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Trainning Education Services

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1. Nível FoundationITIL V3 Foundation é a certificação mais básica da ITIL. Neste nível existe um cursovoltado para profissionais de TI que precisam ter conhecimentos básicos dos

conceitos da ITIL.Para fazer o exame de certificação o candidato não é obrigado a participar de umtreinamento oficial. É possível obter o conhecimento através de auto-estudo. Oexame pode ser agendado nos centros de testes PROMETRIC e VUE que é tambémoferecido pelo EXIN, ISEB e APMG. O custo é de US$ 165,00. O exame tem aduração de 60 minutos, é composto por 40 questões de múltipla escolha comapenas uma resposta correta por questão. É necessário obter 65% de acerto para

obter a aprovação. O exame no idioma português já está disponível nos centros detreinamento credenciados e também na PROMETRIC.

http://www.prometric.com/http://www.vue.com/http://www.vue.com/http://www.prometric.com/

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2. Nível IntermediárioEste nível é dividido em duas áreas: Ciclo de Vida e Habilidade. Os módulos doCiclo de Vida são voltados para quem quer ter um entendimento do Ciclo de Vida

do Serviço e seus estágios. Os módulos de Habilidade são orientados paraprocessos, funções e papéis dentro de uma organização de TI. Cada curso nestesmódulos possui uma prova de avaliação, e só é possível fazer esta provaparticipando dos cursos oficiais. É pré-requisito ter a certificação ITIL V3Foundation para realizar os cursos do nível intermediário. Cada certificaçãorealizada relacionada a um módulo do Ciclo de Vida acumula 3 pontos, e a ummódulo de Habilidade acumula 4 pontos.

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ITIL CAPABILITY STREAM

SO&A – Service Offerings and Agreements Cobre primariamente os processos da Estratégia e Desenho do Serviço, incluindo Portfólio, Nível

de serviço, Catálogo de Serviço, Demanda, Fornecedor e Gerenciamento Financeiro.

RC&V - Release, Control anda Validation Cobre primariamente os processos da Transição e Operação do Serviço, incluindo Mudança,

Liberação e Implementação, Validação e Teste do Serviço, Gerenciamento do Ativo eConfiguração do Serviço, Conhecimento, Gerenciamento de Solicitações e Avaliação do Serviço.

OS&A – Operational Support and Analysis Cobre primariamente os processos da Operação e da Melhoria Continuada do Serviço, incluindo

Eventos, Incidentes, Solicitações, Problemas, Acesso, Service Desk, Técnico, Operações de TI e Aplicações.

PP&O – Planning, Protection and Optmization Cobre primariamente os processos do Desenho do Serviço, incluindo Capacidade, Disponibilidade,

Continuidade, Segurança, Demanda e Risco.

O Foco desses treinamentos é conhecer a fundo as Atividades, Execução e o usodos processos.

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3. Gerenciamento através do Ciclo de VidaEste é um curso direcionado para gerentes de serviços, abrangendo no conteúdodo curso questões de Negócio, Mudança Estratégica, Gerenciamento de Riscos,

Avaliação do Projeto de Ciclo de vida. O pré-requisito é o certificado Foundation emais 17 créditos, que são acumulados fazendo os cursos oficiais e passando nosexames relacionados. Esta certificação acumula 5 pontos. Para o candidato recebero título ITIL V3 Expert é obrigatório que ele passe por este curso. Este é o únicocurso que não tem uma avaliação, basta que o candidato complete o curso para queele receba os 5 pontos.

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4. Certificação ITIL V3 ExpertAo acumular o mínimo de 22 pontos nos módulos anteriores o profissional recebeeste certificado. O profissional pode receber 2 pontos da certificação Foundation e

5 do curso mandatório Gerenciamento através do Ciclo de Vida. Os outros 15pontos podem ser obtidos realizando as certificações dos módulos do Ciclo de Vidaou de Habilidade. A APMG recomenda que a pontuação seja balanceada em 2cursos de cada área.Apesar da ITIL V3 ter sido lançada em 2007, o esquema de certificação da ITIL V2,incluindo cursos e exames, continua sendo oferecido até 2010.

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Instrutor: Alcides Casarin Jr.

e-mail: [email protected]

ITIL V3

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mailto:[email protected]:[email protected]

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ITIL V3 Foundation Service Management

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Objetivos do Treinamento

O propósito do treinamento ITIL® Foundation in ITService Management na versão 3 é fornecer aterminologia, estrutura, conceitos e definições

sobre o Gerenciamento de Serviço de TI,considerando todo ciclo de vida do serviço. Importância;

Processos;

Termos e definições. Capacitação para a certificação no ITIL® Foundation

Certificate (APMG, EXIN ou ISEB).

Introdução

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Conclusão

Apresentar e detalhar o modelo de gerenciamento porprocessos conforme as recomendações do ITIL®;

Liderar discussão crítica e sistemática sobre a

adequação do modelo ITIL® à realidade da suaempresa;

Ser multiplicador responsável pela disseminação dosconceitos de “melhores práticas” na empresa;

Estar preparado para o exame Foundation Certificatein IT Service Management (EXIN, APMG ou ISEB).

Introdução

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Conclusão Compreensão sobre o Gerenciamento de Serviço como

uma prática; Compreensão sobre o Ciclo de Vida do Serviço; Compreensão sobre os princípios e modelos-chave do

GSTIC; Consciência dos conceitos genéricos que constituem o

GSTIC; Consciência dos processos selecionados; Consciência dos papéis dos processos selecionados;

Consciência das funções envolvidas no GSTIC; Consciência da Arquitetura e das Tecnologias requeridaspara o GSTIC;

Consciência da estrutura ITIL® de Qualificaçãoprofissional.

Introdução

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Conteúdo Programático

ITIL V3 Foundation Service Management:

Unidade 1 - Gerenciamento de serviço como uma prática;

Unidade 2 - Ciclo de Vida do Serviço; Unidade 3 – Processos;

Unidade 4 – Funções;

Unidade 5 – Papéis;

Unidade 6 – Tecnologia e Arquitetura.

Introdução

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Agenda

ITIL V3 Foundation Service Management Introdução; Unidade 1 - Gerenciamento de Serviço como Prática; Unidade 2 - Ciclo de Vida do Serviço;

Unidade 3 – Processos: – Estratégia de Serviço; – Desenho de Serviço

» Gerenciamento do Nível de Serviço;» Gerenciamento de Catálogo de Serviço;

» Gerenciamento de Disponibilidade;» Gerenciamento da Capacidade;» Gerenciamento de Segurança da Informação.

Introdução

http://images.google.com.br/imgres?imgurl=http://www.ccscs.org/home/images/stories/calendario.gif&imgrefurl=http://www.ccscs.org/home/content/view/188/1/lang,es/&h=133&w=150&sz=5&hl=pt-BR&start=3&usg=__e40K3QJ1RM7NWuY9EwaL0-bE7NI=&tbnid=5-Cmo03CSJZFFM:&tbnh=85&tbnw=96&prev=/images%3Fq%3Dcalendario%2Bgif%26gbv%3D2%26hl%3Dpt-BR

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Agenda

ITIL V3 Foundation Service Management Unidade 3 – Processos:

– Desenho de Serviço

» Gerenciamento da Continuidade;

» Gerenciamento de Fornecedores. – Transição de Serviço;

– Operação de Serviço.

