse capitulo seraacute demonstrado a anaacutelise dos dados coletados do
questionaacuterio aplicado no mecircs de fevereiro e marccedilo do ano de 2021 na padaria
Tentaccedilatildeo e postos em planilhas de Excel para melhor visualizaccedilatildeo
27
421 Perfil dos entrevistados
Neste item satildeo abordadas questotildees em relaccedilatildeo ao perfil dos consumidores
que procuram cada vez mais por alimentos frescos de qualidade diversidade e
segundo Parente (2000) a identificaccedilatildeo das reais necessidades dos clientes
juntamente com o entendimento do perfil dos consumidores satildeo fatores fundamentais
para uma empresa ser bem sucedida
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico acima o de nuacutemero 1 eacute possiacutevel verificar que os dados coletados
de 100 clientes 47 pertencem ao sexo feminino e 53 ao sexo masculino sendo
assim uma amostra com um percentual dividido entretanto nuacutemero de homens um
pouco maior
5347
MASCULINO FEMININO
28
Graacutefico 2 Idade dos clientes
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico de nuacutemero 2 podemos analisar a faixa de idade dos clientes que
frequentam a padaria Tentaccedilatildeo onde 22 possuem ateacute 20 anos de idade 61 estatildeo
na faixa de 21 a 40 anos de idade 12 dos 41 a 60 anos e 5 apresentam mais de
60 anos
Graacutefico 3 Escolaridade
Fonte elaborada pela autora 2021
22
61
12
5
Ateacute 20 anos 21 a 40 anos 41 a 60 anos Acima de 61 anos
1
7
9
20
35
18
10
F U N D A M E N T A L I N C O M P L E T O
F U N D A M E N T A L C O M P L E T O
M Eacute D I O I N C O M P L E T O
M Eacute D I O C O M P L E T O
E N S I N O S U P E R I O R I N C O M P L E T O
E N S I N O S U P E R I O R C O M P L E T O
P Oacute S G R A D U A D O
29
O graacutefico 3 relata dados do niacutevel da escolaridade dos pesquisados sendo que
10 jaacute possui poacutes graduaccedilatildeo 18 jaacute possuem ensino superior completo 35 estaacute
se especializando realizando o ensino superior incompleto 20 tem somente o
ensino meacutedio completo 9 ensino meacutedio incompleto 7 tem o fundamental completo
e apenas 1 fundamental incompleto
Com a apuraccedilatildeo com dados eacute possiacutevel concluir que o maior grau de
escolaridade eacute o ensino superior incompleto com um total de 35 e que a maioria
63 dos clientes jaacute estudou aleacutem do ensino meacutedio o fato de se ter maior escolaridade
entre os clientes pode ser um ponto positivo para a padaria pois no geral quanto
maior a escolaridade mais produtos diferenciados as pessoas buscam sendo esse
um fator que a difere perante as demais padarias da cidade
Graacutefico 4 Estado civil
Fonte elaborada pela autora 2021
Pela anaacutelise do graacutefico de nuacutemero 4 28 dos consumidores que responderam
pertencem ao grupo dos solteiros 41 satildeo casados ou estatildeo em uniatildeo estaacutevel 25
do puacuteblico se separou ou se divorciou e 6 viuacutevo Nesse sentido a grande maioria
de pessoas que frequentam a padaria Tentaccedilatildeo satildeo casadosuniatildeo estaacutevel seguidos
dos solteiros
28
41
25
6
Solteiro CasadoUniatildeo estavel SeparadoDivorciado Viuacutevo
30
Graacutefico 5 Cidade
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico de nuacutemero 5 pode-se verificar que a maioria dos clientes que
frequentam a padaria pertencem a cidade de Arroio do Tigre totalizando um total de
59 das respostas em segundo lugar para cidade vizinha Sobradinho com 17
Salto do Jacuiacute com 15 e Passa Sete 9
Esse resultado se daacute pelo fato de que na regiatildeo a cidade de Arroio do Tigre
possui o Centro de Formaccedilatildeo de Condutores o CFC sendo o mais proacuteximo e que
realiza accedilotildees nas comunidades da regiatildeo proporcionando descontos maiores e
formas de pagamentos diferentes consequentemente chamando mais atenccedilatildeo das
pessoas E a padaria se encontra em uma boa localizaccedilatildeo bem proacutexima da rodoviaacuteria
sendo indicada para as pessoas que vem fazer nova habilitaccedilatildeo adiccedilatildeo de carteira
ou renovaccedilatildeo poderem fazer um lanche
Jacuizinho e Ibarama possuem 0 resultado que impacta somente devido a
pandemia pois a populaccedilatildeo tambeacutem se desloca para vir no Centro de Formaccedilatildeo de
Condutores Olivier
Arroio do Tigre59
Sobradinho 17
Ibarama0
Salto do Jacui15
Jacuizinho0
Passa Sete 9
31
Graacutefico 6 Profissatildeo
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico 6 eacute possiacutevel analisar que 42 dos entrevistados exercem a profissatildeo
de profissional liberal devido aos escritoacuterios e consultoacuterios localizados proacuteximo ao
estabelecimento 27 comerciaacuterio 12 estudantes e 12 industriaacuterio 7
agricultores e nenhum funcionaacuterio puacuteblico o que pode ser devido a natildeo se ter oacutergatildeos
puacuteblicos proacuteximos da padaria Tentaccedilatildeo
422 Questotildees gerais sobre a organizaccedilatildeo
Neste item satildeo apresentados os dados referentes a satisfaccedilatildeo dos clientes
sobre diversos atributos relacionados com a padaria
Estudante 12 Funcionaacuterio puacuteblico 0
Profissional liberal 42
Comerciaacuterio 27
Industraacuterio 12
Agricultor 7
32
Graacutefico 7 Dias que mais frequentam a padaria
Fonte elaborada pela autora 2021
Com os dados coletados eacute possiacutevel analisar no graacutefico 7 os dias que os
consumidores mais frequentam a padaria Tentaccedilatildeo e respectivamente sua
porcentagem Desta forma de 100 clientes 10 na segunda-feira apenas 2
frequenta na terccedila-feira 6 quarta-feira 10 quinta-feira 39 na sexta-feira 27
no saacutebado e todos os dias 6 dos entrevistados
A pesquisadora pode concluir que a maior frequecircncia dos clientes acontece na
sexta-feira sendo o uacutenico dia da semana em que o ocircnibus escolar vem do interior da
cidade de Arroio do Tigre pois devido a pandemia as linhas de ocircnibus realizaram
algumas adaptaccedilotildees Sextas tambeacutem eacute dia de alto consumo por ser veacutespera de final
de semana assim como o saacutebado que eacute o segundo dia de maior movimento Satildeo dias
em que se tem pico alto pois os consumidores procuram algo diferente como lanches
em geral cucas um patildeo diferenciado entre outras opccedilotildees
Para o autor Cordeiro (2006) eacute importante fazer anaacutelise do comportamento do
consumidor para entatildeo procurar atender as demandas dos clientes seus desejos
por meio de produtos e serviccedilos que encantem induzindo-os a consumaccedilatildeo
10
2
6
10
39
27
6
Segunda Terccedila Quarta Quinta Sexta Sabado Todos os dias
33
Graacutefico 8 Em relaccedilatildeo a infraestrutura
Fonte elaborada pela autora 2021
Quanto a infraestrutura no estabelecimento onde no questionaacuterio continha a
seguinte pergunta ldquoQual sua opiniatildeo em relaccedilatildeo a localizaccedilatildeo da padaria Tentaccedilatildeo
organizaccedilatildeo espaccedilo fiacutesico e estacionamentordquo representada no graacutefico 8 foi possiacutevel
analisar que em relaccedilatildeo agrave localizaccedilatildeo 71 das pessoas que responderam
consideram muito satisfeito 18 satisfeito e 11 indiferente Com relaccedilatildeo a
organizaccedilatildeo da empresa 56 estatildeo muito satisfeitos 34 satisfeitos e 10
indiferente
Ao espaccedilo disponiacutevel para clientes apenas 3 consideram muito satisfeito
20 satisfeitos 32 indiferentes 19 muito insatisfeito e 26 insatisfeitos Em
relaccedilatildeo ao estacionamento 5 muito satisfeito 12 satisfeito 62 indiferente 19
muito insatisfeito e 2 insatisfeitos
Pode-se observar que em relaccedilatildeo ao espaccedilo disponiacutevel aos consumidores e
ao estacionamento a padaria possui clientes que estatildeo de certa forma satisfeitos e
enquanto outros estatildeo insatisfeitos A pesquisadora que tambeacutem eacute cliente da padaria
concorda que essas questotildees possam estar causando alguma insatisfaccedilatildeo Buscando
entender melhor os motivos dessa insatisfaccedilatildeo por parte dos clientes e possiacuteveis
soluccedilotildees a pesquisadora buscou a opiniatildeo do proprietaacuterio
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Muito satisfeito Satisfeito Indiferente Muitoinsatisfeito
Insatisfeito
Localizaccedilatildeo
Organizaccedilatildeo
Espaccedilo para clientes
Estacionamento
34
Em entrevista com o proprietaacuterio Lucas este comentou que em relaccedilatildeo ao
espaccedilo interno concorda que este encontra-se mesmo reduzido faltando
oportunidade de inclusive fazer uma melhor exposiccedilatildeo dos produtos disponiacuteveis
Quanto a isso ele comenta que caso houver crescimento de vendas seraacute possiacutevel
ampliar poreacutem a padaria Tentaccedilatildeo iria precisar mudar de localizaccedilatildeo pois natildeo haacute
terreno livre ao lado Outra opccedilatildeo seria estudar uma forma de realizar uma
transformaccedilatildeo no ambiente melhorando o posicionamento dos moacuteveis e modificando
o layout tornando o espaccedilo de circulaccedilatildeo maior
Outra situaccedilatildeo abordada pelo proprietaacuterio em relaccedilatildeo ao espaccedilo fiacutesico foi com
o auto cuidado que a populaccedilatildeo estaacute tendo pois devido ao COVID-19 eacute necessaacuterio
haver distanciamento Assim estaacute sendo controlado o nuacutemero de pessoas que podem
acessar o estabelecimento ao mesmo tempo para que natildeo haja superlotaccedilatildeo poreacutem
isso acaba gerando reclamaccedilotildees por parte de alguns clientes Esse problema tende a
melhorar quando as restriccedilotildees da pandemia diminuiacuterem
Jaacute quanto ao estacionamento o proprietaacuterio diz que ele vem sendo prejudicado
devido a rua onde a padaria se localiza estar sendo canalizada e natildeo ser possiacutevel a
passagem de veiacuteculos poreacutem a atividade eacute importante de ser realizada para evitar
enchentes e problemas futuros Assim isso estaacute causando descontentamento dos
clientes pelo fato que natildeo existe possibilidade de ir de carromoto ateacute a padaria sendo
necessaacuterio deixar o automoacutevel proacuteximo e ir a peacute Essa situaccedilatildeo eacute temporaacuteria ateacute o
conserto da rua o que deve ocorrer nos proacuteximos meses mas que no momento traz
descontentamento
Outra questatildeo relatada pelo proprietaacuterio eacute que nos dias de maior movimento
como sextas ao final da tarde e saacutebados ocorre sempre dificuldade de
estacionamento devido agrave demanda grande de clientes em um curto espaccedilo de tempo
35
Graacutefico 9 em relaccedilatildeo ao ambiente da padaria Tentaccedilatildeo
Fonte elaborada pela autora 2021
Referente ao graacutefico 9 os resultados em relaccedilatildeo ao ambiente da empresa
como conforto boa impressatildeo limpeza mesas afastadas no estabelecimento junto
com aacutelcool em gel foram no geral positivas Quanto agrave boa impressatildeo do local 89
encontram-se muito satisfeitos e 11 satisfeitos e referente agrave limpeza 58 estaacute muito
satisfeito 26 satisfeito e 16 indiferente Quanto ao aacutelcool em gel disponiacutevel na
entrada e sobre o balcatildeo 100 dos entrevistados estatildeo muito satisfeitos jaacute para
mesas afastadas 78 encontram-se muito satisfeitos e 22 satisfeitos
Jaacute em relaccedilatildeo ao conforto 53 estatildeo satisfeitos e 47 encontram-se
indiferentes e pressupotildee-se que este percentual de pessoas que encontra-se
indiferente apenas entram para comprar produtos na padaria natildeo se alimentando no
local portanto assim que compram logo vatildeo embora Poreacutem essa questatildeo do
questionaacuterio chamou a atenccedilatildeo da pesquisadora pois em relaccedilatildeo ao conforto nenhum
cliente respondeu estar muito satisfeito e assim foi feito um contato com o proprietaacuterio
por telefone para que ele pudesse opinar sobre essa variaacutevel
O proprietaacuterio explicou que esse resultado se daacute pelo espaccedilo ser bem reduzido
pois ocorre dificuldade das pessoas circularem dentro da padaria e por ter fluxo em
horaacuterios especiacuteficos como por exemplo metade da manhatilde proacuteximo ao meio dia e
final da tarde onde se formam filas e os clientes ficam retraiacutedos de ficar dentro da
0 02 04 06 08 1
Conforto
Boa impressao
Limpeza
Alcool em gel disponiacutevel
Mesas afastadas
Conforto Boa impressao LimpezaAlcool em gel
disponiacutevelMesas afastadas
Insatisfeito 0 0 0 0
Muito insatisfeito 0 0 0 0 0
Indiferente 47 0 16 0 0
Satisfeito 53 11 26 0 22
Muito satisfeito 0 89 58 100 78
36
padaria para lanchar devido ao COVID-19
A estrutura juntamente com a organizaccedilatildeo de uma padaria satildeo fatores
imprescindiacuteveis e segundo Cacircndido (2010) a distribuiccedilatildeo e o a divisatildeo das atividades
no espaccedilo fiacutesico de um estabelecimento satildeo denominados como layout e eacute muito
importante seguir uma sequecircncia para natildeo ocorrer cruzamentos desnecessaacuterios e
que de alguma forma prejudiquem a sequecircncia das tarefas
Graacutefico 10 Produtos
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico acima de nuacutemero 10 eacute possiacutevel verificar que a percepccedilatildeo dos
clientes com a qualidade nos produtos oferecidos tempo de preparaccedilatildeo dos pedidos
preccedilos e opccedilotildees de pagamento foram surpreendentes
Eacute possiacutevel perceber que em relaccedilatildeo a qualidade por exemplo teve 100 dos
consumidores muito satisfeitos tempo de preparaccedilatildeo dos pedidos 99 muito
satisfeito e 1 satisfeito
A observadora pode constatar em suas observaccedilotildees que a populaccedilatildeo gosta da
diversidade de opccedilotildees que eacute fornecida pela padaria Tentaccedilatildeo e tambeacutem que o
preparo dos produtos eacute produzido com antecedecircncia ou seja nunca faltam e quanto
aos lanches quentes sempre ficam prontos em um forno teacutermico e os sanduiches
prontos na geladeira Conforme destacam os autores Kotler e Keller (2013) os clientes
avaliam e comparam a satisfaccedilatildeo entre o desempenho captado referente a um
produto em conexatildeo com suas expectativas
Existem consumidores segundo Aaker (2012) que procuram por preccedilos mais
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Muitosatisfeito
Satisfeito Indiferente Muitoinsatisfeito
Insatisfeito
Qualidade
Tempo de preparo
Preccedilo
Formas de pagamento
37
acessiacuteveis mais baixos jaacute outros atribuem o preccedilo a pagar pelo produto eou serviccedilo
agrave qualidade ou seja estatildeo dispostos a pagar mais caro por melhor qualidade
melhores atributos e caracteriacutesticas Ainda segundo o autor o valor que vai definir uma
marca eacute constituiacuteda por ativos e passivos que viratildeo para somar ou diminuir valor aos
produtos eou serviccedilos fornecidos por uma organizaccedilatildeo
Com relaccedilatildeo a preccedilos estabelecidos 16 estatildeo muito satisfeitos e 84
satisfeitos jaacute com a opccedilotildees de pagamentos 29 respondeu muito satisfeito e 71
dos entrevistados estatildeo satisfeitos Em conversa com o proprietaacuterio ele aumenta o
preccedilo dos produtos sempre uma vez a cada ano devido a impostos e outras
circunstacircncias e sempre foi bem aceito pela populaccedilatildeo pois por ser um
empreendimento familiar os clientes procuram o estabelecimento e Lucas conforme
relatou cobra muito sua equipe para melhor atender e satisfazer as necessidades de
todos a fim de fidelizaacute-los
O reaproveitamento de sobras dos alimentos eacute criteacuterio fundamental tal como a
monitoraccedilatildeo de tempo temperatura em que os mesmos ficam armazenados para que
natildeo causam nenhuma doenccedila devido a alimentos mal conservados Desta forma o
controle precisa ser acompanhado e monitorado desde o preacute-preparo dos alimentos
para que natildeo ocorra desperdiacutecio tanto de alimentos como tambeacutem de dinheiro
(RIBEIRO 2003)
Da mesma forma que a pesquisa obteve resultado positivo quanto a forma de
pagamento Lucas relata que ateacute alguns anos atras trabalhava com o famoso
caderninho e teve que mudar a estrateacutegia devido muitas pessoas ficarem devendo no
estabelecimento Hoje trabalha com maacutequina de cartatildeo pagamento a vista trinta dias
e com dinheiro
As padarias segundo o Sebrae (2021) estatildeo a todo momento implantando
estrateacutegias para serem bem sucedidas no mercado competitivo e estatildeo mostrando
que mesmo durante uma pandemia eacute possiacutevel criar oportunidades para fidelizar ainda
mais os clientes pois eacute fornecendo um atendimento personalizado diferenciado se
preocupando com o bem estar dos consumidores que satildeo fatores que nos dias de
hoje encantam e fazem com que os mesmos retornam ao local novamente
Graacutefico 11 Em relaccedilatildeo ao atendimento
38
Fonte elaborada pela autora 2021
Segundo o graacutefico de nuacutemero 11 em relaccedilatildeo a eficiecircncia e qualidade no
atendimento 64 dos clientes que responderam agrave pesquisa estatildeo muito satisfeitos
36 satisfeitos fator que precisa levar em consideraccedilatildeo pois ainda tem como
melhorar muito e aperfeiccediloar o atendimento
Quanto aos funcionaacuterios comprometidos e atenciosos 9 muito satisfeito e
91 satisfeito Ao uso de maacutescaras no ambiente pelos funcionaacuterios 38 estatildeo muito
satisfeitos 53 satisfeitos e 10 indiferente placas informando obrigatoriamente que
todos devem fazer uso da maacutescara 100
Sobre essas questotildees em conversa com o proprietaacuterio Lucas a pesquisadora
pode compreender que mesmo sendo uma empresa do ramo familiar por haver
humildade simplicidade e cordialidade ainda pecam em relaccedilatildeo ao uso de maacutescaras
principalmente na calamidade do momento atual aleacutem de filas e ateacute demora para ser
atendido em alguns horaacuterios do dia sendo assim os clientes estatildeo no geral satisfeitos
mas a empresa precisa apresentar melhorias nestes pontos citados
Conforme observado seguindo as normas corretas de distanciamento a
equipe recebe os clientes com sorriso no rosto e por ser cidade pequena chamando
pelo nome o que faz com que os clientes se sintam ainda mais valorizados
0
20
40
60
80
100
120
Muitosatisfeito
Satisfeito Indiferente MuitoInsatisfeito
Insatisfeito
Qualidade no atendimento
Funcionaacuterios comprometidos
Funcionaacuterios fazendo uso demaacutescara
Placas informando o uso demaacutescaras
39
423 Questotildees abertas
Na seguinte pergunta ldquoQue produto vocecirc mais gosta na padaria Tentaccedilatildeordquo os
clientes responderam que preferem pastel frito de carne rissoles torta fria e poreacutem
os dois itens que lideraram na pesquisa foi o patildeo de trigo sovado e o misto quente que
apresenta ingredientes como a calabresa ou frango acompanhado de queijo e milho
verde que satildeo gerados da aacuterea rural ou seja satildeo produtos que satildeo produzidos na
colocircnia e que sustentam a economia local
Quanto a entrevista com Lucas o proprietaacuterio sendo via chamada de viacutedeo a
entrevistadora questionou qual que era a opiniatildeo em relaccedilatildeo a qualidade dos produtos
que satildeo ofertados na padaria Tentaccedilatildeo e se de alguma forma acreditava que poderia
ainda melhorar acrescentando um novo tempero por exemplo e a resposta foi
positiva pois em relaccedilatildeo a qualidade julga altamente satisfatoacuteria visto que sempre eacute
fornecido algum produto novo com venda logo apoacutes a produccedilatildeo e exposiccedilatildeo da
mesma
Bem como sempre firmado e consolidado parcerias com fornecedores que
fornecem produtos de boa qualidade e procedecircncia sendo idealizada a ideia da
utilizaccedilatildeo de temperos mais naturais com menos agrotoacutexicos substituindo os
industriais pensando na sauacutede do consumidor
Lucas na entrevista respondendo agrave pergunta quando ao atendimento prestado
ressalta que a venda precisa ser constantemente aprimorada e busca accedilotildees para
alcanccedilar a excelecircncia como fazendo uso da era digital se adaptando para divulgar
ainda mais em forma de imagens visuais nas plataformas que os clientes mais utilizam
como Facebook Instagram etc Com isso eacute possiacutevel receber informaccedilotildees que os
clientes querem passar e transformar esses dados em possiacuteveis sugestotildees de
compras
Destaca ainda que eacute formado no curso de Administraccedilatildeo pela Universidade de
Santa Cruz do Sul e que busca conhecimento diariamente para melhor atender a
necessidade dos clientes atraveacutes de sites cursos e artigos gratuitos
Partindo nesse instinto de criatividade e intuiccedilatildeo foi questionado se teria a
possibilidade de adicionar um novo produto no cardaacutepio e recentemente durante a
pandemia foi lanccedilado um produto novo rissoles de carne onde obteve um resultado
que superou todas as expectativas E seguindo no mesmo foco no mecircs de abril seraacute
apostado em um novo produto pastel assado de presunto e queijo
40
O produto que os entrevistados responderam na pesquisa que gostariam de
encontrar na padaria estatildeo relacionados a sucos naturais bolo de pote crepe suiacuteccedilo
cafeacute expresso e tiveram respostas onde a sugestatildeo tambeacutem foi a implementaccedilatildeo de
xis com os sabores bacon calabresa frango carne com cebola coraccedilatildeo strogonoff
e tambeacutem de cachorro quente prensado
Foi realizada tambeacutem as seguintes perguntas ao proprietaacuterio ldquoComo gestor e
proprietaacuterio da padaria o que vocecirc pontua como diferencial que na concorrecircncia natildeo
encontrardquo e ldquoO que faz os clientes virem ateacute sua empresa e natildeo aos concorrentesrdquo
Logo ele responde que todos os clientes satildeo tratados da mesma maneira natildeo
discriminando raccedila cor opccedilatildeo sexual religiatildeo pelo contraacuterio sempre muito disposto
ao conhecer o novo abrir horizontes fazer amizades com pessoas diferentes de
outras cidades a fim de cativar atendendo sempre com muita qualidade preccedilo
acessiacutevel e por ordem de chegada dando preferecircncia apenas para pessoas
prioritaacuterias previstas em lei
Neste sentido eacute possiacutevel analisar que a padaria Tentaccedilatildeo pode muito crescer
no mercado e expandir os seus negoacutecios e na pergunta sobre a opiniatildeo e visatildeo de
um administrador o que acredita que poderia ser investido a meacutediolongo prazo
Lucas respondeu que dentro de seu orccedilamento foi feito uma troca de uma geladeira
mais velha para uma geladeira com mais tecnologia na aacuterea de produccedilatildeo o que
proporciona um melhor controle de temperatura e colabora de maneira eficaz com a
qualidade dos produtos fornecidos
Pensando no longo prazo aleacutem de ampliar o estabelecimento tambeacutem estaacute
orccedilando para fazer a instalaccedilatildeo de placas fotovoltaicas um investimento que com os
anos possui um oacutetimo retorno e economia
Outras questotildees abordadas com o entrevistado jaacute foram descritas durante o
desenvolvimento do capitulo juntamente com a anaacutelise e verificaccedilatildeo dos dados
coletados do questionaacuterio que foi aplicado aos clientes
43 SUGESTOES DE MELHORIAS
Levando em consideraccedilatildeo todas as informaccedilotildees analisadas baseadas nas
questotildees levantadas pelos clientes nas observaccedilotildees da pesquisadora e na entrevista
realizada com o proprietaacuterio observa-se alguns pontos fracos que podem ser
melhorados na padaria Tentaccedilatildeo
41
Desta forma este item aborda as sugestotildees de melhorias apresentadas pela
pesquisadora que podem contribuir para o aperfeiccediloamento das atividades e
fidelizaccedilatildeo dos clientes
Espaccedilo internolayout
O que precisaria de atenccedilatildeo e ser melhorado eacute o espaccedilo interno mencionado
e abordado dentro do ambiente que foi onde os consumidores relataram que
possuem dificuldade de circular dentro do estabelecimento e para realizar o
pagamento pois acumulam pessoas e formam filas em certos horaacuterios de pico
Tambeacutem percebe-se que os clientes natildeo se encontram muito satisfeitos com o
conforto do local para consumir seus lanches
Eacute importante salientar inicialmente que natildeo eacute atrativo uma mudanccedila de local
para a padaria por se tratar de um ponto estrateacutegico e pelo fato de que a localizaccedilatildeo
eacute fator imprescindiacutevel para a organizaccedilatildeo bem como para os clientes Sendo
necessaacuterio portanto que o problema de espaccedilo interno seja resolvido no espaccedilo onde
a padaria hoje se encontra
Seria relevante uma transformaccedilatildeo dentro do ambiente interno da padaria
Tentaccedilatildeo melhorando o posicionamento e modificando o layout tornando o espaccedilo
maior e mais acessiacutevel Essa mudanccedila interna poderia iniciar melhorando a
organizaccedilatildeo e a separaccedilatildeo nas prateleiras de doces e salgados precificando todos
os itens inclusive as bebidas para que fique mais faacutecil a visualizaccedilatildeo e assim agilize
a escolha dos produtos pelos clientes
Uma accedilatildeo inovadora que poderia ser implantada jaacute que o comeacutercio estaacute cada
vez mais moderno e exige criatividade seria que os clientes que viessem agrave padaria
pudessem se servir ganhando uma comanda no final passar no caixa e se direcionar
para casa Na padaria desde a fundaccedilatildeo os funcionaacuterios servem os consumidores
e os acompanham ateacute uma mesa Essa situaccedilatildeo inclusive no momento atual eacute
preocupante pois os casos de COVID-19 seguem aumentando na cidade de Arroio
do Tigre e toda regiatildeo natildeo havendo mais leito no hospital
Tambeacutem seria relevante apoacutes a populaccedilatildeo Arroio-tigrense e regiatildeo ser
vacinada a disponibilizaccedilatildeo de internet com acesso livre aos clientes e tambeacutem
muacutesica ambiente para que os clientes se sintam ainda mais confortaacuteveis e o clima seja
mais aconchegante Conforme os autores Zeithaml Bitner e Gremeler (2014)
comentam mesmo que ocorram filas onde os clientes necessitam esperar
42
dependendo da maneira que a organizaccedilatildeo administra a espera os mesmos podem
ficar satisfeitos
Estacionamento
O estacionamento da padaria foi fator de descontentamento devido toda agrave rua
estar sendo canalizada haacute mais de trecircs meses Circunstacircncia para a qual a
pesquisadora foi verificar junto agrave prefeitura o motivo da longa demora Foi relatado
que no iniacutecio do processo era uma empresa terceirizada que estava responsaacutevel pela
obra poreacutem com a piora da pandemia a Prefeitura Municipal de Arroio do Tigre estaacute
finalizando a canalizaccedilatildeo condiccedilatildeo que ateacute o final do ano vai ser resolvida segundo o
prefeito Sr Marciano Ravanello
Espera-se que com a conclusatildeo da obra a questatildeo do estacionamento se
normalize poreacutem em horaacuterios e dias de pico sempre haveraacute ainda alguma dificuldade
em se estacionar pois a padaria encontra-se estrategicamente em um local de muito
movimento
Compra por aplicativo e WhatsApp
A ideia surgiu justamente para diminuir filas e aglomeraccedilatildeo de pessoas na
padaria para facilitar as compras e na questatildeo do estacionamento nos horaacuterios de
pico principalmente nas sextas-feiras e saacutebados que causaram reclamaccedilatildeo
A ferramenta auxiliaria a empresa a ter uma rotina mais eficiente impulsionar
e controlar as vendas A padaria Tentaccedilatildeo poderia adotar um sistema de comandas
eletrocircnicas com um cataacutelogo online onde poderiam ser lanccedilados os pedidos
diretamente do celular do consumidor aleacutem disso seria viaacutevel tornar os pedidos
personalizados para tele entrega em casa ou retirada raacutepida no local
Comprometimento e qualidade no atendimento
Conforme jaacute explicito nos graacuteficos o atendimento tem muita importacircncia para
que ocorra o retorno dos clientes na padaria seja ele por ser um empreendimento de
bastante facilidade de pagamento e de boa localizaccedilatildeo entre outros fatores que
contribuem poreacutem necessita de melhorias em certos pontos como por exemplo ao
comprometimento por parte dos funcionaacuterios ao uso de maacutescaras de forma contiacutenua
para que a empresa possa conservar o relacionamento que jaacute existe com os clientes
e tambeacutem adquirir novos dentro do mercado
43
Manter o foco no cliente garantindo a satisfaccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo se tratam de
fatores que precisam ser contiacutenuos passando por aperfeiccediloamentos para que as
empresas possam gerar serviccedilos e fornecer produtos de qualidade causando um
encantamento aos consumidores superando as suas expectativas Sendo assim a
empresa no todo precisa estar conectada funcionaacuterios comprometidos realizando
atendimentos excelentes (ZEITHAML BITNER GREMELER 2014)
A pesquisadora contatou que a padaria Tentaccedilatildeo estaacute cada vez mais atingindo
nichos diferentes expandindo negoacutecios e mesmo existindo criteacuterios que necessitam
de atenccedilatildeo e que consequentemente precisam melhorados mesmo assim ela se
posiciona agrave frente da concorrecircncia pelo motivo de ser de ramo familiar por ter muita
cordialidade e amizade para com as pessoas que frequentam a empresa por ter oacutetima
localizaccedilatildeo e pela qualidade nos produtos oferecidos
44
5 CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS
A concretizaccedilatildeo desta pesquisa teve como objetivo fundamental verificar a
satisfaccedilatildeo dos clientes que frequentam a empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash ME e
os seus produtos oferecidos Sendo assim conclui-se que os objetivos propostos
foram alcanccedilados com o auxiacutelio da entrevista com o proprietaacuterio e com o retorno dos
questionaacuterios aplicados
Com relaccedilatildeo aos objetivos especiacuteficos que foram estabelecidos no comeccedilo do
trabalho eacute possiacutevel analisar que foram atingidos Fator significativo pois com essa
percepccedilatildeo pode-se perceber que os clientes estatildeo muito satisfeitos com os produtos
e serviccedilos que a empresa fornece sendo ponto positivo para a padaria pois a mesma
sempre busca o melhor atendimento possiacutevel para buscar fidelizar seus clientes
Em relaccedilatildeo ao perfil dos entrevistados o percentual fica dividido entretanto
nuacutemero de homens um pouco maior do que das mulheres quanto a faixa de idade
dos clientes estatildeo entre 21 a 40 anos de idade sendo que a grande maioria de
pessoas que frequentam a padaria Tentaccedilatildeo satildeo casadosuniatildeo estaacutevel seguidos dos
solteiros
Com a apuraccedilatildeo com dados eacute possiacutevel concluir que o maior grau de
escolaridade eacute o ensino superior incompleto e que a maioria dos clientes jaacute estudou
aleacutem do ensino meacutedio o fato de se ter maior escolaridade entre os clientes pode ser
um ponto positivo para a padaria pois no geral quanto maior a escolaridade mais
produtos diferenciados as pessoas buscam sendo esse um fator que a difere perante
as demais padarias da cidade
Sendo assim a pesquisa apresentou aspectos positivos onde eacute viaacutevel destacar
o atendimento realizado eficiecircncia e qualidade nos atendimentos funcionaacuterios
comprometidos com o serviccedilo qualidade nos produtos oferecidos tempo de
preparaccedilatildeo dos pedidos preccedilos estabelecidos opccedilotildees de pagamento aleacutem de
relatos de clientes que elogiam a praticidade eficiecircncia alegria mesmo em tempos
difiacuteceis
Em contrapartida pontos citados pelos clientes e que exigem atenccedilatildeo satildeo o
estacionamento e o espaccedilo interno da padaria Mesmo tendo sido apontados por um
nuacutemero pequeno de clientes satildeo variaacuteveis que natildeo deixam de ser importantes e
devem ser revistas Toda sugestatildeo de melhoria e aperfeiccediloamento eacute algo que deve
ser repensada e analisada e se possiacutevel colocada em praacutetica e para isso foram
45
pensadas e sugeridas algumas accedilotildees
Para a realizaccedilatildeo do trabalho a pesquisadora enfrentou problemas e algumas
limitaccedilotildees pois estamos haacute exatamente um ano de pandemia onde casos de COVID-
19 aumentam a cada dia natildeo havendo mais leitos nos hospitais populaccedilatildeo morrendo
por falta de oxigecircnio e por esse motivo grave dos 100 questionaacuterios respondidos 25
questionaacuterios foram preenchidos no ambiente em que a empresa atua ou seja na
proacutepria padaria Jaacute o restante de 75 respondentes a pesquisadora precisou adaptar o
questionaacuterio e fazer pelo google forms Ao final do processo de coleta de dados dos
clientes os resultados foram somados tabulados e analisados com o auxiacutelio de uma
planilha do Excel
Outra dificuldade encontrada foi quando o comeacutercio precisou fechar entatildeo a
entrevista com Lucas o proprietaacuterio precisou ser adiada duas vezes e por fim para
se tomar todos os cuidados necessaacuterios optou-se em realizar via chamada de viacutedeo
ou por telefone Poreacutem mesmo com todos os contratempos foi possiacutevel atingir os
objetivos propostos no iniacutecio do estudo
Referente a empresa eacute vaacutelido e indicado que seja repetida mais vezes a
aplicaccedilatildeo do questionaacuterio para medir o niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores e
verificar se accedilotildees propostas surtiram o resultado esperado Segundo Lucas nunca
havia sido realizada uma pesquisa para verificar se os clientes estatildeo satisfeitos ou
insatisfeitos em relaccedilatildeo a empresa e aos produtos e portanto conhecer um pouco
mais o seu cliente foi muito importante para o desenvolvimento dessa organizaccedilatildeo
Enfim a realizaccedilatildeo do estudo na padaria Tentaccedilatildeo possibilitou agrave pesquisadora
um vasto aprendizado aleacutem da possibilidade de colocar em praacutetica todo conhecimento
que foi adquirido na realizaccedilatildeo do curso de administraccedilatildeo na teoria e na praacutetica bem
como o entendimento em relaccedilatildeo a satisfaccedilatildeo que os clientes buscam pois empresa
que cresce eacute aquela que procura satisfazer a essas necessidades
46
REFEREcircNCIAS AAKER David A Administraccedilatildeo estrateacutegica de mercado 9 ed Porto Alegre Bookman 2012 BEZERRA Igor Salume Qualidade do ponto de vista do cliente Satildeo Paulo Biblioteca 24 horas 2013 BITENCOURT Claacuteudia Conheccedila o marketing de serviccedilos e seus 8 prsquos mai 2012 Disponiacutevel em lthttpwwwsobreadministracaocomconhea-o-marketing-de-serviose-seus-8psgt Acesso em 07 set 2020 CAcircNDIDO Iacutendio Restaurante administraccedilatildeo e processos de administraccedilatildeo e operaccedilatildeo Caxias do Sul Educs 2010 CHIZZOTTI Antonio Pesquisa em Ciecircncias Humanas e Sociais Satildeo Paulo Cortez 1998 COBRA Marcos Administraccedilatildeo de marketing no Brasil3 ed Rio de Janeiro Elsevier 2009 CORDEIRO Mariana Borges Marketing de Relacionamento para o Mercado Imobiliaacuterio Um estudo do mercado imobiliaacuterio da regiatildeo ventral de Florianoacutepolis Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo em Engenharia de Produccedilatildeo Florianoacutepolis 2006 164 p Disponiacutevel em lthttpsrepositorioufscbrgt Acesso em 29 mar2021 CROCCO Luciano TELLES Renato GIOIA Ricardo M ROCHA Thelma STREHLAU Vivian I Decisotildees de marketing os 4 Ps 2 ed rev e atual Satildeo Paulo Saraiva 2010 DESATNICK Robert DETZEL Denis H Gerenciar bem eacute manter o cliente Satildeo Paulo Pioneira 1995 FALCAtildeO Ciro Marketing de relacionamento o que eacute e porque ele eacute importante para a sua empresa Jul 2015 Disponiacutevel em lthttpsrockcontentcombrbloggt Acesso em 14 de Out 2020 GABRIEL Martha Marketing na era digital Satildeo Paulo Novatec 2010 GARCIA Janaina Leonardo (Org) Marketing de serviccedilos e de varejo Satildeo Paulo Pearson Education do Brasil 2015 GIL Antonio C Meacutetodos e teacutecnicas de pesquisa social 6 ed Satildeo Paulo Atlas 2011 GIOIA Ricardo M (Coord) Decisotildees de marketing os 4 Ps 2 ed rev e atual Satildeo Paulo Saraiva 2010 HOFFMAN K Douglas BATESON John E G Princiacutepios de marketing de
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49
YIN Robert K Estudo de caso planejamento e meacutetodos 4 ed Porto Alegre Bookman 2010 ZEINTHAML Valarie A BITNER Mary Jo GREMLER Dwayne D Marketing de serviccedilos a empresa com o foco no cliente 6 ed Porto Alegre McGraw Hill Education 2014
50
APEcircNDICE A ndash QUESTIONAacuteRIO AOS CLIENTES DA PADARIA TENTACcedilAtildeO
Estimado(a) cliente
Esta pesquisa pertence a um Trabalho de Curso apresentado ao curso de
Administraccedilatildeo da Universidade de Santa Cruz do Sul ndash UNISC Campus Sobradinho
como requisito parcial para obtenccedilatildeo do tiacutetulo de Bacharel em Administraccedilatildeo e possui
como objetivo primordial analisar o niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores perante aos
produtos e serviccedilos que a empresa fornece
Solicito que este questionaacuterio seja lido com atenccedilatildeo e que em seguida seja
assinalado a resposta mais adequada lembrando ainda que ele eacute totalmente anocircnimo
e sigiloso
Sexo
( ) Feminino ( ) Masculino
Faixa etaacuteria
( ) Ateacute 20 anos ( ) 21 ndash 40 anos
( ) 41 a 60 ( ) mais de 61 anos
Grau de escolaridade
( ) Fundamental incompleto
( ) Fundamental completo
( ) Meacutedio incompleto
( ) Meacutedio completo
( ) Ensino superior incompleto
( ) Ensino superior completo
( ) Poacutes graduado
Estado Civil
( ) Solteiro (a)
( ) Casado (a) Uniatildeo estaacutevel
( ) Separado (a) Divorciado (a)
( ) Viuacutevo (a)
Cidade em que reside atualmente
( ) Arroio do Tigre
( ) Sobradinho
( ) Ibarama
( ) Salto do Jacuiacute
( ) Jacuizinho
( ) Passa sete
( ) Outra ___________________
Profissatildeo
( ) Estudante
( ) Funcionaacuterio Puacuteblico
( ) Profissional liberal
( ) Comerciaacuterio
( ) Industriaacuterio
( ) Agricultor
( ) Outra ___________________
Qual (is) dia (s) da semana que frequenta a padaria Tentaccedilatildeo
( ) Segunda-feira ( ) Terccedila-feira ( ) Quarta-feira ( ) Quinta-feira
( ) Sexta-feira ( ) Saacutebado ( ) Todos os dias
51
A seguir avaliar e marcar apenas uma alternativa em relaccedilatildeo a sua satisfaccedilatildeo
com a organizaccedilatildeo
Caracteriacutesticas
Insa
tisfe
ito
Mu
ito
insa
tisfe
ito
Ind
ife
ren
te
Sa
tisfe
ito
Mu
ito
sa
tisfe
ito
1 Atendimento realizado
11 Eficiecircncia e qualidade nos atendimentos
12 Funcionaacuterios atenciosos e comprometidos
13 Uso de maacutescaras no ambiente pelos funcionaacuterios
14 Placas informando obrigatoriamente que todos
devem fazer uso da maacutescara
2 Produtos
21 Qualidade nos produtos oferecidos
22 Tempo de preparaccedilatildeo dos pedidos
23 Preccedilos
24 Opccedilotildees de pagamento
3 Infraestrutura
31 Localizaccedilatildeo do estabelecimento
32 Organizaccedilatildeo da empresa
33 Espaccedilo para os clientes
34 Estacionamento
4 Ambiente
41 Conforto
42 Boa impressatildeo
43 Limpeza
44 Aacutelcool em gel disponiacutevel
45 Mesas afastadas
52
Que produtolanche vocecirc mais gosta na padaria Tentaccedilatildeo
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
Que produtolanche vocecirc gostaria de encontrar na Padaria Tentaccedilatildeo
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
Pensando em qualificar os atendimentos deixe sua opiniatildeo abaixo em que a padaria
Tentaccedilatildeo poderia melhorar
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
53
APENICE B ndash ROTEIRO DE ENTREVISTA COM O PROPRIETAacuteRIO
1 Qual sua opiniatildeo em relaccedilatildeo a qualidade dos produtos que satildeo ofertados na padaria
Tentaccedilatildeo Acredita que poderia ainda melhorar acrescentando um novo tempero por
exemplo
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
2 Vocecirc como proprietaacuterio avalia que seus funcionaacuterios estatildeo realizando atendimentos
personalizados e eficientes principalmente neste momento de pandemia Justifique
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
3 Ainda em relaccedilatildeo ao atendimento julga que deve ser aperfeiccediloado e melhorado
Se sim que accedilotildees vai realizar para buscar a excelecircncia
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
4 O que faz os clientes virem ateacute sua empresa e natildeo aos concorrentes
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
5 Como gestor e proprietaacuterio da padaria o que vocecirc pontua como diferencial que na
concorrecircncia natildeo encontra
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
54
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
6 Qual o produto que sua empresa mais vende
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
7 Em sua visatildeo de administrador existe alguma novidade que poderia adicionar no
cardaacutepio
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
8 Acredita que poderia realizar algum investimento na padaria a meacutediolongo prazo
Qual seria
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
AGRADECIMENTOS
Agradeccedilo primeiramente a Deus que sempre estaraacute agrave frente de tudo que
permitiu que tudo isso acontecesse ao longo de minha vida pois ele eacute o nosso maior
mestre que a cada passo nos mostra o melhor caminho digno de toda honra e gloacuteria
Aos meus pais por todos os ensinamentos que sempre investiram suas boas
accedilotildees para que assim eu possa completar a jornada que eacute a vida
Agradeccedilo aos professores que ao longo do curso estatildeo trabalhando para que
os ensinamentos sobre o curso de administraccedilatildeo sejam transmitidos e aceitos da
forma mais clara e objetiva possiacutevel especialmente a professora mestre Patricia
Kothe por quem expresso muita admiraccedilatildeo carinho respeito e empatia que me
proporcionou conhecimento orientaccedilatildeo apoio e confianccedila para que consiga a cada
dia aprender mais e mais bem como aplicar todos os conhecimentos adquiridos
Enfim agradeccedilo a todos que de uma ou outra forma estatildeo nos ajudando e
apoiando no decorrer da nossa formaccedilatildeo acadecircmica o meu imenso muito obrigado
RESUMO
Nos dias atuais a mudanccedila e inovaccedilatildeo satildeo pilares que compotildeem o sucesso de uma
organizaccedilatildeo tendo em vista a anaacutelise da necessidade de cada cliente para que possa
estar em plena satisfaccedilatildeo com atendimento cordialidade preccedilo etc O objetivo central
para a realizaccedilatildeo desse trabalho foi verificar a satisfaccedilatildeo dos consumidores da
empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash ME em relaccedilatildeo aos produtos servidos e tambeacutem
aos serviccedilos prestados Os objetivos especiacuteficos foram Identificar o perfil dos clientes
avaliar o atendimento fornecido pelos colaboradores da organizaccedilatildeo mensurar o niacutevel
de satisfaccedilatildeo dos consumidores em diversos atributos verificar percepccedilatildeo da
empresa sobre seus produtos e atendimento oferecido e apontar sugestotildees e
melhorias se necessaacuterio Para isto a metodologia utilizada foi uma pesquisa
exploratoacuteria descritiva bem como a pesquisa quali-quantitativa atraveacutes da realizaccedilatildeo
de um estudo de caso e entrevista com o proprietaacuterio juntamente com a aplicaccedilatildeo de
um questionaacuterio com 100 clientes da padaria de diferentes faixas etaacuterias estado civil
sexo e profissatildeo que foram respondidos de forma impressa no proacuteprio local
inicialmente e apoacutes o avanccedilo de casos de Covid foram coletados por meio virtual Com
a coleta dos resultados obtidos foi possiacutevel destacar que os clientes que frequentam
a padaria sentem-se muito satisfeitos com os produtos e serviccedilos disponiacuteveis mas
tambeacutem retratam pontos falhos como o estacionamento e espaccedilo fiacutesico Apoacutes a
anaacutelise dos resultados foram sugeridas melhorias afim da excelecircncia da padaria
PALAVRAS-CHAVE Satisfaccedilatildeo Atendimento Clientes Padaria Produtos
LISTA DE ILUSTRACcedilOtildeES
Fotografia 1- Sala Comercial da empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash Me8
Fotografia 2- Ambiente interno da Padaria8
LISTA DE GRAacuteFICOS
Graacutefico 1 Gecircnero26
Graacutefico 2 Idade dos clientes27
Graacutefico 3 Escolaridade27
Graacutefico 4 Estado civil28
Graacutefico 5 Cidade29
Graacutefico 6 Profissatildeo30
Graacutefico 7 Dias que mais frequentam a padaria31
Graacutefico 8 Em relaccedilatildeo a infraestrutura32
Graacutefico 9 Em relaccedilatildeo ao ambiente da padaria Tentaccedilatildeo33
Graacutefico 10 Produtos34
Graacutefico 11 Em relaccedilatildeo ao atendimento36
SUMAacuteRIO
1 INTRODUCcedilAtildeO 4
11 OBJETIVOS 5
111 Objetivo geral 5
112 Objetivos especiacuteficos 5
12 JUSTIFICATIVA 5
13 Apresentaccedilatildeo da empresa 7
131 Norteadores estrateacutegicos da empresa 8
2 REVISAtildeO DA LITERATURA 10
21 Marketing 10
211 Produto 11
212 Preccedilo 12
213 Praccedila 12
214 Promoccedilatildeo 13
22 Marketing de serviccedilos 13
23 Comportamento do consumidor 15
24 Satisfaccedilatildeo do cliente 16
25 Marketing de relacionamento e fidelizaccedilatildeo 17
26 Atendimento ao cliente 18
27 Marketing digital 19
28 O ramo de lancheria e padaria no Brasil 21
3 METODOLOGIA 23
31 Delineamento da pesquisa 23
32 Populaccedilatildeo e amostra 24
33 Teacutecnica de coleta de dados 24
34 Teacutecnica de anaacutelise dos dados 25
4 APRESENTACcedilAtildeO DOS RESULTADOS OBTIDOS 26
41 Contextualizaccedilatildeo da empresa 26
42 Anaacutelise dos dados 26
421 Perfil dos entrevistados 27
422 Questotildees gerais sobre a organizaccedilatildeo 31
423 Questotildees abertas 39
43 SUGESTOES DE MELHORIAS 40
5 CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS 44
REFEREcircNCIAS 46
APEcircNDICE A ndash QUESTIONAacuteRIO AOS CLIENTES DA PADARIA TENTACcedilAtildeO 50
APEcircNDICE B ndash ROTEIRO DE ENTREVISTA COM O PROPRIETAacuteRIO 53
4
1 INTRODUCcedilAtildeO
Com a grande competividade das empresas no mundo contemporacircneo
enfrentar desafios requer planejamento preparaccedilatildeo dos gestores e administradores
proporcionando estrateacutegias afim de alcanccedilar o sucesso sendo indispensaacutevel que os
responsaacuteveis busquem aperfeiccediloamentos aprimoramento de novos saberes e
tambeacutem de tendecircncias bem como novas tecnologias para compartilhar com a equipe
onde estaratildeo bem preparados para futuras alteraccedilotildees dentro do ambiente externo e
interno
Neste sentido a escolha do tema marketing para a realizaccedilatildeo dessa pesquisa
visa demonstrar que as organizaccedilotildees devem ir aleacutem de apenas atender necessidades
dos clientes devido as grandes mudanccedilas nos uacuteltimos tempos Assim precisam inovar
dia apoacutes dia utilizar teacutecnicas e ferramentas de diferenciaccedilatildeo diante dos outros
concorrentes para assim criar e manter relaccedilotildees fieis duradouras com os clientes
para manter-se atuante produtivo e influente no mercado
Kotler e Keller (2012) afirmam que a principal finalidade do marketing eacute suprir
e satisfazer os desejos dos consumidores identificando e pontuando suas
necessidades Por este motivo eacute importante que a empresa tenha conhecimento do
serviccedilo prestado e do produto oferecido garantindo a fidelizaccedilatildeo do cliente e seu
retorno ao estabelecimento
A aacuterea de estudo em questatildeo foi a satisfaccedilatildeo dos clientes sendo um tema de
grande relevacircncia pois estaacute associado com sua permanecircncia no mercado Um
freguecircs bem atendido e satisfeito eacute sinocircnimo de retorno uma vez que o mesmo sente
que suas necessidades foram bem atendidas o tratamento foi com educaccedilatildeo
respeito humildade com sentimento de valorizaccedilatildeo quando por exemplo ele eacute
chamado pelo seu primeiro nome Satisfaccedilatildeo do cliente estaacute conectado em
atendimentos individualizados e de alta qualidade e sendo assim ele poderaacute indicar a
empresa para futuros clientes
Esta pesquisa foi realizada em uma empresa do ramo alimentiacutecio situada na
cidade de Arroio do Tigre com o nome Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash ME que produz
bolos e tortas prontas e por encomendas cucas de diversos sabores patildees novos
pasteis rissoles entre outras opccedilotildees
As organizaccedilotildees devem sempre procurar se atualizar treinando os
colaboradores ensinando boas praacuteticas pois os consumidores tendem a mudar
5
constantemente seus gostos e estatildeo agrave procura de lugares que conduzam a
seguranccedila confiabilidade e que possam ser flexiacuteveis a pagamentos E a padaria
Tentaccedilatildeo estaacute sempre em alerta a todas as modificaccedilotildees e alteraccedilotildees dentro do meio
empresarial afim de se atualizar e modernizar para melhor satisfazer seus
consumidores finais
Para a concretizaccedilatildeo deste trabalho o mesmo estaacute estruturado apresentando
em seguida os objetivos a justificativa e apresentando a organizaccedilatildeo Os proacuteximos
capiacutetulos apresentam o referencial teoacuterico que embasa o estudo metodologia que foi
utilizada apresentaccedilatildeo dos resultados colhidos finalizando com as consideraccedilotildees
finais e as referecircncias pesquisadas
11 OBJETIVOS
111 Objetivo geral
bull Analisar o niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores da Padaria Tentaccedilatildeo em
Arroio do Tigre
112 Objetivos especiacuteficos
bull Identificar o perfil dos clientes
bull Avaliar o atendimento fornecido pelos colaboradores da organizaccedilatildeo
bull Mensurar o niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores em diversos atributos
bull Verificar percepccedilatildeo da empresa sobre seus produtos e atendimento oferecido
bull Apontar sugestotildees e melhorias se necessaacuterio
12 JUSTIFICATIVA
A realizaccedilatildeo de um diagnoacutestico para analisar o grau de satisfaccedilatildeo dos
consumidores eacute de suma importacircncia pois o atual ambiente globalizado estaacute
solicitando das empresas mais diferenciaccedilatildeo principalmente das organizaccedilotildees do
6
ramo alimentiacutecio Para conseguirem se diferenciar a grande maioria aposta em
inovaccedilatildeo em tecnologia e tambeacutem na aacuterea gerencial estando sempre dispostas a
assumir riscos e que possivelmente tem a maior probabilidade de ganhos
Assim eacute possiacutevel analisar que se trata de uma ferramenta relevante pois
auxilia gestores e administradores a tomar decisotildees corretas a possuir um olhar
criacutetico e detectar bem como prevenir futuros problemas conseguindo achar soluccedilotildees
para auxiliar no crescimento da empresa
Deve-se ressaltar a importacircncia do engajamento dos colaboradores com a
organizaccedilatildeo pois a pretensatildeo de almejar o sucesso deve ser do grupo para isso eacute
importante que tenha muita comunicaccedilatildeo que seja investido em capacitaccedilatildeo para o
funcionaacuterio atender bem o cliente sentir-se engajado buscando habilidades que
talvez natildeo conhecia de imediato e desta forma identificando-os e os colocando em
praacutetica trazendo os melhores resultados
O trabalho pretende desenvolver maneiras de como a empresa Padaria e
Lancheria Tentaccedilatildeo possa se destacar perante seus concorrentes Ele visa atender
um requisito do Curso de Administraccedilatildeo ajudando na construccedilatildeo do conhecimento
identificando os pontos fortes da empresa pontos fracos que merecem maior atenccedilatildeo
juntamente com a opiniatildeo dos clientes com a finalidade de sempre melhorar no
atendimento e na agilidade da prestaccedilatildeo dos serviccedilos
Sua utilidade consiste em verificar a anaacutelise teoacuterica e a praacutetica podendo
orientaacute-la de forma assertiva e que acompanhe as novas mudanccedilas que o mercado
exige
E um dos maiores desafios hoje eacute agregar o devido valor aos seus clientes ou
entatildeo ao produto que comercializa sendo necessaacuterio saber as reais necessidades
do consumidor o que faz as pessoas adquirirem o produto se o gosto mudou ou natildeo
ultimamente se possui algum setor que merece mais atenccedilatildeo cuidado seguindo de
inovaccedilatildeo
A contribuiccedilatildeo acadecircmica deste estudo proposto pelo curso de Administraccedilatildeo
da Universidade de Santa Cruz do Sul a UNISC tem como preexistecircncia contribuir na
expansatildeo do ensino educaccedilatildeo explorado primeiramente na sala de aula presencial
e que vem sendo implantado na empresa escolhida que eacute do ramo alimentiacutecio e
familiar possuindo inuacutemeras virtudes a qual a pesquisadora admira muito
A pesquisa forneceraacute informaccedilotildees onde poderatildeo ser verificados conceitos e
fatos que acontecem no dia a dia de uma organizaccedilatildeo como por exemplo o
7
atendimento prestado e realizado avaliaccedilatildeo dos preccedilos dos produtos onde assim o
proprietaacuterio poderaacute ter uma visatildeo ampla de como sua empresa eacute vista sob o olhar dos
consumidores
Segundo Bezerra (2013) o ato de satisfazer as pessoas natildeo eacute uma accedilatildeo faacutecil
pois cada indiviacuteduo tem as suas proacuteprias caracteriacutesticas suas opiniotildees e os seus
gostos diversos Neste sentido seraacute de extrema relevacircncia a realizaccedilatildeo do presente
estudo pois seraacute possiacutevel ter a conciliaccedilatildeo ou seja a harmonia da teoria estudada
com a pratica vivida
13 Apresentaccedilatildeo da empresa
A empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash Me eacute do ramo familiar com nome
fantasia de Padaria e Lancheria Tentaccedilatildeo surgiu no dia 06052013 com CNPJ MEI
por fins burocraacuteticos
Apoacutes onze meses depois foi migrado de micro empreendedor individual para
microempresaacuterio com o desejo e sua principal finalidade de possuir um
empreendimento proacuteprio para fazer a comercializaccedilatildeo de patildees cucas bolos e
lanches em geral
Naquela eacutepoca natildeo existiam muitas lancherias eou padarias e a concorrecircncia
entre as empresas jaacute era visiacutevel por este motivo o proprietaacuterio Lucas Mathias Flesch
decidiu investir neste nicho foi quando alugou uma sala comercial na aacuterea central da
cidade onde existia maior concentraccedilatildeo de jovens e fluxo de pessoas
A localizaccedilatildeo fica na Rua Waldemar Schanne centro da cidade de Arroio do
Tigre ndash RS nuacutemero 152 em frente agrave escola estadual de ensino meacutedio de Arroio do
Tigre EEEMAT A padaria opera com um quadro de dois funcionaacuterios e mais o
proprietaacuterio totalizando trecircs pessoas envolvidas natildeo descartando a possibilidade de
possivelmente ter que ampliar e contratar mais pessoas
Lucas o proprietaacuterio eacute o responsaacutevel pelas compras e principalmente com a
parte financeira controle do estoque e verificaccedilatildeo de validade dos produtos
Vale ressaltar as potencialidades que a interaccedilatildeo familiar possibilita se
destacando o desenvolvimento em grupo equipe mais focada e dedicada aos
objetivos comando centralizado tendo uma reaccedilatildeo mais raacutepida em situaccedilotildees de
emergecircncias e por fim a capacitaccedilatildeo onde seraacute um retorno dentro da proacutepria
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organizaccedilatildeo
Fonte fornecida pela empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash Me
Fonte fornecida pela empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash Me Ambiente interno da Padaria e
exposiccedilatildeo de alguns produtos
131 Norteadores estrateacutegicos da empresa
Os norteadores possuem como objetivo nortear decisotildees e medidas para obter
9
mais alinhamento estrateacutegico
A visatildeo da empresa eacute ser reconhecida como a melhor e mais aconchegante
padaria em um ambiente familiar de Arroio do Tigre buscando sempre inovar
incrementar para cativar os clientes e buscando superar suas expectativas
Sua missatildeo estaacute relacionada com a identidade da organizaccedilatildeo e na padaria
tem como finalidade primordial a valorizaccedilatildeo da qualidade oferendo os produtos em
um ambiente higienizado onde o atendimento seja de oacutetima qualidade fazendo com
que o cliente se sinta bem e retorne com frequecircncia como consequecircncia
Os valores que a organizaccedilatildeo possui eacute a diversificaccedilatildeo para poder suprir a
necessidade de todas as pessoas e deste modo satisfazecirc-las obter excelecircncia no
atendimento com o puacuteblico ter responsabilidade e muita educaccedilatildeo com todos
principalmente com os colegas da equipe e por fim precificaccedilatildeo dos produtos
ofertados muito justos
10
2 REVISAtildeO DA LITERATURA
O presente capiacutetulo tem como finalidade a apresentaccedilatildeo dos principais autores
dos temas ligados ao marketing para o embasamento teoacuterico dessa pesquisa Os
temas estudados foram definiccedilatildeo e composto de marketing marketing de serviccedilos
comportamento do consumidor atendimento satisfaccedilatildeo de clientes marketing de
relacionamento e fidelizaccedilatildeo marketing digital e ao final um panorama do ramo de
lancheria e padaria no Brasil
21 Marketing
O Marketing eacute uma aacuterea de estudo de grande relevacircncia e destaque dentro de
uma empresa visando encontrar criar explorar atender e entregar as necessidades
e os desejos dos consumidores
Neste sentido para os autores Keller e Kotler (2012) identificar a satisfaccedilatildeo dos
clientes estaacute ligado com a lucratividade de uma organizaccedilatildeo onde Casas (2007)
refere que o Marketing eacute a aacuterea que compreende as praacuteticas onde ocorre relaccedilotildees de
troca com os clientes tendo o intuito de alcanccedilar determinados fins e objetivos na
empresa considerando sempre a repercussatildeo que a pratica dessas relaccedilotildees
causariam dentro da sociedade e no seu bem-estar respectivamente
Las Casas (2010) relaciona o termo marketing como a accedilatildeo dentro do mercado
onde as empresas podem se reinventar investir em boas estrateacutegias para poder
vender e lucrar mais Para Peter (2012) o Marketing eacute a maneira de poder programar
exercer a formaccedilatildeo do preccedilo promoccedilatildeo construccedilatildeo de princiacutepios bem como de bens
e serviccedilos com a finalidade de construir trocas que alcanccedilam propoacutesitos individuais e
tambeacutem da organizacionais
Kotler (2014) diz que o marketing estaacute em todo os lugares formal ou
informalmente atraveacutes do grande nuacutemero de atividades que envolvem pessoas e
organizaccedilotildees Um bom marketing eacute um ingrediente indispensaacutevel para alcanccedilar o
sucesso das organizaccedilotildees
Para Kotler (1998 p 32) ldquoadministraccedilatildeo de marketing eacute o processo de
planejamento e execuccedilatildeo da concepccedilatildeo preccedilo promoccedilatildeo e distribuiccedilatildeo de ideias
bens e serviccedilos para criar trocas que satisfaccedilam as metas individuais e
organizacionaisrdquo Ou seja em uma organizaccedilatildeo o marketing possui atribuiccedilotildees
11
fundamentais pois a partir da execuccedilatildeo desses fatores que ocorre a satisfaccedilatildeo dos
consumidores tornando-os fieacuteis agrave organizaccedilatildeo
O marketing estuda quatro dimensotildees de forma especial sendo elas Produto
Preccedilo Praccedila Promoccedilatildeo
211 Produto
Tudo que pode ser oferecido a um cliente ou a um mercado que satisfaccedila as
necessidades os desejos bem como os anseios eacute chamado de produto Por sua vez
natildeo inclui apenas bens e serviccedilos ele eacute composto por embalagens design marcas
cores entre outros atributos e particularidades
A qualidade quer dizer excelecircncia perfeiccedilatildeo de um produto ou serviccedilo E para
sobreviver no mundo competitivo de hoje a qualidade eacute uma estrateacutegia para que as
organizaccedilotildees consigam conquistar novos clientes
As organizaccedilotildees buscam a qualidade como forma de produzir produtos de
qualidade pois alcanccedilar a qualidade em seus produtos natildeo eacute apenas uma estrateacutegia
de mercado e sim uma ldquocondiccedilatildeo de preexistecircnciardquo (OLIVEIRA 2006 p3)
Qualidade total de um produto eacute caracterizada por fatores que constituem sua
natureza onde a qualidade total eacute representada como um seguimento de todas as
qualidades que se destacaram no decorrer do tempo e aos poucos Kotler e Keller
(2012) retratam que os produtos possuem atributos e particularidades de durabilidade
e de tangibilidade caracterizados em trecircs grupos onde
bull Bens duraacuteveis satildeo constituiacutedos por utensiacutelios que duram por mais tempo
tendo mais margem de lucratividade e necessitam de garantias por parte
do fabricante
bull Os bens natildeo duraacuteveis satildeo consumidos depressa e comprados com muita
frequecircncia sendo que a estrateacutegia mais adequada eacute deixaacute-los disponiacuteveis
em lugares que o cliente possa visualizar chamando a atenccedilatildeo do
consumidor
bull E por fim os serviccedilos que por sua vez satildeo intangiacuteveis ao contraacuterio dos
acima exigindo mais qualidade e controle para realizar sua execuccedilatildeo
tendo como exemplo praacutetico um corte de cabelo
12
212 Preccedilo
O valor cobrado por um produto ou serviccedilo eacute chamado de preccedilo sendo o uacutenico
que produz receita os outros componentes do composto de marketing produzem
apenas custos (KOTLER ARMSTRONG 2015)
Preccedilo segundo Kotler e Keller (2012) estaacute longe de ser apenas um nuacutemero em
uma etiqueta Ele desempenha funccedilotildees como por exemplo os salaacuterios comissotildees
mensalidades os alugueis pedaacutegios tarifas de transportes puacuteblicos honoraacuterios satildeo
pagos por tipos de bens ou serviccedilos Kotler (2004) retrata que o preccedilo eacute resultado do
serviccedilo prestado em valores onde necessita ter equiliacutebrio para que a organizaccedilatildeo
alcance o lucro desejado e que na mesma intensidade satisfaccedila os consumidores
finais
O preccedilo eacute a variaacutevel que define a sobrevivecircncia da empresa (CROCCO EL AT
2010) Para Kotler (2004) os preccedilos de produtos ou serviccedilos estatildeo interligados com
os descontos prestados maneira de pagamentos financiamentos entre outros sendo
de extrema influecircncia para a obtenccedilatildeo de compra do consumidor final
213 Praccedila
Quando um determinado produto eacute fabricado e posto o seu devido preccedilo
precisa ser colocado agrave venda Sendo assim a praccedila eacute conhecida como o ambiente
onde o produto vai ser comercializado ao mercado Jaacute dizia Waugt (2005) que praccedila
significa o canal onde seraacute feita a distribuiccedilatildeo de produtos eou serviccedilos para que os
consumidores possam usufrui-los sendo de grande importacircncia a distribuiccedilatildeo dos
produtos certos no lugar certo
Gioia (2010 p 117) diz que ldquocanais de marketing oferecem oportunidades
estrateacutegicas e especiacuteficas uacutenicas constituindo-se numa fonte potencial de criaccedilatildeo de
vantagens competitivas sustentaacuteveisrdquo
Oliveira (2015) refere-se ao ponto de venda como a distribuiccedilatildeo dos produtos
e serviccedilos onde a populaccedilatildeo e compradores possuem acesso Sendo efetuado pelos
canais de distribuiccedilatildeo da organizaccedilatildeo representantes filiais varejistas e os
atacadistas
13
214 Promoccedilatildeo
Entre as ferramentas dentro do marketing a propaganda estaacute interligada com
a promoccedilatildeo onde geram grande valor para o consumidor final Isso porque o cliente
pode ser influenciado e acabar realizando um compra por simplesmente ouvir que
tem uma promoccedilatildeo no estabelecimento Cobra (2009) destaca que as propagandas
podem ser utilizadas tanto para impulsionar um produto quanto para fazer sua
divulgaccedilatildeo
Segundo Sandhusen (2010) existe a propaganda estando interligada com a
comunicaccedilatildeo de ideias produtos serviccedilos a curto ou longo prazo sua divulgaccedilatildeo
pode ser atraveacutes da internet outdoors meios eletrocircnicos ou impressos E a promoccedilatildeo
que tem como finalidade estimular a compra de um produto ou serviccedilo a curto prazo
(KOTLER ARMSTRONG 2015)
Las Casas (2009) afirma que para uma organizaccedilatildeo obter sucesso necessita
ter uma pessoa responsaacutevel como por exemplo um administrador de marketing que
tenha iniciativa para criar ideias inovadoras e que na mesma intensidade sejam
eficientes a fim de informar aos clientes dos produtos e serviccedilos que tenham na
organizaccedilatildeo
22 Marketing de serviccedilos
O marketing de serviccedilos se trata de um processo que deve ser bem analisado
e implementado para poder monitorar as necessidades dos consumidores
(BITENCOURT 2012)
Segundo Las Casas (2006) serviccedilos em sua totalidade representam a troca
efetuada por uma organizaccedilatildeo natildeo ligado a transmissatildeo de bens totalizando um
conjunto de relaccedilotildees estabelecidas entre os consumidores suas estruturas etc ou
seja essa interaccedilatildeo surge para suprir as necessidades dos clientes O autor ainda
explica que ao realizar as compras o fornecedor eacute escolhido de acordo com a
exigecircncias da empresa prezando sempre o melhor preccedilo e suas validades bem como
qualidade e com destaque e ecircnfase em atendimento
Todo cliente cria uma expectativa no serviccedilo que seraacute prestado onde assim
ele tende a comparar entre a percepccedilatildeo e a sua expectativa valorizando a
confiabilidade empatia e boas condiccedilotildees de pagamento
14
Na perspectiva de Kotler e Keller (2012) os serviccedilos satildeo considerados
intangiacuteveis possuindo baixa padronizaccedilatildeo e por este motivo exigem baixo custo e
participaccedilatildeo reduzida na realizaccedilatildeo do serviccedilo podendo obter quatro principais
caracteriacutesticas sendo a intangibilidade inseparabilidade variabilidade e por fim
perecibilidade
Ainda segundo os autores Kotler e Keller (2012) retratam que a intangibilidade
eacute um serviccedilo que natildeo eacute fiacutesico nesse caso natildeo pode ser sentido e nem visto natildeo
podendo ser experimentado antes de ter sido comprado Jaacute a inseparabilidade estaacute
relacionada entre um serviccedilo que natildeo poderaacute ser desanexado do consumo pelo
cliente isso significa que seraacute preciso haver uma pessoa responsaacutevel para poder
executar de forma assertiva o serviccedilo e o comprador que assim iraacute adquiri-lo
(GARCIA 2015)
Na variabilidade para Garcia (2015) existe a variaccedilatildeo modificaccedilatildeo e alteraccedilatildeo
das prestaccedilotildees de serviccedilos pois eacute particularidade especiacutefica de cada organizaccedilatildeo
possuindo como ponto positivo sua personalizaccedilatildeo atendimento diferenciado entre
outros E a perecibilidade onde possui como sua principal finalidade natildeo permitindo
e nem autorizando que os serviccedilos possam ser estocados
Las Casas (2012) afirma que para o administrador desempenhar e oferecer
produtos e serviccedilos ao mercado existem os 4 ldquoPrdquo do serviccedilo para auxiliar em sua
execuccedilatildeo onde
O primeiro ldquoPrdquo se diz respeito ao perfil a imagem percebida pelos clientes
vestimenta dos colaboradores o ambiente e higiene do local que pode ser sempre
melhorada aperfeiccediloada para melhor atender a clientela
O segundo ldquoPrsquorsquo eacute em relaccedilatildeo aos processos de que maneira que as atividades
satildeo planejadas e organizadas devendo haver boa harmonizaccedilatildeo proporcionando
maior seguranccedila em sua execuccedilatildeo Jaacute os procedimentos servem para criar interaccedilatildeo
com o puacuteblico a organizaccedilatildeo deve focar na qualidade do relacionamento
E o uacuteltimo ldquoPrdquo eacute destinado para as pessoas onde estatildeo envolvidas na
realizaccedilatildeo dos serviccedilos neste sentido eacute de suma relevacircncia investir em qualificaccedilotildees
mais cursos para poderem se aperfeiccediloar a cada dia mais e a empresa poder ampliar
a produtividade dos funcionaacuterios ocorrendo a reduccedilatildeo de turnover
Dessa forma criar e desenvolver um relacionamento com o cliente que seja
verdadeiro e duradouro verificando qual sua real necessidade desejo e suprindo suas
satisfaccedilotildees atraveacutes de produtos eou serviccedilos eacute onde a empresa vai atingir o sucesso
15
garantindo trocas honestas confiaacuteveis e beneacuteficas
23 Comportamento do consumidor
Para os autores Kotler e Keller (2012) o comportamento do consumidor eacute o
estudo a sabedoria de que forma as pessoas decidem comprar um determinado
produto ou natildeo Eacute de grande valia que os profissionais da aacuterea de marketing saibam
dominam e entendam as condutas bem como as maneiras de obtenccedilatildeo de um bem
dos compradores tanto em sua teoria como na praacutetica
O comportamento do consumidor para Samara e Morsch (2005) cruza por
estaacutegios onde abrangem a seleccedilatildeo separaccedilatildeo obtenccedilatildeo da compra utilizaccedilatildeo
satisfazendo assim suas necessidades vontades e anseios sendo um procedimento
contiacutenuo
Dentre os vaacuterios fatores que podem influenciar o processo de tomada de
decisatildeo de compra dos clientes se destacam os fatores culturais sociais pessoais
e psicoloacutegicos
As organizaccedilotildees precisam observar a cultura da comunidade em que vivem
seus valores princiacutepios as crenccedilas pois satildeo elas que representam o padratildeo de
consumo O ambiente cultural representa as atitudes das pessoas e seus princiacutepios
sendo que os padrotildees de vida que satildeo a qualidade conforto entre outros tem
influecircncia com os produtos que satildeo entregues pela empresa para a sociedade em
geral
A cultura segundo Kotler e Keller (2012) determina os gostos e vontades das
pessoas devido ao meio em que estaacute inserido Uma crianccedila cresce e vai adquirindo
costumes visatildeo sobre determinados assuntos convicccedilotildees preceitos opiniotildees e
maneiras de percepccedilotildees semelhantes agraves de sua famiacutelia
Em sua sequecircncia os fatores sociais determinam os grupos onde se haacute
referecircncia tais como a famiacutelia parentes proacuteximos que influenciam no modo de pensar
agir comprometendo os comportamentos de compra do indiviacuteduo (KOTLER E
KELLER 2012)
Jaacute os fatores pessoais se caracterizam por interesses vontades ou momentos
pelos quais uma pessoa estaacute vivenciando e consequentemente acaba se relacionando
com os haacutebitos e assim nas deliberaccedilotildees para a aquisiccedilatildeo de um produto eou
serviccedilo
16
Kotler (1998) apresenta cinco elementos que constituem os fatores pessoais a
idade onde os gostos mudam de tempos em tempos com ciclo de vida sua ocupaccedilatildeo
profissatildeo tendo influecircncia em seus padrotildees de consumo estando diretamente ligado
com o terceiro item condiccedilotildees econocircmicas e ao estilo de vida por fim a
personalidade onde cada pessoa carrega consigo suas proacuteprias intuiccedilotildees culturas
atitudes opiniotildees diferentes que moldam e determinam na realizaccedilatildeo da compra de
um produto
E os fatores psicoloacutegicos segundo Kotler e Armstrong (2014) satildeo descritos
como o ato de quando ocorrer a decisatildeo de compra precisa haver em nossa
consciecircncia o surgimento de uma necessidade motivaccedilatildeo com finalidade e intuito de
satisfazer algum desejo ou anseio
24 Satisfaccedilatildeo do cliente
Para os autores Hoffman e Bateson (2003) a satisfaccedilatildeo eou sensaccedilatildeo de
prazer eacute definida como comparaccedilatildeo entre expectativas criadas pelo consumidor com
o serviccedilo prestado Onde para Kotler e Armstrong (2003) as empresas devem sempre
verificar os niacuteveis de contentamento atraveacutes de pesquisa de satisfaccedilatildeo para atingir
as reais necessidades dos clientes garantindo o contentamento dos mesmos
A satisfaccedilatildeo para Desatnick e Detzel (1995) eacute o meio para a organizaccedilatildeo
permanecer no mercado pois eacute definida como a felicidade alegria experimentada
vivenciada pelo consumidor final Desta forma a empresa necessita praticar atitudes
e condutas para conseguir surpreender o puacuteblico com produtos de alta qualidade
preccedilos justos entregas nos prazos estabelecidos etc
Para Kotler e Keller (2012) eacute crucial medir o niacutevel de satisfaccedilatildeo de uma
organizaccedilatildeo pois um consumidor bem satisfeito permaneceraacute fiel por um tempo
maior adquirindo os serviccedilos eou produtos com periodicidade Tambeacutem iraacute comentar
pontos positivos para outras pessoas aumentando a clientela da empresa poderaacute
sugerir ideias em relaccedilatildeo aos bens e serviccedilos que satildeo ofertados sem falar que vai
dar atenccedilatildeo miacutenima para os concorrentes
Nesse sentido ainda para os autores satildeo quatro elementos que interferem e
influenciam na expectativa do puacuteblico que satildeo diaacutelogo boca-a-boca representando
conversas com terceiros a respeito da empresa e tambeacutem aos produtos necessidades
pessoais de cada indiviacuteduo experiecircncia anterior onde pode induzir pensamentos e
17
agir sobre as expectativas que o consumidor possui e pocircr fim a comunicaccedilatildeo externa
que objetiva a divulgaccedilatildeo de novidades e accedilotildees (KOTLER E KELLER 2012)
Por este motivo as empresas precisam estar atentas e se preocupar nos
elementos citados acima para despertar o sentimento de prazer nos consumidores e
garantir a fidelizaccedilatildeo
25 Marketing de relacionamento e fidelizaccedilatildeo
Para Falcatildeo (2015) o marketing de relacionamento eacute onde as empresas
deveratildeo realizar accedilotildees ter iniciativa em tomar atitudes a fim de conquistar os clientes
e fidelizaacute-los para construir um relacionamento positivo tendo como garantia a sua
satisfaccedilatildeo
Nesse sentido as organizaccedilotildees devem sempre procurar maneiras de satisfazer
as necessidades dos clientes pois nos dias atuais eacute uma maneira de manter-se
atuante no mercado competitivo
Segundo anaacutelise dos autores Kotler e Armstrong (2014) eacute necessaacuterio sempre
fortalecer laccedilos com os consumidores que deve ser duradouro e lucrativo aleacutem da
elaboraccedilatildeo e criaccedilatildeo de teacutecnicas para encantar bem como trazer novos clientes
buscando prestar o melhor serviccedilo e focando em bem atender transparecendo
seguranccedila convicccedilatildeo e comprometimento isso porque um consumidor encantado se
tornaraacute fiel
Cobra (2009) destaca que dentro do contexto do tema relacionamento e
fidelizaccedilatildeo existem cinco niacuteveis sendo definido como o baacutesico se destacando as reais
necessidades e prioridades dos clientes no niacutevel relativo compreendendo como a
organizaccedilatildeo pode desempenhar as funccedilotildees e poder ofertar melhor que na
concorrecircncia Jaacute no niacutevel responsaacutevel a empresa deve priorizar e respeitar a decisatildeo
do cliente pois no niacutevel proativo eacute onde deve ocorrer a antecipaccedilatildeo de novas formas
para cativar e conquistar a confianccedila dos consumidores e pocircr fim aos laccedilos de parceria
que necessitam ser aprimorados regularmente com o objetivo de melhor servir e
agradaacute-los
Para que seja efetuado um marketing de sucesso segundo Las Casas (2006)
eacute preciso manter um banco de dados atualizado pois com essa plataforma eacute possiacutevel
que a organizaccedilatildeo possa obter um controle mais efetivo em relaccedilatildeo as informaccedilotildees
que possam contribuir nas decisotildees
18
Eacute fundamental as organizaccedilotildees tenham preocupaccedilatildeo em natildeo somente realizar
um fechamento de venda mas sim manter preocupaccedilatildeo em criar um relacionamento
a fim de criar a fidelizaccedilatildeo para isso os funcionaacuterios precisam estar engajados dando
valor ao cliente durante todo o processo de venda desde o comeccedilo ateacute a sua poacutes
venda sendo assim eacute vaacutelido que seja averiguado se o produto ou serviccedilo surgiu efeito
supriu suas necessidades e trouxe benefiacutecios ou natildeo
26 Atendimento ao cliente
Os consumidores da nova era da globalizaccedilatildeo procuram em seus atendimentos
praticidade agilidade qualidade e por esse motivo estatildeo mais exigentes rigorosos e
seletivos Para Kotler e Armstrong (2014) trazer e preservar clientes se trata de uma
tarefa complexa devido as inuacutemeras opccedilotildees de produtos e de marcas disponiacuteveis
Construir um relacionamento entre consumidores e organizaccedilatildeo para poder
conhecer suas necessidades eacute uma tarefa muito importante pois o cliente identifica
que foi correspondido e seu problema solucionado Os clientes satildeo pilares para que a
empresa possa prosperar e crescer portanto deve-se trata-los com bastante atenccedilatildeo
cordialidade fazendo com que sintam que satildeo especiais uacutenicos pois esse eacute o primeiro
passo para criar a empatia
Segundo o SEBRAE (2020) para que um atendimento seja bem executado
padronizado e o cliente sinta que houve tratamento diferenciado suas necessidades
atendidas existem quinze dicas que devem ser seguidas sendo elas
bull Atenda bem com cortesia e animaccedilatildeo qualquer pessoa que vier no seu
estabelecimento
bull Cumprimente com um sorriso e disposiccedilatildeo
bull O atendimento deve ser de imediato natildeo deixe o cidadatildeo esperando
bull Seja gentil demonstre ter boa vontade nas atividades que executar e
nas pessoas que atender pois para os clientes eacute gratificante ser
reconhecido e tambeacutem cumprimentado
bull Faccedila com que o cliente se sinta especial
bull Seja aacutegil e raacutepido clientes gostam de praticidade
bull Transpareccedila seguranccedila dando orientaccedilatildeo segura
19
bull Natildeo utilize os termos teacutecnicos opte por usar expressotildees faacuteceis e
simples
bull Procure natildeo dar ordens aos clientes por exemplo se precisa coletar a
assinatura em vez de dizer ldquovocecirc precisa assinar aquirdquo diga ldquopor
gentileza o senhor poderia fazer uma assinatura ou uma rubrica nesse
papelrdquo
bull Peccedila ajuda chame o supervisor em situaccedilotildees onde o cliente eacute autoritaacuterio
e precise de mais habilidade para melhor atende-lo
bull Procure natildeo ter atitudes negativas para natildeo deixar o clima da
organizaccedilatildeo pesado
bull Sempre fale a verdade
bull Decirc mais atenccedilatildeo as reclamaccedilotildees queixas vindas dos clientes elas
devem ser encaminhadas para o superior
bull Seja simpaacutetico(a) cuide de sua aparecircncia lembre-se que a sua imagem
eacute associada agrave da organizaccedilatildeo que vocecirc trabalha
bull Garanta qualidade sempre que possiacutevel deixe organizado o ambiente
de trabalho e limpo
Portanto para Oliveira (2009) os funcionaacuterios de uma organizaccedilatildeo satildeo a base
o alicerce e por este motivo eacute fundamental que seja fornecido capacitaccedilatildeo para que
possam a cada dia se aprimorar melhorar seu desenvolvimento a fim de prestar um
atendimento com qualidade seguranccedila e comprometimento O autor destaca ainda
que atraveacutes da capacitaccedilatildeo e do treinamento estaraacute valorizando o colaborador para
que ela possa tambeacutem reconhecer o consumidor
E para garantir um atendimento personalizado eacute vaacutelido as organizaccedilotildees
investirem em um bom marketing digital como seraacute visto no proacuteximo toacutepico
27 Marketing digital
Diante de consumidores atualizados e dinacircmicos a criaccedilatildeo de conteuacutedo para a
internet se torna imprescindiacutevel pois daacute mais engajamento para a marca e para
empresa Nesse sentido Torres (2009) enfatiza que aperfeiccediloar a intercomunicaccedilatildeo
eacute sinocircnimo de cada vez mais ganhar espaccedilo no mercado pois novos conceitos e
ideias se aprimoram cresce o nuacutemero de clientes com interesse na empresa e nos
20
produtos que vem oferecendo
O autor ainda cita que a sua principal atuaccedilatildeo eacute a distribuiccedilatildeo bidirecional dos
conteuacutedos sendo aperfeiccediloado a cada cliente virtual podendo ser um grande
diferencial e os mais conhecidos podem ser classificados como os blogs redes
sociais sites de conteuacutedos colaborativos entre outros
Segundo Weinberg (2010) os atuais consumidores procuram saber o ponto de
vista de outras pessoas usando as redes sociais para aprovar ou natildeo os conteuacutedos
disponibilizados e compartilhando assim com seus familiares e tambeacutem aos amigos
As miacutedias socias estatildeo em constante revoluccedilatildeo e buscam ser bem aacutegeis e ao
autor Kotler (2010) aos poucos vatildeo substituir a opiniatildeo do cliente por serem uma das
melhores maneiras de uma empresa poder fazer a divulgaccedilatildeo de produtos eou
serviccedilos recentes pois seus consumidores estatildeo conectados a todo momento e em
qualquer lugar
Segundo Gabriel (2010) o conceito central e principal do marketing digital eacute
utilizar componentes do mix de marketing que satildeo o produto preccedilo praccedila ou a
promoccedilatildeo
Ainda eacute constituiacutedo pela metodologia dos 8Prsquos que para o autor Vaz (2011) satildeo
ferramentas muito bem articuladas onde
bull 1ordm P conhecido como pesquisa eacute a estrateacutegia como a organizaccedilatildeo iraacute
buscar informaccedilotildees do seu consumidor final como suas principais
preferecircncias seus haacutebitos cultura predominante entre outros fatores
importantes
bull 2ordm P de planejamento representa onde seraacute implantado maneiras e
tambeacutem os meacutetodos de marketing dos dados coletados no primeiro
anteriormente
bull 3ordm P produccedilatildeo de atitudes e a execuccedilatildeo do que foi preparado
estruturado na etapa do planejamento
bull 4ordm P de publicaccedilatildeo diz respeito de como a empresa vai montar
conteuacutedos para oferecer aos clientes
bull 5ordm P de promoccedilatildeo refere-se as campanhas que a empresa organiza e
coloca em praacutetica
bull 6ordm P de propagaccedilatildeo constitui-se onde seraacute divulgado e espalhado nas
redes sociais os conteuacutedos onde na promoccedilatildeo foi estabelecida
21
bull 7ordm P de personificaccedilatildeo seraacute a maneira de fidelizar os clientes por meio
de e-mails por exemplo sendo uma maneira que a empresa poderaacute
divulgar as promoccedilotildees disponiacuteveis
bull 8ordm P de precisatildeo equivale anaacutelise dos resultados alcanccedilados atraveacutes
da utilizaccedilatildeo do marketing digital
Nesse sentido a realizaccedilatildeo da implantaccedilatildeo do marketing digital nas
organizaccedilotildees seguindo os 8Prsquos faraacute com que o projeto seja revisado continuamente
afim de alcanccedilar a excelecircncia e os clientes fidelizados
28 O ramo de lancheria e padaria no Brasil
O SEBRAE (2020) destaca que os funcionaacuterios contratados para executar as
tarefas em uma organizaccedilatildeo deve ser feita com muito zelo e atenccedilatildeo porque eacute a partir
dos colaboradores selecionados que os consumidores iratildeo retornar ou natildeo na
empresa desta forma deve sempre fornecer treinamentos a fim de aperfeiccediloar a
qualidade dos serviccedilos prestados bem como nos atendimentos dando feedbacks
deixando o ambiente da empresa com aspecto mais harmonioso transparecendo uma
imagem positiva para o puacuteblico em geral
Ainda segundo o site as padarias no Brasil satildeo o segundo maior canal de
distribuiccedilatildeo de alimentos salientado que fatores tais como embalagens
personalizadas boa iluminaccedilatildeo balcotildees personalizados e limpos agregam muito valor
ao consumidor final
Algumas capacidades aptidotildees e habilidade satildeo imprescindiacuteveis segundo
Maricato (2007) no momento de contrataccedilatildeo de novos funcionaacuterios tais como ser
discreto boa aparecircncia compostura inteligecircncia ser atento sagaz aacutegil criativo
saber trabalhar em equipe e possuir educaccedilatildeo animaccedilatildeo disposiccedilatildeo
Para Salazar (2008) existem no ramo alimentiacutecio muitos fatores que passam
por influecircncias como os gostos haacutebitos culturas entre outros por esse motivo eacute
importantiacutessimo as organizaccedilotildees buscarem atualizaccedilatildeo inovaccedilatildeo e modernizaccedilatildeo
conseguindo encantar o cliente com um ambiente aconchegante e um oacutetimo
atendimento afim de proporcionar o bem-estar do consumidor final
Entatildeo ainda segundo o autor a satisfaccedilatildeo de um cliente eacute construiacuteda atraveacutes
de um cardaacutepio misto comida com qualidade sabor o ambiente agradaacutevel educaccedilatildeo
22
dos colaboradores e o tempo em que leva para ser preparado o produto
A estrutura juntamente com a organizaccedilatildeo de uma padaria satildeo fatores
imprescindiacuteveis e segundo Cacircndido (2010) a distribuiccedilatildeo e o a divisatildeo das atividades
no espaccedilo fiacutesico de um estabelecimento satildeo denominados como layout e eacute muito
importante seguir uma sequecircncia para natildeo ocorrer cruzamentos desnecessaacuterios e
que de alguma forma prejudiquem a sequecircncia das tarefas
23
3 METODOLOGIA
Este capiacutetulo apresenta o meacutetodo utilizado para a realizaccedilatildeo do estudo na
padaria Tentaccedilatildeo foram coletados os dados necessaacuterios para a pesquisa e assim
poder entender pesquisar e explorar os meacutetodos e as teacutecnicas apropriadas Segundo
Minayo (2011) quem alimenta as atividades de ensino atualizando a realidade do
mundo vinculando pensamento e a accedilatildeo eacute a pesquisa
O meacutetodo usado para a construccedilatildeo deste trabalho se tratou de uma pesquisa
cientiacutefica onde foi aprofundado temas importantes na aacuterea da administraccedilatildeo Lakatos
e Marconi (2007) afirmam que a pesquisa eacute considerada formal e de pensamento
reflexivo com tratamento cientiacutefico
31 Delineamento da pesquisa
A classificaccedilatildeo da anaacutelise do estudo tem caraacuteter exploratoacuterio e eacute onde o
pesquisador tem contato diretamente com o ambiente e o objeto se fazendo
necessaacuterio um trabalho intensificado de campo Os dados coletados foram descritivos
a fim de retratar fatos na empresa estudada
O trabalho diz respeito a um estudo de caso e para o autor YIN (2010) este eacute
um meacutetodo muito utilizado em pesquisas de administraccedilatildeo pois possibilita que o
pesquisador tenha contato com comunidades e percepccedilotildees de grupos
A pesquisa teve abordagem quali-quantitativa onde deveraacute demonstrar visatildeo
geral de um fato
Para Malhotra (2001) dados qualitativos satildeo os meios mais usados em estudos
exploratoacuterios e dizem respeito a uma coleta de dados que natildeo satildeo estruturados
juntamente com amostras Seu principal objetivo eacute compreender o comportamento do
cliente Jaacute em dados quantitativos a prioridade se daacute pelos resultados numeacutericos
onde em grupo satildeo avaliadas suas condutas opiniotildees entre outros fatores medindo
os elementos que foram coletados e os colocando em graacuteficos
Neste sentido para a concretizaccedilatildeo deste estudo fez-se necessaacuterio coletar
dados da empresa com o intuito de conseguir bases ideias e informaccedilotildees relevantes
para realizar a pesquisa proposta
O meacutetodo que foi usado diz respeito a pesquisa exploratoacuteria descritiva
juntamente com a pesquisa quali-quantitativa juntamente com uma anaacutelise
24
aprofundada com os clientes para mensurar o grau de satisfaccedilatildeo em relaccedilatildeo a
organizaccedilatildeo
32 Populaccedilatildeo e amostra
Como esse trabalho tem como finalidade verificar o grau de satisfaccedilatildeo dos
consumidores da padaria Tentaccedilatildeo para a coleta de dados foi realizada uma
entrevista com o proprietaacuterio da empresa com a finalidade de mensurar sua
percepccedilatildeo em relaccedilatildeo ao niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores e o atendimento dos
seus colaboradores
Em relaccedilatildeo aos clientes a serem pesquisados e levando em consideraccedilatildeo que
semanalmente transitam pela padaria Tentaccedilatildeo em torno de 1000 pessoas mas que
em torno de 200 satildeo clientes que vatildeo com mais frequecircncia sendo este o puacuteblico-alvo
principal do estabelecimento buscou-se uma amostra significativa de 100 clientes
pesquisados com diferentes perfis de profissatildeo escolaridade sexo idade estado civil
e local de moradia
33 Teacutecnica de coleta de dados
Foi usado como instrumentos de coleta de dados um questionaacuterio aplicado com
clientes entrevista com o proprietaacuterio e observaccedilatildeo da pesquisadora
De acordo com Chizzotti (1998) a observaccedilatildeo eacute um meacutetodo muito usado em
pesquisas de campo exige que o observador registre ocorrecircncias dos
comportamentos por um periacuteodo de tempo dividindo por categorias ou
caracterizando por meio de sinais
O questionaacuterio aplicado para a amostra de 100 clientes era composto de
perguntas fechadas e abertas (APEcircNDICE A) sendo que nas questotildees abertas
poderiam ser identificadas as reais opiniotildees sobre possiacuteveis melhorias e sugestotildees
de novos produtos apresentadas pelos consumidores que frequentam a padaria
Tentaccedilatildeo
Pensando na seguranccedila de todos devido ao COVID-19 a distribuiccedilatildeo dos
questionaacuterios natildeo foi realizada pela pesquisadora Quem realizou a aplicaccedilatildeo foi
Lucas proprietaacuterio da padaria Tentaccedilatildeo onde solicitou que os clientes respondessem
e depois disponibilizassem os questionaacuterios respondidos em uma caixa
25
O questionaacuterio foi dividido em presencial e online e respondido de forma
anocircnima Onde 25 pessoas foram ateacute a padaria e responderam de forma espontacircnea
ao questionaacuterio que estava exposto em cima de uma mesa para quem quisesse
auxiliar com a pesquisa e para a outra parte dos clientes ou seja 75 questionaacuterios
foi enviado de forma remota um link do questionaacuterio virtual garantindo a seguranccedila
de todos devido ao aumento gradativo dos casos de COVID-19 na cidade de Arroio
do Tigre e regiatildeo Posteriormente foi realizado tabulaccedilatildeo dos resultados coletados
A entrevista com o proprietaacuterio necessitou ser informal e despojada grande
parte pelo auxilio de viacutedeo chamada e WhatsApp utilizando-se de um roteiro de
questotildees (APEcircNDICE B) com a finalidade de identificar a percepccedilatildeo que o mesmo
tem em relaccedilatildeo ao grau de satisfaccedilatildeo dos seus consumidores quanto aos produtos e
atendimento prestado pelos seus colaboradores A entrevista buscou tambeacutem
identificar a prospecccedilatildeo de melhorias agrave meacutedio e longo prazo no estabelecimento
Quanto agrave observaccedilatildeo a pesquisadora ficou no estabelecimento algumas
tardes permanecendo junto com a equipe que trabalha na padaria afim de poder
observar os clientes e tambeacutem como procedia a rotina da empresa
34 Teacutecnica de anaacutelise dos dados
Com a coleta de dados as informaccedilotildees do questionaacuterio preenchido pelos
clientes da padaria Tentaccedilatildeo foram analisadas verificadas e tabuladas e como
ferramenta de apoio foi necessaacuterio a utilizaccedilatildeo do Microsoft Excel para criar as
representaccedilotildees graacuteficas das perguntas fechadas juntamente com um compilado das
questotildees abertas do questionaacuterio
Apoacutes feito a comparaccedilatildeo do questionaacuterio aplicado aos clientes com as
respostas do proprietaacuterio na entrevista verificou-se possui coerecircncia as informaccedilotildees
trazidas de ambos os lados sobre a imagem e as accedilotildees que a empresa pratica
Tambeacutem se realizou anaacutelises gerais dos resultados obtidos com todas as teacutecnicas
utilizadas relacionando-as com as teorias pesquisadas na revisatildeo de literatura e
demonstrado ao proprietaacuterio os dados para que ele tenha oportunidade dentro da
viabilidade para melhorar o seu estabelecimento familiar
26
4 APRESENTACcedilAtildeO DOS RESULTADOS OBTIDOS
Neste capitulo consta os resultados obtidos do questionaacuterio aplicado com os
clientes que frequentam a padaria Tentaccedilatildeo sendo apresentado com os graacuteficos para
facilitar a visualizaccedilatildeo simultaneamente com a entrevista realizada com Lucas
proprietaacuterio e dono da empresa onde a observaccedilatildeo com todos os cuidados uso de
aacutelcool em gel distanciamento social ficou por conta da pesquisadora A realizaccedilatildeo do
diagnoacutestico conteve a comparaccedilatildeo do estudo pratico juntamente com toda teoria e
temas estudados e revisados concluindo com sugestotildees de melhoria e
aperfeiccediloamento
41 Contextualizaccedilatildeo da empresa
Com a grande competiccedilatildeo das empresas nos dias atuais os clientes acabam
se tornando muito mais exigentes quanto a sabores qualidade de atendimento bem
como dos produtos por esse motivo as organizaccedilotildees precisam se especializar sair
da zona de conforto para estar sempre se diferenciando dos seus concorrentes e
satisfazendo as necessidades de seus clientes e obter a fidelizaccedilatildeo
Desde sua criaccedilatildeo haacute 8 anos a padaria Tentaccedilatildeo atua em Arroio do Tigre e
conforme conversa com o dono ainda natildeo tinha sido realizada nenhuma pesquisa de
satisfaccedilatildeo onde pudessem medir o niacutevel de contentamento dos consumidores
Surgindo o interesse pela pesquisadora de realizar essa pesquisa para que o
proprietaacuterio Lucas pudesse investir ainda mais e crescer no mercado foi aplicado um
questionaacuterio com exatamente 100 clientes para analisar uma visatildeo referente ao
atendimento localizaccedilatildeo diversidade dos produtos motivos que levam a comprar na
padaria sugestotildees de melhoria entre outros fatores
42 Anaacutelise dos dados
Nesse capitulo seraacute demonstrado a anaacutelise dos dados coletados do
questionaacuterio aplicado no mecircs de fevereiro e marccedilo do ano de 2021 na padaria
Tentaccedilatildeo e postos em planilhas de Excel para melhor visualizaccedilatildeo
27
421 Perfil dos entrevistados
Neste item satildeo abordadas questotildees em relaccedilatildeo ao perfil dos consumidores
que procuram cada vez mais por alimentos frescos de qualidade diversidade e
segundo Parente (2000) a identificaccedilatildeo das reais necessidades dos clientes
juntamente com o entendimento do perfil dos consumidores satildeo fatores fundamentais
para uma empresa ser bem sucedida
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico acima o de nuacutemero 1 eacute possiacutevel verificar que os dados coletados
de 100 clientes 47 pertencem ao sexo feminino e 53 ao sexo masculino sendo
assim uma amostra com um percentual dividido entretanto nuacutemero de homens um
pouco maior
5347
MASCULINO FEMININO
28
Graacutefico 2 Idade dos clientes
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico de nuacutemero 2 podemos analisar a faixa de idade dos clientes que
frequentam a padaria Tentaccedilatildeo onde 22 possuem ateacute 20 anos de idade 61 estatildeo
na faixa de 21 a 40 anos de idade 12 dos 41 a 60 anos e 5 apresentam mais de
60 anos
Graacutefico 3 Escolaridade
Fonte elaborada pela autora 2021
22
61
12
5
Ateacute 20 anos 21 a 40 anos 41 a 60 anos Acima de 61 anos
1
7
9
20
35
18
10
F U N D A M E N T A L I N C O M P L E T O
F U N D A M E N T A L C O M P L E T O
M Eacute D I O I N C O M P L E T O
M Eacute D I O C O M P L E T O
E N S I N O S U P E R I O R I N C O M P L E T O
E N S I N O S U P E R I O R C O M P L E T O
P Oacute S G R A D U A D O
29
O graacutefico 3 relata dados do niacutevel da escolaridade dos pesquisados sendo que
10 jaacute possui poacutes graduaccedilatildeo 18 jaacute possuem ensino superior completo 35 estaacute
se especializando realizando o ensino superior incompleto 20 tem somente o
ensino meacutedio completo 9 ensino meacutedio incompleto 7 tem o fundamental completo
e apenas 1 fundamental incompleto
Com a apuraccedilatildeo com dados eacute possiacutevel concluir que o maior grau de
escolaridade eacute o ensino superior incompleto com um total de 35 e que a maioria
63 dos clientes jaacute estudou aleacutem do ensino meacutedio o fato de se ter maior escolaridade
entre os clientes pode ser um ponto positivo para a padaria pois no geral quanto
maior a escolaridade mais produtos diferenciados as pessoas buscam sendo esse
um fator que a difere perante as demais padarias da cidade
Graacutefico 4 Estado civil
Fonte elaborada pela autora 2021
Pela anaacutelise do graacutefico de nuacutemero 4 28 dos consumidores que responderam
pertencem ao grupo dos solteiros 41 satildeo casados ou estatildeo em uniatildeo estaacutevel 25
do puacuteblico se separou ou se divorciou e 6 viuacutevo Nesse sentido a grande maioria
de pessoas que frequentam a padaria Tentaccedilatildeo satildeo casadosuniatildeo estaacutevel seguidos
dos solteiros
28
41
25
6
Solteiro CasadoUniatildeo estavel SeparadoDivorciado Viuacutevo
30
Graacutefico 5 Cidade
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico de nuacutemero 5 pode-se verificar que a maioria dos clientes que
frequentam a padaria pertencem a cidade de Arroio do Tigre totalizando um total de
59 das respostas em segundo lugar para cidade vizinha Sobradinho com 17
Salto do Jacuiacute com 15 e Passa Sete 9
Esse resultado se daacute pelo fato de que na regiatildeo a cidade de Arroio do Tigre
possui o Centro de Formaccedilatildeo de Condutores o CFC sendo o mais proacuteximo e que
realiza accedilotildees nas comunidades da regiatildeo proporcionando descontos maiores e
formas de pagamentos diferentes consequentemente chamando mais atenccedilatildeo das
pessoas E a padaria se encontra em uma boa localizaccedilatildeo bem proacutexima da rodoviaacuteria
sendo indicada para as pessoas que vem fazer nova habilitaccedilatildeo adiccedilatildeo de carteira
ou renovaccedilatildeo poderem fazer um lanche
Jacuizinho e Ibarama possuem 0 resultado que impacta somente devido a
pandemia pois a populaccedilatildeo tambeacutem se desloca para vir no Centro de Formaccedilatildeo de
Condutores Olivier
Arroio do Tigre59
Sobradinho 17
Ibarama0
Salto do Jacui15
Jacuizinho0
Passa Sete 9
31
Graacutefico 6 Profissatildeo
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico 6 eacute possiacutevel analisar que 42 dos entrevistados exercem a profissatildeo
de profissional liberal devido aos escritoacuterios e consultoacuterios localizados proacuteximo ao
estabelecimento 27 comerciaacuterio 12 estudantes e 12 industriaacuterio 7
agricultores e nenhum funcionaacuterio puacuteblico o que pode ser devido a natildeo se ter oacutergatildeos
puacuteblicos proacuteximos da padaria Tentaccedilatildeo
422 Questotildees gerais sobre a organizaccedilatildeo
Neste item satildeo apresentados os dados referentes a satisfaccedilatildeo dos clientes
sobre diversos atributos relacionados com a padaria
Estudante 12 Funcionaacuterio puacuteblico 0
Profissional liberal 42
Comerciaacuterio 27
Industraacuterio 12
Agricultor 7
32
Graacutefico 7 Dias que mais frequentam a padaria
Fonte elaborada pela autora 2021
Com os dados coletados eacute possiacutevel analisar no graacutefico 7 os dias que os
consumidores mais frequentam a padaria Tentaccedilatildeo e respectivamente sua
porcentagem Desta forma de 100 clientes 10 na segunda-feira apenas 2
frequenta na terccedila-feira 6 quarta-feira 10 quinta-feira 39 na sexta-feira 27
no saacutebado e todos os dias 6 dos entrevistados
A pesquisadora pode concluir que a maior frequecircncia dos clientes acontece na
sexta-feira sendo o uacutenico dia da semana em que o ocircnibus escolar vem do interior da
cidade de Arroio do Tigre pois devido a pandemia as linhas de ocircnibus realizaram
algumas adaptaccedilotildees Sextas tambeacutem eacute dia de alto consumo por ser veacutespera de final
de semana assim como o saacutebado que eacute o segundo dia de maior movimento Satildeo dias
em que se tem pico alto pois os consumidores procuram algo diferente como lanches
em geral cucas um patildeo diferenciado entre outras opccedilotildees
Para o autor Cordeiro (2006) eacute importante fazer anaacutelise do comportamento do
consumidor para entatildeo procurar atender as demandas dos clientes seus desejos
por meio de produtos e serviccedilos que encantem induzindo-os a consumaccedilatildeo
10
2
6
10
39
27
6
Segunda Terccedila Quarta Quinta Sexta Sabado Todos os dias
33
Graacutefico 8 Em relaccedilatildeo a infraestrutura
Fonte elaborada pela autora 2021
Quanto a infraestrutura no estabelecimento onde no questionaacuterio continha a
seguinte pergunta ldquoQual sua opiniatildeo em relaccedilatildeo a localizaccedilatildeo da padaria Tentaccedilatildeo
organizaccedilatildeo espaccedilo fiacutesico e estacionamentordquo representada no graacutefico 8 foi possiacutevel
analisar que em relaccedilatildeo agrave localizaccedilatildeo 71 das pessoas que responderam
consideram muito satisfeito 18 satisfeito e 11 indiferente Com relaccedilatildeo a
organizaccedilatildeo da empresa 56 estatildeo muito satisfeitos 34 satisfeitos e 10
indiferente
Ao espaccedilo disponiacutevel para clientes apenas 3 consideram muito satisfeito
20 satisfeitos 32 indiferentes 19 muito insatisfeito e 26 insatisfeitos Em
relaccedilatildeo ao estacionamento 5 muito satisfeito 12 satisfeito 62 indiferente 19
muito insatisfeito e 2 insatisfeitos
Pode-se observar que em relaccedilatildeo ao espaccedilo disponiacutevel aos consumidores e
ao estacionamento a padaria possui clientes que estatildeo de certa forma satisfeitos e
enquanto outros estatildeo insatisfeitos A pesquisadora que tambeacutem eacute cliente da padaria
concorda que essas questotildees possam estar causando alguma insatisfaccedilatildeo Buscando
entender melhor os motivos dessa insatisfaccedilatildeo por parte dos clientes e possiacuteveis
soluccedilotildees a pesquisadora buscou a opiniatildeo do proprietaacuterio
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Muito satisfeito Satisfeito Indiferente Muitoinsatisfeito
Insatisfeito
Localizaccedilatildeo
Organizaccedilatildeo
Espaccedilo para clientes
Estacionamento
34
Em entrevista com o proprietaacuterio Lucas este comentou que em relaccedilatildeo ao
espaccedilo interno concorda que este encontra-se mesmo reduzido faltando
oportunidade de inclusive fazer uma melhor exposiccedilatildeo dos produtos disponiacuteveis
Quanto a isso ele comenta que caso houver crescimento de vendas seraacute possiacutevel
ampliar poreacutem a padaria Tentaccedilatildeo iria precisar mudar de localizaccedilatildeo pois natildeo haacute
terreno livre ao lado Outra opccedilatildeo seria estudar uma forma de realizar uma
transformaccedilatildeo no ambiente melhorando o posicionamento dos moacuteveis e modificando
o layout tornando o espaccedilo de circulaccedilatildeo maior
Outra situaccedilatildeo abordada pelo proprietaacuterio em relaccedilatildeo ao espaccedilo fiacutesico foi com
o auto cuidado que a populaccedilatildeo estaacute tendo pois devido ao COVID-19 eacute necessaacuterio
haver distanciamento Assim estaacute sendo controlado o nuacutemero de pessoas que podem
acessar o estabelecimento ao mesmo tempo para que natildeo haja superlotaccedilatildeo poreacutem
isso acaba gerando reclamaccedilotildees por parte de alguns clientes Esse problema tende a
melhorar quando as restriccedilotildees da pandemia diminuiacuterem
Jaacute quanto ao estacionamento o proprietaacuterio diz que ele vem sendo prejudicado
devido a rua onde a padaria se localiza estar sendo canalizada e natildeo ser possiacutevel a
passagem de veiacuteculos poreacutem a atividade eacute importante de ser realizada para evitar
enchentes e problemas futuros Assim isso estaacute causando descontentamento dos
clientes pelo fato que natildeo existe possibilidade de ir de carromoto ateacute a padaria sendo
necessaacuterio deixar o automoacutevel proacuteximo e ir a peacute Essa situaccedilatildeo eacute temporaacuteria ateacute o
conserto da rua o que deve ocorrer nos proacuteximos meses mas que no momento traz
descontentamento
Outra questatildeo relatada pelo proprietaacuterio eacute que nos dias de maior movimento
como sextas ao final da tarde e saacutebados ocorre sempre dificuldade de
estacionamento devido agrave demanda grande de clientes em um curto espaccedilo de tempo
35
Graacutefico 9 em relaccedilatildeo ao ambiente da padaria Tentaccedilatildeo
Fonte elaborada pela autora 2021
Referente ao graacutefico 9 os resultados em relaccedilatildeo ao ambiente da empresa
como conforto boa impressatildeo limpeza mesas afastadas no estabelecimento junto
com aacutelcool em gel foram no geral positivas Quanto agrave boa impressatildeo do local 89
encontram-se muito satisfeitos e 11 satisfeitos e referente agrave limpeza 58 estaacute muito
satisfeito 26 satisfeito e 16 indiferente Quanto ao aacutelcool em gel disponiacutevel na
entrada e sobre o balcatildeo 100 dos entrevistados estatildeo muito satisfeitos jaacute para
mesas afastadas 78 encontram-se muito satisfeitos e 22 satisfeitos
Jaacute em relaccedilatildeo ao conforto 53 estatildeo satisfeitos e 47 encontram-se
indiferentes e pressupotildee-se que este percentual de pessoas que encontra-se
indiferente apenas entram para comprar produtos na padaria natildeo se alimentando no
local portanto assim que compram logo vatildeo embora Poreacutem essa questatildeo do
questionaacuterio chamou a atenccedilatildeo da pesquisadora pois em relaccedilatildeo ao conforto nenhum
cliente respondeu estar muito satisfeito e assim foi feito um contato com o proprietaacuterio
por telefone para que ele pudesse opinar sobre essa variaacutevel
O proprietaacuterio explicou que esse resultado se daacute pelo espaccedilo ser bem reduzido
pois ocorre dificuldade das pessoas circularem dentro da padaria e por ter fluxo em
horaacuterios especiacuteficos como por exemplo metade da manhatilde proacuteximo ao meio dia e
final da tarde onde se formam filas e os clientes ficam retraiacutedos de ficar dentro da
0 02 04 06 08 1
Conforto
Boa impressao
Limpeza
Alcool em gel disponiacutevel
Mesas afastadas
Conforto Boa impressao LimpezaAlcool em gel
disponiacutevelMesas afastadas
Insatisfeito 0 0 0 0
Muito insatisfeito 0 0 0 0 0
Indiferente 47 0 16 0 0
Satisfeito 53 11 26 0 22
Muito satisfeito 0 89 58 100 78
36
padaria para lanchar devido ao COVID-19
A estrutura juntamente com a organizaccedilatildeo de uma padaria satildeo fatores
imprescindiacuteveis e segundo Cacircndido (2010) a distribuiccedilatildeo e o a divisatildeo das atividades
no espaccedilo fiacutesico de um estabelecimento satildeo denominados como layout e eacute muito
importante seguir uma sequecircncia para natildeo ocorrer cruzamentos desnecessaacuterios e
que de alguma forma prejudiquem a sequecircncia das tarefas
Graacutefico 10 Produtos
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico acima de nuacutemero 10 eacute possiacutevel verificar que a percepccedilatildeo dos
clientes com a qualidade nos produtos oferecidos tempo de preparaccedilatildeo dos pedidos
preccedilos e opccedilotildees de pagamento foram surpreendentes
Eacute possiacutevel perceber que em relaccedilatildeo a qualidade por exemplo teve 100 dos
consumidores muito satisfeitos tempo de preparaccedilatildeo dos pedidos 99 muito
satisfeito e 1 satisfeito
A observadora pode constatar em suas observaccedilotildees que a populaccedilatildeo gosta da
diversidade de opccedilotildees que eacute fornecida pela padaria Tentaccedilatildeo e tambeacutem que o
preparo dos produtos eacute produzido com antecedecircncia ou seja nunca faltam e quanto
aos lanches quentes sempre ficam prontos em um forno teacutermico e os sanduiches
prontos na geladeira Conforme destacam os autores Kotler e Keller (2013) os clientes
avaliam e comparam a satisfaccedilatildeo entre o desempenho captado referente a um
produto em conexatildeo com suas expectativas
Existem consumidores segundo Aaker (2012) que procuram por preccedilos mais
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Muitosatisfeito
Satisfeito Indiferente Muitoinsatisfeito
Insatisfeito
Qualidade
Tempo de preparo
Preccedilo
Formas de pagamento
37
acessiacuteveis mais baixos jaacute outros atribuem o preccedilo a pagar pelo produto eou serviccedilo
agrave qualidade ou seja estatildeo dispostos a pagar mais caro por melhor qualidade
melhores atributos e caracteriacutesticas Ainda segundo o autor o valor que vai definir uma
marca eacute constituiacuteda por ativos e passivos que viratildeo para somar ou diminuir valor aos
produtos eou serviccedilos fornecidos por uma organizaccedilatildeo
Com relaccedilatildeo a preccedilos estabelecidos 16 estatildeo muito satisfeitos e 84
satisfeitos jaacute com a opccedilotildees de pagamentos 29 respondeu muito satisfeito e 71
dos entrevistados estatildeo satisfeitos Em conversa com o proprietaacuterio ele aumenta o
preccedilo dos produtos sempre uma vez a cada ano devido a impostos e outras
circunstacircncias e sempre foi bem aceito pela populaccedilatildeo pois por ser um
empreendimento familiar os clientes procuram o estabelecimento e Lucas conforme
relatou cobra muito sua equipe para melhor atender e satisfazer as necessidades de
todos a fim de fidelizaacute-los
O reaproveitamento de sobras dos alimentos eacute criteacuterio fundamental tal como a
monitoraccedilatildeo de tempo temperatura em que os mesmos ficam armazenados para que
natildeo causam nenhuma doenccedila devido a alimentos mal conservados Desta forma o
controle precisa ser acompanhado e monitorado desde o preacute-preparo dos alimentos
para que natildeo ocorra desperdiacutecio tanto de alimentos como tambeacutem de dinheiro
(RIBEIRO 2003)
Da mesma forma que a pesquisa obteve resultado positivo quanto a forma de
pagamento Lucas relata que ateacute alguns anos atras trabalhava com o famoso
caderninho e teve que mudar a estrateacutegia devido muitas pessoas ficarem devendo no
estabelecimento Hoje trabalha com maacutequina de cartatildeo pagamento a vista trinta dias
e com dinheiro
As padarias segundo o Sebrae (2021) estatildeo a todo momento implantando
estrateacutegias para serem bem sucedidas no mercado competitivo e estatildeo mostrando
que mesmo durante uma pandemia eacute possiacutevel criar oportunidades para fidelizar ainda
mais os clientes pois eacute fornecendo um atendimento personalizado diferenciado se
preocupando com o bem estar dos consumidores que satildeo fatores que nos dias de
hoje encantam e fazem com que os mesmos retornam ao local novamente
Graacutefico 11 Em relaccedilatildeo ao atendimento
38
Fonte elaborada pela autora 2021
Segundo o graacutefico de nuacutemero 11 em relaccedilatildeo a eficiecircncia e qualidade no
atendimento 64 dos clientes que responderam agrave pesquisa estatildeo muito satisfeitos
36 satisfeitos fator que precisa levar em consideraccedilatildeo pois ainda tem como
melhorar muito e aperfeiccediloar o atendimento
Quanto aos funcionaacuterios comprometidos e atenciosos 9 muito satisfeito e
91 satisfeito Ao uso de maacutescaras no ambiente pelos funcionaacuterios 38 estatildeo muito
satisfeitos 53 satisfeitos e 10 indiferente placas informando obrigatoriamente que
todos devem fazer uso da maacutescara 100
Sobre essas questotildees em conversa com o proprietaacuterio Lucas a pesquisadora
pode compreender que mesmo sendo uma empresa do ramo familiar por haver
humildade simplicidade e cordialidade ainda pecam em relaccedilatildeo ao uso de maacutescaras
principalmente na calamidade do momento atual aleacutem de filas e ateacute demora para ser
atendido em alguns horaacuterios do dia sendo assim os clientes estatildeo no geral satisfeitos
mas a empresa precisa apresentar melhorias nestes pontos citados
Conforme observado seguindo as normas corretas de distanciamento a
equipe recebe os clientes com sorriso no rosto e por ser cidade pequena chamando
pelo nome o que faz com que os clientes se sintam ainda mais valorizados
0
20
40
60
80
100
120
Muitosatisfeito
Satisfeito Indiferente MuitoInsatisfeito
Insatisfeito
Qualidade no atendimento
Funcionaacuterios comprometidos
Funcionaacuterios fazendo uso demaacutescara
Placas informando o uso demaacutescaras
39
423 Questotildees abertas
Na seguinte pergunta ldquoQue produto vocecirc mais gosta na padaria Tentaccedilatildeordquo os
clientes responderam que preferem pastel frito de carne rissoles torta fria e poreacutem
os dois itens que lideraram na pesquisa foi o patildeo de trigo sovado e o misto quente que
apresenta ingredientes como a calabresa ou frango acompanhado de queijo e milho
verde que satildeo gerados da aacuterea rural ou seja satildeo produtos que satildeo produzidos na
colocircnia e que sustentam a economia local
Quanto a entrevista com Lucas o proprietaacuterio sendo via chamada de viacutedeo a
entrevistadora questionou qual que era a opiniatildeo em relaccedilatildeo a qualidade dos produtos
que satildeo ofertados na padaria Tentaccedilatildeo e se de alguma forma acreditava que poderia
ainda melhorar acrescentando um novo tempero por exemplo e a resposta foi
positiva pois em relaccedilatildeo a qualidade julga altamente satisfatoacuteria visto que sempre eacute
fornecido algum produto novo com venda logo apoacutes a produccedilatildeo e exposiccedilatildeo da
mesma
Bem como sempre firmado e consolidado parcerias com fornecedores que
fornecem produtos de boa qualidade e procedecircncia sendo idealizada a ideia da
utilizaccedilatildeo de temperos mais naturais com menos agrotoacutexicos substituindo os
industriais pensando na sauacutede do consumidor
Lucas na entrevista respondendo agrave pergunta quando ao atendimento prestado
ressalta que a venda precisa ser constantemente aprimorada e busca accedilotildees para
alcanccedilar a excelecircncia como fazendo uso da era digital se adaptando para divulgar
ainda mais em forma de imagens visuais nas plataformas que os clientes mais utilizam
como Facebook Instagram etc Com isso eacute possiacutevel receber informaccedilotildees que os
clientes querem passar e transformar esses dados em possiacuteveis sugestotildees de
compras
Destaca ainda que eacute formado no curso de Administraccedilatildeo pela Universidade de
Santa Cruz do Sul e que busca conhecimento diariamente para melhor atender a
necessidade dos clientes atraveacutes de sites cursos e artigos gratuitos
Partindo nesse instinto de criatividade e intuiccedilatildeo foi questionado se teria a
possibilidade de adicionar um novo produto no cardaacutepio e recentemente durante a
pandemia foi lanccedilado um produto novo rissoles de carne onde obteve um resultado
que superou todas as expectativas E seguindo no mesmo foco no mecircs de abril seraacute
apostado em um novo produto pastel assado de presunto e queijo
40
O produto que os entrevistados responderam na pesquisa que gostariam de
encontrar na padaria estatildeo relacionados a sucos naturais bolo de pote crepe suiacuteccedilo
cafeacute expresso e tiveram respostas onde a sugestatildeo tambeacutem foi a implementaccedilatildeo de
xis com os sabores bacon calabresa frango carne com cebola coraccedilatildeo strogonoff
e tambeacutem de cachorro quente prensado
Foi realizada tambeacutem as seguintes perguntas ao proprietaacuterio ldquoComo gestor e
proprietaacuterio da padaria o que vocecirc pontua como diferencial que na concorrecircncia natildeo
encontrardquo e ldquoO que faz os clientes virem ateacute sua empresa e natildeo aos concorrentesrdquo
Logo ele responde que todos os clientes satildeo tratados da mesma maneira natildeo
discriminando raccedila cor opccedilatildeo sexual religiatildeo pelo contraacuterio sempre muito disposto
ao conhecer o novo abrir horizontes fazer amizades com pessoas diferentes de
outras cidades a fim de cativar atendendo sempre com muita qualidade preccedilo
acessiacutevel e por ordem de chegada dando preferecircncia apenas para pessoas
prioritaacuterias previstas em lei
Neste sentido eacute possiacutevel analisar que a padaria Tentaccedilatildeo pode muito crescer
no mercado e expandir os seus negoacutecios e na pergunta sobre a opiniatildeo e visatildeo de
um administrador o que acredita que poderia ser investido a meacutediolongo prazo
Lucas respondeu que dentro de seu orccedilamento foi feito uma troca de uma geladeira
mais velha para uma geladeira com mais tecnologia na aacuterea de produccedilatildeo o que
proporciona um melhor controle de temperatura e colabora de maneira eficaz com a
qualidade dos produtos fornecidos
Pensando no longo prazo aleacutem de ampliar o estabelecimento tambeacutem estaacute
orccedilando para fazer a instalaccedilatildeo de placas fotovoltaicas um investimento que com os
anos possui um oacutetimo retorno e economia
Outras questotildees abordadas com o entrevistado jaacute foram descritas durante o
desenvolvimento do capitulo juntamente com a anaacutelise e verificaccedilatildeo dos dados
coletados do questionaacuterio que foi aplicado aos clientes
43 SUGESTOES DE MELHORIAS
Levando em consideraccedilatildeo todas as informaccedilotildees analisadas baseadas nas
questotildees levantadas pelos clientes nas observaccedilotildees da pesquisadora e na entrevista
realizada com o proprietaacuterio observa-se alguns pontos fracos que podem ser
melhorados na padaria Tentaccedilatildeo
41
Desta forma este item aborda as sugestotildees de melhorias apresentadas pela
pesquisadora que podem contribuir para o aperfeiccediloamento das atividades e
fidelizaccedilatildeo dos clientes
Espaccedilo internolayout
O que precisaria de atenccedilatildeo e ser melhorado eacute o espaccedilo interno mencionado
e abordado dentro do ambiente que foi onde os consumidores relataram que
possuem dificuldade de circular dentro do estabelecimento e para realizar o
pagamento pois acumulam pessoas e formam filas em certos horaacuterios de pico
Tambeacutem percebe-se que os clientes natildeo se encontram muito satisfeitos com o
conforto do local para consumir seus lanches
Eacute importante salientar inicialmente que natildeo eacute atrativo uma mudanccedila de local
para a padaria por se tratar de um ponto estrateacutegico e pelo fato de que a localizaccedilatildeo
eacute fator imprescindiacutevel para a organizaccedilatildeo bem como para os clientes Sendo
necessaacuterio portanto que o problema de espaccedilo interno seja resolvido no espaccedilo onde
a padaria hoje se encontra
Seria relevante uma transformaccedilatildeo dentro do ambiente interno da padaria
Tentaccedilatildeo melhorando o posicionamento e modificando o layout tornando o espaccedilo
maior e mais acessiacutevel Essa mudanccedila interna poderia iniciar melhorando a
organizaccedilatildeo e a separaccedilatildeo nas prateleiras de doces e salgados precificando todos
os itens inclusive as bebidas para que fique mais faacutecil a visualizaccedilatildeo e assim agilize
a escolha dos produtos pelos clientes
Uma accedilatildeo inovadora que poderia ser implantada jaacute que o comeacutercio estaacute cada
vez mais moderno e exige criatividade seria que os clientes que viessem agrave padaria
pudessem se servir ganhando uma comanda no final passar no caixa e se direcionar
para casa Na padaria desde a fundaccedilatildeo os funcionaacuterios servem os consumidores
e os acompanham ateacute uma mesa Essa situaccedilatildeo inclusive no momento atual eacute
preocupante pois os casos de COVID-19 seguem aumentando na cidade de Arroio
do Tigre e toda regiatildeo natildeo havendo mais leito no hospital
Tambeacutem seria relevante apoacutes a populaccedilatildeo Arroio-tigrense e regiatildeo ser
vacinada a disponibilizaccedilatildeo de internet com acesso livre aos clientes e tambeacutem
muacutesica ambiente para que os clientes se sintam ainda mais confortaacuteveis e o clima seja
mais aconchegante Conforme os autores Zeithaml Bitner e Gremeler (2014)
comentam mesmo que ocorram filas onde os clientes necessitam esperar
42
dependendo da maneira que a organizaccedilatildeo administra a espera os mesmos podem
ficar satisfeitos
Estacionamento
O estacionamento da padaria foi fator de descontentamento devido toda agrave rua
estar sendo canalizada haacute mais de trecircs meses Circunstacircncia para a qual a
pesquisadora foi verificar junto agrave prefeitura o motivo da longa demora Foi relatado
que no iniacutecio do processo era uma empresa terceirizada que estava responsaacutevel pela
obra poreacutem com a piora da pandemia a Prefeitura Municipal de Arroio do Tigre estaacute
finalizando a canalizaccedilatildeo condiccedilatildeo que ateacute o final do ano vai ser resolvida segundo o
prefeito Sr Marciano Ravanello
Espera-se que com a conclusatildeo da obra a questatildeo do estacionamento se
normalize poreacutem em horaacuterios e dias de pico sempre haveraacute ainda alguma dificuldade
em se estacionar pois a padaria encontra-se estrategicamente em um local de muito
movimento
Compra por aplicativo e WhatsApp
A ideia surgiu justamente para diminuir filas e aglomeraccedilatildeo de pessoas na
padaria para facilitar as compras e na questatildeo do estacionamento nos horaacuterios de
pico principalmente nas sextas-feiras e saacutebados que causaram reclamaccedilatildeo
A ferramenta auxiliaria a empresa a ter uma rotina mais eficiente impulsionar
e controlar as vendas A padaria Tentaccedilatildeo poderia adotar um sistema de comandas
eletrocircnicas com um cataacutelogo online onde poderiam ser lanccedilados os pedidos
diretamente do celular do consumidor aleacutem disso seria viaacutevel tornar os pedidos
personalizados para tele entrega em casa ou retirada raacutepida no local
Comprometimento e qualidade no atendimento
Conforme jaacute explicito nos graacuteficos o atendimento tem muita importacircncia para
que ocorra o retorno dos clientes na padaria seja ele por ser um empreendimento de
bastante facilidade de pagamento e de boa localizaccedilatildeo entre outros fatores que
contribuem poreacutem necessita de melhorias em certos pontos como por exemplo ao
comprometimento por parte dos funcionaacuterios ao uso de maacutescaras de forma contiacutenua
para que a empresa possa conservar o relacionamento que jaacute existe com os clientes
e tambeacutem adquirir novos dentro do mercado
43
Manter o foco no cliente garantindo a satisfaccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo se tratam de
fatores que precisam ser contiacutenuos passando por aperfeiccediloamentos para que as
empresas possam gerar serviccedilos e fornecer produtos de qualidade causando um
encantamento aos consumidores superando as suas expectativas Sendo assim a
empresa no todo precisa estar conectada funcionaacuterios comprometidos realizando
atendimentos excelentes (ZEITHAML BITNER GREMELER 2014)
A pesquisadora contatou que a padaria Tentaccedilatildeo estaacute cada vez mais atingindo
nichos diferentes expandindo negoacutecios e mesmo existindo criteacuterios que necessitam
de atenccedilatildeo e que consequentemente precisam melhorados mesmo assim ela se
posiciona agrave frente da concorrecircncia pelo motivo de ser de ramo familiar por ter muita
cordialidade e amizade para com as pessoas que frequentam a empresa por ter oacutetima
localizaccedilatildeo e pela qualidade nos produtos oferecidos
44
5 CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS
A concretizaccedilatildeo desta pesquisa teve como objetivo fundamental verificar a
satisfaccedilatildeo dos clientes que frequentam a empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash ME e
os seus produtos oferecidos Sendo assim conclui-se que os objetivos propostos
foram alcanccedilados com o auxiacutelio da entrevista com o proprietaacuterio e com o retorno dos
questionaacuterios aplicados
Com relaccedilatildeo aos objetivos especiacuteficos que foram estabelecidos no comeccedilo do
trabalho eacute possiacutevel analisar que foram atingidos Fator significativo pois com essa
percepccedilatildeo pode-se perceber que os clientes estatildeo muito satisfeitos com os produtos
e serviccedilos que a empresa fornece sendo ponto positivo para a padaria pois a mesma
sempre busca o melhor atendimento possiacutevel para buscar fidelizar seus clientes
Em relaccedilatildeo ao perfil dos entrevistados o percentual fica dividido entretanto
nuacutemero de homens um pouco maior do que das mulheres quanto a faixa de idade
dos clientes estatildeo entre 21 a 40 anos de idade sendo que a grande maioria de
pessoas que frequentam a padaria Tentaccedilatildeo satildeo casadosuniatildeo estaacutevel seguidos dos
solteiros
Com a apuraccedilatildeo com dados eacute possiacutevel concluir que o maior grau de
escolaridade eacute o ensino superior incompleto e que a maioria dos clientes jaacute estudou
aleacutem do ensino meacutedio o fato de se ter maior escolaridade entre os clientes pode ser
um ponto positivo para a padaria pois no geral quanto maior a escolaridade mais
produtos diferenciados as pessoas buscam sendo esse um fator que a difere perante
as demais padarias da cidade
Sendo assim a pesquisa apresentou aspectos positivos onde eacute viaacutevel destacar
o atendimento realizado eficiecircncia e qualidade nos atendimentos funcionaacuterios
comprometidos com o serviccedilo qualidade nos produtos oferecidos tempo de
preparaccedilatildeo dos pedidos preccedilos estabelecidos opccedilotildees de pagamento aleacutem de
relatos de clientes que elogiam a praticidade eficiecircncia alegria mesmo em tempos
difiacuteceis
Em contrapartida pontos citados pelos clientes e que exigem atenccedilatildeo satildeo o
estacionamento e o espaccedilo interno da padaria Mesmo tendo sido apontados por um
nuacutemero pequeno de clientes satildeo variaacuteveis que natildeo deixam de ser importantes e
devem ser revistas Toda sugestatildeo de melhoria e aperfeiccediloamento eacute algo que deve
ser repensada e analisada e se possiacutevel colocada em praacutetica e para isso foram
45
pensadas e sugeridas algumas accedilotildees
Para a realizaccedilatildeo do trabalho a pesquisadora enfrentou problemas e algumas
limitaccedilotildees pois estamos haacute exatamente um ano de pandemia onde casos de COVID-
19 aumentam a cada dia natildeo havendo mais leitos nos hospitais populaccedilatildeo morrendo
por falta de oxigecircnio e por esse motivo grave dos 100 questionaacuterios respondidos 25
questionaacuterios foram preenchidos no ambiente em que a empresa atua ou seja na
proacutepria padaria Jaacute o restante de 75 respondentes a pesquisadora precisou adaptar o
questionaacuterio e fazer pelo google forms Ao final do processo de coleta de dados dos
clientes os resultados foram somados tabulados e analisados com o auxiacutelio de uma
planilha do Excel
Outra dificuldade encontrada foi quando o comeacutercio precisou fechar entatildeo a
entrevista com Lucas o proprietaacuterio precisou ser adiada duas vezes e por fim para
se tomar todos os cuidados necessaacuterios optou-se em realizar via chamada de viacutedeo
ou por telefone Poreacutem mesmo com todos os contratempos foi possiacutevel atingir os
objetivos propostos no iniacutecio do estudo
Referente a empresa eacute vaacutelido e indicado que seja repetida mais vezes a
aplicaccedilatildeo do questionaacuterio para medir o niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores e
verificar se accedilotildees propostas surtiram o resultado esperado Segundo Lucas nunca
havia sido realizada uma pesquisa para verificar se os clientes estatildeo satisfeitos ou
insatisfeitos em relaccedilatildeo a empresa e aos produtos e portanto conhecer um pouco
mais o seu cliente foi muito importante para o desenvolvimento dessa organizaccedilatildeo
Enfim a realizaccedilatildeo do estudo na padaria Tentaccedilatildeo possibilitou agrave pesquisadora
um vasto aprendizado aleacutem da possibilidade de colocar em praacutetica todo conhecimento
que foi adquirido na realizaccedilatildeo do curso de administraccedilatildeo na teoria e na praacutetica bem
como o entendimento em relaccedilatildeo a satisfaccedilatildeo que os clientes buscam pois empresa
que cresce eacute aquela que procura satisfazer a essas necessidades
46
REFEREcircNCIAS AAKER David A Administraccedilatildeo estrateacutegica de mercado 9 ed Porto Alegre Bookman 2012 BEZERRA Igor Salume Qualidade do ponto de vista do cliente Satildeo Paulo Biblioteca 24 horas 2013 BITENCOURT Claacuteudia Conheccedila o marketing de serviccedilos e seus 8 prsquos mai 2012 Disponiacutevel em lthttpwwwsobreadministracaocomconhea-o-marketing-de-serviose-seus-8psgt Acesso em 07 set 2020 CAcircNDIDO Iacutendio Restaurante administraccedilatildeo e processos de administraccedilatildeo e operaccedilatildeo Caxias do Sul Educs 2010 CHIZZOTTI Antonio Pesquisa em Ciecircncias Humanas e Sociais Satildeo Paulo Cortez 1998 COBRA Marcos Administraccedilatildeo de marketing no Brasil3 ed Rio de Janeiro Elsevier 2009 CORDEIRO Mariana Borges Marketing de Relacionamento para o Mercado Imobiliaacuterio Um estudo do mercado imobiliaacuterio da regiatildeo ventral de Florianoacutepolis Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo em Engenharia de Produccedilatildeo Florianoacutepolis 2006 164 p Disponiacutevel em lthttpsrepositorioufscbrgt Acesso em 29 mar2021 CROCCO Luciano TELLES Renato GIOIA Ricardo M ROCHA Thelma STREHLAU Vivian I Decisotildees de marketing os 4 Ps 2 ed rev e atual Satildeo Paulo Saraiva 2010 DESATNICK Robert DETZEL Denis H Gerenciar bem eacute manter o cliente Satildeo Paulo Pioneira 1995 FALCAtildeO Ciro Marketing de relacionamento o que eacute e porque ele eacute importante para a sua empresa Jul 2015 Disponiacutevel em lthttpsrockcontentcombrbloggt Acesso em 14 de Out 2020 GABRIEL Martha Marketing na era digital Satildeo Paulo Novatec 2010 GARCIA Janaina Leonardo (Org) Marketing de serviccedilos e de varejo Satildeo Paulo Pearson Education do Brasil 2015 GIL Antonio C Meacutetodos e teacutecnicas de pesquisa social 6 ed Satildeo Paulo Atlas 2011 GIOIA Ricardo M (Coord) Decisotildees de marketing os 4 Ps 2 ed rev e atual Satildeo Paulo Saraiva 2010 HOFFMAN K Douglas BATESON John E G Princiacutepios de marketing de
47
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49
YIN Robert K Estudo de caso planejamento e meacutetodos 4 ed Porto Alegre Bookman 2010 ZEINTHAML Valarie A BITNER Mary Jo GREMLER Dwayne D Marketing de serviccedilos a empresa com o foco no cliente 6 ed Porto Alegre McGraw Hill Education 2014
50
APEcircNDICE A ndash QUESTIONAacuteRIO AOS CLIENTES DA PADARIA TENTACcedilAtildeO
Estimado(a) cliente
Esta pesquisa pertence a um Trabalho de Curso apresentado ao curso de
Administraccedilatildeo da Universidade de Santa Cruz do Sul ndash UNISC Campus Sobradinho
como requisito parcial para obtenccedilatildeo do tiacutetulo de Bacharel em Administraccedilatildeo e possui
como objetivo primordial analisar o niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores perante aos
produtos e serviccedilos que a empresa fornece
Solicito que este questionaacuterio seja lido com atenccedilatildeo e que em seguida seja
assinalado a resposta mais adequada lembrando ainda que ele eacute totalmente anocircnimo
e sigiloso
Sexo
( ) Feminino ( ) Masculino
Faixa etaacuteria
( ) Ateacute 20 anos ( ) 21 ndash 40 anos
( ) 41 a 60 ( ) mais de 61 anos
Grau de escolaridade
( ) Fundamental incompleto
( ) Fundamental completo
( ) Meacutedio incompleto
( ) Meacutedio completo
( ) Ensino superior incompleto
( ) Ensino superior completo
( ) Poacutes graduado
Estado Civil
( ) Solteiro (a)
( ) Casado (a) Uniatildeo estaacutevel
( ) Separado (a) Divorciado (a)
( ) Viuacutevo (a)
Cidade em que reside atualmente
( ) Arroio do Tigre
( ) Sobradinho
( ) Ibarama
( ) Salto do Jacuiacute
( ) Jacuizinho
( ) Passa sete
( ) Outra ___________________
Profissatildeo
( ) Estudante
( ) Funcionaacuterio Puacuteblico
( ) Profissional liberal
( ) Comerciaacuterio
( ) Industriaacuterio
( ) Agricultor
( ) Outra ___________________
Qual (is) dia (s) da semana que frequenta a padaria Tentaccedilatildeo
( ) Segunda-feira ( ) Terccedila-feira ( ) Quarta-feira ( ) Quinta-feira
( ) Sexta-feira ( ) Saacutebado ( ) Todos os dias
51
A seguir avaliar e marcar apenas uma alternativa em relaccedilatildeo a sua satisfaccedilatildeo
com a organizaccedilatildeo
Caracteriacutesticas
Insa
tisfe
ito
Mu
ito
insa
tisfe
ito
Ind
ife
ren
te
Sa
tisfe
ito
Mu
ito
sa
tisfe
ito
1 Atendimento realizado
11 Eficiecircncia e qualidade nos atendimentos
12 Funcionaacuterios atenciosos e comprometidos
13 Uso de maacutescaras no ambiente pelos funcionaacuterios
14 Placas informando obrigatoriamente que todos
devem fazer uso da maacutescara
2 Produtos
21 Qualidade nos produtos oferecidos
22 Tempo de preparaccedilatildeo dos pedidos
23 Preccedilos
24 Opccedilotildees de pagamento
3 Infraestrutura
31 Localizaccedilatildeo do estabelecimento
32 Organizaccedilatildeo da empresa
33 Espaccedilo para os clientes
34 Estacionamento
4 Ambiente
41 Conforto
42 Boa impressatildeo
43 Limpeza
44 Aacutelcool em gel disponiacutevel
45 Mesas afastadas
52
Que produtolanche vocecirc mais gosta na padaria Tentaccedilatildeo
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
Que produtolanche vocecirc gostaria de encontrar na Padaria Tentaccedilatildeo
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
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Pensando em qualificar os atendimentos deixe sua opiniatildeo abaixo em que a padaria
Tentaccedilatildeo poderia melhorar
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53
APENICE B ndash ROTEIRO DE ENTREVISTA COM O PROPRIETAacuteRIO
1 Qual sua opiniatildeo em relaccedilatildeo a qualidade dos produtos que satildeo ofertados na padaria
Tentaccedilatildeo Acredita que poderia ainda melhorar acrescentando um novo tempero por
exemplo
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2 Vocecirc como proprietaacuterio avalia que seus funcionaacuterios estatildeo realizando atendimentos
personalizados e eficientes principalmente neste momento de pandemia Justifique
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3 Ainda em relaccedilatildeo ao atendimento julga que deve ser aperfeiccediloado e melhorado
Se sim que accedilotildees vai realizar para buscar a excelecircncia
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4 O que faz os clientes virem ateacute sua empresa e natildeo aos concorrentes
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5 Como gestor e proprietaacuterio da padaria o que vocecirc pontua como diferencial que na
concorrecircncia natildeo encontra
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6 Qual o produto que sua empresa mais vende
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7 Em sua visatildeo de administrador existe alguma novidade que poderia adicionar no
cardaacutepio
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8 Acredita que poderia realizar algum investimento na padaria a meacutediolongo prazo
Qual seria
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RESUMO
Nos dias atuais a mudanccedila e inovaccedilatildeo satildeo pilares que compotildeem o sucesso de uma
organizaccedilatildeo tendo em vista a anaacutelise da necessidade de cada cliente para que possa
estar em plena satisfaccedilatildeo com atendimento cordialidade preccedilo etc O objetivo central
para a realizaccedilatildeo desse trabalho foi verificar a satisfaccedilatildeo dos consumidores da
empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash ME em relaccedilatildeo aos produtos servidos e tambeacutem
aos serviccedilos prestados Os objetivos especiacuteficos foram Identificar o perfil dos clientes
avaliar o atendimento fornecido pelos colaboradores da organizaccedilatildeo mensurar o niacutevel
de satisfaccedilatildeo dos consumidores em diversos atributos verificar percepccedilatildeo da
empresa sobre seus produtos e atendimento oferecido e apontar sugestotildees e
melhorias se necessaacuterio Para isto a metodologia utilizada foi uma pesquisa
exploratoacuteria descritiva bem como a pesquisa quali-quantitativa atraveacutes da realizaccedilatildeo
de um estudo de caso e entrevista com o proprietaacuterio juntamente com a aplicaccedilatildeo de
um questionaacuterio com 100 clientes da padaria de diferentes faixas etaacuterias estado civil
sexo e profissatildeo que foram respondidos de forma impressa no proacuteprio local
inicialmente e apoacutes o avanccedilo de casos de Covid foram coletados por meio virtual Com
a coleta dos resultados obtidos foi possiacutevel destacar que os clientes que frequentam
a padaria sentem-se muito satisfeitos com os produtos e serviccedilos disponiacuteveis mas
tambeacutem retratam pontos falhos como o estacionamento e espaccedilo fiacutesico Apoacutes a
anaacutelise dos resultados foram sugeridas melhorias afim da excelecircncia da padaria
PALAVRAS-CHAVE Satisfaccedilatildeo Atendimento Clientes Padaria Produtos
LISTA DE ILUSTRACcedilOtildeES
Fotografia 1- Sala Comercial da empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash Me8
Fotografia 2- Ambiente interno da Padaria8
LISTA DE GRAacuteFICOS
Graacutefico 1 Gecircnero26
Graacutefico 2 Idade dos clientes27
Graacutefico 3 Escolaridade27
Graacutefico 4 Estado civil28
Graacutefico 5 Cidade29
Graacutefico 6 Profissatildeo30
Graacutefico 7 Dias que mais frequentam a padaria31
Graacutefico 8 Em relaccedilatildeo a infraestrutura32
Graacutefico 9 Em relaccedilatildeo ao ambiente da padaria Tentaccedilatildeo33
Graacutefico 10 Produtos34
Graacutefico 11 Em relaccedilatildeo ao atendimento36
SUMAacuteRIO
1 INTRODUCcedilAtildeO 4
11 OBJETIVOS 5
111 Objetivo geral 5
112 Objetivos especiacuteficos 5
12 JUSTIFICATIVA 5
13 Apresentaccedilatildeo da empresa 7
131 Norteadores estrateacutegicos da empresa 8
2 REVISAtildeO DA LITERATURA 10
21 Marketing 10
211 Produto 11
212 Preccedilo 12
213 Praccedila 12
214 Promoccedilatildeo 13
22 Marketing de serviccedilos 13
23 Comportamento do consumidor 15
24 Satisfaccedilatildeo do cliente 16
25 Marketing de relacionamento e fidelizaccedilatildeo 17
26 Atendimento ao cliente 18
27 Marketing digital 19
28 O ramo de lancheria e padaria no Brasil 21
3 METODOLOGIA 23
31 Delineamento da pesquisa 23
32 Populaccedilatildeo e amostra 24
33 Teacutecnica de coleta de dados 24
34 Teacutecnica de anaacutelise dos dados 25
4 APRESENTACcedilAtildeO DOS RESULTADOS OBTIDOS 26
41 Contextualizaccedilatildeo da empresa 26
42 Anaacutelise dos dados 26
421 Perfil dos entrevistados 27
422 Questotildees gerais sobre a organizaccedilatildeo 31
423 Questotildees abertas 39
43 SUGESTOES DE MELHORIAS 40
5 CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS 44
REFEREcircNCIAS 46
APEcircNDICE A ndash QUESTIONAacuteRIO AOS CLIENTES DA PADARIA TENTACcedilAtildeO 50
APEcircNDICE B ndash ROTEIRO DE ENTREVISTA COM O PROPRIETAacuteRIO 53
4
1 INTRODUCcedilAtildeO
Com a grande competividade das empresas no mundo contemporacircneo
enfrentar desafios requer planejamento preparaccedilatildeo dos gestores e administradores
proporcionando estrateacutegias afim de alcanccedilar o sucesso sendo indispensaacutevel que os
responsaacuteveis busquem aperfeiccediloamentos aprimoramento de novos saberes e
tambeacutem de tendecircncias bem como novas tecnologias para compartilhar com a equipe
onde estaratildeo bem preparados para futuras alteraccedilotildees dentro do ambiente externo e
interno
Neste sentido a escolha do tema marketing para a realizaccedilatildeo dessa pesquisa
visa demonstrar que as organizaccedilotildees devem ir aleacutem de apenas atender necessidades
dos clientes devido as grandes mudanccedilas nos uacuteltimos tempos Assim precisam inovar
dia apoacutes dia utilizar teacutecnicas e ferramentas de diferenciaccedilatildeo diante dos outros
concorrentes para assim criar e manter relaccedilotildees fieis duradouras com os clientes
para manter-se atuante produtivo e influente no mercado
Kotler e Keller (2012) afirmam que a principal finalidade do marketing eacute suprir
e satisfazer os desejos dos consumidores identificando e pontuando suas
necessidades Por este motivo eacute importante que a empresa tenha conhecimento do
serviccedilo prestado e do produto oferecido garantindo a fidelizaccedilatildeo do cliente e seu
retorno ao estabelecimento
A aacuterea de estudo em questatildeo foi a satisfaccedilatildeo dos clientes sendo um tema de
grande relevacircncia pois estaacute associado com sua permanecircncia no mercado Um
freguecircs bem atendido e satisfeito eacute sinocircnimo de retorno uma vez que o mesmo sente
que suas necessidades foram bem atendidas o tratamento foi com educaccedilatildeo
respeito humildade com sentimento de valorizaccedilatildeo quando por exemplo ele eacute
chamado pelo seu primeiro nome Satisfaccedilatildeo do cliente estaacute conectado em
atendimentos individualizados e de alta qualidade e sendo assim ele poderaacute indicar a
empresa para futuros clientes
Esta pesquisa foi realizada em uma empresa do ramo alimentiacutecio situada na
cidade de Arroio do Tigre com o nome Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash ME que produz
bolos e tortas prontas e por encomendas cucas de diversos sabores patildees novos
pasteis rissoles entre outras opccedilotildees
As organizaccedilotildees devem sempre procurar se atualizar treinando os
colaboradores ensinando boas praacuteticas pois os consumidores tendem a mudar
5
constantemente seus gostos e estatildeo agrave procura de lugares que conduzam a
seguranccedila confiabilidade e que possam ser flexiacuteveis a pagamentos E a padaria
Tentaccedilatildeo estaacute sempre em alerta a todas as modificaccedilotildees e alteraccedilotildees dentro do meio
empresarial afim de se atualizar e modernizar para melhor satisfazer seus
consumidores finais
Para a concretizaccedilatildeo deste trabalho o mesmo estaacute estruturado apresentando
em seguida os objetivos a justificativa e apresentando a organizaccedilatildeo Os proacuteximos
capiacutetulos apresentam o referencial teoacuterico que embasa o estudo metodologia que foi
utilizada apresentaccedilatildeo dos resultados colhidos finalizando com as consideraccedilotildees
finais e as referecircncias pesquisadas
11 OBJETIVOS
111 Objetivo geral
bull Analisar o niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores da Padaria Tentaccedilatildeo em
Arroio do Tigre
112 Objetivos especiacuteficos
bull Identificar o perfil dos clientes
bull Avaliar o atendimento fornecido pelos colaboradores da organizaccedilatildeo
bull Mensurar o niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores em diversos atributos
bull Verificar percepccedilatildeo da empresa sobre seus produtos e atendimento oferecido
bull Apontar sugestotildees e melhorias se necessaacuterio
12 JUSTIFICATIVA
A realizaccedilatildeo de um diagnoacutestico para analisar o grau de satisfaccedilatildeo dos
consumidores eacute de suma importacircncia pois o atual ambiente globalizado estaacute
solicitando das empresas mais diferenciaccedilatildeo principalmente das organizaccedilotildees do
6
ramo alimentiacutecio Para conseguirem se diferenciar a grande maioria aposta em
inovaccedilatildeo em tecnologia e tambeacutem na aacuterea gerencial estando sempre dispostas a
assumir riscos e que possivelmente tem a maior probabilidade de ganhos
Assim eacute possiacutevel analisar que se trata de uma ferramenta relevante pois
auxilia gestores e administradores a tomar decisotildees corretas a possuir um olhar
criacutetico e detectar bem como prevenir futuros problemas conseguindo achar soluccedilotildees
para auxiliar no crescimento da empresa
Deve-se ressaltar a importacircncia do engajamento dos colaboradores com a
organizaccedilatildeo pois a pretensatildeo de almejar o sucesso deve ser do grupo para isso eacute
importante que tenha muita comunicaccedilatildeo que seja investido em capacitaccedilatildeo para o
funcionaacuterio atender bem o cliente sentir-se engajado buscando habilidades que
talvez natildeo conhecia de imediato e desta forma identificando-os e os colocando em
praacutetica trazendo os melhores resultados
O trabalho pretende desenvolver maneiras de como a empresa Padaria e
Lancheria Tentaccedilatildeo possa se destacar perante seus concorrentes Ele visa atender
um requisito do Curso de Administraccedilatildeo ajudando na construccedilatildeo do conhecimento
identificando os pontos fortes da empresa pontos fracos que merecem maior atenccedilatildeo
juntamente com a opiniatildeo dos clientes com a finalidade de sempre melhorar no
atendimento e na agilidade da prestaccedilatildeo dos serviccedilos
Sua utilidade consiste em verificar a anaacutelise teoacuterica e a praacutetica podendo
orientaacute-la de forma assertiva e que acompanhe as novas mudanccedilas que o mercado
exige
E um dos maiores desafios hoje eacute agregar o devido valor aos seus clientes ou
entatildeo ao produto que comercializa sendo necessaacuterio saber as reais necessidades
do consumidor o que faz as pessoas adquirirem o produto se o gosto mudou ou natildeo
ultimamente se possui algum setor que merece mais atenccedilatildeo cuidado seguindo de
inovaccedilatildeo
A contribuiccedilatildeo acadecircmica deste estudo proposto pelo curso de Administraccedilatildeo
da Universidade de Santa Cruz do Sul a UNISC tem como preexistecircncia contribuir na
expansatildeo do ensino educaccedilatildeo explorado primeiramente na sala de aula presencial
e que vem sendo implantado na empresa escolhida que eacute do ramo alimentiacutecio e
familiar possuindo inuacutemeras virtudes a qual a pesquisadora admira muito
A pesquisa forneceraacute informaccedilotildees onde poderatildeo ser verificados conceitos e
fatos que acontecem no dia a dia de uma organizaccedilatildeo como por exemplo o
7
atendimento prestado e realizado avaliaccedilatildeo dos preccedilos dos produtos onde assim o
proprietaacuterio poderaacute ter uma visatildeo ampla de como sua empresa eacute vista sob o olhar dos
consumidores
Segundo Bezerra (2013) o ato de satisfazer as pessoas natildeo eacute uma accedilatildeo faacutecil
pois cada indiviacuteduo tem as suas proacuteprias caracteriacutesticas suas opiniotildees e os seus
gostos diversos Neste sentido seraacute de extrema relevacircncia a realizaccedilatildeo do presente
estudo pois seraacute possiacutevel ter a conciliaccedilatildeo ou seja a harmonia da teoria estudada
com a pratica vivida
13 Apresentaccedilatildeo da empresa
A empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash Me eacute do ramo familiar com nome
fantasia de Padaria e Lancheria Tentaccedilatildeo surgiu no dia 06052013 com CNPJ MEI
por fins burocraacuteticos
Apoacutes onze meses depois foi migrado de micro empreendedor individual para
microempresaacuterio com o desejo e sua principal finalidade de possuir um
empreendimento proacuteprio para fazer a comercializaccedilatildeo de patildees cucas bolos e
lanches em geral
Naquela eacutepoca natildeo existiam muitas lancherias eou padarias e a concorrecircncia
entre as empresas jaacute era visiacutevel por este motivo o proprietaacuterio Lucas Mathias Flesch
decidiu investir neste nicho foi quando alugou uma sala comercial na aacuterea central da
cidade onde existia maior concentraccedilatildeo de jovens e fluxo de pessoas
A localizaccedilatildeo fica na Rua Waldemar Schanne centro da cidade de Arroio do
Tigre ndash RS nuacutemero 152 em frente agrave escola estadual de ensino meacutedio de Arroio do
Tigre EEEMAT A padaria opera com um quadro de dois funcionaacuterios e mais o
proprietaacuterio totalizando trecircs pessoas envolvidas natildeo descartando a possibilidade de
possivelmente ter que ampliar e contratar mais pessoas
Lucas o proprietaacuterio eacute o responsaacutevel pelas compras e principalmente com a
parte financeira controle do estoque e verificaccedilatildeo de validade dos produtos
Vale ressaltar as potencialidades que a interaccedilatildeo familiar possibilita se
destacando o desenvolvimento em grupo equipe mais focada e dedicada aos
objetivos comando centralizado tendo uma reaccedilatildeo mais raacutepida em situaccedilotildees de
emergecircncias e por fim a capacitaccedilatildeo onde seraacute um retorno dentro da proacutepria
8
organizaccedilatildeo
Fonte fornecida pela empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash Me
Fonte fornecida pela empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash Me Ambiente interno da Padaria e
exposiccedilatildeo de alguns produtos
131 Norteadores estrateacutegicos da empresa
Os norteadores possuem como objetivo nortear decisotildees e medidas para obter
9
mais alinhamento estrateacutegico
A visatildeo da empresa eacute ser reconhecida como a melhor e mais aconchegante
padaria em um ambiente familiar de Arroio do Tigre buscando sempre inovar
incrementar para cativar os clientes e buscando superar suas expectativas
Sua missatildeo estaacute relacionada com a identidade da organizaccedilatildeo e na padaria
tem como finalidade primordial a valorizaccedilatildeo da qualidade oferendo os produtos em
um ambiente higienizado onde o atendimento seja de oacutetima qualidade fazendo com
que o cliente se sinta bem e retorne com frequecircncia como consequecircncia
Os valores que a organizaccedilatildeo possui eacute a diversificaccedilatildeo para poder suprir a
necessidade de todas as pessoas e deste modo satisfazecirc-las obter excelecircncia no
atendimento com o puacuteblico ter responsabilidade e muita educaccedilatildeo com todos
principalmente com os colegas da equipe e por fim precificaccedilatildeo dos produtos
ofertados muito justos
10
2 REVISAtildeO DA LITERATURA
O presente capiacutetulo tem como finalidade a apresentaccedilatildeo dos principais autores
dos temas ligados ao marketing para o embasamento teoacuterico dessa pesquisa Os
temas estudados foram definiccedilatildeo e composto de marketing marketing de serviccedilos
comportamento do consumidor atendimento satisfaccedilatildeo de clientes marketing de
relacionamento e fidelizaccedilatildeo marketing digital e ao final um panorama do ramo de
lancheria e padaria no Brasil
21 Marketing
O Marketing eacute uma aacuterea de estudo de grande relevacircncia e destaque dentro de
uma empresa visando encontrar criar explorar atender e entregar as necessidades
e os desejos dos consumidores
Neste sentido para os autores Keller e Kotler (2012) identificar a satisfaccedilatildeo dos
clientes estaacute ligado com a lucratividade de uma organizaccedilatildeo onde Casas (2007)
refere que o Marketing eacute a aacuterea que compreende as praacuteticas onde ocorre relaccedilotildees de
troca com os clientes tendo o intuito de alcanccedilar determinados fins e objetivos na
empresa considerando sempre a repercussatildeo que a pratica dessas relaccedilotildees
causariam dentro da sociedade e no seu bem-estar respectivamente
Las Casas (2010) relaciona o termo marketing como a accedilatildeo dentro do mercado
onde as empresas podem se reinventar investir em boas estrateacutegias para poder
vender e lucrar mais Para Peter (2012) o Marketing eacute a maneira de poder programar
exercer a formaccedilatildeo do preccedilo promoccedilatildeo construccedilatildeo de princiacutepios bem como de bens
e serviccedilos com a finalidade de construir trocas que alcanccedilam propoacutesitos individuais e
tambeacutem da organizacionais
Kotler (2014) diz que o marketing estaacute em todo os lugares formal ou
informalmente atraveacutes do grande nuacutemero de atividades que envolvem pessoas e
organizaccedilotildees Um bom marketing eacute um ingrediente indispensaacutevel para alcanccedilar o
sucesso das organizaccedilotildees
Para Kotler (1998 p 32) ldquoadministraccedilatildeo de marketing eacute o processo de
planejamento e execuccedilatildeo da concepccedilatildeo preccedilo promoccedilatildeo e distribuiccedilatildeo de ideias
bens e serviccedilos para criar trocas que satisfaccedilam as metas individuais e
organizacionaisrdquo Ou seja em uma organizaccedilatildeo o marketing possui atribuiccedilotildees
11
fundamentais pois a partir da execuccedilatildeo desses fatores que ocorre a satisfaccedilatildeo dos
consumidores tornando-os fieacuteis agrave organizaccedilatildeo
O marketing estuda quatro dimensotildees de forma especial sendo elas Produto
Preccedilo Praccedila Promoccedilatildeo
211 Produto
Tudo que pode ser oferecido a um cliente ou a um mercado que satisfaccedila as
necessidades os desejos bem como os anseios eacute chamado de produto Por sua vez
natildeo inclui apenas bens e serviccedilos ele eacute composto por embalagens design marcas
cores entre outros atributos e particularidades
A qualidade quer dizer excelecircncia perfeiccedilatildeo de um produto ou serviccedilo E para
sobreviver no mundo competitivo de hoje a qualidade eacute uma estrateacutegia para que as
organizaccedilotildees consigam conquistar novos clientes
As organizaccedilotildees buscam a qualidade como forma de produzir produtos de
qualidade pois alcanccedilar a qualidade em seus produtos natildeo eacute apenas uma estrateacutegia
de mercado e sim uma ldquocondiccedilatildeo de preexistecircnciardquo (OLIVEIRA 2006 p3)
Qualidade total de um produto eacute caracterizada por fatores que constituem sua
natureza onde a qualidade total eacute representada como um seguimento de todas as
qualidades que se destacaram no decorrer do tempo e aos poucos Kotler e Keller
(2012) retratam que os produtos possuem atributos e particularidades de durabilidade
e de tangibilidade caracterizados em trecircs grupos onde
bull Bens duraacuteveis satildeo constituiacutedos por utensiacutelios que duram por mais tempo
tendo mais margem de lucratividade e necessitam de garantias por parte
do fabricante
bull Os bens natildeo duraacuteveis satildeo consumidos depressa e comprados com muita
frequecircncia sendo que a estrateacutegia mais adequada eacute deixaacute-los disponiacuteveis
em lugares que o cliente possa visualizar chamando a atenccedilatildeo do
consumidor
bull E por fim os serviccedilos que por sua vez satildeo intangiacuteveis ao contraacuterio dos
acima exigindo mais qualidade e controle para realizar sua execuccedilatildeo
tendo como exemplo praacutetico um corte de cabelo
12
212 Preccedilo
O valor cobrado por um produto ou serviccedilo eacute chamado de preccedilo sendo o uacutenico
que produz receita os outros componentes do composto de marketing produzem
apenas custos (KOTLER ARMSTRONG 2015)
Preccedilo segundo Kotler e Keller (2012) estaacute longe de ser apenas um nuacutemero em
uma etiqueta Ele desempenha funccedilotildees como por exemplo os salaacuterios comissotildees
mensalidades os alugueis pedaacutegios tarifas de transportes puacuteblicos honoraacuterios satildeo
pagos por tipos de bens ou serviccedilos Kotler (2004) retrata que o preccedilo eacute resultado do
serviccedilo prestado em valores onde necessita ter equiliacutebrio para que a organizaccedilatildeo
alcance o lucro desejado e que na mesma intensidade satisfaccedila os consumidores
finais
O preccedilo eacute a variaacutevel que define a sobrevivecircncia da empresa (CROCCO EL AT
2010) Para Kotler (2004) os preccedilos de produtos ou serviccedilos estatildeo interligados com
os descontos prestados maneira de pagamentos financiamentos entre outros sendo
de extrema influecircncia para a obtenccedilatildeo de compra do consumidor final
213 Praccedila
Quando um determinado produto eacute fabricado e posto o seu devido preccedilo
precisa ser colocado agrave venda Sendo assim a praccedila eacute conhecida como o ambiente
onde o produto vai ser comercializado ao mercado Jaacute dizia Waugt (2005) que praccedila
significa o canal onde seraacute feita a distribuiccedilatildeo de produtos eou serviccedilos para que os
consumidores possam usufrui-los sendo de grande importacircncia a distribuiccedilatildeo dos
produtos certos no lugar certo
Gioia (2010 p 117) diz que ldquocanais de marketing oferecem oportunidades
estrateacutegicas e especiacuteficas uacutenicas constituindo-se numa fonte potencial de criaccedilatildeo de
vantagens competitivas sustentaacuteveisrdquo
Oliveira (2015) refere-se ao ponto de venda como a distribuiccedilatildeo dos produtos
e serviccedilos onde a populaccedilatildeo e compradores possuem acesso Sendo efetuado pelos
canais de distribuiccedilatildeo da organizaccedilatildeo representantes filiais varejistas e os
atacadistas
13
214 Promoccedilatildeo
Entre as ferramentas dentro do marketing a propaganda estaacute interligada com
a promoccedilatildeo onde geram grande valor para o consumidor final Isso porque o cliente
pode ser influenciado e acabar realizando um compra por simplesmente ouvir que
tem uma promoccedilatildeo no estabelecimento Cobra (2009) destaca que as propagandas
podem ser utilizadas tanto para impulsionar um produto quanto para fazer sua
divulgaccedilatildeo
Segundo Sandhusen (2010) existe a propaganda estando interligada com a
comunicaccedilatildeo de ideias produtos serviccedilos a curto ou longo prazo sua divulgaccedilatildeo
pode ser atraveacutes da internet outdoors meios eletrocircnicos ou impressos E a promoccedilatildeo
que tem como finalidade estimular a compra de um produto ou serviccedilo a curto prazo
(KOTLER ARMSTRONG 2015)
Las Casas (2009) afirma que para uma organizaccedilatildeo obter sucesso necessita
ter uma pessoa responsaacutevel como por exemplo um administrador de marketing que
tenha iniciativa para criar ideias inovadoras e que na mesma intensidade sejam
eficientes a fim de informar aos clientes dos produtos e serviccedilos que tenham na
organizaccedilatildeo
22 Marketing de serviccedilos
O marketing de serviccedilos se trata de um processo que deve ser bem analisado
e implementado para poder monitorar as necessidades dos consumidores
(BITENCOURT 2012)
Segundo Las Casas (2006) serviccedilos em sua totalidade representam a troca
efetuada por uma organizaccedilatildeo natildeo ligado a transmissatildeo de bens totalizando um
conjunto de relaccedilotildees estabelecidas entre os consumidores suas estruturas etc ou
seja essa interaccedilatildeo surge para suprir as necessidades dos clientes O autor ainda
explica que ao realizar as compras o fornecedor eacute escolhido de acordo com a
exigecircncias da empresa prezando sempre o melhor preccedilo e suas validades bem como
qualidade e com destaque e ecircnfase em atendimento
Todo cliente cria uma expectativa no serviccedilo que seraacute prestado onde assim
ele tende a comparar entre a percepccedilatildeo e a sua expectativa valorizando a
confiabilidade empatia e boas condiccedilotildees de pagamento
14
Na perspectiva de Kotler e Keller (2012) os serviccedilos satildeo considerados
intangiacuteveis possuindo baixa padronizaccedilatildeo e por este motivo exigem baixo custo e
participaccedilatildeo reduzida na realizaccedilatildeo do serviccedilo podendo obter quatro principais
caracteriacutesticas sendo a intangibilidade inseparabilidade variabilidade e por fim
perecibilidade
Ainda segundo os autores Kotler e Keller (2012) retratam que a intangibilidade
eacute um serviccedilo que natildeo eacute fiacutesico nesse caso natildeo pode ser sentido e nem visto natildeo
podendo ser experimentado antes de ter sido comprado Jaacute a inseparabilidade estaacute
relacionada entre um serviccedilo que natildeo poderaacute ser desanexado do consumo pelo
cliente isso significa que seraacute preciso haver uma pessoa responsaacutevel para poder
executar de forma assertiva o serviccedilo e o comprador que assim iraacute adquiri-lo
(GARCIA 2015)
Na variabilidade para Garcia (2015) existe a variaccedilatildeo modificaccedilatildeo e alteraccedilatildeo
das prestaccedilotildees de serviccedilos pois eacute particularidade especiacutefica de cada organizaccedilatildeo
possuindo como ponto positivo sua personalizaccedilatildeo atendimento diferenciado entre
outros E a perecibilidade onde possui como sua principal finalidade natildeo permitindo
e nem autorizando que os serviccedilos possam ser estocados
Las Casas (2012) afirma que para o administrador desempenhar e oferecer
produtos e serviccedilos ao mercado existem os 4 ldquoPrdquo do serviccedilo para auxiliar em sua
execuccedilatildeo onde
O primeiro ldquoPrdquo se diz respeito ao perfil a imagem percebida pelos clientes
vestimenta dos colaboradores o ambiente e higiene do local que pode ser sempre
melhorada aperfeiccediloada para melhor atender a clientela
O segundo ldquoPrsquorsquo eacute em relaccedilatildeo aos processos de que maneira que as atividades
satildeo planejadas e organizadas devendo haver boa harmonizaccedilatildeo proporcionando
maior seguranccedila em sua execuccedilatildeo Jaacute os procedimentos servem para criar interaccedilatildeo
com o puacuteblico a organizaccedilatildeo deve focar na qualidade do relacionamento
E o uacuteltimo ldquoPrdquo eacute destinado para as pessoas onde estatildeo envolvidas na
realizaccedilatildeo dos serviccedilos neste sentido eacute de suma relevacircncia investir em qualificaccedilotildees
mais cursos para poderem se aperfeiccediloar a cada dia mais e a empresa poder ampliar
a produtividade dos funcionaacuterios ocorrendo a reduccedilatildeo de turnover
Dessa forma criar e desenvolver um relacionamento com o cliente que seja
verdadeiro e duradouro verificando qual sua real necessidade desejo e suprindo suas
satisfaccedilotildees atraveacutes de produtos eou serviccedilos eacute onde a empresa vai atingir o sucesso
15
garantindo trocas honestas confiaacuteveis e beneacuteficas
23 Comportamento do consumidor
Para os autores Kotler e Keller (2012) o comportamento do consumidor eacute o
estudo a sabedoria de que forma as pessoas decidem comprar um determinado
produto ou natildeo Eacute de grande valia que os profissionais da aacuterea de marketing saibam
dominam e entendam as condutas bem como as maneiras de obtenccedilatildeo de um bem
dos compradores tanto em sua teoria como na praacutetica
O comportamento do consumidor para Samara e Morsch (2005) cruza por
estaacutegios onde abrangem a seleccedilatildeo separaccedilatildeo obtenccedilatildeo da compra utilizaccedilatildeo
satisfazendo assim suas necessidades vontades e anseios sendo um procedimento
contiacutenuo
Dentre os vaacuterios fatores que podem influenciar o processo de tomada de
decisatildeo de compra dos clientes se destacam os fatores culturais sociais pessoais
e psicoloacutegicos
As organizaccedilotildees precisam observar a cultura da comunidade em que vivem
seus valores princiacutepios as crenccedilas pois satildeo elas que representam o padratildeo de
consumo O ambiente cultural representa as atitudes das pessoas e seus princiacutepios
sendo que os padrotildees de vida que satildeo a qualidade conforto entre outros tem
influecircncia com os produtos que satildeo entregues pela empresa para a sociedade em
geral
A cultura segundo Kotler e Keller (2012) determina os gostos e vontades das
pessoas devido ao meio em que estaacute inserido Uma crianccedila cresce e vai adquirindo
costumes visatildeo sobre determinados assuntos convicccedilotildees preceitos opiniotildees e
maneiras de percepccedilotildees semelhantes agraves de sua famiacutelia
Em sua sequecircncia os fatores sociais determinam os grupos onde se haacute
referecircncia tais como a famiacutelia parentes proacuteximos que influenciam no modo de pensar
agir comprometendo os comportamentos de compra do indiviacuteduo (KOTLER E
KELLER 2012)
Jaacute os fatores pessoais se caracterizam por interesses vontades ou momentos
pelos quais uma pessoa estaacute vivenciando e consequentemente acaba se relacionando
com os haacutebitos e assim nas deliberaccedilotildees para a aquisiccedilatildeo de um produto eou
serviccedilo
16
Kotler (1998) apresenta cinco elementos que constituem os fatores pessoais a
idade onde os gostos mudam de tempos em tempos com ciclo de vida sua ocupaccedilatildeo
profissatildeo tendo influecircncia em seus padrotildees de consumo estando diretamente ligado
com o terceiro item condiccedilotildees econocircmicas e ao estilo de vida por fim a
personalidade onde cada pessoa carrega consigo suas proacuteprias intuiccedilotildees culturas
atitudes opiniotildees diferentes que moldam e determinam na realizaccedilatildeo da compra de
um produto
E os fatores psicoloacutegicos segundo Kotler e Armstrong (2014) satildeo descritos
como o ato de quando ocorrer a decisatildeo de compra precisa haver em nossa
consciecircncia o surgimento de uma necessidade motivaccedilatildeo com finalidade e intuito de
satisfazer algum desejo ou anseio
24 Satisfaccedilatildeo do cliente
Para os autores Hoffman e Bateson (2003) a satisfaccedilatildeo eou sensaccedilatildeo de
prazer eacute definida como comparaccedilatildeo entre expectativas criadas pelo consumidor com
o serviccedilo prestado Onde para Kotler e Armstrong (2003) as empresas devem sempre
verificar os niacuteveis de contentamento atraveacutes de pesquisa de satisfaccedilatildeo para atingir
as reais necessidades dos clientes garantindo o contentamento dos mesmos
A satisfaccedilatildeo para Desatnick e Detzel (1995) eacute o meio para a organizaccedilatildeo
permanecer no mercado pois eacute definida como a felicidade alegria experimentada
vivenciada pelo consumidor final Desta forma a empresa necessita praticar atitudes
e condutas para conseguir surpreender o puacuteblico com produtos de alta qualidade
preccedilos justos entregas nos prazos estabelecidos etc
Para Kotler e Keller (2012) eacute crucial medir o niacutevel de satisfaccedilatildeo de uma
organizaccedilatildeo pois um consumidor bem satisfeito permaneceraacute fiel por um tempo
maior adquirindo os serviccedilos eou produtos com periodicidade Tambeacutem iraacute comentar
pontos positivos para outras pessoas aumentando a clientela da empresa poderaacute
sugerir ideias em relaccedilatildeo aos bens e serviccedilos que satildeo ofertados sem falar que vai
dar atenccedilatildeo miacutenima para os concorrentes
Nesse sentido ainda para os autores satildeo quatro elementos que interferem e
influenciam na expectativa do puacuteblico que satildeo diaacutelogo boca-a-boca representando
conversas com terceiros a respeito da empresa e tambeacutem aos produtos necessidades
pessoais de cada indiviacuteduo experiecircncia anterior onde pode induzir pensamentos e
17
agir sobre as expectativas que o consumidor possui e pocircr fim a comunicaccedilatildeo externa
que objetiva a divulgaccedilatildeo de novidades e accedilotildees (KOTLER E KELLER 2012)
Por este motivo as empresas precisam estar atentas e se preocupar nos
elementos citados acima para despertar o sentimento de prazer nos consumidores e
garantir a fidelizaccedilatildeo
25 Marketing de relacionamento e fidelizaccedilatildeo
Para Falcatildeo (2015) o marketing de relacionamento eacute onde as empresas
deveratildeo realizar accedilotildees ter iniciativa em tomar atitudes a fim de conquistar os clientes
e fidelizaacute-los para construir um relacionamento positivo tendo como garantia a sua
satisfaccedilatildeo
Nesse sentido as organizaccedilotildees devem sempre procurar maneiras de satisfazer
as necessidades dos clientes pois nos dias atuais eacute uma maneira de manter-se
atuante no mercado competitivo
Segundo anaacutelise dos autores Kotler e Armstrong (2014) eacute necessaacuterio sempre
fortalecer laccedilos com os consumidores que deve ser duradouro e lucrativo aleacutem da
elaboraccedilatildeo e criaccedilatildeo de teacutecnicas para encantar bem como trazer novos clientes
buscando prestar o melhor serviccedilo e focando em bem atender transparecendo
seguranccedila convicccedilatildeo e comprometimento isso porque um consumidor encantado se
tornaraacute fiel
Cobra (2009) destaca que dentro do contexto do tema relacionamento e
fidelizaccedilatildeo existem cinco niacuteveis sendo definido como o baacutesico se destacando as reais
necessidades e prioridades dos clientes no niacutevel relativo compreendendo como a
organizaccedilatildeo pode desempenhar as funccedilotildees e poder ofertar melhor que na
concorrecircncia Jaacute no niacutevel responsaacutevel a empresa deve priorizar e respeitar a decisatildeo
do cliente pois no niacutevel proativo eacute onde deve ocorrer a antecipaccedilatildeo de novas formas
para cativar e conquistar a confianccedila dos consumidores e pocircr fim aos laccedilos de parceria
que necessitam ser aprimorados regularmente com o objetivo de melhor servir e
agradaacute-los
Para que seja efetuado um marketing de sucesso segundo Las Casas (2006)
eacute preciso manter um banco de dados atualizado pois com essa plataforma eacute possiacutevel
que a organizaccedilatildeo possa obter um controle mais efetivo em relaccedilatildeo as informaccedilotildees
que possam contribuir nas decisotildees
18
Eacute fundamental as organizaccedilotildees tenham preocupaccedilatildeo em natildeo somente realizar
um fechamento de venda mas sim manter preocupaccedilatildeo em criar um relacionamento
a fim de criar a fidelizaccedilatildeo para isso os funcionaacuterios precisam estar engajados dando
valor ao cliente durante todo o processo de venda desde o comeccedilo ateacute a sua poacutes
venda sendo assim eacute vaacutelido que seja averiguado se o produto ou serviccedilo surgiu efeito
supriu suas necessidades e trouxe benefiacutecios ou natildeo
26 Atendimento ao cliente
Os consumidores da nova era da globalizaccedilatildeo procuram em seus atendimentos
praticidade agilidade qualidade e por esse motivo estatildeo mais exigentes rigorosos e
seletivos Para Kotler e Armstrong (2014) trazer e preservar clientes se trata de uma
tarefa complexa devido as inuacutemeras opccedilotildees de produtos e de marcas disponiacuteveis
Construir um relacionamento entre consumidores e organizaccedilatildeo para poder
conhecer suas necessidades eacute uma tarefa muito importante pois o cliente identifica
que foi correspondido e seu problema solucionado Os clientes satildeo pilares para que a
empresa possa prosperar e crescer portanto deve-se trata-los com bastante atenccedilatildeo
cordialidade fazendo com que sintam que satildeo especiais uacutenicos pois esse eacute o primeiro
passo para criar a empatia
Segundo o SEBRAE (2020) para que um atendimento seja bem executado
padronizado e o cliente sinta que houve tratamento diferenciado suas necessidades
atendidas existem quinze dicas que devem ser seguidas sendo elas
bull Atenda bem com cortesia e animaccedilatildeo qualquer pessoa que vier no seu
estabelecimento
bull Cumprimente com um sorriso e disposiccedilatildeo
bull O atendimento deve ser de imediato natildeo deixe o cidadatildeo esperando
bull Seja gentil demonstre ter boa vontade nas atividades que executar e
nas pessoas que atender pois para os clientes eacute gratificante ser
reconhecido e tambeacutem cumprimentado
bull Faccedila com que o cliente se sinta especial
bull Seja aacutegil e raacutepido clientes gostam de praticidade
bull Transpareccedila seguranccedila dando orientaccedilatildeo segura
19
bull Natildeo utilize os termos teacutecnicos opte por usar expressotildees faacuteceis e
simples
bull Procure natildeo dar ordens aos clientes por exemplo se precisa coletar a
assinatura em vez de dizer ldquovocecirc precisa assinar aquirdquo diga ldquopor
gentileza o senhor poderia fazer uma assinatura ou uma rubrica nesse
papelrdquo
bull Peccedila ajuda chame o supervisor em situaccedilotildees onde o cliente eacute autoritaacuterio
e precise de mais habilidade para melhor atende-lo
bull Procure natildeo ter atitudes negativas para natildeo deixar o clima da
organizaccedilatildeo pesado
bull Sempre fale a verdade
bull Decirc mais atenccedilatildeo as reclamaccedilotildees queixas vindas dos clientes elas
devem ser encaminhadas para o superior
bull Seja simpaacutetico(a) cuide de sua aparecircncia lembre-se que a sua imagem
eacute associada agrave da organizaccedilatildeo que vocecirc trabalha
bull Garanta qualidade sempre que possiacutevel deixe organizado o ambiente
de trabalho e limpo
Portanto para Oliveira (2009) os funcionaacuterios de uma organizaccedilatildeo satildeo a base
o alicerce e por este motivo eacute fundamental que seja fornecido capacitaccedilatildeo para que
possam a cada dia se aprimorar melhorar seu desenvolvimento a fim de prestar um
atendimento com qualidade seguranccedila e comprometimento O autor destaca ainda
que atraveacutes da capacitaccedilatildeo e do treinamento estaraacute valorizando o colaborador para
que ela possa tambeacutem reconhecer o consumidor
E para garantir um atendimento personalizado eacute vaacutelido as organizaccedilotildees
investirem em um bom marketing digital como seraacute visto no proacuteximo toacutepico
27 Marketing digital
Diante de consumidores atualizados e dinacircmicos a criaccedilatildeo de conteuacutedo para a
internet se torna imprescindiacutevel pois daacute mais engajamento para a marca e para
empresa Nesse sentido Torres (2009) enfatiza que aperfeiccediloar a intercomunicaccedilatildeo
eacute sinocircnimo de cada vez mais ganhar espaccedilo no mercado pois novos conceitos e
ideias se aprimoram cresce o nuacutemero de clientes com interesse na empresa e nos
20
produtos que vem oferecendo
O autor ainda cita que a sua principal atuaccedilatildeo eacute a distribuiccedilatildeo bidirecional dos
conteuacutedos sendo aperfeiccediloado a cada cliente virtual podendo ser um grande
diferencial e os mais conhecidos podem ser classificados como os blogs redes
sociais sites de conteuacutedos colaborativos entre outros
Segundo Weinberg (2010) os atuais consumidores procuram saber o ponto de
vista de outras pessoas usando as redes sociais para aprovar ou natildeo os conteuacutedos
disponibilizados e compartilhando assim com seus familiares e tambeacutem aos amigos
As miacutedias socias estatildeo em constante revoluccedilatildeo e buscam ser bem aacutegeis e ao
autor Kotler (2010) aos poucos vatildeo substituir a opiniatildeo do cliente por serem uma das
melhores maneiras de uma empresa poder fazer a divulgaccedilatildeo de produtos eou
serviccedilos recentes pois seus consumidores estatildeo conectados a todo momento e em
qualquer lugar
Segundo Gabriel (2010) o conceito central e principal do marketing digital eacute
utilizar componentes do mix de marketing que satildeo o produto preccedilo praccedila ou a
promoccedilatildeo
Ainda eacute constituiacutedo pela metodologia dos 8Prsquos que para o autor Vaz (2011) satildeo
ferramentas muito bem articuladas onde
bull 1ordm P conhecido como pesquisa eacute a estrateacutegia como a organizaccedilatildeo iraacute
buscar informaccedilotildees do seu consumidor final como suas principais
preferecircncias seus haacutebitos cultura predominante entre outros fatores
importantes
bull 2ordm P de planejamento representa onde seraacute implantado maneiras e
tambeacutem os meacutetodos de marketing dos dados coletados no primeiro
anteriormente
bull 3ordm P produccedilatildeo de atitudes e a execuccedilatildeo do que foi preparado
estruturado na etapa do planejamento
bull 4ordm P de publicaccedilatildeo diz respeito de como a empresa vai montar
conteuacutedos para oferecer aos clientes
bull 5ordm P de promoccedilatildeo refere-se as campanhas que a empresa organiza e
coloca em praacutetica
bull 6ordm P de propagaccedilatildeo constitui-se onde seraacute divulgado e espalhado nas
redes sociais os conteuacutedos onde na promoccedilatildeo foi estabelecida
21
bull 7ordm P de personificaccedilatildeo seraacute a maneira de fidelizar os clientes por meio
de e-mails por exemplo sendo uma maneira que a empresa poderaacute
divulgar as promoccedilotildees disponiacuteveis
bull 8ordm P de precisatildeo equivale anaacutelise dos resultados alcanccedilados atraveacutes
da utilizaccedilatildeo do marketing digital
Nesse sentido a realizaccedilatildeo da implantaccedilatildeo do marketing digital nas
organizaccedilotildees seguindo os 8Prsquos faraacute com que o projeto seja revisado continuamente
afim de alcanccedilar a excelecircncia e os clientes fidelizados
28 O ramo de lancheria e padaria no Brasil
O SEBRAE (2020) destaca que os funcionaacuterios contratados para executar as
tarefas em uma organizaccedilatildeo deve ser feita com muito zelo e atenccedilatildeo porque eacute a partir
dos colaboradores selecionados que os consumidores iratildeo retornar ou natildeo na
empresa desta forma deve sempre fornecer treinamentos a fim de aperfeiccediloar a
qualidade dos serviccedilos prestados bem como nos atendimentos dando feedbacks
deixando o ambiente da empresa com aspecto mais harmonioso transparecendo uma
imagem positiva para o puacuteblico em geral
Ainda segundo o site as padarias no Brasil satildeo o segundo maior canal de
distribuiccedilatildeo de alimentos salientado que fatores tais como embalagens
personalizadas boa iluminaccedilatildeo balcotildees personalizados e limpos agregam muito valor
ao consumidor final
Algumas capacidades aptidotildees e habilidade satildeo imprescindiacuteveis segundo
Maricato (2007) no momento de contrataccedilatildeo de novos funcionaacuterios tais como ser
discreto boa aparecircncia compostura inteligecircncia ser atento sagaz aacutegil criativo
saber trabalhar em equipe e possuir educaccedilatildeo animaccedilatildeo disposiccedilatildeo
Para Salazar (2008) existem no ramo alimentiacutecio muitos fatores que passam
por influecircncias como os gostos haacutebitos culturas entre outros por esse motivo eacute
importantiacutessimo as organizaccedilotildees buscarem atualizaccedilatildeo inovaccedilatildeo e modernizaccedilatildeo
conseguindo encantar o cliente com um ambiente aconchegante e um oacutetimo
atendimento afim de proporcionar o bem-estar do consumidor final
Entatildeo ainda segundo o autor a satisfaccedilatildeo de um cliente eacute construiacuteda atraveacutes
de um cardaacutepio misto comida com qualidade sabor o ambiente agradaacutevel educaccedilatildeo
22
dos colaboradores e o tempo em que leva para ser preparado o produto
A estrutura juntamente com a organizaccedilatildeo de uma padaria satildeo fatores
imprescindiacuteveis e segundo Cacircndido (2010) a distribuiccedilatildeo e o a divisatildeo das atividades
no espaccedilo fiacutesico de um estabelecimento satildeo denominados como layout e eacute muito
importante seguir uma sequecircncia para natildeo ocorrer cruzamentos desnecessaacuterios e
que de alguma forma prejudiquem a sequecircncia das tarefas
23
3 METODOLOGIA
Este capiacutetulo apresenta o meacutetodo utilizado para a realizaccedilatildeo do estudo na
padaria Tentaccedilatildeo foram coletados os dados necessaacuterios para a pesquisa e assim
poder entender pesquisar e explorar os meacutetodos e as teacutecnicas apropriadas Segundo
Minayo (2011) quem alimenta as atividades de ensino atualizando a realidade do
mundo vinculando pensamento e a accedilatildeo eacute a pesquisa
O meacutetodo usado para a construccedilatildeo deste trabalho se tratou de uma pesquisa
cientiacutefica onde foi aprofundado temas importantes na aacuterea da administraccedilatildeo Lakatos
e Marconi (2007) afirmam que a pesquisa eacute considerada formal e de pensamento
reflexivo com tratamento cientiacutefico
31 Delineamento da pesquisa
A classificaccedilatildeo da anaacutelise do estudo tem caraacuteter exploratoacuterio e eacute onde o
pesquisador tem contato diretamente com o ambiente e o objeto se fazendo
necessaacuterio um trabalho intensificado de campo Os dados coletados foram descritivos
a fim de retratar fatos na empresa estudada
O trabalho diz respeito a um estudo de caso e para o autor YIN (2010) este eacute
um meacutetodo muito utilizado em pesquisas de administraccedilatildeo pois possibilita que o
pesquisador tenha contato com comunidades e percepccedilotildees de grupos
A pesquisa teve abordagem quali-quantitativa onde deveraacute demonstrar visatildeo
geral de um fato
Para Malhotra (2001) dados qualitativos satildeo os meios mais usados em estudos
exploratoacuterios e dizem respeito a uma coleta de dados que natildeo satildeo estruturados
juntamente com amostras Seu principal objetivo eacute compreender o comportamento do
cliente Jaacute em dados quantitativos a prioridade se daacute pelos resultados numeacutericos
onde em grupo satildeo avaliadas suas condutas opiniotildees entre outros fatores medindo
os elementos que foram coletados e os colocando em graacuteficos
Neste sentido para a concretizaccedilatildeo deste estudo fez-se necessaacuterio coletar
dados da empresa com o intuito de conseguir bases ideias e informaccedilotildees relevantes
para realizar a pesquisa proposta
O meacutetodo que foi usado diz respeito a pesquisa exploratoacuteria descritiva
juntamente com a pesquisa quali-quantitativa juntamente com uma anaacutelise
24
aprofundada com os clientes para mensurar o grau de satisfaccedilatildeo em relaccedilatildeo a
organizaccedilatildeo
32 Populaccedilatildeo e amostra
Como esse trabalho tem como finalidade verificar o grau de satisfaccedilatildeo dos
consumidores da padaria Tentaccedilatildeo para a coleta de dados foi realizada uma
entrevista com o proprietaacuterio da empresa com a finalidade de mensurar sua
percepccedilatildeo em relaccedilatildeo ao niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores e o atendimento dos
seus colaboradores
Em relaccedilatildeo aos clientes a serem pesquisados e levando em consideraccedilatildeo que
semanalmente transitam pela padaria Tentaccedilatildeo em torno de 1000 pessoas mas que
em torno de 200 satildeo clientes que vatildeo com mais frequecircncia sendo este o puacuteblico-alvo
principal do estabelecimento buscou-se uma amostra significativa de 100 clientes
pesquisados com diferentes perfis de profissatildeo escolaridade sexo idade estado civil
e local de moradia
33 Teacutecnica de coleta de dados
Foi usado como instrumentos de coleta de dados um questionaacuterio aplicado com
clientes entrevista com o proprietaacuterio e observaccedilatildeo da pesquisadora
De acordo com Chizzotti (1998) a observaccedilatildeo eacute um meacutetodo muito usado em
pesquisas de campo exige que o observador registre ocorrecircncias dos
comportamentos por um periacuteodo de tempo dividindo por categorias ou
caracterizando por meio de sinais
O questionaacuterio aplicado para a amostra de 100 clientes era composto de
perguntas fechadas e abertas (APEcircNDICE A) sendo que nas questotildees abertas
poderiam ser identificadas as reais opiniotildees sobre possiacuteveis melhorias e sugestotildees
de novos produtos apresentadas pelos consumidores que frequentam a padaria
Tentaccedilatildeo
Pensando na seguranccedila de todos devido ao COVID-19 a distribuiccedilatildeo dos
questionaacuterios natildeo foi realizada pela pesquisadora Quem realizou a aplicaccedilatildeo foi
Lucas proprietaacuterio da padaria Tentaccedilatildeo onde solicitou que os clientes respondessem
e depois disponibilizassem os questionaacuterios respondidos em uma caixa
25
O questionaacuterio foi dividido em presencial e online e respondido de forma
anocircnima Onde 25 pessoas foram ateacute a padaria e responderam de forma espontacircnea
ao questionaacuterio que estava exposto em cima de uma mesa para quem quisesse
auxiliar com a pesquisa e para a outra parte dos clientes ou seja 75 questionaacuterios
foi enviado de forma remota um link do questionaacuterio virtual garantindo a seguranccedila
de todos devido ao aumento gradativo dos casos de COVID-19 na cidade de Arroio
do Tigre e regiatildeo Posteriormente foi realizado tabulaccedilatildeo dos resultados coletados
A entrevista com o proprietaacuterio necessitou ser informal e despojada grande
parte pelo auxilio de viacutedeo chamada e WhatsApp utilizando-se de um roteiro de
questotildees (APEcircNDICE B) com a finalidade de identificar a percepccedilatildeo que o mesmo
tem em relaccedilatildeo ao grau de satisfaccedilatildeo dos seus consumidores quanto aos produtos e
atendimento prestado pelos seus colaboradores A entrevista buscou tambeacutem
identificar a prospecccedilatildeo de melhorias agrave meacutedio e longo prazo no estabelecimento
Quanto agrave observaccedilatildeo a pesquisadora ficou no estabelecimento algumas
tardes permanecendo junto com a equipe que trabalha na padaria afim de poder
observar os clientes e tambeacutem como procedia a rotina da empresa
