21a Pesquisa Abradee de Satisfação - Amazonas Energia...21ª Rodada da Pesquisa Abradee de...

21a Pesquisa Abradee de Satisfação

do Consumidor Residencial Urbano

de Energia Elétrica

Relatório de Análise das Regiões da Distribuidora

FICHA TÉCNICA

Empresa:

Instituto Innovare – Pesquisa de Mercado e Opinião Ltda.

Produto:

21ª Rodada da Pesquisa Abradee de Satisfação do Consumidor Residencial Urbano de Energia Elétrica.

Período de campo:

12 de Março a 05 de maio de 2019.

Tamanho da amostra:

A amostra padrão, utilizada para o cálculo do resultado nacional, é composta por 22.975 casos, aplicados em 834 municípios do território nacional. Para cada uma das 9 distribuidoras com até 500 mil consumidores, são realizados 400 casos, e 625 casos o são para cada uma das 31 distribuidoras com mais de 500 mil consumidores. Dessa forma, é possível a comparação de resultados entre as empresas.

A amostra de expansão resultou na aplicação de mais 6.972 casos em mais 214 municípios. No total, foram visitados 1.048 municípios e entrevistados 29.947 consumidores das 40 distribuidoras participantes da pesquisa em 2019.

Margem de erro:

A margem de erro do resultado Abradee, para o conjunto de todas as distribuidoras participantes, é de ± 1,3 ponto percentual para um nível de confiança de 95,0%. A margem de erro, por distribuidora com mais de 500 mil consumidores, é de ± 4 pontos percentuais. Para as empresas com menos de 500 mil consumidores, e de ± 5 pontos percentuais.

Profissionais envolvidos:

Foram treinados os representantes de 12 empresas prestadoras de serviços de coleta de dados que cobrem as 5 regiões geográficas do país, 13 supervisores e coordenadores de equipe, 107 verificadores do cumprimento das normas estabelecidas para a pesquisa e 3 codificadores de respostas abertas. 354 entrevistadores trabalharam na coleta de dados.

Expediente:

Atendimento a clientes: Rosana Valadares

Amostragem: Ana Paula Curto | Rafael Milagres

Operacionalização: Roseli Alcântara | Gabriela Ferrão

Análise Quantitativa: Fabiana Madsen | Lívia Rodrigues | Ludimila Calijorne | Rafael Milagres | Raquel Alvares

Finalização e Editoração: Gabriel Almeida | Gilberto Silva | Gismara Nogueira | João Vieira | Renan Toledo | Rodolfo Rocha | Tatiana Georgetti

Belo Horizonte, 28 de Junho de 2019

_________________________________________________

Rafael Milagres de Oliveira Estatístico Responsável | CONRE 5ª região I Nº inscrição: 8711

Sumário

1. Apresentação ................................................................................................................................... 7

2. Distribuição da amostra ................................................................................................................... 9

3. Produtos gerados ........................................................................................................................... 12

4. Metodologia .................................................................................................................................. 14

4.1. 1ª Parte: Coleta da importância ................................................................................... 14

4.2. 2ª Parte: Coleta da percepção do consumidor acerca dos atributos de qualidade e de preço .......................................................................................................................... 15

5. Instrumentos de coleta de dados ................................................................................................... 19

6. Principais resultados ...................................................................................................................... 20

7. Índices gerais simples .................................................................................................................... 28

7.1. IAC – Índice de Aprovação do Consumidor................................................................... 28

7.2. IIS – Índice Intermediário de Satisfação ....................................................................... 33

7.3. ISG – Índice de Satisfação Geral ................................................................................... 34

7.4. Comparação dos índices: IAC x IIS x ISG ....................................................................... 35

8. Avaliação de trajetória da distribuidora ......................................................................................... 37

9. Coleta da satisfação ....................................................................................................................... 38

9.1. Fornecimento de Energia ............................................................................................ 40

9.2. Informação e Comunicação ......................................................................................... 49

9.3. Conta de Luz ............................................................................................................... 60

9.4. Atendimento ao Consumidor ...................................................................................... 69

9.5. Imagem....................................................................................................................... 82

9.6. Responsabilidade Socioambiental ............................................................................... 91

9.7. Iluminação Pública ...................................................................................................... 99

9.8. Contato e avaliação geral dos serviços de eletricistas e leituristas ...............................106

10. Índices gerais compostos ..............................................................................................................109

10.1. ISQP – Índice de Satisfação com a Qualidade Percebida ..............................................109

10.2. IEQP – Índice de Excelência da Qualidade Percebida ...................................................110

10.3. IIQP – Índice de Insatisfação com a Qualidade Percebida ............................................111

10.4. ISCP – Índice de Satisfação com o Preço Percebido .....................................................112

10.5. ISC – Índice de Satisfação do consumidor ...................................................................118

11. Matriz conjunta ............................................................................................................................119

12. NPS – Net Promoter Score .............................................................................................................123

13. Experiências com a distribuidora ..................................................................................................125

13.1. Impacto das experiências com a distribuidora na avaliação do consumidor.................127

14. Análises complementares .............................................................................................................129

14.1. Caracterização dos entrevistados ...............................................................................129

14.2. Uso de aparelho celular e internet..............................................................................134

7 Relatório de Análise das Regiões da Distribuidora – 2019

1. Apresentação

A Associação Brasileira de Distribuidores de Energia Elétrica (Abradee) coordenou a realização da 21ª Pesquisa de Satisfação do Consumidor Residencial Urbano de Energia Elétrica.

A metodologia da pesquisa foi elaborada pela Associação, sendo utilizada, anualmente, desde 1999 e provê às distribuidoras instrumentos e incentivos voltados ao aprimoramento de seu desempenho. Entre os objetivos do trabalho, destacam-se:

apuração do nível de satisfação dos consumidores com a qualidade do produto e dos serviços prestados pela distribuidora;

geração de índices que permitam a comparação dos resultados entre todas as distribuidoras;

geração de matrizes de apoio à definição de ações de melhoria.

A 21ª rodada do estudo foi executada pela Innovare Pesquisa e contou com a colaboração de 29.947 consumidores de 40 distribuidoras, responsáveis pelo fornecimento de energia elétrica a 99% dos consumidores brasileiros.

No estudo, o conjunto de consumidores residenciais urbanos do país é tomado como o universo da pesquisa, e cada distribuidora representa um subuniverso. As distribuidoras foram organizadas em dois grupos, em função do número total de consumidores: até 500 mil (9 empresas) e mais de 500 mil (31 empresas).

Para o resultado Abradee (resultado do conjunto de todas as distribuidoras participantes), a margem de erro é de ± 1,3 ponto percentual; por distribuidora, é de ± 4 pontos percentuais para as empresas com mais de 500 mil consumidores e de ± 5 pontos percentuais para as empresas com menos de 500 mil consumidores.

A informação de margem de erro é importante porque os resultados da pesquisa devem ser interpretados dentro de um intervalo que estabelece limites em torno da estimativa ou média obtida, que é o Intervalo de Confiança. Nessa pesquisa, foi utilizado o intervalo de 95% de confiança. Isso quer dizer que determinado resultado tem 95% de chance de estar dentro da margem de erro, tem 2,5% de chance de estar acima dela e tem 2,5% de chance de estar abaixo dela.

Exemplo: se o índice de satisfação com determinado atributo é de 75%, significa que existe 95% de chance de a satisfação dos consumidores com determinado atributo estar compreendida no intervalo: 75% - erro amostral e 75% + erro amostral, 2,5% de chance de estar abaixo (de 75% - erro amostral) e 2,5% de chance de estar acima (de 75% + erro amostral).

Assim, para as amostras com margem de erro de 5%, a satisfação com o atributo tem 95% de chance de estar compreendida no intervalo (75% - 5% e 75% + 5%). Ou seja, entre 70% e 80%.

Para as amostras com margem de erro de 4%, a satisfação com o atributo tem 95% de chance de estar compreendida no intervalo (75% - 4% e 75% + 4%). Ou seja, entre 71% e 79%.

Se o índice variou dentro do intervalo (“x” ± erro amostral), não se pode dizer que o desempenho do atributo piorou ou melhorou. Há que se fazer uma análise de sua série histórica, observar as demais respostas do questionário, resultados de cruzamentos de informações, etc.

No próximo gráfico, estão relacionadas todas as empresas que participaram da 21ª rodada, com a indicação dos respectivos números de consumidores. Note que também está informado o tamanho da amostra para cada grupo de distribuidoras e a respectiva margem de erro.


Participantes da 21ª Rodada por Número de Consumidores


2. Distribuição da amostra

Para as distribuidoras que dividem a área de concessão em regiões administrativas, a amostra pode ser trabalhada de forma a proporcionar análises por regiões e, também, por sub-regiões administrativas. Para algumas empresas, a distribuição da amostra padrão já garante número de casos suficiente para isso. Para outras, é necessária a expansão da amostra para possibilitar que as análises ao nível de região ou sub-região, sejam realizadas.

Amostra Padrão

Amostra padrão é a utilizada para o cálculo do resultado geral da distribuidora, utilizando os 400 casos (para distribuidoras com até 500 mil consumidores) ou os 625 casos (para distribuidoras com mais de 500 mil consumidores). Dessa forma é mantida a comparabilidade entre o resultado dessa distribuidora e o das outras participantes da pesquisa.

É importante enfatizar que o cálculo dos índices, realizado para as comparações entre as distribuidoras e apuração do Prêmio Abradee, utiliza apenas os casos da amostra padrão. Para cada distribuidora, os casos adicionais, ou seja, os casos que ultrapassam a amostra padrão são utilizados especificamente para a geração de índices por região e/ou sub-região e são apresentados nos produtos: “Planilha de índices”, “Relatório de Análise de Regiões e Sub-regiões da distribuidora” e “Apresentação individual”.

A expansão da amostra consiste na contratação de um número adicional de entrevistas para completar a quantidade de casos da amostra padrão, de forma a obter a margem de erro desejada para a análise (calcula-se uma amostra representativa para o nível ao qual se propõe: região e/ou sub-região). Quando há expansão da amostra, significa que foram calculadas amostras independentes, cada uma para representar uma região ou sub-região da distribuidora e, portanto, a soma das amostras não reflete a realidade do conjunto.

