2 Itil Exame
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Preparando-se para o exame
IT Service ManagementFoundation(EX0-100 - ITIL Foundation V2)
Módulo 1.1 Preparatório para o Exame
Todos os direitos de cópia reservados. Não é permitida a distribuição física ou eletrônica
deste material sem a permissão expressa do autor. www.tiexames.com.br
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Quem administra os exames
Office Of GovernmentCommerce (OGC)
itSMF(it Service Management Forum)
EXIN
Provedores de Treinamento
ISEB
Corpo do Governo –
Garante a qualidade na estrutura
atual e futura
Parceiro Estratégico - Gerencia a
Definição e Execução em nome da OGC.
Coordena os institutos de certificação
e treinamento.
Institutos de Exame – Gerencia a Definição
e Execução dos Exames de Certificação.
Credencia os Centros de Treinamento.
Institutos de Treinamentos – Organizações
Credenciadas para oferecer treinamento
em ITIL
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Níveis de Certificação na V2
Foundation Certificate in
IT Service Management
Practitioner Certificate in
IT Service Management
Managers’s Certificate
in IT Service Management
Mais informações emhttp://www.exin-exams.com
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Público-alvo
� Empregados na área de gerenciamento de
uma infra-estrutura de TI, que trabalhem com
processos que são ou serão organizados
segundo os
princípios de ITIL®
� Candidatos que buscam uma formação
superior como Profissional ou Gerente
Certificado em Gerenciamento de Serviços
de TI (Practitioner's o Manager's
Certificate in IT Service Management).
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Requisitos para o Exame
� A importância da prestação de serviços de TI e da
infra-estrutura de TI em uma organização.
� Enfoque processual da organização empresarial
� Modelo de referência da ITIL® para o
gerenciamento
� Conceitos básicos
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Estrutura do Exame
� 40 questões de múltipla escolha
� 60 minutos de duração
� Prova eletrônica realizada pela PROMETRIC, VUE e
Centros de Testes EXIN
� Sem consulta (uso do dicionário deve ser verificado com
o centro de testes a possibilidade)
� Necessário obter 26 pontos (65% de acerto)
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Escopo do Exame
1. A importância do Gerenciamento de Serviços em TI e da Infra-estrutura de TI
2. Os processos do Gerenciamento de Serviços e as interfaces entre eles
3. Processos ITIL® e as relações entre esses processos:
� Gerenciamento de Incidentes (Incident Management)
� Gerenciamento de Problemas (Problem Management)
� Gerenciamento de Mudanças (Change Management)
� Gerenciamento da Configuração (Configuration Management)
� Gerenciamento de Liberações (Release Management)
� Gerenciamento do Nível de Serviço (Service Level Management)
� Gerenciamento da Disponibilidade (Availability Management)
� Gerenciamento da Capacidade (Capacity Management)
� Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI (IT Service Continuity
Management)
� Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI (Financial
� Management for IT Services)
� Gerenciamento da Segurança (Security Management)
� e a função Central de Serviços (Service Desk)
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O que você precisa saber?
� Conceitos e contextualização da ITIL
� Para cada processo & função, você precisa saber:
�Missão do Processo
�Terminologia
�Objetivos
�Atividades
�Ferramentas e Técnicas
�Benefícios
�Relacionamentos e dependência com outros processos
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Plano de estudos
� Tempo sugerido para estudos: 2 semanas (de 20 a
40 horas)
� Assista dois módulos do curso e-learning a cada dia
e pratique as questões do simulado online
correspondente ao módulo assistido. São 12
módulos a serem assistidos em 6 dias.
� No final do curso leia a apostila por inteiro. Tempo
previsto: 2 dias
� Exercite várias vezes o simulado online com 40
questões até obter 85% de acerto. Leia novamente
a apostila ou assista o módulo em que você está
obtendo o menor acerto nos simulados.
Tempo previsto: 3 dias
� Leia um dia antes e um hora antes da prova a
apostila
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Dicas sobre o Exame
� Leia atentamente o que a questão está pedindo. A maioria
das pessoas erram a resposta porque não leram o que
estava na pergunta.
� Responda rapidamente todas as questões em 30 minutos,
as que você não souber marque para revisão no final.
� Responda as questões do jeito da ITIL não com base na
sua experiência em vida real.
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Agendando o Exame na PROMETRIC
Tutorial passo-a-passo disponibilizado no site:
http://www.tiexames.com.br/itil_2007/PROMETRIC_ITIL.doc
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Sugestões para a data do exame
� Agende o exame antes de começar a estudar. De
preferência agende 15 dias antes.
� Escolha um dia da semana que você possa se ausentar
no trabalho. Segunda feira ou Sexta feira são os
melhores dias.
� Faça o exame no período da manhã
� Chegue pelo menos 1 hora antes e revise o material de
resumo