Introdução

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Agenda

ITIL V3 Foundation Service Management Unidade 3 – Processos

– Melhoria de Serviço Continuada

Unidade 4 – Funções;

Unidade 5 – Papéis;

Unidade 6 - Tecnologia e Arquitetura;

Esquema de Qualificação;

Simulado.

Introdução

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Unidade 1Gerenciamento de Serviço como

Prática

Gerenciamento de Serviço como PráticaUnidade 1

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Gerenciamento de Serviço como Prática

O propósito desta unidade é ajudar o participante do curso a: Definir “Serviço”;

Compreender e explicar os conceitos de: Boas Práticas; Gerenciamento de Serviço.

Definir e compreender as diferenças entre processos, funções e papéis;

Explicar as características de processo; Conhecer a Biblioteca ITIL® .

Conceitos e Definições Boas Práticas;

Biblioteca ITIL® V3 – Estrutura, Escopo, Componentes, Interfaces Serviço;

Gerenciamento de Serviço; Política; Funções; Papéis; Processos; Características de Processo.


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Conceitos e Definições

Boas Práticas São atividades ou processos utilizados com sucesso por

muitas Organizações;

ITIL® é um exemplo de boas práticas.



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Biblioteca ITIL® V3 Escopo da estrutura ITIL®

Uma fonte de Boas Práticas no Gerenciamento de Serviço; Usado para estabelecer e melhorar as capacidades no Gerenciamento de

Serviço; Não é um padrão;

ISO/IEC 20000 apresenta um padrão formal e universal para Organizaçõesque buscam ter as capacidades do Gerenciamento de Serviço auditadas ecertificadas;

ITIL® oferece insumos para aderência à ISO/IEC 20000.

Componentes da Biblioteca ITIL® (ITIL® Library):

Núcleo do ITIL® V3 (ITIL® Core) – Guia de boas práticas aplicável a todosos tipos de Organizações que provêm serviços ao negócio A arquitetura do ITIL® Core é baseada no Ciclo de Vida de Serviço.

Guia complementar do ITIL® – guias complementares específicos paracada setor do mercado (industry ). Cada guia considera o que há de particularem cada tipo de Organização, modelos operacionais e arquiteturastecnológicas.



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Núcleo do ITIL® V3 – (ITIL® Core )



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Estratégia de Serviço (Serv ice Strategy)

O livro Estratégia de Serviço provêdirecionamento em como projetar,desenvolver e implementar oGerenciamento de Serviço, não apenascomo uma capacidade Organizacional,

mas também como um ativo estratégico.



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O livro Desenho de Serviço provêdirecionamento em como projetar edesenvolver serviços e processos deGerenciamento de Serviço;

Cobre princípios e métodos paratransformar objetivos estratégicos em

portfólio de serviços e ativos estratégicos.

Desenho de Serviço (Serv ice Design)



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O livro Transição de Serviço provê

direcionamento em como desenvolver emelhorar as capacidades de transitarnovos serviços ou alterações para aprodução;

Nesta fase os requerimentos daEstratégia de Serviço “codificados” noDesenho de Serviço são entregues emprodução de maneira efetiva, com riscoscontrolados.

Transição de Serviço (Serv ice Trans it ion )



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O livro Operação de Serviço envolve adescrição de práticas de Gerenciamentode Serviço em Operação;

Provê direcionamento em como entregare suportar serviços de forma efetiva eeficiente, garantindo a entrega de valor

para o cliente.

Operação de Serviço (Service Operation )



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O livro Melhoria de Serviço Continuadaprovê direcionamento na identificação e

implementação de melhorias dosserviços de TI que suportam osprocessos de Negócio.

Melhoria de Serviço Continuada (Continual

Service Improvement)



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Serviço É um meio de se entregar valor para os clientes, facilitando os

resultados que eles desejam atingir sem a propriedade decustos e riscos específicos;

Características: Intangibilidade; Demanda associada com os ativos do Cliente:

– A demanda estimula a produção de serviço.

Perecível; Elevado contato entre o fornecedor e o consumidor deserviço.



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Gerenciamento de Serviço É um conjunto de capacidades organizacionais

especializadas para prover valor aos clientes na forma de

serviços; Essas capacidades correspondem a funções e processos

para gerenciamento dos serviços durante todo o seu ciclode vida;

Gerenciamento de Serviço é centrado em clientes enecessidades do negócio.



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Política Intenções e expectativas gerenciais documentadas

formalmente;

Políticas são usadas para direcionar decisões e paragarantir desenvolvimento e implantações apropriadas econsistentes de Processos, Normas, Papéis, Atividades,Infra-estrutura de TI, etc.



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Funções Uma função é um conceito lógico que se refere a

pessoas e ferramentas que executam um determinadoprocesso, atividade ou combinação destes;

Usualmente, funções são unidades organizacionaisespecializadas na execução de certos tipos de atividadese responsáveis pela produção de um conjunto específicode resultados.

Possuem as capacidades e os recursos necessários parase produzir os resultados esperados. Por exemplo: Central de Serviço.



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Processo É um conjunto de

atividades definidas quecombinam recursos ecapacidades para realizar

um objetivo específico, eque direta ouindiretamente, cria valorpara o cliente oustakeholder ;

Um processo possui uma

ou mais entradas e astransforma em saídasdefinidas;

Feedbacks são usadospara melhorar o processo.

Modelo de Processo



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Conceitos e Definições Características do Processo

Processos são mensuráveis Gerentes de processos desejam mensurar custos e qualidade,

entre outras variáveis, enquanto executores estão preocupados

com a duração e produtividade. Possuem resultados específicos

A razão de um processo existir é devido ao fato que ele entregaum resultado específico;

O resultado deve ser identificável individualmente e mensurável.



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Características do Processo Processos possuem clientes

Cada processo entrega resultados primários para um cliente ouparte interessada;

Eles podem ser internos ou externos à Organização, mas éimportante que o processo atenda as expectativas dos clientes.

Respondem a eventos específicos Um processo pode ser rotineiro ou iterativo e deve ser rastreável

até um gatilho específico.

Unidade 1Gerenciamento de Serviço como Prática


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Papéis É um conjunto de responsabilidades, atividades e

autoridade concedidas a uma pessoa ou a um grupo;

Um papel deve ser sempre definido em um processo.Uma pessoa ou grupo pode possuir diversos papéis emvários processos. Por exemplo: Os papéis de Gerente de Configuração e Gerente

de Mudanças podem ser realizados por uma única pessoa.



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Unidade 2Ciclo de Vida do Serviço


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Ciclo de Vida do Serviço

O propósito desta unidade é ajudar o participante acompreender Fases do Ciclo de Vida de Serviço;

Conceitos e Definições; Valor do Serviço

Os objetivos e o valor para o Negócio em cada fase dociclo de vida.



