Administrao de ConflitosA necessidade sua. As solues so nossas.

ObjetivosO curso de Administrao de Conflitos oferecido pela CIASEG tem como objetivo auxiliar a identificar as causas, reconhecer os tipos e solucionar ou amenizar os transtornos gerados pelo conflito. Resultando assim, em um ambiente de trabalho mais eficiente e prazeroso.

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IntroduoBem vindo ao curso de Administrao de Conflitos. Constantemente nos deparamos com situaes ou atitudes que muitas vezes no concordamos ou ainda somos impostos a situaes que normalmente no estamos acostumados, essas divergncias podem gerar conflitos interpessoais ou organizacionais em nosso ambiente de trabalho.

Neste curso, abordaremos uma reflexo acerca dos conflitos, auxiliando buscar solues para administr-los da melhor forma possvel.Bom curso!!!*

Reflita um pouco...

Em um ambiente de trabalho, o conflito sempre negativo?

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Se sua resposta foi sim voc est enganado. Eventualmente bom ter algum tipo de conflito , pois eles propiciam muitas vezes inovao, melhoria, vantagem competitiva e o debate de idias.

Desta forma, no se deve eliminar por completo os conflitos. Todo profissional deve saber lidar com conflitos. *

O que conflito?O conflito toda situao em que exista uma oposio pessoal, interpessoal ou grupal sobre algum interesse ou valor.Ele sempre ir existir, pois o ser humano caracteristicamente dinmico e inquieto em relao a interesses e emoes.

Se tratando das relaes, as probabilidades de atrito aumentam na proporo direta da quantidade de pessoas envolvidas.

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Os motivos mais comuns:Podem ser diversos, sendo muitas vezes mais de um motivo. Dentre eles:

* Choques de interesses individuais, grupais e organizacionais; Extravasamentos de medo, ansiedades e frustraes;Luta pelo poder e pelo status quo, Hbitos prejudiciais, Neuroses e mudanas estruturais.

Lidando com conflitos

Para pr fim a conflitos necessrio ter uma forte capacidade de negociar, de discutir a natureza do problema e no dos sentimentos envolvidos.

*No se deve abafar o conflito e sim resolv-lo de uma forma eficiente. Administrar o conflito uma atitude positiva e madura que deve ser adotada por todas as chefias de uma organizao, pela alta direo e pelos demais colaboradores da empresa.

1. Procure Solues, No Culpados.Certamente todo conflito tem uma causa e assim, provavelmente, um culpado. Porm, a energia deve ser direcionada na soluo do conflito e no na procura dos culpados.Esquea a sesso de acusaesmtuas. Olhe um nvel acima, concentre as pessoas nas metas enfoque as convergncias (no as divergncias), comprometa as pessoas na busca da melhorsoluo, encare isso de forma objetiva e tambm positiva.

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1. Procure Solues, No Culpados.S depois fale a ss com o causador do incidente (se houver um e puderidentific-lo), mostrando-lhea inadequao da atitude eos resultados disso.

Grande parte das vezes uma conversa sincera, respeitosa e objetiva evitar a repetio do ocorrido, desde que as causas sejam tratadas.

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Responda...O que conflito?

Quando um conflito pode

ser positivo?*

2. AnaliseaSituao.A.Faa as seguintes perguntas: - QUAL realmente o problema?- QUEM est envolvido? - O QUE aconteceu?- Desde QUANDO vem ocorrendo?- ONDE aconteceu o desentendimento (departamento, setor, rea geogrfica, ...)?- POR QUE ocorreu o conflito?- Poderia ter sido evitado?

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2. AnaliseaSituao.B. Busque alternativas de soluo. Aponte as opes que voc julgar mais plausveis para resolver o conflito.C. Escolha a melhor alternativa com base nas informaes sua disposio.

*D. Implante e avalie. Aoimplantar a soluo,faaacompanhamentos peridicos para detectar eventuais desvios de rotas, promovendo reunies com os envolvidos. Os passos b, c e d podero tambm ser realizados com os envolvidos, desde que haja abertura e clima propcio para isso.