34 Teacutecnica de anaacutelise dos dados
Com a coleta de dados as informaccedilotildees do questionaacuterio preenchido pelos
clientes da padaria Tentaccedilatildeo foram analisadas verificadas e tabuladas e como
ferramenta de apoio foi necessaacuterio a utilizaccedilatildeo do Microsoft Excel para criar as
representaccedilotildees graacuteficas das perguntas fechadas juntamente com um compilado das
questotildees abertas do questionaacuterio
Apoacutes feito a comparaccedilatildeo do questionaacuterio aplicado aos clientes com as
respostas do proprietaacuterio na entrevista verificou-se possui coerecircncia as informaccedilotildees
trazidas de ambos os lados sobre a imagem e as accedilotildees que a empresa pratica
Tambeacutem se realizou anaacutelises gerais dos resultados obtidos com todas as teacutecnicas
utilizadas relacionando-as com as teorias pesquisadas na revisatildeo de literatura e
demonstrado ao proprietaacuterio os dados para que ele tenha oportunidade dentro da
viabilidade para melhorar o seu estabelecimento familiar
26
4 APRESENTACcedilAtildeO DOS RESULTADOS OBTIDOS
Neste capitulo consta os resultados obtidos do questionaacuterio aplicado com os
clientes que frequentam a padaria Tentaccedilatildeo sendo apresentado com os graacuteficos para
facilitar a visualizaccedilatildeo simultaneamente com a entrevista realizada com Lucas
proprietaacuterio e dono da empresa onde a observaccedilatildeo com todos os cuidados uso de
aacutelcool em gel distanciamento social ficou por conta da pesquisadora A realizaccedilatildeo do
diagnoacutestico conteve a comparaccedilatildeo do estudo pratico juntamente com toda teoria e
temas estudados e revisados concluindo com sugestotildees de melhoria e
aperfeiccediloamento
41 Contextualizaccedilatildeo da empresa
Com a grande competiccedilatildeo das empresas nos dias atuais os clientes acabam
se tornando muito mais exigentes quanto a sabores qualidade de atendimento bem
como dos produtos por esse motivo as organizaccedilotildees precisam se especializar sair
da zona de conforto para estar sempre se diferenciando dos seus concorrentes e
satisfazendo as necessidades de seus clientes e obter a fidelizaccedilatildeo
Desde sua criaccedilatildeo haacute 8 anos a padaria Tentaccedilatildeo atua em Arroio do Tigre e
conforme conversa com o dono ainda natildeo tinha sido realizada nenhuma pesquisa de
satisfaccedilatildeo onde pudessem medir o niacutevel de contentamento dos consumidores
Surgindo o interesse pela pesquisadora de realizar essa pesquisa para que o
proprietaacuterio Lucas pudesse investir ainda mais e crescer no mercado foi aplicado um
questionaacuterio com exatamente 100 clientes para analisar uma visatildeo referente ao
atendimento localizaccedilatildeo diversidade dos produtos motivos que levam a comprar na
padaria sugestotildees de melhoria entre outros fatores
42 Anaacutelise dos dados
Nesse capitulo seraacute demonstrado a anaacutelise dos dados coletados do
questionaacuterio aplicado no mecircs de fevereiro e marccedilo do ano de 2021 na padaria
Tentaccedilatildeo e postos em planilhas de Excel para melhor visualizaccedilatildeo
27
421 Perfil dos entrevistados
Neste item satildeo abordadas questotildees em relaccedilatildeo ao perfil dos consumidores
que procuram cada vez mais por alimentos frescos de qualidade diversidade e
segundo Parente (2000) a identificaccedilatildeo das reais necessidades dos clientes
juntamente com o entendimento do perfil dos consumidores satildeo fatores fundamentais
para uma empresa ser bem sucedida
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico acima o de nuacutemero 1 eacute possiacutevel verificar que os dados coletados
de 100 clientes 47 pertencem ao sexo feminino e 53 ao sexo masculino sendo
assim uma amostra com um percentual dividido entretanto nuacutemero de homens um
pouco maior
5347
MASCULINO FEMININO
28
Graacutefico 2 Idade dos clientes
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico de nuacutemero 2 podemos analisar a faixa de idade dos clientes que
frequentam a padaria Tentaccedilatildeo onde 22 possuem ateacute 20 anos de idade 61 estatildeo
na faixa de 21 a 40 anos de idade 12 dos 41 a 60 anos e 5 apresentam mais de
60 anos
Graacutefico 3 Escolaridade
Fonte elaborada pela autora 2021
22
61
12
5
Ateacute 20 anos 21 a 40 anos 41 a 60 anos Acima de 61 anos
1
7
9
20
35
18
10
F U N D A M E N T A L I N C O M P L E T O
F U N D A M E N T A L C O M P L E T O
M Eacute D I O I N C O M P L E T O
M Eacute D I O C O M P L E T O
E N S I N O S U P E R I O R I N C O M P L E T O
E N S I N O S U P E R I O R C O M P L E T O
P Oacute S G R A D U A D O
29
O graacutefico 3 relata dados do niacutevel da escolaridade dos pesquisados sendo que
10 jaacute possui poacutes graduaccedilatildeo 18 jaacute possuem ensino superior completo 35 estaacute
se especializando realizando o ensino superior incompleto 20 tem somente o
ensino meacutedio completo 9 ensino meacutedio incompleto 7 tem o fundamental completo
e apenas 1 fundamental incompleto
Com a apuraccedilatildeo com dados eacute possiacutevel concluir que o maior grau de
escolaridade eacute o ensino superior incompleto com um total de 35 e que a maioria
63 dos clientes jaacute estudou aleacutem do ensino meacutedio o fato de se ter maior escolaridade
entre os clientes pode ser um ponto positivo para a padaria pois no geral quanto
maior a escolaridade mais produtos diferenciados as pessoas buscam sendo esse
um fator que a difere perante as demais padarias da cidade
Graacutefico 4 Estado civil
Fonte elaborada pela autora 2021
Pela anaacutelise do graacutefico de nuacutemero 4 28 dos consumidores que responderam
pertencem ao grupo dos solteiros 41 satildeo casados ou estatildeo em uniatildeo estaacutevel 25
do puacuteblico se separou ou se divorciou e 6 viuacutevo Nesse sentido a grande maioria
de pessoas que frequentam a padaria Tentaccedilatildeo satildeo casadosuniatildeo estaacutevel seguidos
dos solteiros
28
41
25
6
Solteiro CasadoUniatildeo estavel SeparadoDivorciado Viuacutevo
30
Graacutefico 5 Cidade
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico de nuacutemero 5 pode-se verificar que a maioria dos clientes que
frequentam a padaria pertencem a cidade de Arroio do Tigre totalizando um total de
59 das respostas em segundo lugar para cidade vizinha Sobradinho com 17
Salto do Jacuiacute com 15 e Passa Sete 9
Esse resultado se daacute pelo fato de que na regiatildeo a cidade de Arroio do Tigre
possui o Centro de Formaccedilatildeo de Condutores o CFC sendo o mais proacuteximo e que
realiza accedilotildees nas comunidades da regiatildeo proporcionando descontos maiores e
formas de pagamentos diferentes consequentemente chamando mais atenccedilatildeo das
pessoas E a padaria se encontra em uma boa localizaccedilatildeo bem proacutexima da rodoviaacuteria
sendo indicada para as pessoas que vem fazer nova habilitaccedilatildeo adiccedilatildeo de carteira
ou renovaccedilatildeo poderem fazer um lanche
Jacuizinho e Ibarama possuem 0 resultado que impacta somente devido a
pandemia pois a populaccedilatildeo tambeacutem se desloca para vir no Centro de Formaccedilatildeo de
Condutores Olivier
Arroio do Tigre59
Sobradinho 17
Ibarama0
Salto do Jacui15
Jacuizinho0
Passa Sete 9
31
Graacutefico 6 Profissatildeo
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico 6 eacute possiacutevel analisar que 42 dos entrevistados exercem a profissatildeo
de profissional liberal devido aos escritoacuterios e consultoacuterios localizados proacuteximo ao
estabelecimento 27 comerciaacuterio 12 estudantes e 12 industriaacuterio 7
agricultores e nenhum funcionaacuterio puacuteblico o que pode ser devido a natildeo se ter oacutergatildeos
puacuteblicos proacuteximos da padaria Tentaccedilatildeo
422 Questotildees gerais sobre a organizaccedilatildeo
Neste item satildeo apresentados os dados referentes a satisfaccedilatildeo dos clientes
sobre diversos atributos relacionados com a padaria
Estudante 12 Funcionaacuterio puacuteblico 0
Profissional liberal 42
Comerciaacuterio 27
Industraacuterio 12
Agricultor 7
32
Graacutefico 7 Dias que mais frequentam a padaria
Fonte elaborada pela autora 2021
Com os dados coletados eacute possiacutevel analisar no graacutefico 7 os dias que os
consumidores mais frequentam a padaria Tentaccedilatildeo e respectivamente sua
porcentagem Desta forma de 100 clientes 10 na segunda-feira apenas 2
frequenta na terccedila-feira 6 quarta-feira 10 quinta-feira 39 na sexta-feira 27
no saacutebado e todos os dias 6 dos entrevistados
A pesquisadora pode concluir que a maior frequecircncia dos clientes acontece na
sexta-feira sendo o uacutenico dia da semana em que o ocircnibus escolar vem do interior da
cidade de Arroio do Tigre pois devido a pandemia as linhas de ocircnibus realizaram
algumas adaptaccedilotildees Sextas tambeacutem eacute dia de alto consumo por ser veacutespera de final
de semana assim como o saacutebado que eacute o segundo dia de maior movimento Satildeo dias
em que se tem pico alto pois os consumidores procuram algo diferente como lanches
em geral cucas um patildeo diferenciado entre outras opccedilotildees
Para o autor Cordeiro (2006) eacute importante fazer anaacutelise do comportamento do
consumidor para entatildeo procurar atender as demandas dos clientes seus desejos
por meio de produtos e serviccedilos que encantem induzindo-os a consumaccedilatildeo
10
2
6
10
39
27
6
Segunda Terccedila Quarta Quinta Sexta Sabado Todos os dias
33
Graacutefico 8 Em relaccedilatildeo a infraestrutura
Fonte elaborada pela autora 2021
Quanto a infraestrutura no estabelecimento onde no questionaacuterio continha a
seguinte pergunta ldquoQual sua opiniatildeo em relaccedilatildeo a localizaccedilatildeo da padaria Tentaccedilatildeo
organizaccedilatildeo espaccedilo fiacutesico e estacionamentordquo representada no graacutefico 8 foi possiacutevel
analisar que em relaccedilatildeo agrave localizaccedilatildeo 71 das pessoas que responderam
consideram muito satisfeito 18 satisfeito e 11 indiferente Com relaccedilatildeo a
organizaccedilatildeo da empresa 56 estatildeo muito satisfeitos 34 satisfeitos e 10
indiferente
Ao espaccedilo disponiacutevel para clientes apenas 3 consideram muito satisfeito
20 satisfeitos 32 indiferentes 19 muito insatisfeito e 26 insatisfeitos Em
relaccedilatildeo ao estacionamento 5 muito satisfeito 12 satisfeito 62 indiferente 19
muito insatisfeito e 2 insatisfeitos
Pode-se observar que em relaccedilatildeo ao espaccedilo disponiacutevel aos consumidores e
ao estacionamento a padaria possui clientes que estatildeo de certa forma satisfeitos e
enquanto outros estatildeo insatisfeitos A pesquisadora que tambeacutem eacute cliente da padaria
concorda que essas questotildees possam estar causando alguma insatisfaccedilatildeo Buscando
entender melhor os motivos dessa insatisfaccedilatildeo por parte dos clientes e possiacuteveis
soluccedilotildees a pesquisadora buscou a opiniatildeo do proprietaacuterio
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Muito satisfeito Satisfeito Indiferente Muitoinsatisfeito
Insatisfeito
Localizaccedilatildeo
Organizaccedilatildeo
Espaccedilo para clientes
Estacionamento
34
Em entrevista com o proprietaacuterio Lucas este comentou que em relaccedilatildeo ao
espaccedilo interno concorda que este encontra-se mesmo reduzido faltando
oportunidade de inclusive fazer uma melhor exposiccedilatildeo dos produtos disponiacuteveis
Quanto a isso ele comenta que caso houver crescimento de vendas seraacute possiacutevel
ampliar poreacutem a padaria Tentaccedilatildeo iria precisar mudar de localizaccedilatildeo pois natildeo haacute
terreno livre ao lado Outra opccedilatildeo seria estudar uma forma de realizar uma
transformaccedilatildeo no ambiente melhorando o posicionamento dos moacuteveis e modificando
o layout tornando o espaccedilo de circulaccedilatildeo maior
Outra situaccedilatildeo abordada pelo proprietaacuterio em relaccedilatildeo ao espaccedilo fiacutesico foi com
o auto cuidado que a populaccedilatildeo estaacute tendo pois devido ao COVID-19 eacute necessaacuterio
haver distanciamento Assim estaacute sendo controlado o nuacutemero de pessoas que podem
acessar o estabelecimento ao mesmo tempo para que natildeo haja superlotaccedilatildeo poreacutem
isso acaba gerando reclamaccedilotildees por parte de alguns clientes Esse problema tende a
melhorar quando as restriccedilotildees da pandemia diminuiacuterem
Jaacute quanto ao estacionamento o proprietaacuterio diz que ele vem sendo prejudicado
devido a rua onde a padaria se localiza estar sendo canalizada e natildeo ser possiacutevel a
passagem de veiacuteculos poreacutem a atividade eacute importante de ser realizada para evitar
enchentes e problemas futuros Assim isso estaacute causando descontentamento dos
clientes pelo fato que natildeo existe possibilidade de ir de carromoto ateacute a padaria sendo
necessaacuterio deixar o automoacutevel proacuteximo e ir a peacute Essa situaccedilatildeo eacute temporaacuteria ateacute o
conserto da rua o que deve ocorrer nos proacuteximos meses mas que no momento traz
descontentamento
Outra questatildeo relatada pelo proprietaacuterio eacute que nos dias de maior movimento
como sextas ao final da tarde e saacutebados ocorre sempre dificuldade de
estacionamento devido agrave demanda grande de clientes em um curto espaccedilo de tempo
35
Graacutefico 9 em relaccedilatildeo ao ambiente da padaria Tentaccedilatildeo
Fonte elaborada pela autora 2021
Referente ao graacutefico 9 os resultados em relaccedilatildeo ao ambiente da empresa
como conforto boa impressatildeo limpeza mesas afastadas no estabelecimento junto
com aacutelcool em gel foram no geral positivas Quanto agrave boa impressatildeo do local 89
encontram-se muito satisfeitos e 11 satisfeitos e referente agrave limpeza 58 estaacute muito
satisfeito 26 satisfeito e 16 indiferente Quanto ao aacutelcool em gel disponiacutevel na
entrada e sobre o balcatildeo 100 dos entrevistados estatildeo muito satisfeitos jaacute para
mesas afastadas 78 encontram-se muito satisfeitos e 22 satisfeitos
Jaacute em relaccedilatildeo ao conforto 53 estatildeo satisfeitos e 47 encontram-se
indiferentes e pressupotildee-se que este percentual de pessoas que encontra-se
indiferente apenas entram para comprar produtos na padaria natildeo se alimentando no
local portanto assim que compram logo vatildeo embora Poreacutem essa questatildeo do
questionaacuterio chamou a atenccedilatildeo da pesquisadora pois em relaccedilatildeo ao conforto nenhum
cliente respondeu estar muito satisfeito e assim foi feito um contato com o proprietaacuterio
por telefone para que ele pudesse opinar sobre essa variaacutevel
O proprietaacuterio explicou que esse resultado se daacute pelo espaccedilo ser bem reduzido
pois ocorre dificuldade das pessoas circularem dentro da padaria e por ter fluxo em
horaacuterios especiacuteficos como por exemplo metade da manhatilde proacuteximo ao meio dia e
final da tarde onde se formam filas e os clientes ficam retraiacutedos de ficar dentro da
0 02 04 06 08 1
Conforto
Boa impressao
Limpeza
Alcool em gel disponiacutevel
Mesas afastadas
Conforto Boa impressao LimpezaAlcool em gel
disponiacutevelMesas afastadas
Insatisfeito 0 0 0 0
Muito insatisfeito 0 0 0 0 0
Indiferente 47 0 16 0 0
Satisfeito 53 11 26 0 22
Muito satisfeito 0 89 58 100 78
36
padaria para lanchar devido ao COVID-19
A estrutura juntamente com a organizaccedilatildeo de uma padaria satildeo fatores
imprescindiacuteveis e segundo Cacircndido (2010) a distribuiccedilatildeo e o a divisatildeo das atividades
no espaccedilo fiacutesico de um estabelecimento satildeo denominados como layout e eacute muito
importante seguir uma sequecircncia para natildeo ocorrer cruzamentos desnecessaacuterios e
que de alguma forma prejudiquem a sequecircncia das tarefas
Graacutefico 10 Produtos
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico acima de nuacutemero 10 eacute possiacutevel verificar que a percepccedilatildeo dos
clientes com a qualidade nos produtos oferecidos tempo de preparaccedilatildeo dos pedidos
preccedilos e opccedilotildees de pagamento foram surpreendentes
Eacute possiacutevel perceber que em relaccedilatildeo a qualidade por exemplo teve 100 dos
consumidores muito satisfeitos tempo de preparaccedilatildeo dos pedidos 99 muito
satisfeito e 1 satisfeito
A observadora pode constatar em suas observaccedilotildees que a populaccedilatildeo gosta da
diversidade de opccedilotildees que eacute fornecida pela padaria Tentaccedilatildeo e tambeacutem que o
preparo dos produtos eacute produzido com antecedecircncia ou seja nunca faltam e quanto
aos lanches quentes sempre ficam prontos em um forno teacutermico e os sanduiches
prontos na geladeira Conforme destacam os autores Kotler e Keller (2013) os clientes
avaliam e comparam a satisfaccedilatildeo entre o desempenho captado referente a um
produto em conexatildeo com suas expectativas
Existem consumidores segundo Aaker (2012) que procuram por preccedilos mais
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Muitosatisfeito
Satisfeito Indiferente Muitoinsatisfeito
Insatisfeito
Qualidade
Tempo de preparo
Preccedilo
Formas de pagamento
37
acessiacuteveis mais baixos jaacute outros atribuem o preccedilo a pagar pelo produto eou serviccedilo
agrave qualidade ou seja estatildeo dispostos a pagar mais caro por melhor qualidade
melhores atributos e caracteriacutesticas Ainda segundo o autor o valor que vai definir uma
marca eacute constituiacuteda por ativos e passivos que viratildeo para somar ou diminuir valor aos
produtos eou serviccedilos fornecidos por uma organizaccedilatildeo
Com relaccedilatildeo a preccedilos estabelecidos 16 estatildeo muito satisfeitos e 84
satisfeitos jaacute com a opccedilotildees de pagamentos 29 respondeu muito satisfeito e 71
dos entrevistados estatildeo satisfeitos Em conversa com o proprietaacuterio ele aumenta o
preccedilo dos produtos sempre uma vez a cada ano devido a impostos e outras
circunstacircncias e sempre foi bem aceito pela populaccedilatildeo pois por ser um
empreendimento familiar os clientes procuram o estabelecimento e Lucas conforme
relatou cobra muito sua equipe para melhor atender e satisfazer as necessidades de
todos a fim de fidelizaacute-los
O reaproveitamento de sobras dos alimentos eacute criteacuterio fundamental tal como a
monitoraccedilatildeo de tempo temperatura em que os mesmos ficam armazenados para que
natildeo causam nenhuma doenccedila devido a alimentos mal conservados Desta forma o
controle precisa ser acompanhado e monitorado desde o preacute-preparo dos alimentos
para que natildeo ocorra desperdiacutecio tanto de alimentos como tambeacutem de dinheiro
(RIBEIRO 2003)
Da mesma forma que a pesquisa obteve resultado positivo quanto a forma de
pagamento Lucas relata que ateacute alguns anos atras trabalhava com o famoso
caderninho e teve que mudar a estrateacutegia devido muitas pessoas ficarem devendo no
estabelecimento Hoje trabalha com maacutequina de cartatildeo pagamento a vista trinta dias
e com dinheiro
As padarias segundo o Sebrae (2021) estatildeo a todo momento implantando
estrateacutegias para serem bem sucedidas no mercado competitivo e estatildeo mostrando
que mesmo durante uma pandemia eacute possiacutevel criar oportunidades para fidelizar ainda
mais os clientes pois eacute fornecendo um atendimento personalizado diferenciado se
preocupando com o bem estar dos consumidores que satildeo fatores que nos dias de
hoje encantam e fazem com que os mesmos retornam ao local novamente
Graacutefico 11 Em relaccedilatildeo ao atendimento
38
Fonte elaborada pela autora 2021
Segundo o graacutefico de nuacutemero 11 em relaccedilatildeo a eficiecircncia e qualidade no
atendimento 64 dos clientes que responderam agrave pesquisa estatildeo muito satisfeitos
36 satisfeitos fator que precisa levar em consideraccedilatildeo pois ainda tem como
melhorar muito e aperfeiccediloar o atendimento
Quanto aos funcionaacuterios comprometidos e atenciosos 9 muito satisfeito e
91 satisfeito Ao uso de maacutescaras no ambiente pelos funcionaacuterios 38 estatildeo muito
satisfeitos 53 satisfeitos e 10 indiferente placas informando obrigatoriamente que
todos devem fazer uso da maacutescara 100
Sobre essas questotildees em conversa com o proprietaacuterio Lucas a pesquisadora
pode compreender que mesmo sendo uma empresa do ramo familiar por haver
humildade simplicidade e cordialidade ainda pecam em relaccedilatildeo ao uso de maacutescaras
principalmente na calamidade do momento atual aleacutem de filas e ateacute demora para ser
atendido em alguns horaacuterios do dia sendo assim os clientes estatildeo no geral satisfeitos
mas a empresa precisa apresentar melhorias nestes pontos citados
Conforme observado seguindo as normas corretas de distanciamento a
equipe recebe os clientes com sorriso no rosto e por ser cidade pequena chamando
pelo nome o que faz com que os clientes se sintam ainda mais valorizados
0
20
40
60
80
100
120
Muitosatisfeito
Satisfeito Indiferente MuitoInsatisfeito
Insatisfeito
Qualidade no atendimento
Funcionaacuterios comprometidos
Funcionaacuterios fazendo uso demaacutescara
Placas informando o uso demaacutescaras
39
423 Questotildees abertas
Na seguinte pergunta ldquoQue produto vocecirc mais gosta na padaria Tentaccedilatildeordquo os
clientes responderam que preferem pastel frito de carne rissoles torta fria e poreacutem
os dois itens que lideraram na pesquisa foi o patildeo de trigo sovado e o misto quente que
apresenta ingredientes como a calabresa ou frango acompanhado de queijo e milho
verde que satildeo gerados da aacuterea rural ou seja satildeo produtos que satildeo produzidos na
colocircnia e que sustentam a economia local
Quanto a entrevista com Lucas o proprietaacuterio sendo via chamada de viacutedeo a
entrevistadora questionou qual que era a opiniatildeo em relaccedilatildeo a qualidade dos produtos
que satildeo ofertados na padaria Tentaccedilatildeo e se de alguma forma acreditava que poderia
ainda melhorar acrescentando um novo tempero por exemplo e a resposta foi
positiva pois em relaccedilatildeo a qualidade julga altamente satisfatoacuteria visto que sempre eacute
fornecido algum produto novo com venda logo apoacutes a produccedilatildeo e exposiccedilatildeo da
mesma
Bem como sempre firmado e consolidado parcerias com fornecedores que
fornecem produtos de boa qualidade e procedecircncia sendo idealizada a ideia da
utilizaccedilatildeo de temperos mais naturais com menos agrotoacutexicos substituindo os
industriais pensando na sauacutede do consumidor
Lucas na entrevista respondendo agrave pergunta quando ao atendimento prestado
ressalta que a venda precisa ser constantemente aprimorada e busca accedilotildees para
alcanccedilar a excelecircncia como fazendo uso da era digital se adaptando para divulgar
ainda mais em forma de imagens visuais nas plataformas que os clientes mais utilizam
como Facebook Instagram etc Com isso eacute possiacutevel receber informaccedilotildees que os
clientes querem passar e transformar esses dados em possiacuteveis sugestotildees de
compras
Destaca ainda que eacute formado no curso de Administraccedilatildeo pela Universidade de
Santa Cruz do Sul e que busca conhecimento diariamente para melhor atender a
necessidade dos clientes atraveacutes de sites cursos e artigos gratuitos
Partindo nesse instinto de criatividade e intuiccedilatildeo foi questionado se teria a
possibilidade de adicionar um novo produto no cardaacutepio e recentemente durante a
pandemia foi lanccedilado um produto novo rissoles de carne onde obteve um resultado
que superou todas as expectativas E seguindo no mesmo foco no mecircs de abril seraacute
apostado em um novo produto pastel assado de presunto e queijo
40
O produto que os entrevistados responderam na pesquisa que gostariam de
encontrar na padaria estatildeo relacionados a sucos naturais bolo de pote crepe suiacuteccedilo
cafeacute expresso e tiveram respostas onde a sugestatildeo tambeacutem foi a implementaccedilatildeo de
xis com os sabores bacon calabresa frango carne com cebola coraccedilatildeo strogonoff
e tambeacutem de cachorro quente prensado
Foi realizada tambeacutem as seguintes perguntas ao proprietaacuterio ldquoComo gestor e
proprietaacuterio da padaria o que vocecirc pontua como diferencial que na concorrecircncia natildeo
encontrardquo e ldquoO que faz os clientes virem ateacute sua empresa e natildeo aos concorrentesrdquo
Logo ele responde que todos os clientes satildeo tratados da mesma maneira natildeo
discriminando raccedila cor opccedilatildeo sexual religiatildeo pelo contraacuterio sempre muito disposto
ao conhecer o novo abrir horizontes fazer amizades com pessoas diferentes de
outras cidades a fim de cativar atendendo sempre com muita qualidade preccedilo
acessiacutevel e por ordem de chegada dando preferecircncia apenas para pessoas
prioritaacuterias previstas em lei
Neste sentido eacute possiacutevel analisar que a padaria Tentaccedilatildeo pode muito crescer
no mercado e expandir os seus negoacutecios e na pergunta sobre a opiniatildeo e visatildeo de
um administrador o que acredita que poderia ser investido a meacutediolongo prazo
Lucas respondeu que dentro de seu orccedilamento foi feito uma troca de uma geladeira
mais velha para uma geladeira com mais tecnologia na aacuterea de produccedilatildeo o que
proporciona um melhor controle de temperatura e colabora de maneira eficaz com a
qualidade dos produtos fornecidos
Pensando no longo prazo aleacutem de ampliar o estabelecimento tambeacutem estaacute
orccedilando para fazer a instalaccedilatildeo de placas fotovoltaicas um investimento que com os
anos possui um oacutetimo retorno e economia
Outras questotildees abordadas com o entrevistado jaacute foram descritas durante o
desenvolvimento do capitulo juntamente com a anaacutelise e verificaccedilatildeo dos dados
coletados do questionaacuterio que foi aplicado aos clientes
43 SUGESTOES DE MELHORIAS
Levando em consideraccedilatildeo todas as informaccedilotildees analisadas baseadas nas
questotildees levantadas pelos clientes nas observaccedilotildees da pesquisadora e na entrevista
realizada com o proprietaacuterio observa-se alguns pontos fracos que podem ser
melhorados na padaria Tentaccedilatildeo
41
Desta forma este item aborda as sugestotildees de melhorias apresentadas pela
pesquisadora que podem contribuir para o aperfeiccediloamento das atividades e
fidelizaccedilatildeo dos clientes
Espaccedilo internolayout
O que precisaria de atenccedilatildeo e ser melhorado eacute o espaccedilo interno mencionado
e abordado dentro do ambiente que foi onde os consumidores relataram que
possuem dificuldade de circular dentro do estabelecimento e para realizar o
pagamento pois acumulam pessoas e formam filas em certos horaacuterios de pico
Tambeacutem percebe-se que os clientes natildeo se encontram muito satisfeitos com o
conforto do local para consumir seus lanches
Eacute importante salientar inicialmente que natildeo eacute atrativo uma mudanccedila de local
para a padaria por se tratar de um ponto estrateacutegico e pelo fato de que a localizaccedilatildeo
eacute fator imprescindiacutevel para a organizaccedilatildeo bem como para os clientes Sendo
necessaacuterio portanto que o problema de espaccedilo interno seja resolvido no espaccedilo onde
a padaria hoje se encontra
Seria relevante uma transformaccedilatildeo dentro do ambiente interno da padaria
Tentaccedilatildeo melhorando o posicionamento e modificando o layout tornando o espaccedilo
maior e mais acessiacutevel Essa mudanccedila interna poderia iniciar melhorando a
organizaccedilatildeo e a separaccedilatildeo nas prateleiras de doces e salgados precificando todos
os itens inclusive as bebidas para que fique mais faacutecil a visualizaccedilatildeo e assim agilize
a escolha dos produtos pelos clientes
Uma accedilatildeo inovadora que poderia ser implantada jaacute que o comeacutercio estaacute cada
vez mais moderno e exige criatividade seria que os clientes que viessem agrave padaria
pudessem se servir ganhando uma comanda no final passar no caixa e se direcionar
para casa Na padaria desde a fundaccedilatildeo os funcionaacuterios servem os consumidores
e os acompanham ateacute uma mesa Essa situaccedilatildeo inclusive no momento atual eacute
preocupante pois os casos de COVID-19 seguem aumentando na cidade de Arroio
do Tigre e toda regiatildeo natildeo havendo mais leito no hospital
Tambeacutem seria relevante apoacutes a populaccedilatildeo Arroio-tigrense e regiatildeo ser
vacinada a disponibilizaccedilatildeo de internet com acesso livre aos clientes e tambeacutem
muacutesica ambiente para que os clientes se sintam ainda mais confortaacuteveis e o clima seja
mais aconchegante Conforme os autores Zeithaml Bitner e Gremeler (2014)
comentam mesmo que ocorram filas onde os clientes necessitam esperar
42
dependendo da maneira que a organizaccedilatildeo administra a espera os mesmos podem
ficar satisfeitos
Estacionamento
O estacionamento da padaria foi fator de descontentamento devido toda agrave rua
estar sendo canalizada haacute mais de trecircs meses Circunstacircncia para a qual a
pesquisadora foi verificar junto agrave prefeitura o motivo da longa demora Foi relatado
que no iniacutecio do processo era uma empresa terceirizada que estava responsaacutevel pela
obra poreacutem com a piora da pandemia a Prefeitura Municipal de Arroio do Tigre estaacute
finalizando a canalizaccedilatildeo condiccedilatildeo que ateacute o final do ano vai ser resolvida segundo o
prefeito Sr Marciano Ravanello
Espera-se que com a conclusatildeo da obra a questatildeo do estacionamento se
normalize poreacutem em horaacuterios e dias de pico sempre haveraacute ainda alguma dificuldade
em se estacionar pois a padaria encontra-se estrategicamente em um local de muito
movimento
Compra por aplicativo e WhatsApp
A ideia surgiu justamente para diminuir filas e aglomeraccedilatildeo de pessoas na
padaria para facilitar as compras e na questatildeo do estacionamento nos horaacuterios de
pico principalmente nas sextas-feiras e saacutebados que causaram reclamaccedilatildeo
A ferramenta auxiliaria a empresa a ter uma rotina mais eficiente impulsionar
e controlar as vendas A padaria Tentaccedilatildeo poderia adotar um sistema de comandas
eletrocircnicas com um cataacutelogo online onde poderiam ser lanccedilados os pedidos
diretamente do celular do consumidor aleacutem disso seria viaacutevel tornar os pedidos
personalizados para tele entrega em casa ou retirada raacutepida no local
Comprometimento e qualidade no atendimento
Conforme jaacute explicito nos graacuteficos o atendimento tem muita importacircncia para
que ocorra o retorno dos clientes na padaria seja ele por ser um empreendimento de
bastante facilidade de pagamento e de boa localizaccedilatildeo entre outros fatores que
contribuem poreacutem necessita de melhorias em certos pontos como por exemplo ao
comprometimento por parte dos funcionaacuterios ao uso de maacutescaras de forma contiacutenua
para que a empresa possa conservar o relacionamento que jaacute existe com os clientes
e tambeacutem adquirir novos dentro do mercado
43
Manter o foco no cliente garantindo a satisfaccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo se tratam de
fatores que precisam ser contiacutenuos passando por aperfeiccediloamentos para que as
empresas possam gerar serviccedilos e fornecer produtos de qualidade causando um
encantamento aos consumidores superando as suas expectativas Sendo assim a
empresa no todo precisa estar conectada funcionaacuterios comprometidos realizando
atendimentos excelentes (ZEITHAML BITNER GREMELER 2014)
A pesquisadora contatou que a padaria Tentaccedilatildeo estaacute cada vez mais atingindo
nichos diferentes expandindo negoacutecios e mesmo existindo criteacuterios que necessitam
de atenccedilatildeo e que consequentemente precisam melhorados mesmo assim ela se
posiciona agrave frente da concorrecircncia pelo motivo de ser de ramo familiar por ter muita
cordialidade e amizade para com as pessoas que frequentam a empresa por ter oacutetima
localizaccedilatildeo e pela qualidade nos produtos oferecidos
44
5 CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS
A concretizaccedilatildeo desta pesquisa teve como objetivo fundamental verificar a
satisfaccedilatildeo dos clientes que frequentam a empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash ME e
os seus produtos oferecidos Sendo assim conclui-se que os objetivos propostos
foram alcanccedilados com o auxiacutelio da entrevista com o proprietaacuterio e com o retorno dos
questionaacuterios aplicados
Com relaccedilatildeo aos objetivos especiacuteficos que foram estabelecidos no comeccedilo do
trabalho eacute possiacutevel analisar que foram atingidos Fator significativo pois com essa
percepccedilatildeo pode-se perceber que os clientes estatildeo muito satisfeitos com os produtos
e serviccedilos que a empresa fornece sendo ponto positivo para a padaria pois a mesma
sempre busca o melhor atendimento possiacutevel para buscar fidelizar seus clientes
Em relaccedilatildeo ao perfil dos entrevistados o percentual fica dividido entretanto
nuacutemero de homens um pouco maior do que das mulheres quanto a faixa de idade
dos clientes estatildeo entre 21 a 40 anos de idade sendo que a grande maioria de
pessoas que frequentam a padaria Tentaccedilatildeo satildeo casadosuniatildeo estaacutevel seguidos dos
solteiros
Com a apuraccedilatildeo com dados eacute possiacutevel concluir que o maior grau de
escolaridade eacute o ensino superior incompleto e que a maioria dos clientes jaacute estudou
aleacutem do ensino meacutedio o fato de se ter maior escolaridade entre os clientes pode ser
um ponto positivo para a padaria pois no geral quanto maior a escolaridade mais
produtos diferenciados as pessoas buscam sendo esse um fator que a difere perante
as demais padarias da cidade
Sendo assim a pesquisa apresentou aspectos positivos onde eacute viaacutevel destacar
o atendimento realizado eficiecircncia e qualidade nos atendimentos funcionaacuterios
comprometidos com o serviccedilo qualidade nos produtos oferecidos tempo de
preparaccedilatildeo dos pedidos preccedilos estabelecidos opccedilotildees de pagamento aleacutem de
relatos de clientes que elogiam a praticidade eficiecircncia alegria mesmo em tempos
difiacuteceis
Em contrapartida pontos citados pelos clientes e que exigem atenccedilatildeo satildeo o
estacionamento e o espaccedilo interno da padaria Mesmo tendo sido apontados por um
nuacutemero pequeno de clientes satildeo variaacuteveis que natildeo deixam de ser importantes e
devem ser revistas Toda sugestatildeo de melhoria e aperfeiccediloamento eacute algo que deve
ser repensada e analisada e se possiacutevel colocada em praacutetica e para isso foram
45
pensadas e sugeridas algumas accedilotildees
Para a realizaccedilatildeo do trabalho a pesquisadora enfrentou problemas e algumas
limitaccedilotildees pois estamos haacute exatamente um ano de pandemia onde casos de COVID-
19 aumentam a cada dia natildeo havendo mais leitos nos hospitais populaccedilatildeo morrendo
por falta de oxigecircnio e por esse motivo grave dos 100 questionaacuterios respondidos 25
questionaacuterios foram preenchidos no ambiente em que a empresa atua ou seja na
proacutepria padaria Jaacute o restante de 75 respondentes a pesquisadora precisou adaptar o
questionaacuterio e fazer pelo google forms Ao final do processo de coleta de dados dos
clientes os resultados foram somados tabulados e analisados com o auxiacutelio de uma
planilha do Excel
Outra dificuldade encontrada foi quando o comeacutercio precisou fechar entatildeo a
entrevista com Lucas o proprietaacuterio precisou ser adiada duas vezes e por fim para
se tomar todos os cuidados necessaacuterios optou-se em realizar via chamada de viacutedeo
ou por telefone Poreacutem mesmo com todos os contratempos foi possiacutevel atingir os
objetivos propostos no iniacutecio do estudo
Referente a empresa eacute vaacutelido e indicado que seja repetida mais vezes a
aplicaccedilatildeo do questionaacuterio para medir o niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores e
verificar se accedilotildees propostas surtiram o resultado esperado Segundo Lucas nunca
havia sido realizada uma pesquisa para verificar se os clientes estatildeo satisfeitos ou
insatisfeitos em relaccedilatildeo a empresa e aos produtos e portanto conhecer um pouco
mais o seu cliente foi muito importante para o desenvolvimento dessa organizaccedilatildeo
Enfim a realizaccedilatildeo do estudo na padaria Tentaccedilatildeo possibilitou agrave pesquisadora
um vasto aprendizado aleacutem da possibilidade de colocar em praacutetica todo conhecimento
que foi adquirido na realizaccedilatildeo do curso de administraccedilatildeo na teoria e na praacutetica bem
como o entendimento em relaccedilatildeo a satisfaccedilatildeo que os clientes buscam pois empresa
que cresce eacute aquela que procura satisfazer a essas necessidades
46
REFEREcircNCIAS AAKER David A Administraccedilatildeo estrateacutegica de mercado 9 ed Porto Alegre Bookman 2012 BEZERRA Igor Salume Qualidade do ponto de vista do cliente Satildeo Paulo Biblioteca 24 horas 2013 BITENCOURT Claacuteudia Conheccedila o marketing de serviccedilos e seus 8 prsquos mai 2012 Disponiacutevel em lthttpwwwsobreadministracaocomconhea-o-marketing-de-serviose-seus-8psgt Acesso em 07 set 2020 CAcircNDIDO Iacutendio Restaurante administraccedilatildeo e processos de administraccedilatildeo e operaccedilatildeo Caxias do Sul Educs 2010 CHIZZOTTI Antonio Pesquisa em Ciecircncias Humanas e Sociais Satildeo Paulo Cortez 1998 COBRA Marcos Administraccedilatildeo de marketing no Brasil3 ed Rio de Janeiro Elsevier 2009 CORDEIRO Mariana Borges Marketing de Relacionamento para o Mercado Imobiliaacuterio Um estudo do mercado imobiliaacuterio da regiatildeo ventral de Florianoacutepolis Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo em Engenharia de Produccedilatildeo Florianoacutepolis 2006 164 p Disponiacutevel em lthttpsrepositorioufscbrgt Acesso em 29 mar2021 CROCCO Luciano TELLES Renato GIOIA Ricardo M ROCHA Thelma STREHLAU Vivian I Decisotildees de marketing os 4 Ps 2 ed rev e atual Satildeo Paulo Saraiva 2010 DESATNICK Robert DETZEL Denis H Gerenciar bem eacute manter o cliente Satildeo Paulo Pioneira 1995 FALCAtildeO Ciro Marketing de relacionamento o que eacute e porque ele eacute importante para a sua empresa Jul 2015 Disponiacutevel em lthttpsrockcontentcombrbloggt Acesso em 14 de Out 2020 GABRIEL Martha Marketing na era digital Satildeo Paulo Novatec 2010 GARCIA Janaina Leonardo (Org) Marketing de serviccedilos e de varejo Satildeo Paulo Pearson Education do Brasil 2015 GIL Antonio C Meacutetodos e teacutecnicas de pesquisa social 6 ed Satildeo Paulo Atlas 2011 GIOIA Ricardo M (Coord) Decisotildees de marketing os 4 Ps 2 ed rev e atual Satildeo Paulo Saraiva 2010 HOFFMAN K Douglas BATESON John E G Princiacutepios de marketing de
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_______ Princiacutepios de marketing 15 ed Satildeo Paulo Pearson 2014 KOTLER Philip KARTAJAYA Hermawan SETTIAWAN Iwan Marketing 30 as forccedilas que estatildeo definindo o novo marketing no ser humano Rio de Janeiro Elsevier 2010 ndash 4ordf reimpressatildeo KOTLER Philip KELLER Kevin Lane Administraccedilatildeo de marketing 14 ed Satildeo Paulo Pearson 2012 _______ Administraccedilatildeo de marketing 14 ed Satildeo Paulo Pearson 2013 LAKATOS Eva Maria MARCONI Marina de Andrade Fundamentos de metodologia cientiacutefica 6 ed 5 reimp Satildeo Paulo Atlas 2007 LAS CASAS Alexandre Luzzi Administraccedilatildeo de marketing 12 Ed Satildeo Paulo Atlas 2006 ______ Marketing de serviccedilos 5 ed Satildeo Paulo Atlas 2007 ______ Administraccedilatildeo de marketing conceitos planejamento e aplicaccedilotildees a realidade brasileira 1 ed 4 reimpr Satildeo Paulo Atlas 2010 ______ Marketing de serviccedilos 6 ed Satildeo Paulo Atlas 2012 MALHOTRA Naresh K Pesquisa de Marketing uma orientaccedilatildeo aplicada 3 ed Porto Alegre Bookman 2001 MARICATO Percival Como montar e administrar bares e restaurantes Satildeo Paulo Editora Senac Satildeo Paulo 2007 MINAYO Maria Ceciacutelia de Souza (Org) et al Pesquisa social Teoria meacutetodo e criatividade 30 ed Petroacutepolis RJ Vozes 2011 OLIVEIRA Djalma de Pinho Rebouccedilas de Introduccedilatildeo a Administraccedilatildeo Teoria e
48
praacutetica Satildeo Paulo Atlas 2015 OLIVEIRA Otavio J (Org) Gestatildeo da qualidade toacutepicos avanccedilados Satildeo Paulo Pioneira Thomson Learning 2006 ______ Gestatildeo da Qualidade Toacutepicos avanccedilados Satildeo Paulo Pioneira Thomson Leaning 2009 PETER J Paul Churchill Jr Gilbert A Marketing Criando valor para os clientes 2 ed Satildeo Paulo Saraiva 2012 RIBEIRO CSGR Anaacutelise de Perdas em Unidades de Alimentaccedilatildeo e Nutriccedilatildeo (UANs) industriais estudo de caso em Restaurantes Industriais 2003 145p Dissertaccedilatildeo (Mestrado em Engenharia de Produccedilatildeo) ndash Universidade Federal de Santa Catarina Florianoacutepolis 2003 SALAZAR Viviane Santos et al Emoccedilatildeo ambiente e sabores a influecircncia do ambiente de serviccedilos na satisfaccedilatildeo de consumidores de restaurantes gastronocircmicos Observatoacuterio de inovaccedilatildeo do turismo Revista acadecircmica Vol lll nordm 4 2008 Disponiacutevel em httpwwwibhecombr Acesso em 18 de Out 2020 SAMARA Beatriz Santos MORSCH Marco Aureacutelio Comportamento do consumidor conceitos e casos Satildeo Paulo Prentice Hall 2005 SANDHUSEN Richard L Marketing baacutesico 3 ed Satildeo Paulo Saraiva 2010 SEBRAE Disponiacutevel emlt httpwwwbibliotecassebraecombrgt Acesso em 07 abr 2021 SEBRAE Atendimento ao cliente 15 dicas para atender bem Acesso em lt httpswwwacesacramentocombrnoticias15-dicas-para-atender-bemgt Acesso em 18 Out 2020 SEBRAE A satisfaccedilatildeo do cliente em foco Disponiacutevel em lthttpsebraemercadoscombra-satisfaccedilatildeo-do-cliente-em-focogt Acesso em20 Out2020 TORRES Claacuteudio A biacuteblia do marketing digital tudo o que vocecirc queria saber sobre marketing e publicidade na internet e natildeo tinha a quem perguntar Satildeo Paulo SP Novatec 2009 VAZ Conrado Adolpho Os 8Ps do marketing digital o guia estrateacutegico de marketing digital Satildeo Paulo Novatec 2011 WAUGH Troy 101 estrateacutegias de marketing para empresas de serviccedilos profissionais contabilidade e auditoria - advocacia - consultoria Satildeo Paulo Atlas 2005 WEIBERG Tamar As novas regras da comunidade Marketing na miacutedia social Rio de Janeiro Alta books 2010
49
YIN Robert K Estudo de caso planejamento e meacutetodos 4 ed Porto Alegre Bookman 2010 ZEINTHAML Valarie A BITNER Mary Jo GREMLER Dwayne D Marketing de serviccedilos a empresa com o foco no cliente 6 ed Porto Alegre McGraw Hill Education 2014
50
APEcircNDICE A ndash QUESTIONAacuteRIO AOS CLIENTES DA PADARIA TENTACcedilAtildeO
Estimado(a) cliente
Esta pesquisa pertence a um Trabalho de Curso apresentado ao curso de
Administraccedilatildeo da Universidade de Santa Cruz do Sul ndash UNISC Campus Sobradinho
como requisito parcial para obtenccedilatildeo do tiacutetulo de Bacharel em Administraccedilatildeo e possui
como objetivo primordial analisar o niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores perante aos
produtos e serviccedilos que a empresa fornece
Solicito que este questionaacuterio seja lido com atenccedilatildeo e que em seguida seja
assinalado a resposta mais adequada lembrando ainda que ele eacute totalmente anocircnimo
e sigiloso
Sexo
( ) Feminino ( ) Masculino
Faixa etaacuteria
( ) Ateacute 20 anos ( ) 21 ndash 40 anos
( ) 41 a 60 ( ) mais de 61 anos
Grau de escolaridade
( ) Fundamental incompleto
( ) Fundamental completo
( ) Meacutedio incompleto
( ) Meacutedio completo
( ) Ensino superior incompleto
( ) Ensino superior completo
( ) Poacutes graduado
Estado Civil
( ) Solteiro (a)
( ) Casado (a) Uniatildeo estaacutevel
( ) Separado (a) Divorciado (a)
( ) Viuacutevo (a)
Cidade em que reside atualmente
( ) Arroio do Tigre
( ) Sobradinho
( ) Ibarama
( ) Salto do Jacuiacute
( ) Jacuizinho
( ) Passa sete
( ) Outra ___________________
Profissatildeo
( ) Estudante
( ) Funcionaacuterio Puacuteblico
( ) Profissional liberal
( ) Comerciaacuterio
( ) Industriaacuterio
( ) Agricultor
( ) Outra ___________________
Qual (is) dia (s) da semana que frequenta a padaria Tentaccedilatildeo
( ) Segunda-feira ( ) Terccedila-feira ( ) Quarta-feira ( ) Quinta-feira
( ) Sexta-feira ( ) Saacutebado ( ) Todos os dias
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A seguir avaliar e marcar apenas uma alternativa em relaccedilatildeo a sua satisfaccedilatildeo
com a organizaccedilatildeo
Caracteriacutesticas
Insa
tisfe
ito
Mu
ito
insa
tisfe
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Ind
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ren
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Sa
tisfe
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Mu
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1 Atendimento realizado
11 Eficiecircncia e qualidade nos atendimentos
12 Funcionaacuterios atenciosos e comprometidos
13 Uso de maacutescaras no ambiente pelos funcionaacuterios
14 Placas informando obrigatoriamente que todos
devem fazer uso da maacutescara
2 Produtos
21 Qualidade nos produtos oferecidos
22 Tempo de preparaccedilatildeo dos pedidos
23 Preccedilos
24 Opccedilotildees de pagamento
3 Infraestrutura
31 Localizaccedilatildeo do estabelecimento
32 Organizaccedilatildeo da empresa
33 Espaccedilo para os clientes
34 Estacionamento
4 Ambiente
41 Conforto
42 Boa impressatildeo
43 Limpeza
44 Aacutelcool em gel disponiacutevel
45 Mesas afastadas
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Que produtolanche vocecirc mais gosta na padaria Tentaccedilatildeo
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___________________________________________________________________
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Que produtolanche vocecirc gostaria de encontrar na Padaria Tentaccedilatildeo
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Pensando em qualificar os atendimentos deixe sua opiniatildeo abaixo em que a padaria
Tentaccedilatildeo poderia melhorar
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APENICE B ndash ROTEIRO DE ENTREVISTA COM O PROPRIETAacuteRIO
1 Qual sua opiniatildeo em relaccedilatildeo a qualidade dos produtos que satildeo ofertados na padaria
Tentaccedilatildeo Acredita que poderia ainda melhorar acrescentando um novo tempero por
exemplo
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2 Vocecirc como proprietaacuterio avalia que seus funcionaacuterios estatildeo realizando atendimentos
personalizados e eficientes principalmente neste momento de pandemia Justifique
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3 Ainda em relaccedilatildeo ao atendimento julga que deve ser aperfeiccediloado e melhorado
Se sim que accedilotildees vai realizar para buscar a excelecircncia
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4 O que faz os clientes virem ateacute sua empresa e natildeo aos concorrentes
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5 Como gestor e proprietaacuterio da padaria o que vocecirc pontua como diferencial que na
concorrecircncia natildeo encontra
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6 Qual o produto que sua empresa mais vende
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7 Em sua visatildeo de administrador existe alguma novidade que poderia adicionar no
cardaacutepio
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8 Acredita que poderia realizar algum investimento na padaria a meacutediolongo prazo
Qual seria
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LISTA DE ILUSTRACcedilOtildeES
Fotografia 1- Sala Comercial da empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash Me8
Fotografia 2- Ambiente interno da Padaria8
LISTA DE GRAacuteFICOS
Graacutefico 1 Gecircnero26
Graacutefico 2 Idade dos clientes27
Graacutefico 3 Escolaridade27
Graacutefico 4 Estado civil28
Graacutefico 5 Cidade29
Graacutefico 6 Profissatildeo30
Graacutefico 7 Dias que mais frequentam a padaria31
Graacutefico 8 Em relaccedilatildeo a infraestrutura32
Graacutefico 9 Em relaccedilatildeo ao ambiente da padaria Tentaccedilatildeo33
Graacutefico 10 Produtos34
Graacutefico 11 Em relaccedilatildeo ao atendimento36
SUMAacuteRIO
1 INTRODUCcedilAtildeO 4
11 OBJETIVOS 5
111 Objetivo geral 5
112 Objetivos especiacuteficos 5
12 JUSTIFICATIVA 5
13 Apresentaccedilatildeo da empresa 7
131 Norteadores estrateacutegicos da empresa 8
2 REVISAtildeO DA LITERATURA 10
21 Marketing 10
211 Produto 11
212 Preccedilo 12
213 Praccedila 12
214 Promoccedilatildeo 13
22 Marketing de serviccedilos 13
23 Comportamento do consumidor 15
24 Satisfaccedilatildeo do cliente 16
25 Marketing de relacionamento e fidelizaccedilatildeo 17
26 Atendimento ao cliente 18
27 Marketing digital 19
28 O ramo de lancheria e padaria no Brasil 21
3 METODOLOGIA 23
31 Delineamento da pesquisa 23
32 Populaccedilatildeo e amostra 24
33 Teacutecnica de coleta de dados 24
34 Teacutecnica de anaacutelise dos dados 25
4 APRESENTACcedilAtildeO DOS RESULTADOS OBTIDOS 26
41 Contextualizaccedilatildeo da empresa 26
42 Anaacutelise dos dados 26
421 Perfil dos entrevistados 27
422 Questotildees gerais sobre a organizaccedilatildeo 31
423 Questotildees abertas 39
43 SUGESTOES DE MELHORIAS 40
5 CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS 44
REFEREcircNCIAS 46
APEcircNDICE A ndash QUESTIONAacuteRIO AOS CLIENTES DA PADARIA TENTACcedilAtildeO 50
APEcircNDICE B ndash ROTEIRO DE ENTREVISTA COM O PROPRIETAacuteRIO 53
4
1 INTRODUCcedilAtildeO
Com a grande competividade das empresas no mundo contemporacircneo
enfrentar desafios requer planejamento preparaccedilatildeo dos gestores e administradores
proporcionando estrateacutegias afim de alcanccedilar o sucesso sendo indispensaacutevel que os
responsaacuteveis busquem aperfeiccediloamentos aprimoramento de novos saberes e
tambeacutem de tendecircncias bem como novas tecnologias para compartilhar com a equipe
onde estaratildeo bem preparados para futuras alteraccedilotildees dentro do ambiente externo e
interno
Neste sentido a escolha do tema marketing para a realizaccedilatildeo dessa pesquisa
visa demonstrar que as organizaccedilotildees devem ir aleacutem de apenas atender necessidades
dos clientes devido as grandes mudanccedilas nos uacuteltimos tempos Assim precisam inovar
dia apoacutes dia utilizar teacutecnicas e ferramentas de diferenciaccedilatildeo diante dos outros
concorrentes para assim criar e manter relaccedilotildees fieis duradouras com os clientes
para manter-se atuante produtivo e influente no mercado
Kotler e Keller (2012) afirmam que a principal finalidade do marketing eacute suprir
e satisfazer os desejos dos consumidores identificando e pontuando suas
necessidades Por este motivo eacute importante que a empresa tenha conhecimento do
serviccedilo prestado e do produto oferecido garantindo a fidelizaccedilatildeo do cliente e seu
retorno ao estabelecimento
A aacuterea de estudo em questatildeo foi a satisfaccedilatildeo dos clientes sendo um tema de
grande relevacircncia pois estaacute associado com sua permanecircncia no mercado Um
freguecircs bem atendido e satisfeito eacute sinocircnimo de retorno uma vez que o mesmo sente
que suas necessidades foram bem atendidas o tratamento foi com educaccedilatildeo
respeito humildade com sentimento de valorizaccedilatildeo quando por exemplo ele eacute
chamado pelo seu primeiro nome Satisfaccedilatildeo do cliente estaacute conectado em
atendimentos individualizados e de alta qualidade e sendo assim ele poderaacute indicar a
empresa para futuros clientes
Esta pesquisa foi realizada em uma empresa do ramo alimentiacutecio situada na
cidade de Arroio do Tigre com o nome Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash ME que produz
bolos e tortas prontas e por encomendas cucas de diversos sabores patildees novos
pasteis rissoles entre outras opccedilotildees
As organizaccedilotildees devem sempre procurar se atualizar treinando os
colaboradores ensinando boas praacuteticas pois os consumidores tendem a mudar
5
constantemente seus gostos e estatildeo agrave procura de lugares que conduzam a
seguranccedila confiabilidade e que possam ser flexiacuteveis a pagamentos E a padaria
Tentaccedilatildeo estaacute sempre em alerta a todas as modificaccedilotildees e alteraccedilotildees dentro do meio
empresarial afim de se atualizar e modernizar para melhor satisfazer seus
consumidores finais
Para a concretizaccedilatildeo deste trabalho o mesmo estaacute estruturado apresentando
em seguida os objetivos a justificativa e apresentando a organizaccedilatildeo Os proacuteximos
capiacutetulos apresentam o referencial teoacuterico que embasa o estudo metodologia que foi
utilizada apresentaccedilatildeo dos resultados colhidos finalizando com as consideraccedilotildees
finais e as referecircncias pesquisadas
11 OBJETIVOS
111 Objetivo geral
bull Analisar o niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores da Padaria Tentaccedilatildeo em
Arroio do Tigre
112 Objetivos especiacuteficos
bull Identificar o perfil dos clientes
bull Avaliar o atendimento fornecido pelos colaboradores da organizaccedilatildeo
bull Mensurar o niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores em diversos atributos
bull Verificar percepccedilatildeo da empresa sobre seus produtos e atendimento oferecido
bull Apontar sugestotildees e melhorias se necessaacuterio
12 JUSTIFICATIVA
A realizaccedilatildeo de um diagnoacutestico para analisar o grau de satisfaccedilatildeo dos
consumidores eacute de suma importacircncia pois o atual ambiente globalizado estaacute
solicitando das empresas mais diferenciaccedilatildeo principalmente das organizaccedilotildees do
6
ramo alimentiacutecio Para conseguirem se diferenciar a grande maioria aposta em
inovaccedilatildeo em tecnologia e tambeacutem na aacuterea gerencial estando sempre dispostas a
assumir riscos e que possivelmente tem a maior probabilidade de ganhos
Assim eacute possiacutevel analisar que se trata de uma ferramenta relevante pois
auxilia gestores e administradores a tomar decisotildees corretas a possuir um olhar
criacutetico e detectar bem como prevenir futuros problemas conseguindo achar soluccedilotildees
para auxiliar no crescimento da empresa
Deve-se ressaltar a importacircncia do engajamento dos colaboradores com a
organizaccedilatildeo pois a pretensatildeo de almejar o sucesso deve ser do grupo para isso eacute
importante que tenha muita comunicaccedilatildeo que seja investido em capacitaccedilatildeo para o
funcionaacuterio atender bem o cliente sentir-se engajado buscando habilidades que
talvez natildeo conhecia de imediato e desta forma identificando-os e os colocando em
praacutetica trazendo os melhores resultados
O trabalho pretende desenvolver maneiras de como a empresa Padaria e
Lancheria Tentaccedilatildeo possa se destacar perante seus concorrentes Ele visa atender
um requisito do Curso de Administraccedilatildeo ajudando na construccedilatildeo do conhecimento
identificando os pontos fortes da empresa pontos fracos que merecem maior atenccedilatildeo
juntamente com a opiniatildeo dos clientes com a finalidade de sempre melhorar no
atendimento e na agilidade da prestaccedilatildeo dos serviccedilos
Sua utilidade consiste em verificar a anaacutelise teoacuterica e a praacutetica podendo
orientaacute-la de forma assertiva e que acompanhe as novas mudanccedilas que o mercado
exige
E um dos maiores desafios hoje eacute agregar o devido valor aos seus clientes ou
entatildeo ao produto que comercializa sendo necessaacuterio saber as reais necessidades
do consumidor o que faz as pessoas adquirirem o produto se o gosto mudou ou natildeo
ultimamente se possui algum setor que merece mais atenccedilatildeo cuidado seguindo de
inovaccedilatildeo
A contribuiccedilatildeo acadecircmica deste estudo proposto pelo curso de Administraccedilatildeo
da Universidade de Santa Cruz do Sul a UNISC tem como preexistecircncia contribuir na
expansatildeo do ensino educaccedilatildeo explorado primeiramente na sala de aula presencial
e que vem sendo implantado na empresa escolhida que eacute do ramo alimentiacutecio e
familiar possuindo inuacutemeras virtudes a qual a pesquisadora admira muito
A pesquisa forneceraacute informaccedilotildees onde poderatildeo ser verificados conceitos e
fatos que acontecem no dia a dia de uma organizaccedilatildeo como por exemplo o
7
atendimento prestado e realizado avaliaccedilatildeo dos preccedilos dos produtos onde assim o
proprietaacuterio poderaacute ter uma visatildeo ampla de como sua empresa eacute vista sob o olhar dos
consumidores
Segundo Bezerra (2013) o ato de satisfazer as pessoas natildeo eacute uma accedilatildeo faacutecil
pois cada indiviacuteduo tem as suas proacuteprias caracteriacutesticas suas opiniotildees e os seus
gostos diversos Neste sentido seraacute de extrema relevacircncia a realizaccedilatildeo do presente
estudo pois seraacute possiacutevel ter a conciliaccedilatildeo ou seja a harmonia da teoria estudada
com a pratica vivida
13 Apresentaccedilatildeo da empresa
A empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash Me eacute do ramo familiar com nome
fantasia de Padaria e Lancheria Tentaccedilatildeo surgiu no dia 06052013 com CNPJ MEI
por fins burocraacuteticos
Apoacutes onze meses depois foi migrado de micro empreendedor individual para
microempresaacuterio com o desejo e sua principal finalidade de possuir um
empreendimento proacuteprio para fazer a comercializaccedilatildeo de patildees cucas bolos e
lanches em geral
Naquela eacutepoca natildeo existiam muitas lancherias eou padarias e a concorrecircncia
entre as empresas jaacute era visiacutevel por este motivo o proprietaacuterio Lucas Mathias Flesch
decidiu investir neste nicho foi quando alugou uma sala comercial na aacuterea central da
cidade onde existia maior concentraccedilatildeo de jovens e fluxo de pessoas
A localizaccedilatildeo fica na Rua Waldemar Schanne centro da cidade de Arroio do
Tigre ndash RS nuacutemero 152 em frente agrave escola estadual de ensino meacutedio de Arroio do
Tigre EEEMAT A padaria opera com um quadro de dois funcionaacuterios e mais o
proprietaacuterio totalizando trecircs pessoas envolvidas natildeo descartando a possibilidade de
possivelmente ter que ampliar e contratar mais pessoas
Lucas o proprietaacuterio eacute o responsaacutevel pelas compras e principalmente com a
parte financeira controle do estoque e verificaccedilatildeo de validade dos produtos
Vale ressaltar as potencialidades que a interaccedilatildeo familiar possibilita se
destacando o desenvolvimento em grupo equipe mais focada e dedicada aos
objetivos comando centralizado tendo uma reaccedilatildeo mais raacutepida em situaccedilotildees de
emergecircncias e por fim a capacitaccedilatildeo onde seraacute um retorno dentro da proacutepria
8
organizaccedilatildeo
Fonte fornecida pela empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash Me
Fonte fornecida pela empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash Me Ambiente interno da Padaria e
exposiccedilatildeo de alguns produtos
131 Norteadores estrateacutegicos da empresa
Os norteadores possuem como objetivo nortear decisotildees e medidas para obter
9
mais alinhamento estrateacutegico
A visatildeo da empresa eacute ser reconhecida como a melhor e mais aconchegante
padaria em um ambiente familiar de Arroio do Tigre buscando sempre inovar
incrementar para cativar os clientes e buscando superar suas expectativas
Sua missatildeo estaacute relacionada com a identidade da organizaccedilatildeo e na padaria
tem como finalidade primordial a valorizaccedilatildeo da qualidade oferendo os produtos em
um ambiente higienizado onde o atendimento seja de oacutetima qualidade fazendo com
que o cliente se sinta bem e retorne com frequecircncia como consequecircncia
Os valores que a organizaccedilatildeo possui eacute a diversificaccedilatildeo para poder suprir a
necessidade de todas as pessoas e deste modo satisfazecirc-las obter excelecircncia no
atendimento com o puacuteblico ter responsabilidade e muita educaccedilatildeo com todos
principalmente com os colegas da equipe e por fim precificaccedilatildeo dos produtos
ofertados muito justos
10
2 REVISAtildeO DA LITERATURA
O presente capiacutetulo tem como finalidade a apresentaccedilatildeo dos principais autores
dos temas ligados ao marketing para o embasamento teoacuterico dessa pesquisa Os
temas estudados foram definiccedilatildeo e composto de marketing marketing de serviccedilos
comportamento do consumidor atendimento satisfaccedilatildeo de clientes marketing de
relacionamento e fidelizaccedilatildeo marketing digital e ao final um panorama do ramo de
lancheria e padaria no Brasil
21 Marketing
O Marketing eacute uma aacuterea de estudo de grande relevacircncia e destaque dentro de
uma empresa visando encontrar criar explorar atender e entregar as necessidades
e os desejos dos consumidores
Neste sentido para os autores Keller e Kotler (2012) identificar a satisfaccedilatildeo dos
clientes estaacute ligado com a lucratividade de uma organizaccedilatildeo onde Casas (2007)
refere que o Marketing eacute a aacuterea que compreende as praacuteticas onde ocorre relaccedilotildees de
troca com os clientes tendo o intuito de alcanccedilar determinados fins e objetivos na
empresa considerando sempre a repercussatildeo que a pratica dessas relaccedilotildees
causariam dentro da sociedade e no seu bem-estar respectivamente
Las Casas (2010) relaciona o termo marketing como a accedilatildeo dentro do mercado
onde as empresas podem se reinventar investir em boas estrateacutegias para poder
vender e lucrar mais Para Peter (2012) o Marketing eacute a maneira de poder programar
exercer a formaccedilatildeo do preccedilo promoccedilatildeo construccedilatildeo de princiacutepios bem como de bens
e serviccedilos com a finalidade de construir trocas que alcanccedilam propoacutesitos individuais e
tambeacutem da organizacionais
Kotler (2014) diz que o marketing estaacute em todo os lugares formal ou
informalmente atraveacutes do grande nuacutemero de atividades que envolvem pessoas e
organizaccedilotildees Um bom marketing eacute um ingrediente indispensaacutevel para alcanccedilar o
sucesso das organizaccedilotildees
Para Kotler (1998 p 32) ldquoadministraccedilatildeo de marketing eacute o processo de
planejamento e execuccedilatildeo da concepccedilatildeo preccedilo promoccedilatildeo e distribuiccedilatildeo de ideias
bens e serviccedilos para criar trocas que satisfaccedilam as metas individuais e
organizacionaisrdquo Ou seja em uma organizaccedilatildeo o marketing possui atribuiccedilotildees
11
fundamentais pois a partir da execuccedilatildeo desses fatores que ocorre a satisfaccedilatildeo dos
consumidores tornando-os fieacuteis agrave organizaccedilatildeo
O marketing estuda quatro dimensotildees de forma especial sendo elas Produto
Preccedilo Praccedila Promoccedilatildeo
211 Produto
Tudo que pode ser oferecido a um cliente ou a um mercado que satisfaccedila as
necessidades os desejos bem como os anseios eacute chamado de produto Por sua vez
natildeo inclui apenas bens e serviccedilos ele eacute composto por embalagens design marcas
cores entre outros atributos e particularidades
A qualidade quer dizer excelecircncia perfeiccedilatildeo de um produto ou serviccedilo E para
sobreviver no mundo competitivo de hoje a qualidade eacute uma estrateacutegia para que as
organizaccedilotildees consigam conquistar novos clientes
As organizaccedilotildees buscam a qualidade como forma de produzir produtos de
qualidade pois alcanccedilar a qualidade em seus produtos natildeo eacute apenas uma estrateacutegia
de mercado e sim uma ldquocondiccedilatildeo de preexistecircnciardquo (OLIVEIRA 2006 p3)
Qualidade total de um produto eacute caracterizada por fatores que constituem sua
natureza onde a qualidade total eacute representada como um seguimento de todas as
qualidades que se destacaram no decorrer do tempo e aos poucos Kotler e Keller
(2012) retratam que os produtos possuem atributos e particularidades de durabilidade
e de tangibilidade caracterizados em trecircs grupos onde
bull Bens duraacuteveis satildeo constituiacutedos por utensiacutelios que duram por mais tempo
tendo mais margem de lucratividade e necessitam de garantias por parte
do fabricante
bull Os bens natildeo duraacuteveis satildeo consumidos depressa e comprados com muita
frequecircncia sendo que a estrateacutegia mais adequada eacute deixaacute-los disponiacuteveis
em lugares que o cliente possa visualizar chamando a atenccedilatildeo do
consumidor
bull E por fim os serviccedilos que por sua vez satildeo intangiacuteveis ao contraacuterio dos
acima exigindo mais qualidade e controle para realizar sua execuccedilatildeo
tendo como exemplo praacutetico um corte de cabelo
12
212 Preccedilo
O valor cobrado por um produto ou serviccedilo eacute chamado de preccedilo sendo o uacutenico
que produz receita os outros componentes do composto de marketing produzem
apenas custos (KOTLER ARMSTRONG 2015)
Preccedilo segundo Kotler e Keller (2012) estaacute longe de ser apenas um nuacutemero em
uma etiqueta Ele desempenha funccedilotildees como por exemplo os salaacuterios comissotildees
mensalidades os alugueis pedaacutegios tarifas de transportes puacuteblicos honoraacuterios satildeo
pagos por tipos de bens ou serviccedilos Kotler (2004) retrata que o preccedilo eacute resultado do
serviccedilo prestado em valores onde necessita ter equiliacutebrio para que a organizaccedilatildeo
alcance o lucro desejado e que na mesma intensidade satisfaccedila os consumidores
finais
O preccedilo eacute a variaacutevel que define a sobrevivecircncia da empresa (CROCCO EL AT
2010) Para Kotler (2004) os preccedilos de produtos ou serviccedilos estatildeo interligados com
os descontos prestados maneira de pagamentos financiamentos entre outros sendo
de extrema influecircncia para a obtenccedilatildeo de compra do consumidor final
213 Praccedila
Quando um determinado produto eacute fabricado e posto o seu devido preccedilo
precisa ser colocado agrave venda Sendo assim a praccedila eacute conhecida como o ambiente
onde o produto vai ser comercializado ao mercado Jaacute dizia Waugt (2005) que praccedila
significa o canal onde seraacute feita a distribuiccedilatildeo de produtos eou serviccedilos para que os
consumidores possam usufrui-los sendo de grande importacircncia a distribuiccedilatildeo dos
produtos certos no lugar certo
Gioia (2010 p 117) diz que ldquocanais de marketing oferecem oportunidades
estrateacutegicas e especiacuteficas uacutenicas constituindo-se numa fonte potencial de criaccedilatildeo de
vantagens competitivas sustentaacuteveisrdquo
Oliveira (2015) refere-se ao ponto de venda como a distribuiccedilatildeo dos produtos
e serviccedilos onde a populaccedilatildeo e compradores possuem acesso Sendo efetuado pelos
canais de distribuiccedilatildeo da organizaccedilatildeo representantes filiais varejistas e os
atacadistas
13
214 Promoccedilatildeo
Entre as ferramentas dentro do marketing a propaganda estaacute interligada com
a promoccedilatildeo onde geram grande valor para o consumidor final Isso porque o cliente
pode ser influenciado e acabar realizando um compra por simplesmente ouvir que
tem uma promoccedilatildeo no estabelecimento Cobra (2009) destaca que as propagandas
podem ser utilizadas tanto para impulsionar um produto quanto para fazer sua
divulgaccedilatildeo
Segundo Sandhusen (2010) existe a propaganda estando interligada com a
comunicaccedilatildeo de ideias produtos serviccedilos a curto ou longo prazo sua divulgaccedilatildeo
pode ser atraveacutes da internet outdoors meios eletrocircnicos ou impressos E a promoccedilatildeo
que tem como finalidade estimular a compra de um produto ou serviccedilo a curto prazo
(KOTLER ARMSTRONG 2015)
Las Casas (2009) afirma que para uma organizaccedilatildeo obter sucesso necessita
ter uma pessoa responsaacutevel como por exemplo um administrador de marketing que
tenha iniciativa para criar ideias inovadoras e que na mesma intensidade sejam
eficientes a fim de informar aos clientes dos produtos e serviccedilos que tenham na
organizaccedilatildeo
22 Marketing de serviccedilos
O marketing de serviccedilos se trata de um processo que deve ser bem analisado
e implementado para poder monitorar as necessidades dos consumidores
(BITENCOURT 2012)
Segundo Las Casas (2006) serviccedilos em sua totalidade representam a troca
efetuada por uma organizaccedilatildeo natildeo ligado a transmissatildeo de bens totalizando um
conjunto de relaccedilotildees estabelecidas entre os consumidores suas estruturas etc ou
seja essa interaccedilatildeo surge para suprir as necessidades dos clientes O autor ainda
explica que ao realizar as compras o fornecedor eacute escolhido de acordo com a
exigecircncias da empresa prezando sempre o melhor preccedilo e suas validades bem como
qualidade e com destaque e ecircnfase em atendimento
Todo cliente cria uma expectativa no serviccedilo que seraacute prestado onde assim
ele tende a comparar entre a percepccedilatildeo e a sua expectativa valorizando a
confiabilidade empatia e boas condiccedilotildees de pagamento
14
Na perspectiva de Kotler e Keller (2012) os serviccedilos satildeo considerados
intangiacuteveis possuindo baixa padronizaccedilatildeo e por este motivo exigem baixo custo e
participaccedilatildeo reduzida na realizaccedilatildeo do serviccedilo podendo obter quatro principais
caracteriacutesticas sendo a intangibilidade inseparabilidade variabilidade e por fim
perecibilidade
Ainda segundo os autores Kotler e Keller (2012) retratam que a intangibilidade
eacute um serviccedilo que natildeo eacute fiacutesico nesse caso natildeo pode ser sentido e nem visto natildeo
podendo ser experimentado antes de ter sido comprado Jaacute a inseparabilidade estaacute
relacionada entre um serviccedilo que natildeo poderaacute ser desanexado do consumo pelo
cliente isso significa que seraacute preciso haver uma pessoa responsaacutevel para poder
executar de forma assertiva o serviccedilo e o comprador que assim iraacute adquiri-lo
(GARCIA 2015)
Na variabilidade para Garcia (2015) existe a variaccedilatildeo modificaccedilatildeo e alteraccedilatildeo
das prestaccedilotildees de serviccedilos pois eacute particularidade especiacutefica de cada organizaccedilatildeo
possuindo como ponto positivo sua personalizaccedilatildeo atendimento diferenciado entre
outros E a perecibilidade onde possui como sua principal finalidade natildeo permitindo
e nem autorizando que os serviccedilos possam ser estocados
Las Casas (2012) afirma que para o administrador desempenhar e oferecer
produtos e serviccedilos ao mercado existem os 4 ldquoPrdquo do serviccedilo para auxiliar em sua
execuccedilatildeo onde
O primeiro ldquoPrdquo se diz respeito ao perfil a imagem percebida pelos clientes
vestimenta dos colaboradores o ambiente e higiene do local que pode ser sempre
melhorada aperfeiccediloada para melhor atender a clientela
O segundo ldquoPrsquorsquo eacute em relaccedilatildeo aos processos de que maneira que as atividades
satildeo planejadas e organizadas devendo haver boa harmonizaccedilatildeo proporcionando
maior seguranccedila em sua execuccedilatildeo Jaacute os procedimentos servem para criar interaccedilatildeo
com o puacuteblico a organizaccedilatildeo deve focar na qualidade do relacionamento
E o uacuteltimo ldquoPrdquo eacute destinado para as pessoas onde estatildeo envolvidas na
realizaccedilatildeo dos serviccedilos neste sentido eacute de suma relevacircncia investir em qualificaccedilotildees
mais cursos para poderem se aperfeiccediloar a cada dia mais e a empresa poder ampliar
a produtividade dos funcionaacuterios ocorrendo a reduccedilatildeo de turnover
Dessa forma criar e desenvolver um relacionamento com o cliente que seja
verdadeiro e duradouro verificando qual sua real necessidade desejo e suprindo suas
satisfaccedilotildees atraveacutes de produtos eou serviccedilos eacute onde a empresa vai atingir o sucesso
15
garantindo trocas honestas confiaacuteveis e beneacuteficas
23 Comportamento do consumidor
Para os autores Kotler e Keller (2012) o comportamento do consumidor eacute o
estudo a sabedoria de que forma as pessoas decidem comprar um determinado
produto ou natildeo Eacute de grande valia que os profissionais da aacuterea de marketing saibam
dominam e entendam as condutas bem como as maneiras de obtenccedilatildeo de um bem
dos compradores tanto em sua teoria como na praacutetica
O comportamento do consumidor para Samara e Morsch (2005) cruza por
estaacutegios onde abrangem a seleccedilatildeo separaccedilatildeo obtenccedilatildeo da compra utilizaccedilatildeo
satisfazendo assim suas necessidades vontades e anseios sendo um procedimento
contiacutenuo
Dentre os vaacuterios fatores que podem influenciar o processo de tomada de
decisatildeo de compra dos clientes se destacam os fatores culturais sociais pessoais
e psicoloacutegicos
As organizaccedilotildees precisam observar a cultura da comunidade em que vivem
seus valores princiacutepios as crenccedilas pois satildeo elas que representam o padratildeo de
consumo O ambiente cultural representa as atitudes das pessoas e seus princiacutepios
sendo que os padrotildees de vida que satildeo a qualidade conforto entre outros tem
influecircncia com os produtos que satildeo entregues pela empresa para a sociedade em
geral
A cultura segundo Kotler e Keller (2012) determina os gostos e vontades das
pessoas devido ao meio em que estaacute inserido Uma crianccedila cresce e vai adquirindo
costumes visatildeo sobre determinados assuntos convicccedilotildees preceitos opiniotildees e
maneiras de percepccedilotildees semelhantes agraves de sua famiacutelia
Em sua sequecircncia os fatores sociais determinam os grupos onde se haacute
referecircncia tais como a famiacutelia parentes proacuteximos que influenciam no modo de pensar
agir comprometendo os comportamentos de compra do indiviacuteduo (KOTLER E
KELLER 2012)
Jaacute os fatores pessoais se caracterizam por interesses vontades ou momentos
pelos quais uma pessoa estaacute vivenciando e consequentemente acaba se relacionando
com os haacutebitos e assim nas deliberaccedilotildees para a aquisiccedilatildeo de um produto eou
serviccedilo
16
Kotler (1998) apresenta cinco elementos que constituem os fatores pessoais a
idade onde os gostos mudam de tempos em tempos com ciclo de vida sua ocupaccedilatildeo
profissatildeo tendo influecircncia em seus padrotildees de consumo estando diretamente ligado
com o terceiro item condiccedilotildees econocircmicas e ao estilo de vida por fim a
personalidade onde cada pessoa carrega consigo suas proacuteprias intuiccedilotildees culturas
atitudes opiniotildees diferentes que moldam e determinam na realizaccedilatildeo da compra de
um produto
E os fatores psicoloacutegicos segundo Kotler e Armstrong (2014) satildeo descritos
como o ato de quando ocorrer a decisatildeo de compra precisa haver em nossa
consciecircncia o surgimento de uma necessidade motivaccedilatildeo com finalidade e intuito de
satisfazer algum desejo ou anseio
24 Satisfaccedilatildeo do cliente
Para os autores Hoffman e Bateson (2003) a satisfaccedilatildeo eou sensaccedilatildeo de
prazer eacute definida como comparaccedilatildeo entre expectativas criadas pelo consumidor com
o serviccedilo prestado Onde para Kotler e Armstrong (2003) as empresas devem sempre
verificar os niacuteveis de contentamento atraveacutes de pesquisa de satisfaccedilatildeo para atingir
as reais necessidades dos clientes garantindo o contentamento dos mesmos
A satisfaccedilatildeo para Desatnick e Detzel (1995) eacute o meio para a organizaccedilatildeo
permanecer no mercado pois eacute definida como a felicidade alegria experimentada
vivenciada pelo consumidor final Desta forma a empresa necessita praticar atitudes
e condutas para conseguir surpreender o puacuteblico com produtos de alta qualidade
preccedilos justos entregas nos prazos estabelecidos etc
Para Kotler e Keller (2012) eacute crucial medir o niacutevel de satisfaccedilatildeo de uma
organizaccedilatildeo pois um consumidor bem satisfeito permaneceraacute fiel por um tempo
maior adquirindo os serviccedilos eou produtos com periodicidade Tambeacutem iraacute comentar
pontos positivos para outras pessoas aumentando a clientela da empresa poderaacute
sugerir ideias em relaccedilatildeo aos bens e serviccedilos que satildeo ofertados sem falar que vai
dar atenccedilatildeo miacutenima para os concorrentes
Nesse sentido ainda para os autores satildeo quatro elementos que interferem e
influenciam na expectativa do puacuteblico que satildeo diaacutelogo boca-a-boca representando
conversas com terceiros a respeito da empresa e tambeacutem aos produtos necessidades
pessoais de cada indiviacuteduo experiecircncia anterior onde pode induzir pensamentos e
17
agir sobre as expectativas que o consumidor possui e pocircr fim a comunicaccedilatildeo externa
que objetiva a divulgaccedilatildeo de novidades e accedilotildees (KOTLER E KELLER 2012)
Por este motivo as empresas precisam estar atentas e se preocupar nos
elementos citados acima para despertar o sentimento de prazer nos consumidores e
garantir a fidelizaccedilatildeo
25 Marketing de relacionamento e fidelizaccedilatildeo
Para Falcatildeo (2015) o marketing de relacionamento eacute onde as empresas
deveratildeo realizar accedilotildees ter iniciativa em tomar atitudes a fim de conquistar os clientes
e fidelizaacute-los para construir um relacionamento positivo tendo como garantia a sua
satisfaccedilatildeo
Nesse sentido as organizaccedilotildees devem sempre procurar maneiras de satisfazer
as necessidades dos clientes pois nos dias atuais eacute uma maneira de manter-se
atuante no mercado competitivo
Segundo anaacutelise dos autores Kotler e Armstrong (2014) eacute necessaacuterio sempre
fortalecer laccedilos com os consumidores que deve ser duradouro e lucrativo aleacutem da
elaboraccedilatildeo e criaccedilatildeo de teacutecnicas para encantar bem como trazer novos clientes
buscando prestar o melhor serviccedilo e focando em bem atender transparecendo
seguranccedila convicccedilatildeo e comprometimento isso porque um consumidor encantado se
tornaraacute fiel
Cobra (2009) destaca que dentro do contexto do tema relacionamento e
fidelizaccedilatildeo existem cinco niacuteveis sendo definido como o baacutesico se destacando as reais
necessidades e prioridades dos clientes no niacutevel relativo compreendendo como a
organizaccedilatildeo pode desempenhar as funccedilotildees e poder ofertar melhor que na
concorrecircncia Jaacute no niacutevel responsaacutevel a empresa deve priorizar e respeitar a decisatildeo
do cliente pois no niacutevel proativo eacute onde deve ocorrer a antecipaccedilatildeo de novas formas
para cativar e conquistar a confianccedila dos consumidores e pocircr fim aos laccedilos de parceria
que necessitam ser aprimorados regularmente com o objetivo de melhor servir e
agradaacute-los
Para que seja efetuado um marketing de sucesso segundo Las Casas (2006)
eacute preciso manter um banco de dados atualizado pois com essa plataforma eacute possiacutevel
que a organizaccedilatildeo possa obter um controle mais efetivo em relaccedilatildeo as informaccedilotildees
que possam contribuir nas decisotildees
18
Eacute fundamental as organizaccedilotildees tenham preocupaccedilatildeo em natildeo somente realizar
um fechamento de venda mas sim manter preocupaccedilatildeo em criar um relacionamento
a fim de criar a fidelizaccedilatildeo para isso os funcionaacuterios precisam estar engajados dando
valor ao cliente durante todo o processo de venda desde o comeccedilo ateacute a sua poacutes
venda sendo assim eacute vaacutelido que seja averiguado se o produto ou serviccedilo surgiu efeito
supriu suas necessidades e trouxe benefiacutecios ou natildeo
26 Atendimento ao cliente
Os consumidores da nova era da globalizaccedilatildeo procuram em seus atendimentos
praticidade agilidade qualidade e por esse motivo estatildeo mais exigentes rigorosos e
seletivos Para Kotler e Armstrong (2014) trazer e preservar clientes se trata de uma
tarefa complexa devido as inuacutemeras opccedilotildees de produtos e de marcas disponiacuteveis
Construir um relacionamento entre consumidores e organizaccedilatildeo para poder
conhecer suas necessidades eacute uma tarefa muito importante pois o cliente identifica
que foi correspondido e seu problema solucionado Os clientes satildeo pilares para que a
empresa possa prosperar e crescer portanto deve-se trata-los com bastante atenccedilatildeo
cordialidade fazendo com que sintam que satildeo especiais uacutenicos pois esse eacute o primeiro
passo para criar a empatia
Segundo o SEBRAE (2020) para que um atendimento seja bem executado
padronizado e o cliente sinta que houve tratamento diferenciado suas necessidades
atendidas existem quinze dicas que devem ser seguidas sendo elas
bull Atenda bem com cortesia e animaccedilatildeo qualquer pessoa que vier no seu
estabelecimento
bull Cumprimente com um sorriso e disposiccedilatildeo
bull O atendimento deve ser de imediato natildeo deixe o cidadatildeo esperando
bull Seja gentil demonstre ter boa vontade nas atividades que executar e
nas pessoas que atender pois para os clientes eacute gratificante ser
reconhecido e tambeacutem cumprimentado
bull Faccedila com que o cliente se sinta especial
bull Seja aacutegil e raacutepido clientes gostam de praticidade
bull Transpareccedila seguranccedila dando orientaccedilatildeo segura
19
bull Natildeo utilize os termos teacutecnicos opte por usar expressotildees faacuteceis e
simples
bull Procure natildeo dar ordens aos clientes por exemplo se precisa coletar a
assinatura em vez de dizer ldquovocecirc precisa assinar aquirdquo diga ldquopor
gentileza o senhor poderia fazer uma assinatura ou uma rubrica nesse
papelrdquo
bull Peccedila ajuda chame o supervisor em situaccedilotildees onde o cliente eacute autoritaacuterio
e precise de mais habilidade para melhor atende-lo
bull Procure natildeo ter atitudes negativas para natildeo deixar o clima da
organizaccedilatildeo pesado
bull Sempre fale a verdade
bull Decirc mais atenccedilatildeo as reclamaccedilotildees queixas vindas dos clientes elas
devem ser encaminhadas para o superior
bull Seja simpaacutetico(a) cuide de sua aparecircncia lembre-se que a sua imagem
eacute associada agrave da organizaccedilatildeo que vocecirc trabalha
bull Garanta qualidade sempre que possiacutevel deixe organizado o ambiente
de trabalho e limpo
Portanto para Oliveira (2009) os funcionaacuterios de uma organizaccedilatildeo satildeo a base
o alicerce e por este motivo eacute fundamental que seja fornecido capacitaccedilatildeo para que
possam a cada dia se aprimorar melhorar seu desenvolvimento a fim de prestar um
atendimento com qualidade seguranccedila e comprometimento O autor destaca ainda
que atraveacutes da capacitaccedilatildeo e do treinamento estaraacute valorizando o colaborador para
que ela possa tambeacutem reconhecer o consumidor
E para garantir um atendimento personalizado eacute vaacutelido as organizaccedilotildees
investirem em um bom marketing digital como seraacute visto no proacuteximo toacutepico
27 Marketing digital
Diante de consumidores atualizados e dinacircmicos a criaccedilatildeo de conteuacutedo para a
internet se torna imprescindiacutevel pois daacute mais engajamento para a marca e para
empresa Nesse sentido Torres (2009) enfatiza que aperfeiccediloar a intercomunicaccedilatildeo
eacute sinocircnimo de cada vez mais ganhar espaccedilo no mercado pois novos conceitos e
ideias se aprimoram cresce o nuacutemero de clientes com interesse na empresa e nos
20
produtos que vem oferecendo
O autor ainda cita que a sua principal atuaccedilatildeo eacute a distribuiccedilatildeo bidirecional dos
conteuacutedos sendo aperfeiccediloado a cada cliente virtual podendo ser um grande
diferencial e os mais conhecidos podem ser classificados como os blogs redes
sociais sites de conteuacutedos colaborativos entre outros
Segundo Weinberg (2010) os atuais consumidores procuram saber o ponto de
vista de outras pessoas usando as redes sociais para aprovar ou natildeo os conteuacutedos
disponibilizados e compartilhando assim com seus familiares e tambeacutem aos amigos
As miacutedias socias estatildeo em constante revoluccedilatildeo e buscam ser bem aacutegeis e ao
autor Kotler (2010) aos poucos vatildeo substituir a opiniatildeo do cliente por serem uma das
melhores maneiras de uma empresa poder fazer a divulgaccedilatildeo de produtos eou
serviccedilos recentes pois seus consumidores estatildeo conectados a todo momento e em
qualquer lugar
Segundo Gabriel (2010) o conceito central e principal do marketing digital eacute
utilizar componentes do mix de marketing que satildeo o produto preccedilo praccedila ou a
promoccedilatildeo
Ainda eacute constituiacutedo pela metodologia dos 8Prsquos que para o autor Vaz (2011) satildeo
ferramentas muito bem articuladas onde
bull 1ordm P conhecido como pesquisa eacute a estrateacutegia como a organizaccedilatildeo iraacute
buscar informaccedilotildees do seu consumidor final como suas principais
preferecircncias seus haacutebitos cultura predominante entre outros fatores
importantes
bull 2ordm P de planejamento representa onde seraacute implantado maneiras e
tambeacutem os meacutetodos de marketing dos dados coletados no primeiro
anteriormente
bull 3ordm P produccedilatildeo de atitudes e a execuccedilatildeo do que foi preparado
estruturado na etapa do planejamento
bull 4ordm P de publicaccedilatildeo diz respeito de como a empresa vai montar
conteuacutedos para oferecer aos clientes
bull 5ordm P de promoccedilatildeo refere-se as campanhas que a empresa organiza e
coloca em praacutetica
bull 6ordm P de propagaccedilatildeo constitui-se onde seraacute divulgado e espalhado nas
redes sociais os conteuacutedos onde na promoccedilatildeo foi estabelecida
21
bull 7ordm P de personificaccedilatildeo seraacute a maneira de fidelizar os clientes por meio
de e-mails por exemplo sendo uma maneira que a empresa poderaacute
divulgar as promoccedilotildees disponiacuteveis
bull 8ordm P de precisatildeo equivale anaacutelise dos resultados alcanccedilados atraveacutes
da utilizaccedilatildeo do marketing digital
Nesse sentido a realizaccedilatildeo da implantaccedilatildeo do marketing digital nas
organizaccedilotildees seguindo os 8Prsquos faraacute com que o projeto seja revisado continuamente
afim de alcanccedilar a excelecircncia e os clientes fidelizados
28 O ramo de lancheria e padaria no Brasil
O SEBRAE (2020) destaca que os funcionaacuterios contratados para executar as
tarefas em uma organizaccedilatildeo deve ser feita com muito zelo e atenccedilatildeo porque eacute a partir
dos colaboradores selecionados que os consumidores iratildeo retornar ou natildeo na
empresa desta forma deve sempre fornecer treinamentos a fim de aperfeiccediloar a
qualidade dos serviccedilos prestados bem como nos atendimentos dando feedbacks
deixando o ambiente da empresa com aspecto mais harmonioso transparecendo uma
imagem positiva para o puacuteblico em geral
Ainda segundo o site as padarias no Brasil satildeo o segundo maior canal de
distribuiccedilatildeo de alimentos salientado que fatores tais como embalagens
personalizadas boa iluminaccedilatildeo balcotildees personalizados e limpos agregam muito valor
ao consumidor final
Algumas capacidades aptidotildees e habilidade satildeo imprescindiacuteveis segundo
Maricato (2007) no momento de contrataccedilatildeo de novos funcionaacuterios tais como ser
discreto boa aparecircncia compostura inteligecircncia ser atento sagaz aacutegil criativo
saber trabalhar em equipe e possuir educaccedilatildeo animaccedilatildeo disposiccedilatildeo
Para Salazar (2008) existem no ramo alimentiacutecio muitos fatores que passam
por influecircncias como os gostos haacutebitos culturas entre outros por esse motivo eacute
importantiacutessimo as organizaccedilotildees buscarem atualizaccedilatildeo inovaccedilatildeo e modernizaccedilatildeo
conseguindo encantar o cliente com um ambiente aconchegante e um oacutetimo
atendimento afim de proporcionar o bem-estar do consumidor final
Entatildeo ainda segundo o autor a satisfaccedilatildeo de um cliente eacute construiacuteda atraveacutes
de um cardaacutepio misto comida com qualidade sabor o ambiente agradaacutevel educaccedilatildeo
22
dos colaboradores e o tempo em que leva para ser preparado o produto
A estrutura juntamente com a organizaccedilatildeo de uma padaria satildeo fatores
imprescindiacuteveis e segundo Cacircndido (2010) a distribuiccedilatildeo e o a divisatildeo das atividades
no espaccedilo fiacutesico de um estabelecimento satildeo denominados como layout e eacute muito
importante seguir uma sequecircncia para natildeo ocorrer cruzamentos desnecessaacuterios e
que de alguma forma prejudiquem a sequecircncia das tarefas
23
3 METODOLOGIA
Este capiacutetulo apresenta o meacutetodo utilizado para a realizaccedilatildeo do estudo na
padaria Tentaccedilatildeo foram coletados os dados necessaacuterios para a pesquisa e assim
poder entender pesquisar e explorar os meacutetodos e as teacutecnicas apropriadas Segundo
Minayo (2011) quem alimenta as atividades de ensino atualizando a realidade do
mundo vinculando pensamento e a accedilatildeo eacute a pesquisa
O meacutetodo usado para a construccedilatildeo deste trabalho se tratou de uma pesquisa
cientiacutefica onde foi aprofundado temas importantes na aacuterea da administraccedilatildeo Lakatos
e Marconi (2007) afirmam que a pesquisa eacute considerada formal e de pensamento
reflexivo com tratamento cientiacutefico
31 Delineamento da pesquisa
A classificaccedilatildeo da anaacutelise do estudo tem caraacuteter exploratoacuterio e eacute onde o
pesquisador tem contato diretamente com o ambiente e o objeto se fazendo
necessaacuterio um trabalho intensificado de campo Os dados coletados foram descritivos
a fim de retratar fatos na empresa estudada
O trabalho diz respeito a um estudo de caso e para o autor YIN (2010) este eacute
um meacutetodo muito utilizado em pesquisas de administraccedilatildeo pois possibilita que o
pesquisador tenha contato com comunidades e percepccedilotildees de grupos
A pesquisa teve abordagem quali-quantitativa onde deveraacute demonstrar visatildeo
geral de um fato
Para Malhotra (2001) dados qualitativos satildeo os meios mais usados em estudos
exploratoacuterios e dizem respeito a uma coleta de dados que natildeo satildeo estruturados
juntamente com amostras Seu principal objetivo eacute compreender o comportamento do
cliente Jaacute em dados quantitativos a prioridade se daacute pelos resultados numeacutericos
onde em grupo satildeo avaliadas suas condutas opiniotildees entre outros fatores medindo
os elementos que foram coletados e os colocando em graacuteficos
Neste sentido para a concretizaccedilatildeo deste estudo fez-se necessaacuterio coletar
dados da empresa com o intuito de conseguir bases ideias e informaccedilotildees relevantes
para realizar a pesquisa proposta
O meacutetodo que foi usado diz respeito a pesquisa exploratoacuteria descritiva
juntamente com a pesquisa quali-quantitativa juntamente com uma anaacutelise
24
aprofundada com os clientes para mensurar o grau de satisfaccedilatildeo em relaccedilatildeo a
organizaccedilatildeo
32 Populaccedilatildeo e amostra
Como esse trabalho tem como finalidade verificar o grau de satisfaccedilatildeo dos
consumidores da padaria Tentaccedilatildeo para a coleta de dados foi realizada uma
entrevista com o proprietaacuterio da empresa com a finalidade de mensurar sua
percepccedilatildeo em relaccedilatildeo ao niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores e o atendimento dos
seus colaboradores
Em relaccedilatildeo aos clientes a serem pesquisados e levando em consideraccedilatildeo que
semanalmente transitam pela padaria Tentaccedilatildeo em torno de 1000 pessoas mas que
em torno de 200 satildeo clientes que vatildeo com mais frequecircncia sendo este o puacuteblico-alvo
principal do estabelecimento buscou-se uma amostra significativa de 100 clientes
pesquisados com diferentes perfis de profissatildeo escolaridade sexo idade estado civil
e local de moradia
33 Teacutecnica de coleta de dados
Foi usado como instrumentos de coleta de dados um questionaacuterio aplicado com
clientes entrevista com o proprietaacuterio e observaccedilatildeo da pesquisadora
De acordo com Chizzotti (1998) a observaccedilatildeo eacute um meacutetodo muito usado em
pesquisas de campo exige que o observador registre ocorrecircncias dos
comportamentos por um periacuteodo de tempo dividindo por categorias ou
caracterizando por meio de sinais
O questionaacuterio aplicado para a amostra de 100 clientes era composto de
perguntas fechadas e abertas (APEcircNDICE A) sendo que nas questotildees abertas
poderiam ser identificadas as reais opiniotildees sobre possiacuteveis melhorias e sugestotildees
de novos produtos apresentadas pelos consumidores que frequentam a padaria
Tentaccedilatildeo
Pensando na seguranccedila de todos devido ao COVID-19 a distribuiccedilatildeo dos
questionaacuterios natildeo foi realizada pela pesquisadora Quem realizou a aplicaccedilatildeo foi
Lucas proprietaacuterio da padaria Tentaccedilatildeo onde solicitou que os clientes respondessem
e depois disponibilizassem os questionaacuterios respondidos em uma caixa
25
O questionaacuterio foi dividido em presencial e online e respondido de forma
anocircnima Onde 25 pessoas foram ateacute a padaria e responderam de forma espontacircnea
ao questionaacuterio que estava exposto em cima de uma mesa para quem quisesse
auxiliar com a pesquisa e para a outra parte dos clientes ou seja 75 questionaacuterios
foi enviado de forma remota um link do questionaacuterio virtual garantindo a seguranccedila
de todos devido ao aumento gradativo dos casos de COVID-19 na cidade de Arroio
do Tigre e regiatildeo Posteriormente foi realizado tabulaccedilatildeo dos resultados coletados
A entrevista com o proprietaacuterio necessitou ser informal e despojada grande
parte pelo auxilio de viacutedeo chamada e WhatsApp utilizando-se de um roteiro de
questotildees (APEcircNDICE B) com a finalidade de identificar a percepccedilatildeo que o mesmo
tem em relaccedilatildeo ao grau de satisfaccedilatildeo dos seus consumidores quanto aos produtos e
atendimento prestado pelos seus colaboradores A entrevista buscou tambeacutem
identificar a prospecccedilatildeo de melhorias agrave meacutedio e longo prazo no estabelecimento
Quanto agrave observaccedilatildeo a pesquisadora ficou no estabelecimento algumas
tardes permanecendo junto com a equipe que trabalha na padaria afim de poder
observar os clientes e tambeacutem como procedia a rotina da empresa
34 Teacutecnica de anaacutelise dos dados
Com a coleta de dados as informaccedilotildees do questionaacuterio preenchido pelos
clientes da padaria Tentaccedilatildeo foram analisadas verificadas e tabuladas e como
ferramenta de apoio foi necessaacuterio a utilizaccedilatildeo do Microsoft Excel para criar as
representaccedilotildees graacuteficas das perguntas fechadas juntamente com um compilado das
questotildees abertas do questionaacuterio
Apoacutes feito a comparaccedilatildeo do questionaacuterio aplicado aos clientes com as
respostas do proprietaacuterio na entrevista verificou-se possui coerecircncia as informaccedilotildees
trazidas de ambos os lados sobre a imagem e as accedilotildees que a empresa pratica
Tambeacutem se realizou anaacutelises gerais dos resultados obtidos com todas as teacutecnicas
utilizadas relacionando-as com as teorias pesquisadas na revisatildeo de literatura e
demonstrado ao proprietaacuterio os dados para que ele tenha oportunidade dentro da
viabilidade para melhorar o seu estabelecimento familiar
26
4 APRESENTACcedilAtildeO DOS RESULTADOS OBTIDOS
Neste capitulo consta os resultados obtidos do questionaacuterio aplicado com os
clientes que frequentam a padaria Tentaccedilatildeo sendo apresentado com os graacuteficos para
facilitar a visualizaccedilatildeo simultaneamente com a entrevista realizada com Lucas
proprietaacuterio e dono da empresa onde a observaccedilatildeo com todos os cuidados uso de
aacutelcool em gel distanciamento social ficou por conta da pesquisadora A realizaccedilatildeo do
diagnoacutestico conteve a comparaccedilatildeo do estudo pratico juntamente com toda teoria e
temas estudados e revisados concluindo com sugestotildees de melhoria e
aperfeiccediloamento
41 Contextualizaccedilatildeo da empresa
Com a grande competiccedilatildeo das empresas nos dias atuais os clientes acabam
se tornando muito mais exigentes quanto a sabores qualidade de atendimento bem
como dos produtos por esse motivo as organizaccedilotildees precisam se especializar sair
da zona de conforto para estar sempre se diferenciando dos seus concorrentes e
satisfazendo as necessidades de seus clientes e obter a fidelizaccedilatildeo
Desde sua criaccedilatildeo haacute 8 anos a padaria Tentaccedilatildeo atua em Arroio do Tigre e
conforme conversa com o dono ainda natildeo tinha sido realizada nenhuma pesquisa de
satisfaccedilatildeo onde pudessem medir o niacutevel de contentamento dos consumidores
Surgindo o interesse pela pesquisadora de realizar essa pesquisa para que o
proprietaacuterio Lucas pudesse investir ainda mais e crescer no mercado foi aplicado um
questionaacuterio com exatamente 100 clientes para analisar uma visatildeo referente ao
atendimento localizaccedilatildeo diversidade dos produtos motivos que levam a comprar na
padaria sugestotildees de melhoria entre outros fatores
42 Anaacutelise dos dados
Nesse capitulo seraacute demonstrado a anaacutelise dos dados coletados do
questionaacuterio aplicado no mecircs de fevereiro e marccedilo do ano de 2021 na padaria
Tentaccedilatildeo e postos em planilhas de Excel para melhor visualizaccedilatildeo
27
421 Perfil dos entrevistados
Neste item satildeo abordadas questotildees em relaccedilatildeo ao perfil dos consumidores
que procuram cada vez mais por alimentos frescos de qualidade diversidade e
segundo Parente (2000) a identificaccedilatildeo das reais necessidades dos clientes
juntamente com o entendimento do perfil dos consumidores satildeo fatores fundamentais
para uma empresa ser bem sucedida
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico acima o de nuacutemero 1 eacute possiacutevel verificar que os dados coletados
de 100 clientes 47 pertencem ao sexo feminino e 53 ao sexo masculino sendo
assim uma amostra com um percentual dividido entretanto nuacutemero de homens um
pouco maior
5347
MASCULINO FEMININO
28
Graacutefico 2 Idade dos clientes
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico de nuacutemero 2 podemos analisar a faixa de idade dos clientes que
frequentam a padaria Tentaccedilatildeo onde 22 possuem ateacute 20 anos de idade 61 estatildeo
na faixa de 21 a 40 anos de idade 12 dos 41 a 60 anos e 5 apresentam mais de
60 anos
Graacutefico 3 Escolaridade
Fonte elaborada pela autora 2021
22
61
12
5
Ateacute 20 anos 21 a 40 anos 41 a 60 anos Acima de 61 anos
1
7
9
20
35
18
10
F U N D A M E N T A L I N C O M P L E T O
F U N D A M E N T A L C O M P L E T O
M Eacute D I O I N C O M P L E T O
M Eacute D I O C O M P L E T O
E N S I N O S U P E R I O R I N C O M P L E T O
E N S I N O S U P E R I O R C O M P L E T O
P Oacute S G R A D U A D O
29
O graacutefico 3 relata dados do niacutevel da escolaridade dos pesquisados sendo que
10 jaacute possui poacutes graduaccedilatildeo 18 jaacute possuem ensino superior completo 35 estaacute
se especializando realizando o ensino superior incompleto 20 tem somente o
ensino meacutedio completo 9 ensino meacutedio incompleto 7 tem o fundamental completo
e apenas 1 fundamental incompleto
Com a apuraccedilatildeo com dados eacute possiacutevel concluir que o maior grau de
escolaridade eacute o ensino superior incompleto com um total de 35 e que a maioria
63 dos clientes jaacute estudou aleacutem do ensino meacutedio o fato de se ter maior escolaridade
entre os clientes pode ser um ponto positivo para a padaria pois no geral quanto
maior a escolaridade mais produtos diferenciados as pessoas buscam sendo esse
um fator que a difere perante as demais padarias da cidade
Graacutefico 4 Estado civil
Fonte elaborada pela autora 2021
Pela anaacutelise do graacutefico de nuacutemero 4 28 dos consumidores que responderam
pertencem ao grupo dos solteiros 41 satildeo casados ou estatildeo em uniatildeo estaacutevel 25
do puacuteblico se separou ou se divorciou e 6 viuacutevo Nesse sentido a grande maioria
de pessoas que frequentam a padaria Tentaccedilatildeo satildeo casadosuniatildeo estaacutevel seguidos
dos solteiros
28
41
25
6
Solteiro CasadoUniatildeo estavel SeparadoDivorciado Viuacutevo
30
Graacutefico 5 Cidade
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico de nuacutemero 5 pode-se verificar que a maioria dos clientes que
frequentam a padaria pertencem a cidade de Arroio do Tigre totalizando um total de
59 das respostas em segundo lugar para cidade vizinha Sobradinho com 17
Salto do Jacuiacute com 15 e Passa Sete 9
Esse resultado se daacute pelo fato de que na regiatildeo a cidade de Arroio do Tigre
possui o Centro de Formaccedilatildeo de Condutores o CFC sendo o mais proacuteximo e que
realiza accedilotildees nas comunidades da regiatildeo proporcionando descontos maiores e
formas de pagamentos diferentes consequentemente chamando mais atenccedilatildeo das
pessoas E a padaria se encontra em uma boa localizaccedilatildeo bem proacutexima da rodoviaacuteria
sendo indicada para as pessoas que vem fazer nova habilitaccedilatildeo adiccedilatildeo de carteira
ou renovaccedilatildeo poderem fazer um lanche
Jacuizinho e Ibarama possuem 0 resultado que impacta somente devido a
pandemia pois a populaccedilatildeo tambeacutem se desloca para vir no Centro de Formaccedilatildeo de
Condutores Olivier
Arroio do Tigre59
Sobradinho 17
Ibarama0
Salto do Jacui15
Jacuizinho0
Passa Sete 9
31
Graacutefico 6 Profissatildeo
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico 6 eacute possiacutevel analisar que 42 dos entrevistados exercem a profissatildeo
de profissional liberal devido aos escritoacuterios e consultoacuterios localizados proacuteximo ao
estabelecimento 27 comerciaacuterio 12 estudantes e 12 industriaacuterio 7
agricultores e nenhum funcionaacuterio puacuteblico o que pode ser devido a natildeo se ter oacutergatildeos
puacuteblicos proacuteximos da padaria Tentaccedilatildeo
422 Questotildees gerais sobre a organizaccedilatildeo
Neste item satildeo apresentados os dados referentes a satisfaccedilatildeo dos clientes
sobre diversos atributos relacionados com a padaria
Estudante 12 Funcionaacuterio puacuteblico 0
Profissional liberal 42
Comerciaacuterio 27
Industraacuterio 12
Agricultor 7
32
Graacutefico 7 Dias que mais frequentam a padaria
Fonte elaborada pela autora 2021
Com os dados coletados eacute possiacutevel analisar no graacutefico 7 os dias que os
consumidores mais frequentam a padaria Tentaccedilatildeo e respectivamente sua
porcentagem Desta forma de 100 clientes 10 na segunda-feira apenas 2
frequenta na terccedila-feira 6 quarta-feira 10 quinta-feira 39 na sexta-feira 27
no saacutebado e todos os dias 6 dos entrevistados
A pesquisadora pode concluir que a maior frequecircncia dos clientes acontece na
sexta-feira sendo o uacutenico dia da semana em que o ocircnibus escolar vem do interior da
cidade de Arroio do Tigre pois devido a pandemia as linhas de ocircnibus realizaram
algumas adaptaccedilotildees Sextas tambeacutem eacute dia de alto consumo por ser veacutespera de final
de semana assim como o saacutebado que eacute o segundo dia de maior movimento Satildeo dias
em que se tem pico alto pois os consumidores procuram algo diferente como lanches
em geral cucas um patildeo diferenciado entre outras opccedilotildees
Para o autor Cordeiro (2006) eacute importante fazer anaacutelise do comportamento do
consumidor para entatildeo procurar atender as demandas dos clientes seus desejos
por meio de produtos e serviccedilos que encantem induzindo-os a consumaccedilatildeo
10
2
6
10
39
27
6
Segunda Terccedila Quarta Quinta Sexta Sabado Todos os dias
33
Graacutefico 8 Em relaccedilatildeo a infraestrutura
Fonte elaborada pela autora 2021
Quanto a infraestrutura no estabelecimento onde no questionaacuterio continha a
seguinte pergunta ldquoQual sua opiniatildeo em relaccedilatildeo a localizaccedilatildeo da padaria Tentaccedilatildeo
organizaccedilatildeo espaccedilo fiacutesico e estacionamentordquo representada no graacutefico 8 foi possiacutevel
analisar que em relaccedilatildeo agrave localizaccedilatildeo 71 das pessoas que responderam
consideram muito satisfeito 18 satisfeito e 11 indiferente Com relaccedilatildeo a
organizaccedilatildeo da empresa 56 estatildeo muito satisfeitos 34 satisfeitos e 10
indiferente
Ao espaccedilo disponiacutevel para clientes apenas 3 consideram muito satisfeito
20 satisfeitos 32 indiferentes 19 muito insatisfeito e 26 insatisfeitos Em
relaccedilatildeo ao estacionamento 5 muito satisfeito 12 satisfeito 62 indiferente 19
muito insatisfeito e 2 insatisfeitos
Pode-se observar que em relaccedilatildeo ao espaccedilo disponiacutevel aos consumidores e
ao estacionamento a padaria possui clientes que estatildeo de certa forma satisfeitos e
enquanto outros estatildeo insatisfeitos A pesquisadora que tambeacutem eacute cliente da padaria
concorda que essas questotildees possam estar causando alguma insatisfaccedilatildeo Buscando
entender melhor os motivos dessa insatisfaccedilatildeo por parte dos clientes e possiacuteveis
soluccedilotildees a pesquisadora buscou a opiniatildeo do proprietaacuterio
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Muito satisfeito Satisfeito Indiferente Muitoinsatisfeito
Insatisfeito
Localizaccedilatildeo
Organizaccedilatildeo
Espaccedilo para clientes
Estacionamento
34
Em entrevista com o proprietaacuterio Lucas este comentou que em relaccedilatildeo ao
espaccedilo interno concorda que este encontra-se mesmo reduzido faltando
oportunidade de inclusive fazer uma melhor exposiccedilatildeo dos produtos disponiacuteveis
Quanto a isso ele comenta que caso houver crescimento de vendas seraacute possiacutevel
ampliar poreacutem a padaria Tentaccedilatildeo iria precisar mudar de localizaccedilatildeo pois natildeo haacute
terreno livre ao lado Outra opccedilatildeo seria estudar uma forma de realizar uma
transformaccedilatildeo no ambiente melhorando o posicionamento dos moacuteveis e modificando
o layout tornando o espaccedilo de circulaccedilatildeo maior
Outra situaccedilatildeo abordada pelo proprietaacuterio em relaccedilatildeo ao espaccedilo fiacutesico foi com
o auto cuidado que a populaccedilatildeo estaacute tendo pois devido ao COVID-19 eacute necessaacuterio
haver distanciamento Assim estaacute sendo controlado o nuacutemero de pessoas que podem
acessar o estabelecimento ao mesmo tempo para que natildeo haja superlotaccedilatildeo poreacutem
isso acaba gerando reclamaccedilotildees por parte de alguns clientes Esse problema tende a
melhorar quando as restriccedilotildees da pandemia diminuiacuterem
Jaacute quanto ao estacionamento o proprietaacuterio diz que ele vem sendo prejudicado
devido a rua onde a padaria se localiza estar sendo canalizada e natildeo ser possiacutevel a
passagem de veiacuteculos poreacutem a atividade eacute importante de ser realizada para evitar
enchentes e problemas futuros Assim isso estaacute causando descontentamento dos
clientes pelo fato que natildeo existe possibilidade de ir de carromoto ateacute a padaria sendo
necessaacuterio deixar o automoacutevel proacuteximo e ir a peacute Essa situaccedilatildeo eacute temporaacuteria ateacute o
conserto da rua o que deve ocorrer nos proacuteximos meses mas que no momento traz
descontentamento
Outra questatildeo relatada pelo proprietaacuterio eacute que nos dias de maior movimento
como sextas ao final da tarde e saacutebados ocorre sempre dificuldade de
estacionamento devido agrave demanda grande de clientes em um curto espaccedilo de tempo
35
Graacutefico 9 em relaccedilatildeo ao ambiente da padaria Tentaccedilatildeo
Fonte elaborada pela autora 2021
Referente ao graacutefico 9 os resultados em relaccedilatildeo ao ambiente da empresa
como conforto boa impressatildeo limpeza mesas afastadas no estabelecimento junto
com aacutelcool em gel foram no geral positivas Quanto agrave boa impressatildeo do local 89
encontram-se muito satisfeitos e 11 satisfeitos e referente agrave limpeza 58 estaacute muito
satisfeito 26 satisfeito e 16 indiferente Quanto ao aacutelcool em gel disponiacutevel na
entrada e sobre o balcatildeo 100 dos entrevistados estatildeo muito satisfeitos jaacute para
mesas afastadas 78 encontram-se muito satisfeitos e 22 satisfeitos
Jaacute em relaccedilatildeo ao conforto 53 estatildeo satisfeitos e 47 encontram-se
indiferentes e pressupotildee-se que este percentual de pessoas que encontra-se
indiferente apenas entram para comprar produtos na padaria natildeo se alimentando no
local portanto assim que compram logo vatildeo embora Poreacutem essa questatildeo do
questionaacuterio chamou a atenccedilatildeo da pesquisadora pois em relaccedilatildeo ao conforto nenhum
cliente respondeu estar muito satisfeito e assim foi feito um contato com o proprietaacuterio
por telefone para que ele pudesse opinar sobre essa variaacutevel
O proprietaacuterio explicou que esse resultado se daacute pelo espaccedilo ser bem reduzido
pois ocorre dificuldade das pessoas circularem dentro da padaria e por ter fluxo em
horaacuterios especiacuteficos como por exemplo metade da manhatilde proacuteximo ao meio dia e
final da tarde onde se formam filas e os clientes ficam retraiacutedos de ficar dentro da
0 02 04 06 08 1
Conforto
Boa impressao
Limpeza
Alcool em gel disponiacutevel
Mesas afastadas
Conforto Boa impressao LimpezaAlcool em gel
disponiacutevelMesas afastadas
Insatisfeito 0 0 0 0
Muito insatisfeito 0 0 0 0 0
Indiferente 47 0 16 0 0
Satisfeito 53 11 26 0 22
Muito satisfeito 0 89 58 100 78
36
padaria para lanchar devido ao COVID-19
A estrutura juntamente com a organizaccedilatildeo de uma padaria satildeo fatores
imprescindiacuteveis e segundo Cacircndido (2010) a distribuiccedilatildeo e o a divisatildeo das atividades
no espaccedilo fiacutesico de um estabelecimento satildeo denominados como layout e eacute muito
importante seguir uma sequecircncia para natildeo ocorrer cruzamentos desnecessaacuterios e
que de alguma forma prejudiquem a sequecircncia das tarefas
Graacutefico 10 Produtos
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico acima de nuacutemero 10 eacute possiacutevel verificar que a percepccedilatildeo dos
clientes com a qualidade nos produtos oferecidos tempo de preparaccedilatildeo dos pedidos
preccedilos e opccedilotildees de pagamento foram surpreendentes
Eacute possiacutevel perceber que em relaccedilatildeo a qualidade por exemplo teve 100 dos
consumidores muito satisfeitos tempo de preparaccedilatildeo dos pedidos 99 muito
satisfeito e 1 satisfeito
A observadora pode constatar em suas observaccedilotildees que a populaccedilatildeo gosta da
diversidade de opccedilotildees que eacute fornecida pela padaria Tentaccedilatildeo e tambeacutem que o
preparo dos produtos eacute produzido com antecedecircncia ou seja nunca faltam e quanto
aos lanches quentes sempre ficam prontos em um forno teacutermico e os sanduiches
prontos na geladeira Conforme destacam os autores Kotler e Keller (2013) os clientes
avaliam e comparam a satisfaccedilatildeo entre o desempenho captado referente a um
produto em conexatildeo com suas expectativas
Existem consumidores segundo Aaker (2012) que procuram por preccedilos mais
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Muitosatisfeito
Satisfeito Indiferente Muitoinsatisfeito
Insatisfeito
Qualidade
Tempo de preparo
Preccedilo
Formas de pagamento
37
acessiacuteveis mais baixos jaacute outros atribuem o preccedilo a pagar pelo produto eou serviccedilo
agrave qualidade ou seja estatildeo dispostos a pagar mais caro por melhor qualidade
melhores atributos e caracteriacutesticas Ainda segundo o autor o valor que vai definir uma
marca eacute constituiacuteda por ativos e passivos que viratildeo para somar ou diminuir valor aos
produtos eou serviccedilos fornecidos por uma organizaccedilatildeo
Com relaccedilatildeo a preccedilos estabelecidos 16 estatildeo muito satisfeitos e 84
satisfeitos jaacute com a opccedilotildees de pagamentos 29 respondeu muito satisfeito e 71
dos entrevistados estatildeo satisfeitos Em conversa com o proprietaacuterio ele aumenta o
preccedilo dos produtos sempre uma vez a cada ano devido a impostos e outras
circunstacircncias e sempre foi bem aceito pela populaccedilatildeo pois por ser um
empreendimento familiar os clientes procuram o estabelecimento e Lucas conforme
relatou cobra muito sua equipe para melhor atender e satisfazer as necessidades de
todos a fim de fidelizaacute-los
O reaproveitamento de sobras dos alimentos eacute criteacuterio fundamental tal como a
monitoraccedilatildeo de tempo temperatura em que os mesmos ficam armazenados para que
natildeo causam nenhuma doenccedila devido a alimentos mal conservados Desta forma o
controle precisa ser acompanhado e monitorado desde o preacute-preparo dos alimentos
para que natildeo ocorra desperdiacutecio tanto de alimentos como tambeacutem de dinheiro
(RIBEIRO 2003)
Da mesma forma que a pesquisa obteve resultado positivo quanto a forma de
pagamento Lucas relata que ateacute alguns anos atras trabalhava com o famoso
caderninho e teve que mudar a estrateacutegia devido muitas pessoas ficarem devendo no
estabelecimento Hoje trabalha com maacutequina de cartatildeo pagamento a vista trinta dias
e com dinheiro
As padarias segundo o Sebrae (2021) estatildeo a todo momento implantando
estrateacutegias para serem bem sucedidas no mercado competitivo e estatildeo mostrando
que mesmo durante uma pandemia eacute possiacutevel criar oportunidades para fidelizar ainda
mais os clientes pois eacute fornecendo um atendimento personalizado diferenciado se
preocupando com o bem estar dos consumidores que satildeo fatores que nos dias de
hoje encantam e fazem com que os mesmos retornam ao local novamente
Graacutefico 11 Em relaccedilatildeo ao atendimento
38
Fonte elaborada pela autora 2021
Segundo o graacutefico de nuacutemero 11 em relaccedilatildeo a eficiecircncia e qualidade no
atendimento 64 dos clientes que responderam agrave pesquisa estatildeo muito satisfeitos
36 satisfeitos fator que precisa levar em consideraccedilatildeo pois ainda tem como
melhorar muito e aperfeiccediloar o atendimento
Quanto aos funcionaacuterios comprometidos e atenciosos 9 muito satisfeito e
91 satisfeito Ao uso de maacutescaras no ambiente pelos funcionaacuterios 38 estatildeo muito
satisfeitos 53 satisfeitos e 10 indiferente placas informando obrigatoriamente que
todos devem fazer uso da maacutescara 100
Sobre essas questotildees em conversa com o proprietaacuterio Lucas a pesquisadora
pode compreender que mesmo sendo uma empresa do ramo familiar por haver
humildade simplicidade e cordialidade ainda pecam em relaccedilatildeo ao uso de maacutescaras
principalmente na calamidade do momento atual aleacutem de filas e ateacute demora para ser
atendido em alguns horaacuterios do dia sendo assim os clientes estatildeo no geral satisfeitos
mas a empresa precisa apresentar melhorias nestes pontos citados
Conforme observado seguindo as normas corretas de distanciamento a
equipe recebe os clientes com sorriso no rosto e por ser cidade pequena chamando
pelo nome o que faz com que os clientes se sintam ainda mais valorizados
0
20
40
60
80
100
120
Muitosatisfeito
Satisfeito Indiferente MuitoInsatisfeito
Insatisfeito
Qualidade no atendimento
Funcionaacuterios comprometidos
Funcionaacuterios fazendo uso demaacutescara
Placas informando o uso demaacutescaras
39
423 Questotildees abertas
Na seguinte pergunta ldquoQue produto vocecirc mais gosta na padaria Tentaccedilatildeordquo os
clientes responderam que preferem pastel frito de carne rissoles torta fria e poreacutem
os dois itens que lideraram na pesquisa foi o patildeo de trigo sovado e o misto quente que
apresenta ingredientes como a calabresa ou frango acompanhado de queijo e milho
verde que satildeo gerados da aacuterea rural ou seja satildeo produtos que satildeo produzidos na
colocircnia e que sustentam a economia local
Quanto a entrevista com Lucas o proprietaacuterio sendo via chamada de viacutedeo a
entrevistadora questionou qual que era a opiniatildeo em relaccedilatildeo a qualidade dos produtos
que satildeo ofertados na padaria Tentaccedilatildeo e se de alguma forma acreditava que poderia
ainda melhorar acrescentando um novo tempero por exemplo e a resposta foi
positiva pois em relaccedilatildeo a qualidade julga altamente satisfatoacuteria visto que sempre eacute
fornecido algum produto novo com venda logo apoacutes a produccedilatildeo e exposiccedilatildeo da
mesma
Bem como sempre firmado e consolidado parcerias com fornecedores que
fornecem produtos de boa qualidade e procedecircncia sendo idealizada a ideia da
utilizaccedilatildeo de temperos mais naturais com menos agrotoacutexicos substituindo os
industriais pensando na sauacutede do consumidor
Lucas na entrevista respondendo agrave pergunta quando ao atendimento prestado
ressalta que a venda precisa ser constantemente aprimorada e busca accedilotildees para
alcanccedilar a excelecircncia como fazendo uso da era digital se adaptando para divulgar
ainda mais em forma de imagens visuais nas plataformas que os clientes mais utilizam
como Facebook Instagram etc Com isso eacute possiacutevel receber informaccedilotildees que os
clientes querem passar e transformar esses dados em possiacuteveis sugestotildees de
compras
Destaca ainda que eacute formado no curso de Administraccedilatildeo pela Universidade de
Santa Cruz do Sul e que busca conhecimento diariamente para melhor atender a
necessidade dos clientes atraveacutes de sites cursos e artigos gratuitos
Partindo nesse instinto de criatividade e intuiccedilatildeo foi questionado se teria a
possibilidade de adicionar um novo produto no cardaacutepio e recentemente durante a
pandemia foi lanccedilado um produto novo rissoles de carne onde obteve um resultado
que superou todas as expectativas E seguindo no mesmo foco no mecircs de abril seraacute
apostado em um novo produto pastel assado de presunto e queijo
40
O produto que os entrevistados responderam na pesquisa que gostariam de
encontrar na padaria estatildeo relacionados a sucos naturais bolo de pote crepe suiacuteccedilo
cafeacute expresso e tiveram respostas onde a sugestatildeo tambeacutem foi a implementaccedilatildeo de
xis com os sabores bacon calabresa frango carne com cebola coraccedilatildeo strogonoff
e tambeacutem de cachorro quente prensado
Foi realizada tambeacutem as seguintes perguntas ao proprietaacuterio ldquoComo gestor e
proprietaacuterio da padaria o que vocecirc pontua como diferencial que na concorrecircncia natildeo
encontrardquo e ldquoO que faz os clientes virem ateacute sua empresa e natildeo aos concorrentesrdquo
Logo ele responde que todos os clientes satildeo tratados da mesma maneira natildeo
discriminando raccedila cor opccedilatildeo sexual religiatildeo pelo contraacuterio sempre muito disposto
ao conhecer o novo abrir horizontes fazer amizades com pessoas diferentes de
outras cidades a fim de cativar atendendo sempre com muita qualidade preccedilo
acessiacutevel e por ordem de chegada dando preferecircncia apenas para pessoas
prioritaacuterias previstas em lei
Neste sentido eacute possiacutevel analisar que a padaria Tentaccedilatildeo pode muito crescer
no mercado e expandir os seus negoacutecios e na pergunta sobre a opiniatildeo e visatildeo de
um administrador o que acredita que poderia ser investido a meacutediolongo prazo
Lucas respondeu que dentro de seu orccedilamento foi feito uma troca de uma geladeira
mais velha para uma geladeira com mais tecnologia na aacuterea de produccedilatildeo o que
proporciona um melhor controle de temperatura e colabora de maneira eficaz com a
qualidade dos produtos fornecidos
Pensando no longo prazo aleacutem de ampliar o estabelecimento tambeacutem estaacute
orccedilando para fazer a instalaccedilatildeo de placas fotovoltaicas um investimento que com os
anos possui um oacutetimo retorno e economia
Outras questotildees abordadas com o entrevistado jaacute foram descritas durante o
desenvolvimento do capitulo juntamente com a anaacutelise e verificaccedilatildeo dos dados
coletados do questionaacuterio que foi aplicado aos clientes
43 SUGESTOES DE MELHORIAS
Levando em consideraccedilatildeo todas as informaccedilotildees analisadas baseadas nas
questotildees levantadas pelos clientes nas observaccedilotildees da pesquisadora e na entrevista
realizada com o proprietaacuterio observa-se alguns pontos fracos que podem ser
melhorados na padaria Tentaccedilatildeo
41
Desta forma este item aborda as sugestotildees de melhorias apresentadas pela
pesquisadora que podem contribuir para o aperfeiccediloamento das atividades e
fidelizaccedilatildeo dos clientes
Espaccedilo internolayout
O que precisaria de atenccedilatildeo e ser melhorado eacute o espaccedilo interno mencionado
e abordado dentro do ambiente que foi onde os consumidores relataram que
possuem dificuldade de circular dentro do estabelecimento e para realizar o
pagamento pois acumulam pessoas e formam filas em certos horaacuterios de pico
Tambeacutem percebe-se que os clientes natildeo se encontram muito satisfeitos com o
conforto do local para consumir seus lanches
Eacute importante salientar inicialmente que natildeo eacute atrativo uma mudanccedila de local
para a padaria por se tratar de um ponto estrateacutegico e pelo fato de que a localizaccedilatildeo
eacute fator imprescindiacutevel para a organizaccedilatildeo bem como para os clientes Sendo
necessaacuterio portanto que o problema de espaccedilo interno seja resolvido no espaccedilo onde
a padaria hoje se encontra
Seria relevante uma transformaccedilatildeo dentro do ambiente interno da padaria
Tentaccedilatildeo melhorando o posicionamento e modificando o layout tornando o espaccedilo
maior e mais acessiacutevel Essa mudanccedila interna poderia iniciar melhorando a
organizaccedilatildeo e a separaccedilatildeo nas prateleiras de doces e salgados precificando todos
os itens inclusive as bebidas para que fique mais faacutecil a visualizaccedilatildeo e assim agilize
a escolha dos produtos pelos clientes
Uma accedilatildeo inovadora que poderia ser implantada jaacute que o comeacutercio estaacute cada
vez mais moderno e exige criatividade seria que os clientes que viessem agrave padaria
pudessem se servir ganhando uma comanda no final passar no caixa e se direcionar
para casa Na padaria desde a fundaccedilatildeo os funcionaacuterios servem os consumidores
e os acompanham ateacute uma mesa Essa situaccedilatildeo inclusive no momento atual eacute
preocupante pois os casos de COVID-19 seguem aumentando na cidade de Arroio
do Tigre e toda regiatildeo natildeo havendo mais leito no hospital
Tambeacutem seria relevante apoacutes a populaccedilatildeo Arroio-tigrense e regiatildeo ser
vacinada a disponibilizaccedilatildeo de internet com acesso livre aos clientes e tambeacutem
muacutesica ambiente para que os clientes se sintam ainda mais confortaacuteveis e o clima seja
mais aconchegante Conforme os autores Zeithaml Bitner e Gremeler (2014)
comentam mesmo que ocorram filas onde os clientes necessitam esperar
42
dependendo da maneira que a organizaccedilatildeo administra a espera os mesmos podem
ficar satisfeitos
Estacionamento
O estacionamento da padaria foi fator de descontentamento devido toda agrave rua
estar sendo canalizada haacute mais de trecircs meses Circunstacircncia para a qual a
pesquisadora foi verificar junto agrave prefeitura o motivo da longa demora Foi relatado
que no iniacutecio do processo era uma empresa terceirizada que estava responsaacutevel pela
obra poreacutem com a piora da pandemia a Prefeitura Municipal de Arroio do Tigre estaacute
finalizando a canalizaccedilatildeo condiccedilatildeo que ateacute o final do ano vai ser resolvida segundo o
prefeito Sr Marciano Ravanello
Espera-se que com a conclusatildeo da obra a questatildeo do estacionamento se
normalize poreacutem em horaacuterios e dias de pico sempre haveraacute ainda alguma dificuldade
em se estacionar pois a padaria encontra-se estrategicamente em um local de muito
movimento
Compra por aplicativo e WhatsApp
A ideia surgiu justamente para diminuir filas e aglomeraccedilatildeo de pessoas na
padaria para facilitar as compras e na questatildeo do estacionamento nos horaacuterios de
pico principalmente nas sextas-feiras e saacutebados que causaram reclamaccedilatildeo
A ferramenta auxiliaria a empresa a ter uma rotina mais eficiente impulsionar
e controlar as vendas A padaria Tentaccedilatildeo poderia adotar um sistema de comandas
eletrocircnicas com um cataacutelogo online onde poderiam ser lanccedilados os pedidos
diretamente do celular do consumidor aleacutem disso seria viaacutevel tornar os pedidos
personalizados para tele entrega em casa ou retirada raacutepida no local
Comprometimento e qualidade no atendimento
Conforme jaacute explicito nos graacuteficos o atendimento tem muita importacircncia para
que ocorra o retorno dos clientes na padaria seja ele por ser um empreendimento de
bastante facilidade de pagamento e de boa localizaccedilatildeo entre outros fatores que
contribuem poreacutem necessita de melhorias em certos pontos como por exemplo ao
comprometimento por parte dos funcionaacuterios ao uso de maacutescaras de forma contiacutenua
para que a empresa possa conservar o relacionamento que jaacute existe com os clientes
e tambeacutem adquirir novos dentro do mercado
43
Manter o foco no cliente garantindo a satisfaccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo se tratam de
fatores que precisam ser contiacutenuos passando por aperfeiccediloamentos para que as
empresas possam gerar serviccedilos e fornecer produtos de qualidade causando um
encantamento aos consumidores superando as suas expectativas Sendo assim a
empresa no todo precisa estar conectada funcionaacuterios comprometidos realizando
atendimentos excelentes (ZEITHAML BITNER GREMELER 2014)
A pesquisadora contatou que a padaria Tentaccedilatildeo estaacute cada vez mais atingindo
nichos diferentes expandindo negoacutecios e mesmo existindo criteacuterios que necessitam
de atenccedilatildeo e que consequentemente precisam melhorados mesmo assim ela se
posiciona agrave frente da concorrecircncia pelo motivo de ser de ramo familiar por ter muita
cordialidade e amizade para com as pessoas que frequentam a empresa por ter oacutetima
localizaccedilatildeo e pela qualidade nos produtos oferecidos
44
5 CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS
A concretizaccedilatildeo desta pesquisa teve como objetivo fundamental verificar a
satisfaccedilatildeo dos clientes que frequentam a empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash ME e
os seus produtos oferecidos Sendo assim conclui-se que os objetivos propostos
foram alcanccedilados com o auxiacutelio da entrevista com o proprietaacuterio e com o retorno dos
questionaacuterios aplicados
Com relaccedilatildeo aos objetivos especiacuteficos que foram estabelecidos no comeccedilo do
trabalho eacute possiacutevel analisar que foram atingidos Fator significativo pois com essa
percepccedilatildeo pode-se perceber que os clientes estatildeo muito satisfeitos com os produtos
e serviccedilos que a empresa fornece sendo ponto positivo para a padaria pois a mesma
sempre busca o melhor atendimento possiacutevel para buscar fidelizar seus clientes
Em relaccedilatildeo ao perfil dos entrevistados o percentual fica dividido entretanto
nuacutemero de homens um pouco maior do que das mulheres quanto a faixa de idade
dos clientes estatildeo entre 21 a 40 anos de idade sendo que a grande maioria de
pessoas que frequentam a padaria Tentaccedilatildeo satildeo casadosuniatildeo estaacutevel seguidos dos
solteiros
Com a apuraccedilatildeo com dados eacute possiacutevel concluir que o maior grau de
escolaridade eacute o ensino superior incompleto e que a maioria dos clientes jaacute estudou
aleacutem do ensino meacutedio o fato de se ter maior escolaridade entre os clientes pode ser
um ponto positivo para a padaria pois no geral quanto maior a escolaridade mais
produtos diferenciados as pessoas buscam sendo esse um fator que a difere perante
as demais padarias da cidade
Sendo assim a pesquisa apresentou aspectos positivos onde eacute viaacutevel destacar
o atendimento realizado eficiecircncia e qualidade nos atendimentos funcionaacuterios
comprometidos com o serviccedilo qualidade nos produtos oferecidos tempo de
preparaccedilatildeo dos pedidos preccedilos estabelecidos opccedilotildees de pagamento aleacutem de
relatos de clientes que elogiam a praticidade eficiecircncia alegria mesmo em tempos
difiacuteceis
Em contrapartida pontos citados pelos clientes e que exigem atenccedilatildeo satildeo o
estacionamento e o espaccedilo interno da padaria Mesmo tendo sido apontados por um
nuacutemero pequeno de clientes satildeo variaacuteveis que natildeo deixam de ser importantes e
devem ser revistas Toda sugestatildeo de melhoria e aperfeiccediloamento eacute algo que deve
ser repensada e analisada e se possiacutevel colocada em praacutetica e para isso foram
45
pensadas e sugeridas algumas accedilotildees
Para a realizaccedilatildeo do trabalho a pesquisadora enfrentou problemas e algumas
limitaccedilotildees pois estamos haacute exatamente um ano de pandemia onde casos de COVID-
19 aumentam a cada dia natildeo havendo mais leitos nos hospitais populaccedilatildeo morrendo
por falta de oxigecircnio e por esse motivo grave dos 100 questionaacuterios respondidos 25
questionaacuterios foram preenchidos no ambiente em que a empresa atua ou seja na
proacutepria padaria Jaacute o restante de 75 respondentes a pesquisadora precisou adaptar o
questionaacuterio e fazer pelo google forms Ao final do processo de coleta de dados dos
clientes os resultados foram somados tabulados e analisados com o auxiacutelio de uma
planilha do Excel
Outra dificuldade encontrada foi quando o comeacutercio precisou fechar entatildeo a
entrevista com Lucas o proprietaacuterio precisou ser adiada duas vezes e por fim para
se tomar todos os cuidados necessaacuterios optou-se em realizar via chamada de viacutedeo
ou por telefone Poreacutem mesmo com todos os contratempos foi possiacutevel atingir os
objetivos propostos no iniacutecio do estudo
Referente a empresa eacute vaacutelido e indicado que seja repetida mais vezes a
aplicaccedilatildeo do questionaacuterio para medir o niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores e
verificar se accedilotildees propostas surtiram o resultado esperado Segundo Lucas nunca
havia sido realizada uma pesquisa para verificar se os clientes estatildeo satisfeitos ou
insatisfeitos em relaccedilatildeo a empresa e aos produtos e portanto conhecer um pouco
mais o seu cliente foi muito importante para o desenvolvimento dessa organizaccedilatildeo
Enfim a realizaccedilatildeo do estudo na padaria Tentaccedilatildeo possibilitou agrave pesquisadora
um vasto aprendizado aleacutem da possibilidade de colocar em praacutetica todo conhecimento
que foi adquirido na realizaccedilatildeo do curso de administraccedilatildeo na teoria e na praacutetica bem
como o entendimento em relaccedilatildeo a satisfaccedilatildeo que os clientes buscam pois empresa
que cresce eacute aquela que procura satisfazer a essas necessidades
46
REFEREcircNCIAS AAKER David A Administraccedilatildeo estrateacutegica de mercado 9 ed Porto Alegre Bookman 2012 BEZERRA Igor Salume Qualidade do ponto de vista do cliente Satildeo Paulo Biblioteca 24 horas 2013 BITENCOURT Claacuteudia Conheccedila o marketing de serviccedilos e seus 8 prsquos mai 2012 Disponiacutevel em lthttpwwwsobreadministracaocomconhea-o-marketing-de-serviose-seus-8psgt Acesso em 07 set 2020 CAcircNDIDO Iacutendio Restaurante administraccedilatildeo e processos de administraccedilatildeo e operaccedilatildeo Caxias do Sul Educs 2010 CHIZZOTTI Antonio Pesquisa em Ciecircncias Humanas e Sociais Satildeo Paulo Cortez 1998 COBRA Marcos Administraccedilatildeo de marketing no Brasil3 ed Rio de Janeiro Elsevier 2009 CORDEIRO Mariana Borges Marketing de Relacionamento para o Mercado Imobiliaacuterio Um estudo do mercado imobiliaacuterio da regiatildeo ventral de Florianoacutepolis Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo em Engenharia de Produccedilatildeo Florianoacutepolis 2006 164 p Disponiacutevel em lthttpsrepositorioufscbrgt Acesso em 29 mar2021 CROCCO Luciano TELLES Renato GIOIA Ricardo M ROCHA Thelma STREHLAU Vivian I Decisotildees de marketing os 4 Ps 2 ed rev e atual Satildeo Paulo Saraiva 2010 DESATNICK Robert DETZEL Denis H Gerenciar bem eacute manter o cliente Satildeo Paulo Pioneira 1995 FALCAtildeO Ciro Marketing de relacionamento o que eacute e porque ele eacute importante para a sua empresa Jul 2015 Disponiacutevel em lthttpsrockcontentcombrbloggt Acesso em 14 de Out 2020 GABRIEL Martha Marketing na era digital Satildeo Paulo Novatec 2010 GARCIA Janaina Leonardo (Org) Marketing de serviccedilos e de varejo Satildeo Paulo Pearson Education do Brasil 2015 GIL Antonio C Meacutetodos e teacutecnicas de pesquisa social 6 ed Satildeo Paulo Atlas 2011 GIOIA Ricardo M (Coord) Decisotildees de marketing os 4 Ps 2 ed rev e atual Satildeo Paulo Saraiva 2010 HOFFMAN K Douglas BATESON John E G Princiacutepios de marketing de
47
serviccedilos conceitos estrateacutegias e casos Satildeo Paulo Thomson 2003 KOTLER Philip Administraccedilatildeo de Marketing anaacutelise planejamento implementaccedilatildeo e controle 9 ed Satildeo Paulo Atlas 1998 _______ Marketing para o seacuteculo XXI como criar conquistar e dominar mercados Satildeo Paulo Futura 1999 _______ Os 10 pecados mortais do marketing causas sintomas e soluccedilotildees 1 ed Rio de Janeiro Elsivier 2004 KOTLER Philip ARMSTRONG Gary Princiacutepios de marketing 9 ed Rio de Janeiro Prentice Hall 2003 _______ Administraccedilatildeo de marketing 14 ed Satildeo Paulo Pearson Hall 2012
_______ Princiacutepios de marketing 15 ed Satildeo Paulo Pearson 2014 KOTLER Philip KARTAJAYA Hermawan SETTIAWAN Iwan Marketing 30 as forccedilas que estatildeo definindo o novo marketing no ser humano Rio de Janeiro Elsevier 2010 ndash 4ordf reimpressatildeo KOTLER Philip KELLER Kevin Lane Administraccedilatildeo de marketing 14 ed Satildeo Paulo Pearson 2012 _______ Administraccedilatildeo de marketing 14 ed Satildeo Paulo Pearson 2013 LAKATOS Eva Maria MARCONI Marina de Andrade Fundamentos de metodologia cientiacutefica 6 ed 5 reimp Satildeo Paulo Atlas 2007 LAS CASAS Alexandre Luzzi Administraccedilatildeo de marketing 12 Ed Satildeo Paulo Atlas 2006 ______ Marketing de serviccedilos 5 ed Satildeo Paulo Atlas 2007 ______ Administraccedilatildeo de marketing conceitos planejamento e aplicaccedilotildees a realidade brasileira 1 ed 4 reimpr Satildeo Paulo Atlas 2010 ______ Marketing de serviccedilos 6 ed Satildeo Paulo Atlas 2012 MALHOTRA Naresh K Pesquisa de Marketing uma orientaccedilatildeo aplicada 3 ed Porto Alegre Bookman 2001 MARICATO Percival Como montar e administrar bares e restaurantes Satildeo Paulo Editora Senac Satildeo Paulo 2007 MINAYO Maria Ceciacutelia de Souza (Org) et al Pesquisa social Teoria meacutetodo e criatividade 30 ed Petroacutepolis RJ Vozes 2011 OLIVEIRA Djalma de Pinho Rebouccedilas de Introduccedilatildeo a Administraccedilatildeo Teoria e
48
praacutetica Satildeo Paulo Atlas 2015 OLIVEIRA Otavio J (Org) Gestatildeo da qualidade toacutepicos avanccedilados Satildeo Paulo Pioneira Thomson Learning 2006 ______ Gestatildeo da Qualidade Toacutepicos avanccedilados Satildeo Paulo Pioneira Thomson Leaning 2009 PETER J Paul Churchill Jr Gilbert A Marketing Criando valor para os clientes 2 ed Satildeo Paulo Saraiva 2012 RIBEIRO CSGR Anaacutelise de Perdas em Unidades de Alimentaccedilatildeo e Nutriccedilatildeo (UANs) industriais estudo de caso em Restaurantes Industriais 2003 145p Dissertaccedilatildeo (Mestrado em Engenharia de Produccedilatildeo) ndash Universidade Federal de Santa Catarina Florianoacutepolis 2003 SALAZAR Viviane Santos et al Emoccedilatildeo ambiente e sabores a influecircncia do ambiente de serviccedilos na satisfaccedilatildeo de consumidores de restaurantes gastronocircmicos Observatoacuterio de inovaccedilatildeo do turismo Revista acadecircmica Vol lll nordm 4 2008 Disponiacutevel em httpwwwibhecombr Acesso em 18 de Out 2020 SAMARA Beatriz Santos MORSCH Marco Aureacutelio Comportamento do consumidor conceitos e casos Satildeo Paulo Prentice Hall 2005 SANDHUSEN Richard L Marketing baacutesico 3 ed Satildeo Paulo Saraiva 2010 SEBRAE Disponiacutevel emlt httpwwwbibliotecassebraecombrgt Acesso em 07 abr 2021 SEBRAE Atendimento ao cliente 15 dicas para atender bem Acesso em lt httpswwwacesacramentocombrnoticias15-dicas-para-atender-bemgt Acesso em 18 Out 2020 SEBRAE A satisfaccedilatildeo do cliente em foco Disponiacutevel em lthttpsebraemercadoscombra-satisfaccedilatildeo-do-cliente-em-focogt Acesso em20 Out2020 TORRES Claacuteudio A biacuteblia do marketing digital tudo o que vocecirc queria saber sobre marketing e publicidade na internet e natildeo tinha a quem perguntar Satildeo Paulo SP Novatec 2009 VAZ Conrado Adolpho Os 8Ps do marketing digital o guia estrateacutegico de marketing digital Satildeo Paulo Novatec 2011 WAUGH Troy 101 estrateacutegias de marketing para empresas de serviccedilos profissionais contabilidade e auditoria - advocacia - consultoria Satildeo Paulo Atlas 2005 WEIBERG Tamar As novas regras da comunidade Marketing na miacutedia social Rio de Janeiro Alta books 2010
49
YIN Robert K Estudo de caso planejamento e meacutetodos 4 ed Porto Alegre Bookman 2010 ZEINTHAML Valarie A BITNER Mary Jo GREMLER Dwayne D Marketing de serviccedilos a empresa com o foco no cliente 6 ed Porto Alegre McGraw Hill Education 2014
50
APEcircNDICE A ndash QUESTIONAacuteRIO AOS CLIENTES DA PADARIA TENTACcedilAtildeO
Estimado(a) cliente
Esta pesquisa pertence a um Trabalho de Curso apresentado ao curso de
Administraccedilatildeo da Universidade de Santa Cruz do Sul ndash UNISC Campus Sobradinho
como requisito parcial para obtenccedilatildeo do tiacutetulo de Bacharel em Administraccedilatildeo e possui
como objetivo primordial analisar o niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores perante aos
produtos e serviccedilos que a empresa fornece
Solicito que este questionaacuterio seja lido com atenccedilatildeo e que em seguida seja
assinalado a resposta mais adequada lembrando ainda que ele eacute totalmente anocircnimo
e sigiloso
Sexo
( ) Feminino ( ) Masculino
Faixa etaacuteria
( ) Ateacute 20 anos ( ) 21 ndash 40 anos
( ) 41 a 60 ( ) mais de 61 anos
Grau de escolaridade
( ) Fundamental incompleto
( ) Fundamental completo
( ) Meacutedio incompleto
( ) Meacutedio completo
( ) Ensino superior incompleto
( ) Ensino superior completo
( ) Poacutes graduado
Estado Civil
( ) Solteiro (a)
( ) Casado (a) Uniatildeo estaacutevel
( ) Separado (a) Divorciado (a)
( ) Viuacutevo (a)
Cidade em que reside atualmente
( ) Arroio do Tigre
( ) Sobradinho
( ) Ibarama
( ) Salto do Jacuiacute
( ) Jacuizinho
( ) Passa sete
( ) Outra ___________________
Profissatildeo
( ) Estudante
( ) Funcionaacuterio Puacuteblico
( ) Profissional liberal
( ) Comerciaacuterio
( ) Industriaacuterio
( ) Agricultor
( ) Outra ___________________
Qual (is) dia (s) da semana que frequenta a padaria Tentaccedilatildeo
( ) Segunda-feira ( ) Terccedila-feira ( ) Quarta-feira ( ) Quinta-feira
( ) Sexta-feira ( ) Saacutebado ( ) Todos os dias
51
A seguir avaliar e marcar apenas uma alternativa em relaccedilatildeo a sua satisfaccedilatildeo
com a organizaccedilatildeo
Caracteriacutesticas
Insa
tisfe
ito
Mu
ito
insa
tisfe
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Ind
ife
ren
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Sa
tisfe
ito
Mu
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sa
tisfe
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1 Atendimento realizado
11 Eficiecircncia e qualidade nos atendimentos
12 Funcionaacuterios atenciosos e comprometidos
13 Uso de maacutescaras no ambiente pelos funcionaacuterios
14 Placas informando obrigatoriamente que todos
devem fazer uso da maacutescara
2 Produtos
21 Qualidade nos produtos oferecidos
22 Tempo de preparaccedilatildeo dos pedidos
23 Preccedilos
24 Opccedilotildees de pagamento
3 Infraestrutura
31 Localizaccedilatildeo do estabelecimento
32 Organizaccedilatildeo da empresa
33 Espaccedilo para os clientes
34 Estacionamento
4 Ambiente
41 Conforto
42 Boa impressatildeo
43 Limpeza
44 Aacutelcool em gel disponiacutevel
45 Mesas afastadas
52
Que produtolanche vocecirc mais gosta na padaria Tentaccedilatildeo
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
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Que produtolanche vocecirc gostaria de encontrar na Padaria Tentaccedilatildeo
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
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Pensando em qualificar os atendimentos deixe sua opiniatildeo abaixo em que a padaria
Tentaccedilatildeo poderia melhorar
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53
APENICE B ndash ROTEIRO DE ENTREVISTA COM O PROPRIETAacuteRIO
1 Qual sua opiniatildeo em relaccedilatildeo a qualidade dos produtos que satildeo ofertados na padaria
Tentaccedilatildeo Acredita que poderia ainda melhorar acrescentando um novo tempero por
exemplo
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2 Vocecirc como proprietaacuterio avalia que seus funcionaacuterios estatildeo realizando atendimentos
personalizados e eficientes principalmente neste momento de pandemia Justifique
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3 Ainda em relaccedilatildeo ao atendimento julga que deve ser aperfeiccediloado e melhorado
Se sim que accedilotildees vai realizar para buscar a excelecircncia
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4 O que faz os clientes virem ateacute sua empresa e natildeo aos concorrentes
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5 Como gestor e proprietaacuterio da padaria o que vocecirc pontua como diferencial que na
concorrecircncia natildeo encontra
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6 Qual o produto que sua empresa mais vende
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7 Em sua visatildeo de administrador existe alguma novidade que poderia adicionar no
cardaacutepio
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8 Acredita que poderia realizar algum investimento na padaria a meacutediolongo prazo
Qual seria
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LISTA DE GRAacuteFICOS
Graacutefico 1 Gecircnero26
Graacutefico 2 Idade dos clientes27
Graacutefico 3 Escolaridade27
Graacutefico 4 Estado civil28
Graacutefico 5 Cidade29
Graacutefico 6 Profissatildeo30
Graacutefico 7 Dias que mais frequentam a padaria31
Graacutefico 8 Em relaccedilatildeo a infraestrutura32
Graacutefico 9 Em relaccedilatildeo ao ambiente da padaria Tentaccedilatildeo33
Graacutefico 10 Produtos34
Graacutefico 11 Em relaccedilatildeo ao atendimento36
SUMAacuteRIO
1 INTRODUCcedilAtildeO 4
11 OBJETIVOS 5
111 Objetivo geral 5
112 Objetivos especiacuteficos 5
12 JUSTIFICATIVA 5
13 Apresentaccedilatildeo da empresa 7
131 Norteadores estrateacutegicos da empresa 8
2 REVISAtildeO DA LITERATURA 10
21 Marketing 10
211 Produto 11
212 Preccedilo 12
213 Praccedila 12
214 Promoccedilatildeo 13
22 Marketing de serviccedilos 13
23 Comportamento do consumidor 15
24 Satisfaccedilatildeo do cliente 16
25 Marketing de relacionamento e fidelizaccedilatildeo 17
26 Atendimento ao cliente 18
27 Marketing digital 19
28 O ramo de lancheria e padaria no Brasil 21
3 METODOLOGIA 23
31 Delineamento da pesquisa 23
32 Populaccedilatildeo e amostra 24
33 Teacutecnica de coleta de dados 24
34 Teacutecnica de anaacutelise dos dados 25
4 APRESENTACcedilAtildeO DOS RESULTADOS OBTIDOS 26
41 Contextualizaccedilatildeo da empresa 26
42 Anaacutelise dos dados 26
421 Perfil dos entrevistados 27
422 Questotildees gerais sobre a organizaccedilatildeo 31
423 Questotildees abertas 39
43 SUGESTOES DE MELHORIAS 40
5 CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS 44
REFEREcircNCIAS 46
APEcircNDICE A ndash QUESTIONAacuteRIO AOS CLIENTES DA PADARIA TENTACcedilAtildeO 50
APEcircNDICE B ndash ROTEIRO DE ENTREVISTA COM O PROPRIETAacuteRIO 53
4
1 INTRODUCcedilAtildeO
Com a grande competividade das empresas no mundo contemporacircneo
enfrentar desafios requer planejamento preparaccedilatildeo dos gestores e administradores
proporcionando estrateacutegias afim de alcanccedilar o sucesso sendo indispensaacutevel que os
responsaacuteveis busquem aperfeiccediloamentos aprimoramento de novos saberes e
tambeacutem de tendecircncias bem como novas tecnologias para compartilhar com a equipe
onde estaratildeo bem preparados para futuras alteraccedilotildees dentro do ambiente externo e
interno
Neste sentido a escolha do tema marketing para a realizaccedilatildeo dessa pesquisa
visa demonstrar que as organizaccedilotildees devem ir aleacutem de apenas atender necessidades
dos clientes devido as grandes mudanccedilas nos uacuteltimos tempos Assim precisam inovar
dia apoacutes dia utilizar teacutecnicas e ferramentas de diferenciaccedilatildeo diante dos outros
concorrentes para assim criar e manter relaccedilotildees fieis duradouras com os clientes
para manter-se atuante produtivo e influente no mercado
Kotler e Keller (2012) afirmam que a principal finalidade do marketing eacute suprir
e satisfazer os desejos dos consumidores identificando e pontuando suas
necessidades Por este motivo eacute importante que a empresa tenha conhecimento do
serviccedilo prestado e do produto oferecido garantindo a fidelizaccedilatildeo do cliente e seu
retorno ao estabelecimento
A aacuterea de estudo em questatildeo foi a satisfaccedilatildeo dos clientes sendo um tema de
grande relevacircncia pois estaacute associado com sua permanecircncia no mercado Um
freguecircs bem atendido e satisfeito eacute sinocircnimo de retorno uma vez que o mesmo sente
que suas necessidades foram bem atendidas o tratamento foi com educaccedilatildeo
respeito humildade com sentimento de valorizaccedilatildeo quando por exemplo ele eacute
chamado pelo seu primeiro nome Satisfaccedilatildeo do cliente estaacute conectado em
atendimentos individualizados e de alta qualidade e sendo assim ele poderaacute indicar a
empresa para futuros clientes
Esta pesquisa foi realizada em uma empresa do ramo alimentiacutecio situada na
cidade de Arroio do Tigre com o nome Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash ME que produz
bolos e tortas prontas e por encomendas cucas de diversos sabores patildees novos
pasteis rissoles entre outras opccedilotildees
As organizaccedilotildees devem sempre procurar se atualizar treinando os
colaboradores ensinando boas praacuteticas pois os consumidores tendem a mudar
5
constantemente seus gostos e estatildeo agrave procura de lugares que conduzam a
seguranccedila confiabilidade e que possam ser flexiacuteveis a pagamentos E a padaria
Tentaccedilatildeo estaacute sempre em alerta a todas as modificaccedilotildees e alteraccedilotildees dentro do meio
empresarial afim de se atualizar e modernizar para melhor satisfazer seus
consumidores finais
Para a concretizaccedilatildeo deste trabalho o mesmo estaacute estruturado apresentando
em seguida os objetivos a justificativa e apresentando a organizaccedilatildeo Os proacuteximos
capiacutetulos apresentam o referencial teoacuterico que embasa o estudo metodologia que foi
utilizada apresentaccedilatildeo dos resultados colhidos finalizando com as consideraccedilotildees
finais e as referecircncias pesquisadas
11 OBJETIVOS
111 Objetivo geral
bull Analisar o niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores da Padaria Tentaccedilatildeo em
Arroio do Tigre
112 Objetivos especiacuteficos
bull Identificar o perfil dos clientes
bull Avaliar o atendimento fornecido pelos colaboradores da organizaccedilatildeo
bull Mensurar o niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores em diversos atributos
bull Verificar percepccedilatildeo da empresa sobre seus produtos e atendimento oferecido
bull Apontar sugestotildees e melhorias se necessaacuterio
12 JUSTIFICATIVA
A realizaccedilatildeo de um diagnoacutestico para analisar o grau de satisfaccedilatildeo dos
consumidores eacute de suma importacircncia pois o atual ambiente globalizado estaacute
solicitando das empresas mais diferenciaccedilatildeo principalmente das organizaccedilotildees do
6
ramo alimentiacutecio Para conseguirem se diferenciar a grande maioria aposta em
inovaccedilatildeo em tecnologia e tambeacutem na aacuterea gerencial estando sempre dispostas a
assumir riscos e que possivelmente tem a maior probabilidade de ganhos
Assim eacute possiacutevel analisar que se trata de uma ferramenta relevante pois
auxilia gestores e administradores a tomar decisotildees corretas a possuir um olhar
criacutetico e detectar bem como prevenir futuros problemas conseguindo achar soluccedilotildees
para auxiliar no crescimento da empresa
Deve-se ressaltar a importacircncia do engajamento dos colaboradores com a
organizaccedilatildeo pois a pretensatildeo de almejar o sucesso deve ser do grupo para isso eacute
importante que tenha muita comunicaccedilatildeo que seja investido em capacitaccedilatildeo para o
funcionaacuterio atender bem o cliente sentir-se engajado buscando habilidades que
talvez natildeo conhecia de imediato e desta forma identificando-os e os colocando em
praacutetica trazendo os melhores resultados
O trabalho pretende desenvolver maneiras de como a empresa Padaria e
Lancheria Tentaccedilatildeo possa se destacar perante seus concorrentes Ele visa atender
um requisito do Curso de Administraccedilatildeo ajudando na construccedilatildeo do conhecimento
identificando os pontos fortes da empresa pontos fracos que merecem maior atenccedilatildeo
juntamente com a opiniatildeo dos clientes com a finalidade de sempre melhorar no
atendimento e na agilidade da prestaccedilatildeo dos serviccedilos
Sua utilidade consiste em verificar a anaacutelise teoacuterica e a praacutetica podendo
orientaacute-la de forma assertiva e que acompanhe as novas mudanccedilas que o mercado
exige
E um dos maiores desafios hoje eacute agregar o devido valor aos seus clientes ou
entatildeo ao produto que comercializa sendo necessaacuterio saber as reais necessidades
do consumidor o que faz as pessoas adquirirem o produto se o gosto mudou ou natildeo
ultimamente se possui algum setor que merece mais atenccedilatildeo cuidado seguindo de
inovaccedilatildeo
A contribuiccedilatildeo acadecircmica deste estudo proposto pelo curso de Administraccedilatildeo
da Universidade de Santa Cruz do Sul a UNISC tem como preexistecircncia contribuir na
expansatildeo do ensino educaccedilatildeo explorado primeiramente na sala de aula presencial
e que vem sendo implantado na empresa escolhida que eacute do ramo alimentiacutecio e
familiar possuindo inuacutemeras virtudes a qual a pesquisadora admira muito
A pesquisa forneceraacute informaccedilotildees onde poderatildeo ser verificados conceitos e
fatos que acontecem no dia a dia de uma organizaccedilatildeo como por exemplo o
7
atendimento prestado e realizado avaliaccedilatildeo dos preccedilos dos produtos onde assim o
proprietaacuterio poderaacute ter uma visatildeo ampla de como sua empresa eacute vista sob o olhar dos
consumidores
Segundo Bezerra (2013) o ato de satisfazer as pessoas natildeo eacute uma accedilatildeo faacutecil
pois cada indiviacuteduo tem as suas proacuteprias caracteriacutesticas suas opiniotildees e os seus
gostos diversos Neste sentido seraacute de extrema relevacircncia a realizaccedilatildeo do presente
estudo pois seraacute possiacutevel ter a conciliaccedilatildeo ou seja a harmonia da teoria estudada
com a pratica vivida
13 Apresentaccedilatildeo da empresa
A empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash Me eacute do ramo familiar com nome
fantasia de Padaria e Lancheria Tentaccedilatildeo surgiu no dia 06052013 com CNPJ MEI
por fins burocraacuteticos
Apoacutes onze meses depois foi migrado de micro empreendedor individual para
microempresaacuterio com o desejo e sua principal finalidade de possuir um
empreendimento proacuteprio para fazer a comercializaccedilatildeo de patildees cucas bolos e
lanches em geral
Naquela eacutepoca natildeo existiam muitas lancherias eou padarias e a concorrecircncia
entre as empresas jaacute era visiacutevel por este motivo o proprietaacuterio Lucas Mathias Flesch
decidiu investir neste nicho foi quando alugou uma sala comercial na aacuterea central da
cidade onde existia maior concentraccedilatildeo de jovens e fluxo de pessoas
A localizaccedilatildeo fica na Rua Waldemar Schanne centro da cidade de Arroio do
Tigre ndash RS nuacutemero 152 em frente agrave escola estadual de ensino meacutedio de Arroio do
Tigre EEEMAT A padaria opera com um quadro de dois funcionaacuterios e mais o
proprietaacuterio totalizando trecircs pessoas envolvidas natildeo descartando a possibilidade de
possivelmente ter que ampliar e contratar mais pessoas
Lucas o proprietaacuterio eacute o responsaacutevel pelas compras e principalmente com a
parte financeira controle do estoque e verificaccedilatildeo de validade dos produtos
Vale ressaltar as potencialidades que a interaccedilatildeo familiar possibilita se
destacando o desenvolvimento em grupo equipe mais focada e dedicada aos
objetivos comando centralizado tendo uma reaccedilatildeo mais raacutepida em situaccedilotildees de
emergecircncias e por fim a capacitaccedilatildeo onde seraacute um retorno dentro da proacutepria
8
organizaccedilatildeo
Fonte fornecida pela empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash Me
Fonte fornecida pela empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash Me Ambiente interno da Padaria e
exposiccedilatildeo de alguns produtos
131 Norteadores estrateacutegicos da empresa
Os norteadores possuem como objetivo nortear decisotildees e medidas para obter
9
mais alinhamento estrateacutegico
A visatildeo da empresa eacute ser reconhecida como a melhor e mais aconchegante
padaria em um ambiente familiar de Arroio do Tigre buscando sempre inovar
incrementar para cativar os clientes e buscando superar suas expectativas
Sua missatildeo estaacute relacionada com a identidade da organizaccedilatildeo e na padaria
tem como finalidade primordial a valorizaccedilatildeo da qualidade oferendo os produtos em
um ambiente higienizado onde o atendimento seja de oacutetima qualidade fazendo com
que o cliente se sinta bem e retorne com frequecircncia como consequecircncia
Os valores que a organizaccedilatildeo possui eacute a diversificaccedilatildeo para poder suprir a
necessidade de todas as pessoas e deste modo satisfazecirc-las obter excelecircncia no
atendimento com o puacuteblico ter responsabilidade e muita educaccedilatildeo com todos
principalmente com os colegas da equipe e por fim precificaccedilatildeo dos produtos
ofertados muito justos
10
2 REVISAtildeO DA LITERATURA
O presente capiacutetulo tem como finalidade a apresentaccedilatildeo dos principais autores
dos temas ligados ao marketing para o embasamento teoacuterico dessa pesquisa Os
temas estudados foram definiccedilatildeo e composto de marketing marketing de serviccedilos
comportamento do consumidor atendimento satisfaccedilatildeo de clientes marketing de
relacionamento e fidelizaccedilatildeo marketing digital e ao final um panorama do ramo de
lancheria e padaria no Brasil
21 Marketing
O Marketing eacute uma aacuterea de estudo de grande relevacircncia e destaque dentro de
uma empresa visando encontrar criar explorar atender e entregar as necessidades
e os desejos dos consumidores
Neste sentido para os autores Keller e Kotler (2012) identificar a satisfaccedilatildeo dos
clientes estaacute ligado com a lucratividade de uma organizaccedilatildeo onde Casas (2007)
refere que o Marketing eacute a aacuterea que compreende as praacuteticas onde ocorre relaccedilotildees de
troca com os clientes tendo o intuito de alcanccedilar determinados fins e objetivos na
empresa considerando sempre a repercussatildeo que a pratica dessas relaccedilotildees
causariam dentro da sociedade e no seu bem-estar respectivamente
Las Casas (2010) relaciona o termo marketing como a accedilatildeo dentro do mercado
onde as empresas podem se reinventar investir em boas estrateacutegias para poder
vender e lucrar mais Para Peter (2012) o Marketing eacute a maneira de poder programar
exercer a formaccedilatildeo do preccedilo promoccedilatildeo construccedilatildeo de princiacutepios bem como de bens
e serviccedilos com a finalidade de construir trocas que alcanccedilam propoacutesitos individuais e
tambeacutem da organizacionais
Kotler (2014) diz que o marketing estaacute em todo os lugares formal ou
informalmente atraveacutes do grande nuacutemero de atividades que envolvem pessoas e
organizaccedilotildees Um bom marketing eacute um ingrediente indispensaacutevel para alcanccedilar o
sucesso das organizaccedilotildees
Para Kotler (1998 p 32) ldquoadministraccedilatildeo de marketing eacute o processo de
planejamento e execuccedilatildeo da concepccedilatildeo preccedilo promoccedilatildeo e distribuiccedilatildeo de ideias
bens e serviccedilos para criar trocas que satisfaccedilam as metas individuais e
organizacionaisrdquo Ou seja em uma organizaccedilatildeo o marketing possui atribuiccedilotildees
11
fundamentais pois a partir da execuccedilatildeo desses fatores que ocorre a satisfaccedilatildeo dos
consumidores tornando-os fieacuteis agrave organizaccedilatildeo
O marketing estuda quatro dimensotildees de forma especial sendo elas Produto
Preccedilo Praccedila Promoccedilatildeo
211 Produto
Tudo que pode ser oferecido a um cliente ou a um mercado que satisfaccedila as
necessidades os desejos bem como os anseios eacute chamado de produto Por sua vez
natildeo inclui apenas bens e serviccedilos ele eacute composto por embalagens design marcas
cores entre outros atributos e particularidades
A qualidade quer dizer excelecircncia perfeiccedilatildeo de um produto ou serviccedilo E para
sobreviver no mundo competitivo de hoje a qualidade eacute uma estrateacutegia para que as
organizaccedilotildees consigam conquistar novos clientes
As organizaccedilotildees buscam a qualidade como forma de produzir produtos de
qualidade pois alcanccedilar a qualidade em seus produtos natildeo eacute apenas uma estrateacutegia
de mercado e sim uma ldquocondiccedilatildeo de preexistecircnciardquo (OLIVEIRA 2006 p3)
Qualidade total de um produto eacute caracterizada por fatores que constituem sua
natureza onde a qualidade total eacute representada como um seguimento de todas as
qualidades que se destacaram no decorrer do tempo e aos poucos Kotler e Keller
(2012) retratam que os produtos possuem atributos e particularidades de durabilidade
e de tangibilidade caracterizados em trecircs grupos onde
bull Bens duraacuteveis satildeo constituiacutedos por utensiacutelios que duram por mais tempo
tendo mais margem de lucratividade e necessitam de garantias por parte
do fabricante
bull Os bens natildeo duraacuteveis satildeo consumidos depressa e comprados com muita
frequecircncia sendo que a estrateacutegia mais adequada eacute deixaacute-los disponiacuteveis
em lugares que o cliente possa visualizar chamando a atenccedilatildeo do
consumidor
bull E por fim os serviccedilos que por sua vez satildeo intangiacuteveis ao contraacuterio dos
acima exigindo mais qualidade e controle para realizar sua execuccedilatildeo
tendo como exemplo praacutetico um corte de cabelo
12
212 Preccedilo
O valor cobrado por um produto ou serviccedilo eacute chamado de preccedilo sendo o uacutenico
que produz receita os outros componentes do composto de marketing produzem
apenas custos (KOTLER ARMSTRONG 2015)
Preccedilo segundo Kotler e Keller (2012) estaacute longe de ser apenas um nuacutemero em
uma etiqueta Ele desempenha funccedilotildees como por exemplo os salaacuterios comissotildees
mensalidades os alugueis pedaacutegios tarifas de transportes puacuteblicos honoraacuterios satildeo
pagos por tipos de bens ou serviccedilos Kotler (2004) retrata que o preccedilo eacute resultado do
serviccedilo prestado em valores onde necessita ter equiliacutebrio para que a organizaccedilatildeo
alcance o lucro desejado e que na mesma intensidade satisfaccedila os consumidores
finais
O preccedilo eacute a variaacutevel que define a sobrevivecircncia da empresa (CROCCO EL AT
2010) Para Kotler (2004) os preccedilos de produtos ou serviccedilos estatildeo interligados com
os descontos prestados maneira de pagamentos financiamentos entre outros sendo
de extrema influecircncia para a obtenccedilatildeo de compra do consumidor final
213 Praccedila
Quando um determinado produto eacute fabricado e posto o seu devido preccedilo
precisa ser colocado agrave venda Sendo assim a praccedila eacute conhecida como o ambiente
onde o produto vai ser comercializado ao mercado Jaacute dizia Waugt (2005) que praccedila
significa o canal onde seraacute feita a distribuiccedilatildeo de produtos eou serviccedilos para que os
consumidores possam usufrui-los sendo de grande importacircncia a distribuiccedilatildeo dos
produtos certos no lugar certo
Gioia (2010 p 117) diz que ldquocanais de marketing oferecem oportunidades
estrateacutegicas e especiacuteficas uacutenicas constituindo-se numa fonte potencial de criaccedilatildeo de
vantagens competitivas sustentaacuteveisrdquo
Oliveira (2015) refere-se ao ponto de venda como a distribuiccedilatildeo dos produtos
e serviccedilos onde a populaccedilatildeo e compradores possuem acesso Sendo efetuado pelos
canais de distribuiccedilatildeo da organizaccedilatildeo representantes filiais varejistas e os
atacadistas
13
214 Promoccedilatildeo
Entre as ferramentas dentro do marketing a propaganda estaacute interligada com
a promoccedilatildeo onde geram grande valor para o consumidor final Isso porque o cliente
pode ser influenciado e acabar realizando um compra por simplesmente ouvir que
tem uma promoccedilatildeo no estabelecimento Cobra (2009) destaca que as propagandas
podem ser utilizadas tanto para impulsionar um produto quanto para fazer sua
divulgaccedilatildeo
Segundo Sandhusen (2010) existe a propaganda estando interligada com a
comunicaccedilatildeo de ideias produtos serviccedilos a curto ou longo prazo sua divulgaccedilatildeo
pode ser atraveacutes da internet outdoors meios eletrocircnicos ou impressos E a promoccedilatildeo
que tem como finalidade estimular a compra de um produto ou serviccedilo a curto prazo
(KOTLER ARMSTRONG 2015)
Las Casas (2009) afirma que para uma organizaccedilatildeo obter sucesso necessita
ter uma pessoa responsaacutevel como por exemplo um administrador de marketing que
tenha iniciativa para criar ideias inovadoras e que na mesma intensidade sejam
eficientes a fim de informar aos clientes dos produtos e serviccedilos que tenham na
organizaccedilatildeo
22 Marketing de serviccedilos
O marketing de serviccedilos se trata de um processo que deve ser bem analisado
e implementado para poder monitorar as necessidades dos consumidores
(BITENCOURT 2012)
Segundo Las Casas (2006) serviccedilos em sua totalidade representam a troca
efetuada por uma organizaccedilatildeo natildeo ligado a transmissatildeo de bens totalizando um
conjunto de relaccedilotildees estabelecidas entre os consumidores suas estruturas etc ou
seja essa interaccedilatildeo surge para suprir as necessidades dos clientes O autor ainda
explica que ao realizar as compras o fornecedor eacute escolhido de acordo com a
exigecircncias da empresa prezando sempre o melhor preccedilo e suas validades bem como
qualidade e com destaque e ecircnfase em atendimento
Todo cliente cria uma expectativa no serviccedilo que seraacute prestado onde assim
ele tende a comparar entre a percepccedilatildeo e a sua expectativa valorizando a
confiabilidade empatia e boas condiccedilotildees de pagamento
14
Na perspectiva de Kotler e Keller (2012) os serviccedilos satildeo considerados
intangiacuteveis possuindo baixa padronizaccedilatildeo e por este motivo exigem baixo custo e
participaccedilatildeo reduzida na realizaccedilatildeo do serviccedilo podendo obter quatro principais
caracteriacutesticas sendo a intangibilidade inseparabilidade variabilidade e por fim
perecibilidade
Ainda segundo os autores Kotler e Keller (2012) retratam que a intangibilidade
eacute um serviccedilo que natildeo eacute fiacutesico nesse caso natildeo pode ser sentido e nem visto natildeo
podendo ser experimentado antes de ter sido comprado Jaacute a inseparabilidade estaacute
relacionada entre um serviccedilo que natildeo poderaacute ser desanexado do consumo pelo
cliente isso significa que seraacute preciso haver uma pessoa responsaacutevel para poder
executar de forma assertiva o serviccedilo e o comprador que assim iraacute adquiri-lo
(GARCIA 2015)
Na variabilidade para Garcia (2015) existe a variaccedilatildeo modificaccedilatildeo e alteraccedilatildeo
das prestaccedilotildees de serviccedilos pois eacute particularidade especiacutefica de cada organizaccedilatildeo
possuindo como ponto positivo sua personalizaccedilatildeo atendimento diferenciado entre
outros E a perecibilidade onde possui como sua principal finalidade natildeo permitindo
e nem autorizando que os serviccedilos possam ser estocados
Las Casas (2012) afirma que para o administrador desempenhar e oferecer
produtos e serviccedilos ao mercado existem os 4 ldquoPrdquo do serviccedilo para auxiliar em sua
execuccedilatildeo onde
O primeiro ldquoPrdquo se diz respeito ao perfil a imagem percebida pelos clientes
vestimenta dos colaboradores o ambiente e higiene do local que pode ser sempre
melhorada aperfeiccediloada para melhor atender a clientela
O segundo ldquoPrsquorsquo eacute em relaccedilatildeo aos processos de que maneira que as atividades
satildeo planejadas e organizadas devendo haver boa harmonizaccedilatildeo proporcionando
maior seguranccedila em sua execuccedilatildeo Jaacute os procedimentos servem para criar interaccedilatildeo
com o puacuteblico a organizaccedilatildeo deve focar na qualidade do relacionamento
E o uacuteltimo ldquoPrdquo eacute destinado para as pessoas onde estatildeo envolvidas na
realizaccedilatildeo dos serviccedilos neste sentido eacute de suma relevacircncia investir em qualificaccedilotildees
mais cursos para poderem se aperfeiccediloar a cada dia mais e a empresa poder ampliar
a produtividade dos funcionaacuterios ocorrendo a reduccedilatildeo de turnover
Dessa forma criar e desenvolver um relacionamento com o cliente que seja
verdadeiro e duradouro verificando qual sua real necessidade desejo e suprindo suas
satisfaccedilotildees atraveacutes de produtos eou serviccedilos eacute onde a empresa vai atingir o sucesso
15
garantindo trocas honestas confiaacuteveis e beneacuteficas
23 Comportamento do consumidor
Para os autores Kotler e Keller (2012) o comportamento do consumidor eacute o
estudo a sabedoria de que forma as pessoas decidem comprar um determinado
produto ou natildeo Eacute de grande valia que os profissionais da aacuterea de marketing saibam
dominam e entendam as condutas bem como as maneiras de obtenccedilatildeo de um bem
dos compradores tanto em sua teoria como na praacutetica
O comportamento do consumidor para Samara e Morsch (2005) cruza por
estaacutegios onde abrangem a seleccedilatildeo separaccedilatildeo obtenccedilatildeo da compra utilizaccedilatildeo
satisfazendo assim suas necessidades vontades e anseios sendo um procedimento
contiacutenuo
Dentre os vaacuterios fatores que podem influenciar o processo de tomada de
decisatildeo de compra dos clientes se destacam os fatores culturais sociais pessoais
e psicoloacutegicos
As organizaccedilotildees precisam observar a cultura da comunidade em que vivem
seus valores princiacutepios as crenccedilas pois satildeo elas que representam o padratildeo de
consumo O ambiente cultural representa as atitudes das pessoas e seus princiacutepios
sendo que os padrotildees de vida que satildeo a qualidade conforto entre outros tem
influecircncia com os produtos que satildeo entregues pela empresa para a sociedade em
geral
A cultura segundo Kotler e Keller (2012) determina os gostos e vontades das
pessoas devido ao meio em que estaacute inserido Uma crianccedila cresce e vai adquirindo
costumes visatildeo sobre determinados assuntos convicccedilotildees preceitos opiniotildees e
maneiras de percepccedilotildees semelhantes agraves de sua famiacutelia
Em sua sequecircncia os fatores sociais determinam os grupos onde se haacute
referecircncia tais como a famiacutelia parentes proacuteximos que influenciam no modo de pensar
agir comprometendo os comportamentos de compra do indiviacuteduo (KOTLER E
KELLER 2012)
Jaacute os fatores pessoais se caracterizam por interesses vontades ou momentos
pelos quais uma pessoa estaacute vivenciando e consequentemente acaba se relacionando
com os haacutebitos e assim nas deliberaccedilotildees para a aquisiccedilatildeo de um produto eou
serviccedilo
16
Kotler (1998) apresenta cinco elementos que constituem os fatores pessoais a
idade onde os gostos mudam de tempos em tempos com ciclo de vida sua ocupaccedilatildeo
profissatildeo tendo influecircncia em seus padrotildees de consumo estando diretamente ligado
com o terceiro item condiccedilotildees econocircmicas e ao estilo de vida por fim a
personalidade onde cada pessoa carrega consigo suas proacuteprias intuiccedilotildees culturas
atitudes opiniotildees diferentes que moldam e determinam na realizaccedilatildeo da compra de
um produto
E os fatores psicoloacutegicos segundo Kotler e Armstrong (2014) satildeo descritos
como o ato de quando ocorrer a decisatildeo de compra precisa haver em nossa
consciecircncia o surgimento de uma necessidade motivaccedilatildeo com finalidade e intuito de
satisfazer algum desejo ou anseio
24 Satisfaccedilatildeo do cliente
Para os autores Hoffman e Bateson (2003) a satisfaccedilatildeo eou sensaccedilatildeo de
prazer eacute definida como comparaccedilatildeo entre expectativas criadas pelo consumidor com
o serviccedilo prestado Onde para Kotler e Armstrong (2003) as empresas devem sempre
verificar os niacuteveis de contentamento atraveacutes de pesquisa de satisfaccedilatildeo para atingir
as reais necessidades dos clientes garantindo o contentamento dos mesmos
A satisfaccedilatildeo para Desatnick e Detzel (1995) eacute o meio para a organizaccedilatildeo
permanecer no mercado pois eacute definida como a felicidade alegria experimentada
vivenciada pelo consumidor final Desta forma a empresa necessita praticar atitudes
e condutas para conseguir surpreender o puacuteblico com produtos de alta qualidade
preccedilos justos entregas nos prazos estabelecidos etc
Para Kotler e Keller (2012) eacute crucial medir o niacutevel de satisfaccedilatildeo de uma
organizaccedilatildeo pois um consumidor bem satisfeito permaneceraacute fiel por um tempo
maior adquirindo os serviccedilos eou produtos com periodicidade Tambeacutem iraacute comentar
pontos positivos para outras pessoas aumentando a clientela da empresa poderaacute
sugerir ideias em relaccedilatildeo aos bens e serviccedilos que satildeo ofertados sem falar que vai
dar atenccedilatildeo miacutenima para os concorrentes
Nesse sentido ainda para os autores satildeo quatro elementos que interferem e
influenciam na expectativa do puacuteblico que satildeo diaacutelogo boca-a-boca representando
conversas com terceiros a respeito da empresa e tambeacutem aos produtos necessidades
pessoais de cada indiviacuteduo experiecircncia anterior onde pode induzir pensamentos e
17
agir sobre as expectativas que o consumidor possui e pocircr fim a comunicaccedilatildeo externa
que objetiva a divulgaccedilatildeo de novidades e accedilotildees (KOTLER E KELLER 2012)
Por este motivo as empresas precisam estar atentas e se preocupar nos
elementos citados acima para despertar o sentimento de prazer nos consumidores e
garantir a fidelizaccedilatildeo
25 Marketing de relacionamento e fidelizaccedilatildeo
Para Falcatildeo (2015) o marketing de relacionamento eacute onde as empresas
deveratildeo realizar accedilotildees ter iniciativa em tomar atitudes a fim de conquistar os clientes
e fidelizaacute-los para construir um relacionamento positivo tendo como garantia a sua
satisfaccedilatildeo
Nesse sentido as organizaccedilotildees devem sempre procurar maneiras de satisfazer
as necessidades dos clientes pois nos dias atuais eacute uma maneira de manter-se
atuante no mercado competitivo
Segundo anaacutelise dos autores Kotler e Armstrong (2014) eacute necessaacuterio sempre
fortalecer laccedilos com os consumidores que deve ser duradouro e lucrativo aleacutem da
elaboraccedilatildeo e criaccedilatildeo de teacutecnicas para encantar bem como trazer novos clientes
buscando prestar o melhor serviccedilo e focando em bem atender transparecendo
seguranccedila convicccedilatildeo e comprometimento isso porque um consumidor encantado se
tornaraacute fiel
Cobra (2009) destaca que dentro do contexto do tema relacionamento e
fidelizaccedilatildeo existem cinco niacuteveis sendo definido como o baacutesico se destacando as reais
necessidades e prioridades dos clientes no niacutevel relativo compreendendo como a
organizaccedilatildeo pode desempenhar as funccedilotildees e poder ofertar melhor que na
concorrecircncia Jaacute no niacutevel responsaacutevel a empresa deve priorizar e respeitar a decisatildeo
do cliente pois no niacutevel proativo eacute onde deve ocorrer a antecipaccedilatildeo de novas formas
para cativar e conquistar a confianccedila dos consumidores e pocircr fim aos laccedilos de parceria
que necessitam ser aprimorados regularmente com o objetivo de melhor servir e
agradaacute-los
Para que seja efetuado um marketing de sucesso segundo Las Casas (2006)
eacute preciso manter um banco de dados atualizado pois com essa plataforma eacute possiacutevel
que a organizaccedilatildeo possa obter um controle mais efetivo em relaccedilatildeo as informaccedilotildees
que possam contribuir nas decisotildees
18
Eacute fundamental as organizaccedilotildees tenham preocupaccedilatildeo em natildeo somente realizar
um fechamento de venda mas sim manter preocupaccedilatildeo em criar um relacionamento
a fim de criar a fidelizaccedilatildeo para isso os funcionaacuterios precisam estar engajados dando
valor ao cliente durante todo o processo de venda desde o comeccedilo ateacute a sua poacutes
venda sendo assim eacute vaacutelido que seja averiguado se o produto ou serviccedilo surgiu efeito
supriu suas necessidades e trouxe benefiacutecios ou natildeo
26 Atendimento ao cliente
Os consumidores da nova era da globalizaccedilatildeo procuram em seus atendimentos
praticidade agilidade qualidade e por esse motivo estatildeo mais exigentes rigorosos e
seletivos Para Kotler e Armstrong (2014) trazer e preservar clientes se trata de uma
tarefa complexa devido as inuacutemeras opccedilotildees de produtos e de marcas disponiacuteveis
Construir um relacionamento entre consumidores e organizaccedilatildeo para poder
conhecer suas necessidades eacute uma tarefa muito importante pois o cliente identifica
que foi correspondido e seu problema solucionado Os clientes satildeo pilares para que a
empresa possa prosperar e crescer portanto deve-se trata-los com bastante atenccedilatildeo
cordialidade fazendo com que sintam que satildeo especiais uacutenicos pois esse eacute o primeiro
passo para criar a empatia
Segundo o SEBRAE (2020) para que um atendimento seja bem executado
padronizado e o cliente sinta que houve tratamento diferenciado suas necessidades
atendidas existem quinze dicas que devem ser seguidas sendo elas
bull Atenda bem com cortesia e animaccedilatildeo qualquer pessoa que vier no seu
estabelecimento
bull Cumprimente com um sorriso e disposiccedilatildeo
bull O atendimento deve ser de imediato natildeo deixe o cidadatildeo esperando
bull Seja gentil demonstre ter boa vontade nas atividades que executar e
nas pessoas que atender pois para os clientes eacute gratificante ser
reconhecido e tambeacutem cumprimentado
bull Faccedila com que o cliente se sinta especial
bull Seja aacutegil e raacutepido clientes gostam de praticidade
bull Transpareccedila seguranccedila dando orientaccedilatildeo segura
19
bull Natildeo utilize os termos teacutecnicos opte por usar expressotildees faacuteceis e
simples
bull Procure natildeo dar ordens aos clientes por exemplo se precisa coletar a
assinatura em vez de dizer ldquovocecirc precisa assinar aquirdquo diga ldquopor
gentileza o senhor poderia fazer uma assinatura ou uma rubrica nesse
papelrdquo
bull Peccedila ajuda chame o supervisor em situaccedilotildees onde o cliente eacute autoritaacuterio
e precise de mais habilidade para melhor atende-lo
bull Procure natildeo ter atitudes negativas para natildeo deixar o clima da
organizaccedilatildeo pesado
bull Sempre fale a verdade
bull Decirc mais atenccedilatildeo as reclamaccedilotildees queixas vindas dos clientes elas
devem ser encaminhadas para o superior
bull Seja simpaacutetico(a) cuide de sua aparecircncia lembre-se que a sua imagem
eacute associada agrave da organizaccedilatildeo que vocecirc trabalha
bull Garanta qualidade sempre que possiacutevel deixe organizado o ambiente
de trabalho e limpo
Portanto para Oliveira (2009) os funcionaacuterios de uma organizaccedilatildeo satildeo a base
o alicerce e por este motivo eacute fundamental que seja fornecido capacitaccedilatildeo para que
possam a cada dia se aprimorar melhorar seu desenvolvimento a fim de prestar um
atendimento com qualidade seguranccedila e comprometimento O autor destaca ainda
que atraveacutes da capacitaccedilatildeo e do treinamento estaraacute valorizando o colaborador para
que ela possa tambeacutem reconhecer o consumidor
E para garantir um atendimento personalizado eacute vaacutelido as organizaccedilotildees
investirem em um bom marketing digital como seraacute visto no proacuteximo toacutepico
27 Marketing digital
Diante de consumidores atualizados e dinacircmicos a criaccedilatildeo de conteuacutedo para a
internet se torna imprescindiacutevel pois daacute mais engajamento para a marca e para
empresa Nesse sentido Torres (2009) enfatiza que aperfeiccediloar a intercomunicaccedilatildeo
eacute sinocircnimo de cada vez mais ganhar espaccedilo no mercado pois novos conceitos e
ideias se aprimoram cresce o nuacutemero de clientes com interesse na empresa e nos
20
produtos que vem oferecendo
O autor ainda cita que a sua principal atuaccedilatildeo eacute a distribuiccedilatildeo bidirecional dos
conteuacutedos sendo aperfeiccediloado a cada cliente virtual podendo ser um grande
diferencial e os mais conhecidos podem ser classificados como os blogs redes
sociais sites de conteuacutedos colaborativos entre outros
Segundo Weinberg (2010) os atuais consumidores procuram saber o ponto de
vista de outras pessoas usando as redes sociais para aprovar ou natildeo os conteuacutedos
disponibilizados e compartilhando assim com seus familiares e tambeacutem aos amigos
As miacutedias socias estatildeo em constante revoluccedilatildeo e buscam ser bem aacutegeis e ao
autor Kotler (2010) aos poucos vatildeo substituir a opiniatildeo do cliente por serem uma das
melhores maneiras de uma empresa poder fazer a divulgaccedilatildeo de produtos eou
serviccedilos recentes pois seus consumidores estatildeo conectados a todo momento e em
qualquer lugar
Segundo Gabriel (2010) o conceito central e principal do marketing digital eacute
utilizar componentes do mix de marketing que satildeo o produto preccedilo praccedila ou a
promoccedilatildeo
Ainda eacute constituiacutedo pela metodologia dos 8Prsquos que para o autor Vaz (2011) satildeo
ferramentas muito bem articuladas onde
bull 1ordm P conhecido como pesquisa eacute a estrateacutegia como a organizaccedilatildeo iraacute
buscar informaccedilotildees do seu consumidor final como suas principais
preferecircncias seus haacutebitos cultura predominante entre outros fatores
importantes
bull 2ordm P de planejamento representa onde seraacute implantado maneiras e
tambeacutem os meacutetodos de marketing dos dados coletados no primeiro
anteriormente
bull 3ordm P produccedilatildeo de atitudes e a execuccedilatildeo do que foi preparado
estruturado na etapa do planejamento
bull 4ordm P de publicaccedilatildeo diz respeito de como a empresa vai montar
conteuacutedos para oferecer aos clientes
bull 5ordm P de promoccedilatildeo refere-se as campanhas que a empresa organiza e
coloca em praacutetica
bull 6ordm P de propagaccedilatildeo constitui-se onde seraacute divulgado e espalhado nas
redes sociais os conteuacutedos onde na promoccedilatildeo foi estabelecida
21
bull 7ordm P de personificaccedilatildeo seraacute a maneira de fidelizar os clientes por meio
de e-mails por exemplo sendo uma maneira que a empresa poderaacute
divulgar as promoccedilotildees disponiacuteveis
bull 8ordm P de precisatildeo equivale anaacutelise dos resultados alcanccedilados atraveacutes
da utilizaccedilatildeo do marketing digital
Nesse sentido a realizaccedilatildeo da implantaccedilatildeo do marketing digital nas
organizaccedilotildees seguindo os 8Prsquos faraacute com que o projeto seja revisado continuamente
afim de alcanccedilar a excelecircncia e os clientes fidelizados
28 O ramo de lancheria e padaria no Brasil
O SEBRAE (2020) destaca que os funcionaacuterios contratados para executar as
tarefas em uma organizaccedilatildeo deve ser feita com muito zelo e atenccedilatildeo porque eacute a partir
dos colaboradores selecionados que os consumidores iratildeo retornar ou natildeo na
empresa desta forma deve sempre fornecer treinamentos a fim de aperfeiccediloar a
qualidade dos serviccedilos prestados bem como nos atendimentos dando feedbacks
deixando o ambiente da empresa com aspecto mais harmonioso transparecendo uma
imagem positiva para o puacuteblico em geral
Ainda segundo o site as padarias no Brasil satildeo o segundo maior canal de
distribuiccedilatildeo de alimentos salientado que fatores tais como embalagens
personalizadas boa iluminaccedilatildeo balcotildees personalizados e limpos agregam muito valor
ao consumidor final
Algumas capacidades aptidotildees e habilidade satildeo imprescindiacuteveis segundo
Maricato (2007) no momento de contrataccedilatildeo de novos funcionaacuterios tais como ser
discreto boa aparecircncia compostura inteligecircncia ser atento sagaz aacutegil criativo
saber trabalhar em equipe e possuir educaccedilatildeo animaccedilatildeo disposiccedilatildeo
Para Salazar (2008) existem no ramo alimentiacutecio muitos fatores que passam
por influecircncias como os gostos haacutebitos culturas entre outros por esse motivo eacute
importantiacutessimo as organizaccedilotildees buscarem atualizaccedilatildeo inovaccedilatildeo e modernizaccedilatildeo
conseguindo encantar o cliente com um ambiente aconchegante e um oacutetimo
atendimento afim de proporcionar o bem-estar do consumidor final
Entatildeo ainda segundo o autor a satisfaccedilatildeo de um cliente eacute construiacuteda atraveacutes
de um cardaacutepio misto comida com qualidade sabor o ambiente agradaacutevel educaccedilatildeo
22
dos colaboradores e o tempo em que leva para ser preparado o produto
A estrutura juntamente com a organizaccedilatildeo de uma padaria satildeo fatores
