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A APLICABILIDADE DA ÉTICA NO

CONTEXTO DO ATENDIMENTO AO

USUÁRIO DOS SERVIÇOS PÚBLICOS

NA ESFERA DO PODER JUDICIÁRIO

ESTADUAL: O CASO DA COMARCA DE

CRUZ DAS ALMAS - BA.

OLIVAN DA SILVA RABÊLO

(FAeCC - Universidade Federal de Mato Grosso)

RENATO NEDER

(FAeCC - Universidade Federal de Mato Grosso)

ANTONIO SOUZA DE LIMA

(FAMAM)

Denise Pimente

(FAMAM)

Resumo O tema em debate traz para a discussão em forma de pesquisa a

abordagem da ética e o atendimento ao usuário de serviços públicos

judiciários. Sob o ponto de vista preliminar, pode-se verificar que

existe um grau de insatisfação significativvo por parte dos usuários

deste tipo de serviço. Portanto, coube a esta pesquisa investigar os

pontos de vistas do servidor no aspecto de atender aos demandantes de

serviço público judiciário com ética, e no outro pólo o usuário que, em

quase totalidade está sempre insatisfeito com a qualidade do serviço

que recebe neste tipo de instituição pública. O objetivo principal da

investigação foi identificar os fatores que implicam na qualidade do

atendimento ao usuário dos serviços públicos no âmbito do Poder

Judiciário Estadual da Comarca de Cruz das Almas-BA, em

decorrência da conduta ética do Serventuário/servidor da Justiça.A

pesquisa foi definida como exploratória e descritiva, utilizando

questionário como instrumentos de coleta de dados para a amostra de

usuários e colaboradores. Dos resultados parciais alcançados, pode-

se concluir que há necessidade de melhorias significativas no processo

que articula ética e atendimento aos usuários da Comarca de Cruz das

Almas - BA. Neste sentido existe a necessidade de avanços na

qualificação dos servidores e estabelecimento de um ambiente

favorável ao desenvolvimento da prestação de serviço público pautado

na ética e qualidade.

12 e 13 de agosto de 2011

ISSN 1984-9354

VII CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 12 e 13 de agosto de 2011

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Palavras-chaves: Serviço Público, Ética, Comportamento

Organizacional, Gestão Pública


3

1 JUSTIFICATIVA E DISCUSSÃO SOBRE O TEMA

O interesse pelo tema adveio da inquietação dos pesquisadores ao perceber a

insatisfação demonstrada por parte da população ante as constantes reclamações dos cidadãos

sobre a falta de qualidade no atendimento referindo-se ao desrespeito a que são submetidos

quando buscam os serviços do Judiciário na Comarca de Cruz das Almas-BA. Também por

vivenciar cotidianamente práticas que se opõem ao cumprimento de uma conduta ética

normatizada na Constituição Federal, bem como na Lei n.º 1.171/94 (o Código de ética dos

Servidores Público), e a Lei n.º 6.677/94 ( Estatuto dos Servidores Públicos do Estado da

Bahia) e, mais especificamente, no caso dos Servidores da Justiça, com a Lei n.º 10845/2007

(Nova Lei de Organização Judiciária do Estado da Bahia). O presente estudo se propõe a

descrever as atitudes comportamentais dos servidores do Poder Judiciário do Estado da Bahia

especificamente na Comarca de Cruz das Almas no que se refere à ética e ao atendimento ao

público usuário dos serviços prestados por este Poder Judiciário, o que se espera que

contribuirá para uma melhor conscientização na expectativa de mudança de atitudes e conduta

no exercício de suas atividades.

Também é de vital importância a melhoria da imagem instituída no Poder Judiciário

do Estado da Bahia, uma vez que a imagem de uma organização não se constrói

individualmente, mas em conjunto, com a participação de todos, integrados no mesmo

propósito, porque o todo é que deve ser percebido pela sociedade, e não o individuo, ou seja,

o coletivo deve prevalecer sobre o individual.

Conseqüentemente, a presente pesquisa buscará também verificar as possibilidades em

que a imagem da instituição é agregada através de valores como respeito e credibilidade do

ponto de vista do cidadão, cujo direito de ter um atendimento respeitoso e uma acessibilidade

com equidade às repartições públicas, é uma garantia constitucional, onde pelo principio da

impessoalidade, todos são iguais perante a lei.

Como relevância acadêmica, tem-se como perspectiva trazer contribuições para a

Ciência da Administração e áreas afins, visto que não se tem conhecimento da existência de

estudos realizados anteriormente sobre o tema, especificamente sobre o caso da Comarca de


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Cruz das Almas-BA. Neste sentido, a investigação proposta traz elementos que poderão

auxiliar estudantes e pesquisadores desta ou de outras instituições sobre o tema abordado.