Para a análise do resultado geral, é necessário um procedimento de “ajuste” dos dados, que é a “ponderação”. A ponderação é um cálculo que tem por objetivo corrigir a proporção de cada região ou sub-região, para que elas assumam, a partir da aplicação de um peso, o tamanho que teriam, caso não fosse feita a expansão.

O peso é uma variável conhecida e escolhida em comum acordo com o contratante. No caso da pesquisa Abradee foi convencionado que a ponderação é realizada em função da quantidade de unidades residenciais em cada região e/ou sub-região.

Para a obtenção da amostra, os municípios atendidos pela distribuidora são agrupados de acordo com a sua localização e número de consumidores. Dentro de cada grupo, são sorteados municípios para a composição da amostra e, por meio de sorteios sucessivos, chega-se ao bairro, à rua e ao domicílio do entrevistado. A metodologia para cálculo e distribuição da amostra respeita as particularidades do mercado de cada distribuidora, no que se refere ao número e ao porte dos municípios atendidos, resultando em uma amostra consistente, que reproduz as características de cada subuniverso considerado.

Na próxima tabela, observe a distribuição da amostra padrão e da amostra de expansão por região e por município, além do período da coleta de dados.


A aplicação dos questionários foi face a face e realizada no domicílio do consumidor. Para que um domicílio residencial sorteado compusesse a amostra, algumas condições deveriam ser observadas. Para isso, na abordagem, foi aplicado um questionário de triagem do domicílio, de forma a garantir que, no estudo, fossem considerados apenas aqueles onde:

foi possível entrevistar o responsável (ou cônjuge);

o responsável pelo domicílio reside no município há mais de seis meses;

a energia elétrica é fornecida pela distribuidora pesquisada;

o entrevistado reside permanentemente;

nenhum morador é empregado ou presta serviço para a distribuidora;

o fornecimento de energia estava normal (tinha energia no domicílio/domicílio regularizado) no dia da entrevista;

o uso da energia elétrica é apenas residencial;

há medição de consumo individual;

não há fornecimento de energia elétrica para outros domicílios;

foi respeitado o limite superior de idade do respondente, estabelecido em 70 anos;

o respondente não se recusou a informar sua formação e a renda mensal do domicílio.

Todos os entrevistadores que trabalharam na coleta de dados receberam treinamento sobre os assuntos abordados e foram a campo identificados com colete da empresa e crachá contendo foto e dados pessoais. Além disso, foi entregue a cada entrevistado uma carta, assinada pela Abradee e pela Innovare Pesquisa, contendo explicações sobre a pesquisa e o número do call center da distribuidora para esclarecimentos adicionais.


3. Produtos gerados

Os resultados obtidos foram organizados em seis relatórios, duas apresentações e o histórico da pesquisa. Todos os produtos foram entregues em pendrive e estarão disponíveis no site da Innovare de Maio a Outubro de 2019. São eles:

Relatório Individual Apresenta os índices e demais resultados obtidos para cada distribuidora.

Relatório Comparativo de Índices entre as Distribuidoras

Apresenta os índices obtidos para cada uma das distribuidoras no ano de 2019, permitindo a comparação entre elas.

Relatório Comparativo de Índices entre Rodadas

Apresenta os índices gerados para cada uma das distribuidoras, o que possibilita a verificação da evolução da empresa durante os últimos cinco anos de realização do trabalho.

Relatório Comparativo de Índices entre as Regiões Geográficas Brasileiras

Apresenta os índices gerados para cada uma das regiões geográficas, permitindo a comparação entre elas e também, entre as distribuidoras que atuam em cada região.

Relatório Comparativo de Índices para Grupos Empresariais

Apresenta os índices gerados para cada um dos grupos, permitindo a comparação entre as distribuidoras que os compõem. Recebem este produto as distribuidoras dos grupos: CPFL, EDP, Enel, Energisa, Equatorial, Neoenergia e Oliveira/Atem.

Relatório de Análise de Regiões e Sub-Regiões

Cada empresa que possui no mínimo 100 entrevistas realizadas por área administrativa receberá as análises para cada uma dessas unidades especiais.

Apresentação Individual

Este produto apresenta resultados de cada distribuidora (nível geral e por região/sub-região), de forma comparativa ao resultado Abradee, incluindo série histórica dos índices.

Apresentação Analítica

Este produto apresenta resultados de todas as distribuidoras, de forma comparativa, além da análise detalhada dos resultados obtidos nesta rodada.

Histórico da Pesquisa

Apresenta a série histórica dos principais índices gerados pela metodologia desde 1999 por distribuidora, para o resultado Abradee e por região geográfica, bem como a série histórica das médias desde 2009, por distribuidoras. Contém também gráficos editáveis de resultados comparativos entre as distribuidoras.

Elaborado em Word

Entregue em PDF

Entregue impresso

Entregue em PowerPoint

Entregue em Excel


Para distribuidoras pertencentes a grupos empresariais, além dos produtos acima mencionados, que são entregues com a marcação destacando a distribuidora, também serão entregues dois relatórios comparativos sem a marcação da empresa, em PowerPoint, quais sejam:

Relatório Comparativo de Índices entre as Distribuidoras;

Relatório Comparativo de Índices para Grupos Empresariais.

Outros produtos da pesquisa foram disponibilizados no site da Innovare, no final do mês de Maio de 2019, e também estão contidos no pendrive entregue às distribuidoras. São eles:

Tabelas de todos os resultados obtidos - Frequência Simples (em Excel);

Planilha de índices (geral e por região/sub-região);

Base de dados (entregue em Excel e SPSS);

Cronograma de coleta de dados;

Questionário utilizado (elaborado em Word e entregue em formato PDF).

Os produtos abaixo estão inseridos no relatório individual:

Cálculo dos principais índices por caracterização dos entrevistados;

Matriz de correlação;

Gráficos de escalas abertas.

A partir de 2018, alguns produtos entregues em formato PDF passaram a ser entregues também em Excel, quais sejam:

Matriz de correlações, em Excel – resultado geral e por região da distribuidora;

Índices da pesquisa x variáveis de caracterização, em Excel – resultado geral;

Posição das distribuidoras (ranking) por índice, em Excel.


4. Metodologia

Para que o leitor compreenda os índices que serão apresentados, foi elaborada uma breve descrição da rotina de realização da entrevista e dos índices calculados.

A coleta de dados é iniciada com a explicação, ao entrevistado, de uma escala de 10 pontos, variando de “ótima” a “péssima”, que é utilizada para a resposta à pergunta geral de avaliação da qualidade dos serviços prestados pela distribuidora.

O resultado obtido é expresso pelo Índice de Aprovação do Consumidor (IAC).

IAC É a porcentagem de consumidores que deram nota igual ou maior que 7 (avaliação “boa” ou “ótima”) para a qualidade dos serviços prestados pela distribuidora, desconsiderando aqueles que não souberam ou se recusaram a responder.

Logo após a pergunta que gera o IAC (P1), é iniciada a avaliação por atributos, que, no questionário, estão organizados em áreas de qualidade e de valor percebido.

Há dois momentos bem distintos durante a aplicação do questionário: inicialmente, para cada área de qualidade e para a área de valor, é coletada a importância atribuída pelo consumidor a cada um dos atributos e, em seguida, a sua satisfação, também para com cada um dos atributos.

4.1. 1ª Parte: Coleta da importância

Desde 2010, a pesquisa de importância dos atributos é respondida por 125 consumidores para as distribuidoras de grande porte e por 80 consumidores para as distribuidoras de pequeno porte. A despeito dessa alteração da amostra, todas as demais especificações da metodologia (documento revisto em 2008) permanecem válidas.

Essa decisão foi tomada após a análise da série histórica de resultados de importância relativa dos atributos e da comparação desses resultados por região geográfica e porte da distribuidora (definido em função do número de consumidores), que demonstrou não haver variações significativas dos resultados.

Para acompanhar a explicação da rotina de aplicação do questionário para a coleta da importância, consulte o questionário. A coleta da importância é realizada em três etapas, apresentadas na sequência.

Importância das áreas e atributos de qualidade

São cinco áreas de qualidade pesquisadas (P9 a P13, P16 e P17): “fornecimento de energia”; “informação e comunicação com o consumidor”; “conta de luz”; “atendimento ao consumidor” e “imagem da distribuidora” (que são as cinco áreas que compõem o principal índice da pesquisa, o ISQP - Índice de Satisfação com a Qualidade Percebida -, que será tratado mais adiante); “responsabilidade socioambiental” e “iluminação pública”. Cada área é composta por um conjunto de atributos.

Para cada uma das áreas de qualidade, o entrevistador entrega ao entrevistado um conjunto de cartões e solicita que estes sejam ordenados do mais importante para o menos importante, segundo sua percepção. Em cada cartão, encontra-se impresso um atributo da respectiva área.

Terminada a tarefa de ordenação, é pedido ao entrevistado que dê uma nota de importância para cada um dos atributos pesquisados. Para que seja dada a nota, é apresentada e explicada ao entrevistado uma escala de 10 pontos, variando de “muito importante” a “nada importante”. Assim, ao término da avaliação, são obtidos o


ranking e a nota de importância para cada atributo em cada uma das áreas de qualidade.

Ao final desta etapa de coleta da importância dos atributos de qualidade, solicita-se ao entrevistado que ordene as sete áreas e dê nota de importância para cada uma (P18).

Com esses dados, é calculada a importância relativa das áreas de qualidade e seus atributos, que é uma das informações utilizadas para a geração do ISQP (Índice de Satisfação com a Qualidade Percebida), que conforme já mencionado, será explicado mais adiante.

Importância dos atributos de Valor Percebido

Assim como nas áreas de qualidade, solicita-se ao entrevistado que ordene, do mais importante para o menos importante, os quatro atributos de preço e que dê uma nota de importância para cada um deles (P14).

Com esses dados, é calculada a importância relativa de cada atributo da área “valor percebido”, que é uma das informações utilizadas para a geração do ISCP (Índice de Satisfação com o Preço Percebido), que será explicado mais adiante.

Importância das áreas “qualidade percebida” e “valor percebido”

Solicita-se ao entrevistado que diga o que é mais importante: a qualidade ou o preço (P15).