imprescindiacuteveis e segundo Cacircndido (2010) a distribuiccedilatildeo e o a divisatildeo das atividades
no espaccedilo fiacutesico de um estabelecimento satildeo denominados como layout e eacute muito
importante seguir uma sequecircncia para natildeo ocorrer cruzamentos desnecessaacuterios e
que de alguma forma prejudiquem a sequecircncia das tarefas
23
3 METODOLOGIA
Este capiacutetulo apresenta o meacutetodo utilizado para a realizaccedilatildeo do estudo na
padaria Tentaccedilatildeo foram coletados os dados necessaacuterios para a pesquisa e assim
poder entender pesquisar e explorar os meacutetodos e as teacutecnicas apropriadas Segundo
Minayo (2011) quem alimenta as atividades de ensino atualizando a realidade do
mundo vinculando pensamento e a accedilatildeo eacute a pesquisa
O meacutetodo usado para a construccedilatildeo deste trabalho se tratou de uma pesquisa
cientiacutefica onde foi aprofundado temas importantes na aacuterea da administraccedilatildeo Lakatos
e Marconi (2007) afirmam que a pesquisa eacute considerada formal e de pensamento
reflexivo com tratamento cientiacutefico
31 Delineamento da pesquisa
A classificaccedilatildeo da anaacutelise do estudo tem caraacuteter exploratoacuterio e eacute onde o
pesquisador tem contato diretamente com o ambiente e o objeto se fazendo
necessaacuterio um trabalho intensificado de campo Os dados coletados foram descritivos
a fim de retratar fatos na empresa estudada
O trabalho diz respeito a um estudo de caso e para o autor YIN (2010) este eacute
um meacutetodo muito utilizado em pesquisas de administraccedilatildeo pois possibilita que o
pesquisador tenha contato com comunidades e percepccedilotildees de grupos
A pesquisa teve abordagem quali-quantitativa onde deveraacute demonstrar visatildeo
geral de um fato
Para Malhotra (2001) dados qualitativos satildeo os meios mais usados em estudos
exploratoacuterios e dizem respeito a uma coleta de dados que natildeo satildeo estruturados
juntamente com amostras Seu principal objetivo eacute compreender o comportamento do
cliente Jaacute em dados quantitativos a prioridade se daacute pelos resultados numeacutericos
onde em grupo satildeo avaliadas suas condutas opiniotildees entre outros fatores medindo
os elementos que foram coletados e os colocando em graacuteficos
Neste sentido para a concretizaccedilatildeo deste estudo fez-se necessaacuterio coletar
dados da empresa com o intuito de conseguir bases ideias e informaccedilotildees relevantes
para realizar a pesquisa proposta
O meacutetodo que foi usado diz respeito a pesquisa exploratoacuteria descritiva
juntamente com a pesquisa quali-quantitativa juntamente com uma anaacutelise
24
aprofundada com os clientes para mensurar o grau de satisfaccedilatildeo em relaccedilatildeo a
organizaccedilatildeo
32 Populaccedilatildeo e amostra
Como esse trabalho tem como finalidade verificar o grau de satisfaccedilatildeo dos
consumidores da padaria Tentaccedilatildeo para a coleta de dados foi realizada uma
entrevista com o proprietaacuterio da empresa com a finalidade de mensurar sua
percepccedilatildeo em relaccedilatildeo ao niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores e o atendimento dos
seus colaboradores
Em relaccedilatildeo aos clientes a serem pesquisados e levando em consideraccedilatildeo que
semanalmente transitam pela padaria Tentaccedilatildeo em torno de 1000 pessoas mas que
em torno de 200 satildeo clientes que vatildeo com mais frequecircncia sendo este o puacuteblico-alvo
principal do estabelecimento buscou-se uma amostra significativa de 100 clientes
pesquisados com diferentes perfis de profissatildeo escolaridade sexo idade estado civil
e local de moradia
33 Teacutecnica de coleta de dados
Foi usado como instrumentos de coleta de dados um questionaacuterio aplicado com
clientes entrevista com o proprietaacuterio e observaccedilatildeo da pesquisadora
De acordo com Chizzotti (1998) a observaccedilatildeo eacute um meacutetodo muito usado em
pesquisas de campo exige que o observador registre ocorrecircncias dos
comportamentos por um periacuteodo de tempo dividindo por categorias ou
caracterizando por meio de sinais
O questionaacuterio aplicado para a amostra de 100 clientes era composto de
perguntas fechadas e abertas (APEcircNDICE A) sendo que nas questotildees abertas
poderiam ser identificadas as reais opiniotildees sobre possiacuteveis melhorias e sugestotildees
de novos produtos apresentadas pelos consumidores que frequentam a padaria
Tentaccedilatildeo
Pensando na seguranccedila de todos devido ao COVID-19 a distribuiccedilatildeo dos
questionaacuterios natildeo foi realizada pela pesquisadora Quem realizou a aplicaccedilatildeo foi
Lucas proprietaacuterio da padaria Tentaccedilatildeo onde solicitou que os clientes respondessem
e depois disponibilizassem os questionaacuterios respondidos em uma caixa
25
O questionaacuterio foi dividido em presencial e online e respondido de forma
anocircnima Onde 25 pessoas foram ateacute a padaria e responderam de forma espontacircnea
ao questionaacuterio que estava exposto em cima de uma mesa para quem quisesse
auxiliar com a pesquisa e para a outra parte dos clientes ou seja 75 questionaacuterios
foi enviado de forma remota um link do questionaacuterio virtual garantindo a seguranccedila
de todos devido ao aumento gradativo dos casos de COVID-19 na cidade de Arroio
do Tigre e regiatildeo Posteriormente foi realizado tabulaccedilatildeo dos resultados coletados
A entrevista com o proprietaacuterio necessitou ser informal e despojada grande
parte pelo auxilio de viacutedeo chamada e WhatsApp utilizando-se de um roteiro de
questotildees (APEcircNDICE B) com a finalidade de identificar a percepccedilatildeo que o mesmo
tem em relaccedilatildeo ao grau de satisfaccedilatildeo dos seus consumidores quanto aos produtos e
atendimento prestado pelos seus colaboradores A entrevista buscou tambeacutem
identificar a prospecccedilatildeo de melhorias agrave meacutedio e longo prazo no estabelecimento
Quanto agrave observaccedilatildeo a pesquisadora ficou no estabelecimento algumas
tardes permanecendo junto com a equipe que trabalha na padaria afim de poder
observar os clientes e tambeacutem como procedia a rotina da empresa
34 Teacutecnica de anaacutelise dos dados
Com a coleta de dados as informaccedilotildees do questionaacuterio preenchido pelos
clientes da padaria Tentaccedilatildeo foram analisadas verificadas e tabuladas e como
ferramenta de apoio foi necessaacuterio a utilizaccedilatildeo do Microsoft Excel para criar as
representaccedilotildees graacuteficas das perguntas fechadas juntamente com um compilado das
questotildees abertas do questionaacuterio
Apoacutes feito a comparaccedilatildeo do questionaacuterio aplicado aos clientes com as
respostas do proprietaacuterio na entrevista verificou-se possui coerecircncia as informaccedilotildees
trazidas de ambos os lados sobre a imagem e as accedilotildees que a empresa pratica
Tambeacutem se realizou anaacutelises gerais dos resultados obtidos com todas as teacutecnicas
utilizadas relacionando-as com as teorias pesquisadas na revisatildeo de literatura e
demonstrado ao proprietaacuterio os dados para que ele tenha oportunidade dentro da
viabilidade para melhorar o seu estabelecimento familiar
26
4 APRESENTACcedilAtildeO DOS RESULTADOS OBTIDOS
Neste capitulo consta os resultados obtidos do questionaacuterio aplicado com os
clientes que frequentam a padaria Tentaccedilatildeo sendo apresentado com os graacuteficos para
facilitar a visualizaccedilatildeo simultaneamente com a entrevista realizada com Lucas
proprietaacuterio e dono da empresa onde a observaccedilatildeo com todos os cuidados uso de
aacutelcool em gel distanciamento social ficou por conta da pesquisadora A realizaccedilatildeo do
diagnoacutestico conteve a comparaccedilatildeo do estudo pratico juntamente com toda teoria e
temas estudados e revisados concluindo com sugestotildees de melhoria e
aperfeiccediloamento
41 Contextualizaccedilatildeo da empresa
Com a grande competiccedilatildeo das empresas nos dias atuais os clientes acabam
se tornando muito mais exigentes quanto a sabores qualidade de atendimento bem
como dos produtos por esse motivo as organizaccedilotildees precisam se especializar sair
da zona de conforto para estar sempre se diferenciando dos seus concorrentes e
satisfazendo as necessidades de seus clientes e obter a fidelizaccedilatildeo
Desde sua criaccedilatildeo haacute 8 anos a padaria Tentaccedilatildeo atua em Arroio do Tigre e
conforme conversa com o dono ainda natildeo tinha sido realizada nenhuma pesquisa de
satisfaccedilatildeo onde pudessem medir o niacutevel de contentamento dos consumidores
Surgindo o interesse pela pesquisadora de realizar essa pesquisa para que o
proprietaacuterio Lucas pudesse investir ainda mais e crescer no mercado foi aplicado um
questionaacuterio com exatamente 100 clientes para analisar uma visatildeo referente ao
atendimento localizaccedilatildeo diversidade dos produtos motivos que levam a comprar na
padaria sugestotildees de melhoria entre outros fatores
42 Anaacutelise dos dados
Nesse capitulo seraacute demonstrado a anaacutelise dos dados coletados do
questionaacuterio aplicado no mecircs de fevereiro e marccedilo do ano de 2021 na padaria
Tentaccedilatildeo e postos em planilhas de Excel para melhor visualizaccedilatildeo
27
421 Perfil dos entrevistados
Neste item satildeo abordadas questotildees em relaccedilatildeo ao perfil dos consumidores
que procuram cada vez mais por alimentos frescos de qualidade diversidade e
segundo Parente (2000) a identificaccedilatildeo das reais necessidades dos clientes
juntamente com o entendimento do perfil dos consumidores satildeo fatores fundamentais
para uma empresa ser bem sucedida
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico acima o de nuacutemero 1 eacute possiacutevel verificar que os dados coletados
de 100 clientes 47 pertencem ao sexo feminino e 53 ao sexo masculino sendo
assim uma amostra com um percentual dividido entretanto nuacutemero de homens um
pouco maior
5347
MASCULINO FEMININO
28
Graacutefico 2 Idade dos clientes
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico de nuacutemero 2 podemos analisar a faixa de idade dos clientes que
frequentam a padaria Tentaccedilatildeo onde 22 possuem ateacute 20 anos de idade 61 estatildeo
na faixa de 21 a 40 anos de idade 12 dos 41 a 60 anos e 5 apresentam mais de
60 anos
Graacutefico 3 Escolaridade
Fonte elaborada pela autora 2021
22
61
12
5
Ateacute 20 anos 21 a 40 anos 41 a 60 anos Acima de 61 anos
1
7
9
20
35
18
10
F U N D A M E N T A L I N C O M P L E T O
F U N D A M E N T A L C O M P L E T O
M Eacute D I O I N C O M P L E T O
M Eacute D I O C O M P L E T O
E N S I N O S U P E R I O R I N C O M P L E T O
E N S I N O S U P E R I O R C O M P L E T O
P Oacute S G R A D U A D O
29
O graacutefico 3 relata dados do niacutevel da escolaridade dos pesquisados sendo que
10 jaacute possui poacutes graduaccedilatildeo 18 jaacute possuem ensino superior completo 35 estaacute
se especializando realizando o ensino superior incompleto 20 tem somente o
ensino meacutedio completo 9 ensino meacutedio incompleto 7 tem o fundamental completo
e apenas 1 fundamental incompleto
Com a apuraccedilatildeo com dados eacute possiacutevel concluir que o maior grau de
escolaridade eacute o ensino superior incompleto com um total de 35 e que a maioria
63 dos clientes jaacute estudou aleacutem do ensino meacutedio o fato de se ter maior escolaridade
entre os clientes pode ser um ponto positivo para a padaria pois no geral quanto
maior a escolaridade mais produtos diferenciados as pessoas buscam sendo esse
um fator que a difere perante as demais padarias da cidade
Graacutefico 4 Estado civil
Fonte elaborada pela autora 2021
Pela anaacutelise do graacutefico de nuacutemero 4 28 dos consumidores que responderam
pertencem ao grupo dos solteiros 41 satildeo casados ou estatildeo em uniatildeo estaacutevel 25
do puacuteblico se separou ou se divorciou e 6 viuacutevo Nesse sentido a grande maioria
de pessoas que frequentam a padaria Tentaccedilatildeo satildeo casadosuniatildeo estaacutevel seguidos
dos solteiros
28
41
25
6
Solteiro CasadoUniatildeo estavel SeparadoDivorciado Viuacutevo
30
Graacutefico 5 Cidade
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico de nuacutemero 5 pode-se verificar que a maioria dos clientes que
frequentam a padaria pertencem a cidade de Arroio do Tigre totalizando um total de
59 das respostas em segundo lugar para cidade vizinha Sobradinho com 17
Salto do Jacuiacute com 15 e Passa Sete 9
Esse resultado se daacute pelo fato de que na regiatildeo a cidade de Arroio do Tigre
possui o Centro de Formaccedilatildeo de Condutores o CFC sendo o mais proacuteximo e que
realiza accedilotildees nas comunidades da regiatildeo proporcionando descontos maiores e
formas de pagamentos diferentes consequentemente chamando mais atenccedilatildeo das
pessoas E a padaria se encontra em uma boa localizaccedilatildeo bem proacutexima da rodoviaacuteria
sendo indicada para as pessoas que vem fazer nova habilitaccedilatildeo adiccedilatildeo de carteira
ou renovaccedilatildeo poderem fazer um lanche
Jacuizinho e Ibarama possuem 0 resultado que impacta somente devido a
pandemia pois a populaccedilatildeo tambeacutem se desloca para vir no Centro de Formaccedilatildeo de
Condutores Olivier
Arroio do Tigre59
Sobradinho 17
Ibarama0
Salto do Jacui15
Jacuizinho0
Passa Sete 9
31
Graacutefico 6 Profissatildeo
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico 6 eacute possiacutevel analisar que 42 dos entrevistados exercem a profissatildeo
de profissional liberal devido aos escritoacuterios e consultoacuterios localizados proacuteximo ao
estabelecimento 27 comerciaacuterio 12 estudantes e 12 industriaacuterio 7
agricultores e nenhum funcionaacuterio puacuteblico o que pode ser devido a natildeo se ter oacutergatildeos
puacuteblicos proacuteximos da padaria Tentaccedilatildeo
422 Questotildees gerais sobre a organizaccedilatildeo
Neste item satildeo apresentados os dados referentes a satisfaccedilatildeo dos clientes
sobre diversos atributos relacionados com a padaria
Estudante 12 Funcionaacuterio puacuteblico 0
Profissional liberal 42
Comerciaacuterio 27
Industraacuterio 12
Agricultor 7
32
Graacutefico 7 Dias que mais frequentam a padaria
Fonte elaborada pela autora 2021
Com os dados coletados eacute possiacutevel analisar no graacutefico 7 os dias que os
consumidores mais frequentam a padaria Tentaccedilatildeo e respectivamente sua
porcentagem Desta forma de 100 clientes 10 na segunda-feira apenas 2
frequenta na terccedila-feira 6 quarta-feira 10 quinta-feira 39 na sexta-feira 27
no saacutebado e todos os dias 6 dos entrevistados
A pesquisadora pode concluir que a maior frequecircncia dos clientes acontece na
sexta-feira sendo o uacutenico dia da semana em que o ocircnibus escolar vem do interior da
cidade de Arroio do Tigre pois devido a pandemia as linhas de ocircnibus realizaram
algumas adaptaccedilotildees Sextas tambeacutem eacute dia de alto consumo por ser veacutespera de final
de semana assim como o saacutebado que eacute o segundo dia de maior movimento Satildeo dias
em que se tem pico alto pois os consumidores procuram algo diferente como lanches
em geral cucas um patildeo diferenciado entre outras opccedilotildees
Para o autor Cordeiro (2006) eacute importante fazer anaacutelise do comportamento do
consumidor para entatildeo procurar atender as demandas dos clientes seus desejos
por meio de produtos e serviccedilos que encantem induzindo-os a consumaccedilatildeo
10
2
6
10
39
27
6
Segunda Terccedila Quarta Quinta Sexta Sabado Todos os dias
33
Graacutefico 8 Em relaccedilatildeo a infraestrutura
Fonte elaborada pela autora 2021
Quanto a infraestrutura no estabelecimento onde no questionaacuterio continha a
seguinte pergunta ldquoQual sua opiniatildeo em relaccedilatildeo a localizaccedilatildeo da padaria Tentaccedilatildeo
organizaccedilatildeo espaccedilo fiacutesico e estacionamentordquo representada no graacutefico 8 foi possiacutevel
analisar que em relaccedilatildeo agrave localizaccedilatildeo 71 das pessoas que responderam
consideram muito satisfeito 18 satisfeito e 11 indiferente Com relaccedilatildeo a
organizaccedilatildeo da empresa 56 estatildeo muito satisfeitos 34 satisfeitos e 10
indiferente
Ao espaccedilo disponiacutevel para clientes apenas 3 consideram muito satisfeito
20 satisfeitos 32 indiferentes 19 muito insatisfeito e 26 insatisfeitos Em
relaccedilatildeo ao estacionamento 5 muito satisfeito 12 satisfeito 62 indiferente 19
muito insatisfeito e 2 insatisfeitos
Pode-se observar que em relaccedilatildeo ao espaccedilo disponiacutevel aos consumidores e
ao estacionamento a padaria possui clientes que estatildeo de certa forma satisfeitos e
enquanto outros estatildeo insatisfeitos A pesquisadora que tambeacutem eacute cliente da padaria
concorda que essas questotildees possam estar causando alguma insatisfaccedilatildeo Buscando
entender melhor os motivos dessa insatisfaccedilatildeo por parte dos clientes e possiacuteveis
soluccedilotildees a pesquisadora buscou a opiniatildeo do proprietaacuterio
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Muito satisfeito Satisfeito Indiferente Muitoinsatisfeito
Insatisfeito
Localizaccedilatildeo
Organizaccedilatildeo
Espaccedilo para clientes
Estacionamento
34
Em entrevista com o proprietaacuterio Lucas este comentou que em relaccedilatildeo ao
espaccedilo interno concorda que este encontra-se mesmo reduzido faltando
oportunidade de inclusive fazer uma melhor exposiccedilatildeo dos produtos disponiacuteveis
Quanto a isso ele comenta que caso houver crescimento de vendas seraacute possiacutevel
ampliar poreacutem a padaria Tentaccedilatildeo iria precisar mudar de localizaccedilatildeo pois natildeo haacute
terreno livre ao lado Outra opccedilatildeo seria estudar uma forma de realizar uma
transformaccedilatildeo no ambiente melhorando o posicionamento dos moacuteveis e modificando
o layout tornando o espaccedilo de circulaccedilatildeo maior
Outra situaccedilatildeo abordada pelo proprietaacuterio em relaccedilatildeo ao espaccedilo fiacutesico foi com
o auto cuidado que a populaccedilatildeo estaacute tendo pois devido ao COVID-19 eacute necessaacuterio
haver distanciamento Assim estaacute sendo controlado o nuacutemero de pessoas que podem
acessar o estabelecimento ao mesmo tempo para que natildeo haja superlotaccedilatildeo poreacutem
isso acaba gerando reclamaccedilotildees por parte de alguns clientes Esse problema tende a
melhorar quando as restriccedilotildees da pandemia diminuiacuterem
Jaacute quanto ao estacionamento o proprietaacuterio diz que ele vem sendo prejudicado
devido a rua onde a padaria se localiza estar sendo canalizada e natildeo ser possiacutevel a
passagem de veiacuteculos poreacutem a atividade eacute importante de ser realizada para evitar
enchentes e problemas futuros Assim isso estaacute causando descontentamento dos
clientes pelo fato que natildeo existe possibilidade de ir de carromoto ateacute a padaria sendo
necessaacuterio deixar o automoacutevel proacuteximo e ir a peacute Essa situaccedilatildeo eacute temporaacuteria ateacute o
conserto da rua o que deve ocorrer nos proacuteximos meses mas que no momento traz
descontentamento
Outra questatildeo relatada pelo proprietaacuterio eacute que nos dias de maior movimento
como sextas ao final da tarde e saacutebados ocorre sempre dificuldade de
estacionamento devido agrave demanda grande de clientes em um curto espaccedilo de tempo
35
Graacutefico 9 em relaccedilatildeo ao ambiente da padaria Tentaccedilatildeo
Fonte elaborada pela autora 2021
Referente ao graacutefico 9 os resultados em relaccedilatildeo ao ambiente da empresa
como conforto boa impressatildeo limpeza mesas afastadas no estabelecimento junto
com aacutelcool em gel foram no geral positivas Quanto agrave boa impressatildeo do local 89
encontram-se muito satisfeitos e 11 satisfeitos e referente agrave limpeza 58 estaacute muito
satisfeito 26 satisfeito e 16 indiferente Quanto ao aacutelcool em gel disponiacutevel na
entrada e sobre o balcatildeo 100 dos entrevistados estatildeo muito satisfeitos jaacute para
mesas afastadas 78 encontram-se muito satisfeitos e 22 satisfeitos
Jaacute em relaccedilatildeo ao conforto 53 estatildeo satisfeitos e 47 encontram-se
indiferentes e pressupotildee-se que este percentual de pessoas que encontra-se
indiferente apenas entram para comprar produtos na padaria natildeo se alimentando no
local portanto assim que compram logo vatildeo embora Poreacutem essa questatildeo do
questionaacuterio chamou a atenccedilatildeo da pesquisadora pois em relaccedilatildeo ao conforto nenhum
cliente respondeu estar muito satisfeito e assim foi feito um contato com o proprietaacuterio
por telefone para que ele pudesse opinar sobre essa variaacutevel
O proprietaacuterio explicou que esse resultado se daacute pelo espaccedilo ser bem reduzido
pois ocorre dificuldade das pessoas circularem dentro da padaria e por ter fluxo em
horaacuterios especiacuteficos como por exemplo metade da manhatilde proacuteximo ao meio dia e
final da tarde onde se formam filas e os clientes ficam retraiacutedos de ficar dentro da
0 02 04 06 08 1
Conforto
Boa impressao
Limpeza
Alcool em gel disponiacutevel
Mesas afastadas
Conforto Boa impressao LimpezaAlcool em gel
disponiacutevelMesas afastadas
Insatisfeito 0 0 0 0
Muito insatisfeito 0 0 0 0 0
Indiferente 47 0 16 0 0
Satisfeito 53 11 26 0 22
Muito satisfeito 0 89 58 100 78
36
padaria para lanchar devido ao COVID-19
A estrutura juntamente com a organizaccedilatildeo de uma padaria satildeo fatores
imprescindiacuteveis e segundo Cacircndido (2010) a distribuiccedilatildeo e o a divisatildeo das atividades
no espaccedilo fiacutesico de um estabelecimento satildeo denominados como layout e eacute muito
importante seguir uma sequecircncia para natildeo ocorrer cruzamentos desnecessaacuterios e
que de alguma forma prejudiquem a sequecircncia das tarefas
Graacutefico 10 Produtos
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico acima de nuacutemero 10 eacute possiacutevel verificar que a percepccedilatildeo dos
clientes com a qualidade nos produtos oferecidos tempo de preparaccedilatildeo dos pedidos
preccedilos e opccedilotildees de pagamento foram surpreendentes
Eacute possiacutevel perceber que em relaccedilatildeo a qualidade por exemplo teve 100 dos
consumidores muito satisfeitos tempo de preparaccedilatildeo dos pedidos 99 muito
satisfeito e 1 satisfeito
A observadora pode constatar em suas observaccedilotildees que a populaccedilatildeo gosta da
diversidade de opccedilotildees que eacute fornecida pela padaria Tentaccedilatildeo e tambeacutem que o
preparo dos produtos eacute produzido com antecedecircncia ou seja nunca faltam e quanto
aos lanches quentes sempre ficam prontos em um forno teacutermico e os sanduiches
prontos na geladeira Conforme destacam os autores Kotler e Keller (2013) os clientes
avaliam e comparam a satisfaccedilatildeo entre o desempenho captado referente a um
produto em conexatildeo com suas expectativas
Existem consumidores segundo Aaker (2012) que procuram por preccedilos mais
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Muitosatisfeito
Satisfeito Indiferente Muitoinsatisfeito
Insatisfeito
Qualidade
Tempo de preparo
Preccedilo
Formas de pagamento
37
acessiacuteveis mais baixos jaacute outros atribuem o preccedilo a pagar pelo produto eou serviccedilo
agrave qualidade ou seja estatildeo dispostos a pagar mais caro por melhor qualidade
melhores atributos e caracteriacutesticas Ainda segundo o autor o valor que vai definir uma
marca eacute constituiacuteda por ativos e passivos que viratildeo para somar ou diminuir valor aos
produtos eou serviccedilos fornecidos por uma organizaccedilatildeo
Com relaccedilatildeo a preccedilos estabelecidos 16 estatildeo muito satisfeitos e 84
satisfeitos jaacute com a opccedilotildees de pagamentos 29 respondeu muito satisfeito e 71
dos entrevistados estatildeo satisfeitos Em conversa com o proprietaacuterio ele aumenta o
preccedilo dos produtos sempre uma vez a cada ano devido a impostos e outras
circunstacircncias e sempre foi bem aceito pela populaccedilatildeo pois por ser um
empreendimento familiar os clientes procuram o estabelecimento e Lucas conforme
relatou cobra muito sua equipe para melhor atender e satisfazer as necessidades de
todos a fim de fidelizaacute-los
O reaproveitamento de sobras dos alimentos eacute criteacuterio fundamental tal como a
monitoraccedilatildeo de tempo temperatura em que os mesmos ficam armazenados para que
natildeo causam nenhuma doenccedila devido a alimentos mal conservados Desta forma o
controle precisa ser acompanhado e monitorado desde o preacute-preparo dos alimentos
para que natildeo ocorra desperdiacutecio tanto de alimentos como tambeacutem de dinheiro
(RIBEIRO 2003)
Da mesma forma que a pesquisa obteve resultado positivo quanto a forma de
pagamento Lucas relata que ateacute alguns anos atras trabalhava com o famoso
caderninho e teve que mudar a estrateacutegia devido muitas pessoas ficarem devendo no
estabelecimento Hoje trabalha com maacutequina de cartatildeo pagamento a vista trinta dias
e com dinheiro
As padarias segundo o Sebrae (2021) estatildeo a todo momento implantando
estrateacutegias para serem bem sucedidas no mercado competitivo e estatildeo mostrando
que mesmo durante uma pandemia eacute possiacutevel criar oportunidades para fidelizar ainda
mais os clientes pois eacute fornecendo um atendimento personalizado diferenciado se
preocupando com o bem estar dos consumidores que satildeo fatores que nos dias de
hoje encantam e fazem com que os mesmos retornam ao local novamente
Graacutefico 11 Em relaccedilatildeo ao atendimento
38
Fonte elaborada pela autora 2021
Segundo o graacutefico de nuacutemero 11 em relaccedilatildeo a eficiecircncia e qualidade no
atendimento 64 dos clientes que responderam agrave pesquisa estatildeo muito satisfeitos
36 satisfeitos fator que precisa levar em consideraccedilatildeo pois ainda tem como
melhorar muito e aperfeiccediloar o atendimento
Quanto aos funcionaacuterios comprometidos e atenciosos 9 muito satisfeito e
91 satisfeito Ao uso de maacutescaras no ambiente pelos funcionaacuterios 38 estatildeo muito
satisfeitos 53 satisfeitos e 10 indiferente placas informando obrigatoriamente que
todos devem fazer uso da maacutescara 100
Sobre essas questotildees em conversa com o proprietaacuterio Lucas a pesquisadora
pode compreender que mesmo sendo uma empresa do ramo familiar por haver
humildade simplicidade e cordialidade ainda pecam em relaccedilatildeo ao uso de maacutescaras
principalmente na calamidade do momento atual aleacutem de filas e ateacute demora para ser
atendido em alguns horaacuterios do dia sendo assim os clientes estatildeo no geral satisfeitos
mas a empresa precisa apresentar melhorias nestes pontos citados
Conforme observado seguindo as normas corretas de distanciamento a
equipe recebe os clientes com sorriso no rosto e por ser cidade pequena chamando
pelo nome o que faz com que os clientes se sintam ainda mais valorizados
0
20
40
60
80
100
120
Muitosatisfeito
Satisfeito Indiferente MuitoInsatisfeito
Insatisfeito
Qualidade no atendimento
Funcionaacuterios comprometidos
Funcionaacuterios fazendo uso demaacutescara
Placas informando o uso demaacutescaras
39
423 Questotildees abertas
Na seguinte pergunta ldquoQue produto vocecirc mais gosta na padaria Tentaccedilatildeordquo os
clientes responderam que preferem pastel frito de carne rissoles torta fria e poreacutem
os dois itens que lideraram na pesquisa foi o patildeo de trigo sovado e o misto quente que
apresenta ingredientes como a calabresa ou frango acompanhado de queijo e milho
verde que satildeo gerados da aacuterea rural ou seja satildeo produtos que satildeo produzidos na
colocircnia e que sustentam a economia local
Quanto a entrevista com Lucas o proprietaacuterio sendo via chamada de viacutedeo a
entrevistadora questionou qual que era a opiniatildeo em relaccedilatildeo a qualidade dos produtos
que satildeo ofertados na padaria Tentaccedilatildeo e se de alguma forma acreditava que poderia
ainda melhorar acrescentando um novo tempero por exemplo e a resposta foi
positiva pois em relaccedilatildeo a qualidade julga altamente satisfatoacuteria visto que sempre eacute
fornecido algum produto novo com venda logo apoacutes a produccedilatildeo e exposiccedilatildeo da
mesma
Bem como sempre firmado e consolidado parcerias com fornecedores que
fornecem produtos de boa qualidade e procedecircncia sendo idealizada a ideia da
utilizaccedilatildeo de temperos mais naturais com menos agrotoacutexicos substituindo os
industriais pensando na sauacutede do consumidor
Lucas na entrevista respondendo agrave pergunta quando ao atendimento prestado
ressalta que a venda precisa ser constantemente aprimorada e busca accedilotildees para
alcanccedilar a excelecircncia como fazendo uso da era digital se adaptando para divulgar
ainda mais em forma de imagens visuais nas plataformas que os clientes mais utilizam
como Facebook Instagram etc Com isso eacute possiacutevel receber informaccedilotildees que os
clientes querem passar e transformar esses dados em possiacuteveis sugestotildees de
compras
Destaca ainda que eacute formado no curso de Administraccedilatildeo pela Universidade de
Santa Cruz do Sul e que busca conhecimento diariamente para melhor atender a
necessidade dos clientes atraveacutes de sites cursos e artigos gratuitos
Partindo nesse instinto de criatividade e intuiccedilatildeo foi questionado se teria a
possibilidade de adicionar um novo produto no cardaacutepio e recentemente durante a
pandemia foi lanccedilado um produto novo rissoles de carne onde obteve um resultado
que superou todas as expectativas E seguindo no mesmo foco no mecircs de abril seraacute
apostado em um novo produto pastel assado de presunto e queijo
40
O produto que os entrevistados responderam na pesquisa que gostariam de
encontrar na padaria estatildeo relacionados a sucos naturais bolo de pote crepe suiacuteccedilo
cafeacute expresso e tiveram respostas onde a sugestatildeo tambeacutem foi a implementaccedilatildeo de
xis com os sabores bacon calabresa frango carne com cebola coraccedilatildeo strogonoff
e tambeacutem de cachorro quente prensado
Foi realizada tambeacutem as seguintes perguntas ao proprietaacuterio ldquoComo gestor e
proprietaacuterio da padaria o que vocecirc pontua como diferencial que na concorrecircncia natildeo
encontrardquo e ldquoO que faz os clientes virem ateacute sua empresa e natildeo aos concorrentesrdquo
Logo ele responde que todos os clientes satildeo tratados da mesma maneira natildeo
discriminando raccedila cor opccedilatildeo sexual religiatildeo pelo contraacuterio sempre muito disposto
ao conhecer o novo abrir horizontes fazer amizades com pessoas diferentes de
outras cidades a fim de cativar atendendo sempre com muita qualidade preccedilo
acessiacutevel e por ordem de chegada dando preferecircncia apenas para pessoas
prioritaacuterias previstas em lei
Neste sentido eacute possiacutevel analisar que a padaria Tentaccedilatildeo pode muito crescer
no mercado e expandir os seus negoacutecios e na pergunta sobre a opiniatildeo e visatildeo de
um administrador o que acredita que poderia ser investido a meacutediolongo prazo
Lucas respondeu que dentro de seu orccedilamento foi feito uma troca de uma geladeira
mais velha para uma geladeira com mais tecnologia na aacuterea de produccedilatildeo o que
proporciona um melhor controle de temperatura e colabora de maneira eficaz com a
qualidade dos produtos fornecidos
Pensando no longo prazo aleacutem de ampliar o estabelecimento tambeacutem estaacute
orccedilando para fazer a instalaccedilatildeo de placas fotovoltaicas um investimento que com os
anos possui um oacutetimo retorno e economia
Outras questotildees abordadas com o entrevistado jaacute foram descritas durante o
desenvolvimento do capitulo juntamente com a anaacutelise e verificaccedilatildeo dos dados
coletados do questionaacuterio que foi aplicado aos clientes
43 SUGESTOES DE MELHORIAS
Levando em consideraccedilatildeo todas as informaccedilotildees analisadas baseadas nas
questotildees levantadas pelos clientes nas observaccedilotildees da pesquisadora e na entrevista
realizada com o proprietaacuterio observa-se alguns pontos fracos que podem ser
melhorados na padaria Tentaccedilatildeo
41
Desta forma este item aborda as sugestotildees de melhorias apresentadas pela
pesquisadora que podem contribuir para o aperfeiccediloamento das atividades e
fidelizaccedilatildeo dos clientes
Espaccedilo internolayout
O que precisaria de atenccedilatildeo e ser melhorado eacute o espaccedilo interno mencionado
e abordado dentro do ambiente que foi onde os consumidores relataram que
possuem dificuldade de circular dentro do estabelecimento e para realizar o
pagamento pois acumulam pessoas e formam filas em certos horaacuterios de pico
Tambeacutem percebe-se que os clientes natildeo se encontram muito satisfeitos com o
conforto do local para consumir seus lanches
Eacute importante salientar inicialmente que natildeo eacute atrativo uma mudanccedila de local
para a padaria por se tratar de um ponto estrateacutegico e pelo fato de que a localizaccedilatildeo
eacute fator imprescindiacutevel para a organizaccedilatildeo bem como para os clientes Sendo
necessaacuterio portanto que o problema de espaccedilo interno seja resolvido no espaccedilo onde
a padaria hoje se encontra
Seria relevante uma transformaccedilatildeo dentro do ambiente interno da padaria
Tentaccedilatildeo melhorando o posicionamento e modificando o layout tornando o espaccedilo
maior e mais acessiacutevel Essa mudanccedila interna poderia iniciar melhorando a
organizaccedilatildeo e a separaccedilatildeo nas prateleiras de doces e salgados precificando todos
os itens inclusive as bebidas para que fique mais faacutecil a visualizaccedilatildeo e assim agilize
a escolha dos produtos pelos clientes
Uma accedilatildeo inovadora que poderia ser implantada jaacute que o comeacutercio estaacute cada
vez mais moderno e exige criatividade seria que os clientes que viessem agrave padaria
pudessem se servir ganhando uma comanda no final passar no caixa e se direcionar
para casa Na padaria desde a fundaccedilatildeo os funcionaacuterios servem os consumidores
e os acompanham ateacute uma mesa Essa situaccedilatildeo inclusive no momento atual eacute
preocupante pois os casos de COVID-19 seguem aumentando na cidade de Arroio
do Tigre e toda regiatildeo natildeo havendo mais leito no hospital
Tambeacutem seria relevante apoacutes a populaccedilatildeo Arroio-tigrense e regiatildeo ser
vacinada a disponibilizaccedilatildeo de internet com acesso livre aos clientes e tambeacutem
muacutesica ambiente para que os clientes se sintam ainda mais confortaacuteveis e o clima seja
mais aconchegante Conforme os autores Zeithaml Bitner e Gremeler (2014)
comentam mesmo que ocorram filas onde os clientes necessitam esperar
42
dependendo da maneira que a organizaccedilatildeo administra a espera os mesmos podem
ficar satisfeitos
Estacionamento
O estacionamento da padaria foi fator de descontentamento devido toda agrave rua
estar sendo canalizada haacute mais de trecircs meses Circunstacircncia para a qual a
pesquisadora foi verificar junto agrave prefeitura o motivo da longa demora Foi relatado
que no iniacutecio do processo era uma empresa terceirizada que estava responsaacutevel pela
obra poreacutem com a piora da pandemia a Prefeitura Municipal de Arroio do Tigre estaacute
finalizando a canalizaccedilatildeo condiccedilatildeo que ateacute o final do ano vai ser resolvida segundo o
prefeito Sr Marciano Ravanello
Espera-se que com a conclusatildeo da obra a questatildeo do estacionamento se
normalize poreacutem em horaacuterios e dias de pico sempre haveraacute ainda alguma dificuldade
em se estacionar pois a padaria encontra-se estrategicamente em um local de muito
movimento
Compra por aplicativo e WhatsApp
A ideia surgiu justamente para diminuir filas e aglomeraccedilatildeo de pessoas na
padaria para facilitar as compras e na questatildeo do estacionamento nos horaacuterios de
pico principalmente nas sextas-feiras e saacutebados que causaram reclamaccedilatildeo
A ferramenta auxiliaria a empresa a ter uma rotina mais eficiente impulsionar
e controlar as vendas A padaria Tentaccedilatildeo poderia adotar um sistema de comandas
eletrocircnicas com um cataacutelogo online onde poderiam ser lanccedilados os pedidos
diretamente do celular do consumidor aleacutem disso seria viaacutevel tornar os pedidos
personalizados para tele entrega em casa ou retirada raacutepida no local
Comprometimento e qualidade no atendimento
Conforme jaacute explicito nos graacuteficos o atendimento tem muita importacircncia para
que ocorra o retorno dos clientes na padaria seja ele por ser um empreendimento de
bastante facilidade de pagamento e de boa localizaccedilatildeo entre outros fatores que
contribuem poreacutem necessita de melhorias em certos pontos como por exemplo ao
comprometimento por parte dos funcionaacuterios ao uso de maacutescaras de forma contiacutenua
para que a empresa possa conservar o relacionamento que jaacute existe com os clientes
e tambeacutem adquirir novos dentro do mercado
43
Manter o foco no cliente garantindo a satisfaccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo se tratam de
fatores que precisam ser contiacutenuos passando por aperfeiccediloamentos para que as
empresas possam gerar serviccedilos e fornecer produtos de qualidade causando um
encantamento aos consumidores superando as suas expectativas Sendo assim a
empresa no todo precisa estar conectada funcionaacuterios comprometidos realizando
atendimentos excelentes (ZEITHAML BITNER GREMELER 2014)
A pesquisadora contatou que a padaria Tentaccedilatildeo estaacute cada vez mais atingindo
nichos diferentes expandindo negoacutecios e mesmo existindo criteacuterios que necessitam
de atenccedilatildeo e que consequentemente precisam melhorados mesmo assim ela se
posiciona agrave frente da concorrecircncia pelo motivo de ser de ramo familiar por ter muita
cordialidade e amizade para com as pessoas que frequentam a empresa por ter oacutetima
localizaccedilatildeo e pela qualidade nos produtos oferecidos
44
5 CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS
A concretizaccedilatildeo desta pesquisa teve como objetivo fundamental verificar a
satisfaccedilatildeo dos clientes que frequentam a empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash ME e
os seus produtos oferecidos Sendo assim conclui-se que os objetivos propostos
foram alcanccedilados com o auxiacutelio da entrevista com o proprietaacuterio e com o retorno dos
questionaacuterios aplicados
Com relaccedilatildeo aos objetivos especiacuteficos que foram estabelecidos no comeccedilo do
trabalho eacute possiacutevel analisar que foram atingidos Fator significativo pois com essa
percepccedilatildeo pode-se perceber que os clientes estatildeo muito satisfeitos com os produtos
e serviccedilos que a empresa fornece sendo ponto positivo para a padaria pois a mesma
sempre busca o melhor atendimento possiacutevel para buscar fidelizar seus clientes
Em relaccedilatildeo ao perfil dos entrevistados o percentual fica dividido entretanto
nuacutemero de homens um pouco maior do que das mulheres quanto a faixa de idade
dos clientes estatildeo entre 21 a 40 anos de idade sendo que a grande maioria de
pessoas que frequentam a padaria Tentaccedilatildeo satildeo casadosuniatildeo estaacutevel seguidos dos
solteiros
Com a apuraccedilatildeo com dados eacute possiacutevel concluir que o maior grau de
escolaridade eacute o ensino superior incompleto e que a maioria dos clientes jaacute estudou
aleacutem do ensino meacutedio o fato de se ter maior escolaridade entre os clientes pode ser
um ponto positivo para a padaria pois no geral quanto maior a escolaridade mais
produtos diferenciados as pessoas buscam sendo esse um fator que a difere perante
as demais padarias da cidade
Sendo assim a pesquisa apresentou aspectos positivos onde eacute viaacutevel destacar
o atendimento realizado eficiecircncia e qualidade nos atendimentos funcionaacuterios
comprometidos com o serviccedilo qualidade nos produtos oferecidos tempo de
preparaccedilatildeo dos pedidos preccedilos estabelecidos opccedilotildees de pagamento aleacutem de
relatos de clientes que elogiam a praticidade eficiecircncia alegria mesmo em tempos
difiacuteceis
Em contrapartida pontos citados pelos clientes e que exigem atenccedilatildeo satildeo o
estacionamento e o espaccedilo interno da padaria Mesmo tendo sido apontados por um
nuacutemero pequeno de clientes satildeo variaacuteveis que natildeo deixam de ser importantes e
devem ser revistas Toda sugestatildeo de melhoria e aperfeiccediloamento eacute algo que deve
ser repensada e analisada e se possiacutevel colocada em praacutetica e para isso foram
45
pensadas e sugeridas algumas accedilotildees
Para a realizaccedilatildeo do trabalho a pesquisadora enfrentou problemas e algumas
limitaccedilotildees pois estamos haacute exatamente um ano de pandemia onde casos de COVID-
19 aumentam a cada dia natildeo havendo mais leitos nos hospitais populaccedilatildeo morrendo
por falta de oxigecircnio e por esse motivo grave dos 100 questionaacuterios respondidos 25
questionaacuterios foram preenchidos no ambiente em que a empresa atua ou seja na
proacutepria padaria Jaacute o restante de 75 respondentes a pesquisadora precisou adaptar o
questionaacuterio e fazer pelo google forms Ao final do processo de coleta de dados dos
clientes os resultados foram somados tabulados e analisados com o auxiacutelio de uma
planilha do Excel
Outra dificuldade encontrada foi quando o comeacutercio precisou fechar entatildeo a
entrevista com Lucas o proprietaacuterio precisou ser adiada duas vezes e por fim para
se tomar todos os cuidados necessaacuterios optou-se em realizar via chamada de viacutedeo
ou por telefone Poreacutem mesmo com todos os contratempos foi possiacutevel atingir os
objetivos propostos no iniacutecio do estudo
Referente a empresa eacute vaacutelido e indicado que seja repetida mais vezes a
aplicaccedilatildeo do questionaacuterio para medir o niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores e
verificar se accedilotildees propostas surtiram o resultado esperado Segundo Lucas nunca
havia sido realizada uma pesquisa para verificar se os clientes estatildeo satisfeitos ou
insatisfeitos em relaccedilatildeo a empresa e aos produtos e portanto conhecer um pouco
mais o seu cliente foi muito importante para o desenvolvimento dessa organizaccedilatildeo
Enfim a realizaccedilatildeo do estudo na padaria Tentaccedilatildeo possibilitou agrave pesquisadora
um vasto aprendizado aleacutem da possibilidade de colocar em praacutetica todo conhecimento
que foi adquirido na realizaccedilatildeo do curso de administraccedilatildeo na teoria e na praacutetica bem
como o entendimento em relaccedilatildeo a satisfaccedilatildeo que os clientes buscam pois empresa
que cresce eacute aquela que procura satisfazer a essas necessidades
46
REFEREcircNCIAS AAKER David A Administraccedilatildeo estrateacutegica de mercado 9 ed Porto Alegre Bookman 2012 BEZERRA Igor Salume Qualidade do ponto de vista do cliente Satildeo Paulo Biblioteca 24 horas 2013 BITENCOURT Claacuteudia Conheccedila o marketing de serviccedilos e seus 8 prsquos mai 2012 Disponiacutevel em lthttpwwwsobreadministracaocomconhea-o-marketing-de-serviose-seus-8psgt Acesso em 07 set 2020 CAcircNDIDO Iacutendio Restaurante administraccedilatildeo e processos de administraccedilatildeo e operaccedilatildeo Caxias do Sul Educs 2010 CHIZZOTTI Antonio Pesquisa em Ciecircncias Humanas e Sociais Satildeo Paulo Cortez 1998 COBRA Marcos Administraccedilatildeo de marketing no Brasil3 ed Rio de Janeiro Elsevier 2009 CORDEIRO Mariana Borges Marketing de Relacionamento para o Mercado Imobiliaacuterio Um estudo do mercado imobiliaacuterio da regiatildeo ventral de Florianoacutepolis Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo em Engenharia de Produccedilatildeo Florianoacutepolis 2006 164 p Disponiacutevel em lthttpsrepositorioufscbrgt Acesso em 29 mar2021 CROCCO Luciano TELLES Renato GIOIA Ricardo M ROCHA Thelma STREHLAU Vivian I Decisotildees de marketing os 4 Ps 2 ed rev e atual Satildeo Paulo Saraiva 2010 DESATNICK Robert DETZEL Denis H Gerenciar bem eacute manter o cliente Satildeo Paulo Pioneira 1995 FALCAtildeO Ciro Marketing de relacionamento o que eacute e porque ele eacute importante para a sua empresa Jul 2015 Disponiacutevel em lthttpsrockcontentcombrbloggt Acesso em 14 de Out 2020 GABRIEL Martha Marketing na era digital Satildeo Paulo Novatec 2010 GARCIA Janaina Leonardo (Org) Marketing de serviccedilos e de varejo Satildeo Paulo Pearson Education do Brasil 2015 GIL Antonio C Meacutetodos e teacutecnicas de pesquisa social 6 ed Satildeo Paulo Atlas 2011 GIOIA Ricardo M (Coord) Decisotildees de marketing os 4 Ps 2 ed rev e atual Satildeo Paulo Saraiva 2010 HOFFMAN K Douglas BATESON John E G Princiacutepios de marketing de
47
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48
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49
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50
APEcircNDICE A ndash QUESTIONAacuteRIO AOS CLIENTES DA PADARIA TENTACcedilAtildeO
Estimado(a) cliente
Esta pesquisa pertence a um Trabalho de Curso apresentado ao curso de
Administraccedilatildeo da Universidade de Santa Cruz do Sul ndash UNISC Campus Sobradinho
como requisito parcial para obtenccedilatildeo do tiacutetulo de Bacharel em Administraccedilatildeo e possui
como objetivo primordial analisar o niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores perante aos
produtos e serviccedilos que a empresa fornece
Solicito que este questionaacuterio seja lido com atenccedilatildeo e que em seguida seja
assinalado a resposta mais adequada lembrando ainda que ele eacute totalmente anocircnimo
e sigiloso
Sexo
( ) Feminino ( ) Masculino
Faixa etaacuteria
( ) Ateacute 20 anos ( ) 21 ndash 40 anos
( ) 41 a 60 ( ) mais de 61 anos
Grau de escolaridade
( ) Fundamental incompleto
( ) Fundamental completo
( ) Meacutedio incompleto
( ) Meacutedio completo
( ) Ensino superior incompleto
( ) Ensino superior completo
( ) Poacutes graduado
Estado Civil
( ) Solteiro (a)
( ) Casado (a) Uniatildeo estaacutevel
( ) Separado (a) Divorciado (a)
( ) Viuacutevo (a)
Cidade em que reside atualmente
( ) Arroio do Tigre
( ) Sobradinho
( ) Ibarama
( ) Salto do Jacuiacute
( ) Jacuizinho
( ) Passa sete
( ) Outra ___________________
Profissatildeo
( ) Estudante
( ) Funcionaacuterio Puacuteblico
( ) Profissional liberal
( ) Comerciaacuterio
( ) Industriaacuterio
( ) Agricultor
( ) Outra ___________________
Qual (is) dia (s) da semana que frequenta a padaria Tentaccedilatildeo
( ) Segunda-feira ( ) Terccedila-feira ( ) Quarta-feira ( ) Quinta-feira
( ) Sexta-feira ( ) Saacutebado ( ) Todos os dias
51
A seguir avaliar e marcar apenas uma alternativa em relaccedilatildeo a sua satisfaccedilatildeo
com a organizaccedilatildeo
Caracteriacutesticas
Insa
tisfe
ito
Mu
ito
insa
tisfe
ito
Ind
ife
ren
te
Sa
tisfe
ito
Mu
ito
sa
tisfe
ito
1 Atendimento realizado
11 Eficiecircncia e qualidade nos atendimentos
12 Funcionaacuterios atenciosos e comprometidos
13 Uso de maacutescaras no ambiente pelos funcionaacuterios
14 Placas informando obrigatoriamente que todos
devem fazer uso da maacutescara
2 Produtos
21 Qualidade nos produtos oferecidos
22 Tempo de preparaccedilatildeo dos pedidos
23 Preccedilos
24 Opccedilotildees de pagamento
3 Infraestrutura
31 Localizaccedilatildeo do estabelecimento
32 Organizaccedilatildeo da empresa
33 Espaccedilo para os clientes
34 Estacionamento
4 Ambiente
41 Conforto
42 Boa impressatildeo
43 Limpeza
44 Aacutelcool em gel disponiacutevel
45 Mesas afastadas
52
Que produtolanche vocecirc mais gosta na padaria Tentaccedilatildeo
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___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
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Que produtolanche vocecirc gostaria de encontrar na Padaria Tentaccedilatildeo
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___________________________________________________________________
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Pensando em qualificar os atendimentos deixe sua opiniatildeo abaixo em que a padaria
Tentaccedilatildeo poderia melhorar
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53
APENICE B ndash ROTEIRO DE ENTREVISTA COM O PROPRIETAacuteRIO
1 Qual sua opiniatildeo em relaccedilatildeo a qualidade dos produtos que satildeo ofertados na padaria
Tentaccedilatildeo Acredita que poderia ainda melhorar acrescentando um novo tempero por
exemplo
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2 Vocecirc como proprietaacuterio avalia que seus funcionaacuterios estatildeo realizando atendimentos
personalizados e eficientes principalmente neste momento de pandemia Justifique
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3 Ainda em relaccedilatildeo ao atendimento julga que deve ser aperfeiccediloado e melhorado
Se sim que accedilotildees vai realizar para buscar a excelecircncia
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4 O que faz os clientes virem ateacute sua empresa e natildeo aos concorrentes
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5 Como gestor e proprietaacuterio da padaria o que vocecirc pontua como diferencial que na
concorrecircncia natildeo encontra
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6 Qual o produto que sua empresa mais vende
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7 Em sua visatildeo de administrador existe alguma novidade que poderia adicionar no
cardaacutepio
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8 Acredita que poderia realizar algum investimento na padaria a meacutediolongo prazo
Qual seria
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SUMAacuteRIO
1 INTRODUCcedilAtildeO 4
11 OBJETIVOS 5
111 Objetivo geral 5
112 Objetivos especiacuteficos 5
12 JUSTIFICATIVA 5
13 Apresentaccedilatildeo da empresa 7
131 Norteadores estrateacutegicos da empresa 8
2 REVISAtildeO DA LITERATURA 10
21 Marketing 10
211 Produto 11
212 Preccedilo 12
213 Praccedila 12
214 Promoccedilatildeo 13
22 Marketing de serviccedilos 13
23 Comportamento do consumidor 15
24 Satisfaccedilatildeo do cliente 16
25 Marketing de relacionamento e fidelizaccedilatildeo 17
26 Atendimento ao cliente 18
27 Marketing digital 19
28 O ramo de lancheria e padaria no Brasil 21
3 METODOLOGIA 23
31 Delineamento da pesquisa 23
32 Populaccedilatildeo e amostra 24
33 Teacutecnica de coleta de dados 24
34 Teacutecnica de anaacutelise dos dados 25
4 APRESENTACcedilAtildeO DOS RESULTADOS OBTIDOS 26
41 Contextualizaccedilatildeo da empresa 26
42 Anaacutelise dos dados 26
421 Perfil dos entrevistados 27
422 Questotildees gerais sobre a organizaccedilatildeo 31
423 Questotildees abertas 39
43 SUGESTOES DE MELHORIAS 40
5 CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS 44
REFEREcircNCIAS 46
APEcircNDICE A ndash QUESTIONAacuteRIO AOS CLIENTES DA PADARIA TENTACcedilAtildeO 50
APEcircNDICE B ndash ROTEIRO DE ENTREVISTA COM O PROPRIETAacuteRIO 53
4
1 INTRODUCcedilAtildeO
Com a grande competividade das empresas no mundo contemporacircneo
enfrentar desafios requer planejamento preparaccedilatildeo dos gestores e administradores
proporcionando estrateacutegias afim de alcanccedilar o sucesso sendo indispensaacutevel que os
responsaacuteveis busquem aperfeiccediloamentos aprimoramento de novos saberes e
tambeacutem de tendecircncias bem como novas tecnologias para compartilhar com a equipe
onde estaratildeo bem preparados para futuras alteraccedilotildees dentro do ambiente externo e
interno
Neste sentido a escolha do tema marketing para a realizaccedilatildeo dessa pesquisa
visa demonstrar que as organizaccedilotildees devem ir aleacutem de apenas atender necessidades
dos clientes devido as grandes mudanccedilas nos uacuteltimos tempos Assim precisam inovar
dia apoacutes dia utilizar teacutecnicas e ferramentas de diferenciaccedilatildeo diante dos outros
concorrentes para assim criar e manter relaccedilotildees fieis duradouras com os clientes
para manter-se atuante produtivo e influente no mercado
Kotler e Keller (2012) afirmam que a principal finalidade do marketing eacute suprir
e satisfazer os desejos dos consumidores identificando e pontuando suas
necessidades Por este motivo eacute importante que a empresa tenha conhecimento do
serviccedilo prestado e do produto oferecido garantindo a fidelizaccedilatildeo do cliente e seu
retorno ao estabelecimento
A aacuterea de estudo em questatildeo foi a satisfaccedilatildeo dos clientes sendo um tema de
grande relevacircncia pois estaacute associado com sua permanecircncia no mercado Um
freguecircs bem atendido e satisfeito eacute sinocircnimo de retorno uma vez que o mesmo sente
que suas necessidades foram bem atendidas o tratamento foi com educaccedilatildeo
respeito humildade com sentimento de valorizaccedilatildeo quando por exemplo ele eacute
chamado pelo seu primeiro nome Satisfaccedilatildeo do cliente estaacute conectado em
atendimentos individualizados e de alta qualidade e sendo assim ele poderaacute indicar a
empresa para futuros clientes
Esta pesquisa foi realizada em uma empresa do ramo alimentiacutecio situada na
cidade de Arroio do Tigre com o nome Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash ME que produz
bolos e tortas prontas e por encomendas cucas de diversos sabores patildees novos
pasteis rissoles entre outras opccedilotildees
As organizaccedilotildees devem sempre procurar se atualizar treinando os
colaboradores ensinando boas praacuteticas pois os consumidores tendem a mudar
5
constantemente seus gostos e estatildeo agrave procura de lugares que conduzam a
seguranccedila confiabilidade e que possam ser flexiacuteveis a pagamentos E a padaria
Tentaccedilatildeo estaacute sempre em alerta a todas as modificaccedilotildees e alteraccedilotildees dentro do meio
empresarial afim de se atualizar e modernizar para melhor satisfazer seus
consumidores finais
Para a concretizaccedilatildeo deste trabalho o mesmo estaacute estruturado apresentando
em seguida os objetivos a justificativa e apresentando a organizaccedilatildeo Os proacuteximos
capiacutetulos apresentam o referencial teoacuterico que embasa o estudo metodologia que foi
utilizada apresentaccedilatildeo dos resultados colhidos finalizando com as consideraccedilotildees
finais e as referecircncias pesquisadas
11 OBJETIVOS
111 Objetivo geral
bull Analisar o niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores da Padaria Tentaccedilatildeo em
Arroio do Tigre
112 Objetivos especiacuteficos
bull Identificar o perfil dos clientes
bull Avaliar o atendimento fornecido pelos colaboradores da organizaccedilatildeo
bull Mensurar o niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores em diversos atributos
bull Verificar percepccedilatildeo da empresa sobre seus produtos e atendimento oferecido
bull Apontar sugestotildees e melhorias se necessaacuterio
12 JUSTIFICATIVA
A realizaccedilatildeo de um diagnoacutestico para analisar o grau de satisfaccedilatildeo dos
consumidores eacute de suma importacircncia pois o atual ambiente globalizado estaacute
solicitando das empresas mais diferenciaccedilatildeo principalmente das organizaccedilotildees do
6
ramo alimentiacutecio Para conseguirem se diferenciar a grande maioria aposta em
inovaccedilatildeo em tecnologia e tambeacutem na aacuterea gerencial estando sempre dispostas a
assumir riscos e que possivelmente tem a maior probabilidade de ganhos
Assim eacute possiacutevel analisar que se trata de uma ferramenta relevante pois
auxilia gestores e administradores a tomar decisotildees corretas a possuir um olhar
criacutetico e detectar bem como prevenir futuros problemas conseguindo achar soluccedilotildees
para auxiliar no crescimento da empresa
Deve-se ressaltar a importacircncia do engajamento dos colaboradores com a
organizaccedilatildeo pois a pretensatildeo de almejar o sucesso deve ser do grupo para isso eacute
importante que tenha muita comunicaccedilatildeo que seja investido em capacitaccedilatildeo para o
funcionaacuterio atender bem o cliente sentir-se engajado buscando habilidades que
talvez natildeo conhecia de imediato e desta forma identificando-os e os colocando em
praacutetica trazendo os melhores resultados
O trabalho pretende desenvolver maneiras de como a empresa Padaria e
Lancheria Tentaccedilatildeo possa se destacar perante seus concorrentes Ele visa atender
um requisito do Curso de Administraccedilatildeo ajudando na construccedilatildeo do conhecimento
identificando os pontos fortes da empresa pontos fracos que merecem maior atenccedilatildeo
juntamente com a opiniatildeo dos clientes com a finalidade de sempre melhorar no
atendimento e na agilidade da prestaccedilatildeo dos serviccedilos
Sua utilidade consiste em verificar a anaacutelise teoacuterica e a praacutetica podendo
orientaacute-la de forma assertiva e que acompanhe as novas mudanccedilas que o mercado
exige
E um dos maiores desafios hoje eacute agregar o devido valor aos seus clientes ou
entatildeo ao produto que comercializa sendo necessaacuterio saber as reais necessidades
do consumidor o que faz as pessoas adquirirem o produto se o gosto mudou ou natildeo
ultimamente se possui algum setor que merece mais atenccedilatildeo cuidado seguindo de
inovaccedilatildeo
A contribuiccedilatildeo acadecircmica deste estudo proposto pelo curso de Administraccedilatildeo
da Universidade de Santa Cruz do Sul a UNISC tem como preexistecircncia contribuir na
expansatildeo do ensino educaccedilatildeo explorado primeiramente na sala de aula presencial
e que vem sendo implantado na empresa escolhida que eacute do ramo alimentiacutecio e
familiar possuindo inuacutemeras virtudes a qual a pesquisadora admira muito
A pesquisa forneceraacute informaccedilotildees onde poderatildeo ser verificados conceitos e
fatos que acontecem no dia a dia de uma organizaccedilatildeo como por exemplo o
7
atendimento prestado e realizado avaliaccedilatildeo dos preccedilos dos produtos onde assim o
proprietaacuterio poderaacute ter uma visatildeo ampla de como sua empresa eacute vista sob o olhar dos
consumidores
Segundo Bezerra (2013) o ato de satisfazer as pessoas natildeo eacute uma accedilatildeo faacutecil
pois cada indiviacuteduo tem as suas proacuteprias caracteriacutesticas suas opiniotildees e os seus
gostos diversos Neste sentido seraacute de extrema relevacircncia a realizaccedilatildeo do presente
estudo pois seraacute possiacutevel ter a conciliaccedilatildeo ou seja a harmonia da teoria estudada
com a pratica vivida
13 Apresentaccedilatildeo da empresa
A empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash Me eacute do ramo familiar com nome
fantasia de Padaria e Lancheria Tentaccedilatildeo surgiu no dia 06052013 com CNPJ MEI
por fins burocraacuteticos
Apoacutes onze meses depois foi migrado de micro empreendedor individual para
microempresaacuterio com o desejo e sua principal finalidade de possuir um
empreendimento proacuteprio para fazer a comercializaccedilatildeo de patildees cucas bolos e
lanches em geral
Naquela eacutepoca natildeo existiam muitas lancherias eou padarias e a concorrecircncia
entre as empresas jaacute era visiacutevel por este motivo o proprietaacuterio Lucas Mathias Flesch
decidiu investir neste nicho foi quando alugou uma sala comercial na aacuterea central da
cidade onde existia maior concentraccedilatildeo de jovens e fluxo de pessoas
A localizaccedilatildeo fica na Rua Waldemar Schanne centro da cidade de Arroio do
Tigre ndash RS nuacutemero 152 em frente agrave escola estadual de ensino meacutedio de Arroio do
Tigre EEEMAT A padaria opera com um quadro de dois funcionaacuterios e mais o
proprietaacuterio totalizando trecircs pessoas envolvidas natildeo descartando a possibilidade de
possivelmente ter que ampliar e contratar mais pessoas
Lucas o proprietaacuterio eacute o responsaacutevel pelas compras e principalmente com a
parte financeira controle do estoque e verificaccedilatildeo de validade dos produtos
Vale ressaltar as potencialidades que a interaccedilatildeo familiar possibilita se
destacando o desenvolvimento em grupo equipe mais focada e dedicada aos
objetivos comando centralizado tendo uma reaccedilatildeo mais raacutepida em situaccedilotildees de
emergecircncias e por fim a capacitaccedilatildeo onde seraacute um retorno dentro da proacutepria
8
organizaccedilatildeo
Fonte fornecida pela empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash Me
Fonte fornecida pela empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash Me Ambiente interno da Padaria e
exposiccedilatildeo de alguns produtos
131 Norteadores estrateacutegicos da empresa
Os norteadores possuem como objetivo nortear decisotildees e medidas para obter
9
mais alinhamento estrateacutegico
A visatildeo da empresa eacute ser reconhecida como a melhor e mais aconchegante
padaria em um ambiente familiar de Arroio do Tigre buscando sempre inovar
incrementar para cativar os clientes e buscando superar suas expectativas
Sua missatildeo estaacute relacionada com a identidade da organizaccedilatildeo e na padaria
tem como finalidade primordial a valorizaccedilatildeo da qualidade oferendo os produtos em
um ambiente higienizado onde o atendimento seja de oacutetima qualidade fazendo com
que o cliente se sinta bem e retorne com frequecircncia como consequecircncia
Os valores que a organizaccedilatildeo possui eacute a diversificaccedilatildeo para poder suprir a
necessidade de todas as pessoas e deste modo satisfazecirc-las obter excelecircncia no
atendimento com o puacuteblico ter responsabilidade e muita educaccedilatildeo com todos
principalmente com os colegas da equipe e por fim precificaccedilatildeo dos produtos
ofertados muito justos
10
2 REVISAtildeO DA LITERATURA
O presente capiacutetulo tem como finalidade a apresentaccedilatildeo dos principais autores
dos temas ligados ao marketing para o embasamento teoacuterico dessa pesquisa Os
temas estudados foram definiccedilatildeo e composto de marketing marketing de serviccedilos
comportamento do consumidor atendimento satisfaccedilatildeo de clientes marketing de
relacionamento e fidelizaccedilatildeo marketing digital e ao final um panorama do ramo de
lancheria e padaria no Brasil
21 Marketing
O Marketing eacute uma aacuterea de estudo de grande relevacircncia e destaque dentro de
uma empresa visando encontrar criar explorar atender e entregar as necessidades
e os desejos dos consumidores
Neste sentido para os autores Keller e Kotler (2012) identificar a satisfaccedilatildeo dos
clientes estaacute ligado com a lucratividade de uma organizaccedilatildeo onde Casas (2007)
refere que o Marketing eacute a aacuterea que compreende as praacuteticas onde ocorre relaccedilotildees de
troca com os clientes tendo o intuito de alcanccedilar determinados fins e objetivos na
empresa considerando sempre a repercussatildeo que a pratica dessas relaccedilotildees
causariam dentro da sociedade e no seu bem-estar respectivamente
Las Casas (2010) relaciona o termo marketing como a accedilatildeo dentro do mercado
onde as empresas podem se reinventar investir em boas estrateacutegias para poder
vender e lucrar mais Para Peter (2012) o Marketing eacute a maneira de poder programar
exercer a formaccedilatildeo do preccedilo promoccedilatildeo construccedilatildeo de princiacutepios bem como de bens
e serviccedilos com a finalidade de construir trocas que alcanccedilam propoacutesitos individuais e
tambeacutem da organizacionais
Kotler (2014) diz que o marketing estaacute em todo os lugares formal ou
informalmente atraveacutes do grande nuacutemero de atividades que envolvem pessoas e
organizaccedilotildees Um bom marketing eacute um ingrediente indispensaacutevel para alcanccedilar o
sucesso das organizaccedilotildees
Para Kotler (1998 p 32) ldquoadministraccedilatildeo de marketing eacute o processo de
planejamento e execuccedilatildeo da concepccedilatildeo preccedilo promoccedilatildeo e distribuiccedilatildeo de ideias
bens e serviccedilos para criar trocas que satisfaccedilam as metas individuais e
organizacionaisrdquo Ou seja em uma organizaccedilatildeo o marketing possui atribuiccedilotildees
11
fundamentais pois a partir da execuccedilatildeo desses fatores que ocorre a satisfaccedilatildeo dos
consumidores tornando-os fieacuteis agrave organizaccedilatildeo
O marketing estuda quatro dimensotildees de forma especial sendo elas Produto
Preccedilo Praccedila Promoccedilatildeo
211 Produto
Tudo que pode ser oferecido a um cliente ou a um mercado que satisfaccedila as
necessidades os desejos bem como os anseios eacute chamado de produto Por sua vez
natildeo inclui apenas bens e serviccedilos ele eacute composto por embalagens design marcas
cores entre outros atributos e particularidades
A qualidade quer dizer excelecircncia perfeiccedilatildeo de um produto ou serviccedilo E para
sobreviver no mundo competitivo de hoje a qualidade eacute uma estrateacutegia para que as
organizaccedilotildees consigam conquistar novos clientes
As organizaccedilotildees buscam a qualidade como forma de produzir produtos de
qualidade pois alcanccedilar a qualidade em seus produtos natildeo eacute apenas uma estrateacutegia
de mercado e sim uma ldquocondiccedilatildeo de preexistecircnciardquo (OLIVEIRA 2006 p3)
Qualidade total de um produto eacute caracterizada por fatores que constituem sua
natureza onde a qualidade total eacute representada como um seguimento de todas as
qualidades que se destacaram no decorrer do tempo e aos poucos Kotler e Keller
(2012) retratam que os produtos possuem atributos e particularidades de durabilidade
e de tangibilidade caracterizados em trecircs grupos onde
bull Bens duraacuteveis satildeo constituiacutedos por utensiacutelios que duram por mais tempo
tendo mais margem de lucratividade e necessitam de garantias por parte
do fabricante
bull Os bens natildeo duraacuteveis satildeo consumidos depressa e comprados com muita
frequecircncia sendo que a estrateacutegia mais adequada eacute deixaacute-los disponiacuteveis
em lugares que o cliente possa visualizar chamando a atenccedilatildeo do
consumidor
bull E por fim os serviccedilos que por sua vez satildeo intangiacuteveis ao contraacuterio dos
acima exigindo mais qualidade e controle para realizar sua execuccedilatildeo
tendo como exemplo praacutetico um corte de cabelo
12
212 Preccedilo
O valor cobrado por um produto ou serviccedilo eacute chamado de preccedilo sendo o uacutenico
que produz receita os outros componentes do composto de marketing produzem
apenas custos (KOTLER ARMSTRONG 2015)
Preccedilo segundo Kotler e Keller (2012) estaacute longe de ser apenas um nuacutemero em
uma etiqueta Ele desempenha funccedilotildees como por exemplo os salaacuterios comissotildees
mensalidades os alugueis pedaacutegios tarifas de transportes puacuteblicos honoraacuterios satildeo
pagos por tipos de bens ou serviccedilos Kotler (2004) retrata que o preccedilo eacute resultado do
serviccedilo prestado em valores onde necessita ter equiliacutebrio para que a organizaccedilatildeo
alcance o lucro desejado e que na mesma intensidade satisfaccedila os consumidores
finais
O preccedilo eacute a variaacutevel que define a sobrevivecircncia da empresa (CROCCO EL AT
2010) Para Kotler (2004) os preccedilos de produtos ou serviccedilos estatildeo interligados com
os descontos prestados maneira de pagamentos financiamentos entre outros sendo
de extrema influecircncia para a obtenccedilatildeo de compra do consumidor final
213 Praccedila
Quando um determinado produto eacute fabricado e posto o seu devido preccedilo
precisa ser colocado agrave venda Sendo assim a praccedila eacute conhecida como o ambiente
onde o produto vai ser comercializado ao mercado Jaacute dizia Waugt (2005) que praccedila
significa o canal onde seraacute feita a distribuiccedilatildeo de produtos eou serviccedilos para que os
consumidores possam usufrui-los sendo de grande importacircncia a distribuiccedilatildeo dos
produtos certos no lugar certo
Gioia (2010 p 117) diz que ldquocanais de marketing oferecem oportunidades
estrateacutegicas e especiacuteficas uacutenicas constituindo-se numa fonte potencial de criaccedilatildeo de
vantagens competitivas sustentaacuteveisrdquo
Oliveira (2015) refere-se ao ponto de venda como a distribuiccedilatildeo dos produtos
e serviccedilos onde a populaccedilatildeo e compradores possuem acesso Sendo efetuado pelos
canais de distribuiccedilatildeo da organizaccedilatildeo representantes filiais varejistas e os
atacadistas
13
214 Promoccedilatildeo
Entre as ferramentas dentro do marketing a propaganda estaacute interligada com
a promoccedilatildeo onde geram grande valor para o consumidor final Isso porque o cliente
pode ser influenciado e acabar realizando um compra por simplesmente ouvir que
tem uma promoccedilatildeo no estabelecimento Cobra (2009) destaca que as propagandas
podem ser utilizadas tanto para impulsionar um produto quanto para fazer sua
divulgaccedilatildeo
Segundo Sandhusen (2010) existe a propaganda estando interligada com a
comunicaccedilatildeo de ideias produtos serviccedilos a curto ou longo prazo sua divulgaccedilatildeo
pode ser atraveacutes da internet outdoors meios eletrocircnicos ou impressos E a promoccedilatildeo
que tem como finalidade estimular a compra de um produto ou serviccedilo a curto prazo
(KOTLER ARMSTRONG 2015)
Las Casas (2009) afirma que para uma organizaccedilatildeo obter sucesso necessita
ter uma pessoa responsaacutevel como por exemplo um administrador de marketing que
tenha iniciativa para criar ideias inovadoras e que na mesma intensidade sejam
eficientes a fim de informar aos clientes dos produtos e serviccedilos que tenham na
organizaccedilatildeo
22 Marketing de serviccedilos
O marketing de serviccedilos se trata de um processo que deve ser bem analisado
e implementado para poder monitorar as necessidades dos consumidores
(BITENCOURT 2012)
Segundo Las Casas (2006) serviccedilos em sua totalidade representam a troca
efetuada por uma organizaccedilatildeo natildeo ligado a transmissatildeo de bens totalizando um
conjunto de relaccedilotildees estabelecidas entre os consumidores suas estruturas etc ou
seja essa interaccedilatildeo surge para suprir as necessidades dos clientes O autor ainda
explica que ao realizar as compras o fornecedor eacute escolhido de acordo com a
exigecircncias da empresa prezando sempre o melhor preccedilo e suas validades bem como
qualidade e com destaque e ecircnfase em atendimento
Todo cliente cria uma expectativa no serviccedilo que seraacute prestado onde assim
ele tende a comparar entre a percepccedilatildeo e a sua expectativa valorizando a
confiabilidade empatia e boas condiccedilotildees de pagamento
14
Na perspectiva de Kotler e Keller (2012) os serviccedilos satildeo considerados
intangiacuteveis possuindo baixa padronizaccedilatildeo e por este motivo exigem baixo custo e
participaccedilatildeo reduzida na realizaccedilatildeo do serviccedilo podendo obter quatro principais
caracteriacutesticas sendo a intangibilidade inseparabilidade variabilidade e por fim
perecibilidade
Ainda segundo os autores Kotler e Keller (2012) retratam que a intangibilidade
eacute um serviccedilo que natildeo eacute fiacutesico nesse caso natildeo pode ser sentido e nem visto natildeo
podendo ser experimentado antes de ter sido comprado Jaacute a inseparabilidade estaacute
relacionada entre um serviccedilo que natildeo poderaacute ser desanexado do consumo pelo
cliente isso significa que seraacute preciso haver uma pessoa responsaacutevel para poder
executar de forma assertiva o serviccedilo e o comprador que assim iraacute adquiri-lo
(GARCIA 2015)
Na variabilidade para Garcia (2015) existe a variaccedilatildeo modificaccedilatildeo e alteraccedilatildeo
das prestaccedilotildees de serviccedilos pois eacute particularidade especiacutefica de cada organizaccedilatildeo
possuindo como ponto positivo sua personalizaccedilatildeo atendimento diferenciado entre
outros E a perecibilidade onde possui como sua principal finalidade natildeo permitindo
e nem autorizando que os serviccedilos possam ser estocados
Las Casas (2012) afirma que para o administrador desempenhar e oferecer
produtos e serviccedilos ao mercado existem os 4 ldquoPrdquo do serviccedilo para auxiliar em sua
execuccedilatildeo onde
O primeiro ldquoPrdquo se diz respeito ao perfil a imagem percebida pelos clientes
vestimenta dos colaboradores o ambiente e higiene do local que pode ser sempre
melhorada aperfeiccediloada para melhor atender a clientela
O segundo ldquoPrsquorsquo eacute em relaccedilatildeo aos processos de que maneira que as atividades
satildeo planejadas e organizadas devendo haver boa harmonizaccedilatildeo proporcionando
maior seguranccedila em sua execuccedilatildeo Jaacute os procedimentos servem para criar interaccedilatildeo
com o puacuteblico a organizaccedilatildeo deve focar na qualidade do relacionamento
E o uacuteltimo ldquoPrdquo eacute destinado para as pessoas onde estatildeo envolvidas na
realizaccedilatildeo dos serviccedilos neste sentido eacute de suma relevacircncia investir em qualificaccedilotildees
mais cursos para poderem se aperfeiccediloar a cada dia mais e a empresa poder ampliar
a produtividade dos funcionaacuterios ocorrendo a reduccedilatildeo de turnover
Dessa forma criar e desenvolver um relacionamento com o cliente que seja
verdadeiro e duradouro verificando qual sua real necessidade desejo e suprindo suas
satisfaccedilotildees atraveacutes de produtos eou serviccedilos eacute onde a empresa vai atingir o sucesso
15
garantindo trocas honestas confiaacuteveis e beneacuteficas
23 Comportamento do consumidor
Para os autores Kotler e Keller (2012) o comportamento do consumidor eacute o
estudo a sabedoria de que forma as pessoas decidem comprar um determinado
produto ou natildeo Eacute de grande valia que os profissionais da aacuterea de marketing saibam
dominam e entendam as condutas bem como as maneiras de obtenccedilatildeo de um bem
dos compradores tanto em sua teoria como na praacutetica
O comportamento do consumidor para Samara e Morsch (2005) cruza por
estaacutegios onde abrangem a seleccedilatildeo separaccedilatildeo obtenccedilatildeo da compra utilizaccedilatildeo
satisfazendo assim suas necessidades vontades e anseios sendo um procedimento
contiacutenuo
Dentre os vaacuterios fatores que podem influenciar o processo de tomada de
decisatildeo de compra dos clientes se destacam os fatores culturais sociais pessoais
e psicoloacutegicos
As organizaccedilotildees precisam observar a cultura da comunidade em que vivem
seus valores princiacutepios as crenccedilas pois satildeo elas que representam o padratildeo de
consumo O ambiente cultural representa as atitudes das pessoas e seus princiacutepios
sendo que os padrotildees de vida que satildeo a qualidade conforto entre outros tem
influecircncia com os produtos que satildeo entregues pela empresa para a sociedade em
geral
A cultura segundo Kotler e Keller (2012) determina os gostos e vontades das
pessoas devido ao meio em que estaacute inserido Uma crianccedila cresce e vai adquirindo
costumes visatildeo sobre determinados assuntos convicccedilotildees preceitos opiniotildees e
maneiras de percepccedilotildees semelhantes agraves de sua famiacutelia
Em sua sequecircncia os fatores sociais determinam os grupos onde se haacute
referecircncia tais como a famiacutelia parentes proacuteximos que influenciam no modo de pensar
agir comprometendo os comportamentos de compra do indiviacuteduo (KOTLER E
KELLER 2012)
Jaacute os fatores pessoais se caracterizam por interesses vontades ou momentos
pelos quais uma pessoa estaacute vivenciando e consequentemente acaba se relacionando
com os haacutebitos e assim nas deliberaccedilotildees para a aquisiccedilatildeo de um produto eou
serviccedilo
16
Kotler (1998) apresenta cinco elementos que constituem os fatores pessoais a
idade onde os gostos mudam de tempos em tempos com ciclo de vida sua ocupaccedilatildeo
profissatildeo tendo influecircncia em seus padrotildees de consumo estando diretamente ligado
com o terceiro item condiccedilotildees econocircmicas e ao estilo de vida por fim a
personalidade onde cada pessoa carrega consigo suas proacuteprias intuiccedilotildees culturas
atitudes opiniotildees diferentes que moldam e determinam na realizaccedilatildeo da compra de
um produto
E os fatores psicoloacutegicos segundo Kotler e Armstrong (2014) satildeo descritos
como o ato de quando ocorrer a decisatildeo de compra precisa haver em nossa
consciecircncia o surgimento de uma necessidade motivaccedilatildeo com finalidade e intuito de
satisfazer algum desejo ou anseio
24 Satisfaccedilatildeo do cliente
Para os autores Hoffman e Bateson (2003) a satisfaccedilatildeo eou sensaccedilatildeo de
prazer eacute definida como comparaccedilatildeo entre expectativas criadas pelo consumidor com
o serviccedilo prestado Onde para Kotler e Armstrong (2003) as empresas devem sempre
verificar os niacuteveis de contentamento atraveacutes de pesquisa de satisfaccedilatildeo para atingir
as reais necessidades dos clientes garantindo o contentamento dos mesmos
A satisfaccedilatildeo para Desatnick e Detzel (1995) eacute o meio para a organizaccedilatildeo
permanecer no mercado pois eacute definida como a felicidade alegria experimentada
vivenciada pelo consumidor final Desta forma a empresa necessita praticar atitudes
e condutas para conseguir surpreender o puacuteblico com produtos de alta qualidade
preccedilos justos entregas nos prazos estabelecidos etc
Para Kotler e Keller (2012) eacute crucial medir o niacutevel de satisfaccedilatildeo de uma
organizaccedilatildeo pois um consumidor bem satisfeito permaneceraacute fiel por um tempo
maior adquirindo os serviccedilos eou produtos com periodicidade Tambeacutem iraacute comentar
pontos positivos para outras pessoas aumentando a clientela da empresa poderaacute
sugerir ideias em relaccedilatildeo aos bens e serviccedilos que satildeo ofertados sem falar que vai
dar atenccedilatildeo miacutenima para os concorrentes
Nesse sentido ainda para os autores satildeo quatro elementos que interferem e
influenciam na expectativa do puacuteblico que satildeo diaacutelogo boca-a-boca representando
conversas com terceiros a respeito da empresa e tambeacutem aos produtos necessidades
pessoais de cada indiviacuteduo experiecircncia anterior onde pode induzir pensamentos e
17
agir sobre as expectativas que o consumidor possui e pocircr fim a comunicaccedilatildeo externa
que objetiva a divulgaccedilatildeo de novidades e accedilotildees (KOTLER E KELLER 2012)
Por este motivo as empresas precisam estar atentas e se preocupar nos
elementos citados acima para despertar o sentimento de prazer nos consumidores e
garantir a fidelizaccedilatildeo
25 Marketing de relacionamento e fidelizaccedilatildeo
Para Falcatildeo (2015) o marketing de relacionamento eacute onde as empresas
deveratildeo realizar accedilotildees ter iniciativa em tomar atitudes a fim de conquistar os clientes
e fidelizaacute-los para construir um relacionamento positivo tendo como garantia a sua
satisfaccedilatildeo
Nesse sentido as organizaccedilotildees devem sempre procurar maneiras de satisfazer
as necessidades dos clientes pois nos dias atuais eacute uma maneira de manter-se
atuante no mercado competitivo
Segundo anaacutelise dos autores Kotler e Armstrong (2014) eacute necessaacuterio sempre
fortalecer laccedilos com os consumidores que deve ser duradouro e lucrativo aleacutem da
elaboraccedilatildeo e criaccedilatildeo de teacutecnicas para encantar bem como trazer novos clientes
buscando prestar o melhor serviccedilo e focando em bem atender transparecendo
seguranccedila convicccedilatildeo e comprometimento isso porque um consumidor encantado se
tornaraacute fiel
Cobra (2009) destaca que dentro do contexto do tema relacionamento e
fidelizaccedilatildeo existem cinco niacuteveis sendo definido como o baacutesico se destacando as reais
necessidades e prioridades dos clientes no niacutevel relativo compreendendo como a
organizaccedilatildeo pode desempenhar as funccedilotildees e poder ofertar melhor que na
concorrecircncia Jaacute no niacutevel responsaacutevel a empresa deve priorizar e respeitar a decisatildeo
do cliente pois no niacutevel proativo eacute onde deve ocorrer a antecipaccedilatildeo de novas formas
para cativar e conquistar a confianccedila dos consumidores e pocircr fim aos laccedilos de parceria
que necessitam ser aprimorados regularmente com o objetivo de melhor servir e
agradaacute-los
Para que seja efetuado um marketing de sucesso segundo Las Casas (2006)
eacute preciso manter um banco de dados atualizado pois com essa plataforma eacute possiacutevel
que a organizaccedilatildeo possa obter um controle mais efetivo em relaccedilatildeo as informaccedilotildees
que possam contribuir nas decisotildees
18
Eacute fundamental as organizaccedilotildees tenham preocupaccedilatildeo em natildeo somente realizar
um fechamento de venda mas sim manter preocupaccedilatildeo em criar um relacionamento
a fim de criar a fidelizaccedilatildeo para isso os funcionaacuterios precisam estar engajados dando
valor ao cliente durante todo o processo de venda desde o comeccedilo ateacute a sua poacutes
venda sendo assim eacute vaacutelido que seja averiguado se o produto ou serviccedilo surgiu efeito
supriu suas necessidades e trouxe benefiacutecios ou natildeo
26 Atendimento ao cliente
Os consumidores da nova era da globalizaccedilatildeo procuram em seus atendimentos
praticidade agilidade qualidade e por esse motivo estatildeo mais exigentes rigorosos e
seletivos Para Kotler e Armstrong (2014) trazer e preservar clientes se trata de uma
tarefa complexa devido as inuacutemeras opccedilotildees de produtos e de marcas disponiacuteveis
Construir um relacionamento entre consumidores e organizaccedilatildeo para poder
conhecer suas necessidades eacute uma tarefa muito importante pois o cliente identifica
que foi correspondido e seu problema solucionado Os clientes satildeo pilares para que a
empresa possa prosperar e crescer portanto deve-se trata-los com bastante atenccedilatildeo
cordialidade fazendo com que sintam que satildeo especiais uacutenicos pois esse eacute o primeiro
passo para criar a empatia
Segundo o SEBRAE (2020) para que um atendimento seja bem executado
padronizado e o cliente sinta que houve tratamento diferenciado suas necessidades
atendidas existem quinze dicas que devem ser seguidas sendo elas
bull Atenda bem com cortesia e animaccedilatildeo qualquer pessoa que vier no seu
estabelecimento
bull Cumprimente com um sorriso e disposiccedilatildeo
bull O atendimento deve ser de imediato natildeo deixe o cidadatildeo esperando
bull Seja gentil demonstre ter boa vontade nas atividades que executar e
nas pessoas que atender pois para os clientes eacute gratificante ser
reconhecido e tambeacutem cumprimentado
bull Faccedila com que o cliente se sinta especial
bull Seja aacutegil e raacutepido clientes gostam de praticidade
bull Transpareccedila seguranccedila dando orientaccedilatildeo segura
19
bull Natildeo utilize os termos teacutecnicos opte por usar expressotildees faacuteceis e
simples
bull Procure natildeo dar ordens aos clientes por exemplo se precisa coletar a
assinatura em vez de dizer ldquovocecirc precisa assinar aquirdquo diga ldquopor
gentileza o senhor poderia fazer uma assinatura ou uma rubrica nesse
papelrdquo
bull Peccedila ajuda chame o supervisor em situaccedilotildees onde o cliente eacute autoritaacuterio
e precise de mais habilidade para melhor atende-lo
bull Procure natildeo ter atitudes negativas para natildeo deixar o clima da
organizaccedilatildeo pesado
bull Sempre fale a verdade
bull Decirc mais atenccedilatildeo as reclamaccedilotildees queixas vindas dos clientes elas
devem ser encaminhadas para o superior
bull Seja simpaacutetico(a) cuide de sua aparecircncia lembre-se que a sua imagem
eacute associada agrave da organizaccedilatildeo que vocecirc trabalha
bull Garanta qualidade sempre que possiacutevel deixe organizado o ambiente
de trabalho e limpo
Portanto para Oliveira (2009) os funcionaacuterios de uma organizaccedilatildeo satildeo a base
o alicerce e por este motivo eacute fundamental que seja fornecido capacitaccedilatildeo para que
possam a cada dia se aprimorar melhorar seu desenvolvimento a fim de prestar um
atendimento com qualidade seguranccedila e comprometimento O autor destaca ainda
que atraveacutes da capacitaccedilatildeo e do treinamento estaraacute valorizando o colaborador para
que ela possa tambeacutem reconhecer o consumidor
E para garantir um atendimento personalizado eacute vaacutelido as organizaccedilotildees
investirem em um bom marketing digital como seraacute visto no proacuteximo toacutepico
27 Marketing digital
Diante de consumidores atualizados e dinacircmicos a criaccedilatildeo de conteuacutedo para a
internet se torna imprescindiacutevel pois daacute mais engajamento para a marca e para
empresa Nesse sentido Torres (2009) enfatiza que aperfeiccediloar a intercomunicaccedilatildeo
eacute sinocircnimo de cada vez mais ganhar espaccedilo no mercado pois novos conceitos e
ideias se aprimoram cresce o nuacutemero de clientes com interesse na empresa e nos
20
produtos que vem oferecendo
O autor ainda cita que a sua principal atuaccedilatildeo eacute a distribuiccedilatildeo bidirecional dos
conteuacutedos sendo aperfeiccediloado a cada cliente virtual podendo ser um grande
diferencial e os mais conhecidos podem ser classificados como os blogs redes
sociais sites de conteuacutedos colaborativos entre outros
Segundo Weinberg (2010) os atuais consumidores procuram saber o ponto de
vista de outras pessoas usando as redes sociais para aprovar ou natildeo os conteuacutedos
disponibilizados e compartilhando assim com seus familiares e tambeacutem aos amigos
As miacutedias socias estatildeo em constante revoluccedilatildeo e buscam ser bem aacutegeis e ao
autor Kotler (2010) aos poucos vatildeo substituir a opiniatildeo do cliente por serem uma das
melhores maneiras de uma empresa poder fazer a divulgaccedilatildeo de produtos eou
serviccedilos recentes pois seus consumidores estatildeo conectados a todo momento e em
qualquer lugar
Segundo Gabriel (2010) o conceito central e principal do marketing digital eacute
utilizar componentes do mix de marketing que satildeo o produto preccedilo praccedila ou a
promoccedilatildeo
Ainda eacute constituiacutedo pela metodologia dos 8Prsquos que para o autor Vaz (2011) satildeo
ferramentas muito bem articuladas onde
bull 1ordm P conhecido como pesquisa eacute a estrateacutegia como a organizaccedilatildeo iraacute
buscar informaccedilotildees do seu consumidor final como suas principais
preferecircncias seus haacutebitos cultura predominante entre outros fatores
importantes
bull 2ordm P de planejamento representa onde seraacute implantado maneiras e
tambeacutem os meacutetodos de marketing dos dados coletados no primeiro
anteriormente
bull 3ordm P produccedilatildeo de atitudes e a execuccedilatildeo do que foi preparado
estruturado na etapa do planejamento
bull 4ordm P de publicaccedilatildeo diz respeito de como a empresa vai montar
conteuacutedos para oferecer aos clientes
bull 5ordm P de promoccedilatildeo refere-se as campanhas que a empresa organiza e
coloca em praacutetica
bull 6ordm P de propagaccedilatildeo constitui-se onde seraacute divulgado e espalhado nas
redes sociais os conteuacutedos onde na promoccedilatildeo foi estabelecida
21
bull 7ordm P de personificaccedilatildeo seraacute a maneira de fidelizar os clientes por meio
de e-mails por exemplo sendo uma maneira que a empresa poderaacute
divulgar as promoccedilotildees disponiacuteveis
bull 8ordm P de precisatildeo equivale anaacutelise dos resultados alcanccedilados atraveacutes
da utilizaccedilatildeo do marketing digital
Nesse sentido a realizaccedilatildeo da implantaccedilatildeo do marketing digital nas
organizaccedilotildees seguindo os 8Prsquos faraacute com que o projeto seja revisado continuamente
afim de alcanccedilar a excelecircncia e os clientes fidelizados
28 O ramo de lancheria e padaria no Brasil
O SEBRAE (2020) destaca que os funcionaacuterios contratados para executar as
tarefas em uma organizaccedilatildeo deve ser feita com muito zelo e atenccedilatildeo porque eacute a partir
dos colaboradores selecionados que os consumidores iratildeo retornar ou natildeo na
empresa desta forma deve sempre fornecer treinamentos a fim de aperfeiccediloar a
qualidade dos serviccedilos prestados bem como nos atendimentos dando feedbacks
deixando o ambiente da empresa com aspecto mais harmonioso transparecendo uma
imagem positiva para o puacuteblico em geral
Ainda segundo o site as padarias no Brasil satildeo o segundo maior canal de
distribuiccedilatildeo de alimentos salientado que fatores tais como embalagens
personalizadas boa iluminaccedilatildeo balcotildees personalizados e limpos agregam muito valor
ao consumidor final
Algumas capacidades aptidotildees e habilidade satildeo imprescindiacuteveis segundo
Maricato (2007) no momento de contrataccedilatildeo de novos funcionaacuterios tais como ser
discreto boa aparecircncia compostura inteligecircncia ser atento sagaz aacutegil criativo
saber trabalhar em equipe e possuir educaccedilatildeo animaccedilatildeo disposiccedilatildeo
Para Salazar (2008) existem no ramo alimentiacutecio muitos fatores que passam
por influecircncias como os gostos haacutebitos culturas entre outros por esse motivo eacute
importantiacutessimo as organizaccedilotildees buscarem atualizaccedilatildeo inovaccedilatildeo e modernizaccedilatildeo
conseguindo encantar o cliente com um ambiente aconchegante e um oacutetimo
atendimento afim de proporcionar o bem-estar do consumidor final
Entatildeo ainda segundo o autor a satisfaccedilatildeo de um cliente eacute construiacuteda atraveacutes
de um cardaacutepio misto comida com qualidade sabor o ambiente agradaacutevel educaccedilatildeo
22
dos colaboradores e o tempo em que leva para ser preparado o produto
A estrutura juntamente com a organizaccedilatildeo de uma padaria satildeo fatores
imprescindiacuteveis e segundo Cacircndido (2010) a distribuiccedilatildeo e o a divisatildeo das atividades
no espaccedilo fiacutesico de um estabelecimento satildeo denominados como layout e eacute muito
importante seguir uma sequecircncia para natildeo ocorrer cruzamentos desnecessaacuterios e
que de alguma forma prejudiquem a sequecircncia das tarefas
23
3 METODOLOGIA
Este capiacutetulo apresenta o meacutetodo utilizado para a realizaccedilatildeo do estudo na
padaria Tentaccedilatildeo foram coletados os dados necessaacuterios para a pesquisa e assim
poder entender pesquisar e explorar os meacutetodos e as teacutecnicas apropriadas Segundo
Minayo (2011) quem alimenta as atividades de ensino atualizando a realidade do
mundo vinculando pensamento e a accedilatildeo eacute a pesquisa
O meacutetodo usado para a construccedilatildeo deste trabalho se tratou de uma pesquisa
cientiacutefica onde foi aprofundado temas importantes na aacuterea da administraccedilatildeo Lakatos
e Marconi (2007) afirmam que a pesquisa eacute considerada formal e de pensamento
reflexivo com tratamento cientiacutefico
31 Delineamento da pesquisa
A classificaccedilatildeo da anaacutelise do estudo tem caraacuteter exploratoacuterio e eacute onde o
pesquisador tem contato diretamente com o ambiente e o objeto se fazendo
necessaacuterio um trabalho intensificado de campo Os dados coletados foram descritivos
a fim de retratar fatos na empresa estudada
O trabalho diz respeito a um estudo de caso e para o autor YIN (2010) este eacute
um meacutetodo muito utilizado em pesquisas de administraccedilatildeo pois possibilita que o
pesquisador tenha contato com comunidades e percepccedilotildees de grupos
A pesquisa teve abordagem quali-quantitativa onde deveraacute demonstrar visatildeo
geral de um fato
Para Malhotra (2001) dados qualitativos satildeo os meios mais usados em estudos
exploratoacuterios e dizem respeito a uma coleta de dados que natildeo satildeo estruturados
juntamente com amostras Seu principal objetivo eacute compreender o comportamento do
cliente Jaacute em dados quantitativos a prioridade se daacute pelos resultados numeacutericos
onde em grupo satildeo avaliadas suas condutas opiniotildees entre outros fatores medindo
os elementos que foram coletados e os colocando em graacuteficos
Neste sentido para a concretizaccedilatildeo deste estudo fez-se necessaacuterio coletar
dados da empresa com o intuito de conseguir bases ideias e informaccedilotildees relevantes
para realizar a pesquisa proposta
O meacutetodo que foi usado diz respeito a pesquisa exploratoacuteria descritiva
juntamente com a pesquisa quali-quantitativa juntamente com uma anaacutelise
24
aprofundada com os clientes para mensurar o grau de satisfaccedilatildeo em relaccedilatildeo a
organizaccedilatildeo
32 Populaccedilatildeo e amostra
Como esse trabalho tem como finalidade verificar o grau de satisfaccedilatildeo dos
consumidores da padaria Tentaccedilatildeo para a coleta de dados foi realizada uma
entrevista com o proprietaacuterio da empresa com a finalidade de mensurar sua
percepccedilatildeo em relaccedilatildeo ao niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores e o atendimento dos
seus colaboradores
Em relaccedilatildeo aos clientes a serem pesquisados e levando em consideraccedilatildeo que
semanalmente transitam pela padaria Tentaccedilatildeo em torno de 1000 pessoas mas que
em torno de 200 satildeo clientes que vatildeo com mais frequecircncia sendo este o puacuteblico-alvo
principal do estabelecimento buscou-se uma amostra significativa de 100 clientes
pesquisados com diferentes perfis de profissatildeo escolaridade sexo idade estado civil
e local de moradia
33 Teacutecnica de coleta de dados
Foi usado como instrumentos de coleta de dados um questionaacuterio aplicado com
clientes entrevista com o proprietaacuterio e observaccedilatildeo da pesquisadora
De acordo com Chizzotti (1998) a observaccedilatildeo eacute um meacutetodo muito usado em
pesquisas de campo exige que o observador registre ocorrecircncias dos
comportamentos por um periacuteodo de tempo dividindo por categorias ou
caracterizando por meio de sinais
O questionaacuterio aplicado para a amostra de 100 clientes era composto de
perguntas fechadas e abertas (APEcircNDICE A) sendo que nas questotildees abertas
poderiam ser identificadas as reais opiniotildees sobre possiacuteveis melhorias e sugestotildees
de novos produtos apresentadas pelos consumidores que frequentam a padaria
Tentaccedilatildeo
Pensando na seguranccedila de todos devido ao COVID-19 a distribuiccedilatildeo dos
questionaacuterios natildeo foi realizada pela pesquisadora Quem realizou a aplicaccedilatildeo foi
Lucas proprietaacuterio da padaria Tentaccedilatildeo onde solicitou que os clientes respondessem
e depois disponibilizassem os questionaacuterios respondidos em uma caixa
25
O questionaacuterio foi dividido em presencial e online e respondido de forma
anocircnima Onde 25 pessoas foram ateacute a padaria e responderam de forma espontacircnea
ao questionaacuterio que estava exposto em cima de uma mesa para quem quisesse
auxiliar com a pesquisa e para a outra parte dos clientes ou seja 75 questionaacuterios
foi enviado de forma remota um link do questionaacuterio virtual garantindo a seguranccedila
de todos devido ao aumento gradativo dos casos de COVID-19 na cidade de Arroio
do Tigre e regiatildeo Posteriormente foi realizado tabulaccedilatildeo dos resultados coletados
A entrevista com o proprietaacuterio necessitou ser informal e despojada grande
parte pelo auxilio de viacutedeo chamada e WhatsApp utilizando-se de um roteiro de
questotildees (APEcircNDICE B) com a finalidade de identificar a percepccedilatildeo que o mesmo
tem em relaccedilatildeo ao grau de satisfaccedilatildeo dos seus consumidores quanto aos produtos e
atendimento prestado pelos seus colaboradores A entrevista buscou tambeacutem
identificar a prospecccedilatildeo de melhorias agrave meacutedio e longo prazo no estabelecimento
Quanto agrave observaccedilatildeo a pesquisadora ficou no estabelecimento algumas
tardes permanecendo junto com a equipe que trabalha na padaria afim de poder
observar os clientes e tambeacutem como procedia a rotina da empresa
34 Teacutecnica de anaacutelise dos dados
Com a coleta de dados as informaccedilotildees do questionaacuterio preenchido pelos
clientes da padaria Tentaccedilatildeo foram analisadas verificadas e tabuladas e como
ferramenta de apoio foi necessaacuterio a utilizaccedilatildeo do Microsoft Excel para criar as
representaccedilotildees graacuteficas das perguntas fechadas juntamente com um compilado das
questotildees abertas do questionaacuterio
Apoacutes feito a comparaccedilatildeo do questionaacuterio aplicado aos clientes com as
respostas do proprietaacuterio na entrevista verificou-se possui coerecircncia as informaccedilotildees
trazidas de ambos os lados sobre a imagem e as accedilotildees que a empresa pratica
Tambeacutem se realizou anaacutelises gerais dos resultados obtidos com todas as teacutecnicas
utilizadas relacionando-as com as teorias pesquisadas na revisatildeo de literatura e
demonstrado ao proprietaacuterio os dados para que ele tenha oportunidade dentro da
viabilidade para melhorar o seu estabelecimento familiar
26
4 APRESENTACcedilAtildeO DOS RESULTADOS OBTIDOS
Neste capitulo consta os resultados obtidos do questionaacuterio aplicado com os
clientes que frequentam a padaria Tentaccedilatildeo sendo apresentado com os graacuteficos para
facilitar a visualizaccedilatildeo simultaneamente com a entrevista realizada com Lucas
proprietaacuterio e dono da empresa onde a observaccedilatildeo com todos os cuidados uso de
aacutelcool em gel distanciamento social ficou por conta da pesquisadora A realizaccedilatildeo do
diagnoacutestico conteve a comparaccedilatildeo do estudo pratico juntamente com toda teoria e
temas estudados e revisados concluindo com sugestotildees de melhoria e
aperfeiccediloamento
41 Contextualizaccedilatildeo da empresa
Com a grande competiccedilatildeo das empresas nos dias atuais os clientes acabam
se tornando muito mais exigentes quanto a sabores qualidade de atendimento bem
como dos produtos por esse motivo as organizaccedilotildees precisam se especializar sair
da zona de conforto para estar sempre se diferenciando dos seus concorrentes e
satisfazendo as necessidades de seus clientes e obter a fidelizaccedilatildeo
Desde sua criaccedilatildeo haacute 8 anos a padaria Tentaccedilatildeo atua em Arroio do Tigre e
conforme conversa com o dono ainda natildeo tinha sido realizada nenhuma pesquisa de
satisfaccedilatildeo onde pudessem medir o niacutevel de contentamento dos consumidores
Surgindo o interesse pela pesquisadora de realizar essa pesquisa para que o
proprietaacuterio Lucas pudesse investir ainda mais e crescer no mercado foi aplicado um
questionaacuterio com exatamente 100 clientes para analisar uma visatildeo referente ao
atendimento localizaccedilatildeo diversidade dos produtos motivos que levam a comprar na
padaria sugestotildees de melhoria entre outros fatores
42 Anaacutelise dos dados
Nesse capitulo seraacute demonstrado a anaacutelise dos dados coletados do
questionaacuterio aplicado no mecircs de fevereiro e marccedilo do ano de 2021 na padaria
Tentaccedilatildeo e postos em planilhas de Excel para melhor visualizaccedilatildeo
27
421 Perfil dos entrevistados
Neste item satildeo abordadas questotildees em relaccedilatildeo ao perfil dos consumidores
que procuram cada vez mais por alimentos frescos de qualidade diversidade e
segundo Parente (2000) a identificaccedilatildeo das reais necessidades dos clientes
juntamente com o entendimento do perfil dos consumidores satildeo fatores fundamentais
para uma empresa ser bem sucedida
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico acima o de nuacutemero 1 eacute possiacutevel verificar que os dados coletados
de 100 clientes 47 pertencem ao sexo feminino e 53 ao sexo masculino sendo
assim uma amostra com um percentual dividido entretanto nuacutemero de homens um
pouco maior
5347
MASCULINO FEMININO
28
Graacutefico 2 Idade dos clientes
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico de nuacutemero 2 podemos analisar a faixa de idade dos clientes que
frequentam a padaria Tentaccedilatildeo onde 22 possuem ateacute 20 anos de idade 61 estatildeo
na faixa de 21 a 40 anos de idade 12 dos 41 a 60 anos e 5 apresentam mais de
60 anos
Graacutefico 3 Escolaridade
Fonte elaborada pela autora 2021
22
61
12
5
Ateacute 20 anos 21 a 40 anos 41 a 60 anos Acima de 61 anos
1
7
9
20
35
18
10
F U N D A M E N T A L I N C O M P L E T O
F U N D A M E N T A L C O M P L E T O
M Eacute D I O I N C O M P L E T O
M Eacute D I O C O M P L E T O
E N S I N O S U P E R I O R I N C O M P L E T O
E N S I N O S U P E R I O R C O M P L E T O
P Oacute S G R A D U A D O
29
O graacutefico 3 relata dados do niacutevel da escolaridade dos pesquisados sendo que
10 jaacute possui poacutes graduaccedilatildeo 18 jaacute possuem ensino superior completo 35 estaacute
se especializando realizando o ensino superior incompleto 20 tem somente o
ensino meacutedio completo 9 ensino meacutedio incompleto 7 tem o fundamental completo
e apenas 1 fundamental incompleto
Com a apuraccedilatildeo com dados eacute possiacutevel concluir que o maior grau de
escolaridade eacute o ensino superior incompleto com um total de 35 e que a maioria
63 dos clientes jaacute estudou aleacutem do ensino meacutedio o fato de se ter maior escolaridade
entre os clientes pode ser um ponto positivo para a padaria pois no geral quanto
maior a escolaridade mais produtos diferenciados as pessoas buscam sendo esse
um fator que a difere perante as demais padarias da cidade
Graacutefico 4 Estado civil
Fonte elaborada pela autora 2021
Pela anaacutelise do graacutefico de nuacutemero 4 28 dos consumidores que responderam
pertencem ao grupo dos solteiros 41 satildeo casados ou estatildeo em uniatildeo estaacutevel 25
do puacuteblico se separou ou se divorciou e 6 viuacutevo Nesse sentido a grande maioria
de pessoas que frequentam a padaria Tentaccedilatildeo satildeo casadosuniatildeo estaacutevel seguidos
dos solteiros
28
41
25
6
Solteiro CasadoUniatildeo estavel SeparadoDivorciado Viuacutevo
30
Graacutefico 5 Cidade
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico de nuacutemero 5 pode-se verificar que a maioria dos clientes que
frequentam a padaria pertencem a cidade de Arroio do Tigre totalizando um total de
59 das respostas em segundo lugar para cidade vizinha Sobradinho com 17
Salto do Jacuiacute com 15 e Passa Sete 9
Esse resultado se daacute pelo fato de que na regiatildeo a cidade de Arroio do Tigre
possui o Centro de Formaccedilatildeo de Condutores o CFC sendo o mais proacuteximo e que
realiza accedilotildees nas comunidades da regiatildeo proporcionando descontos maiores e
formas de pagamentos diferentes consequentemente chamando mais atenccedilatildeo das
pessoas E a padaria se encontra em uma boa localizaccedilatildeo bem proacutexima da rodoviaacuteria
sendo indicada para as pessoas que vem fazer nova habilitaccedilatildeo adiccedilatildeo de carteira
ou renovaccedilatildeo poderem fazer um lanche
Jacuizinho e Ibarama possuem 0 resultado que impacta somente devido a
pandemia pois a populaccedilatildeo tambeacutem se desloca para vir no Centro de Formaccedilatildeo de
Condutores Olivier
Arroio do Tigre59
Sobradinho 17
Ibarama0
Salto do Jacui15
Jacuizinho0
Passa Sete 9
31
Graacutefico 6 Profissatildeo
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico 6 eacute possiacutevel analisar que 42 dos entrevistados exercem a profissatildeo
de profissional liberal devido aos escritoacuterios e consultoacuterios localizados proacuteximo ao
estabelecimento 27 comerciaacuterio 12 estudantes e 12 industriaacuterio 7
agricultores e nenhum funcionaacuterio puacuteblico o que pode ser devido a natildeo se ter oacutergatildeos
puacuteblicos proacuteximos da padaria Tentaccedilatildeo
422 Questotildees gerais sobre a organizaccedilatildeo
Neste item satildeo apresentados os dados referentes a satisfaccedilatildeo dos clientes
sobre diversos atributos relacionados com a padaria
Estudante 12 Funcionaacuterio puacuteblico 0
Profissional liberal 42
Comerciaacuterio 27
Industraacuterio 12
Agricultor 7
32
Graacutefico 7 Dias que mais frequentam a padaria
Fonte elaborada pela autora 2021
Com os dados coletados eacute possiacutevel analisar no graacutefico 7 os dias que os
consumidores mais frequentam a padaria Tentaccedilatildeo e respectivamente sua
porcentagem Desta forma de 100 clientes 10 na segunda-feira apenas 2
frequenta na terccedila-feira 6 quarta-feira 10 quinta-feira 39 na sexta-feira 27
no saacutebado e todos os dias 6 dos entrevistados
A pesquisadora pode concluir que a maior frequecircncia dos clientes acontece na
sexta-feira sendo o uacutenico dia da semana em que o ocircnibus escolar vem do interior da
cidade de Arroio do Tigre pois devido a pandemia as linhas de ocircnibus realizaram
algumas adaptaccedilotildees Sextas tambeacutem eacute dia de alto consumo por ser veacutespera de final
de semana assim como o saacutebado que eacute o segundo dia de maior movimento Satildeo dias
em que se tem pico alto pois os consumidores procuram algo diferente como lanches
em geral cucas um patildeo diferenciado entre outras opccedilotildees
Para o autor Cordeiro (2006) eacute importante fazer anaacutelise do comportamento do
consumidor para entatildeo procurar atender as demandas dos clientes seus desejos
por meio de produtos e serviccedilos que encantem induzindo-os a consumaccedilatildeo
10
2
6
10
39
27
6
Segunda Terccedila Quarta Quinta Sexta Sabado Todos os dias
33
Graacutefico 8 Em relaccedilatildeo a infraestrutura
Fonte elaborada pela autora 2021
Quanto a infraestrutura no estabelecimento onde no questionaacuterio continha a
seguinte pergunta ldquoQual sua opiniatildeo em relaccedilatildeo a localizaccedilatildeo da padaria Tentaccedilatildeo
organizaccedilatildeo espaccedilo fiacutesico e estacionamentordquo representada no graacutefico 8 foi possiacutevel
analisar que em relaccedilatildeo agrave localizaccedilatildeo 71 das pessoas que responderam
consideram muito satisfeito 18 satisfeito e 11 indiferente Com relaccedilatildeo a
organizaccedilatildeo da empresa 56 estatildeo muito satisfeitos 34 satisfeitos e 10
indiferente
Ao espaccedilo disponiacutevel para clientes apenas 3 consideram muito satisfeito
20 satisfeitos 32 indiferentes 19 muito insatisfeito e 26 insatisfeitos Em
relaccedilatildeo ao estacionamento 5 muito satisfeito 12 satisfeito 62 indiferente 19
muito insatisfeito e 2 insatisfeitos
Pode-se observar que em relaccedilatildeo ao espaccedilo disponiacutevel aos consumidores e
ao estacionamento a padaria possui clientes que estatildeo de certa forma satisfeitos e
enquanto outros estatildeo insatisfeitos A pesquisadora que tambeacutem eacute cliente da padaria
concorda que essas questotildees possam estar causando alguma insatisfaccedilatildeo Buscando
entender melhor os motivos dessa insatisfaccedilatildeo por parte dos clientes e possiacuteveis
soluccedilotildees a pesquisadora buscou a opiniatildeo do proprietaacuterio
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Muito satisfeito Satisfeito Indiferente Muitoinsatisfeito
Insatisfeito
Localizaccedilatildeo
Organizaccedilatildeo
Espaccedilo para clientes
Estacionamento
34
Em entrevista com o proprietaacuterio Lucas este comentou que em relaccedilatildeo ao
espaccedilo interno concorda que este encontra-se mesmo reduzido faltando
oportunidade de inclusive fazer uma melhor exposiccedilatildeo dos produtos disponiacuteveis
Quanto a isso ele comenta que caso houver crescimento de vendas seraacute possiacutevel
ampliar poreacutem a padaria Tentaccedilatildeo iria precisar mudar de localizaccedilatildeo pois natildeo haacute
terreno livre ao lado Outra opccedilatildeo seria estudar uma forma de realizar uma
transformaccedilatildeo no ambiente melhorando o posicionamento dos moacuteveis e modificando
o layout tornando o espaccedilo de circulaccedilatildeo maior
Outra situaccedilatildeo abordada pelo proprietaacuterio em relaccedilatildeo ao espaccedilo fiacutesico foi com
o auto cuidado que a populaccedilatildeo estaacute tendo pois devido ao COVID-19 eacute necessaacuterio
haver distanciamento Assim estaacute sendo controlado o nuacutemero de pessoas que podem
acessar o estabelecimento ao mesmo tempo para que natildeo haja superlotaccedilatildeo poreacutem
isso acaba gerando reclamaccedilotildees por parte de alguns clientes Esse problema tende a
melhorar quando as restriccedilotildees da pandemia diminuiacuterem
Jaacute quanto ao estacionamento o proprietaacuterio diz que ele vem sendo prejudicado
devido a rua onde a padaria se localiza estar sendo canalizada e natildeo ser possiacutevel a
passagem de veiacuteculos poreacutem a atividade eacute importante de ser realizada para evitar
enchentes e problemas futuros Assim isso estaacute causando descontentamento dos
clientes pelo fato que natildeo existe possibilidade de ir de carromoto ateacute a padaria sendo
necessaacuterio deixar o automoacutevel proacuteximo e ir a peacute Essa situaccedilatildeo eacute temporaacuteria ateacute o
conserto da rua o que deve ocorrer nos proacuteximos meses mas que no momento traz
descontentamento
Outra questatildeo relatada pelo proprietaacuterio eacute que nos dias de maior movimento
como sextas ao final da tarde e saacutebados ocorre sempre dificuldade de
estacionamento devido agrave demanda grande de clientes em um curto espaccedilo de tempo
35
Graacutefico 9 em relaccedilatildeo ao ambiente da padaria Tentaccedilatildeo
Fonte elaborada pela autora 2021
Referente ao graacutefico 9 os resultados em relaccedilatildeo ao ambiente da empresa
como conforto boa impressatildeo limpeza mesas afastadas no estabelecimento junto
com aacutelcool em gel foram no geral positivas Quanto agrave boa impressatildeo do local 89
encontram-se muito satisfeitos e 11 satisfeitos e referente agrave limpeza 58 estaacute muito
satisfeito 26 satisfeito e 16 indiferente Quanto ao aacutelcool em gel disponiacutevel na
entrada e sobre o balcatildeo 100 dos entrevistados estatildeo muito satisfeitos jaacute para
mesas afastadas 78 encontram-se muito satisfeitos e 22 satisfeitos
Jaacute em relaccedilatildeo ao conforto 53 estatildeo satisfeitos e 47 encontram-se
indiferentes e pressupotildee-se que este percentual de pessoas que encontra-se
indiferente apenas entram para comprar produtos na padaria natildeo se alimentando no
local portanto assim que compram logo vatildeo embora Poreacutem essa questatildeo do
questionaacuterio chamou a atenccedilatildeo da pesquisadora pois em relaccedilatildeo ao conforto nenhum
cliente respondeu estar muito satisfeito e assim foi feito um contato com o proprietaacuterio
por telefone para que ele pudesse opinar sobre essa variaacutevel
O proprietaacuterio explicou que esse resultado se daacute pelo espaccedilo ser bem reduzido
pois ocorre dificuldade das pessoas circularem dentro da padaria e por ter fluxo em
horaacuterios especiacuteficos como por exemplo metade da manhatilde proacuteximo ao meio dia e
final da tarde onde se formam filas e os clientes ficam retraiacutedos de ficar dentro da
0 02 04 06 08 1
Conforto
Boa impressao
Limpeza
Alcool em gel disponiacutevel
Mesas afastadas
Conforto Boa impressao LimpezaAlcool em gel
disponiacutevelMesas afastadas
Insatisfeito 0 0 0 0
Muito insatisfeito 0 0 0 0 0
Indiferente 47 0 16 0 0
Satisfeito 53 11 26 0 22
Muito satisfeito 0 89 58 100 78
36
padaria para lanchar devido ao COVID-19
A estrutura juntamente com a organizaccedilatildeo de uma padaria satildeo fatores
imprescindiacuteveis e segundo Cacircndido (2010) a distribuiccedilatildeo e o a divisatildeo das atividades
no espaccedilo fiacutesico de um estabelecimento satildeo denominados como layout e eacute muito
importante seguir uma sequecircncia para natildeo ocorrer cruzamentos desnecessaacuterios e
que de alguma forma prejudiquem a sequecircncia das tarefas
Graacutefico 10 Produtos
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico acima de nuacutemero 10 eacute possiacutevel verificar que a percepccedilatildeo dos
clientes com a qualidade nos produtos oferecidos tempo de preparaccedilatildeo dos pedidos
preccedilos e opccedilotildees de pagamento foram surpreendentes
Eacute possiacutevel perceber que em relaccedilatildeo a qualidade por exemplo teve 100 dos
consumidores muito satisfeitos tempo de preparaccedilatildeo dos pedidos 99 muito
satisfeito e 1 satisfeito
A observadora pode constatar em suas observaccedilotildees que a populaccedilatildeo gosta da
diversidade de opccedilotildees que eacute fornecida pela padaria Tentaccedilatildeo e tambeacutem que o
preparo dos produtos eacute produzido com antecedecircncia ou seja nunca faltam e quanto
aos lanches quentes sempre ficam prontos em um forno teacutermico e os sanduiches
prontos na geladeira Conforme destacam os autores Kotler e Keller (2013) os clientes
avaliam e comparam a satisfaccedilatildeo entre o desempenho captado referente a um
produto em conexatildeo com suas expectativas
Existem consumidores segundo Aaker (2012) que procuram por preccedilos mais
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Muitosatisfeito
Satisfeito Indiferente Muitoinsatisfeito
Insatisfeito
Qualidade
Tempo de preparo
Preccedilo
Formas de pagamento
37
acessiacuteveis mais baixos jaacute outros atribuem o preccedilo a pagar pelo produto eou serviccedilo
agrave qualidade ou seja estatildeo dispostos a pagar mais caro por melhor qualidade
melhores atributos e caracteriacutesticas Ainda segundo o autor o valor que vai definir uma
marca eacute constituiacuteda por ativos e passivos que viratildeo para somar ou diminuir valor aos
produtos eou serviccedilos fornecidos por uma organizaccedilatildeo
Com relaccedilatildeo a preccedilos estabelecidos 16 estatildeo muito satisfeitos e 84
satisfeitos jaacute com a opccedilotildees de pagamentos 29 respondeu muito satisfeito e 71
dos entrevistados estatildeo satisfeitos Em conversa com o proprietaacuterio ele aumenta o
preccedilo dos produtos sempre uma vez a cada ano devido a impostos e outras
circunstacircncias e sempre foi bem aceito pela populaccedilatildeo pois por ser um
empreendimento familiar os clientes procuram o estabelecimento e Lucas conforme
relatou cobra muito sua equipe para melhor atender e satisfazer as necessidades de
todos a fim de fidelizaacute-los
O reaproveitamento de sobras dos alimentos eacute criteacuterio fundamental tal como a
monitoraccedilatildeo de tempo temperatura em que os mesmos ficam armazenados para que
natildeo causam nenhuma doenccedila devido a alimentos mal conservados Desta forma o
controle precisa ser acompanhado e monitorado desde o preacute-preparo dos alimentos
para que natildeo ocorra desperdiacutecio tanto de alimentos como tambeacutem de dinheiro
(RIBEIRO 2003)
Da mesma forma que a pesquisa obteve resultado positivo quanto a forma de
pagamento Lucas relata que ateacute alguns anos atras trabalhava com o famoso
caderninho e teve que mudar a estrateacutegia devido muitas pessoas ficarem devendo no
estabelecimento Hoje trabalha com maacutequina de cartatildeo pagamento a vista trinta dias
e com dinheiro
As padarias segundo o Sebrae (2021) estatildeo a todo momento implantando
estrateacutegias para serem bem sucedidas no mercado competitivo e estatildeo mostrando
que mesmo durante uma pandemia eacute possiacutevel criar oportunidades para fidelizar ainda
mais os clientes pois eacute fornecendo um atendimento personalizado diferenciado se
preocupando com o bem estar dos consumidores que satildeo fatores que nos dias de
hoje encantam e fazem com que os mesmos retornam ao local novamente
Graacutefico 11 Em relaccedilatildeo ao atendimento
38
Fonte elaborada pela autora 2021
Segundo o graacutefico de nuacutemero 11 em relaccedilatildeo a eficiecircncia e qualidade no
atendimento 64 dos clientes que responderam agrave pesquisa estatildeo muito satisfeitos
36 satisfeitos fator que precisa levar em consideraccedilatildeo pois ainda tem como
melhorar muito e aperfeiccediloar o atendimento
Quanto aos funcionaacuterios comprometidos e atenciosos 9 muito satisfeito e
91 satisfeito Ao uso de maacutescaras no ambiente pelos funcionaacuterios 38 estatildeo muito
satisfeitos 53 satisfeitos e 10 indiferente placas informando obrigatoriamente que
todos devem fazer uso da maacutescara 100
Sobre essas questotildees em conversa com o proprietaacuterio Lucas a pesquisadora
pode compreender que mesmo sendo uma empresa do ramo familiar por haver
humildade simplicidade e cordialidade ainda pecam em relaccedilatildeo ao uso de maacutescaras
principalmente na calamidade do momento atual aleacutem de filas e ateacute demora para ser
atendido em alguns horaacuterios do dia sendo assim os clientes estatildeo no geral satisfeitos
mas a empresa precisa apresentar melhorias nestes pontos citados
Conforme observado seguindo as normas corretas de distanciamento a
equipe recebe os clientes com sorriso no rosto e por ser cidade pequena chamando
pelo nome o que faz com que os clientes se sintam ainda mais valorizados
0
20
40
60
80
100
120
Muitosatisfeito
Satisfeito Indiferente MuitoInsatisfeito
Insatisfeito
Qualidade no atendimento
Funcionaacuterios comprometidos
Funcionaacuterios fazendo uso demaacutescara
Placas informando o uso demaacutescaras
39
423 Questotildees abertas
Na seguinte pergunta ldquoQue produto vocecirc mais gosta na padaria Tentaccedilatildeordquo os
clientes responderam que preferem pastel frito de carne rissoles torta fria e poreacutem
os dois itens que lideraram na pesquisa foi o patildeo de trigo sovado e o misto quente que
apresenta ingredientes como a calabresa ou frango acompanhado de queijo e milho
verde que satildeo gerados da aacuterea rural ou seja satildeo produtos que satildeo produzidos na
colocircnia e que sustentam a economia local
Quanto a entrevista com Lucas o proprietaacuterio sendo via chamada de viacutedeo a
entrevistadora questionou qual que era a opiniatildeo em relaccedilatildeo a qualidade dos produtos
que satildeo ofertados na padaria Tentaccedilatildeo e se de alguma forma acreditava que poderia
ainda melhorar acrescentando um novo tempero por exemplo e a resposta foi
positiva pois em relaccedilatildeo a qualidade julga altamente satisfatoacuteria visto que sempre eacute
fornecido algum produto novo com venda logo apoacutes a produccedilatildeo e exposiccedilatildeo da
mesma
Bem como sempre firmado e consolidado parcerias com fornecedores que
fornecem produtos de boa qualidade e procedecircncia sendo idealizada a ideia da
utilizaccedilatildeo de temperos mais naturais com menos agrotoacutexicos substituindo os
industriais pensando na sauacutede do consumidor
Lucas na entrevista respondendo agrave pergunta quando ao atendimento prestado
ressalta que a venda precisa ser constantemente aprimorada e busca accedilotildees para
alcanccedilar a excelecircncia como fazendo uso da era digital se adaptando para divulgar
ainda mais em forma de imagens visuais nas plataformas que os clientes mais utilizam
como Facebook Instagram etc Com isso eacute possiacutevel receber informaccedilotildees que os
clientes querem passar e transformar esses dados em possiacuteveis sugestotildees de
compras
Destaca ainda que eacute formado no curso de Administraccedilatildeo pela Universidade de
Santa Cruz do Sul e que busca conhecimento diariamente para melhor atender a
necessidade dos clientes atraveacutes de sites cursos e artigos gratuitos
Partindo nesse instinto de criatividade e intuiccedilatildeo foi questionado se teria a
possibilidade de adicionar um novo produto no cardaacutepio e recentemente durante a
pandemia foi lanccedilado um produto novo rissoles de carne onde obteve um resultado
que superou todas as expectativas E seguindo no mesmo foco no mecircs de abril seraacute
apostado em um novo produto pastel assado de presunto e queijo
40
O produto que os entrevistados responderam na pesquisa que gostariam de
encontrar na padaria estatildeo relacionados a sucos naturais bolo de pote crepe suiacuteccedilo
cafeacute expresso e tiveram respostas onde a sugestatildeo tambeacutem foi a implementaccedilatildeo de
xis com os sabores bacon calabresa frango carne com cebola coraccedilatildeo strogonoff
e tambeacutem de cachorro quente prensado
Foi realizada tambeacutem as seguintes perguntas ao proprietaacuterio ldquoComo gestor e
proprietaacuterio da padaria o que vocecirc pontua como diferencial que na concorrecircncia natildeo
encontrardquo e ldquoO que faz os clientes virem ateacute sua empresa e natildeo aos concorrentesrdquo
Logo ele responde que todos os clientes satildeo tratados da mesma maneira natildeo
discriminando raccedila cor opccedilatildeo sexual religiatildeo pelo contraacuterio sempre muito disposto
ao conhecer o novo abrir horizontes fazer amizades com pessoas diferentes de
outras cidades a fim de cativar atendendo sempre com muita qualidade preccedilo
acessiacutevel e por ordem de chegada dando preferecircncia apenas para pessoas
prioritaacuterias previstas em lei
Neste sentido eacute possiacutevel analisar que a padaria Tentaccedilatildeo pode muito crescer
no mercado e expandir os seus negoacutecios e na pergunta sobre a opiniatildeo e visatildeo de
um administrador o que acredita que poderia ser investido a meacutediolongo prazo
Lucas respondeu que dentro de seu orccedilamento foi feito uma troca de uma geladeira
mais velha para uma geladeira com mais tecnologia na aacuterea de produccedilatildeo o que
proporciona um melhor controle de temperatura e colabora de maneira eficaz com a
qualidade dos produtos fornecidos
Pensando no longo prazo aleacutem de ampliar o estabelecimento tambeacutem estaacute
orccedilando para fazer a instalaccedilatildeo de placas fotovoltaicas um investimento que com os
anos possui um oacutetimo retorno e economia
Outras questotildees abordadas com o entrevistado jaacute foram descritas durante o
desenvolvimento do capitulo juntamente com a anaacutelise e verificaccedilatildeo dos dados
coletados do questionaacuterio que foi aplicado aos clientes
43 SUGESTOES DE MELHORIAS
Levando em consideraccedilatildeo todas as informaccedilotildees analisadas baseadas nas
questotildees levantadas pelos clientes nas observaccedilotildees da pesquisadora e na entrevista
realizada com o proprietaacuterio observa-se alguns pontos fracos que podem ser
melhorados na padaria Tentaccedilatildeo
41
Desta forma este item aborda as sugestotildees de melhorias apresentadas pela
pesquisadora que podem contribuir para o aperfeiccediloamento das atividades e
fidelizaccedilatildeo dos clientes
Espaccedilo internolayout
O que precisaria de atenccedilatildeo e ser melhorado eacute o espaccedilo interno mencionado
e abordado dentro do ambiente que foi onde os consumidores relataram que
possuem dificuldade de circular dentro do estabelecimento e para realizar o
pagamento pois acumulam pessoas e formam filas em certos horaacuterios de pico
Tambeacutem percebe-se que os clientes natildeo se encontram muito satisfeitos com o
conforto do local para consumir seus lanches
Eacute importante salientar inicialmente que natildeo eacute atrativo uma mudanccedila de local
para a padaria por se tratar de um ponto estrateacutegico e pelo fato de que a localizaccedilatildeo
eacute fator imprescindiacutevel para a organizaccedilatildeo bem como para os clientes Sendo
necessaacuterio portanto que o problema de espaccedilo interno seja resolvido no espaccedilo onde
a padaria hoje se encontra
Seria relevante uma transformaccedilatildeo dentro do ambiente interno da padaria
Tentaccedilatildeo melhorando o posicionamento e modificando o layout tornando o espaccedilo
maior e mais acessiacutevel Essa mudanccedila interna poderia iniciar melhorando a
organizaccedilatildeo e a separaccedilatildeo nas prateleiras de doces e salgados precificando todos
os itens inclusive as bebidas para que fique mais faacutecil a visualizaccedilatildeo e assim agilize
a escolha dos produtos pelos clientes
Uma accedilatildeo inovadora que poderia ser implantada jaacute que o comeacutercio estaacute cada
vez mais moderno e exige criatividade seria que os clientes que viessem agrave padaria
pudessem se servir ganhando uma comanda no final passar no caixa e se direcionar
para casa Na padaria desde a fundaccedilatildeo os funcionaacuterios servem os consumidores
e os acompanham ateacute uma mesa Essa situaccedilatildeo inclusive no momento atual eacute
preocupante pois os casos de COVID-19 seguem aumentando na cidade de Arroio
do Tigre e toda regiatildeo natildeo havendo mais leito no hospital
Tambeacutem seria relevante apoacutes a populaccedilatildeo Arroio-tigrense e regiatildeo ser
vacinada a disponibilizaccedilatildeo de internet com acesso livre aos clientes e tambeacutem
muacutesica ambiente para que os clientes se sintam ainda mais confortaacuteveis e o clima seja
mais aconchegante Conforme os autores Zeithaml Bitner e Gremeler (2014)
comentam mesmo que ocorram filas onde os clientes necessitam esperar
42
dependendo da maneira que a organizaccedilatildeo administra a espera os mesmos podem
ficar satisfeitos
Estacionamento
O estacionamento da padaria foi fator de descontentamento devido toda agrave rua
estar sendo canalizada haacute mais de trecircs meses Circunstacircncia para a qual a
pesquisadora foi verificar junto agrave prefeitura o motivo da longa demora Foi relatado
que no iniacutecio do processo era uma empresa terceirizada que estava responsaacutevel pela
obra poreacutem com a piora da pandemia a Prefeitura Municipal de Arroio do Tigre estaacute
finalizando a canalizaccedilatildeo condiccedilatildeo que ateacute o final do ano vai ser resolvida segundo o
prefeito Sr Marciano Ravanello
Espera-se que com a conclusatildeo da obra a questatildeo do estacionamento se
normalize poreacutem em horaacuterios e dias de pico sempre haveraacute ainda alguma dificuldade
em se estacionar pois a padaria encontra-se estrategicamente em um local de muito
movimento
Compra por aplicativo e WhatsApp
A ideia surgiu justamente para diminuir filas e aglomeraccedilatildeo de pessoas na
padaria para facilitar as compras e na questatildeo do estacionamento nos horaacuterios de
pico principalmente nas sextas-feiras e saacutebados que causaram reclamaccedilatildeo
A ferramenta auxiliaria a empresa a ter uma rotina mais eficiente impulsionar
e controlar as vendas A padaria Tentaccedilatildeo poderia adotar um sistema de comandas
eletrocircnicas com um cataacutelogo online onde poderiam ser lanccedilados os pedidos
diretamente do celular do consumidor aleacutem disso seria viaacutevel tornar os pedidos
personalizados para tele entrega em casa ou retirada raacutepida no local
Comprometimento e qualidade no atendimento
Conforme jaacute explicito nos graacuteficos o atendimento tem muita importacircncia para
que ocorra o retorno dos clientes na padaria seja ele por ser um empreendimento de
bastante facilidade de pagamento e de boa localizaccedilatildeo entre outros fatores que
contribuem poreacutem necessita de melhorias em certos pontos como por exemplo ao
comprometimento por parte dos funcionaacuterios ao uso de maacutescaras de forma contiacutenua
para que a empresa possa conservar o relacionamento que jaacute existe com os clientes
e tambeacutem adquirir novos dentro do mercado
43
Manter o foco no cliente garantindo a satisfaccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo se tratam de
fatores que precisam ser contiacutenuos passando por aperfeiccediloamentos para que as
empresas possam gerar serviccedilos e fornecer produtos de qualidade causando um
encantamento aos consumidores superando as suas expectativas Sendo assim a
empresa no todo precisa estar conectada funcionaacuterios comprometidos realizando
atendimentos excelentes (ZEITHAML BITNER GREMELER 2014)
A pesquisadora contatou que a padaria Tentaccedilatildeo estaacute cada vez mais atingindo
nichos diferentes expandindo negoacutecios e mesmo existindo criteacuterios que necessitam
de atenccedilatildeo e que consequentemente precisam melhorados mesmo assim ela se
posiciona agrave frente da concorrecircncia pelo motivo de ser de ramo familiar por ter muita
cordialidade e amizade para com as pessoas que frequentam a empresa por ter oacutetima
localizaccedilatildeo e pela qualidade nos produtos oferecidos
44
5 CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS
A concretizaccedilatildeo desta pesquisa teve como objetivo fundamental verificar a
satisfaccedilatildeo dos clientes que frequentam a empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash ME e
os seus produtos oferecidos Sendo assim conclui-se que os objetivos propostos
foram alcanccedilados com o auxiacutelio da entrevista com o proprietaacuterio e com o retorno dos
questionaacuterios aplicados
Com relaccedilatildeo aos objetivos especiacuteficos que foram estabelecidos no comeccedilo do
trabalho eacute possiacutevel analisar que foram atingidos Fator significativo pois com essa
percepccedilatildeo pode-se perceber que os clientes estatildeo muito satisfeitos com os produtos
e serviccedilos que a empresa fornece sendo ponto positivo para a padaria pois a mesma
sempre busca o melhor atendimento possiacutevel para buscar fidelizar seus clientes
Em relaccedilatildeo ao perfil dos entrevistados o percentual fica dividido entretanto
nuacutemero de homens um pouco maior do que das mulheres quanto a faixa de idade
dos clientes estatildeo entre 21 a 40 anos de idade sendo que a grande maioria de
pessoas que frequentam a padaria Tentaccedilatildeo satildeo casadosuniatildeo estaacutevel seguidos dos
solteiros
Com a apuraccedilatildeo com dados eacute possiacutevel concluir que o maior grau de
escolaridade eacute o ensino superior incompleto e que a maioria dos clientes jaacute estudou
aleacutem do ensino meacutedio o fato de se ter maior escolaridade entre os clientes pode ser
um ponto positivo para a padaria pois no geral quanto maior a escolaridade mais
produtos diferenciados as pessoas buscam sendo esse um fator que a difere perante
as demais padarias da cidade
Sendo assim a pesquisa apresentou aspectos positivos onde eacute viaacutevel destacar
o atendimento realizado eficiecircncia e qualidade nos atendimentos funcionaacuterios
comprometidos com o serviccedilo qualidade nos produtos oferecidos tempo de
preparaccedilatildeo dos pedidos preccedilos estabelecidos opccedilotildees de pagamento aleacutem de
relatos de clientes que elogiam a praticidade eficiecircncia alegria mesmo em tempos
difiacuteceis
Em contrapartida pontos citados pelos clientes e que exigem atenccedilatildeo satildeo o
estacionamento e o espaccedilo interno da padaria Mesmo tendo sido apontados por um
nuacutemero pequeno de clientes satildeo variaacuteveis que natildeo deixam de ser importantes e
devem ser revistas Toda sugestatildeo de melhoria e aperfeiccediloamento eacute algo que deve
ser repensada e analisada e se possiacutevel colocada em praacutetica e para isso foram
45
pensadas e sugeridas algumas accedilotildees
Para a realizaccedilatildeo do trabalho a pesquisadora enfrentou problemas e algumas
limitaccedilotildees pois estamos haacute exatamente um ano de pandemia onde casos de COVID-
19 aumentam a cada dia natildeo havendo mais leitos nos hospitais populaccedilatildeo morrendo
por falta de oxigecircnio e por esse motivo grave dos 100 questionaacuterios respondidos 25
questionaacuterios foram preenchidos no ambiente em que a empresa atua ou seja na
proacutepria padaria Jaacute o restante de 75 respondentes a pesquisadora precisou adaptar o
questionaacuterio e fazer pelo google forms Ao final do processo de coleta de dados dos
clientes os resultados foram somados tabulados e analisados com o auxiacutelio de uma
planilha do Excel
Outra dificuldade encontrada foi quando o comeacutercio precisou fechar entatildeo a
entrevista com Lucas o proprietaacuterio precisou ser adiada duas vezes e por fim para
se tomar todos os cuidados necessaacuterios optou-se em realizar via chamada de viacutedeo
ou por telefone Poreacutem mesmo com todos os contratempos foi possiacutevel atingir os
objetivos propostos no iniacutecio do estudo
Referente a empresa eacute vaacutelido e indicado que seja repetida mais vezes a
aplicaccedilatildeo do questionaacuterio para medir o niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores e
verificar se accedilotildees propostas surtiram o resultado esperado Segundo Lucas nunca
havia sido realizada uma pesquisa para verificar se os clientes estatildeo satisfeitos ou
insatisfeitos em relaccedilatildeo a empresa e aos produtos e portanto conhecer um pouco
mais o seu cliente foi muito importante para o desenvolvimento dessa organizaccedilatildeo
Enfim a realizaccedilatildeo do estudo na padaria Tentaccedilatildeo possibilitou agrave pesquisadora
um vasto aprendizado aleacutem da possibilidade de colocar em praacutetica todo conhecimento
que foi adquirido na realizaccedilatildeo do curso de administraccedilatildeo na teoria e na praacutetica bem
como o entendimento em relaccedilatildeo a satisfaccedilatildeo que os clientes buscam pois empresa
que cresce eacute aquela que procura satisfazer a essas necessidades
46
REFEREcircNCIAS AAKER David A Administraccedilatildeo estrateacutegica de mercado 9 ed Porto Alegre Bookman 2012 BEZERRA Igor Salume Qualidade do ponto de vista do cliente Satildeo Paulo Biblioteca 24 horas 2013 BITENCOURT Claacuteudia Conheccedila o marketing de serviccedilos e seus 8 prsquos mai 2012 Disponiacutevel em lthttpwwwsobreadministracaocomconhea-o-marketing-de-serviose-seus-8psgt Acesso em 07 set 2020 CAcircNDIDO Iacutendio Restaurante administraccedilatildeo e processos de administraccedilatildeo e operaccedilatildeo Caxias do Sul Educs 2010 CHIZZOTTI Antonio Pesquisa em Ciecircncias Humanas e Sociais Satildeo Paulo Cortez 1998 COBRA Marcos Administraccedilatildeo de marketing no Brasil3 ed Rio de Janeiro Elsevier 2009 CORDEIRO Mariana Borges Marketing de Relacionamento para o Mercado Imobiliaacuterio Um estudo do mercado imobiliaacuterio da regiatildeo ventral de Florianoacutepolis Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo em Engenharia de Produccedilatildeo Florianoacutepolis 2006 164 p Disponiacutevel em lthttpsrepositorioufscbrgt Acesso em 29 mar2021 CROCCO Luciano TELLES Renato GIOIA Ricardo M ROCHA Thelma STREHLAU Vivian I Decisotildees de marketing os 4 Ps 2 ed rev e atual Satildeo Paulo Saraiva 2010 DESATNICK Robert DETZEL Denis H Gerenciar bem eacute manter o cliente Satildeo Paulo Pioneira 1995 FALCAtildeO Ciro Marketing de relacionamento o que eacute e porque ele eacute importante para a sua empresa Jul 2015 Disponiacutevel em lthttpsrockcontentcombrbloggt Acesso em 14 de Out 2020 GABRIEL Martha Marketing na era digital Satildeo Paulo Novatec 2010 GARCIA Janaina Leonardo (Org) Marketing de serviccedilos e de varejo Satildeo Paulo Pearson Education do Brasil 2015 GIL Antonio C Meacutetodos e teacutecnicas de pesquisa social 6 ed Satildeo Paulo Atlas 2011 GIOIA Ricardo M (Coord) Decisotildees de marketing os 4 Ps 2 ed rev e atual Satildeo Paulo Saraiva 2010 HOFFMAN K Douglas BATESON John E G Princiacutepios de marketing de
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49
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50
APEcircNDICE A ndash QUESTIONAacuteRIO AOS CLIENTES DA PADARIA TENTACcedilAtildeO
Estimado(a) cliente
Esta pesquisa pertence a um Trabalho de Curso apresentado ao curso de
Administraccedilatildeo da Universidade de Santa Cruz do Sul ndash UNISC Campus Sobradinho
como requisito parcial para obtenccedilatildeo do tiacutetulo de Bacharel em Administraccedilatildeo e possui
como objetivo primordial analisar o niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores perante aos
produtos e serviccedilos que a empresa fornece
Solicito que este questionaacuterio seja lido com atenccedilatildeo e que em seguida seja
assinalado a resposta mais adequada lembrando ainda que ele eacute totalmente anocircnimo
e sigiloso
Sexo
( ) Feminino ( ) Masculino
Faixa etaacuteria
( ) Ateacute 20 anos ( ) 21 ndash 40 anos
( ) 41 a 60 ( ) mais de 61 anos
Grau de escolaridade
( ) Fundamental incompleto
( ) Fundamental completo
( ) Meacutedio incompleto
( ) Meacutedio completo
( ) Ensino superior incompleto
( ) Ensino superior completo
( ) Poacutes graduado
Estado Civil
( ) Solteiro (a)
( ) Casado (a) Uniatildeo estaacutevel
( ) Separado (a) Divorciado (a)
( ) Viuacutevo (a)
Cidade em que reside atualmente
( ) Arroio do Tigre
( ) Sobradinho
( ) Ibarama
( ) Salto do Jacuiacute
( ) Jacuizinho
( ) Passa sete
( ) Outra ___________________
Profissatildeo
( ) Estudante
( ) Funcionaacuterio Puacuteblico
( ) Profissional liberal
( ) Comerciaacuterio
( ) Industriaacuterio
( ) Agricultor
( ) Outra ___________________
Qual (is) dia (s) da semana que frequenta a padaria Tentaccedilatildeo
( ) Segunda-feira ( ) Terccedila-feira ( ) Quarta-feira ( ) Quinta-feira
( ) Sexta-feira ( ) Saacutebado ( ) Todos os dias
51
A seguir avaliar e marcar apenas uma alternativa em relaccedilatildeo a sua satisfaccedilatildeo
com a organizaccedilatildeo
Caracteriacutesticas
Insa
tisfe
ito
Mu
ito
insa
tisfe
ito
Ind
ife
ren
te
Sa
tisfe
ito
Mu
ito
sa
tisfe
ito
1 Atendimento realizado
11 Eficiecircncia e qualidade nos atendimentos
12 Funcionaacuterios atenciosos e comprometidos
13 Uso de maacutescaras no ambiente pelos funcionaacuterios
14 Placas informando obrigatoriamente que todos
devem fazer uso da maacutescara
2 Produtos
21 Qualidade nos produtos oferecidos
22 Tempo de preparaccedilatildeo dos pedidos
23 Preccedilos
24 Opccedilotildees de pagamento
3 Infraestrutura
31 Localizaccedilatildeo do estabelecimento
32 Organizaccedilatildeo da empresa
33 Espaccedilo para os clientes
34 Estacionamento
4 Ambiente
41 Conforto
42 Boa impressatildeo
43 Limpeza
44 Aacutelcool em gel disponiacutevel
45 Mesas afastadas
52
Que produtolanche vocecirc mais gosta na padaria Tentaccedilatildeo
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
Que produtolanche vocecirc gostaria de encontrar na Padaria Tentaccedilatildeo
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
Pensando em qualificar os atendimentos deixe sua opiniatildeo abaixo em que a padaria
Tentaccedilatildeo poderia melhorar
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
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___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
53
APENICE B ndash ROTEIRO DE ENTREVISTA COM O PROPRIETAacuteRIO
1 Qual sua opiniatildeo em relaccedilatildeo a qualidade dos produtos que satildeo ofertados na padaria
Tentaccedilatildeo Acredita que poderia ainda melhorar acrescentando um novo tempero por
exemplo
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2 Vocecirc como proprietaacuterio avalia que seus funcionaacuterios estatildeo realizando atendimentos
personalizados e eficientes principalmente neste momento de pandemia Justifique
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3 Ainda em relaccedilatildeo ao atendimento julga que deve ser aperfeiccediloado e melhorado
Se sim que accedilotildees vai realizar para buscar a excelecircncia
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4 O que faz os clientes virem ateacute sua empresa e natildeo aos concorrentes
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5 Como gestor e proprietaacuterio da padaria o que vocecirc pontua como diferencial que na
concorrecircncia natildeo encontra
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6 Qual o produto que sua empresa mais vende
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7 Em sua visatildeo de administrador existe alguma novidade que poderia adicionar no
cardaacutepio
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
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8 Acredita que poderia realizar algum investimento na padaria a meacutediolongo prazo
Qual seria
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___________________________________________________________________
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43 SUGESTOES DE MELHORIAS 40
5 CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS 44
REFEREcircNCIAS 46
APEcircNDICE A ndash QUESTIONAacuteRIO AOS CLIENTES DA PADARIA TENTACcedilAtildeO 50
APEcircNDICE B ndash ROTEIRO DE ENTREVISTA COM O PROPRIETAacuteRIO 53
4
1 INTRODUCcedilAtildeO
Com a grande competividade das empresas no mundo contemporacircneo
enfrentar desafios requer planejamento preparaccedilatildeo dos gestores e administradores
proporcionando estrateacutegias afim de alcanccedilar o sucesso sendo indispensaacutevel que os
responsaacuteveis busquem aperfeiccediloamentos aprimoramento de novos saberes e
tambeacutem de tendecircncias bem como novas tecnologias para compartilhar com a equipe
onde estaratildeo bem preparados para futuras alteraccedilotildees dentro do ambiente externo e
interno
Neste sentido a escolha do tema marketing para a realizaccedilatildeo dessa pesquisa
visa demonstrar que as organizaccedilotildees devem ir aleacutem de apenas atender necessidades
dos clientes devido as grandes mudanccedilas nos uacuteltimos tempos Assim precisam inovar
dia apoacutes dia utilizar teacutecnicas e ferramentas de diferenciaccedilatildeo diante dos outros
concorrentes para assim criar e manter relaccedilotildees fieis duradouras com os clientes
para manter-se atuante produtivo e influente no mercado
Kotler e Keller (2012) afirmam que a principal finalidade do marketing eacute suprir
e satisfazer os desejos dos consumidores identificando e pontuando suas
necessidades Por este motivo eacute importante que a empresa tenha conhecimento do
serviccedilo prestado e do produto oferecido garantindo a fidelizaccedilatildeo do cliente e seu
retorno ao estabelecimento
A aacuterea de estudo em questatildeo foi a satisfaccedilatildeo dos clientes sendo um tema de
grande relevacircncia pois estaacute associado com sua permanecircncia no mercado Um
freguecircs bem atendido e satisfeito eacute sinocircnimo de retorno uma vez que o mesmo sente
que suas necessidades foram bem atendidas o tratamento foi com educaccedilatildeo
respeito humildade com sentimento de valorizaccedilatildeo quando por exemplo ele eacute
chamado pelo seu primeiro nome Satisfaccedilatildeo do cliente estaacute conectado em
atendimentos individualizados e de alta qualidade e sendo assim ele poderaacute indicar a
empresa para futuros clientes
Esta pesquisa foi realizada em uma empresa do ramo alimentiacutecio situada na
cidade de Arroio do Tigre com o nome Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash ME que produz
bolos e tortas prontas e por encomendas cucas de diversos sabores patildees novos
pasteis rissoles entre outras opccedilotildees
As organizaccedilotildees devem sempre procurar se atualizar treinando os
colaboradores ensinando boas praacuteticas pois os consumidores tendem a mudar
5
constantemente seus gostos e estatildeo agrave procura de lugares que conduzam a
seguranccedila confiabilidade e que possam ser flexiacuteveis a pagamentos E a padaria
Tentaccedilatildeo estaacute sempre em alerta a todas as modificaccedilotildees e alteraccedilotildees dentro do meio
empresarial afim de se atualizar e modernizar para melhor satisfazer seus
consumidores finais
Para a concretizaccedilatildeo deste trabalho o mesmo estaacute estruturado apresentando
em seguida os objetivos a justificativa e apresentando a organizaccedilatildeo Os proacuteximos
capiacutetulos apresentam o referencial teoacuterico que embasa o estudo metodologia que foi
utilizada apresentaccedilatildeo dos resultados colhidos finalizando com as consideraccedilotildees
finais e as referecircncias pesquisadas
11 OBJETIVOS
111 Objetivo geral
bull Analisar o niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores da Padaria Tentaccedilatildeo em
Arroio do Tigre
112 Objetivos especiacuteficos
bull Identificar o perfil dos clientes
bull Avaliar o atendimento fornecido pelos colaboradores da organizaccedilatildeo
bull Mensurar o niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores em diversos atributos
bull Verificar percepccedilatildeo da empresa sobre seus produtos e atendimento oferecido
bull Apontar sugestotildees e melhorias se necessaacuterio
12 JUSTIFICATIVA
A realizaccedilatildeo de um diagnoacutestico para analisar o grau de satisfaccedilatildeo dos
consumidores eacute de suma importacircncia pois o atual ambiente globalizado estaacute
solicitando das empresas mais diferenciaccedilatildeo principalmente das organizaccedilotildees do
6
ramo alimentiacutecio Para conseguirem se diferenciar a grande maioria aposta em
inovaccedilatildeo em tecnologia e tambeacutem na aacuterea gerencial estando sempre dispostas a
assumir riscos e que possivelmente tem a maior probabilidade de ganhos
Assim eacute possiacutevel analisar que se trata de uma ferramenta relevante pois
auxilia gestores e administradores a tomar decisotildees corretas a possuir um olhar
criacutetico e detectar bem como prevenir futuros problemas conseguindo achar soluccedilotildees
para auxiliar no crescimento da empresa
Deve-se ressaltar a importacircncia do engajamento dos colaboradores com a
organizaccedilatildeo pois a pretensatildeo de almejar o sucesso deve ser do grupo para isso eacute
importante que tenha muita comunicaccedilatildeo que seja investido em capacitaccedilatildeo para o
funcionaacuterio atender bem o cliente sentir-se engajado buscando habilidades que
talvez natildeo conhecia de imediato e desta forma identificando-os e os colocando em
praacutetica trazendo os melhores resultados
O trabalho pretende desenvolver maneiras de como a empresa Padaria e
Lancheria Tentaccedilatildeo possa se destacar perante seus concorrentes Ele visa atender
um requisito do Curso de Administraccedilatildeo ajudando na construccedilatildeo do conhecimento
identificando os pontos fortes da empresa pontos fracos que merecem maior atenccedilatildeo
juntamente com a opiniatildeo dos clientes com a finalidade de sempre melhorar no
atendimento e na agilidade da prestaccedilatildeo dos serviccedilos
Sua utilidade consiste em verificar a anaacutelise teoacuterica e a praacutetica podendo
orientaacute-la de forma assertiva e que acompanhe as novas mudanccedilas que o mercado
exige
E um dos maiores desafios hoje eacute agregar o devido valor aos seus clientes ou
entatildeo ao produto que comercializa sendo necessaacuterio saber as reais necessidades
do consumidor o que faz as pessoas adquirirem o produto se o gosto mudou ou natildeo
ultimamente se possui algum setor que merece mais atenccedilatildeo cuidado seguindo de
inovaccedilatildeo
A contribuiccedilatildeo acadecircmica deste estudo proposto pelo curso de Administraccedilatildeo
da Universidade de Santa Cruz do Sul a UNISC tem como preexistecircncia contribuir na
expansatildeo do ensino educaccedilatildeo explorado primeiramente na sala de aula presencial
e que vem sendo implantado na empresa escolhida que eacute do ramo alimentiacutecio e
familiar possuindo inuacutemeras virtudes a qual a pesquisadora admira muito
A pesquisa forneceraacute informaccedilotildees onde poderatildeo ser verificados conceitos e
fatos que acontecem no dia a dia de uma organizaccedilatildeo como por exemplo o
7
atendimento prestado e realizado avaliaccedilatildeo dos preccedilos dos produtos onde assim o
proprietaacuterio poderaacute ter uma visatildeo ampla de como sua empresa eacute vista sob o olhar dos
consumidores
Segundo Bezerra (2013) o ato de satisfazer as pessoas natildeo eacute uma accedilatildeo faacutecil
pois cada indiviacuteduo tem as suas proacuteprias caracteriacutesticas suas opiniotildees e os seus
gostos diversos Neste sentido seraacute de extrema relevacircncia a realizaccedilatildeo do presente
estudo pois seraacute possiacutevel ter a conciliaccedilatildeo ou seja a harmonia da teoria estudada
com a pratica vivida
13 Apresentaccedilatildeo da empresa
A empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash Me eacute do ramo familiar com nome
fantasia de Padaria e Lancheria Tentaccedilatildeo surgiu no dia 06052013 com CNPJ MEI
por fins burocraacuteticos
Apoacutes onze meses depois foi migrado de micro empreendedor individual para
microempresaacuterio com o desejo e sua principal finalidade de possuir um
empreendimento proacuteprio para fazer a comercializaccedilatildeo de patildees cucas bolos e
lanches em geral
Naquela eacutepoca natildeo existiam muitas lancherias eou padarias e a concorrecircncia
entre as empresas jaacute era visiacutevel por este motivo o proprietaacuterio Lucas Mathias Flesch
decidiu investir neste nicho foi quando alugou uma sala comercial na aacuterea central da
cidade onde existia maior concentraccedilatildeo de jovens e fluxo de pessoas
A localizaccedilatildeo fica na Rua Waldemar Schanne centro da cidade de Arroio do
Tigre ndash RS nuacutemero 152 em frente agrave escola estadual de ensino meacutedio de Arroio do
Tigre EEEMAT A padaria opera com um quadro de dois funcionaacuterios e mais o
proprietaacuterio totalizando trecircs pessoas envolvidas natildeo descartando a possibilidade de
possivelmente ter que ampliar e contratar mais pessoas
Lucas o proprietaacuterio eacute o responsaacutevel pelas compras e principalmente com a
parte financeira controle do estoque e verificaccedilatildeo de validade dos produtos
Vale ressaltar as potencialidades que a interaccedilatildeo familiar possibilita se
destacando o desenvolvimento em grupo equipe mais focada e dedicada aos
objetivos comando centralizado tendo uma reaccedilatildeo mais raacutepida em situaccedilotildees de
emergecircncias e por fim a capacitaccedilatildeo onde seraacute um retorno dentro da proacutepria
8
organizaccedilatildeo
Fonte fornecida pela empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash Me
Fonte fornecida pela empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash Me Ambiente interno da Padaria e
exposiccedilatildeo de alguns produtos
131 Norteadores estrateacutegicos da empresa
Os norteadores possuem como objetivo nortear decisotildees e medidas para obter
9
mais alinhamento estrateacutegico
A visatildeo da empresa eacute ser reconhecida como a melhor e mais aconchegante
padaria em um ambiente familiar de Arroio do Tigre buscando sempre inovar
incrementar para cativar os clientes e buscando superar suas expectativas
Sua missatildeo estaacute relacionada com a identidade da organizaccedilatildeo e na padaria
tem como finalidade primordial a valorizaccedilatildeo da qualidade oferendo os produtos em
um ambiente higienizado onde o atendimento seja de oacutetima qualidade fazendo com
que o cliente se sinta bem e retorne com frequecircncia como consequecircncia
Os valores que a organizaccedilatildeo possui eacute a diversificaccedilatildeo para poder suprir a
necessidade de todas as pessoas e deste modo satisfazecirc-las obter excelecircncia no
atendimento com o puacuteblico ter responsabilidade e muita educaccedilatildeo com todos
principalmente com os colegas da equipe e por fim precificaccedilatildeo dos produtos
ofertados muito justos
10
2 REVISAtildeO DA LITERATURA
O presente capiacutetulo tem como finalidade a apresentaccedilatildeo dos principais autores
dos temas ligados ao marketing para o embasamento teoacuterico dessa pesquisa Os
temas estudados foram definiccedilatildeo e composto de marketing marketing de serviccedilos
comportamento do consumidor atendimento satisfaccedilatildeo de clientes marketing de
relacionamento e fidelizaccedilatildeo marketing digital e ao final um panorama do ramo de
lancheria e padaria no Brasil
21 Marketing
O Marketing eacute uma aacuterea de estudo de grande relevacircncia e destaque dentro de
uma empresa visando encontrar criar explorar atender e entregar as necessidades
e os desejos dos consumidores
Neste sentido para os autores Keller e Kotler (2012) identificar a satisfaccedilatildeo dos
clientes estaacute ligado com a lucratividade de uma organizaccedilatildeo onde Casas (2007)
refere que o Marketing eacute a aacuterea que compreende as praacuteticas onde ocorre relaccedilotildees de
troca com os clientes tendo o intuito de alcanccedilar determinados fins e objetivos na
empresa considerando sempre a repercussatildeo que a pratica dessas relaccedilotildees
causariam dentro da sociedade e no seu bem-estar respectivamente
Las Casas (2010) relaciona o termo marketing como a accedilatildeo dentro do mercado
onde as empresas podem se reinventar investir em boas estrateacutegias para poder
vender e lucrar mais Para Peter (2012) o Marketing eacute a maneira de poder programar
exercer a formaccedilatildeo do preccedilo promoccedilatildeo construccedilatildeo de princiacutepios bem como de bens
e serviccedilos com a finalidade de construir trocas que alcanccedilam propoacutesitos individuais e
tambeacutem da organizacionais
Kotler (2014) diz que o marketing estaacute em todo os lugares formal ou
informalmente atraveacutes do grande nuacutemero de atividades que envolvem pessoas e
organizaccedilotildees Um bom marketing eacute um ingrediente indispensaacutevel para alcanccedilar o
sucesso das organizaccedilotildees
Para Kotler (1998 p 32) ldquoadministraccedilatildeo de marketing eacute o processo de
planejamento e execuccedilatildeo da concepccedilatildeo preccedilo promoccedilatildeo e distribuiccedilatildeo de ideias
bens e serviccedilos para criar trocas que satisfaccedilam as metas individuais e
organizacionaisrdquo Ou seja em uma organizaccedilatildeo o marketing possui atribuiccedilotildees
11
fundamentais pois a partir da execuccedilatildeo desses fatores que ocorre a satisfaccedilatildeo dos
consumidores tornando-os fieacuteis agrave organizaccedilatildeo
O marketing estuda quatro dimensotildees de forma especial sendo elas Produto
Preccedilo Praccedila Promoccedilatildeo
211 Produto
Tudo que pode ser oferecido a um cliente ou a um mercado que satisfaccedila as
necessidades os desejos bem como os anseios eacute chamado de produto Por sua vez
natildeo inclui apenas bens e serviccedilos ele eacute composto por embalagens design marcas
cores entre outros atributos e particularidades
A qualidade quer dizer excelecircncia perfeiccedilatildeo de um produto ou serviccedilo E para
sobreviver no mundo competitivo de hoje a qualidade eacute uma estrateacutegia para que as
organizaccedilotildees consigam conquistar novos clientes
As organizaccedilotildees buscam a qualidade como forma de produzir produtos de
qualidade pois alcanccedilar a qualidade em seus produtos natildeo eacute apenas uma estrateacutegia
de mercado e sim uma ldquocondiccedilatildeo de preexistecircnciardquo (OLIVEIRA 2006 p3)
Qualidade total de um produto eacute caracterizada por fatores que constituem sua
natureza onde a qualidade total eacute representada como um seguimento de todas as
qualidades que se destacaram no decorrer do tempo e aos poucos Kotler e Keller
(2012) retratam que os produtos possuem atributos e particularidades de durabilidade
e de tangibilidade caracterizados em trecircs grupos onde
bull Bens duraacuteveis satildeo constituiacutedos por utensiacutelios que duram por mais tempo
tendo mais margem de lucratividade e necessitam de garantias por parte
do fabricante
bull Os bens natildeo duraacuteveis satildeo consumidos depressa e comprados com muita
frequecircncia sendo que a estrateacutegia mais adequada eacute deixaacute-los disponiacuteveis
em lugares que o cliente possa visualizar chamando a atenccedilatildeo do
consumidor
bull E por fim os serviccedilos que por sua vez satildeo intangiacuteveis ao contraacuterio dos
acima exigindo mais qualidade e controle para realizar sua execuccedilatildeo
tendo como exemplo praacutetico um corte de cabelo
12
212 Preccedilo
O valor cobrado por um produto ou serviccedilo eacute chamado de preccedilo sendo o uacutenico
que produz receita os outros componentes do composto de marketing produzem
apenas custos (KOTLER ARMSTRONG 2015)
Preccedilo segundo Kotler e Keller (2012) estaacute longe de ser apenas um nuacutemero em
uma etiqueta Ele desempenha funccedilotildees como por exemplo os salaacuterios comissotildees
mensalidades os alugueis pedaacutegios tarifas de transportes puacuteblicos honoraacuterios satildeo
pagos por tipos de bens ou serviccedilos Kotler (2004) retrata que o preccedilo eacute resultado do
serviccedilo prestado em valores onde necessita ter equiliacutebrio para que a organizaccedilatildeo
alcance o lucro desejado e que na mesma intensidade satisfaccedila os consumidores
finais
O preccedilo eacute a variaacutevel que define a sobrevivecircncia da empresa (CROCCO EL AT
2010) Para Kotler (2004) os preccedilos de produtos ou serviccedilos estatildeo interligados com
os descontos prestados maneira de pagamentos financiamentos entre outros sendo
de extrema influecircncia para a obtenccedilatildeo de compra do consumidor final
213 Praccedila
Quando um determinado produto eacute fabricado e posto o seu devido preccedilo
precisa ser colocado agrave venda Sendo assim a praccedila eacute conhecida como o ambiente
onde o produto vai ser comercializado ao mercado Jaacute dizia Waugt (2005) que praccedila
significa o canal onde seraacute feita a distribuiccedilatildeo de produtos eou serviccedilos para que os
consumidores possam usufrui-los sendo de grande importacircncia a distribuiccedilatildeo dos
produtos certos no lugar certo
Gioia (2010 p 117) diz que ldquocanais de marketing oferecem oportunidades
estrateacutegicas e especiacuteficas uacutenicas constituindo-se numa fonte potencial de criaccedilatildeo de
vantagens competitivas sustentaacuteveisrdquo
Oliveira (2015) refere-se ao ponto de venda como a distribuiccedilatildeo dos produtos
e serviccedilos onde a populaccedilatildeo e compradores possuem acesso Sendo efetuado pelos
canais de distribuiccedilatildeo da organizaccedilatildeo representantes filiais varejistas e os
atacadistas
13
214 Promoccedilatildeo
Entre as ferramentas dentro do marketing a propaganda estaacute interligada com
a promoccedilatildeo onde geram grande valor para o consumidor final Isso porque o cliente
pode ser influenciado e acabar realizando um compra por simplesmente ouvir que
tem uma promoccedilatildeo no estabelecimento Cobra (2009) destaca que as propagandas
podem ser utilizadas tanto para impulsionar um produto quanto para fazer sua
divulgaccedilatildeo
Segundo Sandhusen (2010) existe a propaganda estando interligada com a
comunicaccedilatildeo de ideias produtos serviccedilos a curto ou longo prazo sua divulgaccedilatildeo
pode ser atraveacutes da internet outdoors meios eletrocircnicos ou impressos E a promoccedilatildeo
que tem como finalidade estimular a compra de um produto ou serviccedilo a curto prazo
(KOTLER ARMSTRONG 2015)
Las Casas (2009) afirma que para uma organizaccedilatildeo obter sucesso necessita
ter uma pessoa responsaacutevel como por exemplo um administrador de marketing que
tenha iniciativa para criar ideias inovadoras e que na mesma intensidade sejam
eficientes a fim de informar aos clientes dos produtos e serviccedilos que tenham na
organizaccedilatildeo
22 Marketing de serviccedilos
O marketing de serviccedilos se trata de um processo que deve ser bem analisado
e implementado para poder monitorar as necessidades dos consumidores
(BITENCOURT 2012)
Segundo Las Casas (2006) serviccedilos em sua totalidade representam a troca
efetuada por uma organizaccedilatildeo natildeo ligado a transmissatildeo de bens totalizando um
conjunto de relaccedilotildees estabelecidas entre os consumidores suas estruturas etc ou
seja essa interaccedilatildeo surge para suprir as necessidades dos clientes O autor ainda
explica que ao realizar as compras o fornecedor eacute escolhido de acordo com a
exigecircncias da empresa prezando sempre o melhor preccedilo e suas validades bem como
qualidade e com destaque e ecircnfase em atendimento
Todo cliente cria uma expectativa no serviccedilo que seraacute prestado onde assim
ele tende a comparar entre a percepccedilatildeo e a sua expectativa valorizando a
confiabilidade empatia e boas condiccedilotildees de pagamento
14
Na perspectiva de Kotler e Keller (2012) os serviccedilos satildeo considerados
intangiacuteveis possuindo baixa padronizaccedilatildeo e por este motivo exigem baixo custo e
participaccedilatildeo reduzida na realizaccedilatildeo do serviccedilo podendo obter quatro principais
caracteriacutesticas sendo a intangibilidade inseparabilidade variabilidade e por fim
perecibilidade
Ainda segundo os autores Kotler e Keller (2012) retratam que a intangibilidade
eacute um serviccedilo que natildeo eacute fiacutesico nesse caso natildeo pode ser sentido e nem visto natildeo
podendo ser experimentado antes de ter sido comprado Jaacute a inseparabilidade estaacute
relacionada entre um serviccedilo que natildeo poderaacute ser desanexado do consumo pelo
cliente isso significa que seraacute preciso haver uma pessoa responsaacutevel para poder
executar de forma assertiva o serviccedilo e o comprador que assim iraacute adquiri-lo
(GARCIA 2015)
Na variabilidade para Garcia (2015) existe a variaccedilatildeo modificaccedilatildeo e alteraccedilatildeo
das prestaccedilotildees de serviccedilos pois eacute particularidade especiacutefica de cada organizaccedilatildeo
possuindo como ponto positivo sua personalizaccedilatildeo atendimento diferenciado entre
outros E a perecibilidade onde possui como sua principal finalidade natildeo permitindo
e nem autorizando que os serviccedilos possam ser estocados
Las Casas (2012) afirma que para o administrador desempenhar e oferecer
produtos e serviccedilos ao mercado existem os 4 ldquoPrdquo do serviccedilo para auxiliar em sua
execuccedilatildeo onde
O primeiro ldquoPrdquo se diz respeito ao perfil a imagem percebida pelos clientes
vestimenta dos colaboradores o ambiente e higiene do local que pode ser sempre
melhorada aperfeiccediloada para melhor atender a clientela
O segundo ldquoPrsquorsquo eacute em relaccedilatildeo aos processos de que maneira que as atividades
satildeo planejadas e organizadas devendo haver boa harmonizaccedilatildeo proporcionando
maior seguranccedila em sua execuccedilatildeo Jaacute os procedimentos servem para criar interaccedilatildeo
com o puacuteblico a organizaccedilatildeo deve focar na qualidade do relacionamento
E o uacuteltimo ldquoPrdquo eacute destinado para as pessoas onde estatildeo envolvidas na
realizaccedilatildeo dos serviccedilos neste sentido eacute de suma relevacircncia investir em qualificaccedilotildees
mais cursos para poderem se aperfeiccediloar a cada dia mais e a empresa poder ampliar
a produtividade dos funcionaacuterios ocorrendo a reduccedilatildeo de turnover
Dessa forma criar e desenvolver um relacionamento com o cliente que seja
verdadeiro e duradouro verificando qual sua real necessidade desejo e suprindo suas
satisfaccedilotildees atraveacutes de produtos eou serviccedilos eacute onde a empresa vai atingir o sucesso
15
garantindo trocas honestas confiaacuteveis e beneacuteficas
23 Comportamento do consumidor
Para os autores Kotler e Keller (2012) o comportamento do consumidor eacute o
estudo a sabedoria de que forma as pessoas decidem comprar um determinado
produto ou natildeo Eacute de grande valia que os profissionais da aacuterea de marketing saibam
dominam e entendam as condutas bem como as maneiras de obtenccedilatildeo de um bem
dos compradores tanto em sua teoria como na praacutetica
O comportamento do consumidor para Samara e Morsch (2005) cruza por
estaacutegios onde abrangem a seleccedilatildeo separaccedilatildeo obtenccedilatildeo da compra utilizaccedilatildeo
satisfazendo assim suas necessidades vontades e anseios sendo um procedimento
contiacutenuo
Dentre os vaacuterios fatores que podem influenciar o processo de tomada de
decisatildeo de compra dos clientes se destacam os fatores culturais sociais pessoais
e psicoloacutegicos
As organizaccedilotildees precisam observar a cultura da comunidade em que vivem
seus valores princiacutepios as crenccedilas pois satildeo elas que representam o padratildeo de
consumo O ambiente cultural representa as atitudes das pessoas e seus princiacutepios
sendo que os padrotildees de vida que satildeo a qualidade conforto entre outros tem
influecircncia com os produtos que satildeo entregues pela empresa para a sociedade em
geral
A cultura segundo Kotler e Keller (2012) determina os gostos e vontades das
pessoas devido ao meio em que estaacute inserido Uma crianccedila cresce e vai adquirindo
costumes visatildeo sobre determinados assuntos convicccedilotildees preceitos opiniotildees e
maneiras de percepccedilotildees semelhantes agraves de sua famiacutelia
Em sua sequecircncia os fatores sociais determinam os grupos onde se haacute
referecircncia tais como a famiacutelia parentes proacuteximos que influenciam no modo de pensar
agir comprometendo os comportamentos de compra do indiviacuteduo (KOTLER E
KELLER 2012)
Jaacute os fatores pessoais se caracterizam por interesses vontades ou momentos
pelos quais uma pessoa estaacute vivenciando e consequentemente acaba se relacionando
com os haacutebitos e assim nas deliberaccedilotildees para a aquisiccedilatildeo de um produto eou
serviccedilo
16
Kotler (1998) apresenta cinco elementos que constituem os fatores pessoais a
idade onde os gostos mudam de tempos em tempos com ciclo de vida sua ocupaccedilatildeo
profissatildeo tendo influecircncia em seus padrotildees de consumo estando diretamente ligado
com o terceiro item condiccedilotildees econocircmicas e ao estilo de vida por fim a
personalidade onde cada pessoa carrega consigo suas proacuteprias intuiccedilotildees culturas
atitudes opiniotildees diferentes que moldam e determinam na realizaccedilatildeo da compra de
um produto
E os fatores psicoloacutegicos segundo Kotler e Armstrong (2014) satildeo descritos
como o ato de quando ocorrer a decisatildeo de compra precisa haver em nossa
consciecircncia o surgimento de uma necessidade motivaccedilatildeo com finalidade e intuito de
satisfazer algum desejo ou anseio
24 Satisfaccedilatildeo do cliente
Para os autores Hoffman e Bateson (2003) a satisfaccedilatildeo eou sensaccedilatildeo de
prazer eacute definida como comparaccedilatildeo entre expectativas criadas pelo consumidor com
o serviccedilo prestado Onde para Kotler e Armstrong (2003) as empresas devem sempre
verificar os niacuteveis de contentamento atraveacutes de pesquisa de satisfaccedilatildeo para atingir
as reais necessidades dos clientes garantindo o contentamento dos mesmos
A satisfaccedilatildeo para Desatnick e Detzel (1995) eacute o meio para a organizaccedilatildeo
permanecer no mercado pois eacute definida como a felicidade alegria experimentada
vivenciada pelo consumidor final Desta forma a empresa necessita praticar atitudes
e condutas para conseguir surpreender o puacuteblico com produtos de alta qualidade
preccedilos justos entregas nos prazos estabelecidos etc
Para Kotler e Keller (2012) eacute crucial medir o niacutevel de satisfaccedilatildeo de uma
organizaccedilatildeo pois um consumidor bem satisfeito permaneceraacute fiel por um tempo
maior adquirindo os serviccedilos eou produtos com periodicidade Tambeacutem iraacute comentar
pontos positivos para outras pessoas aumentando a clientela da empresa poderaacute
sugerir ideias em relaccedilatildeo aos bens e serviccedilos que satildeo ofertados sem falar que vai
dar atenccedilatildeo miacutenima para os concorrentes
Nesse sentido ainda para os autores satildeo quatro elementos que interferem e
influenciam na expectativa do puacuteblico que satildeo diaacutelogo boca-a-boca representando
conversas com terceiros a respeito da empresa e tambeacutem aos produtos necessidades
pessoais de cada indiviacuteduo experiecircncia anterior onde pode induzir pensamentos e
17
agir sobre as expectativas que o consumidor possui e pocircr fim a comunicaccedilatildeo externa
que objetiva a divulgaccedilatildeo de novidades e accedilotildees (KOTLER E KELLER 2012)
Por este motivo as empresas precisam estar atentas e se preocupar nos
elementos citados acima para despertar o sentimento de prazer nos consumidores e
garantir a fidelizaccedilatildeo
25 Marketing de relacionamento e fidelizaccedilatildeo
Para Falcatildeo (2015) o marketing de relacionamento eacute onde as empresas
deveratildeo realizar accedilotildees ter iniciativa em tomar atitudes a fim de conquistar os clientes
e fidelizaacute-los para construir um relacionamento positivo tendo como garantia a sua
satisfaccedilatildeo
Nesse sentido as organizaccedilotildees devem sempre procurar maneiras de satisfazer
as necessidades dos clientes pois nos dias atuais eacute uma maneira de manter-se
atuante no mercado competitivo
Segundo anaacutelise dos autores Kotler e Armstrong (2014) eacute necessaacuterio sempre
fortalecer laccedilos com os consumidores que deve ser duradouro e lucrativo aleacutem da
elaboraccedilatildeo e criaccedilatildeo de teacutecnicas para encantar bem como trazer novos clientes
buscando prestar o melhor serviccedilo e focando em bem atender transparecendo
seguranccedila convicccedilatildeo e comprometimento isso porque um consumidor encantado se
tornaraacute fiel
Cobra (2009) destaca que dentro do contexto do tema relacionamento e
fidelizaccedilatildeo existem cinco niacuteveis sendo definido como o baacutesico se destacando as reais
necessidades e prioridades dos clientes no niacutevel relativo compreendendo como a
organizaccedilatildeo pode desempenhar as funccedilotildees e poder ofertar melhor que na
concorrecircncia Jaacute no niacutevel responsaacutevel a empresa deve priorizar e respeitar a decisatildeo
do cliente pois no niacutevel proativo eacute onde deve ocorrer a antecipaccedilatildeo de novas formas
para cativar e conquistar a confianccedila dos consumidores e pocircr fim aos laccedilos de parceria
que necessitam ser aprimorados regularmente com o objetivo de melhor servir e
agradaacute-los
Para que seja efetuado um marketing de sucesso segundo Las Casas (2006)
eacute preciso manter um banco de dados atualizado pois com essa plataforma eacute possiacutevel
que a organizaccedilatildeo possa obter um controle mais efetivo em relaccedilatildeo as informaccedilotildees
que possam contribuir nas decisotildees
18
Eacute fundamental as organizaccedilotildees tenham preocupaccedilatildeo em natildeo somente realizar
um fechamento de venda mas sim manter preocupaccedilatildeo em criar um relacionamento
a fim de criar a fidelizaccedilatildeo para isso os funcionaacuterios precisam estar engajados dando
valor ao cliente durante todo o processo de venda desde o comeccedilo ateacute a sua poacutes
venda sendo assim eacute vaacutelido que seja averiguado se o produto ou serviccedilo surgiu efeito
supriu suas necessidades e trouxe benefiacutecios ou natildeo
26 Atendimento ao cliente
Os consumidores da nova era da globalizaccedilatildeo procuram em seus atendimentos
praticidade agilidade qualidade e por esse motivo estatildeo mais exigentes rigorosos e
seletivos Para Kotler e Armstrong (2014) trazer e preservar clientes se trata de uma
tarefa complexa devido as inuacutemeras opccedilotildees de produtos e de marcas disponiacuteveis
Construir um relacionamento entre consumidores e organizaccedilatildeo para poder
conhecer suas necessidades eacute uma tarefa muito importante pois o cliente identifica
que foi correspondido e seu problema solucionado Os clientes satildeo pilares para que a
empresa possa prosperar e crescer portanto deve-se trata-los com bastante atenccedilatildeo
cordialidade fazendo com que sintam que satildeo especiais uacutenicos pois esse eacute o primeiro
passo para criar a empatia
Segundo o SEBRAE (2020) para que um atendimento seja bem executado
padronizado e o cliente sinta que houve tratamento diferenciado suas necessidades
atendidas existem quinze dicas que devem ser seguidas sendo elas
bull Atenda bem com cortesia e animaccedilatildeo qualquer pessoa que vier no seu
estabelecimento
bull Cumprimente com um sorriso e disposiccedilatildeo
bull O atendimento deve ser de imediato natildeo deixe o cidadatildeo esperando
bull Seja gentil demonstre ter boa vontade nas atividades que executar e
nas pessoas que atender pois para os clientes eacute gratificante ser
reconhecido e tambeacutem cumprimentado
bull Faccedila com que o cliente se sinta especial
bull Seja aacutegil e raacutepido clientes gostam de praticidade
bull Transpareccedila seguranccedila dando orientaccedilatildeo segura
19
bull Natildeo utilize os termos teacutecnicos opte por usar expressotildees faacuteceis e
simples
bull Procure natildeo dar ordens aos clientes por exemplo se precisa coletar a
assinatura em vez de dizer ldquovocecirc precisa assinar aquirdquo diga ldquopor
gentileza o senhor poderia fazer uma assinatura ou uma rubrica nesse
papelrdquo
bull Peccedila ajuda chame o supervisor em situaccedilotildees onde o cliente eacute autoritaacuterio
e precise de mais habilidade para melhor atende-lo
bull Procure natildeo ter atitudes negativas para natildeo deixar o clima da
organizaccedilatildeo pesado
bull Sempre fale a verdade
bull Decirc mais atenccedilatildeo as reclamaccedilotildees queixas vindas dos clientes elas
devem ser encaminhadas para o superior
bull Seja simpaacutetico(a) cuide de sua aparecircncia lembre-se que a sua imagem
eacute associada agrave da organizaccedilatildeo que vocecirc trabalha
bull Garanta qualidade sempre que possiacutevel deixe organizado o ambiente
de trabalho e limpo
Portanto para Oliveira (2009) os funcionaacuterios de uma organizaccedilatildeo satildeo a base
o alicerce e por este motivo eacute fundamental que seja fornecido capacitaccedilatildeo para que
possam a cada dia se aprimorar melhorar seu desenvolvimento a fim de prestar um
atendimento com qualidade seguranccedila e comprometimento O autor destaca ainda
que atraveacutes da capacitaccedilatildeo e do treinamento estaraacute valorizando o colaborador para
que ela possa tambeacutem reconhecer o consumidor
E para garantir um atendimento personalizado eacute vaacutelido as organizaccedilotildees
investirem em um bom marketing digital como seraacute visto no proacuteximo toacutepico
27 Marketing digital
Diante de consumidores atualizados e dinacircmicos a criaccedilatildeo de conteuacutedo para a
internet se torna imprescindiacutevel pois daacute mais engajamento para a marca e para
empresa Nesse sentido Torres (2009) enfatiza que aperfeiccediloar a intercomunicaccedilatildeo
eacute sinocircnimo de cada vez mais ganhar espaccedilo no mercado pois novos conceitos e
ideias se aprimoram cresce o nuacutemero de clientes com interesse na empresa e nos
20
produtos que vem oferecendo
O autor ainda cita que a sua principal atuaccedilatildeo eacute a distribuiccedilatildeo bidirecional dos
conteuacutedos sendo aperfeiccediloado a cada cliente virtual podendo ser um grande
diferencial e os mais conhecidos podem ser classificados como os blogs redes
sociais sites de conteuacutedos colaborativos entre outros
Segundo Weinberg (2010) os atuais consumidores procuram saber o ponto de
vista de outras pessoas usando as redes sociais para aprovar ou natildeo os conteuacutedos
disponibilizados e compartilhando assim com seus familiares e tambeacutem aos amigos
As miacutedias socias estatildeo em constante revoluccedilatildeo e buscam ser bem aacutegeis e ao
autor Kotler (2010) aos poucos vatildeo substituir a opiniatildeo do cliente por serem uma das
melhores maneiras de uma empresa poder fazer a divulgaccedilatildeo de produtos eou
serviccedilos recentes pois seus consumidores estatildeo conectados a todo momento e em
qualquer lugar
Segundo Gabriel (2010) o conceito central e principal do marketing digital eacute
utilizar componentes do mix de marketing que satildeo o produto preccedilo praccedila ou a
promoccedilatildeo
Ainda eacute constituiacutedo pela metodologia dos 8Prsquos que para o autor Vaz (2011) satildeo
ferramentas muito bem articuladas onde
bull 1ordm P conhecido como pesquisa eacute a estrateacutegia como a organizaccedilatildeo iraacute
buscar informaccedilotildees do seu consumidor final como suas principais
preferecircncias seus haacutebitos cultura predominante entre outros fatores
importantes
bull 2ordm P de planejamento representa onde seraacute implantado maneiras e
tambeacutem os meacutetodos de marketing dos dados coletados no primeiro
anteriormente
bull 3ordm P produccedilatildeo de atitudes e a execuccedilatildeo do que foi preparado
estruturado na etapa do planejamento
bull 4ordm P de publicaccedilatildeo diz respeito de como a empresa vai montar
conteuacutedos para oferecer aos clientes
bull 5ordm P de promoccedilatildeo refere-se as campanhas que a empresa organiza e
coloca em praacutetica
bull 6ordm P de propagaccedilatildeo constitui-se onde seraacute divulgado e espalhado nas
redes sociais os conteuacutedos onde na promoccedilatildeo foi estabelecida
21
bull 7ordm P de personificaccedilatildeo seraacute a maneira de fidelizar os clientes por meio
de e-mails por exemplo sendo uma maneira que a empresa poderaacute
divulgar as promoccedilotildees disponiacuteveis
bull 8ordm P de precisatildeo equivale anaacutelise dos resultados alcanccedilados atraveacutes
da utilizaccedilatildeo do marketing digital
Nesse sentido a realizaccedilatildeo da implantaccedilatildeo do marketing digital nas
organizaccedilotildees seguindo os 8Prsquos faraacute com que o projeto seja revisado continuamente
afim de alcanccedilar a excelecircncia e os clientes fidelizados
28 O ramo de lancheria e padaria no Brasil
O SEBRAE (2020) destaca que os funcionaacuterios contratados para executar as
tarefas em uma organizaccedilatildeo deve ser feita com muito zelo e atenccedilatildeo porque eacute a partir
dos colaboradores selecionados que os consumidores iratildeo retornar ou natildeo na
empresa desta forma deve sempre fornecer treinamentos a fim de aperfeiccediloar a
qualidade dos serviccedilos prestados bem como nos atendimentos dando feedbacks
deixando o ambiente da empresa com aspecto mais harmonioso transparecendo uma
imagem positiva para o puacuteblico em geral
Ainda segundo o site as padarias no Brasil satildeo o segundo maior canal de
distribuiccedilatildeo de alimentos salientado que fatores tais como embalagens
personalizadas boa iluminaccedilatildeo balcotildees personalizados e limpos agregam muito valor
ao consumidor final
Algumas capacidades aptidotildees e habilidade satildeo imprescindiacuteveis segundo
Maricato (2007) no momento de contrataccedilatildeo de novos funcionaacuterios tais como ser
discreto boa aparecircncia compostura inteligecircncia ser atento sagaz aacutegil criativo
saber trabalhar em equipe e possuir educaccedilatildeo animaccedilatildeo disposiccedilatildeo
Para Salazar (2008) existem no ramo alimentiacutecio muitos fatores que passam
por influecircncias como os gostos haacutebitos culturas entre outros por esse motivo eacute
importantiacutessimo as organizaccedilotildees buscarem atualizaccedilatildeo inovaccedilatildeo e modernizaccedilatildeo
conseguindo encantar o cliente com um ambiente aconchegante e um oacutetimo
atendimento afim de proporcionar o bem-estar do consumidor final
Entatildeo ainda segundo o autor a satisfaccedilatildeo de um cliente eacute construiacuteda atraveacutes
de um cardaacutepio misto comida com qualidade sabor o ambiente agradaacutevel educaccedilatildeo
22
dos colaboradores e o tempo em que leva para ser preparado o produto
A estrutura juntamente com a organizaccedilatildeo de uma padaria satildeo fatores
imprescindiacuteveis e segundo Cacircndido (2010) a distribuiccedilatildeo e o a divisatildeo das atividades
no espaccedilo fiacutesico de um estabelecimento satildeo denominados como layout e eacute muito
importante seguir uma sequecircncia para natildeo ocorrer cruzamentos desnecessaacuterios e
que de alguma forma prejudiquem a sequecircncia das tarefas
23
3 METODOLOGIA
Este capiacutetulo apresenta o meacutetodo utilizado para a realizaccedilatildeo do estudo na
padaria Tentaccedilatildeo foram coletados os dados necessaacuterios para a pesquisa e assim
poder entender pesquisar e explorar os meacutetodos e as teacutecnicas apropriadas Segundo
Minayo (2011) quem alimenta as atividades de ensino atualizando a realidade do
mundo vinculando pensamento e a accedilatildeo eacute a pesquisa
O meacutetodo usado para a construccedilatildeo deste trabalho se tratou de uma pesquisa
cientiacutefica onde foi aprofundado temas importantes na aacuterea da administraccedilatildeo Lakatos
e Marconi (2007) afirmam que a pesquisa eacute considerada formal e de pensamento
reflexivo com tratamento cientiacutefico
31 Delineamento da pesquisa
A classificaccedilatildeo da anaacutelise do estudo tem caraacuteter exploratoacuterio e eacute onde o
pesquisador tem contato diretamente com o ambiente e o objeto se fazendo
necessaacuterio um trabalho intensificado de campo Os dados coletados foram descritivos
a fim de retratar fatos na empresa estudada
O trabalho diz respeito a um estudo de caso e para o autor YIN (2010) este eacute
um meacutetodo muito utilizado em pesquisas de administraccedilatildeo pois possibilita que o
pesquisador tenha contato com comunidades e percepccedilotildees de grupos
A pesquisa teve abordagem quali-quantitativa onde deveraacute demonstrar visatildeo
geral de um fato
Para Malhotra (2001) dados qualitativos satildeo os meios mais usados em estudos
exploratoacuterios e dizem respeito a uma coleta de dados que natildeo satildeo estruturados
juntamente com amostras Seu principal objetivo eacute compreender o comportamento do
cliente Jaacute em dados quantitativos a prioridade se daacute pelos resultados numeacutericos
onde em grupo satildeo avaliadas suas condutas opiniotildees entre outros fatores medindo
os elementos que foram coletados e os colocando em graacuteficos
Neste sentido para a concretizaccedilatildeo deste estudo fez-se necessaacuterio coletar
dados da empresa com o intuito de conseguir bases ideias e informaccedilotildees relevantes
para realizar a pesquisa proposta
O meacutetodo que foi usado diz respeito a pesquisa exploratoacuteria descritiva
juntamente com a pesquisa quali-quantitativa juntamente com uma anaacutelise
24
aprofundada com os clientes para mensurar o grau de satisfaccedilatildeo em relaccedilatildeo a
organizaccedilatildeo
32 Populaccedilatildeo e amostra
Como esse trabalho tem como finalidade verificar o grau de satisfaccedilatildeo dos
consumidores da padaria Tentaccedilatildeo para a coleta de dados foi realizada uma
entrevista com o proprietaacuterio da empresa com a finalidade de mensurar sua
percepccedilatildeo em relaccedilatildeo ao niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores e o atendimento dos
seus colaboradores
Em relaccedilatildeo aos clientes a serem pesquisados e levando em consideraccedilatildeo que
semanalmente transitam pela padaria Tentaccedilatildeo em torno de 1000 pessoas mas que
em torno de 200 satildeo clientes que vatildeo com mais frequecircncia sendo este o puacuteblico-alvo
principal do estabelecimento buscou-se uma amostra significativa de 100 clientes
pesquisados com diferentes perfis de profissatildeo escolaridade sexo idade estado civil
e local de moradia
33 Teacutecnica de coleta de dados
Foi usado como instrumentos de coleta de dados um questionaacuterio aplicado com
clientes entrevista com o proprietaacuterio e observaccedilatildeo da pesquisadora
De acordo com Chizzotti (1998) a observaccedilatildeo eacute um meacutetodo muito usado em
pesquisas de campo exige que o observador registre ocorrecircncias dos
comportamentos por um periacuteodo de tempo dividindo por categorias ou
caracterizando por meio de sinais
O questionaacuterio aplicado para a amostra de 100 clientes era composto de
perguntas fechadas e abertas (APEcircNDICE A) sendo que nas questotildees abertas
