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.: ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO ::..

Prof. Leonardo Guimarães Garcia

AULA 41 – Introdução2 – Alinhamento3 – Tomada de decisão

TEMAS E PROCESSOS DO

“PENSAMENTO SISTÊMICO”

O FUNDAMENTO DA EXCELÊNCIA “PENSAMENTO SISTÊMICO”

1 – Introdução

O pensamento sistêmico é a base das Teoria de Sistemas!

Os elementos interagem e formam conjuntos para realizar objetivos –Ludwig von Bertalanffy

A realidade é feita de sistemas, que são feitos de elementos interdependentes

Para compreender a realidade, é preciso analisar não apenas elementos isolados, mas também suas inter-relações!

Portanto, um sistema sempre está relacionado a:

As entidades que o compõem, também chamadas partes, elementos ou componentes;

As relações entre essas entidades.

Teoria de Sistemas: ramo da TGS ligado à Administração (década de 1960)

Sistema: Conjunto de elementos inter-relacionados, com propriedades emergentes e representado no contexto de um paradigma

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PENSAMENTO

SISTÊMICO

Os sistemas possuem os mesmos parâmetros:

• Materiais• Financeiros• Informação• Espaço• Tempo

• PROCESSOS DE TRANSFORMAÇÃO

• DIVISÃO DO TRABALHO

• Produtos

• Serviços

•Entradas (input) – matéria, energia, informação, ...

•Saídas (output) – resultados produzidos pelo sistema

•Processamento/Transformação (throughput) – processo de conversão das entradas em saídas

•Retroação/Retroalimentação (feedback) – confronta resultados com expectativas (mecanismo de controle)

•Ambiente (environment) – tudo o que estiver fora do sistema

•Fronteira - separa o sistema do ambiente

* Recapitulando: a definição de Pensamento sistêmico

Compreensão e tratamento das relações de interdependência e seus efeitos entre os diversos

componentes que formam a organização, bem como entre estes e o ambiente com o qual

interagem

PENSAMENTO

SISTÊMICO

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PENSAMENTO

SISTÊMICO

Como visto na segunda aula:

Os temas, por sua vez, são apresentados segundo a estrutura abaixo:

PENSAMENTO

SISTÊMICO

2 – AlinhamentoIntegração!

Processo: Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas

que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas)

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PENSAMENTO

SISTÊMICO

2.1 - O processo “Estruturação do modelo de gestão”

Antes de discutirmos como estruturar modelos de gestão, precisamos deixar claro o que esses modelos significam

Para o MEG, modelo de gestão é:

A disposição das estruturas organizacional, de trabalho e de gestão da organização, incluindo seus processos e atividades.

Para o MEG, o modelo de gestão deve ser criado para realizar o Modelo de Negócio

Já o modelo de negócio é:

A concepção e a estratégia da forma de atuação da organização.

Sua função é definir aspectos considerados relevantes para o sucesso do negócio, tais como: produtos a fabricar, local de instalação das suas unidades; seleção de

mercados-alvo e clientes-alvo, escolha de parceiros forma de relacionamento com fornecedores e distribuidores, etc.

PENSAMENTO

SISTÊMICO

Requisito das Partes Interessadas: Tradução mensurável de necessidade ou expectativa, implícita ou explícita, das partes interessadas.

Como descobrir necessidades e expectativas?

As Expectativas representam desejos latentes (não explícitos)

As Necessidades são os requisitos dos clientes (explícitos)

Cuidado com as deduções: é + simples e prático é perguntar diretamente aos clientes!

Impactam fortemente os PROCESSOS!!!

Estudos de USOS / USUÁRIOS / COMUNIDADES / COMPORTAMENTOS INFORMACIONAIS!!!

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Exemplos de práticas gerenciais vindos da Biblioteca do IFSC (SBI/IFSC)

* Clientes da Biblioteca e sua quantidade:

EXEMPLOS

DE PRÁTICAS

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Discentes de graduação utilizam mais o serviço de empréstimo local e usam a Biblioteca como local de estudo;

Apesar da existência de segmentos bem definidos, sempre que possível a Biblioteca atende as necessidades de todos que a procuram:

Instituições nacionais e internacionais são atendidas através do EEB de material bibliográfico e do serviço de comutação bibliográfica.