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Fases do Ciclo de Vida do Serviço

Estratégia de Serviço Eixo; Representa políticas e objetivos.

Desenho de Serviço

Transição de Serviço Operação de Serviço Implementam a estratégia; Representam mudança e

transformação.

Melhoria de Serviço Continuada Aprendizado e melhoria; Ajuda a estabelecer e priorizar

programas de melhoria e projetosbaseados nos objetivosestratégicos.



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Valor do Serviço O valor do serviço de TI é definido em termos dos resultados

do negócio; A percepção do cliente é influenciada pela sua posição no

mercado e por atributos; Os atributos:

São parâmetros de indicação de valor; Baseiam-se em experiências atuais ou anteriores com atributos

similares; Capacidade relativa de comparação com competidores.

Clientes não compram serviços. Compram a solução paranecessidades específicas. Essas necessidades se referem aosrequisitos de negócio, que o serviço de TI deve atender;

Ênfase do serviço de TI se desloca do uso eficiente derecursos para a realização efetiva de resultados.



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Utilidade (Util i ty ) É uma funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender uma

necessidade particular. Utilidade é relacionado a “o que é entregue”.

Garantia (Warranty ) É a promessa que um produto ou serviço irá atender os requerimentos

acordados dentro de níveis adequados de capacidade, disponibilidade,continuidade e segurança. Garantia é relacionado a “como é entregue”.

Recursos (Resources ) É o termo genérico que inclui Infra-estrutura de TI, pessoas, dinheiro ou

qualquer coisa que possa ajudar na entrega de um Serviço de TI. Recursossão considerados como Ativos de uma Organização.

Habilidades (Capabil i t ies ) São as competências de uma Organização, pessoa, processo, aplicação,

item de configuração ou Serviço de TI para realizar uma atividade. Ashabilidades são ativos intangíveis de uma Organização


Ativos de Serviço

Valor do Serviço de TI

Ativos de Serviço

Valor do Serviço de TI

Ativos de Serviço


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Objetivo

Valor para o negócio

FaseESTRATÉGIA DE

SERVIÇO



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Estratégia de Serviço

O objetivo da fase Estratégia de Serviço épreparar as Organizações para que estejam emposição de lidar com os custos e riscos

associados ao seu Portfolio de Serviço.

Por que? Como?XCiclo de Vida do Serviço


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Valor para o NegócioEstratégia de Serviço: Define estratégias e políticas a fim de orientar as demais

fases, direcionando a Organização de TI ao alcance dosresultados adequados aos negócios;

Prepara a Organização de TI para demonstrar valor,influenciar as percepções do Cliente e responder àssuas preferências;

Concede maior flexibilidade a TI, colaborando com as

necessidades do negócio para enfrentar a concorrênciano mercado em constante mudança.



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Propósito, PrincipaisMetas e Objetivos


FaseDESENHO DE

SERVIÇO



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Propósito Projetar novos serviços ou alterações em serviços para

introdução no ambiente de Produção;

Uma abordagem holística deve ser adotada para todosaspectos e áreas do Desenho de Serviço, assegurandoconsistência e integração entre todas as atividades,processos e tecnologia, com o objetivo de entregarfuncionalidades e qualidade necessárias ao Negócio

ponta a ponta.

Desenho de Serviço



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Principais Metas e Objetivos Desenhar serviços

Entregando as soluções de negócio e de TI mais eficientes eefetivas, atendendo os objetivos de negócio, requisitos de qualidade,conformidade, risco e segurança;

Desenhando processos eficientes e efetivos para o Desenho,Transição, Operação e Melhoria de Serviços de TI, junto com oPortfolio de Serviços e outras ferramentas para gerenciar serviçosatravés do seu ciclo de vida.

Identificar e gerenciar riscos, de forma que eles possam ser

resolvidos ou mitigados antes dos serviços entrarem em produção; Desenhar infraestruturas seguras e que se recuperam prontamente

(resilient ), ambientes, aplicações, recursos e habilidades queapresentem as necessidades correntes e futuras do negócio eclientes.

Desenho de Serviço



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Valor para o Negócio Um bom projeto contribui com a entrega de serviços com qualidade e

custos reduzidos: Redução do Custo Total de Propriedade (TCO - Total Cost of Ownership);

Melhoria da qualidade; Melhoria da consistência dos serviços (frente a estratégias, arquiteturas

e restrições da Organização);

Facilidade na implementação;

Melhor alinhamento dos serviços com as necessidades do Negócio;

Melhor performance; Governança aprimorada;

Melhoria nos processos de gestão;

Melhores informações para a tomada de decisão.

Desenho de Serviço



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Metas e Objetivos


FaseTRANSIÇÃO DE

SERVIÇO



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Transição de Serviço Metas

Permitir aos projetos de mudança de negócio ou aosclientes integrar uma liberação dentro dos seusprocessos de negócio e serviços;

Ajustar o desempenho do serviço transferido aodesempenho previsto;

Reduzir os erros conhecidos e minimizar os riscos detransição;

Garantir que os serviços possam ser usados de acordocom os requisitos e limites especificados dentro dosrequisitos de serviço.



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Transição de Serviço Objetivos

Garantir que o impacto seja mínimo para situações não previstas nosserviços de produção, operações e organização de suporte;

Melhorar a satisfação do cliente, usuário e equipe de Gerenciamentode Serviço, realizando:

Distribuição de serviços novos ou alterados; Comunicação; Documentação da liberação; Treinamento e transferência de conhecimento.

Incrementar o uso apropriado dos serviços e destacar aplicações e

soluções tecnológicas; Prover planos claros e compreensíveis que possibilitem ao cliente e

negócios projetos de mudança para alinhar suas atividades aosplanos de Transição de Serviço.



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Transição de Serviço

Valor para o Negócio Alinhar o serviço novo ou alterado com os requisitos de

negócio do cliente e operações de negócio;

Garantir que os clientes e usuários possam usar o serviçonovo ou alterado de uma maneira que maximize valorpara as operações do negócio.



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Metas e Objetivos


FaseOPERAÇÃO DE

SERVIÇO



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Operação de Serviço

Metas e Objetivos Coordenar e conduzir as atividades e processos

requeridos para entregar e gerenciar serviços nos níveisacordados para os usuários e clientes do negócio;

Gerenciar as ocorrências da tecnologia que é usada paraentregar e sustentar serviços.



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Valor para o Negócio Todas a fases do ciclo de vida do serviço geram valor para o Negócio, no

entanto, é nesta fase que o valor é percebido e mensurado;

Valor para o negócio oferecido por vários processos e funções:

Gerenciamento de Evento - detecção antecipada de incidentes, antes que

ocorram interrupções de serviço; Gerenciamento de Incidente

– Detecta e resolve incidentes, resultando em redução do tempo deindisponibilidade;

– Habilidade para alinhar atividades de TI às prioridades de negócio em tempo-real;

Gerenciamento de Problema – junto com Gerenciamento de Incidente e deMudança, garante que a disponibilidade do serviço de TI e qualidadesejam melhoradas, possibilitando maior produtividade de negócio;

Gerenciamento de Acesso - garante que a Organização esteja apta amanter mais efetivamente a confidencialidade de sua informação.