3. Mantenha um Clima de Respeito. Ao dialogar com a(s) parte(s) envolvida (s), mantenha sempre um clima de respeito e considerao pois essa ser a plataforma que sustentar o entendimento. Evite todo o tipo de sarcasmo, ironia ou agressividade, pois funcionaro como combustvel para aumentar a fogueira.

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4. Aperfeioe a Habilidade de Ouvir e Falar.No interrompa quando a outra pessoa estiver se explicando, saiba ouvir e oua tambm as entrelinhas, isto , o que ela no est dizendo mas insinuando por gestos, tom de voz e postura. Assim descobrir muito alm das aparncias. Faa perguntasque levem ao esclarecimento do problema.

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4. Aperfeioe a Habilidade de Ouvir e Falar.Mesmo que em circunstncias normais no se deva interromper quem fala, se a outra pessoa no consegue desenvolver seu pensamento, ou estiver se desviando do assunto ou ainda se expressando com dificuldade, interrompa fazendo perguntas objetivas que recoloquem o dilogo nos trilhos.

Pergunte qual a sugesto da outra pessoa para sanar o conflito.

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5. Seja Construtivo ao Fazer uma Crtica.Evite a armadilha da personalidade, usando frases diretas e acusativas do tipo: Voc s sabe trabalhar para si e no ajuda ningum ou Voc me prejudicou de propsito. As pessoas sentem-se acusadas e colocam-se na defensiva quando ouvem frases como Voc fez isso ou Voc errou aquilo.

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5. Seja Construtivo ao Fazer uma Crtica.Concentre-se no problema ou comportamento e no na personalidade das pessoas. No primeiro exemplo anteriormente dado, uma outra forma de abordagem poderia ser: Seu comportamento de afastar-se do grupo tem trazido problemas quanto ao cumprimento de prazos do setor. No segundo exemplo, a frase poderia ser: Sua atitude acabou me prejudicando.

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5. Seja Construtivo ao Fazer uma Crtica.Evite tambm crticas vagas ou malfeitas do tipo: Seu trabalho tem deixado muito a desejar. algo muito impreciso: por isso fale de modo especfico: A pontualidade algo muito importante para mim, e o seu relatrio foi concludo com dois dias de atraso.

*Da mesma forma, quando algum lhe dirigir crticas vagas, soliciteesclarecimentos Voc muito negativo ou Seu trabalho est abaixo da mdia no dizem muito. Pergunte ento: Onde o meu comportamento negativo? ou Onde o meu trabalho est abaixo da mdia? Eu gostaria de saber para melhorar.

Responda...Que questionamentos devem ser feitos quando um conflito percebido?

Como agir quando, em um dilogo, uma pessoa estiver desviando do assunto ou se expressando com dificuldade?

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6. Procure a Soluo Ganha-Ganha.O ganha-perde ou perde-perde so as piores formas de solucionar conflitos. Sempre restaro alguns estilhaos doloridos, aguardando a melhor hora para o contra-ataque. Procure a relao ganha-ganha em que ambos os lados saiam ganhando, sem impor ou humilhar a outra parte.

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6. Procure a Soluo Ganha-Ganha.Os conflitos no so casuais. Eles ocorrem quando as pessoas sentem-se frustradas ou humilhadas, ignoradas, no reconhecidas, injustiadas, inseguras, tradas ou algo assim. As pessoas cooperativas so aquelas que conseguem tirar um bom proveito do conflito, e grande parte das vezes no se trata de dinheiro. Pode ser por exemplo, segurana, estabilidade, reconhecimento, etc.Mostre, portanto, outra parte o que ela tem a ganhar com a soluo do conflito (ou o que ela tem a perder se perdurar) e ter dado um grande passo para a soluo do desentendimento.

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7. Aja Sempre no Sentido de Eliminar Conflitos.Alguns mtodos para eliminar comportamentos de resistncia e resolver impasses com colegas ou subordinados:A. Mostre um Exemplo de Sucesso. Exemplifique como o mesmo problema foi enfrentado pela pessoa X ou pelo Departamento A e que a soluo foi encontrada utilizando o mesmo processo a ser agora adotado, provando, assim, sua eficincia.*B. D uma Garantia. Garanta que, se o novo layout, a nova tecnologia ou seja l o que for, no der certo dentro de um determinado prazo (quinze dias, um ms, ...), ento ser adotado o sistema antigo ou algum outro.