Discentes de pós e docentes, além do empréstimo local, utilizam frequentemente os outros serviços oferecidos.

* Necessidades dos clientes:

EXEMPLOS

DE PRÁTICAS

Visitantes têm acesso ao acervo aberto da biblioteca, podendo estudar no local e demandar cópia reprográfica de trechos de livros, artigos, teses, etc.

E quanto às EXPECTATIVAS?

PENSAMENTO

SISTÊMICO

* Como os requisitos conectam processos, clientes e fornecedores:

Cadeia de Valor: Conjunto de atividades que uma organização realiza para criar valor para as partes interessadas. Inclui os processos principais do negócio e os processos de apoio.

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* Os Processos Principais no SBI/IFSC:

Capacitação de usuários

Acesso ao documento e à informação

Organização do acervo

Manutenção, preservação e conservação do acervo

Tratamento da informação

Aquisição e seleção de material bibliográfico

Adquirir por meio de compra, permuta ou doação, livros, periódicos e outros materiais a partir de demanda existente, sugerida pelos usuários.

Processar e disponibilizar todo o material bibliográfico adquirido pela Biblioteca, mantendo atualizados os bancos de dados bibliográficos.

Encadernação de material bibliográfico danificado e limpeza anual do acervo, realizadas por empresas terceirizadas (pequenos reparos são realizados na Biblioteca).

Manutenção da ordenação do acervo.

Obtenção de documentos através de EEB, COMUT e Bancos de Dados.

Aulas e treinamentos sobre uso de Bibliotecas e fontes de informação.

EXEMPLOS

DE PRÁTICAS

Marketing

Gestão de RH

Gestão Econômica e Financeira

Gestão de Materiais

Tecnologia da Informação

* Os Processos de Apoio no SBI/IFSC:

Atualiza e implementa o site da Biblioteca.

Gerencia as bases de dados da Biblioteca, parque de equipamentos;

Solicitação de material de consumo, material permanente e execução de serviços, utilizando sistema corporativo MERCÚRIO.

Planilhas de controles de verbas referentes à aquisição de material bibliográfico e encadernação.

Providencia a documentação necessária para atender às exigências do setor de RH do IFSC, uma vez que a Biblioteca está inserida nele.

Divulgação de serviços e eventos da Biblioteca.

EXEMPLOS

DE PRÁTICAS

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EXEMPLOS

DE PRÁTICAS

* Organograma da SBI/IFSC:

EXEMPLOS

DE PRÁTICAS

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PENSAMENTO

SISTÊMICO

* Representação documental e diagramática do Modelo de Gestão:

Perfil da Organização

PENSAMENTO

SISTÊMICO

* Comunicação do Modelo de Gestão para as Partes Interessadas pertinentes:

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PENSAMENTO

SISTÊMICO

2.1 - O processo “Estruturação do sistema de medição”

A FNQ sugere os seguintes passos para a estruturação do sistema de medição:

(A) Análise do Contexto: Um bom sistema de medição pode ser construído a partir da compreensão do contexto em torno das seguintes dimensões:

Requisitos das partes interessadas;

Padrões da indústria;

Estratégia de longo prazo;

Objetivos estratégicos;

Contrato de metas (desdobramento dos objetivos estratégicos em metas departamentais);

Planos de ação departamentais;

Conexão entre metas e processos;

Matriz de Riscos relacionados ao cumprimento das metas (conecta as metas aos atributos/indicadores dos processos).

Sistema de medição: Estrutura composta por indicadores estratégicos, táticos e operacionais, que permite monitorar o desempenho de uma organização – engloba os Resultados Organizacionais considerados na Autoavaliação!

PENSAMENTO

SISTÊMICO

(B) Definição e Classificação dos Atributos: Aqui, atributo refere-se às classes de indicadores que irão compor o sistemas de medição (ex.: satisfação, insatisfação, fidelidade, sistema de trabalho, segurança, qualidade de vida, etc.). Também são determinadas aqui as relações de causa e efeito entre os indicadores.