A qualidade é apresentada como sendo o conjunto de atributos que compõem as cinco áreas: “fornecimento de energia”; “informação e comunicação com o consumidor”; “conta de luz”; “atendimento ao consumidor”; “imagem da distribuidora”. O preço é apresentado como o conjunto dos atributos: “preço propriamente dito” e “preço x benefícios”.

Para isso, pede-se ao entrevistado que distribua 100 pontos entre esses dois conjuntos de assuntos.

Com esses dados, é calculada a importância relativa da qualidade e do preço, que são informações utilizadas para a geração do ISC (Índice de Satisfação do Consumidor), que será explicado mais adiante.

4.2. 2ª Parte: Coleta da percepção do consumidor acerca dos

atributos de qualidade e de preço

Coleta da satisfação com os atributos de qualidade

Terminada a atribuição de importância a diversos aspectos pesquisados, é iniciado o conjunto de perguntas que tem o objetivo de coletar a satisfação dos consumidores com cada um dos atributos pesquisados, para as sete áreas: “fornecimento de energia” (P20), “informação e comunicação com o consumidor” (P31 e P33), “conta de luz” (P34), “atendimento ao consumidor” (P47), “imagem da distribuidora” (P50), “responsabilidade socioambiental” (P55) e “iluminação pública” (P69).

Para que o consumidor responda sobre sua satisfação com os itens questionados, é-lhe apresentada e explicada uma escala de 10 pontos, variando de “muito satisfeito” a “muito insatisfeito”.


O resultado da coleta da satisfação do consumidor para cada um dos atributos é expresso pelo IDAT (Índice de Desempenho do Atributo):

IDAT É a porcentagem de consumidores que deram nota igual ou maior que 7 (“satisfeito” ou “muito satisfeito”) para cada um dos atributos pesquisados, desconsiderando aqueles que não souberam ou se recusaram a responder.

Com esses mesmos dados, além do cálculo do IDAT, é também calculado o IDAR (Índice de Desempenho da Área):

IDAR É a porcentagem de consumidores que deram nota igual ou maior que 7 (“satisfeito” ou “muito satisfeito”) para todos os atributos de uma área em avaliação, desconsiderando aqueles que não souberam ou se recusaram a responder. Veja exemplo abaixo:

Na tabela abaixo, veja um exemplo de IDATs e IDAR de “fornecimento de energia”, apresentado com a escala de 10 pontos agregada em cinco.

TABELA AGREGADA (5 pontos) 1+2 3+4 5+6 7+8 9+10 NS/NR Índice Base (n)

IDAT Sem interrupção 1,4 3,8 18,5 42,2 33,2 0,9 76,1 64

IDAT Sem variação de voltagem 2,5 4,5 18,4 45,0 29,3 0,3 74,5 64

IDAT Rapidez na volta da energia quando falta 5,0 7,4 20,3 36,9 30,4 0,1 67,3 64

IDAR Fornecimento de Energia 2,9 5,0 20,2 41,0 30,5 0,4 71,8 192

Base: 100%

Ponderando cada IDAT pela importância relativa do respectivo atributo, calcula-se sua taxa de satisfação, que é informação necessária ao cálculo do ISQP1 (Índice de Satisfação com a Qualidade Percebida):

ISQP É a soma da taxa de satisfação dos atributos de qualidade percebida, que, por sua vez, foi obtida pela multiplicação do IDAT pela sua respectiva importância relativa.

Em 2010, foram inseridos dois índices, quais sejam: IEQP2 (Índice de Excelência da Qualidade Percebida) e IIQP3 (Índice de Insatisfação com a Qualidade Percebida).

IEQP É a soma da taxa de satisfação dos atributos de qualidade percebida, que, por sua vez, foi obtida pela multiplicação do IDAT calculado apenas com as notas 9 e 10 (“muito satisfeito”) pela sua respectiva importância relativa.

IIQP É a soma da taxa de satisfação dos atributos de qualidade percebida, que, por sua vez, foi obtida pela multiplicação do IDAT calculado apenas com as notas 1 a 4 (“muito insatisfeito” e “insatisfeito”) pela sua respectiva importância relativa.

1 O ISQP não considera os resultados das áreas de “responsabilidade socioambiental” e “iluminação pública”. 2 O IEQP não considera os resultados das áreas de “responsabilidade socioambiental” e “iluminação pública”. 3 O IIQP não considera os resultados das áreas de “responsabilidade socioambiental” e “iluminação pública”.


Coleta da avaliação dos atributos de preço

Para que o consumidor avalie os atributos de preço, é-lhe apresentada e explicada uma escala de 10 pontos, variando de “muito caro” a “muito barato” (P57 e P58).

Ponderando o total de consumidores que avaliaram positivamente cada atributo (“barato” ou “muito barato”) pela sua respectiva importância relativa, calcula-se a taxa de avaliação, que é informação necessária ao cálculo do ISCP (Índice de Satisfação com o Preço Percebido):

ISCP É a soma da taxa de avaliação dos atributos de preço, que, por sua vez, foi obtida pela multiplicação do IDAT pela sua respectiva importância relativa.

O IDAT de preço é a porcentagem de consumidores que deram nota igual ou maior que 7 (“barato” ou “muito barato”) para cada um dos atributos pesquisados, desconsiderando aqueles que não souberam ou se recusaram a responder.

Calculados o ISQP e o ISCP e conhecida a importância relativa da qualidade e do preço, têm-se as informações necessárias para o cálculo do ISC (Índice de Satisfação do Consumidor):

ISC É o resultado da ponderação entre o ISQP e a importância relativa da qualidade entre o ISCP e a importância relativa do preço

Além do ISC, são gerados mais dois índices compostos, ou seja, índices que consideram a satisfação do consumidor e a importância relativa entre qualidade e preço, seguindo a mesma lógica do ISC. São eles: IESC (Índice de Excelência) e IIC (Índice de Insatisfação do Consumidor).

IESC

É o resultado da ponderação do ISQP pela importância relativa da qualidade e do ISCP pela importância relativa do preço, tendo sido considerados apenas os consumidores que deram notas 9 ou 10 para os atributos de qualidade (correspondendo ao que estão “muito satisfeitos”) e notas 9 ou 10 para os atributos de preço (correspondendo aos que os avaliaram como “muito barato”.

IIC

É o resultado da ponderação do ISQP pela importância relativa da qualidade e do ISCP pela importância relativa do preço, tendo sido considerados apenas os consumidores que deram notas 1 a 4 para os atributos de qualidade (correspondendo aos que estão “muito insatisfeitos”) e notas 1 a 4 para os atributos de preço (correspondendo aos que os avaliaram como “muito caro” ou “caro”).

O IESC e o IIC, por agregarem o preço em sua composição, foram eliminados dos produtos finais, mas continuam a constar da planilha de índices (produto que as distribuidoras recebem na segunda quinzena do mês de maio e que consta da lista de produtos finais).


Após todas as perguntas de importância e satisfação com atributos de qualidade e preço, foi solicitada uma resposta geral de satisfação, utilizando também uma escala de 10 pontos (mesma escala utilizada para a avaliação dos atributos de qualidade) (P72). As respostas a essa pergunta são utilizadas para o cálculo do ISG (Índice de Satisfação Geral).

ISG É a porcentagem de consumidores que deram nota igual ou maior que 7 (“satisfeito” ou “muito satisfeito”) para a avaliação final da distribuidora, desconsiderando aqueles que não souberam ou se recusaram a responder.

Outro resultado gerado é o Índice de Aproveitamento de Oportunidades (IAOP), que é definido como a diferença relativa entre o índice obtido nesta rodada de pesquisa e o obtido na rodada anterior, isto é, é a variação percentual em relação ao resultado anterior.

O IAOP é calculado para cada um dos índices gerados por essa metodologia e é apresentado na planilha de índices, no relatório individual e na apresentação individual.

Para encerrar, destaca-se a coleta do IIS (Índice Intermediário de Satisfação), cuja pergunta (P56) é aplicada logo após a coleta de satisfação com os atributos de qualidade, e antes da coleta de satisfação com os atributos de valor. O objetivo é acompanhar a evolução da satisfação do consumidor no decorrer da entrevista. Essa outra pergunta de satisfação geral do consumidor em relação à distribuidora foi introduzida no questionário da pesquisa residencial 2016, seguindo o exemplo já realizado na pesquisa residencial intermediária 2015.

Veja a relação de todos os índices gerados com a metodologia utilizada para este trabalho de pesquisa:


5. Instrumentos de coleta de dados

Para esta edição da pesquisa, foi elaborado apenas um questionário, contendo uma instrução que orientou o entrevistador a aplicar, para determinado entrevistado, a coleta de importância e de satisfação, ou somente a coleta de satisfação.

Todo o assunto tratado nessa rodada foi detalhado em 307 variáveis, distribuídas entre os grupos de questões apresentados a seguir. Recomenda-se que a leitura do relatório seja feita juntamente com a leitura do questionário de importância, de forma a facilitar o entendimento dos resultados.

Controle amostral, realizado a partir da codificação da cidade e identificação do número da folha

de quota.

Caracterização dos entrevistados (gênero,

formação, renda familiar, idade, dentre outros).

Avaliação da qualidade dos serviços prestados pela

distribuidora, com justificativas para as notas dadas.

Avaliação da qualidade dos serviços prestados por outras

empresas, tais como distribuidora de água e serviços

de telefonia.

Coleta da importância dos atributos e preço; das áreas de qualidade, e entre qualidade e

preço.

Apuração do desempenho da distribuidora com a utilização de perguntas de desconformidade (melhor/pior que o esperado) e

distância para o serviço ideal.

Coleta da satisfação com os atributos das áreas de qualidade, responsabilidade socioambiental

e iluminação pública.

Verificação se o consumidor buscou atendimento na empresa ou não. Se sim:

quando, qual foi a razão e quais os canais utilizados.

Avaliação dos atributos de preço (caro ou barato).

Coleta do valor da conta de energia elétrica e do consumo

médio mensal, bem como a identificação dos domicílios onde

há o benefício da Tarifa Social.

Apuração da satisfação final do consumidor.