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Metas e Objetivos Papel da Governança

através do Ciclo de Vidado Serviço


FaseMELHORIA DE

SERVIÇOCONTINUADA



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Melhoria de Serviço Continuada

Metas e Objetivos Rever, analisar e fazer recomendações sobre

oportunidades de melhoria em todo o ciclo de vida doserviço;

Rever e analisar resultados de Acordos de Nível deServiço (SLA);

Identificar e implementar atividades individuais para amelhoria da qualidade de Serviço de TI;

Melhorar custo e efetividade; Garantir métodos de Gerenciamento de Qualidade

aplicáveis para suportar as atividades de MelhoriaContinuada.



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Papel da Governança através do Ciclo deVida do Serviço Governança Corporativa

É o conjunto de processos, políticas, leis, regulamentos e instituições

que regulam a maneira como uma empresa é dirigida, administrada econtrolada; O termo inclui também as relações entre os diversos atores envolvidos

(stakeholders) e os objetivos pelos quais a empresa se orienta.

Governança de TI Consiste na liderança, estruturas organizacionais e processos que

garantam que a Organização de TI sustente e estenda as estratégias eobjetivos do Negócio; Governança de TI tem o papel de buscar continuamente a melhoria da

eficiência interna para possibilitar a entrega de serviços de maior valor,coincidindo com o propósito do MSC, que por sua vez envolve todas asfases do Ciclo de Vida do Serviço.



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Melhoria de Serviço Continuada

Valor para o Negócio O maior valor para negócios e TI, proveniente da

aplicação continuada das práticas de Melhoria de Serviço

está no estabelecimento de um círculo contínuo demonitoração e feedback, encontrando oportunidades demelhoria dentro de todas as fases do Ciclo de Vida doServiço. Aumenta o aprendizado/conhecimento sobre os serviços;

Feedbacks permitem melhorar os processos (explicitando oconhecimento);

Alinhada às necessidades do negócio, no que tange a qualidade,custos e prazos.



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ESTRATEGIA

DESENHO

TRANSIÇÃO

MELHORIA

OPERAÇÃO



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Unidade 3Processos


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Processos

O propósito dessa unidade é ajudar o candidato a: Compreender e explicar alguns dos termos e conceitos-

chave do Gerenciamento de Serviço;

Compreender como os processos contribuem para oCiclo de Vida de Serviço;

Explicar os objetivos de alto nível, escopo, conceitos ,atividades, indicadores-chave de desempenho (KPIs),papéis, benefícios e desafios, conforme recomendadopelo EXIN, para cada processo.

Os processos serão apresentados por Fase doCiclo de Vida de Serviço.

Processos


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Estratégia de ServiçoFase

ESTRATÉGIADE SERVIÇO

Processos Estratégia de Serviço


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Conteúdo

Processos Gerenciamento de Portfolio de Serviço;

Gerenciamento da Demanda;

Gerenciamento Financeiro.



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Gerenciamento dePortfolio de Serviço(Service Portfo l io Management )



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Conteúdo

Objetivo;

Conceitos e Definições:Portfolio de Serviço;

Estrutura do Portfolio de Serviço.



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Objetivo

O objetivo do processo Gerenciamento dePortfolio de Serviço é estabelecer uma base dedecisão no direcionamento de estratégias egerenciamento de investimentos em serviço.



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Portfolio de Serviço (Service Portfo l io) É o conjunto de Serviços gerenciados por um provedor. É

utilizado para gerenciar o ciclo de vida dos Serviços. Pipeline de Serviços;

Catálogo de Serviços; Serviços Retirados.

Descreve os serviços de um provedor em termos de valor para oNegócio. Por que um cliente deveria comprar estes serviços?

Por que eles devem comprar os nossos serviços? Quais são os modelos de venda e cobrança?

Quais são nossas forças e fraquezas, prioridades e riscos?

Como devem ser alocados nossos recursos e competências?



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Conceitos


Projetode

ServiçoServiçosRetirados

Transiçãode Serviço

Melhoriade Serviço

ContinuadaEspaços

de mercado

Pipel ine de Serviços

Catálogo de Serviços

Portfolio de Serviço

Estrutura do Portfolio de Serviço



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Gerenciamento daDemanda

(Demand Management)



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Conteúdo

Objetivo;

Conceitos e Definições;

Balanceamento Demanda X Capacidade.



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Objetivo

O objetivo do processo Gerenciamento daDemanda é entender os padrões de atividade doNegócio e influenciar a demanda do Cliente porserviços e a provisão de capacidade para

atender estas demandas.

Ativosdos Clientes

Ativosde Serviços

Padrão de Demanda

Agenda de Entrega

Gerenciamentode Demanda

Plano deCapacidade

Padrões deAtividade do

Negócio

Incentivos ePenalidades



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Balanceamento Demanda X Capacidade

Incerteza daDemanda

Sobra deCapacidade

Falta de

Capacidade

Impossibilidadede atender

o Negócio

Desperdício derecursos

XProcessos Estratégia de Serviço


http://www.shutterstock.com/pic-2829127-money-bag.html

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GerenciamentoFinanceiro

(Financ ial Management )



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Conteúdo

Objetivo;

Conceitos e Definições.



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Análise de Investimento;

Contabilização;

Cobrança; Caso de Negócio.



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Objetivo

Prover ao Negócio e à TI a quantificação, emtermos financeiros, do valor dos Serviços de TI, dovalor dos ativos que sustentam o provisionamentodestes serviços e a qualificação da previsãooperacional financeira. Documentar e acordar o valor dos serviços

recebidos;

Habilitar a modelagem e gerenciamento da demanda.



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Produzir valor ao longo do ciclo de vida do serviço: Valor recebido;

Custos incorridos.

Provê modelos analíticos e conhecimento paralevantar o valor esperado e/ou o retorno de umadeterminada iniciativa, solução, programa ou projetode uma maneira padronizada.


Análise de Investimento

Contabilização

Cobrança

Caso de Negócio


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É o processo (ou sub-processo do GerenciamentoFinanceiro) responsável por identificar custos atuais daentrega de serviços de TI, comparando-os com oscustos previstos e gerenciando a variação doorçamento;

Transformação dos tradicionais dados de contabilizaçãode custo em informação de contabilização de serviço: Atribuição de custo ao serviço;

Altera a dinâmica e visibilidade do Gerenciamento deServiço, permitindo um maior nível de desenvolvimentoe execução da Estratégia de Serviço;

Visibilidade das estruturas de custos dos serviços (incluipreço de melhoria e agregação de valor).



Contabilização

Cobrança

Caso de Negócio


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Medição dos custos em todas as fases do ciclo de vida doserviço, comparando custo previsto e atual;

Contabilização dos custos associados a um determinadoserviço: Tipos de Custo

– Hardware, Software, Pessoal, Acomodação,Transferência.