poderiam ser identificadas as reais opiniotildees sobre possiacuteveis melhorias e sugestotildees
de novos produtos apresentadas pelos consumidores que frequentam a padaria
Tentaccedilatildeo
Pensando na seguranccedila de todos devido ao COVID-19 a distribuiccedilatildeo dos
questionaacuterios natildeo foi realizada pela pesquisadora Quem realizou a aplicaccedilatildeo foi
Lucas proprietaacuterio da padaria Tentaccedilatildeo onde solicitou que os clientes respondessem
e depois disponibilizassem os questionaacuterios respondidos em uma caixa
25
O questionaacuterio foi dividido em presencial e online e respondido de forma
anocircnima Onde 25 pessoas foram ateacute a padaria e responderam de forma espontacircnea
ao questionaacuterio que estava exposto em cima de uma mesa para quem quisesse
auxiliar com a pesquisa e para a outra parte dos clientes ou seja 75 questionaacuterios
foi enviado de forma remota um link do questionaacuterio virtual garantindo a seguranccedila
de todos devido ao aumento gradativo dos casos de COVID-19 na cidade de Arroio
do Tigre e regiatildeo Posteriormente foi realizado tabulaccedilatildeo dos resultados coletados
A entrevista com o proprietaacuterio necessitou ser informal e despojada grande
parte pelo auxilio de viacutedeo chamada e WhatsApp utilizando-se de um roteiro de
questotildees (APEcircNDICE B) com a finalidade de identificar a percepccedilatildeo que o mesmo
tem em relaccedilatildeo ao grau de satisfaccedilatildeo dos seus consumidores quanto aos produtos e
atendimento prestado pelos seus colaboradores A entrevista buscou tambeacutem
identificar a prospecccedilatildeo de melhorias agrave meacutedio e longo prazo no estabelecimento
Quanto agrave observaccedilatildeo a pesquisadora ficou no estabelecimento algumas
tardes permanecendo junto com a equipe que trabalha na padaria afim de poder
observar os clientes e tambeacutem como procedia a rotina da empresa
34 Teacutecnica de anaacutelise dos dados
Com a coleta de dados as informaccedilotildees do questionaacuterio preenchido pelos
clientes da padaria Tentaccedilatildeo foram analisadas verificadas e tabuladas e como
ferramenta de apoio foi necessaacuterio a utilizaccedilatildeo do Microsoft Excel para criar as
representaccedilotildees graacuteficas das perguntas fechadas juntamente com um compilado das
questotildees abertas do questionaacuterio
Apoacutes feito a comparaccedilatildeo do questionaacuterio aplicado aos clientes com as
respostas do proprietaacuterio na entrevista verificou-se possui coerecircncia as informaccedilotildees
trazidas de ambos os lados sobre a imagem e as accedilotildees que a empresa pratica
Tambeacutem se realizou anaacutelises gerais dos resultados obtidos com todas as teacutecnicas
utilizadas relacionando-as com as teorias pesquisadas na revisatildeo de literatura e
demonstrado ao proprietaacuterio os dados para que ele tenha oportunidade dentro da
viabilidade para melhorar o seu estabelecimento familiar
26
4 APRESENTACcedilAtildeO DOS RESULTADOS OBTIDOS
Neste capitulo consta os resultados obtidos do questionaacuterio aplicado com os
clientes que frequentam a padaria Tentaccedilatildeo sendo apresentado com os graacuteficos para
facilitar a visualizaccedilatildeo simultaneamente com a entrevista realizada com Lucas
proprietaacuterio e dono da empresa onde a observaccedilatildeo com todos os cuidados uso de
aacutelcool em gel distanciamento social ficou por conta da pesquisadora A realizaccedilatildeo do
diagnoacutestico conteve a comparaccedilatildeo do estudo pratico juntamente com toda teoria e
temas estudados e revisados concluindo com sugestotildees de melhoria e
aperfeiccediloamento
41 Contextualizaccedilatildeo da empresa
Com a grande competiccedilatildeo das empresas nos dias atuais os clientes acabam
se tornando muito mais exigentes quanto a sabores qualidade de atendimento bem
como dos produtos por esse motivo as organizaccedilotildees precisam se especializar sair
da zona de conforto para estar sempre se diferenciando dos seus concorrentes e
satisfazendo as necessidades de seus clientes e obter a fidelizaccedilatildeo
Desde sua criaccedilatildeo haacute 8 anos a padaria Tentaccedilatildeo atua em Arroio do Tigre e
conforme conversa com o dono ainda natildeo tinha sido realizada nenhuma pesquisa de
satisfaccedilatildeo onde pudessem medir o niacutevel de contentamento dos consumidores
Surgindo o interesse pela pesquisadora de realizar essa pesquisa para que o
proprietaacuterio Lucas pudesse investir ainda mais e crescer no mercado foi aplicado um
questionaacuterio com exatamente 100 clientes para analisar uma visatildeo referente ao
atendimento localizaccedilatildeo diversidade dos produtos motivos que levam a comprar na
padaria sugestotildees de melhoria entre outros fatores
42 Anaacutelise dos dados
Nesse capitulo seraacute demonstrado a anaacutelise dos dados coletados do
questionaacuterio aplicado no mecircs de fevereiro e marccedilo do ano de 2021 na padaria
Tentaccedilatildeo e postos em planilhas de Excel para melhor visualizaccedilatildeo
27
421 Perfil dos entrevistados
Neste item satildeo abordadas questotildees em relaccedilatildeo ao perfil dos consumidores
que procuram cada vez mais por alimentos frescos de qualidade diversidade e
segundo Parente (2000) a identificaccedilatildeo das reais necessidades dos clientes
juntamente com o entendimento do perfil dos consumidores satildeo fatores fundamentais
para uma empresa ser bem sucedida
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico acima o de nuacutemero 1 eacute possiacutevel verificar que os dados coletados
de 100 clientes 47 pertencem ao sexo feminino e 53 ao sexo masculino sendo
assim uma amostra com um percentual dividido entretanto nuacutemero de homens um
pouco maior
5347
MASCULINO FEMININO
28
Graacutefico 2 Idade dos clientes
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico de nuacutemero 2 podemos analisar a faixa de idade dos clientes que
frequentam a padaria Tentaccedilatildeo onde 22 possuem ateacute 20 anos de idade 61 estatildeo
na faixa de 21 a 40 anos de idade 12 dos 41 a 60 anos e 5 apresentam mais de
60 anos
Graacutefico 3 Escolaridade
Fonte elaborada pela autora 2021
22
61
12
5
Ateacute 20 anos 21 a 40 anos 41 a 60 anos Acima de 61 anos
1
7
9
20
35
18
10
F U N D A M E N T A L I N C O M P L E T O
F U N D A M E N T A L C O M P L E T O
M Eacute D I O I N C O M P L E T O
M Eacute D I O C O M P L E T O
E N S I N O S U P E R I O R I N C O M P L E T O
E N S I N O S U P E R I O R C O M P L E T O
P Oacute S G R A D U A D O
29
O graacutefico 3 relata dados do niacutevel da escolaridade dos pesquisados sendo que
10 jaacute possui poacutes graduaccedilatildeo 18 jaacute possuem ensino superior completo 35 estaacute
se especializando realizando o ensino superior incompleto 20 tem somente o
ensino meacutedio completo 9 ensino meacutedio incompleto 7 tem o fundamental completo
e apenas 1 fundamental incompleto
Com a apuraccedilatildeo com dados eacute possiacutevel concluir que o maior grau de
escolaridade eacute o ensino superior incompleto com um total de 35 e que a maioria
63 dos clientes jaacute estudou aleacutem do ensino meacutedio o fato de se ter maior escolaridade
entre os clientes pode ser um ponto positivo para a padaria pois no geral quanto
maior a escolaridade mais produtos diferenciados as pessoas buscam sendo esse
um fator que a difere perante as demais padarias da cidade
Graacutefico 4 Estado civil
Fonte elaborada pela autora 2021
Pela anaacutelise do graacutefico de nuacutemero 4 28 dos consumidores que responderam
pertencem ao grupo dos solteiros 41 satildeo casados ou estatildeo em uniatildeo estaacutevel 25
do puacuteblico se separou ou se divorciou e 6 viuacutevo Nesse sentido a grande maioria
de pessoas que frequentam a padaria Tentaccedilatildeo satildeo casadosuniatildeo estaacutevel seguidos
dos solteiros
28
41
25
6
Solteiro CasadoUniatildeo estavel SeparadoDivorciado Viuacutevo
30
Graacutefico 5 Cidade
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico de nuacutemero 5 pode-se verificar que a maioria dos clientes que
frequentam a padaria pertencem a cidade de Arroio do Tigre totalizando um total de
59 das respostas em segundo lugar para cidade vizinha Sobradinho com 17
Salto do Jacuiacute com 15 e Passa Sete 9
Esse resultado se daacute pelo fato de que na regiatildeo a cidade de Arroio do Tigre
possui o Centro de Formaccedilatildeo de Condutores o CFC sendo o mais proacuteximo e que
realiza accedilotildees nas comunidades da regiatildeo proporcionando descontos maiores e
formas de pagamentos diferentes consequentemente chamando mais atenccedilatildeo das
pessoas E a padaria se encontra em uma boa localizaccedilatildeo bem proacutexima da rodoviaacuteria
sendo indicada para as pessoas que vem fazer nova habilitaccedilatildeo adiccedilatildeo de carteira
ou renovaccedilatildeo poderem fazer um lanche
Jacuizinho e Ibarama possuem 0 resultado que impacta somente devido a
pandemia pois a populaccedilatildeo tambeacutem se desloca para vir no Centro de Formaccedilatildeo de
Condutores Olivier
Arroio do Tigre59
Sobradinho 17
Ibarama0
Salto do Jacui15
Jacuizinho0
Passa Sete 9
31
Graacutefico 6 Profissatildeo
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico 6 eacute possiacutevel analisar que 42 dos entrevistados exercem a profissatildeo
de profissional liberal devido aos escritoacuterios e consultoacuterios localizados proacuteximo ao
estabelecimento 27 comerciaacuterio 12 estudantes e 12 industriaacuterio 7
agricultores e nenhum funcionaacuterio puacuteblico o que pode ser devido a natildeo se ter oacutergatildeos
puacuteblicos proacuteximos da padaria Tentaccedilatildeo
422 Questotildees gerais sobre a organizaccedilatildeo
Neste item satildeo apresentados os dados referentes a satisfaccedilatildeo dos clientes
sobre diversos atributos relacionados com a padaria
Estudante 12 Funcionaacuterio puacuteblico 0
Profissional liberal 42
Comerciaacuterio 27
Industraacuterio 12
Agricultor 7
32
Graacutefico 7 Dias que mais frequentam a padaria
Fonte elaborada pela autora 2021
Com os dados coletados eacute possiacutevel analisar no graacutefico 7 os dias que os
consumidores mais frequentam a padaria Tentaccedilatildeo e respectivamente sua
porcentagem Desta forma de 100 clientes 10 na segunda-feira apenas 2
frequenta na terccedila-feira 6 quarta-feira 10 quinta-feira 39 na sexta-feira 27
no saacutebado e todos os dias 6 dos entrevistados
A pesquisadora pode concluir que a maior frequecircncia dos clientes acontece na
sexta-feira sendo o uacutenico dia da semana em que o ocircnibus escolar vem do interior da
cidade de Arroio do Tigre pois devido a pandemia as linhas de ocircnibus realizaram
algumas adaptaccedilotildees Sextas tambeacutem eacute dia de alto consumo por ser veacutespera de final
de semana assim como o saacutebado que eacute o segundo dia de maior movimento Satildeo dias
em que se tem pico alto pois os consumidores procuram algo diferente como lanches
em geral cucas um patildeo diferenciado entre outras opccedilotildees
Para o autor Cordeiro (2006) eacute importante fazer anaacutelise do comportamento do
consumidor para entatildeo procurar atender as demandas dos clientes seus desejos
por meio de produtos e serviccedilos que encantem induzindo-os a consumaccedilatildeo
10
2
6
10
39
27
6
Segunda Terccedila Quarta Quinta Sexta Sabado Todos os dias
33
Graacutefico 8 Em relaccedilatildeo a infraestrutura
Fonte elaborada pela autora 2021
Quanto a infraestrutura no estabelecimento onde no questionaacuterio continha a
seguinte pergunta ldquoQual sua opiniatildeo em relaccedilatildeo a localizaccedilatildeo da padaria Tentaccedilatildeo
organizaccedilatildeo espaccedilo fiacutesico e estacionamentordquo representada no graacutefico 8 foi possiacutevel
analisar que em relaccedilatildeo agrave localizaccedilatildeo 71 das pessoas que responderam
consideram muito satisfeito 18 satisfeito e 11 indiferente Com relaccedilatildeo a
organizaccedilatildeo da empresa 56 estatildeo muito satisfeitos 34 satisfeitos e 10
indiferente
Ao espaccedilo disponiacutevel para clientes apenas 3 consideram muito satisfeito
20 satisfeitos 32 indiferentes 19 muito insatisfeito e 26 insatisfeitos Em
relaccedilatildeo ao estacionamento 5 muito satisfeito 12 satisfeito 62 indiferente 19
muito insatisfeito e 2 insatisfeitos
Pode-se observar que em relaccedilatildeo ao espaccedilo disponiacutevel aos consumidores e
ao estacionamento a padaria possui clientes que estatildeo de certa forma satisfeitos e
enquanto outros estatildeo insatisfeitos A pesquisadora que tambeacutem eacute cliente da padaria
concorda que essas questotildees possam estar causando alguma insatisfaccedilatildeo Buscando
entender melhor os motivos dessa insatisfaccedilatildeo por parte dos clientes e possiacuteveis
soluccedilotildees a pesquisadora buscou a opiniatildeo do proprietaacuterio
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Muito satisfeito Satisfeito Indiferente Muitoinsatisfeito
Insatisfeito
Localizaccedilatildeo
Organizaccedilatildeo
Espaccedilo para clientes
Estacionamento
34
Em entrevista com o proprietaacuterio Lucas este comentou que em relaccedilatildeo ao
espaccedilo interno concorda que este encontra-se mesmo reduzido faltando
oportunidade de inclusive fazer uma melhor exposiccedilatildeo dos produtos disponiacuteveis
Quanto a isso ele comenta que caso houver crescimento de vendas seraacute possiacutevel
ampliar poreacutem a padaria Tentaccedilatildeo iria precisar mudar de localizaccedilatildeo pois natildeo haacute
terreno livre ao lado Outra opccedilatildeo seria estudar uma forma de realizar uma
transformaccedilatildeo no ambiente melhorando o posicionamento dos moacuteveis e modificando
o layout tornando o espaccedilo de circulaccedilatildeo maior
Outra situaccedilatildeo abordada pelo proprietaacuterio em relaccedilatildeo ao espaccedilo fiacutesico foi com
o auto cuidado que a populaccedilatildeo estaacute tendo pois devido ao COVID-19 eacute necessaacuterio
haver distanciamento Assim estaacute sendo controlado o nuacutemero de pessoas que podem
acessar o estabelecimento ao mesmo tempo para que natildeo haja superlotaccedilatildeo poreacutem
isso acaba gerando reclamaccedilotildees por parte de alguns clientes Esse problema tende a
melhorar quando as restriccedilotildees da pandemia diminuiacuterem
Jaacute quanto ao estacionamento o proprietaacuterio diz que ele vem sendo prejudicado
devido a rua onde a padaria se localiza estar sendo canalizada e natildeo ser possiacutevel a
passagem de veiacuteculos poreacutem a atividade eacute importante de ser realizada para evitar
enchentes e problemas futuros Assim isso estaacute causando descontentamento dos
clientes pelo fato que natildeo existe possibilidade de ir de carromoto ateacute a padaria sendo
necessaacuterio deixar o automoacutevel proacuteximo e ir a peacute Essa situaccedilatildeo eacute temporaacuteria ateacute o
conserto da rua o que deve ocorrer nos proacuteximos meses mas que no momento traz
descontentamento
Outra questatildeo relatada pelo proprietaacuterio eacute que nos dias de maior movimento
como sextas ao final da tarde e saacutebados ocorre sempre dificuldade de
estacionamento devido agrave demanda grande de clientes em um curto espaccedilo de tempo
35
Graacutefico 9 em relaccedilatildeo ao ambiente da padaria Tentaccedilatildeo
Fonte elaborada pela autora 2021
Referente ao graacutefico 9 os resultados em relaccedilatildeo ao ambiente da empresa
como conforto boa impressatildeo limpeza mesas afastadas no estabelecimento junto
com aacutelcool em gel foram no geral positivas Quanto agrave boa impressatildeo do local 89
encontram-se muito satisfeitos e 11 satisfeitos e referente agrave limpeza 58 estaacute muito
satisfeito 26 satisfeito e 16 indiferente Quanto ao aacutelcool em gel disponiacutevel na
entrada e sobre o balcatildeo 100 dos entrevistados estatildeo muito satisfeitos jaacute para
mesas afastadas 78 encontram-se muito satisfeitos e 22 satisfeitos
Jaacute em relaccedilatildeo ao conforto 53 estatildeo satisfeitos e 47 encontram-se
indiferentes e pressupotildee-se que este percentual de pessoas que encontra-se
indiferente apenas entram para comprar produtos na padaria natildeo se alimentando no
local portanto assim que compram logo vatildeo embora Poreacutem essa questatildeo do
questionaacuterio chamou a atenccedilatildeo da pesquisadora pois em relaccedilatildeo ao conforto nenhum
cliente respondeu estar muito satisfeito e assim foi feito um contato com o proprietaacuterio
por telefone para que ele pudesse opinar sobre essa variaacutevel
O proprietaacuterio explicou que esse resultado se daacute pelo espaccedilo ser bem reduzido
pois ocorre dificuldade das pessoas circularem dentro da padaria e por ter fluxo em
horaacuterios especiacuteficos como por exemplo metade da manhatilde proacuteximo ao meio dia e
final da tarde onde se formam filas e os clientes ficam retraiacutedos de ficar dentro da
0 02 04 06 08 1
Conforto
Boa impressao
Limpeza
Alcool em gel disponiacutevel
Mesas afastadas
Conforto Boa impressao LimpezaAlcool em gel
disponiacutevelMesas afastadas
Insatisfeito 0 0 0 0
Muito insatisfeito 0 0 0 0 0
Indiferente 47 0 16 0 0
Satisfeito 53 11 26 0 22
Muito satisfeito 0 89 58 100 78
36
padaria para lanchar devido ao COVID-19
A estrutura juntamente com a organizaccedilatildeo de uma padaria satildeo fatores
imprescindiacuteveis e segundo Cacircndido (2010) a distribuiccedilatildeo e o a divisatildeo das atividades
no espaccedilo fiacutesico de um estabelecimento satildeo denominados como layout e eacute muito
importante seguir uma sequecircncia para natildeo ocorrer cruzamentos desnecessaacuterios e
que de alguma forma prejudiquem a sequecircncia das tarefas
Graacutefico 10 Produtos
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico acima de nuacutemero 10 eacute possiacutevel verificar que a percepccedilatildeo dos
clientes com a qualidade nos produtos oferecidos tempo de preparaccedilatildeo dos pedidos
preccedilos e opccedilotildees de pagamento foram surpreendentes
Eacute possiacutevel perceber que em relaccedilatildeo a qualidade por exemplo teve 100 dos
consumidores muito satisfeitos tempo de preparaccedilatildeo dos pedidos 99 muito
satisfeito e 1 satisfeito
A observadora pode constatar em suas observaccedilotildees que a populaccedilatildeo gosta da
diversidade de opccedilotildees que eacute fornecida pela padaria Tentaccedilatildeo e tambeacutem que o
preparo dos produtos eacute produzido com antecedecircncia ou seja nunca faltam e quanto
aos lanches quentes sempre ficam prontos em um forno teacutermico e os sanduiches
prontos na geladeira Conforme destacam os autores Kotler e Keller (2013) os clientes
avaliam e comparam a satisfaccedilatildeo entre o desempenho captado referente a um
produto em conexatildeo com suas expectativas
Existem consumidores segundo Aaker (2012) que procuram por preccedilos mais
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Muitosatisfeito
Satisfeito Indiferente Muitoinsatisfeito
Insatisfeito
Qualidade
Tempo de preparo
Preccedilo
Formas de pagamento
37
acessiacuteveis mais baixos jaacute outros atribuem o preccedilo a pagar pelo produto eou serviccedilo
agrave qualidade ou seja estatildeo dispostos a pagar mais caro por melhor qualidade
melhores atributos e caracteriacutesticas Ainda segundo o autor o valor que vai definir uma
marca eacute constituiacuteda por ativos e passivos que viratildeo para somar ou diminuir valor aos
produtos eou serviccedilos fornecidos por uma organizaccedilatildeo
Com relaccedilatildeo a preccedilos estabelecidos 16 estatildeo muito satisfeitos e 84
satisfeitos jaacute com a opccedilotildees de pagamentos 29 respondeu muito satisfeito e 71
dos entrevistados estatildeo satisfeitos Em conversa com o proprietaacuterio ele aumenta o
preccedilo dos produtos sempre uma vez a cada ano devido a impostos e outras
circunstacircncias e sempre foi bem aceito pela populaccedilatildeo pois por ser um
empreendimento familiar os clientes procuram o estabelecimento e Lucas conforme
relatou cobra muito sua equipe para melhor atender e satisfazer as necessidades de
todos a fim de fidelizaacute-los
O reaproveitamento de sobras dos alimentos eacute criteacuterio fundamental tal como a
monitoraccedilatildeo de tempo temperatura em que os mesmos ficam armazenados para que
natildeo causam nenhuma doenccedila devido a alimentos mal conservados Desta forma o
controle precisa ser acompanhado e monitorado desde o preacute-preparo dos alimentos
para que natildeo ocorra desperdiacutecio tanto de alimentos como tambeacutem de dinheiro
(RIBEIRO 2003)
Da mesma forma que a pesquisa obteve resultado positivo quanto a forma de
pagamento Lucas relata que ateacute alguns anos atras trabalhava com o famoso
caderninho e teve que mudar a estrateacutegia devido muitas pessoas ficarem devendo no
estabelecimento Hoje trabalha com maacutequina de cartatildeo pagamento a vista trinta dias
e com dinheiro
As padarias segundo o Sebrae (2021) estatildeo a todo momento implantando
estrateacutegias para serem bem sucedidas no mercado competitivo e estatildeo mostrando
que mesmo durante uma pandemia eacute possiacutevel criar oportunidades para fidelizar ainda
mais os clientes pois eacute fornecendo um atendimento personalizado diferenciado se
preocupando com o bem estar dos consumidores que satildeo fatores que nos dias de
hoje encantam e fazem com que os mesmos retornam ao local novamente
Graacutefico 11 Em relaccedilatildeo ao atendimento
38
Fonte elaborada pela autora 2021
Segundo o graacutefico de nuacutemero 11 em relaccedilatildeo a eficiecircncia e qualidade no
atendimento 64 dos clientes que responderam agrave pesquisa estatildeo muito satisfeitos
36 satisfeitos fator que precisa levar em consideraccedilatildeo pois ainda tem como
melhorar muito e aperfeiccediloar o atendimento
Quanto aos funcionaacuterios comprometidos e atenciosos 9 muito satisfeito e
91 satisfeito Ao uso de maacutescaras no ambiente pelos funcionaacuterios 38 estatildeo muito
satisfeitos 53 satisfeitos e 10 indiferente placas informando obrigatoriamente que
todos devem fazer uso da maacutescara 100
Sobre essas questotildees em conversa com o proprietaacuterio Lucas a pesquisadora
pode compreender que mesmo sendo uma empresa do ramo familiar por haver
humildade simplicidade e cordialidade ainda pecam em relaccedilatildeo ao uso de maacutescaras
principalmente na calamidade do momento atual aleacutem de filas e ateacute demora para ser
atendido em alguns horaacuterios do dia sendo assim os clientes estatildeo no geral satisfeitos
mas a empresa precisa apresentar melhorias nestes pontos citados
Conforme observado seguindo as normas corretas de distanciamento a
equipe recebe os clientes com sorriso no rosto e por ser cidade pequena chamando
pelo nome o que faz com que os clientes se sintam ainda mais valorizados
0
20
40
60
80
100
120
Muitosatisfeito
Satisfeito Indiferente MuitoInsatisfeito
Insatisfeito
Qualidade no atendimento
Funcionaacuterios comprometidos
Funcionaacuterios fazendo uso demaacutescara
Placas informando o uso demaacutescaras
39
423 Questotildees abertas
Na seguinte pergunta ldquoQue produto vocecirc mais gosta na padaria Tentaccedilatildeordquo os
clientes responderam que preferem pastel frito de carne rissoles torta fria e poreacutem
os dois itens que lideraram na pesquisa foi o patildeo de trigo sovado e o misto quente que
apresenta ingredientes como a calabresa ou frango acompanhado de queijo e milho
verde que satildeo gerados da aacuterea rural ou seja satildeo produtos que satildeo produzidos na
colocircnia e que sustentam a economia local
Quanto a entrevista com Lucas o proprietaacuterio sendo via chamada de viacutedeo a
entrevistadora questionou qual que era a opiniatildeo em relaccedilatildeo a qualidade dos produtos
que satildeo ofertados na padaria Tentaccedilatildeo e se de alguma forma acreditava que poderia
ainda melhorar acrescentando um novo tempero por exemplo e a resposta foi
positiva pois em relaccedilatildeo a qualidade julga altamente satisfatoacuteria visto que sempre eacute
fornecido algum produto novo com venda logo apoacutes a produccedilatildeo e exposiccedilatildeo da
mesma
Bem como sempre firmado e consolidado parcerias com fornecedores que
fornecem produtos de boa qualidade e procedecircncia sendo idealizada a ideia da
utilizaccedilatildeo de temperos mais naturais com menos agrotoacutexicos substituindo os
industriais pensando na sauacutede do consumidor
Lucas na entrevista respondendo agrave pergunta quando ao atendimento prestado
ressalta que a venda precisa ser constantemente aprimorada e busca accedilotildees para
alcanccedilar a excelecircncia como fazendo uso da era digital se adaptando para divulgar
ainda mais em forma de imagens visuais nas plataformas que os clientes mais utilizam
como Facebook Instagram etc Com isso eacute possiacutevel receber informaccedilotildees que os
clientes querem passar e transformar esses dados em possiacuteveis sugestotildees de
compras
Destaca ainda que eacute formado no curso de Administraccedilatildeo pela Universidade de
Santa Cruz do Sul e que busca conhecimento diariamente para melhor atender a
necessidade dos clientes atraveacutes de sites cursos e artigos gratuitos
Partindo nesse instinto de criatividade e intuiccedilatildeo foi questionado se teria a
possibilidade de adicionar um novo produto no cardaacutepio e recentemente durante a
pandemia foi lanccedilado um produto novo rissoles de carne onde obteve um resultado
que superou todas as expectativas E seguindo no mesmo foco no mecircs de abril seraacute
apostado em um novo produto pastel assado de presunto e queijo
40
O produto que os entrevistados responderam na pesquisa que gostariam de
encontrar na padaria estatildeo relacionados a sucos naturais bolo de pote crepe suiacuteccedilo
cafeacute expresso e tiveram respostas onde a sugestatildeo tambeacutem foi a implementaccedilatildeo de
xis com os sabores bacon calabresa frango carne com cebola coraccedilatildeo strogonoff
e tambeacutem de cachorro quente prensado
Foi realizada tambeacutem as seguintes perguntas ao proprietaacuterio ldquoComo gestor e
proprietaacuterio da padaria o que vocecirc pontua como diferencial que na concorrecircncia natildeo
encontrardquo e ldquoO que faz os clientes virem ateacute sua empresa e natildeo aos concorrentesrdquo
Logo ele responde que todos os clientes satildeo tratados da mesma maneira natildeo
discriminando raccedila cor opccedilatildeo sexual religiatildeo pelo contraacuterio sempre muito disposto
ao conhecer o novo abrir horizontes fazer amizades com pessoas diferentes de
outras cidades a fim de cativar atendendo sempre com muita qualidade preccedilo
acessiacutevel e por ordem de chegada dando preferecircncia apenas para pessoas
prioritaacuterias previstas em lei
Neste sentido eacute possiacutevel analisar que a padaria Tentaccedilatildeo pode muito crescer
no mercado e expandir os seus negoacutecios e na pergunta sobre a opiniatildeo e visatildeo de
um administrador o que acredita que poderia ser investido a meacutediolongo prazo
Lucas respondeu que dentro de seu orccedilamento foi feito uma troca de uma geladeira
mais velha para uma geladeira com mais tecnologia na aacuterea de produccedilatildeo o que
proporciona um melhor controle de temperatura e colabora de maneira eficaz com a
qualidade dos produtos fornecidos
Pensando no longo prazo aleacutem de ampliar o estabelecimento tambeacutem estaacute
orccedilando para fazer a instalaccedilatildeo de placas fotovoltaicas um investimento que com os
anos possui um oacutetimo retorno e economia
Outras questotildees abordadas com o entrevistado jaacute foram descritas durante o
desenvolvimento do capitulo juntamente com a anaacutelise e verificaccedilatildeo dos dados
coletados do questionaacuterio que foi aplicado aos clientes
43 SUGESTOES DE MELHORIAS
Levando em consideraccedilatildeo todas as informaccedilotildees analisadas baseadas nas
questotildees levantadas pelos clientes nas observaccedilotildees da pesquisadora e na entrevista
realizada com o proprietaacuterio observa-se alguns pontos fracos que podem ser
melhorados na padaria Tentaccedilatildeo
41
Desta forma este item aborda as sugestotildees de melhorias apresentadas pela
pesquisadora que podem contribuir para o aperfeiccediloamento das atividades e
fidelizaccedilatildeo dos clientes
Espaccedilo internolayout
O que precisaria de atenccedilatildeo e ser melhorado eacute o espaccedilo interno mencionado
e abordado dentro do ambiente que foi onde os consumidores relataram que
possuem dificuldade de circular dentro do estabelecimento e para realizar o
pagamento pois acumulam pessoas e formam filas em certos horaacuterios de pico
Tambeacutem percebe-se que os clientes natildeo se encontram muito satisfeitos com o
conforto do local para consumir seus lanches
Eacute importante salientar inicialmente que natildeo eacute atrativo uma mudanccedila de local
para a padaria por se tratar de um ponto estrateacutegico e pelo fato de que a localizaccedilatildeo
eacute fator imprescindiacutevel para a organizaccedilatildeo bem como para os clientes Sendo
necessaacuterio portanto que o problema de espaccedilo interno seja resolvido no espaccedilo onde
a padaria hoje se encontra
Seria relevante uma transformaccedilatildeo dentro do ambiente interno da padaria
Tentaccedilatildeo melhorando o posicionamento e modificando o layout tornando o espaccedilo
maior e mais acessiacutevel Essa mudanccedila interna poderia iniciar melhorando a
organizaccedilatildeo e a separaccedilatildeo nas prateleiras de doces e salgados precificando todos
os itens inclusive as bebidas para que fique mais faacutecil a visualizaccedilatildeo e assim agilize
a escolha dos produtos pelos clientes
Uma accedilatildeo inovadora que poderia ser implantada jaacute que o comeacutercio estaacute cada
vez mais moderno e exige criatividade seria que os clientes que viessem agrave padaria
pudessem se servir ganhando uma comanda no final passar no caixa e se direcionar
para casa Na padaria desde a fundaccedilatildeo os funcionaacuterios servem os consumidores
e os acompanham ateacute uma mesa Essa situaccedilatildeo inclusive no momento atual eacute
preocupante pois os casos de COVID-19 seguem aumentando na cidade de Arroio
do Tigre e toda regiatildeo natildeo havendo mais leito no hospital
Tambeacutem seria relevante apoacutes a populaccedilatildeo Arroio-tigrense e regiatildeo ser
vacinada a disponibilizaccedilatildeo de internet com acesso livre aos clientes e tambeacutem
muacutesica ambiente para que os clientes se sintam ainda mais confortaacuteveis e o clima seja
mais aconchegante Conforme os autores Zeithaml Bitner e Gremeler (2014)
comentam mesmo que ocorram filas onde os clientes necessitam esperar
42
dependendo da maneira que a organizaccedilatildeo administra a espera os mesmos podem
ficar satisfeitos
Estacionamento
O estacionamento da padaria foi fator de descontentamento devido toda agrave rua
estar sendo canalizada haacute mais de trecircs meses Circunstacircncia para a qual a
pesquisadora foi verificar junto agrave prefeitura o motivo da longa demora Foi relatado
que no iniacutecio do processo era uma empresa terceirizada que estava responsaacutevel pela
obra poreacutem com a piora da pandemia a Prefeitura Municipal de Arroio do Tigre estaacute
finalizando a canalizaccedilatildeo condiccedilatildeo que ateacute o final do ano vai ser resolvida segundo o
prefeito Sr Marciano Ravanello
Espera-se que com a conclusatildeo da obra a questatildeo do estacionamento se
normalize poreacutem em horaacuterios e dias de pico sempre haveraacute ainda alguma dificuldade
em se estacionar pois a padaria encontra-se estrategicamente em um local de muito
movimento
Compra por aplicativo e WhatsApp
A ideia surgiu justamente para diminuir filas e aglomeraccedilatildeo de pessoas na
padaria para facilitar as compras e na questatildeo do estacionamento nos horaacuterios de
pico principalmente nas sextas-feiras e saacutebados que causaram reclamaccedilatildeo
A ferramenta auxiliaria a empresa a ter uma rotina mais eficiente impulsionar
e controlar as vendas A padaria Tentaccedilatildeo poderia adotar um sistema de comandas
eletrocircnicas com um cataacutelogo online onde poderiam ser lanccedilados os pedidos
diretamente do celular do consumidor aleacutem disso seria viaacutevel tornar os pedidos
personalizados para tele entrega em casa ou retirada raacutepida no local
Comprometimento e qualidade no atendimento
Conforme jaacute explicito nos graacuteficos o atendimento tem muita importacircncia para
que ocorra o retorno dos clientes na padaria seja ele por ser um empreendimento de
bastante facilidade de pagamento e de boa localizaccedilatildeo entre outros fatores que
contribuem poreacutem necessita de melhorias em certos pontos como por exemplo ao
comprometimento por parte dos funcionaacuterios ao uso de maacutescaras de forma contiacutenua
para que a empresa possa conservar o relacionamento que jaacute existe com os clientes
e tambeacutem adquirir novos dentro do mercado
43
Manter o foco no cliente garantindo a satisfaccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo se tratam de
fatores que precisam ser contiacutenuos passando por aperfeiccediloamentos para que as
empresas possam gerar serviccedilos e fornecer produtos de qualidade causando um
encantamento aos consumidores superando as suas expectativas Sendo assim a
empresa no todo precisa estar conectada funcionaacuterios comprometidos realizando
atendimentos excelentes (ZEITHAML BITNER GREMELER 2014)
A pesquisadora contatou que a padaria Tentaccedilatildeo estaacute cada vez mais atingindo
nichos diferentes expandindo negoacutecios e mesmo existindo criteacuterios que necessitam
de atenccedilatildeo e que consequentemente precisam melhorados mesmo assim ela se
posiciona agrave frente da concorrecircncia pelo motivo de ser de ramo familiar por ter muita
cordialidade e amizade para com as pessoas que frequentam a empresa por ter oacutetima
localizaccedilatildeo e pela qualidade nos produtos oferecidos
44
5 CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS
A concretizaccedilatildeo desta pesquisa teve como objetivo fundamental verificar a
satisfaccedilatildeo dos clientes que frequentam a empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash ME e
os seus produtos oferecidos Sendo assim conclui-se que os objetivos propostos
foram alcanccedilados com o auxiacutelio da entrevista com o proprietaacuterio e com o retorno dos
questionaacuterios aplicados
Com relaccedilatildeo aos objetivos especiacuteficos que foram estabelecidos no comeccedilo do
trabalho eacute possiacutevel analisar que foram atingidos Fator significativo pois com essa
percepccedilatildeo pode-se perceber que os clientes estatildeo muito satisfeitos com os produtos
e serviccedilos que a empresa fornece sendo ponto positivo para a padaria pois a mesma
sempre busca o melhor atendimento possiacutevel para buscar fidelizar seus clientes
Em relaccedilatildeo ao perfil dos entrevistados o percentual fica dividido entretanto
nuacutemero de homens um pouco maior do que das mulheres quanto a faixa de idade
dos clientes estatildeo entre 21 a 40 anos de idade sendo que a grande maioria de
pessoas que frequentam a padaria Tentaccedilatildeo satildeo casadosuniatildeo estaacutevel seguidos dos
solteiros
Com a apuraccedilatildeo com dados eacute possiacutevel concluir que o maior grau de
escolaridade eacute o ensino superior incompleto e que a maioria dos clientes jaacute estudou
aleacutem do ensino meacutedio o fato de se ter maior escolaridade entre os clientes pode ser
um ponto positivo para a padaria pois no geral quanto maior a escolaridade mais
produtos diferenciados as pessoas buscam sendo esse um fator que a difere perante
as demais padarias da cidade
Sendo assim a pesquisa apresentou aspectos positivos onde eacute viaacutevel destacar
o atendimento realizado eficiecircncia e qualidade nos atendimentos funcionaacuterios
comprometidos com o serviccedilo qualidade nos produtos oferecidos tempo de
preparaccedilatildeo dos pedidos preccedilos estabelecidos opccedilotildees de pagamento aleacutem de
relatos de clientes que elogiam a praticidade eficiecircncia alegria mesmo em tempos
difiacuteceis
Em contrapartida pontos citados pelos clientes e que exigem atenccedilatildeo satildeo o
estacionamento e o espaccedilo interno da padaria Mesmo tendo sido apontados por um
nuacutemero pequeno de clientes satildeo variaacuteveis que natildeo deixam de ser importantes e
devem ser revistas Toda sugestatildeo de melhoria e aperfeiccediloamento eacute algo que deve
ser repensada e analisada e se possiacutevel colocada em praacutetica e para isso foram
45
pensadas e sugeridas algumas accedilotildees
Para a realizaccedilatildeo do trabalho a pesquisadora enfrentou problemas e algumas
limitaccedilotildees pois estamos haacute exatamente um ano de pandemia onde casos de COVID-
19 aumentam a cada dia natildeo havendo mais leitos nos hospitais populaccedilatildeo morrendo
por falta de oxigecircnio e por esse motivo grave dos 100 questionaacuterios respondidos 25
questionaacuterios foram preenchidos no ambiente em que a empresa atua ou seja na
proacutepria padaria Jaacute o restante de 75 respondentes a pesquisadora precisou adaptar o
questionaacuterio e fazer pelo google forms Ao final do processo de coleta de dados dos
clientes os resultados foram somados tabulados e analisados com o auxiacutelio de uma
planilha do Excel
Outra dificuldade encontrada foi quando o comeacutercio precisou fechar entatildeo a
entrevista com Lucas o proprietaacuterio precisou ser adiada duas vezes e por fim para
se tomar todos os cuidados necessaacuterios optou-se em realizar via chamada de viacutedeo
ou por telefone Poreacutem mesmo com todos os contratempos foi possiacutevel atingir os
objetivos propostos no iniacutecio do estudo
Referente a empresa eacute vaacutelido e indicado que seja repetida mais vezes a
aplicaccedilatildeo do questionaacuterio para medir o niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores e
verificar se accedilotildees propostas surtiram o resultado esperado Segundo Lucas nunca
havia sido realizada uma pesquisa para verificar se os clientes estatildeo satisfeitos ou
insatisfeitos em relaccedilatildeo a empresa e aos produtos e portanto conhecer um pouco
mais o seu cliente foi muito importante para o desenvolvimento dessa organizaccedilatildeo
Enfim a realizaccedilatildeo do estudo na padaria Tentaccedilatildeo possibilitou agrave pesquisadora
um vasto aprendizado aleacutem da possibilidade de colocar em praacutetica todo conhecimento
que foi adquirido na realizaccedilatildeo do curso de administraccedilatildeo na teoria e na praacutetica bem
como o entendimento em relaccedilatildeo a satisfaccedilatildeo que os clientes buscam pois empresa
que cresce eacute aquela que procura satisfazer a essas necessidades
46
REFEREcircNCIAS AAKER David A Administraccedilatildeo estrateacutegica de mercado 9 ed Porto Alegre Bookman 2012 BEZERRA Igor Salume Qualidade do ponto de vista do cliente Satildeo Paulo Biblioteca 24 horas 2013 BITENCOURT Claacuteudia Conheccedila o marketing de serviccedilos e seus 8 prsquos mai 2012 Disponiacutevel em lthttpwwwsobreadministracaocomconhea-o-marketing-de-serviose-seus-8psgt Acesso em 07 set 2020 CAcircNDIDO Iacutendio Restaurante administraccedilatildeo e processos de administraccedilatildeo e operaccedilatildeo Caxias do Sul Educs 2010 CHIZZOTTI Antonio Pesquisa em Ciecircncias Humanas e Sociais Satildeo Paulo Cortez 1998 COBRA Marcos Administraccedilatildeo de marketing no Brasil3 ed Rio de Janeiro Elsevier 2009 CORDEIRO Mariana Borges Marketing de Relacionamento para o Mercado Imobiliaacuterio Um estudo do mercado imobiliaacuterio da regiatildeo ventral de Florianoacutepolis Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo em Engenharia de Produccedilatildeo Florianoacutepolis 2006 164 p Disponiacutevel em lthttpsrepositorioufscbrgt Acesso em 29 mar2021 CROCCO Luciano TELLES Renato GIOIA Ricardo M ROCHA Thelma STREHLAU Vivian I Decisotildees de marketing os 4 Ps 2 ed rev e atual Satildeo Paulo Saraiva 2010 DESATNICK Robert DETZEL Denis H Gerenciar bem eacute manter o cliente Satildeo Paulo Pioneira 1995 FALCAtildeO Ciro Marketing de relacionamento o que eacute e porque ele eacute importante para a sua empresa Jul 2015 Disponiacutevel em lthttpsrockcontentcombrbloggt Acesso em 14 de Out 2020 GABRIEL Martha Marketing na era digital Satildeo Paulo Novatec 2010 GARCIA Janaina Leonardo (Org) Marketing de serviccedilos e de varejo Satildeo Paulo Pearson Education do Brasil 2015 GIL Antonio C Meacutetodos e teacutecnicas de pesquisa social 6 ed Satildeo Paulo Atlas 2011 GIOIA Ricardo M (Coord) Decisotildees de marketing os 4 Ps 2 ed rev e atual Satildeo Paulo Saraiva 2010 HOFFMAN K Douglas BATESON John E G Princiacutepios de marketing de
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49
YIN Robert K Estudo de caso planejamento e meacutetodos 4 ed Porto Alegre Bookman 2010 ZEINTHAML Valarie A BITNER Mary Jo GREMLER Dwayne D Marketing de serviccedilos a empresa com o foco no cliente 6 ed Porto Alegre McGraw Hill Education 2014
50
APEcircNDICE A ndash QUESTIONAacuteRIO AOS CLIENTES DA PADARIA TENTACcedilAtildeO
Estimado(a) cliente
Esta pesquisa pertence a um Trabalho de Curso apresentado ao curso de
Administraccedilatildeo da Universidade de Santa Cruz do Sul ndash UNISC Campus Sobradinho
como requisito parcial para obtenccedilatildeo do tiacutetulo de Bacharel em Administraccedilatildeo e possui
como objetivo primordial analisar o niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores perante aos
produtos e serviccedilos que a empresa fornece
Solicito que este questionaacuterio seja lido com atenccedilatildeo e que em seguida seja
assinalado a resposta mais adequada lembrando ainda que ele eacute totalmente anocircnimo
e sigiloso
Sexo
( ) Feminino ( ) Masculino
Faixa etaacuteria
( ) Ateacute 20 anos ( ) 21 ndash 40 anos
( ) 41 a 60 ( ) mais de 61 anos
Grau de escolaridade
( ) Fundamental incompleto
( ) Fundamental completo
( ) Meacutedio incompleto
( ) Meacutedio completo
( ) Ensino superior incompleto
( ) Ensino superior completo
( ) Poacutes graduado
Estado Civil
( ) Solteiro (a)
( ) Casado (a) Uniatildeo estaacutevel
( ) Separado (a) Divorciado (a)
( ) Viuacutevo (a)
Cidade em que reside atualmente
( ) Arroio do Tigre
( ) Sobradinho
( ) Ibarama
( ) Salto do Jacuiacute
( ) Jacuizinho
( ) Passa sete
( ) Outra ___________________
Profissatildeo
( ) Estudante
( ) Funcionaacuterio Puacuteblico
( ) Profissional liberal
( ) Comerciaacuterio
( ) Industriaacuterio
( ) Agricultor
( ) Outra ___________________
Qual (is) dia (s) da semana que frequenta a padaria Tentaccedilatildeo
( ) Segunda-feira ( ) Terccedila-feira ( ) Quarta-feira ( ) Quinta-feira
( ) Sexta-feira ( ) Saacutebado ( ) Todos os dias
51
A seguir avaliar e marcar apenas uma alternativa em relaccedilatildeo a sua satisfaccedilatildeo
com a organizaccedilatildeo
Caracteriacutesticas
Insa
tisfe
ito
Mu
ito
insa
tisfe
ito
Ind
ife
ren
te
Sa
tisfe
ito
Mu
ito
sa
tisfe
ito
1 Atendimento realizado
11 Eficiecircncia e qualidade nos atendimentos
12 Funcionaacuterios atenciosos e comprometidos
13 Uso de maacutescaras no ambiente pelos funcionaacuterios
14 Placas informando obrigatoriamente que todos
devem fazer uso da maacutescara
2 Produtos
21 Qualidade nos produtos oferecidos
22 Tempo de preparaccedilatildeo dos pedidos
23 Preccedilos
24 Opccedilotildees de pagamento
3 Infraestrutura
31 Localizaccedilatildeo do estabelecimento
32 Organizaccedilatildeo da empresa
33 Espaccedilo para os clientes
34 Estacionamento
4 Ambiente
41 Conforto
42 Boa impressatildeo
43 Limpeza
44 Aacutelcool em gel disponiacutevel
45 Mesas afastadas
52
Que produtolanche vocecirc mais gosta na padaria Tentaccedilatildeo
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
Que produtolanche vocecirc gostaria de encontrar na Padaria Tentaccedilatildeo
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
Pensando em qualificar os atendimentos deixe sua opiniatildeo abaixo em que a padaria
Tentaccedilatildeo poderia melhorar
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
53
APENICE B ndash ROTEIRO DE ENTREVISTA COM O PROPRIETAacuteRIO
1 Qual sua opiniatildeo em relaccedilatildeo a qualidade dos produtos que satildeo ofertados na padaria
Tentaccedilatildeo Acredita que poderia ainda melhorar acrescentando um novo tempero por
exemplo
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
2 Vocecirc como proprietaacuterio avalia que seus funcionaacuterios estatildeo realizando atendimentos
personalizados e eficientes principalmente neste momento de pandemia Justifique
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
3 Ainda em relaccedilatildeo ao atendimento julga que deve ser aperfeiccediloado e melhorado
Se sim que accedilotildees vai realizar para buscar a excelecircncia
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
4 O que faz os clientes virem ateacute sua empresa e natildeo aos concorrentes
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
5 Como gestor e proprietaacuterio da padaria o que vocecirc pontua como diferencial que na
concorrecircncia natildeo encontra
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
54
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
6 Qual o produto que sua empresa mais vende
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
7 Em sua visatildeo de administrador existe alguma novidade que poderia adicionar no
cardaacutepio
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
8 Acredita que poderia realizar algum investimento na padaria a meacutediolongo prazo
Qual seria
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
4
1 INTRODUCcedilAtildeO
Com a grande competividade das empresas no mundo contemporacircneo
enfrentar desafios requer planejamento preparaccedilatildeo dos gestores e administradores
proporcionando estrateacutegias afim de alcanccedilar o sucesso sendo indispensaacutevel que os
responsaacuteveis busquem aperfeiccediloamentos aprimoramento de novos saberes e
tambeacutem de tendecircncias bem como novas tecnologias para compartilhar com a equipe
onde estaratildeo bem preparados para futuras alteraccedilotildees dentro do ambiente externo e
interno
Neste sentido a escolha do tema marketing para a realizaccedilatildeo dessa pesquisa
visa demonstrar que as organizaccedilotildees devem ir aleacutem de apenas atender necessidades
dos clientes devido as grandes mudanccedilas nos uacuteltimos tempos Assim precisam inovar
dia apoacutes dia utilizar teacutecnicas e ferramentas de diferenciaccedilatildeo diante dos outros
concorrentes para assim criar e manter relaccedilotildees fieis duradouras com os clientes
para manter-se atuante produtivo e influente no mercado
Kotler e Keller (2012) afirmam que a principal finalidade do marketing eacute suprir
e satisfazer os desejos dos consumidores identificando e pontuando suas
necessidades Por este motivo eacute importante que a empresa tenha conhecimento do
serviccedilo prestado e do produto oferecido garantindo a fidelizaccedilatildeo do cliente e seu
retorno ao estabelecimento
A aacuterea de estudo em questatildeo foi a satisfaccedilatildeo dos clientes sendo um tema de
grande relevacircncia pois estaacute associado com sua permanecircncia no mercado Um
freguecircs bem atendido e satisfeito eacute sinocircnimo de retorno uma vez que o mesmo sente
que suas necessidades foram bem atendidas o tratamento foi com educaccedilatildeo
respeito humildade com sentimento de valorizaccedilatildeo quando por exemplo ele eacute
chamado pelo seu primeiro nome Satisfaccedilatildeo do cliente estaacute conectado em
atendimentos individualizados e de alta qualidade e sendo assim ele poderaacute indicar a
empresa para futuros clientes
Esta pesquisa foi realizada em uma empresa do ramo alimentiacutecio situada na
cidade de Arroio do Tigre com o nome Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash ME que produz
bolos e tortas prontas e por encomendas cucas de diversos sabores patildees novos
pasteis rissoles entre outras opccedilotildees
As organizaccedilotildees devem sempre procurar se atualizar treinando os
colaboradores ensinando boas praacuteticas pois os consumidores tendem a mudar
5
constantemente seus gostos e estatildeo agrave procura de lugares que conduzam a
seguranccedila confiabilidade e que possam ser flexiacuteveis a pagamentos E a padaria
Tentaccedilatildeo estaacute sempre em alerta a todas as modificaccedilotildees e alteraccedilotildees dentro do meio
empresarial afim de se atualizar e modernizar para melhor satisfazer seus
consumidores finais
Para a concretizaccedilatildeo deste trabalho o mesmo estaacute estruturado apresentando
em seguida os objetivos a justificativa e apresentando a organizaccedilatildeo Os proacuteximos
capiacutetulos apresentam o referencial teoacuterico que embasa o estudo metodologia que foi
utilizada apresentaccedilatildeo dos resultados colhidos finalizando com as consideraccedilotildees
finais e as referecircncias pesquisadas
11 OBJETIVOS
111 Objetivo geral
bull Analisar o niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores da Padaria Tentaccedilatildeo em
Arroio do Tigre
112 Objetivos especiacuteficos
bull Identificar o perfil dos clientes
bull Avaliar o atendimento fornecido pelos colaboradores da organizaccedilatildeo
bull Mensurar o niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores em diversos atributos
bull Verificar percepccedilatildeo da empresa sobre seus produtos e atendimento oferecido
bull Apontar sugestotildees e melhorias se necessaacuterio
12 JUSTIFICATIVA
A realizaccedilatildeo de um diagnoacutestico para analisar o grau de satisfaccedilatildeo dos
consumidores eacute de suma importacircncia pois o atual ambiente globalizado estaacute
solicitando das empresas mais diferenciaccedilatildeo principalmente das organizaccedilotildees do
6
ramo alimentiacutecio Para conseguirem se diferenciar a grande maioria aposta em
inovaccedilatildeo em tecnologia e tambeacutem na aacuterea gerencial estando sempre dispostas a
assumir riscos e que possivelmente tem a maior probabilidade de ganhos
Assim eacute possiacutevel analisar que se trata de uma ferramenta relevante pois
auxilia gestores e administradores a tomar decisotildees corretas a possuir um olhar
criacutetico e detectar bem como prevenir futuros problemas conseguindo achar soluccedilotildees
para auxiliar no crescimento da empresa
Deve-se ressaltar a importacircncia do engajamento dos colaboradores com a
organizaccedilatildeo pois a pretensatildeo de almejar o sucesso deve ser do grupo para isso eacute
importante que tenha muita comunicaccedilatildeo que seja investido em capacitaccedilatildeo para o
funcionaacuterio atender bem o cliente sentir-se engajado buscando habilidades que
talvez natildeo conhecia de imediato e desta forma identificando-os e os colocando em
praacutetica trazendo os melhores resultados
O trabalho pretende desenvolver maneiras de como a empresa Padaria e
Lancheria Tentaccedilatildeo possa se destacar perante seus concorrentes Ele visa atender
um requisito do Curso de Administraccedilatildeo ajudando na construccedilatildeo do conhecimento
identificando os pontos fortes da empresa pontos fracos que merecem maior atenccedilatildeo
juntamente com a opiniatildeo dos clientes com a finalidade de sempre melhorar no
atendimento e na agilidade da prestaccedilatildeo dos serviccedilos
Sua utilidade consiste em verificar a anaacutelise teoacuterica e a praacutetica podendo
orientaacute-la de forma assertiva e que acompanhe as novas mudanccedilas que o mercado
exige
E um dos maiores desafios hoje eacute agregar o devido valor aos seus clientes ou
entatildeo ao produto que comercializa sendo necessaacuterio saber as reais necessidades
do consumidor o que faz as pessoas adquirirem o produto se o gosto mudou ou natildeo
ultimamente se possui algum setor que merece mais atenccedilatildeo cuidado seguindo de
inovaccedilatildeo
A contribuiccedilatildeo acadecircmica deste estudo proposto pelo curso de Administraccedilatildeo
da Universidade de Santa Cruz do Sul a UNISC tem como preexistecircncia contribuir na
expansatildeo do ensino educaccedilatildeo explorado primeiramente na sala de aula presencial
e que vem sendo implantado na empresa escolhida que eacute do ramo alimentiacutecio e
familiar possuindo inuacutemeras virtudes a qual a pesquisadora admira muito
A pesquisa forneceraacute informaccedilotildees onde poderatildeo ser verificados conceitos e
fatos que acontecem no dia a dia de uma organizaccedilatildeo como por exemplo o
7
atendimento prestado e realizado avaliaccedilatildeo dos preccedilos dos produtos onde assim o
proprietaacuterio poderaacute ter uma visatildeo ampla de como sua empresa eacute vista sob o olhar dos
consumidores
Segundo Bezerra (2013) o ato de satisfazer as pessoas natildeo eacute uma accedilatildeo faacutecil
pois cada indiviacuteduo tem as suas proacuteprias caracteriacutesticas suas opiniotildees e os seus
gostos diversos Neste sentido seraacute de extrema relevacircncia a realizaccedilatildeo do presente
estudo pois seraacute possiacutevel ter a conciliaccedilatildeo ou seja a harmonia da teoria estudada
com a pratica vivida
13 Apresentaccedilatildeo da empresa
A empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash Me eacute do ramo familiar com nome
fantasia de Padaria e Lancheria Tentaccedilatildeo surgiu no dia 06052013 com CNPJ MEI
por fins burocraacuteticos
Apoacutes onze meses depois foi migrado de micro empreendedor individual para
microempresaacuterio com o desejo e sua principal finalidade de possuir um
empreendimento proacuteprio para fazer a comercializaccedilatildeo de patildees cucas bolos e
lanches em geral
Naquela eacutepoca natildeo existiam muitas lancherias eou padarias e a concorrecircncia
entre as empresas jaacute era visiacutevel por este motivo o proprietaacuterio Lucas Mathias Flesch
decidiu investir neste nicho foi quando alugou uma sala comercial na aacuterea central da
cidade onde existia maior concentraccedilatildeo de jovens e fluxo de pessoas
A localizaccedilatildeo fica na Rua Waldemar Schanne centro da cidade de Arroio do
Tigre ndash RS nuacutemero 152 em frente agrave escola estadual de ensino meacutedio de Arroio do
Tigre EEEMAT A padaria opera com um quadro de dois funcionaacuterios e mais o
proprietaacuterio totalizando trecircs pessoas envolvidas natildeo descartando a possibilidade de
possivelmente ter que ampliar e contratar mais pessoas
Lucas o proprietaacuterio eacute o responsaacutevel pelas compras e principalmente com a
parte financeira controle do estoque e verificaccedilatildeo de validade dos produtos
Vale ressaltar as potencialidades que a interaccedilatildeo familiar possibilita se
destacando o desenvolvimento em grupo equipe mais focada e dedicada aos
objetivos comando centralizado tendo uma reaccedilatildeo mais raacutepida em situaccedilotildees de
emergecircncias e por fim a capacitaccedilatildeo onde seraacute um retorno dentro da proacutepria
8
organizaccedilatildeo
Fonte fornecida pela empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash Me
Fonte fornecida pela empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash Me Ambiente interno da Padaria e
exposiccedilatildeo de alguns produtos
131 Norteadores estrateacutegicos da empresa
Os norteadores possuem como objetivo nortear decisotildees e medidas para obter
9
mais alinhamento estrateacutegico
A visatildeo da empresa eacute ser reconhecida como a melhor e mais aconchegante
padaria em um ambiente familiar de Arroio do Tigre buscando sempre inovar
incrementar para cativar os clientes e buscando superar suas expectativas
Sua missatildeo estaacute relacionada com a identidade da organizaccedilatildeo e na padaria
tem como finalidade primordial a valorizaccedilatildeo da qualidade oferendo os produtos em
um ambiente higienizado onde o atendimento seja de oacutetima qualidade fazendo com
que o cliente se sinta bem e retorne com frequecircncia como consequecircncia
Os valores que a organizaccedilatildeo possui eacute a diversificaccedilatildeo para poder suprir a
necessidade de todas as pessoas e deste modo satisfazecirc-las obter excelecircncia no
atendimento com o puacuteblico ter responsabilidade e muita educaccedilatildeo com todos
principalmente com os colegas da equipe e por fim precificaccedilatildeo dos produtos
ofertados muito justos
10
2 REVISAtildeO DA LITERATURA
O presente capiacutetulo tem como finalidade a apresentaccedilatildeo dos principais autores
dos temas ligados ao marketing para o embasamento teoacuterico dessa pesquisa Os
temas estudados foram definiccedilatildeo e composto de marketing marketing de serviccedilos
comportamento do consumidor atendimento satisfaccedilatildeo de clientes marketing de
relacionamento e fidelizaccedilatildeo marketing digital e ao final um panorama do ramo de
lancheria e padaria no Brasil
21 Marketing
O Marketing eacute uma aacuterea de estudo de grande relevacircncia e destaque dentro de
uma empresa visando encontrar criar explorar atender e entregar as necessidades
e os desejos dos consumidores
Neste sentido para os autores Keller e Kotler (2012) identificar a satisfaccedilatildeo dos
clientes estaacute ligado com a lucratividade de uma organizaccedilatildeo onde Casas (2007)
refere que o Marketing eacute a aacuterea que compreende as praacuteticas onde ocorre relaccedilotildees de
troca com os clientes tendo o intuito de alcanccedilar determinados fins e objetivos na
empresa considerando sempre a repercussatildeo que a pratica dessas relaccedilotildees
causariam dentro da sociedade e no seu bem-estar respectivamente
Las Casas (2010) relaciona o termo marketing como a accedilatildeo dentro do mercado
onde as empresas podem se reinventar investir em boas estrateacutegias para poder
vender e lucrar mais Para Peter (2012) o Marketing eacute a maneira de poder programar
exercer a formaccedilatildeo do preccedilo promoccedilatildeo construccedilatildeo de princiacutepios bem como de bens
e serviccedilos com a finalidade de construir trocas que alcanccedilam propoacutesitos individuais e
tambeacutem da organizacionais
Kotler (2014) diz que o marketing estaacute em todo os lugares formal ou
informalmente atraveacutes do grande nuacutemero de atividades que envolvem pessoas e
organizaccedilotildees Um bom marketing eacute um ingrediente indispensaacutevel para alcanccedilar o
sucesso das organizaccedilotildees
Para Kotler (1998 p 32) ldquoadministraccedilatildeo de marketing eacute o processo de
planejamento e execuccedilatildeo da concepccedilatildeo preccedilo promoccedilatildeo e distribuiccedilatildeo de ideias
bens e serviccedilos para criar trocas que satisfaccedilam as metas individuais e
organizacionaisrdquo Ou seja em uma organizaccedilatildeo o marketing possui atribuiccedilotildees
11
fundamentais pois a partir da execuccedilatildeo desses fatores que ocorre a satisfaccedilatildeo dos
consumidores tornando-os fieacuteis agrave organizaccedilatildeo
O marketing estuda quatro dimensotildees de forma especial sendo elas Produto
Preccedilo Praccedila Promoccedilatildeo
211 Produto
Tudo que pode ser oferecido a um cliente ou a um mercado que satisfaccedila as
necessidades os desejos bem como os anseios eacute chamado de produto Por sua vez
natildeo inclui apenas bens e serviccedilos ele eacute composto por embalagens design marcas
cores entre outros atributos e particularidades
A qualidade quer dizer excelecircncia perfeiccedilatildeo de um produto ou serviccedilo E para
sobreviver no mundo competitivo de hoje a qualidade eacute uma estrateacutegia para que as
organizaccedilotildees consigam conquistar novos clientes
As organizaccedilotildees buscam a qualidade como forma de produzir produtos de
qualidade pois alcanccedilar a qualidade em seus produtos natildeo eacute apenas uma estrateacutegia
de mercado e sim uma ldquocondiccedilatildeo de preexistecircnciardquo (OLIVEIRA 2006 p3)
Qualidade total de um produto eacute caracterizada por fatores que constituem sua
natureza onde a qualidade total eacute representada como um seguimento de todas as
qualidades que se destacaram no decorrer do tempo e aos poucos Kotler e Keller
(2012) retratam que os produtos possuem atributos e particularidades de durabilidade
e de tangibilidade caracterizados em trecircs grupos onde
bull Bens duraacuteveis satildeo constituiacutedos por utensiacutelios que duram por mais tempo
tendo mais margem de lucratividade e necessitam de garantias por parte
do fabricante
bull Os bens natildeo duraacuteveis satildeo consumidos depressa e comprados com muita
frequecircncia sendo que a estrateacutegia mais adequada eacute deixaacute-los disponiacuteveis
em lugares que o cliente possa visualizar chamando a atenccedilatildeo do
consumidor
bull E por fim os serviccedilos que por sua vez satildeo intangiacuteveis ao contraacuterio dos
acima exigindo mais qualidade e controle para realizar sua execuccedilatildeo
tendo como exemplo praacutetico um corte de cabelo
12
212 Preccedilo
O valor cobrado por um produto ou serviccedilo eacute chamado de preccedilo sendo o uacutenico
que produz receita os outros componentes do composto de marketing produzem
apenas custos (KOTLER ARMSTRONG 2015)
Preccedilo segundo Kotler e Keller (2012) estaacute longe de ser apenas um nuacutemero em
uma etiqueta Ele desempenha funccedilotildees como por exemplo os salaacuterios comissotildees
mensalidades os alugueis pedaacutegios tarifas de transportes puacuteblicos honoraacuterios satildeo
pagos por tipos de bens ou serviccedilos Kotler (2004) retrata que o preccedilo eacute resultado do
serviccedilo prestado em valores onde necessita ter equiliacutebrio para que a organizaccedilatildeo
alcance o lucro desejado e que na mesma intensidade satisfaccedila os consumidores
finais
O preccedilo eacute a variaacutevel que define a sobrevivecircncia da empresa (CROCCO EL AT
2010) Para Kotler (2004) os preccedilos de produtos ou serviccedilos estatildeo interligados com
os descontos prestados maneira de pagamentos financiamentos entre outros sendo
de extrema influecircncia para a obtenccedilatildeo de compra do consumidor final
213 Praccedila
Quando um determinado produto eacute fabricado e posto o seu devido preccedilo
precisa ser colocado agrave venda Sendo assim a praccedila eacute conhecida como o ambiente
onde o produto vai ser comercializado ao mercado Jaacute dizia Waugt (2005) que praccedila
significa o canal onde seraacute feita a distribuiccedilatildeo de produtos eou serviccedilos para que os
consumidores possam usufrui-los sendo de grande importacircncia a distribuiccedilatildeo dos
produtos certos no lugar certo
Gioia (2010 p 117) diz que ldquocanais de marketing oferecem oportunidades
estrateacutegicas e especiacuteficas uacutenicas constituindo-se numa fonte potencial de criaccedilatildeo de
vantagens competitivas sustentaacuteveisrdquo
Oliveira (2015) refere-se ao ponto de venda como a distribuiccedilatildeo dos produtos
e serviccedilos onde a populaccedilatildeo e compradores possuem acesso Sendo efetuado pelos
canais de distribuiccedilatildeo da organizaccedilatildeo representantes filiais varejistas e os
atacadistas
13
214 Promoccedilatildeo
Entre as ferramentas dentro do marketing a propaganda estaacute interligada com
a promoccedilatildeo onde geram grande valor para o consumidor final Isso porque o cliente
pode ser influenciado e acabar realizando um compra por simplesmente ouvir que
tem uma promoccedilatildeo no estabelecimento Cobra (2009) destaca que as propagandas
podem ser utilizadas tanto para impulsionar um produto quanto para fazer sua
divulgaccedilatildeo
Segundo Sandhusen (2010) existe a propaganda estando interligada com a
comunicaccedilatildeo de ideias produtos serviccedilos a curto ou longo prazo sua divulgaccedilatildeo
pode ser atraveacutes da internet outdoors meios eletrocircnicos ou impressos E a promoccedilatildeo
que tem como finalidade estimular a compra de um produto ou serviccedilo a curto prazo
(KOTLER ARMSTRONG 2015)
Las Casas (2009) afirma que para uma organizaccedilatildeo obter sucesso necessita
ter uma pessoa responsaacutevel como por exemplo um administrador de marketing que
tenha iniciativa para criar ideias inovadoras e que na mesma intensidade sejam
eficientes a fim de informar aos clientes dos produtos e serviccedilos que tenham na
organizaccedilatildeo
22 Marketing de serviccedilos
O marketing de serviccedilos se trata de um processo que deve ser bem analisado
e implementado para poder monitorar as necessidades dos consumidores
(BITENCOURT 2012)
Segundo Las Casas (2006) serviccedilos em sua totalidade representam a troca
efetuada por uma organizaccedilatildeo natildeo ligado a transmissatildeo de bens totalizando um
conjunto de relaccedilotildees estabelecidas entre os consumidores suas estruturas etc ou
seja essa interaccedilatildeo surge para suprir as necessidades dos clientes O autor ainda
explica que ao realizar as compras o fornecedor eacute escolhido de acordo com a
exigecircncias da empresa prezando sempre o melhor preccedilo e suas validades bem como
qualidade e com destaque e ecircnfase em atendimento
Todo cliente cria uma expectativa no serviccedilo que seraacute prestado onde assim
ele tende a comparar entre a percepccedilatildeo e a sua expectativa valorizando a
confiabilidade empatia e boas condiccedilotildees de pagamento
14
Na perspectiva de Kotler e Keller (2012) os serviccedilos satildeo considerados
intangiacuteveis possuindo baixa padronizaccedilatildeo e por este motivo exigem baixo custo e
participaccedilatildeo reduzida na realizaccedilatildeo do serviccedilo podendo obter quatro principais
caracteriacutesticas sendo a intangibilidade inseparabilidade variabilidade e por fim
perecibilidade
Ainda segundo os autores Kotler e Keller (2012) retratam que a intangibilidade
eacute um serviccedilo que natildeo eacute fiacutesico nesse caso natildeo pode ser sentido e nem visto natildeo
podendo ser experimentado antes de ter sido comprado Jaacute a inseparabilidade estaacute
relacionada entre um serviccedilo que natildeo poderaacute ser desanexado do consumo pelo
cliente isso significa que seraacute preciso haver uma pessoa responsaacutevel para poder
executar de forma assertiva o serviccedilo e o comprador que assim iraacute adquiri-lo
(GARCIA 2015)
Na variabilidade para Garcia (2015) existe a variaccedilatildeo modificaccedilatildeo e alteraccedilatildeo
das prestaccedilotildees de serviccedilos pois eacute particularidade especiacutefica de cada organizaccedilatildeo
possuindo como ponto positivo sua personalizaccedilatildeo atendimento diferenciado entre
outros E a perecibilidade onde possui como sua principal finalidade natildeo permitindo
e nem autorizando que os serviccedilos possam ser estocados
Las Casas (2012) afirma que para o administrador desempenhar e oferecer
produtos e serviccedilos ao mercado existem os 4 ldquoPrdquo do serviccedilo para auxiliar em sua
execuccedilatildeo onde
O primeiro ldquoPrdquo se diz respeito ao perfil a imagem percebida pelos clientes
vestimenta dos colaboradores o ambiente e higiene do local que pode ser sempre
melhorada aperfeiccediloada para melhor atender a clientela
O segundo ldquoPrsquorsquo eacute em relaccedilatildeo aos processos de que maneira que as atividades
satildeo planejadas e organizadas devendo haver boa harmonizaccedilatildeo proporcionando
maior seguranccedila em sua execuccedilatildeo Jaacute os procedimentos servem para criar interaccedilatildeo
com o puacuteblico a organizaccedilatildeo deve focar na qualidade do relacionamento
E o uacuteltimo ldquoPrdquo eacute destinado para as pessoas onde estatildeo envolvidas na
realizaccedilatildeo dos serviccedilos neste sentido eacute de suma relevacircncia investir em qualificaccedilotildees
mais cursos para poderem se aperfeiccediloar a cada dia mais e a empresa poder ampliar
a produtividade dos funcionaacuterios ocorrendo a reduccedilatildeo de turnover
Dessa forma criar e desenvolver um relacionamento com o cliente que seja
verdadeiro e duradouro verificando qual sua real necessidade desejo e suprindo suas
satisfaccedilotildees atraveacutes de produtos eou serviccedilos eacute onde a empresa vai atingir o sucesso
15
garantindo trocas honestas confiaacuteveis e beneacuteficas
23 Comportamento do consumidor
Para os autores Kotler e Keller (2012) o comportamento do consumidor eacute o
estudo a sabedoria de que forma as pessoas decidem comprar um determinado
produto ou natildeo Eacute de grande valia que os profissionais da aacuterea de marketing saibam
dominam e entendam as condutas bem como as maneiras de obtenccedilatildeo de um bem
dos compradores tanto em sua teoria como na praacutetica
O comportamento do consumidor para Samara e Morsch (2005) cruza por
estaacutegios onde abrangem a seleccedilatildeo separaccedilatildeo obtenccedilatildeo da compra utilizaccedilatildeo
satisfazendo assim suas necessidades vontades e anseios sendo um procedimento
contiacutenuo
Dentre os vaacuterios fatores que podem influenciar o processo de tomada de
decisatildeo de compra dos clientes se destacam os fatores culturais sociais pessoais
e psicoloacutegicos
As organizaccedilotildees precisam observar a cultura da comunidade em que vivem
seus valores princiacutepios as crenccedilas pois satildeo elas que representam o padratildeo de
consumo O ambiente cultural representa as atitudes das pessoas e seus princiacutepios
sendo que os padrotildees de vida que satildeo a qualidade conforto entre outros tem
influecircncia com os produtos que satildeo entregues pela empresa para a sociedade em
geral
A cultura segundo Kotler e Keller (2012) determina os gostos e vontades das
pessoas devido ao meio em que estaacute inserido Uma crianccedila cresce e vai adquirindo
costumes visatildeo sobre determinados assuntos convicccedilotildees preceitos opiniotildees e
maneiras de percepccedilotildees semelhantes agraves de sua famiacutelia
Em sua sequecircncia os fatores sociais determinam os grupos onde se haacute
referecircncia tais como a famiacutelia parentes proacuteximos que influenciam no modo de pensar
agir comprometendo os comportamentos de compra do indiviacuteduo (KOTLER E
KELLER 2012)
Jaacute os fatores pessoais se caracterizam por interesses vontades ou momentos
pelos quais uma pessoa estaacute vivenciando e consequentemente acaba se relacionando
com os haacutebitos e assim nas deliberaccedilotildees para a aquisiccedilatildeo de um produto eou
serviccedilo
16
Kotler (1998) apresenta cinco elementos que constituem os fatores pessoais a
idade onde os gostos mudam de tempos em tempos com ciclo de vida sua ocupaccedilatildeo
profissatildeo tendo influecircncia em seus padrotildees de consumo estando diretamente ligado
com o terceiro item condiccedilotildees econocircmicas e ao estilo de vida por fim a
personalidade onde cada pessoa carrega consigo suas proacuteprias intuiccedilotildees culturas
atitudes opiniotildees diferentes que moldam e determinam na realizaccedilatildeo da compra de
um produto
E os fatores psicoloacutegicos segundo Kotler e Armstrong (2014) satildeo descritos
como o ato de quando ocorrer a decisatildeo de compra precisa haver em nossa
consciecircncia o surgimento de uma necessidade motivaccedilatildeo com finalidade e intuito de
satisfazer algum desejo ou anseio
24 Satisfaccedilatildeo do cliente
Para os autores Hoffman e Bateson (2003) a satisfaccedilatildeo eou sensaccedilatildeo de
prazer eacute definida como comparaccedilatildeo entre expectativas criadas pelo consumidor com
o serviccedilo prestado Onde para Kotler e Armstrong (2003) as empresas devem sempre
verificar os niacuteveis de contentamento atraveacutes de pesquisa de satisfaccedilatildeo para atingir
as reais necessidades dos clientes garantindo o contentamento dos mesmos
A satisfaccedilatildeo para Desatnick e Detzel (1995) eacute o meio para a organizaccedilatildeo
permanecer no mercado pois eacute definida como a felicidade alegria experimentada
vivenciada pelo consumidor final Desta forma a empresa necessita praticar atitudes
e condutas para conseguir surpreender o puacuteblico com produtos de alta qualidade
preccedilos justos entregas nos prazos estabelecidos etc
Para Kotler e Keller (2012) eacute crucial medir o niacutevel de satisfaccedilatildeo de uma
organizaccedilatildeo pois um consumidor bem satisfeito permaneceraacute fiel por um tempo
maior adquirindo os serviccedilos eou produtos com periodicidade Tambeacutem iraacute comentar
pontos positivos para outras pessoas aumentando a clientela da empresa poderaacute
sugerir ideias em relaccedilatildeo aos bens e serviccedilos que satildeo ofertados sem falar que vai
dar atenccedilatildeo miacutenima para os concorrentes
Nesse sentido ainda para os autores satildeo quatro elementos que interferem e
influenciam na expectativa do puacuteblico que satildeo diaacutelogo boca-a-boca representando
conversas com terceiros a respeito da empresa e tambeacutem aos produtos necessidades
pessoais de cada indiviacuteduo experiecircncia anterior onde pode induzir pensamentos e
17
agir sobre as expectativas que o consumidor possui e pocircr fim a comunicaccedilatildeo externa
que objetiva a divulgaccedilatildeo de novidades e accedilotildees (KOTLER E KELLER 2012)
Por este motivo as empresas precisam estar atentas e se preocupar nos
elementos citados acima para despertar o sentimento de prazer nos consumidores e
garantir a fidelizaccedilatildeo
25 Marketing de relacionamento e fidelizaccedilatildeo
Para Falcatildeo (2015) o marketing de relacionamento eacute onde as empresas
deveratildeo realizar accedilotildees ter iniciativa em tomar atitudes a fim de conquistar os clientes
e fidelizaacute-los para construir um relacionamento positivo tendo como garantia a sua
satisfaccedilatildeo
Nesse sentido as organizaccedilotildees devem sempre procurar maneiras de satisfazer
as necessidades dos clientes pois nos dias atuais eacute uma maneira de manter-se
atuante no mercado competitivo
Segundo anaacutelise dos autores Kotler e Armstrong (2014) eacute necessaacuterio sempre
fortalecer laccedilos com os consumidores que deve ser duradouro e lucrativo aleacutem da
elaboraccedilatildeo e criaccedilatildeo de teacutecnicas para encantar bem como trazer novos clientes
buscando prestar o melhor serviccedilo e focando em bem atender transparecendo
seguranccedila convicccedilatildeo e comprometimento isso porque um consumidor encantado se
tornaraacute fiel
Cobra (2009) destaca que dentro do contexto do tema relacionamento e
fidelizaccedilatildeo existem cinco niacuteveis sendo definido como o baacutesico se destacando as reais
necessidades e prioridades dos clientes no niacutevel relativo compreendendo como a
organizaccedilatildeo pode desempenhar as funccedilotildees e poder ofertar melhor que na
concorrecircncia Jaacute no niacutevel responsaacutevel a empresa deve priorizar e respeitar a decisatildeo
do cliente pois no niacutevel proativo eacute onde deve ocorrer a antecipaccedilatildeo de novas formas
para cativar e conquistar a confianccedila dos consumidores e pocircr fim aos laccedilos de parceria
que necessitam ser aprimorados regularmente com o objetivo de melhor servir e
agradaacute-los
Para que seja efetuado um marketing de sucesso segundo Las Casas (2006)
eacute preciso manter um banco de dados atualizado pois com essa plataforma eacute possiacutevel
que a organizaccedilatildeo possa obter um controle mais efetivo em relaccedilatildeo as informaccedilotildees
que possam contribuir nas decisotildees
18
Eacute fundamental as organizaccedilotildees tenham preocupaccedilatildeo em natildeo somente realizar
um fechamento de venda mas sim manter preocupaccedilatildeo em criar um relacionamento
a fim de criar a fidelizaccedilatildeo para isso os funcionaacuterios precisam estar engajados dando
valor ao cliente durante todo o processo de venda desde o comeccedilo ateacute a sua poacutes
venda sendo assim eacute vaacutelido que seja averiguado se o produto ou serviccedilo surgiu efeito
supriu suas necessidades e trouxe benefiacutecios ou natildeo
26 Atendimento ao cliente
Os consumidores da nova era da globalizaccedilatildeo procuram em seus atendimentos
praticidade agilidade qualidade e por esse motivo estatildeo mais exigentes rigorosos e
seletivos Para Kotler e Armstrong (2014) trazer e preservar clientes se trata de uma
tarefa complexa devido as inuacutemeras opccedilotildees de produtos e de marcas disponiacuteveis
Construir um relacionamento entre consumidores e organizaccedilatildeo para poder
conhecer suas necessidades eacute uma tarefa muito importante pois o cliente identifica
que foi correspondido e seu problema solucionado Os clientes satildeo pilares para que a
empresa possa prosperar e crescer portanto deve-se trata-los com bastante atenccedilatildeo
cordialidade fazendo com que sintam que satildeo especiais uacutenicos pois esse eacute o primeiro
passo para criar a empatia
Segundo o SEBRAE (2020) para que um atendimento seja bem executado
padronizado e o cliente sinta que houve tratamento diferenciado suas necessidades
atendidas existem quinze dicas que devem ser seguidas sendo elas
bull Atenda bem com cortesia e animaccedilatildeo qualquer pessoa que vier no seu
estabelecimento
bull Cumprimente com um sorriso e disposiccedilatildeo
bull O atendimento deve ser de imediato natildeo deixe o cidadatildeo esperando
bull Seja gentil demonstre ter boa vontade nas atividades que executar e
nas pessoas que atender pois para os clientes eacute gratificante ser
reconhecido e tambeacutem cumprimentado
bull Faccedila com que o cliente se sinta especial
bull Seja aacutegil e raacutepido clientes gostam de praticidade
bull Transpareccedila seguranccedila dando orientaccedilatildeo segura
19
bull Natildeo utilize os termos teacutecnicos opte por usar expressotildees faacuteceis e
simples
bull Procure natildeo dar ordens aos clientes por exemplo se precisa coletar a
assinatura em vez de dizer ldquovocecirc precisa assinar aquirdquo diga ldquopor
gentileza o senhor poderia fazer uma assinatura ou uma rubrica nesse
papelrdquo
bull Peccedila ajuda chame o supervisor em situaccedilotildees onde o cliente eacute autoritaacuterio
e precise de mais habilidade para melhor atende-lo
bull Procure natildeo ter atitudes negativas para natildeo deixar o clima da
organizaccedilatildeo pesado
bull Sempre fale a verdade
bull Decirc mais atenccedilatildeo as reclamaccedilotildees queixas vindas dos clientes elas
devem ser encaminhadas para o superior
bull Seja simpaacutetico(a) cuide de sua aparecircncia lembre-se que a sua imagem
eacute associada agrave da organizaccedilatildeo que vocecirc trabalha
bull Garanta qualidade sempre que possiacutevel deixe organizado o ambiente
de trabalho e limpo
Portanto para Oliveira (2009) os funcionaacuterios de uma organizaccedilatildeo satildeo a base
o alicerce e por este motivo eacute fundamental que seja fornecido capacitaccedilatildeo para que
possam a cada dia se aprimorar melhorar seu desenvolvimento a fim de prestar um
atendimento com qualidade seguranccedila e comprometimento O autor destaca ainda
que atraveacutes da capacitaccedilatildeo e do treinamento estaraacute valorizando o colaborador para
que ela possa tambeacutem reconhecer o consumidor
E para garantir um atendimento personalizado eacute vaacutelido as organizaccedilotildees
investirem em um bom marketing digital como seraacute visto no proacuteximo toacutepico
27 Marketing digital
Diante de consumidores atualizados e dinacircmicos a criaccedilatildeo de conteuacutedo para a
internet se torna imprescindiacutevel pois daacute mais engajamento para a marca e para
empresa Nesse sentido Torres (2009) enfatiza que aperfeiccediloar a intercomunicaccedilatildeo
eacute sinocircnimo de cada vez mais ganhar espaccedilo no mercado pois novos conceitos e
ideias se aprimoram cresce o nuacutemero de clientes com interesse na empresa e nos
20
produtos que vem oferecendo
O autor ainda cita que a sua principal atuaccedilatildeo eacute a distribuiccedilatildeo bidirecional dos
conteuacutedos sendo aperfeiccediloado a cada cliente virtual podendo ser um grande
diferencial e os mais conhecidos podem ser classificados como os blogs redes
sociais sites de conteuacutedos colaborativos entre outros
Segundo Weinberg (2010) os atuais consumidores procuram saber o ponto de
vista de outras pessoas usando as redes sociais para aprovar ou natildeo os conteuacutedos
disponibilizados e compartilhando assim com seus familiares e tambeacutem aos amigos
As miacutedias socias estatildeo em constante revoluccedilatildeo e buscam ser bem aacutegeis e ao
autor Kotler (2010) aos poucos vatildeo substituir a opiniatildeo do cliente por serem uma das
melhores maneiras de uma empresa poder fazer a divulgaccedilatildeo de produtos eou
serviccedilos recentes pois seus consumidores estatildeo conectados a todo momento e em
qualquer lugar
Segundo Gabriel (2010) o conceito central e principal do marketing digital eacute
utilizar componentes do mix de marketing que satildeo o produto preccedilo praccedila ou a
promoccedilatildeo
Ainda eacute constituiacutedo pela metodologia dos 8Prsquos que para o autor Vaz (2011) satildeo
ferramentas muito bem articuladas onde
bull 1ordm P conhecido como pesquisa eacute a estrateacutegia como a organizaccedilatildeo iraacute
buscar informaccedilotildees do seu consumidor final como suas principais
preferecircncias seus haacutebitos cultura predominante entre outros fatores
importantes
bull 2ordm P de planejamento representa onde seraacute implantado maneiras e
tambeacutem os meacutetodos de marketing dos dados coletados no primeiro
anteriormente
bull 3ordm P produccedilatildeo de atitudes e a execuccedilatildeo do que foi preparado
estruturado na etapa do planejamento
bull 4ordm P de publicaccedilatildeo diz respeito de como a empresa vai montar
conteuacutedos para oferecer aos clientes
bull 5ordm P de promoccedilatildeo refere-se as campanhas que a empresa organiza e
coloca em praacutetica
bull 6ordm P de propagaccedilatildeo constitui-se onde seraacute divulgado e espalhado nas
redes sociais os conteuacutedos onde na promoccedilatildeo foi estabelecida
21
bull 7ordm P de personificaccedilatildeo seraacute a maneira de fidelizar os clientes por meio
de e-mails por exemplo sendo uma maneira que a empresa poderaacute
divulgar as promoccedilotildees disponiacuteveis
bull 8ordm P de precisatildeo equivale anaacutelise dos resultados alcanccedilados atraveacutes
da utilizaccedilatildeo do marketing digital
Nesse sentido a realizaccedilatildeo da implantaccedilatildeo do marketing digital nas
organizaccedilotildees seguindo os 8Prsquos faraacute com que o projeto seja revisado continuamente
afim de alcanccedilar a excelecircncia e os clientes fidelizados
28 O ramo de lancheria e padaria no Brasil
O SEBRAE (2020) destaca que os funcionaacuterios contratados para executar as
tarefas em uma organizaccedilatildeo deve ser feita com muito zelo e atenccedilatildeo porque eacute a partir
dos colaboradores selecionados que os consumidores iratildeo retornar ou natildeo na
empresa desta forma deve sempre fornecer treinamentos a fim de aperfeiccediloar a
qualidade dos serviccedilos prestados bem como nos atendimentos dando feedbacks
deixando o ambiente da empresa com aspecto mais harmonioso transparecendo uma
imagem positiva para o puacuteblico em geral
Ainda segundo o site as padarias no Brasil satildeo o segundo maior canal de
distribuiccedilatildeo de alimentos salientado que fatores tais como embalagens
personalizadas boa iluminaccedilatildeo balcotildees personalizados e limpos agregam muito valor
ao consumidor final
Algumas capacidades aptidotildees e habilidade satildeo imprescindiacuteveis segundo
Maricato (2007) no momento de contrataccedilatildeo de novos funcionaacuterios tais como ser
discreto boa aparecircncia compostura inteligecircncia ser atento sagaz aacutegil criativo
saber trabalhar em equipe e possuir educaccedilatildeo animaccedilatildeo disposiccedilatildeo
Para Salazar (2008) existem no ramo alimentiacutecio muitos fatores que passam
por influecircncias como os gostos haacutebitos culturas entre outros por esse motivo eacute
importantiacutessimo as organizaccedilotildees buscarem atualizaccedilatildeo inovaccedilatildeo e modernizaccedilatildeo
conseguindo encantar o cliente com um ambiente aconchegante e um oacutetimo
atendimento afim de proporcionar o bem-estar do consumidor final
Entatildeo ainda segundo o autor a satisfaccedilatildeo de um cliente eacute construiacuteda atraveacutes
de um cardaacutepio misto comida com qualidade sabor o ambiente agradaacutevel educaccedilatildeo
22
dos colaboradores e o tempo em que leva para ser preparado o produto
A estrutura juntamente com a organizaccedilatildeo de uma padaria satildeo fatores
imprescindiacuteveis e segundo Cacircndido (2010) a distribuiccedilatildeo e o a divisatildeo das atividades
no espaccedilo fiacutesico de um estabelecimento satildeo denominados como layout e eacute muito
importante seguir uma sequecircncia para natildeo ocorrer cruzamentos desnecessaacuterios e
que de alguma forma prejudiquem a sequecircncia das tarefas
23
3 METODOLOGIA
Este capiacutetulo apresenta o meacutetodo utilizado para a realizaccedilatildeo do estudo na
padaria Tentaccedilatildeo foram coletados os dados necessaacuterios para a pesquisa e assim
poder entender pesquisar e explorar os meacutetodos e as teacutecnicas apropriadas Segundo
Minayo (2011) quem alimenta as atividades de ensino atualizando a realidade do
mundo vinculando pensamento e a accedilatildeo eacute a pesquisa
O meacutetodo usado para a construccedilatildeo deste trabalho se tratou de uma pesquisa
cientiacutefica onde foi aprofundado temas importantes na aacuterea da administraccedilatildeo Lakatos
e Marconi (2007) afirmam que a pesquisa eacute considerada formal e de pensamento
reflexivo com tratamento cientiacutefico
31 Delineamento da pesquisa
A classificaccedilatildeo da anaacutelise do estudo tem caraacuteter exploratoacuterio e eacute onde o
pesquisador tem contato diretamente com o ambiente e o objeto se fazendo
necessaacuterio um trabalho intensificado de campo Os dados coletados foram descritivos
a fim de retratar fatos na empresa estudada
O trabalho diz respeito a um estudo de caso e para o autor YIN (2010) este eacute
um meacutetodo muito utilizado em pesquisas de administraccedilatildeo pois possibilita que o
pesquisador tenha contato com comunidades e percepccedilotildees de grupos
A pesquisa teve abordagem quali-quantitativa onde deveraacute demonstrar visatildeo
geral de um fato
Para Malhotra (2001) dados qualitativos satildeo os meios mais usados em estudos
exploratoacuterios e dizem respeito a uma coleta de dados que natildeo satildeo estruturados
juntamente com amostras Seu principal objetivo eacute compreender o comportamento do
cliente Jaacute em dados quantitativos a prioridade se daacute pelos resultados numeacutericos
onde em grupo satildeo avaliadas suas condutas opiniotildees entre outros fatores medindo
os elementos que foram coletados e os colocando em graacuteficos
Neste sentido para a concretizaccedilatildeo deste estudo fez-se necessaacuterio coletar
dados da empresa com o intuito de conseguir bases ideias e informaccedilotildees relevantes
para realizar a pesquisa proposta
O meacutetodo que foi usado diz respeito a pesquisa exploratoacuteria descritiva
juntamente com a pesquisa quali-quantitativa juntamente com uma anaacutelise
24
aprofundada com os clientes para mensurar o grau de satisfaccedilatildeo em relaccedilatildeo a
organizaccedilatildeo
32 Populaccedilatildeo e amostra
Como esse trabalho tem como finalidade verificar o grau de satisfaccedilatildeo dos
consumidores da padaria Tentaccedilatildeo para a coleta de dados foi realizada uma
entrevista com o proprietaacuterio da empresa com a finalidade de mensurar sua
percepccedilatildeo em relaccedilatildeo ao niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores e o atendimento dos
seus colaboradores
Em relaccedilatildeo aos clientes a serem pesquisados e levando em consideraccedilatildeo que
semanalmente transitam pela padaria Tentaccedilatildeo em torno de 1000 pessoas mas que
em torno de 200 satildeo clientes que vatildeo com mais frequecircncia sendo este o puacuteblico-alvo
principal do estabelecimento buscou-se uma amostra significativa de 100 clientes
pesquisados com diferentes perfis de profissatildeo escolaridade sexo idade estado civil
e local de moradia
33 Teacutecnica de coleta de dados
Foi usado como instrumentos de coleta de dados um questionaacuterio aplicado com
clientes entrevista com o proprietaacuterio e observaccedilatildeo da pesquisadora
De acordo com Chizzotti (1998) a observaccedilatildeo eacute um meacutetodo muito usado em
pesquisas de campo exige que o observador registre ocorrecircncias dos
comportamentos por um periacuteodo de tempo dividindo por categorias ou
caracterizando por meio de sinais
O questionaacuterio aplicado para a amostra de 100 clientes era composto de
perguntas fechadas e abertas (APEcircNDICE A) sendo que nas questotildees abertas
poderiam ser identificadas as reais opiniotildees sobre possiacuteveis melhorias e sugestotildees
de novos produtos apresentadas pelos consumidores que frequentam a padaria
Tentaccedilatildeo
Pensando na seguranccedila de todos devido ao COVID-19 a distribuiccedilatildeo dos
questionaacuterios natildeo foi realizada pela pesquisadora Quem realizou a aplicaccedilatildeo foi
Lucas proprietaacuterio da padaria Tentaccedilatildeo onde solicitou que os clientes respondessem
e depois disponibilizassem os questionaacuterios respondidos em uma caixa
25
O questionaacuterio foi dividido em presencial e online e respondido de forma
anocircnima Onde 25 pessoas foram ateacute a padaria e responderam de forma espontacircnea
ao questionaacuterio que estava exposto em cima de uma mesa para quem quisesse
auxiliar com a pesquisa e para a outra parte dos clientes ou seja 75 questionaacuterios
foi enviado de forma remota um link do questionaacuterio virtual garantindo a seguranccedila
de todos devido ao aumento gradativo dos casos de COVID-19 na cidade de Arroio
do Tigre e regiatildeo Posteriormente foi realizado tabulaccedilatildeo dos resultados coletados
A entrevista com o proprietaacuterio necessitou ser informal e despojada grande
parte pelo auxilio de viacutedeo chamada e WhatsApp utilizando-se de um roteiro de
questotildees (APEcircNDICE B) com a finalidade de identificar a percepccedilatildeo que o mesmo
tem em relaccedilatildeo ao grau de satisfaccedilatildeo dos seus consumidores quanto aos produtos e
atendimento prestado pelos seus colaboradores A entrevista buscou tambeacutem
identificar a prospecccedilatildeo de melhorias agrave meacutedio e longo prazo no estabelecimento
Quanto agrave observaccedilatildeo a pesquisadora ficou no estabelecimento algumas
tardes permanecendo junto com a equipe que trabalha na padaria afim de poder
observar os clientes e tambeacutem como procedia a rotina da empresa
34 Teacutecnica de anaacutelise dos dados
Com a coleta de dados as informaccedilotildees do questionaacuterio preenchido pelos
clientes da padaria Tentaccedilatildeo foram analisadas verificadas e tabuladas e como
ferramenta de apoio foi necessaacuterio a utilizaccedilatildeo do Microsoft Excel para criar as
representaccedilotildees graacuteficas das perguntas fechadas juntamente com um compilado das
questotildees abertas do questionaacuterio
Apoacutes feito a comparaccedilatildeo do questionaacuterio aplicado aos clientes com as
respostas do proprietaacuterio na entrevista verificou-se possui coerecircncia as informaccedilotildees
trazidas de ambos os lados sobre a imagem e as accedilotildees que a empresa pratica
Tambeacutem se realizou anaacutelises gerais dos resultados obtidos com todas as teacutecnicas
utilizadas relacionando-as com as teorias pesquisadas na revisatildeo de literatura e
demonstrado ao proprietaacuterio os dados para que ele tenha oportunidade dentro da
viabilidade para melhorar o seu estabelecimento familiar
26
4 APRESENTACcedilAtildeO DOS RESULTADOS OBTIDOS
Neste capitulo consta os resultados obtidos do questionaacuterio aplicado com os
clientes que frequentam a padaria Tentaccedilatildeo sendo apresentado com os graacuteficos para
facilitar a visualizaccedilatildeo simultaneamente com a entrevista realizada com Lucas
proprietaacuterio e dono da empresa onde a observaccedilatildeo com todos os cuidados uso de
aacutelcool em gel distanciamento social ficou por conta da pesquisadora A realizaccedilatildeo do
diagnoacutestico conteve a comparaccedilatildeo do estudo pratico juntamente com toda teoria e
temas estudados e revisados concluindo com sugestotildees de melhoria e
aperfeiccediloamento
41 Contextualizaccedilatildeo da empresa
Com a grande competiccedilatildeo das empresas nos dias atuais os clientes acabam
se tornando muito mais exigentes quanto a sabores qualidade de atendimento bem
como dos produtos por esse motivo as organizaccedilotildees precisam se especializar sair
da zona de conforto para estar sempre se diferenciando dos seus concorrentes e
satisfazendo as necessidades de seus clientes e obter a fidelizaccedilatildeo
Desde sua criaccedilatildeo haacute 8 anos a padaria Tentaccedilatildeo atua em Arroio do Tigre e
conforme conversa com o dono ainda natildeo tinha sido realizada nenhuma pesquisa de
satisfaccedilatildeo onde pudessem medir o niacutevel de contentamento dos consumidores
Surgindo o interesse pela pesquisadora de realizar essa pesquisa para que o
proprietaacuterio Lucas pudesse investir ainda mais e crescer no mercado foi aplicado um
questionaacuterio com exatamente 100 clientes para analisar uma visatildeo referente ao
atendimento localizaccedilatildeo diversidade dos produtos motivos que levam a comprar na
padaria sugestotildees de melhoria entre outros fatores
42 Anaacutelise dos dados
Nesse capitulo seraacute demonstrado a anaacutelise dos dados coletados do
questionaacuterio aplicado no mecircs de fevereiro e marccedilo do ano de 2021 na padaria
Tentaccedilatildeo e postos em planilhas de Excel para melhor visualizaccedilatildeo
27
421 Perfil dos entrevistados
Neste item satildeo abordadas questotildees em relaccedilatildeo ao perfil dos consumidores
que procuram cada vez mais por alimentos frescos de qualidade diversidade e
segundo Parente (2000) a identificaccedilatildeo das reais necessidades dos clientes
juntamente com o entendimento do perfil dos consumidores satildeo fatores fundamentais
para uma empresa ser bem sucedida
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico acima o de nuacutemero 1 eacute possiacutevel verificar que os dados coletados
de 100 clientes 47 pertencem ao sexo feminino e 53 ao sexo masculino sendo
assim uma amostra com um percentual dividido entretanto nuacutemero de homens um
pouco maior
5347
MASCULINO FEMININO
28
Graacutefico 2 Idade dos clientes
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico de nuacutemero 2 podemos analisar a faixa de idade dos clientes que
frequentam a padaria Tentaccedilatildeo onde 22 possuem ateacute 20 anos de idade 61 estatildeo
na faixa de 21 a 40 anos de idade 12 dos 41 a 60 anos e 5 apresentam mais de
60 anos
Graacutefico 3 Escolaridade
Fonte elaborada pela autora 2021
22
61
12
5
Ateacute 20 anos 21 a 40 anos 41 a 60 anos Acima de 61 anos
1
7
9
20
35
18
10
F U N D A M E N T A L I N C O M P L E T O
F U N D A M E N T A L C O M P L E T O
M Eacute D I O I N C O M P L E T O
M Eacute D I O C O M P L E T O
E N S I N O S U P E R I O R I N C O M P L E T O
E N S I N O S U P E R I O R C O M P L E T O
P Oacute S G R A D U A D O
29
O graacutefico 3 relata dados do niacutevel da escolaridade dos pesquisados sendo que
10 jaacute possui poacutes graduaccedilatildeo 18 jaacute possuem ensino superior completo 35 estaacute
se especializando realizando o ensino superior incompleto 20 tem somente o
ensino meacutedio completo 9 ensino meacutedio incompleto 7 tem o fundamental completo
e apenas 1 fundamental incompleto
Com a apuraccedilatildeo com dados eacute possiacutevel concluir que o maior grau de
escolaridade eacute o ensino superior incompleto com um total de 35 e que a maioria
63 dos clientes jaacute estudou aleacutem do ensino meacutedio o fato de se ter maior escolaridade
entre os clientes pode ser um ponto positivo para a padaria pois no geral quanto
maior a escolaridade mais produtos diferenciados as pessoas buscam sendo esse
um fator que a difere perante as demais padarias da cidade
Graacutefico 4 Estado civil
Fonte elaborada pela autora 2021
Pela anaacutelise do graacutefico de nuacutemero 4 28 dos consumidores que responderam
pertencem ao grupo dos solteiros 41 satildeo casados ou estatildeo em uniatildeo estaacutevel 25
do puacuteblico se separou ou se divorciou e 6 viuacutevo Nesse sentido a grande maioria
de pessoas que frequentam a padaria Tentaccedilatildeo satildeo casadosuniatildeo estaacutevel seguidos
dos solteiros
28
41
25
6
Solteiro CasadoUniatildeo estavel SeparadoDivorciado Viuacutevo
30
Graacutefico 5 Cidade
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico de nuacutemero 5 pode-se verificar que a maioria dos clientes que
frequentam a padaria pertencem a cidade de Arroio do Tigre totalizando um total de
59 das respostas em segundo lugar para cidade vizinha Sobradinho com 17
Salto do Jacuiacute com 15 e Passa Sete 9
Esse resultado se daacute pelo fato de que na regiatildeo a cidade de Arroio do Tigre
possui o Centro de Formaccedilatildeo de Condutores o CFC sendo o mais proacuteximo e que
realiza accedilotildees nas comunidades da regiatildeo proporcionando descontos maiores e
formas de pagamentos diferentes consequentemente chamando mais atenccedilatildeo das
pessoas E a padaria se encontra em uma boa localizaccedilatildeo bem proacutexima da rodoviaacuteria
sendo indicada para as pessoas que vem fazer nova habilitaccedilatildeo adiccedilatildeo de carteira
ou renovaccedilatildeo poderem fazer um lanche
Jacuizinho e Ibarama possuem 0 resultado que impacta somente devido a
pandemia pois a populaccedilatildeo tambeacutem se desloca para vir no Centro de Formaccedilatildeo de
Condutores Olivier
Arroio do Tigre59
Sobradinho 17
Ibarama0
Salto do Jacui15
Jacuizinho0
Passa Sete 9
31
Graacutefico 6 Profissatildeo
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico 6 eacute possiacutevel analisar que 42 dos entrevistados exercem a profissatildeo
de profissional liberal devido aos escritoacuterios e consultoacuterios localizados proacuteximo ao
estabelecimento 27 comerciaacuterio 12 estudantes e 12 industriaacuterio 7
agricultores e nenhum funcionaacuterio puacuteblico o que pode ser devido a natildeo se ter oacutergatildeos
puacuteblicos proacuteximos da padaria Tentaccedilatildeo
422 Questotildees gerais sobre a organizaccedilatildeo
Neste item satildeo apresentados os dados referentes a satisfaccedilatildeo dos clientes
sobre diversos atributos relacionados com a padaria
Estudante 12 Funcionaacuterio puacuteblico 0
Profissional liberal 42
Comerciaacuterio 27
Industraacuterio 12
Agricultor 7
32
Graacutefico 7 Dias que mais frequentam a padaria
Fonte elaborada pela autora 2021
Com os dados coletados eacute possiacutevel analisar no graacutefico 7 os dias que os
consumidores mais frequentam a padaria Tentaccedilatildeo e respectivamente sua
porcentagem Desta forma de 100 clientes 10 na segunda-feira apenas 2
frequenta na terccedila-feira 6 quarta-feira 10 quinta-feira 39 na sexta-feira 27
no saacutebado e todos os dias 6 dos entrevistados
A pesquisadora pode concluir que a maior frequecircncia dos clientes acontece na
sexta-feira sendo o uacutenico dia da semana em que o ocircnibus escolar vem do interior da
cidade de Arroio do Tigre pois devido a pandemia as linhas de ocircnibus realizaram
algumas adaptaccedilotildees Sextas tambeacutem eacute dia de alto consumo por ser veacutespera de final
de semana assim como o saacutebado que eacute o segundo dia de maior movimento Satildeo dias
em que se tem pico alto pois os consumidores procuram algo diferente como lanches
em geral cucas um patildeo diferenciado entre outras opccedilotildees
Para o autor Cordeiro (2006) eacute importante fazer anaacutelise do comportamento do
consumidor para entatildeo procurar atender as demandas dos clientes seus desejos
por meio de produtos e serviccedilos que encantem induzindo-os a consumaccedilatildeo
10
2
6
10
39
27
6
Segunda Terccedila Quarta Quinta Sexta Sabado Todos os dias
33
Graacutefico 8 Em relaccedilatildeo a infraestrutura
Fonte elaborada pela autora 2021
Quanto a infraestrutura no estabelecimento onde no questionaacuterio continha a
seguinte pergunta ldquoQual sua opiniatildeo em relaccedilatildeo a localizaccedilatildeo da padaria Tentaccedilatildeo
organizaccedilatildeo espaccedilo fiacutesico e estacionamentordquo representada no graacutefico 8 foi possiacutevel
analisar que em relaccedilatildeo agrave localizaccedilatildeo 71 das pessoas que responderam
consideram muito satisfeito 18 satisfeito e 11 indiferente Com relaccedilatildeo a
organizaccedilatildeo da empresa 56 estatildeo muito satisfeitos 34 satisfeitos e 10
indiferente
Ao espaccedilo disponiacutevel para clientes apenas 3 consideram muito satisfeito
20 satisfeitos 32 indiferentes 19 muito insatisfeito e 26 insatisfeitos Em
relaccedilatildeo ao estacionamento 5 muito satisfeito 12 satisfeito 62 indiferente 19
muito insatisfeito e 2 insatisfeitos
Pode-se observar que em relaccedilatildeo ao espaccedilo disponiacutevel aos consumidores e
ao estacionamento a padaria possui clientes que estatildeo de certa forma satisfeitos e
enquanto outros estatildeo insatisfeitos A pesquisadora que tambeacutem eacute cliente da padaria
concorda que essas questotildees possam estar causando alguma insatisfaccedilatildeo Buscando
entender melhor os motivos dessa insatisfaccedilatildeo por parte dos clientes e possiacuteveis
soluccedilotildees a pesquisadora buscou a opiniatildeo do proprietaacuterio
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Muito satisfeito Satisfeito Indiferente Muitoinsatisfeito
Insatisfeito
Localizaccedilatildeo
Organizaccedilatildeo
Espaccedilo para clientes
Estacionamento
34
Em entrevista com o proprietaacuterio Lucas este comentou que em relaccedilatildeo ao
espaccedilo interno concorda que este encontra-se mesmo reduzido faltando
oportunidade de inclusive fazer uma melhor exposiccedilatildeo dos produtos disponiacuteveis
Quanto a isso ele comenta que caso houver crescimento de vendas seraacute possiacutevel
ampliar poreacutem a padaria Tentaccedilatildeo iria precisar mudar de localizaccedilatildeo pois natildeo haacute
terreno livre ao lado Outra opccedilatildeo seria estudar uma forma de realizar uma
transformaccedilatildeo no ambiente melhorando o posicionamento dos moacuteveis e modificando
o layout tornando o espaccedilo de circulaccedilatildeo maior
Outra situaccedilatildeo abordada pelo proprietaacuterio em relaccedilatildeo ao espaccedilo fiacutesico foi com
o auto cuidado que a populaccedilatildeo estaacute tendo pois devido ao COVID-19 eacute necessaacuterio
haver distanciamento Assim estaacute sendo controlado o nuacutemero de pessoas que podem
acessar o estabelecimento ao mesmo tempo para que natildeo haja superlotaccedilatildeo poreacutem
isso acaba gerando reclamaccedilotildees por parte de alguns clientes Esse problema tende a
melhorar quando as restriccedilotildees da pandemia diminuiacuterem
Jaacute quanto ao estacionamento o proprietaacuterio diz que ele vem sendo prejudicado
devido a rua onde a padaria se localiza estar sendo canalizada e natildeo ser possiacutevel a
passagem de veiacuteculos poreacutem a atividade eacute importante de ser realizada para evitar
enchentes e problemas futuros Assim isso estaacute causando descontentamento dos
clientes pelo fato que natildeo existe possibilidade de ir de carromoto ateacute a padaria sendo
necessaacuterio deixar o automoacutevel proacuteximo e ir a peacute Essa situaccedilatildeo eacute temporaacuteria ateacute o
conserto da rua o que deve ocorrer nos proacuteximos meses mas que no momento traz
descontentamento
Outra questatildeo relatada pelo proprietaacuterio eacute que nos dias de maior movimento
como sextas ao final da tarde e saacutebados ocorre sempre dificuldade de
estacionamento devido agrave demanda grande de clientes em um curto espaccedilo de tempo
35
Graacutefico 9 em relaccedilatildeo ao ambiente da padaria Tentaccedilatildeo
Fonte elaborada pela autora 2021
Referente ao graacutefico 9 os resultados em relaccedilatildeo ao ambiente da empresa
como conforto boa impressatildeo limpeza mesas afastadas no estabelecimento junto
com aacutelcool em gel foram no geral positivas Quanto agrave boa impressatildeo do local 89
encontram-se muito satisfeitos e 11 satisfeitos e referente agrave limpeza 58 estaacute muito
satisfeito 26 satisfeito e 16 indiferente Quanto ao aacutelcool em gel disponiacutevel na
entrada e sobre o balcatildeo 100 dos entrevistados estatildeo muito satisfeitos jaacute para
mesas afastadas 78 encontram-se muito satisfeitos e 22 satisfeitos
Jaacute em relaccedilatildeo ao conforto 53 estatildeo satisfeitos e 47 encontram-se
indiferentes e pressupotildee-se que este percentual de pessoas que encontra-se
indiferente apenas entram para comprar produtos na padaria natildeo se alimentando no
local portanto assim que compram logo vatildeo embora Poreacutem essa questatildeo do
questionaacuterio chamou a atenccedilatildeo da pesquisadora pois em relaccedilatildeo ao conforto nenhum
cliente respondeu estar muito satisfeito e assim foi feito um contato com o proprietaacuterio
por telefone para que ele pudesse opinar sobre essa variaacutevel
O proprietaacuterio explicou que esse resultado se daacute pelo espaccedilo ser bem reduzido
pois ocorre dificuldade das pessoas circularem dentro da padaria e por ter fluxo em
horaacuterios especiacuteficos como por exemplo metade da manhatilde proacuteximo ao meio dia e
final da tarde onde se formam filas e os clientes ficam retraiacutedos de ficar dentro da
0 02 04 06 08 1
Conforto
Boa impressao
Limpeza
Alcool em gel disponiacutevel
Mesas afastadas
Conforto Boa impressao LimpezaAlcool em gel
disponiacutevelMesas afastadas
Insatisfeito 0 0 0 0
Muito insatisfeito 0 0 0 0 0
Indiferente 47 0 16 0 0
Satisfeito 53 11 26 0 22
Muito satisfeito 0 89 58 100 78
36
padaria para lanchar devido ao COVID-19
A estrutura juntamente com a organizaccedilatildeo de uma padaria satildeo fatores
imprescindiacuteveis e segundo Cacircndido (2010) a distribuiccedilatildeo e o a divisatildeo das atividades
no espaccedilo fiacutesico de um estabelecimento satildeo denominados como layout e eacute muito
importante seguir uma sequecircncia para natildeo ocorrer cruzamentos desnecessaacuterios e
que de alguma forma prejudiquem a sequecircncia das tarefas
Graacutefico 10 Produtos
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico acima de nuacutemero 10 eacute possiacutevel verificar que a percepccedilatildeo dos
clientes com a qualidade nos produtos oferecidos tempo de preparaccedilatildeo dos pedidos
preccedilos e opccedilotildees de pagamento foram surpreendentes
Eacute possiacutevel perceber que em relaccedilatildeo a qualidade por exemplo teve 100 dos
consumidores muito satisfeitos tempo de preparaccedilatildeo dos pedidos 99 muito
satisfeito e 1 satisfeito
A observadora pode constatar em suas observaccedilotildees que a populaccedilatildeo gosta da
diversidade de opccedilotildees que eacute fornecida pela padaria Tentaccedilatildeo e tambeacutem que o
preparo dos produtos eacute produzido com antecedecircncia ou seja nunca faltam e quanto
aos lanches quentes sempre ficam prontos em um forno teacutermico e os sanduiches
prontos na geladeira Conforme destacam os autores Kotler e Keller (2013) os clientes
avaliam e comparam a satisfaccedilatildeo entre o desempenho captado referente a um
produto em conexatildeo com suas expectativas
Existem consumidores segundo Aaker (2012) que procuram por preccedilos mais
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Muitosatisfeito
Satisfeito Indiferente Muitoinsatisfeito
Insatisfeito
Qualidade
Tempo de preparo
Preccedilo
Formas de pagamento
37
acessiacuteveis mais baixos jaacute outros atribuem o preccedilo a pagar pelo produto eou serviccedilo
agrave qualidade ou seja estatildeo dispostos a pagar mais caro por melhor qualidade
melhores atributos e caracteriacutesticas Ainda segundo o autor o valor que vai definir uma
marca eacute constituiacuteda por ativos e passivos que viratildeo para somar ou diminuir valor aos
produtos eou serviccedilos fornecidos por uma organizaccedilatildeo
Com relaccedilatildeo a preccedilos estabelecidos 16 estatildeo muito satisfeitos e 84
satisfeitos jaacute com a opccedilotildees de pagamentos 29 respondeu muito satisfeito e 71
dos entrevistados estatildeo satisfeitos Em conversa com o proprietaacuterio ele aumenta o
preccedilo dos produtos sempre uma vez a cada ano devido a impostos e outras
circunstacircncias e sempre foi bem aceito pela populaccedilatildeo pois por ser um
empreendimento familiar os clientes procuram o estabelecimento e Lucas conforme
relatou cobra muito sua equipe para melhor atender e satisfazer as necessidades de
todos a fim de fidelizaacute-los
O reaproveitamento de sobras dos alimentos eacute criteacuterio fundamental tal como a
monitoraccedilatildeo de tempo temperatura em que os mesmos ficam armazenados para que
natildeo causam nenhuma doenccedila devido a alimentos mal conservados Desta forma o
controle precisa ser acompanhado e monitorado desde o preacute-preparo dos alimentos
para que natildeo ocorra desperdiacutecio tanto de alimentos como tambeacutem de dinheiro
(RIBEIRO 2003)
Da mesma forma que a pesquisa obteve resultado positivo quanto a forma de
pagamento Lucas relata que ateacute alguns anos atras trabalhava com o famoso
caderninho e teve que mudar a estrateacutegia devido muitas pessoas ficarem devendo no
estabelecimento Hoje trabalha com maacutequina de cartatildeo pagamento a vista trinta dias
e com dinheiro
As padarias segundo o Sebrae (2021) estatildeo a todo momento implantando
estrateacutegias para serem bem sucedidas no mercado competitivo e estatildeo mostrando
que mesmo durante uma pandemia eacute possiacutevel criar oportunidades para fidelizar ainda
mais os clientes pois eacute fornecendo um atendimento personalizado diferenciado se
preocupando com o bem estar dos consumidores que satildeo fatores que nos dias de
hoje encantam e fazem com que os mesmos retornam ao local novamente
Graacutefico 11 Em relaccedilatildeo ao atendimento
38
Fonte elaborada pela autora 2021
Segundo o graacutefico de nuacutemero 11 em relaccedilatildeo a eficiecircncia e qualidade no
atendimento 64 dos clientes que responderam agrave pesquisa estatildeo muito satisfeitos
36 satisfeitos fator que precisa levar em consideraccedilatildeo pois ainda tem como
melhorar muito e aperfeiccediloar o atendimento
Quanto aos funcionaacuterios comprometidos e atenciosos 9 muito satisfeito e
91 satisfeito Ao uso de maacutescaras no ambiente pelos funcionaacuterios 38 estatildeo muito
satisfeitos 53 satisfeitos e 10 indiferente placas informando obrigatoriamente que
todos devem fazer uso da maacutescara 100
Sobre essas questotildees em conversa com o proprietaacuterio Lucas a pesquisadora
pode compreender que mesmo sendo uma empresa do ramo familiar por haver
humildade simplicidade e cordialidade ainda pecam em relaccedilatildeo ao uso de maacutescaras
principalmente na calamidade do momento atual aleacutem de filas e ateacute demora para ser
atendido em alguns horaacuterios do dia sendo assim os clientes estatildeo no geral satisfeitos
mas a empresa precisa apresentar melhorias nestes pontos citados
Conforme observado seguindo as normas corretas de distanciamento a
equipe recebe os clientes com sorriso no rosto e por ser cidade pequena chamando
pelo nome o que faz com que os clientes se sintam ainda mais valorizados
0
20
40
60
80
100
120
Muitosatisfeito
Satisfeito Indiferente MuitoInsatisfeito
Insatisfeito
Qualidade no atendimento
Funcionaacuterios comprometidos
Funcionaacuterios fazendo uso demaacutescara
Placas informando o uso demaacutescaras
39
423 Questotildees abertas
Na seguinte pergunta ldquoQue produto vocecirc mais gosta na padaria Tentaccedilatildeordquo os
clientes responderam que preferem pastel frito de carne rissoles torta fria e poreacutem
os dois itens que lideraram na pesquisa foi o patildeo de trigo sovado e o misto quente que
apresenta ingredientes como a calabresa ou frango acompanhado de queijo e milho
verde que satildeo gerados da aacuterea rural ou seja satildeo produtos que satildeo produzidos na
colocircnia e que sustentam a economia local
Quanto a entrevista com Lucas o proprietaacuterio sendo via chamada de viacutedeo a
entrevistadora questionou qual que era a opiniatildeo em relaccedilatildeo a qualidade dos produtos
que satildeo ofertados na padaria Tentaccedilatildeo e se de alguma forma acreditava que poderia
ainda melhorar acrescentando um novo tempero por exemplo e a resposta foi
positiva pois em relaccedilatildeo a qualidade julga altamente satisfatoacuteria visto que sempre eacute
fornecido algum produto novo com venda logo apoacutes a produccedilatildeo e exposiccedilatildeo da
mesma
Bem como sempre firmado e consolidado parcerias com fornecedores que
fornecem produtos de boa qualidade e procedecircncia sendo idealizada a ideia da
utilizaccedilatildeo de temperos mais naturais com menos agrotoacutexicos substituindo os
industriais pensando na sauacutede do consumidor
Lucas na entrevista respondendo agrave pergunta quando ao atendimento prestado
ressalta que a venda precisa ser constantemente aprimorada e busca accedilotildees para
alcanccedilar a excelecircncia como fazendo uso da era digital se adaptando para divulgar
ainda mais em forma de imagens visuais nas plataformas que os clientes mais utilizam
como Facebook Instagram etc Com isso eacute possiacutevel receber informaccedilotildees que os
clientes querem passar e transformar esses dados em possiacuteveis sugestotildees de
compras
Destaca ainda que eacute formado no curso de Administraccedilatildeo pela Universidade de
Santa Cruz do Sul e que busca conhecimento diariamente para melhor atender a
necessidade dos clientes atraveacutes de sites cursos e artigos gratuitos
Partindo nesse instinto de criatividade e intuiccedilatildeo foi questionado se teria a
possibilidade de adicionar um novo produto no cardaacutepio e recentemente durante a
pandemia foi lanccedilado um produto novo rissoles de carne onde obteve um resultado
que superou todas as expectativas E seguindo no mesmo foco no mecircs de abril seraacute
apostado em um novo produto pastel assado de presunto e queijo
40
O produto que os entrevistados responderam na pesquisa que gostariam de
encontrar na padaria estatildeo relacionados a sucos naturais bolo de pote crepe suiacuteccedilo
cafeacute expresso e tiveram respostas onde a sugestatildeo tambeacutem foi a implementaccedilatildeo de
xis com os sabores bacon calabresa frango carne com cebola coraccedilatildeo strogonoff
e tambeacutem de cachorro quente prensado
Foi realizada tambeacutem as seguintes perguntas ao proprietaacuterio ldquoComo gestor e
proprietaacuterio da padaria o que vocecirc pontua como diferencial que na concorrecircncia natildeo
encontrardquo e ldquoO que faz os clientes virem ateacute sua empresa e natildeo aos concorrentesrdquo
Logo ele responde que todos os clientes satildeo tratados da mesma maneira natildeo
discriminando raccedila cor opccedilatildeo sexual religiatildeo pelo contraacuterio sempre muito disposto
ao conhecer o novo abrir horizontes fazer amizades com pessoas diferentes de
outras cidades a fim de cativar atendendo sempre com muita qualidade preccedilo
acessiacutevel e por ordem de chegada dando preferecircncia apenas para pessoas
prioritaacuterias previstas em lei
Neste sentido eacute possiacutevel analisar que a padaria Tentaccedilatildeo pode muito crescer
no mercado e expandir os seus negoacutecios e na pergunta sobre a opiniatildeo e visatildeo de
um administrador o que acredita que poderia ser investido a meacutediolongo prazo
Lucas respondeu que dentro de seu orccedilamento foi feito uma troca de uma geladeira
mais velha para uma geladeira com mais tecnologia na aacuterea de produccedilatildeo o que
proporciona um melhor controle de temperatura e colabora de maneira eficaz com a
qualidade dos produtos fornecidos
Pensando no longo prazo aleacutem de ampliar o estabelecimento tambeacutem estaacute
orccedilando para fazer a instalaccedilatildeo de placas fotovoltaicas um investimento que com os
anos possui um oacutetimo retorno e economia
Outras questotildees abordadas com o entrevistado jaacute foram descritas durante o
desenvolvimento do capitulo juntamente com a anaacutelise e verificaccedilatildeo dos dados
coletados do questionaacuterio que foi aplicado aos clientes
43 SUGESTOES DE MELHORIAS
Levando em consideraccedilatildeo todas as informaccedilotildees analisadas baseadas nas
questotildees levantadas pelos clientes nas observaccedilotildees da pesquisadora e na entrevista
realizada com o proprietaacuterio observa-se alguns pontos fracos que podem ser
melhorados na padaria Tentaccedilatildeo
41
Desta forma este item aborda as sugestotildees de melhorias apresentadas pela
pesquisadora que podem contribuir para o aperfeiccediloamento das atividades e
fidelizaccedilatildeo dos clientes
Espaccedilo internolayout
O que precisaria de atenccedilatildeo e ser melhorado eacute o espaccedilo interno mencionado
e abordado dentro do ambiente que foi onde os consumidores relataram que
possuem dificuldade de circular dentro do estabelecimento e para realizar o
pagamento pois acumulam pessoas e formam filas em certos horaacuterios de pico
Tambeacutem percebe-se que os clientes natildeo se encontram muito satisfeitos com o
conforto do local para consumir seus lanches
Eacute importante salientar inicialmente que natildeo eacute atrativo uma mudanccedila de local
para a padaria por se tratar de um ponto estrateacutegico e pelo fato de que a localizaccedilatildeo
eacute fator imprescindiacutevel para a organizaccedilatildeo bem como para os clientes Sendo
necessaacuterio portanto que o problema de espaccedilo interno seja resolvido no espaccedilo onde
a padaria hoje se encontra
Seria relevante uma transformaccedilatildeo dentro do ambiente interno da padaria
Tentaccedilatildeo melhorando o posicionamento e modificando o layout tornando o espaccedilo
maior e mais acessiacutevel Essa mudanccedila interna poderia iniciar melhorando a
organizaccedilatildeo e a separaccedilatildeo nas prateleiras de doces e salgados precificando todos
os itens inclusive as bebidas para que fique mais faacutecil a visualizaccedilatildeo e assim agilize
a escolha dos produtos pelos clientes
Uma accedilatildeo inovadora que poderia ser implantada jaacute que o comeacutercio estaacute cada
vez mais moderno e exige criatividade seria que os clientes que viessem agrave padaria
pudessem se servir ganhando uma comanda no final passar no caixa e se direcionar
para casa Na padaria desde a fundaccedilatildeo os funcionaacuterios servem os consumidores
e os acompanham ateacute uma mesa Essa situaccedilatildeo inclusive no momento atual eacute
preocupante pois os casos de COVID-19 seguem aumentando na cidade de Arroio
do Tigre e toda regiatildeo natildeo havendo mais leito no hospital
Tambeacutem seria relevante apoacutes a populaccedilatildeo Arroio-tigrense e regiatildeo ser
vacinada a disponibilizaccedilatildeo de internet com acesso livre aos clientes e tambeacutem
muacutesica ambiente para que os clientes se sintam ainda mais confortaacuteveis e o clima seja
mais aconchegante Conforme os autores Zeithaml Bitner e Gremeler (2014)
comentam mesmo que ocorram filas onde os clientes necessitam esperar
42
dependendo da maneira que a organizaccedilatildeo administra a espera os mesmos podem
ficar satisfeitos
Estacionamento
O estacionamento da padaria foi fator de descontentamento devido toda agrave rua
estar sendo canalizada haacute mais de trecircs meses Circunstacircncia para a qual a
pesquisadora foi verificar junto agrave prefeitura o motivo da longa demora Foi relatado
que no iniacutecio do processo era uma empresa terceirizada que estava responsaacutevel pela
obra poreacutem com a piora da pandemia a Prefeitura Municipal de Arroio do Tigre estaacute
finalizando a canalizaccedilatildeo condiccedilatildeo que ateacute o final do ano vai ser resolvida segundo o
prefeito Sr Marciano Ravanello
Espera-se que com a conclusatildeo da obra a questatildeo do estacionamento se
normalize poreacutem em horaacuterios e dias de pico sempre haveraacute ainda alguma dificuldade
em se estacionar pois a padaria encontra-se estrategicamente em um local de muito
movimento
Compra por aplicativo e WhatsApp
A ideia surgiu justamente para diminuir filas e aglomeraccedilatildeo de pessoas na
padaria para facilitar as compras e na questatildeo do estacionamento nos horaacuterios de
pico principalmente nas sextas-feiras e saacutebados que causaram reclamaccedilatildeo
A ferramenta auxiliaria a empresa a ter uma rotina mais eficiente impulsionar
e controlar as vendas A padaria Tentaccedilatildeo poderia adotar um sistema de comandas
eletrocircnicas com um cataacutelogo online onde poderiam ser lanccedilados os pedidos
diretamente do celular do consumidor aleacutem disso seria viaacutevel tornar os pedidos
personalizados para tele entrega em casa ou retirada raacutepida no local
Comprometimento e qualidade no atendimento
Conforme jaacute explicito nos graacuteficos o atendimento tem muita importacircncia para
que ocorra o retorno dos clientes na padaria seja ele por ser um empreendimento de
bastante facilidade de pagamento e de boa localizaccedilatildeo entre outros fatores que
contribuem poreacutem necessita de melhorias em certos pontos como por exemplo ao
comprometimento por parte dos funcionaacuterios ao uso de maacutescaras de forma contiacutenua
para que a empresa possa conservar o relacionamento que jaacute existe com os clientes
e tambeacutem adquirir novos dentro do mercado
43
Manter o foco no cliente garantindo a satisfaccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo se tratam de
fatores que precisam ser contiacutenuos passando por aperfeiccediloamentos para que as
empresas possam gerar serviccedilos e fornecer produtos de qualidade causando um
encantamento aos consumidores superando as suas expectativas Sendo assim a
empresa no todo precisa estar conectada funcionaacuterios comprometidos realizando
atendimentos excelentes (ZEITHAML BITNER GREMELER 2014)
A pesquisadora contatou que a padaria Tentaccedilatildeo estaacute cada vez mais atingindo
nichos diferentes expandindo negoacutecios e mesmo existindo criteacuterios que necessitam
de atenccedilatildeo e que consequentemente precisam melhorados mesmo assim ela se
posiciona agrave frente da concorrecircncia pelo motivo de ser de ramo familiar por ter muita
cordialidade e amizade para com as pessoas que frequentam a empresa por ter oacutetima
localizaccedilatildeo e pela qualidade nos produtos oferecidos
44
5 CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS
A concretizaccedilatildeo desta pesquisa teve como objetivo fundamental verificar a
satisfaccedilatildeo dos clientes que frequentam a empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash ME e
os seus produtos oferecidos Sendo assim conclui-se que os objetivos propostos
foram alcanccedilados com o auxiacutelio da entrevista com o proprietaacuterio e com o retorno dos
questionaacuterios aplicados
Com relaccedilatildeo aos objetivos especiacuteficos que foram estabelecidos no comeccedilo do
trabalho eacute possiacutevel analisar que foram atingidos Fator significativo pois com essa
percepccedilatildeo pode-se perceber que os clientes estatildeo muito satisfeitos com os produtos
e serviccedilos que a empresa fornece sendo ponto positivo para a padaria pois a mesma
sempre busca o melhor atendimento possiacutevel para buscar fidelizar seus clientes
Em relaccedilatildeo ao perfil dos entrevistados o percentual fica dividido entretanto
nuacutemero de homens um pouco maior do que das mulheres quanto a faixa de idade
dos clientes estatildeo entre 21 a 40 anos de idade sendo que a grande maioria de
pessoas que frequentam a padaria Tentaccedilatildeo satildeo casadosuniatildeo estaacutevel seguidos dos
solteiros
Com a apuraccedilatildeo com dados eacute possiacutevel concluir que o maior grau de
escolaridade eacute o ensino superior incompleto e que a maioria dos clientes jaacute estudou
aleacutem do ensino meacutedio o fato de se ter maior escolaridade entre os clientes pode ser
um ponto positivo para a padaria pois no geral quanto maior a escolaridade mais
produtos diferenciados as pessoas buscam sendo esse um fator que a difere perante
as demais padarias da cidade
Sendo assim a pesquisa apresentou aspectos positivos onde eacute viaacutevel destacar
o atendimento realizado eficiecircncia e qualidade nos atendimentos funcionaacuterios
comprometidos com o serviccedilo qualidade nos produtos oferecidos tempo de
preparaccedilatildeo dos pedidos preccedilos estabelecidos opccedilotildees de pagamento aleacutem de
relatos de clientes que elogiam a praticidade eficiecircncia alegria mesmo em tempos
difiacuteceis
Em contrapartida pontos citados pelos clientes e que exigem atenccedilatildeo satildeo o
estacionamento e o espaccedilo interno da padaria Mesmo tendo sido apontados por um
nuacutemero pequeno de clientes satildeo variaacuteveis que natildeo deixam de ser importantes e
devem ser revistas Toda sugestatildeo de melhoria e aperfeiccediloamento eacute algo que deve
ser repensada e analisada e se possiacutevel colocada em praacutetica e para isso foram
45
pensadas e sugeridas algumas accedilotildees
Para a realizaccedilatildeo do trabalho a pesquisadora enfrentou problemas e algumas
limitaccedilotildees pois estamos haacute exatamente um ano de pandemia onde casos de COVID-
19 aumentam a cada dia natildeo havendo mais leitos nos hospitais populaccedilatildeo morrendo
por falta de oxigecircnio e por esse motivo grave dos 100 questionaacuterios respondidos 25
questionaacuterios foram preenchidos no ambiente em que a empresa atua ou seja na
proacutepria padaria Jaacute o restante de 75 respondentes a pesquisadora precisou adaptar o
questionaacuterio e fazer pelo google forms Ao final do processo de coleta de dados dos
clientes os resultados foram somados tabulados e analisados com o auxiacutelio de uma
planilha do Excel
Outra dificuldade encontrada foi quando o comeacutercio precisou fechar entatildeo a
entrevista com Lucas o proprietaacuterio precisou ser adiada duas vezes e por fim para
se tomar todos os cuidados necessaacuterios optou-se em realizar via chamada de viacutedeo
ou por telefone Poreacutem mesmo com todos os contratempos foi possiacutevel atingir os
objetivos propostos no iniacutecio do estudo
Referente a empresa eacute vaacutelido e indicado que seja repetida mais vezes a
aplicaccedilatildeo do questionaacuterio para medir o niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores e
verificar se accedilotildees propostas surtiram o resultado esperado Segundo Lucas nunca
havia sido realizada uma pesquisa para verificar se os clientes estatildeo satisfeitos ou
insatisfeitos em relaccedilatildeo a empresa e aos produtos e portanto conhecer um pouco
mais o seu cliente foi muito importante para o desenvolvimento dessa organizaccedilatildeo
Enfim a realizaccedilatildeo do estudo na padaria Tentaccedilatildeo possibilitou agrave pesquisadora
um vasto aprendizado aleacutem da possibilidade de colocar em praacutetica todo conhecimento
que foi adquirido na realizaccedilatildeo do curso de administraccedilatildeo na teoria e na praacutetica bem
como o entendimento em relaccedilatildeo a satisfaccedilatildeo que os clientes buscam pois empresa
que cresce eacute aquela que procura satisfazer a essas necessidades
46
REFEREcircNCIAS AAKER David A Administraccedilatildeo estrateacutegica de mercado 9 ed Porto Alegre Bookman 2012 BEZERRA Igor Salume Qualidade do ponto de vista do cliente Satildeo Paulo Biblioteca 24 horas 2013 BITENCOURT Claacuteudia Conheccedila o marketing de serviccedilos e seus 8 prsquos mai 2012 Disponiacutevel em lthttpwwwsobreadministracaocomconhea-o-marketing-de-serviose-seus-8psgt Acesso em 07 set 2020 CAcircNDIDO Iacutendio Restaurante administraccedilatildeo e processos de administraccedilatildeo e operaccedilatildeo Caxias do Sul Educs 2010 CHIZZOTTI Antonio Pesquisa em Ciecircncias Humanas e Sociais Satildeo Paulo Cortez 1998 COBRA Marcos Administraccedilatildeo de marketing no Brasil3 ed Rio de Janeiro Elsevier 2009 CORDEIRO Mariana Borges Marketing de Relacionamento para o Mercado Imobiliaacuterio Um estudo do mercado imobiliaacuterio da regiatildeo ventral de Florianoacutepolis Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo em Engenharia de Produccedilatildeo Florianoacutepolis 2006 164 p Disponiacutevel em lthttpsrepositorioufscbrgt Acesso em 29 mar2021 CROCCO Luciano TELLES Renato GIOIA Ricardo M ROCHA Thelma STREHLAU Vivian I Decisotildees de marketing os 4 Ps 2 ed rev e atual Satildeo Paulo Saraiva 2010 DESATNICK Robert DETZEL Denis H Gerenciar bem eacute manter o cliente Satildeo Paulo Pioneira 1995 FALCAtildeO Ciro Marketing de relacionamento o que eacute e porque ele eacute importante para a sua empresa Jul 2015 Disponiacutevel em lthttpsrockcontentcombrbloggt Acesso em 14 de Out 2020 GABRIEL Martha Marketing na era digital Satildeo Paulo Novatec 2010 GARCIA Janaina Leonardo (Org) Marketing de serviccedilos e de varejo Satildeo Paulo Pearson Education do Brasil 2015 GIL Antonio C Meacutetodos e teacutecnicas de pesquisa social 6 ed Satildeo Paulo Atlas 2011 GIOIA Ricardo M (Coord) Decisotildees de marketing os 4 Ps 2 ed rev e atual Satildeo Paulo Saraiva 2010 HOFFMAN K Douglas BATESON John E G Princiacutepios de marketing de
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49
YIN Robert K Estudo de caso planejamento e meacutetodos 4 ed Porto Alegre Bookman 2010 ZEINTHAML Valarie A BITNER Mary Jo GREMLER Dwayne D Marketing de serviccedilos a empresa com o foco no cliente 6 ed Porto Alegre McGraw Hill Education 2014
50
APEcircNDICE A ndash QUESTIONAacuteRIO AOS CLIENTES DA PADARIA TENTACcedilAtildeO
Estimado(a) cliente
Esta pesquisa pertence a um Trabalho de Curso apresentado ao curso de
Administraccedilatildeo da Universidade de Santa Cruz do Sul ndash UNISC Campus Sobradinho
como requisito parcial para obtenccedilatildeo do tiacutetulo de Bacharel em Administraccedilatildeo e possui
como objetivo primordial analisar o niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores perante aos
produtos e serviccedilos que a empresa fornece
Solicito que este questionaacuterio seja lido com atenccedilatildeo e que em seguida seja
assinalado a resposta mais adequada lembrando ainda que ele eacute totalmente anocircnimo
e sigiloso
Sexo
( ) Feminino ( ) Masculino
Faixa etaacuteria
( ) Ateacute 20 anos ( ) 21 ndash 40 anos
( ) 41 a 60 ( ) mais de 61 anos
Grau de escolaridade
( ) Fundamental incompleto
( ) Fundamental completo
( ) Meacutedio incompleto
( ) Meacutedio completo
( ) Ensino superior incompleto
( ) Ensino superior completo
( ) Poacutes graduado
Estado Civil
( ) Solteiro (a)
( ) Casado (a) Uniatildeo estaacutevel
( ) Separado (a) Divorciado (a)
( ) Viuacutevo (a)
Cidade em que reside atualmente
( ) Arroio do Tigre
( ) Sobradinho
( ) Ibarama
( ) Salto do Jacuiacute
( ) Jacuizinho
( ) Passa sete
( ) Outra ___________________
Profissatildeo
( ) Estudante
( ) Funcionaacuterio Puacuteblico
( ) Profissional liberal
( ) Comerciaacuterio
( ) Industriaacuterio
( ) Agricultor
( ) Outra ___________________
Qual (is) dia (s) da semana que frequenta a padaria Tentaccedilatildeo
( ) Segunda-feira ( ) Terccedila-feira ( ) Quarta-feira ( ) Quinta-feira
( ) Sexta-feira ( ) Saacutebado ( ) Todos os dias
51
A seguir avaliar e marcar apenas uma alternativa em relaccedilatildeo a sua satisfaccedilatildeo
com a organizaccedilatildeo
Caracteriacutesticas
Insa
tisfe
ito
Mu
ito
insa
tisfe
ito
Ind
ife
ren
te
Sa
tisfe
ito
Mu
ito
sa
tisfe
ito
1 Atendimento realizado
11 Eficiecircncia e qualidade nos atendimentos
12 Funcionaacuterios atenciosos e comprometidos
13 Uso de maacutescaras no ambiente pelos funcionaacuterios
14 Placas informando obrigatoriamente que todos
devem fazer uso da maacutescara
2 Produtos
21 Qualidade nos produtos oferecidos
22 Tempo de preparaccedilatildeo dos pedidos
23 Preccedilos
24 Opccedilotildees de pagamento
3 Infraestrutura
31 Localizaccedilatildeo do estabelecimento
32 Organizaccedilatildeo da empresa
33 Espaccedilo para os clientes
34 Estacionamento
4 Ambiente
41 Conforto
42 Boa impressatildeo
43 Limpeza
44 Aacutelcool em gel disponiacutevel
45 Mesas afastadas
52
Que produtolanche vocecirc mais gosta na padaria Tentaccedilatildeo
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
Que produtolanche vocecirc gostaria de encontrar na Padaria Tentaccedilatildeo
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
Pensando em qualificar os atendimentos deixe sua opiniatildeo abaixo em que a padaria
Tentaccedilatildeo poderia melhorar
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
53
APENICE B ndash ROTEIRO DE ENTREVISTA COM O PROPRIETAacuteRIO
1 Qual sua opiniatildeo em relaccedilatildeo a qualidade dos produtos que satildeo ofertados na padaria
Tentaccedilatildeo Acredita que poderia ainda melhorar acrescentando um novo tempero por
exemplo
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
2 Vocecirc como proprietaacuterio avalia que seus funcionaacuterios estatildeo realizando atendimentos
personalizados e eficientes principalmente neste momento de pandemia Justifique
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
3 Ainda em relaccedilatildeo ao atendimento julga que deve ser aperfeiccediloado e melhorado
Se sim que accedilotildees vai realizar para buscar a excelecircncia
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
4 O que faz os clientes virem ateacute sua empresa e natildeo aos concorrentes
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
5 Como gestor e proprietaacuterio da padaria o que vocecirc pontua como diferencial que na
concorrecircncia natildeo encontra
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
54
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
6 Qual o produto que sua empresa mais vende
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
7 Em sua visatildeo de administrador existe alguma novidade que poderia adicionar no
cardaacutepio
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
8 Acredita que poderia realizar algum investimento na padaria a meacutediolongo prazo
Qual seria
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___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
5
constantemente seus gostos e estatildeo agrave procura de lugares que conduzam a
seguranccedila confiabilidade e que possam ser flexiacuteveis a pagamentos E a padaria
Tentaccedilatildeo estaacute sempre em alerta a todas as modificaccedilotildees e alteraccedilotildees dentro do meio
empresarial afim de se atualizar e modernizar para melhor satisfazer seus
consumidores finais
Para a concretizaccedilatildeo deste trabalho o mesmo estaacute estruturado apresentando
em seguida os objetivos a justificativa e apresentando a organizaccedilatildeo Os proacuteximos
capiacutetulos apresentam o referencial teoacuterico que embasa o estudo metodologia que foi
utilizada apresentaccedilatildeo dos resultados colhidos finalizando com as consideraccedilotildees
finais e as referecircncias pesquisadas
11 OBJETIVOS
111 Objetivo geral
bull Analisar o niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores da Padaria Tentaccedilatildeo em
Arroio do Tigre
112 Objetivos especiacuteficos
bull Identificar o perfil dos clientes
bull Avaliar o atendimento fornecido pelos colaboradores da organizaccedilatildeo
bull Mensurar o niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores em diversos atributos
bull Verificar percepccedilatildeo da empresa sobre seus produtos e atendimento oferecido
bull Apontar sugestotildees e melhorias se necessaacuterio
12 JUSTIFICATIVA
A realizaccedilatildeo de um diagnoacutestico para analisar o grau de satisfaccedilatildeo dos
consumidores eacute de suma importacircncia pois o atual ambiente globalizado estaacute
solicitando das empresas mais diferenciaccedilatildeo principalmente das organizaccedilotildees do
6
ramo alimentiacutecio Para conseguirem se diferenciar a grande maioria aposta em
inovaccedilatildeo em tecnologia e tambeacutem na aacuterea gerencial estando sempre dispostas a
assumir riscos e que possivelmente tem a maior probabilidade de ganhos
Assim eacute possiacutevel analisar que se trata de uma ferramenta relevante pois
auxilia gestores e administradores a tomar decisotildees corretas a possuir um olhar
criacutetico e detectar bem como prevenir futuros problemas conseguindo achar soluccedilotildees
para auxiliar no crescimento da empresa
Deve-se ressaltar a importacircncia do engajamento dos colaboradores com a
organizaccedilatildeo pois a pretensatildeo de almejar o sucesso deve ser do grupo para isso eacute
importante que tenha muita comunicaccedilatildeo que seja investido em capacitaccedilatildeo para o
funcionaacuterio atender bem o cliente sentir-se engajado buscando habilidades que
talvez natildeo conhecia de imediato e desta forma identificando-os e os colocando em
praacutetica trazendo os melhores resultados
O trabalho pretende desenvolver maneiras de como a empresa Padaria e
Lancheria Tentaccedilatildeo possa se destacar perante seus concorrentes Ele visa atender
um requisito do Curso de Administraccedilatildeo ajudando na construccedilatildeo do conhecimento
identificando os pontos fortes da empresa pontos fracos que merecem maior atenccedilatildeo
juntamente com a opiniatildeo dos clientes com a finalidade de sempre melhorar no
atendimento e na agilidade da prestaccedilatildeo dos serviccedilos
Sua utilidade consiste em verificar a anaacutelise teoacuterica e a praacutetica podendo
orientaacute-la de forma assertiva e que acompanhe as novas mudanccedilas que o mercado
exige
E um dos maiores desafios hoje eacute agregar o devido valor aos seus clientes ou
entatildeo ao produto que comercializa sendo necessaacuterio saber as reais necessidades
do consumidor o que faz as pessoas adquirirem o produto se o gosto mudou ou natildeo
ultimamente se possui algum setor que merece mais atenccedilatildeo cuidado seguindo de
inovaccedilatildeo
A contribuiccedilatildeo acadecircmica deste estudo proposto pelo curso de Administraccedilatildeo
da Universidade de Santa Cruz do Sul a UNISC tem como preexistecircncia contribuir na
expansatildeo do ensino educaccedilatildeo explorado primeiramente na sala de aula presencial
e que vem sendo implantado na empresa escolhida que eacute do ramo alimentiacutecio e
familiar possuindo inuacutemeras virtudes a qual a pesquisadora admira muito
A pesquisa forneceraacute informaccedilotildees onde poderatildeo ser verificados conceitos e
fatos que acontecem no dia a dia de uma organizaccedilatildeo como por exemplo o
7
atendimento prestado e realizado avaliaccedilatildeo dos preccedilos dos produtos onde assim o
proprietaacuterio poderaacute ter uma visatildeo ampla de como sua empresa eacute vista sob o olhar dos
consumidores
Segundo Bezerra (2013) o ato de satisfazer as pessoas natildeo eacute uma accedilatildeo faacutecil
pois cada indiviacuteduo tem as suas proacuteprias caracteriacutesticas suas opiniotildees e os seus
gostos diversos Neste sentido seraacute de extrema relevacircncia a realizaccedilatildeo do presente
estudo pois seraacute possiacutevel ter a conciliaccedilatildeo ou seja a harmonia da teoria estudada
com a pratica vivida
13 Apresentaccedilatildeo da empresa
A empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash Me eacute do ramo familiar com nome
fantasia de Padaria e Lancheria Tentaccedilatildeo surgiu no dia 06052013 com CNPJ MEI
por fins burocraacuteticos
Apoacutes onze meses depois foi migrado de micro empreendedor individual para
microempresaacuterio com o desejo e sua principal finalidade de possuir um
empreendimento proacuteprio para fazer a comercializaccedilatildeo de patildees cucas bolos e
lanches em geral
Naquela eacutepoca natildeo existiam muitas lancherias eou padarias e a concorrecircncia
entre as empresas jaacute era visiacutevel por este motivo o proprietaacuterio Lucas Mathias Flesch
decidiu investir neste nicho foi quando alugou uma sala comercial na aacuterea central da
cidade onde existia maior concentraccedilatildeo de jovens e fluxo de pessoas
A localizaccedilatildeo fica na Rua Waldemar Schanne centro da cidade de Arroio do
Tigre ndash RS nuacutemero 152 em frente agrave escola estadual de ensino meacutedio de Arroio do
Tigre EEEMAT A padaria opera com um quadro de dois funcionaacuterios e mais o
proprietaacuterio totalizando trecircs pessoas envolvidas natildeo descartando a possibilidade de
possivelmente ter que ampliar e contratar mais pessoas
Lucas o proprietaacuterio eacute o responsaacutevel pelas compras e principalmente com a
parte financeira controle do estoque e verificaccedilatildeo de validade dos produtos
Vale ressaltar as potencialidades que a interaccedilatildeo familiar possibilita se
destacando o desenvolvimento em grupo equipe mais focada e dedicada aos
objetivos comando centralizado tendo uma reaccedilatildeo mais raacutepida em situaccedilotildees de
emergecircncias e por fim a capacitaccedilatildeo onde seraacute um retorno dentro da proacutepria
8
organizaccedilatildeo
Fonte fornecida pela empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash Me
Fonte fornecida pela empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash Me Ambiente interno da Padaria e
exposiccedilatildeo de alguns produtos
131 Norteadores estrateacutegicos da empresa
Os norteadores possuem como objetivo nortear decisotildees e medidas para obter
9
mais alinhamento estrateacutegico
A visatildeo da empresa eacute ser reconhecida como a melhor e mais aconchegante
padaria em um ambiente familiar de Arroio do Tigre buscando sempre inovar
incrementar para cativar os clientes e buscando superar suas expectativas
Sua missatildeo estaacute relacionada com a identidade da organizaccedilatildeo e na padaria
tem como finalidade primordial a valorizaccedilatildeo da qualidade oferendo os produtos em
um ambiente higienizado onde o atendimento seja de oacutetima qualidade fazendo com
que o cliente se sinta bem e retorne com frequecircncia como consequecircncia
Os valores que a organizaccedilatildeo possui eacute a diversificaccedilatildeo para poder suprir a
necessidade de todas as pessoas e deste modo satisfazecirc-las obter excelecircncia no
atendimento com o puacuteblico ter responsabilidade e muita educaccedilatildeo com todos
principalmente com os colegas da equipe e por fim precificaccedilatildeo dos produtos
ofertados muito justos
10
2 REVISAtildeO DA LITERATURA
O presente capiacutetulo tem como finalidade a apresentaccedilatildeo dos principais autores
dos temas ligados ao marketing para o embasamento teoacuterico dessa pesquisa Os
temas estudados foram definiccedilatildeo e composto de marketing marketing de serviccedilos
comportamento do consumidor atendimento satisfaccedilatildeo de clientes marketing de
relacionamento e fidelizaccedilatildeo marketing digital e ao final um panorama do ramo de
lancheria e padaria no Brasil
21 Marketing
O Marketing eacute uma aacuterea de estudo de grande relevacircncia e destaque dentro de
uma empresa visando encontrar criar explorar atender e entregar as necessidades
e os desejos dos consumidores
Neste sentido para os autores Keller e Kotler (2012) identificar a satisfaccedilatildeo dos
clientes estaacute ligado com a lucratividade de uma organizaccedilatildeo onde Casas (2007)
refere que o Marketing eacute a aacuterea que compreende as praacuteticas onde ocorre relaccedilotildees de
troca com os clientes tendo o intuito de alcanccedilar determinados fins e objetivos na
empresa considerando sempre a repercussatildeo que a pratica dessas relaccedilotildees
causariam dentro da sociedade e no seu bem-estar respectivamente
Las Casas (2010) relaciona o termo marketing como a accedilatildeo dentro do mercado
onde as empresas podem se reinventar investir em boas estrateacutegias para poder
vender e lucrar mais Para Peter (2012) o Marketing eacute a maneira de poder programar
exercer a formaccedilatildeo do preccedilo promoccedilatildeo construccedilatildeo de princiacutepios bem como de bens
e serviccedilos com a finalidade de construir trocas que alcanccedilam propoacutesitos individuais e
tambeacutem da organizacionais
Kotler (2014) diz que o marketing estaacute em todo os lugares formal ou
informalmente atraveacutes do grande nuacutemero de atividades que envolvem pessoas e
organizaccedilotildees Um bom marketing eacute um ingrediente indispensaacutevel para alcanccedilar o
sucesso das organizaccedilotildees
Para Kotler (1998 p 32) ldquoadministraccedilatildeo de marketing eacute o processo de
planejamento e execuccedilatildeo da concepccedilatildeo preccedilo promoccedilatildeo e distribuiccedilatildeo de ideias
bens e serviccedilos para criar trocas que satisfaccedilam as metas individuais e
organizacionaisrdquo Ou seja em uma organizaccedilatildeo o marketing possui atribuiccedilotildees
11
fundamentais pois a partir da execuccedilatildeo desses fatores que ocorre a satisfaccedilatildeo dos
consumidores tornando-os fieacuteis agrave organizaccedilatildeo
O marketing estuda quatro dimensotildees de forma especial sendo elas Produto
Preccedilo Praccedila Promoccedilatildeo
211 Produto
Tudo que pode ser oferecido a um cliente ou a um mercado que satisfaccedila as
necessidades os desejos bem como os anseios eacute chamado de produto Por sua vez
natildeo inclui apenas bens e serviccedilos ele eacute composto por embalagens design marcas
cores entre outros atributos e particularidades
A qualidade quer dizer excelecircncia perfeiccedilatildeo de um produto ou serviccedilo E para
sobreviver no mundo competitivo de hoje a qualidade eacute uma estrateacutegia para que as
organizaccedilotildees consigam conquistar novos clientes
As organizaccedilotildees buscam a qualidade como forma de produzir produtos de
qualidade pois alcanccedilar a qualidade em seus produtos natildeo eacute apenas uma estrateacutegia
de mercado e sim uma ldquocondiccedilatildeo de preexistecircnciardquo (OLIVEIRA 2006 p3)
Qualidade total de um produto eacute caracterizada por fatores que constituem sua
natureza onde a qualidade total eacute representada como um seguimento de todas as
qualidades que se destacaram no decorrer do tempo e aos poucos Kotler e Keller
(2012) retratam que os produtos possuem atributos e particularidades de durabilidade
e de tangibilidade caracterizados em trecircs grupos onde
bull Bens duraacuteveis satildeo constituiacutedos por utensiacutelios que duram por mais tempo
tendo mais margem de lucratividade e necessitam de garantias por parte
do fabricante
bull Os bens natildeo duraacuteveis satildeo consumidos depressa e comprados com muita
frequecircncia sendo que a estrateacutegia mais adequada eacute deixaacute-los disponiacuteveis
em lugares que o cliente possa visualizar chamando a atenccedilatildeo do
consumidor
bull E por fim os serviccedilos que por sua vez satildeo intangiacuteveis ao contraacuterio dos
acima exigindo mais qualidade e controle para realizar sua execuccedilatildeo
tendo como exemplo praacutetico um corte de cabelo
12
212 Preccedilo
O valor cobrado por um produto ou serviccedilo eacute chamado de preccedilo sendo o uacutenico
que produz receita os outros componentes do composto de marketing produzem
apenas custos (KOTLER ARMSTRONG 2015)
Preccedilo segundo Kotler e Keller (2012) estaacute longe de ser apenas um nuacutemero em
uma etiqueta Ele desempenha funccedilotildees como por exemplo os salaacuterios comissotildees
mensalidades os alugueis pedaacutegios tarifas de transportes puacuteblicos honoraacuterios satildeo
pagos por tipos de bens ou serviccedilos Kotler (2004) retrata que o preccedilo eacute resultado do
serviccedilo prestado em valores onde necessita ter equiliacutebrio para que a organizaccedilatildeo
alcance o lucro desejado e que na mesma intensidade satisfaccedila os consumidores
finais
O preccedilo eacute a variaacutevel que define a sobrevivecircncia da empresa (CROCCO EL AT
2010) Para Kotler (2004) os preccedilos de produtos ou serviccedilos estatildeo interligados com
os descontos prestados maneira de pagamentos financiamentos entre outros sendo
de extrema influecircncia para a obtenccedilatildeo de compra do consumidor final
213 Praccedila
Quando um determinado produto eacute fabricado e posto o seu devido preccedilo
precisa ser colocado agrave venda Sendo assim a praccedila eacute conhecida como o ambiente
onde o produto vai ser comercializado ao mercado Jaacute dizia Waugt (2005) que praccedila
significa o canal onde seraacute feita a distribuiccedilatildeo de produtos eou serviccedilos para que os
consumidores possam usufrui-los sendo de grande importacircncia a distribuiccedilatildeo dos
produtos certos no lugar certo
Gioia (2010 p 117) diz que ldquocanais de marketing oferecem oportunidades
estrateacutegicas e especiacuteficas uacutenicas constituindo-se numa fonte potencial de criaccedilatildeo de
vantagens competitivas sustentaacuteveisrdquo
Oliveira (2015) refere-se ao ponto de venda como a distribuiccedilatildeo dos produtos
e serviccedilos onde a populaccedilatildeo e compradores possuem acesso Sendo efetuado pelos
canais de distribuiccedilatildeo da organizaccedilatildeo representantes filiais varejistas e os
atacadistas
13
214 Promoccedilatildeo
Entre as ferramentas dentro do marketing a propaganda estaacute interligada com
a promoccedilatildeo onde geram grande valor para o consumidor final Isso porque o cliente
pode ser influenciado e acabar realizando um compra por simplesmente ouvir que
tem uma promoccedilatildeo no estabelecimento Cobra (2009) destaca que as propagandas
podem ser utilizadas tanto para impulsionar um produto quanto para fazer sua
divulgaccedilatildeo
Segundo Sandhusen (2010) existe a propaganda estando interligada com a
comunicaccedilatildeo de ideias produtos serviccedilos a curto ou longo prazo sua divulgaccedilatildeo
pode ser atraveacutes da internet outdoors meios eletrocircnicos ou impressos E a promoccedilatildeo
que tem como finalidade estimular a compra de um produto ou serviccedilo a curto prazo
(KOTLER ARMSTRONG 2015)
Las Casas (2009) afirma que para uma organizaccedilatildeo obter sucesso necessita
ter uma pessoa responsaacutevel como por exemplo um administrador de marketing que
tenha iniciativa para criar ideias inovadoras e que na mesma intensidade sejam
eficientes a fim de informar aos clientes dos produtos e serviccedilos que tenham na
organizaccedilatildeo
22 Marketing de serviccedilos
O marketing de serviccedilos se trata de um processo que deve ser bem analisado
e implementado para poder monitorar as necessidades dos consumidores
(BITENCOURT 2012)
Segundo Las Casas (2006) serviccedilos em sua totalidade representam a troca
efetuada por uma organizaccedilatildeo natildeo ligado a transmissatildeo de bens totalizando um
conjunto de relaccedilotildees estabelecidas entre os consumidores suas estruturas etc ou
seja essa interaccedilatildeo surge para suprir as necessidades dos clientes O autor ainda
explica que ao realizar as compras o fornecedor eacute escolhido de acordo com a
exigecircncias da empresa prezando sempre o melhor preccedilo e suas validades bem como
qualidade e com destaque e ecircnfase em atendimento
Todo cliente cria uma expectativa no serviccedilo que seraacute prestado onde assim
ele tende a comparar entre a percepccedilatildeo e a sua expectativa valorizando a
confiabilidade empatia e boas condiccedilotildees de pagamento
14
Na perspectiva de Kotler e Keller (2012) os serviccedilos satildeo considerados
intangiacuteveis possuindo baixa padronizaccedilatildeo e por este motivo exigem baixo custo e
participaccedilatildeo reduzida na realizaccedilatildeo do serviccedilo podendo obter quatro principais
caracteriacutesticas sendo a intangibilidade inseparabilidade variabilidade e por fim
perecibilidade
Ainda segundo os autores Kotler e Keller (2012) retratam que a intangibilidade
eacute um serviccedilo que natildeo eacute fiacutesico nesse caso natildeo pode ser sentido e nem visto natildeo
podendo ser experimentado antes de ter sido comprado Jaacute a inseparabilidade estaacute
relacionada entre um serviccedilo que natildeo poderaacute ser desanexado do consumo pelo
cliente isso significa que seraacute preciso haver uma pessoa responsaacutevel para poder
executar de forma assertiva o serviccedilo e o comprador que assim iraacute adquiri-lo
(GARCIA 2015)
Na variabilidade para Garcia (2015) existe a variaccedilatildeo modificaccedilatildeo e alteraccedilatildeo
das prestaccedilotildees de serviccedilos pois eacute particularidade especiacutefica de cada organizaccedilatildeo
possuindo como ponto positivo sua personalizaccedilatildeo atendimento diferenciado entre
outros E a perecibilidade onde possui como sua principal finalidade natildeo permitindo
e nem autorizando que os serviccedilos possam ser estocados
Las Casas (2012) afirma que para o administrador desempenhar e oferecer
produtos e serviccedilos ao mercado existem os 4 ldquoPrdquo do serviccedilo para auxiliar em sua
execuccedilatildeo onde
O primeiro ldquoPrdquo se diz respeito ao perfil a imagem percebida pelos clientes
vestimenta dos colaboradores o ambiente e higiene do local que pode ser sempre
melhorada aperfeiccediloada para melhor atender a clientela
O segundo ldquoPrsquorsquo eacute em relaccedilatildeo aos processos de que maneira que as atividades
satildeo planejadas e organizadas devendo haver boa harmonizaccedilatildeo proporcionando
maior seguranccedila em sua execuccedilatildeo Jaacute os procedimentos servem para criar interaccedilatildeo
com o puacuteblico a organizaccedilatildeo deve focar na qualidade do relacionamento
E o uacuteltimo ldquoPrdquo eacute destinado para as pessoas onde estatildeo envolvidas na
realizaccedilatildeo dos serviccedilos neste sentido eacute de suma relevacircncia investir em qualificaccedilotildees
mais cursos para poderem se aperfeiccediloar a cada dia mais e a empresa poder ampliar
a produtividade dos funcionaacuterios ocorrendo a reduccedilatildeo de turnover
Dessa forma criar e desenvolver um relacionamento com o cliente que seja
verdadeiro e duradouro verificando qual sua real necessidade desejo e suprindo suas
satisfaccedilotildees atraveacutes de produtos eou serviccedilos eacute onde a empresa vai atingir o sucesso
15
garantindo trocas honestas confiaacuteveis e beneacuteficas
23 Comportamento do consumidor
Para os autores Kotler e Keller (2012) o comportamento do consumidor eacute o
estudo a sabedoria de que forma as pessoas decidem comprar um determinado
produto ou natildeo Eacute de grande valia que os profissionais da aacuterea de marketing saibam
dominam e entendam as condutas bem como as maneiras de obtenccedilatildeo de um bem
dos compradores tanto em sua teoria como na praacutetica
O comportamento do consumidor para Samara e Morsch (2005) cruza por
estaacutegios onde abrangem a seleccedilatildeo separaccedilatildeo obtenccedilatildeo da compra utilizaccedilatildeo
satisfazendo assim suas necessidades vontades e anseios sendo um procedimento
contiacutenuo
Dentre os vaacuterios fatores que podem influenciar o processo de tomada de
decisatildeo de compra dos clientes se destacam os fatores culturais sociais pessoais
e psicoloacutegicos
As organizaccedilotildees precisam observar a cultura da comunidade em que vivem
seus valores princiacutepios as crenccedilas pois satildeo elas que representam o padratildeo de
consumo O ambiente cultural representa as atitudes das pessoas e seus princiacutepios
sendo que os padrotildees de vida que satildeo a qualidade conforto entre outros tem
influecircncia com os produtos que satildeo entregues pela empresa para a sociedade em
geral
A cultura segundo Kotler e Keller (2012) determina os gostos e vontades das
pessoas devido ao meio em que estaacute inserido Uma crianccedila cresce e vai adquirindo
costumes visatildeo sobre determinados assuntos convicccedilotildees preceitos opiniotildees e
maneiras de percepccedilotildees semelhantes agraves de sua famiacutelia
Em sua sequecircncia os fatores sociais determinam os grupos onde se haacute
referecircncia tais como a famiacutelia parentes proacuteximos que influenciam no modo de pensar
agir comprometendo os comportamentos de compra do indiviacuteduo (KOTLER E
KELLER 2012)
Jaacute os fatores pessoais se caracterizam por interesses vontades ou momentos
pelos quais uma pessoa estaacute vivenciando e consequentemente acaba se relacionando
com os haacutebitos e assim nas deliberaccedilotildees para a aquisiccedilatildeo de um produto eou
serviccedilo
16
Kotler (1998) apresenta cinco elementos que constituem os fatores pessoais a
idade onde os gostos mudam de tempos em tempos com ciclo de vida sua ocupaccedilatildeo
profissatildeo tendo influecircncia em seus padrotildees de consumo estando diretamente ligado
com o terceiro item condiccedilotildees econocircmicas e ao estilo de vida por fim a
personalidade onde cada pessoa carrega consigo suas proacuteprias intuiccedilotildees culturas
atitudes opiniotildees diferentes que moldam e determinam na realizaccedilatildeo da compra de
um produto
E os fatores psicoloacutegicos segundo Kotler e Armstrong (2014) satildeo descritos
como o ato de quando ocorrer a decisatildeo de compra precisa haver em nossa
consciecircncia o surgimento de uma necessidade motivaccedilatildeo com finalidade e intuito de
satisfazer algum desejo ou anseio
24 Satisfaccedilatildeo do cliente
Para os autores Hoffman e Bateson (2003) a satisfaccedilatildeo eou sensaccedilatildeo de
prazer eacute definida como comparaccedilatildeo entre expectativas criadas pelo consumidor com
o serviccedilo prestado Onde para Kotler e Armstrong (2003) as empresas devem sempre
verificar os niacuteveis de contentamento atraveacutes de pesquisa de satisfaccedilatildeo para atingir
as reais necessidades dos clientes garantindo o contentamento dos mesmos
A satisfaccedilatildeo para Desatnick e Detzel (1995) eacute o meio para a organizaccedilatildeo
permanecer no mercado pois eacute definida como a felicidade alegria experimentada
vivenciada pelo consumidor final Desta forma a empresa necessita praticar atitudes
e condutas para conseguir surpreender o puacuteblico com produtos de alta qualidade
preccedilos justos entregas nos prazos estabelecidos etc
Para Kotler e Keller (2012) eacute crucial medir o niacutevel de satisfaccedilatildeo de uma
organizaccedilatildeo pois um consumidor bem satisfeito permaneceraacute fiel por um tempo
maior adquirindo os serviccedilos eou produtos com periodicidade Tambeacutem iraacute comentar
pontos positivos para outras pessoas aumentando a clientela da empresa poderaacute
sugerir ideias em relaccedilatildeo aos bens e serviccedilos que satildeo ofertados sem falar que vai
dar atenccedilatildeo miacutenima para os concorrentes
Nesse sentido ainda para os autores satildeo quatro elementos que interferem e
influenciam na expectativa do puacuteblico que satildeo diaacutelogo boca-a-boca representando
conversas com terceiros a respeito da empresa e tambeacutem aos produtos necessidades
pessoais de cada indiviacuteduo experiecircncia anterior onde pode induzir pensamentos e
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agir sobre as expectativas que o consumidor possui e pocircr fim a comunicaccedilatildeo externa
que objetiva a divulgaccedilatildeo de novidades e accedilotildees (KOTLER E KELLER 2012)
Por este motivo as empresas precisam estar atentas e se preocupar nos
elementos citados acima para despertar o sentimento de prazer nos consumidores e
garantir a fidelizaccedilatildeo
25 Marketing de relacionamento e fidelizaccedilatildeo
Para Falcatildeo (2015) o marketing de relacionamento eacute onde as empresas
deveratildeo realizar accedilotildees ter iniciativa em tomar atitudes a fim de conquistar os clientes
e fidelizaacute-los para construir um relacionamento positivo tendo como garantia a sua
satisfaccedilatildeo
Nesse sentido as organizaccedilotildees devem sempre procurar maneiras de satisfazer
as necessidades dos clientes pois nos dias atuais eacute uma maneira de manter-se
atuante no mercado competitivo
Segundo anaacutelise dos autores Kotler e Armstrong (2014) eacute necessaacuterio sempre
fortalecer laccedilos com os consumidores que deve ser duradouro e lucrativo aleacutem da
elaboraccedilatildeo e criaccedilatildeo de teacutecnicas para encantar bem como trazer novos clientes
buscando prestar o melhor serviccedilo e focando em bem atender transparecendo
seguranccedila convicccedilatildeo e comprometimento isso porque um consumidor encantado se
tornaraacute fiel
Cobra (2009) destaca que dentro do contexto do tema relacionamento e
fidelizaccedilatildeo existem cinco niacuteveis sendo definido como o baacutesico se destacando as reais
necessidades e prioridades dos clientes no niacutevel relativo compreendendo como a
organizaccedilatildeo pode desempenhar as funccedilotildees e poder ofertar melhor que na
concorrecircncia Jaacute no niacutevel responsaacutevel a empresa deve priorizar e respeitar a decisatildeo
do cliente pois no niacutevel proativo eacute onde deve ocorrer a antecipaccedilatildeo de novas formas
para cativar e conquistar a confianccedila dos consumidores e pocircr fim aos laccedilos de parceria
que necessitam ser aprimorados regularmente com o objetivo de melhor servir e
agradaacute-los
Para que seja efetuado um marketing de sucesso segundo Las Casas (2006)
eacute preciso manter um banco de dados atualizado pois com essa plataforma eacute possiacutevel
que a organizaccedilatildeo possa obter um controle mais efetivo em relaccedilatildeo as informaccedilotildees
que possam contribuir nas decisotildees
18
Eacute fundamental as organizaccedilotildees tenham preocupaccedilatildeo em natildeo somente realizar
um fechamento de venda mas sim manter preocupaccedilatildeo em criar um relacionamento
a fim de criar a fidelizaccedilatildeo para isso os funcionaacuterios precisam estar engajados dando
valor ao cliente durante todo o processo de venda desde o comeccedilo ateacute a sua poacutes
venda sendo assim eacute vaacutelido que seja averiguado se o produto ou serviccedilo surgiu efeito
supriu suas necessidades e trouxe benefiacutecios ou natildeo
26 Atendimento ao cliente
Os consumidores da nova era da globalizaccedilatildeo procuram em seus atendimentos
praticidade agilidade qualidade e por esse motivo estatildeo mais exigentes rigorosos e
seletivos Para Kotler e Armstrong (2014) trazer e preservar clientes se trata de uma
tarefa complexa devido as inuacutemeras opccedilotildees de produtos e de marcas disponiacuteveis
Construir um relacionamento entre consumidores e organizaccedilatildeo para poder
conhecer suas necessidades eacute uma tarefa muito importante pois o cliente identifica
que foi correspondido e seu problema solucionado Os clientes satildeo pilares para que a
empresa possa prosperar e crescer portanto deve-se trata-los com bastante atenccedilatildeo
cordialidade fazendo com que sintam que satildeo especiais uacutenicos pois esse eacute o primeiro
passo para criar a empatia
Segundo o SEBRAE (2020) para que um atendimento seja bem executado
padronizado e o cliente sinta que houve tratamento diferenciado suas necessidades
atendidas existem quinze dicas que devem ser seguidas sendo elas
bull Atenda bem com cortesia e animaccedilatildeo qualquer pessoa que vier no seu
estabelecimento
bull Cumprimente com um sorriso e disposiccedilatildeo
bull O atendimento deve ser de imediato natildeo deixe o cidadatildeo esperando
bull Seja gentil demonstre ter boa vontade nas atividades que executar e
nas pessoas que atender pois para os clientes eacute gratificante ser
reconhecido e tambeacutem cumprimentado
bull Faccedila com que o cliente se sinta especial
bull Seja aacutegil e raacutepido clientes gostam de praticidade
bull Transpareccedila seguranccedila dando orientaccedilatildeo segura
19
bull Natildeo utilize os termos teacutecnicos opte por usar expressotildees faacuteceis e
simples
bull Procure natildeo dar ordens aos clientes por exemplo se precisa coletar a
assinatura em vez de dizer ldquovocecirc precisa assinar aquirdquo diga ldquopor
gentileza o senhor poderia fazer uma assinatura ou uma rubrica nesse
papelrdquo
bull Peccedila ajuda chame o supervisor em situaccedilotildees onde o cliente eacute autoritaacuterio
e precise de mais habilidade para melhor atende-lo
bull Procure natildeo ter atitudes negativas para natildeo deixar o clima da
organizaccedilatildeo pesado
bull Sempre fale a verdade
bull Decirc mais atenccedilatildeo as reclamaccedilotildees queixas vindas dos clientes elas
devem ser encaminhadas para o superior
bull Seja simpaacutetico(a) cuide de sua aparecircncia lembre-se que a sua imagem
eacute associada agrave da organizaccedilatildeo que vocecirc trabalha
bull Garanta qualidade sempre que possiacutevel deixe organizado o ambiente
de trabalho e limpo
Portanto para Oliveira (2009) os funcionaacuterios de uma organizaccedilatildeo satildeo a base
o alicerce e por este motivo eacute fundamental que seja fornecido capacitaccedilatildeo para que
possam a cada dia se aprimorar melhorar seu desenvolvimento a fim de prestar um
atendimento com qualidade seguranccedila e comprometimento O autor destaca ainda
que atraveacutes da capacitaccedilatildeo e do treinamento estaraacute valorizando o colaborador para
que ela possa tambeacutem reconhecer o consumidor
E para garantir um atendimento personalizado eacute vaacutelido as organizaccedilotildees
investirem em um bom marketing digital como seraacute visto no proacuteximo toacutepico
27 Marketing digital
Diante de consumidores atualizados e dinacircmicos a criaccedilatildeo de conteuacutedo para a
internet se torna imprescindiacutevel pois daacute mais engajamento para a marca e para
empresa Nesse sentido Torres (2009) enfatiza que aperfeiccediloar a intercomunicaccedilatildeo
eacute sinocircnimo de cada vez mais ganhar espaccedilo no mercado pois novos conceitos e
ideias se aprimoram cresce o nuacutemero de clientes com interesse na empresa e nos
20
produtos que vem oferecendo
O autor ainda cita que a sua principal atuaccedilatildeo eacute a distribuiccedilatildeo bidirecional dos
conteuacutedos sendo aperfeiccediloado a cada cliente virtual podendo ser um grande
diferencial e os mais conhecidos podem ser classificados como os blogs redes
sociais sites de conteuacutedos colaborativos entre outros
Segundo Weinberg (2010) os atuais consumidores procuram saber o ponto de
vista de outras pessoas usando as redes sociais para aprovar ou natildeo os conteuacutedos
disponibilizados e compartilhando assim com seus familiares e tambeacutem aos amigos
As miacutedias socias estatildeo em constante revoluccedilatildeo e buscam ser bem aacutegeis e ao
autor Kotler (2010) aos poucos vatildeo substituir a opiniatildeo do cliente por serem uma das
melhores maneiras de uma empresa poder fazer a divulgaccedilatildeo de produtos eou
serviccedilos recentes pois seus consumidores estatildeo conectados a todo momento e em
qualquer lugar
Segundo Gabriel (2010) o conceito central e principal do marketing digital eacute
utilizar componentes do mix de marketing que satildeo o produto preccedilo praccedila ou a
promoccedilatildeo
Ainda eacute constituiacutedo pela metodologia dos 8Prsquos que para o autor Vaz (2011) satildeo
ferramentas muito bem articuladas onde
bull 1ordm P conhecido como pesquisa eacute a estrateacutegia como a organizaccedilatildeo iraacute
buscar informaccedilotildees do seu consumidor final como suas principais
preferecircncias seus haacutebitos cultura predominante entre outros fatores
importantes
bull 2ordm P de planejamento representa onde seraacute implantado maneiras e
tambeacutem os meacutetodos de marketing dos dados coletados no primeiro
anteriormente
bull 3ordm P produccedilatildeo de atitudes e a execuccedilatildeo do que foi preparado
estruturado na etapa do planejamento
bull 4ordm P de publicaccedilatildeo diz respeito de como a empresa vai montar
conteuacutedos para oferecer aos clientes
bull 5ordm P de promoccedilatildeo refere-se as campanhas que a empresa organiza e
coloca em praacutetica
bull 6ordm P de propagaccedilatildeo constitui-se onde seraacute divulgado e espalhado nas
redes sociais os conteuacutedos onde na promoccedilatildeo foi estabelecida
21
bull 7ordm P de personificaccedilatildeo seraacute a maneira de fidelizar os clientes por meio
de e-mails por exemplo sendo uma maneira que a empresa poderaacute
divulgar as promoccedilotildees disponiacuteveis
bull 8ordm P de precisatildeo equivale anaacutelise dos resultados alcanccedilados atraveacutes
da utilizaccedilatildeo do marketing digital
Nesse sentido a realizaccedilatildeo da implantaccedilatildeo do marketing digital nas
organizaccedilotildees seguindo os 8Prsquos faraacute com que o projeto seja revisado continuamente
afim de alcanccedilar a excelecircncia e os clientes fidelizados
28 O ramo de lancheria e padaria no Brasil
O SEBRAE (2020) destaca que os funcionaacuterios contratados para executar as
tarefas em uma organizaccedilatildeo deve ser feita com muito zelo e atenccedilatildeo porque eacute a partir
dos colaboradores selecionados que os consumidores iratildeo retornar ou natildeo na
empresa desta forma deve sempre fornecer treinamentos a fim de aperfeiccediloar a
qualidade dos serviccedilos prestados bem como nos atendimentos dando feedbacks
deixando o ambiente da empresa com aspecto mais harmonioso transparecendo uma
imagem positiva para o puacuteblico em geral
Ainda segundo o site as padarias no Brasil satildeo o segundo maior canal de
distribuiccedilatildeo de alimentos salientado que fatores tais como embalagens
personalizadas boa iluminaccedilatildeo balcotildees personalizados e limpos agregam muito valor
ao consumidor final
Algumas capacidades aptidotildees e habilidade satildeo imprescindiacuteveis segundo
Maricato (2007) no momento de contrataccedilatildeo de novos funcionaacuterios tais como ser
discreto boa aparecircncia compostura inteligecircncia ser atento sagaz aacutegil criativo
saber trabalhar em equipe e possuir educaccedilatildeo animaccedilatildeo disposiccedilatildeo
Para Salazar (2008) existem no ramo alimentiacutecio muitos fatores que passam
por influecircncias como os gostos haacutebitos culturas entre outros por esse motivo eacute
importantiacutessimo as organizaccedilotildees buscarem atualizaccedilatildeo inovaccedilatildeo e modernizaccedilatildeo
conseguindo encantar o cliente com um ambiente aconchegante e um oacutetimo
atendimento afim de proporcionar o bem-estar do consumidor final
Entatildeo ainda segundo o autor a satisfaccedilatildeo de um cliente eacute construiacuteda atraveacutes
de um cardaacutepio misto comida com qualidade sabor o ambiente agradaacutevel educaccedilatildeo
22
dos colaboradores e o tempo em que leva para ser preparado o produto
A estrutura juntamente com a organizaccedilatildeo de uma padaria satildeo fatores
imprescindiacuteveis e segundo Cacircndido (2010) a distribuiccedilatildeo e o a divisatildeo das atividades
no espaccedilo fiacutesico de um estabelecimento satildeo denominados como layout e eacute muito
importante seguir uma sequecircncia para natildeo ocorrer cruzamentos desnecessaacuterios e
que de alguma forma prejudiquem a sequecircncia das tarefas
23
3 METODOLOGIA
Este capiacutetulo apresenta o meacutetodo utilizado para a realizaccedilatildeo do estudo na
padaria Tentaccedilatildeo foram coletados os dados necessaacuterios para a pesquisa e assim
poder entender pesquisar e explorar os meacutetodos e as teacutecnicas apropriadas Segundo
Minayo (2011) quem alimenta as atividades de ensino atualizando a realidade do
mundo vinculando pensamento e a accedilatildeo eacute a pesquisa
O meacutetodo usado para a construccedilatildeo deste trabalho se tratou de uma pesquisa
cientiacutefica onde foi aprofundado temas importantes na aacuterea da administraccedilatildeo Lakatos
e Marconi (2007) afirmam que a pesquisa eacute considerada formal e de pensamento
reflexivo com tratamento cientiacutefico
31 Delineamento da pesquisa
A classificaccedilatildeo da anaacutelise do estudo tem caraacuteter exploratoacuterio e eacute onde o
pesquisador tem contato diretamente com o ambiente e o objeto se fazendo
necessaacuterio um trabalho intensificado de campo Os dados coletados foram descritivos
a fim de retratar fatos na empresa estudada
O trabalho diz respeito a um estudo de caso e para o autor YIN (2010) este eacute
um meacutetodo muito utilizado em pesquisas de administraccedilatildeo pois possibilita que o
pesquisador tenha contato com comunidades e percepccedilotildees de grupos
A pesquisa teve abordagem quali-quantitativa onde deveraacute demonstrar visatildeo
geral de um fato
Para Malhotra (2001) dados qualitativos satildeo os meios mais usados em estudos
exploratoacuterios e dizem respeito a uma coleta de dados que natildeo satildeo estruturados
juntamente com amostras Seu principal objetivo eacute compreender o comportamento do
cliente Jaacute em dados quantitativos a prioridade se daacute pelos resultados numeacutericos
onde em grupo satildeo avaliadas suas condutas opiniotildees entre outros fatores medindo
os elementos que foram coletados e os colocando em graacuteficos
Neste sentido para a concretizaccedilatildeo deste estudo fez-se necessaacuterio coletar
dados da empresa com o intuito de conseguir bases ideias e informaccedilotildees relevantes
para realizar a pesquisa proposta
O meacutetodo que foi usado diz respeito a pesquisa exploratoacuteria descritiva
juntamente com a pesquisa quali-quantitativa juntamente com uma anaacutelise
24
aprofundada com os clientes para mensurar o grau de satisfaccedilatildeo em relaccedilatildeo a
organizaccedilatildeo
32 Populaccedilatildeo e amostra
Como esse trabalho tem como finalidade verificar o grau de satisfaccedilatildeo dos
consumidores da padaria Tentaccedilatildeo para a coleta de dados foi realizada uma
entrevista com o proprietaacuterio da empresa com a finalidade de mensurar sua
percepccedilatildeo em relaccedilatildeo ao niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores e o atendimento dos
seus colaboradores
Em relaccedilatildeo aos clientes a serem pesquisados e levando em consideraccedilatildeo que
semanalmente transitam pela padaria Tentaccedilatildeo em torno de 1000 pessoas mas que
em torno de 200 satildeo clientes que vatildeo com mais frequecircncia sendo este o puacuteblico-alvo
principal do estabelecimento buscou-se uma amostra significativa de 100 clientes
pesquisados com diferentes perfis de profissatildeo escolaridade sexo idade estado civil
e local de moradia
33 Teacutecnica de coleta de dados
Foi usado como instrumentos de coleta de dados um questionaacuterio aplicado com
clientes entrevista com o proprietaacuterio e observaccedilatildeo da pesquisadora
De acordo com Chizzotti (1998) a observaccedilatildeo eacute um meacutetodo muito usado em
pesquisas de campo exige que o observador registre ocorrecircncias dos
comportamentos por um periacuteodo de tempo dividindo por categorias ou
caracterizando por meio de sinais
O questionaacuterio aplicado para a amostra de 100 clientes era composto de
perguntas fechadas e abertas (APEcircNDICE A) sendo que nas questotildees abertas
poderiam ser identificadas as reais opiniotildees sobre possiacuteveis melhorias e sugestotildees
de novos produtos apresentadas pelos consumidores que frequentam a padaria
Tentaccedilatildeo
Pensando na seguranccedila de todos devido ao COVID-19 a distribuiccedilatildeo dos
questionaacuterios natildeo foi realizada pela pesquisadora Quem realizou a aplicaccedilatildeo foi
Lucas proprietaacuterio da padaria Tentaccedilatildeo onde solicitou que os clientes respondessem
e depois disponibilizassem os questionaacuterios respondidos em uma caixa
25
O questionaacuterio foi dividido em presencial e online e respondido de forma
anocircnima Onde 25 pessoas foram ateacute a padaria e responderam de forma espontacircnea
ao questionaacuterio que estava exposto em cima de uma mesa para quem quisesse
auxiliar com a pesquisa e para a outra parte dos clientes ou seja 75 questionaacuterios
foi enviado de forma remota um link do questionaacuterio virtual garantindo a seguranccedila
de todos devido ao aumento gradativo dos casos de COVID-19 na cidade de Arroio
do Tigre e regiatildeo Posteriormente foi realizado tabulaccedilatildeo dos resultados coletados
A entrevista com o proprietaacuterio necessitou ser informal e despojada grande
parte pelo auxilio de viacutedeo chamada e WhatsApp utilizando-se de um roteiro de
questotildees (APEcircNDICE B) com a finalidade de identificar a percepccedilatildeo que o mesmo
tem em relaccedilatildeo ao grau de satisfaccedilatildeo dos seus consumidores quanto aos produtos e
atendimento prestado pelos seus colaboradores A entrevista buscou tambeacutem
identificar a prospecccedilatildeo de melhorias agrave meacutedio e longo prazo no estabelecimento
Quanto agrave observaccedilatildeo a pesquisadora ficou no estabelecimento algumas
tardes permanecendo junto com a equipe que trabalha na padaria afim de poder
observar os clientes e tambeacutem como procedia a rotina da empresa
34 Teacutecnica de anaacutelise dos dados
Com a coleta de dados as informaccedilotildees do questionaacuterio preenchido pelos
clientes da padaria Tentaccedilatildeo foram analisadas verificadas e tabuladas e como
ferramenta de apoio foi necessaacuterio a utilizaccedilatildeo do Microsoft Excel para criar as
representaccedilotildees graacuteficas das perguntas fechadas juntamente com um compilado das
questotildees abertas do questionaacuterio
Apoacutes feito a comparaccedilatildeo do questionaacuterio aplicado aos clientes com as
respostas do proprietaacuterio na entrevista verificou-se possui coerecircncia as informaccedilotildees
trazidas de ambos os lados sobre a imagem e as accedilotildees que a empresa pratica
Tambeacutem se realizou anaacutelises gerais dos resultados obtidos com todas as teacutecnicas
utilizadas relacionando-as com as teorias pesquisadas na revisatildeo de literatura e
demonstrado ao proprietaacuterio os dados para que ele tenha oportunidade dentro da
viabilidade para melhorar o seu estabelecimento familiar
26
4 APRESENTACcedilAtildeO DOS RESULTADOS OBTIDOS
Neste capitulo consta os resultados obtidos do questionaacuterio aplicado com os
clientes que frequentam a padaria Tentaccedilatildeo sendo apresentado com os graacuteficos para
facilitar a visualizaccedilatildeo simultaneamente com a entrevista realizada com Lucas
proprietaacuterio e dono da empresa onde a observaccedilatildeo com todos os cuidados uso de
aacutelcool em gel distanciamento social ficou por conta da pesquisadora A realizaccedilatildeo do
diagnoacutestico conteve a comparaccedilatildeo do estudo pratico juntamente com toda teoria e
temas estudados e revisados concluindo com sugestotildees de melhoria e
aperfeiccediloamento
41 Contextualizaccedilatildeo da empresa
Com a grande competiccedilatildeo das empresas nos dias atuais os clientes acabam
se tornando muito mais exigentes quanto a sabores qualidade de atendimento bem
como dos produtos por esse motivo as organizaccedilotildees precisam se especializar sair
da zona de conforto para estar sempre se diferenciando dos seus concorrentes e
satisfazendo as necessidades de seus clientes e obter a fidelizaccedilatildeo
Desde sua criaccedilatildeo haacute 8 anos a padaria Tentaccedilatildeo atua em Arroio do Tigre e
conforme conversa com o dono ainda natildeo tinha sido realizada nenhuma pesquisa de
satisfaccedilatildeo onde pudessem medir o niacutevel de contentamento dos consumidores
Surgindo o interesse pela pesquisadora de realizar essa pesquisa para que o
proprietaacuterio Lucas pudesse investir ainda mais e crescer no mercado foi aplicado um
questionaacuterio com exatamente 100 clientes para analisar uma visatildeo referente ao
atendimento localizaccedilatildeo diversidade dos produtos motivos que levam a comprar na
padaria sugestotildees de melhoria entre outros fatores
42 Anaacutelise dos dados
Nesse capitulo seraacute demonstrado a anaacutelise dos dados coletados do
questionaacuterio aplicado no mecircs de fevereiro e marccedilo do ano de 2021 na padaria
Tentaccedilatildeo e postos em planilhas de Excel para melhor visualizaccedilatildeo
27
421 Perfil dos entrevistados
Neste item satildeo abordadas questotildees em relaccedilatildeo ao perfil dos consumidores
que procuram cada vez mais por alimentos frescos de qualidade diversidade e
segundo Parente (2000) a identificaccedilatildeo das reais necessidades dos clientes
juntamente com o entendimento do perfil dos consumidores satildeo fatores fundamentais
para uma empresa ser bem sucedida
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico acima o de nuacutemero 1 eacute possiacutevel verificar que os dados coletados
de 100 clientes 47 pertencem ao sexo feminino e 53 ao sexo masculino sendo
assim uma amostra com um percentual dividido entretanto nuacutemero de homens um
pouco maior
5347
MASCULINO FEMININO
28
Graacutefico 2 Idade dos clientes
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico de nuacutemero 2 podemos analisar a faixa de idade dos clientes que
frequentam a padaria Tentaccedilatildeo onde 22 possuem ateacute 20 anos de idade 61 estatildeo
na faixa de 21 a 40 anos de idade 12 dos 41 a 60 anos e 5 apresentam mais de
60 anos
Graacutefico 3 Escolaridade
Fonte elaborada pela autora 2021
22
61
12
5
Ateacute 20 anos 21 a 40 anos 41 a 60 anos Acima de 61 anos
1
7
9
20
35
18
10
F U N D A M E N T A L I N C O M P L E T O
F U N D A M E N T A L C O M P L E T O
M Eacute D I O I N C O M P L E T O
M Eacute D I O C O M P L E T O
E N S I N O S U P E R I O R I N C O M P L E T O
E N S I N O S U P E R I O R C O M P L E T O
P Oacute S G R A D U A D O
29
O graacutefico 3 relata dados do niacutevel da escolaridade dos pesquisados sendo que
10 jaacute possui poacutes graduaccedilatildeo 18 jaacute possuem ensino superior completo 35 estaacute
se especializando realizando o ensino superior incompleto 20 tem somente o
ensino meacutedio completo 9 ensino meacutedio incompleto 7 tem o fundamental completo
e apenas 1 fundamental incompleto
Com a apuraccedilatildeo com dados eacute possiacutevel concluir que o maior grau de
escolaridade eacute o ensino superior incompleto com um total de 35 e que a maioria
63 dos clientes jaacute estudou aleacutem do ensino meacutedio o fato de se ter maior escolaridade
entre os clientes pode ser um ponto positivo para a padaria pois no geral quanto
maior a escolaridade mais produtos diferenciados as pessoas buscam sendo esse
um fator que a difere perante as demais padarias da cidade
Graacutefico 4 Estado civil
Fonte elaborada pela autora 2021
Pela anaacutelise do graacutefico de nuacutemero 4 28 dos consumidores que responderam
pertencem ao grupo dos solteiros 41 satildeo casados ou estatildeo em uniatildeo estaacutevel 25
do puacuteblico se separou ou se divorciou e 6 viuacutevo Nesse sentido a grande maioria
de pessoas que frequentam a padaria Tentaccedilatildeo satildeo casadosuniatildeo estaacutevel seguidos
dos solteiros
28
41
25
6
Solteiro CasadoUniatildeo estavel SeparadoDivorciado Viuacutevo
30
Graacutefico 5 Cidade
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico de nuacutemero 5 pode-se verificar que a maioria dos clientes que
frequentam a padaria pertencem a cidade de Arroio do Tigre totalizando um total de
59 das respostas em segundo lugar para cidade vizinha Sobradinho com 17
Salto do Jacuiacute com 15 e Passa Sete 9