Neste contexto de inquietações pode-se articular o seguinte questionamento: quais os fatores

que implicam na qualidade do atendimento ao usuário dos serviços públicos no Poder

Judiciário Estadual da Comarca de Cruz das Almas-BA., pautados na conduta ética do

Serventuário /Servidor da Justiça Estadual?

As hipóteses foram delimitadas como sendo as seguintes:

1. Excelência na qualidade do atendimento como forma de prestação de serviços

públicos eficazes;

2. Fatores motivacionais influenciam decisivamente no atendimento e na

prestação de serviço público pautado na ética e qualidade;

3. O efetivo cumprimento das normas estabelecidas no Código de ética e na Lei

de Organização Judiciária por parte dos servidores da Justiça.

A principal finalidade da pesquisa foi identificar os fatores que implicam na qualidade

do atendimento ao usuário dos serviços públicos no âmbito do Poder Judiciário Estadual da

Comarca de Cruz das Almas-BA., em decorrência da conduta ética do Serventuário/servidor

da Justiça.

Consequentemente as metas estabelecidas foram conduzidas como:

Contextualizar e identificar quais princípios éticos norteiam o cotidiano das repartições

públicas do judiciário estadual.

Identificar o grau de contribuição que a efetiva aplicação desses princípios por parte dos

servidores pode implicar na satisfação do usuário dos serviços prestados no Judiciário na

Comarca de Cruz das Almas - BA.

Identificar fatores motivacionais que podem interferir no atendimento prestado aos

usuários.

2 METODOLOGIA

O caminho metodológico adotado na pesquisa será descrito nesta seção que na

perspectiva de Roesch (2009 p. 125), “O capítulo da metodologia descreve como o projeto

será realizado. Aconselha-se partir dos objetivos do projeto para definir que tipo de método é


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mais apropriado”. Neste ponto, é bom distinguir entre o delineamento da pesquisa e as

técnicas de coleta de dados a serem utilizadas.

2.1 TIPOS DE PESQUISAS

Destacam-se na pesquisa descritiva entendida como a que visa descrever

características de grupos (idade, sexo, procedência, etc.), como também a descrição de um

processo numa organização, o estudo do nível de atendimento de entidades, levantamento de

opiniões, atitudes e crenças de uma população, etc.

Também são pesquisas descritivas aquelas que visam descobrir a existência de

associações entre variáveis, como exemplo, as pesquisas eleitorais que indicam relação entre

o candidato e a escolaridade dos eleitores.

A presente pesquisa quanto aos objetivos é classificada como Exploratória e

Descritiva, têm como objetivo primordial descrever as características de determinadas

populações ou fenômeno ou ainda o estabelecimento de relações entre variáveis, sendo que

uma de suas características está na realização de determinadas técnicas padronizadas de coleta

de dados, como o questionário e a observação direta, sistemática, o que se encaixa neste

contexto por tratar-se de um estudo que descreve as características, propriedades ou relações

existentes no grupo pesquisado para efeito de comparação com a realidade da pesquisa.

Portanto esta foi uma pesquisa realizada sob o aspecto de natureza descritiva, com

utilização de dados primários coletados inicialmente junto a um universo de usuários dos

serviços forenses na Comarca de Cruz das Almas numa quantidade aproximada de 14

(quatorze) usuários, que foram selecionados através de uma amostra aleatória estratificada

probabilística, composta de advogados, corretores de imóveis e funcionários de emplacadoras

de veículos, compradores, intermediários, e vendedores de imóveis, proprietários e

funcionários de empresas que participam de processos licitatórios comerciais na cidade tendo

como instrumento o questionário, que formaram o universo pesquisado em referência ao

público usuário dos serviços forenses, além dos dados que foram colhidos através de

questionários no período de 10 a 21 de março de 2011, numa perspectiva não-probabilistica,

junto aos servidores do Judiciário Estadual de Cruz das Almas, com um universo de 30


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servidores, esclarecendo que devido às ausências normais, tipo férias ou licenças, foram

aplicados 24 (vinte e quatro) questionários, correspondendo a um percentual de 80% (oitenta

por cento) do total, cujos dados depois de colhidos, analisados e tabulados, forneceram as

informações necessárias para confrontar o problema levantado com as hipóteses propostas.

Como fontes secundárias as pesquisas foram realizadas através de pesquisa

bibliográfica realizada em livros, revistas, artigos, fontes eletrônicas dentre outros.

3 REFERENCIAL TEÓRICO

3.1 CONTEXTUALIZAÇÃO CONCEITUAL SOBRE ÉTICA

Em todos os trabalhos literários encontrados sobre a temática da ética, predomina uma

constante preocupação com o comportamento e conduta do ser humano na sociedade ou onde

quer que a encontremos.