Classificação de Custos – Custo Operacional e de Capital; – Custo Direto e Indireto; – Custo Fixo e Variável; – Unidades de Custo.



Contabilização

Cobrança

Caso de Negócio


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Centro de Contabilização Objetiva simplesmente alocar os custos.

Centro de Recuperação Objetiva alocar e dividir esses custos em partes

proporcionais.

Centro de Lucro Objetiva dar autonomia suficiente para operar comouma entidade de Negócio separada, mas com osobjetivos de Negócio estabelecidos pela Organização.



Contabilização

Cobrança

Caso de Negócio


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Caso de Negócio (bus iness case ) é uma ferramenta deplanejamento e suporte à decisão que projeta as prováveisconseqüências de uma ação de Negócio.

Estrutura de um Caso de Negócio (Bus iness Case ) – Introdução: apresenta os objetivos de Negócio tratados no

caso;

– Métodos e Premissas: define as fronteiras do caso de

Negócios, como período de tempo, custos e benefícios; – Impactos no Negócio: os resultados financeiros e nãofinanceiros para o Negócio;

– Riscos e Contingências: a probabilidade de resultadosnão esperados ocorrem e medidas de contorno;

– Recomendações: ações recomendadas.



Contabilização

Cobrança

Caso de Negócio


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Desenho de ServiçoFase

DESENHO DESERVIÇO

Processos – Desenho de Serviço


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Conteúdo Conceitos

Pacote de Desenho de Serviço.

Princípios e Modelos-Chave 4 Ps (Four P´s); Aspectos do Desenho de Serviço;

Modelos de entrega de serviço; Habilidades.

Processos Gerenciamento do Nível de Serviço; Gerenciamento de Catálogo de Serviço; Gerenciamento da Disponibilidade; Gerenciamento da Capacidade; Gerenciamento de Segurança da Informação; Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI; Gerenciamento de Fornecedor.



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Pacote de Desenho de Serviço (Service Design Package - SDP ) São documentos que definem todos os aspectos de um novo

Serviço de TI ou Mudança importante, além de seus requisitosatravés de cada fase de seu Ciclo de Vida.

Exemplo de Conteúdo do SDP :Requerimentos do Negócio; Aplicabilidade do Serviço;Requerimentos Funcionais do Serviço;Requerimentos de Níveis de Serviço;Requerimentos de Gerenciamento Operacional;

Topologia e Arquitetura do Serviço;Plano de Transição de Serviço;Plano de Aceitação Operacional do Serviço;Critério de Aceitação do Serviço (Service Acceptance Criteria - SAC ).



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Princípios e Modelos-Chave4 Ps - Importância para o Gerenciamento de Serviço

Desenho, Planos e Projetos falham devido a falta depreparação e Gerenciamento;

A implementação do Gerenciamento de Serviço ITIL® éuma prática que prepara e planeja a utilização eficientee efetiva dos 4 Ps: Pessoas (People);

Processos (Processes);

Produtos (Products, Technology , ...);

Parceiros (Partners / Suppliers).Parceiros

ProdutosProcessos

Pessoas



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Princípios e Modelos-ChaveAspectos do Desenho de Serviço

Envolve 5 aspectos principais: O desenho de serviços novos ou alterações em serviços;

O desenho de sistemas e ferramentas de Gerenciamento

de Serviço, especialmente o Portfolio de Serviço,incluindo o Catálogo de Serviço;

O desenho de arquitetura tecnológica;

O desenho dos processos requeridos;

O desenho de métodos e métricas de mensuração.



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O desenho de serviço novo ou alterações emserviço: Analisar os requerimentos de Negócio acordados;

Revisar serviços e tecnologias existentes; Projetar o serviço de acordo com os requerimentos funcionais;

Garantir que os Critérios de Aceitação do Serviço (SAC - Service Acceptance Criteria) estão incorporados ao projeto;

Apresentar alternativas, incluindo custos, apontando vantagens edesvantagens;

Acordar os gastos e orçamentos.



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O desenho de sistemas e ferramentas deGerenciamento de Serviço, especialmente oPortfolio de Serviço:

A maneira mais efetiva de se gerenciar todos os aspectosdos serviços através de seu ciclo de vida é utilizarsistemas de gerenciamento e ferramentas para suportar eautomatizar os processos;

O Portfolio de Serviço é o mais crítico sistema degerenciamento a ser utilizado para suportar todos osprocessos e descreve os serviços dos provedores emtermos de valor de Negócio.



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O desenho de arquitetura tecnológica.



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O desenho dos processosrequeridos.Proprietário

Processo

Política Processo

Feddback ProcessoDocumentação

Processo

Objetivos Processo

Controle Processo

Instruções Trabalho

Processo

Métricas Processo

Processo

Atividades Processo

ProcedimentosProcesso

Papéis Processo

Melhorias Processo

Habilitadores Processo

Recursos Processo Habilidades Processo

Gatilhos

Entradas Processo Saídas Processo



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O desenho de métodos e métricas de mensuração. Considerar

Objetivos da mensuração (processos, serviços,...);

Maturidade dos processos; Ferramentas disponíveis.

Medida da Capacidade e Performance dos Processos Progresso;

Aderência; Efetividade;

Eficiência.

Não é possível controlar oque não pode ser medido.



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Princípios e Modelos-ChaveModelos de Entrega do Serviço

Insourcing;

Outsourcing;

Co-sourcing;

Partnership ou multi-sourcing;

Business Process Outsourcing (BPO );

Application Service Provision;

Knowledge Process Outsourcing (KPO ).



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Gerenciamento deNível de Serviço

(Service Level Management )



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Conteúdo

Interface entre TI e Área de Negócio;

Objetivo;

Escopo do Processo;

Conceitos e Definições; Atividades do Processo;

Indicadores-Chave de Desempenho;

Papéis;

Desafios (Possíveis Problemas);

Integração entre Gerenciamento do Nível de Serviço eMelhoria de Serviço Continuada.



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Interface entre TI e Área de Negócio

Contexto Organização de TI orientada para o negócio é o fundamento para o

estabelecimento de uma parceria de confiança;

A Organização de TI necessita apresentar a flexibilidade necessáriapara: Reconhecer e atender novos requisitos de negócio;

Identificar e apresentar oportunidades de melhoria continuadamente emseus serviços, de forma a entregar mais valor a custo justificável.

SLM é um processo vital para cada Organização provedora deserviço de TI, por estabelecer a integração com a área de negócio. Converte os requisitos de negócio em Metas de Nível de Serviço que

deverão ser atendidos por TI;

Constitui um ponto de representação do negócio para TI e vice-versa.



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Objetivo

Gerenciamento do Nível de Serviço – (SLM )negocia, define e documenta os acordos e as metasapropriadas para os serviços de TI juntamente como representante do Negócio;

Também monitora e produz relatórios sobre acapacidade do provedor do serviço de entregar oserviço de TI no nível acordado.



