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Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC
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DiapositivosManual Técnico do Formador
Qualidade no Atendimento ao Público
Produção apoiada pelo Programa Operacional Emprego, Formação e Desenvolvimento Social (POEFDS), co-financiado pelo Estado Português e pela União Europeia, através do Fundo Social Europeu
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Estrutura ModularFunção AtendimentoQualidade no Atendimento ao PúblicoPontos Essenciais no AtendimentoComunicação InterpessoalAtendimento de ReclamaçõesTécnicas de Atendimento ao Público
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Qualidade no Atendimento ao Público
Módulo 1 – Função Atendimento
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Função AtendimentoO que é um serviço?
Aspectos Essenciais na Prestação de um Serviço?
Equilíbrio oferta-procuraGestão do PessoalRelacionamento com os ClientesComunicação
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Função AtendimentoAtendimento como diferencial competitivo:
O atendimento é uma função específicaO atendimento é função de todosAtravés do atendimento transitam a comunicação, a informação, a acção comercial e a imagem da empresa
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Função AtendimentoPorque se perde um cliente?
1% morre3% mudam5% adoptam novos hábitos9% acham o preço caro14% estão insatisfeitos com a qualidade68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal
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Função AtendimentoPorque é que a excelência no atendimento éimportante em termos económicos?
Um cliente bem tratado volta sempreRecuperar um cliente custa pelo menos 10 vezes mais do que mantê-loCada cliente insatisfeito conta a má experiência a 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas a 5.
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Função Atendimento
Atendimento como veículo de Imagem e Profissionalismo
Como se aplica ao atendimento a máxima “Uma imagem vale por mil palavras”?
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Função AtendimentoPapel dos Clientes
Clientes externos
Clientes Internos
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Clientes ExternosTratar o cliente como se fosse um convidado
Tomar atitudes que favoreçam o diálogo:OuvirReformular o pedidoFazer perguntasTranquilizar e simplificar
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Clientes InternosAtitudes a tomar:
Mostrar-se disponívelOuvirReformular o pedidoFazer as perguntas certasEvitar interpretaçõesTranquilizar
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Qualidade no Atendimento ao Público
Módulo 2 – Qualidade no Atendimento ao Público
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Qualidade no Atendimento ao Público
Ser profissional hoje é ser exemplo de qualidade. Além do que já se conhece de qualidade e de todos os conceitos disseminados pela sociedade de informação.
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Qualidade no Atendimento ao PúblicoGrau em que o
produto/ serviço satisfaz as necessidades do cliente
Inexistência de defeito,deficiências ouincorrecções
Nível deagrado com
que é recebidopelo cliente
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Qualidade no Atendimento ao Público
A qualidade refere-se ao grau em que um serviço satisfaz os consumidores no que diz respeito às suas necessidades, desejos e expectativas. A qualidade de um serviço éessencial para a diferenciação e lealdade dos clientes.
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Qualidade no Atendimento ao Público
Muitos serviços dependem, directa ou indirectamente, da interacção pessoal entre clientes e colaboradores. A natureza destas interacções influencia fortemente a percepção dos clientes relativamente à qualidade dos serviços.
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Qualidade no Atendimento ao PúblicoPessoa que
presta o Serviço
Momento e lugar em que
é prestado
Aquele que recebe o serviço
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Qualidade no Atendimento ao Público
Porquê atender com Qualidade?
1ª RAZÃO: Desenvolvimento da indústria de serviços2ª RAZÃO: Aumento da Concorrência
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Qualidade no Atendimento ao Público
Porquê atender com Qualidade?
3ª RAZÃO: Maior esclarecimento por parte dos consumidores4ª RAZÃO: O serviço ao cliente tem sentido económico
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Qualidade no Atendimento ao PúblicoQuais as componentes essenciais do serviço ao cliente?
Aspecto processual
Aspecto pessoal
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Aspecto ProcessualOs sistemas e métodos implementados tornam o serviço de atendimento:
Lento/ PontualInconsistente/ UniformeDesorganizado/ Eficiente
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Aspecto PessoalAs atitudes, comportamentos e expressão verbal de quem atende tornam o serviço de atendimento:
Insensível/ CuidadoFrio/ AmistosoDesinteressado/ InteressadoAmorfo/ Personalizado
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Qualidade no Atendimento ao PúblicoTipos de serviço
O Frigorífico – “ESTAMO-NOS NAS TINTAS”
A Máquina – “O SENHOR É UM NÚMERO.”
O Clube da Simpatia – “FAZEMOS OS POSSÍVEIS MAS NÃO SABEMOS O QUÊ”
Q.S.C. – EMPENHAMO-NOS NO QUE FAZEMOS E FAZEMOS BEM”
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Qualidade no Atendimento ao PúblicoEtapas para a Qualidade:
Decisão sobre o(s) objectivo(s) a alcançar;
Recolha de informação do modo como as tarefas são realizadas (diagnóstico da situação);
Realização de uma planificação estratégica
Controlo do processo.