Ética no entendimento de Maximiano ( 2005, p.424), “é a disciplina ou campo do

conhecimento que trata da definição e avaliação do comportamento de pessoas e

organizações”.

Amora (2009, p. 295) define: “Ética: ramo da filosofia que se dedica ao estudo dos

valores morais da conduta humana”.

Ao confrontar essas definições, constata-se uma similaridade de conceitos e

pressupostos idênticos no que se refere sobretudo a atitudes comportamentais diante dos

problemas práticos que aparecem nas relações reais e efetivas do ser humano. São problemas

cujas soluções, via de regra, não envolvem apenas a pessoa que os propõe, mas também a

outras pessoas que poderão sofrer as conseqüências das decisões e ações tomadas por um,

com suas conseqüências podendo muitas vezes afetar uma comunidade inteira.

Etimologicamente [...] Moral vem do latim “mores”, que quer dizer costume, conduta,

modo de agir; enquanto ética vem do latim “ethos” e, do mesmo modo, quer dizer costume,

modo de agir. (PASSOS, 2009, p.22).

Nesse contexto, o autor concorda que existe uma similaridade entre os termos o que

denota uma tendência de serem tratadas com o mesmo significado.

Por sua vez, Sanchez-Vazquez (2005, p. 23), define ética como: “A teoria ou ciência

do comportamento moral dos homens em sociedade, ou seja, é ciência de uma forma


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específica de comportamento humano‟‟, admitindo que, mesmo com o pequeno vínculo que

liga os termos, eles são totalmente diversos.

Nessa definição, ele destaca inicialmente o caráter científico da disciplina salientando

a necessidade de uma abordagem científica para a problemática da moral, onde afirma que a

ética se ocupa de um objeto próprio: o setor da realidade humana denominada moral, que é

constituída por um tipo peculiar de fatos ou atos humanos. Fazendo um comparativo entre a

ética como ciência e quanto ao conhecimento científico, afirma ainda que, como ciência a

ética parte de alguns fatos objetivando descobrir os princípios gerais, mesmo partindo de

dados empíricos, isto é, da definição de um comportamento moral efetivo, não podendo

permanecer no mesmo nível de uma descrição ou registro dos mesmos, porém os alcançam

com seus conceitos, hipóteses e teorias. Já pelo conhecimento científico, o autor salienta que a

ética deve chegar à racionalidade e objetividade mais completas e, simultaneamente,

proporcionar conhecimentos sistemáticos, metódicos e quando possível, comprováveis.

A ética de que foi tratada nesta pesquisa, não é aquela de sentido filosófico, mas a de

sentido prático, vivenciada no cotidiano, que se apresentam nas situações concretas, reais, nas

relações com o outro em qualquer campo de atividade humana. Essa compreensão

fundamenta-se nos escritos de Zajdsznajder (1999) que defende a ética assentada na estrutura

alternativa dos deveres. Estes estabelecem limites tais como não ser violento, ou de não ser

injusto, enfim o de reconhecer o outro. Contudo, ele nos apresenta um elemento novo, que são

os deveres com base em uma estrutura de cuidados, em que o ser humano é o lócus central.

Entende-se, aí, não só a valorização da espécie, mas a do indivíduo. „‟De fato é no

cuidado da vida individual que se coloca a possibilidade de preservação e expansão da

espécie‟‟ (ZAJDSZNAJDER, 1999, p. 21).

Ora, o fato de a pessoa ser posta como valor celular, obrigatoriamente, estabelecem

limites para as ações. É com essa finalidade que se instituem as leis que permeiam e orientam

a dinâmica da vida em comum na sociedade.

3.2 O SERVIÇO PÚBLICO

Existem diversos autores na literatura brasileira contemporânea que tentaram conceber

uma definição para serviço público. Geralmente, entende-se serviço público como aquele

serviço prestado pelo órgão ou Administração Pública à comunidade, porque é reconhecido


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como essencial para a sobrevivência da sociedade como um todo bem como do Estado.

Meireles (2007) diz que “Serviço Público é todo aquele que é prestado pela Administração ou

seus delegados sob normas e controle estatais, para satisfazer necessidades essências ou

secundárias da coletividade ou simples conveniência do estado.”

A organização pública como um todo, vem ao longo dos últimos anos passando por

constantes reformulações estruturais e gerenciais como uma maneira ou estratégia de entrar

em consonância com as evolutivas transformações sofridas pelo mercado, em detrimento das

exigências da sociedade capitalista em tempos globalizado. Segundo Correa (1993), o papel

social da organização pública é a prestação de serviços com qualidade, responsabilidade pelo

atendimento ao público e a economia de seus recursos sem esquecer naturalmente de

princípios fundamentais como a legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e

eficiência.