Verificação do histórico negativo no relacionamento com a

empresa.

Contato e avaliação geral dos serviços realizados por eletricistas

e leituristas, bem como a avaliação dos canais de

atendimento online.

Averiguar a chance de recomendação da distribuidora

para amigos ou pessoas conhecidas.

Verificar o conhecimento sobre o tema geração de energia

distribuída.


6. Principais resultados

Este capítulo apresenta um resumo dos principais índices da pesquisa em tabelas que mostram o resultado da distribuidora e das regiões em análise. Assim, o leitor pode, desde já, formar uma opinião a respeito da situação geral da distribuidora.

Na próxima tabela, observe a posição no ranking de cada região em análise para os principais índices gerados nessa pesquisa.

Os principais índices gerados pela metodologia serão apresentados com suas cores características e foram resumidos da seguinte forma:


Veja, na próxima tabela os índices para cada região.


Na tabela abaixo, é apresentada a diferença, em pontos percentuais, entre os resultados da 20ª e 21ª rodadas da pesquisa Abradee, para os principais índices. As marcações em vermelho indicam resultados significativamente abaixo da margem de erro e, em verde, o contrário. Se necessário, confira a informação da margem de erro na tabela de amostra no início do relatório.

Em algumas distribuidoras houve alteração de regiões da 20ª para a 21ª rodada. As alterações podem implicar perda de série histórica para algumas regiões ou para todas elas. Quando houve perda de série histórica para todas as regiões, será apresentado apenas o resultado geral da distribuidora.

Na próxima tabela, veja como é a distribuição das respostas obtidas pela concessionária na escala de 10 pontos (que foi agrupada em cinco pontos para a apresentação).

Observe que, quando há entrevistados que não souberam ou não quiseram responder a algum dos questionamentos, a soma das notas 7 a 10 não coincide com o índice obtido. Para cada um dos atributos e áreas de qualidade, foi calculada a média aritmética das notas obtidas. Na sequência, observe o resultado para cada uma das regiões da distribuidora.

Para cada um dos atributos e áreas de qualidade, foi calculada a média aritmética e o desvio-padrão. O desvio-padrão cumpre a função de informar a dispersão das notas obtidas pela distribuidora em relação à média calculada. Essa medida é apresentada visto que algumas situações interferem no valor da média, como, por exemplo, a proporção de consumidores que não souberam ou se recusaram a responder sobre determinado atributo. Quanto maior o desvio-padrão, mais dispersas estarão as notas individuais em relação à média calculada.


7. Índices gerais simples

7.1. IAC – Índice de Aprovação do Consumidor

A primeira pergunta do questionário (P1) é a avaliação geral da qualidade dos serviços prestados pela distribuidora. Seu resultado representa a satisfação inicial do consumidor porque foi aplicada antes da avaliação dos atributos e áreas de qualidade.

Para a obtenção da resposta, foi apresentada e explicada ao entrevistado uma escala de 10 pontos, variando de “ótima” a “péssima”, conforme modelo abaixo.

Os resultados obtidos foram agrupados e estão abaixo representados. É importante lembrar que, no cálculo do IAC e da média aritmética, não estão considerados aqueles entrevistados que não souberam responder à questão.

No gráfico abaixo, além do índice, é possível observar a distribuição das respostas na escala agrupada.


7.1.1. Justificativas para as avaliações da qualidade de

serviços

As justificativas para notas dadas para a qualidade dos serviços são de natureza espontânea. Veja a P2 a P5 no questionário.

Padronização das categorias de respostas espontâneas

Para o tratamento das respostas obtidas, foi seguido o procedimento adotado desde a edição 2010 desta pesquisa, ou seja, buscou-se a padronização das categorias de respostas espontâneas.

Isso quer dizer que, se o entrevistado se justificou dizendo que “sempre falta luz” para uma nota negativa ou “nunca falta luz” para uma nota positiva, a categoria da resposta é: continuidade do fornecimento. Outro exemplo: se disse que “quando acaba a luz, demora a voltar” para justificar nota negativa ou, ao contrário, “quando acaba a luz, volta rápido” para nota positiva, a categoria é: restabelecimento de energia.

Exemplos de respostas agrupadas em cada categoria poderão ser vistos em apêndice do produto “relatório individual”.

Além da padronização de respostas, também foi adotado um percentual mínimo (2,5%) para uma categoria figurar na lista. Abaixo de 2,5% de citação, qualquer resposta será codificada na categoria “outros”.

Deve-se notar que o estímulo dado aos consumidores, para que eles justificassem a avaliação inicial, varia em função da nota dada. Dessa forma, aqueles que deram notas 1 a 4, deveriam dizer a principal razão para tal opinião; aqueles que deram notas 5 ou 6 deveriam dizer qual é a principal razão para não ter dado nota 7 ou maior que 7 para a distribuidora; os que deram nota 7 ou 8 deveriam informar sobre o que falta à distribuidora para que ela seja merecedora de nota 9 ou 10. Por fim, quem deu nota 9 ou 10 deveria dizer o motivo para tal.

Cada consumidor poderia mencionar até duas respostas como justificativas para sua percepção da empresa. Em consequência, os resultados consideram o total de respostas obtidas, e não o total de respondentes.


7.1.2. Comparação a outros prestadores de serviço

De forma a estabelecer parâmetros para a avaliação feita para a distribuidora, foi solicitada a opinião dos consumidores acerca de outras empresas prestadoras de serviços públicos, tais como distribuidora de água e operadoras de telefonia fixa e móvel atuantes no município (P7). Em 2011, foi acrescentada a avaliação de instituições bancárias.

Para isso, foi apresentada a escala utilizada para a coleta da qualidade de serviços (a mesma utilizada para a geração do IAC): escala de 10 pontos, variando de “ótima” a “péssima”. As respostas obtidas foram tratadas da mesma forma que aquelas que geram o IAC (percentual de notas 7 a 10, excluídos aqueles que não souberam ou se recusaram a responder).

Na tabela abaixo, compare o desempenho do IAC com os índices calculados para os demais grupos de empresas.


7.2. IIS – Índice Intermediário de Satisfação

Logo após a coleta de satisfação do consumidor com todas as áreas de qualidade e antes da coleta de avaliação do preço e satisfação com a iluminação pública, os consumidores informaram seu nível de satisfação com a distribuidora até o presente momento da entrevista. A pergunta aplicada foi a seguinte: “Pensando em tudo que nós falamos até aqui, qual o seu grau de satisfação geral em relação à distribuidora...” (P56).

Com base em uma escala de satisfação de 10 pontos, devidamente explicada pelo entrevistador, o consumidor deveria indicar o ponto correspondente à sua opinião.

É importante lembrar que, no cálculo do índice e da média aritmética, não estão considerados aqueles entrevistados que não souberam ou se recusaram a responder à questão. Além do índice, é possível observar a distribuição das respostas na escala agrupada.


7.3. ISG – Índice de Satisfação Geral

Após todas as perguntas de importância e satisfação com atributos de qualidade, preço e iluminação pública, foi solicitada ao entrevistado uma resposta geral de satisfação (P72), a partir da mesma escala de 10 pontos já apresentada.

Os resultados obtidos foram agrupados e estão abaixo representados, lembrando que, também para o cálculo do ISG, não são considerados aqueles entrevistados que não souberam responder à questão.


7.4. Comparação dos índices: IAC x IIS x ISG

A verificação da diferença entre os resultados de cada um destes índices torna-se uma análise importante, já que o entrevistado pode, ou não, alterar sua avaliação no decorrer da entrevista, em função de estímulos decorrentes da própria aplicação do questionário.

Para a comparação das notas, o caminho percorrido pelos consumidores durante a aplicação do questionário foi analisado três vezes: i) do IAC ao IIS; ii) do IIS ao ISG; e, iii) do IAC ao ISG. É importante esclarecer que entre o IAC e o IIS há perguntas relativas às cinco áreas que compõem o ISQP, bem como os atributos relativos à responsabilidade social da distribuidora. Entre o IIS e o ISG, os consumidores são questionados sobre a conta, o consumo, se têm ou não Tarifa Social, avaliam o preço e respondem os atributos relativos à iluminação pública.

Inicialmente, utilizando como ponto de partida a nota respondida para a avaliação da qualidade de serviços (que gera o IAC) e, como ponto final, a nota respondida para a satisfação intermediária (que gera o IIS), o caminho percorrido foi estabelecido conforme a seguinte classificação:

diminuiu a nota (a nota dada no IAC foi maior que a nota dada no IIS);

manteve a nota (a nota dada no IAC foi igual à nota dada no IIS);

aumentou a nota (a nota dada no IAC foi menor que a nota dada no IIS).

Dado que os índices são compostos por um intervalo de notas (7 a 10), pode ocorrer de a mudança da nota não implicar alteração no índice. Por isso, será também apresentada a média aritmética dos resultados obtidos, calculadas para cada contingente, ou seja, para aqueles que diminuíram, mantiveram ou aumentaram a nota.

A segunda variável de caminho percorrido foi criada para comparar a nota dada à satisfação intermediária (IIS como ponto de partida) e a notada dada à satisfação geral (ISG como ponto final). Ela segue os mesmos critérios apresentados para a variável anterior:

diminuiu a nota (a nota dada no IIS foi maior que a nota dada no ISG);

manteve a nota (a nota dada no IIS foi igual à nota dada no ISG);

aumentou a nota (a nota dada no IIS foi menor que a nota dada no ISG).


Observe ainda a média aritmética do IIS e do ISG, calculadas para cada contingente, ou seja, aqueles que diminuíram, mantiveram ou aumentaram a nota.

Finalmente, a terceira e última variável de caminho percorrido teve como ponto de partida a nota do IAC e ponto final a nota do ISG. Os critérios de criação da variável seguem a proposta das demais já apresentadas:

diminuiu a nota (a nota dada no IAC foi maior que a nota dada no ISG);

manteve a nota (a nota dada no IAC foi igual à nota dada no ISG);

aumentou a nota (a nota dada no IAC foi menor que a nota dada no ISG).


8. Avaliação de trajetória da distribuidora

Entre os dois blocos de perguntas – coleta de importância e coleta de satisfação com os atributos de qualidade e preço –, foi feita uma pergunta que tem o objetivo de apurar a percepção do consumidor a respeito da evolução da empresa (P19).