Esse resultado se daacute pelo fato de que na regiatildeo a cidade de Arroio do Tigre
possui o Centro de Formaccedilatildeo de Condutores o CFC sendo o mais proacuteximo e que
realiza accedilotildees nas comunidades da regiatildeo proporcionando descontos maiores e
formas de pagamentos diferentes consequentemente chamando mais atenccedilatildeo das
pessoas E a padaria se encontra em uma boa localizaccedilatildeo bem proacutexima da rodoviaacuteria
sendo indicada para as pessoas que vem fazer nova habilitaccedilatildeo adiccedilatildeo de carteira
ou renovaccedilatildeo poderem fazer um lanche
Jacuizinho e Ibarama possuem 0 resultado que impacta somente devido a
pandemia pois a populaccedilatildeo tambeacutem se desloca para vir no Centro de Formaccedilatildeo de
Condutores Olivier
Arroio do Tigre59
Sobradinho 17
Ibarama0
Salto do Jacui15
Jacuizinho0
Passa Sete 9
31
Graacutefico 6 Profissatildeo
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico 6 eacute possiacutevel analisar que 42 dos entrevistados exercem a profissatildeo
de profissional liberal devido aos escritoacuterios e consultoacuterios localizados proacuteximo ao
estabelecimento 27 comerciaacuterio 12 estudantes e 12 industriaacuterio 7
agricultores e nenhum funcionaacuterio puacuteblico o que pode ser devido a natildeo se ter oacutergatildeos
puacuteblicos proacuteximos da padaria Tentaccedilatildeo
422 Questotildees gerais sobre a organizaccedilatildeo
Neste item satildeo apresentados os dados referentes a satisfaccedilatildeo dos clientes
sobre diversos atributos relacionados com a padaria
Estudante 12 Funcionaacuterio puacuteblico 0
Profissional liberal 42
Comerciaacuterio 27
Industraacuterio 12
Agricultor 7
32
Graacutefico 7 Dias que mais frequentam a padaria
Fonte elaborada pela autora 2021
Com os dados coletados eacute possiacutevel analisar no graacutefico 7 os dias que os
consumidores mais frequentam a padaria Tentaccedilatildeo e respectivamente sua
porcentagem Desta forma de 100 clientes 10 na segunda-feira apenas 2
frequenta na terccedila-feira 6 quarta-feira 10 quinta-feira 39 na sexta-feira 27
no saacutebado e todos os dias 6 dos entrevistados
A pesquisadora pode concluir que a maior frequecircncia dos clientes acontece na
sexta-feira sendo o uacutenico dia da semana em que o ocircnibus escolar vem do interior da
cidade de Arroio do Tigre pois devido a pandemia as linhas de ocircnibus realizaram
algumas adaptaccedilotildees Sextas tambeacutem eacute dia de alto consumo por ser veacutespera de final
de semana assim como o saacutebado que eacute o segundo dia de maior movimento Satildeo dias
em que se tem pico alto pois os consumidores procuram algo diferente como lanches
em geral cucas um patildeo diferenciado entre outras opccedilotildees
Para o autor Cordeiro (2006) eacute importante fazer anaacutelise do comportamento do
consumidor para entatildeo procurar atender as demandas dos clientes seus desejos
por meio de produtos e serviccedilos que encantem induzindo-os a consumaccedilatildeo
10
2
6
10
39
27
6
Segunda Terccedila Quarta Quinta Sexta Sabado Todos os dias
33
Graacutefico 8 Em relaccedilatildeo a infraestrutura
Fonte elaborada pela autora 2021
Quanto a infraestrutura no estabelecimento onde no questionaacuterio continha a
seguinte pergunta ldquoQual sua opiniatildeo em relaccedilatildeo a localizaccedilatildeo da padaria Tentaccedilatildeo
organizaccedilatildeo espaccedilo fiacutesico e estacionamentordquo representada no graacutefico 8 foi possiacutevel
analisar que em relaccedilatildeo agrave localizaccedilatildeo 71 das pessoas que responderam
consideram muito satisfeito 18 satisfeito e 11 indiferente Com relaccedilatildeo a
organizaccedilatildeo da empresa 56 estatildeo muito satisfeitos 34 satisfeitos e 10
indiferente
Ao espaccedilo disponiacutevel para clientes apenas 3 consideram muito satisfeito
20 satisfeitos 32 indiferentes 19 muito insatisfeito e 26 insatisfeitos Em
relaccedilatildeo ao estacionamento 5 muito satisfeito 12 satisfeito 62 indiferente 19
muito insatisfeito e 2 insatisfeitos
Pode-se observar que em relaccedilatildeo ao espaccedilo disponiacutevel aos consumidores e
ao estacionamento a padaria possui clientes que estatildeo de certa forma satisfeitos e
enquanto outros estatildeo insatisfeitos A pesquisadora que tambeacutem eacute cliente da padaria
concorda que essas questotildees possam estar causando alguma insatisfaccedilatildeo Buscando
entender melhor os motivos dessa insatisfaccedilatildeo por parte dos clientes e possiacuteveis
soluccedilotildees a pesquisadora buscou a opiniatildeo do proprietaacuterio
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Muito satisfeito Satisfeito Indiferente Muitoinsatisfeito
Insatisfeito
Localizaccedilatildeo
Organizaccedilatildeo
Espaccedilo para clientes
Estacionamento
34
Em entrevista com o proprietaacuterio Lucas este comentou que em relaccedilatildeo ao
espaccedilo interno concorda que este encontra-se mesmo reduzido faltando
oportunidade de inclusive fazer uma melhor exposiccedilatildeo dos produtos disponiacuteveis
Quanto a isso ele comenta que caso houver crescimento de vendas seraacute possiacutevel
ampliar poreacutem a padaria Tentaccedilatildeo iria precisar mudar de localizaccedilatildeo pois natildeo haacute
terreno livre ao lado Outra opccedilatildeo seria estudar uma forma de realizar uma
transformaccedilatildeo no ambiente melhorando o posicionamento dos moacuteveis e modificando
o layout tornando o espaccedilo de circulaccedilatildeo maior
Outra situaccedilatildeo abordada pelo proprietaacuterio em relaccedilatildeo ao espaccedilo fiacutesico foi com
o auto cuidado que a populaccedilatildeo estaacute tendo pois devido ao COVID-19 eacute necessaacuterio
haver distanciamento Assim estaacute sendo controlado o nuacutemero de pessoas que podem
acessar o estabelecimento ao mesmo tempo para que natildeo haja superlotaccedilatildeo poreacutem
isso acaba gerando reclamaccedilotildees por parte de alguns clientes Esse problema tende a
melhorar quando as restriccedilotildees da pandemia diminuiacuterem
Jaacute quanto ao estacionamento o proprietaacuterio diz que ele vem sendo prejudicado
devido a rua onde a padaria se localiza estar sendo canalizada e natildeo ser possiacutevel a
passagem de veiacuteculos poreacutem a atividade eacute importante de ser realizada para evitar
enchentes e problemas futuros Assim isso estaacute causando descontentamento dos
clientes pelo fato que natildeo existe possibilidade de ir de carromoto ateacute a padaria sendo
necessaacuterio deixar o automoacutevel proacuteximo e ir a peacute Essa situaccedilatildeo eacute temporaacuteria ateacute o
conserto da rua o que deve ocorrer nos proacuteximos meses mas que no momento traz
descontentamento
Outra questatildeo relatada pelo proprietaacuterio eacute que nos dias de maior movimento
como sextas ao final da tarde e saacutebados ocorre sempre dificuldade de
estacionamento devido agrave demanda grande de clientes em um curto espaccedilo de tempo
35
Graacutefico 9 em relaccedilatildeo ao ambiente da padaria Tentaccedilatildeo
Fonte elaborada pela autora 2021
Referente ao graacutefico 9 os resultados em relaccedilatildeo ao ambiente da empresa
como conforto boa impressatildeo limpeza mesas afastadas no estabelecimento junto
com aacutelcool em gel foram no geral positivas Quanto agrave boa impressatildeo do local 89
encontram-se muito satisfeitos e 11 satisfeitos e referente agrave limpeza 58 estaacute muito
satisfeito 26 satisfeito e 16 indiferente Quanto ao aacutelcool em gel disponiacutevel na
entrada e sobre o balcatildeo 100 dos entrevistados estatildeo muito satisfeitos jaacute para
mesas afastadas 78 encontram-se muito satisfeitos e 22 satisfeitos
Jaacute em relaccedilatildeo ao conforto 53 estatildeo satisfeitos e 47 encontram-se
indiferentes e pressupotildee-se que este percentual de pessoas que encontra-se
indiferente apenas entram para comprar produtos na padaria natildeo se alimentando no
local portanto assim que compram logo vatildeo embora Poreacutem essa questatildeo do
questionaacuterio chamou a atenccedilatildeo da pesquisadora pois em relaccedilatildeo ao conforto nenhum
cliente respondeu estar muito satisfeito e assim foi feito um contato com o proprietaacuterio
por telefone para que ele pudesse opinar sobre essa variaacutevel
O proprietaacuterio explicou que esse resultado se daacute pelo espaccedilo ser bem reduzido
pois ocorre dificuldade das pessoas circularem dentro da padaria e por ter fluxo em
horaacuterios especiacuteficos como por exemplo metade da manhatilde proacuteximo ao meio dia e
final da tarde onde se formam filas e os clientes ficam retraiacutedos de ficar dentro da
0 02 04 06 08 1
Conforto
Boa impressao
Limpeza
Alcool em gel disponiacutevel
Mesas afastadas
Conforto Boa impressao LimpezaAlcool em gel
disponiacutevelMesas afastadas
Insatisfeito 0 0 0 0
Muito insatisfeito 0 0 0 0 0
Indiferente 47 0 16 0 0
Satisfeito 53 11 26 0 22
Muito satisfeito 0 89 58 100 78
36
padaria para lanchar devido ao COVID-19
A estrutura juntamente com a organizaccedilatildeo de uma padaria satildeo fatores
imprescindiacuteveis e segundo Cacircndido (2010) a distribuiccedilatildeo e o a divisatildeo das atividades
no espaccedilo fiacutesico de um estabelecimento satildeo denominados como layout e eacute muito
importante seguir uma sequecircncia para natildeo ocorrer cruzamentos desnecessaacuterios e
que de alguma forma prejudiquem a sequecircncia das tarefas
Graacutefico 10 Produtos
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico acima de nuacutemero 10 eacute possiacutevel verificar que a percepccedilatildeo dos
clientes com a qualidade nos produtos oferecidos tempo de preparaccedilatildeo dos pedidos
preccedilos e opccedilotildees de pagamento foram surpreendentes
Eacute possiacutevel perceber que em relaccedilatildeo a qualidade por exemplo teve 100 dos
consumidores muito satisfeitos tempo de preparaccedilatildeo dos pedidos 99 muito
satisfeito e 1 satisfeito
A observadora pode constatar em suas observaccedilotildees que a populaccedilatildeo gosta da
diversidade de opccedilotildees que eacute fornecida pela padaria Tentaccedilatildeo e tambeacutem que o
preparo dos produtos eacute produzido com antecedecircncia ou seja nunca faltam e quanto
aos lanches quentes sempre ficam prontos em um forno teacutermico e os sanduiches
prontos na geladeira Conforme destacam os autores Kotler e Keller (2013) os clientes
avaliam e comparam a satisfaccedilatildeo entre o desempenho captado referente a um
produto em conexatildeo com suas expectativas
Existem consumidores segundo Aaker (2012) que procuram por preccedilos mais
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Muitosatisfeito
Satisfeito Indiferente Muitoinsatisfeito
Insatisfeito
Qualidade
Tempo de preparo
Preccedilo
Formas de pagamento
37
acessiacuteveis mais baixos jaacute outros atribuem o preccedilo a pagar pelo produto eou serviccedilo
agrave qualidade ou seja estatildeo dispostos a pagar mais caro por melhor qualidade
melhores atributos e caracteriacutesticas Ainda segundo o autor o valor que vai definir uma
marca eacute constituiacuteda por ativos e passivos que viratildeo para somar ou diminuir valor aos
produtos eou serviccedilos fornecidos por uma organizaccedilatildeo
Com relaccedilatildeo a preccedilos estabelecidos 16 estatildeo muito satisfeitos e 84
satisfeitos jaacute com a opccedilotildees de pagamentos 29 respondeu muito satisfeito e 71
dos entrevistados estatildeo satisfeitos Em conversa com o proprietaacuterio ele aumenta o
preccedilo dos produtos sempre uma vez a cada ano devido a impostos e outras
circunstacircncias e sempre foi bem aceito pela populaccedilatildeo pois por ser um
empreendimento familiar os clientes procuram o estabelecimento e Lucas conforme
relatou cobra muito sua equipe para melhor atender e satisfazer as necessidades de
todos a fim de fidelizaacute-los
O reaproveitamento de sobras dos alimentos eacute criteacuterio fundamental tal como a
monitoraccedilatildeo de tempo temperatura em que os mesmos ficam armazenados para que
natildeo causam nenhuma doenccedila devido a alimentos mal conservados Desta forma o
controle precisa ser acompanhado e monitorado desde o preacute-preparo dos alimentos
para que natildeo ocorra desperdiacutecio tanto de alimentos como tambeacutem de dinheiro
(RIBEIRO 2003)
Da mesma forma que a pesquisa obteve resultado positivo quanto a forma de
pagamento Lucas relata que ateacute alguns anos atras trabalhava com o famoso
caderninho e teve que mudar a estrateacutegia devido muitas pessoas ficarem devendo no
estabelecimento Hoje trabalha com maacutequina de cartatildeo pagamento a vista trinta dias
e com dinheiro
As padarias segundo o Sebrae (2021) estatildeo a todo momento implantando
estrateacutegias para serem bem sucedidas no mercado competitivo e estatildeo mostrando
que mesmo durante uma pandemia eacute possiacutevel criar oportunidades para fidelizar ainda
mais os clientes pois eacute fornecendo um atendimento personalizado diferenciado se
preocupando com o bem estar dos consumidores que satildeo fatores que nos dias de
hoje encantam e fazem com que os mesmos retornam ao local novamente
Graacutefico 11 Em relaccedilatildeo ao atendimento
38
Fonte elaborada pela autora 2021
Segundo o graacutefico de nuacutemero 11 em relaccedilatildeo a eficiecircncia e qualidade no
atendimento 64 dos clientes que responderam agrave pesquisa estatildeo muito satisfeitos
36 satisfeitos fator que precisa levar em consideraccedilatildeo pois ainda tem como
melhorar muito e aperfeiccediloar o atendimento
Quanto aos funcionaacuterios comprometidos e atenciosos 9 muito satisfeito e
91 satisfeito Ao uso de maacutescaras no ambiente pelos funcionaacuterios 38 estatildeo muito
satisfeitos 53 satisfeitos e 10 indiferente placas informando obrigatoriamente que
todos devem fazer uso da maacutescara 100
Sobre essas questotildees em conversa com o proprietaacuterio Lucas a pesquisadora
pode compreender que mesmo sendo uma empresa do ramo familiar por haver
humildade simplicidade e cordialidade ainda pecam em relaccedilatildeo ao uso de maacutescaras
principalmente na calamidade do momento atual aleacutem de filas e ateacute demora para ser
atendido em alguns horaacuterios do dia sendo assim os clientes estatildeo no geral satisfeitos
mas a empresa precisa apresentar melhorias nestes pontos citados
Conforme observado seguindo as normas corretas de distanciamento a
equipe recebe os clientes com sorriso no rosto e por ser cidade pequena chamando
pelo nome o que faz com que os clientes se sintam ainda mais valorizados
0
20
40
60
80
100
120
Muitosatisfeito
Satisfeito Indiferente MuitoInsatisfeito
Insatisfeito
Qualidade no atendimento
Funcionaacuterios comprometidos
Funcionaacuterios fazendo uso demaacutescara
Placas informando o uso demaacutescaras
39
423 Questotildees abertas
Na seguinte pergunta ldquoQue produto vocecirc mais gosta na padaria Tentaccedilatildeordquo os
clientes responderam que preferem pastel frito de carne rissoles torta fria e poreacutem
os dois itens que lideraram na pesquisa foi o patildeo de trigo sovado e o misto quente que
apresenta ingredientes como a calabresa ou frango acompanhado de queijo e milho
verde que satildeo gerados da aacuterea rural ou seja satildeo produtos que satildeo produzidos na
colocircnia e que sustentam a economia local
Quanto a entrevista com Lucas o proprietaacuterio sendo via chamada de viacutedeo a
entrevistadora questionou qual que era a opiniatildeo em relaccedilatildeo a qualidade dos produtos
que satildeo ofertados na padaria Tentaccedilatildeo e se de alguma forma acreditava que poderia
ainda melhorar acrescentando um novo tempero por exemplo e a resposta foi
positiva pois em relaccedilatildeo a qualidade julga altamente satisfatoacuteria visto que sempre eacute
fornecido algum produto novo com venda logo apoacutes a produccedilatildeo e exposiccedilatildeo da
mesma
Bem como sempre firmado e consolidado parcerias com fornecedores que
fornecem produtos de boa qualidade e procedecircncia sendo idealizada a ideia da
utilizaccedilatildeo de temperos mais naturais com menos agrotoacutexicos substituindo os
industriais pensando na sauacutede do consumidor
Lucas na entrevista respondendo agrave pergunta quando ao atendimento prestado
ressalta que a venda precisa ser constantemente aprimorada e busca accedilotildees para
alcanccedilar a excelecircncia como fazendo uso da era digital se adaptando para divulgar
ainda mais em forma de imagens visuais nas plataformas que os clientes mais utilizam
como Facebook Instagram etc Com isso eacute possiacutevel receber informaccedilotildees que os
clientes querem passar e transformar esses dados em possiacuteveis sugestotildees de
compras
Destaca ainda que eacute formado no curso de Administraccedilatildeo pela Universidade de
Santa Cruz do Sul e que busca conhecimento diariamente para melhor atender a
necessidade dos clientes atraveacutes de sites cursos e artigos gratuitos
Partindo nesse instinto de criatividade e intuiccedilatildeo foi questionado se teria a
possibilidade de adicionar um novo produto no cardaacutepio e recentemente durante a
pandemia foi lanccedilado um produto novo rissoles de carne onde obteve um resultado
que superou todas as expectativas E seguindo no mesmo foco no mecircs de abril seraacute
apostado em um novo produto pastel assado de presunto e queijo
40
O produto que os entrevistados responderam na pesquisa que gostariam de
encontrar na padaria estatildeo relacionados a sucos naturais bolo de pote crepe suiacuteccedilo
cafeacute expresso e tiveram respostas onde a sugestatildeo tambeacutem foi a implementaccedilatildeo de
xis com os sabores bacon calabresa frango carne com cebola coraccedilatildeo strogonoff
e tambeacutem de cachorro quente prensado
Foi realizada tambeacutem as seguintes perguntas ao proprietaacuterio ldquoComo gestor e
proprietaacuterio da padaria o que vocecirc pontua como diferencial que na concorrecircncia natildeo
encontrardquo e ldquoO que faz os clientes virem ateacute sua empresa e natildeo aos concorrentesrdquo
Logo ele responde que todos os clientes satildeo tratados da mesma maneira natildeo
discriminando raccedila cor opccedilatildeo sexual religiatildeo pelo contraacuterio sempre muito disposto
ao conhecer o novo abrir horizontes fazer amizades com pessoas diferentes de
outras cidades a fim de cativar atendendo sempre com muita qualidade preccedilo
acessiacutevel e por ordem de chegada dando preferecircncia apenas para pessoas
prioritaacuterias previstas em lei
Neste sentido eacute possiacutevel analisar que a padaria Tentaccedilatildeo pode muito crescer
no mercado e expandir os seus negoacutecios e na pergunta sobre a opiniatildeo e visatildeo de
um administrador o que acredita que poderia ser investido a meacutediolongo prazo
Lucas respondeu que dentro de seu orccedilamento foi feito uma troca de uma geladeira
mais velha para uma geladeira com mais tecnologia na aacuterea de produccedilatildeo o que
proporciona um melhor controle de temperatura e colabora de maneira eficaz com a
qualidade dos produtos fornecidos
Pensando no longo prazo aleacutem de ampliar o estabelecimento tambeacutem estaacute
orccedilando para fazer a instalaccedilatildeo de placas fotovoltaicas um investimento que com os
anos possui um oacutetimo retorno e economia
Outras questotildees abordadas com o entrevistado jaacute foram descritas durante o
desenvolvimento do capitulo juntamente com a anaacutelise e verificaccedilatildeo dos dados
coletados do questionaacuterio que foi aplicado aos clientes
43 SUGESTOES DE MELHORIAS
Levando em consideraccedilatildeo todas as informaccedilotildees analisadas baseadas nas
questotildees levantadas pelos clientes nas observaccedilotildees da pesquisadora e na entrevista
realizada com o proprietaacuterio observa-se alguns pontos fracos que podem ser
melhorados na padaria Tentaccedilatildeo
41
Desta forma este item aborda as sugestotildees de melhorias apresentadas pela
pesquisadora que podem contribuir para o aperfeiccediloamento das atividades e
fidelizaccedilatildeo dos clientes
Espaccedilo internolayout
O que precisaria de atenccedilatildeo e ser melhorado eacute o espaccedilo interno mencionado
e abordado dentro do ambiente que foi onde os consumidores relataram que
possuem dificuldade de circular dentro do estabelecimento e para realizar o
pagamento pois acumulam pessoas e formam filas em certos horaacuterios de pico
Tambeacutem percebe-se que os clientes natildeo se encontram muito satisfeitos com o
conforto do local para consumir seus lanches
Eacute importante salientar inicialmente que natildeo eacute atrativo uma mudanccedila de local
para a padaria por se tratar de um ponto estrateacutegico e pelo fato de que a localizaccedilatildeo
eacute fator imprescindiacutevel para a organizaccedilatildeo bem como para os clientes Sendo
necessaacuterio portanto que o problema de espaccedilo interno seja resolvido no espaccedilo onde
a padaria hoje se encontra
Seria relevante uma transformaccedilatildeo dentro do ambiente interno da padaria
Tentaccedilatildeo melhorando o posicionamento e modificando o layout tornando o espaccedilo
maior e mais acessiacutevel Essa mudanccedila interna poderia iniciar melhorando a
organizaccedilatildeo e a separaccedilatildeo nas prateleiras de doces e salgados precificando todos
os itens inclusive as bebidas para que fique mais faacutecil a visualizaccedilatildeo e assim agilize
a escolha dos produtos pelos clientes
Uma accedilatildeo inovadora que poderia ser implantada jaacute que o comeacutercio estaacute cada
vez mais moderno e exige criatividade seria que os clientes que viessem agrave padaria
pudessem se servir ganhando uma comanda no final passar no caixa e se direcionar
para casa Na padaria desde a fundaccedilatildeo os funcionaacuterios servem os consumidores
e os acompanham ateacute uma mesa Essa situaccedilatildeo inclusive no momento atual eacute
preocupante pois os casos de COVID-19 seguem aumentando na cidade de Arroio
do Tigre e toda regiatildeo natildeo havendo mais leito no hospital
Tambeacutem seria relevante apoacutes a populaccedilatildeo Arroio-tigrense e regiatildeo ser
vacinada a disponibilizaccedilatildeo de internet com acesso livre aos clientes e tambeacutem
muacutesica ambiente para que os clientes se sintam ainda mais confortaacuteveis e o clima seja
mais aconchegante Conforme os autores Zeithaml Bitner e Gremeler (2014)
comentam mesmo que ocorram filas onde os clientes necessitam esperar
42
dependendo da maneira que a organizaccedilatildeo administra a espera os mesmos podem
ficar satisfeitos
Estacionamento
O estacionamento da padaria foi fator de descontentamento devido toda agrave rua
estar sendo canalizada haacute mais de trecircs meses Circunstacircncia para a qual a
pesquisadora foi verificar junto agrave prefeitura o motivo da longa demora Foi relatado
que no iniacutecio do processo era uma empresa terceirizada que estava responsaacutevel pela
obra poreacutem com a piora da pandemia a Prefeitura Municipal de Arroio do Tigre estaacute
finalizando a canalizaccedilatildeo condiccedilatildeo que ateacute o final do ano vai ser resolvida segundo o
prefeito Sr Marciano Ravanello
Espera-se que com a conclusatildeo da obra a questatildeo do estacionamento se
normalize poreacutem em horaacuterios e dias de pico sempre haveraacute ainda alguma dificuldade
em se estacionar pois a padaria encontra-se estrategicamente em um local de muito
movimento
Compra por aplicativo e WhatsApp
A ideia surgiu justamente para diminuir filas e aglomeraccedilatildeo de pessoas na
padaria para facilitar as compras e na questatildeo do estacionamento nos horaacuterios de
pico principalmente nas sextas-feiras e saacutebados que causaram reclamaccedilatildeo
A ferramenta auxiliaria a empresa a ter uma rotina mais eficiente impulsionar
e controlar as vendas A padaria Tentaccedilatildeo poderia adotar um sistema de comandas
eletrocircnicas com um cataacutelogo online onde poderiam ser lanccedilados os pedidos
diretamente do celular do consumidor aleacutem disso seria viaacutevel tornar os pedidos
personalizados para tele entrega em casa ou retirada raacutepida no local
Comprometimento e qualidade no atendimento
Conforme jaacute explicito nos graacuteficos o atendimento tem muita importacircncia para
que ocorra o retorno dos clientes na padaria seja ele por ser um empreendimento de
bastante facilidade de pagamento e de boa localizaccedilatildeo entre outros fatores que
contribuem poreacutem necessita de melhorias em certos pontos como por exemplo ao
comprometimento por parte dos funcionaacuterios ao uso de maacutescaras de forma contiacutenua
para que a empresa possa conservar o relacionamento que jaacute existe com os clientes
e tambeacutem adquirir novos dentro do mercado
43
Manter o foco no cliente garantindo a satisfaccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo se tratam de
fatores que precisam ser contiacutenuos passando por aperfeiccediloamentos para que as
empresas possam gerar serviccedilos e fornecer produtos de qualidade causando um
encantamento aos consumidores superando as suas expectativas Sendo assim a
empresa no todo precisa estar conectada funcionaacuterios comprometidos realizando
atendimentos excelentes (ZEITHAML BITNER GREMELER 2014)
A pesquisadora contatou que a padaria Tentaccedilatildeo estaacute cada vez mais atingindo
nichos diferentes expandindo negoacutecios e mesmo existindo criteacuterios que necessitam
de atenccedilatildeo e que consequentemente precisam melhorados mesmo assim ela se
posiciona agrave frente da concorrecircncia pelo motivo de ser de ramo familiar por ter muita
cordialidade e amizade para com as pessoas que frequentam a empresa por ter oacutetima
localizaccedilatildeo e pela qualidade nos produtos oferecidos
44
5 CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS
A concretizaccedilatildeo desta pesquisa teve como objetivo fundamental verificar a
satisfaccedilatildeo dos clientes que frequentam a empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash ME e
os seus produtos oferecidos Sendo assim conclui-se que os objetivos propostos
foram alcanccedilados com o auxiacutelio da entrevista com o proprietaacuterio e com o retorno dos
questionaacuterios aplicados
Com relaccedilatildeo aos objetivos especiacuteficos que foram estabelecidos no comeccedilo do
trabalho eacute possiacutevel analisar que foram atingidos Fator significativo pois com essa
percepccedilatildeo pode-se perceber que os clientes estatildeo muito satisfeitos com os produtos
e serviccedilos que a empresa fornece sendo ponto positivo para a padaria pois a mesma
sempre busca o melhor atendimento possiacutevel para buscar fidelizar seus clientes
Em relaccedilatildeo ao perfil dos entrevistados o percentual fica dividido entretanto
nuacutemero de homens um pouco maior do que das mulheres quanto a faixa de idade
dos clientes estatildeo entre 21 a 40 anos de idade sendo que a grande maioria de
pessoas que frequentam a padaria Tentaccedilatildeo satildeo casadosuniatildeo estaacutevel seguidos dos
solteiros
Com a apuraccedilatildeo com dados eacute possiacutevel concluir que o maior grau de
escolaridade eacute o ensino superior incompleto e que a maioria dos clientes jaacute estudou
aleacutem do ensino meacutedio o fato de se ter maior escolaridade entre os clientes pode ser
um ponto positivo para a padaria pois no geral quanto maior a escolaridade mais
produtos diferenciados as pessoas buscam sendo esse um fator que a difere perante
as demais padarias da cidade
Sendo assim a pesquisa apresentou aspectos positivos onde eacute viaacutevel destacar
o atendimento realizado eficiecircncia e qualidade nos atendimentos funcionaacuterios
comprometidos com o serviccedilo qualidade nos produtos oferecidos tempo de
preparaccedilatildeo dos pedidos preccedilos estabelecidos opccedilotildees de pagamento aleacutem de
relatos de clientes que elogiam a praticidade eficiecircncia alegria mesmo em tempos
difiacuteceis
Em contrapartida pontos citados pelos clientes e que exigem atenccedilatildeo satildeo o
estacionamento e o espaccedilo interno da padaria Mesmo tendo sido apontados por um
nuacutemero pequeno de clientes satildeo variaacuteveis que natildeo deixam de ser importantes e
devem ser revistas Toda sugestatildeo de melhoria e aperfeiccediloamento eacute algo que deve
ser repensada e analisada e se possiacutevel colocada em praacutetica e para isso foram
45
pensadas e sugeridas algumas accedilotildees
Para a realizaccedilatildeo do trabalho a pesquisadora enfrentou problemas e algumas
limitaccedilotildees pois estamos haacute exatamente um ano de pandemia onde casos de COVID-
19 aumentam a cada dia natildeo havendo mais leitos nos hospitais populaccedilatildeo morrendo
por falta de oxigecircnio e por esse motivo grave dos 100 questionaacuterios respondidos 25
questionaacuterios foram preenchidos no ambiente em que a empresa atua ou seja na
proacutepria padaria Jaacute o restante de 75 respondentes a pesquisadora precisou adaptar o
questionaacuterio e fazer pelo google forms Ao final do processo de coleta de dados dos
clientes os resultados foram somados tabulados e analisados com o auxiacutelio de uma
planilha do Excel
Outra dificuldade encontrada foi quando o comeacutercio precisou fechar entatildeo a
entrevista com Lucas o proprietaacuterio precisou ser adiada duas vezes e por fim para
se tomar todos os cuidados necessaacuterios optou-se em realizar via chamada de viacutedeo
ou por telefone Poreacutem mesmo com todos os contratempos foi possiacutevel atingir os
objetivos propostos no iniacutecio do estudo
Referente a empresa eacute vaacutelido e indicado que seja repetida mais vezes a
aplicaccedilatildeo do questionaacuterio para medir o niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores e
verificar se accedilotildees propostas surtiram o resultado esperado Segundo Lucas nunca
havia sido realizada uma pesquisa para verificar se os clientes estatildeo satisfeitos ou
insatisfeitos em relaccedilatildeo a empresa e aos produtos e portanto conhecer um pouco
mais o seu cliente foi muito importante para o desenvolvimento dessa organizaccedilatildeo
Enfim a realizaccedilatildeo do estudo na padaria Tentaccedilatildeo possibilitou agrave pesquisadora
um vasto aprendizado aleacutem da possibilidade de colocar em praacutetica todo conhecimento
que foi adquirido na realizaccedilatildeo do curso de administraccedilatildeo na teoria e na praacutetica bem
como o entendimento em relaccedilatildeo a satisfaccedilatildeo que os clientes buscam pois empresa
que cresce eacute aquela que procura satisfazer a essas necessidades
46
REFEREcircNCIAS AAKER David A Administraccedilatildeo estrateacutegica de mercado 9 ed Porto Alegre Bookman 2012 BEZERRA Igor Salume Qualidade do ponto de vista do cliente Satildeo Paulo Biblioteca 24 horas 2013 BITENCOURT Claacuteudia Conheccedila o marketing de serviccedilos e seus 8 prsquos mai 2012 Disponiacutevel em lthttpwwwsobreadministracaocomconhea-o-marketing-de-serviose-seus-8psgt Acesso em 07 set 2020 CAcircNDIDO Iacutendio Restaurante administraccedilatildeo e processos de administraccedilatildeo e operaccedilatildeo Caxias do Sul Educs 2010 CHIZZOTTI Antonio Pesquisa em Ciecircncias Humanas e Sociais Satildeo Paulo Cortez 1998 COBRA Marcos Administraccedilatildeo de marketing no Brasil3 ed Rio de Janeiro Elsevier 2009 CORDEIRO Mariana Borges Marketing de Relacionamento para o Mercado Imobiliaacuterio Um estudo do mercado imobiliaacuterio da regiatildeo ventral de Florianoacutepolis Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo em Engenharia de Produccedilatildeo Florianoacutepolis 2006 164 p Disponiacutevel em lthttpsrepositorioufscbrgt Acesso em 29 mar2021 CROCCO Luciano TELLES Renato GIOIA Ricardo M ROCHA Thelma STREHLAU Vivian I Decisotildees de marketing os 4 Ps 2 ed rev e atual Satildeo Paulo Saraiva 2010 DESATNICK Robert DETZEL Denis H Gerenciar bem eacute manter o cliente Satildeo Paulo Pioneira 1995 FALCAtildeO Ciro Marketing de relacionamento o que eacute e porque ele eacute importante para a sua empresa Jul 2015 Disponiacutevel em lthttpsrockcontentcombrbloggt Acesso em 14 de Out 2020 GABRIEL Martha Marketing na era digital Satildeo Paulo Novatec 2010 GARCIA Janaina Leonardo (Org) Marketing de serviccedilos e de varejo Satildeo Paulo Pearson Education do Brasil 2015 GIL Antonio C Meacutetodos e teacutecnicas de pesquisa social 6 ed Satildeo Paulo Atlas 2011 GIOIA Ricardo M (Coord) Decisotildees de marketing os 4 Ps 2 ed rev e atual Satildeo Paulo Saraiva 2010 HOFFMAN K Douglas BATESON John E G Princiacutepios de marketing de
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49
YIN Robert K Estudo de caso planejamento e meacutetodos 4 ed Porto Alegre Bookman 2010 ZEINTHAML Valarie A BITNER Mary Jo GREMLER Dwayne D Marketing de serviccedilos a empresa com o foco no cliente 6 ed Porto Alegre McGraw Hill Education 2014
50
APEcircNDICE A ndash QUESTIONAacuteRIO AOS CLIENTES DA PADARIA TENTACcedilAtildeO
Estimado(a) cliente
Esta pesquisa pertence a um Trabalho de Curso apresentado ao curso de
Administraccedilatildeo da Universidade de Santa Cruz do Sul ndash UNISC Campus Sobradinho
como requisito parcial para obtenccedilatildeo do tiacutetulo de Bacharel em Administraccedilatildeo e possui
como objetivo primordial analisar o niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores perante aos
produtos e serviccedilos que a empresa fornece
Solicito que este questionaacuterio seja lido com atenccedilatildeo e que em seguida seja
assinalado a resposta mais adequada lembrando ainda que ele eacute totalmente anocircnimo
e sigiloso
Sexo
( ) Feminino ( ) Masculino
Faixa etaacuteria
( ) Ateacute 20 anos ( ) 21 ndash 40 anos
( ) 41 a 60 ( ) mais de 61 anos
Grau de escolaridade
( ) Fundamental incompleto
( ) Fundamental completo
( ) Meacutedio incompleto
( ) Meacutedio completo
( ) Ensino superior incompleto
( ) Ensino superior completo
( ) Poacutes graduado
Estado Civil
( ) Solteiro (a)
( ) Casado (a) Uniatildeo estaacutevel
( ) Separado (a) Divorciado (a)
( ) Viuacutevo (a)
Cidade em que reside atualmente
( ) Arroio do Tigre
( ) Sobradinho
( ) Ibarama
( ) Salto do Jacuiacute
( ) Jacuizinho
( ) Passa sete
( ) Outra ___________________
Profissatildeo
( ) Estudante
( ) Funcionaacuterio Puacuteblico
( ) Profissional liberal
( ) Comerciaacuterio
( ) Industriaacuterio
( ) Agricultor
( ) Outra ___________________
Qual (is) dia (s) da semana que frequenta a padaria Tentaccedilatildeo
( ) Segunda-feira ( ) Terccedila-feira ( ) Quarta-feira ( ) Quinta-feira
( ) Sexta-feira ( ) Saacutebado ( ) Todos os dias
51
A seguir avaliar e marcar apenas uma alternativa em relaccedilatildeo a sua satisfaccedilatildeo
com a organizaccedilatildeo
Caracteriacutesticas
Insa
tisfe
ito
Mu
ito
insa
tisfe
ito
Ind
ife
ren
te
Sa
tisfe
ito
Mu
ito
sa
tisfe
ito
1 Atendimento realizado
11 Eficiecircncia e qualidade nos atendimentos
12 Funcionaacuterios atenciosos e comprometidos
13 Uso de maacutescaras no ambiente pelos funcionaacuterios
14 Placas informando obrigatoriamente que todos
devem fazer uso da maacutescara
2 Produtos
21 Qualidade nos produtos oferecidos
22 Tempo de preparaccedilatildeo dos pedidos
23 Preccedilos
24 Opccedilotildees de pagamento
3 Infraestrutura
31 Localizaccedilatildeo do estabelecimento
32 Organizaccedilatildeo da empresa
33 Espaccedilo para os clientes
34 Estacionamento
4 Ambiente
41 Conforto
42 Boa impressatildeo
43 Limpeza
44 Aacutelcool em gel disponiacutevel
45 Mesas afastadas
52
Que produtolanche vocecirc mais gosta na padaria Tentaccedilatildeo
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
Que produtolanche vocecirc gostaria de encontrar na Padaria Tentaccedilatildeo
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
Pensando em qualificar os atendimentos deixe sua opiniatildeo abaixo em que a padaria
Tentaccedilatildeo poderia melhorar
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
53
APENICE B ndash ROTEIRO DE ENTREVISTA COM O PROPRIETAacuteRIO
1 Qual sua opiniatildeo em relaccedilatildeo a qualidade dos produtos que satildeo ofertados na padaria
Tentaccedilatildeo Acredita que poderia ainda melhorar acrescentando um novo tempero por
exemplo
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
2 Vocecirc como proprietaacuterio avalia que seus funcionaacuterios estatildeo realizando atendimentos
personalizados e eficientes principalmente neste momento de pandemia Justifique
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___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
3 Ainda em relaccedilatildeo ao atendimento julga que deve ser aperfeiccediloado e melhorado
Se sim que accedilotildees vai realizar para buscar a excelecircncia
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___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
4 O que faz os clientes virem ateacute sua empresa e natildeo aos concorrentes
___________________________________________________________________
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___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
5 Como gestor e proprietaacuterio da padaria o que vocecirc pontua como diferencial que na
concorrecircncia natildeo encontra
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___________________________________________________________________
54
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6 Qual o produto que sua empresa mais vende
___________________________________________________________________
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7 Em sua visatildeo de administrador existe alguma novidade que poderia adicionar no
cardaacutepio
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8 Acredita que poderia realizar algum investimento na padaria a meacutediolongo prazo
Qual seria
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6
ramo alimentiacutecio Para conseguirem se diferenciar a grande maioria aposta em
inovaccedilatildeo em tecnologia e tambeacutem na aacuterea gerencial estando sempre dispostas a
assumir riscos e que possivelmente tem a maior probabilidade de ganhos
Assim eacute possiacutevel analisar que se trata de uma ferramenta relevante pois
auxilia gestores e administradores a tomar decisotildees corretas a possuir um olhar
criacutetico e detectar bem como prevenir futuros problemas conseguindo achar soluccedilotildees
para auxiliar no crescimento da empresa
Deve-se ressaltar a importacircncia do engajamento dos colaboradores com a
organizaccedilatildeo pois a pretensatildeo de almejar o sucesso deve ser do grupo para isso eacute
importante que tenha muita comunicaccedilatildeo que seja investido em capacitaccedilatildeo para o
funcionaacuterio atender bem o cliente sentir-se engajado buscando habilidades que
talvez natildeo conhecia de imediato e desta forma identificando-os e os colocando em
praacutetica trazendo os melhores resultados
O trabalho pretende desenvolver maneiras de como a empresa Padaria e
Lancheria Tentaccedilatildeo possa se destacar perante seus concorrentes Ele visa atender
um requisito do Curso de Administraccedilatildeo ajudando na construccedilatildeo do conhecimento
identificando os pontos fortes da empresa pontos fracos que merecem maior atenccedilatildeo
juntamente com a opiniatildeo dos clientes com a finalidade de sempre melhorar no
atendimento e na agilidade da prestaccedilatildeo dos serviccedilos
Sua utilidade consiste em verificar a anaacutelise teoacuterica e a praacutetica podendo
orientaacute-la de forma assertiva e que acompanhe as novas mudanccedilas que o mercado
exige
E um dos maiores desafios hoje eacute agregar o devido valor aos seus clientes ou
entatildeo ao produto que comercializa sendo necessaacuterio saber as reais necessidades
do consumidor o que faz as pessoas adquirirem o produto se o gosto mudou ou natildeo
ultimamente se possui algum setor que merece mais atenccedilatildeo cuidado seguindo de
inovaccedilatildeo
A contribuiccedilatildeo acadecircmica deste estudo proposto pelo curso de Administraccedilatildeo
da Universidade de Santa Cruz do Sul a UNISC tem como preexistecircncia contribuir na
expansatildeo do ensino educaccedilatildeo explorado primeiramente na sala de aula presencial
e que vem sendo implantado na empresa escolhida que eacute do ramo alimentiacutecio e
familiar possuindo inuacutemeras virtudes a qual a pesquisadora admira muito
A pesquisa forneceraacute informaccedilotildees onde poderatildeo ser verificados conceitos e
fatos que acontecem no dia a dia de uma organizaccedilatildeo como por exemplo o
7
atendimento prestado e realizado avaliaccedilatildeo dos preccedilos dos produtos onde assim o
proprietaacuterio poderaacute ter uma visatildeo ampla de como sua empresa eacute vista sob o olhar dos
consumidores
Segundo Bezerra (2013) o ato de satisfazer as pessoas natildeo eacute uma accedilatildeo faacutecil
pois cada indiviacuteduo tem as suas proacuteprias caracteriacutesticas suas opiniotildees e os seus
gostos diversos Neste sentido seraacute de extrema relevacircncia a realizaccedilatildeo do presente
estudo pois seraacute possiacutevel ter a conciliaccedilatildeo ou seja a harmonia da teoria estudada
com a pratica vivida
13 Apresentaccedilatildeo da empresa
A empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash Me eacute do ramo familiar com nome
fantasia de Padaria e Lancheria Tentaccedilatildeo surgiu no dia 06052013 com CNPJ MEI
por fins burocraacuteticos
Apoacutes onze meses depois foi migrado de micro empreendedor individual para
microempresaacuterio com o desejo e sua principal finalidade de possuir um
empreendimento proacuteprio para fazer a comercializaccedilatildeo de patildees cucas bolos e
lanches em geral
Naquela eacutepoca natildeo existiam muitas lancherias eou padarias e a concorrecircncia
entre as empresas jaacute era visiacutevel por este motivo o proprietaacuterio Lucas Mathias Flesch
decidiu investir neste nicho foi quando alugou uma sala comercial na aacuterea central da
cidade onde existia maior concentraccedilatildeo de jovens e fluxo de pessoas
A localizaccedilatildeo fica na Rua Waldemar Schanne centro da cidade de Arroio do
Tigre ndash RS nuacutemero 152 em frente agrave escola estadual de ensino meacutedio de Arroio do
Tigre EEEMAT A padaria opera com um quadro de dois funcionaacuterios e mais o
proprietaacuterio totalizando trecircs pessoas envolvidas natildeo descartando a possibilidade de
possivelmente ter que ampliar e contratar mais pessoas
Lucas o proprietaacuterio eacute o responsaacutevel pelas compras e principalmente com a
parte financeira controle do estoque e verificaccedilatildeo de validade dos produtos
Vale ressaltar as potencialidades que a interaccedilatildeo familiar possibilita se
destacando o desenvolvimento em grupo equipe mais focada e dedicada aos
objetivos comando centralizado tendo uma reaccedilatildeo mais raacutepida em situaccedilotildees de
emergecircncias e por fim a capacitaccedilatildeo onde seraacute um retorno dentro da proacutepria
8
organizaccedilatildeo
Fonte fornecida pela empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash Me
Fonte fornecida pela empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash Me Ambiente interno da Padaria e
exposiccedilatildeo de alguns produtos
131 Norteadores estrateacutegicos da empresa
Os norteadores possuem como objetivo nortear decisotildees e medidas para obter
9
mais alinhamento estrateacutegico
A visatildeo da empresa eacute ser reconhecida como a melhor e mais aconchegante
padaria em um ambiente familiar de Arroio do Tigre buscando sempre inovar
incrementar para cativar os clientes e buscando superar suas expectativas
Sua missatildeo estaacute relacionada com a identidade da organizaccedilatildeo e na padaria
tem como finalidade primordial a valorizaccedilatildeo da qualidade oferendo os produtos em
um ambiente higienizado onde o atendimento seja de oacutetima qualidade fazendo com
que o cliente se sinta bem e retorne com frequecircncia como consequecircncia
Os valores que a organizaccedilatildeo possui eacute a diversificaccedilatildeo para poder suprir a
necessidade de todas as pessoas e deste modo satisfazecirc-las obter excelecircncia no
atendimento com o puacuteblico ter responsabilidade e muita educaccedilatildeo com todos
principalmente com os colegas da equipe e por fim precificaccedilatildeo dos produtos
ofertados muito justos
10
2 REVISAtildeO DA LITERATURA
O presente capiacutetulo tem como finalidade a apresentaccedilatildeo dos principais autores
dos temas ligados ao marketing para o embasamento teoacuterico dessa pesquisa Os
temas estudados foram definiccedilatildeo e composto de marketing marketing de serviccedilos
comportamento do consumidor atendimento satisfaccedilatildeo de clientes marketing de
relacionamento e fidelizaccedilatildeo marketing digital e ao final um panorama do ramo de
lancheria e padaria no Brasil
21 Marketing
O Marketing eacute uma aacuterea de estudo de grande relevacircncia e destaque dentro de
uma empresa visando encontrar criar explorar atender e entregar as necessidades
e os desejos dos consumidores
Neste sentido para os autores Keller e Kotler (2012) identificar a satisfaccedilatildeo dos
clientes estaacute ligado com a lucratividade de uma organizaccedilatildeo onde Casas (2007)
refere que o Marketing eacute a aacuterea que compreende as praacuteticas onde ocorre relaccedilotildees de
troca com os clientes tendo o intuito de alcanccedilar determinados fins e objetivos na
empresa considerando sempre a repercussatildeo que a pratica dessas relaccedilotildees
causariam dentro da sociedade e no seu bem-estar respectivamente
Las Casas (2010) relaciona o termo marketing como a accedilatildeo dentro do mercado
onde as empresas podem se reinventar investir em boas estrateacutegias para poder
vender e lucrar mais Para Peter (2012) o Marketing eacute a maneira de poder programar
exercer a formaccedilatildeo do preccedilo promoccedilatildeo construccedilatildeo de princiacutepios bem como de bens
e serviccedilos com a finalidade de construir trocas que alcanccedilam propoacutesitos individuais e
tambeacutem da organizacionais
Kotler (2014) diz que o marketing estaacute em todo os lugares formal ou
informalmente atraveacutes do grande nuacutemero de atividades que envolvem pessoas e
organizaccedilotildees Um bom marketing eacute um ingrediente indispensaacutevel para alcanccedilar o
sucesso das organizaccedilotildees
Para Kotler (1998 p 32) ldquoadministraccedilatildeo de marketing eacute o processo de
planejamento e execuccedilatildeo da concepccedilatildeo preccedilo promoccedilatildeo e distribuiccedilatildeo de ideias
bens e serviccedilos para criar trocas que satisfaccedilam as metas individuais e
organizacionaisrdquo Ou seja em uma organizaccedilatildeo o marketing possui atribuiccedilotildees
11
fundamentais pois a partir da execuccedilatildeo desses fatores que ocorre a satisfaccedilatildeo dos
consumidores tornando-os fieacuteis agrave organizaccedilatildeo
O marketing estuda quatro dimensotildees de forma especial sendo elas Produto
Preccedilo Praccedila Promoccedilatildeo
211 Produto
Tudo que pode ser oferecido a um cliente ou a um mercado que satisfaccedila as
necessidades os desejos bem como os anseios eacute chamado de produto Por sua vez
natildeo inclui apenas bens e serviccedilos ele eacute composto por embalagens design marcas
cores entre outros atributos e particularidades
A qualidade quer dizer excelecircncia perfeiccedilatildeo de um produto ou serviccedilo E para
sobreviver no mundo competitivo de hoje a qualidade eacute uma estrateacutegia para que as
organizaccedilotildees consigam conquistar novos clientes
As organizaccedilotildees buscam a qualidade como forma de produzir produtos de
qualidade pois alcanccedilar a qualidade em seus produtos natildeo eacute apenas uma estrateacutegia
de mercado e sim uma ldquocondiccedilatildeo de preexistecircnciardquo (OLIVEIRA 2006 p3)
Qualidade total de um produto eacute caracterizada por fatores que constituem sua
natureza onde a qualidade total eacute representada como um seguimento de todas as
qualidades que se destacaram no decorrer do tempo e aos poucos Kotler e Keller
(2012) retratam que os produtos possuem atributos e particularidades de durabilidade
e de tangibilidade caracterizados em trecircs grupos onde
bull Bens duraacuteveis satildeo constituiacutedos por utensiacutelios que duram por mais tempo
tendo mais margem de lucratividade e necessitam de garantias por parte
do fabricante
bull Os bens natildeo duraacuteveis satildeo consumidos depressa e comprados com muita
frequecircncia sendo que a estrateacutegia mais adequada eacute deixaacute-los disponiacuteveis
em lugares que o cliente possa visualizar chamando a atenccedilatildeo do
consumidor
bull E por fim os serviccedilos que por sua vez satildeo intangiacuteveis ao contraacuterio dos
acima exigindo mais qualidade e controle para realizar sua execuccedilatildeo
tendo como exemplo praacutetico um corte de cabelo
12
212 Preccedilo
O valor cobrado por um produto ou serviccedilo eacute chamado de preccedilo sendo o uacutenico
que produz receita os outros componentes do composto de marketing produzem
apenas custos (KOTLER ARMSTRONG 2015)
Preccedilo segundo Kotler e Keller (2012) estaacute longe de ser apenas um nuacutemero em
uma etiqueta Ele desempenha funccedilotildees como por exemplo os salaacuterios comissotildees
mensalidades os alugueis pedaacutegios tarifas de transportes puacuteblicos honoraacuterios satildeo
pagos por tipos de bens ou serviccedilos Kotler (2004) retrata que o preccedilo eacute resultado do
serviccedilo prestado em valores onde necessita ter equiliacutebrio para que a organizaccedilatildeo
alcance o lucro desejado e que na mesma intensidade satisfaccedila os consumidores
finais
O preccedilo eacute a variaacutevel que define a sobrevivecircncia da empresa (CROCCO EL AT
2010) Para Kotler (2004) os preccedilos de produtos ou serviccedilos estatildeo interligados com
os descontos prestados maneira de pagamentos financiamentos entre outros sendo
de extrema influecircncia para a obtenccedilatildeo de compra do consumidor final
213 Praccedila
Quando um determinado produto eacute fabricado e posto o seu devido preccedilo
precisa ser colocado agrave venda Sendo assim a praccedila eacute conhecida como o ambiente
onde o produto vai ser comercializado ao mercado Jaacute dizia Waugt (2005) que praccedila
significa o canal onde seraacute feita a distribuiccedilatildeo de produtos eou serviccedilos para que os
consumidores possam usufrui-los sendo de grande importacircncia a distribuiccedilatildeo dos
produtos certos no lugar certo
Gioia (2010 p 117) diz que ldquocanais de marketing oferecem oportunidades
estrateacutegicas e especiacuteficas uacutenicas constituindo-se numa fonte potencial de criaccedilatildeo de
vantagens competitivas sustentaacuteveisrdquo
Oliveira (2015) refere-se ao ponto de venda como a distribuiccedilatildeo dos produtos
e serviccedilos onde a populaccedilatildeo e compradores possuem acesso Sendo efetuado pelos
canais de distribuiccedilatildeo da organizaccedilatildeo representantes filiais varejistas e os
atacadistas
13
214 Promoccedilatildeo
Entre as ferramentas dentro do marketing a propaganda estaacute interligada com
a promoccedilatildeo onde geram grande valor para o consumidor final Isso porque o cliente
pode ser influenciado e acabar realizando um compra por simplesmente ouvir que
tem uma promoccedilatildeo no estabelecimento Cobra (2009) destaca que as propagandas
podem ser utilizadas tanto para impulsionar um produto quanto para fazer sua
divulgaccedilatildeo
Segundo Sandhusen (2010) existe a propaganda estando interligada com a
comunicaccedilatildeo de ideias produtos serviccedilos a curto ou longo prazo sua divulgaccedilatildeo
pode ser atraveacutes da internet outdoors meios eletrocircnicos ou impressos E a promoccedilatildeo
que tem como finalidade estimular a compra de um produto ou serviccedilo a curto prazo
(KOTLER ARMSTRONG 2015)
Las Casas (2009) afirma que para uma organizaccedilatildeo obter sucesso necessita
ter uma pessoa responsaacutevel como por exemplo um administrador de marketing que
tenha iniciativa para criar ideias inovadoras e que na mesma intensidade sejam
eficientes a fim de informar aos clientes dos produtos e serviccedilos que tenham na
organizaccedilatildeo
22 Marketing de serviccedilos
O marketing de serviccedilos se trata de um processo que deve ser bem analisado
e implementado para poder monitorar as necessidades dos consumidores
(BITENCOURT 2012)
Segundo Las Casas (2006) serviccedilos em sua totalidade representam a troca
efetuada por uma organizaccedilatildeo natildeo ligado a transmissatildeo de bens totalizando um
conjunto de relaccedilotildees estabelecidas entre os consumidores suas estruturas etc ou
seja essa interaccedilatildeo surge para suprir as necessidades dos clientes O autor ainda
explica que ao realizar as compras o fornecedor eacute escolhido de acordo com a
exigecircncias da empresa prezando sempre o melhor preccedilo e suas validades bem como
qualidade e com destaque e ecircnfase em atendimento
Todo cliente cria uma expectativa no serviccedilo que seraacute prestado onde assim
ele tende a comparar entre a percepccedilatildeo e a sua expectativa valorizando a
confiabilidade empatia e boas condiccedilotildees de pagamento
14
Na perspectiva de Kotler e Keller (2012) os serviccedilos satildeo considerados
intangiacuteveis possuindo baixa padronizaccedilatildeo e por este motivo exigem baixo custo e
participaccedilatildeo reduzida na realizaccedilatildeo do serviccedilo podendo obter quatro principais
caracteriacutesticas sendo a intangibilidade inseparabilidade variabilidade e por fim
perecibilidade
Ainda segundo os autores Kotler e Keller (2012) retratam que a intangibilidade
eacute um serviccedilo que natildeo eacute fiacutesico nesse caso natildeo pode ser sentido e nem visto natildeo
podendo ser experimentado antes de ter sido comprado Jaacute a inseparabilidade estaacute
relacionada entre um serviccedilo que natildeo poderaacute ser desanexado do consumo pelo
cliente isso significa que seraacute preciso haver uma pessoa responsaacutevel para poder
executar de forma assertiva o serviccedilo e o comprador que assim iraacute adquiri-lo
(GARCIA 2015)
Na variabilidade para Garcia (2015) existe a variaccedilatildeo modificaccedilatildeo e alteraccedilatildeo
das prestaccedilotildees de serviccedilos pois eacute particularidade especiacutefica de cada organizaccedilatildeo
possuindo como ponto positivo sua personalizaccedilatildeo atendimento diferenciado entre
outros E a perecibilidade onde possui como sua principal finalidade natildeo permitindo
e nem autorizando que os serviccedilos possam ser estocados
Las Casas (2012) afirma que para o administrador desempenhar e oferecer
produtos e serviccedilos ao mercado existem os 4 ldquoPrdquo do serviccedilo para auxiliar em sua
execuccedilatildeo onde
O primeiro ldquoPrdquo se diz respeito ao perfil a imagem percebida pelos clientes
vestimenta dos colaboradores o ambiente e higiene do local que pode ser sempre
melhorada aperfeiccediloada para melhor atender a clientela
O segundo ldquoPrsquorsquo eacute em relaccedilatildeo aos processos de que maneira que as atividades
satildeo planejadas e organizadas devendo haver boa harmonizaccedilatildeo proporcionando
maior seguranccedila em sua execuccedilatildeo Jaacute os procedimentos servem para criar interaccedilatildeo
com o puacuteblico a organizaccedilatildeo deve focar na qualidade do relacionamento
E o uacuteltimo ldquoPrdquo eacute destinado para as pessoas onde estatildeo envolvidas na
realizaccedilatildeo dos serviccedilos neste sentido eacute de suma relevacircncia investir em qualificaccedilotildees
mais cursos para poderem se aperfeiccediloar a cada dia mais e a empresa poder ampliar
a produtividade dos funcionaacuterios ocorrendo a reduccedilatildeo de turnover
Dessa forma criar e desenvolver um relacionamento com o cliente que seja
verdadeiro e duradouro verificando qual sua real necessidade desejo e suprindo suas
satisfaccedilotildees atraveacutes de produtos eou serviccedilos eacute onde a empresa vai atingir o sucesso
15
garantindo trocas honestas confiaacuteveis e beneacuteficas
23 Comportamento do consumidor
Para os autores Kotler e Keller (2012) o comportamento do consumidor eacute o
estudo a sabedoria de que forma as pessoas decidem comprar um determinado
produto ou natildeo Eacute de grande valia que os profissionais da aacuterea de marketing saibam
dominam e entendam as condutas bem como as maneiras de obtenccedilatildeo de um bem
dos compradores tanto em sua teoria como na praacutetica
O comportamento do consumidor para Samara e Morsch (2005) cruza por
estaacutegios onde abrangem a seleccedilatildeo separaccedilatildeo obtenccedilatildeo da compra utilizaccedilatildeo
satisfazendo assim suas necessidades vontades e anseios sendo um procedimento
contiacutenuo
Dentre os vaacuterios fatores que podem influenciar o processo de tomada de
decisatildeo de compra dos clientes se destacam os fatores culturais sociais pessoais
e psicoloacutegicos
As organizaccedilotildees precisam observar a cultura da comunidade em que vivem
seus valores princiacutepios as crenccedilas pois satildeo elas que representam o padratildeo de
consumo O ambiente cultural representa as atitudes das pessoas e seus princiacutepios
sendo que os padrotildees de vida que satildeo a qualidade conforto entre outros tem
influecircncia com os produtos que satildeo entregues pela empresa para a sociedade em
geral
A cultura segundo Kotler e Keller (2012) determina os gostos e vontades das
pessoas devido ao meio em que estaacute inserido Uma crianccedila cresce e vai adquirindo
costumes visatildeo sobre determinados assuntos convicccedilotildees preceitos opiniotildees e
maneiras de percepccedilotildees semelhantes agraves de sua famiacutelia
Em sua sequecircncia os fatores sociais determinam os grupos onde se haacute
referecircncia tais como a famiacutelia parentes proacuteximos que influenciam no modo de pensar
agir comprometendo os comportamentos de compra do indiviacuteduo (KOTLER E
KELLER 2012)
Jaacute os fatores pessoais se caracterizam por interesses vontades ou momentos
pelos quais uma pessoa estaacute vivenciando e consequentemente acaba se relacionando
com os haacutebitos e assim nas deliberaccedilotildees para a aquisiccedilatildeo de um produto eou
serviccedilo
16
Kotler (1998) apresenta cinco elementos que constituem os fatores pessoais a
idade onde os gostos mudam de tempos em tempos com ciclo de vida sua ocupaccedilatildeo
profissatildeo tendo influecircncia em seus padrotildees de consumo estando diretamente ligado
com o terceiro item condiccedilotildees econocircmicas e ao estilo de vida por fim a
personalidade onde cada pessoa carrega consigo suas proacuteprias intuiccedilotildees culturas
atitudes opiniotildees diferentes que moldam e determinam na realizaccedilatildeo da compra de
um produto
E os fatores psicoloacutegicos segundo Kotler e Armstrong (2014) satildeo descritos
como o ato de quando ocorrer a decisatildeo de compra precisa haver em nossa
consciecircncia o surgimento de uma necessidade motivaccedilatildeo com finalidade e intuito de
satisfazer algum desejo ou anseio
24 Satisfaccedilatildeo do cliente
Para os autores Hoffman e Bateson (2003) a satisfaccedilatildeo eou sensaccedilatildeo de
prazer eacute definida como comparaccedilatildeo entre expectativas criadas pelo consumidor com
o serviccedilo prestado Onde para Kotler e Armstrong (2003) as empresas devem sempre
verificar os niacuteveis de contentamento atraveacutes de pesquisa de satisfaccedilatildeo para atingir
as reais necessidades dos clientes garantindo o contentamento dos mesmos
A satisfaccedilatildeo para Desatnick e Detzel (1995) eacute o meio para a organizaccedilatildeo
permanecer no mercado pois eacute definida como a felicidade alegria experimentada
vivenciada pelo consumidor final Desta forma a empresa necessita praticar atitudes
e condutas para conseguir surpreender o puacuteblico com produtos de alta qualidade
preccedilos justos entregas nos prazos estabelecidos etc
Para Kotler e Keller (2012) eacute crucial medir o niacutevel de satisfaccedilatildeo de uma
organizaccedilatildeo pois um consumidor bem satisfeito permaneceraacute fiel por um tempo
maior adquirindo os serviccedilos eou produtos com periodicidade Tambeacutem iraacute comentar
pontos positivos para outras pessoas aumentando a clientela da empresa poderaacute
sugerir ideias em relaccedilatildeo aos bens e serviccedilos que satildeo ofertados sem falar que vai
dar atenccedilatildeo miacutenima para os concorrentes
Nesse sentido ainda para os autores satildeo quatro elementos que interferem e
influenciam na expectativa do puacuteblico que satildeo diaacutelogo boca-a-boca representando
conversas com terceiros a respeito da empresa e tambeacutem aos produtos necessidades
pessoais de cada indiviacuteduo experiecircncia anterior onde pode induzir pensamentos e
17
agir sobre as expectativas que o consumidor possui e pocircr fim a comunicaccedilatildeo externa
que objetiva a divulgaccedilatildeo de novidades e accedilotildees (KOTLER E KELLER 2012)
Por este motivo as empresas precisam estar atentas e se preocupar nos
elementos citados acima para despertar o sentimento de prazer nos consumidores e
garantir a fidelizaccedilatildeo
25 Marketing de relacionamento e fidelizaccedilatildeo
Para Falcatildeo (2015) o marketing de relacionamento eacute onde as empresas
deveratildeo realizar accedilotildees ter iniciativa em tomar atitudes a fim de conquistar os clientes
e fidelizaacute-los para construir um relacionamento positivo tendo como garantia a sua
satisfaccedilatildeo
Nesse sentido as organizaccedilotildees devem sempre procurar maneiras de satisfazer
as necessidades dos clientes pois nos dias atuais eacute uma maneira de manter-se
atuante no mercado competitivo
Segundo anaacutelise dos autores Kotler e Armstrong (2014) eacute necessaacuterio sempre
fortalecer laccedilos com os consumidores que deve ser duradouro e lucrativo aleacutem da
elaboraccedilatildeo e criaccedilatildeo de teacutecnicas para encantar bem como trazer novos clientes
buscando prestar o melhor serviccedilo e focando em bem atender transparecendo
seguranccedila convicccedilatildeo e comprometimento isso porque um consumidor encantado se
tornaraacute fiel
Cobra (2009) destaca que dentro do contexto do tema relacionamento e
fidelizaccedilatildeo existem cinco niacuteveis sendo definido como o baacutesico se destacando as reais
necessidades e prioridades dos clientes no niacutevel relativo compreendendo como a
organizaccedilatildeo pode desempenhar as funccedilotildees e poder ofertar melhor que na
concorrecircncia Jaacute no niacutevel responsaacutevel a empresa deve priorizar e respeitar a decisatildeo
do cliente pois no niacutevel proativo eacute onde deve ocorrer a antecipaccedilatildeo de novas formas
para cativar e conquistar a confianccedila dos consumidores e pocircr fim aos laccedilos de parceria
que necessitam ser aprimorados regularmente com o objetivo de melhor servir e
agradaacute-los
Para que seja efetuado um marketing de sucesso segundo Las Casas (2006)
eacute preciso manter um banco de dados atualizado pois com essa plataforma eacute possiacutevel
que a organizaccedilatildeo possa obter um controle mais efetivo em relaccedilatildeo as informaccedilotildees
que possam contribuir nas decisotildees
18
Eacute fundamental as organizaccedilotildees tenham preocupaccedilatildeo em natildeo somente realizar
um fechamento de venda mas sim manter preocupaccedilatildeo em criar um relacionamento
a fim de criar a fidelizaccedilatildeo para isso os funcionaacuterios precisam estar engajados dando
valor ao cliente durante todo o processo de venda desde o comeccedilo ateacute a sua poacutes
venda sendo assim eacute vaacutelido que seja averiguado se o produto ou serviccedilo surgiu efeito
supriu suas necessidades e trouxe benefiacutecios ou natildeo
26 Atendimento ao cliente
Os consumidores da nova era da globalizaccedilatildeo procuram em seus atendimentos
praticidade agilidade qualidade e por esse motivo estatildeo mais exigentes rigorosos e
seletivos Para Kotler e Armstrong (2014) trazer e preservar clientes se trata de uma
tarefa complexa devido as inuacutemeras opccedilotildees de produtos e de marcas disponiacuteveis
Construir um relacionamento entre consumidores e organizaccedilatildeo para poder
conhecer suas necessidades eacute uma tarefa muito importante pois o cliente identifica
que foi correspondido e seu problema solucionado Os clientes satildeo pilares para que a
empresa possa prosperar e crescer portanto deve-se trata-los com bastante atenccedilatildeo
cordialidade fazendo com que sintam que satildeo especiais uacutenicos pois esse eacute o primeiro
passo para criar a empatia
Segundo o SEBRAE (2020) para que um atendimento seja bem executado
padronizado e o cliente sinta que houve tratamento diferenciado suas necessidades
atendidas existem quinze dicas que devem ser seguidas sendo elas
bull Atenda bem com cortesia e animaccedilatildeo qualquer pessoa que vier no seu
estabelecimento
bull Cumprimente com um sorriso e disposiccedilatildeo
bull O atendimento deve ser de imediato natildeo deixe o cidadatildeo esperando
bull Seja gentil demonstre ter boa vontade nas atividades que executar e
nas pessoas que atender pois para os clientes eacute gratificante ser
reconhecido e tambeacutem cumprimentado
bull Faccedila com que o cliente se sinta especial
bull Seja aacutegil e raacutepido clientes gostam de praticidade
bull Transpareccedila seguranccedila dando orientaccedilatildeo segura
19
bull Natildeo utilize os termos teacutecnicos opte por usar expressotildees faacuteceis e
simples
bull Procure natildeo dar ordens aos clientes por exemplo se precisa coletar a
assinatura em vez de dizer ldquovocecirc precisa assinar aquirdquo diga ldquopor
gentileza o senhor poderia fazer uma assinatura ou uma rubrica nesse
papelrdquo
bull Peccedila ajuda chame o supervisor em situaccedilotildees onde o cliente eacute autoritaacuterio
e precise de mais habilidade para melhor atende-lo
bull Procure natildeo ter atitudes negativas para natildeo deixar o clima da
organizaccedilatildeo pesado
bull Sempre fale a verdade
bull Decirc mais atenccedilatildeo as reclamaccedilotildees queixas vindas dos clientes elas
devem ser encaminhadas para o superior
bull Seja simpaacutetico(a) cuide de sua aparecircncia lembre-se que a sua imagem
eacute associada agrave da organizaccedilatildeo que vocecirc trabalha
bull Garanta qualidade sempre que possiacutevel deixe organizado o ambiente
de trabalho e limpo
Portanto para Oliveira (2009) os funcionaacuterios de uma organizaccedilatildeo satildeo a base
o alicerce e por este motivo eacute fundamental que seja fornecido capacitaccedilatildeo para que
possam a cada dia se aprimorar melhorar seu desenvolvimento a fim de prestar um
atendimento com qualidade seguranccedila e comprometimento O autor destaca ainda
que atraveacutes da capacitaccedilatildeo e do treinamento estaraacute valorizando o colaborador para
que ela possa tambeacutem reconhecer o consumidor
E para garantir um atendimento personalizado eacute vaacutelido as organizaccedilotildees
investirem em um bom marketing digital como seraacute visto no proacuteximo toacutepico
27 Marketing digital
Diante de consumidores atualizados e dinacircmicos a criaccedilatildeo de conteuacutedo para a
internet se torna imprescindiacutevel pois daacute mais engajamento para a marca e para
empresa Nesse sentido Torres (2009) enfatiza que aperfeiccediloar a intercomunicaccedilatildeo
eacute sinocircnimo de cada vez mais ganhar espaccedilo no mercado pois novos conceitos e
ideias se aprimoram cresce o nuacutemero de clientes com interesse na empresa e nos
20
produtos que vem oferecendo
O autor ainda cita que a sua principal atuaccedilatildeo eacute a distribuiccedilatildeo bidirecional dos
conteuacutedos sendo aperfeiccediloado a cada cliente virtual podendo ser um grande
diferencial e os mais conhecidos podem ser classificados como os blogs redes
sociais sites de conteuacutedos colaborativos entre outros
Segundo Weinberg (2010) os atuais consumidores procuram saber o ponto de
vista de outras pessoas usando as redes sociais para aprovar ou natildeo os conteuacutedos
disponibilizados e compartilhando assim com seus familiares e tambeacutem aos amigos
As miacutedias socias estatildeo em constante revoluccedilatildeo e buscam ser bem aacutegeis e ao
autor Kotler (2010) aos poucos vatildeo substituir a opiniatildeo do cliente por serem uma das
melhores maneiras de uma empresa poder fazer a divulgaccedilatildeo de produtos eou
serviccedilos recentes pois seus consumidores estatildeo conectados a todo momento e em
qualquer lugar
Segundo Gabriel (2010) o conceito central e principal do marketing digital eacute
utilizar componentes do mix de marketing que satildeo o produto preccedilo praccedila ou a
promoccedilatildeo
Ainda eacute constituiacutedo pela metodologia dos 8Prsquos que para o autor Vaz (2011) satildeo
ferramentas muito bem articuladas onde
bull 1ordm P conhecido como pesquisa eacute a estrateacutegia como a organizaccedilatildeo iraacute
buscar informaccedilotildees do seu consumidor final como suas principais
preferecircncias seus haacutebitos cultura predominante entre outros fatores
importantes
bull 2ordm P de planejamento representa onde seraacute implantado maneiras e
tambeacutem os meacutetodos de marketing dos dados coletados no primeiro
anteriormente
bull 3ordm P produccedilatildeo de atitudes e a execuccedilatildeo do que foi preparado
estruturado na etapa do planejamento
bull 4ordm P de publicaccedilatildeo diz respeito de como a empresa vai montar
conteuacutedos para oferecer aos clientes
bull 5ordm P de promoccedilatildeo refere-se as campanhas que a empresa organiza e
coloca em praacutetica
bull 6ordm P de propagaccedilatildeo constitui-se onde seraacute divulgado e espalhado nas
redes sociais os conteuacutedos onde na promoccedilatildeo foi estabelecida
21
bull 7ordm P de personificaccedilatildeo seraacute a maneira de fidelizar os clientes por meio
de e-mails por exemplo sendo uma maneira que a empresa poderaacute
divulgar as promoccedilotildees disponiacuteveis
bull 8ordm P de precisatildeo equivale anaacutelise dos resultados alcanccedilados atraveacutes
da utilizaccedilatildeo do marketing digital
Nesse sentido a realizaccedilatildeo da implantaccedilatildeo do marketing digital nas
organizaccedilotildees seguindo os 8Prsquos faraacute com que o projeto seja revisado continuamente
afim de alcanccedilar a excelecircncia e os clientes fidelizados
28 O ramo de lancheria e padaria no Brasil
O SEBRAE (2020) destaca que os funcionaacuterios contratados para executar as
tarefas em uma organizaccedilatildeo deve ser feita com muito zelo e atenccedilatildeo porque eacute a partir
dos colaboradores selecionados que os consumidores iratildeo retornar ou natildeo na
empresa desta forma deve sempre fornecer treinamentos a fim de aperfeiccediloar a
qualidade dos serviccedilos prestados bem como nos atendimentos dando feedbacks
deixando o ambiente da empresa com aspecto mais harmonioso transparecendo uma
imagem positiva para o puacuteblico em geral
Ainda segundo o site as padarias no Brasil satildeo o segundo maior canal de
distribuiccedilatildeo de alimentos salientado que fatores tais como embalagens
personalizadas boa iluminaccedilatildeo balcotildees personalizados e limpos agregam muito valor
ao consumidor final
Algumas capacidades aptidotildees e habilidade satildeo imprescindiacuteveis segundo
Maricato (2007) no momento de contrataccedilatildeo de novos funcionaacuterios tais como ser
discreto boa aparecircncia compostura inteligecircncia ser atento sagaz aacutegil criativo
saber trabalhar em equipe e possuir educaccedilatildeo animaccedilatildeo disposiccedilatildeo
Para Salazar (2008) existem no ramo alimentiacutecio muitos fatores que passam
por influecircncias como os gostos haacutebitos culturas entre outros por esse motivo eacute
importantiacutessimo as organizaccedilotildees buscarem atualizaccedilatildeo inovaccedilatildeo e modernizaccedilatildeo
conseguindo encantar o cliente com um ambiente aconchegante e um oacutetimo
atendimento afim de proporcionar o bem-estar do consumidor final
Entatildeo ainda segundo o autor a satisfaccedilatildeo de um cliente eacute construiacuteda atraveacutes
de um cardaacutepio misto comida com qualidade sabor o ambiente agradaacutevel educaccedilatildeo
22
dos colaboradores e o tempo em que leva para ser preparado o produto
A estrutura juntamente com a organizaccedilatildeo de uma padaria satildeo fatores
imprescindiacuteveis e segundo Cacircndido (2010) a distribuiccedilatildeo e o a divisatildeo das atividades
no espaccedilo fiacutesico de um estabelecimento satildeo denominados como layout e eacute muito
importante seguir uma sequecircncia para natildeo ocorrer cruzamentos desnecessaacuterios e
que de alguma forma prejudiquem a sequecircncia das tarefas
23
3 METODOLOGIA
Este capiacutetulo apresenta o meacutetodo utilizado para a realizaccedilatildeo do estudo na
padaria Tentaccedilatildeo foram coletados os dados necessaacuterios para a pesquisa e assim
poder entender pesquisar e explorar os meacutetodos e as teacutecnicas apropriadas Segundo
Minayo (2011) quem alimenta as atividades de ensino atualizando a realidade do
mundo vinculando pensamento e a accedilatildeo eacute a pesquisa
O meacutetodo usado para a construccedilatildeo deste trabalho se tratou de uma pesquisa
cientiacutefica onde foi aprofundado temas importantes na aacuterea da administraccedilatildeo Lakatos
e Marconi (2007) afirmam que a pesquisa eacute considerada formal e de pensamento
reflexivo com tratamento cientiacutefico
31 Delineamento da pesquisa
A classificaccedilatildeo da anaacutelise do estudo tem caraacuteter exploratoacuterio e eacute onde o
pesquisador tem contato diretamente com o ambiente e o objeto se fazendo
necessaacuterio um trabalho intensificado de campo Os dados coletados foram descritivos
a fim de retratar fatos na empresa estudada
O trabalho diz respeito a um estudo de caso e para o autor YIN (2010) este eacute
um meacutetodo muito utilizado em pesquisas de administraccedilatildeo pois possibilita que o
pesquisador tenha contato com comunidades e percepccedilotildees de grupos
A pesquisa teve abordagem quali-quantitativa onde deveraacute demonstrar visatildeo
geral de um fato
Para Malhotra (2001) dados qualitativos satildeo os meios mais usados em estudos
exploratoacuterios e dizem respeito a uma coleta de dados que natildeo satildeo estruturados
juntamente com amostras Seu principal objetivo eacute compreender o comportamento do
cliente Jaacute em dados quantitativos a prioridade se daacute pelos resultados numeacutericos
onde em grupo satildeo avaliadas suas condutas opiniotildees entre outros fatores medindo
os elementos que foram coletados e os colocando em graacuteficos
Neste sentido para a concretizaccedilatildeo deste estudo fez-se necessaacuterio coletar
dados da empresa com o intuito de conseguir bases ideias e informaccedilotildees relevantes
para realizar a pesquisa proposta
O meacutetodo que foi usado diz respeito a pesquisa exploratoacuteria descritiva
juntamente com a pesquisa quali-quantitativa juntamente com uma anaacutelise
24
aprofundada com os clientes para mensurar o grau de satisfaccedilatildeo em relaccedilatildeo a
organizaccedilatildeo
32 Populaccedilatildeo e amostra
Como esse trabalho tem como finalidade verificar o grau de satisfaccedilatildeo dos
consumidores da padaria Tentaccedilatildeo para a coleta de dados foi realizada uma
entrevista com o proprietaacuterio da empresa com a finalidade de mensurar sua
percepccedilatildeo em relaccedilatildeo ao niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores e o atendimento dos
seus colaboradores
Em relaccedilatildeo aos clientes a serem pesquisados e levando em consideraccedilatildeo que
semanalmente transitam pela padaria Tentaccedilatildeo em torno de 1000 pessoas mas que
em torno de 200 satildeo clientes que vatildeo com mais frequecircncia sendo este o puacuteblico-alvo
principal do estabelecimento buscou-se uma amostra significativa de 100 clientes
pesquisados com diferentes perfis de profissatildeo escolaridade sexo idade estado civil
e local de moradia
33 Teacutecnica de coleta de dados
Foi usado como instrumentos de coleta de dados um questionaacuterio aplicado com
clientes entrevista com o proprietaacuterio e observaccedilatildeo da pesquisadora
De acordo com Chizzotti (1998) a observaccedilatildeo eacute um meacutetodo muito usado em
pesquisas de campo exige que o observador registre ocorrecircncias dos
comportamentos por um periacuteodo de tempo dividindo por categorias ou
caracterizando por meio de sinais
O questionaacuterio aplicado para a amostra de 100 clientes era composto de
perguntas fechadas e abertas (APEcircNDICE A) sendo que nas questotildees abertas
poderiam ser identificadas as reais opiniotildees sobre possiacuteveis melhorias e sugestotildees
de novos produtos apresentadas pelos consumidores que frequentam a padaria
Tentaccedilatildeo
Pensando na seguranccedila de todos devido ao COVID-19 a distribuiccedilatildeo dos
questionaacuterios natildeo foi realizada pela pesquisadora Quem realizou a aplicaccedilatildeo foi
Lucas proprietaacuterio da padaria Tentaccedilatildeo onde solicitou que os clientes respondessem
e depois disponibilizassem os questionaacuterios respondidos em uma caixa
25
O questionaacuterio foi dividido em presencial e online e respondido de forma
anocircnima Onde 25 pessoas foram ateacute a padaria e responderam de forma espontacircnea
ao questionaacuterio que estava exposto em cima de uma mesa para quem quisesse
auxiliar com a pesquisa e para a outra parte dos clientes ou seja 75 questionaacuterios
foi enviado de forma remota um link do questionaacuterio virtual garantindo a seguranccedila
de todos devido ao aumento gradativo dos casos de COVID-19 na cidade de Arroio
do Tigre e regiatildeo Posteriormente foi realizado tabulaccedilatildeo dos resultados coletados
A entrevista com o proprietaacuterio necessitou ser informal e despojada grande
parte pelo auxilio de viacutedeo chamada e WhatsApp utilizando-se de um roteiro de
questotildees (APEcircNDICE B) com a finalidade de identificar a percepccedilatildeo que o mesmo
tem em relaccedilatildeo ao grau de satisfaccedilatildeo dos seus consumidores quanto aos produtos e
atendimento prestado pelos seus colaboradores A entrevista buscou tambeacutem
identificar a prospecccedilatildeo de melhorias agrave meacutedio e longo prazo no estabelecimento
Quanto agrave observaccedilatildeo a pesquisadora ficou no estabelecimento algumas
tardes permanecendo junto com a equipe que trabalha na padaria afim de poder
observar os clientes e tambeacutem como procedia a rotina da empresa
34 Teacutecnica de anaacutelise dos dados
Com a coleta de dados as informaccedilotildees do questionaacuterio preenchido pelos
clientes da padaria Tentaccedilatildeo foram analisadas verificadas e tabuladas e como
ferramenta de apoio foi necessaacuterio a utilizaccedilatildeo do Microsoft Excel para criar as
representaccedilotildees graacuteficas das perguntas fechadas juntamente com um compilado das
questotildees abertas do questionaacuterio
Apoacutes feito a comparaccedilatildeo do questionaacuterio aplicado aos clientes com as
respostas do proprietaacuterio na entrevista verificou-se possui coerecircncia as informaccedilotildees
trazidas de ambos os lados sobre a imagem e as accedilotildees que a empresa pratica
Tambeacutem se realizou anaacutelises gerais dos resultados obtidos com todas as teacutecnicas
utilizadas relacionando-as com as teorias pesquisadas na revisatildeo de literatura e
demonstrado ao proprietaacuterio os dados para que ele tenha oportunidade dentro da
viabilidade para melhorar o seu estabelecimento familiar
26
4 APRESENTACcedilAtildeO DOS RESULTADOS OBTIDOS
Neste capitulo consta os resultados obtidos do questionaacuterio aplicado com os
clientes que frequentam a padaria Tentaccedilatildeo sendo apresentado com os graacuteficos para
facilitar a visualizaccedilatildeo simultaneamente com a entrevista realizada com Lucas
proprietaacuterio e dono da empresa onde a observaccedilatildeo com todos os cuidados uso de
aacutelcool em gel distanciamento social ficou por conta da pesquisadora A realizaccedilatildeo do
diagnoacutestico conteve a comparaccedilatildeo do estudo pratico juntamente com toda teoria e
temas estudados e revisados concluindo com sugestotildees de melhoria e
aperfeiccediloamento
41 Contextualizaccedilatildeo da empresa
Com a grande competiccedilatildeo das empresas nos dias atuais os clientes acabam
se tornando muito mais exigentes quanto a sabores qualidade de atendimento bem
como dos produtos por esse motivo as organizaccedilotildees precisam se especializar sair
da zona de conforto para estar sempre se diferenciando dos seus concorrentes e
satisfazendo as necessidades de seus clientes e obter a fidelizaccedilatildeo
Desde sua criaccedilatildeo haacute 8 anos a padaria Tentaccedilatildeo atua em Arroio do Tigre e
conforme conversa com o dono ainda natildeo tinha sido realizada nenhuma pesquisa de
satisfaccedilatildeo onde pudessem medir o niacutevel de contentamento dos consumidores
Surgindo o interesse pela pesquisadora de realizar essa pesquisa para que o
proprietaacuterio Lucas pudesse investir ainda mais e crescer no mercado foi aplicado um
questionaacuterio com exatamente 100 clientes para analisar uma visatildeo referente ao
atendimento localizaccedilatildeo diversidade dos produtos motivos que levam a comprar na
padaria sugestotildees de melhoria entre outros fatores
42 Anaacutelise dos dados
Nesse capitulo seraacute demonstrado a anaacutelise dos dados coletados do
questionaacuterio aplicado no mecircs de fevereiro e marccedilo do ano de 2021 na padaria
Tentaccedilatildeo e postos em planilhas de Excel para melhor visualizaccedilatildeo
27
421 Perfil dos entrevistados
Neste item satildeo abordadas questotildees em relaccedilatildeo ao perfil dos consumidores
que procuram cada vez mais por alimentos frescos de qualidade diversidade e
segundo Parente (2000) a identificaccedilatildeo das reais necessidades dos clientes
juntamente com o entendimento do perfil dos consumidores satildeo fatores fundamentais
para uma empresa ser bem sucedida
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico acima o de nuacutemero 1 eacute possiacutevel verificar que os dados coletados
de 100 clientes 47 pertencem ao sexo feminino e 53 ao sexo masculino sendo
assim uma amostra com um percentual dividido entretanto nuacutemero de homens um
pouco maior
5347
MASCULINO FEMININO
28
Graacutefico 2 Idade dos clientes
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico de nuacutemero 2 podemos analisar a faixa de idade dos clientes que
frequentam a padaria Tentaccedilatildeo onde 22 possuem ateacute 20 anos de idade 61 estatildeo
na faixa de 21 a 40 anos de idade 12 dos 41 a 60 anos e 5 apresentam mais de
60 anos
Graacutefico 3 Escolaridade
Fonte elaborada pela autora 2021
22
61
12
5
Ateacute 20 anos 21 a 40 anos 41 a 60 anos Acima de 61 anos
1
7
9
20
35
18
10
F U N D A M E N T A L I N C O M P L E T O
F U N D A M E N T A L C O M P L E T O
M Eacute D I O I N C O M P L E T O
M Eacute D I O C O M P L E T O
E N S I N O S U P E R I O R I N C O M P L E T O
E N S I N O S U P E R I O R C O M P L E T O
P Oacute S G R A D U A D O
29
O graacutefico 3 relata dados do niacutevel da escolaridade dos pesquisados sendo que
10 jaacute possui poacutes graduaccedilatildeo 18 jaacute possuem ensino superior completo 35 estaacute
se especializando realizando o ensino superior incompleto 20 tem somente o
ensino meacutedio completo 9 ensino meacutedio incompleto 7 tem o fundamental completo
e apenas 1 fundamental incompleto
Com a apuraccedilatildeo com dados eacute possiacutevel concluir que o maior grau de
escolaridade eacute o ensino superior incompleto com um total de 35 e que a maioria
63 dos clientes jaacute estudou aleacutem do ensino meacutedio o fato de se ter maior escolaridade
entre os clientes pode ser um ponto positivo para a padaria pois no geral quanto
maior a escolaridade mais produtos diferenciados as pessoas buscam sendo esse
um fator que a difere perante as demais padarias da cidade
Graacutefico 4 Estado civil
Fonte elaborada pela autora 2021
Pela anaacutelise do graacutefico de nuacutemero 4 28 dos consumidores que responderam
pertencem ao grupo dos solteiros 41 satildeo casados ou estatildeo em uniatildeo estaacutevel 25
do puacuteblico se separou ou se divorciou e 6 viuacutevo Nesse sentido a grande maioria
de pessoas que frequentam a padaria Tentaccedilatildeo satildeo casadosuniatildeo estaacutevel seguidos
dos solteiros
28
41
25
6
Solteiro CasadoUniatildeo estavel SeparadoDivorciado Viuacutevo
30
Graacutefico 5 Cidade
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico de nuacutemero 5 pode-se verificar que a maioria dos clientes que
frequentam a padaria pertencem a cidade de Arroio do Tigre totalizando um total de
59 das respostas em segundo lugar para cidade vizinha Sobradinho com 17
Salto do Jacuiacute com 15 e Passa Sete 9
Esse resultado se daacute pelo fato de que na regiatildeo a cidade de Arroio do Tigre
possui o Centro de Formaccedilatildeo de Condutores o CFC sendo o mais proacuteximo e que
realiza accedilotildees nas comunidades da regiatildeo proporcionando descontos maiores e
formas de pagamentos diferentes consequentemente chamando mais atenccedilatildeo das
pessoas E a padaria se encontra em uma boa localizaccedilatildeo bem proacutexima da rodoviaacuteria
sendo indicada para as pessoas que vem fazer nova habilitaccedilatildeo adiccedilatildeo de carteira
ou renovaccedilatildeo poderem fazer um lanche
Jacuizinho e Ibarama possuem 0 resultado que impacta somente devido a
pandemia pois a populaccedilatildeo tambeacutem se desloca para vir no Centro de Formaccedilatildeo de
Condutores Olivier
Arroio do Tigre59
Sobradinho 17
Ibarama0
Salto do Jacui15
Jacuizinho0
Passa Sete 9
31
Graacutefico 6 Profissatildeo
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico 6 eacute possiacutevel analisar que 42 dos entrevistados exercem a profissatildeo
de profissional liberal devido aos escritoacuterios e consultoacuterios localizados proacuteximo ao
estabelecimento 27 comerciaacuterio 12 estudantes e 12 industriaacuterio 7
agricultores e nenhum funcionaacuterio puacuteblico o que pode ser devido a natildeo se ter oacutergatildeos
puacuteblicos proacuteximos da padaria Tentaccedilatildeo
422 Questotildees gerais sobre a organizaccedilatildeo
Neste item satildeo apresentados os dados referentes a satisfaccedilatildeo dos clientes
sobre diversos atributos relacionados com a padaria
Estudante 12 Funcionaacuterio puacuteblico 0
Profissional liberal 42
Comerciaacuterio 27
Industraacuterio 12
Agricultor 7
32
Graacutefico 7 Dias que mais frequentam a padaria
Fonte elaborada pela autora 2021
Com os dados coletados eacute possiacutevel analisar no graacutefico 7 os dias que os
consumidores mais frequentam a padaria Tentaccedilatildeo e respectivamente sua
porcentagem Desta forma de 100 clientes 10 na segunda-feira apenas 2
frequenta na terccedila-feira 6 quarta-feira 10 quinta-feira 39 na sexta-feira 27
no saacutebado e todos os dias 6 dos entrevistados
A pesquisadora pode concluir que a maior frequecircncia dos clientes acontece na
sexta-feira sendo o uacutenico dia da semana em que o ocircnibus escolar vem do interior da
cidade de Arroio do Tigre pois devido a pandemia as linhas de ocircnibus realizaram
algumas adaptaccedilotildees Sextas tambeacutem eacute dia de alto consumo por ser veacutespera de final
de semana assim como o saacutebado que eacute o segundo dia de maior movimento Satildeo dias
em que se tem pico alto pois os consumidores procuram algo diferente como lanches
em geral cucas um patildeo diferenciado entre outras opccedilotildees
Para o autor Cordeiro (2006) eacute importante fazer anaacutelise do comportamento do
consumidor para entatildeo procurar atender as demandas dos clientes seus desejos
por meio de produtos e serviccedilos que encantem induzindo-os a consumaccedilatildeo
10
2
6
10
39
27
6
Segunda Terccedila Quarta Quinta Sexta Sabado Todos os dias
33
Graacutefico 8 Em relaccedilatildeo a infraestrutura
Fonte elaborada pela autora 2021
Quanto a infraestrutura no estabelecimento onde no questionaacuterio continha a
seguinte pergunta ldquoQual sua opiniatildeo em relaccedilatildeo a localizaccedilatildeo da padaria Tentaccedilatildeo
organizaccedilatildeo espaccedilo fiacutesico e estacionamentordquo representada no graacutefico 8 foi possiacutevel
analisar que em relaccedilatildeo agrave localizaccedilatildeo 71 das pessoas que responderam
consideram muito satisfeito 18 satisfeito e 11 indiferente Com relaccedilatildeo a
organizaccedilatildeo da empresa 56 estatildeo muito satisfeitos 34 satisfeitos e 10
indiferente
Ao espaccedilo disponiacutevel para clientes apenas 3 consideram muito satisfeito
20 satisfeitos 32 indiferentes 19 muito insatisfeito e 26 insatisfeitos Em
relaccedilatildeo ao estacionamento 5 muito satisfeito 12 satisfeito 62 indiferente 19
muito insatisfeito e 2 insatisfeitos
Pode-se observar que em relaccedilatildeo ao espaccedilo disponiacutevel aos consumidores e
ao estacionamento a padaria possui clientes que estatildeo de certa forma satisfeitos e
enquanto outros estatildeo insatisfeitos A pesquisadora que tambeacutem eacute cliente da padaria
concorda que essas questotildees possam estar causando alguma insatisfaccedilatildeo Buscando
entender melhor os motivos dessa insatisfaccedilatildeo por parte dos clientes e possiacuteveis
soluccedilotildees a pesquisadora buscou a opiniatildeo do proprietaacuterio
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Muito satisfeito Satisfeito Indiferente Muitoinsatisfeito
Insatisfeito
Localizaccedilatildeo
Organizaccedilatildeo
Espaccedilo para clientes
Estacionamento
34
Em entrevista com o proprietaacuterio Lucas este comentou que em relaccedilatildeo ao
espaccedilo interno concorda que este encontra-se mesmo reduzido faltando
oportunidade de inclusive fazer uma melhor exposiccedilatildeo dos produtos disponiacuteveis
Quanto a isso ele comenta que caso houver crescimento de vendas seraacute possiacutevel
ampliar poreacutem a padaria Tentaccedilatildeo iria precisar mudar de localizaccedilatildeo pois natildeo haacute
terreno livre ao lado Outra opccedilatildeo seria estudar uma forma de realizar uma
transformaccedilatildeo no ambiente melhorando o posicionamento dos moacuteveis e modificando
o layout tornando o espaccedilo de circulaccedilatildeo maior
Outra situaccedilatildeo abordada pelo proprietaacuterio em relaccedilatildeo ao espaccedilo fiacutesico foi com
o auto cuidado que a populaccedilatildeo estaacute tendo pois devido ao COVID-19 eacute necessaacuterio
haver distanciamento Assim estaacute sendo controlado o nuacutemero de pessoas que podem
acessar o estabelecimento ao mesmo tempo para que natildeo haja superlotaccedilatildeo poreacutem
isso acaba gerando reclamaccedilotildees por parte de alguns clientes Esse problema tende a
melhorar quando as restriccedilotildees da pandemia diminuiacuterem
Jaacute quanto ao estacionamento o proprietaacuterio diz que ele vem sendo prejudicado
devido a rua onde a padaria se localiza estar sendo canalizada e natildeo ser possiacutevel a
passagem de veiacuteculos poreacutem a atividade eacute importante de ser realizada para evitar
enchentes e problemas futuros Assim isso estaacute causando descontentamento dos
clientes pelo fato que natildeo existe possibilidade de ir de carromoto ateacute a padaria sendo
necessaacuterio deixar o automoacutevel proacuteximo e ir a peacute Essa situaccedilatildeo eacute temporaacuteria ateacute o
conserto da rua o que deve ocorrer nos proacuteximos meses mas que no momento traz
descontentamento
Outra questatildeo relatada pelo proprietaacuterio eacute que nos dias de maior movimento
como sextas ao final da tarde e saacutebados ocorre sempre dificuldade de
estacionamento devido agrave demanda grande de clientes em um curto espaccedilo de tempo
35
Graacutefico 9 em relaccedilatildeo ao ambiente da padaria Tentaccedilatildeo
Fonte elaborada pela autora 2021
Referente ao graacutefico 9 os resultados em relaccedilatildeo ao ambiente da empresa
como conforto boa impressatildeo limpeza mesas afastadas no estabelecimento junto
com aacutelcool em gel foram no geral positivas Quanto agrave boa impressatildeo do local 89
encontram-se muito satisfeitos e 11 satisfeitos e referente agrave limpeza 58 estaacute muito
satisfeito 26 satisfeito e 16 indiferente Quanto ao aacutelcool em gel disponiacutevel na
entrada e sobre o balcatildeo 100 dos entrevistados estatildeo muito satisfeitos jaacute para
mesas afastadas 78 encontram-se muito satisfeitos e 22 satisfeitos
Jaacute em relaccedilatildeo ao conforto 53 estatildeo satisfeitos e 47 encontram-se
indiferentes e pressupotildee-se que este percentual de pessoas que encontra-se
indiferente apenas entram para comprar produtos na padaria natildeo se alimentando no
local portanto assim que compram logo vatildeo embora Poreacutem essa questatildeo do
questionaacuterio chamou a atenccedilatildeo da pesquisadora pois em relaccedilatildeo ao conforto nenhum
cliente respondeu estar muito satisfeito e assim foi feito um contato com o proprietaacuterio
por telefone para que ele pudesse opinar sobre essa variaacutevel
O proprietaacuterio explicou que esse resultado se daacute pelo espaccedilo ser bem reduzido
pois ocorre dificuldade das pessoas circularem dentro da padaria e por ter fluxo em
horaacuterios especiacuteficos como por exemplo metade da manhatilde proacuteximo ao meio dia e
final da tarde onde se formam filas e os clientes ficam retraiacutedos de ficar dentro da
0 02 04 06 08 1
Conforto
Boa impressao
Limpeza
Alcool em gel disponiacutevel
Mesas afastadas
Conforto Boa impressao LimpezaAlcool em gel
disponiacutevelMesas afastadas
Insatisfeito 0 0 0 0
Muito insatisfeito 0 0 0 0 0
Indiferente 47 0 16 0 0
Satisfeito 53 11 26 0 22
Muito satisfeito 0 89 58 100 78
36
padaria para lanchar devido ao COVID-19
A estrutura juntamente com a organizaccedilatildeo de uma padaria satildeo fatores
imprescindiacuteveis e segundo Cacircndido (2010) a distribuiccedilatildeo e o a divisatildeo das atividades
no espaccedilo fiacutesico de um estabelecimento satildeo denominados como layout e eacute muito
importante seguir uma sequecircncia para natildeo ocorrer cruzamentos desnecessaacuterios e
que de alguma forma prejudiquem a sequecircncia das tarefas
Graacutefico 10 Produtos
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico acima de nuacutemero 10 eacute possiacutevel verificar que a percepccedilatildeo dos
clientes com a qualidade nos produtos oferecidos tempo de preparaccedilatildeo dos pedidos
preccedilos e opccedilotildees de pagamento foram surpreendentes
Eacute possiacutevel perceber que em relaccedilatildeo a qualidade por exemplo teve 100 dos
consumidores muito satisfeitos tempo de preparaccedilatildeo dos pedidos 99 muito
satisfeito e 1 satisfeito
A observadora pode constatar em suas observaccedilotildees que a populaccedilatildeo gosta da
diversidade de opccedilotildees que eacute fornecida pela padaria Tentaccedilatildeo e tambeacutem que o
preparo dos produtos eacute produzido com antecedecircncia ou seja nunca faltam e quanto
aos lanches quentes sempre ficam prontos em um forno teacutermico e os sanduiches
prontos na geladeira Conforme destacam os autores Kotler e Keller (2013) os clientes
avaliam e comparam a satisfaccedilatildeo entre o desempenho captado referente a um
produto em conexatildeo com suas expectativas
Existem consumidores segundo Aaker (2012) que procuram por preccedilos mais
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Muitosatisfeito
Satisfeito Indiferente Muitoinsatisfeito
Insatisfeito
Qualidade
Tempo de preparo
Preccedilo
Formas de pagamento
37
acessiacuteveis mais baixos jaacute outros atribuem o preccedilo a pagar pelo produto eou serviccedilo
agrave qualidade ou seja estatildeo dispostos a pagar mais caro por melhor qualidade
melhores atributos e caracteriacutesticas Ainda segundo o autor o valor que vai definir uma
marca eacute constituiacuteda por ativos e passivos que viratildeo para somar ou diminuir valor aos
produtos eou serviccedilos fornecidos por uma organizaccedilatildeo
Com relaccedilatildeo a preccedilos estabelecidos 16 estatildeo muito satisfeitos e 84
satisfeitos jaacute com a opccedilotildees de pagamentos 29 respondeu muito satisfeito e 71
dos entrevistados estatildeo satisfeitos Em conversa com o proprietaacuterio ele aumenta o
preccedilo dos produtos sempre uma vez a cada ano devido a impostos e outras
circunstacircncias e sempre foi bem aceito pela populaccedilatildeo pois por ser um
empreendimento familiar os clientes procuram o estabelecimento e Lucas conforme
relatou cobra muito sua equipe para melhor atender e satisfazer as necessidades de
todos a fim de fidelizaacute-los
O reaproveitamento de sobras dos alimentos eacute criteacuterio fundamental tal como a
monitoraccedilatildeo de tempo temperatura em que os mesmos ficam armazenados para que
natildeo causam nenhuma doenccedila devido a alimentos mal conservados Desta forma o
controle precisa ser acompanhado e monitorado desde o preacute-preparo dos alimentos
para que natildeo ocorra desperdiacutecio tanto de alimentos como tambeacutem de dinheiro
(RIBEIRO 2003)
Da mesma forma que a pesquisa obteve resultado positivo quanto a forma de
pagamento Lucas relata que ateacute alguns anos atras trabalhava com o famoso
caderninho e teve que mudar a estrateacutegia devido muitas pessoas ficarem devendo no
estabelecimento Hoje trabalha com maacutequina de cartatildeo pagamento a vista trinta dias
e com dinheiro
As padarias segundo o Sebrae (2021) estatildeo a todo momento implantando
estrateacutegias para serem bem sucedidas no mercado competitivo e estatildeo mostrando
que mesmo durante uma pandemia eacute possiacutevel criar oportunidades para fidelizar ainda
mais os clientes pois eacute fornecendo um atendimento personalizado diferenciado se
preocupando com o bem estar dos consumidores que satildeo fatores que nos dias de
hoje encantam e fazem com que os mesmos retornam ao local novamente
Graacutefico 11 Em relaccedilatildeo ao atendimento
38
Fonte elaborada pela autora 2021
Segundo o graacutefico de nuacutemero 11 em relaccedilatildeo a eficiecircncia e qualidade no
atendimento 64 dos clientes que responderam agrave pesquisa estatildeo muito satisfeitos
36 satisfeitos fator que precisa levar em consideraccedilatildeo pois ainda tem como
melhorar muito e aperfeiccediloar o atendimento
Quanto aos funcionaacuterios comprometidos e atenciosos 9 muito satisfeito e
91 satisfeito Ao uso de maacutescaras no ambiente pelos funcionaacuterios 38 estatildeo muito
satisfeitos 53 satisfeitos e 10 indiferente placas informando obrigatoriamente que
todos devem fazer uso da maacutescara 100
Sobre essas questotildees em conversa com o proprietaacuterio Lucas a pesquisadora
pode compreender que mesmo sendo uma empresa do ramo familiar por haver
humildade simplicidade e cordialidade ainda pecam em relaccedilatildeo ao uso de maacutescaras
principalmente na calamidade do momento atual aleacutem de filas e ateacute demora para ser
atendido em alguns horaacuterios do dia sendo assim os clientes estatildeo no geral satisfeitos
mas a empresa precisa apresentar melhorias nestes pontos citados
Conforme observado seguindo as normas corretas de distanciamento a
equipe recebe os clientes com sorriso no rosto e por ser cidade pequena chamando
pelo nome o que faz com que os clientes se sintam ainda mais valorizados
0
20
40
60
80
100
120
Muitosatisfeito
Satisfeito Indiferente MuitoInsatisfeito
Insatisfeito
Qualidade no atendimento
Funcionaacuterios comprometidos
Funcionaacuterios fazendo uso demaacutescara
Placas informando o uso demaacutescaras
39
423 Questotildees abertas
Na seguinte pergunta ldquoQue produto vocecirc mais gosta na padaria Tentaccedilatildeordquo os
clientes responderam que preferem pastel frito de carne rissoles torta fria e poreacutem
os dois itens que lideraram na pesquisa foi o patildeo de trigo sovado e o misto quente que
apresenta ingredientes como a calabresa ou frango acompanhado de queijo e milho
verde que satildeo gerados da aacuterea rural ou seja satildeo produtos que satildeo produzidos na
colocircnia e que sustentam a economia local
Quanto a entrevista com Lucas o proprietaacuterio sendo via chamada de viacutedeo a
entrevistadora questionou qual que era a opiniatildeo em relaccedilatildeo a qualidade dos produtos
que satildeo ofertados na padaria Tentaccedilatildeo e se de alguma forma acreditava que poderia
ainda melhorar acrescentando um novo tempero por exemplo e a resposta foi
positiva pois em relaccedilatildeo a qualidade julga altamente satisfatoacuteria visto que sempre eacute
fornecido algum produto novo com venda logo apoacutes a produccedilatildeo e exposiccedilatildeo da
mesma
Bem como sempre firmado e consolidado parcerias com fornecedores que
fornecem produtos de boa qualidade e procedecircncia sendo idealizada a ideia da
utilizaccedilatildeo de temperos mais naturais com menos agrotoacutexicos substituindo os
industriais pensando na sauacutede do consumidor
Lucas na entrevista respondendo agrave pergunta quando ao atendimento prestado
ressalta que a venda precisa ser constantemente aprimorada e busca accedilotildees para
alcanccedilar a excelecircncia como fazendo uso da era digital se adaptando para divulgar
ainda mais em forma de imagens visuais nas plataformas que os clientes mais utilizam
como Facebook Instagram etc Com isso eacute possiacutevel receber informaccedilotildees que os
clientes querem passar e transformar esses dados em possiacuteveis sugestotildees de
compras
Destaca ainda que eacute formado no curso de Administraccedilatildeo pela Universidade de
Santa Cruz do Sul e que busca conhecimento diariamente para melhor atender a
necessidade dos clientes atraveacutes de sites cursos e artigos gratuitos
Partindo nesse instinto de criatividade e intuiccedilatildeo foi questionado se teria a
possibilidade de adicionar um novo produto no cardaacutepio e recentemente durante a
pandemia foi lanccedilado um produto novo rissoles de carne onde obteve um resultado
que superou todas as expectativas E seguindo no mesmo foco no mecircs de abril seraacute
apostado em um novo produto pastel assado de presunto e queijo
40
O produto que os entrevistados responderam na pesquisa que gostariam de
encontrar na padaria estatildeo relacionados a sucos naturais bolo de pote crepe suiacuteccedilo
cafeacute expresso e tiveram respostas onde a sugestatildeo tambeacutem foi a implementaccedilatildeo de
xis com os sabores bacon calabresa frango carne com cebola coraccedilatildeo strogonoff
e tambeacutem de cachorro quente prensado
Foi realizada tambeacutem as seguintes perguntas ao proprietaacuterio ldquoComo gestor e
proprietaacuterio da padaria o que vocecirc pontua como diferencial que na concorrecircncia natildeo
encontrardquo e ldquoO que faz os clientes virem ateacute sua empresa e natildeo aos concorrentesrdquo
Logo ele responde que todos os clientes satildeo tratados da mesma maneira natildeo
discriminando raccedila cor opccedilatildeo sexual religiatildeo pelo contraacuterio sempre muito disposto
ao conhecer o novo abrir horizontes fazer amizades com pessoas diferentes de
outras cidades a fim de cativar atendendo sempre com muita qualidade preccedilo
acessiacutevel e por ordem de chegada dando preferecircncia apenas para pessoas
prioritaacuterias previstas em lei
Neste sentido eacute possiacutevel analisar que a padaria Tentaccedilatildeo pode muito crescer
no mercado e expandir os seus negoacutecios e na pergunta sobre a opiniatildeo e visatildeo de
um administrador o que acredita que poderia ser investido a meacutediolongo prazo
Lucas respondeu que dentro de seu orccedilamento foi feito uma troca de uma geladeira
mais velha para uma geladeira com mais tecnologia na aacuterea de produccedilatildeo o que
proporciona um melhor controle de temperatura e colabora de maneira eficaz com a
qualidade dos produtos fornecidos
Pensando no longo prazo aleacutem de ampliar o estabelecimento tambeacutem estaacute
orccedilando para fazer a instalaccedilatildeo de placas fotovoltaicas um investimento que com os
anos possui um oacutetimo retorno e economia
Outras questotildees abordadas com o entrevistado jaacute foram descritas durante o
desenvolvimento do capitulo juntamente com a anaacutelise e verificaccedilatildeo dos dados
coletados do questionaacuterio que foi aplicado aos clientes
43 SUGESTOES DE MELHORIAS
Levando em consideraccedilatildeo todas as informaccedilotildees analisadas baseadas nas
questotildees levantadas pelos clientes nas observaccedilotildees da pesquisadora e na entrevista
realizada com o proprietaacuterio observa-se alguns pontos fracos que podem ser
melhorados na padaria Tentaccedilatildeo
41
Desta forma este item aborda as sugestotildees de melhorias apresentadas pela
pesquisadora que podem contribuir para o aperfeiccediloamento das atividades e
fidelizaccedilatildeo dos clientes
Espaccedilo internolayout
O que precisaria de atenccedilatildeo e ser melhorado eacute o espaccedilo interno mencionado
e abordado dentro do ambiente que foi onde os consumidores relataram que
possuem dificuldade de circular dentro do estabelecimento e para realizar o
pagamento pois acumulam pessoas e formam filas em certos horaacuterios de pico
Tambeacutem percebe-se que os clientes natildeo se encontram muito satisfeitos com o
conforto do local para consumir seus lanches
Eacute importante salientar inicialmente que natildeo eacute atrativo uma mudanccedila de local
para a padaria por se tratar de um ponto estrateacutegico e pelo fato de que a localizaccedilatildeo
eacute fator imprescindiacutevel para a organizaccedilatildeo bem como para os clientes Sendo
necessaacuterio portanto que o problema de espaccedilo interno seja resolvido no espaccedilo onde
a padaria hoje se encontra
Seria relevante uma transformaccedilatildeo dentro do ambiente interno da padaria
Tentaccedilatildeo melhorando o posicionamento e modificando o layout tornando o espaccedilo
maior e mais acessiacutevel Essa mudanccedila interna poderia iniciar melhorando a
organizaccedilatildeo e a separaccedilatildeo nas prateleiras de doces e salgados precificando todos
os itens inclusive as bebidas para que fique mais faacutecil a visualizaccedilatildeo e assim agilize
a escolha dos produtos pelos clientes
Uma accedilatildeo inovadora que poderia ser implantada jaacute que o comeacutercio estaacute cada
vez mais moderno e exige criatividade seria que os clientes que viessem agrave padaria
pudessem se servir ganhando uma comanda no final passar no caixa e se direcionar
para casa Na padaria desde a fundaccedilatildeo os funcionaacuterios servem os consumidores
e os acompanham ateacute uma mesa Essa situaccedilatildeo inclusive no momento atual eacute
preocupante pois os casos de COVID-19 seguem aumentando na cidade de Arroio
do Tigre e toda regiatildeo natildeo havendo mais leito no hospital
Tambeacutem seria relevante apoacutes a populaccedilatildeo Arroio-tigrense e regiatildeo ser
vacinada a disponibilizaccedilatildeo de internet com acesso livre aos clientes e tambeacutem
muacutesica ambiente para que os clientes se sintam ainda mais confortaacuteveis e o clima seja
mais aconchegante Conforme os autores Zeithaml Bitner e Gremeler (2014)
comentam mesmo que ocorram filas onde os clientes necessitam esperar
42
dependendo da maneira que a organizaccedilatildeo administra a espera os mesmos podem
ficar satisfeitos
Estacionamento
O estacionamento da padaria foi fator de descontentamento devido toda agrave rua
estar sendo canalizada haacute mais de trecircs meses Circunstacircncia para a qual a
pesquisadora foi verificar junto agrave prefeitura o motivo da longa demora Foi relatado
que no iniacutecio do processo era uma empresa terceirizada que estava responsaacutevel pela
obra poreacutem com a piora da pandemia a Prefeitura Municipal de Arroio do Tigre estaacute
finalizando a canalizaccedilatildeo condiccedilatildeo que ateacute o final do ano vai ser resolvida segundo o
prefeito Sr Marciano Ravanello
Espera-se que com a conclusatildeo da obra a questatildeo do estacionamento se
normalize poreacutem em horaacuterios e dias de pico sempre haveraacute ainda alguma dificuldade
em se estacionar pois a padaria encontra-se estrategicamente em um local de muito
movimento
Compra por aplicativo e WhatsApp
A ideia surgiu justamente para diminuir filas e aglomeraccedilatildeo de pessoas na
padaria para facilitar as compras e na questatildeo do estacionamento nos horaacuterios de
pico principalmente nas sextas-feiras e saacutebados que causaram reclamaccedilatildeo
A ferramenta auxiliaria a empresa a ter uma rotina mais eficiente impulsionar
e controlar as vendas A padaria Tentaccedilatildeo poderia adotar um sistema de comandas
eletrocircnicas com um cataacutelogo online onde poderiam ser lanccedilados os pedidos
diretamente do celular do consumidor aleacutem disso seria viaacutevel tornar os pedidos
personalizados para tele entrega em casa ou retirada raacutepida no local
Comprometimento e qualidade no atendimento
Conforme jaacute explicito nos graacuteficos o atendimento tem muita importacircncia para
que ocorra o retorno dos clientes na padaria seja ele por ser um empreendimento de
bastante facilidade de pagamento e de boa localizaccedilatildeo entre outros fatores que
contribuem poreacutem necessita de melhorias em certos pontos como por exemplo ao
comprometimento por parte dos funcionaacuterios ao uso de maacutescaras de forma contiacutenua
para que a empresa possa conservar o relacionamento que jaacute existe com os clientes
e tambeacutem adquirir novos dentro do mercado
43
Manter o foco no cliente garantindo a satisfaccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo se tratam de
fatores que precisam ser contiacutenuos passando por aperfeiccediloamentos para que as
empresas possam gerar serviccedilos e fornecer produtos de qualidade causando um
encantamento aos consumidores superando as suas expectativas Sendo assim a
empresa no todo precisa estar conectada funcionaacuterios comprometidos realizando
atendimentos excelentes (ZEITHAML BITNER GREMELER 2014)
A pesquisadora contatou que a padaria Tentaccedilatildeo estaacute cada vez mais atingindo
nichos diferentes expandindo negoacutecios e mesmo existindo criteacuterios que necessitam
de atenccedilatildeo e que consequentemente precisam melhorados mesmo assim ela se
posiciona agrave frente da concorrecircncia pelo motivo de ser de ramo familiar por ter muita
cordialidade e amizade para com as pessoas que frequentam a empresa por ter oacutetima
localizaccedilatildeo e pela qualidade nos produtos oferecidos
44
5 CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS
A concretizaccedilatildeo desta pesquisa teve como objetivo fundamental verificar a
satisfaccedilatildeo dos clientes que frequentam a empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash ME e
os seus produtos oferecidos Sendo assim conclui-se que os objetivos propostos
foram alcanccedilados com o auxiacutelio da entrevista com o proprietaacuterio e com o retorno dos
questionaacuterios aplicados
Com relaccedilatildeo aos objetivos especiacuteficos que foram estabelecidos no comeccedilo do
trabalho eacute possiacutevel analisar que foram atingidos Fator significativo pois com essa
percepccedilatildeo pode-se perceber que os clientes estatildeo muito satisfeitos com os produtos
e serviccedilos que a empresa fornece sendo ponto positivo para a padaria pois a mesma
sempre busca o melhor atendimento possiacutevel para buscar fidelizar seus clientes
Em relaccedilatildeo ao perfil dos entrevistados o percentual fica dividido entretanto
nuacutemero de homens um pouco maior do que das mulheres quanto a faixa de idade
dos clientes estatildeo entre 21 a 40 anos de idade sendo que a grande maioria de
pessoas que frequentam a padaria Tentaccedilatildeo satildeo casadosuniatildeo estaacutevel seguidos dos
solteiros
Com a apuraccedilatildeo com dados eacute possiacutevel concluir que o maior grau de
escolaridade eacute o ensino superior incompleto e que a maioria dos clientes jaacute estudou
aleacutem do ensino meacutedio o fato de se ter maior escolaridade entre os clientes pode ser
um ponto positivo para a padaria pois no geral quanto maior a escolaridade mais
produtos diferenciados as pessoas buscam sendo esse um fator que a difere perante
as demais padarias da cidade
Sendo assim a pesquisa apresentou aspectos positivos onde eacute viaacutevel destacar
o atendimento realizado eficiecircncia e qualidade nos atendimentos funcionaacuterios
comprometidos com o serviccedilo qualidade nos produtos oferecidos tempo de
preparaccedilatildeo dos pedidos preccedilos estabelecidos opccedilotildees de pagamento aleacutem de
relatos de clientes que elogiam a praticidade eficiecircncia alegria mesmo em tempos
difiacuteceis
Em contrapartida pontos citados pelos clientes e que exigem atenccedilatildeo satildeo o
estacionamento e o espaccedilo interno da padaria Mesmo tendo sido apontados por um
nuacutemero pequeno de clientes satildeo variaacuteveis que natildeo deixam de ser importantes e
devem ser revistas Toda sugestatildeo de melhoria e aperfeiccediloamento eacute algo que deve
ser repensada e analisada e se possiacutevel colocada em praacutetica e para isso foram
45
pensadas e sugeridas algumas accedilotildees
Para a realizaccedilatildeo do trabalho a pesquisadora enfrentou problemas e algumas
limitaccedilotildees pois estamos haacute exatamente um ano de pandemia onde casos de COVID-
19 aumentam a cada dia natildeo havendo mais leitos nos hospitais populaccedilatildeo morrendo
por falta de oxigecircnio e por esse motivo grave dos 100 questionaacuterios respondidos 25
questionaacuterios foram preenchidos no ambiente em que a empresa atua ou seja na
proacutepria padaria Jaacute o restante de 75 respondentes a pesquisadora precisou adaptar o
questionaacuterio e fazer pelo google forms Ao final do processo de coleta de dados dos
clientes os resultados foram somados tabulados e analisados com o auxiacutelio de uma
planilha do Excel
Outra dificuldade encontrada foi quando o comeacutercio precisou fechar entatildeo a
entrevista com Lucas o proprietaacuterio precisou ser adiada duas vezes e por fim para
se tomar todos os cuidados necessaacuterios optou-se em realizar via chamada de viacutedeo
ou por telefone Poreacutem mesmo com todos os contratempos foi possiacutevel atingir os
objetivos propostos no iniacutecio do estudo
Referente a empresa eacute vaacutelido e indicado que seja repetida mais vezes a
aplicaccedilatildeo do questionaacuterio para medir o niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores e
verificar se accedilotildees propostas surtiram o resultado esperado Segundo Lucas nunca
havia sido realizada uma pesquisa para verificar se os clientes estatildeo satisfeitos ou
insatisfeitos em relaccedilatildeo a empresa e aos produtos e portanto conhecer um pouco
mais o seu cliente foi muito importante para o desenvolvimento dessa organizaccedilatildeo
Enfim a realizaccedilatildeo do estudo na padaria Tentaccedilatildeo possibilitou agrave pesquisadora
um vasto aprendizado aleacutem da possibilidade de colocar em praacutetica todo conhecimento
que foi adquirido na realizaccedilatildeo do curso de administraccedilatildeo na teoria e na praacutetica bem
como o entendimento em relaccedilatildeo a satisfaccedilatildeo que os clientes buscam pois empresa
que cresce eacute aquela que procura satisfazer a essas necessidades
46
REFEREcircNCIAS AAKER David A Administraccedilatildeo estrateacutegica de mercado 9 ed Porto Alegre Bookman 2012 BEZERRA Igor Salume Qualidade do ponto de vista do cliente Satildeo Paulo Biblioteca 24 horas 2013 BITENCOURT Claacuteudia Conheccedila o marketing de serviccedilos e seus 8 prsquos mai 2012 Disponiacutevel em lthttpwwwsobreadministracaocomconhea-o-marketing-de-serviose-seus-8psgt Acesso em 07 set 2020 CAcircNDIDO Iacutendio Restaurante administraccedilatildeo e processos de administraccedilatildeo e operaccedilatildeo Caxias do Sul Educs 2010 CHIZZOTTI Antonio Pesquisa em Ciecircncias Humanas e Sociais Satildeo Paulo Cortez 1998 COBRA Marcos Administraccedilatildeo de marketing no Brasil3 ed Rio de Janeiro Elsevier 2009 CORDEIRO Mariana Borges Marketing de Relacionamento para o Mercado Imobiliaacuterio Um estudo do mercado imobiliaacuterio da regiatildeo ventral de Florianoacutepolis Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo em Engenharia de Produccedilatildeo Florianoacutepolis 2006 164 p Disponiacutevel em lthttpsrepositorioufscbrgt Acesso em 29 mar2021 CROCCO Luciano TELLES Renato GIOIA Ricardo M ROCHA Thelma STREHLAU Vivian I Decisotildees de marketing os 4 Ps 2 ed rev e atual Satildeo Paulo Saraiva 2010 DESATNICK Robert DETZEL Denis H Gerenciar bem eacute manter o cliente Satildeo Paulo Pioneira 1995 FALCAtildeO Ciro Marketing de relacionamento o que eacute e porque ele eacute importante para a sua empresa Jul 2015 Disponiacutevel em lthttpsrockcontentcombrbloggt Acesso em 14 de Out 2020 GABRIEL Martha Marketing na era digital Satildeo Paulo Novatec 2010 GARCIA Janaina Leonardo (Org) Marketing de serviccedilos e de varejo Satildeo Paulo Pearson Education do Brasil 2015 GIL Antonio C Meacutetodos e teacutecnicas de pesquisa social 6 ed Satildeo Paulo Atlas 2011 GIOIA Ricardo M (Coord) Decisotildees de marketing os 4 Ps 2 ed rev e atual Satildeo Paulo Saraiva 2010 HOFFMAN K Douglas BATESON John E G Princiacutepios de marketing de
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49
YIN Robert K Estudo de caso planejamento e meacutetodos 4 ed Porto Alegre Bookman 2010 ZEINTHAML Valarie A BITNER Mary Jo GREMLER Dwayne D Marketing de serviccedilos a empresa com o foco no cliente 6 ed Porto Alegre McGraw Hill Education 2014
50
APEcircNDICE A ndash QUESTIONAacuteRIO AOS CLIENTES DA PADARIA TENTACcedilAtildeO
Estimado(a) cliente
Esta pesquisa pertence a um Trabalho de Curso apresentado ao curso de
Administraccedilatildeo da Universidade de Santa Cruz do Sul ndash UNISC Campus Sobradinho
como requisito parcial para obtenccedilatildeo do tiacutetulo de Bacharel em Administraccedilatildeo e possui
como objetivo primordial analisar o niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores perante aos
produtos e serviccedilos que a empresa fornece
Solicito que este questionaacuterio seja lido com atenccedilatildeo e que em seguida seja
assinalado a resposta mais adequada lembrando ainda que ele eacute totalmente anocircnimo
e sigiloso
Sexo
( ) Feminino ( ) Masculino
Faixa etaacuteria
( ) Ateacute 20 anos ( ) 21 ndash 40 anos
( ) 41 a 60 ( ) mais de 61 anos
Grau de escolaridade
( ) Fundamental incompleto
( ) Fundamental completo
( ) Meacutedio incompleto
( ) Meacutedio completo
( ) Ensino superior incompleto
( ) Ensino superior completo
( ) Poacutes graduado
Estado Civil
( ) Solteiro (a)
( ) Casado (a) Uniatildeo estaacutevel
( ) Separado (a) Divorciado (a)
( ) Viuacutevo (a)
Cidade em que reside atualmente
( ) Arroio do Tigre
( ) Sobradinho
( ) Ibarama
( ) Salto do Jacuiacute
( ) Jacuizinho
( ) Passa sete
( ) Outra ___________________
Profissatildeo
( ) Estudante
( ) Funcionaacuterio Puacuteblico
( ) Profissional liberal
( ) Comerciaacuterio
( ) Industriaacuterio
( ) Agricultor
( ) Outra ___________________
Qual (is) dia (s) da semana que frequenta a padaria Tentaccedilatildeo
( ) Segunda-feira ( ) Terccedila-feira ( ) Quarta-feira ( ) Quinta-feira
( ) Sexta-feira ( ) Saacutebado ( ) Todos os dias
51
A seguir avaliar e marcar apenas uma alternativa em relaccedilatildeo a sua satisfaccedilatildeo
com a organizaccedilatildeo
Caracteriacutesticas
Insa
tisfe
ito
Mu
ito
insa
tisfe
ito
Ind
ife
ren
te
Sa
tisfe
ito
Mu
ito
sa
tisfe
ito
1 Atendimento realizado
11 Eficiecircncia e qualidade nos atendimentos
12 Funcionaacuterios atenciosos e comprometidos
13 Uso de maacutescaras no ambiente pelos funcionaacuterios
14 Placas informando obrigatoriamente que todos
devem fazer uso da maacutescara
2 Produtos
21 Qualidade nos produtos oferecidos
22 Tempo de preparaccedilatildeo dos pedidos
23 Preccedilos
24 Opccedilotildees de pagamento
3 Infraestrutura
31 Localizaccedilatildeo do estabelecimento
32 Organizaccedilatildeo da empresa
33 Espaccedilo para os clientes
34 Estacionamento
4 Ambiente
41 Conforto
42 Boa impressatildeo
43 Limpeza
44 Aacutelcool em gel disponiacutevel
45 Mesas afastadas
52
Que produtolanche vocecirc mais gosta na padaria Tentaccedilatildeo
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
Que produtolanche vocecirc gostaria de encontrar na Padaria Tentaccedilatildeo
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
Pensando em qualificar os atendimentos deixe sua opiniatildeo abaixo em que a padaria
Tentaccedilatildeo poderia melhorar
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
53
APENICE B ndash ROTEIRO DE ENTREVISTA COM O PROPRIETAacuteRIO
1 Qual sua opiniatildeo em relaccedilatildeo a qualidade dos produtos que satildeo ofertados na padaria
Tentaccedilatildeo Acredita que poderia ainda melhorar acrescentando um novo tempero por
exemplo
___________________________________________________________________
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2 Vocecirc como proprietaacuterio avalia que seus funcionaacuterios estatildeo realizando atendimentos
personalizados e eficientes principalmente neste momento de pandemia Justifique
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3 Ainda em relaccedilatildeo ao atendimento julga que deve ser aperfeiccediloado e melhorado
Se sim que accedilotildees vai realizar para buscar a excelecircncia
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4 O que faz os clientes virem ateacute sua empresa e natildeo aos concorrentes
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5 Como gestor e proprietaacuterio da padaria o que vocecirc pontua como diferencial que na
concorrecircncia natildeo encontra
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6 Qual o produto que sua empresa mais vende
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7 Em sua visatildeo de administrador existe alguma novidade que poderia adicionar no
cardaacutepio
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8 Acredita que poderia realizar algum investimento na padaria a meacutediolongo prazo
Qual seria
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7
atendimento prestado e realizado avaliaccedilatildeo dos preccedilos dos produtos onde assim o
proprietaacuterio poderaacute ter uma visatildeo ampla de como sua empresa eacute vista sob o olhar dos
consumidores
Segundo Bezerra (2013) o ato de satisfazer as pessoas natildeo eacute uma accedilatildeo faacutecil
pois cada indiviacuteduo tem as suas proacuteprias caracteriacutesticas suas opiniotildees e os seus
gostos diversos Neste sentido seraacute de extrema relevacircncia a realizaccedilatildeo do presente
estudo pois seraacute possiacutevel ter a conciliaccedilatildeo ou seja a harmonia da teoria estudada
com a pratica vivida
13 Apresentaccedilatildeo da empresa
A empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash Me eacute do ramo familiar com nome
fantasia de Padaria e Lancheria Tentaccedilatildeo surgiu no dia 06052013 com CNPJ MEI
por fins burocraacuteticos
Apoacutes onze meses depois foi migrado de micro empreendedor individual para
microempresaacuterio com o desejo e sua principal finalidade de possuir um
empreendimento proacuteprio para fazer a comercializaccedilatildeo de patildees cucas bolos e
lanches em geral
Naquela eacutepoca natildeo existiam muitas lancherias eou padarias e a concorrecircncia
entre as empresas jaacute era visiacutevel por este motivo o proprietaacuterio Lucas Mathias Flesch
decidiu investir neste nicho foi quando alugou uma sala comercial na aacuterea central da
cidade onde existia maior concentraccedilatildeo de jovens e fluxo de pessoas
A localizaccedilatildeo fica na Rua Waldemar Schanne centro da cidade de Arroio do
Tigre ndash RS nuacutemero 152 em frente agrave escola estadual de ensino meacutedio de Arroio do
Tigre EEEMAT A padaria opera com um quadro de dois funcionaacuterios e mais o
proprietaacuterio totalizando trecircs pessoas envolvidas natildeo descartando a possibilidade de
possivelmente ter que ampliar e contratar mais pessoas
Lucas o proprietaacuterio eacute o responsaacutevel pelas compras e principalmente com a
parte financeira controle do estoque e verificaccedilatildeo de validade dos produtos
Vale ressaltar as potencialidades que a interaccedilatildeo familiar possibilita se
destacando o desenvolvimento em grupo equipe mais focada e dedicada aos
objetivos comando centralizado tendo uma reaccedilatildeo mais raacutepida em situaccedilotildees de
emergecircncias e por fim a capacitaccedilatildeo onde seraacute um retorno dentro da proacutepria
8
organizaccedilatildeo
Fonte fornecida pela empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash Me
Fonte fornecida pela empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash Me Ambiente interno da Padaria e
exposiccedilatildeo de alguns produtos
131 Norteadores estrateacutegicos da empresa
Os norteadores possuem como objetivo nortear decisotildees e medidas para obter
9
mais alinhamento estrateacutegico
A visatildeo da empresa eacute ser reconhecida como a melhor e mais aconchegante
padaria em um ambiente familiar de Arroio do Tigre buscando sempre inovar
incrementar para cativar os clientes e buscando superar suas expectativas
Sua missatildeo estaacute relacionada com a identidade da organizaccedilatildeo e na padaria
tem como finalidade primordial a valorizaccedilatildeo da qualidade oferendo os produtos em
um ambiente higienizado onde o atendimento seja de oacutetima qualidade fazendo com
que o cliente se sinta bem e retorne com frequecircncia como consequecircncia
Os valores que a organizaccedilatildeo possui eacute a diversificaccedilatildeo para poder suprir a
necessidade de todas as pessoas e deste modo satisfazecirc-las obter excelecircncia no
atendimento com o puacuteblico ter responsabilidade e muita educaccedilatildeo com todos
principalmente com os colegas da equipe e por fim precificaccedilatildeo dos produtos
ofertados muito justos
10
2 REVISAtildeO DA LITERATURA
O presente capiacutetulo tem como finalidade a apresentaccedilatildeo dos principais autores
dos temas ligados ao marketing para o embasamento teoacuterico dessa pesquisa Os
temas estudados foram definiccedilatildeo e composto de marketing marketing de serviccedilos
comportamento do consumidor atendimento satisfaccedilatildeo de clientes marketing de
relacionamento e fidelizaccedilatildeo marketing digital e ao final um panorama do ramo de
lancheria e padaria no Brasil
21 Marketing
O Marketing eacute uma aacuterea de estudo de grande relevacircncia e destaque dentro de
uma empresa visando encontrar criar explorar atender e entregar as necessidades
e os desejos dos consumidores
Neste sentido para os autores Keller e Kotler (2012) identificar a satisfaccedilatildeo dos
clientes estaacute ligado com a lucratividade de uma organizaccedilatildeo onde Casas (2007)
refere que o Marketing eacute a aacuterea que compreende as praacuteticas onde ocorre relaccedilotildees de
troca com os clientes tendo o intuito de alcanccedilar determinados fins e objetivos na
empresa considerando sempre a repercussatildeo que a pratica dessas relaccedilotildees
causariam dentro da sociedade e no seu bem-estar respectivamente
Las Casas (2010) relaciona o termo marketing como a accedilatildeo dentro do mercado
onde as empresas podem se reinventar investir em boas estrateacutegias para poder
vender e lucrar mais Para Peter (2012) o Marketing eacute a maneira de poder programar
exercer a formaccedilatildeo do preccedilo promoccedilatildeo construccedilatildeo de princiacutepios bem como de bens
e serviccedilos com a finalidade de construir trocas que alcanccedilam propoacutesitos individuais e
tambeacutem da organizacionais
Kotler (2014) diz que o marketing estaacute em todo os lugares formal ou
informalmente atraveacutes do grande nuacutemero de atividades que envolvem pessoas e
organizaccedilotildees Um bom marketing eacute um ingrediente indispensaacutevel para alcanccedilar o
sucesso das organizaccedilotildees
Para Kotler (1998 p 32) ldquoadministraccedilatildeo de marketing eacute o processo de
planejamento e execuccedilatildeo da concepccedilatildeo preccedilo promoccedilatildeo e distribuiccedilatildeo de ideias
bens e serviccedilos para criar trocas que satisfaccedilam as metas individuais e
organizacionaisrdquo Ou seja em uma organizaccedilatildeo o marketing possui atribuiccedilotildees
11
fundamentais pois a partir da execuccedilatildeo desses fatores que ocorre a satisfaccedilatildeo dos
consumidores tornando-os fieacuteis agrave organizaccedilatildeo
O marketing estuda quatro dimensotildees de forma especial sendo elas Produto
Preccedilo Praccedila Promoccedilatildeo
211 Produto
Tudo que pode ser oferecido a um cliente ou a um mercado que satisfaccedila as
necessidades os desejos bem como os anseios eacute chamado de produto Por sua vez
natildeo inclui apenas bens e serviccedilos ele eacute composto por embalagens design marcas
cores entre outros atributos e particularidades
A qualidade quer dizer excelecircncia perfeiccedilatildeo de um produto ou serviccedilo E para
sobreviver no mundo competitivo de hoje a qualidade eacute uma estrateacutegia para que as
organizaccedilotildees consigam conquistar novos clientes
As organizaccedilotildees buscam a qualidade como forma de produzir produtos de
qualidade pois alcanccedilar a qualidade em seus produtos natildeo eacute apenas uma estrateacutegia
de mercado e sim uma ldquocondiccedilatildeo de preexistecircnciardquo (OLIVEIRA 2006 p3)
Qualidade total de um produto eacute caracterizada por fatores que constituem sua
natureza onde a qualidade total eacute representada como um seguimento de todas as
qualidades que se destacaram no decorrer do tempo e aos poucos Kotler e Keller
(2012) retratam que os produtos possuem atributos e particularidades de durabilidade
e de tangibilidade caracterizados em trecircs grupos onde
bull Bens duraacuteveis satildeo constituiacutedos por utensiacutelios que duram por mais tempo
tendo mais margem de lucratividade e necessitam de garantias por parte
do fabricante
bull Os bens natildeo duraacuteveis satildeo consumidos depressa e comprados com muita
frequecircncia sendo que a estrateacutegia mais adequada eacute deixaacute-los disponiacuteveis
em lugares que o cliente possa visualizar chamando a atenccedilatildeo do
consumidor
bull E por fim os serviccedilos que por sua vez satildeo intangiacuteveis ao contraacuterio dos
acima exigindo mais qualidade e controle para realizar sua execuccedilatildeo
tendo como exemplo praacutetico um corte de cabelo
12
212 Preccedilo
O valor cobrado por um produto ou serviccedilo eacute chamado de preccedilo sendo o uacutenico
que produz receita os outros componentes do composto de marketing produzem
apenas custos (KOTLER ARMSTRONG 2015)
Preccedilo segundo Kotler e Keller (2012) estaacute longe de ser apenas um nuacutemero em
uma etiqueta Ele desempenha funccedilotildees como por exemplo os salaacuterios comissotildees
mensalidades os alugueis pedaacutegios tarifas de transportes puacuteblicos honoraacuterios satildeo
pagos por tipos de bens ou serviccedilos Kotler (2004) retrata que o preccedilo eacute resultado do
serviccedilo prestado em valores onde necessita ter equiliacutebrio para que a organizaccedilatildeo
alcance o lucro desejado e que na mesma intensidade satisfaccedila os consumidores
finais
O preccedilo eacute a variaacutevel que define a sobrevivecircncia da empresa (CROCCO EL AT
2010) Para Kotler (2004) os preccedilos de produtos ou serviccedilos estatildeo interligados com
os descontos prestados maneira de pagamentos financiamentos entre outros sendo
de extrema influecircncia para a obtenccedilatildeo de compra do consumidor final
213 Praccedila
Quando um determinado produto eacute fabricado e posto o seu devido preccedilo
precisa ser colocado agrave venda Sendo assim a praccedila eacute conhecida como o ambiente
onde o produto vai ser comercializado ao mercado Jaacute dizia Waugt (2005) que praccedila
significa o canal onde seraacute feita a distribuiccedilatildeo de produtos eou serviccedilos para que os
consumidores possam usufrui-los sendo de grande importacircncia a distribuiccedilatildeo dos
produtos certos no lugar certo
Gioia (2010 p 117) diz que ldquocanais de marketing oferecem oportunidades
estrateacutegicas e especiacuteficas uacutenicas constituindo-se numa fonte potencial de criaccedilatildeo de
vantagens competitivas sustentaacuteveisrdquo
Oliveira (2015) refere-se ao ponto de venda como a distribuiccedilatildeo dos produtos
e serviccedilos onde a populaccedilatildeo e compradores possuem acesso Sendo efetuado pelos
canais de distribuiccedilatildeo da organizaccedilatildeo representantes filiais varejistas e os
atacadistas
13
214 Promoccedilatildeo
Entre as ferramentas dentro do marketing a propaganda estaacute interligada com
a promoccedilatildeo onde geram grande valor para o consumidor final Isso porque o cliente
pode ser influenciado e acabar realizando um compra por simplesmente ouvir que
tem uma promoccedilatildeo no estabelecimento Cobra (2009) destaca que as propagandas
podem ser utilizadas tanto para impulsionar um produto quanto para fazer sua
divulgaccedilatildeo
Segundo Sandhusen (2010) existe a propaganda estando interligada com a
comunicaccedilatildeo de ideias produtos serviccedilos a curto ou longo prazo sua divulgaccedilatildeo
pode ser atraveacutes da internet outdoors meios eletrocircnicos ou impressos E a promoccedilatildeo
que tem como finalidade estimular a compra de um produto ou serviccedilo a curto prazo
(KOTLER ARMSTRONG 2015)
Las Casas (2009) afirma que para uma organizaccedilatildeo obter sucesso necessita
ter uma pessoa responsaacutevel como por exemplo um administrador de marketing que
tenha iniciativa para criar ideias inovadoras e que na mesma intensidade sejam
eficientes a fim de informar aos clientes dos produtos e serviccedilos que tenham na
organizaccedilatildeo
22 Marketing de serviccedilos
O marketing de serviccedilos se trata de um processo que deve ser bem analisado
e implementado para poder monitorar as necessidades dos consumidores
(BITENCOURT 2012)
Segundo Las Casas (2006) serviccedilos em sua totalidade representam a troca
efetuada por uma organizaccedilatildeo natildeo ligado a transmissatildeo de bens totalizando um
conjunto de relaccedilotildees estabelecidas entre os consumidores suas estruturas etc ou
seja essa interaccedilatildeo surge para suprir as necessidades dos clientes O autor ainda
explica que ao realizar as compras o fornecedor eacute escolhido de acordo com a
exigecircncias da empresa prezando sempre o melhor preccedilo e suas validades bem como
qualidade e com destaque e ecircnfase em atendimento
Todo cliente cria uma expectativa no serviccedilo que seraacute prestado onde assim
ele tende a comparar entre a percepccedilatildeo e a sua expectativa valorizando a
confiabilidade empatia e boas condiccedilotildees de pagamento
14
Na perspectiva de Kotler e Keller (2012) os serviccedilos satildeo considerados
intangiacuteveis possuindo baixa padronizaccedilatildeo e por este motivo exigem baixo custo e
participaccedilatildeo reduzida na realizaccedilatildeo do serviccedilo podendo obter quatro principais
caracteriacutesticas sendo a intangibilidade inseparabilidade variabilidade e por fim
perecibilidade
Ainda segundo os autores Kotler e Keller (2012) retratam que a intangibilidade
eacute um serviccedilo que natildeo eacute fiacutesico nesse caso natildeo pode ser sentido e nem visto natildeo
podendo ser experimentado antes de ter sido comprado Jaacute a inseparabilidade estaacute
relacionada entre um serviccedilo que natildeo poderaacute ser desanexado do consumo pelo
cliente isso significa que seraacute preciso haver uma pessoa responsaacutevel para poder
executar de forma assertiva o serviccedilo e o comprador que assim iraacute adquiri-lo
(GARCIA 2015)
Na variabilidade para Garcia (2015) existe a variaccedilatildeo modificaccedilatildeo e alteraccedilatildeo
das prestaccedilotildees de serviccedilos pois eacute particularidade especiacutefica de cada organizaccedilatildeo
possuindo como ponto positivo sua personalizaccedilatildeo atendimento diferenciado entre
outros E a perecibilidade onde possui como sua principal finalidade natildeo permitindo
e nem autorizando que os serviccedilos possam ser estocados
Las Casas (2012) afirma que para o administrador desempenhar e oferecer
produtos e serviccedilos ao mercado existem os 4 ldquoPrdquo do serviccedilo para auxiliar em sua
execuccedilatildeo onde
O primeiro ldquoPrdquo se diz respeito ao perfil a imagem percebida pelos clientes
vestimenta dos colaboradores o ambiente e higiene do local que pode ser sempre
melhorada aperfeiccediloada para melhor atender a clientela
O segundo ldquoPrsquorsquo eacute em relaccedilatildeo aos processos de que maneira que as atividades
satildeo planejadas e organizadas devendo haver boa harmonizaccedilatildeo proporcionando
maior seguranccedila em sua execuccedilatildeo Jaacute os procedimentos servem para criar interaccedilatildeo
com o puacuteblico a organizaccedilatildeo deve focar na qualidade do relacionamento
E o uacuteltimo ldquoPrdquo eacute destinado para as pessoas onde estatildeo envolvidas na
realizaccedilatildeo dos serviccedilos neste sentido eacute de suma relevacircncia investir em qualificaccedilotildees
mais cursos para poderem se aperfeiccediloar a cada dia mais e a empresa poder ampliar
a produtividade dos funcionaacuterios ocorrendo a reduccedilatildeo de turnover
Dessa forma criar e desenvolver um relacionamento com o cliente que seja
verdadeiro e duradouro verificando qual sua real necessidade desejo e suprindo suas
satisfaccedilotildees atraveacutes de produtos eou serviccedilos eacute onde a empresa vai atingir o sucesso
15
garantindo trocas honestas confiaacuteveis e beneacuteficas
23 Comportamento do consumidor
Para os autores Kotler e Keller (2012) o comportamento do consumidor eacute o
estudo a sabedoria de que forma as pessoas decidem comprar um determinado
produto ou natildeo Eacute de grande valia que os profissionais da aacuterea de marketing saibam
dominam e entendam as condutas bem como as maneiras de obtenccedilatildeo de um bem
dos compradores tanto em sua teoria como na praacutetica
O comportamento do consumidor para Samara e Morsch (2005) cruza por
estaacutegios onde abrangem a seleccedilatildeo separaccedilatildeo obtenccedilatildeo da compra utilizaccedilatildeo
satisfazendo assim suas necessidades vontades e anseios sendo um procedimento
contiacutenuo
Dentre os vaacuterios fatores que podem influenciar o processo de tomada de
decisatildeo de compra dos clientes se destacam os fatores culturais sociais pessoais
e psicoloacutegicos
As organizaccedilotildees precisam observar a cultura da comunidade em que vivem
seus valores princiacutepios as crenccedilas pois satildeo elas que representam o padratildeo de
consumo O ambiente cultural representa as atitudes das pessoas e seus princiacutepios
sendo que os padrotildees de vida que satildeo a qualidade conforto entre outros tem
influecircncia com os produtos que satildeo entregues pela empresa para a sociedade em
geral
A cultura segundo Kotler e Keller (2012) determina os gostos e vontades das
pessoas devido ao meio em que estaacute inserido Uma crianccedila cresce e vai adquirindo
costumes visatildeo sobre determinados assuntos convicccedilotildees preceitos opiniotildees e
maneiras de percepccedilotildees semelhantes agraves de sua famiacutelia
Em sua sequecircncia os fatores sociais determinam os grupos onde se haacute
referecircncia tais como a famiacutelia parentes proacuteximos que influenciam no modo de pensar
agir comprometendo os comportamentos de compra do indiviacuteduo (KOTLER E
KELLER 2012)
Jaacute os fatores pessoais se caracterizam por interesses vontades ou momentos
pelos quais uma pessoa estaacute vivenciando e consequentemente acaba se relacionando
com os haacutebitos e assim nas deliberaccedilotildees para a aquisiccedilatildeo de um produto eou
serviccedilo
16
Kotler (1998) apresenta cinco elementos que constituem os fatores pessoais a
idade onde os gostos mudam de tempos em tempos com ciclo de vida sua ocupaccedilatildeo
profissatildeo tendo influecircncia em seus padrotildees de consumo estando diretamente ligado
com o terceiro item condiccedilotildees econocircmicas e ao estilo de vida por fim a
personalidade onde cada pessoa carrega consigo suas proacuteprias intuiccedilotildees culturas
atitudes opiniotildees diferentes que moldam e determinam na realizaccedilatildeo da compra de
um produto
E os fatores psicoloacutegicos segundo Kotler e Armstrong (2014) satildeo descritos
como o ato de quando ocorrer a decisatildeo de compra precisa haver em nossa
consciecircncia o surgimento de uma necessidade motivaccedilatildeo com finalidade e intuito de
satisfazer algum desejo ou anseio
24 Satisfaccedilatildeo do cliente
Para os autores Hoffman e Bateson (2003) a satisfaccedilatildeo eou sensaccedilatildeo de
prazer eacute definida como comparaccedilatildeo entre expectativas criadas pelo consumidor com
o serviccedilo prestado Onde para Kotler e Armstrong (2003) as empresas devem sempre
verificar os niacuteveis de contentamento atraveacutes de pesquisa de satisfaccedilatildeo para atingir
as reais necessidades dos clientes garantindo o contentamento dos mesmos
A satisfaccedilatildeo para Desatnick e Detzel (1995) eacute o meio para a organizaccedilatildeo
permanecer no mercado pois eacute definida como a felicidade alegria experimentada
vivenciada pelo consumidor final Desta forma a empresa necessita praticar atitudes
e condutas para conseguir surpreender o puacuteblico com produtos de alta qualidade
preccedilos justos entregas nos prazos estabelecidos etc
Para Kotler e Keller (2012) eacute crucial medir o niacutevel de satisfaccedilatildeo de uma
organizaccedilatildeo pois um consumidor bem satisfeito permaneceraacute fiel por um tempo
maior adquirindo os serviccedilos eou produtos com periodicidade Tambeacutem iraacute comentar
pontos positivos para outras pessoas aumentando a clientela da empresa poderaacute
sugerir ideias em relaccedilatildeo aos bens e serviccedilos que satildeo ofertados sem falar que vai
dar atenccedilatildeo miacutenima para os concorrentes
Nesse sentido ainda para os autores satildeo quatro elementos que interferem e
influenciam na expectativa do puacuteblico que satildeo diaacutelogo boca-a-boca representando
conversas com terceiros a respeito da empresa e tambeacutem aos produtos necessidades
pessoais de cada indiviacuteduo experiecircncia anterior onde pode induzir pensamentos e
17
agir sobre as expectativas que o consumidor possui e pocircr fim a comunicaccedilatildeo externa
que objetiva a divulgaccedilatildeo de novidades e accedilotildees (KOTLER E KELLER 2012)
Por este motivo as empresas precisam estar atentas e se preocupar nos
elementos citados acima para despertar o sentimento de prazer nos consumidores e
garantir a fidelizaccedilatildeo
25 Marketing de relacionamento e fidelizaccedilatildeo
Para Falcatildeo (2015) o marketing de relacionamento eacute onde as empresas
deveratildeo realizar accedilotildees ter iniciativa em tomar atitudes a fim de conquistar os clientes
e fidelizaacute-los para construir um relacionamento positivo tendo como garantia a sua
satisfaccedilatildeo
Nesse sentido as organizaccedilotildees devem sempre procurar maneiras de satisfazer
as necessidades dos clientes pois nos dias atuais eacute uma maneira de manter-se
atuante no mercado competitivo
Segundo anaacutelise dos autores Kotler e Armstrong (2014) eacute necessaacuterio sempre
fortalecer laccedilos com os consumidores que deve ser duradouro e lucrativo aleacutem da
elaboraccedilatildeo e criaccedilatildeo de teacutecnicas para encantar bem como trazer novos clientes
buscando prestar o melhor serviccedilo e focando em bem atender transparecendo
seguranccedila convicccedilatildeo e comprometimento isso porque um consumidor encantado se
tornaraacute fiel
Cobra (2009) destaca que dentro do contexto do tema relacionamento e
fidelizaccedilatildeo existem cinco niacuteveis sendo definido como o baacutesico se destacando as reais
necessidades e prioridades dos clientes no niacutevel relativo compreendendo como a
organizaccedilatildeo pode desempenhar as funccedilotildees e poder ofertar melhor que na
concorrecircncia Jaacute no niacutevel responsaacutevel a empresa deve priorizar e respeitar a decisatildeo
do cliente pois no niacutevel proativo eacute onde deve ocorrer a antecipaccedilatildeo de novas formas
para cativar e conquistar a confianccedila dos consumidores e pocircr fim aos laccedilos de parceria
que necessitam ser aprimorados regularmente com o objetivo de melhor servir e
agradaacute-los
Para que seja efetuado um marketing de sucesso segundo Las Casas (2006)
eacute preciso manter um banco de dados atualizado pois com essa plataforma eacute possiacutevel
que a organizaccedilatildeo possa obter um controle mais efetivo em relaccedilatildeo as informaccedilotildees
que possam contribuir nas decisotildees
18
Eacute fundamental as organizaccedilotildees tenham preocupaccedilatildeo em natildeo somente realizar
um fechamento de venda mas sim manter preocupaccedilatildeo em criar um relacionamento
a fim de criar a fidelizaccedilatildeo para isso os funcionaacuterios precisam estar engajados dando
valor ao cliente durante todo o processo de venda desde o comeccedilo ateacute a sua poacutes
venda sendo assim eacute vaacutelido que seja averiguado se o produto ou serviccedilo surgiu efeito
supriu suas necessidades e trouxe benefiacutecios ou natildeo
26 Atendimento ao cliente
Os consumidores da nova era da globalizaccedilatildeo procuram em seus atendimentos
praticidade agilidade qualidade e por esse motivo estatildeo mais exigentes rigorosos e
seletivos Para Kotler e Armstrong (2014) trazer e preservar clientes se trata de uma
tarefa complexa devido as inuacutemeras opccedilotildees de produtos e de marcas disponiacuteveis
Construir um relacionamento entre consumidores e organizaccedilatildeo para poder
conhecer suas necessidades eacute uma tarefa muito importante pois o cliente identifica
que foi correspondido e seu problema solucionado Os clientes satildeo pilares para que a
empresa possa prosperar e crescer portanto deve-se trata-los com bastante atenccedilatildeo
cordialidade fazendo com que sintam que satildeo especiais uacutenicos pois esse eacute o primeiro
passo para criar a empatia
Segundo o SEBRAE (2020) para que um atendimento seja bem executado
padronizado e o cliente sinta que houve tratamento diferenciado suas necessidades
atendidas existem quinze dicas que devem ser seguidas sendo elas
bull Atenda bem com cortesia e animaccedilatildeo qualquer pessoa que vier no seu
estabelecimento
bull Cumprimente com um sorriso e disposiccedilatildeo
bull O atendimento deve ser de imediato natildeo deixe o cidadatildeo esperando
bull Seja gentil demonstre ter boa vontade nas atividades que executar e
nas pessoas que atender pois para os clientes eacute gratificante ser
reconhecido e tambeacutem cumprimentado
bull Faccedila com que o cliente se sinta especial
bull Seja aacutegil e raacutepido clientes gostam de praticidade
bull Transpareccedila seguranccedila dando orientaccedilatildeo segura
19
bull Natildeo utilize os termos teacutecnicos opte por usar expressotildees faacuteceis e
simples
bull Procure natildeo dar ordens aos clientes por exemplo se precisa coletar a
assinatura em vez de dizer ldquovocecirc precisa assinar aquirdquo diga ldquopor
gentileza o senhor poderia fazer uma assinatura ou uma rubrica nesse
papelrdquo
bull Peccedila ajuda chame o supervisor em situaccedilotildees onde o cliente eacute autoritaacuterio
e precise de mais habilidade para melhor atende-lo
bull Procure natildeo ter atitudes negativas para natildeo deixar o clima da
organizaccedilatildeo pesado
bull Sempre fale a verdade
bull Decirc mais atenccedilatildeo as reclamaccedilotildees queixas vindas dos clientes elas
devem ser encaminhadas para o superior
bull Seja simpaacutetico(a) cuide de sua aparecircncia lembre-se que a sua imagem
eacute associada agrave da organizaccedilatildeo que vocecirc trabalha
bull Garanta qualidade sempre que possiacutevel deixe organizado o ambiente
de trabalho e limpo
Portanto para Oliveira (2009) os funcionaacuterios de uma organizaccedilatildeo satildeo a base
o alicerce e por este motivo eacute fundamental que seja fornecido capacitaccedilatildeo para que
possam a cada dia se aprimorar melhorar seu desenvolvimento a fim de prestar um
atendimento com qualidade seguranccedila e comprometimento O autor destaca ainda
que atraveacutes da capacitaccedilatildeo e do treinamento estaraacute valorizando o colaborador para
que ela possa tambeacutem reconhecer o consumidor
E para garantir um atendimento personalizado eacute vaacutelido as organizaccedilotildees
investirem em um bom marketing digital como seraacute visto no proacuteximo toacutepico
27 Marketing digital
Diante de consumidores atualizados e dinacircmicos a criaccedilatildeo de conteuacutedo para a
internet se torna imprescindiacutevel pois daacute mais engajamento para a marca e para
empresa Nesse sentido Torres (2009) enfatiza que aperfeiccediloar a intercomunicaccedilatildeo
eacute sinocircnimo de cada vez mais ganhar espaccedilo no mercado pois novos conceitos e
ideias se aprimoram cresce o nuacutemero de clientes com interesse na empresa e nos
20
produtos que vem oferecendo
O autor ainda cita que a sua principal atuaccedilatildeo eacute a distribuiccedilatildeo bidirecional dos
conteuacutedos sendo aperfeiccediloado a cada cliente virtual podendo ser um grande
diferencial e os mais conhecidos podem ser classificados como os blogs redes
sociais sites de conteuacutedos colaborativos entre outros
Segundo Weinberg (2010) os atuais consumidores procuram saber o ponto de
vista de outras pessoas usando as redes sociais para aprovar ou natildeo os conteuacutedos
disponibilizados e compartilhando assim com seus familiares e tambeacutem aos amigos
As miacutedias socias estatildeo em constante revoluccedilatildeo e buscam ser bem aacutegeis e ao
autor Kotler (2010) aos poucos vatildeo substituir a opiniatildeo do cliente por serem uma das
melhores maneiras de uma empresa poder fazer a divulgaccedilatildeo de produtos eou
serviccedilos recentes pois seus consumidores estatildeo conectados a todo momento e em
qualquer lugar
Segundo Gabriel (2010) o conceito central e principal do marketing digital eacute
utilizar componentes do mix de marketing que satildeo o produto preccedilo praccedila ou a
promoccedilatildeo
Ainda eacute constituiacutedo pela metodologia dos 8Prsquos que para o autor Vaz (2011) satildeo
ferramentas muito bem articuladas onde
bull 1ordm P conhecido como pesquisa eacute a estrateacutegia como a organizaccedilatildeo iraacute
buscar informaccedilotildees do seu consumidor final como suas principais
preferecircncias seus haacutebitos cultura predominante entre outros fatores
importantes
bull 2ordm P de planejamento representa onde seraacute implantado maneiras e
tambeacutem os meacutetodos de marketing dos dados coletados no primeiro
anteriormente
bull 3ordm P produccedilatildeo de atitudes e a execuccedilatildeo do que foi preparado
estruturado na etapa do planejamento
bull 4ordm P de publicaccedilatildeo diz respeito de como a empresa vai montar
conteuacutedos para oferecer aos clientes
bull 5ordm P de promoccedilatildeo refere-se as campanhas que a empresa organiza e
coloca em praacutetica
bull 6ordm P de propagaccedilatildeo constitui-se onde seraacute divulgado e espalhado nas
redes sociais os conteuacutedos onde na promoccedilatildeo foi estabelecida
21
bull 7ordm P de personificaccedilatildeo seraacute a maneira de fidelizar os clientes por meio
de e-mails por exemplo sendo uma maneira que a empresa poderaacute
divulgar as promoccedilotildees disponiacuteveis
bull 8ordm P de precisatildeo equivale anaacutelise dos resultados alcanccedilados atraveacutes
da utilizaccedilatildeo do marketing digital
Nesse sentido a realizaccedilatildeo da implantaccedilatildeo do marketing digital nas
organizaccedilotildees seguindo os 8Prsquos faraacute com que o projeto seja revisado continuamente
afim de alcanccedilar a excelecircncia e os clientes fidelizados
28 O ramo de lancheria e padaria no Brasil
O SEBRAE (2020) destaca que os funcionaacuterios contratados para executar as
tarefas em uma organizaccedilatildeo deve ser feita com muito zelo e atenccedilatildeo porque eacute a partir
dos colaboradores selecionados que os consumidores iratildeo retornar ou natildeo na
empresa desta forma deve sempre fornecer treinamentos a fim de aperfeiccediloar a
qualidade dos serviccedilos prestados bem como nos atendimentos dando feedbacks
deixando o ambiente da empresa com aspecto mais harmonioso transparecendo uma
imagem positiva para o puacuteblico em geral
Ainda segundo o site as padarias no Brasil satildeo o segundo maior canal de
distribuiccedilatildeo de alimentos salientado que fatores tais como embalagens
personalizadas boa iluminaccedilatildeo balcotildees personalizados e limpos agregam muito valor
ao consumidor final
Algumas capacidades aptidotildees e habilidade satildeo imprescindiacuteveis segundo
Maricato (2007) no momento de contrataccedilatildeo de novos funcionaacuterios tais como ser
discreto boa aparecircncia compostura inteligecircncia ser atento sagaz aacutegil criativo
saber trabalhar em equipe e possuir educaccedilatildeo animaccedilatildeo disposiccedilatildeo
Para Salazar (2008) existem no ramo alimentiacutecio muitos fatores que passam
por influecircncias como os gostos haacutebitos culturas entre outros por esse motivo eacute
importantiacutessimo as organizaccedilotildees buscarem atualizaccedilatildeo inovaccedilatildeo e modernizaccedilatildeo
conseguindo encantar o cliente com um ambiente aconchegante e um oacutetimo
atendimento afim de proporcionar o bem-estar do consumidor final
Entatildeo ainda segundo o autor a satisfaccedilatildeo de um cliente eacute construiacuteda atraveacutes
de um cardaacutepio misto comida com qualidade sabor o ambiente agradaacutevel educaccedilatildeo
22
dos colaboradores e o tempo em que leva para ser preparado o produto
A estrutura juntamente com a organizaccedilatildeo de uma padaria satildeo fatores
imprescindiacuteveis e segundo Cacircndido (2010) a distribuiccedilatildeo e o a divisatildeo das atividades
no espaccedilo fiacutesico de um estabelecimento satildeo denominados como layout e eacute muito
importante seguir uma sequecircncia para natildeo ocorrer cruzamentos desnecessaacuterios e
que de alguma forma prejudiquem a sequecircncia das tarefas
23
3 METODOLOGIA
Este capiacutetulo apresenta o meacutetodo utilizado para a realizaccedilatildeo do estudo na
padaria Tentaccedilatildeo foram coletados os dados necessaacuterios para a pesquisa e assim
poder entender pesquisar e explorar os meacutetodos e as teacutecnicas apropriadas Segundo
Minayo (2011) quem alimenta as atividades de ensino atualizando a realidade do
mundo vinculando pensamento e a accedilatildeo eacute a pesquisa
O meacutetodo usado para a construccedilatildeo deste trabalho se tratou de uma pesquisa
cientiacutefica onde foi aprofundado temas importantes na aacuterea da administraccedilatildeo Lakatos
e Marconi (2007) afirmam que a pesquisa eacute considerada formal e de pensamento
reflexivo com tratamento cientiacutefico
31 Delineamento da pesquisa
A classificaccedilatildeo da anaacutelise do estudo tem caraacuteter exploratoacuterio e eacute onde o
pesquisador tem contato diretamente com o ambiente e o objeto se fazendo
necessaacuterio um trabalho intensificado de campo Os dados coletados foram descritivos
a fim de retratar fatos na empresa estudada
O trabalho diz respeito a um estudo de caso e para o autor YIN (2010) este eacute
um meacutetodo muito utilizado em pesquisas de administraccedilatildeo pois possibilita que o
pesquisador tenha contato com comunidades e percepccedilotildees de grupos
A pesquisa teve abordagem quali-quantitativa onde deveraacute demonstrar visatildeo
geral de um fato
Para Malhotra (2001) dados qualitativos satildeo os meios mais usados em estudos
exploratoacuterios e dizem respeito a uma coleta de dados que natildeo satildeo estruturados
juntamente com amostras Seu principal objetivo eacute compreender o comportamento do
cliente Jaacute em dados quantitativos a prioridade se daacute pelos resultados numeacutericos
onde em grupo satildeo avaliadas suas condutas opiniotildees entre outros fatores medindo
os elementos que foram coletados e os colocando em graacuteficos
Neste sentido para a concretizaccedilatildeo deste estudo fez-se necessaacuterio coletar
dados da empresa com o intuito de conseguir bases ideias e informaccedilotildees relevantes
para realizar a pesquisa proposta
O meacutetodo que foi usado diz respeito a pesquisa exploratoacuteria descritiva
juntamente com a pesquisa quali-quantitativa juntamente com uma anaacutelise
24
aprofundada com os clientes para mensurar o grau de satisfaccedilatildeo em relaccedilatildeo a
organizaccedilatildeo
32 Populaccedilatildeo e amostra
Como esse trabalho tem como finalidade verificar o grau de satisfaccedilatildeo dos
consumidores da padaria Tentaccedilatildeo para a coleta de dados foi realizada uma
entrevista com o proprietaacuterio da empresa com a finalidade de mensurar sua
percepccedilatildeo em relaccedilatildeo ao niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores e o atendimento dos
seus colaboradores
Em relaccedilatildeo aos clientes a serem pesquisados e levando em consideraccedilatildeo que
semanalmente transitam pela padaria Tentaccedilatildeo em torno de 1000 pessoas mas que
em torno de 200 satildeo clientes que vatildeo com mais frequecircncia sendo este o puacuteblico-alvo
principal do estabelecimento buscou-se uma amostra significativa de 100 clientes
pesquisados com diferentes perfis de profissatildeo escolaridade sexo idade estado civil
e local de moradia
33 Teacutecnica de coleta de dados
Foi usado como instrumentos de coleta de dados um questionaacuterio aplicado com
clientes entrevista com o proprietaacuterio e observaccedilatildeo da pesquisadora
De acordo com Chizzotti (1998) a observaccedilatildeo eacute um meacutetodo muito usado em
pesquisas de campo exige que o observador registre ocorrecircncias dos
comportamentos por um periacuteodo de tempo dividindo por categorias ou
caracterizando por meio de sinais
O questionaacuterio aplicado para a amostra de 100 clientes era composto de
perguntas fechadas e abertas (APEcircNDICE A) sendo que nas questotildees abertas
poderiam ser identificadas as reais opiniotildees sobre possiacuteveis melhorias e sugestotildees
de novos produtos apresentadas pelos consumidores que frequentam a padaria
Tentaccedilatildeo
Pensando na seguranccedila de todos devido ao COVID-19 a distribuiccedilatildeo dos
questionaacuterios natildeo foi realizada pela pesquisadora Quem realizou a aplicaccedilatildeo foi
Lucas proprietaacuterio da padaria Tentaccedilatildeo onde solicitou que os clientes respondessem
e depois disponibilizassem os questionaacuterios respondidos em uma caixa
25
O questionaacuterio foi dividido em presencial e online e respondido de forma
anocircnima Onde 25 pessoas foram ateacute a padaria e responderam de forma espontacircnea
ao questionaacuterio que estava exposto em cima de uma mesa para quem quisesse
auxiliar com a pesquisa e para a outra parte dos clientes ou seja 75 questionaacuterios
foi enviado de forma remota um link do questionaacuterio virtual garantindo a seguranccedila
de todos devido ao aumento gradativo dos casos de COVID-19 na cidade de Arroio
do Tigre e regiatildeo Posteriormente foi realizado tabulaccedilatildeo dos resultados coletados
A entrevista com o proprietaacuterio necessitou ser informal e despojada grande
parte pelo auxilio de viacutedeo chamada e WhatsApp utilizando-se de um roteiro de
questotildees (APEcircNDICE B) com a finalidade de identificar a percepccedilatildeo que o mesmo
tem em relaccedilatildeo ao grau de satisfaccedilatildeo dos seus consumidores quanto aos produtos e
atendimento prestado pelos seus colaboradores A entrevista buscou tambeacutem
identificar a prospecccedilatildeo de melhorias agrave meacutedio e longo prazo no estabelecimento
Quanto agrave observaccedilatildeo a pesquisadora ficou no estabelecimento algumas
tardes permanecendo junto com a equipe que trabalha na padaria afim de poder
observar os clientes e tambeacutem como procedia a rotina da empresa
34 Teacutecnica de anaacutelise dos dados
Com a coleta de dados as informaccedilotildees do questionaacuterio preenchido pelos
clientes da padaria Tentaccedilatildeo foram analisadas verificadas e tabuladas e como
ferramenta de apoio foi necessaacuterio a utilizaccedilatildeo do Microsoft Excel para criar as
representaccedilotildees graacuteficas das perguntas fechadas juntamente com um compilado das
questotildees abertas do questionaacuterio
Apoacutes feito a comparaccedilatildeo do questionaacuterio aplicado aos clientes com as
respostas do proprietaacuterio na entrevista verificou-se possui coerecircncia as informaccedilotildees
trazidas de ambos os lados sobre a imagem e as accedilotildees que a empresa pratica
Tambeacutem se realizou anaacutelises gerais dos resultados obtidos com todas as teacutecnicas
utilizadas relacionando-as com as teorias pesquisadas na revisatildeo de literatura e
demonstrado ao proprietaacuterio os dados para que ele tenha oportunidade dentro da
viabilidade para melhorar o seu estabelecimento familiar
26
4 APRESENTACcedilAtildeO DOS RESULTADOS OBTIDOS
Neste capitulo consta os resultados obtidos do questionaacuterio aplicado com os
clientes que frequentam a padaria Tentaccedilatildeo sendo apresentado com os graacuteficos para
facilitar a visualizaccedilatildeo simultaneamente com a entrevista realizada com Lucas
proprietaacuterio e dono da empresa onde a observaccedilatildeo com todos os cuidados uso de
aacutelcool em gel distanciamento social ficou por conta da pesquisadora A realizaccedilatildeo do
diagnoacutestico conteve a comparaccedilatildeo do estudo pratico juntamente com toda teoria e
temas estudados e revisados concluindo com sugestotildees de melhoria e
aperfeiccediloamento
41 Contextualizaccedilatildeo da empresa
Com a grande competiccedilatildeo das empresas nos dias atuais os clientes acabam
se tornando muito mais exigentes quanto a sabores qualidade de atendimento bem
como dos produtos por esse motivo as organizaccedilotildees precisam se especializar sair
da zona de conforto para estar sempre se diferenciando dos seus concorrentes e
satisfazendo as necessidades de seus clientes e obter a fidelizaccedilatildeo
Desde sua criaccedilatildeo haacute 8 anos a padaria Tentaccedilatildeo atua em Arroio do Tigre e
conforme conversa com o dono ainda natildeo tinha sido realizada nenhuma pesquisa de
satisfaccedilatildeo onde pudessem medir o niacutevel de contentamento dos consumidores
Surgindo o interesse pela pesquisadora de realizar essa pesquisa para que o
proprietaacuterio Lucas pudesse investir ainda mais e crescer no mercado foi aplicado um
questionaacuterio com exatamente 100 clientes para analisar uma visatildeo referente ao
atendimento localizaccedilatildeo diversidade dos produtos motivos que levam a comprar na
padaria sugestotildees de melhoria entre outros fatores
42 Anaacutelise dos dados
Nesse capitulo seraacute demonstrado a anaacutelise dos dados coletados do
questionaacuterio aplicado no mecircs de fevereiro e marccedilo do ano de 2021 na padaria
Tentaccedilatildeo e postos em planilhas de Excel para melhor visualizaccedilatildeo
27
421 Perfil dos entrevistados
Neste item satildeo abordadas questotildees em relaccedilatildeo ao perfil dos consumidores
que procuram cada vez mais por alimentos frescos de qualidade diversidade e
segundo Parente (2000) a identificaccedilatildeo das reais necessidades dos clientes
juntamente com o entendimento do perfil dos consumidores satildeo fatores fundamentais
para uma empresa ser bem sucedida
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico acima o de nuacutemero 1 eacute possiacutevel verificar que os dados coletados
de 100 clientes 47 pertencem ao sexo feminino e 53 ao sexo masculino sendo
assim uma amostra com um percentual dividido entretanto nuacutemero de homens um
pouco maior
5347
MASCULINO FEMININO
28
Graacutefico 2 Idade dos clientes
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico de nuacutemero 2 podemos analisar a faixa de idade dos clientes que
frequentam a padaria Tentaccedilatildeo onde 22 possuem ateacute 20 anos de idade 61 estatildeo
na faixa de 21 a 40 anos de idade 12 dos 41 a 60 anos e 5 apresentam mais de
60 anos
Graacutefico 3 Escolaridade
Fonte elaborada pela autora 2021
22
61
12
5
Ateacute 20 anos 21 a 40 anos 41 a 60 anos Acima de 61 anos
1
7
9
20
35
18
10
F U N D A M E N T A L I N C O M P L E T O
F U N D A M E N T A L C O M P L E T O
M Eacute D I O I N C O M P L E T O
M Eacute D I O C O M P L E T O
E N S I N O S U P E R I O R I N C O M P L E T O
E N S I N O S U P E R I O R C O M P L E T O
P Oacute S G R A D U A D O
29
O graacutefico 3 relata dados do niacutevel da escolaridade dos pesquisados sendo que
10 jaacute possui poacutes graduaccedilatildeo 18 jaacute possuem ensino superior completo 35 estaacute
se especializando realizando o ensino superior incompleto 20 tem somente o
ensino meacutedio completo 9 ensino meacutedio incompleto 7 tem o fundamental completo
e apenas 1 fundamental incompleto
Com a apuraccedilatildeo com dados eacute possiacutevel concluir que o maior grau de
escolaridade eacute o ensino superior incompleto com um total de 35 e que a maioria
63 dos clientes jaacute estudou aleacutem do ensino meacutedio o fato de se ter maior escolaridade
entre os clientes pode ser um ponto positivo para a padaria pois no geral quanto
maior a escolaridade mais produtos diferenciados as pessoas buscam sendo esse
um fator que a difere perante as demais padarias da cidade
Graacutefico 4 Estado civil
Fonte elaborada pela autora 2021
Pela anaacutelise do graacutefico de nuacutemero 4 28 dos consumidores que responderam
pertencem ao grupo dos solteiros 41 satildeo casados ou estatildeo em uniatildeo estaacutevel 25
do puacuteblico se separou ou se divorciou e 6 viuacutevo Nesse sentido a grande maioria
de pessoas que frequentam a padaria Tentaccedilatildeo satildeo casadosuniatildeo estaacutevel seguidos
dos solteiros
28
41
25
6
Solteiro CasadoUniatildeo estavel SeparadoDivorciado Viuacutevo
30
Graacutefico 5 Cidade
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico de nuacutemero 5 pode-se verificar que a maioria dos clientes que
frequentam a padaria pertencem a cidade de Arroio do Tigre totalizando um total de
59 das respostas em segundo lugar para cidade vizinha Sobradinho com 17
Salto do Jacuiacute com 15 e Passa Sete 9
Esse resultado se daacute pelo fato de que na regiatildeo a cidade de Arroio do Tigre
possui o Centro de Formaccedilatildeo de Condutores o CFC sendo o mais proacuteximo e que
realiza accedilotildees nas comunidades da regiatildeo proporcionando descontos maiores e
formas de pagamentos diferentes consequentemente chamando mais atenccedilatildeo das
pessoas E a padaria se encontra em uma boa localizaccedilatildeo bem proacutexima da rodoviaacuteria
sendo indicada para as pessoas que vem fazer nova habilitaccedilatildeo adiccedilatildeo de carteira
ou renovaccedilatildeo poderem fazer um lanche
Jacuizinho e Ibarama possuem 0 resultado que impacta somente devido a
pandemia pois a populaccedilatildeo tambeacutem se desloca para vir no Centro de Formaccedilatildeo de
Condutores Olivier
Arroio do Tigre59
Sobradinho 17
Ibarama0
Salto do Jacui15
Jacuizinho0
Passa Sete 9
31
Graacutefico 6 Profissatildeo
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico 6 eacute possiacutevel analisar que 42 dos entrevistados exercem a profissatildeo
de profissional liberal devido aos escritoacuterios e consultoacuterios localizados proacuteximo ao
estabelecimento 27 comerciaacuterio 12 estudantes e 12 industriaacuterio 7
agricultores e nenhum funcionaacuterio puacuteblico o que pode ser devido a natildeo se ter oacutergatildeos
puacuteblicos proacuteximos da padaria Tentaccedilatildeo
422 Questotildees gerais sobre a organizaccedilatildeo
Neste item satildeo apresentados os dados referentes a satisfaccedilatildeo dos clientes
sobre diversos atributos relacionados com a padaria
Estudante 12 Funcionaacuterio puacuteblico 0
Profissional liberal 42
Comerciaacuterio 27
Industraacuterio 12
Agricultor 7
32
Graacutefico 7 Dias que mais frequentam a padaria
Fonte elaborada pela autora 2021
Com os dados coletados eacute possiacutevel analisar no graacutefico 7 os dias que os
consumidores mais frequentam a padaria Tentaccedilatildeo e respectivamente sua
porcentagem Desta forma de 100 clientes 10 na segunda-feira apenas 2
frequenta na terccedila-feira 6 quarta-feira 10 quinta-feira 39 na sexta-feira 27
no saacutebado e todos os dias 6 dos entrevistados
A pesquisadora pode concluir que a maior frequecircncia dos clientes acontece na
sexta-feira sendo o uacutenico dia da semana em que o ocircnibus escolar vem do interior da
cidade de Arroio do Tigre pois devido a pandemia as linhas de ocircnibus realizaram
algumas adaptaccedilotildees Sextas tambeacutem eacute dia de alto consumo por ser veacutespera de final
de semana assim como o saacutebado que eacute o segundo dia de maior movimento Satildeo dias
em que se tem pico alto pois os consumidores procuram algo diferente como lanches
em geral cucas um patildeo diferenciado entre outras opccedilotildees
Para o autor Cordeiro (2006) eacute importante fazer anaacutelise do comportamento do
consumidor para entatildeo procurar atender as demandas dos clientes seus desejos
por meio de produtos e serviccedilos que encantem induzindo-os a consumaccedilatildeo
10
2
6
10
39
27
6
Segunda Terccedila Quarta Quinta Sexta Sabado Todos os dias
33
Graacutefico 8 Em relaccedilatildeo a infraestrutura
Fonte elaborada pela autora 2021
Quanto a infraestrutura no estabelecimento onde no questionaacuterio continha a
seguinte pergunta ldquoQual sua opiniatildeo em relaccedilatildeo a localizaccedilatildeo da padaria Tentaccedilatildeo
organizaccedilatildeo espaccedilo fiacutesico e estacionamentordquo representada no graacutefico 8 foi possiacutevel
analisar que em relaccedilatildeo agrave localizaccedilatildeo 71 das pessoas que responderam
consideram muito satisfeito 18 satisfeito e 11 indiferente Com relaccedilatildeo a
organizaccedilatildeo da empresa 56 estatildeo muito satisfeitos 34 satisfeitos e 10
indiferente
Ao espaccedilo disponiacutevel para clientes apenas 3 consideram muito satisfeito
20 satisfeitos 32 indiferentes 19 muito insatisfeito e 26 insatisfeitos Em
relaccedilatildeo ao estacionamento 5 muito satisfeito 12 satisfeito 62 indiferente 19
muito insatisfeito e 2 insatisfeitos
Pode-se observar que em relaccedilatildeo ao espaccedilo disponiacutevel aos consumidores e
ao estacionamento a padaria possui clientes que estatildeo de certa forma satisfeitos e
enquanto outros estatildeo insatisfeitos A pesquisadora que tambeacutem eacute cliente da padaria
concorda que essas questotildees possam estar causando alguma insatisfaccedilatildeo Buscando
entender melhor os motivos dessa insatisfaccedilatildeo por parte dos clientes e possiacuteveis
soluccedilotildees a pesquisadora buscou a opiniatildeo do proprietaacuterio
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Muito satisfeito Satisfeito Indiferente Muitoinsatisfeito
Insatisfeito
Localizaccedilatildeo
Organizaccedilatildeo
Espaccedilo para clientes
Estacionamento
34
Em entrevista com o proprietaacuterio Lucas este comentou que em relaccedilatildeo ao
espaccedilo interno concorda que este encontra-se mesmo reduzido faltando
oportunidade de inclusive fazer uma melhor exposiccedilatildeo dos produtos disponiacuteveis
Quanto a isso ele comenta que caso houver crescimento de vendas seraacute possiacutevel
ampliar poreacutem a padaria Tentaccedilatildeo iria precisar mudar de localizaccedilatildeo pois natildeo haacute
terreno livre ao lado Outra opccedilatildeo seria estudar uma forma de realizar uma
transformaccedilatildeo no ambiente melhorando o posicionamento dos moacuteveis e modificando
o layout tornando o espaccedilo de circulaccedilatildeo maior
Outra situaccedilatildeo abordada pelo proprietaacuterio em relaccedilatildeo ao espaccedilo fiacutesico foi com
o auto cuidado que a populaccedilatildeo estaacute tendo pois devido ao COVID-19 eacute necessaacuterio
haver distanciamento Assim estaacute sendo controlado o nuacutemero de pessoas que podem
acessar o estabelecimento ao mesmo tempo para que natildeo haja superlotaccedilatildeo poreacutem
isso acaba gerando reclamaccedilotildees por parte de alguns clientes Esse problema tende a
melhorar quando as restriccedilotildees da pandemia diminuiacuterem
Jaacute quanto ao estacionamento o proprietaacuterio diz que ele vem sendo prejudicado
devido a rua onde a padaria se localiza estar sendo canalizada e natildeo ser possiacutevel a
passagem de veiacuteculos poreacutem a atividade eacute importante de ser realizada para evitar
enchentes e problemas futuros Assim isso estaacute causando descontentamento dos
clientes pelo fato que natildeo existe possibilidade de ir de carromoto ateacute a padaria sendo
necessaacuterio deixar o automoacutevel proacuteximo e ir a peacute Essa situaccedilatildeo eacute temporaacuteria ateacute o
conserto da rua o que deve ocorrer nos proacuteximos meses mas que no momento traz
descontentamento
Outra questatildeo relatada pelo proprietaacuterio eacute que nos dias de maior movimento
como sextas ao final da tarde e saacutebados ocorre sempre dificuldade de
estacionamento devido agrave demanda grande de clientes em um curto espaccedilo de tempo
35
Graacutefico 9 em relaccedilatildeo ao ambiente da padaria Tentaccedilatildeo
Fonte elaborada pela autora 2021
Referente ao graacutefico 9 os resultados em relaccedilatildeo ao ambiente da empresa
como conforto boa impressatildeo limpeza mesas afastadas no estabelecimento junto
com aacutelcool em gel foram no geral positivas Quanto agrave boa impressatildeo do local 89
encontram-se muito satisfeitos e 11 satisfeitos e referente agrave limpeza 58 estaacute muito
satisfeito 26 satisfeito e 16 indiferente Quanto ao aacutelcool em gel disponiacutevel na
entrada e sobre o balcatildeo 100 dos entrevistados estatildeo muito satisfeitos jaacute para
mesas afastadas 78 encontram-se muito satisfeitos e 22 satisfeitos
Jaacute em relaccedilatildeo ao conforto 53 estatildeo satisfeitos e 47 encontram-se
indiferentes e pressupotildee-se que este percentual de pessoas que encontra-se
indiferente apenas entram para comprar produtos na padaria natildeo se alimentando no
local portanto assim que compram logo vatildeo embora Poreacutem essa questatildeo do
questionaacuterio chamou a atenccedilatildeo da pesquisadora pois em relaccedilatildeo ao conforto nenhum
cliente respondeu estar muito satisfeito e assim foi feito um contato com o proprietaacuterio
por telefone para que ele pudesse opinar sobre essa variaacutevel
O proprietaacuterio explicou que esse resultado se daacute pelo espaccedilo ser bem reduzido
pois ocorre dificuldade das pessoas circularem dentro da padaria e por ter fluxo em
horaacuterios especiacuteficos como por exemplo metade da manhatilde proacuteximo ao meio dia e
final da tarde onde se formam filas e os clientes ficam retraiacutedos de ficar dentro da
0 02 04 06 08 1
Conforto
Boa impressao
Limpeza
Alcool em gel disponiacutevel
Mesas afastadas
Conforto Boa impressao LimpezaAlcool em gel
disponiacutevelMesas afastadas
Insatisfeito 0 0 0 0
Muito insatisfeito 0 0 0 0 0
Indiferente 47 0 16 0 0
Satisfeito 53 11 26 0 22
Muito satisfeito 0 89 58 100 78
36
padaria para lanchar devido ao COVID-19
A estrutura juntamente com a organizaccedilatildeo de uma padaria satildeo fatores
imprescindiacuteveis e segundo Cacircndido (2010) a distribuiccedilatildeo e o a divisatildeo das atividades
no espaccedilo fiacutesico de um estabelecimento satildeo denominados como layout e eacute muito
importante seguir uma sequecircncia para natildeo ocorrer cruzamentos desnecessaacuterios e
que de alguma forma prejudiquem a sequecircncia das tarefas
Graacutefico 10 Produtos
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico acima de nuacutemero 10 eacute possiacutevel verificar que a percepccedilatildeo dos
clientes com a qualidade nos produtos oferecidos tempo de preparaccedilatildeo dos pedidos
preccedilos e opccedilotildees de pagamento foram surpreendentes
Eacute possiacutevel perceber que em relaccedilatildeo a qualidade por exemplo teve 100 dos
consumidores muito satisfeitos tempo de preparaccedilatildeo dos pedidos 99 muito
satisfeito e 1 satisfeito
A observadora pode constatar em suas observaccedilotildees que a populaccedilatildeo gosta da
diversidade de opccedilotildees que eacute fornecida pela padaria Tentaccedilatildeo e tambeacutem que o
preparo dos produtos eacute produzido com antecedecircncia ou seja nunca faltam e quanto
aos lanches quentes sempre ficam prontos em um forno teacutermico e os sanduiches
prontos na geladeira Conforme destacam os autores Kotler e Keller (2013) os clientes
avaliam e comparam a satisfaccedilatildeo entre o desempenho captado referente a um
produto em conexatildeo com suas expectativas
Existem consumidores segundo Aaker (2012) que procuram por preccedilos mais
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Muitosatisfeito
Satisfeito Indiferente Muitoinsatisfeito
Insatisfeito
Qualidade
Tempo de preparo
Preccedilo
Formas de pagamento
37
acessiacuteveis mais baixos jaacute outros atribuem o preccedilo a pagar pelo produto eou serviccedilo
agrave qualidade ou seja estatildeo dispostos a pagar mais caro por melhor qualidade
melhores atributos e caracteriacutesticas Ainda segundo o autor o valor que vai definir uma
marca eacute constituiacuteda por ativos e passivos que viratildeo para somar ou diminuir valor aos
produtos eou serviccedilos fornecidos por uma organizaccedilatildeo
Com relaccedilatildeo a preccedilos estabelecidos 16 estatildeo muito satisfeitos e 84
satisfeitos jaacute com a opccedilotildees de pagamentos 29 respondeu muito satisfeito e 71
dos entrevistados estatildeo satisfeitos Em conversa com o proprietaacuterio ele aumenta o
preccedilo dos produtos sempre uma vez a cada ano devido a impostos e outras
circunstacircncias e sempre foi bem aceito pela populaccedilatildeo pois por ser um
empreendimento familiar os clientes procuram o estabelecimento e Lucas conforme
relatou cobra muito sua equipe para melhor atender e satisfazer as necessidades de
todos a fim de fidelizaacute-los
O reaproveitamento de sobras dos alimentos eacute criteacuterio fundamental tal como a
monitoraccedilatildeo de tempo temperatura em que os mesmos ficam armazenados para que
natildeo causam nenhuma doenccedila devido a alimentos mal conservados Desta forma o
controle precisa ser acompanhado e monitorado desde o preacute-preparo dos alimentos
para que natildeo ocorra desperdiacutecio tanto de alimentos como tambeacutem de dinheiro
(RIBEIRO 2003)
Da mesma forma que a pesquisa obteve resultado positivo quanto a forma de
pagamento Lucas relata que ateacute alguns anos atras trabalhava com o famoso
caderninho e teve que mudar a estrateacutegia devido muitas pessoas ficarem devendo no
estabelecimento Hoje trabalha com maacutequina de cartatildeo pagamento a vista trinta dias
e com dinheiro
As padarias segundo o Sebrae (2021) estatildeo a todo momento implantando
estrateacutegias para serem bem sucedidas no mercado competitivo e estatildeo mostrando
que mesmo durante uma pandemia eacute possiacutevel criar oportunidades para fidelizar ainda
mais os clientes pois eacute fornecendo um atendimento personalizado diferenciado se
preocupando com o bem estar dos consumidores que satildeo fatores que nos dias de
hoje encantam e fazem com que os mesmos retornam ao local novamente
Graacutefico 11 Em relaccedilatildeo ao atendimento
38
Fonte elaborada pela autora 2021
Segundo o graacutefico de nuacutemero 11 em relaccedilatildeo a eficiecircncia e qualidade no
atendimento 64 dos clientes que responderam agrave pesquisa estatildeo muito satisfeitos
36 satisfeitos fator que precisa levar em consideraccedilatildeo pois ainda tem como
melhorar muito e aperfeiccediloar o atendimento
Quanto aos funcionaacuterios comprometidos e atenciosos 9 muito satisfeito e
91 satisfeito Ao uso de maacutescaras no ambiente pelos funcionaacuterios 38 estatildeo muito
satisfeitos 53 satisfeitos e 10 indiferente placas informando obrigatoriamente que
todos devem fazer uso da maacutescara 100
Sobre essas questotildees em conversa com o proprietaacuterio Lucas a pesquisadora
pode compreender que mesmo sendo uma empresa do ramo familiar por haver
humildade simplicidade e cordialidade ainda pecam em relaccedilatildeo ao uso de maacutescaras
principalmente na calamidade do momento atual aleacutem de filas e ateacute demora para ser
atendido em alguns horaacuterios do dia sendo assim os clientes estatildeo no geral satisfeitos
mas a empresa precisa apresentar melhorias nestes pontos citados
Conforme observado seguindo as normas corretas de distanciamento a
equipe recebe os clientes com sorriso no rosto e por ser cidade pequena chamando
pelo nome o que faz com que os clientes se sintam ainda mais valorizados
0
20
40
60
80
100
120
Muitosatisfeito
Satisfeito Indiferente MuitoInsatisfeito
Insatisfeito
Qualidade no atendimento
Funcionaacuterios comprometidos
Funcionaacuterios fazendo uso demaacutescara
Placas informando o uso demaacutescaras
39
423 Questotildees abertas
Na seguinte pergunta ldquoQue produto vocecirc mais gosta na padaria Tentaccedilatildeordquo os
clientes responderam que preferem pastel frito de carne rissoles torta fria e poreacutem
os dois itens que lideraram na pesquisa foi o patildeo de trigo sovado e o misto quente que
apresenta ingredientes como a calabresa ou frango acompanhado de queijo e milho
verde que satildeo gerados da aacuterea rural ou seja satildeo produtos que satildeo produzidos na
colocircnia e que sustentam a economia local
Quanto a entrevista com Lucas o proprietaacuterio sendo via chamada de viacutedeo a
entrevistadora questionou qual que era a opiniatildeo em relaccedilatildeo a qualidade dos produtos
que satildeo ofertados na padaria Tentaccedilatildeo e se de alguma forma acreditava que poderia
ainda melhorar acrescentando um novo tempero por exemplo e a resposta foi
positiva pois em relaccedilatildeo a qualidade julga altamente satisfatoacuteria visto que sempre eacute
fornecido algum produto novo com venda logo apoacutes a produccedilatildeo e exposiccedilatildeo da
mesma
Bem como sempre firmado e consolidado parcerias com fornecedores que
fornecem produtos de boa qualidade e procedecircncia sendo idealizada a ideia da
utilizaccedilatildeo de temperos mais naturais com menos agrotoacutexicos substituindo os
industriais pensando na sauacutede do consumidor
Lucas na entrevista respondendo agrave pergunta quando ao atendimento prestado
ressalta que a venda precisa ser constantemente aprimorada e busca accedilotildees para
alcanccedilar a excelecircncia como fazendo uso da era digital se adaptando para divulgar
ainda mais em forma de imagens visuais nas plataformas que os clientes mais utilizam
como Facebook Instagram etc Com isso eacute possiacutevel receber informaccedilotildees que os