Nas organizações estatais, comumente encontramos e nos deparamos com

determinadas espécies de atitudes que não condizem com as boas e naturais normas de

conduta por parte de alguns servidores.

Em relação ao questionamento acima, Passos (2009, p. 21) em sua obra conclui:

Nossa sociedade vive na atualidade uma redescoberta da ética. Há exigência de

valores morais em todas as instâncias sociais, sejam elas científicas políticas ou

econômicas. Certamente essa situação não se dá por acaso; basta observarmos que

ela surge no mesmo momento em que a sociedade passa por uma grave crise de

valores, identificada pelo senso comum como falta de decoro, de respeito pelos

outros e de limites e, pelos estudiosos, como dificuldades de os indivíduos

internalizam normas morais, respeito às leis e regras sociais.

Pelo exposto, constata-se a premência da necessidade de aplicação dos artigos

estabelecidos no capítulo das Comissões de Ética do Código de Ética do Servidor Público.

O autor avança em relação à problemática do panorama ético que vigora no serviço

público, bem como pela existência de um Código de Ética para o serviço público, enfatiza:

Há quem acredite que esses problemas decorram da falta de regras explícitas sobre

como devem ou não ser as ações no serviço público; há também quem afirme que

problema não é o de falta de normas escritas, que elas existem em número mais do

que suficientes, e que o problema consiste na ausência de ações educativas, de

informação e conscientização. Há, ainda, quem afirme que tanto uma coisa quanto a

outra existem e que faltam ações governamentais de caráter repressivo (PASSOS,

2004, p.155).


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O Código de Ética Profissional do Servidor Público em vigor desde 1994, prevalece

em todas as instâncias do Serviço Público como um todo - visto que as leis anteriormente

criadas para disciplinar a conduta dos servidores públicos se mostravam cada vez mais

ineficientes para corrigir determinadas anomalias de condutas constantes nos mais diversos

setores do serviço público, trazendo não raramente soluções casuísticas para decidir

problemas pontuais - foi elaborado tendo por fundamentos básicos a probidade, o decoro no

exercício da função pública e os direitos do cidadão de não sofrer dano moral enquanto

usuário desses serviços.

Portanto, é de fundamental importância afirmar que por força da própria Constituição

Federal, a ética passou a integrar o próprio cerne de qualquer ato estatal como elemento

indispensável à sua validade e eficiência.

O desafio dos Servidores do Judiciário é pautar as suas ações em consonância com os

deveres estabelecidos no Código de Ética. Mas isso só não basta, é preciso ir muito mais além

do que está normatizado nos Códigos e Estatutos. É imprescindível, por parte de todos,

adoção do comportamento ético proposto por Zajdsznajder, como dito anteriormente.

Assim, os servidores do Poder Judiciário, pela importância que têm frente à sociedade

e em função de imprescindibilidade dos serviços que prestam, deveriam obrigatoriamente

desempenhar seu mister com comprometimento para com a instituição a que servem e com os

termos constantes no Código de Ética. No mundo contemporâneo, o desafio das organizações

é fundamentar suas ações no respeito mútuo. O melhor caminho, portanto será o cumprimento

dos deveres estatuídos nas normas em vigor, a aplicação das diretrizes emanadas nos Códigos

no que se refere à ética e fundamentos na prática dos cuidados.

Vive-se atualmente no Brasil, um momento de redescoberta da ética, de ânsia por

incorporar valores morais nas nossas práticas quotidianas, assim como nas atividades

econômicas, científicas e políticas. A demanda reflete a crise de valores em que estamos

vivendo, identificada pela falta de decoro, de compostura e de respeito às leis e regras sociais.

É neste quadro e realidade de „‟crise‟‟ que se situa a premência por respeitabilidade,

seriedade e justiça social, enfim, por valores morais. Situação que se estende aos indivíduos

enquanto membros de categorias profissionais, porque eles fazem parte da mesma cultura, e,

no plano particular, porque suas relações profissionais são afetadas pela crise de valores da

sociedade, dificultando a convivência entre eles e comprometendo a qualidade do serviço

prestado à comunidade.


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3.3 COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL

Anos após o surgimento da Administração Científica, onde prevalecia a denominada

ênfase nas tarefas, criadas por tecnicistas como Henry Fayol em 1929 com seu livro General

and industrial management ( Administração geral e industrial), bem como após passar por

diversas teorias criadas pelas escolas administrativas, nas quais tentou-se melhorar a relação

empregado-empregador visando um conseqüente aumento de produção e lucro, sem a

preocupação nas condições de trabalho, observou-se a necessidade de mudar o foco dessa

relação, sendo que depois de muitas experiências, como a desenvolvida por Elton Mayo

iniciada em 1927 até o ano de 1947, chegou-se a tão almejada ênfase nas pessoas, com o

surgimento da Escola das Relações Humanas na qual constatou-se que o desempenho das

organizações bem como sua produtividade dependiam diretamente do comportamento dos

funcionários dessas organizações.