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Escopo do Processo

O SLM deve prover um ponto de contato regularpara o estabelecimento de comunicação aosclientes e gerentes de Negócios da Organização;

Deverá também representar o provedor de serviçosde TI para o Negócio e vice-versa;

O SLM deve abranger a utilização dos serviços emoperação bem como os requisitos para novos

serviços ou alterações nos serviços existentes.



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Escopo do Processo

O SLM precisa gerenciar a expectativa e percepçãodo Negócio, dos clientes e dos usuários, e garantirque a qualidade do serviço entregue pelo provedorseja exatamente aquela que atenda a estas

expectativas e necessidades.



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Requisito de Nível de Serviço – (Service Level Requirements – SLR ) Meta de Nível de Serviço

– (Service Level Targets – SLT )

Definição de Requisitos – (Statement of requirements - SOR )

Acordo de Nível de Serviço (ANS) – (Service Level Agreement – SLA)

Tipos de Acordos de Nível de Serviço ANS baseado em Serviço; ANS baseado em Cliente; ANS Multi-Nível.

Acordo de Nível Operacional – (Operational Level Agreement – OLA)

Contrato de Apoio – (Underpinning Contract – UC)



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Requisito de Nível de Serviço – (Service LevelRequirements – SLR )

É um requisito (necessidade) do cliente para aspectos deentrega de um Serviço de TI;

Os SLR são baseados nos objetivos do Negócio e sãoutilizados para se negociar e acordar as Metas de Nívelde Serviço.



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Meta de Nível de Serviço – (Service Level Targets – SLT ) É um compromisso que é documentado em um Acordo

de Nível de Serviço (SLA);

As SLT são baseadas nas Requisições de Nível de

Serviço (SLR ); As SLT são necessárias para garantir que o projeto do

Serviço de TI está adequado ao seu propósito;

As SLT devem ser declaradas em formato SMART

(Específico, Mensurável, Realizável, Relevante e em Tempo) e sãousualmente baseadas em indicadores de desempenho(KPI ).




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Definição de Requisitos – (Statement of requirements -SOR ) É um documento que contém todos os requisitos necessários

para a compra de um produto, um novo Serviço de TI ou para

alteração de um Serviço de TI.


DDR - Definição de Requisitos



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Acordo de Nível de Serviço – (Service Level Agreement – SLA )

É um acordo formal, realizado entre o Provedor deServiços de TI e o Cliente;

O SLA descreve o Serviço de TI, documenta as Metas deNível de Serviço acordadas e especifica asresponsabilidades do Provedor de Serviço de TI e doCliente.




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Tipos de Acordo de Nível de Serviço SLA baseado em Serviço

Este tipo de SLA cobre um Serviço específico paratodos os clientes que contratam aquele Serviço.

– Por exemplo, um SLA pode ser estabelecido e acordado paraa entrega do serviço de e-mail corporativo de umaOrganização, abrangendo todos os clientes deste serviço.


SLA queabrange um

únicoServiço

Serviço X



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Tipos de SLA SLA baseado em Cliente

Este é um acordo realizado com um cliente individual ouum grupo de clientes específico, abrangendo todos os

serviços que eles usam. – Por exemplo, acordos podem ser realizados com o

departamento financeiro de uma Organização em que o ANSabrange um sistema de contabilidade, um sistema de folha depagamento, ...

Conceitos – Tipos de SLA

SLA queabrange osServiços deum cliente

Cliente A



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Tipos de SLA SLA Multi-nível

Algumas Organizações têm escolhido adotar uma estrutura de SLA multi-nível.

– Nível Corporativo» Cobertura de todos os assuntos genéricos do SLA adequados

para os clientes de toda a Organização. Estes assuntos sãoprovavelmente os menos voláteis, portanto requerem menosatualizações.

– Nível do Cliente» Cobertura de todos os assuntos do SLM relevantes para um

grupo de clientes em particular ou unidade de Negócio,

independentemente do serviço sendo utilizado. – Nível do Serviço» Cobertura de todos os assuntos do SLM relevantes para um

serviço específico utilizados por um grupo de clientes emparticular.




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Tipos de SLA SLA Multi-nível



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Acordo de Nível Operacional - (Operational LevelAg reement - OLA )

É um acordo entre o provedor de TI e uma outra área damesma Organização;

Um Acordo de Nível Operacional suporta a entrega dosserviços acordados entre o Provedor de Serviços e seusclientes. O OLA define os produtos ou serviços providos eas responsabilidades entre ambas as partes.

Por exemplo: Acordo realizado entre o Provedor de Serviço de TIe o departamento de compras para se obter hardware nos temposacordados que serão refletidos no SLA.




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Contrato de Apoio – (Underp inn ing Contract – UC) É um contrato (acordo legal) entre o Provedor de Serviço

de TI e um terceiro;

O terceiro deve prover bens ou Serviços que suportam aentrega de um Serviço de TI para o Cliente;

O Contrato de Apoio define metas e responsabilidadesque são requeridas para atender as Metas de Nível deServiço acordados em um SLA.

Conceitos – CA



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Conceitos



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Atividades

Determinar, negociar, documentar e acordar requisitospara serviços novos ou alteração de serviços nosRequisito de Nível de Serviços (SLR );

Gerenciar e revisar estes requisitos definidos, através do

Ciclo de Vida do Serviço nos SLA, para os serviçosoperacionais;

Monitorar e medir a realização de desempenho doServiço para todos os serviços operacionais em relaçãoao acordado nas metas nos SLA;

Conferir, medir e melhorar a satisfação do cliente;



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Atividades

Produzir relatórios dos Serviço acordados; Conduzir a revisão dos Serviços acordados e estimular

melhorias através de um Plano de Melhorias do Serviço(SIP );

Rever e revisar Acordos de Nível de Serviço (SLAs ),

escopo de Serviço dos Acordos de Nível Operacional(OLAs ), contratos e outros acordos de suporte; Desenvolver e documentar contatos e relacionamentos

com o Negócio, clientes e partes interessadas(stakeholders );

Desenvolver, manter e operar procedimentos pararegistrar (eletrônico / manual), agir e solucionar todas asreclamações e distribuir recomendações.


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Indicadores-Chave de Desempenho e métricaspodem ser utilizados para julgar a eficiência eefetividade das atividades do SLM e também oprogresso do Plano de Melhorias do Serviço (SIP );

Estas métricas devem ser desenvolvidas através daperspectiva do próprio serviço, do cliente e doNegócio;

Devem abranger medidas objetivas e subjetivas.

Indicadores-Chave de Desempenho



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Objetivos Número ou Percentagem das metas de Serviço

atendidas;

Número e grau de severidade de violações de Serviço;

Número de Serviços com SLA atualizados; Número de Serviços com relatórios gerados nos tempos

acordados;

Número de Revisões de Serviços Ativos. Subjetivos

Melhoria da satisfação do cliente.