(C) Entrevista com Executivos: Consiste no processo de validação dos indicadores, baseado em entrevistas semi-estruturadas. Aqui, são inseridos ou retirados indicadores, alterada a hierarquia dos atributos, etc. As diferentes partes interessadas serão ouvidas/consideradas, de modo que os indicadores permitam visualizar a realização equilibrada de suas necessidades.

(D) Finalização do Sistema de Medição: Trata-se da estruturação final do sistema de medição, incluindo os processos de trabalho para a coleta, análise e disseminação dos resultados da medição.

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* Sistema de informação e medição do SBI/IFSC:

Com a implantação do Sistema de Gestão no final de 2004, algumas lideranças foram incumbidas de implementar algumas ferramentas de gestão - dentre as quais o sistema de informação...

Espaço para anotações de atividades extra-rotinas, e ocorrências diversas também foram definidos;

Dados coletados diariamente dos processos principais da biblioteca, de forma estruturada e padronizada;

Foco na melhoria do desempenho e no apoio à tomada de decisão!

Produz indicadores de desempenho relacionados às metas das UGBs;

Acompanha também os prazos e índices de sucesso no atendimento ao usuário;

EXEMPLOS

DE PRÁTICAS

...e o sistema de medição:

PENSAMENTO

SISTÊMICO

2.3 - O processo “Atuação em Rede”

O termo “rede” significa o conjunto de entidades interligadas que permite circular elementos materiais ou imateriais entre elas, de acordo com as regras estabelecidas.

Cada entidade participante é um nó da rede, interligado aos demais por elos. A rede se justifica pelo que emerge da interação entre os nós!

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PENSAMENTO

SISTÊMICO

Características das redes (determinantes para a sua vitalidade e maturidade): cooperação, interação, integração e compartilhamento de informações.

As redes podem ser classificadas quanto ao seu tipo de arranjo:

Agrupamentos horizontais de companhias de diferentes indústrias e setores;

Agrupamentos verticais (keiretsu), dominados por uma empresa com suas fornecedoras;

Agrupamentos ad hoc, em que as empresas participam de um arranjo temporário de atividades, com duração limitada.

PENSAMENTO

SISTÊMICO

Identificar redes internas e externas (atuais ou potenciais)

Promover a cooperação entre organizações e indivíduos no âmbito da rede

Mapeamento de redes (questionários, entrevistas, snowball, etc.)

Estabelecimento de objetivos compartilhados, elucidação das competências complementares, criação de mecanismos/suporte à rede

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PENSAMENTO

SISTÊMICO

PENSAMENTO

SISTÊMICO

* Estrutura de avaliação do Tema “Alinhamento”: <Mín.: 10 pontos> <Máx.: 30 pontos>

PENSAMENTO SISTÊMICO (Alinhamento)

CICLO PDCL / NÍVEIS DE MATURIDADE

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1. Estruturação do modelo de gestão

2. Definição dos indicadores estratégicos

3. Correlação dos indicadores estratégicos com os indicadores de processo

4. Atuação de forma cooperada junto às redes

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PENSAMENTO

SISTÊMICO

3 – Tomada de decisão

* Tomada e Comunicação das decisões nas organizações:

Para a tomada de decisão, o sistema de liderança:

...as partes interessadas esclarecer

comprometer

As decisões tomadas devem ser comunicadas com a finalidade de:

indica quem participa de cada um desses processos

define os aspectos que deverão ser considerados

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* Os temas ligam-se por meio da Gestão da Informação:

PENSAMENTO

SISTÊMICO

PENSAMENTO

SISTÊMICO

3.1 - O processo “Identificação das informações”

Os três tipos básicos de necessidades de informação:

* Definição e seleção das informações para a tomada de decisão:

apoio às operações diárias;

A partir da identificação das necessidades, torna-se viável a configuração e a otimização dos sistemas de informação

subsídio ao processo de tomada de decisões!

progresso dos planos de ação; e

Como visto anteriormente, essa é uma das etapas da gestão da informação organizacional