Maximiano (2005, p. 214 e 215), se referindo ao tema alude:

Para quem adota a perspectiva comportamental, o importante em uma organização é

o sistema social. Os sistemas sociais são formados por pessoas e suas necessidades,

sentimentos e atitudes, bem como por seu comportamento como integrantes de

grupos. O sistema social tem tanta ou mais influência sobre o desempenho da

organização do que seu sistema técnico, formado por máquinas, métodos de

trabalho, tecnologia, estrutura organizacional, normas e procedimentos [...]

Em matéria de conceitos e definições sobre comportamento organizacional, diversos

autores estudaram, pesquisaram e escreveram sobre o tema.

Chiavenato (2003, p.352), em seu trabalho sobre a Teoria Comportamental da

Administração define o assunto como:

Comportamento Organizacional é o estudo da dinâmica das Organizações e como

os grupos e pessoas se comportam dentro delas. É uma ciência interdisciplinar. Por

ser sistema cooperativo racional, a organização somente pode alcançar seus

objetivos se as pessoas que a compõem coordenam seus esforços a fim de alcançar

algo que individualmente jamais conseguiriam[...]

Por sua vez, para Maximiano (2000), afirma que o objetivo implícito do enfoque

comportamental é fornecer instrumentos para a administração das organizações, tendo por

base o conhecimento sobre o comportamento das pessoas, como indivíduos e membros de

grupos.


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Oliveira (1998) prossegue afirmando que se deve procurar relacionar o estudo do

comportamento organizacional a vários temas de importância como liderança, poder,

motivação, métodos, estrutura organizacional, processos entre outros, bem como as atitudes

relacionadas às mudanças que ocorrem no ambiente externo e que interferem no interno de

maneiras diferenciadas nas relações internas das organizações.

3.3.1 IMPORTÂNCIA DO COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL

O entendimento da significância do comportamento organizacional nunca teve tanta

relevância para os administradores. Basta uma superficial análise para se visualizar e constatar

as grandes mudanças que estão ocorrendo nas organizações contemporâneas. Cada vez mais

consumidores antes considerados marginalizados perante o mercado, hoje componentes das

denominadas minorias, se transformaram em grande atrativo com extraordinário potencial de

consumo, conhecido como mercado single.

Robbins (2005), ainda enfatiza a importância da cultura dentro de uma organização,

apresentando diversos níveis. Afirma que, em primeiro lugar, a cultura tem o papel de

definidora de fronteiras, ou seja, cria distinções entre uma organização e as outras. Segundo,

ele, proporciona um senso de identidade aos membros da organização. Terceiro, facilita o

comprometimento com algo maior do que os interesses individuais de cada um. Quarto

estimula a estabilidade do sistema social. Em seguida, enfatiza que: “A cultura é a argamassa

social que ajuda a manter a organização coesa, fornecendo os padrões adequados para aquilo

que os funcionários vão fazer ou dizer”. Robbins (2005) finaliza afirmando que a cultura

serve como sinalizador de sentido e mecanismo de controle que orienta e dá forma às atitudes

e comportamento dos funcionários.

3.3.2 CULTURA ORGANIZACIONAL

Cultura organizacional ou cultura corporativa como também é conhecida, vem a ser o

conjunto de hábitos e crenças estabelecidos através de normas, valores, atitudes e expectativas

compartilhadas por todos os membros de uma organização, ou seja, a Cultura organizacional

representa as normas informais e geralmente não escritas, que terminam orientando o

comportamento dos clientes internos de uma organização e que orientam seus atos e ações

para atingir os objetivos organizacionais.


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A cultura de qualquer organização é nada mais nada menos que o cumprimento da

missão e o respeito aos valores determinados e perseguidos pela organização.

Lato sensu, cultura organizacional são os hábitos, costumes, crenças e valores que

prevalecem em uma organização.

Maximiano (2005, p.224) fala sobre o tema, como:

Cultura é a experiência que o grupo adquire à medida que resolve seus problemas de

adaptação externa e integração interna, e que funciona suficientemente bem para ser

considerada válida. Portanto, essa experiência pode ser ensinada aos novos

integrantes como forma correta de perceber, pensar e sentir-se em relação a esses

problemas.