Pensando na sua experiência com a distribuidora, o consumidor deveria responder se, de uma forma geral, julga que a empresa vem melhorando ou piorando.

A resposta foi dada a partir de uma escala de 10 pontos, variando de “melhorando muito” a “piorando muito”. Com isso, foi calculado o índice de avaliação de trajetória, que é o percentual de consumidores que deram nota 7 a 10, excluídos os que não souberam ou se recusaram a responder.

Os resultados obtidos na escala de 10 pontos foram agrupados e estão abaixo representados. Compare o resultado da distribuidora com aquela que tem o melhor desempenho nesse índice e o resultado Abradee.


9. Coleta da satisfação

Após a investigação da importância, o consumidor respondeu sobre sua satisfação com cada um dos atributos de qualidade. Para a coleta da satisfação, foi apresentada e explicada ao entrevistado uma escala de 10 pontos, variando de “muito satisfeito” a “muito insatisfeito”.

Neste capítulo serão apresentados os resultados para todas as sete áreas de qualidade, ou seja, as cinco áreas que compõem o ISQP, bem como “responsabilidade social” e “iluminação pública”. Para todas elas, a apresentação dos resultados segue a mesma sequência:

1º - IDATs e IDAR das regiões e sub-regiões apresentados de forma comparativa ao resultado geral da distribuidora.

2º - Matriz de apoio à definição de ações de melhorias.

3º - Resultado de perguntas complementares, relativas à área em questão.

Veja a seguir a explicação da matriz de apoio à definição de melhorias.

Matrizes de apoio à definição de ações de melhorias

A matriz de apoio à definição de ações de melhoria tem a função de orientar os representantes da distribuidora na definição de estratégias e ações em busca da elevação da satisfação do consumidor.

Na matriz são apresentados três resultados simultaneamente: a importância relativa dos atributos, a satisfação com o atributo (IDAT) e o impacto do atributo na satisfação geral do consumidor (pergunta cujos resultados geram o ISG). Os dois primeiros resultados já foram mencionados. Falta explicar o que é o impacto do atributo: com o objetivo de identificar os atributos mais fortemente associados à satisfação geral do consumidor, foi realizada uma correlação entre cada IDAT e a satisfação geral.

A correlação bivariada representa a associação entre as respostas das duas variáveis (satisfação com o atributo e satisfação geral), e foi apresentado o coeficiente de correlação Tau de Kendall. Para maior facilidade de interpretação, os coeficientes de correlação foram transformados em percentuais, a partir de sua multiplicação por 100. Quanto maior o percentual encontrado na correlação, maior é a associação entre a satisfação com o atributo e a satisfação final. A matriz de correlação para cada região da distribuidora foi disponibilizada na pasta denominada “apêndices” na área da distribuidora no site Innovare, onde encontram-se todos os produtos disponibilizados por esse estudo.

No eixo horizontal da matriz, está representada a importância relativa dos atributos. Deve-se destacar que a importância foi calculada sem o atributo incluído em 2011 na área “imagem” (empresa preparada para situações de emergência) e sem os atributos incluídos em 2010 nas áreas “atendimento ao consumidor” (autonomia/flexibilidade do atendente) e “responsabilidade socioambiental” (empresa honesta). No eixo vertical, está representada a satisfação com os atributos (IDATs).

O resultado da correlação, isto é, a associação do atributo com a satisfação geral está expressa na cor do marcador do atributo plotado na matriz (veja a “cor” da “bolinha” na matriz). Para a determinação da cor do marcador, é calculada a média das correlações obtidas para a distribuidora. Assim, atributo cuja correlação com a satisfação final está contida no intervalo média ± 2,5% é considerado “na média” e é plotado na matriz com marcador de cor azul. Aquele cuja correlação é maior que a média + 2,5% é considerado “acima da média” e é plotado na matriz com marcador de cor vermelha. Atributos cuja correlação for menor que a média – 2,5% são considerados “abaixo da média” e são plotados com marcador de cor verde.


A média dos IDATs e a média da importância relativa dos atributos das cinco áreas de qualidade que compõem o ISQP são os dados utilizados para a definição dos quadrantes da matriz. Dessa forma, o quadrante-alvo é o inferior direito, ou seja, onde estão plotados os atributos que têm importância relativa acima da média e satisfação abaixo da média. Na sequência, os atributos do quadrante inferior esquerdo (satisfação e importância abaixo da média). Depois, os atributos do quadrante superior direito (satisfação e importância acima da média) e, por último, os atributos plotados no quadrante superior esquerdo (satisfação acima da média e importância abaixo da média).

Dentro de um mesmo quadrante, a cor dos marcadores é o que determina a prioridade: vermelho em primeiro lugar, azul em segundo e verde em último lugar. Em um mesmo quadrante, havendo mais de um atributo com a mesma cor do marcador, a importância relativa é a informação que determinará a prioridade.

É importante destacar que, em distribuidoras onde os atributos de uma área têm aproximadamente o mesmo desempenho e há pequena variação de importância relativa, poderá ocorrer sobreposição do marcador (da “bolinha”) ou do número identificador dos atributos. Nesse caso, a tabela com a indicação da ordem de prioridade auxiliará na compreensão do resultado.


FE

9.1. Fornecimento de Energia

Esta área é composta por três atributos4(*), quais sejam:

fornecimento de energia sem interrupção, ou seja, não faltar luz na sua casa;

fornecimento de energia sem variação de voltagem, ou seja, sem oscilações, sem ficar alternando luz forte com luz fraca na sua casa;

rapidez na volta da energia quando falta, ou seja, o tempo que leva para a energia voltar, quando falta energia na sua casa.

Primeiramente são apresentados os IDATs e, após o último atributo da área, o IDAR.

(*) a redação dos atributos é a utilizada para o conjunto de perguntas de coleta de importância. Para os gráficos, os atributos foram redigidos de forma bastante resumida.


FE


FE

Matriz de apoio à definição de ações de melhorias

Ocorrendo sobreposição do marcador (da “bolinha”) ou do número identificador dos atributos, a tabela com a indicação da ordem de prioridade auxiliará na compreensão do resultado.


FE


FE

9.1.1. Lembrança de quantidade de interrupções

Foi aplicada uma bateria de perguntas complementares relacionadas ao fornecimento de energia com o objetivo de identificar se a resposta de satisfação com a qualidade e continuidade do fornecimento de energia varia em função de o domicílio ter sofrido com a falta nos últimos 30 dias (P21 a P24).

Primeiramente, o consumidor foi questionado sobre se faltou luz no seu domicílio, nos últimos 30 dias, mesmo que tenha sido uma interrupção de curta duração. Veja abaixo:


FE

Aqueles que responderam afirmativamente deveriam informar quantas interrupções sofreram. Para facilitar a visão do resultado para o total da amostra, foi criada uma variável que soma aqueles domicílios onde houve falta de energia nos últimos 30 dias com domicílios que não passaram por essa situação. Veja como fica:

Aos consumidores que declararam ter ficado sem energia no domicílio nos últimos 30 dias, foi questionada a duração da interrupção. Aqueles que disseram que tiveram mais de uma interrupção deveriam estimar o tempo total pensando em todos os eventos.


FE

Ao final, aqueles que responderam afirmativamente sobre a falta de luz no domicílio informaram os motivos que supõem terem causado a falta de energia. Essa foi uma pergunta de resposta espontânea.


IC

9.2. Informação e Comunicação

Esta área é composta por quatro atributos5(*), quais sejam:

avisar antecipadamente que vai faltar energia quando for fazer algum serviço de manutenção ou conserto na rede elétrica;

orientação para o uso adequado de energia, para não desperdiçar (economizar);

orientação sobre os riscos e perigos da energia elétrica;

esclarecimento sobre seus direitos e deveres como consumidor de energia elétrica.




IC


IC

9.2.1. Desligamento programado

O conjunto de perguntas complementares relativas ao desligamento programado foi iniciado com a seguinte explicação: “Vamos falar agora sobre desligamentos programados de energia elétrica. Ou seja: não vamos falar aqui da falta de luz por causa de chuva ou vento forte...poste caído... etc... É o seguinte: todas as vezes que a distribuidora vai fazer algum serviço para a melhoria da rede elétrica, e que tenha que desligar por algum tempo a energia, ela deve avisar os consumidores que serão desligados sobre o dia do serviço que será realizado e por quanto tempo o consumidor ficará sem luz”. O consumidor foi questionado, então, se essa informação é de seu conhecimento, ou seja, se sabia que a distribuidora avisa os consumidores que serão afetados toda vez que é necessário desligar a energia para serviços de manutenção da rede (P25).

Na sequência, foi verificado se o consumidor alguma vez recebeu, viu ou ouviu algum comunicado feito pela distribuidora, alertando para o fato de que a região ou a sua casa ficaria sem energia devido à realização de algum serviço de manutenção na rede elétrica (P26).


IC

Aqueles que afirmaram ter recebido o aviso foram questionados se o domicílio realmente ficou sem energia devido ao desligamento programado pela distribuidora, ou não. E os que responderam afirmativamente deveriam informar se o serviço foi realizado no dia marcado; se a energia foi desligada na hora marcada (e não antes ou depois do agendado); se a energia foi ligada na hora marcada (e não antes ou depois do agendado) e se, quando foi ligada, estava na tensão normal (P27 e P28).


IC

A partir das respostas dadas às perguntas acima representadas, foi criada uma variável que tem o objetivo de informar se todos os aspectos importantes do aviso foram cumpridos pela distribuidora, ou não.

A categoria “cumpriu o aviso” significa que o consumidor respondeu às quatro perguntas afirmativamente. A categoria “cumpriu parcialmente” significa que, para pelo menos uma das perguntas, a resposta foi negativa. Por fim, a categoria “não cumpriu o aviso” significa que o consumidor respondeu às quatro perguntas negativamente. Dessa forma, pode-se considerar que a soma das duas respostas: “cumpriu parcialmente” e “não cumpriu” indica a proporção de consumidores que afirmaram ter recebido o aviso e que este não foi cumprido.