Indicadores-Chave de Desempenho



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Gerente de Nível de Serviço (Servic e Level Manager)É responsável por garantir que os objetivos do processo Gerenciamentodo Nível de Serviço seja atingido. Suas responsabilidades incluem: Garantir que os requisitos do cliente para serviços atuais e futuros sejam

compreendidos e documentados nos documentos SLR e SLA; Negociar e acordar com os clientes os níveis de serviço a serem entregues,

formalizando-os em SLAs; Negociar e estabelecer OLAs; Apoiar na elaboração do Portfolio e Catálogo de Serviço; Garantir que os objetivos acordados dentro dos Contratos de Apoio estejam

alinhados com os objetivos dos SLAs e SLRs; Garantir que:

Relatórios sejam produzidos para cada serviço do cliente;

Que quebras de objetivo de SLA sejam destacadas e investigadas; Que ações sejam adotadas para evitar recorrências.

Papéis



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Identificar os representantes legais do cliente comquem devem ser negociados os acordos. Quem é o“proprietário” do Serviço?;

Prover e melhorar o relacionamento e comunicação

com o Negócio e com os clientes em seus termos; Garantir que metas mensuráveis e específicas

sejam desenvolvidas para todos os Serviços de TI; Garantir que medidas pró-ativas para melhoria dos

níveis dos serviços entregues sejam implementadassempre a um custo justificável.

Desafios


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Conteúdo

• Objetivo;

• Conceitos e Definições;

• Papéis.



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Gerenciar as informações contidas dentro doCatálogo de Serviço.

O principal objetivo é garantir que as informaçõesestejam corretas e reflitam os detalhes, o estado, as

interfaces e todos os serviços que são entreguespelo provedor ou que estejam sendo preparadospara serem disponibilizados no ambiente deprodução.

Objetivo



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Catálogo de Serviço;

Catálogo de Serviço de Negócio;

Catálogo de Serviço Técnicos;

Catálogo de Serviço de Negócios x Técnico.




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Catálogo de Serviço (Service Catalogu e ) É um banco de dados ou documento estruturado com

informações sobre todos os Serviços de TI que sãoentregues, incluindo aqueles que estão disponíveis paraentrar em produção;

O Catálogo de Serviço é somente parte do Portfolio deServiço publicado aos clientes e é utilizado no suporte àvenda e entrega de Serviços de TI;

O Catálogo de Serviço inclui informações sobre o

relacionamento do Serviço com os processos deNegócios e respectivos recursos técnicos que suportameste Serviço.



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Catálogo de Serviço deNegócio (Business Service Catalogu e) Contém os detalhes de todos os

serviços de TI entregues ao

cliente, juntamente com osrelacionamentos para asUnidades de Negócio eprocessos de Negócio que

dependem dos serviços de TI; Esta é a visão do cliente sobre o

Catálogo de Serviço.




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Catálogo de Serviço Técnico (Techn ical Service Catalog ue) Contém detalhes de todos os serviços de TI entregues ao

cliente, juntamente com os relacionamentos para osserviços de suporte, serviços compartilhados,

componentes e itens de configuração necessários parasuportar a provisão do serviço ao Negócio;

Estes detalhes devem suportar o Catálogo de Serviço doNegócio e não fazem parte da visão do cliente.




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Trainning Education Services 123 123

Catálogo de Serviço de Negócio x Técnico




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Gerente do Catálogo de Serviço (ServiceCatalogue Manager).

O gerente de Catálogo de Serviço tem aresponsabilidade de produzir e manter o Catálogo

de Serviço. Isso inclui: Garantir que os serviços operacionais e todos os serviços

preparados para entrar em produção sejam registradosdentro do Catálogo de Serviço;

Garantir que todas as informações mantidas dentro doCatálogo de Serviço estejam: Corretas e atualizadas; Consistente com a informação dentro do Portfolio de Serviço.

Papéis



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Gerenciamento daDisponibilidade(Avai labi l i ty Management )



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Conteúdo

• Objetivo;


• Papéis.



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Objetivos

Produzir e manter um Plano de Disponibilidade apropriado eatualizado, que reflita as necessidades de negócio correntese futuras;

Garantir que os alcances de disponibilidade do serviçoatendam ou excedam todas as metas acordadas, realizandoo gerenciamento do desempenho de disponibilidade dosserviços e dos recursos relacionados;

Dar assistência relacionada a incidentes e problemas, comdiagnóstico e resolução de disponibilidade;

Avaliar o impacto de todas as mudanças no Plano deDisponibilidade e o desempenho e capacidade de todos osserviços e recursos.



C it D fi i õ

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Sobre o processo Gerenciamento da Disponibilidade Atividades Reativas; Atividades Pró-ativas; Aspectos contemplados:

Disponibilidade de Serviço;

Disponibilidade de Componente. Princípios direcionadores que apóiam o Gerenciamento da

Disponibilidade: Disponibilidade ( Availability ); Confiabilidade (Reliability ); Sustentabilidade (Maintainability ); Oficiosidade (Serviceability ).

Funções Vitais do Negócio (VBF ); Sistema de Informação do Gerenciamento da Disponibilidade

( AMIS).



C i D fi i õ

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É a habilidade de um item de configuração ou Serviçode TI em realizar suas funções quando requeridas;

A Disponibilidade é determinada pela Confiabilidade,Sustentabilidade, Oficiosidade, Desempenho eSegurança;

A Disponibilidade é geralmente calculada como

resultado percentual. Este cálculo é frequentementebaseado no período acordado de disponibilização doServiço e suas respectivas interrupções.


DisponibilidadeConfiabilidade

Sustentabilidade

Oficiosidade


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É uma medida de quanto tempo um Item de

Configuração ou Serviço de TI pode ficardisponível e realizar suas funções seminterrupção;

Geralmente é medido como:

Tempo Médio entre Falhas – (Mean Time BetweenFailures - MTBF );

Tempo Médio entre Incidentes de Serviço –(MeanTime Between Service Incidents - MTBSI ).



Disponibilidade

Confiabilidade

Sustentabilidade

Oficiosidade


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Uma medida do quão rápida e efetivamente

um Item de Configuração ou Serviço de TIpode ser recuperado para o trabalho normalapós uma falha;

Sustentabilidade é frequentemente medida e

reportada como: Tempo Médio para Recuperar Serviço (Mean Time toRestore Service – MTRS).



Disponibilidade

Confiabilidade

Sustentabilidade

Oficiosidade


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C it D fi i õ

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Função de Negócio Vital – (Vital Bus iness Funct io n - VBF ) É uma Função de um Processo de Negócio que é crítica

para o sucesso do Negócio;

Função de Negócio Vital é uma importante consideração

no Gerenciamento da Continuidade de Negócio, noGerenciamento da Continuidade de Serviço de TI e noGerenciamento da Disponibilidade.




C it D fi i õ

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Sistema de Informação do Gerenciamento daDisponibilidade – (Avai labi l i ty Management Inform ationSystem – AMIS )

O Sistema de Informação do Gerenciamento da

Disponibilidade é um repositório virtual contendo todos osdados do Gerenciamento da Disponibilidade, usualmentearmazenados em múltiplas localizações físicas.