clientes querem passar e transformar esses dados em possiacuteveis sugestotildees de
compras
Destaca ainda que eacute formado no curso de Administraccedilatildeo pela Universidade de
Santa Cruz do Sul e que busca conhecimento diariamente para melhor atender a
necessidade dos clientes atraveacutes de sites cursos e artigos gratuitos
Partindo nesse instinto de criatividade e intuiccedilatildeo foi questionado se teria a
possibilidade de adicionar um novo produto no cardaacutepio e recentemente durante a
pandemia foi lanccedilado um produto novo rissoles de carne onde obteve um resultado
que superou todas as expectativas E seguindo no mesmo foco no mecircs de abril seraacute
apostado em um novo produto pastel assado de presunto e queijo
40
O produto que os entrevistados responderam na pesquisa que gostariam de
encontrar na padaria estatildeo relacionados a sucos naturais bolo de pote crepe suiacuteccedilo
cafeacute expresso e tiveram respostas onde a sugestatildeo tambeacutem foi a implementaccedilatildeo de
xis com os sabores bacon calabresa frango carne com cebola coraccedilatildeo strogonoff
e tambeacutem de cachorro quente prensado
Foi realizada tambeacutem as seguintes perguntas ao proprietaacuterio ldquoComo gestor e
proprietaacuterio da padaria o que vocecirc pontua como diferencial que na concorrecircncia natildeo
encontrardquo e ldquoO que faz os clientes virem ateacute sua empresa e natildeo aos concorrentesrdquo
Logo ele responde que todos os clientes satildeo tratados da mesma maneira natildeo
discriminando raccedila cor opccedilatildeo sexual religiatildeo pelo contraacuterio sempre muito disposto
ao conhecer o novo abrir horizontes fazer amizades com pessoas diferentes de
outras cidades a fim de cativar atendendo sempre com muita qualidade preccedilo
acessiacutevel e por ordem de chegada dando preferecircncia apenas para pessoas
prioritaacuterias previstas em lei
Neste sentido eacute possiacutevel analisar que a padaria Tentaccedilatildeo pode muito crescer
no mercado e expandir os seus negoacutecios e na pergunta sobre a opiniatildeo e visatildeo de
um administrador o que acredita que poderia ser investido a meacutediolongo prazo
Lucas respondeu que dentro de seu orccedilamento foi feito uma troca de uma geladeira
mais velha para uma geladeira com mais tecnologia na aacuterea de produccedilatildeo o que
proporciona um melhor controle de temperatura e colabora de maneira eficaz com a
qualidade dos produtos fornecidos
Pensando no longo prazo aleacutem de ampliar o estabelecimento tambeacutem estaacute
orccedilando para fazer a instalaccedilatildeo de placas fotovoltaicas um investimento que com os
anos possui um oacutetimo retorno e economia
Outras questotildees abordadas com o entrevistado jaacute foram descritas durante o
desenvolvimento do capitulo juntamente com a anaacutelise e verificaccedilatildeo dos dados
coletados do questionaacuterio que foi aplicado aos clientes
43 SUGESTOES DE MELHORIAS
Levando em consideraccedilatildeo todas as informaccedilotildees analisadas baseadas nas
questotildees levantadas pelos clientes nas observaccedilotildees da pesquisadora e na entrevista
realizada com o proprietaacuterio observa-se alguns pontos fracos que podem ser
melhorados na padaria Tentaccedilatildeo
41
Desta forma este item aborda as sugestotildees de melhorias apresentadas pela
pesquisadora que podem contribuir para o aperfeiccediloamento das atividades e
fidelizaccedilatildeo dos clientes
Espaccedilo internolayout
O que precisaria de atenccedilatildeo e ser melhorado eacute o espaccedilo interno mencionado
e abordado dentro do ambiente que foi onde os consumidores relataram que
possuem dificuldade de circular dentro do estabelecimento e para realizar o
pagamento pois acumulam pessoas e formam filas em certos horaacuterios de pico
Tambeacutem percebe-se que os clientes natildeo se encontram muito satisfeitos com o
conforto do local para consumir seus lanches
Eacute importante salientar inicialmente que natildeo eacute atrativo uma mudanccedila de local
para a padaria por se tratar de um ponto estrateacutegico e pelo fato de que a localizaccedilatildeo
eacute fator imprescindiacutevel para a organizaccedilatildeo bem como para os clientes Sendo
necessaacuterio portanto que o problema de espaccedilo interno seja resolvido no espaccedilo onde
a padaria hoje se encontra
Seria relevante uma transformaccedilatildeo dentro do ambiente interno da padaria
Tentaccedilatildeo melhorando o posicionamento e modificando o layout tornando o espaccedilo
maior e mais acessiacutevel Essa mudanccedila interna poderia iniciar melhorando a
organizaccedilatildeo e a separaccedilatildeo nas prateleiras de doces e salgados precificando todos
os itens inclusive as bebidas para que fique mais faacutecil a visualizaccedilatildeo e assim agilize
a escolha dos produtos pelos clientes
Uma accedilatildeo inovadora que poderia ser implantada jaacute que o comeacutercio estaacute cada
vez mais moderno e exige criatividade seria que os clientes que viessem agrave padaria
pudessem se servir ganhando uma comanda no final passar no caixa e se direcionar
para casa Na padaria desde a fundaccedilatildeo os funcionaacuterios servem os consumidores
e os acompanham ateacute uma mesa Essa situaccedilatildeo inclusive no momento atual eacute
preocupante pois os casos de COVID-19 seguem aumentando na cidade de Arroio
do Tigre e toda regiatildeo natildeo havendo mais leito no hospital
Tambeacutem seria relevante apoacutes a populaccedilatildeo Arroio-tigrense e regiatildeo ser
vacinada a disponibilizaccedilatildeo de internet com acesso livre aos clientes e tambeacutem
muacutesica ambiente para que os clientes se sintam ainda mais confortaacuteveis e o clima seja
mais aconchegante Conforme os autores Zeithaml Bitner e Gremeler (2014)
comentam mesmo que ocorram filas onde os clientes necessitam esperar
42
dependendo da maneira que a organizaccedilatildeo administra a espera os mesmos podem
ficar satisfeitos
Estacionamento
O estacionamento da padaria foi fator de descontentamento devido toda agrave rua
estar sendo canalizada haacute mais de trecircs meses Circunstacircncia para a qual a
pesquisadora foi verificar junto agrave prefeitura o motivo da longa demora Foi relatado
que no iniacutecio do processo era uma empresa terceirizada que estava responsaacutevel pela
obra poreacutem com a piora da pandemia a Prefeitura Municipal de Arroio do Tigre estaacute
finalizando a canalizaccedilatildeo condiccedilatildeo que ateacute o final do ano vai ser resolvida segundo o
prefeito Sr Marciano Ravanello
Espera-se que com a conclusatildeo da obra a questatildeo do estacionamento se
normalize poreacutem em horaacuterios e dias de pico sempre haveraacute ainda alguma dificuldade
em se estacionar pois a padaria encontra-se estrategicamente em um local de muito
movimento
Compra por aplicativo e WhatsApp
A ideia surgiu justamente para diminuir filas e aglomeraccedilatildeo de pessoas na
padaria para facilitar as compras e na questatildeo do estacionamento nos horaacuterios de
pico principalmente nas sextas-feiras e saacutebados que causaram reclamaccedilatildeo
A ferramenta auxiliaria a empresa a ter uma rotina mais eficiente impulsionar
e controlar as vendas A padaria Tentaccedilatildeo poderia adotar um sistema de comandas
eletrocircnicas com um cataacutelogo online onde poderiam ser lanccedilados os pedidos
diretamente do celular do consumidor aleacutem disso seria viaacutevel tornar os pedidos
personalizados para tele entrega em casa ou retirada raacutepida no local
Comprometimento e qualidade no atendimento
Conforme jaacute explicito nos graacuteficos o atendimento tem muita importacircncia para
que ocorra o retorno dos clientes na padaria seja ele por ser um empreendimento de
bastante facilidade de pagamento e de boa localizaccedilatildeo entre outros fatores que
contribuem poreacutem necessita de melhorias em certos pontos como por exemplo ao
comprometimento por parte dos funcionaacuterios ao uso de maacutescaras de forma contiacutenua
para que a empresa possa conservar o relacionamento que jaacute existe com os clientes
e tambeacutem adquirir novos dentro do mercado
43
Manter o foco no cliente garantindo a satisfaccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo se tratam de
fatores que precisam ser contiacutenuos passando por aperfeiccediloamentos para que as
empresas possam gerar serviccedilos e fornecer produtos de qualidade causando um
encantamento aos consumidores superando as suas expectativas Sendo assim a
empresa no todo precisa estar conectada funcionaacuterios comprometidos realizando
atendimentos excelentes (ZEITHAML BITNER GREMELER 2014)
A pesquisadora contatou que a padaria Tentaccedilatildeo estaacute cada vez mais atingindo
nichos diferentes expandindo negoacutecios e mesmo existindo criteacuterios que necessitam
de atenccedilatildeo e que consequentemente precisam melhorados mesmo assim ela se
posiciona agrave frente da concorrecircncia pelo motivo de ser de ramo familiar por ter muita
cordialidade e amizade para com as pessoas que frequentam a empresa por ter oacutetima
localizaccedilatildeo e pela qualidade nos produtos oferecidos
44
5 CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS
A concretizaccedilatildeo desta pesquisa teve como objetivo fundamental verificar a
satisfaccedilatildeo dos clientes que frequentam a empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash ME e
os seus produtos oferecidos Sendo assim conclui-se que os objetivos propostos
foram alcanccedilados com o auxiacutelio da entrevista com o proprietaacuterio e com o retorno dos
questionaacuterios aplicados
Com relaccedilatildeo aos objetivos especiacuteficos que foram estabelecidos no comeccedilo do
trabalho eacute possiacutevel analisar que foram atingidos Fator significativo pois com essa
percepccedilatildeo pode-se perceber que os clientes estatildeo muito satisfeitos com os produtos
e serviccedilos que a empresa fornece sendo ponto positivo para a padaria pois a mesma
sempre busca o melhor atendimento possiacutevel para buscar fidelizar seus clientes
Em relaccedilatildeo ao perfil dos entrevistados o percentual fica dividido entretanto
nuacutemero de homens um pouco maior do que das mulheres quanto a faixa de idade
dos clientes estatildeo entre 21 a 40 anos de idade sendo que a grande maioria de
pessoas que frequentam a padaria Tentaccedilatildeo satildeo casadosuniatildeo estaacutevel seguidos dos
solteiros
Com a apuraccedilatildeo com dados eacute possiacutevel concluir que o maior grau de
escolaridade eacute o ensino superior incompleto e que a maioria dos clientes jaacute estudou
aleacutem do ensino meacutedio o fato de se ter maior escolaridade entre os clientes pode ser
um ponto positivo para a padaria pois no geral quanto maior a escolaridade mais
produtos diferenciados as pessoas buscam sendo esse um fator que a difere perante
as demais padarias da cidade
Sendo assim a pesquisa apresentou aspectos positivos onde eacute viaacutevel destacar
o atendimento realizado eficiecircncia e qualidade nos atendimentos funcionaacuterios
comprometidos com o serviccedilo qualidade nos produtos oferecidos tempo de
preparaccedilatildeo dos pedidos preccedilos estabelecidos opccedilotildees de pagamento aleacutem de
relatos de clientes que elogiam a praticidade eficiecircncia alegria mesmo em tempos
difiacuteceis
Em contrapartida pontos citados pelos clientes e que exigem atenccedilatildeo satildeo o
estacionamento e o espaccedilo interno da padaria Mesmo tendo sido apontados por um
nuacutemero pequeno de clientes satildeo variaacuteveis que natildeo deixam de ser importantes e
devem ser revistas Toda sugestatildeo de melhoria e aperfeiccediloamento eacute algo que deve
ser repensada e analisada e se possiacutevel colocada em praacutetica e para isso foram
45
pensadas e sugeridas algumas accedilotildees
Para a realizaccedilatildeo do trabalho a pesquisadora enfrentou problemas e algumas
limitaccedilotildees pois estamos haacute exatamente um ano de pandemia onde casos de COVID-
19 aumentam a cada dia natildeo havendo mais leitos nos hospitais populaccedilatildeo morrendo
por falta de oxigecircnio e por esse motivo grave dos 100 questionaacuterios respondidos 25
questionaacuterios foram preenchidos no ambiente em que a empresa atua ou seja na
proacutepria padaria Jaacute o restante de 75 respondentes a pesquisadora precisou adaptar o
questionaacuterio e fazer pelo google forms Ao final do processo de coleta de dados dos
clientes os resultados foram somados tabulados e analisados com o auxiacutelio de uma
planilha do Excel
Outra dificuldade encontrada foi quando o comeacutercio precisou fechar entatildeo a
entrevista com Lucas o proprietaacuterio precisou ser adiada duas vezes e por fim para
se tomar todos os cuidados necessaacuterios optou-se em realizar via chamada de viacutedeo
ou por telefone Poreacutem mesmo com todos os contratempos foi possiacutevel atingir os
objetivos propostos no iniacutecio do estudo
Referente a empresa eacute vaacutelido e indicado que seja repetida mais vezes a
aplicaccedilatildeo do questionaacuterio para medir o niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores e
verificar se accedilotildees propostas surtiram o resultado esperado Segundo Lucas nunca
havia sido realizada uma pesquisa para verificar se os clientes estatildeo satisfeitos ou
insatisfeitos em relaccedilatildeo a empresa e aos produtos e portanto conhecer um pouco
mais o seu cliente foi muito importante para o desenvolvimento dessa organizaccedilatildeo
Enfim a realizaccedilatildeo do estudo na padaria Tentaccedilatildeo possibilitou agrave pesquisadora
um vasto aprendizado aleacutem da possibilidade de colocar em praacutetica todo conhecimento
que foi adquirido na realizaccedilatildeo do curso de administraccedilatildeo na teoria e na praacutetica bem
como o entendimento em relaccedilatildeo a satisfaccedilatildeo que os clientes buscam pois empresa
que cresce eacute aquela que procura satisfazer a essas necessidades
46
REFEREcircNCIAS AAKER David A Administraccedilatildeo estrateacutegica de mercado 9 ed Porto Alegre Bookman 2012 BEZERRA Igor Salume Qualidade do ponto de vista do cliente Satildeo Paulo Biblioteca 24 horas 2013 BITENCOURT Claacuteudia Conheccedila o marketing de serviccedilos e seus 8 prsquos mai 2012 Disponiacutevel em lthttpwwwsobreadministracaocomconhea-o-marketing-de-serviose-seus-8psgt Acesso em 07 set 2020 CAcircNDIDO Iacutendio Restaurante administraccedilatildeo e processos de administraccedilatildeo e operaccedilatildeo Caxias do Sul Educs 2010 CHIZZOTTI Antonio Pesquisa em Ciecircncias Humanas e Sociais Satildeo Paulo Cortez 1998 COBRA Marcos Administraccedilatildeo de marketing no Brasil3 ed Rio de Janeiro Elsevier 2009 CORDEIRO Mariana Borges Marketing de Relacionamento para o Mercado Imobiliaacuterio Um estudo do mercado imobiliaacuterio da regiatildeo ventral de Florianoacutepolis Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo em Engenharia de Produccedilatildeo Florianoacutepolis 2006 164 p Disponiacutevel em lthttpsrepositorioufscbrgt Acesso em 29 mar2021 CROCCO Luciano TELLES Renato GIOIA Ricardo M ROCHA Thelma STREHLAU Vivian I Decisotildees de marketing os 4 Ps 2 ed rev e atual Satildeo Paulo Saraiva 2010 DESATNICK Robert DETZEL Denis H Gerenciar bem eacute manter o cliente Satildeo Paulo Pioneira 1995 FALCAtildeO Ciro Marketing de relacionamento o que eacute e porque ele eacute importante para a sua empresa Jul 2015 Disponiacutevel em lthttpsrockcontentcombrbloggt Acesso em 14 de Out 2020 GABRIEL Martha Marketing na era digital Satildeo Paulo Novatec 2010 GARCIA Janaina Leonardo (Org) Marketing de serviccedilos e de varejo Satildeo Paulo Pearson Education do Brasil 2015 GIL Antonio C Meacutetodos e teacutecnicas de pesquisa social 6 ed Satildeo Paulo Atlas 2011 GIOIA Ricardo M (Coord) Decisotildees de marketing os 4 Ps 2 ed rev e atual Satildeo Paulo Saraiva 2010 HOFFMAN K Douglas BATESON John E G Princiacutepios de marketing de
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49
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50
APEcircNDICE A ndash QUESTIONAacuteRIO AOS CLIENTES DA PADARIA TENTACcedilAtildeO
Estimado(a) cliente
Esta pesquisa pertence a um Trabalho de Curso apresentado ao curso de
Administraccedilatildeo da Universidade de Santa Cruz do Sul ndash UNISC Campus Sobradinho
como requisito parcial para obtenccedilatildeo do tiacutetulo de Bacharel em Administraccedilatildeo e possui
como objetivo primordial analisar o niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores perante aos
produtos e serviccedilos que a empresa fornece
Solicito que este questionaacuterio seja lido com atenccedilatildeo e que em seguida seja
assinalado a resposta mais adequada lembrando ainda que ele eacute totalmente anocircnimo
e sigiloso
Sexo
( ) Feminino ( ) Masculino
Faixa etaacuteria
( ) Ateacute 20 anos ( ) 21 ndash 40 anos
( ) 41 a 60 ( ) mais de 61 anos
Grau de escolaridade
( ) Fundamental incompleto
( ) Fundamental completo
( ) Meacutedio incompleto
( ) Meacutedio completo
( ) Ensino superior incompleto
( ) Ensino superior completo
( ) Poacutes graduado
Estado Civil
( ) Solteiro (a)
( ) Casado (a) Uniatildeo estaacutevel
( ) Separado (a) Divorciado (a)
( ) Viuacutevo (a)
Cidade em que reside atualmente
( ) Arroio do Tigre
( ) Sobradinho
( ) Ibarama
( ) Salto do Jacuiacute
( ) Jacuizinho
( ) Passa sete
( ) Outra ___________________
Profissatildeo
( ) Estudante
( ) Funcionaacuterio Puacuteblico
( ) Profissional liberal
( ) Comerciaacuterio
( ) Industriaacuterio
( ) Agricultor
( ) Outra ___________________
Qual (is) dia (s) da semana que frequenta a padaria Tentaccedilatildeo
( ) Segunda-feira ( ) Terccedila-feira ( ) Quarta-feira ( ) Quinta-feira
( ) Sexta-feira ( ) Saacutebado ( ) Todos os dias
51
A seguir avaliar e marcar apenas uma alternativa em relaccedilatildeo a sua satisfaccedilatildeo
com a organizaccedilatildeo
Caracteriacutesticas
Insa
tisfe
ito
Mu
ito
insa
tisfe
ito
Ind
ife
ren
te
Sa
tisfe
ito
Mu
ito
sa
tisfe
ito
1 Atendimento realizado
11 Eficiecircncia e qualidade nos atendimentos
12 Funcionaacuterios atenciosos e comprometidos
13 Uso de maacutescaras no ambiente pelos funcionaacuterios
14 Placas informando obrigatoriamente que todos
devem fazer uso da maacutescara
2 Produtos
21 Qualidade nos produtos oferecidos
22 Tempo de preparaccedilatildeo dos pedidos
23 Preccedilos
24 Opccedilotildees de pagamento
3 Infraestrutura
31 Localizaccedilatildeo do estabelecimento
32 Organizaccedilatildeo da empresa
33 Espaccedilo para os clientes
34 Estacionamento
4 Ambiente
41 Conforto
42 Boa impressatildeo
43 Limpeza
44 Aacutelcool em gel disponiacutevel
45 Mesas afastadas
52
Que produtolanche vocecirc mais gosta na padaria Tentaccedilatildeo
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
Que produtolanche vocecirc gostaria de encontrar na Padaria Tentaccedilatildeo
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
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Pensando em qualificar os atendimentos deixe sua opiniatildeo abaixo em que a padaria
Tentaccedilatildeo poderia melhorar
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___________________________________________________________________
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53
APENICE B ndash ROTEIRO DE ENTREVISTA COM O PROPRIETAacuteRIO
1 Qual sua opiniatildeo em relaccedilatildeo a qualidade dos produtos que satildeo ofertados na padaria
Tentaccedilatildeo Acredita que poderia ainda melhorar acrescentando um novo tempero por
exemplo
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2 Vocecirc como proprietaacuterio avalia que seus funcionaacuterios estatildeo realizando atendimentos
personalizados e eficientes principalmente neste momento de pandemia Justifique
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3 Ainda em relaccedilatildeo ao atendimento julga que deve ser aperfeiccediloado e melhorado
Se sim que accedilotildees vai realizar para buscar a excelecircncia
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4 O que faz os clientes virem ateacute sua empresa e natildeo aos concorrentes
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5 Como gestor e proprietaacuterio da padaria o que vocecirc pontua como diferencial que na
concorrecircncia natildeo encontra
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6 Qual o produto que sua empresa mais vende
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7 Em sua visatildeo de administrador existe alguma novidade que poderia adicionar no
cardaacutepio
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8 Acredita que poderia realizar algum investimento na padaria a meacutediolongo prazo
Qual seria
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8
organizaccedilatildeo
Fonte fornecida pela empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash Me
Fonte fornecida pela empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash Me Ambiente interno da Padaria e
exposiccedilatildeo de alguns produtos
131 Norteadores estrateacutegicos da empresa
Os norteadores possuem como objetivo nortear decisotildees e medidas para obter
9
mais alinhamento estrateacutegico
A visatildeo da empresa eacute ser reconhecida como a melhor e mais aconchegante
padaria em um ambiente familiar de Arroio do Tigre buscando sempre inovar
incrementar para cativar os clientes e buscando superar suas expectativas
Sua missatildeo estaacute relacionada com a identidade da organizaccedilatildeo e na padaria
tem como finalidade primordial a valorizaccedilatildeo da qualidade oferendo os produtos em
um ambiente higienizado onde o atendimento seja de oacutetima qualidade fazendo com
que o cliente se sinta bem e retorne com frequecircncia como consequecircncia
Os valores que a organizaccedilatildeo possui eacute a diversificaccedilatildeo para poder suprir a
necessidade de todas as pessoas e deste modo satisfazecirc-las obter excelecircncia no
atendimento com o puacuteblico ter responsabilidade e muita educaccedilatildeo com todos
principalmente com os colegas da equipe e por fim precificaccedilatildeo dos produtos
ofertados muito justos
10
2 REVISAtildeO DA LITERATURA
O presente capiacutetulo tem como finalidade a apresentaccedilatildeo dos principais autores
dos temas ligados ao marketing para o embasamento teoacuterico dessa pesquisa Os
temas estudados foram definiccedilatildeo e composto de marketing marketing de serviccedilos
comportamento do consumidor atendimento satisfaccedilatildeo de clientes marketing de
relacionamento e fidelizaccedilatildeo marketing digital e ao final um panorama do ramo de
lancheria e padaria no Brasil
21 Marketing
O Marketing eacute uma aacuterea de estudo de grande relevacircncia e destaque dentro de
uma empresa visando encontrar criar explorar atender e entregar as necessidades
e os desejos dos consumidores
Neste sentido para os autores Keller e Kotler (2012) identificar a satisfaccedilatildeo dos
clientes estaacute ligado com a lucratividade de uma organizaccedilatildeo onde Casas (2007)
refere que o Marketing eacute a aacuterea que compreende as praacuteticas onde ocorre relaccedilotildees de
troca com os clientes tendo o intuito de alcanccedilar determinados fins e objetivos na
empresa considerando sempre a repercussatildeo que a pratica dessas relaccedilotildees
causariam dentro da sociedade e no seu bem-estar respectivamente
Las Casas (2010) relaciona o termo marketing como a accedilatildeo dentro do mercado
onde as empresas podem se reinventar investir em boas estrateacutegias para poder
vender e lucrar mais Para Peter (2012) o Marketing eacute a maneira de poder programar
exercer a formaccedilatildeo do preccedilo promoccedilatildeo construccedilatildeo de princiacutepios bem como de bens
e serviccedilos com a finalidade de construir trocas que alcanccedilam propoacutesitos individuais e
tambeacutem da organizacionais
Kotler (2014) diz que o marketing estaacute em todo os lugares formal ou
informalmente atraveacutes do grande nuacutemero de atividades que envolvem pessoas e
organizaccedilotildees Um bom marketing eacute um ingrediente indispensaacutevel para alcanccedilar o
sucesso das organizaccedilotildees
Para Kotler (1998 p 32) ldquoadministraccedilatildeo de marketing eacute o processo de
planejamento e execuccedilatildeo da concepccedilatildeo preccedilo promoccedilatildeo e distribuiccedilatildeo de ideias
bens e serviccedilos para criar trocas que satisfaccedilam as metas individuais e
organizacionaisrdquo Ou seja em uma organizaccedilatildeo o marketing possui atribuiccedilotildees
11
fundamentais pois a partir da execuccedilatildeo desses fatores que ocorre a satisfaccedilatildeo dos
consumidores tornando-os fieacuteis agrave organizaccedilatildeo
O marketing estuda quatro dimensotildees de forma especial sendo elas Produto
Preccedilo Praccedila Promoccedilatildeo
211 Produto
Tudo que pode ser oferecido a um cliente ou a um mercado que satisfaccedila as
necessidades os desejos bem como os anseios eacute chamado de produto Por sua vez
natildeo inclui apenas bens e serviccedilos ele eacute composto por embalagens design marcas
cores entre outros atributos e particularidades
A qualidade quer dizer excelecircncia perfeiccedilatildeo de um produto ou serviccedilo E para
sobreviver no mundo competitivo de hoje a qualidade eacute uma estrateacutegia para que as
organizaccedilotildees consigam conquistar novos clientes
As organizaccedilotildees buscam a qualidade como forma de produzir produtos de
qualidade pois alcanccedilar a qualidade em seus produtos natildeo eacute apenas uma estrateacutegia
de mercado e sim uma ldquocondiccedilatildeo de preexistecircnciardquo (OLIVEIRA 2006 p3)
Qualidade total de um produto eacute caracterizada por fatores que constituem sua
natureza onde a qualidade total eacute representada como um seguimento de todas as
qualidades que se destacaram no decorrer do tempo e aos poucos Kotler e Keller
(2012) retratam que os produtos possuem atributos e particularidades de durabilidade
e de tangibilidade caracterizados em trecircs grupos onde
bull Bens duraacuteveis satildeo constituiacutedos por utensiacutelios que duram por mais tempo
tendo mais margem de lucratividade e necessitam de garantias por parte
do fabricante
bull Os bens natildeo duraacuteveis satildeo consumidos depressa e comprados com muita
frequecircncia sendo que a estrateacutegia mais adequada eacute deixaacute-los disponiacuteveis
em lugares que o cliente possa visualizar chamando a atenccedilatildeo do
consumidor
bull E por fim os serviccedilos que por sua vez satildeo intangiacuteveis ao contraacuterio dos
acima exigindo mais qualidade e controle para realizar sua execuccedilatildeo
tendo como exemplo praacutetico um corte de cabelo
12
212 Preccedilo
O valor cobrado por um produto ou serviccedilo eacute chamado de preccedilo sendo o uacutenico
que produz receita os outros componentes do composto de marketing produzem
apenas custos (KOTLER ARMSTRONG 2015)
Preccedilo segundo Kotler e Keller (2012) estaacute longe de ser apenas um nuacutemero em
uma etiqueta Ele desempenha funccedilotildees como por exemplo os salaacuterios comissotildees
mensalidades os alugueis pedaacutegios tarifas de transportes puacuteblicos honoraacuterios satildeo
pagos por tipos de bens ou serviccedilos Kotler (2004) retrata que o preccedilo eacute resultado do
serviccedilo prestado em valores onde necessita ter equiliacutebrio para que a organizaccedilatildeo
alcance o lucro desejado e que na mesma intensidade satisfaccedila os consumidores
finais
O preccedilo eacute a variaacutevel que define a sobrevivecircncia da empresa (CROCCO EL AT
2010) Para Kotler (2004) os preccedilos de produtos ou serviccedilos estatildeo interligados com
os descontos prestados maneira de pagamentos financiamentos entre outros sendo
de extrema influecircncia para a obtenccedilatildeo de compra do consumidor final
213 Praccedila
Quando um determinado produto eacute fabricado e posto o seu devido preccedilo
precisa ser colocado agrave venda Sendo assim a praccedila eacute conhecida como o ambiente
onde o produto vai ser comercializado ao mercado Jaacute dizia Waugt (2005) que praccedila
significa o canal onde seraacute feita a distribuiccedilatildeo de produtos eou serviccedilos para que os
consumidores possam usufrui-los sendo de grande importacircncia a distribuiccedilatildeo dos
produtos certos no lugar certo
Gioia (2010 p 117) diz que ldquocanais de marketing oferecem oportunidades
estrateacutegicas e especiacuteficas uacutenicas constituindo-se numa fonte potencial de criaccedilatildeo de
vantagens competitivas sustentaacuteveisrdquo
Oliveira (2015) refere-se ao ponto de venda como a distribuiccedilatildeo dos produtos
e serviccedilos onde a populaccedilatildeo e compradores possuem acesso Sendo efetuado pelos
canais de distribuiccedilatildeo da organizaccedilatildeo representantes filiais varejistas e os
atacadistas
13
214 Promoccedilatildeo
Entre as ferramentas dentro do marketing a propaganda estaacute interligada com
a promoccedilatildeo onde geram grande valor para o consumidor final Isso porque o cliente
pode ser influenciado e acabar realizando um compra por simplesmente ouvir que
tem uma promoccedilatildeo no estabelecimento Cobra (2009) destaca que as propagandas
podem ser utilizadas tanto para impulsionar um produto quanto para fazer sua
divulgaccedilatildeo
Segundo Sandhusen (2010) existe a propaganda estando interligada com a
comunicaccedilatildeo de ideias produtos serviccedilos a curto ou longo prazo sua divulgaccedilatildeo
pode ser atraveacutes da internet outdoors meios eletrocircnicos ou impressos E a promoccedilatildeo
que tem como finalidade estimular a compra de um produto ou serviccedilo a curto prazo
(KOTLER ARMSTRONG 2015)
Las Casas (2009) afirma que para uma organizaccedilatildeo obter sucesso necessita
ter uma pessoa responsaacutevel como por exemplo um administrador de marketing que
tenha iniciativa para criar ideias inovadoras e que na mesma intensidade sejam
eficientes a fim de informar aos clientes dos produtos e serviccedilos que tenham na
organizaccedilatildeo
22 Marketing de serviccedilos
O marketing de serviccedilos se trata de um processo que deve ser bem analisado
e implementado para poder monitorar as necessidades dos consumidores
(BITENCOURT 2012)
Segundo Las Casas (2006) serviccedilos em sua totalidade representam a troca
efetuada por uma organizaccedilatildeo natildeo ligado a transmissatildeo de bens totalizando um
conjunto de relaccedilotildees estabelecidas entre os consumidores suas estruturas etc ou
seja essa interaccedilatildeo surge para suprir as necessidades dos clientes O autor ainda
explica que ao realizar as compras o fornecedor eacute escolhido de acordo com a
exigecircncias da empresa prezando sempre o melhor preccedilo e suas validades bem como
qualidade e com destaque e ecircnfase em atendimento
Todo cliente cria uma expectativa no serviccedilo que seraacute prestado onde assim
ele tende a comparar entre a percepccedilatildeo e a sua expectativa valorizando a
confiabilidade empatia e boas condiccedilotildees de pagamento
14
Na perspectiva de Kotler e Keller (2012) os serviccedilos satildeo considerados
intangiacuteveis possuindo baixa padronizaccedilatildeo e por este motivo exigem baixo custo e
participaccedilatildeo reduzida na realizaccedilatildeo do serviccedilo podendo obter quatro principais
caracteriacutesticas sendo a intangibilidade inseparabilidade variabilidade e por fim
perecibilidade
Ainda segundo os autores Kotler e Keller (2012) retratam que a intangibilidade
eacute um serviccedilo que natildeo eacute fiacutesico nesse caso natildeo pode ser sentido e nem visto natildeo
podendo ser experimentado antes de ter sido comprado Jaacute a inseparabilidade estaacute
relacionada entre um serviccedilo que natildeo poderaacute ser desanexado do consumo pelo
cliente isso significa que seraacute preciso haver uma pessoa responsaacutevel para poder
executar de forma assertiva o serviccedilo e o comprador que assim iraacute adquiri-lo
(GARCIA 2015)
Na variabilidade para Garcia (2015) existe a variaccedilatildeo modificaccedilatildeo e alteraccedilatildeo
das prestaccedilotildees de serviccedilos pois eacute particularidade especiacutefica de cada organizaccedilatildeo
possuindo como ponto positivo sua personalizaccedilatildeo atendimento diferenciado entre
outros E a perecibilidade onde possui como sua principal finalidade natildeo permitindo
e nem autorizando que os serviccedilos possam ser estocados
Las Casas (2012) afirma que para o administrador desempenhar e oferecer
produtos e serviccedilos ao mercado existem os 4 ldquoPrdquo do serviccedilo para auxiliar em sua
execuccedilatildeo onde
O primeiro ldquoPrdquo se diz respeito ao perfil a imagem percebida pelos clientes
vestimenta dos colaboradores o ambiente e higiene do local que pode ser sempre
melhorada aperfeiccediloada para melhor atender a clientela
O segundo ldquoPrsquorsquo eacute em relaccedilatildeo aos processos de que maneira que as atividades
satildeo planejadas e organizadas devendo haver boa harmonizaccedilatildeo proporcionando
maior seguranccedila em sua execuccedilatildeo Jaacute os procedimentos servem para criar interaccedilatildeo
com o puacuteblico a organizaccedilatildeo deve focar na qualidade do relacionamento
E o uacuteltimo ldquoPrdquo eacute destinado para as pessoas onde estatildeo envolvidas na
realizaccedilatildeo dos serviccedilos neste sentido eacute de suma relevacircncia investir em qualificaccedilotildees
mais cursos para poderem se aperfeiccediloar a cada dia mais e a empresa poder ampliar
a produtividade dos funcionaacuterios ocorrendo a reduccedilatildeo de turnover
Dessa forma criar e desenvolver um relacionamento com o cliente que seja
verdadeiro e duradouro verificando qual sua real necessidade desejo e suprindo suas
satisfaccedilotildees atraveacutes de produtos eou serviccedilos eacute onde a empresa vai atingir o sucesso
15
garantindo trocas honestas confiaacuteveis e beneacuteficas
23 Comportamento do consumidor
Para os autores Kotler e Keller (2012) o comportamento do consumidor eacute o
estudo a sabedoria de que forma as pessoas decidem comprar um determinado
produto ou natildeo Eacute de grande valia que os profissionais da aacuterea de marketing saibam
dominam e entendam as condutas bem como as maneiras de obtenccedilatildeo de um bem
dos compradores tanto em sua teoria como na praacutetica
O comportamento do consumidor para Samara e Morsch (2005) cruza por
estaacutegios onde abrangem a seleccedilatildeo separaccedilatildeo obtenccedilatildeo da compra utilizaccedilatildeo
satisfazendo assim suas necessidades vontades e anseios sendo um procedimento
contiacutenuo
Dentre os vaacuterios fatores que podem influenciar o processo de tomada de
decisatildeo de compra dos clientes se destacam os fatores culturais sociais pessoais
e psicoloacutegicos
As organizaccedilotildees precisam observar a cultura da comunidade em que vivem
seus valores princiacutepios as crenccedilas pois satildeo elas que representam o padratildeo de
consumo O ambiente cultural representa as atitudes das pessoas e seus princiacutepios
sendo que os padrotildees de vida que satildeo a qualidade conforto entre outros tem
influecircncia com os produtos que satildeo entregues pela empresa para a sociedade em
geral
A cultura segundo Kotler e Keller (2012) determina os gostos e vontades das
pessoas devido ao meio em que estaacute inserido Uma crianccedila cresce e vai adquirindo
costumes visatildeo sobre determinados assuntos convicccedilotildees preceitos opiniotildees e
maneiras de percepccedilotildees semelhantes agraves de sua famiacutelia
Em sua sequecircncia os fatores sociais determinam os grupos onde se haacute
referecircncia tais como a famiacutelia parentes proacuteximos que influenciam no modo de pensar
agir comprometendo os comportamentos de compra do indiviacuteduo (KOTLER E
KELLER 2012)
Jaacute os fatores pessoais se caracterizam por interesses vontades ou momentos
pelos quais uma pessoa estaacute vivenciando e consequentemente acaba se relacionando
com os haacutebitos e assim nas deliberaccedilotildees para a aquisiccedilatildeo de um produto eou
serviccedilo
16
Kotler (1998) apresenta cinco elementos que constituem os fatores pessoais a
idade onde os gostos mudam de tempos em tempos com ciclo de vida sua ocupaccedilatildeo
profissatildeo tendo influecircncia em seus padrotildees de consumo estando diretamente ligado
com o terceiro item condiccedilotildees econocircmicas e ao estilo de vida por fim a
personalidade onde cada pessoa carrega consigo suas proacuteprias intuiccedilotildees culturas
atitudes opiniotildees diferentes que moldam e determinam na realizaccedilatildeo da compra de
um produto
E os fatores psicoloacutegicos segundo Kotler e Armstrong (2014) satildeo descritos
como o ato de quando ocorrer a decisatildeo de compra precisa haver em nossa
consciecircncia o surgimento de uma necessidade motivaccedilatildeo com finalidade e intuito de
satisfazer algum desejo ou anseio
24 Satisfaccedilatildeo do cliente
Para os autores Hoffman e Bateson (2003) a satisfaccedilatildeo eou sensaccedilatildeo de
prazer eacute definida como comparaccedilatildeo entre expectativas criadas pelo consumidor com
o serviccedilo prestado Onde para Kotler e Armstrong (2003) as empresas devem sempre
verificar os niacuteveis de contentamento atraveacutes de pesquisa de satisfaccedilatildeo para atingir
as reais necessidades dos clientes garantindo o contentamento dos mesmos
A satisfaccedilatildeo para Desatnick e Detzel (1995) eacute o meio para a organizaccedilatildeo
permanecer no mercado pois eacute definida como a felicidade alegria experimentada
vivenciada pelo consumidor final Desta forma a empresa necessita praticar atitudes
e condutas para conseguir surpreender o puacuteblico com produtos de alta qualidade
preccedilos justos entregas nos prazos estabelecidos etc
Para Kotler e Keller (2012) eacute crucial medir o niacutevel de satisfaccedilatildeo de uma
organizaccedilatildeo pois um consumidor bem satisfeito permaneceraacute fiel por um tempo
maior adquirindo os serviccedilos eou produtos com periodicidade Tambeacutem iraacute comentar
pontos positivos para outras pessoas aumentando a clientela da empresa poderaacute
sugerir ideias em relaccedilatildeo aos bens e serviccedilos que satildeo ofertados sem falar que vai
dar atenccedilatildeo miacutenima para os concorrentes
Nesse sentido ainda para os autores satildeo quatro elementos que interferem e
influenciam na expectativa do puacuteblico que satildeo diaacutelogo boca-a-boca representando
conversas com terceiros a respeito da empresa e tambeacutem aos produtos necessidades
pessoais de cada indiviacuteduo experiecircncia anterior onde pode induzir pensamentos e
17
agir sobre as expectativas que o consumidor possui e pocircr fim a comunicaccedilatildeo externa
que objetiva a divulgaccedilatildeo de novidades e accedilotildees (KOTLER E KELLER 2012)
Por este motivo as empresas precisam estar atentas e se preocupar nos
elementos citados acima para despertar o sentimento de prazer nos consumidores e
garantir a fidelizaccedilatildeo
25 Marketing de relacionamento e fidelizaccedilatildeo
Para Falcatildeo (2015) o marketing de relacionamento eacute onde as empresas
deveratildeo realizar accedilotildees ter iniciativa em tomar atitudes a fim de conquistar os clientes
e fidelizaacute-los para construir um relacionamento positivo tendo como garantia a sua
satisfaccedilatildeo
Nesse sentido as organizaccedilotildees devem sempre procurar maneiras de satisfazer
as necessidades dos clientes pois nos dias atuais eacute uma maneira de manter-se
atuante no mercado competitivo
Segundo anaacutelise dos autores Kotler e Armstrong (2014) eacute necessaacuterio sempre
fortalecer laccedilos com os consumidores que deve ser duradouro e lucrativo aleacutem da
elaboraccedilatildeo e criaccedilatildeo de teacutecnicas para encantar bem como trazer novos clientes
buscando prestar o melhor serviccedilo e focando em bem atender transparecendo
seguranccedila convicccedilatildeo e comprometimento isso porque um consumidor encantado se
tornaraacute fiel
Cobra (2009) destaca que dentro do contexto do tema relacionamento e
fidelizaccedilatildeo existem cinco niacuteveis sendo definido como o baacutesico se destacando as reais
necessidades e prioridades dos clientes no niacutevel relativo compreendendo como a
organizaccedilatildeo pode desempenhar as funccedilotildees e poder ofertar melhor que na
concorrecircncia Jaacute no niacutevel responsaacutevel a empresa deve priorizar e respeitar a decisatildeo
do cliente pois no niacutevel proativo eacute onde deve ocorrer a antecipaccedilatildeo de novas formas
para cativar e conquistar a confianccedila dos consumidores e pocircr fim aos laccedilos de parceria
que necessitam ser aprimorados regularmente com o objetivo de melhor servir e
agradaacute-los
Para que seja efetuado um marketing de sucesso segundo Las Casas (2006)
eacute preciso manter um banco de dados atualizado pois com essa plataforma eacute possiacutevel
que a organizaccedilatildeo possa obter um controle mais efetivo em relaccedilatildeo as informaccedilotildees
que possam contribuir nas decisotildees
18
Eacute fundamental as organizaccedilotildees tenham preocupaccedilatildeo em natildeo somente realizar
um fechamento de venda mas sim manter preocupaccedilatildeo em criar um relacionamento
a fim de criar a fidelizaccedilatildeo para isso os funcionaacuterios precisam estar engajados dando
valor ao cliente durante todo o processo de venda desde o comeccedilo ateacute a sua poacutes
venda sendo assim eacute vaacutelido que seja averiguado se o produto ou serviccedilo surgiu efeito
supriu suas necessidades e trouxe benefiacutecios ou natildeo
26 Atendimento ao cliente
Os consumidores da nova era da globalizaccedilatildeo procuram em seus atendimentos
praticidade agilidade qualidade e por esse motivo estatildeo mais exigentes rigorosos e
seletivos Para Kotler e Armstrong (2014) trazer e preservar clientes se trata de uma
tarefa complexa devido as inuacutemeras opccedilotildees de produtos e de marcas disponiacuteveis
Construir um relacionamento entre consumidores e organizaccedilatildeo para poder
conhecer suas necessidades eacute uma tarefa muito importante pois o cliente identifica
que foi correspondido e seu problema solucionado Os clientes satildeo pilares para que a
empresa possa prosperar e crescer portanto deve-se trata-los com bastante atenccedilatildeo
cordialidade fazendo com que sintam que satildeo especiais uacutenicos pois esse eacute o primeiro
passo para criar a empatia
Segundo o SEBRAE (2020) para que um atendimento seja bem executado
padronizado e o cliente sinta que houve tratamento diferenciado suas necessidades
atendidas existem quinze dicas que devem ser seguidas sendo elas
bull Atenda bem com cortesia e animaccedilatildeo qualquer pessoa que vier no seu
estabelecimento
bull Cumprimente com um sorriso e disposiccedilatildeo
bull O atendimento deve ser de imediato natildeo deixe o cidadatildeo esperando
bull Seja gentil demonstre ter boa vontade nas atividades que executar e
nas pessoas que atender pois para os clientes eacute gratificante ser
reconhecido e tambeacutem cumprimentado
bull Faccedila com que o cliente se sinta especial
bull Seja aacutegil e raacutepido clientes gostam de praticidade
bull Transpareccedila seguranccedila dando orientaccedilatildeo segura
19
bull Natildeo utilize os termos teacutecnicos opte por usar expressotildees faacuteceis e
simples
bull Procure natildeo dar ordens aos clientes por exemplo se precisa coletar a
assinatura em vez de dizer ldquovocecirc precisa assinar aquirdquo diga ldquopor
gentileza o senhor poderia fazer uma assinatura ou uma rubrica nesse
papelrdquo
bull Peccedila ajuda chame o supervisor em situaccedilotildees onde o cliente eacute autoritaacuterio
e precise de mais habilidade para melhor atende-lo
bull Procure natildeo ter atitudes negativas para natildeo deixar o clima da
organizaccedilatildeo pesado
bull Sempre fale a verdade
bull Decirc mais atenccedilatildeo as reclamaccedilotildees queixas vindas dos clientes elas
devem ser encaminhadas para o superior
bull Seja simpaacutetico(a) cuide de sua aparecircncia lembre-se que a sua imagem
eacute associada agrave da organizaccedilatildeo que vocecirc trabalha
bull Garanta qualidade sempre que possiacutevel deixe organizado o ambiente
de trabalho e limpo
Portanto para Oliveira (2009) os funcionaacuterios de uma organizaccedilatildeo satildeo a base
o alicerce e por este motivo eacute fundamental que seja fornecido capacitaccedilatildeo para que
possam a cada dia se aprimorar melhorar seu desenvolvimento a fim de prestar um
atendimento com qualidade seguranccedila e comprometimento O autor destaca ainda
que atraveacutes da capacitaccedilatildeo e do treinamento estaraacute valorizando o colaborador para
que ela possa tambeacutem reconhecer o consumidor
E para garantir um atendimento personalizado eacute vaacutelido as organizaccedilotildees
investirem em um bom marketing digital como seraacute visto no proacuteximo toacutepico
27 Marketing digital
Diante de consumidores atualizados e dinacircmicos a criaccedilatildeo de conteuacutedo para a
internet se torna imprescindiacutevel pois daacute mais engajamento para a marca e para
empresa Nesse sentido Torres (2009) enfatiza que aperfeiccediloar a intercomunicaccedilatildeo
eacute sinocircnimo de cada vez mais ganhar espaccedilo no mercado pois novos conceitos e
ideias se aprimoram cresce o nuacutemero de clientes com interesse na empresa e nos
20
produtos que vem oferecendo
O autor ainda cita que a sua principal atuaccedilatildeo eacute a distribuiccedilatildeo bidirecional dos
conteuacutedos sendo aperfeiccediloado a cada cliente virtual podendo ser um grande
diferencial e os mais conhecidos podem ser classificados como os blogs redes
sociais sites de conteuacutedos colaborativos entre outros
Segundo Weinberg (2010) os atuais consumidores procuram saber o ponto de
vista de outras pessoas usando as redes sociais para aprovar ou natildeo os conteuacutedos
disponibilizados e compartilhando assim com seus familiares e tambeacutem aos amigos
As miacutedias socias estatildeo em constante revoluccedilatildeo e buscam ser bem aacutegeis e ao
autor Kotler (2010) aos poucos vatildeo substituir a opiniatildeo do cliente por serem uma das
melhores maneiras de uma empresa poder fazer a divulgaccedilatildeo de produtos eou
serviccedilos recentes pois seus consumidores estatildeo conectados a todo momento e em
qualquer lugar
Segundo Gabriel (2010) o conceito central e principal do marketing digital eacute
utilizar componentes do mix de marketing que satildeo o produto preccedilo praccedila ou a
promoccedilatildeo
Ainda eacute constituiacutedo pela metodologia dos 8Prsquos que para o autor Vaz (2011) satildeo
ferramentas muito bem articuladas onde
bull 1ordm P conhecido como pesquisa eacute a estrateacutegia como a organizaccedilatildeo iraacute
buscar informaccedilotildees do seu consumidor final como suas principais
preferecircncias seus haacutebitos cultura predominante entre outros fatores
importantes
bull 2ordm P de planejamento representa onde seraacute implantado maneiras e
tambeacutem os meacutetodos de marketing dos dados coletados no primeiro
anteriormente
bull 3ordm P produccedilatildeo de atitudes e a execuccedilatildeo do que foi preparado
estruturado na etapa do planejamento
bull 4ordm P de publicaccedilatildeo diz respeito de como a empresa vai montar
conteuacutedos para oferecer aos clientes
bull 5ordm P de promoccedilatildeo refere-se as campanhas que a empresa organiza e
coloca em praacutetica
bull 6ordm P de propagaccedilatildeo constitui-se onde seraacute divulgado e espalhado nas
redes sociais os conteuacutedos onde na promoccedilatildeo foi estabelecida
21
bull 7ordm P de personificaccedilatildeo seraacute a maneira de fidelizar os clientes por meio
de e-mails por exemplo sendo uma maneira que a empresa poderaacute
divulgar as promoccedilotildees disponiacuteveis
bull 8ordm P de precisatildeo equivale anaacutelise dos resultados alcanccedilados atraveacutes
da utilizaccedilatildeo do marketing digital
Nesse sentido a realizaccedilatildeo da implantaccedilatildeo do marketing digital nas
organizaccedilotildees seguindo os 8Prsquos faraacute com que o projeto seja revisado continuamente
afim de alcanccedilar a excelecircncia e os clientes fidelizados
28 O ramo de lancheria e padaria no Brasil
O SEBRAE (2020) destaca que os funcionaacuterios contratados para executar as
tarefas em uma organizaccedilatildeo deve ser feita com muito zelo e atenccedilatildeo porque eacute a partir
dos colaboradores selecionados que os consumidores iratildeo retornar ou natildeo na
empresa desta forma deve sempre fornecer treinamentos a fim de aperfeiccediloar a
qualidade dos serviccedilos prestados bem como nos atendimentos dando feedbacks
deixando o ambiente da empresa com aspecto mais harmonioso transparecendo uma
imagem positiva para o puacuteblico em geral
Ainda segundo o site as padarias no Brasil satildeo o segundo maior canal de
distribuiccedilatildeo de alimentos salientado que fatores tais como embalagens
personalizadas boa iluminaccedilatildeo balcotildees personalizados e limpos agregam muito valor
ao consumidor final
Algumas capacidades aptidotildees e habilidade satildeo imprescindiacuteveis segundo
Maricato (2007) no momento de contrataccedilatildeo de novos funcionaacuterios tais como ser
discreto boa aparecircncia compostura inteligecircncia ser atento sagaz aacutegil criativo
saber trabalhar em equipe e possuir educaccedilatildeo animaccedilatildeo disposiccedilatildeo
Para Salazar (2008) existem no ramo alimentiacutecio muitos fatores que passam
por influecircncias como os gostos haacutebitos culturas entre outros por esse motivo eacute
importantiacutessimo as organizaccedilotildees buscarem atualizaccedilatildeo inovaccedilatildeo e modernizaccedilatildeo
conseguindo encantar o cliente com um ambiente aconchegante e um oacutetimo
atendimento afim de proporcionar o bem-estar do consumidor final
Entatildeo ainda segundo o autor a satisfaccedilatildeo de um cliente eacute construiacuteda atraveacutes
de um cardaacutepio misto comida com qualidade sabor o ambiente agradaacutevel educaccedilatildeo
22
dos colaboradores e o tempo em que leva para ser preparado o produto
A estrutura juntamente com a organizaccedilatildeo de uma padaria satildeo fatores
imprescindiacuteveis e segundo Cacircndido (2010) a distribuiccedilatildeo e o a divisatildeo das atividades
no espaccedilo fiacutesico de um estabelecimento satildeo denominados como layout e eacute muito
importante seguir uma sequecircncia para natildeo ocorrer cruzamentos desnecessaacuterios e
que de alguma forma prejudiquem a sequecircncia das tarefas
23
3 METODOLOGIA
Este capiacutetulo apresenta o meacutetodo utilizado para a realizaccedilatildeo do estudo na
padaria Tentaccedilatildeo foram coletados os dados necessaacuterios para a pesquisa e assim
poder entender pesquisar e explorar os meacutetodos e as teacutecnicas apropriadas Segundo
Minayo (2011) quem alimenta as atividades de ensino atualizando a realidade do
mundo vinculando pensamento e a accedilatildeo eacute a pesquisa
O meacutetodo usado para a construccedilatildeo deste trabalho se tratou de uma pesquisa
cientiacutefica onde foi aprofundado temas importantes na aacuterea da administraccedilatildeo Lakatos
e Marconi (2007) afirmam que a pesquisa eacute considerada formal e de pensamento
reflexivo com tratamento cientiacutefico
31 Delineamento da pesquisa
A classificaccedilatildeo da anaacutelise do estudo tem caraacuteter exploratoacuterio e eacute onde o
pesquisador tem contato diretamente com o ambiente e o objeto se fazendo
necessaacuterio um trabalho intensificado de campo Os dados coletados foram descritivos
a fim de retratar fatos na empresa estudada
O trabalho diz respeito a um estudo de caso e para o autor YIN (2010) este eacute
um meacutetodo muito utilizado em pesquisas de administraccedilatildeo pois possibilita que o
pesquisador tenha contato com comunidades e percepccedilotildees de grupos
A pesquisa teve abordagem quali-quantitativa onde deveraacute demonstrar visatildeo
geral de um fato
Para Malhotra (2001) dados qualitativos satildeo os meios mais usados em estudos
exploratoacuterios e dizem respeito a uma coleta de dados que natildeo satildeo estruturados
juntamente com amostras Seu principal objetivo eacute compreender o comportamento do
cliente Jaacute em dados quantitativos a prioridade se daacute pelos resultados numeacutericos
onde em grupo satildeo avaliadas suas condutas opiniotildees entre outros fatores medindo
os elementos que foram coletados e os colocando em graacuteficos
Neste sentido para a concretizaccedilatildeo deste estudo fez-se necessaacuterio coletar
dados da empresa com o intuito de conseguir bases ideias e informaccedilotildees relevantes
para realizar a pesquisa proposta
O meacutetodo que foi usado diz respeito a pesquisa exploratoacuteria descritiva
juntamente com a pesquisa quali-quantitativa juntamente com uma anaacutelise
24
aprofundada com os clientes para mensurar o grau de satisfaccedilatildeo em relaccedilatildeo a
organizaccedilatildeo
32 Populaccedilatildeo e amostra
Como esse trabalho tem como finalidade verificar o grau de satisfaccedilatildeo dos
consumidores da padaria Tentaccedilatildeo para a coleta de dados foi realizada uma
entrevista com o proprietaacuterio da empresa com a finalidade de mensurar sua
percepccedilatildeo em relaccedilatildeo ao niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores e o atendimento dos
seus colaboradores
Em relaccedilatildeo aos clientes a serem pesquisados e levando em consideraccedilatildeo que
semanalmente transitam pela padaria Tentaccedilatildeo em torno de 1000 pessoas mas que
em torno de 200 satildeo clientes que vatildeo com mais frequecircncia sendo este o puacuteblico-alvo
principal do estabelecimento buscou-se uma amostra significativa de 100 clientes
pesquisados com diferentes perfis de profissatildeo escolaridade sexo idade estado civil
e local de moradia
33 Teacutecnica de coleta de dados
Foi usado como instrumentos de coleta de dados um questionaacuterio aplicado com
clientes entrevista com o proprietaacuterio e observaccedilatildeo da pesquisadora
De acordo com Chizzotti (1998) a observaccedilatildeo eacute um meacutetodo muito usado em
pesquisas de campo exige que o observador registre ocorrecircncias dos
comportamentos por um periacuteodo de tempo dividindo por categorias ou
caracterizando por meio de sinais
O questionaacuterio aplicado para a amostra de 100 clientes era composto de
perguntas fechadas e abertas (APEcircNDICE A) sendo que nas questotildees abertas
poderiam ser identificadas as reais opiniotildees sobre possiacuteveis melhorias e sugestotildees
de novos produtos apresentadas pelos consumidores que frequentam a padaria
Tentaccedilatildeo
Pensando na seguranccedila de todos devido ao COVID-19 a distribuiccedilatildeo dos
questionaacuterios natildeo foi realizada pela pesquisadora Quem realizou a aplicaccedilatildeo foi
Lucas proprietaacuterio da padaria Tentaccedilatildeo onde solicitou que os clientes respondessem
e depois disponibilizassem os questionaacuterios respondidos em uma caixa
25
O questionaacuterio foi dividido em presencial e online e respondido de forma
anocircnima Onde 25 pessoas foram ateacute a padaria e responderam de forma espontacircnea
ao questionaacuterio que estava exposto em cima de uma mesa para quem quisesse
auxiliar com a pesquisa e para a outra parte dos clientes ou seja 75 questionaacuterios
foi enviado de forma remota um link do questionaacuterio virtual garantindo a seguranccedila
de todos devido ao aumento gradativo dos casos de COVID-19 na cidade de Arroio
do Tigre e regiatildeo Posteriormente foi realizado tabulaccedilatildeo dos resultados coletados
A entrevista com o proprietaacuterio necessitou ser informal e despojada grande
parte pelo auxilio de viacutedeo chamada e WhatsApp utilizando-se de um roteiro de
questotildees (APEcircNDICE B) com a finalidade de identificar a percepccedilatildeo que o mesmo
tem em relaccedilatildeo ao grau de satisfaccedilatildeo dos seus consumidores quanto aos produtos e
atendimento prestado pelos seus colaboradores A entrevista buscou tambeacutem
identificar a prospecccedilatildeo de melhorias agrave meacutedio e longo prazo no estabelecimento
Quanto agrave observaccedilatildeo a pesquisadora ficou no estabelecimento algumas
tardes permanecendo junto com a equipe que trabalha na padaria afim de poder
observar os clientes e tambeacutem como procedia a rotina da empresa
34 Teacutecnica de anaacutelise dos dados
Com a coleta de dados as informaccedilotildees do questionaacuterio preenchido pelos
clientes da padaria Tentaccedilatildeo foram analisadas verificadas e tabuladas e como
ferramenta de apoio foi necessaacuterio a utilizaccedilatildeo do Microsoft Excel para criar as
representaccedilotildees graacuteficas das perguntas fechadas juntamente com um compilado das
questotildees abertas do questionaacuterio
Apoacutes feito a comparaccedilatildeo do questionaacuterio aplicado aos clientes com as
respostas do proprietaacuterio na entrevista verificou-se possui coerecircncia as informaccedilotildees
trazidas de ambos os lados sobre a imagem e as accedilotildees que a empresa pratica
Tambeacutem se realizou anaacutelises gerais dos resultados obtidos com todas as teacutecnicas
utilizadas relacionando-as com as teorias pesquisadas na revisatildeo de literatura e
demonstrado ao proprietaacuterio os dados para que ele tenha oportunidade dentro da
viabilidade para melhorar o seu estabelecimento familiar
26
4 APRESENTACcedilAtildeO DOS RESULTADOS OBTIDOS
Neste capitulo consta os resultados obtidos do questionaacuterio aplicado com os
clientes que frequentam a padaria Tentaccedilatildeo sendo apresentado com os graacuteficos para
facilitar a visualizaccedilatildeo simultaneamente com a entrevista realizada com Lucas
proprietaacuterio e dono da empresa onde a observaccedilatildeo com todos os cuidados uso de
aacutelcool em gel distanciamento social ficou por conta da pesquisadora A realizaccedilatildeo do
diagnoacutestico conteve a comparaccedilatildeo do estudo pratico juntamente com toda teoria e
temas estudados e revisados concluindo com sugestotildees de melhoria e
aperfeiccediloamento
41 Contextualizaccedilatildeo da empresa
Com a grande competiccedilatildeo das empresas nos dias atuais os clientes acabam
se tornando muito mais exigentes quanto a sabores qualidade de atendimento bem
como dos produtos por esse motivo as organizaccedilotildees precisam se especializar sair
da zona de conforto para estar sempre se diferenciando dos seus concorrentes e
satisfazendo as necessidades de seus clientes e obter a fidelizaccedilatildeo
Desde sua criaccedilatildeo haacute 8 anos a padaria Tentaccedilatildeo atua em Arroio do Tigre e
conforme conversa com o dono ainda natildeo tinha sido realizada nenhuma pesquisa de
satisfaccedilatildeo onde pudessem medir o niacutevel de contentamento dos consumidores
Surgindo o interesse pela pesquisadora de realizar essa pesquisa para que o
proprietaacuterio Lucas pudesse investir ainda mais e crescer no mercado foi aplicado um
questionaacuterio com exatamente 100 clientes para analisar uma visatildeo referente ao
atendimento localizaccedilatildeo diversidade dos produtos motivos que levam a comprar na
padaria sugestotildees de melhoria entre outros fatores
42 Anaacutelise dos dados
Nesse capitulo seraacute demonstrado a anaacutelise dos dados coletados do
questionaacuterio aplicado no mecircs de fevereiro e marccedilo do ano de 2021 na padaria
Tentaccedilatildeo e postos em planilhas de Excel para melhor visualizaccedilatildeo
27
421 Perfil dos entrevistados
Neste item satildeo abordadas questotildees em relaccedilatildeo ao perfil dos consumidores
que procuram cada vez mais por alimentos frescos de qualidade diversidade e
segundo Parente (2000) a identificaccedilatildeo das reais necessidades dos clientes
juntamente com o entendimento do perfil dos consumidores satildeo fatores fundamentais
para uma empresa ser bem sucedida
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico acima o de nuacutemero 1 eacute possiacutevel verificar que os dados coletados
de 100 clientes 47 pertencem ao sexo feminino e 53 ao sexo masculino sendo
assim uma amostra com um percentual dividido entretanto nuacutemero de homens um
pouco maior
5347
MASCULINO FEMININO
28
Graacutefico 2 Idade dos clientes
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico de nuacutemero 2 podemos analisar a faixa de idade dos clientes que
frequentam a padaria Tentaccedilatildeo onde 22 possuem ateacute 20 anos de idade 61 estatildeo
na faixa de 21 a 40 anos de idade 12 dos 41 a 60 anos e 5 apresentam mais de
60 anos
Graacutefico 3 Escolaridade
Fonte elaborada pela autora 2021
22
61
12
5
Ateacute 20 anos 21 a 40 anos 41 a 60 anos Acima de 61 anos
1
7
9
20
35
18
10
F U N D A M E N T A L I N C O M P L E T O
F U N D A M E N T A L C O M P L E T O
M Eacute D I O I N C O M P L E T O
M Eacute D I O C O M P L E T O
E N S I N O S U P E R I O R I N C O M P L E T O
E N S I N O S U P E R I O R C O M P L E T O
P Oacute S G R A D U A D O
29
O graacutefico 3 relata dados do niacutevel da escolaridade dos pesquisados sendo que
10 jaacute possui poacutes graduaccedilatildeo 18 jaacute possuem ensino superior completo 35 estaacute
se especializando realizando o ensino superior incompleto 20 tem somente o
ensino meacutedio completo 9 ensino meacutedio incompleto 7 tem o fundamental completo
e apenas 1 fundamental incompleto
Com a apuraccedilatildeo com dados eacute possiacutevel concluir que o maior grau de
escolaridade eacute o ensino superior incompleto com um total de 35 e que a maioria
63 dos clientes jaacute estudou aleacutem do ensino meacutedio o fato de se ter maior escolaridade
entre os clientes pode ser um ponto positivo para a padaria pois no geral quanto
maior a escolaridade mais produtos diferenciados as pessoas buscam sendo esse
um fator que a difere perante as demais padarias da cidade
Graacutefico 4 Estado civil
Fonte elaborada pela autora 2021
Pela anaacutelise do graacutefico de nuacutemero 4 28 dos consumidores que responderam
pertencem ao grupo dos solteiros 41 satildeo casados ou estatildeo em uniatildeo estaacutevel 25
do puacuteblico se separou ou se divorciou e 6 viuacutevo Nesse sentido a grande maioria
de pessoas que frequentam a padaria Tentaccedilatildeo satildeo casadosuniatildeo estaacutevel seguidos
dos solteiros
28
41
25
6
Solteiro CasadoUniatildeo estavel SeparadoDivorciado Viuacutevo
30
Graacutefico 5 Cidade
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico de nuacutemero 5 pode-se verificar que a maioria dos clientes que
frequentam a padaria pertencem a cidade de Arroio do Tigre totalizando um total de
59 das respostas em segundo lugar para cidade vizinha Sobradinho com 17
Salto do Jacuiacute com 15 e Passa Sete 9
Esse resultado se daacute pelo fato de que na regiatildeo a cidade de Arroio do Tigre
possui o Centro de Formaccedilatildeo de Condutores o CFC sendo o mais proacuteximo e que
realiza accedilotildees nas comunidades da regiatildeo proporcionando descontos maiores e
formas de pagamentos diferentes consequentemente chamando mais atenccedilatildeo das
pessoas E a padaria se encontra em uma boa localizaccedilatildeo bem proacutexima da rodoviaacuteria
sendo indicada para as pessoas que vem fazer nova habilitaccedilatildeo adiccedilatildeo de carteira
ou renovaccedilatildeo poderem fazer um lanche
Jacuizinho e Ibarama possuem 0 resultado que impacta somente devido a
pandemia pois a populaccedilatildeo tambeacutem se desloca para vir no Centro de Formaccedilatildeo de
Condutores Olivier
Arroio do Tigre59
Sobradinho 17
Ibarama0
Salto do Jacui15
Jacuizinho0
Passa Sete 9
31
Graacutefico 6 Profissatildeo
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico 6 eacute possiacutevel analisar que 42 dos entrevistados exercem a profissatildeo
de profissional liberal devido aos escritoacuterios e consultoacuterios localizados proacuteximo ao
estabelecimento 27 comerciaacuterio 12 estudantes e 12 industriaacuterio 7
agricultores e nenhum funcionaacuterio puacuteblico o que pode ser devido a natildeo se ter oacutergatildeos
puacuteblicos proacuteximos da padaria Tentaccedilatildeo
422 Questotildees gerais sobre a organizaccedilatildeo
Neste item satildeo apresentados os dados referentes a satisfaccedilatildeo dos clientes
sobre diversos atributos relacionados com a padaria
Estudante 12 Funcionaacuterio puacuteblico 0
Profissional liberal 42
Comerciaacuterio 27
Industraacuterio 12
Agricultor 7
32
Graacutefico 7 Dias que mais frequentam a padaria
Fonte elaborada pela autora 2021
Com os dados coletados eacute possiacutevel analisar no graacutefico 7 os dias que os
consumidores mais frequentam a padaria Tentaccedilatildeo e respectivamente sua
porcentagem Desta forma de 100 clientes 10 na segunda-feira apenas 2
frequenta na terccedila-feira 6 quarta-feira 10 quinta-feira 39 na sexta-feira 27
no saacutebado e todos os dias 6 dos entrevistados
A pesquisadora pode concluir que a maior frequecircncia dos clientes acontece na
sexta-feira sendo o uacutenico dia da semana em que o ocircnibus escolar vem do interior da
cidade de Arroio do Tigre pois devido a pandemia as linhas de ocircnibus realizaram
algumas adaptaccedilotildees Sextas tambeacutem eacute dia de alto consumo por ser veacutespera de final
de semana assim como o saacutebado que eacute o segundo dia de maior movimento Satildeo dias
em que se tem pico alto pois os consumidores procuram algo diferente como lanches
em geral cucas um patildeo diferenciado entre outras opccedilotildees
Para o autor Cordeiro (2006) eacute importante fazer anaacutelise do comportamento do
consumidor para entatildeo procurar atender as demandas dos clientes seus desejos
por meio de produtos e serviccedilos que encantem induzindo-os a consumaccedilatildeo
10
2
6
10
39
27
6
Segunda Terccedila Quarta Quinta Sexta Sabado Todos os dias
33
Graacutefico 8 Em relaccedilatildeo a infraestrutura
Fonte elaborada pela autora 2021
Quanto a infraestrutura no estabelecimento onde no questionaacuterio continha a
seguinte pergunta ldquoQual sua opiniatildeo em relaccedilatildeo a localizaccedilatildeo da padaria Tentaccedilatildeo
organizaccedilatildeo espaccedilo fiacutesico e estacionamentordquo representada no graacutefico 8 foi possiacutevel
analisar que em relaccedilatildeo agrave localizaccedilatildeo 71 das pessoas que responderam
consideram muito satisfeito 18 satisfeito e 11 indiferente Com relaccedilatildeo a
organizaccedilatildeo da empresa 56 estatildeo muito satisfeitos 34 satisfeitos e 10
indiferente
Ao espaccedilo disponiacutevel para clientes apenas 3 consideram muito satisfeito
20 satisfeitos 32 indiferentes 19 muito insatisfeito e 26 insatisfeitos Em
relaccedilatildeo ao estacionamento 5 muito satisfeito 12 satisfeito 62 indiferente 19
muito insatisfeito e 2 insatisfeitos
Pode-se observar que em relaccedilatildeo ao espaccedilo disponiacutevel aos consumidores e
ao estacionamento a padaria possui clientes que estatildeo de certa forma satisfeitos e
enquanto outros estatildeo insatisfeitos A pesquisadora que tambeacutem eacute cliente da padaria
concorda que essas questotildees possam estar causando alguma insatisfaccedilatildeo Buscando
entender melhor os motivos dessa insatisfaccedilatildeo por parte dos clientes e possiacuteveis
soluccedilotildees a pesquisadora buscou a opiniatildeo do proprietaacuterio
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Muito satisfeito Satisfeito Indiferente Muitoinsatisfeito
Insatisfeito
Localizaccedilatildeo
Organizaccedilatildeo
Espaccedilo para clientes
Estacionamento
34
Em entrevista com o proprietaacuterio Lucas este comentou que em relaccedilatildeo ao
espaccedilo interno concorda que este encontra-se mesmo reduzido faltando
oportunidade de inclusive fazer uma melhor exposiccedilatildeo dos produtos disponiacuteveis
Quanto a isso ele comenta que caso houver crescimento de vendas seraacute possiacutevel
ampliar poreacutem a padaria Tentaccedilatildeo iria precisar mudar de localizaccedilatildeo pois natildeo haacute
terreno livre ao lado Outra opccedilatildeo seria estudar uma forma de realizar uma
transformaccedilatildeo no ambiente melhorando o posicionamento dos moacuteveis e modificando
o layout tornando o espaccedilo de circulaccedilatildeo maior
Outra situaccedilatildeo abordada pelo proprietaacuterio em relaccedilatildeo ao espaccedilo fiacutesico foi com
o auto cuidado que a populaccedilatildeo estaacute tendo pois devido ao COVID-19 eacute necessaacuterio
haver distanciamento Assim estaacute sendo controlado o nuacutemero de pessoas que podem
acessar o estabelecimento ao mesmo tempo para que natildeo haja superlotaccedilatildeo poreacutem
isso acaba gerando reclamaccedilotildees por parte de alguns clientes Esse problema tende a
melhorar quando as restriccedilotildees da pandemia diminuiacuterem
Jaacute quanto ao estacionamento o proprietaacuterio diz que ele vem sendo prejudicado
devido a rua onde a padaria se localiza estar sendo canalizada e natildeo ser possiacutevel a
passagem de veiacuteculos poreacutem a atividade eacute importante de ser realizada para evitar
enchentes e problemas futuros Assim isso estaacute causando descontentamento dos
clientes pelo fato que natildeo existe possibilidade de ir de carromoto ateacute a padaria sendo
necessaacuterio deixar o automoacutevel proacuteximo e ir a peacute Essa situaccedilatildeo eacute temporaacuteria ateacute o
conserto da rua o que deve ocorrer nos proacuteximos meses mas que no momento traz
descontentamento
Outra questatildeo relatada pelo proprietaacuterio eacute que nos dias de maior movimento
como sextas ao final da tarde e saacutebados ocorre sempre dificuldade de
estacionamento devido agrave demanda grande de clientes em um curto espaccedilo de tempo
35
Graacutefico 9 em relaccedilatildeo ao ambiente da padaria Tentaccedilatildeo
Fonte elaborada pela autora 2021
Referente ao graacutefico 9 os resultados em relaccedilatildeo ao ambiente da empresa
como conforto boa impressatildeo limpeza mesas afastadas no estabelecimento junto
com aacutelcool em gel foram no geral positivas Quanto agrave boa impressatildeo do local 89
encontram-se muito satisfeitos e 11 satisfeitos e referente agrave limpeza 58 estaacute muito
satisfeito 26 satisfeito e 16 indiferente Quanto ao aacutelcool em gel disponiacutevel na
entrada e sobre o balcatildeo 100 dos entrevistados estatildeo muito satisfeitos jaacute para
mesas afastadas 78 encontram-se muito satisfeitos e 22 satisfeitos
Jaacute em relaccedilatildeo ao conforto 53 estatildeo satisfeitos e 47 encontram-se
indiferentes e pressupotildee-se que este percentual de pessoas que encontra-se
indiferente apenas entram para comprar produtos na padaria natildeo se alimentando no
local portanto assim que compram logo vatildeo embora Poreacutem essa questatildeo do
questionaacuterio chamou a atenccedilatildeo da pesquisadora pois em relaccedilatildeo ao conforto nenhum
cliente respondeu estar muito satisfeito e assim foi feito um contato com o proprietaacuterio
por telefone para que ele pudesse opinar sobre essa variaacutevel
O proprietaacuterio explicou que esse resultado se daacute pelo espaccedilo ser bem reduzido
pois ocorre dificuldade das pessoas circularem dentro da padaria e por ter fluxo em
horaacuterios especiacuteficos como por exemplo metade da manhatilde proacuteximo ao meio dia e
final da tarde onde se formam filas e os clientes ficam retraiacutedos de ficar dentro da
0 02 04 06 08 1
Conforto
Boa impressao
Limpeza
Alcool em gel disponiacutevel
Mesas afastadas
Conforto Boa impressao LimpezaAlcool em gel
disponiacutevelMesas afastadas
Insatisfeito 0 0 0 0
Muito insatisfeito 0 0 0 0 0
Indiferente 47 0 16 0 0
Satisfeito 53 11 26 0 22
Muito satisfeito 0 89 58 100 78
36
padaria para lanchar devido ao COVID-19
A estrutura juntamente com a organizaccedilatildeo de uma padaria satildeo fatores
imprescindiacuteveis e segundo Cacircndido (2010) a distribuiccedilatildeo e o a divisatildeo das atividades
no espaccedilo fiacutesico de um estabelecimento satildeo denominados como layout e eacute muito
importante seguir uma sequecircncia para natildeo ocorrer cruzamentos desnecessaacuterios e
que de alguma forma prejudiquem a sequecircncia das tarefas
Graacutefico 10 Produtos
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico acima de nuacutemero 10 eacute possiacutevel verificar que a percepccedilatildeo dos
clientes com a qualidade nos produtos oferecidos tempo de preparaccedilatildeo dos pedidos
preccedilos e opccedilotildees de pagamento foram surpreendentes
Eacute possiacutevel perceber que em relaccedilatildeo a qualidade por exemplo teve 100 dos
consumidores muito satisfeitos tempo de preparaccedilatildeo dos pedidos 99 muito
satisfeito e 1 satisfeito
A observadora pode constatar em suas observaccedilotildees que a populaccedilatildeo gosta da
diversidade de opccedilotildees que eacute fornecida pela padaria Tentaccedilatildeo e tambeacutem que o
preparo dos produtos eacute produzido com antecedecircncia ou seja nunca faltam e quanto
aos lanches quentes sempre ficam prontos em um forno teacutermico e os sanduiches
prontos na geladeira Conforme destacam os autores Kotler e Keller (2013) os clientes
avaliam e comparam a satisfaccedilatildeo entre o desempenho captado referente a um
produto em conexatildeo com suas expectativas
Existem consumidores segundo Aaker (2012) que procuram por preccedilos mais
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Muitosatisfeito
Satisfeito Indiferente Muitoinsatisfeito
Insatisfeito
Qualidade
Tempo de preparo
Preccedilo
Formas de pagamento
37
acessiacuteveis mais baixos jaacute outros atribuem o preccedilo a pagar pelo produto eou serviccedilo
agrave qualidade ou seja estatildeo dispostos a pagar mais caro por melhor qualidade
melhores atributos e caracteriacutesticas Ainda segundo o autor o valor que vai definir uma
marca eacute constituiacuteda por ativos e passivos que viratildeo para somar ou diminuir valor aos
produtos eou serviccedilos fornecidos por uma organizaccedilatildeo
Com relaccedilatildeo a preccedilos estabelecidos 16 estatildeo muito satisfeitos e 84
satisfeitos jaacute com a opccedilotildees de pagamentos 29 respondeu muito satisfeito e 71
dos entrevistados estatildeo satisfeitos Em conversa com o proprietaacuterio ele aumenta o
preccedilo dos produtos sempre uma vez a cada ano devido a impostos e outras
circunstacircncias e sempre foi bem aceito pela populaccedilatildeo pois por ser um
empreendimento familiar os clientes procuram o estabelecimento e Lucas conforme
relatou cobra muito sua equipe para melhor atender e satisfazer as necessidades de
todos a fim de fidelizaacute-los
O reaproveitamento de sobras dos alimentos eacute criteacuterio fundamental tal como a
monitoraccedilatildeo de tempo temperatura em que os mesmos ficam armazenados para que
natildeo causam nenhuma doenccedila devido a alimentos mal conservados Desta forma o
controle precisa ser acompanhado e monitorado desde o preacute-preparo dos alimentos
para que natildeo ocorra desperdiacutecio tanto de alimentos como tambeacutem de dinheiro
(RIBEIRO 2003)
Da mesma forma que a pesquisa obteve resultado positivo quanto a forma de
pagamento Lucas relata que ateacute alguns anos atras trabalhava com o famoso
caderninho e teve que mudar a estrateacutegia devido muitas pessoas ficarem devendo no
estabelecimento Hoje trabalha com maacutequina de cartatildeo pagamento a vista trinta dias
e com dinheiro
As padarias segundo o Sebrae (2021) estatildeo a todo momento implantando
estrateacutegias para serem bem sucedidas no mercado competitivo e estatildeo mostrando
que mesmo durante uma pandemia eacute possiacutevel criar oportunidades para fidelizar ainda
mais os clientes pois eacute fornecendo um atendimento personalizado diferenciado se
preocupando com o bem estar dos consumidores que satildeo fatores que nos dias de
hoje encantam e fazem com que os mesmos retornam ao local novamente
Graacutefico 11 Em relaccedilatildeo ao atendimento
38
Fonte elaborada pela autora 2021
Segundo o graacutefico de nuacutemero 11 em relaccedilatildeo a eficiecircncia e qualidade no
atendimento 64 dos clientes que responderam agrave pesquisa estatildeo muito satisfeitos
36 satisfeitos fator que precisa levar em consideraccedilatildeo pois ainda tem como
melhorar muito e aperfeiccediloar o atendimento
Quanto aos funcionaacuterios comprometidos e atenciosos 9 muito satisfeito e
91 satisfeito Ao uso de maacutescaras no ambiente pelos funcionaacuterios 38 estatildeo muito
satisfeitos 53 satisfeitos e 10 indiferente placas informando obrigatoriamente que
todos devem fazer uso da maacutescara 100
Sobre essas questotildees em conversa com o proprietaacuterio Lucas a pesquisadora
pode compreender que mesmo sendo uma empresa do ramo familiar por haver
humildade simplicidade e cordialidade ainda pecam em relaccedilatildeo ao uso de maacutescaras
principalmente na calamidade do momento atual aleacutem de filas e ateacute demora para ser
atendido em alguns horaacuterios do dia sendo assim os clientes estatildeo no geral satisfeitos
mas a empresa precisa apresentar melhorias nestes pontos citados
Conforme observado seguindo as normas corretas de distanciamento a
equipe recebe os clientes com sorriso no rosto e por ser cidade pequena chamando
pelo nome o que faz com que os clientes se sintam ainda mais valorizados
0
20
40
60
80
100
120
Muitosatisfeito
Satisfeito Indiferente MuitoInsatisfeito
Insatisfeito
Qualidade no atendimento
Funcionaacuterios comprometidos
Funcionaacuterios fazendo uso demaacutescara
Placas informando o uso demaacutescaras
39
423 Questotildees abertas
Na seguinte pergunta ldquoQue produto vocecirc mais gosta na padaria Tentaccedilatildeordquo os
clientes responderam que preferem pastel frito de carne rissoles torta fria e poreacutem
os dois itens que lideraram na pesquisa foi o patildeo de trigo sovado e o misto quente que
apresenta ingredientes como a calabresa ou frango acompanhado de queijo e milho
verde que satildeo gerados da aacuterea rural ou seja satildeo produtos que satildeo produzidos na
colocircnia e que sustentam a economia local
Quanto a entrevista com Lucas o proprietaacuterio sendo via chamada de viacutedeo a
entrevistadora questionou qual que era a opiniatildeo em relaccedilatildeo a qualidade dos produtos
que satildeo ofertados na padaria Tentaccedilatildeo e se de alguma forma acreditava que poderia
ainda melhorar acrescentando um novo tempero por exemplo e a resposta foi
positiva pois em relaccedilatildeo a qualidade julga altamente satisfatoacuteria visto que sempre eacute
fornecido algum produto novo com venda logo apoacutes a produccedilatildeo e exposiccedilatildeo da
mesma
Bem como sempre firmado e consolidado parcerias com fornecedores que
fornecem produtos de boa qualidade e procedecircncia sendo idealizada a ideia da
utilizaccedilatildeo de temperos mais naturais com menos agrotoacutexicos substituindo os
industriais pensando na sauacutede do consumidor
Lucas na entrevista respondendo agrave pergunta quando ao atendimento prestado
ressalta que a venda precisa ser constantemente aprimorada e busca accedilotildees para
alcanccedilar a excelecircncia como fazendo uso da era digital se adaptando para divulgar
ainda mais em forma de imagens visuais nas plataformas que os clientes mais utilizam
como Facebook Instagram etc Com isso eacute possiacutevel receber informaccedilotildees que os
clientes querem passar e transformar esses dados em possiacuteveis sugestotildees de
compras
Destaca ainda que eacute formado no curso de Administraccedilatildeo pela Universidade de
Santa Cruz do Sul e que busca conhecimento diariamente para melhor atender a
necessidade dos clientes atraveacutes de sites cursos e artigos gratuitos
Partindo nesse instinto de criatividade e intuiccedilatildeo foi questionado se teria a
possibilidade de adicionar um novo produto no cardaacutepio e recentemente durante a
pandemia foi lanccedilado um produto novo rissoles de carne onde obteve um resultado
que superou todas as expectativas E seguindo no mesmo foco no mecircs de abril seraacute
apostado em um novo produto pastel assado de presunto e queijo
40
O produto que os entrevistados responderam na pesquisa que gostariam de
encontrar na padaria estatildeo relacionados a sucos naturais bolo de pote crepe suiacuteccedilo
cafeacute expresso e tiveram respostas onde a sugestatildeo tambeacutem foi a implementaccedilatildeo de
xis com os sabores bacon calabresa frango carne com cebola coraccedilatildeo strogonoff
e tambeacutem de cachorro quente prensado
Foi realizada tambeacutem as seguintes perguntas ao proprietaacuterio ldquoComo gestor e
proprietaacuterio da padaria o que vocecirc pontua como diferencial que na concorrecircncia natildeo
encontrardquo e ldquoO que faz os clientes virem ateacute sua empresa e natildeo aos concorrentesrdquo
Logo ele responde que todos os clientes satildeo tratados da mesma maneira natildeo
discriminando raccedila cor opccedilatildeo sexual religiatildeo pelo contraacuterio sempre muito disposto
ao conhecer o novo abrir horizontes fazer amizades com pessoas diferentes de
outras cidades a fim de cativar atendendo sempre com muita qualidade preccedilo
acessiacutevel e por ordem de chegada dando preferecircncia apenas para pessoas
prioritaacuterias previstas em lei
Neste sentido eacute possiacutevel analisar que a padaria Tentaccedilatildeo pode muito crescer
no mercado e expandir os seus negoacutecios e na pergunta sobre a opiniatildeo e visatildeo de
um administrador o que acredita que poderia ser investido a meacutediolongo prazo
Lucas respondeu que dentro de seu orccedilamento foi feito uma troca de uma geladeira
mais velha para uma geladeira com mais tecnologia na aacuterea de produccedilatildeo o que
proporciona um melhor controle de temperatura e colabora de maneira eficaz com a
qualidade dos produtos fornecidos
Pensando no longo prazo aleacutem de ampliar o estabelecimento tambeacutem estaacute
orccedilando para fazer a instalaccedilatildeo de placas fotovoltaicas um investimento que com os
anos possui um oacutetimo retorno e economia
Outras questotildees abordadas com o entrevistado jaacute foram descritas durante o
desenvolvimento do capitulo juntamente com a anaacutelise e verificaccedilatildeo dos dados
coletados do questionaacuterio que foi aplicado aos clientes
43 SUGESTOES DE MELHORIAS
Levando em consideraccedilatildeo todas as informaccedilotildees analisadas baseadas nas
questotildees levantadas pelos clientes nas observaccedilotildees da pesquisadora e na entrevista
realizada com o proprietaacuterio observa-se alguns pontos fracos que podem ser
melhorados na padaria Tentaccedilatildeo
41
Desta forma este item aborda as sugestotildees de melhorias apresentadas pela
pesquisadora que podem contribuir para o aperfeiccediloamento das atividades e
fidelizaccedilatildeo dos clientes
Espaccedilo internolayout
O que precisaria de atenccedilatildeo e ser melhorado eacute o espaccedilo interno mencionado
e abordado dentro do ambiente que foi onde os consumidores relataram que
possuem dificuldade de circular dentro do estabelecimento e para realizar o
pagamento pois acumulam pessoas e formam filas em certos horaacuterios de pico
Tambeacutem percebe-se que os clientes natildeo se encontram muito satisfeitos com o
conforto do local para consumir seus lanches
Eacute importante salientar inicialmente que natildeo eacute atrativo uma mudanccedila de local
para a padaria por se tratar de um ponto estrateacutegico e pelo fato de que a localizaccedilatildeo
eacute fator imprescindiacutevel para a organizaccedilatildeo bem como para os clientes Sendo
necessaacuterio portanto que o problema de espaccedilo interno seja resolvido no espaccedilo onde
a padaria hoje se encontra
Seria relevante uma transformaccedilatildeo dentro do ambiente interno da padaria
Tentaccedilatildeo melhorando o posicionamento e modificando o layout tornando o espaccedilo
maior e mais acessiacutevel Essa mudanccedila interna poderia iniciar melhorando a
organizaccedilatildeo e a separaccedilatildeo nas prateleiras de doces e salgados precificando todos
os itens inclusive as bebidas para que fique mais faacutecil a visualizaccedilatildeo e assim agilize
a escolha dos produtos pelos clientes
Uma accedilatildeo inovadora que poderia ser implantada jaacute que o comeacutercio estaacute cada
vez mais moderno e exige criatividade seria que os clientes que viessem agrave padaria
pudessem se servir ganhando uma comanda no final passar no caixa e se direcionar
para casa Na padaria desde a fundaccedilatildeo os funcionaacuterios servem os consumidores
e os acompanham ateacute uma mesa Essa situaccedilatildeo inclusive no momento atual eacute
preocupante pois os casos de COVID-19 seguem aumentando na cidade de Arroio
do Tigre e toda regiatildeo natildeo havendo mais leito no hospital
Tambeacutem seria relevante apoacutes a populaccedilatildeo Arroio-tigrense e regiatildeo ser
vacinada a disponibilizaccedilatildeo de internet com acesso livre aos clientes e tambeacutem
muacutesica ambiente para que os clientes se sintam ainda mais confortaacuteveis e o clima seja
mais aconchegante Conforme os autores Zeithaml Bitner e Gremeler (2014)
comentam mesmo que ocorram filas onde os clientes necessitam esperar
42
dependendo da maneira que a organizaccedilatildeo administra a espera os mesmos podem
ficar satisfeitos
Estacionamento
O estacionamento da padaria foi fator de descontentamento devido toda agrave rua
estar sendo canalizada haacute mais de trecircs meses Circunstacircncia para a qual a
pesquisadora foi verificar junto agrave prefeitura o motivo da longa demora Foi relatado
que no iniacutecio do processo era uma empresa terceirizada que estava responsaacutevel pela
obra poreacutem com a piora da pandemia a Prefeitura Municipal de Arroio do Tigre estaacute
finalizando a canalizaccedilatildeo condiccedilatildeo que ateacute o final do ano vai ser resolvida segundo o
prefeito Sr Marciano Ravanello
Espera-se que com a conclusatildeo da obra a questatildeo do estacionamento se
normalize poreacutem em horaacuterios e dias de pico sempre haveraacute ainda alguma dificuldade
em se estacionar pois a padaria encontra-se estrategicamente em um local de muito
movimento
Compra por aplicativo e WhatsApp
A ideia surgiu justamente para diminuir filas e aglomeraccedilatildeo de pessoas na
padaria para facilitar as compras e na questatildeo do estacionamento nos horaacuterios de
pico principalmente nas sextas-feiras e saacutebados que causaram reclamaccedilatildeo
A ferramenta auxiliaria a empresa a ter uma rotina mais eficiente impulsionar
e controlar as vendas A padaria Tentaccedilatildeo poderia adotar um sistema de comandas
eletrocircnicas com um cataacutelogo online onde poderiam ser lanccedilados os pedidos
diretamente do celular do consumidor aleacutem disso seria viaacutevel tornar os pedidos
personalizados para tele entrega em casa ou retirada raacutepida no local
Comprometimento e qualidade no atendimento
Conforme jaacute explicito nos graacuteficos o atendimento tem muita importacircncia para
que ocorra o retorno dos clientes na padaria seja ele por ser um empreendimento de
bastante facilidade de pagamento e de boa localizaccedilatildeo entre outros fatores que
contribuem poreacutem necessita de melhorias em certos pontos como por exemplo ao
comprometimento por parte dos funcionaacuterios ao uso de maacutescaras de forma contiacutenua
para que a empresa possa conservar o relacionamento que jaacute existe com os clientes
e tambeacutem adquirir novos dentro do mercado
43
Manter o foco no cliente garantindo a satisfaccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo se tratam de
fatores que precisam ser contiacutenuos passando por aperfeiccediloamentos para que as
empresas possam gerar serviccedilos e fornecer produtos de qualidade causando um
encantamento aos consumidores superando as suas expectativas Sendo assim a
empresa no todo precisa estar conectada funcionaacuterios comprometidos realizando
atendimentos excelentes (ZEITHAML BITNER GREMELER 2014)
A pesquisadora contatou que a padaria Tentaccedilatildeo estaacute cada vez mais atingindo
nichos diferentes expandindo negoacutecios e mesmo existindo criteacuterios que necessitam
de atenccedilatildeo e que consequentemente precisam melhorados mesmo assim ela se
posiciona agrave frente da concorrecircncia pelo motivo de ser de ramo familiar por ter muita
cordialidade e amizade para com as pessoas que frequentam a empresa por ter oacutetima
localizaccedilatildeo e pela qualidade nos produtos oferecidos
44
5 CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS
A concretizaccedilatildeo desta pesquisa teve como objetivo fundamental verificar a
satisfaccedilatildeo dos clientes que frequentam a empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash ME e
os seus produtos oferecidos Sendo assim conclui-se que os objetivos propostos
foram alcanccedilados com o auxiacutelio da entrevista com o proprietaacuterio e com o retorno dos
questionaacuterios aplicados
Com relaccedilatildeo aos objetivos especiacuteficos que foram estabelecidos no comeccedilo do
trabalho eacute possiacutevel analisar que foram atingidos Fator significativo pois com essa
percepccedilatildeo pode-se perceber que os clientes estatildeo muito satisfeitos com os produtos
e serviccedilos que a empresa fornece sendo ponto positivo para a padaria pois a mesma
sempre busca o melhor atendimento possiacutevel para buscar fidelizar seus clientes
Em relaccedilatildeo ao perfil dos entrevistados o percentual fica dividido entretanto
nuacutemero de homens um pouco maior do que das mulheres quanto a faixa de idade
dos clientes estatildeo entre 21 a 40 anos de idade sendo que a grande maioria de
pessoas que frequentam a padaria Tentaccedilatildeo satildeo casadosuniatildeo estaacutevel seguidos dos
solteiros
Com a apuraccedilatildeo com dados eacute possiacutevel concluir que o maior grau de
escolaridade eacute o ensino superior incompleto e que a maioria dos clientes jaacute estudou
aleacutem do ensino meacutedio o fato de se ter maior escolaridade entre os clientes pode ser
um ponto positivo para a padaria pois no geral quanto maior a escolaridade mais
produtos diferenciados as pessoas buscam sendo esse um fator que a difere perante
as demais padarias da cidade
Sendo assim a pesquisa apresentou aspectos positivos onde eacute viaacutevel destacar
o atendimento realizado eficiecircncia e qualidade nos atendimentos funcionaacuterios
comprometidos com o serviccedilo qualidade nos produtos oferecidos tempo de
preparaccedilatildeo dos pedidos preccedilos estabelecidos opccedilotildees de pagamento aleacutem de
relatos de clientes que elogiam a praticidade eficiecircncia alegria mesmo em tempos
difiacuteceis
Em contrapartida pontos citados pelos clientes e que exigem atenccedilatildeo satildeo o
estacionamento e o espaccedilo interno da padaria Mesmo tendo sido apontados por um
nuacutemero pequeno de clientes satildeo variaacuteveis que natildeo deixam de ser importantes e
devem ser revistas Toda sugestatildeo de melhoria e aperfeiccediloamento eacute algo que deve
ser repensada e analisada e se possiacutevel colocada em praacutetica e para isso foram
45
pensadas e sugeridas algumas accedilotildees
Para a realizaccedilatildeo do trabalho a pesquisadora enfrentou problemas e algumas
limitaccedilotildees pois estamos haacute exatamente um ano de pandemia onde casos de COVID-
19 aumentam a cada dia natildeo havendo mais leitos nos hospitais populaccedilatildeo morrendo
por falta de oxigecircnio e por esse motivo grave dos 100 questionaacuterios respondidos 25
questionaacuterios foram preenchidos no ambiente em que a empresa atua ou seja na
proacutepria padaria Jaacute o restante de 75 respondentes a pesquisadora precisou adaptar o
questionaacuterio e fazer pelo google forms Ao final do processo de coleta de dados dos
clientes os resultados foram somados tabulados e analisados com o auxiacutelio de uma
planilha do Excel
Outra dificuldade encontrada foi quando o comeacutercio precisou fechar entatildeo a
entrevista com Lucas o proprietaacuterio precisou ser adiada duas vezes e por fim para
se tomar todos os cuidados necessaacuterios optou-se em realizar via chamada de viacutedeo
ou por telefone Poreacutem mesmo com todos os contratempos foi possiacutevel atingir os
objetivos propostos no iniacutecio do estudo
Referente a empresa eacute vaacutelido e indicado que seja repetida mais vezes a
aplicaccedilatildeo do questionaacuterio para medir o niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores e
verificar se accedilotildees propostas surtiram o resultado esperado Segundo Lucas nunca
havia sido realizada uma pesquisa para verificar se os clientes estatildeo satisfeitos ou
insatisfeitos em relaccedilatildeo a empresa e aos produtos e portanto conhecer um pouco
mais o seu cliente foi muito importante para o desenvolvimento dessa organizaccedilatildeo
Enfim a realizaccedilatildeo do estudo na padaria Tentaccedilatildeo possibilitou agrave pesquisadora
um vasto aprendizado aleacutem da possibilidade de colocar em praacutetica todo conhecimento
que foi adquirido na realizaccedilatildeo do curso de administraccedilatildeo na teoria e na praacutetica bem
como o entendimento em relaccedilatildeo a satisfaccedilatildeo que os clientes buscam pois empresa
que cresce eacute aquela que procura satisfazer a essas necessidades
46
REFEREcircNCIAS AAKER David A Administraccedilatildeo estrateacutegica de mercado 9 ed Porto Alegre Bookman 2012 BEZERRA Igor Salume Qualidade do ponto de vista do cliente Satildeo Paulo Biblioteca 24 horas 2013 BITENCOURT Claacuteudia Conheccedila o marketing de serviccedilos e seus 8 prsquos mai 2012 Disponiacutevel em lthttpwwwsobreadministracaocomconhea-o-marketing-de-serviose-seus-8psgt Acesso em 07 set 2020 CAcircNDIDO Iacutendio Restaurante administraccedilatildeo e processos de administraccedilatildeo e operaccedilatildeo Caxias do Sul Educs 2010 CHIZZOTTI Antonio Pesquisa em Ciecircncias Humanas e Sociais Satildeo Paulo Cortez 1998 COBRA Marcos Administraccedilatildeo de marketing no Brasil3 ed Rio de Janeiro Elsevier 2009 CORDEIRO Mariana Borges Marketing de Relacionamento para o Mercado Imobiliaacuterio Um estudo do mercado imobiliaacuterio da regiatildeo ventral de Florianoacutepolis Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo em Engenharia de Produccedilatildeo Florianoacutepolis 2006 164 p Disponiacutevel em lthttpsrepositorioufscbrgt Acesso em 29 mar2021 CROCCO Luciano TELLES Renato GIOIA Ricardo M ROCHA Thelma STREHLAU Vivian I Decisotildees de marketing os 4 Ps 2 ed rev e atual Satildeo Paulo Saraiva 2010 DESATNICK Robert DETZEL Denis H Gerenciar bem eacute manter o cliente Satildeo Paulo Pioneira 1995 FALCAtildeO Ciro Marketing de relacionamento o que eacute e porque ele eacute importante para a sua empresa Jul 2015 Disponiacutevel em lthttpsrockcontentcombrbloggt Acesso em 14 de Out 2020 GABRIEL Martha Marketing na era digital Satildeo Paulo Novatec 2010 GARCIA Janaina Leonardo (Org) Marketing de serviccedilos e de varejo Satildeo Paulo Pearson Education do Brasil 2015 GIL Antonio C Meacutetodos e teacutecnicas de pesquisa social 6 ed Satildeo Paulo Atlas 2011 GIOIA Ricardo M (Coord) Decisotildees de marketing os 4 Ps 2 ed rev e atual Satildeo Paulo Saraiva 2010 HOFFMAN K Douglas BATESON John E G Princiacutepios de marketing de
47
serviccedilos conceitos estrateacutegias e casos Satildeo Paulo Thomson 2003 KOTLER Philip Administraccedilatildeo de Marketing anaacutelise planejamento implementaccedilatildeo e controle 9 ed Satildeo Paulo Atlas 1998 _______ Marketing para o seacuteculo XXI como criar conquistar e dominar mercados Satildeo Paulo Futura 1999 _______ Os 10 pecados mortais do marketing causas sintomas e soluccedilotildees 1 ed Rio de Janeiro Elsivier 2004 KOTLER Philip ARMSTRONG Gary Princiacutepios de marketing 9 ed Rio de Janeiro Prentice Hall 2003 _______ Administraccedilatildeo de marketing 14 ed Satildeo Paulo Pearson Hall 2012
_______ Princiacutepios de marketing 15 ed Satildeo Paulo Pearson 2014 KOTLER Philip KARTAJAYA Hermawan SETTIAWAN Iwan Marketing 30 as forccedilas que estatildeo definindo o novo marketing no ser humano Rio de Janeiro Elsevier 2010 ndash 4ordf reimpressatildeo KOTLER Philip KELLER Kevin Lane Administraccedilatildeo de marketing 14 ed Satildeo Paulo Pearson 2012 _______ Administraccedilatildeo de marketing 14 ed Satildeo Paulo Pearson 2013 LAKATOS Eva Maria MARCONI Marina de Andrade Fundamentos de metodologia cientiacutefica 6 ed 5 reimp Satildeo Paulo Atlas 2007 LAS CASAS Alexandre Luzzi Administraccedilatildeo de marketing 12 Ed Satildeo Paulo Atlas 2006 ______ Marketing de serviccedilos 5 ed Satildeo Paulo Atlas 2007 ______ Administraccedilatildeo de marketing conceitos planejamento e aplicaccedilotildees a realidade brasileira 1 ed 4 reimpr Satildeo Paulo Atlas 2010 ______ Marketing de serviccedilos 6 ed Satildeo Paulo Atlas 2012 MALHOTRA Naresh K Pesquisa de Marketing uma orientaccedilatildeo aplicada 3 ed Porto Alegre Bookman 2001 MARICATO Percival Como montar e administrar bares e restaurantes Satildeo Paulo Editora Senac Satildeo Paulo 2007 MINAYO Maria Ceciacutelia de Souza (Org) et al Pesquisa social Teoria meacutetodo e criatividade 30 ed Petroacutepolis RJ Vozes 2011 OLIVEIRA Djalma de Pinho Rebouccedilas de Introduccedilatildeo a Administraccedilatildeo Teoria e
48
praacutetica Satildeo Paulo Atlas 2015 OLIVEIRA Otavio J (Org) Gestatildeo da qualidade toacutepicos avanccedilados Satildeo Paulo Pioneira Thomson Learning 2006 ______ Gestatildeo da Qualidade Toacutepicos avanccedilados Satildeo Paulo Pioneira Thomson Leaning 2009 PETER J Paul Churchill Jr Gilbert A Marketing Criando valor para os clientes 2 ed Satildeo Paulo Saraiva 2012 RIBEIRO CSGR Anaacutelise de Perdas em Unidades de Alimentaccedilatildeo e Nutriccedilatildeo (UANs) industriais estudo de caso em Restaurantes Industriais 2003 145p Dissertaccedilatildeo (Mestrado em Engenharia de Produccedilatildeo) ndash Universidade Federal de Santa Catarina Florianoacutepolis 2003 SALAZAR Viviane Santos et al Emoccedilatildeo ambiente e sabores a influecircncia do ambiente de serviccedilos na satisfaccedilatildeo de consumidores de restaurantes gastronocircmicos Observatoacuterio de inovaccedilatildeo do turismo Revista acadecircmica Vol lll nordm 4 2008 Disponiacutevel em httpwwwibhecombr Acesso em 18 de Out 2020 SAMARA Beatriz Santos MORSCH Marco Aureacutelio Comportamento do consumidor conceitos e casos Satildeo Paulo Prentice Hall 2005 SANDHUSEN Richard L Marketing baacutesico 3 ed Satildeo Paulo Saraiva 2010 SEBRAE Disponiacutevel emlt httpwwwbibliotecassebraecombrgt Acesso em 07 abr 2021 SEBRAE Atendimento ao cliente 15 dicas para atender bem Acesso em lt httpswwwacesacramentocombrnoticias15-dicas-para-atender-bemgt Acesso em 18 Out 2020 SEBRAE A satisfaccedilatildeo do cliente em foco Disponiacutevel em lthttpsebraemercadoscombra-satisfaccedilatildeo-do-cliente-em-focogt Acesso em20 Out2020 TORRES Claacuteudio A biacuteblia do marketing digital tudo o que vocecirc queria saber sobre marketing e publicidade na internet e natildeo tinha a quem perguntar Satildeo Paulo SP Novatec 2009 VAZ Conrado Adolpho Os 8Ps do marketing digital o guia estrateacutegico de marketing digital Satildeo Paulo Novatec 2011 WAUGH Troy 101 estrateacutegias de marketing para empresas de serviccedilos profissionais contabilidade e auditoria - advocacia - consultoria Satildeo Paulo Atlas 2005 WEIBERG Tamar As novas regras da comunidade Marketing na miacutedia social Rio de Janeiro Alta books 2010
49
YIN Robert K Estudo de caso planejamento e meacutetodos 4 ed Porto Alegre Bookman 2010 ZEINTHAML Valarie A BITNER Mary Jo GREMLER Dwayne D Marketing de serviccedilos a empresa com o foco no cliente 6 ed Porto Alegre McGraw Hill Education 2014
50
APEcircNDICE A ndash QUESTIONAacuteRIO AOS CLIENTES DA PADARIA TENTACcedilAtildeO
Estimado(a) cliente
Esta pesquisa pertence a um Trabalho de Curso apresentado ao curso de
Administraccedilatildeo da Universidade de Santa Cruz do Sul ndash UNISC Campus Sobradinho
como requisito parcial para obtenccedilatildeo do tiacutetulo de Bacharel em Administraccedilatildeo e possui
como objetivo primordial analisar o niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores perante aos
produtos e serviccedilos que a empresa fornece
Solicito que este questionaacuterio seja lido com atenccedilatildeo e que em seguida seja
assinalado a resposta mais adequada lembrando ainda que ele eacute totalmente anocircnimo
e sigiloso
Sexo
( ) Feminino ( ) Masculino
Faixa etaacuteria
( ) Ateacute 20 anos ( ) 21 ndash 40 anos
( ) 41 a 60 ( ) mais de 61 anos
Grau de escolaridade
( ) Fundamental incompleto
( ) Fundamental completo
( ) Meacutedio incompleto
( ) Meacutedio completo
( ) Ensino superior incompleto
( ) Ensino superior completo
( ) Poacutes graduado
Estado Civil
( ) Solteiro (a)
( ) Casado (a) Uniatildeo estaacutevel
( ) Separado (a) Divorciado (a)
( ) Viuacutevo (a)
Cidade em que reside atualmente
( ) Arroio do Tigre
( ) Sobradinho
( ) Ibarama
( ) Salto do Jacuiacute
( ) Jacuizinho
( ) Passa sete
( ) Outra ___________________
Profissatildeo
( ) Estudante
( ) Funcionaacuterio Puacuteblico
( ) Profissional liberal
( ) Comerciaacuterio
( ) Industriaacuterio
( ) Agricultor
( ) Outra ___________________
Qual (is) dia (s) da semana que frequenta a padaria Tentaccedilatildeo
( ) Segunda-feira ( ) Terccedila-feira ( ) Quarta-feira ( ) Quinta-feira
( ) Sexta-feira ( ) Saacutebado ( ) Todos os dias
51
A seguir avaliar e marcar apenas uma alternativa em relaccedilatildeo a sua satisfaccedilatildeo
com a organizaccedilatildeo
Caracteriacutesticas
Insa
tisfe
ito
Mu
ito
insa
tisfe
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Ind
ife
ren
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Sa
tisfe
ito
Mu
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sa
tisfe
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1 Atendimento realizado
11 Eficiecircncia e qualidade nos atendimentos
12 Funcionaacuterios atenciosos e comprometidos
13 Uso de maacutescaras no ambiente pelos funcionaacuterios
14 Placas informando obrigatoriamente que todos
devem fazer uso da maacutescara
2 Produtos
21 Qualidade nos produtos oferecidos
22 Tempo de preparaccedilatildeo dos pedidos
23 Preccedilos
24 Opccedilotildees de pagamento
3 Infraestrutura
31 Localizaccedilatildeo do estabelecimento
32 Organizaccedilatildeo da empresa
33 Espaccedilo para os clientes
34 Estacionamento
4 Ambiente
41 Conforto
42 Boa impressatildeo
43 Limpeza
44 Aacutelcool em gel disponiacutevel
45 Mesas afastadas
52
Que produtolanche vocecirc mais gosta na padaria Tentaccedilatildeo
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___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
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Que produtolanche vocecirc gostaria de encontrar na Padaria Tentaccedilatildeo
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___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
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Pensando em qualificar os atendimentos deixe sua opiniatildeo abaixo em que a padaria
Tentaccedilatildeo poderia melhorar
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53
APENICE B ndash ROTEIRO DE ENTREVISTA COM O PROPRIETAacuteRIO
1 Qual sua opiniatildeo em relaccedilatildeo a qualidade dos produtos que satildeo ofertados na padaria
Tentaccedilatildeo Acredita que poderia ainda melhorar acrescentando um novo tempero por
exemplo
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2 Vocecirc como proprietaacuterio avalia que seus funcionaacuterios estatildeo realizando atendimentos
personalizados e eficientes principalmente neste momento de pandemia Justifique
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___________________________________________________________________
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___________________________________________________________________
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3 Ainda em relaccedilatildeo ao atendimento julga que deve ser aperfeiccediloado e melhorado
Se sim que accedilotildees vai realizar para buscar a excelecircncia
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4 O que faz os clientes virem ateacute sua empresa e natildeo aos concorrentes
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5 Como gestor e proprietaacuterio da padaria o que vocecirc pontua como diferencial que na
concorrecircncia natildeo encontra
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6 Qual o produto que sua empresa mais vende
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7 Em sua visatildeo de administrador existe alguma novidade que poderia adicionar no
cardaacutepio
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8 Acredita que poderia realizar algum investimento na padaria a meacutediolongo prazo
Qual seria
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9
mais alinhamento estrateacutegico
A visatildeo da empresa eacute ser reconhecida como a melhor e mais aconchegante
padaria em um ambiente familiar de Arroio do Tigre buscando sempre inovar
incrementar para cativar os clientes e buscando superar suas expectativas
Sua missatildeo estaacute relacionada com a identidade da organizaccedilatildeo e na padaria
tem como finalidade primordial a valorizaccedilatildeo da qualidade oferendo os produtos em
um ambiente higienizado onde o atendimento seja de oacutetima qualidade fazendo com
que o cliente se sinta bem e retorne com frequecircncia como consequecircncia
Os valores que a organizaccedilatildeo possui eacute a diversificaccedilatildeo para poder suprir a
necessidade de todas as pessoas e deste modo satisfazecirc-las obter excelecircncia no
atendimento com o puacuteblico ter responsabilidade e muita educaccedilatildeo com todos
principalmente com os colegas da equipe e por fim precificaccedilatildeo dos produtos
ofertados muito justos
10
2 REVISAtildeO DA LITERATURA
O presente capiacutetulo tem como finalidade a apresentaccedilatildeo dos principais autores
dos temas ligados ao marketing para o embasamento teoacuterico dessa pesquisa Os
temas estudados foram definiccedilatildeo e composto de marketing marketing de serviccedilos
comportamento do consumidor atendimento satisfaccedilatildeo de clientes marketing de
relacionamento e fidelizaccedilatildeo marketing digital e ao final um panorama do ramo de
lancheria e padaria no Brasil
21 Marketing
O Marketing eacute uma aacuterea de estudo de grande relevacircncia e destaque dentro de
uma empresa visando encontrar criar explorar atender e entregar as necessidades
e os desejos dos consumidores
Neste sentido para os autores Keller e Kotler (2012) identificar a satisfaccedilatildeo dos
clientes estaacute ligado com a lucratividade de uma organizaccedilatildeo onde Casas (2007)
refere que o Marketing eacute a aacuterea que compreende as praacuteticas onde ocorre relaccedilotildees de
troca com os clientes tendo o intuito de alcanccedilar determinados fins e objetivos na
empresa considerando sempre a repercussatildeo que a pratica dessas relaccedilotildees
causariam dentro da sociedade e no seu bem-estar respectivamente
Las Casas (2010) relaciona o termo marketing como a accedilatildeo dentro do mercado
onde as empresas podem se reinventar investir em boas estrateacutegias para poder
vender e lucrar mais Para Peter (2012) o Marketing eacute a maneira de poder programar
exercer a formaccedilatildeo do preccedilo promoccedilatildeo construccedilatildeo de princiacutepios bem como de bens
e serviccedilos com a finalidade de construir trocas que alcanccedilam propoacutesitos individuais e
tambeacutem da organizacionais
Kotler (2014) diz que o marketing estaacute em todo os lugares formal ou
informalmente atraveacutes do grande nuacutemero de atividades que envolvem pessoas e
organizaccedilotildees Um bom marketing eacute um ingrediente indispensaacutevel para alcanccedilar o
sucesso das organizaccedilotildees
Para Kotler (1998 p 32) ldquoadministraccedilatildeo de marketing eacute o processo de
planejamento e execuccedilatildeo da concepccedilatildeo preccedilo promoccedilatildeo e distribuiccedilatildeo de ideias
bens e serviccedilos para criar trocas que satisfaccedilam as metas individuais e
organizacionaisrdquo Ou seja em uma organizaccedilatildeo o marketing possui atribuiccedilotildees
11
fundamentais pois a partir da execuccedilatildeo desses fatores que ocorre a satisfaccedilatildeo dos
consumidores tornando-os fieacuteis agrave organizaccedilatildeo
O marketing estuda quatro dimensotildees de forma especial sendo elas Produto
Preccedilo Praccedila Promoccedilatildeo
211 Produto
Tudo que pode ser oferecido a um cliente ou a um mercado que satisfaccedila as
necessidades os desejos bem como os anseios eacute chamado de produto Por sua vez
natildeo inclui apenas bens e serviccedilos ele eacute composto por embalagens design marcas
cores entre outros atributos e particularidades
A qualidade quer dizer excelecircncia perfeiccedilatildeo de um produto ou serviccedilo E para
sobreviver no mundo competitivo de hoje a qualidade eacute uma estrateacutegia para que as
organizaccedilotildees consigam conquistar novos clientes
As organizaccedilotildees buscam a qualidade como forma de produzir produtos de
qualidade pois alcanccedilar a qualidade em seus produtos natildeo eacute apenas uma estrateacutegia
de mercado e sim uma ldquocondiccedilatildeo de preexistecircnciardquo (OLIVEIRA 2006 p3)
Qualidade total de um produto eacute caracterizada por fatores que constituem sua
natureza onde a qualidade total eacute representada como um seguimento de todas as
qualidades que se destacaram no decorrer do tempo e aos poucos Kotler e Keller
(2012) retratam que os produtos possuem atributos e particularidades de durabilidade
e de tangibilidade caracterizados em trecircs grupos onde
bull Bens duraacuteveis satildeo constituiacutedos por utensiacutelios que duram por mais tempo
tendo mais margem de lucratividade e necessitam de garantias por parte
do fabricante
bull Os bens natildeo duraacuteveis satildeo consumidos depressa e comprados com muita
frequecircncia sendo que a estrateacutegia mais adequada eacute deixaacute-los disponiacuteveis
em lugares que o cliente possa visualizar chamando a atenccedilatildeo do
consumidor
bull E por fim os serviccedilos que por sua vez satildeo intangiacuteveis ao contraacuterio dos
acima exigindo mais qualidade e controle para realizar sua execuccedilatildeo
tendo como exemplo praacutetico um corte de cabelo
12
212 Preccedilo
O valor cobrado por um produto ou serviccedilo eacute chamado de preccedilo sendo o uacutenico
que produz receita os outros componentes do composto de marketing produzem
apenas custos (KOTLER ARMSTRONG 2015)
Preccedilo segundo Kotler e Keller (2012) estaacute longe de ser apenas um nuacutemero em
uma etiqueta Ele desempenha funccedilotildees como por exemplo os salaacuterios comissotildees
mensalidades os alugueis pedaacutegios tarifas de transportes puacuteblicos honoraacuterios satildeo
pagos por tipos de bens ou serviccedilos Kotler (2004) retrata que o preccedilo eacute resultado do
serviccedilo prestado em valores onde necessita ter equiliacutebrio para que a organizaccedilatildeo
alcance o lucro desejado e que na mesma intensidade satisfaccedila os consumidores
finais
O preccedilo eacute a variaacutevel que define a sobrevivecircncia da empresa (CROCCO EL AT
2010) Para Kotler (2004) os preccedilos de produtos ou serviccedilos estatildeo interligados com
os descontos prestados maneira de pagamentos financiamentos entre outros sendo
de extrema influecircncia para a obtenccedilatildeo de compra do consumidor final
213 Praccedila
Quando um determinado produto eacute fabricado e posto o seu devido preccedilo
precisa ser colocado agrave venda Sendo assim a praccedila eacute conhecida como o ambiente
onde o produto vai ser comercializado ao mercado Jaacute dizia Waugt (2005) que praccedila
significa o canal onde seraacute feita a distribuiccedilatildeo de produtos eou serviccedilos para que os
consumidores possam usufrui-los sendo de grande importacircncia a distribuiccedilatildeo dos
produtos certos no lugar certo
Gioia (2010 p 117) diz que ldquocanais de marketing oferecem oportunidades
estrateacutegicas e especiacuteficas uacutenicas constituindo-se numa fonte potencial de criaccedilatildeo de
vantagens competitivas sustentaacuteveisrdquo
Oliveira (2015) refere-se ao ponto de venda como a distribuiccedilatildeo dos produtos
e serviccedilos onde a populaccedilatildeo e compradores possuem acesso Sendo efetuado pelos
canais de distribuiccedilatildeo da organizaccedilatildeo representantes filiais varejistas e os
atacadistas
13
214 Promoccedilatildeo
Entre as ferramentas dentro do marketing a propaganda estaacute interligada com
a promoccedilatildeo onde geram grande valor para o consumidor final Isso porque o cliente
pode ser influenciado e acabar realizando um compra por simplesmente ouvir que
tem uma promoccedilatildeo no estabelecimento Cobra (2009) destaca que as propagandas
podem ser utilizadas tanto para impulsionar um produto quanto para fazer sua
divulgaccedilatildeo
Segundo Sandhusen (2010) existe a propaganda estando interligada com a
comunicaccedilatildeo de ideias produtos serviccedilos a curto ou longo prazo sua divulgaccedilatildeo
pode ser atraveacutes da internet outdoors meios eletrocircnicos ou impressos E a promoccedilatildeo
que tem como finalidade estimular a compra de um produto ou serviccedilo a curto prazo
(KOTLER ARMSTRONG 2015)
Las Casas (2009) afirma que para uma organizaccedilatildeo obter sucesso necessita
ter uma pessoa responsaacutevel como por exemplo um administrador de marketing que
tenha iniciativa para criar ideias inovadoras e que na mesma intensidade sejam
eficientes a fim de informar aos clientes dos produtos e serviccedilos que tenham na
organizaccedilatildeo
22 Marketing de serviccedilos
O marketing de serviccedilos se trata de um processo que deve ser bem analisado
e implementado para poder monitorar as necessidades dos consumidores
(BITENCOURT 2012)
Segundo Las Casas (2006) serviccedilos em sua totalidade representam a troca
efetuada por uma organizaccedilatildeo natildeo ligado a transmissatildeo de bens totalizando um
conjunto de relaccedilotildees estabelecidas entre os consumidores suas estruturas etc ou
seja essa interaccedilatildeo surge para suprir as necessidades dos clientes O autor ainda
explica que ao realizar as compras o fornecedor eacute escolhido de acordo com a
exigecircncias da empresa prezando sempre o melhor preccedilo e suas validades bem como
qualidade e com destaque e ecircnfase em atendimento
Todo cliente cria uma expectativa no serviccedilo que seraacute prestado onde assim
ele tende a comparar entre a percepccedilatildeo e a sua expectativa valorizando a
confiabilidade empatia e boas condiccedilotildees de pagamento
14
Na perspectiva de Kotler e Keller (2012) os serviccedilos satildeo considerados
intangiacuteveis possuindo baixa padronizaccedilatildeo e por este motivo exigem baixo custo e
participaccedilatildeo reduzida na realizaccedilatildeo do serviccedilo podendo obter quatro principais
caracteriacutesticas sendo a intangibilidade inseparabilidade variabilidade e por fim
perecibilidade
Ainda segundo os autores Kotler e Keller (2012) retratam que a intangibilidade
eacute um serviccedilo que natildeo eacute fiacutesico nesse caso natildeo pode ser sentido e nem visto natildeo
podendo ser experimentado antes de ter sido comprado Jaacute a inseparabilidade estaacute
relacionada entre um serviccedilo que natildeo poderaacute ser desanexado do consumo pelo
cliente isso significa que seraacute preciso haver uma pessoa responsaacutevel para poder
executar de forma assertiva o serviccedilo e o comprador que assim iraacute adquiri-lo
(GARCIA 2015)
Na variabilidade para Garcia (2015) existe a variaccedilatildeo modificaccedilatildeo e alteraccedilatildeo
das prestaccedilotildees de serviccedilos pois eacute particularidade especiacutefica de cada organizaccedilatildeo
possuindo como ponto positivo sua personalizaccedilatildeo atendimento diferenciado entre
outros E a perecibilidade onde possui como sua principal finalidade natildeo permitindo
e nem autorizando que os serviccedilos possam ser estocados
Las Casas (2012) afirma que para o administrador desempenhar e oferecer
produtos e serviccedilos ao mercado existem os 4 ldquoPrdquo do serviccedilo para auxiliar em sua
execuccedilatildeo onde
O primeiro ldquoPrdquo se diz respeito ao perfil a imagem percebida pelos clientes
vestimenta dos colaboradores o ambiente e higiene do local que pode ser sempre
melhorada aperfeiccediloada para melhor atender a clientela
O segundo ldquoPrsquorsquo eacute em relaccedilatildeo aos processos de que maneira que as atividades
satildeo planejadas e organizadas devendo haver boa harmonizaccedilatildeo proporcionando
maior seguranccedila em sua execuccedilatildeo Jaacute os procedimentos servem para criar interaccedilatildeo
com o puacuteblico a organizaccedilatildeo deve focar na qualidade do relacionamento
E o uacuteltimo ldquoPrdquo eacute destinado para as pessoas onde estatildeo envolvidas na
realizaccedilatildeo dos serviccedilos neste sentido eacute de suma relevacircncia investir em qualificaccedilotildees
mais cursos para poderem se aperfeiccediloar a cada dia mais e a empresa poder ampliar
a produtividade dos funcionaacuterios ocorrendo a reduccedilatildeo de turnover
Dessa forma criar e desenvolver um relacionamento com o cliente que seja
verdadeiro e duradouro verificando qual sua real necessidade desejo e suprindo suas
satisfaccedilotildees atraveacutes de produtos eou serviccedilos eacute onde a empresa vai atingir o sucesso
15
garantindo trocas honestas confiaacuteveis e beneacuteficas
23 Comportamento do consumidor
Para os autores Kotler e Keller (2012) o comportamento do consumidor eacute o
estudo a sabedoria de que forma as pessoas decidem comprar um determinado
produto ou natildeo Eacute de grande valia que os profissionais da aacuterea de marketing saibam
dominam e entendam as condutas bem como as maneiras de obtenccedilatildeo de um bem
dos compradores tanto em sua teoria como na praacutetica
O comportamento do consumidor para Samara e Morsch (2005) cruza por
estaacutegios onde abrangem a seleccedilatildeo separaccedilatildeo obtenccedilatildeo da compra utilizaccedilatildeo
satisfazendo assim suas necessidades vontades e anseios sendo um procedimento
contiacutenuo
Dentre os vaacuterios fatores que podem influenciar o processo de tomada de
decisatildeo de compra dos clientes se destacam os fatores culturais sociais pessoais
e psicoloacutegicos
As organizaccedilotildees precisam observar a cultura da comunidade em que vivem
seus valores princiacutepios as crenccedilas pois satildeo elas que representam o padratildeo de
consumo O ambiente cultural representa as atitudes das pessoas e seus princiacutepios
sendo que os padrotildees de vida que satildeo a qualidade conforto entre outros tem
influecircncia com os produtos que satildeo entregues pela empresa para a sociedade em
geral
A cultura segundo Kotler e Keller (2012) determina os gostos e vontades das
pessoas devido ao meio em que estaacute inserido Uma crianccedila cresce e vai adquirindo
costumes visatildeo sobre determinados assuntos convicccedilotildees preceitos opiniotildees e
maneiras de percepccedilotildees semelhantes agraves de sua famiacutelia
Em sua sequecircncia os fatores sociais determinam os grupos onde se haacute
referecircncia tais como a famiacutelia parentes proacuteximos que influenciam no modo de pensar
agir comprometendo os comportamentos de compra do indiviacuteduo (KOTLER E
KELLER 2012)
Jaacute os fatores pessoais se caracterizam por interesses vontades ou momentos
pelos quais uma pessoa estaacute vivenciando e consequentemente acaba se relacionando
com os haacutebitos e assim nas deliberaccedilotildees para a aquisiccedilatildeo de um produto eou
serviccedilo
16
Kotler (1998) apresenta cinco elementos que constituem os fatores pessoais a
idade onde os gostos mudam de tempos em tempos com ciclo de vida sua ocupaccedilatildeo
profissatildeo tendo influecircncia em seus padrotildees de consumo estando diretamente ligado
com o terceiro item condiccedilotildees econocircmicas e ao estilo de vida por fim a
personalidade onde cada pessoa carrega consigo suas proacuteprias intuiccedilotildees culturas
atitudes opiniotildees diferentes que moldam e determinam na realizaccedilatildeo da compra de
um produto
E os fatores psicoloacutegicos segundo Kotler e Armstrong (2014) satildeo descritos
como o ato de quando ocorrer a decisatildeo de compra precisa haver em nossa
consciecircncia o surgimento de uma necessidade motivaccedilatildeo com finalidade e intuito de
satisfazer algum desejo ou anseio
24 Satisfaccedilatildeo do cliente
Para os autores Hoffman e Bateson (2003) a satisfaccedilatildeo eou sensaccedilatildeo de
prazer eacute definida como comparaccedilatildeo entre expectativas criadas pelo consumidor com
o serviccedilo prestado Onde para Kotler e Armstrong (2003) as empresas devem sempre
verificar os niacuteveis de contentamento atraveacutes de pesquisa de satisfaccedilatildeo para atingir
as reais necessidades dos clientes garantindo o contentamento dos mesmos
A satisfaccedilatildeo para Desatnick e Detzel (1995) eacute o meio para a organizaccedilatildeo
permanecer no mercado pois eacute definida como a felicidade alegria experimentada
vivenciada pelo consumidor final Desta forma a empresa necessita praticar atitudes
e condutas para conseguir surpreender o puacuteblico com produtos de alta qualidade
preccedilos justos entregas nos prazos estabelecidos etc
Para Kotler e Keller (2012) eacute crucial medir o niacutevel de satisfaccedilatildeo de uma
organizaccedilatildeo pois um consumidor bem satisfeito permaneceraacute fiel por um tempo
maior adquirindo os serviccedilos eou produtos com periodicidade Tambeacutem iraacute comentar
pontos positivos para outras pessoas aumentando a clientela da empresa poderaacute
sugerir ideias em relaccedilatildeo aos bens e serviccedilos que satildeo ofertados sem falar que vai
dar atenccedilatildeo miacutenima para os concorrentes
Nesse sentido ainda para os autores satildeo quatro elementos que interferem e
influenciam na expectativa do puacuteblico que satildeo diaacutelogo boca-a-boca representando
conversas com terceiros a respeito da empresa e tambeacutem aos produtos necessidades
pessoais de cada indiviacuteduo experiecircncia anterior onde pode induzir pensamentos e
17
agir sobre as expectativas que o consumidor possui e pocircr fim a comunicaccedilatildeo externa
que objetiva a divulgaccedilatildeo de novidades e accedilotildees (KOTLER E KELLER 2012)
Por este motivo as empresas precisam estar atentas e se preocupar nos
elementos citados acima para despertar o sentimento de prazer nos consumidores e
garantir a fidelizaccedilatildeo
25 Marketing de relacionamento e fidelizaccedilatildeo
Para Falcatildeo (2015) o marketing de relacionamento eacute onde as empresas
deveratildeo realizar accedilotildees ter iniciativa em tomar atitudes a fim de conquistar os clientes
e fidelizaacute-los para construir um relacionamento positivo tendo como garantia a sua
satisfaccedilatildeo
Nesse sentido as organizaccedilotildees devem sempre procurar maneiras de satisfazer
as necessidades dos clientes pois nos dias atuais eacute uma maneira de manter-se
atuante no mercado competitivo
Segundo anaacutelise dos autores Kotler e Armstrong (2014) eacute necessaacuterio sempre
fortalecer laccedilos com os consumidores que deve ser duradouro e lucrativo aleacutem da
elaboraccedilatildeo e criaccedilatildeo de teacutecnicas para encantar bem como trazer novos clientes
buscando prestar o melhor serviccedilo e focando em bem atender transparecendo
seguranccedila convicccedilatildeo e comprometimento isso porque um consumidor encantado se
tornaraacute fiel
Cobra (2009) destaca que dentro do contexto do tema relacionamento e
fidelizaccedilatildeo existem cinco niacuteveis sendo definido como o baacutesico se destacando as reais
necessidades e prioridades dos clientes no niacutevel relativo compreendendo como a
organizaccedilatildeo pode desempenhar as funccedilotildees e poder ofertar melhor que na
concorrecircncia Jaacute no niacutevel responsaacutevel a empresa deve priorizar e respeitar a decisatildeo
do cliente pois no niacutevel proativo eacute onde deve ocorrer a antecipaccedilatildeo de novas formas
para cativar e conquistar a confianccedila dos consumidores e pocircr fim aos laccedilos de parceria
que necessitam ser aprimorados regularmente com o objetivo de melhor servir e
agradaacute-los
Para que seja efetuado um marketing de sucesso segundo Las Casas (2006)
eacute preciso manter um banco de dados atualizado pois com essa plataforma eacute possiacutevel
que a organizaccedilatildeo possa obter um controle mais efetivo em relaccedilatildeo as informaccedilotildees
que possam contribuir nas decisotildees
18
Eacute fundamental as organizaccedilotildees tenham preocupaccedilatildeo em natildeo somente realizar
um fechamento de venda mas sim manter preocupaccedilatildeo em criar um relacionamento
a fim de criar a fidelizaccedilatildeo para isso os funcionaacuterios precisam estar engajados dando
valor ao cliente durante todo o processo de venda desde o comeccedilo ateacute a sua poacutes
venda sendo assim eacute vaacutelido que seja averiguado se o produto ou serviccedilo surgiu efeito
supriu suas necessidades e trouxe benefiacutecios ou natildeo
26 Atendimento ao cliente
Os consumidores da nova era da globalizaccedilatildeo procuram em seus atendimentos
praticidade agilidade qualidade e por esse motivo estatildeo mais exigentes rigorosos e
seletivos Para Kotler e Armstrong (2014) trazer e preservar clientes se trata de uma
tarefa complexa devido as inuacutemeras opccedilotildees de produtos e de marcas disponiacuteveis
Construir um relacionamento entre consumidores e organizaccedilatildeo para poder
conhecer suas necessidades eacute uma tarefa muito importante pois o cliente identifica
que foi correspondido e seu problema solucionado Os clientes satildeo pilares para que a
empresa possa prosperar e crescer portanto deve-se trata-los com bastante atenccedilatildeo
cordialidade fazendo com que sintam que satildeo especiais uacutenicos pois esse eacute o primeiro
passo para criar a empatia
Segundo o SEBRAE (2020) para que um atendimento seja bem executado
padronizado e o cliente sinta que houve tratamento diferenciado suas necessidades
atendidas existem quinze dicas que devem ser seguidas sendo elas
bull Atenda bem com cortesia e animaccedilatildeo qualquer pessoa que vier no seu
estabelecimento
bull Cumprimente com um sorriso e disposiccedilatildeo
bull O atendimento deve ser de imediato natildeo deixe o cidadatildeo esperando
bull Seja gentil demonstre ter boa vontade nas atividades que executar e
nas pessoas que atender pois para os clientes eacute gratificante ser
reconhecido e tambeacutem cumprimentado
bull Faccedila com que o cliente se sinta especial
bull Seja aacutegil e raacutepido clientes gostam de praticidade
bull Transpareccedila seguranccedila dando orientaccedilatildeo segura
19
bull Natildeo utilize os termos teacutecnicos opte por usar expressotildees faacuteceis e
simples
bull Procure natildeo dar ordens aos clientes por exemplo se precisa coletar a
assinatura em vez de dizer ldquovocecirc precisa assinar aquirdquo diga ldquopor
gentileza o senhor poderia fazer uma assinatura ou uma rubrica nesse
papelrdquo
bull Peccedila ajuda chame o supervisor em situaccedilotildees onde o cliente eacute autoritaacuterio
e precise de mais habilidade para melhor atende-lo
bull Procure natildeo ter atitudes negativas para natildeo deixar o clima da
organizaccedilatildeo pesado
bull Sempre fale a verdade
bull Decirc mais atenccedilatildeo as reclamaccedilotildees queixas vindas dos clientes elas
devem ser encaminhadas para o superior
bull Seja simpaacutetico(a) cuide de sua aparecircncia lembre-se que a sua imagem
eacute associada agrave da organizaccedilatildeo que vocecirc trabalha
bull Garanta qualidade sempre que possiacutevel deixe organizado o ambiente
de trabalho e limpo
Portanto para Oliveira (2009) os funcionaacuterios de uma organizaccedilatildeo satildeo a base
o alicerce e por este motivo eacute fundamental que seja fornecido capacitaccedilatildeo para que
possam a cada dia se aprimorar melhorar seu desenvolvimento a fim de prestar um
atendimento com qualidade seguranccedila e comprometimento O autor destaca ainda
que atraveacutes da capacitaccedilatildeo e do treinamento estaraacute valorizando o colaborador para
que ela possa tambeacutem reconhecer o consumidor
E para garantir um atendimento personalizado eacute vaacutelido as organizaccedilotildees
investirem em um bom marketing digital como seraacute visto no proacuteximo toacutepico
27 Marketing digital
Diante de consumidores atualizados e dinacircmicos a criaccedilatildeo de conteuacutedo para a
internet se torna imprescindiacutevel pois daacute mais engajamento para a marca e para
empresa Nesse sentido Torres (2009) enfatiza que aperfeiccediloar a intercomunicaccedilatildeo
eacute sinocircnimo de cada vez mais ganhar espaccedilo no mercado pois novos conceitos e
ideias se aprimoram cresce o nuacutemero de clientes com interesse na empresa e nos
20
produtos que vem oferecendo
O autor ainda cita que a sua principal atuaccedilatildeo eacute a distribuiccedilatildeo bidirecional dos
conteuacutedos sendo aperfeiccediloado a cada cliente virtual podendo ser um grande
diferencial e os mais conhecidos podem ser classificados como os blogs redes
sociais sites de conteuacutedos colaborativos entre outros
Segundo Weinberg (2010) os atuais consumidores procuram saber o ponto de
vista de outras pessoas usando as redes sociais para aprovar ou natildeo os conteuacutedos
disponibilizados e compartilhando assim com seus familiares e tambeacutem aos amigos
As miacutedias socias estatildeo em constante revoluccedilatildeo e buscam ser bem aacutegeis e ao
autor Kotler (2010) aos poucos vatildeo substituir a opiniatildeo do cliente por serem uma das
melhores maneiras de uma empresa poder fazer a divulgaccedilatildeo de produtos eou
serviccedilos recentes pois seus consumidores estatildeo conectados a todo momento e em
qualquer lugar
Segundo Gabriel (2010) o conceito central e principal do marketing digital eacute
utilizar componentes do mix de marketing que satildeo o produto preccedilo praccedila ou a
promoccedilatildeo
Ainda eacute constituiacutedo pela metodologia dos 8Prsquos que para o autor Vaz (2011) satildeo
ferramentas muito bem articuladas onde
bull 1ordm P conhecido como pesquisa eacute a estrateacutegia como a organizaccedilatildeo iraacute
buscar informaccedilotildees do seu consumidor final como suas principais
preferecircncias seus haacutebitos cultura predominante entre outros fatores
importantes
bull 2ordm P de planejamento representa onde seraacute implantado maneiras e
tambeacutem os meacutetodos de marketing dos dados coletados no primeiro
anteriormente
bull 3ordm P produccedilatildeo de atitudes e a execuccedilatildeo do que foi preparado
estruturado na etapa do planejamento
bull 4ordm P de publicaccedilatildeo diz respeito de como a empresa vai montar
conteuacutedos para oferecer aos clientes
bull 5ordm P de promoccedilatildeo refere-se as campanhas que a empresa organiza e
coloca em praacutetica
bull 6ordm P de propagaccedilatildeo constitui-se onde seraacute divulgado e espalhado nas
redes sociais os conteuacutedos onde na promoccedilatildeo foi estabelecida
21
bull 7ordm P de personificaccedilatildeo seraacute a maneira de fidelizar os clientes por meio
de e-mails por exemplo sendo uma maneira que a empresa poderaacute
divulgar as promoccedilotildees disponiacuteveis
bull 8ordm P de precisatildeo equivale anaacutelise dos resultados alcanccedilados atraveacutes
da utilizaccedilatildeo do marketing digital
Nesse sentido a realizaccedilatildeo da implantaccedilatildeo do marketing digital nas
organizaccedilotildees seguindo os 8Prsquos faraacute com que o projeto seja revisado continuamente
afim de alcanccedilar a excelecircncia e os clientes fidelizados
28 O ramo de lancheria e padaria no Brasil
O SEBRAE (2020) destaca que os funcionaacuterios contratados para executar as
tarefas em uma organizaccedilatildeo deve ser feita com muito zelo e atenccedilatildeo porque eacute a partir
dos colaboradores selecionados que os consumidores iratildeo retornar ou natildeo na
empresa desta forma deve sempre fornecer treinamentos a fim de aperfeiccediloar a
qualidade dos serviccedilos prestados bem como nos atendimentos dando feedbacks
deixando o ambiente da empresa com aspecto mais harmonioso transparecendo uma
imagem positiva para o puacuteblico em geral
Ainda segundo o site as padarias no Brasil satildeo o segundo maior canal de
distribuiccedilatildeo de alimentos salientado que fatores tais como embalagens
personalizadas boa iluminaccedilatildeo balcotildees personalizados e limpos agregam muito valor
ao consumidor final
Algumas capacidades aptidotildees e habilidade satildeo imprescindiacuteveis segundo
Maricato (2007) no momento de contrataccedilatildeo de novos funcionaacuterios tais como ser
discreto boa aparecircncia compostura inteligecircncia ser atento sagaz aacutegil criativo
saber trabalhar em equipe e possuir educaccedilatildeo animaccedilatildeo disposiccedilatildeo
Para Salazar (2008) existem no ramo alimentiacutecio muitos fatores que passam
por influecircncias como os gostos haacutebitos culturas entre outros por esse motivo eacute
importantiacutessimo as organizaccedilotildees buscarem atualizaccedilatildeo inovaccedilatildeo e modernizaccedilatildeo
conseguindo encantar o cliente com um ambiente aconchegante e um oacutetimo
atendimento afim de proporcionar o bem-estar do consumidor final
Entatildeo ainda segundo o autor a satisfaccedilatildeo de um cliente eacute construiacuteda atraveacutes
de um cardaacutepio misto comida com qualidade sabor o ambiente agradaacutevel educaccedilatildeo
22
dos colaboradores e o tempo em que leva para ser preparado o produto
A estrutura juntamente com a organizaccedilatildeo de uma padaria satildeo fatores
imprescindiacuteveis e segundo Cacircndido (2010) a distribuiccedilatildeo e o a divisatildeo das atividades
no espaccedilo fiacutesico de um estabelecimento satildeo denominados como layout e eacute muito
importante seguir uma sequecircncia para natildeo ocorrer cruzamentos desnecessaacuterios e
que de alguma forma prejudiquem a sequecircncia das tarefas
23
3 METODOLOGIA
Este capiacutetulo apresenta o meacutetodo utilizado para a realizaccedilatildeo do estudo na
padaria Tentaccedilatildeo foram coletados os dados necessaacuterios para a pesquisa e assim
poder entender pesquisar e explorar os meacutetodos e as teacutecnicas apropriadas Segundo
Minayo (2011) quem alimenta as atividades de ensino atualizando a realidade do
mundo vinculando pensamento e a accedilatildeo eacute a pesquisa
O meacutetodo usado para a construccedilatildeo deste trabalho se tratou de uma pesquisa
cientiacutefica onde foi aprofundado temas importantes na aacuterea da administraccedilatildeo Lakatos
e Marconi (2007) afirmam que a pesquisa eacute considerada formal e de pensamento
reflexivo com tratamento cientiacutefico
31 Delineamento da pesquisa
A classificaccedilatildeo da anaacutelise do estudo tem caraacuteter exploratoacuterio e eacute onde o
pesquisador tem contato diretamente com o ambiente e o objeto se fazendo
necessaacuterio um trabalho intensificado de campo Os dados coletados foram descritivos
a fim de retratar fatos na empresa estudada
O trabalho diz respeito a um estudo de caso e para o autor YIN (2010) este eacute
um meacutetodo muito utilizado em pesquisas de administraccedilatildeo pois possibilita que o
pesquisador tenha contato com comunidades e percepccedilotildees de grupos
A pesquisa teve abordagem quali-quantitativa onde deveraacute demonstrar visatildeo
geral de um fato
Para Malhotra (2001) dados qualitativos satildeo os meios mais usados em estudos
exploratoacuterios e dizem respeito a uma coleta de dados que natildeo satildeo estruturados
juntamente com amostras Seu principal objetivo eacute compreender o comportamento do
cliente Jaacute em dados quantitativos a prioridade se daacute pelos resultados numeacutericos
onde em grupo satildeo avaliadas suas condutas opiniotildees entre outros fatores medindo
os elementos que foram coletados e os colocando em graacuteficos
Neste sentido para a concretizaccedilatildeo deste estudo fez-se necessaacuterio coletar
dados da empresa com o intuito de conseguir bases ideias e informaccedilotildees relevantes
para realizar a pesquisa proposta
O meacutetodo que foi usado diz respeito a pesquisa exploratoacuteria descritiva
juntamente com a pesquisa quali-quantitativa juntamente com uma anaacutelise
24
aprofundada com os clientes para mensurar o grau de satisfaccedilatildeo em relaccedilatildeo a
organizaccedilatildeo
32 Populaccedilatildeo e amostra
Como esse trabalho tem como finalidade verificar o grau de satisfaccedilatildeo dos
consumidores da padaria Tentaccedilatildeo para a coleta de dados foi realizada uma
entrevista com o proprietaacuterio da empresa com a finalidade de mensurar sua
percepccedilatildeo em relaccedilatildeo ao niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores e o atendimento dos
seus colaboradores
Em relaccedilatildeo aos clientes a serem pesquisados e levando em consideraccedilatildeo que
semanalmente transitam pela padaria Tentaccedilatildeo em torno de 1000 pessoas mas que
em torno de 200 satildeo clientes que vatildeo com mais frequecircncia sendo este o puacuteblico-alvo
principal do estabelecimento buscou-se uma amostra significativa de 100 clientes
pesquisados com diferentes perfis de profissatildeo escolaridade sexo idade estado civil
e local de moradia
33 Teacutecnica de coleta de dados
Foi usado como instrumentos de coleta de dados um questionaacuterio aplicado com
clientes entrevista com o proprietaacuterio e observaccedilatildeo da pesquisadora
De acordo com Chizzotti (1998) a observaccedilatildeo eacute um meacutetodo muito usado em
pesquisas de campo exige que o observador registre ocorrecircncias dos
comportamentos por um periacuteodo de tempo dividindo por categorias ou
caracterizando por meio de sinais
O questionaacuterio aplicado para a amostra de 100 clientes era composto de
perguntas fechadas e abertas (APEcircNDICE A) sendo que nas questotildees abertas
poderiam ser identificadas as reais opiniotildees sobre possiacuteveis melhorias e sugestotildees
de novos produtos apresentadas pelos consumidores que frequentam a padaria
Tentaccedilatildeo
Pensando na seguranccedila de todos devido ao COVID-19 a distribuiccedilatildeo dos
questionaacuterios natildeo foi realizada pela pesquisadora Quem realizou a aplicaccedilatildeo foi
Lucas proprietaacuterio da padaria Tentaccedilatildeo onde solicitou que os clientes respondessem
e depois disponibilizassem os questionaacuterios respondidos em uma caixa
25
O questionaacuterio foi dividido em presencial e online e respondido de forma
anocircnima Onde 25 pessoas foram ateacute a padaria e responderam de forma espontacircnea
ao questionaacuterio que estava exposto em cima de uma mesa para quem quisesse
auxiliar com a pesquisa e para a outra parte dos clientes ou seja 75 questionaacuterios
foi enviado de forma remota um link do questionaacuterio virtual garantindo a seguranccedila
de todos devido ao aumento gradativo dos casos de COVID-19 na cidade de Arroio
do Tigre e regiatildeo Posteriormente foi realizado tabulaccedilatildeo dos resultados coletados
A entrevista com o proprietaacuterio necessitou ser informal e despojada grande
parte pelo auxilio de viacutedeo chamada e WhatsApp utilizando-se de um roteiro de
questotildees (APEcircNDICE B) com a finalidade de identificar a percepccedilatildeo que o mesmo
tem em relaccedilatildeo ao grau de satisfaccedilatildeo dos seus consumidores quanto aos produtos e
atendimento prestado pelos seus colaboradores A entrevista buscou tambeacutem
identificar a prospecccedilatildeo de melhorias agrave meacutedio e longo prazo no estabelecimento
Quanto agrave observaccedilatildeo a pesquisadora ficou no estabelecimento algumas
tardes permanecendo junto com a equipe que trabalha na padaria afim de poder
observar os clientes e tambeacutem como procedia a rotina da empresa
34 Teacutecnica de anaacutelise dos dados
Com a coleta de dados as informaccedilotildees do questionaacuterio preenchido pelos
clientes da padaria Tentaccedilatildeo foram analisadas verificadas e tabuladas e como
ferramenta de apoio foi necessaacuterio a utilizaccedilatildeo do Microsoft Excel para criar as
representaccedilotildees graacuteficas das perguntas fechadas juntamente com um compilado das
questotildees abertas do questionaacuterio
Apoacutes feito a comparaccedilatildeo do questionaacuterio aplicado aos clientes com as
respostas do proprietaacuterio na entrevista verificou-se possui coerecircncia as informaccedilotildees
trazidas de ambos os lados sobre a imagem e as accedilotildees que a empresa pratica
Tambeacutem se realizou anaacutelises gerais dos resultados obtidos com todas as teacutecnicas
utilizadas relacionando-as com as teorias pesquisadas na revisatildeo de literatura e
demonstrado ao proprietaacuterio os dados para que ele tenha oportunidade dentro da
viabilidade para melhorar o seu estabelecimento familiar
26
4 APRESENTACcedilAtildeO DOS RESULTADOS OBTIDOS
Neste capitulo consta os resultados obtidos do questionaacuterio aplicado com os
clientes que frequentam a padaria Tentaccedilatildeo sendo apresentado com os graacuteficos para
facilitar a visualizaccedilatildeo simultaneamente com a entrevista realizada com Lucas
proprietaacuterio e dono da empresa onde a observaccedilatildeo com todos os cuidados uso de
aacutelcool em gel distanciamento social ficou por conta da pesquisadora A realizaccedilatildeo do
diagnoacutestico conteve a comparaccedilatildeo do estudo pratico juntamente com toda teoria e
temas estudados e revisados concluindo com sugestotildees de melhoria e
aperfeiccediloamento
41 Contextualizaccedilatildeo da empresa
Com a grande competiccedilatildeo das empresas nos dias atuais os clientes acabam
se tornando muito mais exigentes quanto a sabores qualidade de atendimento bem
como dos produtos por esse motivo as organizaccedilotildees precisam se especializar sair
da zona de conforto para estar sempre se diferenciando dos seus concorrentes e
satisfazendo as necessidades de seus clientes e obter a fidelizaccedilatildeo
Desde sua criaccedilatildeo haacute 8 anos a padaria Tentaccedilatildeo atua em Arroio do Tigre e
conforme conversa com o dono ainda natildeo tinha sido realizada nenhuma pesquisa de
satisfaccedilatildeo onde pudessem medir o niacutevel de contentamento dos consumidores
Surgindo o interesse pela pesquisadora de realizar essa pesquisa para que o
proprietaacuterio Lucas pudesse investir ainda mais e crescer no mercado foi aplicado um
questionaacuterio com exatamente 100 clientes para analisar uma visatildeo referente ao
atendimento localizaccedilatildeo diversidade dos produtos motivos que levam a comprar na
padaria sugestotildees de melhoria entre outros fatores
42 Anaacutelise dos dados
Nesse capitulo seraacute demonstrado a anaacutelise dos dados coletados do
questionaacuterio aplicado no mecircs de fevereiro e marccedilo do ano de 2021 na padaria
Tentaccedilatildeo e postos em planilhas de Excel para melhor visualizaccedilatildeo
27
421 Perfil dos entrevistados
Neste item satildeo abordadas questotildees em relaccedilatildeo ao perfil dos consumidores
que procuram cada vez mais por alimentos frescos de qualidade diversidade e
segundo Parente (2000) a identificaccedilatildeo das reais necessidades dos clientes
juntamente com o entendimento do perfil dos consumidores satildeo fatores fundamentais
para uma empresa ser bem sucedida
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico acima o de nuacutemero 1 eacute possiacutevel verificar que os dados coletados
de 100 clientes 47 pertencem ao sexo feminino e 53 ao sexo masculino sendo
assim uma amostra com um percentual dividido entretanto nuacutemero de homens um
pouco maior
5347
MASCULINO FEMININO
28
Graacutefico 2 Idade dos clientes
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico de nuacutemero 2 podemos analisar a faixa de idade dos clientes que
frequentam a padaria Tentaccedilatildeo onde 22 possuem ateacute 20 anos de idade 61 estatildeo
na faixa de 21 a 40 anos de idade 12 dos 41 a 60 anos e 5 apresentam mais de
60 anos
Graacutefico 3 Escolaridade
Fonte elaborada pela autora 2021
22
61
12
5
Ateacute 20 anos 21 a 40 anos 41 a 60 anos Acima de 61 anos
1
7
9
20
35
18
10
F U N D A M E N T A L I N C O M P L E T O
F U N D A M E N T A L C O M P L E T O
M Eacute D I O I N C O M P L E T O
M Eacute D I O C O M P L E T O
E N S I N O S U P E R I O R I N C O M P L E T O
E N S I N O S U P E R I O R C O M P L E T O
P Oacute S G R A D U A D O
29
O graacutefico 3 relata dados do niacutevel da escolaridade dos pesquisados sendo que
10 jaacute possui poacutes graduaccedilatildeo 18 jaacute possuem ensino superior completo 35 estaacute
se especializando realizando o ensino superior incompleto 20 tem somente o
ensino meacutedio completo 9 ensino meacutedio incompleto 7 tem o fundamental completo
e apenas 1 fundamental incompleto
Com a apuraccedilatildeo com dados eacute possiacutevel concluir que o maior grau de
escolaridade eacute o ensino superior incompleto com um total de 35 e que a maioria
63 dos clientes jaacute estudou aleacutem do ensino meacutedio o fato de se ter maior escolaridade
entre os clientes pode ser um ponto positivo para a padaria pois no geral quanto
maior a escolaridade mais produtos diferenciados as pessoas buscam sendo esse
um fator que a difere perante as demais padarias da cidade
Graacutefico 4 Estado civil
Fonte elaborada pela autora 2021
Pela anaacutelise do graacutefico de nuacutemero 4 28 dos consumidores que responderam
pertencem ao grupo dos solteiros 41 satildeo casados ou estatildeo em uniatildeo estaacutevel 25
do puacuteblico se separou ou se divorciou e 6 viuacutevo Nesse sentido a grande maioria
de pessoas que frequentam a padaria Tentaccedilatildeo satildeo casadosuniatildeo estaacutevel seguidos
dos solteiros
28
41
25
6
Solteiro CasadoUniatildeo estavel SeparadoDivorciado Viuacutevo
30
Graacutefico 5 Cidade
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico de nuacutemero 5 pode-se verificar que a maioria dos clientes que
frequentam a padaria pertencem a cidade de Arroio do Tigre totalizando um total de
59 das respostas em segundo lugar para cidade vizinha Sobradinho com 17
Salto do Jacuiacute com 15 e Passa Sete 9
Esse resultado se daacute pelo fato de que na regiatildeo a cidade de Arroio do Tigre
possui o Centro de Formaccedilatildeo de Condutores o CFC sendo o mais proacuteximo e que
realiza accedilotildees nas comunidades da regiatildeo proporcionando descontos maiores e
formas de pagamentos diferentes consequentemente chamando mais atenccedilatildeo das
pessoas E a padaria se encontra em uma boa localizaccedilatildeo bem proacutexima da rodoviaacuteria
sendo indicada para as pessoas que vem fazer nova habilitaccedilatildeo adiccedilatildeo de carteira
ou renovaccedilatildeo poderem fazer um lanche
Jacuizinho e Ibarama possuem 0 resultado que impacta somente devido a
pandemia pois a populaccedilatildeo tambeacutem se desloca para vir no Centro de Formaccedilatildeo de
Condutores Olivier
Arroio do Tigre59
Sobradinho 17
Ibarama0
Salto do Jacui15
Jacuizinho0
Passa Sete 9
31
Graacutefico 6 Profissatildeo
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico 6 eacute possiacutevel analisar que 42 dos entrevistados exercem a profissatildeo
de profissional liberal devido aos escritoacuterios e consultoacuterios localizados proacuteximo ao
estabelecimento 27 comerciaacuterio 12 estudantes e 12 industriaacuterio 7
agricultores e nenhum funcionaacuterio puacuteblico o que pode ser devido a natildeo se ter oacutergatildeos
puacuteblicos proacuteximos da padaria Tentaccedilatildeo
422 Questotildees gerais sobre a organizaccedilatildeo
Neste item satildeo apresentados os dados referentes a satisfaccedilatildeo dos clientes
sobre diversos atributos relacionados com a padaria
Estudante 12 Funcionaacuterio puacuteblico 0
Profissional liberal 42
Comerciaacuterio 27
Industraacuterio 12
Agricultor 7
32
Graacutefico 7 Dias que mais frequentam a padaria
Fonte elaborada pela autora 2021
Com os dados coletados eacute possiacutevel analisar no graacutefico 7 os dias que os
consumidores mais frequentam a padaria Tentaccedilatildeo e respectivamente sua
porcentagem Desta forma de 100 clientes 10 na segunda-feira apenas 2
frequenta na terccedila-feira 6 quarta-feira 10 quinta-feira 39 na sexta-feira 27
no saacutebado e todos os dias 6 dos entrevistados
A pesquisadora pode concluir que a maior frequecircncia dos clientes acontece na
sexta-feira sendo o uacutenico dia da semana em que o ocircnibus escolar vem do interior da
cidade de Arroio do Tigre pois devido a pandemia as linhas de ocircnibus realizaram
algumas adaptaccedilotildees Sextas tambeacutem eacute dia de alto consumo por ser veacutespera de final
de semana assim como o saacutebado que eacute o segundo dia de maior movimento Satildeo dias
em que se tem pico alto pois os consumidores procuram algo diferente como lanches
em geral cucas um patildeo diferenciado entre outras opccedilotildees
Para o autor Cordeiro (2006) eacute importante fazer anaacutelise do comportamento do
consumidor para entatildeo procurar atender as demandas dos clientes seus desejos
por meio de produtos e serviccedilos que encantem induzindo-os a consumaccedilatildeo
10
2
6
10
39
27
6
Segunda Terccedila Quarta Quinta Sexta Sabado Todos os dias
33
Graacutefico 8 Em relaccedilatildeo a infraestrutura
Fonte elaborada pela autora 2021
Quanto a infraestrutura no estabelecimento onde no questionaacuterio continha a
seguinte pergunta ldquoQual sua opiniatildeo em relaccedilatildeo a localizaccedilatildeo da padaria Tentaccedilatildeo
organizaccedilatildeo espaccedilo fiacutesico e estacionamentordquo representada no graacutefico 8 foi possiacutevel
analisar que em relaccedilatildeo agrave localizaccedilatildeo 71 das pessoas que responderam
consideram muito satisfeito 18 satisfeito e 11 indiferente Com relaccedilatildeo a
organizaccedilatildeo da empresa 56 estatildeo muito satisfeitos 34 satisfeitos e 10
indiferente
Ao espaccedilo disponiacutevel para clientes apenas 3 consideram muito satisfeito
20 satisfeitos 32 indiferentes 19 muito insatisfeito e 26 insatisfeitos Em
relaccedilatildeo ao estacionamento 5 muito satisfeito 12 satisfeito 62 indiferente 19
muito insatisfeito e 2 insatisfeitos
Pode-se observar que em relaccedilatildeo ao espaccedilo disponiacutevel aos consumidores e
ao estacionamento a padaria possui clientes que estatildeo de certa forma satisfeitos e
enquanto outros estatildeo insatisfeitos A pesquisadora que tambeacutem eacute cliente da padaria
concorda que essas questotildees possam estar causando alguma insatisfaccedilatildeo Buscando
entender melhor os motivos dessa insatisfaccedilatildeo por parte dos clientes e possiacuteveis
soluccedilotildees a pesquisadora buscou a opiniatildeo do proprietaacuterio
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Muito satisfeito Satisfeito Indiferente Muitoinsatisfeito
Insatisfeito
Localizaccedilatildeo
Organizaccedilatildeo
Espaccedilo para clientes
Estacionamento
34
Em entrevista com o proprietaacuterio Lucas este comentou que em relaccedilatildeo ao
espaccedilo interno concorda que este encontra-se mesmo reduzido faltando
oportunidade de inclusive fazer uma melhor exposiccedilatildeo dos produtos disponiacuteveis
Quanto a isso ele comenta que caso houver crescimento de vendas seraacute possiacutevel
ampliar poreacutem a padaria Tentaccedilatildeo iria precisar mudar de localizaccedilatildeo pois natildeo haacute
terreno livre ao lado Outra opccedilatildeo seria estudar uma forma de realizar uma
transformaccedilatildeo no ambiente melhorando o posicionamento dos moacuteveis e modificando
o layout tornando o espaccedilo de circulaccedilatildeo maior
Outra situaccedilatildeo abordada pelo proprietaacuterio em relaccedilatildeo ao espaccedilo fiacutesico foi com
o auto cuidado que a populaccedilatildeo estaacute tendo pois devido ao COVID-19 eacute necessaacuterio
haver distanciamento Assim estaacute sendo controlado o nuacutemero de pessoas que podem
acessar o estabelecimento ao mesmo tempo para que natildeo haja superlotaccedilatildeo poreacutem
isso acaba gerando reclamaccedilotildees por parte de alguns clientes Esse problema tende a
melhorar quando as restriccedilotildees da pandemia diminuiacuterem
Jaacute quanto ao estacionamento o proprietaacuterio diz que ele vem sendo prejudicado
devido a rua onde a padaria se localiza estar sendo canalizada e natildeo ser possiacutevel a
passagem de veiacuteculos poreacutem a atividade eacute importante de ser realizada para evitar
enchentes e problemas futuros Assim isso estaacute causando descontentamento dos
clientes pelo fato que natildeo existe possibilidade de ir de carromoto ateacute a padaria sendo
necessaacuterio deixar o automoacutevel proacuteximo e ir a peacute Essa situaccedilatildeo eacute temporaacuteria ateacute o
conserto da rua o que deve ocorrer nos proacuteximos meses mas que no momento traz
descontentamento
Outra questatildeo relatada pelo proprietaacuterio eacute que nos dias de maior movimento
como sextas ao final da tarde e saacutebados ocorre sempre dificuldade de
estacionamento devido agrave demanda grande de clientes em um curto espaccedilo de tempo
35
Graacutefico 9 em relaccedilatildeo ao ambiente da padaria Tentaccedilatildeo
Fonte elaborada pela autora 2021
Referente ao graacutefico 9 os resultados em relaccedilatildeo ao ambiente da empresa
como conforto boa impressatildeo limpeza mesas afastadas no estabelecimento junto
com aacutelcool em gel foram no geral positivas Quanto agrave boa impressatildeo do local 89
encontram-se muito satisfeitos e 11 satisfeitos e referente agrave limpeza 58 estaacute muito
satisfeito 26 satisfeito e 16 indiferente Quanto ao aacutelcool em gel disponiacutevel na
entrada e sobre o balcatildeo 100 dos entrevistados estatildeo muito satisfeitos jaacute para
mesas afastadas 78 encontram-se muito satisfeitos e 22 satisfeitos
Jaacute em relaccedilatildeo ao conforto 53 estatildeo satisfeitos e 47 encontram-se
indiferentes e pressupotildee-se que este percentual de pessoas que encontra-se
indiferente apenas entram para comprar produtos na padaria natildeo se alimentando no
local portanto assim que compram logo vatildeo embora Poreacutem essa questatildeo do
questionaacuterio chamou a atenccedilatildeo da pesquisadora pois em relaccedilatildeo ao conforto nenhum
cliente respondeu estar muito satisfeito e assim foi feito um contato com o proprietaacuterio
por telefone para que ele pudesse opinar sobre essa variaacutevel
O proprietaacuterio explicou que esse resultado se daacute pelo espaccedilo ser bem reduzido
pois ocorre dificuldade das pessoas circularem dentro da padaria e por ter fluxo em
horaacuterios especiacuteficos como por exemplo metade da manhatilde proacuteximo ao meio dia e
final da tarde onde se formam filas e os clientes ficam retraiacutedos de ficar dentro da
0 02 04 06 08 1
Conforto
Boa impressao
Limpeza
Alcool em gel disponiacutevel
Mesas afastadas
Conforto Boa impressao LimpezaAlcool em gel
disponiacutevelMesas afastadas
Insatisfeito 0 0 0 0
Muito insatisfeito 0 0 0 0 0
Indiferente 47 0 16 0 0
Satisfeito 53 11 26 0 22
Muito satisfeito 0 89 58 100 78
36
padaria para lanchar devido ao COVID-19
A estrutura juntamente com a organizaccedilatildeo de uma padaria satildeo fatores
imprescindiacuteveis e segundo Cacircndido (2010) a distribuiccedilatildeo e o a divisatildeo das atividades
no espaccedilo fiacutesico de um estabelecimento satildeo denominados como layout e eacute muito
importante seguir uma sequecircncia para natildeo ocorrer cruzamentos desnecessaacuterios e
que de alguma forma prejudiquem a sequecircncia das tarefas
Graacutefico 10 Produtos
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico acima de nuacutemero 10 eacute possiacutevel verificar que a percepccedilatildeo dos
clientes com a qualidade nos produtos oferecidos tempo de preparaccedilatildeo dos pedidos
preccedilos e opccedilotildees de pagamento foram surpreendentes
Eacute possiacutevel perceber que em relaccedilatildeo a qualidade por exemplo teve 100 dos
consumidores muito satisfeitos tempo de preparaccedilatildeo dos pedidos 99 muito
satisfeito e 1 satisfeito
A observadora pode constatar em suas observaccedilotildees que a populaccedilatildeo gosta da
diversidade de opccedilotildees que eacute fornecida pela padaria Tentaccedilatildeo e tambeacutem que o
preparo dos produtos eacute produzido com antecedecircncia ou seja nunca faltam e quanto
aos lanches quentes sempre ficam prontos em um forno teacutermico e os sanduiches
prontos na geladeira Conforme destacam os autores Kotler e Keller (2013) os clientes
avaliam e comparam a satisfaccedilatildeo entre o desempenho captado referente a um
produto em conexatildeo com suas expectativas
Existem consumidores segundo Aaker (2012) que procuram por preccedilos mais
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Muitosatisfeito
Satisfeito Indiferente Muitoinsatisfeito
Insatisfeito
Qualidade
Tempo de preparo
Preccedilo
Formas de pagamento
37
acessiacuteveis mais baixos jaacute outros atribuem o preccedilo a pagar pelo produto eou serviccedilo
agrave qualidade ou seja estatildeo dispostos a pagar mais caro por melhor qualidade
melhores atributos e caracteriacutesticas Ainda segundo o autor o valor que vai definir uma
marca eacute constituiacuteda por ativos e passivos que viratildeo para somar ou diminuir valor aos
produtos eou serviccedilos fornecidos por uma organizaccedilatildeo
Com relaccedilatildeo a preccedilos estabelecidos 16 estatildeo muito satisfeitos e 84
satisfeitos jaacute com a opccedilotildees de pagamentos 29 respondeu muito satisfeito e 71
dos entrevistados estatildeo satisfeitos Em conversa com o proprietaacuterio ele aumenta o
preccedilo dos produtos sempre uma vez a cada ano devido a impostos e outras
circunstacircncias e sempre foi bem aceito pela populaccedilatildeo pois por ser um
empreendimento familiar os clientes procuram o estabelecimento e Lucas conforme
relatou cobra muito sua equipe para melhor atender e satisfazer as necessidades de
todos a fim de fidelizaacute-los
O reaproveitamento de sobras dos alimentos eacute criteacuterio fundamental tal como a
monitoraccedilatildeo de tempo temperatura em que os mesmos ficam armazenados para que
natildeo causam nenhuma doenccedila devido a alimentos mal conservados Desta forma o
controle precisa ser acompanhado e monitorado desde o preacute-preparo dos alimentos
para que natildeo ocorra desperdiacutecio tanto de alimentos como tambeacutem de dinheiro
(RIBEIRO 2003)
Da mesma forma que a pesquisa obteve resultado positivo quanto a forma de
pagamento Lucas relata que ateacute alguns anos atras trabalhava com o famoso
caderninho e teve que mudar a estrateacutegia devido muitas pessoas ficarem devendo no
estabelecimento Hoje trabalha com maacutequina de cartatildeo pagamento a vista trinta dias
e com dinheiro
As padarias segundo o Sebrae (2021) estatildeo a todo momento implantando
estrateacutegias para serem bem sucedidas no mercado competitivo e estatildeo mostrando
que mesmo durante uma pandemia eacute possiacutevel criar oportunidades para fidelizar ainda
mais os clientes pois eacute fornecendo um atendimento personalizado diferenciado se
preocupando com o bem estar dos consumidores que satildeo fatores que nos dias de
hoje encantam e fazem com que os mesmos retornam ao local novamente
Graacutefico 11 Em relaccedilatildeo ao atendimento
38
Fonte elaborada pela autora 2021
Segundo o graacutefico de nuacutemero 11 em relaccedilatildeo a eficiecircncia e qualidade no
atendimento 64 dos clientes que responderam agrave pesquisa estatildeo muito satisfeitos
36 satisfeitos fator que precisa levar em consideraccedilatildeo pois ainda tem como
melhorar muito e aperfeiccediloar o atendimento
Quanto aos funcionaacuterios comprometidos e atenciosos 9 muito satisfeito e
91 satisfeito Ao uso de maacutescaras no ambiente pelos funcionaacuterios 38 estatildeo muito
satisfeitos 53 satisfeitos e 10 indiferente placas informando obrigatoriamente que
todos devem fazer uso da maacutescara 100
Sobre essas questotildees em conversa com o proprietaacuterio Lucas a pesquisadora
pode compreender que mesmo sendo uma empresa do ramo familiar por haver
humildade simplicidade e cordialidade ainda pecam em relaccedilatildeo ao uso de maacutescaras
principalmente na calamidade do momento atual aleacutem de filas e ateacute demora para ser
atendido em alguns horaacuterios do dia sendo assim os clientes estatildeo no geral satisfeitos
mas a empresa precisa apresentar melhorias nestes pontos citados
Conforme observado seguindo as normas corretas de distanciamento a
equipe recebe os clientes com sorriso no rosto e por ser cidade pequena chamando
pelo nome o que faz com que os clientes se sintam ainda mais valorizados
0
20
40
60
80
100
120
Muitosatisfeito
Satisfeito Indiferente MuitoInsatisfeito
Insatisfeito
Qualidade no atendimento
Funcionaacuterios comprometidos
Funcionaacuterios fazendo uso demaacutescara
Placas informando o uso demaacutescaras
39
423 Questotildees abertas
Na seguinte pergunta ldquoQue produto vocecirc mais gosta na padaria Tentaccedilatildeordquo os
clientes responderam que preferem pastel frito de carne rissoles torta fria e poreacutem
os dois itens que lideraram na pesquisa foi o patildeo de trigo sovado e o misto quente que
apresenta ingredientes como a calabresa ou frango acompanhado de queijo e milho
verde que satildeo gerados da aacuterea rural ou seja satildeo produtos que satildeo produzidos na
colocircnia e que sustentam a economia local
Quanto a entrevista com Lucas o proprietaacuterio sendo via chamada de viacutedeo a
entrevistadora questionou qual que era a opiniatildeo em relaccedilatildeo a qualidade dos produtos
que satildeo ofertados na padaria Tentaccedilatildeo e se de alguma forma acreditava que poderia
ainda melhorar acrescentando um novo tempero por exemplo e a resposta foi
positiva pois em relaccedilatildeo a qualidade julga altamente satisfatoacuteria visto que sempre eacute
fornecido algum produto novo com venda logo apoacutes a produccedilatildeo e exposiccedilatildeo da
mesma
Bem como sempre firmado e consolidado parcerias com fornecedores que
fornecem produtos de boa qualidade e procedecircncia sendo idealizada a ideia da
utilizaccedilatildeo de temperos mais naturais com menos agrotoacutexicos substituindo os
industriais pensando na sauacutede do consumidor
Lucas na entrevista respondendo agrave pergunta quando ao atendimento prestado
ressalta que a venda precisa ser constantemente aprimorada e busca accedilotildees para
alcanccedilar a excelecircncia como fazendo uso da era digital se adaptando para divulgar
ainda mais em forma de imagens visuais nas plataformas que os clientes mais utilizam
como Facebook Instagram etc Com isso eacute possiacutevel receber informaccedilotildees que os
clientes querem passar e transformar esses dados em possiacuteveis sugestotildees de
compras
Destaca ainda que eacute formado no curso de Administraccedilatildeo pela Universidade de
Santa Cruz do Sul e que busca conhecimento diariamente para melhor atender a
necessidade dos clientes atraveacutes de sites cursos e artigos gratuitos
Partindo nesse instinto de criatividade e intuiccedilatildeo foi questionado se teria a
possibilidade de adicionar um novo produto no cardaacutepio e recentemente durante a
pandemia foi lanccedilado um produto novo rissoles de carne onde obteve um resultado
que superou todas as expectativas E seguindo no mesmo foco no mecircs de abril seraacute
apostado em um novo produto pastel assado de presunto e queijo
40
O produto que os entrevistados responderam na pesquisa que gostariam de
encontrar na padaria estatildeo relacionados a sucos naturais bolo de pote crepe suiacuteccedilo
cafeacute expresso e tiveram respostas onde a sugestatildeo tambeacutem foi a implementaccedilatildeo de
xis com os sabores bacon calabresa frango carne com cebola coraccedilatildeo strogonoff
e tambeacutem de cachorro quente prensado
Foi realizada tambeacutem as seguintes perguntas ao proprietaacuterio ldquoComo gestor e
proprietaacuterio da padaria o que vocecirc pontua como diferencial que na concorrecircncia natildeo
encontrardquo e ldquoO que faz os clientes virem ateacute sua empresa e natildeo aos concorrentesrdquo
Logo ele responde que todos os clientes satildeo tratados da mesma maneira natildeo
discriminando raccedila cor opccedilatildeo sexual religiatildeo pelo contraacuterio sempre muito disposto
ao conhecer o novo abrir horizontes fazer amizades com pessoas diferentes de
outras cidades a fim de cativar atendendo sempre com muita qualidade preccedilo
acessiacutevel e por ordem de chegada dando preferecircncia apenas para pessoas
prioritaacuterias previstas em lei
Neste sentido eacute possiacutevel analisar que a padaria Tentaccedilatildeo pode muito crescer
no mercado e expandir os seus negoacutecios e na pergunta sobre a opiniatildeo e visatildeo de
um administrador o que acredita que poderia ser investido a meacutediolongo prazo
Lucas respondeu que dentro de seu orccedilamento foi feito uma troca de uma geladeira
mais velha para uma geladeira com mais tecnologia na aacuterea de produccedilatildeo o que
proporciona um melhor controle de temperatura e colabora de maneira eficaz com a
qualidade dos produtos fornecidos
Pensando no longo prazo aleacutem de ampliar o estabelecimento tambeacutem estaacute
orccedilando para fazer a instalaccedilatildeo de placas fotovoltaicas um investimento que com os
anos possui um oacutetimo retorno e economia
Outras questotildees abordadas com o entrevistado jaacute foram descritas durante o
desenvolvimento do capitulo juntamente com a anaacutelise e verificaccedilatildeo dos dados
coletados do questionaacuterio que foi aplicado aos clientes
43 SUGESTOES DE MELHORIAS
Levando em consideraccedilatildeo todas as informaccedilotildees analisadas baseadas nas
questotildees levantadas pelos clientes nas observaccedilotildees da pesquisadora e na entrevista
realizada com o proprietaacuterio observa-se alguns pontos fracos que podem ser
melhorados na padaria Tentaccedilatildeo
41
Desta forma este item aborda as sugestotildees de melhorias apresentadas pela
pesquisadora que podem contribuir para o aperfeiccediloamento das atividades e
fidelizaccedilatildeo dos clientes
Espaccedilo internolayout
O que precisaria de atenccedilatildeo e ser melhorado eacute o espaccedilo interno mencionado
e abordado dentro do ambiente que foi onde os consumidores relataram que
possuem dificuldade de circular dentro do estabelecimento e para realizar o
pagamento pois acumulam pessoas e formam filas em certos horaacuterios de pico
Tambeacutem percebe-se que os clientes natildeo se encontram muito satisfeitos com o
conforto do local para consumir seus lanches
Eacute importante salientar inicialmente que natildeo eacute atrativo uma mudanccedila de local
para a padaria por se tratar de um ponto estrateacutegico e pelo fato de que a localizaccedilatildeo
eacute fator imprescindiacutevel para a organizaccedilatildeo bem como para os clientes Sendo
necessaacuterio portanto que o problema de espaccedilo interno seja resolvido no espaccedilo onde
a padaria hoje se encontra
Seria relevante uma transformaccedilatildeo dentro do ambiente interno da padaria
Tentaccedilatildeo melhorando o posicionamento e modificando o layout tornando o espaccedilo
maior e mais acessiacutevel Essa mudanccedila interna poderia iniciar melhorando a
organizaccedilatildeo e a separaccedilatildeo nas prateleiras de doces e salgados precificando todos
os itens inclusive as bebidas para que fique mais faacutecil a visualizaccedilatildeo e assim agilize
a escolha dos produtos pelos clientes
Uma accedilatildeo inovadora que poderia ser implantada jaacute que o comeacutercio estaacute cada
vez mais moderno e exige criatividade seria que os clientes que viessem agrave padaria
pudessem se servir ganhando uma comanda no final passar no caixa e se direcionar
para casa Na padaria desde a fundaccedilatildeo os funcionaacuterios servem os consumidores
e os acompanham ateacute uma mesa Essa situaccedilatildeo inclusive no momento atual eacute
preocupante pois os casos de COVID-19 seguem aumentando na cidade de Arroio
do Tigre e toda regiatildeo natildeo havendo mais leito no hospital
Tambeacutem seria relevante apoacutes a populaccedilatildeo Arroio-tigrense e regiatildeo ser
vacinada a disponibilizaccedilatildeo de internet com acesso livre aos clientes e tambeacutem
muacutesica ambiente para que os clientes se sintam ainda mais confortaacuteveis e o clima seja
mais aconchegante Conforme os autores Zeithaml Bitner e Gremeler (2014)
comentam mesmo que ocorram filas onde os clientes necessitam esperar
42
dependendo da maneira que a organizaccedilatildeo administra a espera os mesmos podem
ficar satisfeitos
Estacionamento
O estacionamento da padaria foi fator de descontentamento devido toda agrave rua
estar sendo canalizada haacute mais de trecircs meses Circunstacircncia para a qual a
pesquisadora foi verificar junto agrave prefeitura o motivo da longa demora Foi relatado
que no iniacutecio do processo era uma empresa terceirizada que estava responsaacutevel pela
obra poreacutem com a piora da pandemia a Prefeitura Municipal de Arroio do Tigre estaacute
finalizando a canalizaccedilatildeo condiccedilatildeo que ateacute o final do ano vai ser resolvida segundo o
prefeito Sr Marciano Ravanello
Espera-se que com a conclusatildeo da obra a questatildeo do estacionamento se
normalize poreacutem em horaacuterios e dias de pico sempre haveraacute ainda alguma dificuldade
em se estacionar pois a padaria encontra-se estrategicamente em um local de muito
movimento
Compra por aplicativo e WhatsApp
A ideia surgiu justamente para diminuir filas e aglomeraccedilatildeo de pessoas na
padaria para facilitar as compras e na questatildeo do estacionamento nos horaacuterios de
pico principalmente nas sextas-feiras e saacutebados que causaram reclamaccedilatildeo
A ferramenta auxiliaria a empresa a ter uma rotina mais eficiente impulsionar
e controlar as vendas A padaria Tentaccedilatildeo poderia adotar um sistema de comandas
eletrocircnicas com um cataacutelogo online onde poderiam ser lanccedilados os pedidos
diretamente do celular do consumidor aleacutem disso seria viaacutevel tornar os pedidos
personalizados para tele entrega em casa ou retirada raacutepida no local
Comprometimento e qualidade no atendimento
Conforme jaacute explicito nos graacuteficos o atendimento tem muita importacircncia para
que ocorra o retorno dos clientes na padaria seja ele por ser um empreendimento de
bastante facilidade de pagamento e de boa localizaccedilatildeo entre outros fatores que
contribuem poreacutem necessita de melhorias em certos pontos como por exemplo ao
comprometimento por parte dos funcionaacuterios ao uso de maacutescaras de forma contiacutenua
para que a empresa possa conservar o relacionamento que jaacute existe com os clientes
e tambeacutem adquirir novos dentro do mercado
43
Manter o foco no cliente garantindo a satisfaccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo se tratam de
fatores que precisam ser contiacutenuos passando por aperfeiccediloamentos para que as
empresas possam gerar serviccedilos e fornecer produtos de qualidade causando um
encantamento aos consumidores superando as suas expectativas Sendo assim a
empresa no todo precisa estar conectada funcionaacuterios comprometidos realizando
atendimentos excelentes (ZEITHAML BITNER GREMELER 2014)
A pesquisadora contatou que a padaria Tentaccedilatildeo estaacute cada vez mais atingindo
nichos diferentes expandindo negoacutecios e mesmo existindo criteacuterios que necessitam
de atenccedilatildeo e que consequentemente precisam melhorados mesmo assim ela se
posiciona agrave frente da concorrecircncia pelo motivo de ser de ramo familiar por ter muita
cordialidade e amizade para com as pessoas que frequentam a empresa por ter oacutetima
localizaccedilatildeo e pela qualidade nos produtos oferecidos
44
5 CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS
A concretizaccedilatildeo desta pesquisa teve como objetivo fundamental verificar a
satisfaccedilatildeo dos clientes que frequentam a empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash ME e
os seus produtos oferecidos Sendo assim conclui-se que os objetivos propostos
foram alcanccedilados com o auxiacutelio da entrevista com o proprietaacuterio e com o retorno dos
questionaacuterios aplicados
Com relaccedilatildeo aos objetivos especiacuteficos que foram estabelecidos no comeccedilo do
trabalho eacute possiacutevel analisar que foram atingidos Fator significativo pois com essa
percepccedilatildeo pode-se perceber que os clientes estatildeo muito satisfeitos com os produtos
e serviccedilos que a empresa fornece sendo ponto positivo para a padaria pois a mesma
sempre busca o melhor atendimento possiacutevel para buscar fidelizar seus clientes
Em relaccedilatildeo ao perfil dos entrevistados o percentual fica dividido entretanto
nuacutemero de homens um pouco maior do que das mulheres quanto a faixa de idade
dos clientes estatildeo entre 21 a 40 anos de idade sendo que a grande maioria de
pessoas que frequentam a padaria Tentaccedilatildeo satildeo casadosuniatildeo estaacutevel seguidos dos
solteiros
Com a apuraccedilatildeo com dados eacute possiacutevel concluir que o maior grau de
escolaridade eacute o ensino superior incompleto e que a maioria dos clientes jaacute estudou
aleacutem do ensino meacutedio o fato de se ter maior escolaridade entre os clientes pode ser
um ponto positivo para a padaria pois no geral quanto maior a escolaridade mais
produtos diferenciados as pessoas buscam sendo esse um fator que a difere perante
as demais padarias da cidade
Sendo assim a pesquisa apresentou aspectos positivos onde eacute viaacutevel destacar
o atendimento realizado eficiecircncia e qualidade nos atendimentos funcionaacuterios
comprometidos com o serviccedilo qualidade nos produtos oferecidos tempo de
preparaccedilatildeo dos pedidos preccedilos estabelecidos opccedilotildees de pagamento aleacutem de
relatos de clientes que elogiam a praticidade eficiecircncia alegria mesmo em tempos
difiacuteceis
Em contrapartida pontos citados pelos clientes e que exigem atenccedilatildeo satildeo o
estacionamento e o espaccedilo interno da padaria Mesmo tendo sido apontados por um
nuacutemero pequeno de clientes satildeo variaacuteveis que natildeo deixam de ser importantes e
devem ser revistas Toda sugestatildeo de melhoria e aperfeiccediloamento eacute algo que deve
ser repensada e analisada e se possiacutevel colocada em praacutetica e para isso foram
45
pensadas e sugeridas algumas accedilotildees
Para a realizaccedilatildeo do trabalho a pesquisadora enfrentou problemas e algumas
limitaccedilotildees pois estamos haacute exatamente um ano de pandemia onde casos de COVID-
19 aumentam a cada dia natildeo havendo mais leitos nos hospitais populaccedilatildeo morrendo
por falta de oxigecircnio e por esse motivo grave dos 100 questionaacuterios respondidos 25
questionaacuterios foram preenchidos no ambiente em que a empresa atua ou seja na
proacutepria padaria Jaacute o restante de 75 respondentes a pesquisadora precisou adaptar o
questionaacuterio e fazer pelo google forms Ao final do processo de coleta de dados dos
clientes os resultados foram somados tabulados e analisados com o auxiacutelio de uma
planilha do Excel
Outra dificuldade encontrada foi quando o comeacutercio precisou fechar entatildeo a
entrevista com Lucas o proprietaacuterio precisou ser adiada duas vezes e por fim para
se tomar todos os cuidados necessaacuterios optou-se em realizar via chamada de viacutedeo
ou por telefone Poreacutem mesmo com todos os contratempos foi possiacutevel atingir os
objetivos propostos no iniacutecio do estudo
Referente a empresa eacute vaacutelido e indicado que seja repetida mais vezes a
aplicaccedilatildeo do questionaacuterio para medir o niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores e
verificar se accedilotildees propostas surtiram o resultado esperado Segundo Lucas nunca
havia sido realizada uma pesquisa para verificar se os clientes estatildeo satisfeitos ou
insatisfeitos em relaccedilatildeo a empresa e aos produtos e portanto conhecer um pouco
mais o seu cliente foi muito importante para o desenvolvimento dessa organizaccedilatildeo
Enfim a realizaccedilatildeo do estudo na padaria Tentaccedilatildeo possibilitou agrave pesquisadora
um vasto aprendizado aleacutem da possibilidade de colocar em praacutetica todo conhecimento
que foi adquirido na realizaccedilatildeo do curso de administraccedilatildeo na teoria e na praacutetica bem
como o entendimento em relaccedilatildeo a satisfaccedilatildeo que os clientes buscam pois empresa
que cresce eacute aquela que procura satisfazer a essas necessidades
46
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YIN Robert K Estudo de caso planejamento e meacutetodos 4 ed Porto Alegre Bookman 2010 ZEINTHAML Valarie A BITNER Mary Jo GREMLER Dwayne D Marketing de serviccedilos a empresa com o foco no cliente 6 ed Porto Alegre McGraw Hill Education 2014
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APEcircNDICE A ndash QUESTIONAacuteRIO AOS CLIENTES DA PADARIA TENTACcedilAtildeO
Estimado(a) cliente
Esta pesquisa pertence a um Trabalho de Curso apresentado ao curso de
Administraccedilatildeo da Universidade de Santa Cruz do Sul ndash UNISC Campus Sobradinho
como requisito parcial para obtenccedilatildeo do tiacutetulo de Bacharel em Administraccedilatildeo e possui
como objetivo primordial analisar o niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores perante aos
produtos e serviccedilos que a empresa fornece
Solicito que este questionaacuterio seja lido com atenccedilatildeo e que em seguida seja
assinalado a resposta mais adequada lembrando ainda que ele eacute totalmente anocircnimo
e sigiloso
Sexo
( ) Feminino ( ) Masculino
Faixa etaacuteria
( ) Ateacute 20 anos ( ) 21 ndash 40 anos
( ) 41 a 60 ( ) mais de 61 anos
Grau de escolaridade
( ) Fundamental incompleto
( ) Fundamental completo
( ) Meacutedio incompleto
( ) Meacutedio completo
( ) Ensino superior incompleto
( ) Ensino superior completo
( ) Poacutes graduado
Estado Civil
( ) Solteiro (a)
( ) Casado (a) Uniatildeo estaacutevel
( ) Separado (a) Divorciado (a)
( ) Viuacutevo (a)
Cidade em que reside atualmente
( ) Arroio do Tigre
( ) Sobradinho
( ) Ibarama
( ) Salto do Jacuiacute
( ) Jacuizinho
( ) Passa sete
( ) Outra ___________________
Profissatildeo
( ) Estudante
( ) Funcionaacuterio Puacuteblico
( ) Profissional liberal
( ) Comerciaacuterio
( ) Industriaacuterio
( ) Agricultor
( ) Outra ___________________
Qual (is) dia (s) da semana que frequenta a padaria Tentaccedilatildeo
( ) Segunda-feira ( ) Terccedila-feira ( ) Quarta-feira ( ) Quinta-feira
( ) Sexta-feira ( ) Saacutebado ( ) Todos os dias
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A seguir avaliar e marcar apenas uma alternativa em relaccedilatildeo a sua satisfaccedilatildeo
com a organizaccedilatildeo
Caracteriacutesticas
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Mu
ito
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Ind
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Sa
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Mu
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1 Atendimento realizado
11 Eficiecircncia e qualidade nos atendimentos
12 Funcionaacuterios atenciosos e comprometidos
13 Uso de maacutescaras no ambiente pelos funcionaacuterios
14 Placas informando obrigatoriamente que todos
devem fazer uso da maacutescara
2 Produtos
21 Qualidade nos produtos oferecidos
22 Tempo de preparaccedilatildeo dos pedidos
23 Preccedilos
24 Opccedilotildees de pagamento
3 Infraestrutura
31 Localizaccedilatildeo do estabelecimento
32 Organizaccedilatildeo da empresa
33 Espaccedilo para os clientes
34 Estacionamento
4 Ambiente
41 Conforto
42 Boa impressatildeo
43 Limpeza
44 Aacutelcool em gel disponiacutevel
45 Mesas afastadas
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Que produtolanche vocecirc mais gosta na padaria Tentaccedilatildeo
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Que produtolanche vocecirc gostaria de encontrar na Padaria Tentaccedilatildeo
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Pensando em qualificar os atendimentos deixe sua opiniatildeo abaixo em que a padaria
Tentaccedilatildeo poderia melhorar
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APENICE B ndash ROTEIRO DE ENTREVISTA COM O PROPRIETAacuteRIO
1 Qual sua opiniatildeo em relaccedilatildeo a qualidade dos produtos que satildeo ofertados na padaria
Tentaccedilatildeo Acredita que poderia ainda melhorar acrescentando um novo tempero por
exemplo
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2 Vocecirc como proprietaacuterio avalia que seus funcionaacuterios estatildeo realizando atendimentos
personalizados e eficientes principalmente neste momento de pandemia Justifique
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3 Ainda em relaccedilatildeo ao atendimento julga que deve ser aperfeiccediloado e melhorado
Se sim que accedilotildees vai realizar para buscar a excelecircncia
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4 O que faz os clientes virem ateacute sua empresa e natildeo aos concorrentes
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5 Como gestor e proprietaacuterio da padaria o que vocecirc pontua como diferencial que na
concorrecircncia natildeo encontra
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6 Qual o produto que sua empresa mais vende
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7 Em sua visatildeo de administrador existe alguma novidade que poderia adicionar no
cardaacutepio
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8 Acredita que poderia realizar algum investimento na padaria a meacutediolongo prazo
Qual seria
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2 REVISAtildeO DA LITERATURA
O presente capiacutetulo tem como finalidade a apresentaccedilatildeo dos principais autores
dos temas ligados ao marketing para o embasamento teoacuterico dessa pesquisa Os
temas estudados foram definiccedilatildeo e composto de marketing marketing de serviccedilos
comportamento do consumidor atendimento satisfaccedilatildeo de clientes marketing de
relacionamento e fidelizaccedilatildeo marketing digital e ao final um panorama do ramo de
lancheria e padaria no Brasil
21 Marketing
O Marketing eacute uma aacuterea de estudo de grande relevacircncia e destaque dentro de
uma empresa visando encontrar criar explorar atender e entregar as necessidades
e os desejos dos consumidores
Neste sentido para os autores Keller e Kotler (2012) identificar a satisfaccedilatildeo dos
clientes estaacute ligado com a lucratividade de uma organizaccedilatildeo onde Casas (2007)
refere que o Marketing eacute a aacuterea que compreende as praacuteticas onde ocorre relaccedilotildees de
troca com os clientes tendo o intuito de alcanccedilar determinados fins e objetivos na