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Planificação
Planeamento
Definir o objectivo
Definir as especificidades
da qualidade
Definir tempo e custos
Preparar uma ficha-resumo
ObjectivosCliente
DiagnósticoNecessidades
Duração de cada subunidade
Custos de cada subunidade
Subunidades
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Qualidade no Atendimento ao Público
Módulo 3 – Pontos Essenciais no Atendimento ao Público
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Pontos Essenciais no Atendimento ao Público
“Em negócios existe apenas uma definição de Qualidade – o Cliente.”
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Pontos Essenciais no Atendimento ao Público
A satisfação do cliente é a definição última de qualidade
Clientes satisfeitos = lucros acrescidos
Efeito do “word of mouth”: um cliente insatisfeito fala das más experiências ao dobro das pessoas às quais fala das boas
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Pontos Essenciais no Atendimento ao Público
Satisfação do cliente
e qualidade do serviço
Pode criar vantagens sustentáveis
Protegem os clientes da concorrência
Reduz custos de possíveis falhas
Baixo custo para atrair novos clientes
Realça/promove informações positivas
Reforça comportamentos de lealdade
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Pontos Essenciais no Atendimento ao Público
Ponto III
Ponto IV
Ponto I
Ponto II
Ponto de
Partida
IDENTIFICAR AS NECESSIDADES DOS CLIENTES
SATISFAZER NECESSIDADES DOS CLIENTES
FIDELIZAR DOS CLIENTES
Transmitir aos Outros uma ATITUDE POSITIVA
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Pontos Essenciais no Atendimento ao Público
Uma boa forma de transmitir atitudes positivas é A SUA APARÊNCIA.
A primeira impressão é fundamental porque poderá não haver uma segunda oportunidade!
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Pontos Essenciais no Atendimento ao Público
Sabia que a EXPRESSÃO CORPORAL transmite mais de metade da mensagem?O TOM DE VOZ, a forma como diz qualquer coisa é muitas vezes mais importante do que as palavras que diz.
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Pontos Essenciais no Atendimento ao Público
I – O relacionamento com o cliente é parte integrante do trabalho.
II – Satisfazer os clientes é fundamental para o sucesso da empresa.
III – Aprende-se a ser atencioso no atendimento aos clientes. Não se nasce ensinado.
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Pontos Essenciais no Atendimento ao Público
É importante conhecer:a) Os anseios dos clientesb) As necessidades do clientesc) As opiniões dos clientesd) Se os clientes estão satisfeitose) Se os clientes se mantêm fiéis
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Pontos Essenciais no Atendimento ao PúblicoNECESSIDADES BÁSICAS:
1. NECESSIDADE DE SER COMPREENDIDO: quem escolhe o serviço tem a necessidade de sentir que está a comunicar bem. Isto é, as mensagens deverão ser correctamente interpretadas.
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Pontos Essenciais no Atendimento ao PúblicoNECESSIDADES BÁSICAS:
2. NECESSIDADE DE SER BEM RECEBIDO: qualquer pessoa que se sinta mal atendida não voltará a recorrer a si. As pessoas têm necessidade de sentir que você fica feliz por as ver.
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Pontos Essenciais no Atendimento ao PúblicoNECESSIDADES BÁSICAS:
3. NECESSIDADE DE SE SENTIR IMPORTANTE: o ego e a auto-estima são poderosas necessidades humanas. Tudo o que possa fazer para o cliente se sentir especial émeio caminho andado para o sucesso.
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Pontos Essenciais no Atendimento ao PúblicoNECESSIDADES BÁSICAS:
4. NECESSIDADE DE CONFORTO: os clientes precisam de conforto físico: um lugar para esperar, para descansar, falar ou negociar. Também precisam de conforto psicológico: a garantia de que serão bem tratados e confiança.
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Pontos Essenciais no Atendimento ao Público
Porquê medir a satisfação dos clientes?
Para aprender a melhorar a qualidade e a aumentar a satisfação do cliente
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Pontos Essenciais no Atendimento ao Público
Quais os Benefícios de Medir a Satisfação dos Clientes?
Fornecer indicadores para melhorar a qualidade e a satisfação do cliente.
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Pontos Essenciais no Atendimento ao Público
Dar um padrão de desempenho em relação a um padrão óptimo ou a alcançar.
Motivar as pessoas a desempenharem e alcançarem melhores níveis de produtividade.
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Pontos Essenciais no Atendimento ao Público
Estabelecem-se padrões de desempenho e critérios quantificáveis segundo os quais se pode avaliar a satisfação do cliente, utilizando números e informações estabelecidas.