Os consumidores que disseram não ter recebido o aviso de desligamento programado foram submetidos a outras duas perguntas. Primeiramente, foram questionados se, alguma vez, ficaram sem energia devido a serviços de manutenção programada (P29). E aqueles que responderam afirmativamente deveriam dizer como souberam de que se tratava de um desligamento programado (P30). Essa foi uma pergunta de resposta espontânea. Veja os resultados obtidos.


IC

Foi criada uma variável a partir das respostas dadas a quatro das perguntas acima apresentadas, quais sejam:

P26: recebeu o aviso de desligamento programado ou não (aplicada a 100% dos consumidores);

P27: ficou sem energia em casa devido ao desligamento programado ou não (aplicada àqueles que afirmaram ter recebido o aviso);

P29: aplicada àqueles que não receberam o aviso, com o objetivo de verificar se ficaram sem energia devido ao desligamento programado;

P30: aplicada àqueles que não receberam o aviso e afirmaram que ficaram sem energia devido ao desligamento programado.


IC

A variável criada tem as seguintes categorias de resposta:

recebeu o aviso e ficou sem energia em casa;

recebeu o aviso e não ficou sem energia em casa;

não recebeu o aviso e ficou sem energia (devido à manutenção programada);

não recebeu o aviso e ficou sem energia (devido a outras razões);

não recebeu o aviso e não ficou sem energia em casa.

Caso não tenha sido possível classificar algum resultado conforme as categorias acima previstas, foi somado à categoria “outra resposta”. Veja o resultado obtido:

Por fim, ainda tratando sobre os serviços para a melhoria da rede elétrica que são realizados pelas distribuidoras, os consumidores foram informados que, dependendo do serviço, ele pode ser feito sem a necessidade de desligar a energia elétrica dos domicílios situados na rua onde o serviço é realizado. Daí, foram solicitados a informar se têm, ou não, conhecimento sobre isso.


CL

9.3. Conta de Luz

Esta área é composta por cinco atributos6(*), quais sejam:

prazo entre o recebimento da conta e o vencimento (pagamento) da conta (número de dias entre o recebimento e o pagamento da conta);

conta de luz sem erros, ou seja, leitura do medidor e cálculos corretos;

facilidade de entendimento das informações que estão na conta de luz;

disponibilidade de locais para pagamento (tais como bancos, casas lotéricas, internet, correios etc.);

data do vencimento da conta de luz.




CL


CL

9.3.1. Perguntas complementares relacionadas à conta de luz

As próximas perguntas buscaram averiguar a utilização de débito automático para pagamento de contas.

Inicialmente, todos os entrevistados informaram se o pagamento da conta de luz é realizado por débito automático, ou não (P35).

Aos consumidores que não têm a conta de luz em débito automático questionou-se se possuem conta em banco. Aqueles que são bancarizados informaram se possuem alguma outra fatura em débito automático, tais como a conta de água, telefone ou qualquer outro serviço (P36 e P37).


CL

Para finalizar a análise, criou-se uma variável com o objetivo de agregar as respostas às duas variáveis acima, de modo a ampliar o seu entendimento. Dessa maneira, é possível observar no gráfico a seguir, para os dois contingentes que possuem ou não conta em banco, aqueles que têm alguma outra conta em débito automático ou não.


AT

9.4. Atendimento ao Consumidor

Esta área é composta por dez atributos7(*), quais sejam:

facilidade para entrar em contato com a empresa quando quiser pedir informações ou serviços;

tempo esperando para ser atendido (quando faz contato com a empresa, o tempo que aguarda para ser atendido por telefone ou espera atendimento na agência/escritório da distribuidora);

rapidez dos atendentes no momento do atendimento ao consumidor (rapidez da pessoa que o atende por telefone ou na agência/escritório da distribuidora);

habilidade do atendente para negociar com o consumidor (autonomia, flexibilidade);

conhecimento que os atendentes têm sobre o assunto (ou seja, sabem responder as perguntas feitas pelo consumidor ou tratar da solicitação feita pelo consumidor);

facilidade de entendimento das informações dadas pelos atendentes (clareza das informações dadas pelos atendentes);

educação dos atendentes, ou seja, atenção, cortesia e respeito ao consumidor;

prazo informado pela empresa para a realização dos serviços solicitados pelo consumidor;

solução definitiva do problema, ou seja, resolver o problema de uma vez;

cumprimento do prazo informado pela empresa para resolver as solicitações dos consumidores.

O atributo “habilidade do atendente para negociar com o consumidor (autonomia/flexibilidade)”, inserido em 2011, não é considerado no cálculo do índice da área (IDAR) nem no cálculo do ISQP.

Primeiramente serão apresentados os resultados de cada atributo (IDAT) e, por último, o índice da área (IDAR).



AT


AT


A matriz não contém o atributo “habilidade do atendente para negociar com o consumidor (autonomia/ flexibilidade)”, que foi incluído em 2010.



AT


AT

9.4.1. Contato com a distribuidora

Antes da avaliação dos atributos da área “atendimento”, foram aplicadas algumas perguntas que têm a finalidade de identificar se o consumidor entrevistado buscou atendimento na distribuidora (P46). Deve-se ter atenção ao enunciado da primeira pergunta (P46A): “você ou alguém que mora nesta casa fez contato com a distribuidora no ano passado ou neste ano, mesmo que tenha sido por internet, para alguma destas razões aqui?” (o entrevistador apresentou uma lista de possíveis respostas, com respectivos exemplos, ao entrevistado. Tais exemplos são os relacionados na tabela da P46).

Para aqueles que fizeram contato recente com a distribuidora (2019 ou 2018) e para cada um dos motivos citados, foi perguntado se o assunto foi resolvido no primeiro contato, ou se foi necessário mais de um contato pelo mesmo motivo (P46B). Para aqueles que fizeram contato recente com a distribuidora, independentemente de o motivo ter sido resolvido no primeiro contato, foi perguntado o canal utilizado. E, caso tenha sido utilizado mais de um canal, o entrevistador estava instruído a registrar o primeiro utilizado (P46C).

Motivos para contato

Inicialmente, será apresentada a proporção de consumidores que fizeram contato para cada um dos motivos relacionados.


AT

Como cada consumidor poderia citar mais de um motivo, foi criada uma variável para identificar quantos fizeram contato recente (em 2019/2018) com a distribuidora por um ou mais de um motivo e quantos não fizeram contato no período. O resultado segue abaixo apresentado.


AT

Solução no primeiro contato

Foi criada uma variável com o objetivo de identificar quantos consumidores que fizeram contato recente com a distribuidora tiveram o assunto resolvido no primeiro contato. Para isso, aqueles que fizeram contato por mais de um motivo, foram contados apenas uma vez e classificados nas seguintes categorias: “primeiro contato”, “mais de um contato” e “outra resposta”.

A categoria “outra resposta” é para acomodar aqueles que tiveram o assunto resolvido no primeiro contato, para um determinado motivo e, para outro motivo, precisou de mais de um para resolvê-lo. Exemplo: se um consumidor fez um contato para reclamação e o considerou resolvido no primeiro contato e, outro, para solicitação de serviços e foram necessários mais de um contato por esse motivo, ele foi contado apenas uma vez, na categoria “outro”. Se, por outro lado, os dois motivos foram resolvidos no primeiro contato, o consumidor foi contato apenas uma vez, na categoria “primeiro contato”. O resultado dessa variável criada segue abaixo representado:


AT

Canal utilizado

A variável criada a seguir mostra o primeiro canal mais utilizado pelos consumidores. Observe que as diversas respostas relativas ao primeiro canal utilizado foram agrupadas. Na rodada de 2019, foram realizadas algumas alterações na forma de agregar as respostas obtidas para “primeiro canal utilizado” quando o consumidor buscou a distribuidora para cada assunto. Nessa rodada, foi agregada à categoria “digital”, as respostas “internet” e “telefone celular” que foram utilizadas até a rodada de 2018. Além disso, o atendimento eletrônico também foi inserido na categoria “digital”. Veja como ficou:

Call center: entrevistados que informaram que ligaram para a distribuidora e falaram com um atendente ou utilizaram o atendimento eletrônico (URA);

Agência: entrevistados que informaram que se dirigiram à agência da distribuidora, tendo sido, ou não, direcionados para outro canal;

Digital: entrevistados que recorreram ao site da distribuidora, via agência virtual, ou não, redes sociais ou enviaram e-mail para a distribuidora, além daqueles que utilizaram o aparelho de celular, via aplicativo da distribuidora ou SMS;

Outros: entrevistados que enviaram carta para a distribuidora, mencionaram outro canal além dos relacionados ou ainda, não souberam responder sobre qual foi o primeiro canal utilizado.


IM

9.5. Imagem

Esta área é composta por nove atributos8(*), quais sejam:

empresa que respeita os direitos dos consumidores (empresa humana);

empresa correta com seus consumidores, que se cometer erros irá corrigir (empresa justa);

empresa que faz investimentos para fornecer energia e com maior qualidade (ou seja, investe em melhorias do fornecimento de energia como, por exemplo, faz manutenção em transformadores em fios em postes etc.);

empresa que busca informar e esclarecer seus consumidores a respeito da sua atuação;

empresa que combate fraudes como os gatos, furto de energia, etc.;

empresa que oferece o mesmo atendimento a todos os consumidores, que não faz qualquer tipo de discriminação;

empresa que está disposta a negociar com seus consumidores (Empresa flexível);

empresa que cuida do meio ambiente, da preservação da natureza;

empresa preparada e bem organizada para atender a sua região em casos de emergência, tais como enchentes, deslizamentos de terra, incêndio, tempestades muito fortes, com muito vento ou qualquer outro evento climático de grandes proporções.

Em 2011 foi acrescentado o atributo “empresa preparada e bem organizada para atender a situações de emergência” a essa área. Mas é importante mencionar que ele não é considerado no cálculo do índice da área (IDAR) nem no cálculo do ISQP.




IM


IM


A matriz não contém o atributo “empresa preparada e bem organizada para atender a sua região em casos de tempestades, ventos fortes ou qualquer outra situação de emergência”, que foi incluído em 2011.