Nesse sentido, para ele num sentido mais amplo, a cultura organizacional abrange as

normas informais de conduta, como os hábitos, crenças, valores e preconceitos, cerimônias e

rituais, símbolos e outros comportamentos.

Por seu turno, Chiavenatto (2003, p.372), concordando com o conceito proposto por

Maximiano, de forma análoga afirma, “Cultura organizacional é o conjunto de hábitos,

crenças, valores e tradições, interações e relacionamentos sociais típicos de cada

organização”.

Nessa perspectiva, Chiavenatto (2003) e Maximiano (2005) concordam que diversos

aspectos da cultura organizacional são facilmente percebidos, visto que envolvem as políticas

e diretrizes, métodos e procedimentos, objetivos, estrutura organizacional e a tecnologia, por

isso são denominados de aspectos formais e abertos, enquanto que aqueles que não são

facilmente percebidos e envolvem percepções, sentimentos, atitudes, valores, interações

informais e normas grupais, são denominados de informais e ocultos, sendo que os informais

são mais difíceis de entender e interpretar, bem como ainda de mudar ou sofrer

transformações.

Entretanto, Robbins (2005), numa visão bem particular, afirma que cultura

organizacional se refere a um sistema de valores compartilhados pelos membros que

diferencia uma organização das demais. Ele afirma que esse sistema é um conjunto de

características chave valorizado pela organização.

Diferentemente dos autores estudados, Robbins sugere a existência de sete

características básicas que, no todo, capta a essência da cultura de uma organização, que são:


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Inovação e assunção de riscos, atenção aos detalhes, orientação para os resultados, orientação

para as pessoas, orientação para a equipe, agressividade e estabilidade, conforme Quadro 1.

QUADRO 1: Características básicas da cultura organizacional.

Inovação e assunção de riscos O grau em que os funcionários são estimulados a

inovar e a assumir riscos.

Atenção aos detalhes O grau em que se espera que os funcionários

demonstrem precisão, análise e atenção aos

detalhes.

Orientação para os resultados O grau em que os dirigentes focam mais os

resultados do que as técnicas e os processos

empregados para o seu alcance.

Orientação para as pessoas O grau em que as decisões dos dirigentes levam em

consideração o efeito dos resultados sobre as

pessoas dentro da organização.

Orientação para a equipe O grau em que as atividades de trabalho são mais

organizadas em termos de equipes do que de

indivíduos.

Agressividade O grau em que as pessoas são competitivas e

agressivas, em vez de dóceis e acomodadas.

Estabilidade O grau em que as atividades organizacionais

enfatizam a manutenção do status quo em contraste

com o crescimento.

FONTE: ROBBINS, 2005, p. 375 (adaptado)

Neste contexto, Robbins acredita que cada uma dessas características existe dentro de

uma tendência que vai a um crescente de um grau baixo até um mais elevado. Ou seja, na

realidade das organizações na atualidade, estas competências como um todo, tornam-se

imprescindíveis no clima organizacional e conseqüentemente resultados operacionais e

financeiros.

Robbins (2005), ainda enfatiza a importância da cultura dentro de uma organização,

apresentando diversos níveis. Afirma que em primeiro lugar, a cultura tem o papel de

definidora de fronteiras. Segundo, ele proporciona um senso de identidade aos membros da

organização. Terceiro, facilita o comprometimento com algo maior do que os interesses

individuais de cada um. Quarto estimula a estabilidade do sistema social. Em seguida,

enfatiza que: A cultura é a argamassa social que ajuda a manter a organização coesa,

fornecendo os padrões adequados para aquilo que os funcionários vão fazer ou dizer. Finaliza

sentenciando que a cultura serve como sinalizador de sentido e mecanismo de controle que

orienta e dá forma às atitudes e comportamento dos funcionários.


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3.4 QUALIDADE NO ATENDIMENTO DO SERVIÇO PÚBLICO

Na atualidade como todos sabem, vivemos na denominada era da globalização

sustentada pela informação, onde a única constante é o processo de mudança, ressaltando que

mudanças sempre existiram, apenas que nos dias atuais o diferencial é a velocidade com que

elas ocorrem, fazendo do cliente a peça mais importante do processo e o centro das atenções.

Para Candeloro e Almeida (2002), a satisfação do cliente é a relação entre o que ele vê

(percebe) e o que ele espera ver (expectativa), nos fazendo concluir que nada pode ser mais

mutável do que a satisfação e a opinião do cliente.

O panorama nacional atual tem demonstrado e apresentado uma séria e constante crise

moral por parte dos servidores públicos em geral, exaustivamente proclamada e demonstrada

pela mídia e pelos governos em todos os seus níveis como causa da ineficácia e ineficiência

da máquina administrativa, mais diretamente dos servidores, que por sua vez são bastante

criticados pela sociedade e enxergados como principal causa de todos os problemas

existentes na Administração Pública em geral, fazendo o cidadão não mais acreditar na

solução dos seus problemas ante a tão propalada ineficácia administrativa.