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Conceitos e Definições Atividades Reativas

Atividades Pró-Ativas

Monitoração, Medidas, AnalisesRelatórios, Revisões Serviços eDisponibilidade Componentes

Investigar todasindisponibilidades em serviços ecomponentes e instigar ações decorreção.

Gerenciamento e Análise deRisco

Planejamento, desenho paranovos serviços e mudanças deserviços

Implementação decontramedidas justificáveis

Revisão de todos os novosserviços e mudanças nosserviços, teste de todos osmecanismos de disponibilidade eresiliência

Gestão daDisponibilidade

Relatórios

Plano deDisponibildiade

Critérios Projetos

de Disponibilidade

Agenda de testesDisponibilidade

Sistema de

Informação de

Gerenciamento de

Disponibilidade



Papéis

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Papéis

Gerente de Disponibilidade (Availabi l i ty Manager).O geren te de Disp on ib il id ade éresponsável po r garan tir queos ob jet ivos do proc esso Gerenciamento da Dispon ibi l idadesejam atingid os. As ativ idades sob sua respon sabi l idadeinc luem: Garantir que todos os serviços entreguem os níveis de disponibilidade

acordados com o negócio em SLAs; Garantir que todos os serviços novos sejam desenhados de acordo, para

entregar os níveis de disponibilidade requeridos pelo negócio; Especificação de requisitos de monitoração para Sistemas de

Gerenciamento de Evento, para monitoração automática da disponibilidadedos componentes de TI;

Especificação dos requisitos de Confiabilidade, Sustentabilidade eOficiosidade para componentes internos ou adquiridos de terceiros.



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Gerenciamento daCapacidade(Capacity Management )



C t úd

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Conteúdo

• Objetivo;


• Papéis.



Objetivo

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Objetivo

O objetivo do processo Gerenciamento daCapacidade é garantir que exista capacidade emtodas as áreas de TI a custos justificáveis paraatender as necessidades do Negócio acordadas,

atuais e futuras, em tempo hábil.




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Gerenciamento da Capacidadede Negócio;

Gerenciamento da Capacidadede Serviço;

Gerenciamento da Capacidadede Componente;

Sistema de Informação doGerenciamento da Capacidade (CMIS ).



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Gerenciamento da Capacidade de Negócio (Bus inessCapacity Management )

Este é um sub-processo que traduz as necessidades eplanos do Negócio em termos de requisitos para oserviço e infra-estrutura de TI, garantindo que osrequisitos futuros de Negócios para os serviços de TIsejam quantificados, projetados, planejados eimplementados em tempo hábil;

Pode ser alcançado pelo uso dos dados existentes na

utilização atual de recursos, para analisar as tendências,previsões e modelos sobre necessidades futuras dosServiços de TI.



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Gerenciamento da Capacidade de Serviço (ServiceCapacity Management )

O foco deste sub-processo é o gerenciamento, controle eprevisão do desempenho e capacidade ponta a ponta dos

serviços em produção; Garante que o desempenho de todos os serviços, que

são detalhados nos SLA e SLR , sejam monitorados emedidos e que os dados coletados sejam registrados,

analisados e reportados.




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Gerenciamento da Capacidade de Componente(Component Capacity Management )

O foco deste sub-processo é o gerenciamento, controle eprevisão do desempenho, utilização e capacidade

individual dos componentes tecnológicos de TI; Garante que todos os componentes dentro da infra-

estrutura, que têm recursos limitados, sejam monitoradose medidos e que os dados coletados sejam registrados,

analisados e reportados.





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Sistema de Informação do Gerenciamento daCapacidade (Capacity Management Information System – CMIS)

O Sistema de Informação do Gerenciamento da

Capacidade é um repositório virtual de todos osdados do Gerenciamento da Capacidade, quegeralmente são armazenados em múltiplaslocalizações físicas.




Papéis

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Gerente de Capacidade (Capacit y Manager) - 1 É responsável por garantir que os objetivos do processo

Gerenciamento da Capacidade sejam atendidos. Algumas de suas responsabilidades:

Garantir que – Exista capacidade dos recursos de TI para atender os objetivos de

nível de serviço;

– O uso da capacidade existente seja otimizado.

Identificar com o gerente de Nível de Serviço os requisitos de

capacidade através de discussões com os usuários de negócio

Papéis



Papéis

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Gerente de Capacidade (Capacit y Manager) - 2 Dimensionar todos os serviços e sistemas novos propostos,

possivelmente usando técnicas de modelagem, paradeterminar requisitos de capacidade;

Prever requisitos de capacidade futuros, baseado nos planosde negócio, tendências de uso, dimensionamento de novosserviço, etc...

Produção, reavaliação regular e revisão do Plano deCapacidade;

Analisar e comparar os dados de uso e desempenho emfunção dos objetivos contidos no SLA.

Papéis



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Gerenciamento deSegurança da Informação

(Info rmation Securi ty Management )



Conteúdo

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Conteúdo

Objetivo;

Conceitos e Definições;

Papéis.



Objetivo

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Objetivo

O objetivo do processo Gerenciamento deSegurança da Informação é alinhar a segurança deTI com a segurança do Negócio e garantir que asegurança da informação seja efetivamente

gerenciada em todos os serviços e atividades doGerenciamento de Serviço.

Unidade 5 – Desenho de Serviço



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Política de Segurança; Confidencialidade;

Integridade;

Disponibilidade;

Sistema de Gerenciamento da Segurança daInformação (ISMS );

Sistema de Informações do Gerenciamento da

Segurança (SMIS ).




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çPolítica de Segurança

Deve ser apoiada pelo mais alto nível hierárquico de TI; Deve ser divulgada para todos os clientes, usuários,

fornecedores e terceiros; Deve conter:

Políticas de uso dos ativos de TI; Política de controle de acesso; Política de controle de password; Política de e-mail; Política de internet; Política de anti-vírus; Política de classificação da Informação; Política de disposição de ativos. ...




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Confidencialidade (Confidential i ty) É um princípio de segurança que requer que os dados sejam acessados

somente por pessoas autorizadas.

Integridade (Integri ty) É um princípio de segurança que garante que os dados e itens de

configuração sejam modificados somente por pessoas e atividadesautorizadas. A Integridade considera todas as possíveis causas demodificação, incluindo acessos por Software e Hardware, Falhas, Eventos de Ambientes e Intervenção Humana.

Disponibilidade (Avai labi l i ty)

É a habilidade de um Item de Configuração ou Serviço de TI de realizar suasfunções acordadas quando são requeridas.




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Sistema de Gerenciamento da Segurança da Informação(Info rmation Securi ty Management System - ISMS)

O Sistema de Gerenciamento da Segurança da Informação é umaestrutura básica (Framework ) de políticas, processos, padrões,guias e ferramentas que garantem que a Organização possa realizarseus objetivos de Gerenciamento de Segurança da Informação;

Esta estrutura básica provê a base para o desenvolvimento de umprograma de se

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