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Pontos Essenciais no Atendimento ao Público
TÉCNICAS DERECOLHA DE
DADOS
QUESTIONÁRIOS SONDAGENS ENTREVISTAS
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Pontos Essenciais no Atendimento ao Público
Construção de Questionários:
Formato e esquema
Construção da pergunta
Requisitos de resposta (limitadas ou ilimitadas)
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Pontos Essenciais no Atendimento ao Público
Construção de Questionários:
Tipos de escala para as repostas
Técnica de análise de dados
Aplicação
Requisitos de relatórios: quem recebe a informação final
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Pontos Essenciais no Atendimento ao Público
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Pontos Essenciais no Atendimento ao Público
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Qualidade no Atendimento ao Público
Módulo 4 – Comunicação Interpessoal
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Comunicação InterpessoalPara comunicar com eficácia será necessário estabelecer uma relação em que as acções, pensamentos e intenções de uma pessoa desencadeiem uma resposta noutra pessoa.
Uma mensagem em código morse seráapenas um conjunto de traços ou ruídos para quem não conheça este código
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Comunicação InterpessoalCANAL
EMISSOR MENSAGEM RECEPTOR
CÓDIGO
CONTEXTO
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Comunicação Interpessoal
ComunicaçãoComunicaComunicaççãoão
VerbalVerbal
Não-VerbalNão-Verbal
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Comunicação Interpessoal
O que é a comunicação interpessoal?
Método de comunicação que promove a troca de informações entre duas ou mais pessoas.
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Comunicação InterpessoalQue factores podem constituir barreiras àcomunicação interpessoal?
Sobrecarga de informaçõesTipos de informaçõesFontes de informaçãoLocalização físicaDefensidade
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Comunicação InterpessoalQuais as formas de melhorar a comunicação interpessoal?
Habilidades de TransmissãoHabilidades AuditivasHabilidades de Feedback
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Habilidades de Transmissão
Linguagem apropriada e directaInformações claras e completasCanais múltiplosComunicação face a face sempre que possível
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Habilidades Auditivas
Escuta ActivaEmpatiaReflexãoFeedback
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Habilidades de Feedback
Assegurar-se de que quer ajudarIr directo ao assuntoDescrever a situação de modo calro, sem juízos de valorConcentrar-se no problemaEstar preparado para receber feedbackFazer um resumo no final da conversa
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Comunicação Interpessoal
Temos tendência para ouvir o que queremos ouvir e ver o que queremos ver.
Porque é a escuta activa essencial na comunicação interpessoal?Encoraja o cliente a explicar as suas necessidades, ao mesmo tempo que dá a quem atende a certeza do que está a ser dito.
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Comunicação InterpessoalQuais as atitudes básicas para escutar activamente?
Não falarEvitar distrair-seConcentrar-se naquilo que a pessoa dizOlhar para o significado “real”Dar feedback ao seu interlocutorResumir o que ficou acordado
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Comunicação InterpessoalO que é a assertividade?
Quais os tipos de comportamento (GILLEN)?
Quais os comportamentos verbais assertivos?
Quais os comportamentos não verbais assertivos?
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Tipos de ComportamentoÉ PRECISO SABER CEDER.”
“NÃO GOSTO DE PROLONGAR DISCUSSÕES.”
“EU NÃO SOU IMPORTANTE!”
PASSIVO
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Tipos de Comportamento“PREFIRO SER LOBO A CORDEIRO.”
“PRECISAMOS DE NOS SABER IMPOR.”
“TU NÃO ÉS IMPORTANTE!”
AGRESSIVO
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Tipos de Comportamento“O SEGREDO É A ALMA DO NEGÓCIO.”
“A VITÓRIA É DOS ESPERTOS.”
“TU ÉS IMPORTANTE…PARA OS MEUS OBJECTIVOS!”
MANIPULADOR
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Tipos de Comportamento“TODOS SOMOS DIFERENTES MAS IGUALMENTE IMPORTANTES.”
“É NATURAL COMETER ERROS E DIZER EU NÃO SEI.”
“NÓS SOMOS IMPORTANTES!”
ASSERTIVO
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Comportamentos Verbais Assertivos
Expressão que indique compreensão pelos outrosExpressão do problemaDesacordo verbalPedido de mudança de condutaProposta de solução
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Comportamentos Não Verbais Assertivos
Contacto visualAfectoVozPausasGestosPostura corporal
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Qualidade no Atendimento ao Público
Módulo 5 – Atender Reclamações
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Atender Reclamações
O Cliente NUNCA está certo!
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Atender Reclamações
O CLIENTEVALORIZA
CONFIANÇA RAPIDEZ COMPETÊNCIA ATENÇÃO
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Atender ReclamaçõesComo lidar com clientes difíceis?