Sobre o tema, Gianesi (2010, p.195) traz a assertiva abaixo, numa comprovação que o

problema não é exclusivamente brasileiro,

Normalmente no Brasil (como em muitos outros países) os consumidores

acostumaram-se a conformar-se com serviços de baixa qualidade, tanto no

setor público, como no setor privado. Com raras e honrosas exceções nós

ainda não temos uma cultura bem estabelecida, tanto em termos de buscar

prestar um bom serviço, como de exigir um bom serviço pelo qual

pagamos[...].

Na perspectiva de Correa (1993), o papel social da organização pública é a prestação

de serviços com qualidade, responsabilidade pelo atendimento ao público e a economia de

seus recursos, sem esquecer os princípios constitucionais fundamentais para o setor público

que são: a legalidade, a moralidade, a impessoalidade a publicidade e eficiência.

Com o objetivo de disciplinar a matéria, o legislador por meio da Constituição Federal

de 1988, em seu artigo 37, com nova redação modificada pela Emenda Constitucional n.º

19/98, estabelece como fundamental os princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade,

publicidade e eficiência como princípios orientadores da Administração Pública. Logo,


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qualquer que seja o ato oriundo do Poder Público, eles devem encontrar-se amparados nesses

princípios, em obediência às normas constitucionais vigentes, existentes especialmente num

Estado Democrático de Direito que tem como fundamental a soberania, a cidadania, a

dignidade da pessoa e os valores sociais do trabalho.

Para Gianese (2010), “Qualidade em serviços pode ser definida como o grau em que

as expectativas do cliente são atendidas por sua percepção do serviço prestado”.

Logo, devido aos constantes reclames do cidadão pela ausência de qualidade nos

serviços públicos recebidos, torna-se evidente que a Administração Pública no Brasil

necessita de profundas e sérias transformações para atingir a qualidade nos serviços que presta

aos cidadãos, a iniciar por uma mudança de cultura e comportamento por parte de alguns

gestores que ainda presos e obedientes à gestão burocrática Weberiana, comportam-se

lentamente na análise, no acompanhamento e no controle dos atos de gestão, pondo em

segundo plano o interesse coletivo que é a sua razão de existir.

Portanto, torna-se evidente a necessidade do cumprimento imediato das normas

vigentes que devem ser exigidas e aplicadas pelos gestores públicos, visto que o usuário

moderno já percebeu que a qualidade tem primordial importância em todos os aspectos da

vida, seja na vida pessoal ou profissional, o que implica em ter que se procurar fazer sempre o

melhor possível. Neste aspecto evidencia-se que a aplicação de uma Reforma Administrativa

gerencial com mudança de paradigma faça surgir um novo modelo de Administração Pública,

onde se tenha como primordial o alcance da aplicação da qualidade no serviço público,

primando pela profissionalização, aperfeiçoamento e qualificação dos servidores, em proveito

do cidadão que é o usuário a razão de ser e o destinatário dos serviços prestados pelo Estado.

Nesta perspectiva, para que a organização pública possa alcançar completamente sua

função social, ela necessitará sempre mais de funcionários comprometidos, qualificados e

preponderantemente motivados para prestar um bom serviço ao cidadão.

4 DISCUSSÃO DE RESULTADOS PARCIAIS ALCANÇADOS E

CONSIDERAÇOES PRELIMINARES

Os resultados parciais alcançados nesta pesquisa se referem primeiramente aos dados e

análises da amostra de servidores da Comarca de Cruz das Almas-BA no que tange ao

atendimento e suas percepções sobre ética no serviço público e posteriormente serão vistos os

resultados obtidos a partir da análise da amostra de usuários dos serviços forenses ofertados


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nesta mesma Comarca. Neste sentido permitirá analisar a interface destas duas amostras

referentes ao objetivo central desta investigação.

4.1 AMOSTRA DE SERVIDORES

A pesquisa demonstrou que o inter-relacionamento entre os servidores está entre o

nível bom e ótimo com mais de 80% da opinião dos investigados. Através destes dados pode-

se inferir que o clima organizacional, de acordo com a percepção dos servidores possui uma

atmosfera agradável para o desenvolvimento de suas atividades

Figura 1: Nível de relacionamento entre os servidores.

