Neste mês, nós aqui da Wiki fomos convidados para daruma entrevista para uma publicação de grandereferência no setor de varejo, então resolvemostranscrever parte da entrevista e apresentar as 09coisas que você precisa saber sobre CRM no varejo.

Então vamos lá.

PARA QUE SERVE O CRM?

O CRM é uma estratégia de negócios que temcomo abordagem principal o relacionamentocom o cliente e, na verdade, o objetivo destaestratégia é de tornar o cliente fiel à suaempresa e como consequência você venderámais e com maior frequência.

EM QUE ÁREAS DA EMPRESA O CRM É UTILIZADO?

Fazer um bom atendimento ao cliente, com eficiência, bom SLA e satisfação do cliente, semusar um fluxo de trabalho pré-definido e automatizado é uma tarefa quase impossível, poisnesse caso tudo dependerá de canais de comunicação não estruturados como telefone e e-mail e sabemos que embora esses canais sejam rápidos eles não permitem rastreamento,medição e controle.

Já com um CRM todos os dados são estruturados no recebimento da ocorrência e conformeos parâmetros definidos no atendimento como: o tipo de ocorrência, a severidade, o status,o produto, a região, dentre outros. O próprio sistema de workflows poderá endereçar para aárea responsável e definir um tipo de ação a ser tomada, bem como o prazo para ocumprimento dessa atividade. Tudo com rastreamento, escalonamento e controle atravésde indicadores.

É possível também notificar o cliente sobre o andamento da ocorrência e solicitar interaçõesdele como o fornecimento de documentos adicionais ou fotos para o melhor diagnóstico.Com fluxos de trabalhos automáticos todo o processo é orquestrado e a qualidade doprocesso é auditável em cada uma de suas etapas.

QUAL A DIFERENÇA ENTRE CRM E CRM MARKETING?

Quando você houve falar em CRM trata-se da ferramenta em si, do software que faz a automatização da suaestratégia de CRM Marketing.

Sendo assim, o CRM Marketing é a sua estratégia derelacionamento (estratégia de captação, de segmentação, degestão das informações do cliente, da gestão do fluxo detrabalho da sua equipe, da comunicação etc).É muito importante diferenciar uma estratégia de negócio dasferramentas que são usadas para automatizá-las e gerenciá-las.

Por exemplo, um empresa define vendas online comoestratégia de negócios, logo ela precisa de uma loja virtual, ouwebsite, mas a estratégia é vendas on line.

Com CRM não é diferente, a estratégia é CRM Marketing, masa forma de automação é o CRM Software, que é a ferramentautilizada para implementar todos os itens relacionados a umaboa estratégia de CRM, como captação, segmentação, gestãode informações, gestão do fluxo de trabalho, comunicação 1 a1 e muito mais.

COMO AS EMPRESAS DO VAREJO PODEM SE BENEFICIAR DO USO DO CRM?

O CRM no varejo é uma prática que tem crescido nos últimos anos, pois com adifusão da audiência para diferentes canais (internet, redes sociais, TV aberta, TV acabo, etc.), a ativação de clientes com publicidade tem se tornado uma tarefa difícil.

Então o varejo tem utilizado frequentemente a captação de visitantes em suas lojascomo “insumo” de ações de mídias recorrentes e comunicação 1 a 1, onde temoferecido vantagens baseadas em segmentação por sexo, cidade, produtos, interessee ativando-os por email e SMS, que oferecem custos bem mais competitivos que asmídias tradicionais.

Todas essas ações precisam de planejamento e estratégia para que o “tiro alcance oalvo” e as metas de vendas e ativação sejam alcançadas. Dezenas de empresas comoperação online e off-line estão usando essas estratégias para garantir o retorno doscliente às suas lojas.

E O PEQUENO VAREJISTA, COMO PODE SE BENEFICIAR DO USO DO CRM?

Para o pequeno varejista, uma estratégia de CRM marketing acoplada a uma mídia segmentada eficiente permite:

• Atração de cliente com baixo custo;• Aumento da percepção de valor no atendimento;• Redução nos custos de atendimento e vendas;• Retenção e fidelização do cliente;• Vendas recorrentes para a carteira, reduzindo o investimento em novos anúncios;• Melhoria da reputação da empresa e novas vendas com base em indicações;

QUAL A PORCENTAGEM, EM TERMOS DE EFICIÊNCIA, PARA AS EMPRESAS QUE UTILIZAM E QUE NÃO UTILIZAM O CRM?