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PENSAMENTO

SISTÊMICO

* Técnicas de Inteligência Competitiva:

A Inteligência Competitiva (IC) é um serviço de informação realizado de forma ética com o propósito de gerar informações de alto valor agregado visando à tomada de decisão

O processo de IC envolve o levantamento das necessidades de informação dos decisores, o planejamento de como essas informações serão produzidas, a coleta e a análise de dados e informações do ambiente interno e externo e sua disseminação para o tomador de decisão

* Busca de informações comparativas:

Visam revelar o grau de competitividade e de excelência da organização

PENSAMENTO

SISTÊMICO

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* Benchmarking:

PENSAMENTO

SISTÊMICO

PENSAMENTO

SISTÊMICO

3.2 - O processo “Utilização das informações disponíveis”

* Integrando informações por meio de Sistemas de informação:

As informações organizacionais podem ser integradas por meio de sistemas de informações:

Classificação dos sistemas de informações:

Conjunto de recursos e procedimentos para a coleta, processamento e distribuição de informações (computadorizados ou não).

Sistemas de Informação Operacional (transações rotineiras da organização).

Sistemas de Informação Gerencial (foco na administração departamental);

Sistemas de Informações Estratégicas (foco na tomada de decisão estratégica);

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* Reuniões de análise crítica:

PENSAMENTO

SISTÊMICO

As organizações dependem de boas (e racionais!) decisões para sobreviver

Para isso, elas têm que lidar com o fato de que a racionalidade dos decisores é limitada por:

Crenças/Valores dissonantes dos objetivos organizacionais

Falta de informação e conhecimento adequados

Elementos cognitivos

* Utilizando estrategicamente as informações na tomada de decisão:

PENSAMENTO

SISTÊMICO

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* Modelos de tomada de decisão organizacional (diferentes vias/autores):

PENSAMENTO

SISTÊMICO

Tabela5W2H

* Comunicação e Acompanhamento das decisões tomadas:

Após as decisões, as mesmas devem ser comunicadas às partes interessadas pertinentes e, na sequencia, convertidas em planos de ação para a devida execução e acompanhamento.

O acompanhamento da execução dos planos é de responsabilidade da liderança!

descrição das ações,

prazos,

métodos/técnicas necessárias,

responsabilidades,

custos/recursos,

metas e indicadores.

Os planos geralmente contemplam:

Os planos deverão ser elaborados pela equipe executora, com a validação da liderança.

PENSAMENTO

SISTÊMICO

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Pela simplicidade da estrutura organizacional e pelo reduzido número de funcionários, a comunicação ocorre por meio de:

Agenda eletrônica.

Quadros de aviso para divulgação em geral.

Painel eletrônico editado sempre que necessário.

Reuniões relâmpago

Reuniões regulares

* Comunicação no SBI/IFSC:

EXEMPLOS

DE PRÁTICAS

PENSAMENTO

SISTÊMICO

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PENSAMENTO

SISTÊMICO

* Estrutura de avaliação do Tema “Tomada de decisão”: <Mín.: 15 pontos> <Máx.: 35 pontos>

PENSAMENTO SISTÊMICO (Tomada de decisão)

CICLO PDCL / NÍVEIS DE MATURIDADE

PLANEJAR REALIZAR VERIFICAR APRENDER

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5. Definição das informações críticas para o negócio

6. Definição das informações comparativas pertinentes para apoiar a tomada de decisão

7. Tomada de decisão, com envolvimento de pessoas de diferentes níveis e processos

8. Comunicação das decisões tomadas

9. Acompanhamento das decisões tomadas

REFERÊNCIAS

1. FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE (FNQ). Modelo de excelência da gestão (MEG): guia de referência da gestão para excelência. 21. ed. São Paulo: Fundação Nacional da Qualidade, 2016.

2. ______. ______: instrumento de avaliação da maturidade da gestão. 21. ed. São Paulo: Fundação Nacional da Qualidade, 2017.

3. CHOO, C. W. A organização do conhecimento: como as organizações usam a informação para criar significado, construir conhecimento e tomar decisões. 2. ed., São Paulo: Ed. Senac São Paulo, 2006.