empresa considerando sempre a repercussatildeo que a pratica dessas relaccedilotildees
causariam dentro da sociedade e no seu bem-estar respectivamente
Las Casas (2010) relaciona o termo marketing como a accedilatildeo dentro do mercado
onde as empresas podem se reinventar investir em boas estrateacutegias para poder
vender e lucrar mais Para Peter (2012) o Marketing eacute a maneira de poder programar
exercer a formaccedilatildeo do preccedilo promoccedilatildeo construccedilatildeo de princiacutepios bem como de bens
e serviccedilos com a finalidade de construir trocas que alcanccedilam propoacutesitos individuais e
tambeacutem da organizacionais
Kotler (2014) diz que o marketing estaacute em todo os lugares formal ou
informalmente atraveacutes do grande nuacutemero de atividades que envolvem pessoas e
organizaccedilotildees Um bom marketing eacute um ingrediente indispensaacutevel para alcanccedilar o
sucesso das organizaccedilotildees
Para Kotler (1998 p 32) ldquoadministraccedilatildeo de marketing eacute o processo de
planejamento e execuccedilatildeo da concepccedilatildeo preccedilo promoccedilatildeo e distribuiccedilatildeo de ideias
bens e serviccedilos para criar trocas que satisfaccedilam as metas individuais e
organizacionaisrdquo Ou seja em uma organizaccedilatildeo o marketing possui atribuiccedilotildees
11
fundamentais pois a partir da execuccedilatildeo desses fatores que ocorre a satisfaccedilatildeo dos
consumidores tornando-os fieacuteis agrave organizaccedilatildeo
O marketing estuda quatro dimensotildees de forma especial sendo elas Produto
Preccedilo Praccedila Promoccedilatildeo
211 Produto
Tudo que pode ser oferecido a um cliente ou a um mercado que satisfaccedila as
necessidades os desejos bem como os anseios eacute chamado de produto Por sua vez
natildeo inclui apenas bens e serviccedilos ele eacute composto por embalagens design marcas
cores entre outros atributos e particularidades
A qualidade quer dizer excelecircncia perfeiccedilatildeo de um produto ou serviccedilo E para
sobreviver no mundo competitivo de hoje a qualidade eacute uma estrateacutegia para que as
organizaccedilotildees consigam conquistar novos clientes
As organizaccedilotildees buscam a qualidade como forma de produzir produtos de
qualidade pois alcanccedilar a qualidade em seus produtos natildeo eacute apenas uma estrateacutegia
de mercado e sim uma ldquocondiccedilatildeo de preexistecircnciardquo (OLIVEIRA 2006 p3)
Qualidade total de um produto eacute caracterizada por fatores que constituem sua
natureza onde a qualidade total eacute representada como um seguimento de todas as
qualidades que se destacaram no decorrer do tempo e aos poucos Kotler e Keller
(2012) retratam que os produtos possuem atributos e particularidades de durabilidade
e de tangibilidade caracterizados em trecircs grupos onde
bull Bens duraacuteveis satildeo constituiacutedos por utensiacutelios que duram por mais tempo
tendo mais margem de lucratividade e necessitam de garantias por parte
do fabricante
bull Os bens natildeo duraacuteveis satildeo consumidos depressa e comprados com muita
frequecircncia sendo que a estrateacutegia mais adequada eacute deixaacute-los disponiacuteveis
em lugares que o cliente possa visualizar chamando a atenccedilatildeo do
consumidor
bull E por fim os serviccedilos que por sua vez satildeo intangiacuteveis ao contraacuterio dos
acima exigindo mais qualidade e controle para realizar sua execuccedilatildeo
tendo como exemplo praacutetico um corte de cabelo
12
212 Preccedilo
O valor cobrado por um produto ou serviccedilo eacute chamado de preccedilo sendo o uacutenico
que produz receita os outros componentes do composto de marketing produzem
apenas custos (KOTLER ARMSTRONG 2015)
Preccedilo segundo Kotler e Keller (2012) estaacute longe de ser apenas um nuacutemero em
uma etiqueta Ele desempenha funccedilotildees como por exemplo os salaacuterios comissotildees
mensalidades os alugueis pedaacutegios tarifas de transportes puacuteblicos honoraacuterios satildeo
pagos por tipos de bens ou serviccedilos Kotler (2004) retrata que o preccedilo eacute resultado do
serviccedilo prestado em valores onde necessita ter equiliacutebrio para que a organizaccedilatildeo
alcance o lucro desejado e que na mesma intensidade satisfaccedila os consumidores
finais
O preccedilo eacute a variaacutevel que define a sobrevivecircncia da empresa (CROCCO EL AT
2010) Para Kotler (2004) os preccedilos de produtos ou serviccedilos estatildeo interligados com
os descontos prestados maneira de pagamentos financiamentos entre outros sendo
de extrema influecircncia para a obtenccedilatildeo de compra do consumidor final
213 Praccedila
Quando um determinado produto eacute fabricado e posto o seu devido preccedilo
precisa ser colocado agrave venda Sendo assim a praccedila eacute conhecida como o ambiente
onde o produto vai ser comercializado ao mercado Jaacute dizia Waugt (2005) que praccedila
significa o canal onde seraacute feita a distribuiccedilatildeo de produtos eou serviccedilos para que os
consumidores possam usufrui-los sendo de grande importacircncia a distribuiccedilatildeo dos
produtos certos no lugar certo
Gioia (2010 p 117) diz que ldquocanais de marketing oferecem oportunidades
estrateacutegicas e especiacuteficas uacutenicas constituindo-se numa fonte potencial de criaccedilatildeo de
vantagens competitivas sustentaacuteveisrdquo
Oliveira (2015) refere-se ao ponto de venda como a distribuiccedilatildeo dos produtos
e serviccedilos onde a populaccedilatildeo e compradores possuem acesso Sendo efetuado pelos
canais de distribuiccedilatildeo da organizaccedilatildeo representantes filiais varejistas e os
atacadistas
13
214 Promoccedilatildeo
Entre as ferramentas dentro do marketing a propaganda estaacute interligada com
a promoccedilatildeo onde geram grande valor para o consumidor final Isso porque o cliente
pode ser influenciado e acabar realizando um compra por simplesmente ouvir que
tem uma promoccedilatildeo no estabelecimento Cobra (2009) destaca que as propagandas
podem ser utilizadas tanto para impulsionar um produto quanto para fazer sua
divulgaccedilatildeo
Segundo Sandhusen (2010) existe a propaganda estando interligada com a
comunicaccedilatildeo de ideias produtos serviccedilos a curto ou longo prazo sua divulgaccedilatildeo
pode ser atraveacutes da internet outdoors meios eletrocircnicos ou impressos E a promoccedilatildeo
que tem como finalidade estimular a compra de um produto ou serviccedilo a curto prazo
(KOTLER ARMSTRONG 2015)
Las Casas (2009) afirma que para uma organizaccedilatildeo obter sucesso necessita
ter uma pessoa responsaacutevel como por exemplo um administrador de marketing que
tenha iniciativa para criar ideias inovadoras e que na mesma intensidade sejam
eficientes a fim de informar aos clientes dos produtos e serviccedilos que tenham na
organizaccedilatildeo
22 Marketing de serviccedilos
O marketing de serviccedilos se trata de um processo que deve ser bem analisado
e implementado para poder monitorar as necessidades dos consumidores
(BITENCOURT 2012)
Segundo Las Casas (2006) serviccedilos em sua totalidade representam a troca
efetuada por uma organizaccedilatildeo natildeo ligado a transmissatildeo de bens totalizando um
conjunto de relaccedilotildees estabelecidas entre os consumidores suas estruturas etc ou
seja essa interaccedilatildeo surge para suprir as necessidades dos clientes O autor ainda
explica que ao realizar as compras o fornecedor eacute escolhido de acordo com a
exigecircncias da empresa prezando sempre o melhor preccedilo e suas validades bem como
qualidade e com destaque e ecircnfase em atendimento
Todo cliente cria uma expectativa no serviccedilo que seraacute prestado onde assim
ele tende a comparar entre a percepccedilatildeo e a sua expectativa valorizando a
confiabilidade empatia e boas condiccedilotildees de pagamento
14
Na perspectiva de Kotler e Keller (2012) os serviccedilos satildeo considerados
intangiacuteveis possuindo baixa padronizaccedilatildeo e por este motivo exigem baixo custo e
participaccedilatildeo reduzida na realizaccedilatildeo do serviccedilo podendo obter quatro principais
caracteriacutesticas sendo a intangibilidade inseparabilidade variabilidade e por fim
perecibilidade
Ainda segundo os autores Kotler e Keller (2012) retratam que a intangibilidade
eacute um serviccedilo que natildeo eacute fiacutesico nesse caso natildeo pode ser sentido e nem visto natildeo
podendo ser experimentado antes de ter sido comprado Jaacute a inseparabilidade estaacute
relacionada entre um serviccedilo que natildeo poderaacute ser desanexado do consumo pelo
cliente isso significa que seraacute preciso haver uma pessoa responsaacutevel para poder
executar de forma assertiva o serviccedilo e o comprador que assim iraacute adquiri-lo
(GARCIA 2015)
Na variabilidade para Garcia (2015) existe a variaccedilatildeo modificaccedilatildeo e alteraccedilatildeo
das prestaccedilotildees de serviccedilos pois eacute particularidade especiacutefica de cada organizaccedilatildeo
possuindo como ponto positivo sua personalizaccedilatildeo atendimento diferenciado entre
outros E a perecibilidade onde possui como sua principal finalidade natildeo permitindo
e nem autorizando que os serviccedilos possam ser estocados
Las Casas (2012) afirma que para o administrador desempenhar e oferecer
produtos e serviccedilos ao mercado existem os 4 ldquoPrdquo do serviccedilo para auxiliar em sua
execuccedilatildeo onde
O primeiro ldquoPrdquo se diz respeito ao perfil a imagem percebida pelos clientes
vestimenta dos colaboradores o ambiente e higiene do local que pode ser sempre
melhorada aperfeiccediloada para melhor atender a clientela
O segundo ldquoPrsquorsquo eacute em relaccedilatildeo aos processos de que maneira que as atividades
satildeo planejadas e organizadas devendo haver boa harmonizaccedilatildeo proporcionando
maior seguranccedila em sua execuccedilatildeo Jaacute os procedimentos servem para criar interaccedilatildeo
com o puacuteblico a organizaccedilatildeo deve focar na qualidade do relacionamento
E o uacuteltimo ldquoPrdquo eacute destinado para as pessoas onde estatildeo envolvidas na
realizaccedilatildeo dos serviccedilos neste sentido eacute de suma relevacircncia investir em qualificaccedilotildees
mais cursos para poderem se aperfeiccediloar a cada dia mais e a empresa poder ampliar
a produtividade dos funcionaacuterios ocorrendo a reduccedilatildeo de turnover
Dessa forma criar e desenvolver um relacionamento com o cliente que seja
verdadeiro e duradouro verificando qual sua real necessidade desejo e suprindo suas
satisfaccedilotildees atraveacutes de produtos eou serviccedilos eacute onde a empresa vai atingir o sucesso
15
garantindo trocas honestas confiaacuteveis e beneacuteficas
23 Comportamento do consumidor
Para os autores Kotler e Keller (2012) o comportamento do consumidor eacute o
estudo a sabedoria de que forma as pessoas decidem comprar um determinado
produto ou natildeo Eacute de grande valia que os profissionais da aacuterea de marketing saibam
dominam e entendam as condutas bem como as maneiras de obtenccedilatildeo de um bem
dos compradores tanto em sua teoria como na praacutetica
O comportamento do consumidor para Samara e Morsch (2005) cruza por
estaacutegios onde abrangem a seleccedilatildeo separaccedilatildeo obtenccedilatildeo da compra utilizaccedilatildeo
satisfazendo assim suas necessidades vontades e anseios sendo um procedimento
contiacutenuo
Dentre os vaacuterios fatores que podem influenciar o processo de tomada de
decisatildeo de compra dos clientes se destacam os fatores culturais sociais pessoais
e psicoloacutegicos
As organizaccedilotildees precisam observar a cultura da comunidade em que vivem
seus valores princiacutepios as crenccedilas pois satildeo elas que representam o padratildeo de
consumo O ambiente cultural representa as atitudes das pessoas e seus princiacutepios
sendo que os padrotildees de vida que satildeo a qualidade conforto entre outros tem
influecircncia com os produtos que satildeo entregues pela empresa para a sociedade em
geral
A cultura segundo Kotler e Keller (2012) determina os gostos e vontades das
pessoas devido ao meio em que estaacute inserido Uma crianccedila cresce e vai adquirindo
costumes visatildeo sobre determinados assuntos convicccedilotildees preceitos opiniotildees e
maneiras de percepccedilotildees semelhantes agraves de sua famiacutelia
Em sua sequecircncia os fatores sociais determinam os grupos onde se haacute
referecircncia tais como a famiacutelia parentes proacuteximos que influenciam no modo de pensar
agir comprometendo os comportamentos de compra do indiviacuteduo (KOTLER E
KELLER 2012)
Jaacute os fatores pessoais se caracterizam por interesses vontades ou momentos
pelos quais uma pessoa estaacute vivenciando e consequentemente acaba se relacionando
com os haacutebitos e assim nas deliberaccedilotildees para a aquisiccedilatildeo de um produto eou
serviccedilo
16
Kotler (1998) apresenta cinco elementos que constituem os fatores pessoais a
idade onde os gostos mudam de tempos em tempos com ciclo de vida sua ocupaccedilatildeo
profissatildeo tendo influecircncia em seus padrotildees de consumo estando diretamente ligado
com o terceiro item condiccedilotildees econocircmicas e ao estilo de vida por fim a
personalidade onde cada pessoa carrega consigo suas proacuteprias intuiccedilotildees culturas
atitudes opiniotildees diferentes que moldam e determinam na realizaccedilatildeo da compra de
um produto
E os fatores psicoloacutegicos segundo Kotler e Armstrong (2014) satildeo descritos
como o ato de quando ocorrer a decisatildeo de compra precisa haver em nossa
consciecircncia o surgimento de uma necessidade motivaccedilatildeo com finalidade e intuito de
satisfazer algum desejo ou anseio
24 Satisfaccedilatildeo do cliente
Para os autores Hoffman e Bateson (2003) a satisfaccedilatildeo eou sensaccedilatildeo de
prazer eacute definida como comparaccedilatildeo entre expectativas criadas pelo consumidor com
o serviccedilo prestado Onde para Kotler e Armstrong (2003) as empresas devem sempre
verificar os niacuteveis de contentamento atraveacutes de pesquisa de satisfaccedilatildeo para atingir
as reais necessidades dos clientes garantindo o contentamento dos mesmos
A satisfaccedilatildeo para Desatnick e Detzel (1995) eacute o meio para a organizaccedilatildeo
permanecer no mercado pois eacute definida como a felicidade alegria experimentada
vivenciada pelo consumidor final Desta forma a empresa necessita praticar atitudes
e condutas para conseguir surpreender o puacuteblico com produtos de alta qualidade
preccedilos justos entregas nos prazos estabelecidos etc
Para Kotler e Keller (2012) eacute crucial medir o niacutevel de satisfaccedilatildeo de uma
organizaccedilatildeo pois um consumidor bem satisfeito permaneceraacute fiel por um tempo
maior adquirindo os serviccedilos eou produtos com periodicidade Tambeacutem iraacute comentar
pontos positivos para outras pessoas aumentando a clientela da empresa poderaacute
sugerir ideias em relaccedilatildeo aos bens e serviccedilos que satildeo ofertados sem falar que vai
dar atenccedilatildeo miacutenima para os concorrentes
Nesse sentido ainda para os autores satildeo quatro elementos que interferem e
influenciam na expectativa do puacuteblico que satildeo diaacutelogo boca-a-boca representando
conversas com terceiros a respeito da empresa e tambeacutem aos produtos necessidades
pessoais de cada indiviacuteduo experiecircncia anterior onde pode induzir pensamentos e
17
agir sobre as expectativas que o consumidor possui e pocircr fim a comunicaccedilatildeo externa
que objetiva a divulgaccedilatildeo de novidades e accedilotildees (KOTLER E KELLER 2012)
Por este motivo as empresas precisam estar atentas e se preocupar nos
elementos citados acima para despertar o sentimento de prazer nos consumidores e
garantir a fidelizaccedilatildeo
25 Marketing de relacionamento e fidelizaccedilatildeo
Para Falcatildeo (2015) o marketing de relacionamento eacute onde as empresas
deveratildeo realizar accedilotildees ter iniciativa em tomar atitudes a fim de conquistar os clientes
e fidelizaacute-los para construir um relacionamento positivo tendo como garantia a sua
satisfaccedilatildeo
Nesse sentido as organizaccedilotildees devem sempre procurar maneiras de satisfazer
as necessidades dos clientes pois nos dias atuais eacute uma maneira de manter-se
atuante no mercado competitivo
Segundo anaacutelise dos autores Kotler e Armstrong (2014) eacute necessaacuterio sempre
fortalecer laccedilos com os consumidores que deve ser duradouro e lucrativo aleacutem da
elaboraccedilatildeo e criaccedilatildeo de teacutecnicas para encantar bem como trazer novos clientes
buscando prestar o melhor serviccedilo e focando em bem atender transparecendo
seguranccedila convicccedilatildeo e comprometimento isso porque um consumidor encantado se
tornaraacute fiel
Cobra (2009) destaca que dentro do contexto do tema relacionamento e
fidelizaccedilatildeo existem cinco niacuteveis sendo definido como o baacutesico se destacando as reais
necessidades e prioridades dos clientes no niacutevel relativo compreendendo como a
organizaccedilatildeo pode desempenhar as funccedilotildees e poder ofertar melhor que na
concorrecircncia Jaacute no niacutevel responsaacutevel a empresa deve priorizar e respeitar a decisatildeo
do cliente pois no niacutevel proativo eacute onde deve ocorrer a antecipaccedilatildeo de novas formas
para cativar e conquistar a confianccedila dos consumidores e pocircr fim aos laccedilos de parceria
que necessitam ser aprimorados regularmente com o objetivo de melhor servir e
agradaacute-los
Para que seja efetuado um marketing de sucesso segundo Las Casas (2006)
eacute preciso manter um banco de dados atualizado pois com essa plataforma eacute possiacutevel
que a organizaccedilatildeo possa obter um controle mais efetivo em relaccedilatildeo as informaccedilotildees
que possam contribuir nas decisotildees
18
Eacute fundamental as organizaccedilotildees tenham preocupaccedilatildeo em natildeo somente realizar
um fechamento de venda mas sim manter preocupaccedilatildeo em criar um relacionamento
a fim de criar a fidelizaccedilatildeo para isso os funcionaacuterios precisam estar engajados dando
valor ao cliente durante todo o processo de venda desde o comeccedilo ateacute a sua poacutes
venda sendo assim eacute vaacutelido que seja averiguado se o produto ou serviccedilo surgiu efeito
supriu suas necessidades e trouxe benefiacutecios ou natildeo
26 Atendimento ao cliente
Os consumidores da nova era da globalizaccedilatildeo procuram em seus atendimentos
praticidade agilidade qualidade e por esse motivo estatildeo mais exigentes rigorosos e
seletivos Para Kotler e Armstrong (2014) trazer e preservar clientes se trata de uma
tarefa complexa devido as inuacutemeras opccedilotildees de produtos e de marcas disponiacuteveis
Construir um relacionamento entre consumidores e organizaccedilatildeo para poder
conhecer suas necessidades eacute uma tarefa muito importante pois o cliente identifica
que foi correspondido e seu problema solucionado Os clientes satildeo pilares para que a
empresa possa prosperar e crescer portanto deve-se trata-los com bastante atenccedilatildeo
cordialidade fazendo com que sintam que satildeo especiais uacutenicos pois esse eacute o primeiro
passo para criar a empatia
Segundo o SEBRAE (2020) para que um atendimento seja bem executado
padronizado e o cliente sinta que houve tratamento diferenciado suas necessidades
atendidas existem quinze dicas que devem ser seguidas sendo elas
bull Atenda bem com cortesia e animaccedilatildeo qualquer pessoa que vier no seu
estabelecimento
bull Cumprimente com um sorriso e disposiccedilatildeo
bull O atendimento deve ser de imediato natildeo deixe o cidadatildeo esperando
bull Seja gentil demonstre ter boa vontade nas atividades que executar e
nas pessoas que atender pois para os clientes eacute gratificante ser
reconhecido e tambeacutem cumprimentado
bull Faccedila com que o cliente se sinta especial
bull Seja aacutegil e raacutepido clientes gostam de praticidade
bull Transpareccedila seguranccedila dando orientaccedilatildeo segura
19
bull Natildeo utilize os termos teacutecnicos opte por usar expressotildees faacuteceis e
simples
bull Procure natildeo dar ordens aos clientes por exemplo se precisa coletar a
assinatura em vez de dizer ldquovocecirc precisa assinar aquirdquo diga ldquopor
gentileza o senhor poderia fazer uma assinatura ou uma rubrica nesse
papelrdquo
bull Peccedila ajuda chame o supervisor em situaccedilotildees onde o cliente eacute autoritaacuterio
e precise de mais habilidade para melhor atende-lo
bull Procure natildeo ter atitudes negativas para natildeo deixar o clima da
organizaccedilatildeo pesado
bull Sempre fale a verdade
bull Decirc mais atenccedilatildeo as reclamaccedilotildees queixas vindas dos clientes elas
devem ser encaminhadas para o superior
bull Seja simpaacutetico(a) cuide de sua aparecircncia lembre-se que a sua imagem
eacute associada agrave da organizaccedilatildeo que vocecirc trabalha
bull Garanta qualidade sempre que possiacutevel deixe organizado o ambiente
de trabalho e limpo
Portanto para Oliveira (2009) os funcionaacuterios de uma organizaccedilatildeo satildeo a base
o alicerce e por este motivo eacute fundamental que seja fornecido capacitaccedilatildeo para que
possam a cada dia se aprimorar melhorar seu desenvolvimento a fim de prestar um
atendimento com qualidade seguranccedila e comprometimento O autor destaca ainda
que atraveacutes da capacitaccedilatildeo e do treinamento estaraacute valorizando o colaborador para
que ela possa tambeacutem reconhecer o consumidor
E para garantir um atendimento personalizado eacute vaacutelido as organizaccedilotildees
investirem em um bom marketing digital como seraacute visto no proacuteximo toacutepico
27 Marketing digital
Diante de consumidores atualizados e dinacircmicos a criaccedilatildeo de conteuacutedo para a
internet se torna imprescindiacutevel pois daacute mais engajamento para a marca e para
empresa Nesse sentido Torres (2009) enfatiza que aperfeiccediloar a intercomunicaccedilatildeo
eacute sinocircnimo de cada vez mais ganhar espaccedilo no mercado pois novos conceitos e
ideias se aprimoram cresce o nuacutemero de clientes com interesse na empresa e nos
20
produtos que vem oferecendo
O autor ainda cita que a sua principal atuaccedilatildeo eacute a distribuiccedilatildeo bidirecional dos
conteuacutedos sendo aperfeiccediloado a cada cliente virtual podendo ser um grande
diferencial e os mais conhecidos podem ser classificados como os blogs redes
sociais sites de conteuacutedos colaborativos entre outros
Segundo Weinberg (2010) os atuais consumidores procuram saber o ponto de
vista de outras pessoas usando as redes sociais para aprovar ou natildeo os conteuacutedos
disponibilizados e compartilhando assim com seus familiares e tambeacutem aos amigos
As miacutedias socias estatildeo em constante revoluccedilatildeo e buscam ser bem aacutegeis e ao
autor Kotler (2010) aos poucos vatildeo substituir a opiniatildeo do cliente por serem uma das
melhores maneiras de uma empresa poder fazer a divulgaccedilatildeo de produtos eou
serviccedilos recentes pois seus consumidores estatildeo conectados a todo momento e em
qualquer lugar
Segundo Gabriel (2010) o conceito central e principal do marketing digital eacute
utilizar componentes do mix de marketing que satildeo o produto preccedilo praccedila ou a
promoccedilatildeo
Ainda eacute constituiacutedo pela metodologia dos 8Prsquos que para o autor Vaz (2011) satildeo
ferramentas muito bem articuladas onde
bull 1ordm P conhecido como pesquisa eacute a estrateacutegia como a organizaccedilatildeo iraacute
buscar informaccedilotildees do seu consumidor final como suas principais
preferecircncias seus haacutebitos cultura predominante entre outros fatores
importantes
bull 2ordm P de planejamento representa onde seraacute implantado maneiras e
tambeacutem os meacutetodos de marketing dos dados coletados no primeiro
anteriormente
bull 3ordm P produccedilatildeo de atitudes e a execuccedilatildeo do que foi preparado
estruturado na etapa do planejamento
bull 4ordm P de publicaccedilatildeo diz respeito de como a empresa vai montar
conteuacutedos para oferecer aos clientes
bull 5ordm P de promoccedilatildeo refere-se as campanhas que a empresa organiza e
coloca em praacutetica
bull 6ordm P de propagaccedilatildeo constitui-se onde seraacute divulgado e espalhado nas
redes sociais os conteuacutedos onde na promoccedilatildeo foi estabelecida
21
bull 7ordm P de personificaccedilatildeo seraacute a maneira de fidelizar os clientes por meio
de e-mails por exemplo sendo uma maneira que a empresa poderaacute
divulgar as promoccedilotildees disponiacuteveis
bull 8ordm P de precisatildeo equivale anaacutelise dos resultados alcanccedilados atraveacutes
da utilizaccedilatildeo do marketing digital
Nesse sentido a realizaccedilatildeo da implantaccedilatildeo do marketing digital nas
organizaccedilotildees seguindo os 8Prsquos faraacute com que o projeto seja revisado continuamente
afim de alcanccedilar a excelecircncia e os clientes fidelizados
28 O ramo de lancheria e padaria no Brasil
O SEBRAE (2020) destaca que os funcionaacuterios contratados para executar as
tarefas em uma organizaccedilatildeo deve ser feita com muito zelo e atenccedilatildeo porque eacute a partir
dos colaboradores selecionados que os consumidores iratildeo retornar ou natildeo na
empresa desta forma deve sempre fornecer treinamentos a fim de aperfeiccediloar a
qualidade dos serviccedilos prestados bem como nos atendimentos dando feedbacks
deixando o ambiente da empresa com aspecto mais harmonioso transparecendo uma
imagem positiva para o puacuteblico em geral
Ainda segundo o site as padarias no Brasil satildeo o segundo maior canal de
distribuiccedilatildeo de alimentos salientado que fatores tais como embalagens
personalizadas boa iluminaccedilatildeo balcotildees personalizados e limpos agregam muito valor
ao consumidor final
Algumas capacidades aptidotildees e habilidade satildeo imprescindiacuteveis segundo
Maricato (2007) no momento de contrataccedilatildeo de novos funcionaacuterios tais como ser
discreto boa aparecircncia compostura inteligecircncia ser atento sagaz aacutegil criativo
saber trabalhar em equipe e possuir educaccedilatildeo animaccedilatildeo disposiccedilatildeo
Para Salazar (2008) existem no ramo alimentiacutecio muitos fatores que passam
por influecircncias como os gostos haacutebitos culturas entre outros por esse motivo eacute
importantiacutessimo as organizaccedilotildees buscarem atualizaccedilatildeo inovaccedilatildeo e modernizaccedilatildeo
conseguindo encantar o cliente com um ambiente aconchegante e um oacutetimo
atendimento afim de proporcionar o bem-estar do consumidor final
Entatildeo ainda segundo o autor a satisfaccedilatildeo de um cliente eacute construiacuteda atraveacutes
de um cardaacutepio misto comida com qualidade sabor o ambiente agradaacutevel educaccedilatildeo
22
dos colaboradores e o tempo em que leva para ser preparado o produto
A estrutura juntamente com a organizaccedilatildeo de uma padaria satildeo fatores
imprescindiacuteveis e segundo Cacircndido (2010) a distribuiccedilatildeo e o a divisatildeo das atividades
no espaccedilo fiacutesico de um estabelecimento satildeo denominados como layout e eacute muito
importante seguir uma sequecircncia para natildeo ocorrer cruzamentos desnecessaacuterios e
que de alguma forma prejudiquem a sequecircncia das tarefas
23
3 METODOLOGIA
Este capiacutetulo apresenta o meacutetodo utilizado para a realizaccedilatildeo do estudo na
padaria Tentaccedilatildeo foram coletados os dados necessaacuterios para a pesquisa e assim
poder entender pesquisar e explorar os meacutetodos e as teacutecnicas apropriadas Segundo
Minayo (2011) quem alimenta as atividades de ensino atualizando a realidade do
mundo vinculando pensamento e a accedilatildeo eacute a pesquisa
O meacutetodo usado para a construccedilatildeo deste trabalho se tratou de uma pesquisa
cientiacutefica onde foi aprofundado temas importantes na aacuterea da administraccedilatildeo Lakatos
e Marconi (2007) afirmam que a pesquisa eacute considerada formal e de pensamento
reflexivo com tratamento cientiacutefico
31 Delineamento da pesquisa
A classificaccedilatildeo da anaacutelise do estudo tem caraacuteter exploratoacuterio e eacute onde o
pesquisador tem contato diretamente com o ambiente e o objeto se fazendo
necessaacuterio um trabalho intensificado de campo Os dados coletados foram descritivos
a fim de retratar fatos na empresa estudada
O trabalho diz respeito a um estudo de caso e para o autor YIN (2010) este eacute
um meacutetodo muito utilizado em pesquisas de administraccedilatildeo pois possibilita que o
pesquisador tenha contato com comunidades e percepccedilotildees de grupos
A pesquisa teve abordagem quali-quantitativa onde deveraacute demonstrar visatildeo
geral de um fato
Para Malhotra (2001) dados qualitativos satildeo os meios mais usados em estudos
exploratoacuterios e dizem respeito a uma coleta de dados que natildeo satildeo estruturados
juntamente com amostras Seu principal objetivo eacute compreender o comportamento do
cliente Jaacute em dados quantitativos a prioridade se daacute pelos resultados numeacutericos
onde em grupo satildeo avaliadas suas condutas opiniotildees entre outros fatores medindo
os elementos que foram coletados e os colocando em graacuteficos
Neste sentido para a concretizaccedilatildeo deste estudo fez-se necessaacuterio coletar
dados da empresa com o intuito de conseguir bases ideias e informaccedilotildees relevantes
para realizar a pesquisa proposta
O meacutetodo que foi usado diz respeito a pesquisa exploratoacuteria descritiva
juntamente com a pesquisa quali-quantitativa juntamente com uma anaacutelise
24
aprofundada com os clientes para mensurar o grau de satisfaccedilatildeo em relaccedilatildeo a
organizaccedilatildeo
32 Populaccedilatildeo e amostra
Como esse trabalho tem como finalidade verificar o grau de satisfaccedilatildeo dos
consumidores da padaria Tentaccedilatildeo para a coleta de dados foi realizada uma
entrevista com o proprietaacuterio da empresa com a finalidade de mensurar sua
percepccedilatildeo em relaccedilatildeo ao niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores e o atendimento dos
seus colaboradores
Em relaccedilatildeo aos clientes a serem pesquisados e levando em consideraccedilatildeo que
semanalmente transitam pela padaria Tentaccedilatildeo em torno de 1000 pessoas mas que
em torno de 200 satildeo clientes que vatildeo com mais frequecircncia sendo este o puacuteblico-alvo
principal do estabelecimento buscou-se uma amostra significativa de 100 clientes
pesquisados com diferentes perfis de profissatildeo escolaridade sexo idade estado civil
e local de moradia
33 Teacutecnica de coleta de dados
Foi usado como instrumentos de coleta de dados um questionaacuterio aplicado com
clientes entrevista com o proprietaacuterio e observaccedilatildeo da pesquisadora
De acordo com Chizzotti (1998) a observaccedilatildeo eacute um meacutetodo muito usado em
pesquisas de campo exige que o observador registre ocorrecircncias dos
comportamentos por um periacuteodo de tempo dividindo por categorias ou
caracterizando por meio de sinais
O questionaacuterio aplicado para a amostra de 100 clientes era composto de
perguntas fechadas e abertas (APEcircNDICE A) sendo que nas questotildees abertas
poderiam ser identificadas as reais opiniotildees sobre possiacuteveis melhorias e sugestotildees
de novos produtos apresentadas pelos consumidores que frequentam a padaria
Tentaccedilatildeo
Pensando na seguranccedila de todos devido ao COVID-19 a distribuiccedilatildeo dos
questionaacuterios natildeo foi realizada pela pesquisadora Quem realizou a aplicaccedilatildeo foi
Lucas proprietaacuterio da padaria Tentaccedilatildeo onde solicitou que os clientes respondessem
e depois disponibilizassem os questionaacuterios respondidos em uma caixa
25
O questionaacuterio foi dividido em presencial e online e respondido de forma
anocircnima Onde 25 pessoas foram ateacute a padaria e responderam de forma espontacircnea
ao questionaacuterio que estava exposto em cima de uma mesa para quem quisesse
auxiliar com a pesquisa e para a outra parte dos clientes ou seja 75 questionaacuterios
foi enviado de forma remota um link do questionaacuterio virtual garantindo a seguranccedila
de todos devido ao aumento gradativo dos casos de COVID-19 na cidade de Arroio
do Tigre e regiatildeo Posteriormente foi realizado tabulaccedilatildeo dos resultados coletados
A entrevista com o proprietaacuterio necessitou ser informal e despojada grande
parte pelo auxilio de viacutedeo chamada e WhatsApp utilizando-se de um roteiro de
questotildees (APEcircNDICE B) com a finalidade de identificar a percepccedilatildeo que o mesmo
tem em relaccedilatildeo ao grau de satisfaccedilatildeo dos seus consumidores quanto aos produtos e
atendimento prestado pelos seus colaboradores A entrevista buscou tambeacutem
identificar a prospecccedilatildeo de melhorias agrave meacutedio e longo prazo no estabelecimento
Quanto agrave observaccedilatildeo a pesquisadora ficou no estabelecimento algumas
tardes permanecendo junto com a equipe que trabalha na padaria afim de poder
observar os clientes e tambeacutem como procedia a rotina da empresa
34 Teacutecnica de anaacutelise dos dados
Com a coleta de dados as informaccedilotildees do questionaacuterio preenchido pelos
clientes da padaria Tentaccedilatildeo foram analisadas verificadas e tabuladas e como
ferramenta de apoio foi necessaacuterio a utilizaccedilatildeo do Microsoft Excel para criar as
representaccedilotildees graacuteficas das perguntas fechadas juntamente com um compilado das
questotildees abertas do questionaacuterio
Apoacutes feito a comparaccedilatildeo do questionaacuterio aplicado aos clientes com as
respostas do proprietaacuterio na entrevista verificou-se possui coerecircncia as informaccedilotildees
trazidas de ambos os lados sobre a imagem e as accedilotildees que a empresa pratica
Tambeacutem se realizou anaacutelises gerais dos resultados obtidos com todas as teacutecnicas
utilizadas relacionando-as com as teorias pesquisadas na revisatildeo de literatura e
demonstrado ao proprietaacuterio os dados para que ele tenha oportunidade dentro da
viabilidade para melhorar o seu estabelecimento familiar
26
4 APRESENTACcedilAtildeO DOS RESULTADOS OBTIDOS
Neste capitulo consta os resultados obtidos do questionaacuterio aplicado com os
clientes que frequentam a padaria Tentaccedilatildeo sendo apresentado com os graacuteficos para
facilitar a visualizaccedilatildeo simultaneamente com a entrevista realizada com Lucas
proprietaacuterio e dono da empresa onde a observaccedilatildeo com todos os cuidados uso de
aacutelcool em gel distanciamento social ficou por conta da pesquisadora A realizaccedilatildeo do
diagnoacutestico conteve a comparaccedilatildeo do estudo pratico juntamente com toda teoria e
temas estudados e revisados concluindo com sugestotildees de melhoria e
aperfeiccediloamento
41 Contextualizaccedilatildeo da empresa
Com a grande competiccedilatildeo das empresas nos dias atuais os clientes acabam
se tornando muito mais exigentes quanto a sabores qualidade de atendimento bem
como dos produtos por esse motivo as organizaccedilotildees precisam se especializar sair
da zona de conforto para estar sempre se diferenciando dos seus concorrentes e
satisfazendo as necessidades de seus clientes e obter a fidelizaccedilatildeo
Desde sua criaccedilatildeo haacute 8 anos a padaria Tentaccedilatildeo atua em Arroio do Tigre e
conforme conversa com o dono ainda natildeo tinha sido realizada nenhuma pesquisa de
satisfaccedilatildeo onde pudessem medir o niacutevel de contentamento dos consumidores
Surgindo o interesse pela pesquisadora de realizar essa pesquisa para que o
proprietaacuterio Lucas pudesse investir ainda mais e crescer no mercado foi aplicado um
questionaacuterio com exatamente 100 clientes para analisar uma visatildeo referente ao
atendimento localizaccedilatildeo diversidade dos produtos motivos que levam a comprar na
padaria sugestotildees de melhoria entre outros fatores
42 Anaacutelise dos dados
Nesse capitulo seraacute demonstrado a anaacutelise dos dados coletados do
questionaacuterio aplicado no mecircs de fevereiro e marccedilo do ano de 2021 na padaria
Tentaccedilatildeo e postos em planilhas de Excel para melhor visualizaccedilatildeo
27
421 Perfil dos entrevistados
Neste item satildeo abordadas questotildees em relaccedilatildeo ao perfil dos consumidores
que procuram cada vez mais por alimentos frescos de qualidade diversidade e
segundo Parente (2000) a identificaccedilatildeo das reais necessidades dos clientes
juntamente com o entendimento do perfil dos consumidores satildeo fatores fundamentais
para uma empresa ser bem sucedida
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico acima o de nuacutemero 1 eacute possiacutevel verificar que os dados coletados
de 100 clientes 47 pertencem ao sexo feminino e 53 ao sexo masculino sendo
assim uma amostra com um percentual dividido entretanto nuacutemero de homens um
pouco maior
5347
MASCULINO FEMININO
28
Graacutefico 2 Idade dos clientes
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico de nuacutemero 2 podemos analisar a faixa de idade dos clientes que
frequentam a padaria Tentaccedilatildeo onde 22 possuem ateacute 20 anos de idade 61 estatildeo
na faixa de 21 a 40 anos de idade 12 dos 41 a 60 anos e 5 apresentam mais de
60 anos
Graacutefico 3 Escolaridade
Fonte elaborada pela autora 2021
22
61
12
5
Ateacute 20 anos 21 a 40 anos 41 a 60 anos Acima de 61 anos
1
7
9
20
35
18
10
F U N D A M E N T A L I N C O M P L E T O
F U N D A M E N T A L C O M P L E T O
M Eacute D I O I N C O M P L E T O
M Eacute D I O C O M P L E T O
E N S I N O S U P E R I O R I N C O M P L E T O
E N S I N O S U P E R I O R C O M P L E T O
P Oacute S G R A D U A D O
29
O graacutefico 3 relata dados do niacutevel da escolaridade dos pesquisados sendo que
10 jaacute possui poacutes graduaccedilatildeo 18 jaacute possuem ensino superior completo 35 estaacute
se especializando realizando o ensino superior incompleto 20 tem somente o
ensino meacutedio completo 9 ensino meacutedio incompleto 7 tem o fundamental completo
e apenas 1 fundamental incompleto
Com a apuraccedilatildeo com dados eacute possiacutevel concluir que o maior grau de
escolaridade eacute o ensino superior incompleto com um total de 35 e que a maioria
63 dos clientes jaacute estudou aleacutem do ensino meacutedio o fato de se ter maior escolaridade
entre os clientes pode ser um ponto positivo para a padaria pois no geral quanto
maior a escolaridade mais produtos diferenciados as pessoas buscam sendo esse
um fator que a difere perante as demais padarias da cidade
Graacutefico 4 Estado civil
Fonte elaborada pela autora 2021
Pela anaacutelise do graacutefico de nuacutemero 4 28 dos consumidores que responderam
pertencem ao grupo dos solteiros 41 satildeo casados ou estatildeo em uniatildeo estaacutevel 25
do puacuteblico se separou ou se divorciou e 6 viuacutevo Nesse sentido a grande maioria
de pessoas que frequentam a padaria Tentaccedilatildeo satildeo casadosuniatildeo estaacutevel seguidos
dos solteiros
28
41
25
6
Solteiro CasadoUniatildeo estavel SeparadoDivorciado Viuacutevo
30
Graacutefico 5 Cidade
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico de nuacutemero 5 pode-se verificar que a maioria dos clientes que
frequentam a padaria pertencem a cidade de Arroio do Tigre totalizando um total de
59 das respostas em segundo lugar para cidade vizinha Sobradinho com 17
Salto do Jacuiacute com 15 e Passa Sete 9
Esse resultado se daacute pelo fato de que na regiatildeo a cidade de Arroio do Tigre
possui o Centro de Formaccedilatildeo de Condutores o CFC sendo o mais proacuteximo e que
realiza accedilotildees nas comunidades da regiatildeo proporcionando descontos maiores e
formas de pagamentos diferentes consequentemente chamando mais atenccedilatildeo das
pessoas E a padaria se encontra em uma boa localizaccedilatildeo bem proacutexima da rodoviaacuteria
sendo indicada para as pessoas que vem fazer nova habilitaccedilatildeo adiccedilatildeo de carteira
ou renovaccedilatildeo poderem fazer um lanche
Jacuizinho e Ibarama possuem 0 resultado que impacta somente devido a
pandemia pois a populaccedilatildeo tambeacutem se desloca para vir no Centro de Formaccedilatildeo de
Condutores Olivier
Arroio do Tigre59
Sobradinho 17
Ibarama0
Salto do Jacui15
Jacuizinho0
Passa Sete 9
31
Graacutefico 6 Profissatildeo
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico 6 eacute possiacutevel analisar que 42 dos entrevistados exercem a profissatildeo
de profissional liberal devido aos escritoacuterios e consultoacuterios localizados proacuteximo ao
estabelecimento 27 comerciaacuterio 12 estudantes e 12 industriaacuterio 7
agricultores e nenhum funcionaacuterio puacuteblico o que pode ser devido a natildeo se ter oacutergatildeos
puacuteblicos proacuteximos da padaria Tentaccedilatildeo
422 Questotildees gerais sobre a organizaccedilatildeo
Neste item satildeo apresentados os dados referentes a satisfaccedilatildeo dos clientes
sobre diversos atributos relacionados com a padaria
Estudante 12 Funcionaacuterio puacuteblico 0
Profissional liberal 42
Comerciaacuterio 27
Industraacuterio 12
Agricultor 7
32
Graacutefico 7 Dias que mais frequentam a padaria
Fonte elaborada pela autora 2021
Com os dados coletados eacute possiacutevel analisar no graacutefico 7 os dias que os
consumidores mais frequentam a padaria Tentaccedilatildeo e respectivamente sua
porcentagem Desta forma de 100 clientes 10 na segunda-feira apenas 2
frequenta na terccedila-feira 6 quarta-feira 10 quinta-feira 39 na sexta-feira 27
no saacutebado e todos os dias 6 dos entrevistados
A pesquisadora pode concluir que a maior frequecircncia dos clientes acontece na
sexta-feira sendo o uacutenico dia da semana em que o ocircnibus escolar vem do interior da
cidade de Arroio do Tigre pois devido a pandemia as linhas de ocircnibus realizaram
algumas adaptaccedilotildees Sextas tambeacutem eacute dia de alto consumo por ser veacutespera de final
de semana assim como o saacutebado que eacute o segundo dia de maior movimento Satildeo dias
em que se tem pico alto pois os consumidores procuram algo diferente como lanches
em geral cucas um patildeo diferenciado entre outras opccedilotildees
Para o autor Cordeiro (2006) eacute importante fazer anaacutelise do comportamento do
consumidor para entatildeo procurar atender as demandas dos clientes seus desejos
por meio de produtos e serviccedilos que encantem induzindo-os a consumaccedilatildeo
10
2
6
10
39
27
6
Segunda Terccedila Quarta Quinta Sexta Sabado Todos os dias
33
Graacutefico 8 Em relaccedilatildeo a infraestrutura
Fonte elaborada pela autora 2021
Quanto a infraestrutura no estabelecimento onde no questionaacuterio continha a
seguinte pergunta ldquoQual sua opiniatildeo em relaccedilatildeo a localizaccedilatildeo da padaria Tentaccedilatildeo
organizaccedilatildeo espaccedilo fiacutesico e estacionamentordquo representada no graacutefico 8 foi possiacutevel
analisar que em relaccedilatildeo agrave localizaccedilatildeo 71 das pessoas que responderam
consideram muito satisfeito 18 satisfeito e 11 indiferente Com relaccedilatildeo a
organizaccedilatildeo da empresa 56 estatildeo muito satisfeitos 34 satisfeitos e 10
indiferente
Ao espaccedilo disponiacutevel para clientes apenas 3 consideram muito satisfeito
20 satisfeitos 32 indiferentes 19 muito insatisfeito e 26 insatisfeitos Em
relaccedilatildeo ao estacionamento 5 muito satisfeito 12 satisfeito 62 indiferente 19
muito insatisfeito e 2 insatisfeitos
Pode-se observar que em relaccedilatildeo ao espaccedilo disponiacutevel aos consumidores e
ao estacionamento a padaria possui clientes que estatildeo de certa forma satisfeitos e
enquanto outros estatildeo insatisfeitos A pesquisadora que tambeacutem eacute cliente da padaria
concorda que essas questotildees possam estar causando alguma insatisfaccedilatildeo Buscando
entender melhor os motivos dessa insatisfaccedilatildeo por parte dos clientes e possiacuteveis
soluccedilotildees a pesquisadora buscou a opiniatildeo do proprietaacuterio
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Muito satisfeito Satisfeito Indiferente Muitoinsatisfeito
Insatisfeito
Localizaccedilatildeo
Organizaccedilatildeo
Espaccedilo para clientes
Estacionamento
34
Em entrevista com o proprietaacuterio Lucas este comentou que em relaccedilatildeo ao
espaccedilo interno concorda que este encontra-se mesmo reduzido faltando
oportunidade de inclusive fazer uma melhor exposiccedilatildeo dos produtos disponiacuteveis
Quanto a isso ele comenta que caso houver crescimento de vendas seraacute possiacutevel
ampliar poreacutem a padaria Tentaccedilatildeo iria precisar mudar de localizaccedilatildeo pois natildeo haacute
terreno livre ao lado Outra opccedilatildeo seria estudar uma forma de realizar uma
transformaccedilatildeo no ambiente melhorando o posicionamento dos moacuteveis e modificando
o layout tornando o espaccedilo de circulaccedilatildeo maior
Outra situaccedilatildeo abordada pelo proprietaacuterio em relaccedilatildeo ao espaccedilo fiacutesico foi com
o auto cuidado que a populaccedilatildeo estaacute tendo pois devido ao COVID-19 eacute necessaacuterio
haver distanciamento Assim estaacute sendo controlado o nuacutemero de pessoas que podem
acessar o estabelecimento ao mesmo tempo para que natildeo haja superlotaccedilatildeo poreacutem
isso acaba gerando reclamaccedilotildees por parte de alguns clientes Esse problema tende a
melhorar quando as restriccedilotildees da pandemia diminuiacuterem
Jaacute quanto ao estacionamento o proprietaacuterio diz que ele vem sendo prejudicado
devido a rua onde a padaria se localiza estar sendo canalizada e natildeo ser possiacutevel a
passagem de veiacuteculos poreacutem a atividade eacute importante de ser realizada para evitar
enchentes e problemas futuros Assim isso estaacute causando descontentamento dos
clientes pelo fato que natildeo existe possibilidade de ir de carromoto ateacute a padaria sendo
necessaacuterio deixar o automoacutevel proacuteximo e ir a peacute Essa situaccedilatildeo eacute temporaacuteria ateacute o
conserto da rua o que deve ocorrer nos proacuteximos meses mas que no momento traz
descontentamento
Outra questatildeo relatada pelo proprietaacuterio eacute que nos dias de maior movimento
como sextas ao final da tarde e saacutebados ocorre sempre dificuldade de
estacionamento devido agrave demanda grande de clientes em um curto espaccedilo de tempo
35
Graacutefico 9 em relaccedilatildeo ao ambiente da padaria Tentaccedilatildeo
Fonte elaborada pela autora 2021
Referente ao graacutefico 9 os resultados em relaccedilatildeo ao ambiente da empresa
como conforto boa impressatildeo limpeza mesas afastadas no estabelecimento junto
com aacutelcool em gel foram no geral positivas Quanto agrave boa impressatildeo do local 89
encontram-se muito satisfeitos e 11 satisfeitos e referente agrave limpeza 58 estaacute muito
satisfeito 26 satisfeito e 16 indiferente Quanto ao aacutelcool em gel disponiacutevel na
entrada e sobre o balcatildeo 100 dos entrevistados estatildeo muito satisfeitos jaacute para
mesas afastadas 78 encontram-se muito satisfeitos e 22 satisfeitos
Jaacute em relaccedilatildeo ao conforto 53 estatildeo satisfeitos e 47 encontram-se
indiferentes e pressupotildee-se que este percentual de pessoas que encontra-se
indiferente apenas entram para comprar produtos na padaria natildeo se alimentando no
local portanto assim que compram logo vatildeo embora Poreacutem essa questatildeo do
questionaacuterio chamou a atenccedilatildeo da pesquisadora pois em relaccedilatildeo ao conforto nenhum
cliente respondeu estar muito satisfeito e assim foi feito um contato com o proprietaacuterio
por telefone para que ele pudesse opinar sobre essa variaacutevel
O proprietaacuterio explicou que esse resultado se daacute pelo espaccedilo ser bem reduzido
pois ocorre dificuldade das pessoas circularem dentro da padaria e por ter fluxo em
horaacuterios especiacuteficos como por exemplo metade da manhatilde proacuteximo ao meio dia e
final da tarde onde se formam filas e os clientes ficam retraiacutedos de ficar dentro da
0 02 04 06 08 1
Conforto
Boa impressao
Limpeza
Alcool em gel disponiacutevel
Mesas afastadas
Conforto Boa impressao LimpezaAlcool em gel
disponiacutevelMesas afastadas
Insatisfeito 0 0 0 0
Muito insatisfeito 0 0 0 0 0
Indiferente 47 0 16 0 0
Satisfeito 53 11 26 0 22
Muito satisfeito 0 89 58 100 78
36
padaria para lanchar devido ao COVID-19
A estrutura juntamente com a organizaccedilatildeo de uma padaria satildeo fatores
imprescindiacuteveis e segundo Cacircndido (2010) a distribuiccedilatildeo e o a divisatildeo das atividades
no espaccedilo fiacutesico de um estabelecimento satildeo denominados como layout e eacute muito
importante seguir uma sequecircncia para natildeo ocorrer cruzamentos desnecessaacuterios e
que de alguma forma prejudiquem a sequecircncia das tarefas
Graacutefico 10 Produtos
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico acima de nuacutemero 10 eacute possiacutevel verificar que a percepccedilatildeo dos
clientes com a qualidade nos produtos oferecidos tempo de preparaccedilatildeo dos pedidos
preccedilos e opccedilotildees de pagamento foram surpreendentes
Eacute possiacutevel perceber que em relaccedilatildeo a qualidade por exemplo teve 100 dos
consumidores muito satisfeitos tempo de preparaccedilatildeo dos pedidos 99 muito
satisfeito e 1 satisfeito
A observadora pode constatar em suas observaccedilotildees que a populaccedilatildeo gosta da
diversidade de opccedilotildees que eacute fornecida pela padaria Tentaccedilatildeo e tambeacutem que o
preparo dos produtos eacute produzido com antecedecircncia ou seja nunca faltam e quanto
aos lanches quentes sempre ficam prontos em um forno teacutermico e os sanduiches
prontos na geladeira Conforme destacam os autores Kotler e Keller (2013) os clientes
avaliam e comparam a satisfaccedilatildeo entre o desempenho captado referente a um
produto em conexatildeo com suas expectativas
Existem consumidores segundo Aaker (2012) que procuram por preccedilos mais
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Muitosatisfeito
Satisfeito Indiferente Muitoinsatisfeito
Insatisfeito
Qualidade
Tempo de preparo
Preccedilo
Formas de pagamento
37
acessiacuteveis mais baixos jaacute outros atribuem o preccedilo a pagar pelo produto eou serviccedilo
agrave qualidade ou seja estatildeo dispostos a pagar mais caro por melhor qualidade
melhores atributos e caracteriacutesticas Ainda segundo o autor o valor que vai definir uma
marca eacute constituiacuteda por ativos e passivos que viratildeo para somar ou diminuir valor aos
produtos eou serviccedilos fornecidos por uma organizaccedilatildeo
Com relaccedilatildeo a preccedilos estabelecidos 16 estatildeo muito satisfeitos e 84
satisfeitos jaacute com a opccedilotildees de pagamentos 29 respondeu muito satisfeito e 71
dos entrevistados estatildeo satisfeitos Em conversa com o proprietaacuterio ele aumenta o
preccedilo dos produtos sempre uma vez a cada ano devido a impostos e outras
circunstacircncias e sempre foi bem aceito pela populaccedilatildeo pois por ser um
empreendimento familiar os clientes procuram o estabelecimento e Lucas conforme
relatou cobra muito sua equipe para melhor atender e satisfazer as necessidades de
todos a fim de fidelizaacute-los
O reaproveitamento de sobras dos alimentos eacute criteacuterio fundamental tal como a
monitoraccedilatildeo de tempo temperatura em que os mesmos ficam armazenados para que
natildeo causam nenhuma doenccedila devido a alimentos mal conservados Desta forma o
controle precisa ser acompanhado e monitorado desde o preacute-preparo dos alimentos
para que natildeo ocorra desperdiacutecio tanto de alimentos como tambeacutem de dinheiro
(RIBEIRO 2003)
Da mesma forma que a pesquisa obteve resultado positivo quanto a forma de
pagamento Lucas relata que ateacute alguns anos atras trabalhava com o famoso
caderninho e teve que mudar a estrateacutegia devido muitas pessoas ficarem devendo no
estabelecimento Hoje trabalha com maacutequina de cartatildeo pagamento a vista trinta dias
e com dinheiro
As padarias segundo o Sebrae (2021) estatildeo a todo momento implantando
estrateacutegias para serem bem sucedidas no mercado competitivo e estatildeo mostrando
que mesmo durante uma pandemia eacute possiacutevel criar oportunidades para fidelizar ainda
mais os clientes pois eacute fornecendo um atendimento personalizado diferenciado se
preocupando com o bem estar dos consumidores que satildeo fatores que nos dias de
hoje encantam e fazem com que os mesmos retornam ao local novamente
Graacutefico 11 Em relaccedilatildeo ao atendimento
38
Fonte elaborada pela autora 2021
Segundo o graacutefico de nuacutemero 11 em relaccedilatildeo a eficiecircncia e qualidade no
atendimento 64 dos clientes que responderam agrave pesquisa estatildeo muito satisfeitos
36 satisfeitos fator que precisa levar em consideraccedilatildeo pois ainda tem como
melhorar muito e aperfeiccediloar o atendimento
Quanto aos funcionaacuterios comprometidos e atenciosos 9 muito satisfeito e
91 satisfeito Ao uso de maacutescaras no ambiente pelos funcionaacuterios 38 estatildeo muito
satisfeitos 53 satisfeitos e 10 indiferente placas informando obrigatoriamente que
todos devem fazer uso da maacutescara 100
Sobre essas questotildees em conversa com o proprietaacuterio Lucas a pesquisadora
pode compreender que mesmo sendo uma empresa do ramo familiar por haver
humildade simplicidade e cordialidade ainda pecam em relaccedilatildeo ao uso de maacutescaras
principalmente na calamidade do momento atual aleacutem de filas e ateacute demora para ser
atendido em alguns horaacuterios do dia sendo assim os clientes estatildeo no geral satisfeitos
mas a empresa precisa apresentar melhorias nestes pontos citados
Conforme observado seguindo as normas corretas de distanciamento a
equipe recebe os clientes com sorriso no rosto e por ser cidade pequena chamando
pelo nome o que faz com que os clientes se sintam ainda mais valorizados
0
20
40
60
80
100
120
Muitosatisfeito
Satisfeito Indiferente MuitoInsatisfeito
Insatisfeito
Qualidade no atendimento
Funcionaacuterios comprometidos
Funcionaacuterios fazendo uso demaacutescara
Placas informando o uso demaacutescaras
39
423 Questotildees abertas
Na seguinte pergunta ldquoQue produto vocecirc mais gosta na padaria Tentaccedilatildeordquo os
clientes responderam que preferem pastel frito de carne rissoles torta fria e poreacutem
os dois itens que lideraram na pesquisa foi o patildeo de trigo sovado e o misto quente que
apresenta ingredientes como a calabresa ou frango acompanhado de queijo e milho
verde que satildeo gerados da aacuterea rural ou seja satildeo produtos que satildeo produzidos na
colocircnia e que sustentam a economia local
Quanto a entrevista com Lucas o proprietaacuterio sendo via chamada de viacutedeo a
entrevistadora questionou qual que era a opiniatildeo em relaccedilatildeo a qualidade dos produtos
que satildeo ofertados na padaria Tentaccedilatildeo e se de alguma forma acreditava que poderia
ainda melhorar acrescentando um novo tempero por exemplo e a resposta foi
positiva pois em relaccedilatildeo a qualidade julga altamente satisfatoacuteria visto que sempre eacute
fornecido algum produto novo com venda logo apoacutes a produccedilatildeo e exposiccedilatildeo da
mesma
Bem como sempre firmado e consolidado parcerias com fornecedores que
fornecem produtos de boa qualidade e procedecircncia sendo idealizada a ideia da
utilizaccedilatildeo de temperos mais naturais com menos agrotoacutexicos substituindo os
industriais pensando na sauacutede do consumidor
Lucas na entrevista respondendo agrave pergunta quando ao atendimento prestado
ressalta que a venda precisa ser constantemente aprimorada e busca accedilotildees para
alcanccedilar a excelecircncia como fazendo uso da era digital se adaptando para divulgar
ainda mais em forma de imagens visuais nas plataformas que os clientes mais utilizam
como Facebook Instagram etc Com isso eacute possiacutevel receber informaccedilotildees que os
clientes querem passar e transformar esses dados em possiacuteveis sugestotildees de
compras
Destaca ainda que eacute formado no curso de Administraccedilatildeo pela Universidade de
Santa Cruz do Sul e que busca conhecimento diariamente para melhor atender a
necessidade dos clientes atraveacutes de sites cursos e artigos gratuitos
Partindo nesse instinto de criatividade e intuiccedilatildeo foi questionado se teria a
possibilidade de adicionar um novo produto no cardaacutepio e recentemente durante a
pandemia foi lanccedilado um produto novo rissoles de carne onde obteve um resultado
que superou todas as expectativas E seguindo no mesmo foco no mecircs de abril seraacute
apostado em um novo produto pastel assado de presunto e queijo
40
O produto que os entrevistados responderam na pesquisa que gostariam de
encontrar na padaria estatildeo relacionados a sucos naturais bolo de pote crepe suiacuteccedilo
cafeacute expresso e tiveram respostas onde a sugestatildeo tambeacutem foi a implementaccedilatildeo de
xis com os sabores bacon calabresa frango carne com cebola coraccedilatildeo strogonoff
e tambeacutem de cachorro quente prensado
Foi realizada tambeacutem as seguintes perguntas ao proprietaacuterio ldquoComo gestor e
proprietaacuterio da padaria o que vocecirc pontua como diferencial que na concorrecircncia natildeo
encontrardquo e ldquoO que faz os clientes virem ateacute sua empresa e natildeo aos concorrentesrdquo
Logo ele responde que todos os clientes satildeo tratados da mesma maneira natildeo
discriminando raccedila cor opccedilatildeo sexual religiatildeo pelo contraacuterio sempre muito disposto
ao conhecer o novo abrir horizontes fazer amizades com pessoas diferentes de
outras cidades a fim de cativar atendendo sempre com muita qualidade preccedilo
acessiacutevel e por ordem de chegada dando preferecircncia apenas para pessoas
prioritaacuterias previstas em lei
Neste sentido eacute possiacutevel analisar que a padaria Tentaccedilatildeo pode muito crescer
no mercado e expandir os seus negoacutecios e na pergunta sobre a opiniatildeo e visatildeo de
um administrador o que acredita que poderia ser investido a meacutediolongo prazo
Lucas respondeu que dentro de seu orccedilamento foi feito uma troca de uma geladeira
mais velha para uma geladeira com mais tecnologia na aacuterea de produccedilatildeo o que
proporciona um melhor controle de temperatura e colabora de maneira eficaz com a
qualidade dos produtos fornecidos
Pensando no longo prazo aleacutem de ampliar o estabelecimento tambeacutem estaacute
orccedilando para fazer a instalaccedilatildeo de placas fotovoltaicas um investimento que com os
anos possui um oacutetimo retorno e economia
Outras questotildees abordadas com o entrevistado jaacute foram descritas durante o
desenvolvimento do capitulo juntamente com a anaacutelise e verificaccedilatildeo dos dados
coletados do questionaacuterio que foi aplicado aos clientes
43 SUGESTOES DE MELHORIAS
Levando em consideraccedilatildeo todas as informaccedilotildees analisadas baseadas nas
questotildees levantadas pelos clientes nas observaccedilotildees da pesquisadora e na entrevista
realizada com o proprietaacuterio observa-se alguns pontos fracos que podem ser
melhorados na padaria Tentaccedilatildeo
41
Desta forma este item aborda as sugestotildees de melhorias apresentadas pela
pesquisadora que podem contribuir para o aperfeiccediloamento das atividades e
fidelizaccedilatildeo dos clientes
Espaccedilo internolayout
O que precisaria de atenccedilatildeo e ser melhorado eacute o espaccedilo interno mencionado
e abordado dentro do ambiente que foi onde os consumidores relataram que
possuem dificuldade de circular dentro do estabelecimento e para realizar o
pagamento pois acumulam pessoas e formam filas em certos horaacuterios de pico
Tambeacutem percebe-se que os clientes natildeo se encontram muito satisfeitos com o
conforto do local para consumir seus lanches
Eacute importante salientar inicialmente que natildeo eacute atrativo uma mudanccedila de local
para a padaria por se tratar de um ponto estrateacutegico e pelo fato de que a localizaccedilatildeo
eacute fator imprescindiacutevel para a organizaccedilatildeo bem como para os clientes Sendo
necessaacuterio portanto que o problema de espaccedilo interno seja resolvido no espaccedilo onde
a padaria hoje se encontra
Seria relevante uma transformaccedilatildeo dentro do ambiente interno da padaria
Tentaccedilatildeo melhorando o posicionamento e modificando o layout tornando o espaccedilo
maior e mais acessiacutevel Essa mudanccedila interna poderia iniciar melhorando a
organizaccedilatildeo e a separaccedilatildeo nas prateleiras de doces e salgados precificando todos
os itens inclusive as bebidas para que fique mais faacutecil a visualizaccedilatildeo e assim agilize
a escolha dos produtos pelos clientes
Uma accedilatildeo inovadora que poderia ser implantada jaacute que o comeacutercio estaacute cada
vez mais moderno e exige criatividade seria que os clientes que viessem agrave padaria
pudessem se servir ganhando uma comanda no final passar no caixa e se direcionar
para casa Na padaria desde a fundaccedilatildeo os funcionaacuterios servem os consumidores
e os acompanham ateacute uma mesa Essa situaccedilatildeo inclusive no momento atual eacute
preocupante pois os casos de COVID-19 seguem aumentando na cidade de Arroio
do Tigre e toda regiatildeo natildeo havendo mais leito no hospital
Tambeacutem seria relevante apoacutes a populaccedilatildeo Arroio-tigrense e regiatildeo ser
vacinada a disponibilizaccedilatildeo de internet com acesso livre aos clientes e tambeacutem
muacutesica ambiente para que os clientes se sintam ainda mais confortaacuteveis e o clima seja
mais aconchegante Conforme os autores Zeithaml Bitner e Gremeler (2014)
comentam mesmo que ocorram filas onde os clientes necessitam esperar
42
dependendo da maneira que a organizaccedilatildeo administra a espera os mesmos podem
ficar satisfeitos
Estacionamento
O estacionamento da padaria foi fator de descontentamento devido toda agrave rua
estar sendo canalizada haacute mais de trecircs meses Circunstacircncia para a qual a
pesquisadora foi verificar junto agrave prefeitura o motivo da longa demora Foi relatado
que no iniacutecio do processo era uma empresa terceirizada que estava responsaacutevel pela
obra poreacutem com a piora da pandemia a Prefeitura Municipal de Arroio do Tigre estaacute
finalizando a canalizaccedilatildeo condiccedilatildeo que ateacute o final do ano vai ser resolvida segundo o
prefeito Sr Marciano Ravanello
Espera-se que com a conclusatildeo da obra a questatildeo do estacionamento se
normalize poreacutem em horaacuterios e dias de pico sempre haveraacute ainda alguma dificuldade
em se estacionar pois a padaria encontra-se estrategicamente em um local de muito
movimento
Compra por aplicativo e WhatsApp
A ideia surgiu justamente para diminuir filas e aglomeraccedilatildeo de pessoas na
padaria para facilitar as compras e na questatildeo do estacionamento nos horaacuterios de
pico principalmente nas sextas-feiras e saacutebados que causaram reclamaccedilatildeo
A ferramenta auxiliaria a empresa a ter uma rotina mais eficiente impulsionar
e controlar as vendas A padaria Tentaccedilatildeo poderia adotar um sistema de comandas
eletrocircnicas com um cataacutelogo online onde poderiam ser lanccedilados os pedidos
diretamente do celular do consumidor aleacutem disso seria viaacutevel tornar os pedidos
personalizados para tele entrega em casa ou retirada raacutepida no local
Comprometimento e qualidade no atendimento
Conforme jaacute explicito nos graacuteficos o atendimento tem muita importacircncia para
que ocorra o retorno dos clientes na padaria seja ele por ser um empreendimento de
bastante facilidade de pagamento e de boa localizaccedilatildeo entre outros fatores que
contribuem poreacutem necessita de melhorias em certos pontos como por exemplo ao
comprometimento por parte dos funcionaacuterios ao uso de maacutescaras de forma contiacutenua
para que a empresa possa conservar o relacionamento que jaacute existe com os clientes
e tambeacutem adquirir novos dentro do mercado
43
Manter o foco no cliente garantindo a satisfaccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo se tratam de
fatores que precisam ser contiacutenuos passando por aperfeiccediloamentos para que as
empresas possam gerar serviccedilos e fornecer produtos de qualidade causando um
encantamento aos consumidores superando as suas expectativas Sendo assim a
empresa no todo precisa estar conectada funcionaacuterios comprometidos realizando
atendimentos excelentes (ZEITHAML BITNER GREMELER 2014)
A pesquisadora contatou que a padaria Tentaccedilatildeo estaacute cada vez mais atingindo
nichos diferentes expandindo negoacutecios e mesmo existindo criteacuterios que necessitam
de atenccedilatildeo e que consequentemente precisam melhorados mesmo assim ela se
posiciona agrave frente da concorrecircncia pelo motivo de ser de ramo familiar por ter muita
cordialidade e amizade para com as pessoas que frequentam a empresa por ter oacutetima
localizaccedilatildeo e pela qualidade nos produtos oferecidos
44
5 CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS
A concretizaccedilatildeo desta pesquisa teve como objetivo fundamental verificar a
satisfaccedilatildeo dos clientes que frequentam a empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash ME e
os seus produtos oferecidos Sendo assim conclui-se que os objetivos propostos
foram alcanccedilados com o auxiacutelio da entrevista com o proprietaacuterio e com o retorno dos
questionaacuterios aplicados
Com relaccedilatildeo aos objetivos especiacuteficos que foram estabelecidos no comeccedilo do
trabalho eacute possiacutevel analisar que foram atingidos Fator significativo pois com essa
percepccedilatildeo pode-se perceber que os clientes estatildeo muito satisfeitos com os produtos
e serviccedilos que a empresa fornece sendo ponto positivo para a padaria pois a mesma
sempre busca o melhor atendimento possiacutevel para buscar fidelizar seus clientes
Em relaccedilatildeo ao perfil dos entrevistados o percentual fica dividido entretanto
nuacutemero de homens um pouco maior do que das mulheres quanto a faixa de idade
dos clientes estatildeo entre 21 a 40 anos de idade sendo que a grande maioria de
pessoas que frequentam a padaria Tentaccedilatildeo satildeo casadosuniatildeo estaacutevel seguidos dos
solteiros
Com a apuraccedilatildeo com dados eacute possiacutevel concluir que o maior grau de
escolaridade eacute o ensino superior incompleto e que a maioria dos clientes jaacute estudou
aleacutem do ensino meacutedio o fato de se ter maior escolaridade entre os clientes pode ser
um ponto positivo para a padaria pois no geral quanto maior a escolaridade mais
produtos diferenciados as pessoas buscam sendo esse um fator que a difere perante
as demais padarias da cidade
Sendo assim a pesquisa apresentou aspectos positivos onde eacute viaacutevel destacar
o atendimento realizado eficiecircncia e qualidade nos atendimentos funcionaacuterios
comprometidos com o serviccedilo qualidade nos produtos oferecidos tempo de
preparaccedilatildeo dos pedidos preccedilos estabelecidos opccedilotildees de pagamento aleacutem de
relatos de clientes que elogiam a praticidade eficiecircncia alegria mesmo em tempos
difiacuteceis
Em contrapartida pontos citados pelos clientes e que exigem atenccedilatildeo satildeo o
estacionamento e o espaccedilo interno da padaria Mesmo tendo sido apontados por um
nuacutemero pequeno de clientes satildeo variaacuteveis que natildeo deixam de ser importantes e
devem ser revistas Toda sugestatildeo de melhoria e aperfeiccediloamento eacute algo que deve
ser repensada e analisada e se possiacutevel colocada em praacutetica e para isso foram
45
pensadas e sugeridas algumas accedilotildees
Para a realizaccedilatildeo do trabalho a pesquisadora enfrentou problemas e algumas
limitaccedilotildees pois estamos haacute exatamente um ano de pandemia onde casos de COVID-
19 aumentam a cada dia natildeo havendo mais leitos nos hospitais populaccedilatildeo morrendo
por falta de oxigecircnio e por esse motivo grave dos 100 questionaacuterios respondidos 25
questionaacuterios foram preenchidos no ambiente em que a empresa atua ou seja na
proacutepria padaria Jaacute o restante de 75 respondentes a pesquisadora precisou adaptar o
questionaacuterio e fazer pelo google forms Ao final do processo de coleta de dados dos
clientes os resultados foram somados tabulados e analisados com o auxiacutelio de uma
planilha do Excel
Outra dificuldade encontrada foi quando o comeacutercio precisou fechar entatildeo a
entrevista com Lucas o proprietaacuterio precisou ser adiada duas vezes e por fim para
se tomar todos os cuidados necessaacuterios optou-se em realizar via chamada de viacutedeo
ou por telefone Poreacutem mesmo com todos os contratempos foi possiacutevel atingir os
objetivos propostos no iniacutecio do estudo
Referente a empresa eacute vaacutelido e indicado que seja repetida mais vezes a
aplicaccedilatildeo do questionaacuterio para medir o niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores e
verificar se accedilotildees propostas surtiram o resultado esperado Segundo Lucas nunca
havia sido realizada uma pesquisa para verificar se os clientes estatildeo satisfeitos ou
insatisfeitos em relaccedilatildeo a empresa e aos produtos e portanto conhecer um pouco
mais o seu cliente foi muito importante para o desenvolvimento dessa organizaccedilatildeo
Enfim a realizaccedilatildeo do estudo na padaria Tentaccedilatildeo possibilitou agrave pesquisadora
um vasto aprendizado aleacutem da possibilidade de colocar em praacutetica todo conhecimento
que foi adquirido na realizaccedilatildeo do curso de administraccedilatildeo na teoria e na praacutetica bem
como o entendimento em relaccedilatildeo a satisfaccedilatildeo que os clientes buscam pois empresa
que cresce eacute aquela que procura satisfazer a essas necessidades
46
REFEREcircNCIAS AAKER David A Administraccedilatildeo estrateacutegica de mercado 9 ed Porto Alegre Bookman 2012 BEZERRA Igor Salume Qualidade do ponto de vista do cliente Satildeo Paulo Biblioteca 24 horas 2013 BITENCOURT Claacuteudia Conheccedila o marketing de serviccedilos e seus 8 prsquos mai 2012 Disponiacutevel em lthttpwwwsobreadministracaocomconhea-o-marketing-de-serviose-seus-8psgt Acesso em 07 set 2020 CAcircNDIDO Iacutendio Restaurante administraccedilatildeo e processos de administraccedilatildeo e operaccedilatildeo Caxias do Sul Educs 2010 CHIZZOTTI Antonio Pesquisa em Ciecircncias Humanas e Sociais Satildeo Paulo Cortez 1998 COBRA Marcos Administraccedilatildeo de marketing no Brasil3 ed Rio de Janeiro Elsevier 2009 CORDEIRO Mariana Borges Marketing de Relacionamento para o Mercado Imobiliaacuterio Um estudo do mercado imobiliaacuterio da regiatildeo ventral de Florianoacutepolis Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo em Engenharia de Produccedilatildeo Florianoacutepolis 2006 164 p Disponiacutevel em lthttpsrepositorioufscbrgt Acesso em 29 mar2021 CROCCO Luciano TELLES Renato GIOIA Ricardo M ROCHA Thelma STREHLAU Vivian I Decisotildees de marketing os 4 Ps 2 ed rev e atual Satildeo Paulo Saraiva 2010 DESATNICK Robert DETZEL Denis H Gerenciar bem eacute manter o cliente Satildeo Paulo Pioneira 1995 FALCAtildeO Ciro Marketing de relacionamento o que eacute e porque ele eacute importante para a sua empresa Jul 2015 Disponiacutevel em lthttpsrockcontentcombrbloggt Acesso em 14 de Out 2020 GABRIEL Martha Marketing na era digital Satildeo Paulo Novatec 2010 GARCIA Janaina Leonardo (Org) Marketing de serviccedilos e de varejo Satildeo Paulo Pearson Education do Brasil 2015 GIL Antonio C Meacutetodos e teacutecnicas de pesquisa social 6 ed Satildeo Paulo Atlas 2011 GIOIA Ricardo M (Coord) Decisotildees de marketing os 4 Ps 2 ed rev e atual Satildeo Paulo Saraiva 2010 HOFFMAN K Douglas BATESON John E G Princiacutepios de marketing de
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49
YIN Robert K Estudo de caso planejamento e meacutetodos 4 ed Porto Alegre Bookman 2010 ZEINTHAML Valarie A BITNER Mary Jo GREMLER Dwayne D Marketing de serviccedilos a empresa com o foco no cliente 6 ed Porto Alegre McGraw Hill Education 2014
50
APEcircNDICE A ndash QUESTIONAacuteRIO AOS CLIENTES DA PADARIA TENTACcedilAtildeO
Estimado(a) cliente
Esta pesquisa pertence a um Trabalho de Curso apresentado ao curso de
Administraccedilatildeo da Universidade de Santa Cruz do Sul ndash UNISC Campus Sobradinho
como requisito parcial para obtenccedilatildeo do tiacutetulo de Bacharel em Administraccedilatildeo e possui
como objetivo primordial analisar o niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores perante aos
produtos e serviccedilos que a empresa fornece
Solicito que este questionaacuterio seja lido com atenccedilatildeo e que em seguida seja
assinalado a resposta mais adequada lembrando ainda que ele eacute totalmente anocircnimo
e sigiloso
Sexo
( ) Feminino ( ) Masculino
Faixa etaacuteria
( ) Ateacute 20 anos ( ) 21 ndash 40 anos
( ) 41 a 60 ( ) mais de 61 anos
Grau de escolaridade
( ) Fundamental incompleto
( ) Fundamental completo
( ) Meacutedio incompleto
( ) Meacutedio completo
( ) Ensino superior incompleto
( ) Ensino superior completo
( ) Poacutes graduado
Estado Civil
( ) Solteiro (a)
( ) Casado (a) Uniatildeo estaacutevel
( ) Separado (a) Divorciado (a)
( ) Viuacutevo (a)
Cidade em que reside atualmente
( ) Arroio do Tigre
( ) Sobradinho
( ) Ibarama
( ) Salto do Jacuiacute
( ) Jacuizinho
( ) Passa sete
( ) Outra ___________________
Profissatildeo
( ) Estudante
( ) Funcionaacuterio Puacuteblico
( ) Profissional liberal
( ) Comerciaacuterio
( ) Industriaacuterio
( ) Agricultor
( ) Outra ___________________
Qual (is) dia (s) da semana que frequenta a padaria Tentaccedilatildeo
( ) Segunda-feira ( ) Terccedila-feira ( ) Quarta-feira ( ) Quinta-feira
( ) Sexta-feira ( ) Saacutebado ( ) Todos os dias
51
A seguir avaliar e marcar apenas uma alternativa em relaccedilatildeo a sua satisfaccedilatildeo
com a organizaccedilatildeo
Caracteriacutesticas
Insa
tisfe
ito
Mu
ito
insa
tisfe
ito
Ind
ife
ren
te
Sa
tisfe
ito
Mu
ito
sa
tisfe
ito
1 Atendimento realizado
11 Eficiecircncia e qualidade nos atendimentos
12 Funcionaacuterios atenciosos e comprometidos
13 Uso de maacutescaras no ambiente pelos funcionaacuterios
14 Placas informando obrigatoriamente que todos
devem fazer uso da maacutescara
2 Produtos
21 Qualidade nos produtos oferecidos
22 Tempo de preparaccedilatildeo dos pedidos
23 Preccedilos
24 Opccedilotildees de pagamento
3 Infraestrutura
31 Localizaccedilatildeo do estabelecimento
32 Organizaccedilatildeo da empresa
33 Espaccedilo para os clientes
34 Estacionamento
4 Ambiente
41 Conforto
42 Boa impressatildeo
43 Limpeza
44 Aacutelcool em gel disponiacutevel
45 Mesas afastadas
52
Que produtolanche vocecirc mais gosta na padaria Tentaccedilatildeo
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
Que produtolanche vocecirc gostaria de encontrar na Padaria Tentaccedilatildeo
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
Pensando em qualificar os atendimentos deixe sua opiniatildeo abaixo em que a padaria
Tentaccedilatildeo poderia melhorar
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
53
APENICE B ndash ROTEIRO DE ENTREVISTA COM O PROPRIETAacuteRIO
1 Qual sua opiniatildeo em relaccedilatildeo a qualidade dos produtos que satildeo ofertados na padaria
Tentaccedilatildeo Acredita que poderia ainda melhorar acrescentando um novo tempero por
exemplo
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
2 Vocecirc como proprietaacuterio avalia que seus funcionaacuterios estatildeo realizando atendimentos
personalizados e eficientes principalmente neste momento de pandemia Justifique
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
3 Ainda em relaccedilatildeo ao atendimento julga que deve ser aperfeiccediloado e melhorado
Se sim que accedilotildees vai realizar para buscar a excelecircncia
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
4 O que faz os clientes virem ateacute sua empresa e natildeo aos concorrentes
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
5 Como gestor e proprietaacuterio da padaria o que vocecirc pontua como diferencial que na
concorrecircncia natildeo encontra
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
54
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___________________________________________________________________
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6 Qual o produto que sua empresa mais vende
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___________________________________________________________________
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___________________________________________________________________
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7 Em sua visatildeo de administrador existe alguma novidade que poderia adicionar no
cardaacutepio
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___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
8 Acredita que poderia realizar algum investimento na padaria a meacutediolongo prazo
Qual seria
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___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
11
fundamentais pois a partir da execuccedilatildeo desses fatores que ocorre a satisfaccedilatildeo dos
consumidores tornando-os fieacuteis agrave organizaccedilatildeo
O marketing estuda quatro dimensotildees de forma especial sendo elas Produto
Preccedilo Praccedila Promoccedilatildeo
211 Produto
Tudo que pode ser oferecido a um cliente ou a um mercado que satisfaccedila as
necessidades os desejos bem como os anseios eacute chamado de produto Por sua vez
natildeo inclui apenas bens e serviccedilos ele eacute composto por embalagens design marcas
cores entre outros atributos e particularidades
A qualidade quer dizer excelecircncia perfeiccedilatildeo de um produto ou serviccedilo E para
sobreviver no mundo competitivo de hoje a qualidade eacute uma estrateacutegia para que as
organizaccedilotildees consigam conquistar novos clientes
As organizaccedilotildees buscam a qualidade como forma de produzir produtos de
qualidade pois alcanccedilar a qualidade em seus produtos natildeo eacute apenas uma estrateacutegia
de mercado e sim uma ldquocondiccedilatildeo de preexistecircnciardquo (OLIVEIRA 2006 p3)
Qualidade total de um produto eacute caracterizada por fatores que constituem sua
natureza onde a qualidade total eacute representada como um seguimento de todas as
qualidades que se destacaram no decorrer do tempo e aos poucos Kotler e Keller
(2012) retratam que os produtos possuem atributos e particularidades de durabilidade
e de tangibilidade caracterizados em trecircs grupos onde
bull Bens duraacuteveis satildeo constituiacutedos por utensiacutelios que duram por mais tempo
tendo mais margem de lucratividade e necessitam de garantias por parte
do fabricante
bull Os bens natildeo duraacuteveis satildeo consumidos depressa e comprados com muita
frequecircncia sendo que a estrateacutegia mais adequada eacute deixaacute-los disponiacuteveis
em lugares que o cliente possa visualizar chamando a atenccedilatildeo do
consumidor
bull E por fim os serviccedilos que por sua vez satildeo intangiacuteveis ao contraacuterio dos
acima exigindo mais qualidade e controle para realizar sua execuccedilatildeo
tendo como exemplo praacutetico um corte de cabelo
12
212 Preccedilo
O valor cobrado por um produto ou serviccedilo eacute chamado de preccedilo sendo o uacutenico
que produz receita os outros componentes do composto de marketing produzem
apenas custos (KOTLER ARMSTRONG 2015)
Preccedilo segundo Kotler e Keller (2012) estaacute longe de ser apenas um nuacutemero em
uma etiqueta Ele desempenha funccedilotildees como por exemplo os salaacuterios comissotildees
mensalidades os alugueis pedaacutegios tarifas de transportes puacuteblicos honoraacuterios satildeo
pagos por tipos de bens ou serviccedilos Kotler (2004) retrata que o preccedilo eacute resultado do
serviccedilo prestado em valores onde necessita ter equiliacutebrio para que a organizaccedilatildeo
alcance o lucro desejado e que na mesma intensidade satisfaccedila os consumidores
finais
O preccedilo eacute a variaacutevel que define a sobrevivecircncia da empresa (CROCCO EL AT
2010) Para Kotler (2004) os preccedilos de produtos ou serviccedilos estatildeo interligados com
os descontos prestados maneira de pagamentos financiamentos entre outros sendo
de extrema influecircncia para a obtenccedilatildeo de compra do consumidor final
213 Praccedila
Quando um determinado produto eacute fabricado e posto o seu devido preccedilo
precisa ser colocado agrave venda Sendo assim a praccedila eacute conhecida como o ambiente
onde o produto vai ser comercializado ao mercado Jaacute dizia Waugt (2005) que praccedila
significa o canal onde seraacute feita a distribuiccedilatildeo de produtos eou serviccedilos para que os
consumidores possam usufrui-los sendo de grande importacircncia a distribuiccedilatildeo dos
produtos certos no lugar certo
Gioia (2010 p 117) diz que ldquocanais de marketing oferecem oportunidades
estrateacutegicas e especiacuteficas uacutenicas constituindo-se numa fonte potencial de criaccedilatildeo de
vantagens competitivas sustentaacuteveisrdquo
Oliveira (2015) refere-se ao ponto de venda como a distribuiccedilatildeo dos produtos
e serviccedilos onde a populaccedilatildeo e compradores possuem acesso Sendo efetuado pelos
canais de distribuiccedilatildeo da organizaccedilatildeo representantes filiais varejistas e os
atacadistas
13
214 Promoccedilatildeo
Entre as ferramentas dentro do marketing a propaganda estaacute interligada com
a promoccedilatildeo onde geram grande valor para o consumidor final Isso porque o cliente
pode ser influenciado e acabar realizando um compra por simplesmente ouvir que
tem uma promoccedilatildeo no estabelecimento Cobra (2009) destaca que as propagandas
podem ser utilizadas tanto para impulsionar um produto quanto para fazer sua
divulgaccedilatildeo
Segundo Sandhusen (2010) existe a propaganda estando interligada com a
comunicaccedilatildeo de ideias produtos serviccedilos a curto ou longo prazo sua divulgaccedilatildeo
pode ser atraveacutes da internet outdoors meios eletrocircnicos ou impressos E a promoccedilatildeo
que tem como finalidade estimular a compra de um produto ou serviccedilo a curto prazo
(KOTLER ARMSTRONG 2015)
Las Casas (2009) afirma que para uma organizaccedilatildeo obter sucesso necessita
ter uma pessoa responsaacutevel como por exemplo um administrador de marketing que
tenha iniciativa para criar ideias inovadoras e que na mesma intensidade sejam
eficientes a fim de informar aos clientes dos produtos e serviccedilos que tenham na
organizaccedilatildeo
22 Marketing de serviccedilos
O marketing de serviccedilos se trata de um processo que deve ser bem analisado
e implementado para poder monitorar as necessidades dos consumidores
(BITENCOURT 2012)
Segundo Las Casas (2006) serviccedilos em sua totalidade representam a troca
efetuada por uma organizaccedilatildeo natildeo ligado a transmissatildeo de bens totalizando um
conjunto de relaccedilotildees estabelecidas entre os consumidores suas estruturas etc ou
seja essa interaccedilatildeo surge para suprir as necessidades dos clientes O autor ainda
explica que ao realizar as compras o fornecedor eacute escolhido de acordo com a
exigecircncias da empresa prezando sempre o melhor preccedilo e suas validades bem como
qualidade e com destaque e ecircnfase em atendimento
Todo cliente cria uma expectativa no serviccedilo que seraacute prestado onde assim
ele tende a comparar entre a percepccedilatildeo e a sua expectativa valorizando a
confiabilidade empatia e boas condiccedilotildees de pagamento
14
Na perspectiva de Kotler e Keller (2012) os serviccedilos satildeo considerados
intangiacuteveis possuindo baixa padronizaccedilatildeo e por este motivo exigem baixo custo e
participaccedilatildeo reduzida na realizaccedilatildeo do serviccedilo podendo obter quatro principais
caracteriacutesticas sendo a intangibilidade inseparabilidade variabilidade e por fim
perecibilidade
Ainda segundo os autores Kotler e Keller (2012) retratam que a intangibilidade
eacute um serviccedilo que natildeo eacute fiacutesico nesse caso natildeo pode ser sentido e nem visto natildeo
podendo ser experimentado antes de ter sido comprado Jaacute a inseparabilidade estaacute
relacionada entre um serviccedilo que natildeo poderaacute ser desanexado do consumo pelo
cliente isso significa que seraacute preciso haver uma pessoa responsaacutevel para poder
executar de forma assertiva o serviccedilo e o comprador que assim iraacute adquiri-lo
(GARCIA 2015)
Na variabilidade para Garcia (2015) existe a variaccedilatildeo modificaccedilatildeo e alteraccedilatildeo
das prestaccedilotildees de serviccedilos pois eacute particularidade especiacutefica de cada organizaccedilatildeo
possuindo como ponto positivo sua personalizaccedilatildeo atendimento diferenciado entre
outros E a perecibilidade onde possui como sua principal finalidade natildeo permitindo
e nem autorizando que os serviccedilos possam ser estocados
Las Casas (2012) afirma que para o administrador desempenhar e oferecer
produtos e serviccedilos ao mercado existem os 4 ldquoPrdquo do serviccedilo para auxiliar em sua
execuccedilatildeo onde
O primeiro ldquoPrdquo se diz respeito ao perfil a imagem percebida pelos clientes
vestimenta dos colaboradores o ambiente e higiene do local que pode ser sempre
melhorada aperfeiccediloada para melhor atender a clientela
O segundo ldquoPrsquorsquo eacute em relaccedilatildeo aos processos de que maneira que as atividades
satildeo planejadas e organizadas devendo haver boa harmonizaccedilatildeo proporcionando
maior seguranccedila em sua execuccedilatildeo Jaacute os procedimentos servem para criar interaccedilatildeo
com o puacuteblico a organizaccedilatildeo deve focar na qualidade do relacionamento
E o uacuteltimo ldquoPrdquo eacute destinado para as pessoas onde estatildeo envolvidas na
realizaccedilatildeo dos serviccedilos neste sentido eacute de suma relevacircncia investir em qualificaccedilotildees
mais cursos para poderem se aperfeiccediloar a cada dia mais e a empresa poder ampliar
a produtividade dos funcionaacuterios ocorrendo a reduccedilatildeo de turnover
Dessa forma criar e desenvolver um relacionamento com o cliente que seja
verdadeiro e duradouro verificando qual sua real necessidade desejo e suprindo suas
satisfaccedilotildees atraveacutes de produtos eou serviccedilos eacute onde a empresa vai atingir o sucesso
15
garantindo trocas honestas confiaacuteveis e beneacuteficas
23 Comportamento do consumidor
Para os autores Kotler e Keller (2012) o comportamento do consumidor eacute o
estudo a sabedoria de que forma as pessoas decidem comprar um determinado
produto ou natildeo Eacute de grande valia que os profissionais da aacuterea de marketing saibam
dominam e entendam as condutas bem como as maneiras de obtenccedilatildeo de um bem
dos compradores tanto em sua teoria como na praacutetica
O comportamento do consumidor para Samara e Morsch (2005) cruza por
estaacutegios onde abrangem a seleccedilatildeo separaccedilatildeo obtenccedilatildeo da compra utilizaccedilatildeo
satisfazendo assim suas necessidades vontades e anseios sendo um procedimento
contiacutenuo
Dentre os vaacuterios fatores que podem influenciar o processo de tomada de
decisatildeo de compra dos clientes se destacam os fatores culturais sociais pessoais
e psicoloacutegicos
As organizaccedilotildees precisam observar a cultura da comunidade em que vivem
seus valores princiacutepios as crenccedilas pois satildeo elas que representam o padratildeo de
consumo O ambiente cultural representa as atitudes das pessoas e seus princiacutepios
sendo que os padrotildees de vida que satildeo a qualidade conforto entre outros tem
influecircncia com os produtos que satildeo entregues pela empresa para a sociedade em
geral
A cultura segundo Kotler e Keller (2012) determina os gostos e vontades das
pessoas devido ao meio em que estaacute inserido Uma crianccedila cresce e vai adquirindo
costumes visatildeo sobre determinados assuntos convicccedilotildees preceitos opiniotildees e
maneiras de percepccedilotildees semelhantes agraves de sua famiacutelia
Em sua sequecircncia os fatores sociais determinam os grupos onde se haacute
referecircncia tais como a famiacutelia parentes proacuteximos que influenciam no modo de pensar
agir comprometendo os comportamentos de compra do indiviacuteduo (KOTLER E
KELLER 2012)
Jaacute os fatores pessoais se caracterizam por interesses vontades ou momentos
pelos quais uma pessoa estaacute vivenciando e consequentemente acaba se relacionando
com os haacutebitos e assim nas deliberaccedilotildees para a aquisiccedilatildeo de um produto eou
serviccedilo
16
Kotler (1998) apresenta cinco elementos que constituem os fatores pessoais a
idade onde os gostos mudam de tempos em tempos com ciclo de vida sua ocupaccedilatildeo
profissatildeo tendo influecircncia em seus padrotildees de consumo estando diretamente ligado
com o terceiro item condiccedilotildees econocircmicas e ao estilo de vida por fim a
personalidade onde cada pessoa carrega consigo suas proacuteprias intuiccedilotildees culturas
atitudes opiniotildees diferentes que moldam e determinam na realizaccedilatildeo da compra de
um produto
E os fatores psicoloacutegicos segundo Kotler e Armstrong (2014) satildeo descritos
como o ato de quando ocorrer a decisatildeo de compra precisa haver em nossa
consciecircncia o surgimento de uma necessidade motivaccedilatildeo com finalidade e intuito de
satisfazer algum desejo ou anseio
24 Satisfaccedilatildeo do cliente
Para os autores Hoffman e Bateson (2003) a satisfaccedilatildeo eou sensaccedilatildeo de
prazer eacute definida como comparaccedilatildeo entre expectativas criadas pelo consumidor com
o serviccedilo prestado Onde para Kotler e Armstrong (2003) as empresas devem sempre
verificar os niacuteveis de contentamento atraveacutes de pesquisa de satisfaccedilatildeo para atingir
as reais necessidades dos clientes garantindo o contentamento dos mesmos
A satisfaccedilatildeo para Desatnick e Detzel (1995) eacute o meio para a organizaccedilatildeo
permanecer no mercado pois eacute definida como a felicidade alegria experimentada
vivenciada pelo consumidor final Desta forma a empresa necessita praticar atitudes
e condutas para conseguir surpreender o puacuteblico com produtos de alta qualidade
preccedilos justos entregas nos prazos estabelecidos etc
Para Kotler e Keller (2012) eacute crucial medir o niacutevel de satisfaccedilatildeo de uma
organizaccedilatildeo pois um consumidor bem satisfeito permaneceraacute fiel por um tempo
maior adquirindo os serviccedilos eou produtos com periodicidade Tambeacutem iraacute comentar
pontos positivos para outras pessoas aumentando a clientela da empresa poderaacute
sugerir ideias em relaccedilatildeo aos bens e serviccedilos que satildeo ofertados sem falar que vai
dar atenccedilatildeo miacutenima para os concorrentes
Nesse sentido ainda para os autores satildeo quatro elementos que interferem e
influenciam na expectativa do puacuteblico que satildeo diaacutelogo boca-a-boca representando
conversas com terceiros a respeito da empresa e tambeacutem aos produtos necessidades
pessoais de cada indiviacuteduo experiecircncia anterior onde pode induzir pensamentos e
17
agir sobre as expectativas que o consumidor possui e pocircr fim a comunicaccedilatildeo externa
que objetiva a divulgaccedilatildeo de novidades e accedilotildees (KOTLER E KELLER 2012)
Por este motivo as empresas precisam estar atentas e se preocupar nos
elementos citados acima para despertar o sentimento de prazer nos consumidores e
garantir a fidelizaccedilatildeo
25 Marketing de relacionamento e fidelizaccedilatildeo
Para Falcatildeo (2015) o marketing de relacionamento eacute onde as empresas
deveratildeo realizar accedilotildees ter iniciativa em tomar atitudes a fim de conquistar os clientes
e fidelizaacute-los para construir um relacionamento positivo tendo como garantia a sua
satisfaccedilatildeo
Nesse sentido as organizaccedilotildees devem sempre procurar maneiras de satisfazer
as necessidades dos clientes pois nos dias atuais eacute uma maneira de manter-se
atuante no mercado competitivo
Segundo anaacutelise dos autores Kotler e Armstrong (2014) eacute necessaacuterio sempre
fortalecer laccedilos com os consumidores que deve ser duradouro e lucrativo aleacutem da
elaboraccedilatildeo e criaccedilatildeo de teacutecnicas para encantar bem como trazer novos clientes
buscando prestar o melhor serviccedilo e focando em bem atender transparecendo
seguranccedila convicccedilatildeo e comprometimento isso porque um consumidor encantado se
tornaraacute fiel
Cobra (2009) destaca que dentro do contexto do tema relacionamento e
fidelizaccedilatildeo existem cinco niacuteveis sendo definido como o baacutesico se destacando as reais
necessidades e prioridades dos clientes no niacutevel relativo compreendendo como a
organizaccedilatildeo pode desempenhar as funccedilotildees e poder ofertar melhor que na
concorrecircncia Jaacute no niacutevel responsaacutevel a empresa deve priorizar e respeitar a decisatildeo
do cliente pois no niacutevel proativo eacute onde deve ocorrer a antecipaccedilatildeo de novas formas
para cativar e conquistar a confianccedila dos consumidores e pocircr fim aos laccedilos de parceria
que necessitam ser aprimorados regularmente com o objetivo de melhor servir e
agradaacute-los
Para que seja efetuado um marketing de sucesso segundo Las Casas (2006)
eacute preciso manter um banco de dados atualizado pois com essa plataforma eacute possiacutevel
que a organizaccedilatildeo possa obter um controle mais efetivo em relaccedilatildeo as informaccedilotildees
que possam contribuir nas decisotildees
18
Eacute fundamental as organizaccedilotildees tenham preocupaccedilatildeo em natildeo somente realizar
um fechamento de venda mas sim manter preocupaccedilatildeo em criar um relacionamento
a fim de criar a fidelizaccedilatildeo para isso os funcionaacuterios precisam estar engajados dando
valor ao cliente durante todo o processo de venda desde o comeccedilo ateacute a sua poacutes
venda sendo assim eacute vaacutelido que seja averiguado se o produto ou serviccedilo surgiu efeito
supriu suas necessidades e trouxe benefiacutecios ou natildeo
26 Atendimento ao cliente
Os consumidores da nova era da globalizaccedilatildeo procuram em seus atendimentos
praticidade agilidade qualidade e por esse motivo estatildeo mais exigentes rigorosos e
seletivos Para Kotler e Armstrong (2014) trazer e preservar clientes se trata de uma
tarefa complexa devido as inuacutemeras opccedilotildees de produtos e de marcas disponiacuteveis
Construir um relacionamento entre consumidores e organizaccedilatildeo para poder
conhecer suas necessidades eacute uma tarefa muito importante pois o cliente identifica
que foi correspondido e seu problema solucionado Os clientes satildeo pilares para que a
empresa possa prosperar e crescer portanto deve-se trata-los com bastante atenccedilatildeo
cordialidade fazendo com que sintam que satildeo especiais uacutenicos pois esse eacute o primeiro
passo para criar a empatia
Segundo o SEBRAE (2020) para que um atendimento seja bem executado
padronizado e o cliente sinta que houve tratamento diferenciado suas necessidades
atendidas existem quinze dicas que devem ser seguidas sendo elas
bull Atenda bem com cortesia e animaccedilatildeo qualquer pessoa que vier no seu
estabelecimento
bull Cumprimente com um sorriso e disposiccedilatildeo
bull O atendimento deve ser de imediato natildeo deixe o cidadatildeo esperando
bull Seja gentil demonstre ter boa vontade nas atividades que executar e
nas pessoas que atender pois para os clientes eacute gratificante ser
reconhecido e tambeacutem cumprimentado
bull Faccedila com que o cliente se sinta especial
bull Seja aacutegil e raacutepido clientes gostam de praticidade
bull Transpareccedila seguranccedila dando orientaccedilatildeo segura
19
bull Natildeo utilize os termos teacutecnicos opte por usar expressotildees faacuteceis e
simples
bull Procure natildeo dar ordens aos clientes por exemplo se precisa coletar a
assinatura em vez de dizer ldquovocecirc precisa assinar aquirdquo diga ldquopor
gentileza o senhor poderia fazer uma assinatura ou uma rubrica nesse
papelrdquo
bull Peccedila ajuda chame o supervisor em situaccedilotildees onde o cliente eacute autoritaacuterio
e precise de mais habilidade para melhor atende-lo
bull Procure natildeo ter atitudes negativas para natildeo deixar o clima da
organizaccedilatildeo pesado
bull Sempre fale a verdade
bull Decirc mais atenccedilatildeo as reclamaccedilotildees queixas vindas dos clientes elas
devem ser encaminhadas para o superior
bull Seja simpaacutetico(a) cuide de sua aparecircncia lembre-se que a sua imagem
eacute associada agrave da organizaccedilatildeo que vocecirc trabalha
bull Garanta qualidade sempre que possiacutevel deixe organizado o ambiente
de trabalho e limpo
Portanto para Oliveira (2009) os funcionaacuterios de uma organizaccedilatildeo satildeo a base
o alicerce e por este motivo eacute fundamental que seja fornecido capacitaccedilatildeo para que
possam a cada dia se aprimorar melhorar seu desenvolvimento a fim de prestar um
atendimento com qualidade seguranccedila e comprometimento O autor destaca ainda
que atraveacutes da capacitaccedilatildeo e do treinamento estaraacute valorizando o colaborador para
que ela possa tambeacutem reconhecer o consumidor
E para garantir um atendimento personalizado eacute vaacutelido as organizaccedilotildees
investirem em um bom marketing digital como seraacute visto no proacuteximo toacutepico
27 Marketing digital
Diante de consumidores atualizados e dinacircmicos a criaccedilatildeo de conteuacutedo para a
internet se torna imprescindiacutevel pois daacute mais engajamento para a marca e para
empresa Nesse sentido Torres (2009) enfatiza que aperfeiccediloar a intercomunicaccedilatildeo
eacute sinocircnimo de cada vez mais ganhar espaccedilo no mercado pois novos conceitos e
ideias se aprimoram cresce o nuacutemero de clientes com interesse na empresa e nos
20
produtos que vem oferecendo
O autor ainda cita que a sua principal atuaccedilatildeo eacute a distribuiccedilatildeo bidirecional dos
conteuacutedos sendo aperfeiccediloado a cada cliente virtual podendo ser um grande
diferencial e os mais conhecidos podem ser classificados como os blogs redes
sociais sites de conteuacutedos colaborativos entre outros
Segundo Weinberg (2010) os atuais consumidores procuram saber o ponto de
vista de outras pessoas usando as redes sociais para aprovar ou natildeo os conteuacutedos
disponibilizados e compartilhando assim com seus familiares e tambeacutem aos amigos
As miacutedias socias estatildeo em constante revoluccedilatildeo e buscam ser bem aacutegeis e ao
autor Kotler (2010) aos poucos vatildeo substituir a opiniatildeo do cliente por serem uma das
melhores maneiras de uma empresa poder fazer a divulgaccedilatildeo de produtos eou
serviccedilos recentes pois seus consumidores estatildeo conectados a todo momento e em
qualquer lugar
Segundo Gabriel (2010) o conceito central e principal do marketing digital eacute
utilizar componentes do mix de marketing que satildeo o produto preccedilo praccedila ou a
promoccedilatildeo
Ainda eacute constituiacutedo pela metodologia dos 8Prsquos que para o autor Vaz (2011) satildeo
ferramentas muito bem articuladas onde
bull 1ordm P conhecido como pesquisa eacute a estrateacutegia como a organizaccedilatildeo iraacute
buscar informaccedilotildees do seu consumidor final como suas principais
preferecircncias seus haacutebitos cultura predominante entre outros fatores
importantes
bull 2ordm P de planejamento representa onde seraacute implantado maneiras e
tambeacutem os meacutetodos de marketing dos dados coletados no primeiro
anteriormente
bull 3ordm P produccedilatildeo de atitudes e a execuccedilatildeo do que foi preparado
estruturado na etapa do planejamento
bull 4ordm P de publicaccedilatildeo diz respeito de como a empresa vai montar
conteuacutedos para oferecer aos clientes
bull 5ordm P de promoccedilatildeo refere-se as campanhas que a empresa organiza e
coloca em praacutetica
bull 6ordm P de propagaccedilatildeo constitui-se onde seraacute divulgado e espalhado nas
redes sociais os conteuacutedos onde na promoccedilatildeo foi estabelecida
21
bull 7ordm P de personificaccedilatildeo seraacute a maneira de fidelizar os clientes por meio
de e-mails por exemplo sendo uma maneira que a empresa poderaacute
divulgar as promoccedilotildees disponiacuteveis
bull 8ordm P de precisatildeo equivale anaacutelise dos resultados alcanccedilados atraveacutes
da utilizaccedilatildeo do marketing digital
Nesse sentido a realizaccedilatildeo da implantaccedilatildeo do marketing digital nas
organizaccedilotildees seguindo os 8Prsquos faraacute com que o projeto seja revisado continuamente
afim de alcanccedilar a excelecircncia e os clientes fidelizados
28 O ramo de lancheria e padaria no Brasil
O SEBRAE (2020) destaca que os funcionaacuterios contratados para executar as
tarefas em uma organizaccedilatildeo deve ser feita com muito zelo e atenccedilatildeo porque eacute a partir
dos colaboradores selecionados que os consumidores iratildeo retornar ou natildeo na
empresa desta forma deve sempre fornecer treinamentos a fim de aperfeiccediloar a
qualidade dos serviccedilos prestados bem como nos atendimentos dando feedbacks
deixando o ambiente da empresa com aspecto mais harmonioso transparecendo uma
imagem positiva para o puacuteblico em geral
Ainda segundo o site as padarias no Brasil satildeo o segundo maior canal de
distribuiccedilatildeo de alimentos salientado que fatores tais como embalagens
personalizadas boa iluminaccedilatildeo balcotildees personalizados e limpos agregam muito valor
ao consumidor final
Algumas capacidades aptidotildees e habilidade satildeo imprescindiacuteveis segundo
Maricato (2007) no momento de contrataccedilatildeo de novos funcionaacuterios tais como ser
discreto boa aparecircncia compostura inteligecircncia ser atento sagaz aacutegil criativo
saber trabalhar em equipe e possuir educaccedilatildeo animaccedilatildeo disposiccedilatildeo
Para Salazar (2008) existem no ramo alimentiacutecio muitos fatores que passam
por influecircncias como os gostos haacutebitos culturas entre outros por esse motivo eacute
importantiacutessimo as organizaccedilotildees buscarem atualizaccedilatildeo inovaccedilatildeo e modernizaccedilatildeo
conseguindo encantar o cliente com um ambiente aconchegante e um oacutetimo
atendimento afim de proporcionar o bem-estar do consumidor final
Entatildeo ainda segundo o autor a satisfaccedilatildeo de um cliente eacute construiacuteda atraveacutes
de um cardaacutepio misto comida com qualidade sabor o ambiente agradaacutevel educaccedilatildeo
22
dos colaboradores e o tempo em que leva para ser preparado o produto
A estrutura juntamente com a organizaccedilatildeo de uma padaria satildeo fatores
imprescindiacuteveis e segundo Cacircndido (2010) a distribuiccedilatildeo e o a divisatildeo das atividades
no espaccedilo fiacutesico de um estabelecimento satildeo denominados como layout e eacute muito
importante seguir uma sequecircncia para natildeo ocorrer cruzamentos desnecessaacuterios e
que de alguma forma prejudiquem a sequecircncia das tarefas
23
3 METODOLOGIA
Este capiacutetulo apresenta o meacutetodo utilizado para a realizaccedilatildeo do estudo na
padaria Tentaccedilatildeo foram coletados os dados necessaacuterios para a pesquisa e assim
poder entender pesquisar e explorar os meacutetodos e as teacutecnicas apropriadas Segundo
Minayo (2011) quem alimenta as atividades de ensino atualizando a realidade do
mundo vinculando pensamento e a accedilatildeo eacute a pesquisa
O meacutetodo usado para a construccedilatildeo deste trabalho se tratou de uma pesquisa
cientiacutefica onde foi aprofundado temas importantes na aacuterea da administraccedilatildeo Lakatos
e Marconi (2007) afirmam que a pesquisa eacute considerada formal e de pensamento
reflexivo com tratamento cientiacutefico
31 Delineamento da pesquisa
A classificaccedilatildeo da anaacutelise do estudo tem caraacuteter exploratoacuterio e eacute onde o
pesquisador tem contato diretamente com o ambiente e o objeto se fazendo
necessaacuterio um trabalho intensificado de campo Os dados coletados foram descritivos
a fim de retratar fatos na empresa estudada
O trabalho diz respeito a um estudo de caso e para o autor YIN (2010) este eacute
um meacutetodo muito utilizado em pesquisas de administraccedilatildeo pois possibilita que o
pesquisador tenha contato com comunidades e percepccedilotildees de grupos
A pesquisa teve abordagem quali-quantitativa onde deveraacute demonstrar visatildeo
geral de um fato
Para Malhotra (2001) dados qualitativos satildeo os meios mais usados em estudos
exploratoacuterios e dizem respeito a uma coleta de dados que natildeo satildeo estruturados
juntamente com amostras Seu principal objetivo eacute compreender o comportamento do
cliente Jaacute em dados quantitativos a prioridade se daacute pelos resultados numeacutericos
onde em grupo satildeo avaliadas suas condutas opiniotildees entre outros fatores medindo
os elementos que foram coletados e os colocando em graacuteficos
Neste sentido para a concretizaccedilatildeo deste estudo fez-se necessaacuterio coletar
dados da empresa com o intuito de conseguir bases ideias e informaccedilotildees relevantes
para realizar a pesquisa proposta
O meacutetodo que foi usado diz respeito a pesquisa exploratoacuteria descritiva
juntamente com a pesquisa quali-quantitativa juntamente com uma anaacutelise
24
aprofundada com os clientes para mensurar o grau de satisfaccedilatildeo em relaccedilatildeo a
organizaccedilatildeo
32 Populaccedilatildeo e amostra
Como esse trabalho tem como finalidade verificar o grau de satisfaccedilatildeo dos
consumidores da padaria Tentaccedilatildeo para a coleta de dados foi realizada uma
entrevista com o proprietaacuterio da empresa com a finalidade de mensurar sua
percepccedilatildeo em relaccedilatildeo ao niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores e o atendimento dos
seus colaboradores
Em relaccedilatildeo aos clientes a serem pesquisados e levando em consideraccedilatildeo que
semanalmente transitam pela padaria Tentaccedilatildeo em torno de 1000 pessoas mas que
em torno de 200 satildeo clientes que vatildeo com mais frequecircncia sendo este o puacuteblico-alvo
principal do estabelecimento buscou-se uma amostra significativa de 100 clientes
pesquisados com diferentes perfis de profissatildeo escolaridade sexo idade estado civil
e local de moradia
33 Teacutecnica de coleta de dados
Foi usado como instrumentos de coleta de dados um questionaacuterio aplicado com
clientes entrevista com o proprietaacuterio e observaccedilatildeo da pesquisadora
De acordo com Chizzotti (1998) a observaccedilatildeo eacute um meacutetodo muito usado em
pesquisas de campo exige que o observador registre ocorrecircncias dos
comportamentos por um periacuteodo de tempo dividindo por categorias ou
caracterizando por meio de sinais
O questionaacuterio aplicado para a amostra de 100 clientes era composto de
perguntas fechadas e abertas (APEcircNDICE A) sendo que nas questotildees abertas
poderiam ser identificadas as reais opiniotildees sobre possiacuteveis melhorias e sugestotildees
de novos produtos apresentadas pelos consumidores que frequentam a padaria
Tentaccedilatildeo
Pensando na seguranccedila de todos devido ao COVID-19 a distribuiccedilatildeo dos
questionaacuterios natildeo foi realizada pela pesquisadora Quem realizou a aplicaccedilatildeo foi
Lucas proprietaacuterio da padaria Tentaccedilatildeo onde solicitou que os clientes respondessem
e depois disponibilizassem os questionaacuterios respondidos em uma caixa
25
O questionaacuterio foi dividido em presencial e online e respondido de forma
anocircnima Onde 25 pessoas foram ateacute a padaria e responderam de forma espontacircnea
ao questionaacuterio que estava exposto em cima de uma mesa para quem quisesse
auxiliar com a pesquisa e para a outra parte dos clientes ou seja 75 questionaacuterios
foi enviado de forma remota um link do questionaacuterio virtual garantindo a seguranccedila
de todos devido ao aumento gradativo dos casos de COVID-19 na cidade de Arroio
do Tigre e regiatildeo Posteriormente foi realizado tabulaccedilatildeo dos resultados coletados
A entrevista com o proprietaacuterio necessitou ser informal e despojada grande
parte pelo auxilio de viacutedeo chamada e WhatsApp utilizando-se de um roteiro de
questotildees (APEcircNDICE B) com a finalidade de identificar a percepccedilatildeo que o mesmo
tem em relaccedilatildeo ao grau de satisfaccedilatildeo dos seus consumidores quanto aos produtos e
atendimento prestado pelos seus colaboradores A entrevista buscou tambeacutem
identificar a prospecccedilatildeo de melhorias agrave meacutedio e longo prazo no estabelecimento
Quanto agrave observaccedilatildeo a pesquisadora ficou no estabelecimento algumas
tardes permanecendo junto com a equipe que trabalha na padaria afim de poder
observar os clientes e tambeacutem como procedia a rotina da empresa
34 Teacutecnica de anaacutelise dos dados
Com a coleta de dados as informaccedilotildees do questionaacuterio preenchido pelos
clientes da padaria Tentaccedilatildeo foram analisadas verificadas e tabuladas e como
ferramenta de apoio foi necessaacuterio a utilizaccedilatildeo do Microsoft Excel para criar as
representaccedilotildees graacuteficas das perguntas fechadas juntamente com um compilado das
questotildees abertas do questionaacuterio
Apoacutes feito a comparaccedilatildeo do questionaacuterio aplicado aos clientes com as
respostas do proprietaacuterio na entrevista verificou-se possui coerecircncia as informaccedilotildees
trazidas de ambos os lados sobre a imagem e as accedilotildees que a empresa pratica
Tambeacutem se realizou anaacutelises gerais dos resultados obtidos com todas as teacutecnicas
utilizadas relacionando-as com as teorias pesquisadas na revisatildeo de literatura e
demonstrado ao proprietaacuterio os dados para que ele tenha oportunidade dentro da
viabilidade para melhorar o seu estabelecimento familiar
26
4 APRESENTACcedilAtildeO DOS RESULTADOS OBTIDOS
Neste capitulo consta os resultados obtidos do questionaacuterio aplicado com os
clientes que frequentam a padaria Tentaccedilatildeo sendo apresentado com os graacuteficos para
facilitar a visualizaccedilatildeo simultaneamente com a entrevista realizada com Lucas
proprietaacuterio e dono da empresa onde a observaccedilatildeo com todos os cuidados uso de
aacutelcool em gel distanciamento social ficou por conta da pesquisadora A realizaccedilatildeo do
diagnoacutestico conteve a comparaccedilatildeo do estudo pratico juntamente com toda teoria e
temas estudados e revisados concluindo com sugestotildees de melhoria e
aperfeiccediloamento
41 Contextualizaccedilatildeo da empresa
Com a grande competiccedilatildeo das empresas nos dias atuais os clientes acabam
se tornando muito mais exigentes quanto a sabores qualidade de atendimento bem
como dos produtos por esse motivo as organizaccedilotildees precisam se especializar sair
da zona de conforto para estar sempre se diferenciando dos seus concorrentes e
satisfazendo as necessidades de seus clientes e obter a fidelizaccedilatildeo
Desde sua criaccedilatildeo haacute 8 anos a padaria Tentaccedilatildeo atua em Arroio do Tigre e
conforme conversa com o dono ainda natildeo tinha sido realizada nenhuma pesquisa de
satisfaccedilatildeo onde pudessem medir o niacutevel de contentamento dos consumidores
Surgindo o interesse pela pesquisadora de realizar essa pesquisa para que o
proprietaacuterio Lucas pudesse investir ainda mais e crescer no mercado foi aplicado um
questionaacuterio com exatamente 100 clientes para analisar uma visatildeo referente ao
atendimento localizaccedilatildeo diversidade dos produtos motivos que levam a comprar na
padaria sugestotildees de melhoria entre outros fatores
42 Anaacutelise dos dados
Nesse capitulo seraacute demonstrado a anaacutelise dos dados coletados do
questionaacuterio aplicado no mecircs de fevereiro e marccedilo do ano de 2021 na padaria
Tentaccedilatildeo e postos em planilhas de Excel para melhor visualizaccedilatildeo
27
421 Perfil dos entrevistados
Neste item satildeo abordadas questotildees em relaccedilatildeo ao perfil dos consumidores
que procuram cada vez mais por alimentos frescos de qualidade diversidade e
segundo Parente (2000) a identificaccedilatildeo das reais necessidades dos clientes
juntamente com o entendimento do perfil dos consumidores satildeo fatores fundamentais
para uma empresa ser bem sucedida
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico acima o de nuacutemero 1 eacute possiacutevel verificar que os dados coletados
de 100 clientes 47 pertencem ao sexo feminino e 53 ao sexo masculino sendo
assim uma amostra com um percentual dividido entretanto nuacutemero de homens um
pouco maior
5347
MASCULINO FEMININO
28
Graacutefico 2 Idade dos clientes
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico de nuacutemero 2 podemos analisar a faixa de idade dos clientes que
frequentam a padaria Tentaccedilatildeo onde 22 possuem ateacute 20 anos de idade 61 estatildeo
na faixa de 21 a 40 anos de idade 12 dos 41 a 60 anos e 5 apresentam mais de
60 anos
Graacutefico 3 Escolaridade
Fonte elaborada pela autora 2021
22
61
12
5
Ateacute 20 anos 21 a 40 anos 41 a 60 anos Acima de 61 anos
1
7
9
20
35
18
10
F U N D A M E N T A L I N C O M P L E T O
F U N D A M E N T A L C O M P L E T O
M Eacute D I O I N C O M P L E T O
M Eacute D I O C O M P L E T O
E N S I N O S U P E R I O R I N C O M P L E T O
E N S I N O S U P E R I O R C O M P L E T O
P Oacute S G R A D U A D O
29
O graacutefico 3 relata dados do niacutevel da escolaridade dos pesquisados sendo que
10 jaacute possui poacutes graduaccedilatildeo 18 jaacute possuem ensino superior completo 35 estaacute
se especializando realizando o ensino superior incompleto 20 tem somente o
ensino meacutedio completo 9 ensino meacutedio incompleto 7 tem o fundamental completo
e apenas 1 fundamental incompleto
Com a apuraccedilatildeo com dados eacute possiacutevel concluir que o maior grau de
escolaridade eacute o ensino superior incompleto com um total de 35 e que a maioria
63 dos clientes jaacute estudou aleacutem do ensino meacutedio o fato de se ter maior escolaridade
entre os clientes pode ser um ponto positivo para a padaria pois no geral quanto
maior a escolaridade mais produtos diferenciados as pessoas buscam sendo esse
um fator que a difere perante as demais padarias da cidade
Graacutefico 4 Estado civil
Fonte elaborada pela autora 2021
Pela anaacutelise do graacutefico de nuacutemero 4 28 dos consumidores que responderam
pertencem ao grupo dos solteiros 41 satildeo casados ou estatildeo em uniatildeo estaacutevel 25
do puacuteblico se separou ou se divorciou e 6 viuacutevo Nesse sentido a grande maioria
de pessoas que frequentam a padaria Tentaccedilatildeo satildeo casadosuniatildeo estaacutevel seguidos
dos solteiros
28
41
25
6
Solteiro CasadoUniatildeo estavel SeparadoDivorciado Viuacutevo
30
Graacutefico 5 Cidade
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico de nuacutemero 5 pode-se verificar que a maioria dos clientes que
frequentam a padaria pertencem a cidade de Arroio do Tigre totalizando um total de
59 das respostas em segundo lugar para cidade vizinha Sobradinho com 17
Salto do Jacuiacute com 15 e Passa Sete 9
Esse resultado se daacute pelo fato de que na regiatildeo a cidade de Arroio do Tigre
possui o Centro de Formaccedilatildeo de Condutores o CFC sendo o mais proacuteximo e que
realiza accedilotildees nas comunidades da regiatildeo proporcionando descontos maiores e
formas de pagamentos diferentes consequentemente chamando mais atenccedilatildeo das
pessoas E a padaria se encontra em uma boa localizaccedilatildeo bem proacutexima da rodoviaacuteria
sendo indicada para as pessoas que vem fazer nova habilitaccedilatildeo adiccedilatildeo de carteira
ou renovaccedilatildeo poderem fazer um lanche
Jacuizinho e Ibarama possuem 0 resultado que impacta somente devido a
pandemia pois a populaccedilatildeo tambeacutem se desloca para vir no Centro de Formaccedilatildeo de
Condutores Olivier
Arroio do Tigre59
Sobradinho 17
Ibarama0
Salto do Jacui15
Jacuizinho0
Passa Sete 9
31
Graacutefico 6 Profissatildeo
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico 6 eacute possiacutevel analisar que 42 dos entrevistados exercem a profissatildeo
de profissional liberal devido aos escritoacuterios e consultoacuterios localizados proacuteximo ao
estabelecimento 27 comerciaacuterio 12 estudantes e 12 industriaacuterio 7
agricultores e nenhum funcionaacuterio puacuteblico o que pode ser devido a natildeo se ter oacutergatildeos
puacuteblicos proacuteximos da padaria Tentaccedilatildeo
422 Questotildees gerais sobre a organizaccedilatildeo
Neste item satildeo apresentados os dados referentes a satisfaccedilatildeo dos clientes
sobre diversos atributos relacionados com a padaria
Estudante 12 Funcionaacuterio puacuteblico 0
Profissional liberal 42
Comerciaacuterio 27
Industraacuterio 12
Agricultor 7
32
Graacutefico 7 Dias que mais frequentam a padaria
Fonte elaborada pela autora 2021
Com os dados coletados eacute possiacutevel analisar no graacutefico 7 os dias que os
consumidores mais frequentam a padaria Tentaccedilatildeo e respectivamente sua
porcentagem Desta forma de 100 clientes 10 na segunda-feira apenas 2
frequenta na terccedila-feira 6 quarta-feira 10 quinta-feira 39 na sexta-feira 27
no saacutebado e todos os dias 6 dos entrevistados
A pesquisadora pode concluir que a maior frequecircncia dos clientes acontece na
sexta-feira sendo o uacutenico dia da semana em que o ocircnibus escolar vem do interior da
cidade de Arroio do Tigre pois devido a pandemia as linhas de ocircnibus realizaram
algumas adaptaccedilotildees Sextas tambeacutem eacute dia de alto consumo por ser veacutespera de final
de semana assim como o saacutebado que eacute o segundo dia de maior movimento Satildeo dias
em que se tem pico alto pois os consumidores procuram algo diferente como lanches
em geral cucas um patildeo diferenciado entre outras opccedilotildees
Para o autor Cordeiro (2006) eacute importante fazer anaacutelise do comportamento do
consumidor para entatildeo procurar atender as demandas dos clientes seus desejos
por meio de produtos e serviccedilos que encantem induzindo-os a consumaccedilatildeo
10
2
6
10
39
27
6
Segunda Terccedila Quarta Quinta Sexta Sabado Todos os dias
33
Graacutefico 8 Em relaccedilatildeo a infraestrutura
Fonte elaborada pela autora 2021
Quanto a infraestrutura no estabelecimento onde no questionaacuterio continha a
seguinte pergunta ldquoQual sua opiniatildeo em relaccedilatildeo a localizaccedilatildeo da padaria Tentaccedilatildeo
organizaccedilatildeo espaccedilo fiacutesico e estacionamentordquo representada no graacutefico 8 foi possiacutevel
analisar que em relaccedilatildeo agrave localizaccedilatildeo 71 das pessoas que responderam
consideram muito satisfeito 18 satisfeito e 11 indiferente Com relaccedilatildeo a
organizaccedilatildeo da empresa 56 estatildeo muito satisfeitos 34 satisfeitos e 10
indiferente
Ao espaccedilo disponiacutevel para clientes apenas 3 consideram muito satisfeito
20 satisfeitos 32 indiferentes 19 muito insatisfeito e 26 insatisfeitos Em
relaccedilatildeo ao estacionamento 5 muito satisfeito 12 satisfeito 62 indiferente 19
muito insatisfeito e 2 insatisfeitos
Pode-se observar que em relaccedilatildeo ao espaccedilo disponiacutevel aos consumidores e
ao estacionamento a padaria possui clientes que estatildeo de certa forma satisfeitos e
enquanto outros estatildeo insatisfeitos A pesquisadora que tambeacutem eacute cliente da padaria
concorda que essas questotildees possam estar causando alguma insatisfaccedilatildeo Buscando
entender melhor os motivos dessa insatisfaccedilatildeo por parte dos clientes e possiacuteveis
soluccedilotildees a pesquisadora buscou a opiniatildeo do proprietaacuterio
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Muito satisfeito Satisfeito Indiferente Muitoinsatisfeito
Insatisfeito
Localizaccedilatildeo
Organizaccedilatildeo
Espaccedilo para clientes
Estacionamento
34
Em entrevista com o proprietaacuterio Lucas este comentou que em relaccedilatildeo ao
espaccedilo interno concorda que este encontra-se mesmo reduzido faltando
oportunidade de inclusive fazer uma melhor exposiccedilatildeo dos produtos disponiacuteveis
Quanto a isso ele comenta que caso houver crescimento de vendas seraacute possiacutevel
ampliar poreacutem a padaria Tentaccedilatildeo iria precisar mudar de localizaccedilatildeo pois natildeo haacute
terreno livre ao lado Outra opccedilatildeo seria estudar uma forma de realizar uma
transformaccedilatildeo no ambiente melhorando o posicionamento dos moacuteveis e modificando
o layout tornando o espaccedilo de circulaccedilatildeo maior
Outra situaccedilatildeo abordada pelo proprietaacuterio em relaccedilatildeo ao espaccedilo fiacutesico foi com
o auto cuidado que a populaccedilatildeo estaacute tendo pois devido ao COVID-19 eacute necessaacuterio
haver distanciamento Assim estaacute sendo controlado o nuacutemero de pessoas que podem
acessar o estabelecimento ao mesmo tempo para que natildeo haja superlotaccedilatildeo poreacutem
isso acaba gerando reclamaccedilotildees por parte de alguns clientes Esse problema tende a
melhorar quando as restriccedilotildees da pandemia diminuiacuterem
Jaacute quanto ao estacionamento o proprietaacuterio diz que ele vem sendo prejudicado
devido a rua onde a padaria se localiza estar sendo canalizada e natildeo ser possiacutevel a
passagem de veiacuteculos poreacutem a atividade eacute importante de ser realizada para evitar
enchentes e problemas futuros Assim isso estaacute causando descontentamento dos
clientes pelo fato que natildeo existe possibilidade de ir de carromoto ateacute a padaria sendo
necessaacuterio deixar o automoacutevel proacuteximo e ir a peacute Essa situaccedilatildeo eacute temporaacuteria ateacute o
conserto da rua o que deve ocorrer nos proacuteximos meses mas que no momento traz
descontentamento
Outra questatildeo relatada pelo proprietaacuterio eacute que nos dias de maior movimento
como sextas ao final da tarde e saacutebados ocorre sempre dificuldade de
estacionamento devido agrave demanda grande de clientes em um curto espaccedilo de tempo
35
Graacutefico 9 em relaccedilatildeo ao ambiente da padaria Tentaccedilatildeo
Fonte elaborada pela autora 2021
Referente ao graacutefico 9 os resultados em relaccedilatildeo ao ambiente da empresa
como conforto boa impressatildeo limpeza mesas afastadas no estabelecimento junto
com aacutelcool em gel foram no geral positivas Quanto agrave boa impressatildeo do local 89
encontram-se muito satisfeitos e 11 satisfeitos e referente agrave limpeza 58 estaacute muito
satisfeito 26 satisfeito e 16 indiferente Quanto ao aacutelcool em gel disponiacutevel na
entrada e sobre o balcatildeo 100 dos entrevistados estatildeo muito satisfeitos jaacute para
mesas afastadas 78 encontram-se muito satisfeitos e 22 satisfeitos
Jaacute em relaccedilatildeo ao conforto 53 estatildeo satisfeitos e 47 encontram-se
indiferentes e pressupotildee-se que este percentual de pessoas que encontra-se
indiferente apenas entram para comprar produtos na padaria natildeo se alimentando no
local portanto assim que compram logo vatildeo embora Poreacutem essa questatildeo do
questionaacuterio chamou a atenccedilatildeo da pesquisadora pois em relaccedilatildeo ao conforto nenhum
cliente respondeu estar muito satisfeito e assim foi feito um contato com o proprietaacuterio
por telefone para que ele pudesse opinar sobre essa variaacutevel
O proprietaacuterio explicou que esse resultado se daacute pelo espaccedilo ser bem reduzido
pois ocorre dificuldade das pessoas circularem dentro da padaria e por ter fluxo em
horaacuterios especiacuteficos como por exemplo metade da manhatilde proacuteximo ao meio dia e
final da tarde onde se formam filas e os clientes ficam retraiacutedos de ficar dentro da
0 02 04 06 08 1
Conforto
Boa impressao
Limpeza
Alcool em gel disponiacutevel
Mesas afastadas
Conforto Boa impressao LimpezaAlcool em gel
disponiacutevelMesas afastadas
Insatisfeito 0 0 0 0
Muito insatisfeito 0 0 0 0 0
Indiferente 47 0 16 0 0
Satisfeito 53 11 26 0 22
Muito satisfeito 0 89 58 100 78
36
padaria para lanchar devido ao COVID-19
A estrutura juntamente com a organizaccedilatildeo de uma padaria satildeo fatores
imprescindiacuteveis e segundo Cacircndido (2010) a distribuiccedilatildeo e o a divisatildeo das atividades
no espaccedilo fiacutesico de um estabelecimento satildeo denominados como layout e eacute muito
importante seguir uma sequecircncia para natildeo ocorrer cruzamentos desnecessaacuterios e
que de alguma forma prejudiquem a sequecircncia das tarefas
Graacutefico 10 Produtos
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico acima de nuacutemero 10 eacute possiacutevel verificar que a percepccedilatildeo dos
clientes com a qualidade nos produtos oferecidos tempo de preparaccedilatildeo dos pedidos
preccedilos e opccedilotildees de pagamento foram surpreendentes
Eacute possiacutevel perceber que em relaccedilatildeo a qualidade por exemplo teve 100 dos
consumidores muito satisfeitos tempo de preparaccedilatildeo dos pedidos 99 muito
satisfeito e 1 satisfeito
A observadora pode constatar em suas observaccedilotildees que a populaccedilatildeo gosta da
diversidade de opccedilotildees que eacute fornecida pela padaria Tentaccedilatildeo e tambeacutem que o
preparo dos produtos eacute produzido com antecedecircncia ou seja nunca faltam e quanto
aos lanches quentes sempre ficam prontos em um forno teacutermico e os sanduiches
prontos na geladeira Conforme destacam os autores Kotler e Keller (2013) os clientes
avaliam e comparam a satisfaccedilatildeo entre o desempenho captado referente a um
produto em conexatildeo com suas expectativas
Existem consumidores segundo Aaker (2012) que procuram por preccedilos mais
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Muitosatisfeito
Satisfeito Indiferente Muitoinsatisfeito
Insatisfeito
Qualidade
Tempo de preparo
Preccedilo
Formas de pagamento
37
acessiacuteveis mais baixos jaacute outros atribuem o preccedilo a pagar pelo produto eou serviccedilo
agrave qualidade ou seja estatildeo dispostos a pagar mais caro por melhor qualidade
melhores atributos e caracteriacutesticas Ainda segundo o autor o valor que vai definir uma
marca eacute constituiacuteda por ativos e passivos que viratildeo para somar ou diminuir valor aos
produtos eou serviccedilos fornecidos por uma organizaccedilatildeo
Com relaccedilatildeo a preccedilos estabelecidos 16 estatildeo muito satisfeitos e 84
satisfeitos jaacute com a opccedilotildees de pagamentos 29 respondeu muito satisfeito e 71
dos entrevistados estatildeo satisfeitos Em conversa com o proprietaacuterio ele aumenta o
preccedilo dos produtos sempre uma vez a cada ano devido a impostos e outras
circunstacircncias e sempre foi bem aceito pela populaccedilatildeo pois por ser um
empreendimento familiar os clientes procuram o estabelecimento e Lucas conforme
relatou cobra muito sua equipe para melhor atender e satisfazer as necessidades de
todos a fim de fidelizaacute-los
O reaproveitamento de sobras dos alimentos eacute criteacuterio fundamental tal como a
monitoraccedilatildeo de tempo temperatura em que os mesmos ficam armazenados para que
natildeo causam nenhuma doenccedila devido a alimentos mal conservados Desta forma o
controle precisa ser acompanhado e monitorado desde o preacute-preparo dos alimentos
para que natildeo ocorra desperdiacutecio tanto de alimentos como tambeacutem de dinheiro
(RIBEIRO 2003)
Da mesma forma que a pesquisa obteve resultado positivo quanto a forma de
pagamento Lucas relata que ateacute alguns anos atras trabalhava com o famoso
caderninho e teve que mudar a estrateacutegia devido muitas pessoas ficarem devendo no
estabelecimento Hoje trabalha com maacutequina de cartatildeo pagamento a vista trinta dias
e com dinheiro
As padarias segundo o Sebrae (2021) estatildeo a todo momento implantando
estrateacutegias para serem bem sucedidas no mercado competitivo e estatildeo mostrando
que mesmo durante uma pandemia eacute possiacutevel criar oportunidades para fidelizar ainda
mais os clientes pois eacute fornecendo um atendimento personalizado diferenciado se
preocupando com o bem estar dos consumidores que satildeo fatores que nos dias de
hoje encantam e fazem com que os mesmos retornam ao local novamente
Graacutefico 11 Em relaccedilatildeo ao atendimento
38
Fonte elaborada pela autora 2021
Segundo o graacutefico de nuacutemero 11 em relaccedilatildeo a eficiecircncia e qualidade no
atendimento 64 dos clientes que responderam agrave pesquisa estatildeo muito satisfeitos
36 satisfeitos fator que precisa levar em consideraccedilatildeo pois ainda tem como
melhorar muito e aperfeiccediloar o atendimento
Quanto aos funcionaacuterios comprometidos e atenciosos 9 muito satisfeito e
91 satisfeito Ao uso de maacutescaras no ambiente pelos funcionaacuterios 38 estatildeo muito
satisfeitos 53 satisfeitos e 10 indiferente placas informando obrigatoriamente que
todos devem fazer uso da maacutescara 100
Sobre essas questotildees em conversa com o proprietaacuterio Lucas a pesquisadora
pode compreender que mesmo sendo uma empresa do ramo familiar por haver
humildade simplicidade e cordialidade ainda pecam em relaccedilatildeo ao uso de maacutescaras
principalmente na calamidade do momento atual aleacutem de filas e ateacute demora para ser
atendido em alguns horaacuterios do dia sendo assim os clientes estatildeo no geral satisfeitos
mas a empresa precisa apresentar melhorias nestes pontos citados
Conforme observado seguindo as normas corretas de distanciamento a
equipe recebe os clientes com sorriso no rosto e por ser cidade pequena chamando
pelo nome o que faz com que os clientes se sintam ainda mais valorizados
0
20
40
60
80
100
120
Muitosatisfeito
Satisfeito Indiferente MuitoInsatisfeito
Insatisfeito
Qualidade no atendimento
Funcionaacuterios comprometidos
Funcionaacuterios fazendo uso demaacutescara
Placas informando o uso demaacutescaras
39
423 Questotildees abertas
Na seguinte pergunta ldquoQue produto vocecirc mais gosta na padaria Tentaccedilatildeordquo os
clientes responderam que preferem pastel frito de carne rissoles torta fria e poreacutem
os dois itens que lideraram na pesquisa foi o patildeo de trigo sovado e o misto quente que
apresenta ingredientes como a calabresa ou frango acompanhado de queijo e milho
verde que satildeo gerados da aacuterea rural ou seja satildeo produtos que satildeo produzidos na
colocircnia e que sustentam a economia local
Quanto a entrevista com Lucas o proprietaacuterio sendo via chamada de viacutedeo a
entrevistadora questionou qual que era a opiniatildeo em relaccedilatildeo a qualidade dos produtos
que satildeo ofertados na padaria Tentaccedilatildeo e se de alguma forma acreditava que poderia
ainda melhorar acrescentando um novo tempero por exemplo e a resposta foi
positiva pois em relaccedilatildeo a qualidade julga altamente satisfatoacuteria visto que sempre eacute
fornecido algum produto novo com venda logo apoacutes a produccedilatildeo e exposiccedilatildeo da
mesma
Bem como sempre firmado e consolidado parcerias com fornecedores que
fornecem produtos de boa qualidade e procedecircncia sendo idealizada a ideia da
utilizaccedilatildeo de temperos mais naturais com menos agrotoacutexicos substituindo os
industriais pensando na sauacutede do consumidor
Lucas na entrevista respondendo agrave pergunta quando ao atendimento prestado
ressalta que a venda precisa ser constantemente aprimorada e busca accedilotildees para
alcanccedilar a excelecircncia como fazendo uso da era digital se adaptando para divulgar
ainda mais em forma de imagens visuais nas plataformas que os clientes mais utilizam
como Facebook Instagram etc Com isso eacute possiacutevel receber informaccedilotildees que os
clientes querem passar e transformar esses dados em possiacuteveis sugestotildees de
compras
Destaca ainda que eacute formado no curso de Administraccedilatildeo pela Universidade de
Santa Cruz do Sul e que busca conhecimento diariamente para melhor atender a
necessidade dos clientes atraveacutes de sites cursos e artigos gratuitos
Partindo nesse instinto de criatividade e intuiccedilatildeo foi questionado se teria a
possibilidade de adicionar um novo produto no cardaacutepio e recentemente durante a
pandemia foi lanccedilado um produto novo rissoles de carne onde obteve um resultado
que superou todas as expectativas E seguindo no mesmo foco no mecircs de abril seraacute
apostado em um novo produto pastel assado de presunto e queijo
40
O produto que os entrevistados responderam na pesquisa que gostariam de
encontrar na padaria estatildeo relacionados a sucos naturais bolo de pote crepe suiacuteccedilo
cafeacute expresso e tiveram respostas onde a sugestatildeo tambeacutem foi a implementaccedilatildeo de
xis com os sabores bacon calabresa frango carne com cebola coraccedilatildeo strogonoff
e tambeacutem de cachorro quente prensado
Foi realizada tambeacutem as seguintes perguntas ao proprietaacuterio ldquoComo gestor e
proprietaacuterio da padaria o que vocecirc pontua como diferencial que na concorrecircncia natildeo
encontrardquo e ldquoO que faz os clientes virem ateacute sua empresa e natildeo aos concorrentesrdquo
Logo ele responde que todos os clientes satildeo tratados da mesma maneira natildeo
discriminando raccedila cor opccedilatildeo sexual religiatildeo pelo contraacuterio sempre muito disposto
ao conhecer o novo abrir horizontes fazer amizades com pessoas diferentes de
outras cidades a fim de cativar atendendo sempre com muita qualidade preccedilo
acessiacutevel e por ordem de chegada dando preferecircncia apenas para pessoas
prioritaacuterias previstas em lei
Neste sentido eacute possiacutevel analisar que a padaria Tentaccedilatildeo pode muito crescer
no mercado e expandir os seus negoacutecios e na pergunta sobre a opiniatildeo e visatildeo de
um administrador o que acredita que poderia ser investido a meacutediolongo prazo
Lucas respondeu que dentro de seu orccedilamento foi feito uma troca de uma geladeira
mais velha para uma geladeira com mais tecnologia na aacuterea de produccedilatildeo o que
proporciona um melhor controle de temperatura e colabora de maneira eficaz com a
qualidade dos produtos fornecidos
Pensando no longo prazo aleacutem de ampliar o estabelecimento tambeacutem estaacute
orccedilando para fazer a instalaccedilatildeo de placas fotovoltaicas um investimento que com os
anos possui um oacutetimo retorno e economia
Outras questotildees abordadas com o entrevistado jaacute foram descritas durante o
desenvolvimento do capitulo juntamente com a anaacutelise e verificaccedilatildeo dos dados
coletados do questionaacuterio que foi aplicado aos clientes
43 SUGESTOES DE MELHORIAS
Levando em consideraccedilatildeo todas as informaccedilotildees analisadas baseadas nas
questotildees levantadas pelos clientes nas observaccedilotildees da pesquisadora e na entrevista
realizada com o proprietaacuterio observa-se alguns pontos fracos que podem ser
melhorados na padaria Tentaccedilatildeo
41
Desta forma este item aborda as sugestotildees de melhorias apresentadas pela
pesquisadora que podem contribuir para o aperfeiccediloamento das atividades e
fidelizaccedilatildeo dos clientes
Espaccedilo internolayout
O que precisaria de atenccedilatildeo e ser melhorado eacute o espaccedilo interno mencionado
e abordado dentro do ambiente que foi onde os consumidores relataram que
possuem dificuldade de circular dentro do estabelecimento e para realizar o
pagamento pois acumulam pessoas e formam filas em certos horaacuterios de pico
Tambeacutem percebe-se que os clientes natildeo se encontram muito satisfeitos com o
conforto do local para consumir seus lanches
Eacute importante salientar inicialmente que natildeo eacute atrativo uma mudanccedila de local
para a padaria por se tratar de um ponto estrateacutegico e pelo fato de que a localizaccedilatildeo
eacute fator imprescindiacutevel para a organizaccedilatildeo bem como para os clientes Sendo
necessaacuterio portanto que o problema de espaccedilo interno seja resolvido no espaccedilo onde
a padaria hoje se encontra
Seria relevante uma transformaccedilatildeo dentro do ambiente interno da padaria
Tentaccedilatildeo melhorando o posicionamento e modificando o layout tornando o espaccedilo
maior e mais acessiacutevel Essa mudanccedila interna poderia iniciar melhorando a
organizaccedilatildeo e a separaccedilatildeo nas prateleiras de doces e salgados precificando todos
os itens inclusive as bebidas para que fique mais faacutecil a visualizaccedilatildeo e assim agilize
a escolha dos produtos pelos clientes
Uma accedilatildeo inovadora que poderia ser implantada jaacute que o comeacutercio estaacute cada
vez mais moderno e exige criatividade seria que os clientes que viessem agrave padaria
pudessem se servir ganhando uma comanda no final passar no caixa e se direcionar
para casa Na padaria desde a fundaccedilatildeo os funcionaacuterios servem os consumidores
e os acompanham ateacute uma mesa Essa situaccedilatildeo inclusive no momento atual eacute
preocupante pois os casos de COVID-19 seguem aumentando na cidade de Arroio
do Tigre e toda regiatildeo natildeo havendo mais leito no hospital
Tambeacutem seria relevante apoacutes a populaccedilatildeo Arroio-tigrense e regiatildeo ser
vacinada a disponibilizaccedilatildeo de internet com acesso livre aos clientes e tambeacutem
muacutesica ambiente para que os clientes se sintam ainda mais confortaacuteveis e o clima seja
mais aconchegante Conforme os autores Zeithaml Bitner e Gremeler (2014)
comentam mesmo que ocorram filas onde os clientes necessitam esperar
42
dependendo da maneira que a organizaccedilatildeo administra a espera os mesmos podem
ficar satisfeitos
Estacionamento
O estacionamento da padaria foi fator de descontentamento devido toda agrave rua
estar sendo canalizada haacute mais de trecircs meses Circunstacircncia para a qual a
pesquisadora foi verificar junto agrave prefeitura o motivo da longa demora Foi relatado
que no iniacutecio do processo era uma empresa terceirizada que estava responsaacutevel pela
obra poreacutem com a piora da pandemia a Prefeitura Municipal de Arroio do Tigre estaacute
finalizando a canalizaccedilatildeo condiccedilatildeo que ateacute o final do ano vai ser resolvida segundo o
prefeito Sr Marciano Ravanello
Espera-se que com a conclusatildeo da obra a questatildeo do estacionamento se
normalize poreacutem em horaacuterios e dias de pico sempre haveraacute ainda alguma dificuldade
em se estacionar pois a padaria encontra-se estrategicamente em um local de muito
movimento
Compra por aplicativo e WhatsApp
A ideia surgiu justamente para diminuir filas e aglomeraccedilatildeo de pessoas na
padaria para facilitar as compras e na questatildeo do estacionamento nos horaacuterios de
pico principalmente nas sextas-feiras e saacutebados que causaram reclamaccedilatildeo
A ferramenta auxiliaria a empresa a ter uma rotina mais eficiente impulsionar
e controlar as vendas A padaria Tentaccedilatildeo poderia adotar um sistema de comandas
eletrocircnicas com um cataacutelogo online onde poderiam ser lanccedilados os pedidos
diretamente do celular do consumidor aleacutem disso seria viaacutevel tornar os pedidos
personalizados para tele entrega em casa ou retirada raacutepida no local
Comprometimento e qualidade no atendimento
Conforme jaacute explicito nos graacuteficos o atendimento tem muita importacircncia para
que ocorra o retorno dos clientes na padaria seja ele por ser um empreendimento de
bastante facilidade de pagamento e de boa localizaccedilatildeo entre outros fatores que
contribuem poreacutem necessita de melhorias em certos pontos como por exemplo ao
comprometimento por parte dos funcionaacuterios ao uso de maacutescaras de forma contiacutenua
para que a empresa possa conservar o relacionamento que jaacute existe com os clientes
e tambeacutem adquirir novos dentro do mercado
43
Manter o foco no cliente garantindo a satisfaccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo se tratam de
fatores que precisam ser contiacutenuos passando por aperfeiccediloamentos para que as
empresas possam gerar serviccedilos e fornecer produtos de qualidade causando um
encantamento aos consumidores superando as suas expectativas Sendo assim a
empresa no todo precisa estar conectada funcionaacuterios comprometidos realizando
atendimentos excelentes (ZEITHAML BITNER GREMELER 2014)
A pesquisadora contatou que a padaria Tentaccedilatildeo estaacute cada vez mais atingindo
nichos diferentes expandindo negoacutecios e mesmo existindo criteacuterios que necessitam
de atenccedilatildeo e que consequentemente precisam melhorados mesmo assim ela se
posiciona agrave frente da concorrecircncia pelo motivo de ser de ramo familiar por ter muita
cordialidade e amizade para com as pessoas que frequentam a empresa por ter oacutetima
localizaccedilatildeo e pela qualidade nos produtos oferecidos
44
5 CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS
A concretizaccedilatildeo desta pesquisa teve como objetivo fundamental verificar a
satisfaccedilatildeo dos clientes que frequentam a empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash ME e
os seus produtos oferecidos Sendo assim conclui-se que os objetivos propostos
foram alcanccedilados com o auxiacutelio da entrevista com o proprietaacuterio e com o retorno dos
questionaacuterios aplicados
Com relaccedilatildeo aos objetivos especiacuteficos que foram estabelecidos no comeccedilo do
trabalho eacute possiacutevel analisar que foram atingidos Fator significativo pois com essa
percepccedilatildeo pode-se perceber que os clientes estatildeo muito satisfeitos com os produtos
e serviccedilos que a empresa fornece sendo ponto positivo para a padaria pois a mesma
sempre busca o melhor atendimento possiacutevel para buscar fidelizar seus clientes
Em relaccedilatildeo ao perfil dos entrevistados o percentual fica dividido entretanto
nuacutemero de homens um pouco maior do que das mulheres quanto a faixa de idade
dos clientes estatildeo entre 21 a 40 anos de idade sendo que a grande maioria de
pessoas que frequentam a padaria Tentaccedilatildeo satildeo casadosuniatildeo estaacutevel seguidos dos
solteiros
Com a apuraccedilatildeo com dados eacute possiacutevel concluir que o maior grau de
escolaridade eacute o ensino superior incompleto e que a maioria dos clientes jaacute estudou
aleacutem do ensino meacutedio o fato de se ter maior escolaridade entre os clientes pode ser
um ponto positivo para a padaria pois no geral quanto maior a escolaridade mais
produtos diferenciados as pessoas buscam sendo esse um fator que a difere perante
as demais padarias da cidade
Sendo assim a pesquisa apresentou aspectos positivos onde eacute viaacutevel destacar
o atendimento realizado eficiecircncia e qualidade nos atendimentos funcionaacuterios
comprometidos com o serviccedilo qualidade nos produtos oferecidos tempo de
preparaccedilatildeo dos pedidos preccedilos estabelecidos opccedilotildees de pagamento aleacutem de
relatos de clientes que elogiam a praticidade eficiecircncia alegria mesmo em tempos
difiacuteceis
Em contrapartida pontos citados pelos clientes e que exigem atenccedilatildeo satildeo o
estacionamento e o espaccedilo interno da padaria Mesmo tendo sido apontados por um
nuacutemero pequeno de clientes satildeo variaacuteveis que natildeo deixam de ser importantes e
devem ser revistas Toda sugestatildeo de melhoria e aperfeiccediloamento eacute algo que deve
ser repensada e analisada e se possiacutevel colocada em praacutetica e para isso foram
45
pensadas e sugeridas algumas accedilotildees
Para a realizaccedilatildeo do trabalho a pesquisadora enfrentou problemas e algumas
limitaccedilotildees pois estamos haacute exatamente um ano de pandemia onde casos de COVID-
19 aumentam a cada dia natildeo havendo mais leitos nos hospitais populaccedilatildeo morrendo
por falta de oxigecircnio e por esse motivo grave dos 100 questionaacuterios respondidos 25
questionaacuterios foram preenchidos no ambiente em que a empresa atua ou seja na
proacutepria padaria Jaacute o restante de 75 respondentes a pesquisadora precisou adaptar o
questionaacuterio e fazer pelo google forms Ao final do processo de coleta de dados dos
clientes os resultados foram somados tabulados e analisados com o auxiacutelio de uma
planilha do Excel
Outra dificuldade encontrada foi quando o comeacutercio precisou fechar entatildeo a
entrevista com Lucas o proprietaacuterio precisou ser adiada duas vezes e por fim para
se tomar todos os cuidados necessaacuterios optou-se em realizar via chamada de viacutedeo
ou por telefone Poreacutem mesmo com todos os contratempos foi possiacutevel atingir os
objetivos propostos no iniacutecio do estudo
Referente a empresa eacute vaacutelido e indicado que seja repetida mais vezes a
aplicaccedilatildeo do questionaacuterio para medir o niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores e
verificar se accedilotildees propostas surtiram o resultado esperado Segundo Lucas nunca
havia sido realizada uma pesquisa para verificar se os clientes estatildeo satisfeitos ou
insatisfeitos em relaccedilatildeo a empresa e aos produtos e portanto conhecer um pouco
mais o seu cliente foi muito importante para o desenvolvimento dessa organizaccedilatildeo
Enfim a realizaccedilatildeo do estudo na padaria Tentaccedilatildeo possibilitou agrave pesquisadora
um vasto aprendizado aleacutem da possibilidade de colocar em praacutetica todo conhecimento
que foi adquirido na realizaccedilatildeo do curso de administraccedilatildeo na teoria e na praacutetica bem
como o entendimento em relaccedilatildeo a satisfaccedilatildeo que os clientes buscam pois empresa
que cresce eacute aquela que procura satisfazer a essas necessidades
46
REFEREcircNCIAS AAKER David A Administraccedilatildeo estrateacutegica de mercado 9 ed Porto Alegre Bookman 2012 BEZERRA Igor Salume Qualidade do ponto de vista do cliente Satildeo Paulo Biblioteca 24 horas 2013 BITENCOURT Claacuteudia Conheccedila o marketing de serviccedilos e seus 8 prsquos mai 2012 Disponiacutevel em lthttpwwwsobreadministracaocomconhea-o-marketing-de-serviose-seus-8psgt Acesso em 07 set 2020 CAcircNDIDO Iacutendio Restaurante administraccedilatildeo e processos de administraccedilatildeo e operaccedilatildeo Caxias do Sul Educs 2010 CHIZZOTTI Antonio Pesquisa em Ciecircncias Humanas e Sociais Satildeo Paulo Cortez 1998 COBRA Marcos Administraccedilatildeo de marketing no Brasil3 ed Rio de Janeiro Elsevier 2009 CORDEIRO Mariana Borges Marketing de Relacionamento para o Mercado Imobiliaacuterio Um estudo do mercado imobiliaacuterio da regiatildeo ventral de Florianoacutepolis Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo em Engenharia de Produccedilatildeo Florianoacutepolis 2006 164 p Disponiacutevel em lthttpsrepositorioufscbrgt Acesso em 29 mar2021 CROCCO Luciano TELLES Renato GIOIA Ricardo M ROCHA Thelma STREHLAU Vivian I Decisotildees de marketing os 4 Ps 2 ed rev e atual Satildeo Paulo Saraiva 2010 DESATNICK Robert DETZEL Denis H Gerenciar bem eacute manter o cliente Satildeo Paulo Pioneira 1995 FALCAtildeO Ciro Marketing de relacionamento o que eacute e porque ele eacute importante para a sua empresa Jul 2015 Disponiacutevel em lthttpsrockcontentcombrbloggt Acesso em 14 de Out 2020 GABRIEL Martha Marketing na era digital Satildeo Paulo Novatec 2010 GARCIA Janaina Leonardo (Org) Marketing de serviccedilos e de varejo Satildeo Paulo Pearson Education do Brasil 2015 GIL Antonio C Meacutetodos e teacutecnicas de pesquisa social 6 ed Satildeo Paulo Atlas 2011 GIOIA Ricardo M (Coord) Decisotildees de marketing os 4 Ps 2 ed rev e atual Satildeo Paulo Saraiva 2010 HOFFMAN K Douglas BATESON John E G Princiacutepios de marketing de
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49
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50
APEcircNDICE A ndash QUESTIONAacuteRIO AOS CLIENTES DA PADARIA TENTACcedilAtildeO
Estimado(a) cliente
Esta pesquisa pertence a um Trabalho de Curso apresentado ao curso de
Administraccedilatildeo da Universidade de Santa Cruz do Sul ndash UNISC Campus Sobradinho
como requisito parcial para obtenccedilatildeo do tiacutetulo de Bacharel em Administraccedilatildeo e possui
como objetivo primordial analisar o niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores perante aos
produtos e serviccedilos que a empresa fornece
Solicito que este questionaacuterio seja lido com atenccedilatildeo e que em seguida seja
assinalado a resposta mais adequada lembrando ainda que ele eacute totalmente anocircnimo
e sigiloso
Sexo
( ) Feminino ( ) Masculino
Faixa etaacuteria
( ) Ateacute 20 anos ( ) 21 ndash 40 anos
( ) 41 a 60 ( ) mais de 61 anos
Grau de escolaridade
( ) Fundamental incompleto
( ) Fundamental completo
( ) Meacutedio incompleto
( ) Meacutedio completo
( ) Ensino superior incompleto
( ) Ensino superior completo
( ) Poacutes graduado
Estado Civil
( ) Solteiro (a)
( ) Casado (a) Uniatildeo estaacutevel
( ) Separado (a) Divorciado (a)
( ) Viuacutevo (a)
Cidade em que reside atualmente
( ) Arroio do Tigre
( ) Sobradinho
( ) Ibarama
( ) Salto do Jacuiacute
( ) Jacuizinho
( ) Passa sete
( ) Outra ___________________
Profissatildeo
( ) Estudante
( ) Funcionaacuterio Puacuteblico
( ) Profissional liberal
( ) Comerciaacuterio
( ) Industriaacuterio
( ) Agricultor
( ) Outra ___________________
Qual (is) dia (s) da semana que frequenta a padaria Tentaccedilatildeo
( ) Segunda-feira ( ) Terccedila-feira ( ) Quarta-feira ( ) Quinta-feira
( ) Sexta-feira ( ) Saacutebado ( ) Todos os dias
51
A seguir avaliar e marcar apenas uma alternativa em relaccedilatildeo a sua satisfaccedilatildeo
com a organizaccedilatildeo
Caracteriacutesticas
Insa
tisfe
ito
Mu
ito
insa
tisfe
ito
Ind
ife
ren
te
Sa
tisfe
ito
Mu
ito
sa
tisfe
ito
1 Atendimento realizado
11 Eficiecircncia e qualidade nos atendimentos
12 Funcionaacuterios atenciosos e comprometidos
13 Uso de maacutescaras no ambiente pelos funcionaacuterios
14 Placas informando obrigatoriamente que todos
devem fazer uso da maacutescara
2 Produtos
21 Qualidade nos produtos oferecidos
22 Tempo de preparaccedilatildeo dos pedidos
23 Preccedilos
24 Opccedilotildees de pagamento
3 Infraestrutura
31 Localizaccedilatildeo do estabelecimento
32 Organizaccedilatildeo da empresa
33 Espaccedilo para os clientes
34 Estacionamento
4 Ambiente
41 Conforto
42 Boa impressatildeo
43 Limpeza
44 Aacutelcool em gel disponiacutevel
45 Mesas afastadas
52
Que produtolanche vocecirc mais gosta na padaria Tentaccedilatildeo
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
Que produtolanche vocecirc gostaria de encontrar na Padaria Tentaccedilatildeo
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
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Pensando em qualificar os atendimentos deixe sua opiniatildeo abaixo em que a padaria
Tentaccedilatildeo poderia melhorar
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
53
APENICE B ndash ROTEIRO DE ENTREVISTA COM O PROPRIETAacuteRIO
1 Qual sua opiniatildeo em relaccedilatildeo a qualidade dos produtos que satildeo ofertados na padaria
Tentaccedilatildeo Acredita que poderia ainda melhorar acrescentando um novo tempero por
exemplo
___________________________________________________________________
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2 Vocecirc como proprietaacuterio avalia que seus funcionaacuterios estatildeo realizando atendimentos
personalizados e eficientes principalmente neste momento de pandemia Justifique
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___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
3 Ainda em relaccedilatildeo ao atendimento julga que deve ser aperfeiccediloado e melhorado
Se sim que accedilotildees vai realizar para buscar a excelecircncia
___________________________________________________________________
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___________________________________________________________________
4 O que faz os clientes virem ateacute sua empresa e natildeo aos concorrentes
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___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
5 Como gestor e proprietaacuterio da padaria o que vocecirc pontua como diferencial que na
concorrecircncia natildeo encontra
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6 Qual o produto que sua empresa mais vende
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___________________________________________________________________
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7 Em sua visatildeo de administrador existe alguma novidade que poderia adicionar no
cardaacutepio
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
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___________________________________________________________________
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8 Acredita que poderia realizar algum investimento na padaria a meacutediolongo prazo
Qual seria
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___________________________________________________________________
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___________________________________________________________________
12
212 Preccedilo
O valor cobrado por um produto ou serviccedilo eacute chamado de preccedilo sendo o uacutenico
que produz receita os outros componentes do composto de marketing produzem
apenas custos (KOTLER ARMSTRONG 2015)
Preccedilo segundo Kotler e Keller (2012) estaacute longe de ser apenas um nuacutemero em
uma etiqueta Ele desempenha funccedilotildees como por exemplo os salaacuterios comissotildees
mensalidades os alugueis pedaacutegios tarifas de transportes puacuteblicos honoraacuterios satildeo
pagos por tipos de bens ou serviccedilos Kotler (2004) retrata que o preccedilo eacute resultado do
serviccedilo prestado em valores onde necessita ter equiliacutebrio para que a organizaccedilatildeo
alcance o lucro desejado e que na mesma intensidade satisfaccedila os consumidores
finais
O preccedilo eacute a variaacutevel que define a sobrevivecircncia da empresa (CROCCO EL AT
2010) Para Kotler (2004) os preccedilos de produtos ou serviccedilos estatildeo interligados com
os descontos prestados maneira de pagamentos financiamentos entre outros sendo
de extrema influecircncia para a obtenccedilatildeo de compra do consumidor final
213 Praccedila
Quando um determinado produto eacute fabricado e posto o seu devido preccedilo
precisa ser colocado agrave venda Sendo assim a praccedila eacute conhecida como o ambiente
onde o produto vai ser comercializado ao mercado Jaacute dizia Waugt (2005) que praccedila
significa o canal onde seraacute feita a distribuiccedilatildeo de produtos eou serviccedilos para que os
consumidores possam usufrui-los sendo de grande importacircncia a distribuiccedilatildeo dos
produtos certos no lugar certo
Gioia (2010 p 117) diz que ldquocanais de marketing oferecem oportunidades
estrateacutegicas e especiacuteficas uacutenicas constituindo-se numa fonte potencial de criaccedilatildeo de
vantagens competitivas sustentaacuteveisrdquo
Oliveira (2015) refere-se ao ponto de venda como a distribuiccedilatildeo dos produtos
e serviccedilos onde a populaccedilatildeo e compradores possuem acesso Sendo efetuado pelos
canais de distribuiccedilatildeo da organizaccedilatildeo representantes filiais varejistas e os
atacadistas
13
214 Promoccedilatildeo
Entre as ferramentas dentro do marketing a propaganda estaacute interligada com
a promoccedilatildeo onde geram grande valor para o consumidor final Isso porque o cliente
pode ser influenciado e acabar realizando um compra por simplesmente ouvir que
tem uma promoccedilatildeo no estabelecimento Cobra (2009) destaca que as propagandas
podem ser utilizadas tanto para impulsionar um produto quanto para fazer sua
divulgaccedilatildeo
Segundo Sandhusen (2010) existe a propaganda estando interligada com a
comunicaccedilatildeo de ideias produtos serviccedilos a curto ou longo prazo sua divulgaccedilatildeo
pode ser atraveacutes da internet outdoors meios eletrocircnicos ou impressos E a promoccedilatildeo
que tem como finalidade estimular a compra de um produto ou serviccedilo a curto prazo
(KOTLER ARMSTRONG 2015)
Las Casas (2009) afirma que para uma organizaccedilatildeo obter sucesso necessita
ter uma pessoa responsaacutevel como por exemplo um administrador de marketing que
tenha iniciativa para criar ideias inovadoras e que na mesma intensidade sejam
eficientes a fim de informar aos clientes dos produtos e serviccedilos que tenham na
organizaccedilatildeo
22 Marketing de serviccedilos
O marketing de serviccedilos se trata de um processo que deve ser bem analisado
e implementado para poder monitorar as necessidades dos consumidores
(BITENCOURT 2012)
Segundo Las Casas (2006) serviccedilos em sua totalidade representam a troca
efetuada por uma organizaccedilatildeo natildeo ligado a transmissatildeo de bens totalizando um
conjunto de relaccedilotildees estabelecidas entre os consumidores suas estruturas etc ou
seja essa interaccedilatildeo surge para suprir as necessidades dos clientes O autor ainda
explica que ao realizar as compras o fornecedor eacute escolhido de acordo com a
exigecircncias da empresa prezando sempre o melhor preccedilo e suas validades bem como
qualidade e com destaque e ecircnfase em atendimento
Todo cliente cria uma expectativa no serviccedilo que seraacute prestado onde assim
ele tende a comparar entre a percepccedilatildeo e a sua expectativa valorizando a
confiabilidade empatia e boas condiccedilotildees de pagamento
14
Na perspectiva de Kotler e Keller (2012) os serviccedilos satildeo considerados
intangiacuteveis possuindo baixa padronizaccedilatildeo e por este motivo exigem baixo custo e
participaccedilatildeo reduzida na realizaccedilatildeo do serviccedilo podendo obter quatro principais
caracteriacutesticas sendo a intangibilidade inseparabilidade variabilidade e por fim
perecibilidade
Ainda segundo os autores Kotler e Keller (2012) retratam que a intangibilidade
eacute um serviccedilo que natildeo eacute fiacutesico nesse caso natildeo pode ser sentido e nem visto natildeo
podendo ser experimentado antes de ter sido comprado Jaacute a inseparabilidade estaacute
relacionada entre um serviccedilo que natildeo poderaacute ser desanexado do consumo pelo
cliente isso significa que seraacute preciso haver uma pessoa responsaacutevel para poder
executar de forma assertiva o serviccedilo e o comprador que assim iraacute adquiri-lo
(GARCIA 2015)
Na variabilidade para Garcia (2015) existe a variaccedilatildeo modificaccedilatildeo e alteraccedilatildeo
das prestaccedilotildees de serviccedilos pois eacute particularidade especiacutefica de cada organizaccedilatildeo
possuindo como ponto positivo sua personalizaccedilatildeo atendimento diferenciado entre
outros E a perecibilidade onde possui como sua principal finalidade natildeo permitindo
e nem autorizando que os serviccedilos possam ser estocados
Las Casas (2012) afirma que para o administrador desempenhar e oferecer
produtos e serviccedilos ao mercado existem os 4 ldquoPrdquo do serviccedilo para auxiliar em sua
execuccedilatildeo onde
O primeiro ldquoPrdquo se diz respeito ao perfil a imagem percebida pelos clientes
vestimenta dos colaboradores o ambiente e higiene do local que pode ser sempre
melhorada aperfeiccediloada para melhor atender a clientela
O segundo ldquoPrsquorsquo eacute em relaccedilatildeo aos processos de que maneira que as atividades
satildeo planejadas e organizadas devendo haver boa harmonizaccedilatildeo proporcionando
maior seguranccedila em sua execuccedilatildeo Jaacute os procedimentos servem para criar interaccedilatildeo
com o puacuteblico a organizaccedilatildeo deve focar na qualidade do relacionamento
E o uacuteltimo ldquoPrdquo eacute destinado para as pessoas onde estatildeo envolvidas na
realizaccedilatildeo dos serviccedilos neste sentido eacute de suma relevacircncia investir em qualificaccedilotildees
mais cursos para poderem se aperfeiccediloar a cada dia mais e a empresa poder ampliar
a produtividade dos funcionaacuterios ocorrendo a reduccedilatildeo de turnover
Dessa forma criar e desenvolver um relacionamento com o cliente que seja
verdadeiro e duradouro verificando qual sua real necessidade desejo e suprindo suas
satisfaccedilotildees atraveacutes de produtos eou serviccedilos eacute onde a empresa vai atingir o sucesso
15
garantindo trocas honestas confiaacuteveis e beneacuteficas
23 Comportamento do consumidor
Para os autores Kotler e Keller (2012) o comportamento do consumidor eacute o
estudo a sabedoria de que forma as pessoas decidem comprar um determinado
produto ou natildeo Eacute de grande valia que os profissionais da aacuterea de marketing saibam
dominam e entendam as condutas bem como as maneiras de obtenccedilatildeo de um bem
dos compradores tanto em sua teoria como na praacutetica
O comportamento do consumidor para Samara e Morsch (2005) cruza por
estaacutegios onde abrangem a seleccedilatildeo separaccedilatildeo obtenccedilatildeo da compra utilizaccedilatildeo
satisfazendo assim suas necessidades vontades e anseios sendo um procedimento
contiacutenuo
Dentre os vaacuterios fatores que podem influenciar o processo de tomada de
decisatildeo de compra dos clientes se destacam os fatores culturais sociais pessoais
e psicoloacutegicos
As organizaccedilotildees precisam observar a cultura da comunidade em que vivem
seus valores princiacutepios as crenccedilas pois satildeo elas que representam o padratildeo de
consumo O ambiente cultural representa as atitudes das pessoas e seus princiacutepios
sendo que os padrotildees de vida que satildeo a qualidade conforto entre outros tem
influecircncia com os produtos que satildeo entregues pela empresa para a sociedade em
geral
A cultura segundo Kotler e Keller (2012) determina os gostos e vontades das
pessoas devido ao meio em que estaacute inserido Uma crianccedila cresce e vai adquirindo
costumes visatildeo sobre determinados assuntos convicccedilotildees preceitos opiniotildees e
maneiras de percepccedilotildees semelhantes agraves de sua famiacutelia
Em sua sequecircncia os fatores sociais determinam os grupos onde se haacute
referecircncia tais como a famiacutelia parentes proacuteximos que influenciam no modo de pensar
agir comprometendo os comportamentos de compra do indiviacuteduo (KOTLER E
KELLER 2012)
Jaacute os fatores pessoais se caracterizam por interesses vontades ou momentos
pelos quais uma pessoa estaacute vivenciando e consequentemente acaba se relacionando
com os haacutebitos e assim nas deliberaccedilotildees para a aquisiccedilatildeo de um produto eou
serviccedilo
16
Kotler (1998) apresenta cinco elementos que constituem os fatores pessoais a
idade onde os gostos mudam de tempos em tempos com ciclo de vida sua ocupaccedilatildeo
profissatildeo tendo influecircncia em seus padrotildees de consumo estando diretamente ligado
com o terceiro item condiccedilotildees econocircmicas e ao estilo de vida por fim a
personalidade onde cada pessoa carrega consigo suas proacuteprias intuiccedilotildees culturas
atitudes opiniotildees diferentes que moldam e determinam na realizaccedilatildeo da compra de
um produto
E os fatores psicoloacutegicos segundo Kotler e Armstrong (2014) satildeo descritos
como o ato de quando ocorrer a decisatildeo de compra precisa haver em nossa
consciecircncia o surgimento de uma necessidade motivaccedilatildeo com finalidade e intuito de
satisfazer algum desejo ou anseio
24 Satisfaccedilatildeo do cliente
Para os autores Hoffman e Bateson (2003) a satisfaccedilatildeo eou sensaccedilatildeo de
prazer eacute definida como comparaccedilatildeo entre expectativas criadas pelo consumidor com
o serviccedilo prestado Onde para Kotler e Armstrong (2003) as empresas devem sempre
verificar os niacuteveis de contentamento atraveacutes de pesquisa de satisfaccedilatildeo para atingir
as reais necessidades dos clientes garantindo o contentamento dos mesmos
A satisfaccedilatildeo para Desatnick e Detzel (1995) eacute o meio para a organizaccedilatildeo
permanecer no mercado pois eacute definida como a felicidade alegria experimentada
vivenciada pelo consumidor final Desta forma a empresa necessita praticar atitudes
e condutas para conseguir surpreender o puacuteblico com produtos de alta qualidade
preccedilos justos entregas nos prazos estabelecidos etc
Para Kotler e Keller (2012) eacute crucial medir o niacutevel de satisfaccedilatildeo de uma
organizaccedilatildeo pois um consumidor bem satisfeito permaneceraacute fiel por um tempo
maior adquirindo os serviccedilos eou produtos com periodicidade Tambeacutem iraacute comentar
pontos positivos para outras pessoas aumentando a clientela da empresa poderaacute
sugerir ideias em relaccedilatildeo aos bens e serviccedilos que satildeo ofertados sem falar que vai
dar atenccedilatildeo miacutenima para os concorrentes
Nesse sentido ainda para os autores satildeo quatro elementos que interferem e
influenciam na expectativa do puacuteblico que satildeo diaacutelogo boca-a-boca representando
conversas com terceiros a respeito da empresa e tambeacutem aos produtos necessidades
pessoais de cada indiviacuteduo experiecircncia anterior onde pode induzir pensamentos e
17
agir sobre as expectativas que o consumidor possui e pocircr fim a comunicaccedilatildeo externa
que objetiva a divulgaccedilatildeo de novidades e accedilotildees (KOTLER E KELLER 2012)
Por este motivo as empresas precisam estar atentas e se preocupar nos
elementos citados acima para despertar o sentimento de prazer nos consumidores e
garantir a fidelizaccedilatildeo
25 Marketing de relacionamento e fidelizaccedilatildeo
Para Falcatildeo (2015) o marketing de relacionamento eacute onde as empresas
deveratildeo realizar accedilotildees ter iniciativa em tomar atitudes a fim de conquistar os clientes
e fidelizaacute-los para construir um relacionamento positivo tendo como garantia a sua
satisfaccedilatildeo
Nesse sentido as organizaccedilotildees devem sempre procurar maneiras de satisfazer
as necessidades dos clientes pois nos dias atuais eacute uma maneira de manter-se
atuante no mercado competitivo
Segundo anaacutelise dos autores Kotler e Armstrong (2014) eacute necessaacuterio sempre
fortalecer laccedilos com os consumidores que deve ser duradouro e lucrativo aleacutem da
elaboraccedilatildeo e criaccedilatildeo de teacutecnicas para encantar bem como trazer novos clientes
buscando prestar o melhor serviccedilo e focando em bem atender transparecendo
seguranccedila convicccedilatildeo e comprometimento isso porque um consumidor encantado se
tornaraacute fiel
Cobra (2009) destaca que dentro do contexto do tema relacionamento e
fidelizaccedilatildeo existem cinco niacuteveis sendo definido como o baacutesico se destacando as reais
necessidades e prioridades dos clientes no niacutevel relativo compreendendo como a
organizaccedilatildeo pode desempenhar as funccedilotildees e poder ofertar melhor que na
concorrecircncia Jaacute no niacutevel responsaacutevel a empresa deve priorizar e respeitar a decisatildeo
do cliente pois no niacutevel proativo eacute onde deve ocorrer a antecipaccedilatildeo de novas formas
para cativar e conquistar a confianccedila dos consumidores e pocircr fim aos laccedilos de parceria
que necessitam ser aprimorados regularmente com o objetivo de melhor servir e
agradaacute-los
Para que seja efetuado um marketing de sucesso segundo Las Casas (2006)
eacute preciso manter um banco de dados atualizado pois com essa plataforma eacute possiacutevel
que a organizaccedilatildeo possa obter um controle mais efetivo em relaccedilatildeo as informaccedilotildees
que possam contribuir nas decisotildees
18
Eacute fundamental as organizaccedilotildees tenham preocupaccedilatildeo em natildeo somente realizar
um fechamento de venda mas sim manter preocupaccedilatildeo em criar um relacionamento
a fim de criar a fidelizaccedilatildeo para isso os funcionaacuterios precisam estar engajados dando
valor ao cliente durante todo o processo de venda desde o comeccedilo ateacute a sua poacutes
venda sendo assim eacute vaacutelido que seja averiguado se o produto ou serviccedilo surgiu efeito
supriu suas necessidades e trouxe benefiacutecios ou natildeo
26 Atendimento ao cliente
Os consumidores da nova era da globalizaccedilatildeo procuram em seus atendimentos
praticidade agilidade qualidade e por esse motivo estatildeo mais exigentes rigorosos e
seletivos Para Kotler e Armstrong (2014) trazer e preservar clientes se trata de uma
tarefa complexa devido as inuacutemeras opccedilotildees de produtos e de marcas disponiacuteveis
Construir um relacionamento entre consumidores e organizaccedilatildeo para poder
conhecer suas necessidades eacute uma tarefa muito importante pois o cliente identifica
que foi correspondido e seu problema solucionado Os clientes satildeo pilares para que a
empresa possa prosperar e crescer portanto deve-se trata-los com bastante atenccedilatildeo
cordialidade fazendo com que sintam que satildeo especiais uacutenicos pois esse eacute o primeiro
passo para criar a empatia
Segundo o SEBRAE (2020) para que um atendimento seja bem executado
padronizado e o cliente sinta que houve tratamento diferenciado suas necessidades
atendidas existem quinze dicas que devem ser seguidas sendo elas
bull Atenda bem com cortesia e animaccedilatildeo qualquer pessoa que vier no seu
estabelecimento
bull Cumprimente com um sorriso e disposiccedilatildeo
bull O atendimento deve ser de imediato natildeo deixe o cidadatildeo esperando
bull Seja gentil demonstre ter boa vontade nas atividades que executar e
nas pessoas que atender pois para os clientes eacute gratificante ser
reconhecido e tambeacutem cumprimentado
bull Faccedila com que o cliente se sinta especial
bull Seja aacutegil e raacutepido clientes gostam de praticidade
bull Transpareccedila seguranccedila dando orientaccedilatildeo segura
19
bull Natildeo utilize os termos teacutecnicos opte por usar expressotildees faacuteceis e
simples
bull Procure natildeo dar ordens aos clientes por exemplo se precisa coletar a
assinatura em vez de dizer ldquovocecirc precisa assinar aquirdquo diga ldquopor
gentileza o senhor poderia fazer uma assinatura ou uma rubrica nesse
papelrdquo
bull Peccedila ajuda chame o supervisor em situaccedilotildees onde o cliente eacute autoritaacuterio
e precise de mais habilidade para melhor atende-lo
bull Procure natildeo ter atitudes negativas para natildeo deixar o clima da
organizaccedilatildeo pesado
bull Sempre fale a verdade
bull Decirc mais atenccedilatildeo as reclamaccedilotildees queixas vindas dos clientes elas
devem ser encaminhadas para o superior
bull Seja simpaacutetico(a) cuide de sua aparecircncia lembre-se que a sua imagem
eacute associada agrave da organizaccedilatildeo que vocecirc trabalha
bull Garanta qualidade sempre que possiacutevel deixe organizado o ambiente
de trabalho e limpo
Portanto para Oliveira (2009) os funcionaacuterios de uma organizaccedilatildeo satildeo a base
o alicerce e por este motivo eacute fundamental que seja fornecido capacitaccedilatildeo para que
possam a cada dia se aprimorar melhorar seu desenvolvimento a fim de prestar um
atendimento com qualidade seguranccedila e comprometimento O autor destaca ainda
que atraveacutes da capacitaccedilatildeo e do treinamento estaraacute valorizando o colaborador para
que ela possa tambeacutem reconhecer o consumidor
E para garantir um atendimento personalizado eacute vaacutelido as organizaccedilotildees
investirem em um bom marketing digital como seraacute visto no proacuteximo toacutepico
27 Marketing digital
Diante de consumidores atualizados e dinacircmicos a criaccedilatildeo de conteuacutedo para a
internet se torna imprescindiacutevel pois daacute mais engajamento para a marca e para
empresa Nesse sentido Torres (2009) enfatiza que aperfeiccediloar a intercomunicaccedilatildeo
eacute sinocircnimo de cada vez mais ganhar espaccedilo no mercado pois novos conceitos e
ideias se aprimoram cresce o nuacutemero de clientes com interesse na empresa e nos
20
produtos que vem oferecendo
O autor ainda cita que a sua principal atuaccedilatildeo eacute a distribuiccedilatildeo bidirecional dos
conteuacutedos sendo aperfeiccediloado a cada cliente virtual podendo ser um grande
diferencial e os mais conhecidos podem ser classificados como os blogs redes
sociais sites de conteuacutedos colaborativos entre outros
Segundo Weinberg (2010) os atuais consumidores procuram saber o ponto de
vista de outras pessoas usando as redes sociais para aprovar ou natildeo os conteuacutedos
disponibilizados e compartilhando assim com seus familiares e tambeacutem aos amigos
As miacutedias socias estatildeo em constante revoluccedilatildeo e buscam ser bem aacutegeis e ao
autor Kotler (2010) aos poucos vatildeo substituir a opiniatildeo do cliente por serem uma das
melhores maneiras de uma empresa poder fazer a divulgaccedilatildeo de produtos eou
serviccedilos recentes pois seus consumidores estatildeo conectados a todo momento e em
qualquer lugar
Segundo Gabriel (2010) o conceito central e principal do marketing digital eacute
utilizar componentes do mix de marketing que satildeo o produto preccedilo praccedila ou a
promoccedilatildeo
Ainda eacute constituiacutedo pela metodologia dos 8Prsquos que para o autor Vaz (2011) satildeo
ferramentas muito bem articuladas onde
bull 1ordm P conhecido como pesquisa eacute a estrateacutegia como a organizaccedilatildeo iraacute
buscar informaccedilotildees do seu consumidor final como suas principais
preferecircncias seus haacutebitos cultura predominante entre outros fatores
importantes
bull 2ordm P de planejamento representa onde seraacute implantado maneiras e
tambeacutem os meacutetodos de marketing dos dados coletados no primeiro
anteriormente
bull 3ordm P produccedilatildeo de atitudes e a execuccedilatildeo do que foi preparado
estruturado na etapa do planejamento
bull 4ordm P de publicaccedilatildeo diz respeito de como a empresa vai montar
conteuacutedos para oferecer aos clientes
bull 5ordm P de promoccedilatildeo refere-se as campanhas que a empresa organiza e
coloca em praacutetica
bull 6ordm P de propagaccedilatildeo constitui-se onde seraacute divulgado e espalhado nas
redes sociais os conteuacutedos onde na promoccedilatildeo foi estabelecida
21
bull 7ordm P de personificaccedilatildeo seraacute a maneira de fidelizar os clientes por meio
de e-mails por exemplo sendo uma maneira que a empresa poderaacute
divulgar as promoccedilotildees disponiacuteveis
bull 8ordm P de precisatildeo equivale anaacutelise dos resultados alcanccedilados atraveacutes
da utilizaccedilatildeo do marketing digital
Nesse sentido a realizaccedilatildeo da implantaccedilatildeo do marketing digital nas
organizaccedilotildees seguindo os 8Prsquos faraacute com que o projeto seja revisado continuamente
afim de alcanccedilar a excelecircncia e os clientes fidelizados
28 O ramo de lancheria e padaria no Brasil
O SEBRAE (2020) destaca que os funcionaacuterios contratados para executar as
tarefas em uma organizaccedilatildeo deve ser feita com muito zelo e atenccedilatildeo porque eacute a partir
dos colaboradores selecionados que os consumidores iratildeo retornar ou natildeo na
empresa desta forma deve sempre fornecer treinamentos a fim de aperfeiccediloar a
qualidade dos serviccedilos prestados bem como nos atendimentos dando feedbacks
deixando o ambiente da empresa com aspecto mais harmonioso transparecendo uma
imagem positiva para o puacuteblico em geral
Ainda segundo o site as padarias no Brasil satildeo o segundo maior canal de
distribuiccedilatildeo de alimentos salientado que fatores tais como embalagens
personalizadas boa iluminaccedilatildeo balcotildees personalizados e limpos agregam muito valor
ao consumidor final
Algumas capacidades aptidotildees e habilidade satildeo imprescindiacuteveis segundo
Maricato (2007) no momento de contrataccedilatildeo de novos funcionaacuterios tais como ser
discreto boa aparecircncia compostura inteligecircncia ser atento sagaz aacutegil criativo
saber trabalhar em equipe e possuir educaccedilatildeo animaccedilatildeo disposiccedilatildeo
Para Salazar (2008) existem no ramo alimentiacutecio muitos fatores que passam
por influecircncias como os gostos haacutebitos culturas entre outros por esse motivo eacute
importantiacutessimo as organizaccedilotildees buscarem atualizaccedilatildeo inovaccedilatildeo e modernizaccedilatildeo
conseguindo encantar o cliente com um ambiente aconchegante e um oacutetimo
atendimento afim de proporcionar o bem-estar do consumidor final
Entatildeo ainda segundo o autor a satisfaccedilatildeo de um cliente eacute construiacuteda atraveacutes
de um cardaacutepio misto comida com qualidade sabor o ambiente agradaacutevel educaccedilatildeo
22
dos colaboradores e o tempo em que leva para ser preparado o produto
A estrutura juntamente com a organizaccedilatildeo de uma padaria satildeo fatores
imprescindiacuteveis e segundo Cacircndido (2010) a distribuiccedilatildeo e o a divisatildeo das atividades
no espaccedilo fiacutesico de um estabelecimento satildeo denominados como layout e eacute muito
importante seguir uma sequecircncia para natildeo ocorrer cruzamentos desnecessaacuterios e
que de alguma forma prejudiquem a sequecircncia das tarefas
23
3 METODOLOGIA
Este capiacutetulo apresenta o meacutetodo utilizado para a realizaccedilatildeo do estudo na
padaria Tentaccedilatildeo foram coletados os dados necessaacuterios para a pesquisa e assim
poder entender pesquisar e explorar os meacutetodos e as teacutecnicas apropriadas Segundo
Minayo (2011) quem alimenta as atividades de ensino atualizando a realidade do
mundo vinculando pensamento e a accedilatildeo eacute a pesquisa
O meacutetodo usado para a construccedilatildeo deste trabalho se tratou de uma pesquisa
cientiacutefica onde foi aprofundado temas importantes na aacuterea da administraccedilatildeo Lakatos
e Marconi (2007) afirmam que a pesquisa eacute considerada formal e de pensamento
reflexivo com tratamento cientiacutefico
31 Delineamento da pesquisa
A classificaccedilatildeo da anaacutelise do estudo tem caraacuteter exploratoacuterio e eacute onde o
pesquisador tem contato diretamente com o ambiente e o objeto se fazendo
necessaacuterio um trabalho intensificado de campo Os dados coletados foram descritivos
a fim de retratar fatos na empresa estudada
O trabalho diz respeito a um estudo de caso e para o autor YIN (2010) este eacute
um meacutetodo muito utilizado em pesquisas de administraccedilatildeo pois possibilita que o
pesquisador tenha contato com comunidades e percepccedilotildees de grupos
A pesquisa teve abordagem quali-quantitativa onde deveraacute demonstrar visatildeo
geral de um fato
Para Malhotra (2001) dados qualitativos satildeo os meios mais usados em estudos
exploratoacuterios e dizem respeito a uma coleta de dados que natildeo satildeo estruturados
juntamente com amostras Seu principal objetivo eacute compreender o comportamento do
cliente Jaacute em dados quantitativos a prioridade se daacute pelos resultados numeacutericos
onde em grupo satildeo avaliadas suas condutas opiniotildees entre outros fatores medindo
os elementos que foram coletados e os colocando em graacuteficos
Neste sentido para a concretizaccedilatildeo deste estudo fez-se necessaacuterio coletar
dados da empresa com o intuito de conseguir bases ideias e informaccedilotildees relevantes
para realizar a pesquisa proposta
O meacutetodo que foi usado diz respeito a pesquisa exploratoacuteria descritiva
juntamente com a pesquisa quali-quantitativa juntamente com uma anaacutelise
24
aprofundada com os clientes para mensurar o grau de satisfaccedilatildeo em relaccedilatildeo a
organizaccedilatildeo
32 Populaccedilatildeo e amostra
Como esse trabalho tem como finalidade verificar o grau de satisfaccedilatildeo dos
consumidores da padaria Tentaccedilatildeo para a coleta de dados foi realizada uma
entrevista com o proprietaacuterio da empresa com a finalidade de mensurar sua
percepccedilatildeo em relaccedilatildeo ao niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores e o atendimento dos
seus colaboradores
Em relaccedilatildeo aos clientes a serem pesquisados e levando em consideraccedilatildeo que
semanalmente transitam pela padaria Tentaccedilatildeo em torno de 1000 pessoas mas que
em torno de 200 satildeo clientes que vatildeo com mais frequecircncia sendo este o puacuteblico-alvo
principal do estabelecimento buscou-se uma amostra significativa de 100 clientes
pesquisados com diferentes perfis de profissatildeo escolaridade sexo idade estado civil
e local de moradia
33 Teacutecnica de coleta de dados
Foi usado como instrumentos de coleta de dados um questionaacuterio aplicado com
clientes entrevista com o proprietaacuterio e observaccedilatildeo da pesquisadora
De acordo com Chizzotti (1998) a observaccedilatildeo eacute um meacutetodo muito usado em
pesquisas de campo exige que o observador registre ocorrecircncias dos
comportamentos por um periacuteodo de tempo dividindo por categorias ou
caracterizando por meio de sinais
O questionaacuterio aplicado para a amostra de 100 clientes era composto de
perguntas fechadas e abertas (APEcircNDICE A) sendo que nas questotildees abertas
poderiam ser identificadas as reais opiniotildees sobre possiacuteveis melhorias e sugestotildees
de novos produtos apresentadas pelos consumidores que frequentam a padaria
Tentaccedilatildeo
Pensando na seguranccedila de todos devido ao COVID-19 a distribuiccedilatildeo dos
questionaacuterios natildeo foi realizada pela pesquisadora Quem realizou a aplicaccedilatildeo foi
Lucas proprietaacuterio da padaria Tentaccedilatildeo onde solicitou que os clientes respondessem
e depois disponibilizassem os questionaacuterios respondidos em uma caixa
25
O questionaacuterio foi dividido em presencial e online e respondido de forma
anocircnima Onde 25 pessoas foram ateacute a padaria e responderam de forma espontacircnea
ao questionaacuterio que estava exposto em cima de uma mesa para quem quisesse
auxiliar com a pesquisa e para a outra parte dos clientes ou seja 75 questionaacuterios
foi enviado de forma remota um link do questionaacuterio virtual garantindo a seguranccedila
de todos devido ao aumento gradativo dos casos de COVID-19 na cidade de Arroio
do Tigre e regiatildeo Posteriormente foi realizado tabulaccedilatildeo dos resultados coletados
A entrevista com o proprietaacuterio necessitou ser informal e despojada grande
parte pelo auxilio de viacutedeo chamada e WhatsApp utilizando-se de um roteiro de
questotildees (APEcircNDICE B) com a finalidade de identificar a percepccedilatildeo que o mesmo
tem em relaccedilatildeo ao grau de satisfaccedilatildeo dos seus consumidores quanto aos produtos e
atendimento prestado pelos seus colaboradores A entrevista buscou tambeacutem