Não personalizar as questõesManter a clama e prestar toda a atençãoConcentrar-se no problema e não na pessoa
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Atender ReclamaçõesAlguns Tipos de Clientes Difíceis:
CépticoPessimistaIndecisoTeimosoEfusivoConflituoso
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Tipos de ClienteCliente CépticoReage com descrédito aos seus argumentos.
Como proceder?Revelar todos os factos e proceder logicamente.
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Tipos de ClienteCliente PessimistaSempre descontente.
Como proceder?Fazer perguntas para conhecer a verdadeira objecção.
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Tipos de ClienteCliente IndecisoInseguro, precisando sempre de conselho antes de decidir
Como proceder?Transmitir segurançaRecorrer a evidências e factos concretos
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Tipos de ClienteCliente TeimosoConsidera que só as suas opiniões e juízos estão correctos.
Como proceder?Adoptar uma atitude tolerante.Apresentar factos para controlar a situação.
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Tipos de ClienteCliente EfusivoFalador
Como proceder?Direccionar a conversaSer breve
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Tipos de ClienteCliente ConflituosoDiscordanteAssume posições, tendo em vista uma discussão destrutiva
Como proceder?Ser assertivo(a).
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Atender Reclamações
Quando um cliente aparece com uma reclamação, não encare isso como um problema…mas como uma oportunidade de ouro!
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Atender Reclamações
Ouvir atentamente
Repetir o que ouviu e conseguir o reconhecimento de que percebeu: Repita a reclamação por palavras suas, para ter a certeza de que a percebeu.
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Atender Reclamações
Apresentar desculpas: Mostre ao cliente que lamenta o sucedido, mesmo que o erro não seja seu. Diga-lhe que assumirá total responsabilidade na resolução da reclamação.
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Atender Reclamações
Aceitar:Comunique claramente ao cliente que compreende o problema. Enfatize também que está satisfeito por ter trazido o problema, pois terá oportunidade de corrigir a situação.
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Atender Reclamações
Explicar:
Explique ao cliente o que vai pôr em prática para resolver o problema.
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Atender Reclamações
Agradecer:
Agradeça ao cliente o facto de lhe ter colocado o problema.
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Qualidade no Atendimento ao Público
Módulo 6 – Técnicas de Atendimento ao Público
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Técnicas de Atendimento ao PúblicoAtendimento Directo:
AcolhimentoProporcionar informaçãoFiltrar Clientes ou visitantesFazer esperar um cliente ou visitanteDespedida
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Acolhimento
Interromper o que estiver a fazerCumprimentarSorrirOferecer os serviços imediatamenteAtenção: tom de voz, linguagem verbal e não verbal
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Proporcionar Informação
Fazer as perguntas necessárias para averiguar as necessidades do clientePôr em prática a escuta activaFornecer informação útil/ oportunidadesIndicar o que é da sua competência fazerIndicar prazos reaisDar detalhes da forma como o processo decorreráFazer um resumo dos pontos-chave
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Filtrar Clientes
Saber com antecedência quais os critérios de filtragem (coordenação da equipa)Informar o interlocutor de quem irá atenderTransmitir uma imagem de segurança e fiabilidadeSer simpático(a)
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Fazer Esperar Clientes
Indicar a duração aproximada da esperaOferecer um lugar cómodo para esperarEm caso de demora, dar a entender que não se esqueceu do cliente
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Despedida
Ser breve, mas educado(a)Acompanhar o cliente à portaUtilizar uma fórmula de despedida educada
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Técnicas de Atendimento ao PúblicoAtendimento Telefónico
Recepção da Chamada
Identificação do motivo da chamada
Acção
Conclusão e Despedida
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Recepção da ChamadaAtendimento
Atender com a mão esquerdaTer papel e caneta para possíveis anotaçõesAtender o telefone ao terceiro toque
Recepção
Identificação: nome da sociedade/ empresa/ organização/ departamento + cumprimento + nomeTom ameno e acolhedorSorriso
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Identificação do MotivoIdentificação do Interlocutor
Nome, empresa a que pertence e cargo que ocupa
Identificação do Motivo
Questionar directamente o motivo da chamadaouColocar questões para entender o motivo, fazendo um resumo daquilo que foi falado
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Acção
Propor uma solução para a questão levantada
Anotar mensagem
Transferir a comunicação
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Conclusão e DespedidaConclusão
Fazer proposta de compromisso
Despedida
Ser amável e educado(a)Utilizar um tom agradávelsorrir
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Esta colectânea de Diapositivos é parte integrante do Manual Técnico do Formador
Manual Técnico do Formador—Qualidade no Atendimento ao PúblicoAssociação Diogo de Azambuja © 2006
Produção apoiada pelo Programa Operacional Emprego, Formação e Desenvolvimento Social (POEFDS), co-financiado pelo Estado Português e pela União Europeia, através do Fundo Social Europeu