IM


RSA

9.6. Responsabilidade Socioambiental

Esta área é composta por nove atributos, sendo sete exclusivos e dois que são avaliados na área “imagem”, quais sejam: “empresa que combate fraudes como ‘gatos’, roubos de energia etc.” e “empresa que cuida do meio ambiente”.

Destaca-se que este tema, apesar de importante para a compreensão da satisfação do consumidor, não é considerado no cálculo dos índices compostos de satisfação, tais como o ISQP e o ISC. A despeito disso, devem ser monitorados e, eventualmente, trabalhados pela distribuidora, na intenção de obter melhores patamares de satisfação geral.

Esta área é composta pelos seguintes atributos9(*) exclusivos:

empresa que oferece apoio ou realiza programas sociais, como por exemplo, programas de incentivo ao esporte, à melhoria da educação e das condições de saúde;

empresa que realiza ou oferece apoio a eventos culturais como, por exemplo, realização de shows, exibição de filmes, peças de teatro, exposições, etc.;

empresa preocupada com a prevenção de acidentes com a rede elétrica e segurança da população;

empresa que investe para levar energia elétrica para regiões não atendidas;

empresa que contribui para o desenvolvimento econômico da sua cidade;

empresa que facilita o acesso dos cidadãos com necessidades especiais (idosos, deficientes, etc.) a todas as suas formas de contato e meios de comunicação com consumidores;

empresa que oferece boas condições de trabalho a seus funcionários (oferece benefícios, investe em treinamento, garante a segurança física do funcionário).

O atributo “empresa honesta, que cumpre com suas obrigações” foi incluído no conjunto de atributos de responsabilidade socioambiental no ano de 2010, porém não compõe o índice da área. Em 2019, o atributo “empresa que oferece boas condições de trabalho a seus funcionários” foi excluído do conjunto.

O índice da área “responsabilidade socioambiental” considera em seu cálculo os seis atributos tradicionais da área (isto é, exceto o que foi incluído em 2010) e os dois atributos da área “imagem”, conforme já mencionado.




RSA


RSA


A matriz não contém o atributo “empresa honesta, que cumpre com suas obrigações com todos os públicos com os quais se relaciona”, que foi incluído em 2010.



RSA


IP

9.7. Iluminação Pública

Os três atributos10(*) que compõem essa área, são os seguintes:

ter iluminação pública disponível em toda a cidade;

ter iluminação de qualidade, ou seja, ruas e praças bem iluminadas;

cuidados com a manutenção da iluminação em ruas e praças (troca de lâmpadas, postes etc.).




IP


IP

9.7.1. Perguntas complementares de Iluminação Pública

Inicialmente, os consumidores informaram se nos postes da rua onde residem as lâmpadas estão funcionando (P70).

Em seguida, todos os consumidores foram questionados se saberiam dizer de quem é a responsabilidade pela manutenção da iluminação de ruas e praças na cidade. Em caso de resposta afirmativa, solicitou-se que informassem quem seria o responsável (P71).


9.8. Contato e avaliação geral dos serviços de eletricistas e

leituristas

O enunciado da pergunta de introdução a este tema é o seguinte: “durante este ano ou no ano passado, você teve contato com eletricistas da distribuidora?”. A pergunta procurou esclarecer a distinção entre os eletricistas e os leituristas, reforçando que o foco de interesse da avaliação, são aqueles que fazem consertos na rede elétrica, troca ou colocação de postes, dentre outros serviços (P51).

Na sequência, foi realizada uma avaliação do nível de satisfação com o serviço prestado pelos eletricistas, a partir de uma escala de 10 pontos que variava de “muito insatisfeito” a “muito satisfeito”. Tal avaliação é realizada com todos os consumidores, inclusive aqueles que não tiveram contato com os eletricistas. Neste caso, o entrevistador orientou que a avaliação fosse realizada em função de comentários que o consumidor tenha ouvido, propagandas que tenha visto ou de uma imagem ou impressão geral que tenha dos eletricistas. A inclusão daqueles que não tiveram contato com os eletricistas na avaliação dos serviços prestados foi uma particularidade da 20ª rodada, mantida para 2019.


Pergunta semelhante foi aplicada para avaliar o contato dos consumidores com leituristas durante o último ano (P53): “durante este ano ou no ano passado, você teve contato com leituristas?”. Mais uma vez, cabe destacar que, nessa rodada, a avaliação do serviço é realizada por todos os consumidores.

Foi então realizada a avaliação do nível de satisfação com o serviço realizado por estes profissionais, a partir de uma escala de 10 pontos que variava de “muito insatisfeito” a “muito satisfeito. Mais uma vez, cabe destacar que, nessa rodada, a avaliação do serviço é realizada por todos os consumidores. Assim como na avaliação dos


eletricistas, o entrevistador orientou que a avaliação do leiturista, por aqueles que não têm contato com ele, fosse realizada em função de comentários que o consumidor tenha ouvido ou de uma imagem ou impressão geral que tenha dos leituristas.

Com o objetivo de identificar o contingente que teve contato apenas com eletricistas, apenas com leituristas, com os dois tipos de profissionais ou com nenhum dos dois, foi criada uma variável. Veja o resultado encontrado.


10. Índices gerais compostos

Índices compostos são aqueles que levam em consideração a importância e a satisfação.

10.1. ISQP – Índice de Satisfação com a Qualidade Percebida

Este índice resume a percepção do consumidor sobre a qualidade dos serviços prestados pela distribuidora, uma vez que contém todos os aspectos que poderiam influenciar sua satisfação, ponderados pela importância atribuída a cada um.

O ISQP foi calculado com os 29 atributos comuns aos anos anteriores, ou seja, não foram considerados os seguintes atributos: “autonomia/flexibilidade do atendente”, incluído na área “atendimento” em 2010, e “empresa preparada para situações de emergência”, incluído na área “imagem” em 2011.


10.2. IEQP – Índice de Excelência da Qualidade Percebida

Este índice foi incluído em 2010 e é calculado como o ISQP, com a seguinte diferença: os IDATs consideram apenas o percentual de entrevistados que deram nota 9 ou 10 para os atributos de qualidade, correspondendo aos consumidores “muito satisfeitos”, excluídos aqueles que não souberam ou não quiseram responder.


10.3. IIQP – Índice de Insatisfação com a Qualidade Percebida

Este índice também foi incluído em 2010 e é calculado como o ISQP, com a seguinte diferença: os IDATs consideram apenas o percentual de entrevistados que deram nota 1 a 4 para os atributos de qualidade, correspondendo aos consumidores “insatisfeitos” ou “muito insatisfeitos”, excluídos aqueles que não souberam ou não quiseram responder.


10.4. ISCP – Índice de Satisfação com o Preço Percebido

Os IDATs de preço são calculados considerando o percentual de consumidores que deram notas 7 a 10 na escala de avaliação do preço (“barato” e “muito barato”) e constam na primeira coluna da tabela de cálculo do ISCP.

Na próxima tabela, observa-se o cálculo do ISCP: importância relativa de cada atributo de preço multiplicada pelo percentual de consumidores que avaliaram cada um como “barato” ou “muito barato” (IDAT), sendo obtida a taxa de avaliação.

O ISCP é obtido pela soma das taxas de avaliação dos atributos de preço.

Veja o ISCP apresentado por região da distribuidora:


10.4.1. Avaliação do preço propriamente dito

Verifique a distribuição de notas obtidas para a avaliação do atributo “preço propriamente dito” (ou “preço da conta” – P57), para cada região da distribuidora. Foi utilizada uma escala de 10 pontos, variando de “muito caro” a “muito barato”. O resultado foi agregado em quatro pontos, conforme imagem a seguir:


10.4.2. Consumo mensal de energia, valor pago e tarifa

social

Após a avaliação do preço, foi solicitada uma conta de luz recente do domicílio entrevistado. A apresentação da conta de luz não é crivo para participar da pesquisa, mas veja a proporção de domicílios onde foi apresentada a conta e de qual mês (P60 e P62):


Valor da conta

Para a apresentação deste resultado, foi criada uma variável que juntou as respostas coletadas da conta de consumidores que apresentaram uma conta recente com as respostas declaradas por aqueles que não a apresentaram.

Para essa variável criada, veja resultados agregados em classes, além da informação da média aparada dos valores obtidos. A média aparada é uma média aritmética simples, calculada sem os valores extremos (muito altos ou muito baixos). As classes foram determinadas em função dos quartis calculados para o resultado geral da distribuidora.

Com a informação do valor da conta (variável criada) e da quantidade de moradores do domicílio, foi calculado o gasto com energia per capita mensal. Com as informações “renda familiar” e “valor da conta” (variável criada), foi calculada a participação dos gastos com energia elétrica na renda da família.


Consumo de energia

Para a apresentação deste resultado, foi criada uma variável que juntou as respostas coletadas da conta com as respostas declaradas por aqueles que não a apresentaram. Para essa variável criada, veja resultados agregados em classes, além da informação da média aparada dos valores obtidos.


Tarifa Social

Para a apresentação deste resultado foi criada uma variável que juntou as respostas coletadas da conta (para aqueles que apresentaram a fatura) com as respostas declaradas pelo contingente que não apresentou uma conta de luz recente. As categorias de respostas são: domicílio onde há o benefício da Tarifa Social; domicílio onde não tem o benefício; domicílio onde o consumidor não soube informar se tem o benefício; domicílio onde o consumidor não sabe o que é Tarifa Social. Veja resultado obtido:


10.5. ISC – Índice de Satisfação do consumidor

O ISC é um índice composto, que considera em seu cálculo tanto o preço quanto a qualidade percebida pelo consumidor. Dessa forma, as informações necessárias para a geração desse índice são: a importância relativa entre as áreas “qualidade” e “preço”, o ISQP e o ISCP.


11. Matriz conjunta

Para cada uma das cinco áreas de qualidade que compõem o ISQP, além das áreas “responsabilidade socioambiental” e “iluminação pública”, foi apresentada a matriz de apoio a ações de melhorias.

O objetivo agora é apresentar um resumo de todos os atributos pesquisados em uma só matriz.