7. Aja Sempre no Sentido de Eliminar Conflitos.

D.Tente Simplesmente Ouvir. Oua os argumentos da outra parte amistosamente. Ao terminar o que ela tem a dizer, experimente persuadi-la por meio de uma argumentao seqenciada e lgica.

*C. Faa uma Demonstrao. H resistncias quanto a um novo equipamento ou um novo sistema? Use-o ou faa-o voc mesmo funcionar (ou alguma outra pessoa que entenda disso) e mostre os resultados positivos.

8. Evite Preconceitos.Preconceitos so, talvez, os piores bloqueadores na administrao de conflitos. Esto relacionados com valores e crenas profundamente arraigados no ntimo das pessoas. A prpria palavra preconceito explica o seu significado: pr-conceito, isto , conceito prvio.

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8. Evite Preconceitos.

Pense nisso da prxima vez em que tiver de solucionar um conflito sobre o qual voc ache que j sabe tudo a respeito por j ter enfrentado situaes iguais e pessoas parecidas.*Os preconceitos mais comuns esto relacionados a cor, religio, sexo, nacionalidade, idade, ideologia poltica, deficincia fsica e mental. necessrio conscientizar-se de que cada caso um caso e cada pessoa uma pessoa, e que o problema deve ser administrado dentro de sua realidade nica e especfica, por mais parecido que possa ser com casos semelhantes do passado.

9. Mantenha a Calma.Mantenha a calma, no reaja mal s ms-notcias e, sobretudo, no se irrite se algum discordar de seu ponto de vista. Administrar conflitos significa tambm administrar a si mesmo e ao seu humor. Ambigidades, incertezas e atitudes passionais fazem parte do processo conflitual, principalmente nos estgios mais agudos. Mantenha a cabea fria e segure a mo firme no leme, sem perder o controle da situao, e tenha uma atitude de tranqilidade e confiana. Devido a essa postura, os outros aceitaro sua liderana e passaro a confiar em voc.

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9. Mantenha a Calma.Escolha sempre o momento mais adequado para tratar do assunto conflitante. Conserve o objeto da discrdia exclusivamente entre os envolvidos, e abstenha-se de fazer propaganda, fofoca ou lanar boatos a respeito.

*Se a situao estiver muito confusa e os nimos exaltados, s vezes bom dar um tempo, para que as cabeas esfriem. Convoque uma reunio para mais tarde ou para o dia seguinte e, enquanto isso, faa o seu dever de casa e analise bem a situao para estabelecer sua estratgia de abordagem.

10. Quando Estiver Errado, Reconhea o ErroIsso no vai diminu-lo ou torn-lo vulnervel, como muitos supem. Pelo contrrio, voc provocar o respeito dos outros por demonstrar que o seu interesse no provar que voc perfeito ou infalvel, mas sim buscar a melhor soluo para o conflito, mesmo que, para isso, voc tenha que admitir que cometeu um erro.

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11. No Varra os Problemas para Debaixo do Tapete.Se houver um conflito enfrente-o, usando para isso a abordagem que melhor se coadune com o momento. No ignore a situao, nem contemporize achando que o tempo sanar o desentendimento. O tempo quase sempre s agravar a discrdia.

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11. No Varra os Problemas para Debaixo do Tapete.Pode, no entanto, haver situaes especiais em que mais vantajoso no encarar o conflito do que enfrent-lo, pois a relao custo-benefcio seria desfavorvel.

Neste caso use o seu bom senso para discernir quando faz-lo.*

Responda...Cite duas formas de ao para eliminar os conflitos.

Independente do resultado custo-benefcio , sempre o conflito dever ser enfrentado?

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ConclusesEm geral os conflitos surgem a partir de pequenas coisas, e por menor que seja sempre est presente nas relaes interpessoais. Lembre-se que o outro, assim como voc, tambm tem seusvalores, direitos e deveres, podendo ser completamente diferentes dos seus. Por isso aja sempre com respeito e etranqilidade.

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RefernciasFOWLER, A. Resolvendo Conflitos, Editora Nobel.

MARTINELLI, D. P.; ALMEIDA, A. P. Negociao e Soluo de Conflitos. SoPaulo: Atlas, 1998.

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