Adelson Aparecido da Silva, prof.

Nossa abordagem contempla os diferentes enfoques da Qualidade, discutindo os seus objetivos e sua relação com a imagem corporativa.

OBJETIVO GERALComprovar que a Qualidade no Atendimento é um importante diferencial competitivo nas empresas, capaz de influenciar nas decisões dos consumidores.

Qualidade para a empresa, funcionários e clientes

Satisfação dos clientes: a sua maior propaganda.

Colocando as pessoas em primeiro lugar.

Cliente interno e externo.

Melhorando o atendimento aos clientes internos e externos• A qualidade é responsabilidade de todos: inclusive “sua”!

• Desenvolvendo a qualidade pessoal.

• Criando uma filosofia orientada para a satisfação dos clientes.

• Identificando clientes e fornecedores internos.

• Identificando as expectativas e necessidades de nossos clientes internos.

• Avaliando a satisfação de nossos clientes internos.

• Verificando a qualidade do trabalho e evitando erros.

• Empregando bem os recursos materiais.

• Empregando bem os recursos humanos e o tempo das pessoas.

Marketing

Comportamento do Consumidor

Qualidade

Qualidade baseada no produto

Qualidade baseada na produção

Qualidade baseada no cliente

Se o fornecedor desenvolver seu produto ou serviço com a melhor das intenções, com características bem definidas, e se este for entregue ao cliente em conformidade com esses padrões, estaremos diante de uma QUALIDADE DE FATO.

Para que a empresa tenha na qualidade um fator diferencial e uma vantagem competitiva, terá que estar bastante próxima de seus clientes, ouvido-os, avaliando suas reações e satisfazendo suas expectativas, isto é, produzindo uma QUALIDADE EM PERCEPÇÃO.

Compete ao Marketing estabelecer com os clientes uma relação duradoura de troca, oferecendo-lhes soluções capazes de satisfazer suas necessidades e expectativas.

Tais soluções se materializam na forma de produtos e serviços que devem ser entregues ao cliente certo, com o padrão de qualidade adequado, na hora certa e no lugar certo, com maior eficiência e rapidez do que os concorrentes.

Suas necessidades ...

A HIERARQUIA DAS NECESSIDADES HUMANAS

NECESSIDADES FISIOLÓGICAS

NECESSIDADES

SEGURANÇA E ESTABILIDADE

NECESSIDADES DE PARTICIPAÇÃO

NECESSIDADES DE ESTIMA

NECESSIDADES DE AUTO-REALIZAÇÃO

1. À SEGURANÇA contra produtos ou serviços que possam ser nocivos à saúde.

2. À ESCOLHA entre vários produtos e serviços de qualidade satisfatória e preços competitivos.

3. A Ser Ouvido.4. À Indenização.5. À Educação Para O Consumo.6. A Um Meio Ambiente Saudável.7. À Informação 8. À Proteção Contra A Publicidade Enganosa.9. À Proteção Contra Contratos Abusivos.

ATENDIMENTO DIFERENCIADO

PRODUTO MELHORADO

O Desenvolvimento de uma Filosofia da Qualidade

CULTURA DIFERENCIADA

ESTRATÉGIAS COMPETITIVAS

Pressão do Mercado

Mercado

EmpresaDesenvolvimento da Qualidade

CONSUMIDOR EXIGENTE

MERCADO COMPETITIVO

FUNCIONÁRIO

• Maior satisfação no trabalho

• Bem-estar na relação com os colegas

• Menor giro de pessoal

• Maiores chances de promoção

EMPRESA

• Produto melhor a custo menor

• Lealdade dos clientes

• Lucratividade

• Reputação e imagem

CLIENTE

• Melhores produtos e serviços• Preços mais baixos• Maior confiança na empresa

QUALIDADE

TOTAL

Sabe resolver Não sabe resolver

Consciência A partir da percepção do problema, encontra-se formas de solucioná-lo

Percebe que tem problema, mas não sabe como resolvê-lo

Inconsciência

As soluções do problema tornam-se automáticas e inconscientes.

Não sabe que tem problema e assim, não tem como resolvê-lo.

3ª. fase 2ª. fase

4ª. fase 1ª. fase

Para fins didáticos – e não como sugestão de etapas de mudanças, uma vez que, na prática, torna-se difícil perceber os limites desses níveis que estão fortemente interligados uns aos outros.

MUDANÇAS COGNITIVAS

MUDANÇAS DE ATITUDES E

COMPORTAMENTOS

MUDANÇAS DE CRENÇAS E VALORES

Responda rápido ...

• Ato ou efeito de atender;

• Maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço.

Dicionário houaiss

1% morte

3% mudam

5% adotam novos hábitos

9% acham o preço alto demais

14% estão desapontados com a qualidade dos produtos

68% estão insatisfeitos insatisfeitos com a atitude do com a atitude do pessoalpessoal ( má qualidade do serviço)

US NEWS AND WORLD REPORT

O cliente bem tratado volta sempre.

O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente.

Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão.

Relações eficazes com os clientes , aliadas à qualidade técnica e preço justo , fortalecem a opinião pública favorável à Empresa.

Opinião pública favorável suscita lucros e boas relações profissionais geram produtividade .

Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo.

Cada cliente insatisfeitocliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas ,20 pessoas , enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.

Leve as coisas pelo lado profissional, não pessoal.

Detecte o estresse prematuramente e previna-o.

Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação.

Vise à satisfação do cliente e não apenas ao serviço.

Solucione problemas sem culpar a si próprio ou aos outros.

Pratique técnicas comprovadas.

Estimule o feedback continuo.

1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes.

2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia.

3 - Comunicar-se bem.

4 - Dominar a tensão.

5- Prestar atenção.

6 - Estar sempre alerta.

7 - Trabalhar bem em equipe.

8 - Demonstrar confiança e lealdade.

9 - Demonstrar motivação pessoal.

10- Resolver problemas.

11- Manter o profissionalismo.

12- Entender a empresa e o setor.

13- Conservar a energia.

14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas.

15- Organizar as atividades de trabalho.

Fonte: Learning Internacional

Prometer e não cumprir.

Indiferença e atitudes indelicadas.

Não ouvir o cliente.

Dizer que ele não tem o direito de estar “irado”.

Agir com sarcasmo e prepotência.

Questionar a integridade do cliente.

Discutir com o cliente.

Não dar retorno ao cliente.

Usar palavras inadequadas.

Apresentar aparência e postura pouco profissionais

Ser levados a sério.

Ser tratados com respeito.

Que se tome uma ação imediata.

Ganhar compensação/ restituição.

Ver punido ou repreendido quem errou com eles.

Tirar a limpo o problema, para que nunca aconteça outra vez.

Ser ouvidos

ERA UMA VEZ ... quatro pessoas que se chamavam “Todomundo”, “Alguém”, “Qualquerum” e “Ninguém”.

Havia um importante trabalho a ser feito e “Todomundo” acreditou que “Alguém” iria executá-lo.

“Todomundo” poderia fazê-lo, mas “Ninguém” o fez.

“Alguém” ficou aborrecido com isso, porque entendia que sua execução era responsabilidade de “Todomundo”.

“Todomundo” pensou que “Qualquerum” poderia executá-lo, mas “Ninguém” imaginou que “Todomundo” não o faria.

Final da história: “Todomundo” culpou “Alguém” quando “Ninguém” fez o que “Qualquerum” poderia ter feito!

“

Adelson Aparecido da Silvaaasilva@unibh.br3377 1051 / 8477 9831