A matriz considera:

a importância relativa do atributo: para a elaboração dessa matriz, a importância relativa dos atributos das áreas “fornecimento de energia”, “informação e comunicação”, “conta de luz”, “atendimento ao consumidor” e “imagem” foi recalculada, visto que foram inseridas mais duas áreas (“responsabilidade socioambiental” e “iluminação pública”) com seus respectivos atributos. Assim como nas demais matrizes, a importância relativa compõe o eixo horizontal.

a satisfação com o atributo (respectivos IDATs): esse resultado está representado no eixo vertical da matriz.

Os quadrantes são formados pela média das importâncias relativas e pela média dos IDATs. O quadrante-alvo é o inferior direito (importância relativa acima da média e satisfação com o atributo abaixo da média).

Então:

os atributos que estiverem posicionados no quadrante inferior direito são os que devem ser considerados em primeiro lugar na determinação de ações de melhorias;

depois, os atributos que estiverem posicionados no quadrante inferior esquerdo (satisfação e importância abaixo da média);

na sequência, os atributos que estiverem posicionados no quadrante superior direito (satisfação e importância acima da média);

por último, os atributos posicionados no quadrante superior esquerdo (satisfação acima da média e importância abaixo da média).

Em distribuidoras onde muitos atributos têm aproximadamente o mesmo desempenho e há pequena variação de importância relativa, pode ocorrer sobreposição do marcador (da “bolinha”) ou dos números identificadores. Caso isso ocorra, a tabela (que é apresentada logo abaixo do gráfico) com a indicação da ordem de prioridade auxiliará na compreensão do resultado.

É apresentada a ordem de prioridade para todos os atributos, mesmo para aqueles que não estão localizados no quadrante-alvo.


No gráfico, os atributos estão plotados com a cor de suas respectivas áreas e com numeração sequencial.


12. NPS – Net Promoter Score

Neste momento, os consumidores foram solicitados a imaginar um cenário em que as pessoas pudessem escolher a sua empresa de energia elétrica. Em seguida informaram qual seria a chance de recomendar a distribuidora para algum amigo ou conhecido, considerando uma situação como essa imaginada.

Para indicar sua resposta, foram apresentados à seguinte escala de 10 pontos, na qual o ponto zero equivale à resposta “não recomendaria” e o ponto 10 equivale à resposta “recomendaria”. Observe a seguir uma imagem desta escala.

Com base nestas respostas é calculado o Net Promoter Score (NPS), metodologia criada pelo estrategista Fred Reichheld e marca registrada do autor, Satmetrix Systems Inc. e Bain & Company11. Em geral, a metodologia é utilizada para se medir o grau de satisfação ou lealdade dos clientes de uma empresa. O indicador varia de 0 a 100, e seu cálculo é simples: subtrai-se a proporção de clientes que deram notas 0 a 6 nesta avaliação da proporção de clientes que deram notas 9 e 10. Normalmente, aqueles que não souberam ou optaram por não responder a tal questionamento são excluídos do cálculo.

Os clientes são divididos em três grupos:

Promotores: clientes que indicaram notas 9 ou 10. São considerados mais propensos a promover uma imagem positiva da empresa por meio de suas ações, por exemplo, manter sua fidelidade de compra de produtos da empresa ou indicar para amigos e familiares.

Passivos ou neutros: clientes que indicaram notas 7 ou 8. São considerados clientes com comportamento indiferente, não possuem interesse nem em promover nem em destratar a empresa.

Detratores: clientes que indicaram notas 0 a 6. São considerados os menos propensos a promover uma imagem positiva da empresa.

Para encerrar esse breve resumo da metodologia NPS, as notas finais são divididas em quatro zonas de classificação, a saber:

Zona Crítica: NPS entre -100 e 0, indica elevada proporção de clientes detratores.

Zona de Aperfeiçoamento: NPS entre 1 e 50, indica maior volume clientes detratores e neutros.

Zona de Qualidade: NPS entre 51 e 75, indica maior incidência de clientes neutros e promotores, em detrimento de clientes detratores.

Zona de Excelência: NPS entre 76 e 100, indica preponderância de clientes promotores.

Os resultados serão apresentados em escala agregada e com o índice.

11 A introdução mais completa ao índice pode ser encontrada no seguinte endereço disponibilizado pela Bain & Company: https://www.bain.com/insights/introducing-the-net-promoter-system-loyalty-insights/

https://www.bain.com/insights/introducing-the-net-promoter-system-loyalty-insights/


13. Experiências com a distribuidora

Após a realização de todas as perguntas de satisfação e praticamente ao final da entrevista, o consumidor foi submetido a um conjunto de estímulos cujo objetivo é identificar quantos, no último ano, tiveram alguma experiência negativa com a distribuidora e quantos não tiveram. O que chamamos de “experiência negativa” está contido no cartão que foi utilizado para estimular a lembrança do consumidor. Tais estímulos estão contidos na tabela da P74 (v. questionário).

Observe, na tabela abaixo, a proporção de consumidores que deram respostas afirmativas para cada um dos estímulos, por região da distribuidora.


A partir das respostas dadas para os eventos relacionados, foi criada uma variável de forma a indicar quantos consumidores, no último ano, passaram por uma das situações relacionadas, quantos passaram por duas ou mais e quantos não passaram por nenhuma experiência negativa ou inconveniente com a distribuidora. Veja o resultado obtido:


13.1. Impacto das experiências com a distribuidora na avaliação

do consumidor

Nesse momento, o objetivo é mostrar o impacto das experiências negativas nas avaliações gerais (IAC, IIS e ISG), na percepção de preço e na avaliação de cada uma das cinco áreas de qualidade que são consideradas no cálculo do ISQP.

Observe as variações nas avaliações quando tratamos de dois contingentes: aqueles que não tiveram nenhuma experiência negativa com a distribuidora no período informado e aqueles que tiveram alguma.


Sabendo que o fato de ter vivido uma experiência negativa ou passado por uma situação inconveniente com a distribuidora não implica necessariamente um contato com a empresa, e que aqueles que buscaram atendimento na distribuidora não necessariamente o fizeram porque estavam passando por uma experiência negativa, foi criada uma variável para separar os contingentes, descritos da seguinte forma:

não teve experiência negativa e não buscou atendimento na distribuidora;

não teve experiência negativa e buscou atendimento na distribuidora;

teve experiência negativa e não buscou atendimento na distribuidora;

teve experiência negativa e buscou atendimento na distribuidora.

Consumidores que passaram por alguma experiência negativa com a distribuidora e levaram o assunto ao conhecimento da distribuidora, deveriam informar se precisaram recorrer ou solicitar auxílio a outros órgãos ou instituições para ter o seu problema resolvido.

Na representação abaixo, observe, primeiramente, a base de respondentes, isso é, a proporção de consumidores que passaram por alguma experiência negativa com a empresa, como as relacionadas, e a levou ao conhecimento da distribuidora. Depois, veja qual foi o canal utilizado para recorrer.


14. Análises complementares

Neste capítulo serão apresentados os resultados dos blocos de perguntas complementares do questionário que ainda não foram tratados no relatório. São questionamentos que permitem definir o perfil sociodemográfico dos consumidores amostrados.

14.1. Caracterização dos entrevistados

Abaixo, os resultados obtidos para as variáveis: “tempo de residência no Município” (V5); “gênero” (V344); “idade” (V6); “formação” (V7) e “principal ocupação” (V345).


Durante a apresentação da pesquisa ao entrevistado, foi mostrado um cartão com sete faixas de renda familiar para que ele indicasse a classe de renda mensal correspondente à do domicílio. O resultado é apresentado em quatro classes.

Ao término da entrevista, foi novamente solicitada a informação da renda familiar mensal (P77). Contudo, nesse momento, o entrevistado deveria responder um valor (resposta aberta), e não uma classe de renda. Ao serem questionados sobre o valor da renda familiar mensal, há algumas possíveis reações à pergunta, como por exemplo: há aqueles que se sentem à vontade para informar o valor, aqueles que respondem que não é possível ou é difícil estimar, porque a renda varia muito por mês, e aqueles que se recusam a responder o valor aberto. Para todos aqueles que responderam um valor, mesmo que aproximado, foi calculada a média de renda familiar. Veja os resultados obtidos:


Utilizando a resposta do valor da renda familiar mensal (P94) e da quantidade de moradores do domicílio (P95), foi possível estimar a renda per capita do domicílio e calcular a média dessas estimativas considerando a amostra total.


14.2. Uso de aparelho celular e internet

Esta bateria de perguntas quantifica a utilização do aparelho de telefone celular e internet por parte dos consumidores responsáveis por domicílios. Desde 2012, algumas alterações de conteúdo vêm sendo propostas de modo a ampliar o conjunto de questionamentos básicos, que restringia o levantamento à investigação sobre a existência de telefone celular, telefone fixo, computador e provedor de internet no domicílio. As alterações foram realizadas, visto o investimento que vem sendo realizado pelas distribuidoras para disponibilizar aos consumidores serviços que pressupõem mínima compreensão acerca das funcionalidades do celular e da internet.

O objetivo inicial é identificar se os entrevistados possuem aparelho de telefone celular (P38).


Consumidores que possuem aparelho celular, responderam ainda se baixam aplicativos, mesmo que ocasionalmente (P39).

Em seguida, os consumidores que baixam aplicativos para seu celular indicaram se possuem o aplicativo da distribuidora (P40).


Agora, sabendo que as distribuidoras têm aplicativo para smartphones e tablets, os consumidores que não conhecem o aplicativo ou não o baixaram para seus aparelhos, informaram qual seria o seu interesse em baixar o aplicativo da distribuidora (P41).

Em seguida, identificou-se qual é a proporção dos consumidores que têm conta em redes sociais e quais são as mais utilizadas (P42 e P42).


Entre aqueles que acessam as redes sociais, identificou-se a proporção dos que buscam a distribuidora para diferentes finalidades. Por se tratar de uma pergunta de resposta múltipla, a partir da análise das respostas, foi criada uma variável cuja finalidade é informar a proporção dos que buscam a distribuidora nas redes sociais, independentemente da finalidade, e daqueles que não a buscam (P44).


Todos os consumidores informaram se têm conhecimento de que é possível utilizar a internet para solicitar serviços à distribuidora, como, por exemplo, pedir a 2a via da conta, informar falta de luz, entre outras possibilidades de uso do canal (P45).

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