identificar a prospecccedilatildeo de melhorias agrave meacutedio e longo prazo no estabelecimento
Quanto agrave observaccedilatildeo a pesquisadora ficou no estabelecimento algumas
tardes permanecendo junto com a equipe que trabalha na padaria afim de poder
observar os clientes e tambeacutem como procedia a rotina da empresa
34 Teacutecnica de anaacutelise dos dados
Com a coleta de dados as informaccedilotildees do questionaacuterio preenchido pelos
clientes da padaria Tentaccedilatildeo foram analisadas verificadas e tabuladas e como
ferramenta de apoio foi necessaacuterio a utilizaccedilatildeo do Microsoft Excel para criar as
representaccedilotildees graacuteficas das perguntas fechadas juntamente com um compilado das
questotildees abertas do questionaacuterio
Apoacutes feito a comparaccedilatildeo do questionaacuterio aplicado aos clientes com as
respostas do proprietaacuterio na entrevista verificou-se possui coerecircncia as informaccedilotildees
trazidas de ambos os lados sobre a imagem e as accedilotildees que a empresa pratica
Tambeacutem se realizou anaacutelises gerais dos resultados obtidos com todas as teacutecnicas
utilizadas relacionando-as com as teorias pesquisadas na revisatildeo de literatura e
demonstrado ao proprietaacuterio os dados para que ele tenha oportunidade dentro da
viabilidade para melhorar o seu estabelecimento familiar
26
4 APRESENTACcedilAtildeO DOS RESULTADOS OBTIDOS
Neste capitulo consta os resultados obtidos do questionaacuterio aplicado com os
clientes que frequentam a padaria Tentaccedilatildeo sendo apresentado com os graacuteficos para
facilitar a visualizaccedilatildeo simultaneamente com a entrevista realizada com Lucas
proprietaacuterio e dono da empresa onde a observaccedilatildeo com todos os cuidados uso de
aacutelcool em gel distanciamento social ficou por conta da pesquisadora A realizaccedilatildeo do
diagnoacutestico conteve a comparaccedilatildeo do estudo pratico juntamente com toda teoria e
temas estudados e revisados concluindo com sugestotildees de melhoria e
aperfeiccediloamento
41 Contextualizaccedilatildeo da empresa
Com a grande competiccedilatildeo das empresas nos dias atuais os clientes acabam
se tornando muito mais exigentes quanto a sabores qualidade de atendimento bem
como dos produtos por esse motivo as organizaccedilotildees precisam se especializar sair
da zona de conforto para estar sempre se diferenciando dos seus concorrentes e
satisfazendo as necessidades de seus clientes e obter a fidelizaccedilatildeo
Desde sua criaccedilatildeo haacute 8 anos a padaria Tentaccedilatildeo atua em Arroio do Tigre e
conforme conversa com o dono ainda natildeo tinha sido realizada nenhuma pesquisa de
satisfaccedilatildeo onde pudessem medir o niacutevel de contentamento dos consumidores
Surgindo o interesse pela pesquisadora de realizar essa pesquisa para que o
proprietaacuterio Lucas pudesse investir ainda mais e crescer no mercado foi aplicado um
questionaacuterio com exatamente 100 clientes para analisar uma visatildeo referente ao
atendimento localizaccedilatildeo diversidade dos produtos motivos que levam a comprar na
padaria sugestotildees de melhoria entre outros fatores
42 Anaacutelise dos dados
Nesse capitulo seraacute demonstrado a anaacutelise dos dados coletados do
questionaacuterio aplicado no mecircs de fevereiro e marccedilo do ano de 2021 na padaria
Tentaccedilatildeo e postos em planilhas de Excel para melhor visualizaccedilatildeo
27
421 Perfil dos entrevistados
Neste item satildeo abordadas questotildees em relaccedilatildeo ao perfil dos consumidores
que procuram cada vez mais por alimentos frescos de qualidade diversidade e
segundo Parente (2000) a identificaccedilatildeo das reais necessidades dos clientes
juntamente com o entendimento do perfil dos consumidores satildeo fatores fundamentais
para uma empresa ser bem sucedida
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico acima o de nuacutemero 1 eacute possiacutevel verificar que os dados coletados
de 100 clientes 47 pertencem ao sexo feminino e 53 ao sexo masculino sendo
assim uma amostra com um percentual dividido entretanto nuacutemero de homens um
pouco maior
5347
MASCULINO FEMININO
28
Graacutefico 2 Idade dos clientes
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico de nuacutemero 2 podemos analisar a faixa de idade dos clientes que
frequentam a padaria Tentaccedilatildeo onde 22 possuem ateacute 20 anos de idade 61 estatildeo
na faixa de 21 a 40 anos de idade 12 dos 41 a 60 anos e 5 apresentam mais de
60 anos
Graacutefico 3 Escolaridade
Fonte elaborada pela autora 2021
22
61
12
5
Ateacute 20 anos 21 a 40 anos 41 a 60 anos Acima de 61 anos
1
7
9
20
35
18
10
F U N D A M E N T A L I N C O M P L E T O
F U N D A M E N T A L C O M P L E T O
M Eacute D I O I N C O M P L E T O
M Eacute D I O C O M P L E T O
E N S I N O S U P E R I O R I N C O M P L E T O
E N S I N O S U P E R I O R C O M P L E T O
P Oacute S G R A D U A D O
29
O graacutefico 3 relata dados do niacutevel da escolaridade dos pesquisados sendo que
10 jaacute possui poacutes graduaccedilatildeo 18 jaacute possuem ensino superior completo 35 estaacute
se especializando realizando o ensino superior incompleto 20 tem somente o
ensino meacutedio completo 9 ensino meacutedio incompleto 7 tem o fundamental completo
e apenas 1 fundamental incompleto
Com a apuraccedilatildeo com dados eacute possiacutevel concluir que o maior grau de
escolaridade eacute o ensino superior incompleto com um total de 35 e que a maioria
63 dos clientes jaacute estudou aleacutem do ensino meacutedio o fato de se ter maior escolaridade
entre os clientes pode ser um ponto positivo para a padaria pois no geral quanto
maior a escolaridade mais produtos diferenciados as pessoas buscam sendo esse
um fator que a difere perante as demais padarias da cidade
Graacutefico 4 Estado civil
Fonte elaborada pela autora 2021
Pela anaacutelise do graacutefico de nuacutemero 4 28 dos consumidores que responderam
pertencem ao grupo dos solteiros 41 satildeo casados ou estatildeo em uniatildeo estaacutevel 25
do puacuteblico se separou ou se divorciou e 6 viuacutevo Nesse sentido a grande maioria
de pessoas que frequentam a padaria Tentaccedilatildeo satildeo casadosuniatildeo estaacutevel seguidos
dos solteiros
28
41
25
6
Solteiro CasadoUniatildeo estavel SeparadoDivorciado Viuacutevo
30
Graacutefico 5 Cidade
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico de nuacutemero 5 pode-se verificar que a maioria dos clientes que
frequentam a padaria pertencem a cidade de Arroio do Tigre totalizando um total de
59 das respostas em segundo lugar para cidade vizinha Sobradinho com 17
Salto do Jacuiacute com 15 e Passa Sete 9
Esse resultado se daacute pelo fato de que na regiatildeo a cidade de Arroio do Tigre
possui o Centro de Formaccedilatildeo de Condutores o CFC sendo o mais proacuteximo e que
realiza accedilotildees nas comunidades da regiatildeo proporcionando descontos maiores e
formas de pagamentos diferentes consequentemente chamando mais atenccedilatildeo das
pessoas E a padaria se encontra em uma boa localizaccedilatildeo bem proacutexima da rodoviaacuteria
sendo indicada para as pessoas que vem fazer nova habilitaccedilatildeo adiccedilatildeo de carteira
ou renovaccedilatildeo poderem fazer um lanche
Jacuizinho e Ibarama possuem 0 resultado que impacta somente devido a
pandemia pois a populaccedilatildeo tambeacutem se desloca para vir no Centro de Formaccedilatildeo de
Condutores Olivier
Arroio do Tigre59
Sobradinho 17
Ibarama0
Salto do Jacui15
Jacuizinho0
Passa Sete 9
31
Graacutefico 6 Profissatildeo
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico 6 eacute possiacutevel analisar que 42 dos entrevistados exercem a profissatildeo
de profissional liberal devido aos escritoacuterios e consultoacuterios localizados proacuteximo ao
estabelecimento 27 comerciaacuterio 12 estudantes e 12 industriaacuterio 7
agricultores e nenhum funcionaacuterio puacuteblico o que pode ser devido a natildeo se ter oacutergatildeos
puacuteblicos proacuteximos da padaria Tentaccedilatildeo
422 Questotildees gerais sobre a organizaccedilatildeo
Neste item satildeo apresentados os dados referentes a satisfaccedilatildeo dos clientes
sobre diversos atributos relacionados com a padaria
Estudante 12 Funcionaacuterio puacuteblico 0
Profissional liberal 42
Comerciaacuterio 27
Industraacuterio 12
Agricultor 7
32
Graacutefico 7 Dias que mais frequentam a padaria
Fonte elaborada pela autora 2021
Com os dados coletados eacute possiacutevel analisar no graacutefico 7 os dias que os
consumidores mais frequentam a padaria Tentaccedilatildeo e respectivamente sua
porcentagem Desta forma de 100 clientes 10 na segunda-feira apenas 2
frequenta na terccedila-feira 6 quarta-feira 10 quinta-feira 39 na sexta-feira 27
no saacutebado e todos os dias 6 dos entrevistados
A pesquisadora pode concluir que a maior frequecircncia dos clientes acontece na
sexta-feira sendo o uacutenico dia da semana em que o ocircnibus escolar vem do interior da
cidade de Arroio do Tigre pois devido a pandemia as linhas de ocircnibus realizaram
algumas adaptaccedilotildees Sextas tambeacutem eacute dia de alto consumo por ser veacutespera de final
de semana assim como o saacutebado que eacute o segundo dia de maior movimento Satildeo dias
em que se tem pico alto pois os consumidores procuram algo diferente como lanches
em geral cucas um patildeo diferenciado entre outras opccedilotildees
Para o autor Cordeiro (2006) eacute importante fazer anaacutelise do comportamento do
consumidor para entatildeo procurar atender as demandas dos clientes seus desejos
por meio de produtos e serviccedilos que encantem induzindo-os a consumaccedilatildeo
10
2
6
10
39
27
6
Segunda Terccedila Quarta Quinta Sexta Sabado Todos os dias
33
Graacutefico 8 Em relaccedilatildeo a infraestrutura
Fonte elaborada pela autora 2021
Quanto a infraestrutura no estabelecimento onde no questionaacuterio continha a
seguinte pergunta ldquoQual sua opiniatildeo em relaccedilatildeo a localizaccedilatildeo da padaria Tentaccedilatildeo
organizaccedilatildeo espaccedilo fiacutesico e estacionamentordquo representada no graacutefico 8 foi possiacutevel
analisar que em relaccedilatildeo agrave localizaccedilatildeo 71 das pessoas que responderam
consideram muito satisfeito 18 satisfeito e 11 indiferente Com relaccedilatildeo a
organizaccedilatildeo da empresa 56 estatildeo muito satisfeitos 34 satisfeitos e 10
indiferente
Ao espaccedilo disponiacutevel para clientes apenas 3 consideram muito satisfeito
20 satisfeitos 32 indiferentes 19 muito insatisfeito e 26 insatisfeitos Em
relaccedilatildeo ao estacionamento 5 muito satisfeito 12 satisfeito 62 indiferente 19
muito insatisfeito e 2 insatisfeitos
Pode-se observar que em relaccedilatildeo ao espaccedilo disponiacutevel aos consumidores e
ao estacionamento a padaria possui clientes que estatildeo de certa forma satisfeitos e
enquanto outros estatildeo insatisfeitos A pesquisadora que tambeacutem eacute cliente da padaria
concorda que essas questotildees possam estar causando alguma insatisfaccedilatildeo Buscando
entender melhor os motivos dessa insatisfaccedilatildeo por parte dos clientes e possiacuteveis
soluccedilotildees a pesquisadora buscou a opiniatildeo do proprietaacuterio
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Muito satisfeito Satisfeito Indiferente Muitoinsatisfeito
Insatisfeito
Localizaccedilatildeo
Organizaccedilatildeo
Espaccedilo para clientes
Estacionamento
34
Em entrevista com o proprietaacuterio Lucas este comentou que em relaccedilatildeo ao
espaccedilo interno concorda que este encontra-se mesmo reduzido faltando
oportunidade de inclusive fazer uma melhor exposiccedilatildeo dos produtos disponiacuteveis
Quanto a isso ele comenta que caso houver crescimento de vendas seraacute possiacutevel
ampliar poreacutem a padaria Tentaccedilatildeo iria precisar mudar de localizaccedilatildeo pois natildeo haacute
terreno livre ao lado Outra opccedilatildeo seria estudar uma forma de realizar uma
transformaccedilatildeo no ambiente melhorando o posicionamento dos moacuteveis e modificando
o layout tornando o espaccedilo de circulaccedilatildeo maior
Outra situaccedilatildeo abordada pelo proprietaacuterio em relaccedilatildeo ao espaccedilo fiacutesico foi com
o auto cuidado que a populaccedilatildeo estaacute tendo pois devido ao COVID-19 eacute necessaacuterio
haver distanciamento Assim estaacute sendo controlado o nuacutemero de pessoas que podem
acessar o estabelecimento ao mesmo tempo para que natildeo haja superlotaccedilatildeo poreacutem
isso acaba gerando reclamaccedilotildees por parte de alguns clientes Esse problema tende a
melhorar quando as restriccedilotildees da pandemia diminuiacuterem
Jaacute quanto ao estacionamento o proprietaacuterio diz que ele vem sendo prejudicado
devido a rua onde a padaria se localiza estar sendo canalizada e natildeo ser possiacutevel a
passagem de veiacuteculos poreacutem a atividade eacute importante de ser realizada para evitar
enchentes e problemas futuros Assim isso estaacute causando descontentamento dos
clientes pelo fato que natildeo existe possibilidade de ir de carromoto ateacute a padaria sendo
necessaacuterio deixar o automoacutevel proacuteximo e ir a peacute Essa situaccedilatildeo eacute temporaacuteria ateacute o
conserto da rua o que deve ocorrer nos proacuteximos meses mas que no momento traz
descontentamento
Outra questatildeo relatada pelo proprietaacuterio eacute que nos dias de maior movimento
como sextas ao final da tarde e saacutebados ocorre sempre dificuldade de
estacionamento devido agrave demanda grande de clientes em um curto espaccedilo de tempo
35
Graacutefico 9 em relaccedilatildeo ao ambiente da padaria Tentaccedilatildeo
Fonte elaborada pela autora 2021
Referente ao graacutefico 9 os resultados em relaccedilatildeo ao ambiente da empresa
como conforto boa impressatildeo limpeza mesas afastadas no estabelecimento junto
com aacutelcool em gel foram no geral positivas Quanto agrave boa impressatildeo do local 89
encontram-se muito satisfeitos e 11 satisfeitos e referente agrave limpeza 58 estaacute muito
satisfeito 26 satisfeito e 16 indiferente Quanto ao aacutelcool em gel disponiacutevel na
entrada e sobre o balcatildeo 100 dos entrevistados estatildeo muito satisfeitos jaacute para
mesas afastadas 78 encontram-se muito satisfeitos e 22 satisfeitos
Jaacute em relaccedilatildeo ao conforto 53 estatildeo satisfeitos e 47 encontram-se
indiferentes e pressupotildee-se que este percentual de pessoas que encontra-se
indiferente apenas entram para comprar produtos na padaria natildeo se alimentando no
local portanto assim que compram logo vatildeo embora Poreacutem essa questatildeo do
questionaacuterio chamou a atenccedilatildeo da pesquisadora pois em relaccedilatildeo ao conforto nenhum
cliente respondeu estar muito satisfeito e assim foi feito um contato com o proprietaacuterio
por telefone para que ele pudesse opinar sobre essa variaacutevel
O proprietaacuterio explicou que esse resultado se daacute pelo espaccedilo ser bem reduzido
pois ocorre dificuldade das pessoas circularem dentro da padaria e por ter fluxo em
horaacuterios especiacuteficos como por exemplo metade da manhatilde proacuteximo ao meio dia e
final da tarde onde se formam filas e os clientes ficam retraiacutedos de ficar dentro da
0 02 04 06 08 1
Conforto
Boa impressao
Limpeza
Alcool em gel disponiacutevel
Mesas afastadas
Conforto Boa impressao LimpezaAlcool em gel
disponiacutevelMesas afastadas
Insatisfeito 0 0 0 0
Muito insatisfeito 0 0 0 0 0
Indiferente 47 0 16 0 0
Satisfeito 53 11 26 0 22
Muito satisfeito 0 89 58 100 78
36
padaria para lanchar devido ao COVID-19
A estrutura juntamente com a organizaccedilatildeo de uma padaria satildeo fatores
imprescindiacuteveis e segundo Cacircndido (2010) a distribuiccedilatildeo e o a divisatildeo das atividades
no espaccedilo fiacutesico de um estabelecimento satildeo denominados como layout e eacute muito
importante seguir uma sequecircncia para natildeo ocorrer cruzamentos desnecessaacuterios e
que de alguma forma prejudiquem a sequecircncia das tarefas
Graacutefico 10 Produtos
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico acima de nuacutemero 10 eacute possiacutevel verificar que a percepccedilatildeo dos
clientes com a qualidade nos produtos oferecidos tempo de preparaccedilatildeo dos pedidos
preccedilos e opccedilotildees de pagamento foram surpreendentes
Eacute possiacutevel perceber que em relaccedilatildeo a qualidade por exemplo teve 100 dos
consumidores muito satisfeitos tempo de preparaccedilatildeo dos pedidos 99 muito
satisfeito e 1 satisfeito
A observadora pode constatar em suas observaccedilotildees que a populaccedilatildeo gosta da
diversidade de opccedilotildees que eacute fornecida pela padaria Tentaccedilatildeo e tambeacutem que o
preparo dos produtos eacute produzido com antecedecircncia ou seja nunca faltam e quanto
aos lanches quentes sempre ficam prontos em um forno teacutermico e os sanduiches
prontos na geladeira Conforme destacam os autores Kotler e Keller (2013) os clientes
avaliam e comparam a satisfaccedilatildeo entre o desempenho captado referente a um
produto em conexatildeo com suas expectativas
Existem consumidores segundo Aaker (2012) que procuram por preccedilos mais
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Muitosatisfeito
Satisfeito Indiferente Muitoinsatisfeito
Insatisfeito
Qualidade
Tempo de preparo
Preccedilo
Formas de pagamento
37
acessiacuteveis mais baixos jaacute outros atribuem o preccedilo a pagar pelo produto eou serviccedilo
agrave qualidade ou seja estatildeo dispostos a pagar mais caro por melhor qualidade
melhores atributos e caracteriacutesticas Ainda segundo o autor o valor que vai definir uma
marca eacute constituiacuteda por ativos e passivos que viratildeo para somar ou diminuir valor aos
produtos eou serviccedilos fornecidos por uma organizaccedilatildeo
Com relaccedilatildeo a preccedilos estabelecidos 16 estatildeo muito satisfeitos e 84
satisfeitos jaacute com a opccedilotildees de pagamentos 29 respondeu muito satisfeito e 71
dos entrevistados estatildeo satisfeitos Em conversa com o proprietaacuterio ele aumenta o
preccedilo dos produtos sempre uma vez a cada ano devido a impostos e outras
circunstacircncias e sempre foi bem aceito pela populaccedilatildeo pois por ser um
empreendimento familiar os clientes procuram o estabelecimento e Lucas conforme
relatou cobra muito sua equipe para melhor atender e satisfazer as necessidades de
todos a fim de fidelizaacute-los
O reaproveitamento de sobras dos alimentos eacute criteacuterio fundamental tal como a
monitoraccedilatildeo de tempo temperatura em que os mesmos ficam armazenados para que
natildeo causam nenhuma doenccedila devido a alimentos mal conservados Desta forma o
controle precisa ser acompanhado e monitorado desde o preacute-preparo dos alimentos
para que natildeo ocorra desperdiacutecio tanto de alimentos como tambeacutem de dinheiro
(RIBEIRO 2003)
Da mesma forma que a pesquisa obteve resultado positivo quanto a forma de
pagamento Lucas relata que ateacute alguns anos atras trabalhava com o famoso
caderninho e teve que mudar a estrateacutegia devido muitas pessoas ficarem devendo no
estabelecimento Hoje trabalha com maacutequina de cartatildeo pagamento a vista trinta dias
e com dinheiro
As padarias segundo o Sebrae (2021) estatildeo a todo momento implantando
estrateacutegias para serem bem sucedidas no mercado competitivo e estatildeo mostrando
que mesmo durante uma pandemia eacute possiacutevel criar oportunidades para fidelizar ainda
mais os clientes pois eacute fornecendo um atendimento personalizado diferenciado se
preocupando com o bem estar dos consumidores que satildeo fatores que nos dias de
hoje encantam e fazem com que os mesmos retornam ao local novamente
Graacutefico 11 Em relaccedilatildeo ao atendimento
38
Fonte elaborada pela autora 2021
Segundo o graacutefico de nuacutemero 11 em relaccedilatildeo a eficiecircncia e qualidade no
atendimento 64 dos clientes que responderam agrave pesquisa estatildeo muito satisfeitos
36 satisfeitos fator que precisa levar em consideraccedilatildeo pois ainda tem como
melhorar muito e aperfeiccediloar o atendimento
Quanto aos funcionaacuterios comprometidos e atenciosos 9 muito satisfeito e
91 satisfeito Ao uso de maacutescaras no ambiente pelos funcionaacuterios 38 estatildeo muito
satisfeitos 53 satisfeitos e 10 indiferente placas informando obrigatoriamente que
todos devem fazer uso da maacutescara 100
Sobre essas questotildees em conversa com o proprietaacuterio Lucas a pesquisadora
pode compreender que mesmo sendo uma empresa do ramo familiar por haver
humildade simplicidade e cordialidade ainda pecam em relaccedilatildeo ao uso de maacutescaras
principalmente na calamidade do momento atual aleacutem de filas e ateacute demora para ser
atendido em alguns horaacuterios do dia sendo assim os clientes estatildeo no geral satisfeitos
mas a empresa precisa apresentar melhorias nestes pontos citados
Conforme observado seguindo as normas corretas de distanciamento a
equipe recebe os clientes com sorriso no rosto e por ser cidade pequena chamando
pelo nome o que faz com que os clientes se sintam ainda mais valorizados
0
20
40
60
80
100
120
Muitosatisfeito
Satisfeito Indiferente MuitoInsatisfeito
Insatisfeito
Qualidade no atendimento
Funcionaacuterios comprometidos
Funcionaacuterios fazendo uso demaacutescara
Placas informando o uso demaacutescaras
39
423 Questotildees abertas
Na seguinte pergunta ldquoQue produto vocecirc mais gosta na padaria Tentaccedilatildeordquo os
clientes responderam que preferem pastel frito de carne rissoles torta fria e poreacutem
os dois itens que lideraram na pesquisa foi o patildeo de trigo sovado e o misto quente que
apresenta ingredientes como a calabresa ou frango acompanhado de queijo e milho
verde que satildeo gerados da aacuterea rural ou seja satildeo produtos que satildeo produzidos na
colocircnia e que sustentam a economia local
Quanto a entrevista com Lucas o proprietaacuterio sendo via chamada de viacutedeo a
entrevistadora questionou qual que era a opiniatildeo em relaccedilatildeo a qualidade dos produtos
que satildeo ofertados na padaria Tentaccedilatildeo e se de alguma forma acreditava que poderia
ainda melhorar acrescentando um novo tempero por exemplo e a resposta foi
positiva pois em relaccedilatildeo a qualidade julga altamente satisfatoacuteria visto que sempre eacute
fornecido algum produto novo com venda logo apoacutes a produccedilatildeo e exposiccedilatildeo da
mesma
Bem como sempre firmado e consolidado parcerias com fornecedores que
fornecem produtos de boa qualidade e procedecircncia sendo idealizada a ideia da
utilizaccedilatildeo de temperos mais naturais com menos agrotoacutexicos substituindo os
industriais pensando na sauacutede do consumidor
Lucas na entrevista respondendo agrave pergunta quando ao atendimento prestado
ressalta que a venda precisa ser constantemente aprimorada e busca accedilotildees para
alcanccedilar a excelecircncia como fazendo uso da era digital se adaptando para divulgar
ainda mais em forma de imagens visuais nas plataformas que os clientes mais utilizam
como Facebook Instagram etc Com isso eacute possiacutevel receber informaccedilotildees que os
clientes querem passar e transformar esses dados em possiacuteveis sugestotildees de
compras
Destaca ainda que eacute formado no curso de Administraccedilatildeo pela Universidade de
Santa Cruz do Sul e que busca conhecimento diariamente para melhor atender a
necessidade dos clientes atraveacutes de sites cursos e artigos gratuitos
Partindo nesse instinto de criatividade e intuiccedilatildeo foi questionado se teria a
possibilidade de adicionar um novo produto no cardaacutepio e recentemente durante a
pandemia foi lanccedilado um produto novo rissoles de carne onde obteve um resultado
que superou todas as expectativas E seguindo no mesmo foco no mecircs de abril seraacute
apostado em um novo produto pastel assado de presunto e queijo
40
O produto que os entrevistados responderam na pesquisa que gostariam de
encontrar na padaria estatildeo relacionados a sucos naturais bolo de pote crepe suiacuteccedilo
cafeacute expresso e tiveram respostas onde a sugestatildeo tambeacutem foi a implementaccedilatildeo de
xis com os sabores bacon calabresa frango carne com cebola coraccedilatildeo strogonoff
e tambeacutem de cachorro quente prensado
Foi realizada tambeacutem as seguintes perguntas ao proprietaacuterio ldquoComo gestor e
proprietaacuterio da padaria o que vocecirc pontua como diferencial que na concorrecircncia natildeo
encontrardquo e ldquoO que faz os clientes virem ateacute sua empresa e natildeo aos concorrentesrdquo
Logo ele responde que todos os clientes satildeo tratados da mesma maneira natildeo
discriminando raccedila cor opccedilatildeo sexual religiatildeo pelo contraacuterio sempre muito disposto
ao conhecer o novo abrir horizontes fazer amizades com pessoas diferentes de
outras cidades a fim de cativar atendendo sempre com muita qualidade preccedilo
acessiacutevel e por ordem de chegada dando preferecircncia apenas para pessoas
prioritaacuterias previstas em lei
Neste sentido eacute possiacutevel analisar que a padaria Tentaccedilatildeo pode muito crescer
no mercado e expandir os seus negoacutecios e na pergunta sobre a opiniatildeo e visatildeo de
um administrador o que acredita que poderia ser investido a meacutediolongo prazo
Lucas respondeu que dentro de seu orccedilamento foi feito uma troca de uma geladeira
mais velha para uma geladeira com mais tecnologia na aacuterea de produccedilatildeo o que
proporciona um melhor controle de temperatura e colabora de maneira eficaz com a
qualidade dos produtos fornecidos
Pensando no longo prazo aleacutem de ampliar o estabelecimento tambeacutem estaacute
orccedilando para fazer a instalaccedilatildeo de placas fotovoltaicas um investimento que com os
anos possui um oacutetimo retorno e economia
Outras questotildees abordadas com o entrevistado jaacute foram descritas durante o
desenvolvimento do capitulo juntamente com a anaacutelise e verificaccedilatildeo dos dados
coletados do questionaacuterio que foi aplicado aos clientes
43 SUGESTOES DE MELHORIAS
Levando em consideraccedilatildeo todas as informaccedilotildees analisadas baseadas nas
questotildees levantadas pelos clientes nas observaccedilotildees da pesquisadora e na entrevista
realizada com o proprietaacuterio observa-se alguns pontos fracos que podem ser
melhorados na padaria Tentaccedilatildeo
41
Desta forma este item aborda as sugestotildees de melhorias apresentadas pela
pesquisadora que podem contribuir para o aperfeiccediloamento das atividades e
fidelizaccedilatildeo dos clientes
Espaccedilo internolayout
O que precisaria de atenccedilatildeo e ser melhorado eacute o espaccedilo interno mencionado
e abordado dentro do ambiente que foi onde os consumidores relataram que
possuem dificuldade de circular dentro do estabelecimento e para realizar o
pagamento pois acumulam pessoas e formam filas em certos horaacuterios de pico
Tambeacutem percebe-se que os clientes natildeo se encontram muito satisfeitos com o
conforto do local para consumir seus lanches
Eacute importante salientar inicialmente que natildeo eacute atrativo uma mudanccedila de local
para a padaria por se tratar de um ponto estrateacutegico e pelo fato de que a localizaccedilatildeo
eacute fator imprescindiacutevel para a organizaccedilatildeo bem como para os clientes Sendo
necessaacuterio portanto que o problema de espaccedilo interno seja resolvido no espaccedilo onde
a padaria hoje se encontra
Seria relevante uma transformaccedilatildeo dentro do ambiente interno da padaria
Tentaccedilatildeo melhorando o posicionamento e modificando o layout tornando o espaccedilo
maior e mais acessiacutevel Essa mudanccedila interna poderia iniciar melhorando a
organizaccedilatildeo e a separaccedilatildeo nas prateleiras de doces e salgados precificando todos
os itens inclusive as bebidas para que fique mais faacutecil a visualizaccedilatildeo e assim agilize
a escolha dos produtos pelos clientes
Uma accedilatildeo inovadora que poderia ser implantada jaacute que o comeacutercio estaacute cada
vez mais moderno e exige criatividade seria que os clientes que viessem agrave padaria
pudessem se servir ganhando uma comanda no final passar no caixa e se direcionar
para casa Na padaria desde a fundaccedilatildeo os funcionaacuterios servem os consumidores
e os acompanham ateacute uma mesa Essa situaccedilatildeo inclusive no momento atual eacute
preocupante pois os casos de COVID-19 seguem aumentando na cidade de Arroio
do Tigre e toda regiatildeo natildeo havendo mais leito no hospital
Tambeacutem seria relevante apoacutes a populaccedilatildeo Arroio-tigrense e regiatildeo ser
vacinada a disponibilizaccedilatildeo de internet com acesso livre aos clientes e tambeacutem
muacutesica ambiente para que os clientes se sintam ainda mais confortaacuteveis e o clima seja
mais aconchegante Conforme os autores Zeithaml Bitner e Gremeler (2014)
comentam mesmo que ocorram filas onde os clientes necessitam esperar
42
dependendo da maneira que a organizaccedilatildeo administra a espera os mesmos podem
ficar satisfeitos
Estacionamento
O estacionamento da padaria foi fator de descontentamento devido toda agrave rua
estar sendo canalizada haacute mais de trecircs meses Circunstacircncia para a qual a
pesquisadora foi verificar junto agrave prefeitura o motivo da longa demora Foi relatado
que no iniacutecio do processo era uma empresa terceirizada que estava responsaacutevel pela
obra poreacutem com a piora da pandemia a Prefeitura Municipal de Arroio do Tigre estaacute
finalizando a canalizaccedilatildeo condiccedilatildeo que ateacute o final do ano vai ser resolvida segundo o
prefeito Sr Marciano Ravanello
Espera-se que com a conclusatildeo da obra a questatildeo do estacionamento se
normalize poreacutem em horaacuterios e dias de pico sempre haveraacute ainda alguma dificuldade
em se estacionar pois a padaria encontra-se estrategicamente em um local de muito
movimento
Compra por aplicativo e WhatsApp
A ideia surgiu justamente para diminuir filas e aglomeraccedilatildeo de pessoas na
padaria para facilitar as compras e na questatildeo do estacionamento nos horaacuterios de
pico principalmente nas sextas-feiras e saacutebados que causaram reclamaccedilatildeo
A ferramenta auxiliaria a empresa a ter uma rotina mais eficiente impulsionar
e controlar as vendas A padaria Tentaccedilatildeo poderia adotar um sistema de comandas
eletrocircnicas com um cataacutelogo online onde poderiam ser lanccedilados os pedidos
diretamente do celular do consumidor aleacutem disso seria viaacutevel tornar os pedidos
personalizados para tele entrega em casa ou retirada raacutepida no local
Comprometimento e qualidade no atendimento
Conforme jaacute explicito nos graacuteficos o atendimento tem muita importacircncia para
que ocorra o retorno dos clientes na padaria seja ele por ser um empreendimento de
bastante facilidade de pagamento e de boa localizaccedilatildeo entre outros fatores que
contribuem poreacutem necessita de melhorias em certos pontos como por exemplo ao
comprometimento por parte dos funcionaacuterios ao uso de maacutescaras de forma contiacutenua
para que a empresa possa conservar o relacionamento que jaacute existe com os clientes
e tambeacutem adquirir novos dentro do mercado
43
Manter o foco no cliente garantindo a satisfaccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo se tratam de
fatores que precisam ser contiacutenuos passando por aperfeiccediloamentos para que as
empresas possam gerar serviccedilos e fornecer produtos de qualidade causando um
encantamento aos consumidores superando as suas expectativas Sendo assim a
empresa no todo precisa estar conectada funcionaacuterios comprometidos realizando
atendimentos excelentes (ZEITHAML BITNER GREMELER 2014)
A pesquisadora contatou que a padaria Tentaccedilatildeo estaacute cada vez mais atingindo
nichos diferentes expandindo negoacutecios e mesmo existindo criteacuterios que necessitam
de atenccedilatildeo e que consequentemente precisam melhorados mesmo assim ela se
posiciona agrave frente da concorrecircncia pelo motivo de ser de ramo familiar por ter muita
cordialidade e amizade para com as pessoas que frequentam a empresa por ter oacutetima
localizaccedilatildeo e pela qualidade nos produtos oferecidos
44
5 CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS
A concretizaccedilatildeo desta pesquisa teve como objetivo fundamental verificar a
satisfaccedilatildeo dos clientes que frequentam a empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash ME e
os seus produtos oferecidos Sendo assim conclui-se que os objetivos propostos
foram alcanccedilados com o auxiacutelio da entrevista com o proprietaacuterio e com o retorno dos
questionaacuterios aplicados
Com relaccedilatildeo aos objetivos especiacuteficos que foram estabelecidos no comeccedilo do
trabalho eacute possiacutevel analisar que foram atingidos Fator significativo pois com essa
percepccedilatildeo pode-se perceber que os clientes estatildeo muito satisfeitos com os produtos
e serviccedilos que a empresa fornece sendo ponto positivo para a padaria pois a mesma
sempre busca o melhor atendimento possiacutevel para buscar fidelizar seus clientes
Em relaccedilatildeo ao perfil dos entrevistados o percentual fica dividido entretanto
nuacutemero de homens um pouco maior do que das mulheres quanto a faixa de idade
dos clientes estatildeo entre 21 a 40 anos de idade sendo que a grande maioria de
pessoas que frequentam a padaria Tentaccedilatildeo satildeo casadosuniatildeo estaacutevel seguidos dos
solteiros
Com a apuraccedilatildeo com dados eacute possiacutevel concluir que o maior grau de
escolaridade eacute o ensino superior incompleto e que a maioria dos clientes jaacute estudou
aleacutem do ensino meacutedio o fato de se ter maior escolaridade entre os clientes pode ser
um ponto positivo para a padaria pois no geral quanto maior a escolaridade mais
produtos diferenciados as pessoas buscam sendo esse um fator que a difere perante
as demais padarias da cidade
Sendo assim a pesquisa apresentou aspectos positivos onde eacute viaacutevel destacar
o atendimento realizado eficiecircncia e qualidade nos atendimentos funcionaacuterios
comprometidos com o serviccedilo qualidade nos produtos oferecidos tempo de
preparaccedilatildeo dos pedidos preccedilos estabelecidos opccedilotildees de pagamento aleacutem de
relatos de clientes que elogiam a praticidade eficiecircncia alegria mesmo em tempos
difiacuteceis
Em contrapartida pontos citados pelos clientes e que exigem atenccedilatildeo satildeo o
estacionamento e o espaccedilo interno da padaria Mesmo tendo sido apontados por um
nuacutemero pequeno de clientes satildeo variaacuteveis que natildeo deixam de ser importantes e
devem ser revistas Toda sugestatildeo de melhoria e aperfeiccediloamento eacute algo que deve
ser repensada e analisada e se possiacutevel colocada em praacutetica e para isso foram
45
pensadas e sugeridas algumas accedilotildees
Para a realizaccedilatildeo do trabalho a pesquisadora enfrentou problemas e algumas
limitaccedilotildees pois estamos haacute exatamente um ano de pandemia onde casos de COVID-
19 aumentam a cada dia natildeo havendo mais leitos nos hospitais populaccedilatildeo morrendo
por falta de oxigecircnio e por esse motivo grave dos 100 questionaacuterios respondidos 25
questionaacuterios foram preenchidos no ambiente em que a empresa atua ou seja na
proacutepria padaria Jaacute o restante de 75 respondentes a pesquisadora precisou adaptar o
questionaacuterio e fazer pelo google forms Ao final do processo de coleta de dados dos
clientes os resultados foram somados tabulados e analisados com o auxiacutelio de uma
planilha do Excel
Outra dificuldade encontrada foi quando o comeacutercio precisou fechar entatildeo a
entrevista com Lucas o proprietaacuterio precisou ser adiada duas vezes e por fim para
se tomar todos os cuidados necessaacuterios optou-se em realizar via chamada de viacutedeo
ou por telefone Poreacutem mesmo com todos os contratempos foi possiacutevel atingir os
objetivos propostos no iniacutecio do estudo
Referente a empresa eacute vaacutelido e indicado que seja repetida mais vezes a
aplicaccedilatildeo do questionaacuterio para medir o niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores e
verificar se accedilotildees propostas surtiram o resultado esperado Segundo Lucas nunca
havia sido realizada uma pesquisa para verificar se os clientes estatildeo satisfeitos ou
insatisfeitos em relaccedilatildeo a empresa e aos produtos e portanto conhecer um pouco
mais o seu cliente foi muito importante para o desenvolvimento dessa organizaccedilatildeo
Enfim a realizaccedilatildeo do estudo na padaria Tentaccedilatildeo possibilitou agrave pesquisadora
um vasto aprendizado aleacutem da possibilidade de colocar em praacutetica todo conhecimento
que foi adquirido na realizaccedilatildeo do curso de administraccedilatildeo na teoria e na praacutetica bem
como o entendimento em relaccedilatildeo a satisfaccedilatildeo que os clientes buscam pois empresa
que cresce eacute aquela que procura satisfazer a essas necessidades
46
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49
YIN Robert K Estudo de caso planejamento e meacutetodos 4 ed Porto Alegre Bookman 2010 ZEINTHAML Valarie A BITNER Mary Jo GREMLER Dwayne D Marketing de serviccedilos a empresa com o foco no cliente 6 ed Porto Alegre McGraw Hill Education 2014
50
APEcircNDICE A ndash QUESTIONAacuteRIO AOS CLIENTES DA PADARIA TENTACcedilAtildeO
Estimado(a) cliente
Esta pesquisa pertence a um Trabalho de Curso apresentado ao curso de
Administraccedilatildeo da Universidade de Santa Cruz do Sul ndash UNISC Campus Sobradinho
como requisito parcial para obtenccedilatildeo do tiacutetulo de Bacharel em Administraccedilatildeo e possui
como objetivo primordial analisar o niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores perante aos
produtos e serviccedilos que a empresa fornece
Solicito que este questionaacuterio seja lido com atenccedilatildeo e que em seguida seja
assinalado a resposta mais adequada lembrando ainda que ele eacute totalmente anocircnimo
e sigiloso
Sexo
( ) Feminino ( ) Masculino
Faixa etaacuteria
( ) Ateacute 20 anos ( ) 21 ndash 40 anos
( ) 41 a 60 ( ) mais de 61 anos
Grau de escolaridade
( ) Fundamental incompleto
( ) Fundamental completo
( ) Meacutedio incompleto
( ) Meacutedio completo
( ) Ensino superior incompleto
( ) Ensino superior completo
( ) Poacutes graduado
Estado Civil
( ) Solteiro (a)
( ) Casado (a) Uniatildeo estaacutevel
( ) Separado (a) Divorciado (a)
( ) Viuacutevo (a)
Cidade em que reside atualmente
( ) Arroio do Tigre
( ) Sobradinho
( ) Ibarama
( ) Salto do Jacuiacute
( ) Jacuizinho
( ) Passa sete
( ) Outra ___________________
Profissatildeo
( ) Estudante
( ) Funcionaacuterio Puacuteblico
( ) Profissional liberal
( ) Comerciaacuterio
( ) Industriaacuterio
( ) Agricultor
( ) Outra ___________________
Qual (is) dia (s) da semana que frequenta a padaria Tentaccedilatildeo
( ) Segunda-feira ( ) Terccedila-feira ( ) Quarta-feira ( ) Quinta-feira
( ) Sexta-feira ( ) Saacutebado ( ) Todos os dias
51
A seguir avaliar e marcar apenas uma alternativa em relaccedilatildeo a sua satisfaccedilatildeo
com a organizaccedilatildeo
Caracteriacutesticas
Insa
tisfe
ito
Mu
ito
insa
tisfe
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Ind
ife
ren
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Sa
tisfe
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Mu
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tisfe
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1 Atendimento realizado
11 Eficiecircncia e qualidade nos atendimentos
12 Funcionaacuterios atenciosos e comprometidos
13 Uso de maacutescaras no ambiente pelos funcionaacuterios
14 Placas informando obrigatoriamente que todos
devem fazer uso da maacutescara
2 Produtos
21 Qualidade nos produtos oferecidos
22 Tempo de preparaccedilatildeo dos pedidos
23 Preccedilos
24 Opccedilotildees de pagamento
3 Infraestrutura
31 Localizaccedilatildeo do estabelecimento
32 Organizaccedilatildeo da empresa
33 Espaccedilo para os clientes
34 Estacionamento
4 Ambiente
41 Conforto
42 Boa impressatildeo
43 Limpeza
44 Aacutelcool em gel disponiacutevel
45 Mesas afastadas
52
Que produtolanche vocecirc mais gosta na padaria Tentaccedilatildeo
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Que produtolanche vocecirc gostaria de encontrar na Padaria Tentaccedilatildeo
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Pensando em qualificar os atendimentos deixe sua opiniatildeo abaixo em que a padaria
Tentaccedilatildeo poderia melhorar
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53
APENICE B ndash ROTEIRO DE ENTREVISTA COM O PROPRIETAacuteRIO
1 Qual sua opiniatildeo em relaccedilatildeo a qualidade dos produtos que satildeo ofertados na padaria
Tentaccedilatildeo Acredita que poderia ainda melhorar acrescentando um novo tempero por
exemplo
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2 Vocecirc como proprietaacuterio avalia que seus funcionaacuterios estatildeo realizando atendimentos
personalizados e eficientes principalmente neste momento de pandemia Justifique
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3 Ainda em relaccedilatildeo ao atendimento julga que deve ser aperfeiccediloado e melhorado
Se sim que accedilotildees vai realizar para buscar a excelecircncia
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4 O que faz os clientes virem ateacute sua empresa e natildeo aos concorrentes
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5 Como gestor e proprietaacuterio da padaria o que vocecirc pontua como diferencial que na
concorrecircncia natildeo encontra
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54
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6 Qual o produto que sua empresa mais vende
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7 Em sua visatildeo de administrador existe alguma novidade que poderia adicionar no
cardaacutepio
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8 Acredita que poderia realizar algum investimento na padaria a meacutediolongo prazo
Qual seria
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13
214 Promoccedilatildeo
Entre as ferramentas dentro do marketing a propaganda estaacute interligada com
a promoccedilatildeo onde geram grande valor para o consumidor final Isso porque o cliente
pode ser influenciado e acabar realizando um compra por simplesmente ouvir que
tem uma promoccedilatildeo no estabelecimento Cobra (2009) destaca que as propagandas
podem ser utilizadas tanto para impulsionar um produto quanto para fazer sua
divulgaccedilatildeo
Segundo Sandhusen (2010) existe a propaganda estando interligada com a
comunicaccedilatildeo de ideias produtos serviccedilos a curto ou longo prazo sua divulgaccedilatildeo
pode ser atraveacutes da internet outdoors meios eletrocircnicos ou impressos E a promoccedilatildeo
que tem como finalidade estimular a compra de um produto ou serviccedilo a curto prazo
(KOTLER ARMSTRONG 2015)
Las Casas (2009) afirma que para uma organizaccedilatildeo obter sucesso necessita
ter uma pessoa responsaacutevel como por exemplo um administrador de marketing que
tenha iniciativa para criar ideias inovadoras e que na mesma intensidade sejam
eficientes a fim de informar aos clientes dos produtos e serviccedilos que tenham na
organizaccedilatildeo
22 Marketing de serviccedilos
O marketing de serviccedilos se trata de um processo que deve ser bem analisado
e implementado para poder monitorar as necessidades dos consumidores
(BITENCOURT 2012)
Segundo Las Casas (2006) serviccedilos em sua totalidade representam a troca
efetuada por uma organizaccedilatildeo natildeo ligado a transmissatildeo de bens totalizando um
conjunto de relaccedilotildees estabelecidas entre os consumidores suas estruturas etc ou
seja essa interaccedilatildeo surge para suprir as necessidades dos clientes O autor ainda
explica que ao realizar as compras o fornecedor eacute escolhido de acordo com a
exigecircncias da empresa prezando sempre o melhor preccedilo e suas validades bem como
qualidade e com destaque e ecircnfase em atendimento
Todo cliente cria uma expectativa no serviccedilo que seraacute prestado onde assim
ele tende a comparar entre a percepccedilatildeo e a sua expectativa valorizando a
confiabilidade empatia e boas condiccedilotildees de pagamento
14
Na perspectiva de Kotler e Keller (2012) os serviccedilos satildeo considerados
intangiacuteveis possuindo baixa padronizaccedilatildeo e por este motivo exigem baixo custo e
participaccedilatildeo reduzida na realizaccedilatildeo do serviccedilo podendo obter quatro principais
caracteriacutesticas sendo a intangibilidade inseparabilidade variabilidade e por fim
perecibilidade
Ainda segundo os autores Kotler e Keller (2012) retratam que a intangibilidade
eacute um serviccedilo que natildeo eacute fiacutesico nesse caso natildeo pode ser sentido e nem visto natildeo
podendo ser experimentado antes de ter sido comprado Jaacute a inseparabilidade estaacute
relacionada entre um serviccedilo que natildeo poderaacute ser desanexado do consumo pelo
cliente isso significa que seraacute preciso haver uma pessoa responsaacutevel para poder
executar de forma assertiva o serviccedilo e o comprador que assim iraacute adquiri-lo
(GARCIA 2015)
Na variabilidade para Garcia (2015) existe a variaccedilatildeo modificaccedilatildeo e alteraccedilatildeo
das prestaccedilotildees de serviccedilos pois eacute particularidade especiacutefica de cada organizaccedilatildeo
possuindo como ponto positivo sua personalizaccedilatildeo atendimento diferenciado entre
outros E a perecibilidade onde possui como sua principal finalidade natildeo permitindo
e nem autorizando que os serviccedilos possam ser estocados
Las Casas (2012) afirma que para o administrador desempenhar e oferecer
produtos e serviccedilos ao mercado existem os 4 ldquoPrdquo do serviccedilo para auxiliar em sua
execuccedilatildeo onde
O primeiro ldquoPrdquo se diz respeito ao perfil a imagem percebida pelos clientes
vestimenta dos colaboradores o ambiente e higiene do local que pode ser sempre
melhorada aperfeiccediloada para melhor atender a clientela
O segundo ldquoPrsquorsquo eacute em relaccedilatildeo aos processos de que maneira que as atividades
satildeo planejadas e organizadas devendo haver boa harmonizaccedilatildeo proporcionando
maior seguranccedila em sua execuccedilatildeo Jaacute os procedimentos servem para criar interaccedilatildeo
com o puacuteblico a organizaccedilatildeo deve focar na qualidade do relacionamento
E o uacuteltimo ldquoPrdquo eacute destinado para as pessoas onde estatildeo envolvidas na
realizaccedilatildeo dos serviccedilos neste sentido eacute de suma relevacircncia investir em qualificaccedilotildees
mais cursos para poderem se aperfeiccediloar a cada dia mais e a empresa poder ampliar
a produtividade dos funcionaacuterios ocorrendo a reduccedilatildeo de turnover
Dessa forma criar e desenvolver um relacionamento com o cliente que seja
verdadeiro e duradouro verificando qual sua real necessidade desejo e suprindo suas
satisfaccedilotildees atraveacutes de produtos eou serviccedilos eacute onde a empresa vai atingir o sucesso
15
garantindo trocas honestas confiaacuteveis e beneacuteficas
23 Comportamento do consumidor
Para os autores Kotler e Keller (2012) o comportamento do consumidor eacute o
estudo a sabedoria de que forma as pessoas decidem comprar um determinado
produto ou natildeo Eacute de grande valia que os profissionais da aacuterea de marketing saibam
dominam e entendam as condutas bem como as maneiras de obtenccedilatildeo de um bem
dos compradores tanto em sua teoria como na praacutetica
O comportamento do consumidor para Samara e Morsch (2005) cruza por
estaacutegios onde abrangem a seleccedilatildeo separaccedilatildeo obtenccedilatildeo da compra utilizaccedilatildeo
satisfazendo assim suas necessidades vontades e anseios sendo um procedimento
contiacutenuo
Dentre os vaacuterios fatores que podem influenciar o processo de tomada de
decisatildeo de compra dos clientes se destacam os fatores culturais sociais pessoais
e psicoloacutegicos
As organizaccedilotildees precisam observar a cultura da comunidade em que vivem
seus valores princiacutepios as crenccedilas pois satildeo elas que representam o padratildeo de
consumo O ambiente cultural representa as atitudes das pessoas e seus princiacutepios
sendo que os padrotildees de vida que satildeo a qualidade conforto entre outros tem
influecircncia com os produtos que satildeo entregues pela empresa para a sociedade em
geral
A cultura segundo Kotler e Keller (2012) determina os gostos e vontades das
pessoas devido ao meio em que estaacute inserido Uma crianccedila cresce e vai adquirindo
costumes visatildeo sobre determinados assuntos convicccedilotildees preceitos opiniotildees e
maneiras de percepccedilotildees semelhantes agraves de sua famiacutelia
Em sua sequecircncia os fatores sociais determinam os grupos onde se haacute
referecircncia tais como a famiacutelia parentes proacuteximos que influenciam no modo de pensar
agir comprometendo os comportamentos de compra do indiviacuteduo (KOTLER E
KELLER 2012)
Jaacute os fatores pessoais se caracterizam por interesses vontades ou momentos
pelos quais uma pessoa estaacute vivenciando e consequentemente acaba se relacionando
com os haacutebitos e assim nas deliberaccedilotildees para a aquisiccedilatildeo de um produto eou
serviccedilo
16
Kotler (1998) apresenta cinco elementos que constituem os fatores pessoais a
idade onde os gostos mudam de tempos em tempos com ciclo de vida sua ocupaccedilatildeo
profissatildeo tendo influecircncia em seus padrotildees de consumo estando diretamente ligado
com o terceiro item condiccedilotildees econocircmicas e ao estilo de vida por fim a
personalidade onde cada pessoa carrega consigo suas proacuteprias intuiccedilotildees culturas
atitudes opiniotildees diferentes que moldam e determinam na realizaccedilatildeo da compra de
um produto
E os fatores psicoloacutegicos segundo Kotler e Armstrong (2014) satildeo descritos
como o ato de quando ocorrer a decisatildeo de compra precisa haver em nossa
consciecircncia o surgimento de uma necessidade motivaccedilatildeo com finalidade e intuito de
satisfazer algum desejo ou anseio
24 Satisfaccedilatildeo do cliente
Para os autores Hoffman e Bateson (2003) a satisfaccedilatildeo eou sensaccedilatildeo de
prazer eacute definida como comparaccedilatildeo entre expectativas criadas pelo consumidor com
o serviccedilo prestado Onde para Kotler e Armstrong (2003) as empresas devem sempre
verificar os niacuteveis de contentamento atraveacutes de pesquisa de satisfaccedilatildeo para atingir
as reais necessidades dos clientes garantindo o contentamento dos mesmos
A satisfaccedilatildeo para Desatnick e Detzel (1995) eacute o meio para a organizaccedilatildeo
permanecer no mercado pois eacute definida como a felicidade alegria experimentada
vivenciada pelo consumidor final Desta forma a empresa necessita praticar atitudes
e condutas para conseguir surpreender o puacuteblico com produtos de alta qualidade
preccedilos justos entregas nos prazos estabelecidos etc
Para Kotler e Keller (2012) eacute crucial medir o niacutevel de satisfaccedilatildeo de uma
organizaccedilatildeo pois um consumidor bem satisfeito permaneceraacute fiel por um tempo
maior adquirindo os serviccedilos eou produtos com periodicidade Tambeacutem iraacute comentar
pontos positivos para outras pessoas aumentando a clientela da empresa poderaacute
sugerir ideias em relaccedilatildeo aos bens e serviccedilos que satildeo ofertados sem falar que vai
dar atenccedilatildeo miacutenima para os concorrentes
Nesse sentido ainda para os autores satildeo quatro elementos que interferem e
influenciam na expectativa do puacuteblico que satildeo diaacutelogo boca-a-boca representando
conversas com terceiros a respeito da empresa e tambeacutem aos produtos necessidades
pessoais de cada indiviacuteduo experiecircncia anterior onde pode induzir pensamentos e
17
agir sobre as expectativas que o consumidor possui e pocircr fim a comunicaccedilatildeo externa
que objetiva a divulgaccedilatildeo de novidades e accedilotildees (KOTLER E KELLER 2012)
Por este motivo as empresas precisam estar atentas e se preocupar nos
elementos citados acima para despertar o sentimento de prazer nos consumidores e
garantir a fidelizaccedilatildeo
25 Marketing de relacionamento e fidelizaccedilatildeo
Para Falcatildeo (2015) o marketing de relacionamento eacute onde as empresas
deveratildeo realizar accedilotildees ter iniciativa em tomar atitudes a fim de conquistar os clientes
e fidelizaacute-los para construir um relacionamento positivo tendo como garantia a sua
satisfaccedilatildeo
Nesse sentido as organizaccedilotildees devem sempre procurar maneiras de satisfazer
as necessidades dos clientes pois nos dias atuais eacute uma maneira de manter-se
atuante no mercado competitivo
Segundo anaacutelise dos autores Kotler e Armstrong (2014) eacute necessaacuterio sempre
fortalecer laccedilos com os consumidores que deve ser duradouro e lucrativo aleacutem da
elaboraccedilatildeo e criaccedilatildeo de teacutecnicas para encantar bem como trazer novos clientes
buscando prestar o melhor serviccedilo e focando em bem atender transparecendo
seguranccedila convicccedilatildeo e comprometimento isso porque um consumidor encantado se
tornaraacute fiel
Cobra (2009) destaca que dentro do contexto do tema relacionamento e
fidelizaccedilatildeo existem cinco niacuteveis sendo definido como o baacutesico se destacando as reais
necessidades e prioridades dos clientes no niacutevel relativo compreendendo como a
organizaccedilatildeo pode desempenhar as funccedilotildees e poder ofertar melhor que na
concorrecircncia Jaacute no niacutevel responsaacutevel a empresa deve priorizar e respeitar a decisatildeo
do cliente pois no niacutevel proativo eacute onde deve ocorrer a antecipaccedilatildeo de novas formas
para cativar e conquistar a confianccedila dos consumidores e pocircr fim aos laccedilos de parceria
que necessitam ser aprimorados regularmente com o objetivo de melhor servir e
agradaacute-los
Para que seja efetuado um marketing de sucesso segundo Las Casas (2006)
eacute preciso manter um banco de dados atualizado pois com essa plataforma eacute possiacutevel
que a organizaccedilatildeo possa obter um controle mais efetivo em relaccedilatildeo as informaccedilotildees
que possam contribuir nas decisotildees
18
Eacute fundamental as organizaccedilotildees tenham preocupaccedilatildeo em natildeo somente realizar
um fechamento de venda mas sim manter preocupaccedilatildeo em criar um relacionamento
a fim de criar a fidelizaccedilatildeo para isso os funcionaacuterios precisam estar engajados dando
valor ao cliente durante todo o processo de venda desde o comeccedilo ateacute a sua poacutes
venda sendo assim eacute vaacutelido que seja averiguado se o produto ou serviccedilo surgiu efeito
supriu suas necessidades e trouxe benefiacutecios ou natildeo
26 Atendimento ao cliente
Os consumidores da nova era da globalizaccedilatildeo procuram em seus atendimentos
praticidade agilidade qualidade e por esse motivo estatildeo mais exigentes rigorosos e
seletivos Para Kotler e Armstrong (2014) trazer e preservar clientes se trata de uma
tarefa complexa devido as inuacutemeras opccedilotildees de produtos e de marcas disponiacuteveis
Construir um relacionamento entre consumidores e organizaccedilatildeo para poder
conhecer suas necessidades eacute uma tarefa muito importante pois o cliente identifica
que foi correspondido e seu problema solucionado Os clientes satildeo pilares para que a
empresa possa prosperar e crescer portanto deve-se trata-los com bastante atenccedilatildeo
cordialidade fazendo com que sintam que satildeo especiais uacutenicos pois esse eacute o primeiro
passo para criar a empatia
Segundo o SEBRAE (2020) para que um atendimento seja bem executado
padronizado e o cliente sinta que houve tratamento diferenciado suas necessidades
atendidas existem quinze dicas que devem ser seguidas sendo elas
bull Atenda bem com cortesia e animaccedilatildeo qualquer pessoa que vier no seu
estabelecimento
bull Cumprimente com um sorriso e disposiccedilatildeo
bull O atendimento deve ser de imediato natildeo deixe o cidadatildeo esperando
bull Seja gentil demonstre ter boa vontade nas atividades que executar e
nas pessoas que atender pois para os clientes eacute gratificante ser
reconhecido e tambeacutem cumprimentado
bull Faccedila com que o cliente se sinta especial
bull Seja aacutegil e raacutepido clientes gostam de praticidade
bull Transpareccedila seguranccedila dando orientaccedilatildeo segura
19
bull Natildeo utilize os termos teacutecnicos opte por usar expressotildees faacuteceis e
simples
bull Procure natildeo dar ordens aos clientes por exemplo se precisa coletar a
assinatura em vez de dizer ldquovocecirc precisa assinar aquirdquo diga ldquopor
gentileza o senhor poderia fazer uma assinatura ou uma rubrica nesse
papelrdquo
bull Peccedila ajuda chame o supervisor em situaccedilotildees onde o cliente eacute autoritaacuterio
e precise de mais habilidade para melhor atende-lo
bull Procure natildeo ter atitudes negativas para natildeo deixar o clima da
organizaccedilatildeo pesado
bull Sempre fale a verdade
bull Decirc mais atenccedilatildeo as reclamaccedilotildees queixas vindas dos clientes elas
devem ser encaminhadas para o superior
bull Seja simpaacutetico(a) cuide de sua aparecircncia lembre-se que a sua imagem
eacute associada agrave da organizaccedilatildeo que vocecirc trabalha
bull Garanta qualidade sempre que possiacutevel deixe organizado o ambiente
de trabalho e limpo
Portanto para Oliveira (2009) os funcionaacuterios de uma organizaccedilatildeo satildeo a base
o alicerce e por este motivo eacute fundamental que seja fornecido capacitaccedilatildeo para que
possam a cada dia se aprimorar melhorar seu desenvolvimento a fim de prestar um
atendimento com qualidade seguranccedila e comprometimento O autor destaca ainda
que atraveacutes da capacitaccedilatildeo e do treinamento estaraacute valorizando o colaborador para
que ela possa tambeacutem reconhecer o consumidor
E para garantir um atendimento personalizado eacute vaacutelido as organizaccedilotildees
investirem em um bom marketing digital como seraacute visto no proacuteximo toacutepico
27 Marketing digital
Diante de consumidores atualizados e dinacircmicos a criaccedilatildeo de conteuacutedo para a
internet se torna imprescindiacutevel pois daacute mais engajamento para a marca e para
empresa Nesse sentido Torres (2009) enfatiza que aperfeiccediloar a intercomunicaccedilatildeo
eacute sinocircnimo de cada vez mais ganhar espaccedilo no mercado pois novos conceitos e
ideias se aprimoram cresce o nuacutemero de clientes com interesse na empresa e nos
20
produtos que vem oferecendo
O autor ainda cita que a sua principal atuaccedilatildeo eacute a distribuiccedilatildeo bidirecional dos
conteuacutedos sendo aperfeiccediloado a cada cliente virtual podendo ser um grande
diferencial e os mais conhecidos podem ser classificados como os blogs redes
sociais sites de conteuacutedos colaborativos entre outros
Segundo Weinberg (2010) os atuais consumidores procuram saber o ponto de
vista de outras pessoas usando as redes sociais para aprovar ou natildeo os conteuacutedos
disponibilizados e compartilhando assim com seus familiares e tambeacutem aos amigos
As miacutedias socias estatildeo em constante revoluccedilatildeo e buscam ser bem aacutegeis e ao
autor Kotler (2010) aos poucos vatildeo substituir a opiniatildeo do cliente por serem uma das
melhores maneiras de uma empresa poder fazer a divulgaccedilatildeo de produtos eou
serviccedilos recentes pois seus consumidores estatildeo conectados a todo momento e em
qualquer lugar
Segundo Gabriel (2010) o conceito central e principal do marketing digital eacute
utilizar componentes do mix de marketing que satildeo o produto preccedilo praccedila ou a
promoccedilatildeo
Ainda eacute constituiacutedo pela metodologia dos 8Prsquos que para o autor Vaz (2011) satildeo
ferramentas muito bem articuladas onde
bull 1ordm P conhecido como pesquisa eacute a estrateacutegia como a organizaccedilatildeo iraacute
buscar informaccedilotildees do seu consumidor final como suas principais
preferecircncias seus haacutebitos cultura predominante entre outros fatores
importantes
bull 2ordm P de planejamento representa onde seraacute implantado maneiras e
tambeacutem os meacutetodos de marketing dos dados coletados no primeiro
anteriormente
bull 3ordm P produccedilatildeo de atitudes e a execuccedilatildeo do que foi preparado
estruturado na etapa do planejamento
bull 4ordm P de publicaccedilatildeo diz respeito de como a empresa vai montar
conteuacutedos para oferecer aos clientes
bull 5ordm P de promoccedilatildeo refere-se as campanhas que a empresa organiza e
coloca em praacutetica
bull 6ordm P de propagaccedilatildeo constitui-se onde seraacute divulgado e espalhado nas
redes sociais os conteuacutedos onde na promoccedilatildeo foi estabelecida
21
bull 7ordm P de personificaccedilatildeo seraacute a maneira de fidelizar os clientes por meio
de e-mails por exemplo sendo uma maneira que a empresa poderaacute
divulgar as promoccedilotildees disponiacuteveis
bull 8ordm P de precisatildeo equivale anaacutelise dos resultados alcanccedilados atraveacutes
da utilizaccedilatildeo do marketing digital
Nesse sentido a realizaccedilatildeo da implantaccedilatildeo do marketing digital nas
organizaccedilotildees seguindo os 8Prsquos faraacute com que o projeto seja revisado continuamente
afim de alcanccedilar a excelecircncia e os clientes fidelizados
28 O ramo de lancheria e padaria no Brasil
O SEBRAE (2020) destaca que os funcionaacuterios contratados para executar as
tarefas em uma organizaccedilatildeo deve ser feita com muito zelo e atenccedilatildeo porque eacute a partir
dos colaboradores selecionados que os consumidores iratildeo retornar ou natildeo na
empresa desta forma deve sempre fornecer treinamentos a fim de aperfeiccediloar a
qualidade dos serviccedilos prestados bem como nos atendimentos dando feedbacks
deixando o ambiente da empresa com aspecto mais harmonioso transparecendo uma
imagem positiva para o puacuteblico em geral
Ainda segundo o site as padarias no Brasil satildeo o segundo maior canal de
distribuiccedilatildeo de alimentos salientado que fatores tais como embalagens
personalizadas boa iluminaccedilatildeo balcotildees personalizados e limpos agregam muito valor
ao consumidor final
Algumas capacidades aptidotildees e habilidade satildeo imprescindiacuteveis segundo
Maricato (2007) no momento de contrataccedilatildeo de novos funcionaacuterios tais como ser
discreto boa aparecircncia compostura inteligecircncia ser atento sagaz aacutegil criativo
saber trabalhar em equipe e possuir educaccedilatildeo animaccedilatildeo disposiccedilatildeo
Para Salazar (2008) existem no ramo alimentiacutecio muitos fatores que passam
por influecircncias como os gostos haacutebitos culturas entre outros por esse motivo eacute
importantiacutessimo as organizaccedilotildees buscarem atualizaccedilatildeo inovaccedilatildeo e modernizaccedilatildeo
conseguindo encantar o cliente com um ambiente aconchegante e um oacutetimo
atendimento afim de proporcionar o bem-estar do consumidor final
Entatildeo ainda segundo o autor a satisfaccedilatildeo de um cliente eacute construiacuteda atraveacutes
de um cardaacutepio misto comida com qualidade sabor o ambiente agradaacutevel educaccedilatildeo
22
dos colaboradores e o tempo em que leva para ser preparado o produto
A estrutura juntamente com a organizaccedilatildeo de uma padaria satildeo fatores
imprescindiacuteveis e segundo Cacircndido (2010) a distribuiccedilatildeo e o a divisatildeo das atividades
no espaccedilo fiacutesico de um estabelecimento satildeo denominados como layout e eacute muito
importante seguir uma sequecircncia para natildeo ocorrer cruzamentos desnecessaacuterios e
que de alguma forma prejudiquem a sequecircncia das tarefas
23
3 METODOLOGIA
Este capiacutetulo apresenta o meacutetodo utilizado para a realizaccedilatildeo do estudo na
padaria Tentaccedilatildeo foram coletados os dados necessaacuterios para a pesquisa e assim
poder entender pesquisar e explorar os meacutetodos e as teacutecnicas apropriadas Segundo
Minayo (2011) quem alimenta as atividades de ensino atualizando a realidade do
mundo vinculando pensamento e a accedilatildeo eacute a pesquisa
O meacutetodo usado para a construccedilatildeo deste trabalho se tratou de uma pesquisa
cientiacutefica onde foi aprofundado temas importantes na aacuterea da administraccedilatildeo Lakatos
e Marconi (2007) afirmam que a pesquisa eacute considerada formal e de pensamento
reflexivo com tratamento cientiacutefico
31 Delineamento da pesquisa
A classificaccedilatildeo da anaacutelise do estudo tem caraacuteter exploratoacuterio e eacute onde o
pesquisador tem contato diretamente com o ambiente e o objeto se fazendo
necessaacuterio um trabalho intensificado de campo Os dados coletados foram descritivos
a fim de retratar fatos na empresa estudada
O trabalho diz respeito a um estudo de caso e para o autor YIN (2010) este eacute
um meacutetodo muito utilizado em pesquisas de administraccedilatildeo pois possibilita que o
pesquisador tenha contato com comunidades e percepccedilotildees de grupos
A pesquisa teve abordagem quali-quantitativa onde deveraacute demonstrar visatildeo
geral de um fato
Para Malhotra (2001) dados qualitativos satildeo os meios mais usados em estudos
exploratoacuterios e dizem respeito a uma coleta de dados que natildeo satildeo estruturados
juntamente com amostras Seu principal objetivo eacute compreender o comportamento do
cliente Jaacute em dados quantitativos a prioridade se daacute pelos resultados numeacutericos
onde em grupo satildeo avaliadas suas condutas opiniotildees entre outros fatores medindo
os elementos que foram coletados e os colocando em graacuteficos
Neste sentido para a concretizaccedilatildeo deste estudo fez-se necessaacuterio coletar
dados da empresa com o intuito de conseguir bases ideias e informaccedilotildees relevantes
para realizar a pesquisa proposta
O meacutetodo que foi usado diz respeito a pesquisa exploratoacuteria descritiva
juntamente com a pesquisa quali-quantitativa juntamente com uma anaacutelise
24
aprofundada com os clientes para mensurar o grau de satisfaccedilatildeo em relaccedilatildeo a
organizaccedilatildeo
32 Populaccedilatildeo e amostra
Como esse trabalho tem como finalidade verificar o grau de satisfaccedilatildeo dos
consumidores da padaria Tentaccedilatildeo para a coleta de dados foi realizada uma
entrevista com o proprietaacuterio da empresa com a finalidade de mensurar sua
percepccedilatildeo em relaccedilatildeo ao niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores e o atendimento dos
seus colaboradores
Em relaccedilatildeo aos clientes a serem pesquisados e levando em consideraccedilatildeo que
semanalmente transitam pela padaria Tentaccedilatildeo em torno de 1000 pessoas mas que
em torno de 200 satildeo clientes que vatildeo com mais frequecircncia sendo este o puacuteblico-alvo
principal do estabelecimento buscou-se uma amostra significativa de 100 clientes
pesquisados com diferentes perfis de profissatildeo escolaridade sexo idade estado civil
e local de moradia
33 Teacutecnica de coleta de dados
Foi usado como instrumentos de coleta de dados um questionaacuterio aplicado com
clientes entrevista com o proprietaacuterio e observaccedilatildeo da pesquisadora
De acordo com Chizzotti (1998) a observaccedilatildeo eacute um meacutetodo muito usado em
pesquisas de campo exige que o observador registre ocorrecircncias dos
comportamentos por um periacuteodo de tempo dividindo por categorias ou
caracterizando por meio de sinais
O questionaacuterio aplicado para a amostra de 100 clientes era composto de
perguntas fechadas e abertas (APEcircNDICE A) sendo que nas questotildees abertas
poderiam ser identificadas as reais opiniotildees sobre possiacuteveis melhorias e sugestotildees
de novos produtos apresentadas pelos consumidores que frequentam a padaria
Tentaccedilatildeo
Pensando na seguranccedila de todos devido ao COVID-19 a distribuiccedilatildeo dos
questionaacuterios natildeo foi realizada pela pesquisadora Quem realizou a aplicaccedilatildeo foi
Lucas proprietaacuterio da padaria Tentaccedilatildeo onde solicitou que os clientes respondessem
e depois disponibilizassem os questionaacuterios respondidos em uma caixa
25
O questionaacuterio foi dividido em presencial e online e respondido de forma
anocircnima Onde 25 pessoas foram ateacute a padaria e responderam de forma espontacircnea
ao questionaacuterio que estava exposto em cima de uma mesa para quem quisesse
auxiliar com a pesquisa e para a outra parte dos clientes ou seja 75 questionaacuterios
foi enviado de forma remota um link do questionaacuterio virtual garantindo a seguranccedila
de todos devido ao aumento gradativo dos casos de COVID-19 na cidade de Arroio
do Tigre e regiatildeo Posteriormente foi realizado tabulaccedilatildeo dos resultados coletados
A entrevista com o proprietaacuterio necessitou ser informal e despojada grande
parte pelo auxilio de viacutedeo chamada e WhatsApp utilizando-se de um roteiro de
questotildees (APEcircNDICE B) com a finalidade de identificar a percepccedilatildeo que o mesmo
tem em relaccedilatildeo ao grau de satisfaccedilatildeo dos seus consumidores quanto aos produtos e
atendimento prestado pelos seus colaboradores A entrevista buscou tambeacutem
identificar a prospecccedilatildeo de melhorias agrave meacutedio e longo prazo no estabelecimento
Quanto agrave observaccedilatildeo a pesquisadora ficou no estabelecimento algumas
tardes permanecendo junto com a equipe que trabalha na padaria afim de poder
observar os clientes e tambeacutem como procedia a rotina da empresa
34 Teacutecnica de anaacutelise dos dados
Com a coleta de dados as informaccedilotildees do questionaacuterio preenchido pelos
clientes da padaria Tentaccedilatildeo foram analisadas verificadas e tabuladas e como
ferramenta de apoio foi necessaacuterio a utilizaccedilatildeo do Microsoft Excel para criar as
representaccedilotildees graacuteficas das perguntas fechadas juntamente com um compilado das
questotildees abertas do questionaacuterio
Apoacutes feito a comparaccedilatildeo do questionaacuterio aplicado aos clientes com as
respostas do proprietaacuterio na entrevista verificou-se possui coerecircncia as informaccedilotildees
trazidas de ambos os lados sobre a imagem e as accedilotildees que a empresa pratica
Tambeacutem se realizou anaacutelises gerais dos resultados obtidos com todas as teacutecnicas
utilizadas relacionando-as com as teorias pesquisadas na revisatildeo de literatura e
demonstrado ao proprietaacuterio os dados para que ele tenha oportunidade dentro da
viabilidade para melhorar o seu estabelecimento familiar
26
4 APRESENTACcedilAtildeO DOS RESULTADOS OBTIDOS
Neste capitulo consta os resultados obtidos do questionaacuterio aplicado com os
clientes que frequentam a padaria Tentaccedilatildeo sendo apresentado com os graacuteficos para
facilitar a visualizaccedilatildeo simultaneamente com a entrevista realizada com Lucas
proprietaacuterio e dono da empresa onde a observaccedilatildeo com todos os cuidados uso de
aacutelcool em gel distanciamento social ficou por conta da pesquisadora A realizaccedilatildeo do
diagnoacutestico conteve a comparaccedilatildeo do estudo pratico juntamente com toda teoria e
temas estudados e revisados concluindo com sugestotildees de melhoria e
aperfeiccediloamento
41 Contextualizaccedilatildeo da empresa
Com a grande competiccedilatildeo das empresas nos dias atuais os clientes acabam
se tornando muito mais exigentes quanto a sabores qualidade de atendimento bem
como dos produtos por esse motivo as organizaccedilotildees precisam se especializar sair
da zona de conforto para estar sempre se diferenciando dos seus concorrentes e
satisfazendo as necessidades de seus clientes e obter a fidelizaccedilatildeo
Desde sua criaccedilatildeo haacute 8 anos a padaria Tentaccedilatildeo atua em Arroio do Tigre e
conforme conversa com o dono ainda natildeo tinha sido realizada nenhuma pesquisa de
satisfaccedilatildeo onde pudessem medir o niacutevel de contentamento dos consumidores
Surgindo o interesse pela pesquisadora de realizar essa pesquisa para que o
proprietaacuterio Lucas pudesse investir ainda mais e crescer no mercado foi aplicado um
questionaacuterio com exatamente 100 clientes para analisar uma visatildeo referente ao
atendimento localizaccedilatildeo diversidade dos produtos motivos que levam a comprar na
padaria sugestotildees de melhoria entre outros fatores
42 Anaacutelise dos dados
Nesse capitulo seraacute demonstrado a anaacutelise dos dados coletados do
questionaacuterio aplicado no mecircs de fevereiro e marccedilo do ano de 2021 na padaria
Tentaccedilatildeo e postos em planilhas de Excel para melhor visualizaccedilatildeo
27
421 Perfil dos entrevistados
Neste item satildeo abordadas questotildees em relaccedilatildeo ao perfil dos consumidores
que procuram cada vez mais por alimentos frescos de qualidade diversidade e
segundo Parente (2000) a identificaccedilatildeo das reais necessidades dos clientes
juntamente com o entendimento do perfil dos consumidores satildeo fatores fundamentais
para uma empresa ser bem sucedida
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico acima o de nuacutemero 1 eacute possiacutevel verificar que os dados coletados
de 100 clientes 47 pertencem ao sexo feminino e 53 ao sexo masculino sendo
assim uma amostra com um percentual dividido entretanto nuacutemero de homens um
pouco maior
5347
MASCULINO FEMININO
28
Graacutefico 2 Idade dos clientes
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico de nuacutemero 2 podemos analisar a faixa de idade dos clientes que
frequentam a padaria Tentaccedilatildeo onde 22 possuem ateacute 20 anos de idade 61 estatildeo
na faixa de 21 a 40 anos de idade 12 dos 41 a 60 anos e 5 apresentam mais de
60 anos
Graacutefico 3 Escolaridade
Fonte elaborada pela autora 2021
22
61
12
5
Ateacute 20 anos 21 a 40 anos 41 a 60 anos Acima de 61 anos
1
7
9
20
35
18
10
F U N D A M E N T A L I N C O M P L E T O
F U N D A M E N T A L C O M P L E T O
M Eacute D I O I N C O M P L E T O
M Eacute D I O C O M P L E T O
E N S I N O S U P E R I O R I N C O M P L E T O
E N S I N O S U P E R I O R C O M P L E T O
P Oacute S G R A D U A D O
29
O graacutefico 3 relata dados do niacutevel da escolaridade dos pesquisados sendo que
10 jaacute possui poacutes graduaccedilatildeo 18 jaacute possuem ensino superior completo 35 estaacute
se especializando realizando o ensino superior incompleto 20 tem somente o
ensino meacutedio completo 9 ensino meacutedio incompleto 7 tem o fundamental completo
e apenas 1 fundamental incompleto
Com a apuraccedilatildeo com dados eacute possiacutevel concluir que o maior grau de
escolaridade eacute o ensino superior incompleto com um total de 35 e que a maioria
63 dos clientes jaacute estudou aleacutem do ensino meacutedio o fato de se ter maior escolaridade
entre os clientes pode ser um ponto positivo para a padaria pois no geral quanto
maior a escolaridade mais produtos diferenciados as pessoas buscam sendo esse
um fator que a difere perante as demais padarias da cidade
Graacutefico 4 Estado civil
Fonte elaborada pela autora 2021
Pela anaacutelise do graacutefico de nuacutemero 4 28 dos consumidores que responderam
pertencem ao grupo dos solteiros 41 satildeo casados ou estatildeo em uniatildeo estaacutevel 25
do puacuteblico se separou ou se divorciou e 6 viuacutevo Nesse sentido a grande maioria
de pessoas que frequentam a padaria Tentaccedilatildeo satildeo casadosuniatildeo estaacutevel seguidos
dos solteiros
28
41
25
6
Solteiro CasadoUniatildeo estavel SeparadoDivorciado Viuacutevo
30
Graacutefico 5 Cidade
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico de nuacutemero 5 pode-se verificar que a maioria dos clientes que
frequentam a padaria pertencem a cidade de Arroio do Tigre totalizando um total de
59 das respostas em segundo lugar para cidade vizinha Sobradinho com 17
Salto do Jacuiacute com 15 e Passa Sete 9
Esse resultado se daacute pelo fato de que na regiatildeo a cidade de Arroio do Tigre
possui o Centro de Formaccedilatildeo de Condutores o CFC sendo o mais proacuteximo e que
realiza accedilotildees nas comunidades da regiatildeo proporcionando descontos maiores e
formas de pagamentos diferentes consequentemente chamando mais atenccedilatildeo das
pessoas E a padaria se encontra em uma boa localizaccedilatildeo bem proacutexima da rodoviaacuteria
sendo indicada para as pessoas que vem fazer nova habilitaccedilatildeo adiccedilatildeo de carteira
ou renovaccedilatildeo poderem fazer um lanche
Jacuizinho e Ibarama possuem 0 resultado que impacta somente devido a
pandemia pois a populaccedilatildeo tambeacutem se desloca para vir no Centro de Formaccedilatildeo de
Condutores Olivier
Arroio do Tigre59
Sobradinho 17
Ibarama0
Salto do Jacui15
Jacuizinho0
Passa Sete 9
31
Graacutefico 6 Profissatildeo
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico 6 eacute possiacutevel analisar que 42 dos entrevistados exercem a profissatildeo
de profissional liberal devido aos escritoacuterios e consultoacuterios localizados proacuteximo ao
estabelecimento 27 comerciaacuterio 12 estudantes e 12 industriaacuterio 7
agricultores e nenhum funcionaacuterio puacuteblico o que pode ser devido a natildeo se ter oacutergatildeos
puacuteblicos proacuteximos da padaria Tentaccedilatildeo
422 Questotildees gerais sobre a organizaccedilatildeo
Neste item satildeo apresentados os dados referentes a satisfaccedilatildeo dos clientes
sobre diversos atributos relacionados com a padaria
Estudante 12 Funcionaacuterio puacuteblico 0
Profissional liberal 42
Comerciaacuterio 27
Industraacuterio 12
Agricultor 7
32
Graacutefico 7 Dias que mais frequentam a padaria
Fonte elaborada pela autora 2021
Com os dados coletados eacute possiacutevel analisar no graacutefico 7 os dias que os
consumidores mais frequentam a padaria Tentaccedilatildeo e respectivamente sua
porcentagem Desta forma de 100 clientes 10 na segunda-feira apenas 2
frequenta na terccedila-feira 6 quarta-feira 10 quinta-feira 39 na sexta-feira 27
no saacutebado e todos os dias 6 dos entrevistados
A pesquisadora pode concluir que a maior frequecircncia dos clientes acontece na
sexta-feira sendo o uacutenico dia da semana em que o ocircnibus escolar vem do interior da
cidade de Arroio do Tigre pois devido a pandemia as linhas de ocircnibus realizaram
algumas adaptaccedilotildees Sextas tambeacutem eacute dia de alto consumo por ser veacutespera de final
de semana assim como o saacutebado que eacute o segundo dia de maior movimento Satildeo dias
em que se tem pico alto pois os consumidores procuram algo diferente como lanches
em geral cucas um patildeo diferenciado entre outras opccedilotildees
Para o autor Cordeiro (2006) eacute importante fazer anaacutelise do comportamento do
consumidor para entatildeo procurar atender as demandas dos clientes seus desejos
por meio de produtos e serviccedilos que encantem induzindo-os a consumaccedilatildeo
10
2
6
10
39
27
6
Segunda Terccedila Quarta Quinta Sexta Sabado Todos os dias
33
Graacutefico 8 Em relaccedilatildeo a infraestrutura
Fonte elaborada pela autora 2021
Quanto a infraestrutura no estabelecimento onde no questionaacuterio continha a
seguinte pergunta ldquoQual sua opiniatildeo em relaccedilatildeo a localizaccedilatildeo da padaria Tentaccedilatildeo
organizaccedilatildeo espaccedilo fiacutesico e estacionamentordquo representada no graacutefico 8 foi possiacutevel
analisar que em relaccedilatildeo agrave localizaccedilatildeo 71 das pessoas que responderam
consideram muito satisfeito 18 satisfeito e 11 indiferente Com relaccedilatildeo a
organizaccedilatildeo da empresa 56 estatildeo muito satisfeitos 34 satisfeitos e 10
indiferente
Ao espaccedilo disponiacutevel para clientes apenas 3 consideram muito satisfeito
20 satisfeitos 32 indiferentes 19 muito insatisfeito e 26 insatisfeitos Em
relaccedilatildeo ao estacionamento 5 muito satisfeito 12 satisfeito 62 indiferente 19
muito insatisfeito e 2 insatisfeitos
Pode-se observar que em relaccedilatildeo ao espaccedilo disponiacutevel aos consumidores e
ao estacionamento a padaria possui clientes que estatildeo de certa forma satisfeitos e
enquanto outros estatildeo insatisfeitos A pesquisadora que tambeacutem eacute cliente da padaria
concorda que essas questotildees possam estar causando alguma insatisfaccedilatildeo Buscando
entender melhor os motivos dessa insatisfaccedilatildeo por parte dos clientes e possiacuteveis
soluccedilotildees a pesquisadora buscou a opiniatildeo do proprietaacuterio
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Muito satisfeito Satisfeito Indiferente Muitoinsatisfeito
Insatisfeito
Localizaccedilatildeo
Organizaccedilatildeo
Espaccedilo para clientes
Estacionamento
34
Em entrevista com o proprietaacuterio Lucas este comentou que em relaccedilatildeo ao
espaccedilo interno concorda que este encontra-se mesmo reduzido faltando
oportunidade de inclusive fazer uma melhor exposiccedilatildeo dos produtos disponiacuteveis
Quanto a isso ele comenta que caso houver crescimento de vendas seraacute possiacutevel
ampliar poreacutem a padaria Tentaccedilatildeo iria precisar mudar de localizaccedilatildeo pois natildeo haacute
terreno livre ao lado Outra opccedilatildeo seria estudar uma forma de realizar uma
transformaccedilatildeo no ambiente melhorando o posicionamento dos moacuteveis e modificando
o layout tornando o espaccedilo de circulaccedilatildeo maior
Outra situaccedilatildeo abordada pelo proprietaacuterio em relaccedilatildeo ao espaccedilo fiacutesico foi com
o auto cuidado que a populaccedilatildeo estaacute tendo pois devido ao COVID-19 eacute necessaacuterio
haver distanciamento Assim estaacute sendo controlado o nuacutemero de pessoas que podem
acessar o estabelecimento ao mesmo tempo para que natildeo haja superlotaccedilatildeo poreacutem
isso acaba gerando reclamaccedilotildees por parte de alguns clientes Esse problema tende a
melhorar quando as restriccedilotildees da pandemia diminuiacuterem
Jaacute quanto ao estacionamento o proprietaacuterio diz que ele vem sendo prejudicado
devido a rua onde a padaria se localiza estar sendo canalizada e natildeo ser possiacutevel a
passagem de veiacuteculos poreacutem a atividade eacute importante de ser realizada para evitar
enchentes e problemas futuros Assim isso estaacute causando descontentamento dos
clientes pelo fato que natildeo existe possibilidade de ir de carromoto ateacute a padaria sendo
necessaacuterio deixar o automoacutevel proacuteximo e ir a peacute Essa situaccedilatildeo eacute temporaacuteria ateacute o
conserto da rua o que deve ocorrer nos proacuteximos meses mas que no momento traz
descontentamento
Outra questatildeo relatada pelo proprietaacuterio eacute que nos dias de maior movimento
como sextas ao final da tarde e saacutebados ocorre sempre dificuldade de
estacionamento devido agrave demanda grande de clientes em um curto espaccedilo de tempo
35
Graacutefico 9 em relaccedilatildeo ao ambiente da padaria Tentaccedilatildeo
Fonte elaborada pela autora 2021
Referente ao graacutefico 9 os resultados em relaccedilatildeo ao ambiente da empresa
como conforto boa impressatildeo limpeza mesas afastadas no estabelecimento junto
com aacutelcool em gel foram no geral positivas Quanto agrave boa impressatildeo do local 89
encontram-se muito satisfeitos e 11 satisfeitos e referente agrave limpeza 58 estaacute muito
satisfeito 26 satisfeito e 16 indiferente Quanto ao aacutelcool em gel disponiacutevel na
entrada e sobre o balcatildeo 100 dos entrevistados estatildeo muito satisfeitos jaacute para
mesas afastadas 78 encontram-se muito satisfeitos e 22 satisfeitos
Jaacute em relaccedilatildeo ao conforto 53 estatildeo satisfeitos e 47 encontram-se
indiferentes e pressupotildee-se que este percentual de pessoas que encontra-se
indiferente apenas entram para comprar produtos na padaria natildeo se alimentando no
local portanto assim que compram logo vatildeo embora Poreacutem essa questatildeo do
questionaacuterio chamou a atenccedilatildeo da pesquisadora pois em relaccedilatildeo ao conforto nenhum
cliente respondeu estar muito satisfeito e assim foi feito um contato com o proprietaacuterio
por telefone para que ele pudesse opinar sobre essa variaacutevel
O proprietaacuterio explicou que esse resultado se daacute pelo espaccedilo ser bem reduzido
pois ocorre dificuldade das pessoas circularem dentro da padaria e por ter fluxo em
horaacuterios especiacuteficos como por exemplo metade da manhatilde proacuteximo ao meio dia e
final da tarde onde se formam filas e os clientes ficam retraiacutedos de ficar dentro da
0 02 04 06 08 1
Conforto
Boa impressao
Limpeza
Alcool em gel disponiacutevel
Mesas afastadas
Conforto Boa impressao LimpezaAlcool em gel
disponiacutevelMesas afastadas
Insatisfeito 0 0 0 0
Muito insatisfeito 0 0 0 0 0
Indiferente 47 0 16 0 0
Satisfeito 53 11 26 0 22
Muito satisfeito 0 89 58 100 78
36
padaria para lanchar devido ao COVID-19
A estrutura juntamente com a organizaccedilatildeo de uma padaria satildeo fatores
imprescindiacuteveis e segundo Cacircndido (2010) a distribuiccedilatildeo e o a divisatildeo das atividades
no espaccedilo fiacutesico de um estabelecimento satildeo denominados como layout e eacute muito
importante seguir uma sequecircncia para natildeo ocorrer cruzamentos desnecessaacuterios e
que de alguma forma prejudiquem a sequecircncia das tarefas
Graacutefico 10 Produtos
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico acima de nuacutemero 10 eacute possiacutevel verificar que a percepccedilatildeo dos
clientes com a qualidade nos produtos oferecidos tempo de preparaccedilatildeo dos pedidos
preccedilos e opccedilotildees de pagamento foram surpreendentes
Eacute possiacutevel perceber que em relaccedilatildeo a qualidade por exemplo teve 100 dos
consumidores muito satisfeitos tempo de preparaccedilatildeo dos pedidos 99 muito
satisfeito e 1 satisfeito
A observadora pode constatar em suas observaccedilotildees que a populaccedilatildeo gosta da
diversidade de opccedilotildees que eacute fornecida pela padaria Tentaccedilatildeo e tambeacutem que o
preparo dos produtos eacute produzido com antecedecircncia ou seja nunca faltam e quanto
aos lanches quentes sempre ficam prontos em um forno teacutermico e os sanduiches
prontos na geladeira Conforme destacam os autores Kotler e Keller (2013) os clientes
avaliam e comparam a satisfaccedilatildeo entre o desempenho captado referente a um
produto em conexatildeo com suas expectativas
Existem consumidores segundo Aaker (2012) que procuram por preccedilos mais
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Muitosatisfeito
Satisfeito Indiferente Muitoinsatisfeito
Insatisfeito
Qualidade
Tempo de preparo
Preccedilo
Formas de pagamento
37
acessiacuteveis mais baixos jaacute outros atribuem o preccedilo a pagar pelo produto eou serviccedilo
agrave qualidade ou seja estatildeo dispostos a pagar mais caro por melhor qualidade
melhores atributos e caracteriacutesticas Ainda segundo o autor o valor que vai definir uma
marca eacute constituiacuteda por ativos e passivos que viratildeo para somar ou diminuir valor aos
produtos eou serviccedilos fornecidos por uma organizaccedilatildeo
Com relaccedilatildeo a preccedilos estabelecidos 16 estatildeo muito satisfeitos e 84
satisfeitos jaacute com a opccedilotildees de pagamentos 29 respondeu muito satisfeito e 71
dos entrevistados estatildeo satisfeitos Em conversa com o proprietaacuterio ele aumenta o
preccedilo dos produtos sempre uma vez a cada ano devido a impostos e outras
circunstacircncias e sempre foi bem aceito pela populaccedilatildeo pois por ser um
empreendimento familiar os clientes procuram o estabelecimento e Lucas conforme
relatou cobra muito sua equipe para melhor atender e satisfazer as necessidades de
todos a fim de fidelizaacute-los
O reaproveitamento de sobras dos alimentos eacute criteacuterio fundamental tal como a
monitoraccedilatildeo de tempo temperatura em que os mesmos ficam armazenados para que
natildeo causam nenhuma doenccedila devido a alimentos mal conservados Desta forma o
controle precisa ser acompanhado e monitorado desde o preacute-preparo dos alimentos
para que natildeo ocorra desperdiacutecio tanto de alimentos como tambeacutem de dinheiro
(RIBEIRO 2003)
Da mesma forma que a pesquisa obteve resultado positivo quanto a forma de
pagamento Lucas relata que ateacute alguns anos atras trabalhava com o famoso
caderninho e teve que mudar a estrateacutegia devido muitas pessoas ficarem devendo no
estabelecimento Hoje trabalha com maacutequina de cartatildeo pagamento a vista trinta dias
e com dinheiro
As padarias segundo o Sebrae (2021) estatildeo a todo momento implantando
estrateacutegias para serem bem sucedidas no mercado competitivo e estatildeo mostrando
que mesmo durante uma pandemia eacute possiacutevel criar oportunidades para fidelizar ainda
mais os clientes pois eacute fornecendo um atendimento personalizado diferenciado se
preocupando com o bem estar dos consumidores que satildeo fatores que nos dias de
hoje encantam e fazem com que os mesmos retornam ao local novamente
Graacutefico 11 Em relaccedilatildeo ao atendimento
38
Fonte elaborada pela autora 2021
Segundo o graacutefico de nuacutemero 11 em relaccedilatildeo a eficiecircncia e qualidade no
atendimento 64 dos clientes que responderam agrave pesquisa estatildeo muito satisfeitos
36 satisfeitos fator que precisa levar em consideraccedilatildeo pois ainda tem como
melhorar muito e aperfeiccediloar o atendimento
Quanto aos funcionaacuterios comprometidos e atenciosos 9 muito satisfeito e
91 satisfeito Ao uso de maacutescaras no ambiente pelos funcionaacuterios 38 estatildeo muito
satisfeitos 53 satisfeitos e 10 indiferente placas informando obrigatoriamente que
todos devem fazer uso da maacutescara 100
Sobre essas questotildees em conversa com o proprietaacuterio Lucas a pesquisadora
pode compreender que mesmo sendo uma empresa do ramo familiar por haver
humildade simplicidade e cordialidade ainda pecam em relaccedilatildeo ao uso de maacutescaras
principalmente na calamidade do momento atual aleacutem de filas e ateacute demora para ser
atendido em alguns horaacuterios do dia sendo assim os clientes estatildeo no geral satisfeitos
mas a empresa precisa apresentar melhorias nestes pontos citados
Conforme observado seguindo as normas corretas de distanciamento a
equipe recebe os clientes com sorriso no rosto e por ser cidade pequena chamando
pelo nome o que faz com que os clientes se sintam ainda mais valorizados
0
20
40
60
80
100
120
Muitosatisfeito
Satisfeito Indiferente MuitoInsatisfeito
Insatisfeito
Qualidade no atendimento
Funcionaacuterios comprometidos
Funcionaacuterios fazendo uso demaacutescara
Placas informando o uso demaacutescaras
39
423 Questotildees abertas
Na seguinte pergunta ldquoQue produto vocecirc mais gosta na padaria Tentaccedilatildeordquo os
clientes responderam que preferem pastel frito de carne rissoles torta fria e poreacutem
os dois itens que lideraram na pesquisa foi o patildeo de trigo sovado e o misto quente que
apresenta ingredientes como a calabresa ou frango acompanhado de queijo e milho
verde que satildeo gerados da aacuterea rural ou seja satildeo produtos que satildeo produzidos na
colocircnia e que sustentam a economia local
Quanto a entrevista com Lucas o proprietaacuterio sendo via chamada de viacutedeo a
entrevistadora questionou qual que era a opiniatildeo em relaccedilatildeo a qualidade dos produtos
que satildeo ofertados na padaria Tentaccedilatildeo e se de alguma forma acreditava que poderia
ainda melhorar acrescentando um novo tempero por exemplo e a resposta foi
positiva pois em relaccedilatildeo a qualidade julga altamente satisfatoacuteria visto que sempre eacute
fornecido algum produto novo com venda logo apoacutes a produccedilatildeo e exposiccedilatildeo da
mesma
Bem como sempre firmado e consolidado parcerias com fornecedores que
fornecem produtos de boa qualidade e procedecircncia sendo idealizada a ideia da
utilizaccedilatildeo de temperos mais naturais com menos agrotoacutexicos substituindo os
industriais pensando na sauacutede do consumidor
Lucas na entrevista respondendo agrave pergunta quando ao atendimento prestado
ressalta que a venda precisa ser constantemente aprimorada e busca accedilotildees para
alcanccedilar a excelecircncia como fazendo uso da era digital se adaptando para divulgar
ainda mais em forma de imagens visuais nas plataformas que os clientes mais utilizam
como Facebook Instagram etc Com isso eacute possiacutevel receber informaccedilotildees que os
clientes querem passar e transformar esses dados em possiacuteveis sugestotildees de
compras
Destaca ainda que eacute formado no curso de Administraccedilatildeo pela Universidade de
Santa Cruz do Sul e que busca conhecimento diariamente para melhor atender a
necessidade dos clientes atraveacutes de sites cursos e artigos gratuitos
Partindo nesse instinto de criatividade e intuiccedilatildeo foi questionado se teria a
possibilidade de adicionar um novo produto no cardaacutepio e recentemente durante a
pandemia foi lanccedilado um produto novo rissoles de carne onde obteve um resultado
que superou todas as expectativas E seguindo no mesmo foco no mecircs de abril seraacute
apostado em um novo produto pastel assado de presunto e queijo
40
O produto que os entrevistados responderam na pesquisa que gostariam de
encontrar na padaria estatildeo relacionados a sucos naturais bolo de pote crepe suiacuteccedilo
cafeacute expresso e tiveram respostas onde a sugestatildeo tambeacutem foi a implementaccedilatildeo de
xis com os sabores bacon calabresa frango carne com cebola coraccedilatildeo strogonoff
e tambeacutem de cachorro quente prensado
Foi realizada tambeacutem as seguintes perguntas ao proprietaacuterio ldquoComo gestor e
proprietaacuterio da padaria o que vocecirc pontua como diferencial que na concorrecircncia natildeo
encontrardquo e ldquoO que faz os clientes virem ateacute sua empresa e natildeo aos concorrentesrdquo
Logo ele responde que todos os clientes satildeo tratados da mesma maneira natildeo
discriminando raccedila cor opccedilatildeo sexual religiatildeo pelo contraacuterio sempre muito disposto
ao conhecer o novo abrir horizontes fazer amizades com pessoas diferentes de
outras cidades a fim de cativar atendendo sempre com muita qualidade preccedilo
acessiacutevel e por ordem de chegada dando preferecircncia apenas para pessoas
prioritaacuterias previstas em lei
Neste sentido eacute possiacutevel analisar que a padaria Tentaccedilatildeo pode muito crescer
no mercado e expandir os seus negoacutecios e na pergunta sobre a opiniatildeo e visatildeo de
um administrador o que acredita que poderia ser investido a meacutediolongo prazo
Lucas respondeu que dentro de seu orccedilamento foi feito uma troca de uma geladeira
mais velha para uma geladeira com mais tecnologia na aacuterea de produccedilatildeo o que
proporciona um melhor controle de temperatura e colabora de maneira eficaz com a
qualidade dos produtos fornecidos
Pensando no longo prazo aleacutem de ampliar o estabelecimento tambeacutem estaacute
orccedilando para fazer a instalaccedilatildeo de placas fotovoltaicas um investimento que com os
anos possui um oacutetimo retorno e economia
Outras questotildees abordadas com o entrevistado jaacute foram descritas durante o
desenvolvimento do capitulo juntamente com a anaacutelise e verificaccedilatildeo dos dados
coletados do questionaacuterio que foi aplicado aos clientes
43 SUGESTOES DE MELHORIAS
Levando em consideraccedilatildeo todas as informaccedilotildees analisadas baseadas nas
questotildees levantadas pelos clientes nas observaccedilotildees da pesquisadora e na entrevista
realizada com o proprietaacuterio observa-se alguns pontos fracos que podem ser
melhorados na padaria Tentaccedilatildeo
41
Desta forma este item aborda as sugestotildees de melhorias apresentadas pela
pesquisadora que podem contribuir para o aperfeiccediloamento das atividades e
fidelizaccedilatildeo dos clientes
Espaccedilo internolayout
O que precisaria de atenccedilatildeo e ser melhorado eacute o espaccedilo interno mencionado
e abordado dentro do ambiente que foi onde os consumidores relataram que
possuem dificuldade de circular dentro do estabelecimento e para realizar o
pagamento pois acumulam pessoas e formam filas em certos horaacuterios de pico
Tambeacutem percebe-se que os clientes natildeo se encontram muito satisfeitos com o
conforto do local para consumir seus lanches
Eacute importante salientar inicialmente que natildeo eacute atrativo uma mudanccedila de local
para a padaria por se tratar de um ponto estrateacutegico e pelo fato de que a localizaccedilatildeo
eacute fator imprescindiacutevel para a organizaccedilatildeo bem como para os clientes Sendo
necessaacuterio portanto que o problema de espaccedilo interno seja resolvido no espaccedilo onde
a padaria hoje se encontra
Seria relevante uma transformaccedilatildeo dentro do ambiente interno da padaria
Tentaccedilatildeo melhorando o posicionamento e modificando o layout tornando o espaccedilo
maior e mais acessiacutevel Essa mudanccedila interna poderia iniciar melhorando a
organizaccedilatildeo e a separaccedilatildeo nas prateleiras de doces e salgados precificando todos
os itens inclusive as bebidas para que fique mais faacutecil a visualizaccedilatildeo e assim agilize
a escolha dos produtos pelos clientes
Uma accedilatildeo inovadora que poderia ser implantada jaacute que o comeacutercio estaacute cada
vez mais moderno e exige criatividade seria que os clientes que viessem agrave padaria
pudessem se servir ganhando uma comanda no final passar no caixa e se direcionar
para casa Na padaria desde a fundaccedilatildeo os funcionaacuterios servem os consumidores
e os acompanham ateacute uma mesa Essa situaccedilatildeo inclusive no momento atual eacute
preocupante pois os casos de COVID-19 seguem aumentando na cidade de Arroio
do Tigre e toda regiatildeo natildeo havendo mais leito no hospital
Tambeacutem seria relevante apoacutes a populaccedilatildeo Arroio-tigrense e regiatildeo ser
vacinada a disponibilizaccedilatildeo de internet com acesso livre aos clientes e tambeacutem
muacutesica ambiente para que os clientes se sintam ainda mais confortaacuteveis e o clima seja
mais aconchegante Conforme os autores Zeithaml Bitner e Gremeler (2014)
comentam mesmo que ocorram filas onde os clientes necessitam esperar
42
dependendo da maneira que a organizaccedilatildeo administra a espera os mesmos podem
ficar satisfeitos
Estacionamento
O estacionamento da padaria foi fator de descontentamento devido toda agrave rua
estar sendo canalizada haacute mais de trecircs meses Circunstacircncia para a qual a
pesquisadora foi verificar junto agrave prefeitura o motivo da longa demora Foi relatado
que no iniacutecio do processo era uma empresa terceirizada que estava responsaacutevel pela
obra poreacutem com a piora da pandemia a Prefeitura Municipal de Arroio do Tigre estaacute
finalizando a canalizaccedilatildeo condiccedilatildeo que ateacute o final do ano vai ser resolvida segundo o
prefeito Sr Marciano Ravanello
Espera-se que com a conclusatildeo da obra a questatildeo do estacionamento se
normalize poreacutem em horaacuterios e dias de pico sempre haveraacute ainda alguma dificuldade
em se estacionar pois a padaria encontra-se estrategicamente em um local de muito
movimento
Compra por aplicativo e WhatsApp
A ideia surgiu justamente para diminuir filas e aglomeraccedilatildeo de pessoas na
padaria para facilitar as compras e na questatildeo do estacionamento nos horaacuterios de
pico principalmente nas sextas-feiras e saacutebados que causaram reclamaccedilatildeo
A ferramenta auxiliaria a empresa a ter uma rotina mais eficiente impulsionar
e controlar as vendas A padaria Tentaccedilatildeo poderia adotar um sistema de comandas
eletrocircnicas com um cataacutelogo online onde poderiam ser lanccedilados os pedidos
diretamente do celular do consumidor aleacutem disso seria viaacutevel tornar os pedidos
personalizados para tele entrega em casa ou retirada raacutepida no local
Comprometimento e qualidade no atendimento
Conforme jaacute explicito nos graacuteficos o atendimento tem muita importacircncia para
que ocorra o retorno dos clientes na padaria seja ele por ser um empreendimento de
bastante facilidade de pagamento e de boa localizaccedilatildeo entre outros fatores que
contribuem poreacutem necessita de melhorias em certos pontos como por exemplo ao
comprometimento por parte dos funcionaacuterios ao uso de maacutescaras de forma contiacutenua
para que a empresa possa conservar o relacionamento que jaacute existe com os clientes
e tambeacutem adquirir novos dentro do mercado
43
Manter o foco no cliente garantindo a satisfaccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo se tratam de
fatores que precisam ser contiacutenuos passando por aperfeiccediloamentos para que as
empresas possam gerar serviccedilos e fornecer produtos de qualidade causando um
encantamento aos consumidores superando as suas expectativas Sendo assim a
empresa no todo precisa estar conectada funcionaacuterios comprometidos realizando
atendimentos excelentes (ZEITHAML BITNER GREMELER 2014)
A pesquisadora contatou que a padaria Tentaccedilatildeo estaacute cada vez mais atingindo
nichos diferentes expandindo negoacutecios e mesmo existindo criteacuterios que necessitam
de atenccedilatildeo e que consequentemente precisam melhorados mesmo assim ela se
posiciona agrave frente da concorrecircncia pelo motivo de ser de ramo familiar por ter muita
cordialidade e amizade para com as pessoas que frequentam a empresa por ter oacutetima
localizaccedilatildeo e pela qualidade nos produtos oferecidos
44
5 CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS
A concretizaccedilatildeo desta pesquisa teve como objetivo fundamental verificar a
satisfaccedilatildeo dos clientes que frequentam a empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash ME e
os seus produtos oferecidos Sendo assim conclui-se que os objetivos propostos
foram alcanccedilados com o auxiacutelio da entrevista com o proprietaacuterio e com o retorno dos
questionaacuterios aplicados
Com relaccedilatildeo aos objetivos especiacuteficos que foram estabelecidos no comeccedilo do
trabalho eacute possiacutevel analisar que foram atingidos Fator significativo pois com essa
percepccedilatildeo pode-se perceber que os clientes estatildeo muito satisfeitos com os produtos
e serviccedilos que a empresa fornece sendo ponto positivo para a padaria pois a mesma
sempre busca o melhor atendimento possiacutevel para buscar fidelizar seus clientes
Em relaccedilatildeo ao perfil dos entrevistados o percentual fica dividido entretanto
nuacutemero de homens um pouco maior do que das mulheres quanto a faixa de idade
dos clientes estatildeo entre 21 a 40 anos de idade sendo que a grande maioria de
pessoas que frequentam a padaria Tentaccedilatildeo satildeo casadosuniatildeo estaacutevel seguidos dos
solteiros
Com a apuraccedilatildeo com dados eacute possiacutevel concluir que o maior grau de
escolaridade eacute o ensino superior incompleto e que a maioria dos clientes jaacute estudou
aleacutem do ensino meacutedio o fato de se ter maior escolaridade entre os clientes pode ser
um ponto positivo para a padaria pois no geral quanto maior a escolaridade mais
produtos diferenciados as pessoas buscam sendo esse um fator que a difere perante
as demais padarias da cidade
Sendo assim a pesquisa apresentou aspectos positivos onde eacute viaacutevel destacar
o atendimento realizado eficiecircncia e qualidade nos atendimentos funcionaacuterios
comprometidos com o serviccedilo qualidade nos produtos oferecidos tempo de
preparaccedilatildeo dos pedidos preccedilos estabelecidos opccedilotildees de pagamento aleacutem de
relatos de clientes que elogiam a praticidade eficiecircncia alegria mesmo em tempos
difiacuteceis
Em contrapartida pontos citados pelos clientes e que exigem atenccedilatildeo satildeo o
estacionamento e o espaccedilo interno da padaria Mesmo tendo sido apontados por um
nuacutemero pequeno de clientes satildeo variaacuteveis que natildeo deixam de ser importantes e
devem ser revistas Toda sugestatildeo de melhoria e aperfeiccediloamento eacute algo que deve
ser repensada e analisada e se possiacutevel colocada em praacutetica e para isso foram
45
pensadas e sugeridas algumas accedilotildees
Para a realizaccedilatildeo do trabalho a pesquisadora enfrentou problemas e algumas
limitaccedilotildees pois estamos haacute exatamente um ano de pandemia onde casos de COVID-
19 aumentam a cada dia natildeo havendo mais leitos nos hospitais populaccedilatildeo morrendo
por falta de oxigecircnio e por esse motivo grave dos 100 questionaacuterios respondidos 25
questionaacuterios foram preenchidos no ambiente em que a empresa atua ou seja na
proacutepria padaria Jaacute o restante de 75 respondentes a pesquisadora precisou adaptar o
questionaacuterio e fazer pelo google forms Ao final do processo de coleta de dados dos
clientes os resultados foram somados tabulados e analisados com o auxiacutelio de uma
planilha do Excel
Outra dificuldade encontrada foi quando o comeacutercio precisou fechar entatildeo a
entrevista com Lucas o proprietaacuterio precisou ser adiada duas vezes e por fim para
se tomar todos os cuidados necessaacuterios optou-se em realizar via chamada de viacutedeo
ou por telefone Poreacutem mesmo com todos os contratempos foi possiacutevel atingir os
objetivos propostos no iniacutecio do estudo
Referente a empresa eacute vaacutelido e indicado que seja repetida mais vezes a
aplicaccedilatildeo do questionaacuterio para medir o niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores e
verificar se accedilotildees propostas surtiram o resultado esperado Segundo Lucas nunca
havia sido realizada uma pesquisa para verificar se os clientes estatildeo satisfeitos ou
insatisfeitos em relaccedilatildeo a empresa e aos produtos e portanto conhecer um pouco
mais o seu cliente foi muito importante para o desenvolvimento dessa organizaccedilatildeo
Enfim a realizaccedilatildeo do estudo na padaria Tentaccedilatildeo possibilitou agrave pesquisadora
um vasto aprendizado aleacutem da possibilidade de colocar em praacutetica todo conhecimento
que foi adquirido na realizaccedilatildeo do curso de administraccedilatildeo na teoria e na praacutetica bem
como o entendimento em relaccedilatildeo a satisfaccedilatildeo que os clientes buscam pois empresa
que cresce eacute aquela que procura satisfazer a essas necessidades
46
REFEREcircNCIAS AAKER David A Administraccedilatildeo estrateacutegica de mercado 9 ed Porto Alegre Bookman 2012 BEZERRA Igor Salume Qualidade do ponto de vista do cliente Satildeo Paulo Biblioteca 24 horas 2013 BITENCOURT Claacuteudia Conheccedila o marketing de serviccedilos e seus 8 prsquos mai 2012 Disponiacutevel em lthttpwwwsobreadministracaocomconhea-o-marketing-de-serviose-seus-8psgt Acesso em 07 set 2020 CAcircNDIDO Iacutendio Restaurante administraccedilatildeo e processos de administraccedilatildeo e operaccedilatildeo Caxias do Sul Educs 2010 CHIZZOTTI Antonio Pesquisa em Ciecircncias Humanas e Sociais Satildeo Paulo Cortez 1998 COBRA Marcos Administraccedilatildeo de marketing no Brasil3 ed Rio de Janeiro Elsevier 2009 CORDEIRO Mariana Borges Marketing de Relacionamento para o Mercado Imobiliaacuterio Um estudo do mercado imobiliaacuterio da regiatildeo ventral de Florianoacutepolis Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo em Engenharia de Produccedilatildeo Florianoacutepolis 2006 164 p Disponiacutevel em lthttpsrepositorioufscbrgt Acesso em 29 mar2021 CROCCO Luciano TELLES Renato GIOIA Ricardo M ROCHA Thelma STREHLAU Vivian I Decisotildees de marketing os 4 Ps 2 ed rev e atual Satildeo Paulo Saraiva 2010 DESATNICK Robert DETZEL Denis H Gerenciar bem eacute manter o cliente Satildeo Paulo Pioneira 1995 FALCAtildeO Ciro Marketing de relacionamento o que eacute e porque ele eacute importante para a sua empresa Jul 2015 Disponiacutevel em lthttpsrockcontentcombrbloggt Acesso em 14 de Out 2020 GABRIEL Martha Marketing na era digital Satildeo Paulo Novatec 2010 GARCIA Janaina Leonardo (Org) Marketing de serviccedilos e de varejo Satildeo Paulo Pearson Education do Brasil 2015 GIL Antonio C Meacutetodos e teacutecnicas de pesquisa social 6 ed Satildeo Paulo Atlas 2011 GIOIA Ricardo M (Coord) Decisotildees de marketing os 4 Ps 2 ed rev e atual Satildeo Paulo Saraiva 2010 HOFFMAN K Douglas BATESON John E G Princiacutepios de marketing de
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49
YIN Robert K Estudo de caso planejamento e meacutetodos 4 ed Porto Alegre Bookman 2010 ZEINTHAML Valarie A BITNER Mary Jo GREMLER Dwayne D Marketing de serviccedilos a empresa com o foco no cliente 6 ed Porto Alegre McGraw Hill Education 2014
50
APEcircNDICE A ndash QUESTIONAacuteRIO AOS CLIENTES DA PADARIA TENTACcedilAtildeO
Estimado(a) cliente
Esta pesquisa pertence a um Trabalho de Curso apresentado ao curso de
Administraccedilatildeo da Universidade de Santa Cruz do Sul ndash UNISC Campus Sobradinho
como requisito parcial para obtenccedilatildeo do tiacutetulo de Bacharel em Administraccedilatildeo e possui
como objetivo primordial analisar o niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores perante aos
produtos e serviccedilos que a empresa fornece
Solicito que este questionaacuterio seja lido com atenccedilatildeo e que em seguida seja
assinalado a resposta mais adequada lembrando ainda que ele eacute totalmente anocircnimo
e sigiloso
Sexo
( ) Feminino ( ) Masculino
Faixa etaacuteria
( ) Ateacute 20 anos ( ) 21 ndash 40 anos
( ) 41 a 60 ( ) mais de 61 anos
Grau de escolaridade
( ) Fundamental incompleto
( ) Fundamental completo
( ) Meacutedio incompleto
( ) Meacutedio completo
( ) Ensino superior incompleto
( ) Ensino superior completo
( ) Poacutes graduado
Estado Civil
( ) Solteiro (a)
( ) Casado (a) Uniatildeo estaacutevel
( ) Separado (a) Divorciado (a)
( ) Viuacutevo (a)
Cidade em que reside atualmente
( ) Arroio do Tigre
( ) Sobradinho
( ) Ibarama
( ) Salto do Jacuiacute
( ) Jacuizinho
( ) Passa sete
( ) Outra ___________________
Profissatildeo
( ) Estudante
( ) Funcionaacuterio Puacuteblico
( ) Profissional liberal
( ) Comerciaacuterio
( ) Industriaacuterio
( ) Agricultor
( ) Outra ___________________
Qual (is) dia (s) da semana que frequenta a padaria Tentaccedilatildeo
( ) Segunda-feira ( ) Terccedila-feira ( ) Quarta-feira ( ) Quinta-feira
( ) Sexta-feira ( ) Saacutebado ( ) Todos os dias
51
A seguir avaliar e marcar apenas uma alternativa em relaccedilatildeo a sua satisfaccedilatildeo
com a organizaccedilatildeo
Caracteriacutesticas
Insa
tisfe
ito
Mu
ito
insa
tisfe
ito
Ind
ife
ren
te
Sa
tisfe
ito
Mu
ito
sa
tisfe
ito
1 Atendimento realizado
11 Eficiecircncia e qualidade nos atendimentos
12 Funcionaacuterios atenciosos e comprometidos
13 Uso de maacutescaras no ambiente pelos funcionaacuterios
14 Placas informando obrigatoriamente que todos
devem fazer uso da maacutescara
2 Produtos
21 Qualidade nos produtos oferecidos
22 Tempo de preparaccedilatildeo dos pedidos
23 Preccedilos
24 Opccedilotildees de pagamento
3 Infraestrutura
31 Localizaccedilatildeo do estabelecimento
32 Organizaccedilatildeo da empresa
33 Espaccedilo para os clientes
34 Estacionamento
4 Ambiente
41 Conforto
42 Boa impressatildeo
43 Limpeza
44 Aacutelcool em gel disponiacutevel
45 Mesas afastadas
52
Que produtolanche vocecirc mais gosta na padaria Tentaccedilatildeo
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
Que produtolanche vocecirc gostaria de encontrar na Padaria Tentaccedilatildeo
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
Pensando em qualificar os atendimentos deixe sua opiniatildeo abaixo em que a padaria
Tentaccedilatildeo poderia melhorar
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
53
APENICE B ndash ROTEIRO DE ENTREVISTA COM O PROPRIETAacuteRIO
1 Qual sua opiniatildeo em relaccedilatildeo a qualidade dos produtos que satildeo ofertados na padaria
Tentaccedilatildeo Acredita que poderia ainda melhorar acrescentando um novo tempero por
exemplo
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
2 Vocecirc como proprietaacuterio avalia que seus funcionaacuterios estatildeo realizando atendimentos
personalizados e eficientes principalmente neste momento de pandemia Justifique
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
3 Ainda em relaccedilatildeo ao atendimento julga que deve ser aperfeiccediloado e melhorado
Se sim que accedilotildees vai realizar para buscar a excelecircncia
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___________________________________________________________________
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___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
4 O que faz os clientes virem ateacute sua empresa e natildeo aos concorrentes
___________________________________________________________________
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___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
5 Como gestor e proprietaacuterio da padaria o que vocecirc pontua como diferencial que na
concorrecircncia natildeo encontra
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___________________________________________________________________
54
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
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6 Qual o produto que sua empresa mais vende
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___________________________________________________________________
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___________________________________________________________________
7 Em sua visatildeo de administrador existe alguma novidade que poderia adicionar no
cardaacutepio
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
8 Acredita que poderia realizar algum investimento na padaria a meacutediolongo prazo
Qual seria
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___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
14
Na perspectiva de Kotler e Keller (2012) os serviccedilos satildeo considerados
intangiacuteveis possuindo baixa padronizaccedilatildeo e por este motivo exigem baixo custo e
participaccedilatildeo reduzida na realizaccedilatildeo do serviccedilo podendo obter quatro principais
caracteriacutesticas sendo a intangibilidade inseparabilidade variabilidade e por fim
perecibilidade
Ainda segundo os autores Kotler e Keller (2012) retratam que a intangibilidade
eacute um serviccedilo que natildeo eacute fiacutesico nesse caso natildeo pode ser sentido e nem visto natildeo
podendo ser experimentado antes de ter sido comprado Jaacute a inseparabilidade estaacute
relacionada entre um serviccedilo que natildeo poderaacute ser desanexado do consumo pelo
cliente isso significa que seraacute preciso haver uma pessoa responsaacutevel para poder
executar de forma assertiva o serviccedilo e o comprador que assim iraacute adquiri-lo
(GARCIA 2015)
Na variabilidade para Garcia (2015) existe a variaccedilatildeo modificaccedilatildeo e alteraccedilatildeo
das prestaccedilotildees de serviccedilos pois eacute particularidade especiacutefica de cada organizaccedilatildeo
possuindo como ponto positivo sua personalizaccedilatildeo atendimento diferenciado entre
outros E a perecibilidade onde possui como sua principal finalidade natildeo permitindo
e nem autorizando que os serviccedilos possam ser estocados
Las Casas (2012) afirma que para o administrador desempenhar e oferecer
produtos e serviccedilos ao mercado existem os 4 ldquoPrdquo do serviccedilo para auxiliar em sua
execuccedilatildeo onde
O primeiro ldquoPrdquo se diz respeito ao perfil a imagem percebida pelos clientes
vestimenta dos colaboradores o ambiente e higiene do local que pode ser sempre
melhorada aperfeiccediloada para melhor atender a clientela
O segundo ldquoPrsquorsquo eacute em relaccedilatildeo aos processos de que maneira que as atividades
satildeo planejadas e organizadas devendo haver boa harmonizaccedilatildeo proporcionando
maior seguranccedila em sua execuccedilatildeo Jaacute os procedimentos servem para criar interaccedilatildeo
com o puacuteblico a organizaccedilatildeo deve focar na qualidade do relacionamento
E o uacuteltimo ldquoPrdquo eacute destinado para as pessoas onde estatildeo envolvidas na
realizaccedilatildeo dos serviccedilos neste sentido eacute de suma relevacircncia investir em qualificaccedilotildees
mais cursos para poderem se aperfeiccediloar a cada dia mais e a empresa poder ampliar
a produtividade dos funcionaacuterios ocorrendo a reduccedilatildeo de turnover
Dessa forma criar e desenvolver um relacionamento com o cliente que seja
verdadeiro e duradouro verificando qual sua real necessidade desejo e suprindo suas
satisfaccedilotildees atraveacutes de produtos eou serviccedilos eacute onde a empresa vai atingir o sucesso
15
garantindo trocas honestas confiaacuteveis e beneacuteficas
23 Comportamento do consumidor
Para os autores Kotler e Keller (2012) o comportamento do consumidor eacute o
estudo a sabedoria de que forma as pessoas decidem comprar um determinado
produto ou natildeo Eacute de grande valia que os profissionais da aacuterea de marketing saibam
dominam e entendam as condutas bem como as maneiras de obtenccedilatildeo de um bem
dos compradores tanto em sua teoria como na praacutetica
O comportamento do consumidor para Samara e Morsch (2005) cruza por
estaacutegios onde abrangem a seleccedilatildeo separaccedilatildeo obtenccedilatildeo da compra utilizaccedilatildeo
satisfazendo assim suas necessidades vontades e anseios sendo um procedimento
contiacutenuo
Dentre os vaacuterios fatores que podem influenciar o processo de tomada de
decisatildeo de compra dos clientes se destacam os fatores culturais sociais pessoais
e psicoloacutegicos
As organizaccedilotildees precisam observar a cultura da comunidade em que vivem
seus valores princiacutepios as crenccedilas pois satildeo elas que representam o padratildeo de
consumo O ambiente cultural representa as atitudes das pessoas e seus princiacutepios
sendo que os padrotildees de vida que satildeo a qualidade conforto entre outros tem
influecircncia com os produtos que satildeo entregues pela empresa para a sociedade em
geral
A cultura segundo Kotler e Keller (2012) determina os gostos e vontades das
pessoas devido ao meio em que estaacute inserido Uma crianccedila cresce e vai adquirindo
costumes visatildeo sobre determinados assuntos convicccedilotildees preceitos opiniotildees e
maneiras de percepccedilotildees semelhantes agraves de sua famiacutelia
Em sua sequecircncia os fatores sociais determinam os grupos onde se haacute
referecircncia tais como a famiacutelia parentes proacuteximos que influenciam no modo de pensar
agir comprometendo os comportamentos de compra do indiviacuteduo (KOTLER E
KELLER 2012)
Jaacute os fatores pessoais se caracterizam por interesses vontades ou momentos
pelos quais uma pessoa estaacute vivenciando e consequentemente acaba se relacionando
com os haacutebitos e assim nas deliberaccedilotildees para a aquisiccedilatildeo de um produto eou
serviccedilo
16
Kotler (1998) apresenta cinco elementos que constituem os fatores pessoais a
idade onde os gostos mudam de tempos em tempos com ciclo de vida sua ocupaccedilatildeo
profissatildeo tendo influecircncia em seus padrotildees de consumo estando diretamente ligado
com o terceiro item condiccedilotildees econocircmicas e ao estilo de vida por fim a
personalidade onde cada pessoa carrega consigo suas proacuteprias intuiccedilotildees culturas
atitudes opiniotildees diferentes que moldam e determinam na realizaccedilatildeo da compra de
um produto
E os fatores psicoloacutegicos segundo Kotler e Armstrong (2014) satildeo descritos
como o ato de quando ocorrer a decisatildeo de compra precisa haver em nossa
consciecircncia o surgimento de uma necessidade motivaccedilatildeo com finalidade e intuito de
satisfazer algum desejo ou anseio
24 Satisfaccedilatildeo do cliente
Para os autores Hoffman e Bateson (2003) a satisfaccedilatildeo eou sensaccedilatildeo de
prazer eacute definida como comparaccedilatildeo entre expectativas criadas pelo consumidor com
o serviccedilo prestado Onde para Kotler e Armstrong (2003) as empresas devem sempre
verificar os niacuteveis de contentamento atraveacutes de pesquisa de satisfaccedilatildeo para atingir
as reais necessidades dos clientes garantindo o contentamento dos mesmos
A satisfaccedilatildeo para Desatnick e Detzel (1995) eacute o meio para a organizaccedilatildeo
permanecer no mercado pois eacute definida como a felicidade alegria experimentada
vivenciada pelo consumidor final Desta forma a empresa necessita praticar atitudes
e condutas para conseguir surpreender o puacuteblico com produtos de alta qualidade
preccedilos justos entregas nos prazos estabelecidos etc
Para Kotler e Keller (2012) eacute crucial medir o niacutevel de satisfaccedilatildeo de uma
organizaccedilatildeo pois um consumidor bem satisfeito permaneceraacute fiel por um tempo
maior adquirindo os serviccedilos eou produtos com periodicidade Tambeacutem iraacute comentar
pontos positivos para outras pessoas aumentando a clientela da empresa poderaacute
sugerir ideias em relaccedilatildeo aos bens e serviccedilos que satildeo ofertados sem falar que vai
dar atenccedilatildeo miacutenima para os concorrentes
Nesse sentido ainda para os autores satildeo quatro elementos que interferem e
influenciam na expectativa do puacuteblico que satildeo diaacutelogo boca-a-boca representando
conversas com terceiros a respeito da empresa e tambeacutem aos produtos necessidades
pessoais de cada indiviacuteduo experiecircncia anterior onde pode induzir pensamentos e
17
agir sobre as expectativas que o consumidor possui e pocircr fim a comunicaccedilatildeo externa
que objetiva a divulgaccedilatildeo de novidades e accedilotildees (KOTLER E KELLER 2012)
Por este motivo as empresas precisam estar atentas e se preocupar nos
elementos citados acima para despertar o sentimento de prazer nos consumidores e
garantir a fidelizaccedilatildeo
25 Marketing de relacionamento e fidelizaccedilatildeo
Para Falcatildeo (2015) o marketing de relacionamento eacute onde as empresas
deveratildeo realizar accedilotildees ter iniciativa em tomar atitudes a fim de conquistar os clientes
e fidelizaacute-los para construir um relacionamento positivo tendo como garantia a sua
satisfaccedilatildeo
Nesse sentido as organizaccedilotildees devem sempre procurar maneiras de satisfazer
as necessidades dos clientes pois nos dias atuais eacute uma maneira de manter-se
atuante no mercado competitivo
Segundo anaacutelise dos autores Kotler e Armstrong (2014) eacute necessaacuterio sempre
fortalecer laccedilos com os consumidores que deve ser duradouro e lucrativo aleacutem da
elaboraccedilatildeo e criaccedilatildeo de teacutecnicas para encantar bem como trazer novos clientes
buscando prestar o melhor serviccedilo e focando em bem atender transparecendo
seguranccedila convicccedilatildeo e comprometimento isso porque um consumidor encantado se
tornaraacute fiel
Cobra (2009) destaca que dentro do contexto do tema relacionamento e
fidelizaccedilatildeo existem cinco niacuteveis sendo definido como o baacutesico se destacando as reais
necessidades e prioridades dos clientes no niacutevel relativo compreendendo como a
organizaccedilatildeo pode desempenhar as funccedilotildees e poder ofertar melhor que na
concorrecircncia Jaacute no niacutevel responsaacutevel a empresa deve priorizar e respeitar a decisatildeo
do cliente pois no niacutevel proativo eacute onde deve ocorrer a antecipaccedilatildeo de novas formas
para cativar e conquistar a confianccedila dos consumidores e pocircr fim aos laccedilos de parceria
que necessitam ser aprimorados regularmente com o objetivo de melhor servir e
agradaacute-los
Para que seja efetuado um marketing de sucesso segundo Las Casas (2006)
eacute preciso manter um banco de dados atualizado pois com essa plataforma eacute possiacutevel
que a organizaccedilatildeo possa obter um controle mais efetivo em relaccedilatildeo as informaccedilotildees
que possam contribuir nas decisotildees
18
Eacute fundamental as organizaccedilotildees tenham preocupaccedilatildeo em natildeo somente realizar
um fechamento de venda mas sim manter preocupaccedilatildeo em criar um relacionamento
a fim de criar a fidelizaccedilatildeo para isso os funcionaacuterios precisam estar engajados dando
valor ao cliente durante todo o processo de venda desde o comeccedilo ateacute a sua poacutes
venda sendo assim eacute vaacutelido que seja averiguado se o produto ou serviccedilo surgiu efeito
supriu suas necessidades e trouxe benefiacutecios ou natildeo
26 Atendimento ao cliente
Os consumidores da nova era da globalizaccedilatildeo procuram em seus atendimentos
praticidade agilidade qualidade e por esse motivo estatildeo mais exigentes rigorosos e
seletivos Para Kotler e Armstrong (2014) trazer e preservar clientes se trata de uma
tarefa complexa devido as inuacutemeras opccedilotildees de produtos e de marcas disponiacuteveis
Construir um relacionamento entre consumidores e organizaccedilatildeo para poder
conhecer suas necessidades eacute uma tarefa muito importante pois o cliente identifica
que foi correspondido e seu problema solucionado Os clientes satildeo pilares para que a
empresa possa prosperar e crescer portanto deve-se trata-los com bastante atenccedilatildeo
cordialidade fazendo com que sintam que satildeo especiais uacutenicos pois esse eacute o primeiro
passo para criar a empatia
Segundo o SEBRAE (2020) para que um atendimento seja bem executado
padronizado e o cliente sinta que houve tratamento diferenciado suas necessidades
atendidas existem quinze dicas que devem ser seguidas sendo elas
bull Atenda bem com cortesia e animaccedilatildeo qualquer pessoa que vier no seu
estabelecimento
bull Cumprimente com um sorriso e disposiccedilatildeo
bull O atendimento deve ser de imediato natildeo deixe o cidadatildeo esperando
bull Seja gentil demonstre ter boa vontade nas atividades que executar e
nas pessoas que atender pois para os clientes eacute gratificante ser
reconhecido e tambeacutem cumprimentado
bull Faccedila com que o cliente se sinta especial
bull Seja aacutegil e raacutepido clientes gostam de praticidade
bull Transpareccedila seguranccedila dando orientaccedilatildeo segura
19
bull Natildeo utilize os termos teacutecnicos opte por usar expressotildees faacuteceis e
simples
bull Procure natildeo dar ordens aos clientes por exemplo se precisa coletar a
assinatura em vez de dizer ldquovocecirc precisa assinar aquirdquo diga ldquopor
gentileza o senhor poderia fazer uma assinatura ou uma rubrica nesse
papelrdquo
bull Peccedila ajuda chame o supervisor em situaccedilotildees onde o cliente eacute autoritaacuterio
e precise de mais habilidade para melhor atende-lo
bull Procure natildeo ter atitudes negativas para natildeo deixar o clima da
organizaccedilatildeo pesado
bull Sempre fale a verdade
bull Decirc mais atenccedilatildeo as reclamaccedilotildees queixas vindas dos clientes elas
devem ser encaminhadas para o superior
bull Seja simpaacutetico(a) cuide de sua aparecircncia lembre-se que a sua imagem
eacute associada agrave da organizaccedilatildeo que vocecirc trabalha
bull Garanta qualidade sempre que possiacutevel deixe organizado o ambiente
de trabalho e limpo
Portanto para Oliveira (2009) os funcionaacuterios de uma organizaccedilatildeo satildeo a base
o alicerce e por este motivo eacute fundamental que seja fornecido capacitaccedilatildeo para que
possam a cada dia se aprimorar melhorar seu desenvolvimento a fim de prestar um
atendimento com qualidade seguranccedila e comprometimento O autor destaca ainda
que atraveacutes da capacitaccedilatildeo e do treinamento estaraacute valorizando o colaborador para
que ela possa tambeacutem reconhecer o consumidor
E para garantir um atendimento personalizado eacute vaacutelido as organizaccedilotildees
investirem em um bom marketing digital como seraacute visto no proacuteximo toacutepico
27 Marketing digital
Diante de consumidores atualizados e dinacircmicos a criaccedilatildeo de conteuacutedo para a
internet se torna imprescindiacutevel pois daacute mais engajamento para a marca e para
empresa Nesse sentido Torres (2009) enfatiza que aperfeiccediloar a intercomunicaccedilatildeo
eacute sinocircnimo de cada vez mais ganhar espaccedilo no mercado pois novos conceitos e
ideias se aprimoram cresce o nuacutemero de clientes com interesse na empresa e nos
20
produtos que vem oferecendo
O autor ainda cita que a sua principal atuaccedilatildeo eacute a distribuiccedilatildeo bidirecional dos
conteuacutedos sendo aperfeiccediloado a cada cliente virtual podendo ser um grande
diferencial e os mais conhecidos podem ser classificados como os blogs redes
sociais sites de conteuacutedos colaborativos entre outros
Segundo Weinberg (2010) os atuais consumidores procuram saber o ponto de
vista de outras pessoas usando as redes sociais para aprovar ou natildeo os conteuacutedos
disponibilizados e compartilhando assim com seus familiares e tambeacutem aos amigos
As miacutedias socias estatildeo em constante revoluccedilatildeo e buscam ser bem aacutegeis e ao
autor Kotler (2010) aos poucos vatildeo substituir a opiniatildeo do cliente por serem uma das
melhores maneiras de uma empresa poder fazer a divulgaccedilatildeo de produtos eou
serviccedilos recentes pois seus consumidores estatildeo conectados a todo momento e em
qualquer lugar
Segundo Gabriel (2010) o conceito central e principal do marketing digital eacute
utilizar componentes do mix de marketing que satildeo o produto preccedilo praccedila ou a
promoccedilatildeo
Ainda eacute constituiacutedo pela metodologia dos 8Prsquos que para o autor Vaz (2011) satildeo
ferramentas muito bem articuladas onde
bull 1ordm P conhecido como pesquisa eacute a estrateacutegia como a organizaccedilatildeo iraacute
buscar informaccedilotildees do seu consumidor final como suas principais
preferecircncias seus haacutebitos cultura predominante entre outros fatores
importantes
bull 2ordm P de planejamento representa onde seraacute implantado maneiras e
tambeacutem os meacutetodos de marketing dos dados coletados no primeiro
anteriormente
bull 3ordm P produccedilatildeo de atitudes e a execuccedilatildeo do que foi preparado
estruturado na etapa do planejamento
bull 4ordm P de publicaccedilatildeo diz respeito de como a empresa vai montar
conteuacutedos para oferecer aos clientes
bull 5ordm P de promoccedilatildeo refere-se as campanhas que a empresa organiza e
coloca em praacutetica
bull 6ordm P de propagaccedilatildeo constitui-se onde seraacute divulgado e espalhado nas
redes sociais os conteuacutedos onde na promoccedilatildeo foi estabelecida
21
bull 7ordm P de personificaccedilatildeo seraacute a maneira de fidelizar os clientes por meio
de e-mails por exemplo sendo uma maneira que a empresa poderaacute
divulgar as promoccedilotildees disponiacuteveis
bull 8ordm P de precisatildeo equivale anaacutelise dos resultados alcanccedilados atraveacutes
da utilizaccedilatildeo do marketing digital
Nesse sentido a realizaccedilatildeo da implantaccedilatildeo do marketing digital nas
organizaccedilotildees seguindo os 8Prsquos faraacute com que o projeto seja revisado continuamente
afim de alcanccedilar a excelecircncia e os clientes fidelizados
28 O ramo de lancheria e padaria no Brasil
O SEBRAE (2020) destaca que os funcionaacuterios contratados para executar as
tarefas em uma organizaccedilatildeo deve ser feita com muito zelo e atenccedilatildeo porque eacute a partir
dos colaboradores selecionados que os consumidores iratildeo retornar ou natildeo na
empresa desta forma deve sempre fornecer treinamentos a fim de aperfeiccediloar a
qualidade dos serviccedilos prestados bem como nos atendimentos dando feedbacks
deixando o ambiente da empresa com aspecto mais harmonioso transparecendo uma
imagem positiva para o puacuteblico em geral
Ainda segundo o site as padarias no Brasil satildeo o segundo maior canal de
distribuiccedilatildeo de alimentos salientado que fatores tais como embalagens
personalizadas boa iluminaccedilatildeo balcotildees personalizados e limpos agregam muito valor
ao consumidor final
Algumas capacidades aptidotildees e habilidade satildeo imprescindiacuteveis segundo
Maricato (2007) no momento de contrataccedilatildeo de novos funcionaacuterios tais como ser
discreto boa aparecircncia compostura inteligecircncia ser atento sagaz aacutegil criativo
saber trabalhar em equipe e possuir educaccedilatildeo animaccedilatildeo disposiccedilatildeo
Para Salazar (2008) existem no ramo alimentiacutecio muitos fatores que passam
por influecircncias como os gostos haacutebitos culturas entre outros por esse motivo eacute
importantiacutessimo as organizaccedilotildees buscarem atualizaccedilatildeo inovaccedilatildeo e modernizaccedilatildeo
conseguindo encantar o cliente com um ambiente aconchegante e um oacutetimo
atendimento afim de proporcionar o bem-estar do consumidor final
Entatildeo ainda segundo o autor a satisfaccedilatildeo de um cliente eacute construiacuteda atraveacutes
de um cardaacutepio misto comida com qualidade sabor o ambiente agradaacutevel educaccedilatildeo
22
dos colaboradores e o tempo em que leva para ser preparado o produto
A estrutura juntamente com a organizaccedilatildeo de uma padaria satildeo fatores
imprescindiacuteveis e segundo Cacircndido (2010) a distribuiccedilatildeo e o a divisatildeo das atividades
no espaccedilo fiacutesico de um estabelecimento satildeo denominados como layout e eacute muito
importante seguir uma sequecircncia para natildeo ocorrer cruzamentos desnecessaacuterios e
que de alguma forma prejudiquem a sequecircncia das tarefas
23
3 METODOLOGIA
Este capiacutetulo apresenta o meacutetodo utilizado para a realizaccedilatildeo do estudo na
padaria Tentaccedilatildeo foram coletados os dados necessaacuterios para a pesquisa e assim
poder entender pesquisar e explorar os meacutetodos e as teacutecnicas apropriadas Segundo
Minayo (2011) quem alimenta as atividades de ensino atualizando a realidade do
mundo vinculando pensamento e a accedilatildeo eacute a pesquisa
O meacutetodo usado para a construccedilatildeo deste trabalho se tratou de uma pesquisa
cientiacutefica onde foi aprofundado temas importantes na aacuterea da administraccedilatildeo Lakatos
e Marconi (2007) afirmam que a pesquisa eacute considerada formal e de pensamento
reflexivo com tratamento cientiacutefico
31 Delineamento da pesquisa
A classificaccedilatildeo da anaacutelise do estudo tem caraacuteter exploratoacuterio e eacute onde o
pesquisador tem contato diretamente com o ambiente e o objeto se fazendo
necessaacuterio um trabalho intensificado de campo Os dados coletados foram descritivos
a fim de retratar fatos na empresa estudada
O trabalho diz respeito a um estudo de caso e para o autor YIN (2010) este eacute
um meacutetodo muito utilizado em pesquisas de administraccedilatildeo pois possibilita que o
pesquisador tenha contato com comunidades e percepccedilotildees de grupos
A pesquisa teve abordagem quali-quantitativa onde deveraacute demonstrar visatildeo
geral de um fato
Para Malhotra (2001) dados qualitativos satildeo os meios mais usados em estudos
exploratoacuterios e dizem respeito a uma coleta de dados que natildeo satildeo estruturados
juntamente com amostras Seu principal objetivo eacute compreender o comportamento do
cliente Jaacute em dados quantitativos a prioridade se daacute pelos resultados numeacutericos
onde em grupo satildeo avaliadas suas condutas opiniotildees entre outros fatores medindo
os elementos que foram coletados e os colocando em graacuteficos
Neste sentido para a concretizaccedilatildeo deste estudo fez-se necessaacuterio coletar
dados da empresa com o intuito de conseguir bases ideias e informaccedilotildees relevantes
para realizar a pesquisa proposta
O meacutetodo que foi usado diz respeito a pesquisa exploratoacuteria descritiva
juntamente com a pesquisa quali-quantitativa juntamente com uma anaacutelise
24
aprofundada com os clientes para mensurar o grau de satisfaccedilatildeo em relaccedilatildeo a
organizaccedilatildeo
32 Populaccedilatildeo e amostra
Como esse trabalho tem como finalidade verificar o grau de satisfaccedilatildeo dos
consumidores da padaria Tentaccedilatildeo para a coleta de dados foi realizada uma
entrevista com o proprietaacuterio da empresa com a finalidade de mensurar sua
percepccedilatildeo em relaccedilatildeo ao niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores e o atendimento dos
seus colaboradores
Em relaccedilatildeo aos clientes a serem pesquisados e levando em consideraccedilatildeo que
semanalmente transitam pela padaria Tentaccedilatildeo em torno de 1000 pessoas mas que
em torno de 200 satildeo clientes que vatildeo com mais frequecircncia sendo este o puacuteblico-alvo
principal do estabelecimento buscou-se uma amostra significativa de 100 clientes
pesquisados com diferentes perfis de profissatildeo escolaridade sexo idade estado civil
e local de moradia
33 Teacutecnica de coleta de dados
Foi usado como instrumentos de coleta de dados um questionaacuterio aplicado com
clientes entrevista com o proprietaacuterio e observaccedilatildeo da pesquisadora
De acordo com Chizzotti (1998) a observaccedilatildeo eacute um meacutetodo muito usado em
pesquisas de campo exige que o observador registre ocorrecircncias dos
comportamentos por um periacuteodo de tempo dividindo por categorias ou
caracterizando por meio de sinais
O questionaacuterio aplicado para a amostra de 100 clientes era composto de
perguntas fechadas e abertas (APEcircNDICE A) sendo que nas questotildees abertas
poderiam ser identificadas as reais opiniotildees sobre possiacuteveis melhorias e sugestotildees
de novos produtos apresentadas pelos consumidores que frequentam a padaria
Tentaccedilatildeo
Pensando na seguranccedila de todos devido ao COVID-19 a distribuiccedilatildeo dos
questionaacuterios natildeo foi realizada pela pesquisadora Quem realizou a aplicaccedilatildeo foi
Lucas proprietaacuterio da padaria Tentaccedilatildeo onde solicitou que os clientes respondessem
e depois disponibilizassem os questionaacuterios respondidos em uma caixa
25
O questionaacuterio foi dividido em presencial e online e respondido de forma
anocircnima Onde 25 pessoas foram ateacute a padaria e responderam de forma espontacircnea
ao questionaacuterio que estava exposto em cima de uma mesa para quem quisesse
auxiliar com a pesquisa e para a outra parte dos clientes ou seja 75 questionaacuterios
foi enviado de forma remota um link do questionaacuterio virtual garantindo a seguranccedila
de todos devido ao aumento gradativo dos casos de COVID-19 na cidade de Arroio
do Tigre e regiatildeo Posteriormente foi realizado tabulaccedilatildeo dos resultados coletados
A entrevista com o proprietaacuterio necessitou ser informal e despojada grande
parte pelo auxilio de viacutedeo chamada e WhatsApp utilizando-se de um roteiro de
questotildees (APEcircNDICE B) com a finalidade de identificar a percepccedilatildeo que o mesmo
tem em relaccedilatildeo ao grau de satisfaccedilatildeo dos seus consumidores quanto aos produtos e
atendimento prestado pelos seus colaboradores A entrevista buscou tambeacutem
identificar a prospecccedilatildeo de melhorias agrave meacutedio e longo prazo no estabelecimento
Quanto agrave observaccedilatildeo a pesquisadora ficou no estabelecimento algumas
tardes permanecendo junto com a equipe que trabalha na padaria afim de poder
observar os clientes e tambeacutem como procedia a rotina da empresa
34 Teacutecnica de anaacutelise dos dados
Com a coleta de dados as informaccedilotildees do questionaacuterio preenchido pelos
clientes da padaria Tentaccedilatildeo foram analisadas verificadas e tabuladas e como
ferramenta de apoio foi necessaacuterio a utilizaccedilatildeo do Microsoft Excel para criar as
representaccedilotildees graacuteficas das perguntas fechadas juntamente com um compilado das
questotildees abertas do questionaacuterio
Apoacutes feito a comparaccedilatildeo do questionaacuterio aplicado aos clientes com as
respostas do proprietaacuterio na entrevista verificou-se possui coerecircncia as informaccedilotildees
trazidas de ambos os lados sobre a imagem e as accedilotildees que a empresa pratica
Tambeacutem se realizou anaacutelises gerais dos resultados obtidos com todas as teacutecnicas
utilizadas relacionando-as com as teorias pesquisadas na revisatildeo de literatura e
demonstrado ao proprietaacuterio os dados para que ele tenha oportunidade dentro da
viabilidade para melhorar o seu estabelecimento familiar
26
4 APRESENTACcedilAtildeO DOS RESULTADOS OBTIDOS
Neste capitulo consta os resultados obtidos do questionaacuterio aplicado com os
clientes que frequentam a padaria Tentaccedilatildeo sendo apresentado com os graacuteficos para
facilitar a visualizaccedilatildeo simultaneamente com a entrevista realizada com Lucas
proprietaacuterio e dono da empresa onde a observaccedilatildeo com todos os cuidados uso de
aacutelcool em gel distanciamento social ficou por conta da pesquisadora A realizaccedilatildeo do
diagnoacutestico conteve a comparaccedilatildeo do estudo pratico juntamente com toda teoria e
temas estudados e revisados concluindo com sugestotildees de melhoria e
aperfeiccediloamento
41 Contextualizaccedilatildeo da empresa
Com a grande competiccedilatildeo das empresas nos dias atuais os clientes acabam
se tornando muito mais exigentes quanto a sabores qualidade de atendimento bem
como dos produtos por esse motivo as organizaccedilotildees precisam se especializar sair
da zona de conforto para estar sempre se diferenciando dos seus concorrentes e
satisfazendo as necessidades de seus clientes e obter a fidelizaccedilatildeo
Desde sua criaccedilatildeo haacute 8 anos a padaria Tentaccedilatildeo atua em Arroio do Tigre e
conforme conversa com o dono ainda natildeo tinha sido realizada nenhuma pesquisa de
satisfaccedilatildeo onde pudessem medir o niacutevel de contentamento dos consumidores
Surgindo o interesse pela pesquisadora de realizar essa pesquisa para que o
proprietaacuterio Lucas pudesse investir ainda mais e crescer no mercado foi aplicado um
questionaacuterio com exatamente 100 clientes para analisar uma visatildeo referente ao
atendimento localizaccedilatildeo diversidade dos produtos motivos que levam a comprar na
padaria sugestotildees de melhoria entre outros fatores
42 Anaacutelise dos dados
Nesse capitulo seraacute demonstrado a anaacutelise dos dados coletados do
questionaacuterio aplicado no mecircs de fevereiro e marccedilo do ano de 2021 na padaria
Tentaccedilatildeo e postos em planilhas de Excel para melhor visualizaccedilatildeo
27
421 Perfil dos entrevistados
Neste item satildeo abordadas questotildees em relaccedilatildeo ao perfil dos consumidores
que procuram cada vez mais por alimentos frescos de qualidade diversidade e
segundo Parente (2000) a identificaccedilatildeo das reais necessidades dos clientes
juntamente com o entendimento do perfil dos consumidores satildeo fatores fundamentais
para uma empresa ser bem sucedida
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico acima o de nuacutemero 1 eacute possiacutevel verificar que os dados coletados
de 100 clientes 47 pertencem ao sexo feminino e 53 ao sexo masculino sendo
assim uma amostra com um percentual dividido entretanto nuacutemero de homens um
pouco maior
5347
MASCULINO FEMININO
28
Graacutefico 2 Idade dos clientes
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico de nuacutemero 2 podemos analisar a faixa de idade dos clientes que
frequentam a padaria Tentaccedilatildeo onde 22 possuem ateacute 20 anos de idade 61 estatildeo
na faixa de 21 a 40 anos de idade 12 dos 41 a 60 anos e 5 apresentam mais de
60 anos
Graacutefico 3 Escolaridade
Fonte elaborada pela autora 2021
22
61
12
5
Ateacute 20 anos 21 a 40 anos 41 a 60 anos Acima de 61 anos
1
7
9
20
35
18
10
F U N D A M E N T A L I N C O M P L E T O
F U N D A M E N T A L C O M P L E T O
M Eacute D I O I N C O M P L E T O
M Eacute D I O C O M P L E T O
E N S I N O S U P E R I O R I N C O M P L E T O
E N S I N O S U P E R I O R C O M P L E T O
P Oacute S G R A D U A D O
29
O graacutefico 3 relata dados do niacutevel da escolaridade dos pesquisados sendo que
10 jaacute possui poacutes graduaccedilatildeo 18 jaacute possuem ensino superior completo 35 estaacute
se especializando realizando o ensino superior incompleto 20 tem somente o
ensino meacutedio completo 9 ensino meacutedio incompleto 7 tem o fundamental completo
e apenas 1 fundamental incompleto
Com a apuraccedilatildeo com dados eacute possiacutevel concluir que o maior grau de
escolaridade eacute o ensino superior incompleto com um total de 35 e que a maioria
63 dos clientes jaacute estudou aleacutem do ensino meacutedio o fato de se ter maior escolaridade
entre os clientes pode ser um ponto positivo para a padaria pois no geral quanto
maior a escolaridade mais produtos diferenciados as pessoas buscam sendo esse
um fator que a difere perante as demais padarias da cidade
Graacutefico 4 Estado civil
Fonte elaborada pela autora 2021
Pela anaacutelise do graacutefico de nuacutemero 4 28 dos consumidores que responderam
pertencem ao grupo dos solteiros 41 satildeo casados ou estatildeo em uniatildeo estaacutevel 25
do puacuteblico se separou ou se divorciou e 6 viuacutevo Nesse sentido a grande maioria
de pessoas que frequentam a padaria Tentaccedilatildeo satildeo casadosuniatildeo estaacutevel seguidos
dos solteiros
28
41
25
6
Solteiro CasadoUniatildeo estavel SeparadoDivorciado Viuacutevo
30
Graacutefico 5 Cidade
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico de nuacutemero 5 pode-se verificar que a maioria dos clientes que
frequentam a padaria pertencem a cidade de Arroio do Tigre totalizando um total de
59 das respostas em segundo lugar para cidade vizinha Sobradinho com 17
Salto do Jacuiacute com 15 e Passa Sete 9
Esse resultado se daacute pelo fato de que na regiatildeo a cidade de Arroio do Tigre
possui o Centro de Formaccedilatildeo de Condutores o CFC sendo o mais proacuteximo e que
realiza accedilotildees nas comunidades da regiatildeo proporcionando descontos maiores e
formas de pagamentos diferentes consequentemente chamando mais atenccedilatildeo das
pessoas E a padaria se encontra em uma boa localizaccedilatildeo bem proacutexima da rodoviaacuteria
sendo indicada para as pessoas que vem fazer nova habilitaccedilatildeo adiccedilatildeo de carteira
ou renovaccedilatildeo poderem fazer um lanche
Jacuizinho e Ibarama possuem 0 resultado que impacta somente devido a
pandemia pois a populaccedilatildeo tambeacutem se desloca para vir no Centro de Formaccedilatildeo de
Condutores Olivier
Arroio do Tigre59
Sobradinho 17
Ibarama0
Salto do Jacui15
Jacuizinho0
Passa Sete 9
31
Graacutefico 6 Profissatildeo
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico 6 eacute possiacutevel analisar que 42 dos entrevistados exercem a profissatildeo
de profissional liberal devido aos escritoacuterios e consultoacuterios localizados proacuteximo ao
estabelecimento 27 comerciaacuterio 12 estudantes e 12 industriaacuterio 7
agricultores e nenhum funcionaacuterio puacuteblico o que pode ser devido a natildeo se ter oacutergatildeos
puacuteblicos proacuteximos da padaria Tentaccedilatildeo
422 Questotildees gerais sobre a organizaccedilatildeo
Neste item satildeo apresentados os dados referentes a satisfaccedilatildeo dos clientes
sobre diversos atributos relacionados com a padaria
Estudante 12 Funcionaacuterio puacuteblico 0
Profissional liberal 42
Comerciaacuterio 27
Industraacuterio 12
Agricultor 7
32
Graacutefico 7 Dias que mais frequentam a padaria
Fonte elaborada pela autora 2021
Com os dados coletados eacute possiacutevel analisar no graacutefico 7 os dias que os
consumidores mais frequentam a padaria Tentaccedilatildeo e respectivamente sua
porcentagem Desta forma de 100 clientes 10 na segunda-feira apenas 2
frequenta na terccedila-feira 6 quarta-feira 10 quinta-feira 39 na sexta-feira 27
no saacutebado e todos os dias 6 dos entrevistados
A pesquisadora pode concluir que a maior frequecircncia dos clientes acontece na
sexta-feira sendo o uacutenico dia da semana em que o ocircnibus escolar vem do interior da
cidade de Arroio do Tigre pois devido a pandemia as linhas de ocircnibus realizaram
algumas adaptaccedilotildees Sextas tambeacutem eacute dia de alto consumo por ser veacutespera de final
de semana assim como o saacutebado que eacute o segundo dia de maior movimento Satildeo dias
em que se tem pico alto pois os consumidores procuram algo diferente como lanches
em geral cucas um patildeo diferenciado entre outras opccedilotildees
Para o autor Cordeiro (2006) eacute importante fazer anaacutelise do comportamento do
consumidor para entatildeo procurar atender as demandas dos clientes seus desejos
por meio de produtos e serviccedilos que encantem induzindo-os a consumaccedilatildeo
10
2
6
10
39
27
6
Segunda Terccedila Quarta Quinta Sexta Sabado Todos os dias
33
Graacutefico 8 Em relaccedilatildeo a infraestrutura
Fonte elaborada pela autora 2021
Quanto a infraestrutura no estabelecimento onde no questionaacuterio continha a
seguinte pergunta ldquoQual sua opiniatildeo em relaccedilatildeo a localizaccedilatildeo da padaria Tentaccedilatildeo
organizaccedilatildeo espaccedilo fiacutesico e estacionamentordquo representada no graacutefico 8 foi possiacutevel
analisar que em relaccedilatildeo agrave localizaccedilatildeo 71 das pessoas que responderam
consideram muito satisfeito 18 satisfeito e 11 indiferente Com relaccedilatildeo a
organizaccedilatildeo da empresa 56 estatildeo muito satisfeitos 34 satisfeitos e 10
indiferente
Ao espaccedilo disponiacutevel para clientes apenas 3 consideram muito satisfeito
20 satisfeitos 32 indiferentes 19 muito insatisfeito e 26 insatisfeitos Em
relaccedilatildeo ao estacionamento 5 muito satisfeito 12 satisfeito 62 indiferente 19
muito insatisfeito e 2 insatisfeitos
Pode-se observar que em relaccedilatildeo ao espaccedilo disponiacutevel aos consumidores e
ao estacionamento a padaria possui clientes que estatildeo de certa forma satisfeitos e
enquanto outros estatildeo insatisfeitos A pesquisadora que tambeacutem eacute cliente da padaria
concorda que essas questotildees possam estar causando alguma insatisfaccedilatildeo Buscando
entender melhor os motivos dessa insatisfaccedilatildeo por parte dos clientes e possiacuteveis
soluccedilotildees a pesquisadora buscou a opiniatildeo do proprietaacuterio
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Muito satisfeito Satisfeito Indiferente Muitoinsatisfeito
Insatisfeito
Localizaccedilatildeo
Organizaccedilatildeo
Espaccedilo para clientes
Estacionamento
34
Em entrevista com o proprietaacuterio Lucas este comentou que em relaccedilatildeo ao
espaccedilo interno concorda que este encontra-se mesmo reduzido faltando
oportunidade de inclusive fazer uma melhor exposiccedilatildeo dos produtos disponiacuteveis
Quanto a isso ele comenta que caso houver crescimento de vendas seraacute possiacutevel
ampliar poreacutem a padaria Tentaccedilatildeo iria precisar mudar de localizaccedilatildeo pois natildeo haacute
terreno livre ao lado Outra opccedilatildeo seria estudar uma forma de realizar uma
transformaccedilatildeo no ambiente melhorando o posicionamento dos moacuteveis e modificando
o layout tornando o espaccedilo de circulaccedilatildeo maior
Outra situaccedilatildeo abordada pelo proprietaacuterio em relaccedilatildeo ao espaccedilo fiacutesico foi com
o auto cuidado que a populaccedilatildeo estaacute tendo pois devido ao COVID-19 eacute necessaacuterio
haver distanciamento Assim estaacute sendo controlado o nuacutemero de pessoas que podem
acessar o estabelecimento ao mesmo tempo para que natildeo haja superlotaccedilatildeo poreacutem
isso acaba gerando reclamaccedilotildees por parte de alguns clientes Esse problema tende a
melhorar quando as restriccedilotildees da pandemia diminuiacuterem
Jaacute quanto ao estacionamento o proprietaacuterio diz que ele vem sendo prejudicado
devido a rua onde a padaria se localiza estar sendo canalizada e natildeo ser possiacutevel a
passagem de veiacuteculos poreacutem a atividade eacute importante de ser realizada para evitar
enchentes e problemas futuros Assim isso estaacute causando descontentamento dos
clientes pelo fato que natildeo existe possibilidade de ir de carromoto ateacute a padaria sendo
necessaacuterio deixar o automoacutevel proacuteximo e ir a peacute Essa situaccedilatildeo eacute temporaacuteria ateacute o
conserto da rua o que deve ocorrer nos proacuteximos meses mas que no momento traz
descontentamento
Outra questatildeo relatada pelo proprietaacuterio eacute que nos dias de maior movimento
como sextas ao final da tarde e saacutebados ocorre sempre dificuldade de
estacionamento devido agrave demanda grande de clientes em um curto espaccedilo de tempo
35
Graacutefico 9 em relaccedilatildeo ao ambiente da padaria Tentaccedilatildeo
Fonte elaborada pela autora 2021
Referente ao graacutefico 9 os resultados em relaccedilatildeo ao ambiente da empresa
como conforto boa impressatildeo limpeza mesas afastadas no estabelecimento junto
com aacutelcool em gel foram no geral positivas Quanto agrave boa impressatildeo do local 89
encontram-se muito satisfeitos e 11 satisfeitos e referente agrave limpeza 58 estaacute muito
satisfeito 26 satisfeito e 16 indiferente Quanto ao aacutelcool em gel disponiacutevel na
entrada e sobre o balcatildeo 100 dos entrevistados estatildeo muito satisfeitos jaacute para
mesas afastadas 78 encontram-se muito satisfeitos e 22 satisfeitos
Jaacute em relaccedilatildeo ao conforto 53 estatildeo satisfeitos e 47 encontram-se
indiferentes e pressupotildee-se que este percentual de pessoas que encontra-se
indiferente apenas entram para comprar produtos na padaria natildeo se alimentando no
local portanto assim que compram logo vatildeo embora Poreacutem essa questatildeo do
questionaacuterio chamou a atenccedilatildeo da pesquisadora pois em relaccedilatildeo ao conforto nenhum
cliente respondeu estar muito satisfeito e assim foi feito um contato com o proprietaacuterio
por telefone para que ele pudesse opinar sobre essa variaacutevel
O proprietaacuterio explicou que esse resultado se daacute pelo espaccedilo ser bem reduzido
pois ocorre dificuldade das pessoas circularem dentro da padaria e por ter fluxo em
horaacuterios especiacuteficos como por exemplo metade da manhatilde proacuteximo ao meio dia e
final da tarde onde se formam filas e os clientes ficam retraiacutedos de ficar dentro da
0 02 04 06 08 1
Conforto
Boa impressao
Limpeza
Alcool em gel disponiacutevel
Mesas afastadas
Conforto Boa impressao LimpezaAlcool em gel
disponiacutevelMesas afastadas
Insatisfeito 0 0 0 0
Muito insatisfeito 0 0 0 0 0
Indiferente 47 0 16 0 0
Satisfeito 53 11 26 0 22
Muito satisfeito 0 89 58 100 78
36
padaria para lanchar devido ao COVID-19
A estrutura juntamente com a organizaccedilatildeo de uma padaria satildeo fatores
imprescindiacuteveis e segundo Cacircndido (2010) a distribuiccedilatildeo e o a divisatildeo das atividades
no espaccedilo fiacutesico de um estabelecimento satildeo denominados como layout e eacute muito
importante seguir uma sequecircncia para natildeo ocorrer cruzamentos desnecessaacuterios e
que de alguma forma prejudiquem a sequecircncia das tarefas
Graacutefico 10 Produtos
Fonte elaborada pela autora 2021
No graacutefico acima de nuacutemero 10 eacute possiacutevel verificar que a percepccedilatildeo dos
clientes com a qualidade nos produtos oferecidos tempo de preparaccedilatildeo dos pedidos
preccedilos e opccedilotildees de pagamento foram surpreendentes
Eacute possiacutevel perceber que em relaccedilatildeo a qualidade por exemplo teve 100 dos
consumidores muito satisfeitos tempo de preparaccedilatildeo dos pedidos 99 muito
satisfeito e 1 satisfeito
A observadora pode constatar em suas observaccedilotildees que a populaccedilatildeo gosta da
diversidade de opccedilotildees que eacute fornecida pela padaria Tentaccedilatildeo e tambeacutem que o
preparo dos produtos eacute produzido com antecedecircncia ou seja nunca faltam e quanto
aos lanches quentes sempre ficam prontos em um forno teacutermico e os sanduiches
prontos na geladeira Conforme destacam os autores Kotler e Keller (2013) os clientes
avaliam e comparam a satisfaccedilatildeo entre o desempenho captado referente a um
produto em conexatildeo com suas expectativas
Existem consumidores segundo Aaker (2012) que procuram por preccedilos mais
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Muitosatisfeito
Satisfeito Indiferente Muitoinsatisfeito
Insatisfeito
Qualidade
Tempo de preparo
Preccedilo
Formas de pagamento
37
acessiacuteveis mais baixos jaacute outros atribuem o preccedilo a pagar pelo produto eou serviccedilo
agrave qualidade ou seja estatildeo dispostos a pagar mais caro por melhor qualidade
melhores atributos e caracteriacutesticas Ainda segundo o autor o valor que vai definir uma
marca eacute constituiacuteda por ativos e passivos que viratildeo para somar ou diminuir valor aos
produtos eou serviccedilos fornecidos por uma organizaccedilatildeo
Com relaccedilatildeo a preccedilos estabelecidos 16 estatildeo muito satisfeitos e 84
satisfeitos jaacute com a opccedilotildees de pagamentos 29 respondeu muito satisfeito e 71
dos entrevistados estatildeo satisfeitos Em conversa com o proprietaacuterio ele aumenta o
preccedilo dos produtos sempre uma vez a cada ano devido a impostos e outras
circunstacircncias e sempre foi bem aceito pela populaccedilatildeo pois por ser um
empreendimento familiar os clientes procuram o estabelecimento e Lucas conforme
relatou cobra muito sua equipe para melhor atender e satisfazer as necessidades de
todos a fim de fidelizaacute-los
O reaproveitamento de sobras dos alimentos eacute criteacuterio fundamental tal como a
monitoraccedilatildeo de tempo temperatura em que os mesmos ficam armazenados para que
natildeo causam nenhuma doenccedila devido a alimentos mal conservados Desta forma o
controle precisa ser acompanhado e monitorado desde o preacute-preparo dos alimentos
para que natildeo ocorra desperdiacutecio tanto de alimentos como tambeacutem de dinheiro
(RIBEIRO 2003)
Da mesma forma que a pesquisa obteve resultado positivo quanto a forma de
pagamento Lucas relata que ateacute alguns anos atras trabalhava com o famoso
caderninho e teve que mudar a estrateacutegia devido muitas pessoas ficarem devendo no
estabelecimento Hoje trabalha com maacutequina de cartatildeo pagamento a vista trinta dias
e com dinheiro
As padarias segundo o Sebrae (2021) estatildeo a todo momento implantando
estrateacutegias para serem bem sucedidas no mercado competitivo e estatildeo mostrando
que mesmo durante uma pandemia eacute possiacutevel criar oportunidades para fidelizar ainda
mais os clientes pois eacute fornecendo um atendimento personalizado diferenciado se
preocupando com o bem estar dos consumidores que satildeo fatores que nos dias de
hoje encantam e fazem com que os mesmos retornam ao local novamente
Graacutefico 11 Em relaccedilatildeo ao atendimento
38
Fonte elaborada pela autora 2021
Segundo o graacutefico de nuacutemero 11 em relaccedilatildeo a eficiecircncia e qualidade no
atendimento 64 dos clientes que responderam agrave pesquisa estatildeo muito satisfeitos
36 satisfeitos fator que precisa levar em consideraccedilatildeo pois ainda tem como
melhorar muito e aperfeiccediloar o atendimento
Quanto aos funcionaacuterios comprometidos e atenciosos 9 muito satisfeito e
91 satisfeito Ao uso de maacutescaras no ambiente pelos funcionaacuterios 38 estatildeo muito
satisfeitos 53 satisfeitos e 10 indiferente placas informando obrigatoriamente que
todos devem fazer uso da maacutescara 100
Sobre essas questotildees em conversa com o proprietaacuterio Lucas a pesquisadora
pode compreender que mesmo sendo uma empresa do ramo familiar por haver
humildade simplicidade e cordialidade ainda pecam em relaccedilatildeo ao uso de maacutescaras
principalmente na calamidade do momento atual aleacutem de filas e ateacute demora para ser
atendido em alguns horaacuterios do dia sendo assim os clientes estatildeo no geral satisfeitos
mas a empresa precisa apresentar melhorias nestes pontos citados
Conforme observado seguindo as normas corretas de distanciamento a
equipe recebe os clientes com sorriso no rosto e por ser cidade pequena chamando
pelo nome o que faz com que os clientes se sintam ainda mais valorizados
0
20
40
60
80
100
120
Muitosatisfeito
Satisfeito Indiferente MuitoInsatisfeito
Insatisfeito
Qualidade no atendimento
Funcionaacuterios comprometidos
Funcionaacuterios fazendo uso demaacutescara
Placas informando o uso demaacutescaras
39
423 Questotildees abertas
Na seguinte pergunta ldquoQue produto vocecirc mais gosta na padaria Tentaccedilatildeordquo os
clientes responderam que preferem pastel frito de carne rissoles torta fria e poreacutem
os dois itens que lideraram na pesquisa foi o patildeo de trigo sovado e o misto quente que
apresenta ingredientes como a calabresa ou frango acompanhado de queijo e milho
verde que satildeo gerados da aacuterea rural ou seja satildeo produtos que satildeo produzidos na
colocircnia e que sustentam a economia local
Quanto a entrevista com Lucas o proprietaacuterio sendo via chamada de viacutedeo a
entrevistadora questionou qual que era a opiniatildeo em relaccedilatildeo a qualidade dos produtos
que satildeo ofertados na padaria Tentaccedilatildeo e se de alguma forma acreditava que poderia
ainda melhorar acrescentando um novo tempero por exemplo e a resposta foi
positiva pois em relaccedilatildeo a qualidade julga altamente satisfatoacuteria visto que sempre eacute
fornecido algum produto novo com venda logo apoacutes a produccedilatildeo e exposiccedilatildeo da
mesma
Bem como sempre firmado e consolidado parcerias com fornecedores que
fornecem produtos de boa qualidade e procedecircncia sendo idealizada a ideia da
utilizaccedilatildeo de temperos mais naturais com menos agrotoacutexicos substituindo os
industriais pensando na sauacutede do consumidor
Lucas na entrevista respondendo agrave pergunta quando ao atendimento prestado
ressalta que a venda precisa ser constantemente aprimorada e busca accedilotildees para
alcanccedilar a excelecircncia como fazendo uso da era digital se adaptando para divulgar
ainda mais em forma de imagens visuais nas plataformas que os clientes mais utilizam
como Facebook Instagram etc Com isso eacute possiacutevel receber informaccedilotildees que os
clientes querem passar e transformar esses dados em possiacuteveis sugestotildees de
compras
Destaca ainda que eacute formado no curso de Administraccedilatildeo pela Universidade de
Santa Cruz do Sul e que busca conhecimento diariamente para melhor atender a
necessidade dos clientes atraveacutes de sites cursos e artigos gratuitos
Partindo nesse instinto de criatividade e intuiccedilatildeo foi questionado se teria a
possibilidade de adicionar um novo produto no cardaacutepio e recentemente durante a
pandemia foi lanccedilado um produto novo rissoles de carne onde obteve um resultado
que superou todas as expectativas E seguindo no mesmo foco no mecircs de abril seraacute
apostado em um novo produto pastel assado de presunto e queijo
40
O produto que os entrevistados responderam na pesquisa que gostariam de
encontrar na padaria estatildeo relacionados a sucos naturais bolo de pote crepe suiacuteccedilo
cafeacute expresso e tiveram respostas onde a sugestatildeo tambeacutem foi a implementaccedilatildeo de
xis com os sabores bacon calabresa frango carne com cebola coraccedilatildeo strogonoff
e tambeacutem de cachorro quente prensado
Foi realizada tambeacutem as seguintes perguntas ao proprietaacuterio ldquoComo gestor e
proprietaacuterio da padaria o que vocecirc pontua como diferencial que na concorrecircncia natildeo
encontrardquo e ldquoO que faz os clientes virem ateacute sua empresa e natildeo aos concorrentesrdquo
Logo ele responde que todos os clientes satildeo tratados da mesma maneira natildeo
discriminando raccedila cor opccedilatildeo sexual religiatildeo pelo contraacuterio sempre muito disposto
ao conhecer o novo abrir horizontes fazer amizades com pessoas diferentes de
outras cidades a fim de cativar atendendo sempre com muita qualidade preccedilo
acessiacutevel e por ordem de chegada dando preferecircncia apenas para pessoas
prioritaacuterias previstas em lei
Neste sentido eacute possiacutevel analisar que a padaria Tentaccedilatildeo pode muito crescer
no mercado e expandir os seus negoacutecios e na pergunta sobre a opiniatildeo e visatildeo de
um administrador o que acredita que poderia ser investido a meacutediolongo prazo
Lucas respondeu que dentro de seu orccedilamento foi feito uma troca de uma geladeira
mais velha para uma geladeira com mais tecnologia na aacuterea de produccedilatildeo o que
proporciona um melhor controle de temperatura e colabora de maneira eficaz com a
qualidade dos produtos fornecidos
Pensando no longo prazo aleacutem de ampliar o estabelecimento tambeacutem estaacute
orccedilando para fazer a instalaccedilatildeo de placas fotovoltaicas um investimento que com os
anos possui um oacutetimo retorno e economia
Outras questotildees abordadas com o entrevistado jaacute foram descritas durante o
desenvolvimento do capitulo juntamente com a anaacutelise e verificaccedilatildeo dos dados
coletados do questionaacuterio que foi aplicado aos clientes
43 SUGESTOES DE MELHORIAS
Levando em consideraccedilatildeo todas as informaccedilotildees analisadas baseadas nas
questotildees levantadas pelos clientes nas observaccedilotildees da pesquisadora e na entrevista
realizada com o proprietaacuterio observa-se alguns pontos fracos que podem ser
melhorados na padaria Tentaccedilatildeo
41
Desta forma este item aborda as sugestotildees de melhorias apresentadas pela
pesquisadora que podem contribuir para o aperfeiccediloamento das atividades e
fidelizaccedilatildeo dos clientes
Espaccedilo internolayout
O que precisaria de atenccedilatildeo e ser melhorado eacute o espaccedilo interno mencionado
e abordado dentro do ambiente que foi onde os consumidores relataram que
possuem dificuldade de circular dentro do estabelecimento e para realizar o
pagamento pois acumulam pessoas e formam filas em certos horaacuterios de pico
Tambeacutem percebe-se que os clientes natildeo se encontram muito satisfeitos com o
conforto do local para consumir seus lanches
Eacute importante salientar inicialmente que natildeo eacute atrativo uma mudanccedila de local
para a padaria por se tratar de um ponto estrateacutegico e pelo fato de que a localizaccedilatildeo
eacute fator imprescindiacutevel para a organizaccedilatildeo bem como para os clientes Sendo
necessaacuterio portanto que o problema de espaccedilo interno seja resolvido no espaccedilo onde
a padaria hoje se encontra
Seria relevante uma transformaccedilatildeo dentro do ambiente interno da padaria
Tentaccedilatildeo melhorando o posicionamento e modificando o layout tornando o espaccedilo
maior e mais acessiacutevel Essa mudanccedila interna poderia iniciar melhorando a
organizaccedilatildeo e a separaccedilatildeo nas prateleiras de doces e salgados precificando todos
os itens inclusive as bebidas para que fique mais faacutecil a visualizaccedilatildeo e assim agilize
a escolha dos produtos pelos clientes
Uma accedilatildeo inovadora que poderia ser implantada jaacute que o comeacutercio estaacute cada
vez mais moderno e exige criatividade seria que os clientes que viessem agrave padaria
pudessem se servir ganhando uma comanda no final passar no caixa e se direcionar
para casa Na padaria desde a fundaccedilatildeo os funcionaacuterios servem os consumidores
e os acompanham ateacute uma mesa Essa situaccedilatildeo inclusive no momento atual eacute
preocupante pois os casos de COVID-19 seguem aumentando na cidade de Arroio
do Tigre e toda regiatildeo natildeo havendo mais leito no hospital
Tambeacutem seria relevante apoacutes a populaccedilatildeo Arroio-tigrense e regiatildeo ser
vacinada a disponibilizaccedilatildeo de internet com acesso livre aos clientes e tambeacutem
muacutesica ambiente para que os clientes se sintam ainda mais confortaacuteveis e o clima seja
mais aconchegante Conforme os autores Zeithaml Bitner e Gremeler (2014)
comentam mesmo que ocorram filas onde os clientes necessitam esperar
42
dependendo da maneira que a organizaccedilatildeo administra a espera os mesmos podem
ficar satisfeitos
Estacionamento
O estacionamento da padaria foi fator de descontentamento devido toda agrave rua
estar sendo canalizada haacute mais de trecircs meses Circunstacircncia para a qual a
pesquisadora foi verificar junto agrave prefeitura o motivo da longa demora Foi relatado
que no iniacutecio do processo era uma empresa terceirizada que estava responsaacutevel pela
obra poreacutem com a piora da pandemia a Prefeitura Municipal de Arroio do Tigre estaacute
finalizando a canalizaccedilatildeo condiccedilatildeo que ateacute o final do ano vai ser resolvida segundo o
prefeito Sr Marciano Ravanello
Espera-se que com a conclusatildeo da obra a questatildeo do estacionamento se
normalize poreacutem em horaacuterios e dias de pico sempre haveraacute ainda alguma dificuldade
em se estacionar pois a padaria encontra-se estrategicamente em um local de muito
movimento
Compra por aplicativo e WhatsApp
A ideia surgiu justamente para diminuir filas e aglomeraccedilatildeo de pessoas na
padaria para facilitar as compras e na questatildeo do estacionamento nos horaacuterios de
pico principalmente nas sextas-feiras e saacutebados que causaram reclamaccedilatildeo
A ferramenta auxiliaria a empresa a ter uma rotina mais eficiente impulsionar
e controlar as vendas A padaria Tentaccedilatildeo poderia adotar um sistema de comandas
eletrocircnicas com um cataacutelogo online onde poderiam ser lanccedilados os pedidos
diretamente do celular do consumidor aleacutem disso seria viaacutevel tornar os pedidos
personalizados para tele entrega em casa ou retirada raacutepida no local
Comprometimento e qualidade no atendimento
Conforme jaacute explicito nos graacuteficos o atendimento tem muita importacircncia para
que ocorra o retorno dos clientes na padaria seja ele por ser um empreendimento de
bastante facilidade de pagamento e de boa localizaccedilatildeo entre outros fatores que
contribuem poreacutem necessita de melhorias em certos pontos como por exemplo ao
comprometimento por parte dos funcionaacuterios ao uso de maacutescaras de forma contiacutenua
para que a empresa possa conservar o relacionamento que jaacute existe com os clientes
e tambeacutem adquirir novos dentro do mercado
43
Manter o foco no cliente garantindo a satisfaccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo se tratam de
fatores que precisam ser contiacutenuos passando por aperfeiccediloamentos para que as
empresas possam gerar serviccedilos e fornecer produtos de qualidade causando um
encantamento aos consumidores superando as suas expectativas Sendo assim a
empresa no todo precisa estar conectada funcionaacuterios comprometidos realizando
atendimentos excelentes (ZEITHAML BITNER GREMELER 2014)
A pesquisadora contatou que a padaria Tentaccedilatildeo estaacute cada vez mais atingindo
nichos diferentes expandindo negoacutecios e mesmo existindo criteacuterios que necessitam
de atenccedilatildeo e que consequentemente precisam melhorados mesmo assim ela se
posiciona agrave frente da concorrecircncia pelo motivo de ser de ramo familiar por ter muita
cordialidade e amizade para com as pessoas que frequentam a empresa por ter oacutetima
localizaccedilatildeo e pela qualidade nos produtos oferecidos
44
5 CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS
A concretizaccedilatildeo desta pesquisa teve como objetivo fundamental verificar a
satisfaccedilatildeo dos clientes que frequentam a empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash ME e
os seus produtos oferecidos Sendo assim conclui-se que os objetivos propostos
foram alcanccedilados com o auxiacutelio da entrevista com o proprietaacuterio e com o retorno dos
questionaacuterios aplicados
Com relaccedilatildeo aos objetivos especiacuteficos que foram estabelecidos no comeccedilo do
trabalho eacute possiacutevel analisar que foram atingidos Fator significativo pois com essa
percepccedilatildeo pode-se perceber que os clientes estatildeo muito satisfeitos com os produtos
e serviccedilos que a empresa fornece sendo ponto positivo para a padaria pois a mesma
sempre busca o melhor atendimento possiacutevel para buscar fidelizar seus clientes
Em relaccedilatildeo ao perfil dos entrevistados o percentual fica dividido entretanto
nuacutemero de homens um pouco maior do que das mulheres quanto a faixa de idade
dos clientes estatildeo entre 21 a 40 anos de idade sendo que a grande maioria de
pessoas que frequentam a padaria Tentaccedilatildeo satildeo casadosuniatildeo estaacutevel seguidos dos
solteiros
Com a apuraccedilatildeo com dados eacute possiacutevel concluir que o maior grau de
escolaridade eacute o ensino superior incompleto e que a maioria dos clientes jaacute estudou
aleacutem do ensino meacutedio o fato de se ter maior escolaridade entre os clientes pode ser
um ponto positivo para a padaria pois no geral quanto maior a escolaridade mais
produtos diferenciados as pessoas buscam sendo esse um fator que a difere perante
as demais padarias da cidade
Sendo assim a pesquisa apresentou aspectos positivos onde eacute viaacutevel destacar
o atendimento realizado eficiecircncia e qualidade nos atendimentos funcionaacuterios
comprometidos com o serviccedilo qualidade nos produtos oferecidos tempo de
preparaccedilatildeo dos pedidos preccedilos estabelecidos opccedilotildees de pagamento aleacutem de
relatos de clientes que elogiam a praticidade eficiecircncia alegria mesmo em tempos
difiacuteceis
Em contrapartida pontos citados pelos clientes e que exigem atenccedilatildeo satildeo o
estacionamento e o espaccedilo interno da padaria Mesmo tendo sido apontados por um
nuacutemero pequeno de clientes satildeo variaacuteveis que natildeo deixam de ser importantes e
devem ser revistas Toda sugestatildeo de melhoria e aperfeiccediloamento eacute algo que deve
ser repensada e analisada e se possiacutevel colocada em praacutetica e para isso foram
45
pensadas e sugeridas algumas accedilotildees
Para a realizaccedilatildeo do trabalho a pesquisadora enfrentou problemas e algumas
limitaccedilotildees pois estamos haacute exatamente um ano de pandemia onde casos de COVID-
19 aumentam a cada dia natildeo havendo mais leitos nos hospitais populaccedilatildeo morrendo
por falta de oxigecircnio e por esse motivo grave dos 100 questionaacuterios respondidos 25
questionaacuterios foram preenchidos no ambiente em que a empresa atua ou seja na
proacutepria padaria Jaacute o restante de 75 respondentes a pesquisadora precisou adaptar o
questionaacuterio e fazer pelo google forms Ao final do processo de coleta de dados dos
clientes os resultados foram somados tabulados e analisados com o auxiacutelio de uma
planilha do Excel
Outra dificuldade encontrada foi quando o comeacutercio precisou fechar entatildeo a
entrevista com Lucas o proprietaacuterio precisou ser adiada duas vezes e por fim para
se tomar todos os cuidados necessaacuterios optou-se em realizar via chamada de viacutedeo
ou por telefone Poreacutem mesmo com todos os contratempos foi possiacutevel atingir os
objetivos propostos no iniacutecio do estudo
Referente a empresa eacute vaacutelido e indicado que seja repetida mais vezes a
aplicaccedilatildeo do questionaacuterio para medir o niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores e
verificar se accedilotildees propostas surtiram o resultado esperado Segundo Lucas nunca
havia sido realizada uma pesquisa para verificar se os clientes estatildeo satisfeitos ou
insatisfeitos em relaccedilatildeo a empresa e aos produtos e portanto conhecer um pouco
mais o seu cliente foi muito importante para o desenvolvimento dessa organizaccedilatildeo
Enfim a realizaccedilatildeo do estudo na padaria Tentaccedilatildeo possibilitou agrave pesquisadora
um vasto aprendizado aleacutem da possibilidade de colocar em praacutetica todo conhecimento
que foi adquirido na realizaccedilatildeo do curso de administraccedilatildeo na teoria e na praacutetica bem
como o entendimento em relaccedilatildeo a satisfaccedilatildeo que os clientes buscam pois empresa
que cresce eacute aquela que procura satisfazer a essas necessidades
46
REFEREcircNCIAS AAKER David A Administraccedilatildeo estrateacutegica de mercado 9 ed Porto Alegre Bookman 2012 BEZERRA Igor Salume Qualidade do ponto de vista do cliente Satildeo Paulo Biblioteca 24 horas 2013 BITENCOURT Claacuteudia Conheccedila o marketing de serviccedilos e seus 8 prsquos mai 2012 Disponiacutevel em lthttpwwwsobreadministracaocomconhea-o-marketing-de-serviose-seus-8psgt Acesso em 07 set 2020 CAcircNDIDO Iacutendio Restaurante administraccedilatildeo e processos de administraccedilatildeo e operaccedilatildeo Caxias do Sul Educs 2010 CHIZZOTTI Antonio Pesquisa em Ciecircncias Humanas e Sociais Satildeo Paulo Cortez 1998 COBRA Marcos Administraccedilatildeo de marketing no Brasil3 ed Rio de Janeiro Elsevier 2009 CORDEIRO Mariana Borges Marketing de Relacionamento para o Mercado Imobiliaacuterio Um estudo do mercado imobiliaacuterio da regiatildeo ventral de Florianoacutepolis Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo em Engenharia de Produccedilatildeo Florianoacutepolis 2006 164 p Disponiacutevel em lthttpsrepositorioufscbrgt Acesso em 29 mar2021 CROCCO Luciano TELLES Renato GIOIA Ricardo M ROCHA Thelma STREHLAU Vivian I Decisotildees de marketing os 4 Ps 2 ed rev e atual Satildeo Paulo Saraiva 2010 DESATNICK Robert DETZEL Denis H Gerenciar bem eacute manter o cliente Satildeo Paulo Pioneira 1995 FALCAtildeO Ciro Marketing de relacionamento o que eacute e porque ele eacute importante para a sua empresa Jul 2015 Disponiacutevel em lthttpsrockcontentcombrbloggt Acesso em 14 de Out 2020 GABRIEL Martha Marketing na era digital Satildeo Paulo Novatec 2010 GARCIA Janaina Leonardo (Org) Marketing de serviccedilos e de varejo Satildeo Paulo Pearson Education do Brasil 2015 GIL Antonio C Meacutetodos e teacutecnicas de pesquisa social 6 ed Satildeo Paulo Atlas 2011 GIOIA Ricardo M (Coord) Decisotildees de marketing os 4 Ps 2 ed rev e atual Satildeo Paulo Saraiva 2010 HOFFMAN K Douglas BATESON John E G Princiacutepios de marketing de
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49
YIN Robert K Estudo de caso planejamento e meacutetodos 4 ed Porto Alegre Bookman 2010 ZEINTHAML Valarie A BITNER Mary Jo GREMLER Dwayne D Marketing de serviccedilos a empresa com o foco no cliente 6 ed Porto Alegre McGraw Hill Education 2014
50
APEcircNDICE A ndash QUESTIONAacuteRIO AOS CLIENTES DA PADARIA TENTACcedilAtildeO
Estimado(a) cliente
Esta pesquisa pertence a um Trabalho de Curso apresentado ao curso de
Administraccedilatildeo da Universidade de Santa Cruz do Sul ndash UNISC Campus Sobradinho
como requisito parcial para obtenccedilatildeo do tiacutetulo de Bacharel em Administraccedilatildeo e possui
como objetivo primordial analisar o niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores perante aos
produtos e serviccedilos que a empresa fornece
Solicito que este questionaacuterio seja lido com atenccedilatildeo e que em seguida seja
assinalado a resposta mais adequada lembrando ainda que ele eacute totalmente anocircnimo
e sigiloso
Sexo
( ) Feminino ( ) Masculino
Faixa etaacuteria
( ) Ateacute 20 anos ( ) 21 ndash 40 anos
( ) 41 a 60 ( ) mais de 61 anos
Grau de escolaridade
( ) Fundamental incompleto
( ) Fundamental completo
( ) Meacutedio incompleto
( ) Meacutedio completo
( ) Ensino superior incompleto
( ) Ensino superior completo
( ) Poacutes graduado
Estado Civil
( ) Solteiro (a)
( ) Casado (a) Uniatildeo estaacutevel
( ) Separado (a) Divorciado (a)
( ) Viuacutevo (a)
Cidade em que reside atualmente
( ) Arroio do Tigre
( ) Sobradinho
( ) Ibarama
( ) Salto do Jacuiacute
( ) Jacuizinho
( ) Passa sete
( ) Outra ___________________
Profissatildeo
( ) Estudante
( ) Funcionaacuterio Puacuteblico
( ) Profissional liberal
( ) Comerciaacuterio
( ) Industriaacuterio
( ) Agricultor
( ) Outra ___________________
Qual (is) dia (s) da semana que frequenta a padaria Tentaccedilatildeo
( ) Segunda-feira ( ) Terccedila-feira ( ) Quarta-feira ( ) Quinta-feira
( ) Sexta-feira ( ) Saacutebado ( ) Todos os dias
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A seguir avaliar e marcar apenas uma alternativa em relaccedilatildeo a sua satisfaccedilatildeo
com a organizaccedilatildeo
Caracteriacutesticas
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1 Atendimento realizado
11 Eficiecircncia e qualidade nos atendimentos
12 Funcionaacuterios atenciosos e comprometidos
13 Uso de maacutescaras no ambiente pelos funcionaacuterios
14 Placas informando obrigatoriamente que todos
devem fazer uso da maacutescara
2 Produtos
21 Qualidade nos produtos oferecidos
22 Tempo de preparaccedilatildeo dos pedidos
23 Preccedilos
24 Opccedilotildees de pagamento
3 Infraestrutura
31 Localizaccedilatildeo do estabelecimento
32 Organizaccedilatildeo da empresa
33 Espaccedilo para os clientes
34 Estacionamento
4 Ambiente
41 Conforto
42 Boa impressatildeo
43 Limpeza
44 Aacutelcool em gel disponiacutevel
45 Mesas afastadas
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Que produtolanche vocecirc mais gosta na padaria Tentaccedilatildeo
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Que produtolanche vocecirc gostaria de encontrar na Padaria Tentaccedilatildeo
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Pensando em qualificar os atendimentos deixe sua opiniatildeo abaixo em que a padaria
Tentaccedilatildeo poderia melhorar
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APENICE B ndash ROTEIRO DE ENTREVISTA COM O PROPRIETAacuteRIO
1 Qual sua opiniatildeo em relaccedilatildeo a qualidade dos produtos que satildeo ofertados na padaria
Tentaccedilatildeo Acredita que poderia ainda melhorar acrescentando um novo tempero por
exemplo
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2 Vocecirc como proprietaacuterio avalia que seus funcionaacuterios estatildeo realizando atendimentos
personalizados e eficientes principalmente neste momento de pandemia Justifique
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3 Ainda em relaccedilatildeo ao atendimento julga que deve ser aperfeiccediloado e melhorado
Se sim que accedilotildees vai realizar para buscar a excelecircncia
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4 O que faz os clientes virem ateacute sua empresa e natildeo aos concorrentes
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5 Como gestor e proprietaacuterio da padaria o que vocecirc pontua como diferencial que na
concorrecircncia natildeo encontra
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6 Qual o produto que sua empresa mais vende
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7 Em sua visatildeo de administrador existe alguma novidade que poderia adicionar no
cardaacutepio
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8 Acredita que poderia realizar algum investimento na padaria a meacutediolongo prazo
Qual seria
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