Os números são diferentes para cada empresa, pois os percentuais de ganhos em umprojeto de CRM dependem da quantidade de pessoas envolvidas, das tarefas e dos tiposde atividades que o projeto automatizará.

Por exemplo, para uma empresa de varejo que precisa falar com todos os clientes quecompraram hoje o produto X, sete dias depois para oferecer o produto Y, demorariamuitas horas para extrair as listas do sistema, montar os relacionamentos e em seguidaligar para cada uma delas e também necessitaria de várias posições de atendimento emuito gasto com telefone. Já usando o CRM, os usuários não precisam fazer nada, bastavender, que com sete dias da venda 01, o workflow do sistema enviará um SMS ou emailcom a promoção indicada em nome do vendedor que o atendeu anteriormente, criandoproximidade e relacionamento, sendo tudo automatizado.

Entretanto, vários estudos apontam para um aumento médio de produtividade de 25% ede eficiência em vendas em torno de 30%. Mas esses números dependem bastante daestratégia e da aderência do projeto na empresa.

O CRM É PERSONALIZADO OU É IGUAL PARA TODAS AS EMPRESAS QUE O ADQUIREM?

Costumamos dizer que mesmo em empresas concorrentes amesma ferramenta, implantada pela mesma consultoria, nãoterá nem uso, nem benefícios iguais.

Toda estratégia de CRM se divide em 03 pilares: processos,tecnologia e pessoas, mas a harmonização sempre é feitapela cultura organizacional e pela estratégia e aderência doslíderes.

Com isso, significa dizer que, caso os líderes e usuários nãopercebam valor, ou acreditem no poder do relacionamentocom clientes (alavancados pela automação), como estratégiade negócio, então a melhor ferramenta e os processos maiseficientes, poderão fazer pouco efeito nos resultados daempresa.

ADQUIRIR O CRM É CARO? É POSSÍVEL CONTABILIZAR A ECONOMIA DAS EMPRESAS QUE UTILIZAM O CRM? COMO AVALIAR O RETORNO DO INVESTIMENTO?

Para medir o retorno do investimento em um projeto de CRM, basta fazer algumas perguntasbásicas para sua empresa:

• Quanto é gasto mensalmente com propaganda e qual é o retorno em vendas? (Muitasvezes, as empresas não conseguem medir e atribuem todas as vendas às ações que elasfazem mas sem a certeza da relação entre as ações e as vendas);• Quantas pessoas trabalham na área de vendas e atendimento e quanto do tempo delas éusado para vendas mesmo ou para outras atividades (e-mails, planilhas, telefonemas, papéis,retrabalho, reuniões, etc.)• Quantas vendas são feitas por dia, semana, mês e quantas horas são gastas em cada uma.• Qual é o ticket médio de cada venda e qual a frequência de compra média por cliente;

Com base nessas informações preliminares é fácil identificar ganhos de produtividade, aumento defaturamento e estratégias de aumento de lucratividade.Segundo o nosso histórico de projetos, em média, os projetos de CRM se pagam antes dos 06meses, com o aumento de receita ou ganho de produtividade.

COMO IDENTIFICAR UMA CONSULTORIA PARA IMPLEMENTAR A ESTRATÉGIA DE CRM?

Muitos clientes tem vindo até a Wiki com grandes problemas de conceitos em CRM, muitos jáimplementaram o CRM mas não conseguem ver os resultados dos seus projetos.Ao escolher um fornecedor para auxiliá-lo na implementação do seu CRM você deve observarprimeiramente qual é o foco deste parceiro. Empresas que fazem de tudo acabam por não fazer nada.Não são especializadas e não tem tempo para estudar ou dar a importância devida ao seu projeto.

Outra coisa extremamente importante é Metodologia, ou seja, a documentação da sua estratégia, dosseus processos e da customização em si, se você pagou por um serviço, ele deve no mínimo ser descritoe bem detalhado para que você não fique refém quem o implementou e para que no futuro qualquerpessoa possa entender claramente o que foi feito e qual foi/é o objetivo da estratégia.

Por último, procure empresas que garantam baixo tempo de implementação e visão de simplicidadepara o projetos, pois muitas focam em deixar tudo complexo aumentar escopo e após meses ou atéanos de implementação, seus processos já estão diferentes, o mercado mudou e o CRM não geraránenhuma vantagem competitiva para sua empresa.

OBRIGADO!

Esperamos que vocês tenham gostado deste conteúdo e se você ainda tem dúvidas sobre assunto, poste nos comentários dos seus questionamentos no nosso blog, que teremos prazer em respondê-los.

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