Fonte : Dados da pesquisa

Quando se investigou sobre a auto-avaliação qualitativa do serviço que o servidor

presta aos seus usuários no aspecto da gentileza o resultado obtido na amostra está na Figura

2. Isso demonstra que na visão dos servidores os seus usuários não possuem motivos para

reclamar sobre os serviços recebidos pelos mesmos o que entra em contradição quando a

avaliação foi realizada na amostra de usuários.

Figura 2: Nível de gentileza do servidor no trato com o cliente.


17

Fonte: Dados da pesquisa

No quesito motivação no trabalho a Figura 3, demonstra que apenas 2%(dois) por

cento dos entrevistados afirmaram estarem desmotivados com o trabalho, ficando a grande

maioria representada por 22 servidores, correspondente a 91,67% dividiram suas opiniões

nos níveis entre regular, bom e ótimo encontram-se motivados para o trabalho, salientando

que 45,8% disseram ser boa sua motivação.

Figura 3: Nível de motivação do servidor no trabalho.


No item ferramentas de trabalho disponíveis para o servidor, verificou-se que 70,83%

(setenta virgula oitenta e três por cento), dividiram-se entre deficiente e ruim, o que revela a

falta de investimento em máquinas e equipamento demonstrado pelo sucateamento evidente

existente por parte do Tribunal de Justiça, o que deve prejudicar sobremaneira para a

presteza e agilidade no atendimento ao usuário, visto que sem um eficiente equipamento de

trabalho não se consegue desenvolver nenhuma atividade a contento.

Figura 4: Nível da qualidade das ferramente de trabalho disponibilizadas.



18

4.2 AMOSTRA DE USUÁRIOS

No gráfico abaixo referente à Figura 5, pode-se constatar que os entrevistados avaliam

a qualidade dos serviços prestados pelos servidores da Comarca de Cruz das Almas, em

percentual de 73,42 % a qualidade nos níveis bom, regular e ótimo, o que nos leva a acreditar

que o Judiciário Estadual presta um serviço de qualidade muito acima da média.

Figura 5: Avaliação do entrevistado sobre a qualidade dos serviços prestados.


Quanto a capacitação e qualificação, a figura 2 demonstra que 78,57% dos usuários

entrevistados dividiram suas opiniões entre os níveis regular, bom e ótimo concordando que

os servidores estão capacitados para exercer as suas atividades profissionais com a qualidade

pretendida.


19

Figura 6 : Como o entrevistado classifica a qualificação/capacitação dos servidores.


O item resolução de problemas, foi aprovado por 92,86% dos entrevistados, o que

demonstra que a maioria absoluta dos usuário encontra solução para seus problemas no

Judiciário apesar da tão propalada morosidade da Justiça e da burocracia obrigatória dos

prazos para os atos judiciais.

Figura 7: Como o entrevistado classifica a facilidade na resolução dos problemas


No que tange à qualidade do atendimento no que se refere atenção e gentileza e

simpatia dos servidores, 92,86 % dos entrevistados dividiram-se entre regular bom e ótimo,

enquanto que apenas 7,14 % classificaram ruim, o que podemos afirmar que na opinião dos

usuários do Judiciário Estadual em Cruz das Almas-Ba., o atendimento ao público é bom e de

qualidade.


20

Figura 8: Como o entrevistado classifica o atendimento recebido no Fórum


4.2 CONSIDERAÇÕES PRELIMINARES DA PESQUISA

Levando em consideração os dados e a sua análise preliminar da pesquisa que se

encontra em fase de conclusão, pode-se fazer algumas leituras importantes sobre a articulação

entre a ética do servidor da Justiça da Comarca de Cruz das Almas-BA com a qualidade do

atendimento percebida pelos usuários dos serviços prestados pelos mesmos. Um dos fatores

mais importantes que a pesquisa revelou foi a necessidade dos servidores em manter um nível

mais elevado de capacitação, embora os mais novos concursados para exercer a função de

serventuário da Justiça em sua maioria seja graduando ou graduado com presença de

especialistas Lato Sensu. Outro fator fundamental que deve ser levado em consideração é

quanto à infra-estrutura de suporte necessária para que os servidores possam desempenhar o

seu serviço com qualidade. No cruzamento preliminar com os dados levantados entre as duas

amostras( servidores e usuários), constata-se que existe a necessidade de tornar o usuário mais

satisfeito com o atendimento através da adoção de algumas estratégias pautadas na Excelência

do Atendimento ao que pode-se definir como cidadão-cliente. Esta percepção do usuário faz

com que a instituição pública estudada tenha maior atenção para o seu público-alvo, uma vez

que é a principal razão de existência de todo o aparelho judiciário. Portanto sugere-se neste

trabalho que sejam realizadas pesquisas e programas ampliando a discussão desta temática no

âmbito da Gestão Pública.

5 REFERÊNCIAS

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Paulo : Atlas, 2009.


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